SENA SEGUROS
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MANUAL MANEJO OBJECIONES A continuación se describe como debe ser el manejo de las objeciones, que pasos debe seguir cuando se enfrente a una objeción Veamos la objeciones que se pueden presentar ante el ofrecimiento de nuestras soluciones, unas aplican para todas las soluciones y otras son muy específicas según la solución que esté ofreciendo
¿Por qué surgen las objeciones?
Es una razón para no decidir Por falta de conocimiento Deseo de obtener mayor información
¿Por qué surgen los pretextos?
Por darse importancia Por tratar de conseguir mejores condiciones Por instrucciones en la negociación Porque realmente no esta interesado
Algunos aspectos a considerar en el manejo de objeciones Destacar una actitud mental positiva y aplicar adecuadamente las técnicas de manejo de objeciones. Hacer sentir bien al Cliente, escuchando con atención. Evitar discutir y magnificar objeciones. No contestar apresuradamente Buscar el punto de encuentro con el Cliente. No pierda el control. Preguntar por que, siempre que pueda. Procure establecer un contacto visual con el cliente que le de seguridad. No dudar de haber contestado totalmente la objeción, no volver a responderla Formule las objeciones con palabras sencillas, de manera positiva y entendiendo el cliente. Tenga en cuenta la actitud del cliente, su lenguaje corporal, sus movimientos, sus ademanes, su expresiones, eso le dará una guía durante la asesoría y ver que tan conectado está el cliente con usted y con la solución que le está ofreciendo. Céntrese en el argumento no en una discusión con el cliente. ¿Como debe ser el manejo de las objeciones?
SENA SEGUROS Las objeciones tienen 1. Determínela cuatro pasos 2. Entiéndala recomendados para 3. Verifíquela manejarlas, veamos 4. Manéjela uno a uno: Una objeción se convierte en un "obstáculo" cuando el asesor no está preparado para manejarla. Recuerde que “NO” significa: “Explíqueme más, no estoy todavía suficientemente convencido como para decir “SI”. No quiere decir necesariamente “NO LO QUIERO”.
Veamos el desarrollo de cada paso 1. Determínela Diferencie entre excusa, pretexto y objeción.
Palabras o frase claves Muy bien, qué otra cosa la preocupa? Lo entiendo, hay otra limitación? Hay otra razón que le impida tomar la decisión?
Clasifíquelas con el fin De todas las anteriores, cuál es la que más le preocupa? de manejarlas en orden de importancia. 2. Entiéndala Es costumbre suponer ó asumir los motivos de NO tomar la decisión.
Palabras o frase claves Me puede hablar más? Podría ser más especifico? Dígame por qué dice eso? Si pero... Brinde información adicional con beneficios que muestre que nuestra solución es la mejor. Para tener un manejo Su objeción es interesante, pero permítame ampliarle la acertado se debe información.
SENA SEGUROS PREGUNTAR la razón Tiene alguna otra cosa para decirme? de cada Una. 3. Verifíquela Es común haber entendido algo diferente a lo que el cliente realmente explicó; por tal razón siempre se debe VERIFICAR lo entendido v.s lo argumentado.
Palabras o frase claves Entiendo, lo que realmente le preocupa es?... Lo que me pregunta es?... Lo que me quiere decir es?...
4. Manéjela Según el tipo de objeción y con las ventajas y beneficios se procede a la solución.
Palabras o frase claves De acuerdo a lo que me ha comentado... Demuestre BENEFICIOS Si yo le dijera que tengo una solución para su objeción tomaría el seguro?
Permítame decirle lo que entendí...
GENERALES Objeción
Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del ASESOR
1. Permítame le muestro las condiciones generales de la solución 1. Cliente: Los seguros que le estoy ofreciendo para que esté seguro de que no hay letra tienen mucha letra menuda. menuda 2. Se le explica al cliente las coberturas y las exclusiones ( Se le lee la declaración de asegurabilidad para las soluciones de vida y salud) 2. Cliente: Se de siniestros objetados o negados anteriormente por las
1. Es posible que usted conozca algunos casos que por lo general, al menos en SENA SEGUROS, se dan por poca claridad al momento de tomar el seguro, para eso estoy yo aquí para aclararle todas las dudas que usted tenga frente al tema de seguros.
SENA SEGUROS compañías de seguros 2. Se le recuerda al cliente que contamos con el respaldo de SENA a conocidos SEGUROS y que nuestra filosofía es pagarle a nuestros clientes y no negarle los siniestros.
3. Cliente: Ya tengo otros seguros
1. Me parece muy bien, eso me da a entender que usted piensa en su futuro y en el de su familia, lo invito a que analicemos el estado de los seguros que usted tiene con otras compañías para revisar si las coberturas que tiene se adecuan a sus necesidades de protección, si tiene los valores asegurados adecuados, si de pronto está pagando mas por algo que no es prioritario para usted o que tenga descubiertos algunos temas. 2. Igualmente nosotros podemos ser un complemento perfecto para los que ya tiene. Permítame contarle / mostrarle los beneficios de nuestras soluciones.
1. Su familia estuvo protegida durante este tiempo, si les hubiera ocurrido algo se les hubiera pagado, el seguro no es un gasto, es 4. Cliente: No hay una inversión que le da tranquilidad a usted y a su familia. devolución de dinero Igualmente tenemos soluciones en el portafolio de la compañía – se quedan con la que permiten la devolución de su dinero. plata de uno - Yo pago 2. Además usted con una módica suma cubre con nosotros su y pago y no me patrimonio, protege sus ingresos y eso es mejor que cubrir o retornan nada. sustituir un gasto cuantioso e incierto ante una eventualidad y que de pronto no tenga que hacer uso de sus ahorros, sus bienes y su patrimonio para cubrirlo.
5. Cliente: No me interesa
1. Recuerde que es más fácil tener un seguro y no necesitarlo, que necesitarlo y no tenerlo. 2. Los seguros hoy en día cubren tanto la muerte como la supervivencia lo que le permitirá contar con un dinero para que usted siga conservando la calidad de vida que tiene hoy en caso de sufrir una enfermedad grave o de alto costo, una invalidez por un accidente o por una enfermedad, un responsabilidad civil ante un tercero. 3. De pronto no le interesa por su condiciones actuales pero a futuro lo que usted va a tener es tranquilidad. Lo mas importante es que usted quede satisfecho con lo que le estoy ofreciendo,
SENA SEGUROS permítame analizar con usted por que no le interesa. Recomendación: Utilice las preguntas de sensibilización del análisis de riesgos. *¿Si no llegas a casa hoy cual sería el futuro económico para tu familia? *¿Qué pasaría si tu patrimonio sufre algún daño o pérdida? *¿Qué pasaría si como consecuencia de un accidente o una enfermedad quedas inválido? *¿Has pensado qué pasaría si te diagnosticaran a ti o a alguien de tu familia una enfermedad grave de alto costo? *¿Sabes cómo se afectaría tu proyecto de vida actual, tus sueños y los de tu familia, si no estás preparado ante una eventualidad?
6. Cliente: No tengo plata - dinero
1. El costo del seguro compensa los beneficios en el corto, mediano y largo plazo, además contamos con varias formas de pago que facilitan el pago de la inversión o del seguro, tenemos convenio con todos los bancos del país para el descuento por débito automático, todas las tarjetas de crédito y financiación a través de una de nuestras filiales. 2. Igualmente podemos empezar con un seguro que esté a su alcance y que podemos ir ajustando de acuerdo a su capacidad de pago.
1. No es un compromiso mas, lo que usted adquiere con nosotros es la tranquilidad y el futuro suyo y el de sus seres queridos. 2. Con mayor razón es una oportunidad para adquirir lo que le ofrezco, recuerde que en caso de que usted fallezca por lo general las familias heredan o reciben tanto sus bienes como sus deudas y 7. Cliente: Ya tengo ante su ausencia su esposa (o), o hijos tendrán que asumir esta muchos compromisos carga y con el seguro cubrirían estas deudas sin afectar su económicos. patrimonio y la calidad de vida de su familia. 3. Si sufre una invalidez su capacidad laboral se disminuye, lo que dificultaría realizar una actividad que le permita seguir generando ingresos como lo hace hoy y su pensión no alcanzaría a cubrir el valor actual de los ingresos con los cuales usted vive hoy y pueda conservar su calidad de vida y evitar la posible dependencia
SENA SEGUROS económica de otras personas.
8. Cliente: Déjeme pensarlo
9. Cliente: Quiero comentarlo con mi esposa (o)
1. Lo entiendo, está en todo su derecho, igualmente estaré pendiente de usted ante cualquier requerimiento para poder asesorarlo y orientarlo frente a lo que necesite. Le dejo mi tarjeta con mis datos para que me contacte cuando lo desee, igualmente me estaré comunicando con usted en los próximos días para ayudarle a tomar la decisión. 2. Perfecto, pero cuénteme tiene usted alguna inquietud frente a lo que le he explicado? 1. No le veo ningún problema, si usted lo considera importante, podemos programar una asesoría en la que ella (el) esté presente para comentarle todo lo relacionado con la solución que le estoy ofreciendo y mostrarle todos los beneficios que van a adquirir. 2. Dejar un seguro es el mejor obsequio que se le da a un ser querido, no creo que ella se oponga a los beneficios que ella misma recibirá conjuntamente con sus hijos.
1. Entiendo que con su patrimonio podría cubrir cualquier eventualidad, pero que necesidad tiene de afectar su patrimonio y el de su familia si puede trasladar ese riesgo económico y esas 10. Cliente: No me pérdidas a una compañía como la nuestra en el caso de preocupa el futuro presentarse algo inesperado. Nosotros pagamos por usted. (todas económico por que el las soluciones) patrimonio familiar es 2. Cree usted que vale la pena poner en riesgo el patrimonio que suficiente usted y su familia han construido durante toda la vida? Los seguros son una manera de diversificar los riesgos y las pérdidas económicas. 11. Cliente: Es mas rentable ahorrar la plata o comprar un apartamento
1. Puede que en algunos casos pueda ser cierto pero ha tenido en cuenta todos los gastos que un bien inmueble de ese tipo le generan? como los impuestos, costos de mantenimiento, la no liquidez al momento de venderlo, la pérdida del valor comercial en el tiempo, entre otros.
SENA SEGUROS 2. Si usted llega a tener una eventualidad tendría que hacer uso de su patrimonio para cubrirlo si no está protegido. 3. En el tema del ahorro hay riesgos de tipo financiero o de mercado los cuales por lo general son asumidos por el ahorrador o inversionista, mientras que un seguro el riesgo lo asume todo SENA SEGUROS en caso de un fallecimiento, una invalidez, una enfermedad grave, un robo en su casa, apartamento o finca, un choque o una responsabilidad civil ante un tercero. 1. El costo del seguro compensa los beneficios en el corto, mediano y largo plazo, además contamos con varias formas de pago que facilitan el pago de la inversión o del seguro, tenemos convenio con todos los bancos del país para el descuento por débito automático para algunas soluciones y facilitar el pago de manera mensual, aceptamos todas las tarjetas de crédito y contamos con una financiación a través de una de nuestras filiales con tasas muy competitivas en el mercado lo cual facilita el pago de su seguro. 2. La idea es buscarle una alternativa en el pago, ya sea por los medios que ofrecemos o reestructurando la solución que tenga con nosotros, esa es una de nuestras ventajas en SENA SEGUROS. 12. Cliente: Que pasa 3. Si definitivamente no puede continuar con nosotros: si no puedo seguir pagando el seguro? Autos: Le conservamos las bonificaciones por buena experiencia que tenga con su vehículo e incluso las puede trasladar a su cónyuge o a sus hijos. Vida y Salud: tenemos diseñadas nuestras soluciones para ajustarlas a su capacidad de pago en cualquier momento y cuando pueda tomar el seguro se puede analizar su caso para que vuelva a tomar el seguro. Hogar: Podemos analizar que amparos o coberturas son prioritarios para usted y ajustamos su seguro para que se ajuste a su capacidad de pago.
SENA SEGUROS 13. Cliente: yo paso gran parte del año por Todos los amparos operan dentro y fuera del país, Lo único es que fuera del país y que tal la reclamación se hace en Colombia y el pago también. si me accidento o me enfermo en otro país
VIDA Objeción
1. Cliente: El seguro es muy costoso
Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del ASESOR Muestre los beneficios de la orientación jurídica, financiera y tributaria en caso de necesitarlo, la rentabilidad de los fondos, la posibilidad de ahorrar dentro del seguro, la facilidad de construirle el seguro según los valores que el necesite y su capacidad de pago, el crecimiento de las soluciones según el plan, la protección de los ingresos futuros para su calidad de vida, las principales diferencias con nuestra competencia, la indemnización ante una reclamación es considerada renta exenta, es decir, es un ingreso pero no paga impuesto sobre ella, la indemnización no está sujeta a los procesos de sucesión, no es embargable, entre otros. - Cuente historias y experiencias.
1. Le informo que usted puede nombrar los beneficiarios que quiera, puede designar a sus hijos, padres, hermanos, etc, no tiene que ser su esposo (a). Además en cualquier momento durante la 2. Cliente: Para que vigencia de la póliza puede hacer cambios dejárselo a mi esposa 2. Piense que su pareja al recibir una indemnización tendría un (o) si de pronto se va capital de respaldo para continuar con su calidad de vida y no con otro (a) / Por mi tenga que depender de un capital ajeno o tener que depender de situación legal no otras personas. quiero dejarle nada. 3. Si usted designa a un hijo como beneficiario y este es menor de edad, la patria potestad queda a cargo de la madre / padre del menor, si usted no quiere que esto le pase puede nombrar a otra persona.
SENA SEGUROS 1. Le cuento que hay factores externos que no puede controlar y que de igual forma lo pueden afectar así usted y su familia se encuentren en optimas condiciones de salud, como por ejemplo un accidente u otro evento inesperado y hay que estar preparado para esto. 2. Este es el momento para adquirirlo mientras más se demore, 3. Cliente: Yo soy muy pueden aparecer la enfermedades y de esta manera aumenta el sano valor que tiene que pagar o simplemente ya no se le puede vender y sea demasiado tarde. 3. Le recuerdo que los riesgos no escogen ni sexo, ni edad ni clase social. las cosas simplemente pasan. Nota: Tenga en cuenta la información recopilada en el análisis de riesgos (antecedentes familiares y actividad) 1. Por esa razón es conveniente que tenga esta protección desde ahora ya que el valor de su seguro es menor. Mientras más años tenga se va incrementando el valor de su seguro (vida y salud) y posiblemente su estado de salud cambie. Además estando joven esta en plena etapa de construcción de capital y de patrimonio, por eso es importante protegerse ante 4. Cliente: Estoy muy eventualidades que limiten la capacidad laboral para no perder calidad de vida joven 2. Hoy se están presentando enfermedades a edades más tempranas que anteriormente se pensaba que solo las padecían las personas con mas edad e igualmente existen otros tipos de eventos que son independientes a la edad y estado de salud de las personas como puede ser un accidente, solo para mencionar un caso. La juventud no siempre es sinónimo de salud. 1. Lo entiendo, por lo general esos seguros manejan la figura de 5. Cliente: Tengo un vida grupo o colectivo que son lo que las empresas tienen para su Seguro en la empresa empleados pero solo son válidos mientras usted trabaje en ella. Ha donde trabajo: pensado que pasará cuando usted deje de pertenecer a esa empresa?
SENA SEGUROS 2. El seguro que le estoy ofreciendo es un complemento al que usted ya tiene en su empresa para que esté mejor protegido, revisemos los valores que tiene actualmente y hacemos el ajuste según sus necesidades. No es lo mismo tener un patrimonio propio con su póliza individual que un patrimonio alquilado ya que su empresa es la que maneja el seguro a su criterio. 1. Nadie piensa en ello, de acuerdo a estadísticas nacionales el 18% de las personas mueren de forma imprevista y más de 5.000 personas en el país mueren a causa de un accidente cada año. Los seguros tienen como finalidad amparar lo imprevisto. 2. Los seguros hoy no son solo para la muerte, se pueden disfrutar 6. Cliente: No he en vida ya sea ahorrando y que le devuelvan su dinero en algunas pensado en morirme : soluciones o ante una invalidez usted puede recibir un dinero que le permita conservar su nivel de ingresos y su calidad de vida al igual que la de su familia. (Vida) Nota: Cuente una historia: Hace tiempo tuve el gusto de asegurar al Señor Jaramillo... 7. Cliente: No hay devolución de dinero se quedan con la plata de uno Yo pago y pago y no me retornan nada.
Tenga en cuenta que el seguro de vida es el único seguro que con conocimiento de que va a haber reclamación algún día se le otorga, convirtiéndose en una inversión mas que en un gasto. El seguro de vida es como una herencia para su familia y puede hacer que lo recuerden con mas gratitud dejándole su futuro asegurado o al menos un dinero con el cual puedan conservar o mejorar su calidad de vida.
Lo importante es que este seguro se puede utilizar también en vida 8. Cliente: Para que por Incapacidad total y permanente, renta diaria por seguros después de hospitalización, enfermedades graves y la desmembración ó que uno esta muerto. inutilización por accidente ó por enfermedad. 9. Cliente: Yo no Después de muerto el asegurado, la deuda queda saldada y el quiero dejarle deudas dinero completamente disponible para los beneficiarios, en el a mi familia el día que mismo mes de ocurrido el siniestro. yo falte
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AUTOS Objeción
1. Cliente: El seguro es muy costoso
Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del ASESOR Cuando nuestros clientes utilizan nuestros servicios y perciben la excelente atención de SENA SEGUROS no se quieren ir de la compañía. Es justamente por eso que usted necesita la solución de SENA SEGUROS, nuestros precios pueden ser un indicador de que ofrecemos la mejor alternativa del mercado. Si usted quiere estar seguro de obtener el mejor valor a cambio de su dinero o de lo que va a pagar, esta es la póliza adecuada.
- Cuando se adquiere una póliza de SENA SEGUROS, no sólo tienes acceso a la cobertura de esta, sino un completo acompañamiento por parte nuestra, con el cual contarás en todo momento. Adicionalmente, ofrecemos repuesto originales, nuestra red de talleres a nivel nacional de primera categoría, los deducibles, el nivel de coberturas. Permítame dejarle abierta la invitación para cualquier miembro de 2. Cliente: No tengo su familia, en este momento tiene usted alguna persona a quien Carro, lo vendí pueda interesarle esta información Lo felicito por ser una persona tan previsiva y organizada, me imagino que se siente muy tranquilo y seguro, ¿ha llegado usted a pensar como se sienten nuestros asegurados?. Es por eso que queremos invitarlo para que conozca nuestra póliza y así pueda 3.Cliente: Hace poco comparar los beneficios que tiene actualmente con los beneficios y compre mi carro, y me privilegios que le ofrece SENA SEGUROS. lo aseguraron en el - Sr.(a) es bueno sentir que una inversión tan grande esta concesionario protegida, podría informarme en que fecha se vence su seguro? Se lo pregunto, porque deseo invitarlo para cuando lo cancele, usted pueda conocer nuestra póliza y así gozar de los beneficios y privilegios de estar asegurado en nuestra compañía.
SENA SEGUROS Permítame con el respeto que usted se merece recordarle que los seguros son un cheque al portador que se hace efectivo en el momento que más se necesita. Sr.(a). Generalmente solo le encontramos el beneficio ha algo 4. Cliente: Esos cuando tenemos que usarlo y es preferible Sr.(a). Tener un seguro y seguros son un robo, no necesitarlo, que necesitarlo y no tenerlo. mi carro no lo necesita En caso de que su auto presente un siniestro, tiene usted la capacidad económica de solventarlo sin afectar su patrimonio? Y de ser así recuerde Sr. (a). Que en estos casos lo importante del seguro es que nosotros como compañía aseguradora lo estaríamos respaldando brindándole tranquilidad y seguridad en caso de un siniestro. Permítame recordarle que no siempre lo más económico es lo 5. Cliente: La mejor, SENA SEGUROS le brinda una excelente cobertura y competencia es tranquilidad. Además nuestro servicio pesa lo que vale, es decir, mucho más todo sobrecosto se ve reflejado en los beneficios que brindamos económica como valor agregado (mencionar algunos beneficios). 6. Cliente: Hoy me Comprendo su preocupación por la prima para el próximo año, dice que la prima es pero le recuerdo también que tendrá la certeza de seguir contando esta cantidad y para el con nuestro respaldo, además recuerde que existe el beneficio de próximo año se me la bonificación la cual es un reconocimiento al buen manejo de su incrementa mucho póliza, y así usted podrá estar más tranquilo porque está le ayudara más a equilibrar el precio (explicar bonificación).
SALUD Objeción
Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del ASESOR
SENA SEGUROS Cuando nuestros clientes utilizan nuestros servicios y perciben la excelente atención de SENA SEGUROS no se quieren ir de la compañía. Es justamente por eso que usted necesita la solución de SENA SEGUROS, nuestros precios pueden ser un indicador de que ofrecemos la mejor alternativa del mercado. Si usted quiere estar seguro de obtener el mejor valor a cambio de su dinero, esta es la póliza adecuada. 1. Cliente: El seguro es muy costoso
Prestamos un servicio con un alto respeto por la persona, por el ser humano, tenemos sedes modernas, cómodas y confortables con tecnología de avanzada en equipos de evaluación y diagnóstico (Medellín, Bogotá y Barranquilla) y convenio con las principales instituciones médicas del país. Hacer énfasis en la cobertura en el exterior si es salud familiar, igual las coberturas en las prótesis, el sida, directorio abierto y tratamientos específicos fuera de hospital o clínica, medicamentos pre y post hospitalarios, entre otros.
1. El seguro se ofrece y se vende a personas sanas porque es mas fácil asegurarse y hay menos requisitos, tiene la seguridad de que nunca se enfermará usted o algún miembro de su familia? (vida y salud) 2. Cliente: Mi familia 2. Hoy se están presentando enfermedades a edades mas no se enferma tempranas que anteriormente se pensaba que solo las padecían las personas con mas edad, igualmente existen otros tipos de eventos que son independientes a la edad y al estado de salud de las personas como puede ser un accidente, solo para mencionar un caso.