Retroalimentación Foro Temático 1 CONTRAER Buenas Tardes Luz Deicy: Se evidencia interés para apropiación de la temática y el desarrollo de la actividad. Con respecto al rol que cumple el departamento de soporte técnico en una empresa u organización, tenías que hacer una reflexión individual dando respuesta a los interrogantes enunciados. El rol es el de mantener en excelente funcionamiento la infraestructura tecnológica con el fin de evitar interrupciones en alguno de los procesos esenciales de la misma. De igual forma el aporte del manual de procedimiento es el instrumento administrativo que apoya la forma correcta de identificar los incidentes que se presenten en la infraestructura tecnológica y las normas a seguir para la respectiva solución. Cordial saludo,
Realizar evaluación: EV1: Evaluación actividad aprendizaje 1 Información de la evaluación Descripción Instrucciones
Responde las siguientes preguntas de acuerdo al material leído en la primera semana
Intentos múltiples Esta evaluación permite 3 intentos. Intento número 2. Forzar Esta evaluación se puede guardar y reanudar posteriormente. terminación Esta evaluación no permite volver atrás. No es posible modificar la respuesta después del envío. Estado de finalización de la pregunta:
Pregunta 1 de 10 Pasar a otra pregunta le impedirá realizar cambios a esta respuesta.
Pregunta 1 La base de conocimientos es el lugar donde se consulta la información de la solución de los incidentes, para que este tenga una buena utilidad se debe: a. Consultar constantemente por los miembros de soporte
b. Actualizar constantemente por los miembros de soporte
c. Capacitar constantemente a los miembros de soporte
d. Consultar con el experto
Pregunta 2 Un manual es un conjunto de lineamientos, que parte de los objetivos fijados y las políticas implantadas Verdadero Falso
10 puntos Pregunta 3 Una utilidad del manual del procedimiento es conocer el funcionamiento interno de la organización.
Verdadero Falso
10 puntos
Pregunta 4 Al reportar una incidencia se requiere verificar que este haya sido registrado y que no esté incluido dentro de los Acuerdos de Niveles de Servicio.
Verdadero Falso
Pregunta 5 Antes del cierre el incidente una de las actividades a realizar por el miembro del equipo de soporte es:
a. Confirmar con el usuario el cierre
b. Cerrar el incidente
c. Eliminar el incidente
d. Actualizar la base de conocimientos
Pregunta 6 Al reportar un incidente en procesos de soporte técnico ¿Cuáles son los casos más frecuentes en los usuarios?
a. Mantenimiento preventivo
b. Mantenimiento correctivo
c. Fallas de hardware y software
d. Fallas de dispositivos electrónicos Pregunta 7
En los procesos de gestión de incidentes se busca no mantener los niveles de servicio acordados garantizando la intermitencia y calidad en los servicios. Verdadero Falso
Pregunta 8 Al reportar un incidente los miembros del grupo de soporte técnico debe realizar la clasificación ¿Cuál es el criterio para determinar la prioridad?:
a. Menor impacto y menor número de usuario
b. Por orden de reporte
c. Por criterio del técnico de soporte
d. Mayor Impacto y mayor número de usuarios
Pregunta 9 En el documento del manual de procedimiento la identificación debe contener algunos elementos que se mostraran al inicio como:
a. Nombre y bandera b. Logotipo y descripción
c. Nombre y logotipo d. Descripción, bandera
Pregunta 10 Las incidencias pueden ser reportadas a partir de diferentes fuentes tales como usuarios, operaciones de monitoreo o soporte técnico.
Verdadero Falso