Universidad Nacional Autónoma de Honduras UNAH-TEC Danlí
Tema: Estrategia de Servicio (ITIL) Asignatura: Gerencia Informática I
Catedrático: Licda. Neida Chamale Integrantes: Carmen Julia Lira Cosme Armando Irías Jefry Roney Umaña Luis Fernando Matute
Danlí, El Paraíso, 30 de Mar. de 2016
Contenido
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Introducción La información detallada a continuación en el presente documento es relevante sobre la manera de gestionar la apertura de un negocio dedicado a prestar servicios completos de redes informáticas y sus derivados. Como primer punto a tratar nos referimos a la estrategia del servicio que ITIL recomienda elaborar, seguido de un estudio de los demás factores que ITIL exige hacer como ser: diseño, transición, operación y mejora continua del servicio.
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Estrategia de servicio. Establecer misión y visión: Misión: Ofrecer servicios de tecnología informática a la población con una visión de alta calidad y excelente servicio. Entregar solución integral en comunicaciones, prestar asesorías, capacitación y servicio técnico en todo lo relacionado con computadoras. Visión: Ser una empresa con variedad de servicios, creando mayor confianza en sus clientes de manera permanente, consolidarnos y ser reconocidos por nuestros clientes actuales y potenciales como una empresa capacitada para prestarles un excelente servicio. Estaremos en constante actualización para mantenerse a la vanguardia en tecnología informática.
Establecer objetivos estratégicos: •
Anticiparse y diferenciarse de los principales competidores del sector.
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Multiplicar el efecto de la comunicación y potenciar la imagen de la empresa.
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Potenciar el servicio al cliente a través de los nuevos canales consiguiendo una mayor fidelización y un mayor margen de ventas.
Asignar actividades. Definir el mercado: Poder ingresar a un mercado el cual el servicio a brindar instalación de redes vos y datos, instalación de cámaras de vigilancia y se ha segmentara en diferentes medios como lo son el del servicio por banda ancha, los cybers y el modem telefónico, dentro de lo que es el uso de internet. Perspectiva de la empresa: Nuestra meta consiste en satisfacer las necesidades y los deseos inmediatos de nuestros clientes, ofreciendo servicios en diferentes localizaciones con costos adecuados. Así como los valores de nuestra empresa consiste en hacer bien las cosas para nuestra gente, nuestro ambiente y nuestra sociedad, pero sobre todo para nuestros clientes.
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I.
Patrón: Obtener Opciones Proveer Resultados Definir Situación
Tomar la decisión
Valorar Consecuencias
Plan de accion Análisis
Evaluar Resultados
II.
Procesos •
Gestión Financiera. El principal objetivo de la gestión financiera es evaluar y controlar los costes asociados a los servicios de TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.
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Si la organización TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes asociados a los servicios no podrán evaluar el retorno a la inversión ni podrán establecer planes consistentes de inversiones tecnologica •
Gestión del portafolio.
Instalación de red: voz y datos El cableado estructurado consiste en el tendido de cables en el interior de un edificio con el propósito de implantar una red de área local. Suele tratarse de cable de par trenzado de cobre, para redes de tipo IEEE 802.3. No obstante, también puede tratarse de fibra óptica o cable coaxial. Un puesto de trabajo de comunicaciones no sólo se compone por los accesos a la red de voz y datos, sino también deberemos incorporar suministros eléctricos para alimentar las estaciones de trabajo, periféricos, servidores, etc. Para ello se instalan tomas de corriente para la red de SAI (Sistema de Alimentación Interrumpida) y tomas de red eléctrica convencional. Esta instalación eléctrica se realiza paralelamente a la red eléctrica del edificio con los circuitos pertinentes en cuadros eléctricos independiente.
Instalación de zonas wifi Wifi Eventos Instalaciones Wifi destinadas a eventos, nos permiten adecuarnos a cualquier tipo de instalación, por ello somos capaces de diseñar, montar y configurar redes wifi en muy poco espacio de tiempo. Wifi Colegios Con una instalación wifi mejoraremos la capacidad de comunicación del centro, evitando cablear ciertas zonas de difícil acceso. Tendremos una señal accesible para la gente que cursa en el centro escolar. El acceso será restringido, así conseguiremos que se conecten a la red sólo las personas que deseemos. Wifi Camping Hoy en día los Camping ofrecen una buena oferta turística, las estancias son cada vez más larga y ofrecen una mayor demanda. Dar una buena calidad en el servicio, es
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garantía de éxito para que el cliente repita. Ofrecemos la instalación de puntos Wifi para Campings dando más comodidades al cliente para que se sienta como en casa. Wifi en Zonas Residenciales Completemos la instalación de los hogares más tecnológicos con una mejora en la rama de las telecomunicaciones. Diseñamos e instalamos redes inalámbricas, para así poder olvidarnos de los cables y dar a nuestro hogar un 100 % de señal inalámbrica. Este servicio también se ofrece para comunidades de vecinos. Wifi Hoteles Con la entrada de las nuevas tecnologías, nos vemos necesitados de renovar las instalaciones informáticas de nuestros hoteles, dando nuevas sensaciones a nuestros clientes más exigentes. Ofrecemos la posibilidad de instalación de zonas Wifi por habitaciones, plantas.
Cámaras de Videovigilancia Seguridad en Comercios Controle las entradas de su comercio. Proteja los artículos valiosos de su comercio y las zonas de poca visibilidad. Supervise a su personal. Controle la caja registradora de su comercio. Probablemente sin un sistema de seguridad no podría defenderse de las amenazas que no están a su alcance. Seguridad en Naves Industriales Controle las entradas y salidas. Supervise las zonas de carga. Controle sus productos, mercancías y maquinaria. Supervise a su personal. Estos son algunos de los beneficios que le da un sistema básico de seguridad. Seguridad en Zonas Residenciales Controle a los más pequeños de la casa. Supervise al servicio de la casa (Niñera, Asistenta…). Controle las entradas de su Residencia (entrada principal, acceso por
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jardines…). Las 24h su hogar controlado. El hogar o la residencia es incompleto sin un sistema de seguridad, protéjase a usted mismo y a los que le rodean. Seguridad en Zonas Escolares Proteja los niños de posibles amenazas. Supervise los accesos del centro escolar. Supervise a su personal. Controle las aulas de zona eficaz. Con un sistema de video vigilancia escolar, los padres estarán en todo momento tranquilos, ya que desde cualquier dispositivo con acceso a internet podrá ver en tiempo real lo que sus hijos están realizando en el centro.
Gestión de la demanda El objetivo de la gestión de demanda es el de optimizar y racionalizar el uso de los recursos de TI. El origen de los problemas que la gestión de demanda debe subsanar a corto plazo son los siguientes: Degradación del servicio por aumentos no previstos de la demanda. Interrupciones parciales del servicio por errores de hardware y software
Diseño del servicio 1. Diseño de soluciones de servicio El negocio requiere de un departamento de técnicos que son los que ayudara a los profesionales a realizar los servicios de instalación que contraten los clientes. Dos personas profesionales encargadas de hacer los análisis e implementación de los servicios que ofrece la empresa. Para garantizar la continuidad de negocio tendremos dos proveedores de internet (ISP). Estos proveedores serán las empresas Tigo y Claro. En el compromiso de la protección de la información de nuestros clientes haremos contrato SLR con la empresa Amazon Web Service que garantiza la seguridad de los datos. 8
Para el retorno de la inversión se hará una ganancia del 45% del costo del servicio prestado.
2. Diseño del Portfolio de Servicios Siendo mercado para TI las diferentes organizaciones que requieran servicios en accesoria y desarrollo de software, así como en instalaciones de redes. Ofreciendo los servicios para clientes de región oriental, como ser: Hospitales, empresas de manufactura, comerciantes individuales, casas comerciales, clínicas y todo cliente en general.
3. Diseño de la arquitectura del servicio Se harán constantes actualizaciones de los procesos para brindar el servicio basado en la evolución que valla teniendo día a día la tecnología.
4. Diseño de métricas y sistemas de monitorización Se harán análisis de medición del desempeño del personal en la realización de los servicios, así como el tiempo de realización del trabajo (basado en el calendario), calidad del trabajo, cumplimiento con nuestras políticas.
Transición del servicio Sus principales objetivos se resumen en: •
Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o modificado) servicio.
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Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estándares de calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de Diseño.
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Minimizar los riesgos intrínsecos asociados al cambio reduciendo el posible impacto sobre los servicios ya existentes.
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Mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios prestados.
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Muchos de nuestros clientes presentan quejas sobre el servicio de internet que es muy lento y que si no les mejoramos el servicio se cambiaran a otra compañía. Se ha tomado la decisión de mejorar el servicio ya que un estudio aplicado revelo que el problema del internet surge con que se utilizó Cable UTP categoría 5 y su transmisión máxima es de hasta 100Mb/s. Y son muchos clientes los que podemos perder si no damos una pronta solución al problema y el ingreso de dinero que dejaríamos de percibir sería muy significativo para nuestras utilidades. Utilizaremos cable UTP categoría 5e su máxima es de hasta 1000 Mb/s y se realizarían las pruebas para verificar si el internet se vuelve más rápido y con ello implementar el cambio. Y con ello informar a los clientes que a un no tienen internet que la instalación del equipo de red se hará de forma gratuita y tratar que el pago del servicio este alcance de la mayoría de la población.
Como resultado de una correcta Transición del Servicio: •
Los clientes disponen de servicios mejor alineados con sus necesidades de negocio.
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La implementación de nuevos servicios es más eficiente.
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Los servicios responden mejor a los cambios del mercado y a los requisitos de los clientes.
Operación de Servicio Problemas de ADSL y router Gran parte de los errores de acceso Internet se producen por el cable telefónico que trae la señal ADSL y, en menor porcentaje, por el router. En caso de que veamos que el router es incapaz de sincronizar con la línea (la luz ADSL frontal parpadea lentamente o está apagada), verificaremos que cada teléfono o dispositivo conectado al teléfono (alarmas, descodificadores, etc.) cuenta con su correspondiente micro filtro, teniendo presente que no puede haber más de 3 micro filtros en total. En algunos casos, incluso, podemos probar a desconectarlos todos por si el fallo fuera de uno de estos elementos. Si tras reiniciar el router un par de veces seguimos sin poder sincronizar la línea, habrá que llamar a nuestro operador, pues quizá se deba a un fallo del cableado externo. 10
Errores en la conexión WiFi Conexión imposible Si nuestro portátil o Smartphone ha dejado de conectarse a nuestra red WiFi y no hay forma de que recupere la conexión, puede haber diversas causas. Lo primero que haremos y que suele resolver el problema en el 80% de los casos, es reiniciar nuestro ordenador/teléfono y apagar/encender nuestro router WiFi. Tras un par de minutos todo debería de volver a funcionar correctamente de nuevo. Si no es así, nos aseguraremos de que tenemos activada la radio WiFi en el portátil (según el fabricante, se hará mediante un interruptor, una combinación de teclas o un software instalado en Windows) para después pinchar sobre el icono de la barra de tareas en forma de escala de señal, lo que desplegará una lista con las redes WiFi detectadas. Aquí comprobaremos que nuestra red aparece listada e intentaremos conectarnos a ella pinchando en Conectar. Si a pesar de esto sigue sin producirse la conexión, tendremos que asegurarnos de que la clave que estamos introduciendo es la correcta. Si nuestra red no aparece listada, o aunque aparece correctamente no hay forma de que se conecte, habrá que revisar el punto de acceso como indicamos dos pasos más adelante.
No hay tráfico WiFi Hay ocasiones en los que, aun estando conectados a nuestro punto de acceso WiFi, no hay ninguna clase de tráfico entre el portátil y la red. Esto puede ser debido a múltiples razones, pero la medida a tomar será siempre reiniciar el portátil y el punto de acceso WiFi. Si después de esto seguimos igual, habrá que constatar que nuestro router nos está asignando la IP correctamente. Para ello, haremos clic con el botón derecho del ratón sobre el icono de la red de la barra de tareas de Windows y pincharemos en la opción Abrir el centro de redes y recursos compartidos. En la nueva ventana, haremos clic sobre Conexión de red inalámbrica, lo que nos mostrará los detalles del adaptador. Si pulsamos sobre Detalles podremos ver si se nos está asignando una IP automática por DHCP o es auto asignado. En el caso de la IP auto asignada, habrá que revisar el router como se indica en el paso siguiente, pero también el portátil.
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Concretamente, nos centraremos en buscar la última actualización disponible para el controlador de nuestra tarjeta WiFi. Recordemos que, pulsando la Tecla de Windows + Pausa, veremos la ventana de propiedades del sistema. Ahí, pincharemos sobre Configuración avanzada del sistema y, en la nueva ventana, sobre Hardware/Administrador de dispositivos. Aquí veremos listados todos los componentes hardware del equipo, incluido el adaptador WiFi. Al hacer doble clic sobre él se nos mostrarán todos los detalles y podremos actualizar su controlador. Por último, si tenemos alguna suite de seguridad instalada, procederemos a desactivarla por si el causante del embrollo fuese los cortafuegos que incluye, que puede bloquear cualquier comunicación de red.
Fallos en carpetas compartidas Podemos empezar por pinchar en el botón Crear un grupo en el hogar, con lo que se iniciará un asistente para que, mediante una contraseña, podamos unir cualquier otro PC de la casa al grupo y compartir con él el tipo de contenidos que hayamos decidido. Eso sí, es importante saber que esta función solo puede activar si, en el Centro de redes y recursos compartidos, tenemos ajustada nuestra red como doméstica. Otra opción es que, al pinchar en Cambiar configuración de uso compartido avanzado, podemos activar/desactivar la compartición de archivos e impresoras, elegir el tipo de cifrado, o regular el acceso a las carpetas públicas. Para resolver problemas más complejos, os recomendamos hacer clic con el botón derecho sobre la carpeta compartida y pinchar en Propiedades. Si vamos a la pestaña Compartir, podremos compartir manualmente la carpeta en red sin asistente alguno e indicando las propiedades que nos interesen y los usuarios que tendrán acceso. No debemos olvidar visitar también la pestaña Seguridad, desde donde tendremos que asegurarnos que los usuarios indicados en Compartir tienen permisos en dicha carpeta y sus archivos. Dead Drop. Un dispositivo está conectado a la conexión de pared, pero la conexión no está activada. No se puede obtener una dirección IP. La red parece estar fuera de servicio y el sistema operativo reporta que no tiene una dirección IP desde el servidor DHCP.
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No hay conexión al servidor. Un usuario no se puede conectar a una aplicación como correo electrónico o una aplicación ERP. Asignación Incorrecta de VLAN. Cuando estas conectando un teléfono IP, tiene conexión a nivel físico, pero no puede funcionar adecuadamente. Dúplex mis match. La conexión se establece, pero deja de funcionar continuamente, básicamente se refiere a que los puertos no han negociado adecuadamente la tasa de bits máxima a la cual funcionar y continuamente entran en auto negociación. Fallas de rendimiento en aplicaciones. Las aplicaciones se ven lentas y a veces tardan mucho tiempo en responder, típicamente se culpa a la red de tal comportamiento. Problemas de impresión. Las impresoras se “ven” activas, pero cuando se envía un trabajo de impresión, este simplemente no sale. Problemas de impresión. Las impresoras se “ven” activas, pero cuando se envía un trabajo de impresión, este simplemente no sale. Cable dañado. El dispositivo se puede conectar, pero el rendimiento es muy pobre. En otros casos el dispositivo no se puede conectar. Problemas de DNS. El usuario tiene conexión, dirección IP y todo funciona con un ping. Sin embargo, no se puede conectar a aplicaciones o navegar en Internet. Cliente inalámbrico sin conexión. Se puede detectar el Access Point, pero no se puede conectar a la red. Pérdida de señal. Incompatibilidad del ancho de banda respecto al cableado. Insuficiencia de señal inalámbrica. Configuraciones incorrectas para el dispositivo. Problemas de autenticación y asociación. Insuficiente ancho de banda para la red. Demasiados errores de interconexión. 13
Mejora continua Próximamente estaremos cambiando los router actuales debido a que optaremos por router más potentes y mejorar tu experiencia en el mundo de la navegación vía internet con nuestros nuevos aparatos podrás tener mayor conectividad.
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Conclusiones Al darnos cuenta que mercados abarcara el negocio de las redes informáticas podemos brindar productos y servicios basados en las necesidades del cliente y entregar a su vez un valor agregado logrando así la satisfacción y permanencia del cliente.
Hasta el momento, hemos comprendido cuales son las bases de fundar un negocio de este tipo y que cada puesto conlleva una gran responsabilidad ya que de ellos depende el correcto funcionamiento y continuación de las actividades de una empresa determinada.
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