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MANUAL DE LA CALIDAD
POSVENTA CARRAZOS
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BIENVENIDOS A LA FAMILIA CARRAZOS LTDA
1. Presentaci贸n
1.1.
Presentaci贸n de la Organizaci贸n
FECHA: Oct./2009
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CARRAZOS LTDA, es una empresa de carácter limitada perteneciente al sector de ventas de automóviles en concesionario, servicios de posventa (mecánica, latonería y pintura) y venta de repuestos. Representada legalmente por el señor RAUL ENRIQUE SEGURA ESCOBAR y dirigida en el área de posventa (taller de servicio y almacén de repuestos) por el señor LUIS ENRIQUE BARRERA GUERRERO. CARRAZOS LTDA fue constituida en octubre del año de 1998 como concesionario autorizado para la marca MAZDA en BOYACA, dicha sociedad fue constituida con un capital de $350´000.000.oo (trescientos cincuenta millones de pesos moneda legal), con una administración descentralizada y autónoma en la ciudad de Tunja, se nos ha dado reconocimiento como el mejor asesor de servicio para el año 2005 en la red, mejor indicador de satisfacción al cliente, segunda medición del año 2006, cumplimiento del 166% del objetivo de compra de repuestos para el año 2006, certificación 5´S año 2006, los anteriores en la red MAZDA, crecimiento en venta de vehículos comerciales para la red HYUNDA perteneciendo a la proporción de 20% de concesionarios que venden el 80% del producto en el país. En el año 2007 fuimos premiados por la cámara de comercio de Tunja, con el reconocimiento de mejor empresa comercial, por lo tanto fuimos galardonados con el ‘’Premio Chibchacum’’. CARRAZOS LTDA hace parte de COLVANES, COLTANQUES, METROBUS y representamos a los mismos accionistas, con una trayectoria comercial de 10 años en la ciudad de Tunja, representando la gama de vehículos MAZDA, KIA, ensamblados y/o importados por: COMPAÑÍA COLOMBIANA AUTOMOTRIZ S.A. (MAZDA Motors)
METROKIA S.A. (KIA Motors)
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HYUNDAI COLOMBIA AUTOMOTRIZ S.A. (HYUNDAI
Motors) COLITALIAUTOS S.A. (FIAT Motors).
FUSSO S.A. (MITSUBISHI Motors).
PRACO DIDACOL S.A. (HINO Motors, DFM Motors, PEUGEOT Motors, DAIHATSU Motors).
1.2.
UBICACIÓN GEOGRÁFICA
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CARRAZOS LTDA está ubicada en la ciudad de Tunja Departamento de Boyacá en la calle 53 # 5 – 98 En la siguiente gráfica que es la correspondiente al área urbana del NORTE del municipio de TUNJA, encontramos la ubicación exacta de la empresa “CARRAZOS LTDA”, denotada con un punto Rojo para su mejor percepción.
Además cuenta con dos vitrinas de ventas • Vitrina de PEUGEOT Y DAIHATSU ubicada en la Cr 6º # 37-13 • Vitrina de KIA en el Km 1 vía Paipa
1.3.
Estructura Organizacional
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1.4.
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Servicios la Organización
CARRAZOS LTDA cuenta con dos grandes áreas: • ÁREA DE VENTA: Esta área está encargada de todos los procedimientos de venta de vehículos nuevos de las marcas autorizadas antes mencionadas cuenta con unas modernas y comidas instalaciones para la venta de las diferentes marcas por vitrinas independientes con personal calificado en el manejo de cada marca específica y continuamente capacitado en el manejo de clientes y estrategias de venta. Los procedimientos de intención y promoción de las vitrinas y vehículos se encuentran estandarizados y documentados en el Manual de Procesos y Procedimientos del Área Comercial.
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• ÁREA POST VENTA: esta área se dedica a la prestación de servicios como mantenimiento en mecánica (Alineación y Balanceo, electricidad, sustitución de partes defectuosas entre otras), alistamiento, latonería y pintura para vehículos nuevos o vendidos por cualquiera de los concesionarios pertenecientes a CARRAZOS LTDA, autorizado y certificado en mantenimientos programados, y demás servicios por las empresas representantes de las marcas en Colombia. así como la prestación de servicios a clientes que deseen utilizar cualquiera de nuestros servicios en cualquier tipo de marcas y a las aseguradoras COLSEGUROS, MAPHRE, SOLIDARIA, LIBERTY, ROYAL, PREVISORA, BOLIVAR, EQUIDAD, COLPATRÍA, etc. Contamos con la más alta tecnología de la región en el área de servicio y colisión; la infraestructura instalada y el nivel de equipamiento nos permite comprometernos en este momento con la atención de hasta 300 unidades de colisión al mes, sin embargo en nuestro plan de crecimiento hemos proyectado la ampliación de nuestra área de colisión si se llegara a necesitar, así como la creación de un taller para la atención de vehículos pesados en el corto plazo; también pretendemos la atención día-noche para el área de colisión con el fin de reducir al máximo el tiempo de permanencia de un vehículo en nuestro taller, aumentar la productividad y generar la mejor imagen en sus asegurados. El valor de mano de obra/hora aseguradora para la reparación de colisión es de $32.800.oo.
Venta de Pólizas de Seguro Inicialmente con la venta de pólizas de seguro para vehículo, de la Aseguradora COLSEGUROS
REPUESTOS CARRAZOS LTDA cuenta con proveedores establecidos quienes suministran a la empresa repuestos, materia prima e insumos necesarios, los cuales se especifican y caracterizan “Características y Especificaciones de los repuestos” (especificaciones de fábrica). Además la organización cuenta con un “Listado de Proveedores Establecidos” L-MAZ-PROV001, LOTR-PROV001 los cuales los más frecuentes y esporádicos son:
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COMPAÑÍA COLOMBIANA AUTOMOTRIZ S.A. (MAZDA Motors), METROKIA S.A. (KIA Motors), HYUNDAI COLOMBIA AUTOMOTRIZ S.A. (HYUNDAI Motors), COLITALIAUTOS S.A. (FIAT Motors), FUSSO S.A. (MITSUBISHI Motors), PRACO DIDACOL S.A. (HINO Motors, DFM Motors, PEUGEOT Motors, DAIHATSU Motors).
Operación de Repuestos Contamos con una operación de repuestos para las diferentes marcas que representamos, además presentar La apertura de un nuevo producto de nuestra operación de repuestos en la ciudad de Cúcuta, como resultado de la relación comercial con esta ciudad de hace algún tiempo, hemos llegado a establecer una logística en repuestos con personal directo con el fin de asistir a los talleres de reparación de colisión en esta ciudad, y lograr mantener una asistencia que permita la adecuada identificación de piezas necesarias para cada reparación, así como la entrega directa de las mismas, de esta forma de presentarse un caso de devolución, imprevisto y o cambio de piezas, podemos atenderlo de manera más ágil, ya que será nuestro personal el encargado de toda la logística acortando tiempos en toda la operación.
DESCUENTO DE REPUESTOS: Para las marcas MAZDA Y HYUNDAI operan bajo la modalidad de descuento pactado por el fabricante de acuerdo las tablas de descuentos (año Modelo) establecidas por la Compañía Colombiana Automotriz y Hyundai Colombia Automotriz respectivamente, para la marca KIA Y MITSUBISHI, el descuento otorgado para aseguradora es del 14%, para las marcas importadas por PRACO DIDACOL S.A. (PEUGEOT, HINO, DAIHATSU, MACK) se otorgará un 5% de descuento; para la marca Fiat ofrecemos descuento del 10%. Además manejamos entrega directa a nuestro cargo para cualquier parte del país, ya que contamos con un convenio directo con la transportadora COLVANES que nos permite competir de manera directa con un servicio ágil y eficiente.
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El área de POST VENTA cuenta con áreas independientes para la realización de las diferentes labores, diseñadas con estándares y especificaciones técnicas para la prestación de este tipo de servicios así como la distribución, organización de herramientas y espacios para tránsito de personas (Programa de las 5’S), vehículos y repuestos o suministros, así como evacuación de aguas, para su respectivo tratamiento, a continuación se describen las áreas, equipos y herramientas de POST VENTA. MECÁNICA 9 Elevadores hidráulicos de repartición de la carga para vehículos livianos y medianos. C (mm) 700 800 950 1100 1200
P1 (Kg) 1550 1740 1850 2000 2150
P2 (Kg) 800 860 900 950 1050
Q=P1+P2 (Kg) 2350 2600 2750 2950 3200
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LATONERÍA
Contamos con desabolladores para soldador de punto.
equipos lámina y
En el área de colisión somos el único taller de la región que cuenta con equipamiento electrónico de medición de chasis
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Nuestro taller cuenta para realizar el estirado de chasis con un banco de piso doble, tipo KOREK dotado con dos elevadores y torres de anclaje, que permite la reparaci贸n de cualquier tipo de veh铆culo liviano hasta 3,5 toneladas de capacidad de carga.
ALISTAMIENTO
Contamos con cuatro zonas de alistamiento para pintura, dotadas con aspiraci贸n centralizada
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PINTURA
La aplicaci贸n de color la realizamos en una cabina horno de pintura marca MILLIVAR (L铆nea Blanca De USI). Con quemador tipo llama directa, que nos ha permitido volver bastante eficiente todo nuestro proceso de reparaci贸n de colisi贸n.
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2. PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN 2.1.
Identificación de Procesos
La identificación de los procesos que hacen parte del SGC para CARRAZOS LTDA se dividen en 3 tipos: PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. • Procesos Misionales: Entendidos como el conjunto de procesos y actividades estratégicas y relevantes de la organización que están directamente relacionadas con su función, misión institucional y la obtención de los resultados, productos o servicios necesarios a sus grupos de interés y que al actuar de manera interdependiente, determinan la forma más económica, eficiente y eficaz para lograrlo. • Procesos Estratégicos: Conjunto de procesos a través de los cuales una organización, gerencia el diseño y desarrollo de los demás procesos. • Procesos de Apoyo: Son el conjunto de los procesos que no están directamente relacionados con la generación de los productos o servicios propios de la función y la misión de la entidad, pero otorgan el soporte para que los Misionales y Estratégicos se desarrollen.
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REQUISITOS DEL CLIENTE
VIGILA NCIA
DE APOYO
POS VENTA
MISIONAL
MEJORA CONTINÚA
ESTRATÉG
MANTENIMI ENTO Y METROLOGÍ
VENTA
ANÁLISIS GERENCIA L
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VIGENTE A PARTIR DE:
VERSION No.2
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RECURS O HUMANO
REPUES TOS
COMUNICAC IÓN INSTITUCI
MAPA DE PROCESOS CARRAZOS LTDA
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SATISFACCIÓN DEL
SEGUIMIENTO Y
AUDITORIAS
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COMPROMETIDOS CON SU ยกSATISFACCIร N!
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