MANUAL DIDﾃ，TICO DE FUNCIONES, PROCEDIMIENTOS Y PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE.
MANUAL DIDÁCTICO DE FUNCIONES, PROCEDIMIENTOS Y PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA EL ÁREA DE ARCHIVO DE LA "ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA - ESAP"
APRENDICES FICHA: 752613
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- SENA REGIONAL BOYACÁ CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FORTALECIMIENTO EMPRESARIAL TECNÓLOGO EN GESTIÓN DOCUMENTAL TUNJA 2016
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INTRODUCCIÓN
En el desarrollo del proyecto formativo “Implementación de Procesos de Gestión Documental en una Empresa de la Región”, se evidenció que en la “Escuela Superior de Administración Pública – ESAP”, no existe para el área de archivo un manual de funciones, procedimientos y protocolo de servicio al cliente. A partir de lo anterior y conociendo que un manual de funciones es el conjunto de normas y tareas que desarrolla los funcionarios de una entidad, el manual de procedimientos es una guía que describe paso a paso como desarrollar los procesos administrativos de la misma y el protocolo de servicio al cliente da las pautas para ofrecer un buen servicio. Surge la necesidad de crear esta propuesta para la elaboración de un manual de funciones, procedimientos y protocolo de servicio al cliente para el área de archivo, facilitando su organización.
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OBJETIVO GENERAL
Elaborar un manual de funciones, procedimientos y protocolo del servicio al cliente que optimice los procesos y actividades del área de archivo en la "Escuela Superior de Administración Pública - ESAP".
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Recolectar información relevante acerca de la institución para conocer las funciones que debe desempeñar cada uno de los funcionarios. • Reconocer la normatividad que se aplica a las funciones archivísticas según los conocimientos adquiridos en el desarrollo del proyecto formativo de gestión documental en la Escuela Superior de Administración Pública.
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MANUAL DE FUNCIONES
5
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Nombre del cargo:
JEFE DE ARCHIVO
Dependencia:
Área de archivo
Número de cargos:
Uno (1)
Reporta a:
Coordinador Administrativo
Supervisa a :
Dos (2) auxiliares de archivo
Requisitos Mínimos
Requisitos de formación:
Profesional en Derecho, Ciencias Sociales, Bibliotecología, Archivista con especialización en la misma. Mínimo dos (2) años de experiencia relacionada.
Requisitos de experiencia:
Objetivo Principal.
Dirigir, coordinar y supervisar la organización y el funcionamiento del archivo, para la custodia de la documentación, facilitando el acceso y consulta a la información de acuerdo con la normatividad vigente.
6
Funciones Esenciales.
Coordinar, dirigir y supervisar la ejecución de actividades técnicas y administrativas del personal a su cargo.
Gestionar y controlar los procedimientos utilizados en las transferencias en cada fase del ciclo vital del documento.
Asesorar la planeación, distribución de los espacios y mobiliarios del área de archivo.
Manejar, aplicar y actualizar el uso de sistemas informáticos.
Plantear propuestas como: planes archivisticos, de preservación, consevación y de contingencia que promuevan la capacitación y formación del personal de archivo.
Elaborar instrumentos archivísticos (Tablas de Retención Documental, Tablas de Valoración Documental, Cuadros de Clasificación Documental, Inventario Documental entre otros).
7
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Nombre del cargo:
AUXILIAR DE ARCHIVO
Dependencia:
Área de archivo
Número de cargos:
Dos (2)
Reporta a:
Jefe de archivo
Requisitos Mínimos
Requisitos de formación:
Técnico en Archivo o Tecnólogo en Gestión Documental. Mínimo seis (6) meses de experiencia relacionada.
Requisitos de experiencia:
Objetivo Principal.
Clasificar, ordenar y describir los documentos de archivo, custodiando el acervo documental que está bajo su responsabilidad, facilitando la consulta y acceso a la información según la normatividad vigente y políticas institucionales.
8
Funciones Esenciales.
Apoyar las actividades de preservación y conservación de los documentos, notificando si se hace necesario aplicar correctivos.
Garantizar el acceso a la información ofreciendo excelente servicio al cliente y controlando el préstamo de los documentos cumpliendo con la normatividad vigente.
Aplicar los diferentes sistemas de digitalización y base de datos.
9
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS JEFE DE ARCHIVO
10
Coordinar, dirigir y supervisar la ejecución de actividades técnicas y administrativas del personal a su cargo.
PASO RESPONSABLE
DEPENDENCIA
1
Jefe de archivo
Área de archivo
2
Jefe de archivo
Área de archivo
3
Jefe de archivo
Área de archivo
4
Jefe de archivo
Área de archivo
5
Jefe de archivo
Área de archivo
DESCRIPCIÓN Planea las actividades técnicas y administrativas del personal a su cargo. Asigna y coordina tareas. Suministra recursos necesarios al personal. Verifica el cumplimiento de las funciones asignadas. Evalúa que el proceso se haya realizado correctamente.
11
FORMATO
Lista de chequeo Lista de chequeo
DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO
Jefe de archivo
Planea las actividades técnicas y administrativas del personal a su cargo.
. Jefe de archivo
Asigna y coordina tareas.
Jefe de archivo
Suministra recursos necesarios al personal.
Jefe de archivo
Verifica el cumplimiento de las funciones asignadas.
¿Está cumpliendo debidamente con sus funciones?
Lista de chequeo
NO
SI
Jefe de archivo
Evalúa que el proceso se haya realizado correctamente.
FIN 12
Lista de chequeo
Gestionar y controlar los procedimientos utilizados en las transferencias en cada fase del ciclo vital del documento.
PASO RESPONSABLE
1
2
3
4
5
6
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Jefe de archivo
DEPENDENCIA
Área de archivo
Área de archivo
Área de archivo
Área de archivo
Área de archivo
Área de archivo
DESCRIPCIÓN Verifica que la respectiva documentación cumpla con su tiempo de retención en el archivo de gestión según la tabla de retención documental. Realiza la propuesta del cronograma de transferencias documentales presentándolo al comité interno de archivo para ser aprobado y avalado. Ya aprobado y avalado se realizará capacitación a cada uno de los auxiliares de archivo para ser aplicado. Recibe las transferencias documentales de cada una de las oficinas productoras, teniendo en cuenta su tiempo de retención y el cronograma de transferencias. Verifica que la documentación a transferir se encuentre registrada en el Inventario Documental y cumpla con los requisitos establecidos por la normatividad vigente. Realiza el acta de entrega de la transferencia para ser firmada por los responsables.
13
FORMATO
TRD
Cronograma de transferencias documentales Lista de asistencia
Cronograma TRD
Lista de Chequeo Inventario Documental
Acta de Entrega
7
8
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Área de archivo
Área de archivo
Ubica la transferencia en el archivo, señalando el orden consecutivo de las cajas que la conforman según los principios de procedencia y orden original. Registra en el Inventario Documental, las signaturas topográficas de la ubicación física, de las transferencias y se archivan en la unidad de conservación.
14
Inventario Documental
DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO
Jefe de archivo
Verifica que la documentación cumpla con su tiempo de retención según la tabla de retención documental.
Jefe de archivo
Presenta la propuesta ante el comité interno de archivo para ser aprobada y avalada.
¿Es aprobada y avalada?
NO
SI Jefe de archivo
Realiza la capacitación al auxiliar de archivo.
Jefe de archivo
Recibe las transferencias documentales, teniendo en cuenta su tiempo de retención.
15
TRD
Cronograma de transferencias documentales
Realiza las respectivas correcciones.
Lista de asistencia
Cronograma de transferencias documentales y TRD
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Verifica que las normas establecidas se cumplan.
Realiza acta de entrega para ser firmada por los responsables.
Lista de Chequeo
Acta de entrega
Ubica las cajas de la transferencia, seĂąalando el orden consecutivo y siguiendo el principio de orden original.
Registra en el inventario documental las signaturas topogrĂĄficas.
Es archivado el Inventario Documental en las cajas de conservaciĂłn. Jefe de archivo
FIN 16
Inventario Documental
Asesorar la planeación y distribución de los espacios mobiliarios del archivo.
PASO RESPONSABLE 1
Jefe de Archivo
2
Jefe de Archivo
3
Jefe de Archivo
DEPENDENCIA
DESCRIPCIÓN
FORMATO
Área de archivo
Realiza diagnóstico para el área de archivo. Analiza los resultados obtenidos y propone medidas correctivas según normatividad vigente.
Diagnóstico
Área de archivo
Área de archivo
4
Comité Interno de Archivo
5
Jefe de Archivo
Área de archivo
6
Jefe de Archivo
Área de archivo
Jefe de Archivo
Área de archivo
7
Área de archivo
Comunicación
Propone y solicita al comité interno de archivo los mobiliarios que se requieran.
Comunicación
Estudia la solicitud para ser aprobada y avalada, remite respuesta aprobada.
Comunicación
Recibe y verifica el mobiliario solicitado. Ubica el mobiliario en las instalaciones del archivo.
Inventario
Realiza informe para dejar constancia del material existente.
Informe
17
DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO
Diagnóstico
Jefe de archivo
Realiza diagnóstico para el área de archivo.
Analiza los resultados obtenidos y propone medidas correctivas según normatividad vigente.
Comunicación
Jefe de archivo
Propone y solicita al comité interno de archivo los mobiliarios que se requieran.
Comunicación
Jefe de archivo
.
Comité Interno De Archivo
Estudia la solicitud para ser aprobada y avalada, remite respuesta aprobada.
Comunicación
.
¿Es aprobada y avalada?
SI
18
NO
Realiza las respectivas correciones.
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Recibe y verifica el mobiliario solicitado.
Ubica el mobiliario en instalaciones del archivo.
las
Realiza informe para dejar constancia del material existente.
FIN
19
Inventario
Informe
Manejar, aplicar y actualizar el uso de sistemas informáticos.
PASO
RESPONSABLE
DEPENDENCIA
1
Jefe de archivo
Área de archivo
2
Jefe de archivo
Área de archivo
Área de archivo
3
Comité interno de archivo
4
5
Jefe de archivo
Área de archivo
Jefe de archivo
Área de archivo
DESCRIPCIÓN Aplica conocimientos sobre el uso y manejo de herramientas ofimáticas. Elabora y presenta propuestas al comité interno de archivo, para aplicar las diferentes herramientas sistemáticas. Analiza la propuesta y envía respuesta en un periodo comprendido 15 días hábiles calendario al jefe de archivo. Ya aprobada la propuesta, se capacita y asigna tareas al personal encargado, para utilizar las herramientas informáticas en el desarrollo de funciones propias en el área. Verifica que el desarrollo de las actividades asignadas a los auxiliares de archivo cumpla con la normatividad vigente.
20
FORMATO
Oficio de respuesta
Lista de asistencia
Lista de chequeo
DIAGRAMA DE FLUJO INICIO
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Comité interno De archivo
Elabora y Presenta propuestas al comité interno de archivo
Evalúa y determina
Oficio de respuesta
Envía respuesta en un periodo de 15 días hábiles al jefe de archivo.
¿La
propuesta es aprobada?
NO
Regresa la propuesta para realizar mejoras.
SI Jefe de archivo
Jefe de archivo
Capacita y asigna tareas al personal encargado.
Verifica el cumplimiento de los procesos y la normatividad vigente.
FIN
21
Lista de asistencia
Lista de chequeo
Plantear propuestas como: Planes archivisticos, de preservación, consevación y de contingencia que promuevan la capacitación y formación del personal de archivo.
PASO RESPONSABLE
DEPENDENCIA
1
Jefe de archivo
Área de archivo
2
Jefe de archvio
Área de Archivo
3
Comité interno de archivo
Área de Archivo
4
Jefe de archivo
5
Comité interno de archivo
Área de Archivo
6
Jefe De Archivo
Área de Archivo
7
Jefe de archivo
Área de Archivo
8
Jefe de Archivo
Área de Archivo
Área de Archivo
DESCRIPCIÓN Realiza diagnóstico del archivo de la entidad para proponer mejoras. Elabora propuestas de planes archivisticos, de preservación, conservación y contingencia, según resultados del diagnóstico y remite para ser aprobados por el comité interno de archivo. Revisa la propuesta, con base en la normatividad vigente para su aprobación. Recibe el acta con las respectivas observaciones, las corrige y reenvía para ser revisadas. Verifica los cambios realizados a la propuesta para ser aprobada y avalada, se emite respuesta para su ejecución. Convoca al personal de la entidad para ser capacitado
FORMATO Diagnóstico
Acta
Oficio de Acta respuesta
Acta
Acta aprobada
Lista de asistencia
Asigna tareas para la ejecución de la propuesta teniendo en cuenta la normatividad vigente. Evalua que todos los procesos se realizaron según lo planeado.
22
Lista de Chequeo
DIAGRAMA DE FLUJO INICIO
Jefe de archivo
Realiza diagnóstico del archivo de la entidad para proponer mejoras.
Jefe de archivo
Elabora propuestas de planes archivisticos, de preservación, conservación y contingencia, según resultados del diagnóstico y remite para ser aprobados por el comité interno de archivo.
Comité Interno De Archivo
Diagnostico
Revisa la propuesta, con base en la normatividad vigente para su aprobación.
¿ La propuesta es aprobada?
Acta
Oficio de respuesta
las NO Realiza respectivas correcciones.
SI
Comité Interno De Archivo
Verifica los cambios realizados y emite respuesta para su ejecución.
23
Acta aprobada
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Convoca al personal de la entidad para ser capacitado.
Asigna tareas para la ejecuci贸n de la propuesta bajo la normatividad vigente.
Evalua que todos los procesos realizaron seg煤n lo planeado.
FIN
24
se
Lista de asistencia
Lista de chequeo
Elaborar instrumentos archivísticos (Tablas de Retención Documental, Tablas de Valoración Documental, Cuadros de Clasificación Documental e Inventarios Documentales).
PASO RESPONSABLE
1
2
3
Jefe de Archivo
Jefe de Archivo
Comité Interno de Archivo
DEPENDENCIA
Área de Archivo
Área de Archivo
Área de Archivo
4
Jefe de Archivo
Área de Archivo
5
Comité Interno de Archivo
Área de Archivo
6
7
Jefe de Archivo
Jefe de Archivo
Área de Archivo
Área de Archivo
DESCRIPCIÓN FORMATO Recopila información institucional para definir las Instrumentos de categorías jerárquicas (serie, recolección de subserie y tipología). datos Codifica y clasifica las categorías para cada uno de los niveles jerárquicos, según la información recolectada. Verifica el funcionamiento del Cuadro de Clasificación Documental (CCD). Elabora y envía propuesta al comité interno de archivo, para la aprobación de Tabla de Retención Documental (TRD) y Tabla de Valoración Documental (TVD). Emite respuesta mediante un acto administrativo expedido por el mismo.
CCD
CCD
Acta
Acto administrativo
Publica en la página web de la entidad la Tabla de Retención Documental (TRD) y Tabla de Valoración Documental (TVD). Solicita la inscripción de las tablas en el “Registro Único de Series Documentales” del Archivo General de la Nación (AGN).
25
Registro Único de Series Documentales
8
9
Jefe de Archivo
Jefe de Archivo
Área de Archivo
Área de Archivo
Elabora el Inventario Documental para la entidad. Dispone el Inventario Documental para uso y aplicación.
26
Inventario documental Inventario documental
DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Comité Interno De Archivo
Instrumentos de recolección de datos.
Recopila información institucional para definir las categorías jerárquicas (serie, subserie y tipología).
Codifica y clasifica las categorías para cada uno de los niveles jerárquicos, según la información recolectada.
CCD
Elabora la TRD y TVD, envía propuesta al comité interno de archivo.
Acta
Verifica y determina si la TRD y TVD cumplen con la normatividad vigente.
¿La TRD y la TVD cumplen con la normatividad vigente?
SI 27
NO
Devuelve para realizar mejoras.
Comité interno De archivo
Jefe de archivo
Aprueba, respuesta.
avala,
y
remite
Capacita y aplica la Tabla de Retención Documental (TRD) y Tabla de Valoración Documental (TVD)
Jefe de archivo
Publica en la página web de la entidad la Tabla de Retención Documental (TRD) y Tabla de Valoración Documental (TVD).
Jefe de archivo
Solicita la inscripción de las tablas en el “Registro Único de Series Documentales” del Archivo General de la Nación (AGN).
Registro Único de Series Documentales
Elabora Inventario Documental
Inventario documental
Dispone el Inventario Documental para uso y aplicación.
Inventario documental
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Acto Administrativo
FIN
28
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS AUXILIAR DE ARCHIVO
29
Apoyar las actividades de preservación y conservación de los documentos, notificando si se hace necesario aplicar correctivo.
PASO RESPONSABLE DEPENDENCIA Auxiliar de Área de archivo 1 archivo
2
3
4
5
6
Auxiliar de archivo
Auxiliar de archivo
Auxiliar de archivo
Jefe de archivo
Jefe de archivo
DESCRIPCIÓN Conoce y aplica la normatividad vigente en el desarrollo de cada proceso.
Área de archivo
Ejecuta las actividades propuestas por el jefe de archivo para la adecuada preservación y conservación de los documentos.
Área de archivo
Realiza una revisión periódica de la conservación, y deterioro que los documentos puedan tener.
Área de archivo
Área de archivo
Área de archivo
Comunica mediante informe al jefe de archivo el estado de los documentos, notificando si existe deterioro (biológico, químico, físico) y solicitando el tratamiento adecuado. Evalúa el informe, verifica el estado en que se encuentra y si es necesaria una intervención.
Realiza propuesta de tratamiento, remite al comité interno de archivo.
30
FORMATO
Lista de chequeo
Informe
Propuesta
7
8
Comité interno de archivo
Profesional especializado
Área de archivo
Área de archivo
Analiza la propuesta y remite respuesta con las respectivas especificaciones de mejora. Realiza los procedimientos adecuados de recuperación y tratamiento de la documentación.
31
Comunicación
Informe
DIAGRAMA DE FLUJO INICIO
Auxiliar de archivo
Auxiliar de archivo
Auxiliar de archivo
Auxiliar de archivo
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Conoce y aplica la normatividad vigente en el desarrollo de cada proceso.
Ejecuta las actividades propuestas por el jefe de archivo para la adecuada preservación y conservación de los documentos.
Realiza una revisión periódica de la conservación, y deterioro que los documentos puedan tener.
Comunica mediante informe al jefe de archivo el estado de los documentos, notificando si existe deterioro (biológico, químico, físico) y solicitando el tratamiento adecuado.
Evalúa el informe, verifica el estado en que se encuentra y si es necesaria una intervención
Realiza propuesta de tratamiento, remite al comité interno de archivo. 32
Lista de chequeo
Informe
Propuesta
Comit茅 Interno De Archivo
Analiza la propuesta y remite respuesta con las respectivas especificaciones de mejora.
Profesional Especializado
Realiza los procedimientos adecuados de recuperaci贸n y tratamiento de la documentaci贸n.
FIN
33
Comunicaci贸n
Informe
Garantizar el acceso a la información ofreciendo excelente servicio al cliente y controlando el préstamo de los documentos cumpliendo con la normatividad vigente.
PASO RESPONSABLE DEPENDENCIA 1 Cliente interno o Área de archivo cliente externo
2
3
4
5
6
Auxiliar de archivo
Área de archivo
Cliente interno o Área de archivo cliente externo
Auxiliar de archivo
Auxiliar de archivo
Auxiliar de archivo
DESCRIPCIÓN Solicita la consulta o préstamo de documentos Verifica que el documento que necesita el cliente se encuentre en el archivo utilizando los instrumentos de búsqueda, de lo contrario le indica donde lo puede localizar. Diligencia la ficha de consulta o préstamo de documentos y la remite al funcionario de archivo.
Área de archivo
Revisa que la ficha de consulta o préstamo este bien diligenciada, se dispone a buscar el documento que necesita el cliente.
Área de archivo
Retira del archivo el documento que requiere el cliente y deja en su lugar una guía de afuera hasta su devolución.
Área de archivo
Entrega el documento al usuario, con un plazo máximo de cinco (5) días hábiles para su devolución.
34
FORMATO
Inventario Documental
Ficha de consulta o préstamo de documentos.
Guía de afuera.
7
Cliente interno o Área de archivo externo
Si el cliente desea una copia del documento deberá solicitarla al funcionario y pagar una suma dispuesta por este.
8
Auxiliar de archivo
Área de archivo
9
Auxiliar de archivo
Área de archivo
10
Realiza la consulta y devuelve el documento en el tiempo determinado.
Auxiliar de archivo
Área de archivo
Verifica que el documento este en perfecto estado, de lo contrario le pondrá una sanción o multa al cliente. Devuelve el documento a su lugar y retira la guía de afuera.
Diligencia el formulario de control estadístico de consulta o préstamo de documentos y lo archiva.
35
Guía de afuera.
Formulario de control estadístico de consulta o préstamo de documentos.
DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO
Cliente interno O externo
Solicita la consulta o préstamo de documentos
Auxiliar de archivo
Verifica que el documento que necesita el cliente se encuentre en el archivo.
Auxiliar de archivo
El documento se encuentra en el archivo? ¿
Cliente interno O externo
Diligencia la ficha de consulta o préstamo de documentos y remite al funcionario de archivo.
Auxiliar de archivo Revisa y determina.
36
NO
Informa en donde lo puede localizar.
Ficha de consulta de documentos
¿El formulario se encuentra bien diligenciado?
NO
Devuelve formulario
SI
Auxiliar de archivo
Busca y retira el documento que requiere el cliente, dejando en su lugar la guía de afuera
Auxiliar de archivo
Entrega el documento que requiere el cliente
Cliente interno O externo
Realiza la consulta y devuelve el documento en el tiempo determinado
Auxiliar de archivo
Verifica que documento este perfecto estado.
¿El documento se encuentra en perfecto estado?
37 SI
Guia de afuera
el en
NO
Paga la multa y la sanción impuesta.
el
Auxiliar de archivo
Auxiliar de archivo
Devuelve el documento a su lugar y retira la guía de afuera.
Diligencia el formulario de control estadístico de consulta y préstamo de documentos.
Archiva Auxiliar de archivo
FIN
38
Formulario estadístico
Aplica los diferentes sistemas de digitalización y base de datos.
-
Digitalización
PASO RESPONSABLE DEPENDENCIA 1 Auxiliar de Área de archivo archivo 2
Auxiliar de archivo
Área de archivo
3
Auxiliar de archivo
Área de archivo
4
Auxiliar de archivo Auxiliar de archivo
Área de archivo
6
Auxiliar de archivo
Área de archivo
7
Jefe de Archivo
Área de archivo
5
-
Área de archivo
2
Auxiliar de archivo
Área de archivo
3
Auxiliar de archivo Auxiliar de archivo Auxiliar de archivo Auxiliar de archivo
Área de archivo
5 6
Ubica la documentación en su respectiva unidad de conservación. Verifica que los procesos se realizaron correctamente.
FORMATO
Inventario Documental
Lista de Chequeo
Base de datos
PASO RESPONSABLE DEPENDENCIA 1 Auxiliar de Área de archivo archivo
4
DESCRIPCIÓN Aplica conocimientos sobre herramientas sistemáticas. Según las tareas asignadas deberá realizar los procesos adecuados, basándose en la normatividad vigente y política institucional. Para iniciar el proceso se realiza el alistamiento de la documentación a digitalizar. Digitaliza y realiza el control de calidad de imagen. Almacena la información en un software seguro.
Área de archivo Área de archivo Área de archivo
DESCRIPCIÓN Aplica los conocimientos en el uso y aplicación de los instrumentos de consulta. Utiliza las herramientas ofimáticas en el desarrollo de sus actividades. Ingresa al sistema digitando la respectiva contraseña y usuario. Actualiza la base de datos si es necesario. Realiza las consultas mediante formularios e informes Al finalizar la consulta guarda la información.
39
FORMATO
DIAGRAMA DE FLUJO INICIO
Auxiliar de archivo
Auxiliar de archivo
Auxiliar de archivo
Aplica conocimientos herramientas sistemáticas
sobre
Según las tareas asignadas deberá realizar los procesos adecuados, basándose en la normatividad vigente y política institucional. Para iniciar el proceso se realiza el alistamiento de la documentación a digitalizar.
Auxiliar de archivo
Digitaliza y realiza el control de calidad de imagen.
Auxiliar de archivo
Almacena la información en un software seguro.
Auxiliar de archivo
Jefe de archivo
Ubica la documentación en su respectiva unidad de conservación.
Verifica que los procesos realizaron correctamente.
FIN
40
se
Formulario estadístico
Lista de chequeo
DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO
Auxiliar de archivo
Aplica los conocimientos en el uso y aplicaci贸n de los instrumentos de consulta.
Auxiliar de archivo
Utiliza las herramientas ofim谩ticas en el desarrollo de sus actividades.
Auxiliar de archivo
Auxiliar de archivo
Ingresa al sistema digitando respectiva contrase帽a y usuario.
la
Actualiza la base de datos si es necesario.
Auxiliar de archivo
Realiza las consultas formularios e informes
Auxiliar de archivo
Al finalizar la consulta guarda la informaci贸n
FIN
41
mediante
PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE
42
PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA EL ÁREA DE ARCHIVO DE LA ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Protocolo de atención personal: 1. Saludar al cliente de forma amable: “buenos días o buenas tardes” (mi nombre y apellido es), ¿En qué le puedo ayudar?
2. Dirigirse al cliente por su nombre si es de su conocimiento.
43
3. Sonre铆r al cliente de forma natural.
4. Cuando el cliente nos hable mirarlo a los ojos.
5. Darle al cliente la importancia para que se sienta c贸modo y tranquilo.
44
6. Suministrar al cliente requerida.
informaci贸n clara y precisa seg煤n la necesidad
7. Invitar al cliente a que vuelva adquirir nuestros servicios.
45
8. Acompa帽ar al cliente hasta la recepci贸n agradeciendo por su visita.
9. Despedirse de forma cortes y amable.
46
Protocolo de atención telefónica: 1. Saludar a quien llama de forma amable: “buenos días o buenas tardes”(mi nombre es),(nombre de la entidad) ¿con quién tengo el gusto de hablar? Y posteriormente ¿En qué le puedo ayudar?
2. Responder la llamada con un tono adecuado y bien vocalizado
47
3. Tener paciencia, no perder los nervios ni los buenos modales.
4. Contestar rรกpidamente sin hacer esperar a la persona que llama.
48
5. Informar al cliente de forma clara y concreta sobre el trámite y tiempo estimado en el que la entidad se demorará en enviar la información solicitada.
6. Despedirse de forma cortes y agradecer al cliente por haberse comunicado con la entidad.
7. No olvide las normas de cortesía de “POR FAVOR Y GRACIAS”.
AGRADECIMIENTOS
49
AGRADECIMIENTOS
La ficha 752613 del Tecnólogo en Gestión Documental agradece a la “Escuela Superior de Administración Pública – ESAP Territorial Boyacá - Casanare, por suministrar información para llevar a cabo la realización del presente manual.
50