Manual de fotografía Cesvi México by Lucy Gaze

Guía rápida para Toma de Fotografías (Manual de Uso)

1. Introducción Debido al incremento en el número de automóviles que diariamente circulan por territorio nacional y al correspondiente y desafortunado incremento de la siniestralidad, las compañías de seguros se han visto en la necesidad de implementar nuevos procedimientos de valuación de autos. Esto con la finalidad de prestar el mejor servicio a sus clientes, siempre tomando en cuenta el aprovechamiento de los recursos existentes. Uno de estos recursos es la Internet, la cual al día de hoy tiene la capacidad suficiente para lograr una comunicación constante entre los involucrados en el sector asegurador y reparador. Con esta herramienta de comunicación es posible lograr el envío de la información suficiente para realizar una valuación de daños de manera remota; es decir, prescindir de la asistencia física del perito valuador para dicha tarea. Beneficiando con esto a todos los involucrados, que van desde el centro de reparación, la compañía de seguros hasta el más importante, el cliente. Teniendo de nuestro lado esta poderosa herramienta, surge la siguiente cuestión. ¿Cual es la información que se debe enviar?. La respuesta a esta pregunta es: imágenes. Desde el inicio de nuestros tiempos, las imágenes han sido uno de los medios de comunicación y expresión universal más utilizados. El presente documento proporciona una guía rápida para la captura de imágenes fotográficas enfocadas al sector asegurador y reparador, por medio de las cuales se busca proporcionar la información suficiente para realizar objetivamente y con fundamentos el avalúo de los daños de un vehículo siniestrado.

2. Planteamiento del Problema A lo largo de este nuevo proceso de valuación se ha observado que un alto porcentaje de los rechazos, por parte de los Centros de Valuación Remota (CVR), se deben a fotografías, punto que va de la mano con que el valuador de taller adolece de los conocimientos y práctica para sustentar objetivamente las piezas y los daños que considera en su valuación. Esto provoca incertidumbre al CVR, lo cual obliga a rechazar el expediente solicitando más información. Este alto número de rechazos provoca demoras al proceso de autorización de las valuaciones y por ende, se retrasa la reparación y entrega del vehículo al cliente. Por otro lado, se observa una alta frecuencia de rotación de personal en los Centros de Reparación, lo que provoca que el personal desconozca los procedimientos correctos para la toma de fotografías y el correspondiente armado del expediente, ocasionando lo ya mencionado dos párrafos atrás.

Índice 1. Introducción …………………………………………………………………………..

2. Planteamiento del Problema ……………………………………………………...

3. Objetivo ……………………………………………...………………………………...

4. Uso de la Guía …………………………….…………………………………………..

4.1 Zona Dañada ………………..……………………………………………………….

4.2 Requerimiento ……….……………………………………………………………..

4.3 Campo de Selección …….…………………………………………..……………..

4.4 Ayuda Visual …………………………………….…………………………………..

5. Anexo I ………………………………………………………………………………….

6. Anexo II ………………………………………………………………………….…….

7. Anexo III ……………………………………………………… ………………..…….

8. Anexo IV . ……………………………………………………………………………….

1. Objetivo Lo que se busca con esta guía es proporcionar al valuador, nuevo o no, una guía que le proporcione los conocimientos suficientes para el proceso de generación del reporte fotográfico que complementara la operación de valuar una unidad siniestrada . Esta guía ayudará a recabar la información necesaria que debe contener dicho reporte, tal como fotografías, diagnósticos, etc., así como a realizar las operaciones que le faciliten hacer estas tareas, tal como desmontajes, subir el vehículo a la rampa, etc., con la intención de reducir subjetividades y así conseguir reducir el porcentaje de complementos y acelerar el proceso de reparación y entrega del vehículo.

2. Uso de la Guía Esta guía, visualmente esta compuesta por cuatro zonas, las cuales se muestran en la siguiente figura. A continuación analizaremos cada una de las cuatro zonas que conforman esta guía, con la intención de facilitar su interpretación y uso.

ZONA DAÑADA

A Y U D A V I S U A L

R E Q U E R I M I E N T O

CAMPO DE SELECCIÓN

R E Q U E R I M I E N T O

2.1 Zona Dañada Esta comprende todas las partes del vehículo y los tipos de daño más comunes, distribuidos en diferentes celdas, las cuales son: ZONA DAÑADA

Exterior frontal/trasero, comprende las piezas que conforman estas zonas del vehículo y que generalmente son visibles a simple vista, cofre, salpicaderas, unidades de iluminación, facia, parrillas, cuartos, parabrisas, tapa cajuela, costados, facia, medallón, etc. Interior frontal/trasero, comprende las piezas que conforman estas zonas del vehículo y para las cuales es necesario realizar desmontajes para poder apreciarlas, alma delantera, marco radiador, bastidores, refuerzos de salpicadera, cajas de rueda, absorbedor de impactos, guías de faro, guías de facia, depósitos de líquidos, tolvas, alma trasera, tolva de escape, bases de calaveras, zona inferior de costados, bastidores, piso cajuela, absorbedor de impactos, rejillas, guías de facia, etc. Mecánica frontal/trasera, comprende los elementos mecánicos que generalmente se localizan en estas zonas y para las cuales es necesario realizar desmontajes para poder apreciarlos, radiadores, ventiladores, tuberías, bandas, motor, cableado eléctrico, sensores, tubo de escape, etc. Exterior izquierdo/derecho, comprende las piezas que conforman esta zona del vehículo y que generalmente son visibles a simple vista, puertas, estribo, costado, salpicadera, molduras, espejos retrovisores, cuartos, cristales, etc. Interior izquierdo/derecho, comprende las piezas que conforman esta zona y para las cuales es necesario realizar desmontajes para poder apreciarlos, poste A, B, C y D, según el tipo de vehículo, refuerzo de salpicadera, etc. Partes bajas, comprende la parte inferior del vehículo, donde se encuentran piezas tales como piso habitáculo, piso cajuela, tolvas de protección inferior, partes bajas de motor, transmisión, escape, alimentación y almacenaje de combustible, y para los cuales, en todos los casos, será necesario subir el vehículo a una rampa. Se deberá seguir la secuencia general de fotografías; es decir, de lo general a lo particular. Toldo, se deberá buscar la posición adecuada donde las fotografías reflejen los daños ocasionados por el siniestro. En algunos casos será necesario desmontar piezas con la intención de poder apreciar mejor los daños, tales como el recubrimiento interior de toldo (cielo). Suspensión delantera/trasera, comprende todos los conjuntos mecánicos que convergen con esta; es decir, frenos, fuerza motriz y/o dirección. Las operaciones principales a realizar para este caso son el desmontaje del neumático y subir el vehículo a la rampa . Bolsas de Aire, comprende todos los componentes de este conjunto mecánico, incluyendo cinturones de seguridad, pretensores, etc. Será necesario realizar desmontajes y un informe del escaneo del sistema. Vehículo quemado, siniestro que principalmente requiere de fotografías generales que sustenten hasta donde llegaron los daños. Vehículo inundado, siniestro que requiere fotografías que sustenten el nivel de inundación. Será necesario realizar desmontajes para apreciar elementos que fueron afectados y el grado de penetración del líquido. Perdida Total (PT), siniestro que principalmente requiere de fotografías generales que sustenten la magnitud e intensidad de los daños. Será necesario realizar desmontajes y otras operaciones cuando exista incertidumbre en piezas que pongan en duda la declaración oficial de la PT. 5

2.2 Requerimiento Estas columnas contienen dos tipos de requerimientos: fotografías y operaciones, ambas con el objetivo de crear un expediente fotográfico adecuado. Cada uno de estos se describen a continuación:

R E Q U E R I M I E N T O

Fotografía Abierta (FA), comprende la vista general del vehículo en toda su periferia. Proporciona al valuador una perspectiva global de los daños ocasionados por el siniestro; proporciona información sobre las piezas exteriores que serán sustituidas o reparadas y ayuda a definir las operaciones necesarias para la reparación del vehículo.

FA de Habitáculo, principalmente proporciona información del equipamiento del vehículo, esto con la intención de lograr una correcta identificación del mismo. Por otra parte es la fotografía inicial para reflejar daños en el habitáculo.

Espejos eléctricos

Cristales eléctricos

Disco compacto

Bolsa de Aire

Controles al volante

Transmisión

Tapizado

FA MOTOR. Fotografía Abierta de MOTOR, Esta fotografía será necesaria cuando se tengan daños en esta zona del vehículo y principalmente en este conjunto mecánico. Su finalidad es dar un panorama general de las condiciones en las que se encuentra, desde reflejar daños superficiales hasta el desplazamiento del mismo.

Fotografía Cerrada (FC), proporciona al valuador una imagen nítida del daño que contiene cada una de las piezas afectadas en el siniestro. Esta fotografía tiene que ser empleada cuando las FA no proporcionan la información suficiente para determinar si una pieza se sustituye o repara.

Señalización, de ser necesario, se debe apoyar de símbolos, textos, etc., estratégicos, que ayuden al valuador a identificar la pieza en cuestión, la localización del daño, etc.

FC de VIN. Fotografía Cerrada de VIN, El Número de Identificación Vehicular (VIN) es un dato de suma importancia tanto para la Compañía de Seguros como para el Centro de Reparación debido a que es un código alfanumérico irrepetible (mínimo durante 30 años), el cual tiene como objetivo principal la identificación del vehículo. De ser posible, se recomienda tomar una fotografía a la calcomanía, debido a que esta proporciona mucha más información que solo el número VIN. Es importante mencionar que no todas las marcas utilizan esta calcomanía.

Medida de neumáticos

Fecha de fabricación

Número VIN

Código de color

Fecha de fabricación

Código de color

Número VIN

Serie de Motor

FC MEDIDA/MARCA de NEUMÁTICO. Esta fotografía será necesaria cuando se tengan daños en este elemento. Tanto la medida como la marca del neumático son importantes para la compañía de seguros para realizar una correcta valoración. Para la medida del neumático existen dos alternativas principales, bien puede ser una fotografía al neumático físico o bien a la calcomanía del fabricante. Con respecto a la marca, será necesaria una fotografía al neumático físico o bien informarlo de forma textual mediante un comentario.

Informe de ALINEACIÓN. Este informe tiene como finalidad dar un fundamento técnico y objetivo que sustente los daños mecánicos ocasionados al vehículo por el siniestro sufrido. El proceso para sustentar daños en componentes mecánicos (suspensión, dirección, etc.) es el siguiente:  Fotografía abierta del proceso de alineación del vehículo.

 Lo siguiente es sustentar la información que este arrojó. Este documento debe dar la descripción del vehículo analizado.

 Por último es necesario agregar una fotografía de los componentes dañados por el siniestro. Aunado a esto el valuador de taller deberá anexar un comentario con la correspondiente interpretación del escaneo.

Informe de ESCANER. Este informe tiene como finalidad dar un fundamento técnico y objetivo que sustente los daños eléctricos y/o electromecánicos ocasionados al vehículo en un siniestro. El proceso para sustentar daños en componentes eléctricos, electrónicos y/o electromecánicos es el siguiente:  Sustentar que los testigos luminosos del tablero de instrumentos indican la falla. El punto más importante para soportar esto consiste en demostrar que el motor del vehículo esta encendido. Falla en Motor

Falla en Bolsas de Aire

Motor en marcha

 Lo siguiente es sustentar que el proceso de escaneo se llevo a cabo y los errores que este arrojó.

Desmontaje / Montaje de Elementos. Estas operaciones serán necesarias cuando las piezas exteriores impidan la visualización adecuada de los daños que sufrieron las piezas internas del vehículo. Tanto en la zona frontal como posterior, las facias cubren aproximadamente el 70% de estas zonas, por tal motivo, se recomienda que en todos los casos donde se tengan daños en piezas internas, se realice como mínimo el desmontaje de facias. Para los casos donde se tienen daños en suspensión, se recomienda que se realice el desmontaje del principal elemento que cubre este conjunto, el neumático.

Subir vehículo a rampa. Esta operación será necesaria cuando se tengan daños en partes bajas o bien cuando esta operación facilite la toma correcta de fotografías para sustentar correctamente lo solicitado en la valuación de daños. Esta operación se puede realizar de manera total o parcial, dependiendo de los daños en cuestión.

2.3 Campo de Selección Este espacio indica la acción que se deberá realizar (toma de fotografías o realización de una operación) en función de la zona dañada,

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esto se indica por medio de un punto “ ” el cual informa que esta fotografía u operación es obligatoria.

CAMPO DE SELECCIÓN

Así mismo se podrá encontrar la abreviación siguiente:

opc (opcional), esta abreviación indica al valuador que fotografía u operación puede opcionalmente realizar con la intención de facilitar su trabajo. 2.4 Ayuda visual Esta columna contiene una imagen esquemática que proporciona la idea principal de cómo deben tomarse cada una de las fotos necesarias para el expediente, con base en el método de cronos (ver anexo II).

A Y U D A V I S U A L

ANEXO I Buenas Prácticas: A continuación veremos algunos ejemplos de buenas prácticas, cuya finalidad es generar un buen expediente fotográfico. La regla general para crear un expediente fotográfico es ir:

De lo GENERAL a lo PARTICULAR

Señalar y/o delimitar los daños. OJO!!!...SOLO delimitarlos.

Desmontaje de facias

Subir el vehículo a la rampa:

Fotografías comparativas:

Daños en neumáticos, informar medida y marca:

Daños en suspensión, desmontar neumáticos:

Apoyarse del reflejo de objetos uniformes para resaltar daños:

ANEXO II Malas prácticas: Es importante mencionar que las fotografías deben ser claras y paralelas con respecto al piso. A continuación veremos algunos errores comunes que se pueden cometer durante la toma de fotografías.

Fotografías inclinadas o diagonales.

Fotografías borrosas (mal enfocadas).

Cubrir o distorsionar los daños.

Iluminación deficiente

Número VIN ilegible.

Es necesario rotar las fotografías antes de enviarlas al Centro de Valuación Remota

Fotografías muy de cerca sin previa fotografía abierta.

Utilizar una resolución muy alta en la cámara fotográfica. El formato ideal es VGA.

Fotografías con el sol de frente

5. Método de Cronos Consiste en dividir en 12 posiciones básicas la escena a fotografiar emulando las horas del reloj. Para lograr un reporte fotográfico completo es necesario describir con lujo de detalle, de lo general a lo particular, lo que ocurrió en ese siniestro, lo que le pasó al auto, cómo llegó este al taller o bien cómo va evolucionando la reparación. Se recomienda utilizar este método para tomar las fotografías generales que proporcionen la información global necesaria para identificar las características principales del vehículo (marca, modelo, versión, color, matricula y tipo de carrocería) y los daños que este sufrió a consecuencia del siniestro. Tomando en cuanta siempre que la secuencia a seguir sobre el automóvil siniestrado deberá dejar claro lo siguiente: Qué auto sufrió el percance: marca, modelo, color, matrícula, tamaño… En qué zona: delantera, laterales, trasera. En qué pieza: cofre, facia, puerta, costado… En qué parte de la pieza: arriba, abajo, al centro… Detalles del daño.

Esquema del MĂŠtodo de Cronos: Tipo de fotografĂa resultante.

Ayuda Visual

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opc

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opc

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opc

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opc

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opc

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opc

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opc

SUBIR VEHÍCULO A RAMPA opc

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opc

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opc

NOTA: Esta guía contempla las fotografías y operaciones mínimas necesarias para generar un expediente fotográfico adecuado, que proporcione al Centro de Valuación Remota información suficiente para realizar una valuación justa y basada en información objetiva. Tanto Valuador de Taller como Pool WEB deberán estar en estrecha comunicación para justificar y validar objetivamente lo solicitado.

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D/M DE ELEMENTOS

opc

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FC DE CADA PIEZA / REFACCIÓN CONSIDERADA EN EL PRESUPUESTO ●

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MOTOR

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HABITÁCULO

VIN

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opc

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opc

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opc

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opc

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opc

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MOTOR

HABITACULO

VIN

SUBIR VEHÍCULO A RAMPA

D/M DE ELEMENTOS

FC DE CADA PIEZA/REFACCION CONSIDERADA EN EL PRESUPUESTO

FC MEDIDA/MARCA NEUMÁTICOS

FC DE

REQUERIMIENTO (Fotografía / EXTERIOR INTERIOR MECÁNICA EXTERIOR INTERIOR MECÁNICA EXTERIOR INTERIOR EXTERIOR INTERIOR PARTES SUSP. SUSP. BOLSAS VEHICULO VEHÍCULO TOLDO PT Operación) FRONTAL FRONTAL FRONTAL TRASERO TRASERO TRASERO IZQUIERDO IZQUIERDO DERECHO DERECHO BAJAS DELATERA TRASERA DE AIRE QUEMADO INUNDADO

FC MEDIDA/MARCA NEUMÁTICOS

FC DE

(Fotografía / Operación)

REQUERIMIENTO