ITS/VIH/SIDA e o Fórum do Cidadão: A interação entre a tecnologia e o cidadão para a melhoria na qualidade da atenção "A nova tecnologia não é em si mesma uma revolução, a revolução é a diferença que a tecnologia traz em como nos organizamos, estruturamos e empoderamos nossas vidas e os locais de trabalho...” R. C. Heterick Com cerca de 11 milhões de habitantes, a cidade de São Paulo apresenta grandes desafios para a disseminação de informações que favoreçam a adoção de práticas seguras em relação à epidemia das ITS/VIH/SIDA junto à sua grande e diversa população. No Brasil, o ouvidor apareceu em 1986 no estado do Paraná. Segundo o Informativo da Ouvidoria Geral do Ministério da Fazenda, este modelo tem se mostrado o mais apropriado à realidade político-administrativa das instituições nacionais, conquistando a adesão necessária para o crescimento e fortalecimento nos organismos públicos e privados. Embora exista uma área formal denominada Ouvidoria Geral do Município de São Paulo, este modelo de atividade é utilizado pelo Programa Municipal e ITS/Sida de São Paulo (PM ITS/Sida) por meio do “Fale-conosco”, um fórum para o cidadão, onde a comunicação é bidirecional e está à disposição da população em geral. O objetivo desta ferramenta é aproximar a instituição do cidadão, buscando a melhoria na qualidade da atenção aos usuários. As novas Tecnologias da Informação (TI) criaram um canal de participação democrática, cobrando resultados e transforma-se em um eficiente estimulador da voz do coletivo. Esta democracia digital está criando um novo tipo de cidadão, o cidadão digital, que, contribui para o surgimento de uma nova sociedade mais participativa e atuante. A partir de 2004, o PM ITS/Sida desenvolveu sua página na internet e junto com ela uma ferramenta interativa de comunicação com população/usuário para receber sugestões, dúvidas, mensagens ou reclamações sobre as ITS/Sida e seus serviços, além de atuar no fortalecimento da cidadania. Para tanto, é necessário que o receptor da mensagem saiba avaliar e analisar com rapidez as manifestações dos usuários que procuraram um contato direto com a instituição, buscando conseguir sempre a satisfação do cidadão. O receptor da mensagem deve ser um facilitador do diálogo e um promotor da qualidade. O PM ITS/Sida busca a correção de procedimentos e a solução de problemas consequentes às desconformidades confirmadas. A qualidade deste atendimento, reflete diretamente na imagem do PM DST/Aids e seus serviços. A busca por esta ferramenta vem crescendo gradativamente, cerca de 50% anualmente. Segundo o ouvidor do Ministério Público, a Revolução Tecnológica que vem ocorrendo faz nascer um mundo novo onde a informação pública, gratuita, abundante e acessível é um dos bens mais importantes que o Estado deve oferecer aos cidadãos. E é visando sempre o aprimoramento do processo de produção e prestação de serviços, que o PM DST/Aids procura se adequar ao contexto atual de desenvolvimento tecnológico, na busca de novas linguagens e instrumentos que contribuam para o atendimento aos usuários da melhor forma e no menor tempo possível, para que a instituição não caia em descrédito e, principalmente, para a prevenção e assistência àas ITS/VIH/SIDA na cidade de São Paulo.
O aumento no número de acessos nos leva a crer que o usuário está cada vez mais ciente de seus direitos e exigente quanto ao tratamento que merece, além de servir de instrumento para a avaliação dos serviços da Rede Especializada em DST/Aids. Atualmente, a maioria das instituições tem página na internet, mas um dos maiores atrativos é o canal de comunicação que leva a interação com o usuário. A instalação deste canal é uma demonstração de interesse de uma instituição em garantir o direito do usuário, mostrando sua preocupação em aprimorar os serviços prestados. Referência bibliográfica: Oliveira, João Elias; Cidadão on-line, e-governo, democracia@net, sociedade digital - a participação popular através da tecnologia da informação. http://www.abonacional.org.br/textos.asp?vpro=joaoelias – acesso em 03/03/2009 Informativo da Ouvidoria-Geral do Ministério da Fazenda –Ano I – nº 3 – Agosto de 2004 Informativo da Ouvidoria-Geral do Ministério da Fazenda –Ano II – nº 2 – Fevereiro de 2005