Revista divulgativa sobre la experiencia de saberes del Doctorado en Gerencia de la Universidad Yacambú
CLIMA
Volumen 1 / Edición 01 Octubre de 2016
Y
CULTURAORGANIZACIONAL
El cambio de cultura en el sector turismo Venezolano
Orientación del cambio organizacional en el sector universitario
Autor: Msc. Rafael Lucena Exp. PGE 123 00165V
DoctoradoenGerencia Nuestra formación contribuye a la generación de conocimientos válidos y pertinentes para el desarrollo del pensamiento gerencial del siglo XXI, mediante la aplicación metodologías de investigación, con amplia apertura paradigmática, para la solución de problemas y satisfacción de necesidades sociales en materia de gestión de sistemas organizacionales, en contribución al desarrollo sustentable del país. El egresado contribuirá al mejoramiento de la praxis gerencial en los sistemas organizacionales de las empresas e instituciones públicas y privadas .
invepuny.gerencia@uny.edu.ve www.uny.edu.ve
EDITORIAL
CLIMA Y
CULTURAORGANIZACIONAL La globalización y las tecnologías de la información y comunicación generan cambios estructurales, económicos, tecnológicos y sociales dentro de las organizaciones a los que se hace inexorable adaptarse, visto que esta adaptación que es transformadora deviene en la productividad de la
(1989) expresa que inmersos en estos cambios la concepción de gerencia y liderazgo parecieran no adaptarse a las realidades por las que transitan las organizaciones Y cuando se habla de liderazgo Cornejo (1996) expresa que el líder es quien compromete a la gente a la acción, quien transforma seguidores en líderes, y quien puede convertir líderes en agentes de
empresa. En este sentido se enfatiza, que las
tiene el gerente para liderar los cambios
organizaciones públicas y privadas,
frente a la incertidumbre, ya que debe
están generando una metamorfosis
orientar a su equipo desde un enfoque
esencial a nivel global, apartan la
gerencial que permita mejorar
idea de las organizaciones
continuamente y tomar decisiones
tradicionales rígidas, para
enmarcadas en los valores que se
encauzarse hacia organizaciones
desprenden de la visión.
sistémicas, abiertas, dinámicas y
Bajo este preámbulo se presenta esta
participativas, más horizontales y
edición digital de la revista “Clima y
con menos niveles jerárquicos, que
Cultura Organizacional” como una
logran promover una notable
actividad del Seminario Avanzado El
aproximación de todos los que la
Gerente y la Cultura Organizacional
constituyen, con una participación
administrada por la docente Dra.
en pro de los
DIRECCIÓN Dra. Leonor Dillón CONSEJO EDITORIAL MSc. Rafael Darío Lucena Amaro REDACCIÓN MSc. Rafael Darío Lucena Amaro
cambio. De allí pues la gran responsabilidad que
activa del equipo de trabajo
Volumen 1 / Edición 01 Octubre de 2016
Leonor Dillón. Y en su contenido se abordan algunos enfoques de lo que ha
objetivos y metas
sido el cambio de cultura en Venezuela,
propuestos
en especial las áreas del turismo y la
individuales y
educación. Además de un abordaje
organizacionales.
teórico se presentan casos prácticos
En el ámbito de las
que ilustran el sector empresarial
organizaciones Loaiza
seleccionado.
DISEÑO Y DIAGRAMACIÓN MSc. Rafael Darío Lucena Amaro
Revista digital realizada por el Doctorando del equipo 2 como una actividad del Seminario Avanzado El Gerente y la Cultura Organizacional del Programa Doctorado en Modalidad Virtual administrada por la docente Dra. Leonor Dillón
Msc. Rafael Lucena Octubre de 2016
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Contenido El cambio de cultura en el sector turismo Venezolano
Pรกg. 05
Orientaciรณn del cambio organizacional
Pรกg. 13
en el sector universitario
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Octubre de 2016
El cambio de cultura en el sector turismo Venezolano Rafael Darío Lucena Amaro
La sociedad actual transita por una vía
las áreas de la: cultura, economía, política,
marcada por los cambios permanentes.
tecnología, comunicación e información y el
Entre estos se puede mencionar al fenomeno
entorno, todo ello en busca de una
de la globalización, en el que los límites y
humanidad postmoderna interrelacionada e
fronteras han desaparecido gracias a los
independiente que conviva en un solo
servicios que proporciona la Internet, siendo
espacio competitivo.
esta una amplia plataforma que facilita a las
La globalización ha implicado la
personas acceder a la información,
transformación de los paradigmas
conocimiento y servicios en cualquier
tradicionales que sustentaban los modos de
momento y lugar. Según Lodge (1996) el
ser y hacer en las organizaciones. Ese nuevo
término “globalización” ha traído consigo un
enfoque se ha convertido en un reto
proceso de cambio en las organizaciones en
permanente para la supervivencia de las empresas que deben cambiar su cultura organizacional y poder adaptarse al entorno, ampliando su participación en mercados y competir en un entorno global. Esos cambios mundiales afectan a todos los sectores y en especial al área del turismo, que tiene por su propia razon de ser un carácter local e internacional. Es bueno precisar que el turismo, según Lozano y Gonzalez (2006), se ha Octubre de 2016
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erigido como una de las actividades
turísticos, lo que suele generar
económicas que más desarrollo tendrán en
conocimiento y nuevas referencias, que les
un futuro inmediato para muchos países del
permiten comparar diversos niveles de
mundo, esa ventaja comparativa surge de
calidad en servicios y destinos en todo el
las particularidades de los recursos
orbe.
naturales y culturales que algunos países
Para los autores Lozano y Gonzalez
poseen, ya que su explotación en masa, ha
(ob.cit), esa variedad organizacional que
dado forma a diversas organizaciones
ha operado en el turismo desde que se
turísticas, tipos de hospedajes y
volvió un servicio de consumo masivo, se
alojamientos; medios de transporte aéreos,
ha convertido en un aspecto interesante
terrestres y marítimos; organizaciones
para su estudio desde la perspectiva del
diseñadoras o vendedoras de paquetes de
análisis organizacional. La forma en cómo
viajes.
estas organizaciones planean, ofrecen, Además las transformaciones
instrumentan y capitalizan el viaje,
generadas por la globalización también han
presenta varias dimensiones de análisis; la
propiciado nuevas tendencias en el
primera suele ser económica, la que por
mencionado sector de la
mucho tiempo respondió a una lógica
industria, en especial
orgánica organizacional en donde el
cuando las Tecnologías de
referente es la explotación de los
la Información y Comunicación (TIC's) impregnan a los usuarios y los han hecho cada vez más exigentes, ya que les permiten contar con mayor información sobre los destinos y los productos
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recursos naturales con fines utilitaristas;
no tienen sentido en comparación con otras
desde esta perspectiva la naturaleza y
rutas similares dentro del mismo continente,
forma de estas organizaciones presentan
o cómo una aerolínea no cotiza porque aún
una estructura y funcionamiento manual y
no tiene las tarifas para las próximas dos
mecánico; sin embargo con los cambios
semanas, cómo los operadores turísticos
económicos, sociales y culturales de la
están implementando políticas especiales
segunda mitad del siglo pasado, su forma
para visitantes extranjeros que pagan con
cambió, y pasó de mecánica a orgánica,
divisas. En fín todos los servicios están
donde el ambiente se convirtió en un
buscando sobrevivir y cada uno se está
elemento fundamental en su análisis y
adaptandose a la realidad del nuevo
funcionamiento.
sistema anárquico que ha propiciado las
En el caso de Venezuela, la industria
políticas implementadas por el gobierno.
del sector turismo se ha visto afectada por la
Se ha demostrado que el turismo
incertidumbre marcada por los cambios
puede ser la solución a mecanismos
políticos, económicos, jurídicos y sociales
tradicionales de producción y generación de
que se suscitan de modo vertiginoso. Y para
utilidad, pues el aporte económico que atrae
aderezar la situación pululan otros
este negocio es muy rentable por la
ingredientes como la inseguridad, la
generación de empleo, el ingreso de divisas,
escasez de alimentos, insumos para
la inversión extranjera y los pagos de
limpieza y aseo personal o las fallas en el
impuestos. Pero la crísis que envuelve al
sector transporte. Este último según Shariff
país para este último trimestre del año 2016,
(2015) ha sido trastocado por el desorden y
apuntan a un mayor decrecimiento en el
descontrol que existen en las aerolíneas
sector pues los viajeros no pueden disfrutar
nacionales, y en el ámbito internacional las
un destino por escasez de disponibilidades.
principales aerolíneas que vuelan al país
En este orden de ideas, la población
solo cotizan en dólares a través de sistemas
se ve en la necesidad de modificar sus
internacionales, arrojando unas tarifas que
deseos vacacionales hacia opciones Octubre de 2016
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accesibles, sin alterar drásticamente su
información que pueda enviar el mensaje
estilo de vida. En lugar de observar la
correcto al público y atraerlo al disfrute del
situación como crítica y fatalista, se puede
turismo local, regional o nacional. Así mismo, la
ver que ahora es el momento para que el
información turística es la que el turista en
turismo nacional tome el protagonismo de
origen o destino maneja y valora.
las vacaciones de los venezolanos, pero
La autora del libro “El turismo como
para ello se requiere informar a los
herramienta” Mónica Cabo, puntualiza que la
ciudadanos sobre las bondades que
información turística debe ser tangible, y
ofrece la regíon y el país.
tomando en cuenta que la publicación data del
Fundamentado en lo expuesto,
año 2002, hoy, 14 años después se está en la
Madrid (2016) afirma que los organismos
capacidad de afirmar que la tecnología
turísticos estadales no cumplen a
evolucionó al igual que los canales de
cabalidad con las exigencias del turista
comunicación y que el turista moderno también
(regional, nacional e internacional). Es
lo ha hecho dado a los factores mencionados
por esto, que el turismo en general,
anteriormente. Por esto, la necesidad de esta
depende de la información y su difusión,
autora de enfatizar el uso de la información
por lo que se vuelve netamente necesario
turística de manera tangible tomó un cambio
que el manejo de la misma se realice de
drástico, pues, el turista actual busca obtener
manera sistematizada y clara para que el
la información sintetizada y de manera precisa,
público en cuestión obtenga lo que busca
lo cual puede conseguir mediante un medio de
sin necesidad de complicarse tanto.
comunicación e información que este
Para Madrid (ob.cit) cuando se habla de información turística se debe ir
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disponible desde cualquier lugar que se encuentre.
más allá de un concepto, pues ésta se
Es por esto que los empresarios
trata de una forma de trabajo basada en
turísticos deben generar cambios
diferentes procesos de búsqueda,
organizacionales en sus estructuras que le
clasificación y presentación de
permitan reorientar sus negocios de forma
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correcta, tratando de consolidar sus destinos locales, propiciando el desarrollo dinámico, diversificando sus opciones y presentándolas de una manera creativa y actualizada. Hall (1996) define el cambio organizacional “como la modificación y transformación de la forma de modo que sobreviva mejor en el ambiente”. (p. 200). Para el autor ese proceso de cambio no es tan sencillo, debido a la gran cantidad de elementos que involucra, además el equipo gerencial debe estar seguro que la organización se pueda impregnar con ese ideal, y que sus miembros entiendan su importancia y lo asuman en su desempeño, considerando que esto será un proceso continuo que tomará su tiempo y dedicación para ver los resultados.
De allí la
importancia de realizar un estudio profundo para ver la realidad de la empresa, comenzar con un diagnóstico previo que permita conocer la situación y definir las
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estratégias que deban orientarla,
En el año 2014, la mayor fuente de
identificar las variables del entorno y
ingresos de la empresa era la comercialización
detectar las fortalezas junto a los posibles
del turismo internacional, es decir, venta de
obstáculos, debilidades y amenazas.
boletos y paquetes turísticos a países
Con relación a lo señalado, se
extranjeros, por ser los preferidos (para la
entrevistó a Madrid (2016), quien es
época) por los turistas ya fuese su viaje de
presidenta de la agencia de viajes
negocios o placer. Sin embargo, el gran vuelco
Consultores para la Industria Turística
económico que atraviesa el país y la reducción
(CITCA) ubicada en la ciudad de
de frecuencias de las líneas aéreas
Barquisimeto. Esta agencia de viajes y
venezolanas desde y hacia Venezuela,
turismo, forma parte del mercado turístico
obligaron a la empresa a sentarse en la mesa
desde el año 2000, como prestadores de
con su equipo de líderes gerentes para
servicios en viajes nacionales e
estudiar la realidad, establecer líneas
internacionales.
Desde sus inicios, se
estratégicas y planificar su propuesta turística
dedicaron a promocionar el turismo en
en concordancia con la Asociación Venezolana
todas sus facetas, regional, nacional e
de Agencias de Viajes y Turismo (AVAVIT) que
internacional. Para el año 2004, su
ante esta problemática, que no solo perjudica a
propietaria decidió apostar aún más por el
una empresa o a un sector sino a todo el país;
turismo regional por lo que se planteó la
se vió en la necesidad de pronunciarse para
realización de rutas turísticas larenses, en
promocionar el turismo nacional.
las cuales ofrecía a los turistas paseos por todo el estado Lara, sectorizados en: religiosos, rústicos y artesanal. Pero, para el año 2010, la demanda hacia el turismo
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regional descendió considerablemente,
Madrid (ob.cit) indicó en la entrevista
tomando como prioridad el turismo
que su empresa se ha visto afectada en lo
internacional.
interno ya que la dinámica ha cambiado a nivel
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operativo, desequilibrando su clima
dejan llevar por las experiencias de terceros y
organizacional y su cultura. Para
con base a esa información toman la decisión
mantenerse a flote fue preciso generar
de visitar o no algún lugar. Entonces, para
cambios que respondieran a esa
hacer frente a esta situación se consideró
necesidad, estudiando a fondo el
generar información de calidad que fortaleciera
mercado, las necesidades de los usuarios
el crecimiento y desarrollo del turismo regional
y las bondades que ofrecen las TIC's para
pues el visitante desea ubicar servicios
proporcionar información turística.
turísticos y poderlos integrar de manera
El estudio de mercado realizado por CITCA le permitió conocer que existen
interactiva en cualquier lugar que se encuentre, de modo fácil y accesible.
diversas instituciones que se encargan de
Por consiguiente, la empresa CITCA
ofrecer opciones de promoción al turismo
consideró la estrategia de implementación del
regional, pero lejos de imprimir un simple
E-marketing para acercarse a sus usuarios,
folleto o volante, le hacía falta dar
siendo esta una serie de estrategias y
promoción y comentar las experiencias
elementos diseñados para mejorar la difusión y
de los usuarios, porque las p e r s o n a s , especialmente los
la venta de un producto o servicio en Internet. El E-Marketing es una herramienta que le permite aportar
venezolanos se
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la información necesaria a los turistas en
ola de procesos de cambio a gran escala en las
general y decidir los lugares adecuados
organizaciones a nivel mundial, está
para visitar en sus vacaciones. Por ser el
aumentando con sus transcendentes y hasta
E-marketing una herramienta netamente
traumáticos replanteamientos de misiones,
digital, le ofrece a la empresa CITCA una
estructuras y procesos, y aunque se piense
capacidad de usabilidad y alcance mayor,
que este movimiento disminuirá en relativo
sin necesidad de invertir tanto
corto tiempo, es probable que siga en
económicamente en personal
aumento. Se trata de fuerzas
especializado o cursos específicos de
macroeconómicas y macroculturales muy
capacitación, ya que se asigna un
poderosas, y en este sentido, este oleaje de
personal capacitado que se encargue de
cambio probablemente crecerá en extensión e
su coordinación y desarrollo.
intensidad en las próximas décadas.
La empresa CITCA ha apuntado a
Referencias
generar a través de su servicio digital
Cabo M. (2002). “El turismo como herramienta”.
información turística local y regional, de la
Kotter, J. (1997). El líder del Cambio. Mc. GrawHill.
mano con las empresas que ofrecen
México
servicios de calidad para los usuarios, en
Lozano, O. y Carrillo A. (2006). El sector turístico
una relación ganar ganar. Así el usuario
en México y algunas de sus nuevas formas
puede planificar con tiempo y ajustado a
organizacionales. Publicado en memorias del 3er
su presupuesto, sus necesidades de
Coloquio Nacional sobre Cuerpos Académicos y
recreación. Esto ha implicado la
Grupos de Investigación en Análisis
capacitación de su personal para ofrecer
Organizacional. Tepic, Nayarit 6 y 7 de Julio de
un servicio puntual y objetivo a sus
2006
clientes-usuarios para crear un“vínculo” y
Lodge G. (1996). Administrando la globalización
lograr su fidelidad a los servicios que
en la era de la interdependencia. Panorama
ofrece.
editorial.
Como lo informa Kotter (1997), la
Madrid A. (2016). Entrevista personal. Barquisimeto 19 de octubre de 2016 3 pm.
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Orientación del cambio organizacional en el sector universitario Rafael Darío Lucena Amaro
El contexto gerencial empresarial
La gerencia de hoy día tiene como perfil,
ha dado un vuelco bien importante quizás
como norte, el ser humano en su esencia, con
en los últimos 30 a 40 años por la puesta
sus afectos, sus limitaciones, sus debilidades,
en escena de los cambios sociales y
tanto espirituales, emocionales, físicas,
tecnológicos, donde se ha tenido la
psicológicas. Tanto en las instituciones
necesidad de nuevos enfoques,
públicas como en la privada, ha habido un
implementación de nuevos paradigmas
avance, se ha tenido un cambio considerando
hacia el logro de cualquier actividad y
al ser humano como centro, considerando las
cualquier situación que se pueda
vías de la información y la comunicación como
presentar.
apoyo fundamental y considerando la
Los procesos administrativos gerenciales ya quedaron en el pasado
dinámica del mundo actual en el que se está en este momento.
con las fundamentaciones que hacían
Teóricamente el sector gerencial está
Taylor y Fayol y todos esos teóricos de la
actualizado, porque hay grandes teóricos; se
parte gerencial administrativa, porque
cuenta desde hace aproximadamente 20 años
ahora se cuenta con avances que hablan
los aportes de Peter Senge con las
de las organizaciones inteligentes, la
organizaciones inteligentes, también otros
parte emotiva en la PNL que ayudan a
autores que han trabajado muchísimo el
darle mayor importancia a la calidad
pensamiento sistémico para poder avanzar en
humana en cualquier proceso de gestión.
todos los campos, específicamente en la parte de gestión empresarial y organizacional. Se puede hablar de un antes y un después de este movimiento de la información, la comunicación, la calidad, los programas de desarrollo. Hoy las empresas cuentan con fundamentos, lineamientos, estratégias teóricas, y en muchas organizaciones las han llevado a la práctica. En eso está la apertura del pensamiento sistémico, trabajo en equipo, de tener al Octubre de 2016
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hombre como centro de atención en las
gerencial y especialmente, sobre los procesos
organizaciones, que ya no es el trabajo
administrativos y académicos bajo la
cuantitativo, el informe, el balance, el
normativa legal vigente.
haber, el costo, el rendimiento, sino que
En el proceso de cambio que se gestiona
el hombre es hoy en centro de la nueva
dentro de las instituciones educativas, no es
gerencia.
fácil adaptar a los miembros para incorporar
Según Castro (2002) la actual
las innovaciones tanto cognitivas, como
coyuntura por la que transita Venezuela
referidas la material y a los equipos para
muestra la necesidad de cambios
facilitar los tareas y acondicionar las
estructurales en las instituciones de
operaciones según las exigencias de la
educación superior y al mismo tiempo
sociedad del siglo XXI, por lo cual es
permite conocer sus limitaciones y
fundamental en cada una de las etapas de
debilidades. Es así como, durante los
cambio, manejar la transformación,
últimos sesenta años, ha sido una
comenzando por variar los paradigmas
constante en las máximas Casas de
mentales, que como lo expresa Senge (2004)
Estudio, la preocupación sobre el tema
son modelos mentales, o patrones que le
de la transformación universitaria para el
permiten a la persona ver o percibir los hechos
logro de un modelo organizacional
de una manera específica.
eficiente, la estructura organizativa-
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En efecto, la renovación del
humano, de sus competencias en cuanto al
quehacer educativo y del proceso
trabajo. El área de Recursos Humanos, para
enseñanza/aprendizaje, las políticas no
hacer la gestión tomando en cuenta los
adecuadas y el agotamiento de los
aspectos jurídicos, normas, procedimientos,
esquemas tradicionales, obligan a la
manuales (que puede existir y seguirá
educación superior universitaria a ser
existiendo, porque de alguna manera hay que
proactiva y tener una visión de
poner un orden jurídico en toda gestión) han
globalidad; que la lleve a transformarse
modificado el perfil, su manera de ver la
en una organización abierta,
empresa, llámense universidades, nacionales,
democrática, flexible, innovadora,
bancarias, del sector financiero,
creativa, andragógica, de excelencia y
manufactureras.
así contribuir con el desarrollo humano
En el ámbito universitario se está abriendo
sostenido, con base en los siguientes
esa brecha, tanto en las privadas como en las
criterios: calidad de vida, solidaridad
públicas, ya no se ve la figura temerosa, sin
humana, integridad, equidad y
perder la parte del respeto, de un Rector, de una
modernidad.
Secretaria, de un Decano, sino ya hay la
Según Godoy (2016) en el sector
amabilidad y la amigabilidad, porque el hombre
universitario, la Universidad Central de
es el centro de la gestión.
Venezuela (UCV), sin dejar atrás la parte
Referencias
jurídica, ha tenido una visión distinta de
Castro, Manuel (2002). Competitividad y
cómo gestionar los procesos de
excelencia académica. La Universidad del Siglo
investigación, de docencia, de
XXI. El Nacional. Septiembre 2002
administración, de extensión, atender los
Godoy M. (2016). Entrevista Personal.
servicios de bienestar estudiantil; todo lo
Septiembre 2016.
ha enfocado hacia la parte de gestión, de
S e n g e , P. ( 2 0 0 4 ) . M o d e l o s M e n t a l e s .
la gerencia moderna.
D
i
s
p
o
n
i
b
l
e
:
La UCV dejó atrás esos esquemas
http://escuelainternacionaldecoaching.com/do
mentales un poco arcaicos,
wnloads/Master2011/Modelos%20Mentales%2
direccionales, unidireccionales, y están
0-%20Peter%20Senge.pdf
trabajando con el enfoque de un clima organizacional hacia el avance de los elementos de una nueva gerencia. Y muchas universidades, no solamente la UCV, se han sumado a modernizar sus esquemas de gestión, a saber escuchar al otro, a planificar en función del ser Octubre de 2016
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