1 INVESTIGACION DE MERCADOS Proyecto de Investigación de Mercado al Producto Agua Cristal de la empresa Postobon
Grupo: 102045_52
Laura Patricia Moreno, 1.095.812.290 Yureicy Viviana Gutiérrez Pineda, 1.097.612.062 Rodolfo Andrés Pérez Muñoz, 1.098.651.617 Luz Mery Jimenez Castro, 1.095.906.338
Tutor: Hugo Ocampo Cárdenas
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD Programa de Administración de Empresas Mayo de 2017
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Introducción
La elaboración de este trabajo está basado en la investigación de mercados de la empresa Postobón, la cual es una de las empresas más grandes y antiguas que tiene Colombia en producción de bebidas gaseosas, jugos y embotellamiento de agua, donde se ha tomado como base el producto de Agua cristal Postobon, donde se ha tomado como base el producto de Agua cristal Postobon a fin de analizar resultados y entregar nuestras observaciones, recomendaciones y conclusiones.
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Objetivos
OBJETIVO GENERAL • Realizar una investigación de mercados del Agua Cristal Postobon, para identificar las necesidades del producto para mejorar su calidad y atención a fin de no ceder el mercado a la competencia asegurando la rentabilidad y permanencia en el mercado.
OBJETIVO ESPECÍFICO • Realizar y analizar el diagnóstico de la situación actual de Agua Cristal Postobon. • Definir el problema de la empresa • Elaborar una investigación de mercados basada en la empresa Postobon en el producto agua cristal. • Establecer la metodología, las fuentes y las herramientas a utilizar para realizar la investigación del mercado. • identificar
la población objeto de estudio de situación actual de Agua Cristal Postobon.
• Definir el tipo de muestreo a utilizar • Aplicar la entrevista en línea •Analizar los resultados de la entrevista en línea •Hacer las observaciones sobre los resultados obtenidos. •Presentar el informe Ejecutivo •Hacer la evaluación de la investigación •Presentar dos estrategias
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Tabla de Contenido
Introducción………………………………………………………………………….2 Objetivos………………….………………………………………………………..…3 1. Diseño de la Investigación 1.1 Diagnóstico de la situación actual…………………………………………………7 1.2 Definición del problema o necesidad identificada…………………….………….11 1.3 Objetivos de la investigación………………………………………….………….11 1.4 Metodología de la Investigación………………………………………….………12 1.5 Recolección información fuentes secundarias…………………………..……......13 1.6 Instrumento para la recolección de información de fuentes primarias…………....13 2. Trabajo de Campo 2.1 Población Objeto de Estudio …………………………….……….………..…......18 2.2 Tipo de Muestreo ………………………...……………..……….......…… .…….19 2.3 Muestra………… ………………………………….……………………. ………19 2.4 Resultado de la investigación ………………………………..……………………20 2.5 Análisis e interpretación de resultados…………...……….………………….…....27 3. Resultados de la Investigación 3.1 Informe ejecutivo…………………………………………………………………34 3.2 Evaluación de la Investigación…………………………………………………..34 3.3 Estrategias……………………………………………………………………. ….36 Recomendaciones……………………………………………..……………………..38 Conclusiones……………………………………………..…………………………..39 Referencias Bibliográficas…….…………………………………………………….40
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Lista de Tablas
Matriz DOFA………………………………………………………………………...8
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Lista de Gráficos
Figura 1.1 proceso cuantitativo…………………………………………………..12 Figura 1.2 Mapa Político de El Carmen de chucuri……………………. ………18 Figura 2 – Calculo de Muestra y confiabilidad del Instrumento…….…… ......…19
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1. Diseño de la Investigación
1.1 Diagnóstico de la situación actual:
Agua Cristal Postobon
Creación: Agua Cristal nació en la ciudad de Medellín como parte del portafolio de Postobón desde el año 1917, considerada como agua 100% potable, pues es sometida a un estricto proceso de purificación bajo los mejores estándares de calidad y sanidad.
El agua Cristal nace en las partes altas de la Cordillera Central y se filtra durante años, a través de varios tipos de mantos geológicos, brotando fresca, pura y cristalina. En donde se envasa bajo un estricto control de higiene.
Se puede disfrutar en diferentes presentaciones : en botellón de 20 litros, , bolsa de 6 litros, garrafa de 5 Litros, botellas 1.5L, 1Litro, 600 ml y 355 ml, de acuerdo a las necesidades del consumidor.
La Misión: Ser la compañía líder en el desarrollo, producción y mercadeo de bebidas refrescantes no alcohólicas, para satisfacer los gustos y necesidades de los consumidores. Superando sus expectativas mediante la innovación, la calidad y un excelente servicio. Convirtiendo a sus proveedores en verdaderos socios comerciales. Aplacándose en el talento humano organizado en equipos alrededor de los procesos. Generando oportunidades de desarrollo profesional y personal y Contribuyendo decisivamente al crecimiento económico, de la organización Ardila Lúlle y del país. Actuando con responsabilidad frente al medio ambiente y la sociedad.
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La Visión: Ser una compañía competitiva, reconocida por su dinamismo en desarrollar y ofrecer bebidas que superen las expectativas de los consumidores y clientes en los distintos mercados del continente Sur Americano. Lograr un crecimiento sostenido con un adecuado retorno sobre la inversión Y participar en nuevos negocios que estén de acuerdo con su Misión, Principios y Valores. A Matriz DOFA Agua Cristal Postobon: FORTALEZAS
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ORIGEN INTERNO
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Alto compromiso con el trabajo y la organización por parte del personal Cuenta con divisiones y departamentos especializados en cada etapa del proceso. • Cuenta con certificaciones reconocidas por la ISO en los proceso de gestión y calidad independientemente Existen mega plantas, Cedes y agencias, lo cual permite una distribución y aprovechamiento en los procesos de transporte, almacén, distribución y comercialización. Recurso humano calificado. Tecnología de punta Confiabilidad en la calidad del producto. Fácil acceso al producto. La distribución llega masivamente a tiendas y kioscos por medio de la red de
DEBILIDADES
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Poca presencia en medios digitales y tradicionales En algunas plantas la producción es mayor a la capacidad instalada. Falta que todas las áreas estén en constante comunicación y coordinación. El precio unitario es un poco más alto que el de la competencia. La distribución del producto se realiza a través de empresas contratistas, lo cual genera una rigidez con el trato al cliente.
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la organización Postobón, con casi 3.000 vendedores de ruta que distribuyen a diario a más de 350.000 clientes. • Goza de reconocimiento y la marca es líder en el mercado. • Cuenta con tecnología y equipos adecuados para el eficaz almacenamiento. • Posee una eficaz herramienta de servicio al cliente, lo cual es medible (ROSITA). • Cuenta con diferentes presentaciones y variedad de empaques. • Está elaborada bajo estándares de compromiso con el medio ambiente. OPORTUNIDADES
ORIGEN EXTERNO
AMENAZAS
Ofrece al consumidor agua • Aumento de La competencia en el 100% potable, sometiendo mercado de aguas embotelladas económicas. su fuente a un estricto proceso de purificación Factores ambientales afectan la bajo los mejores estándares productividad de la empresa de calidad y sanidad. Estado de las vías Ofrece variedad en sus La población se inclina a consumir productos y presentaciones gaseosa carbonatadas relegando el como Agua Cristal con Gas producto más natural que produce es ligeramente carbonatada la empresa. que se caracteriza por sus Restricciones vehiculares finas y suaves burbujas y impuestas por los estados. con un toque de sabor a El no cumplimiento de los pedidos fruta, sin edulcorantes ni hechos or los clientes pueden endulzantes. afectar la imagen de la compañía. Mantiene una relación Cualquier caso de mala calidad beneficiosa con los podrá impactar social, económica proveedores. y legalmente a la empresa. Expansión nuevos mercados Crecimiento de exportaciones.
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Mayor competitividad con la implementación de las normas ISO. Cuenta con la materia en tiempo oportuno, porque los proveedores son de una misma organización. Su permanencia en el mercado y reconocimiento de la marca permite la captación de nuevos clientes. Fidelización de los clientes por la atención y satisfacción de los consumidores.
El agua Cristal Postobon es una de las marcas más sólida lo cual la convierte en líder en el mercado máxime cuando hace parte de una empresa altamente competitiva como lo es Postobon. Posee un mercado segmentado, su infraestructura juega un mayor papel, pues desde dirección hasta jefaturas constituyen un personal altamente comprometido con el proceso, debe sostener la calidad en el producto y mejorar el servicio, para no perder mercado y cederlo a la competencia.
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1.2 Definición del problema o necesidad identificada. Una vez analizado el diagnóstico de la empresa Postobon, podemos decir que la problemática más fuerte que debe manejar es: Sostener la calidad en el producto y mejorar el servicio ya que las grandes compañías están realizando fuertes inversiones en mejorar sus canales de distribución, vendiendo incluso por debajo de su coste para conseguir cuota de mercado.
1.3 Objetivo General : Lograr que el Agua Cristal se mantenga en el primer lugar de las marcas de agua embotelladas, con la atracción y fidelización de clientes. Generando valor y garantizando permanencia en el mercado.
1.3.1 Objetivos específicos
Analizar en base a las estadísticas la posibilidad de Postobon, evitar o reducir los químicos en sus bebidas.
conocer como está posicionado nuestro producto en la concepción del consumidor, consumidor, el cliente actual, el cliente potencial y público en general con al agua Cristal. Identificando inconformidades de producto o servicio, y oportunidades de mejora.
Innovar el producto de agua cristal, que cumpla con las exigencias de todos los segmentos de los consumidores, permitiendo acaparar todos los nichos de mercado y la entrada y permanencia de nuevos clientes.
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1.4 Metodología de la Investigación. Basados en la investigación científica que concibe como un conjunto de procesos sistemáticos y empíricos que se aplican al estudio de un fenómeno; es dinámica, cambiante y evolutiva. Se puede manifestar de tres formas: cuantitativa, cualitativa y mixta. Esta última implica combinar las dos primeras. Cada una es importante, valiosa y respetable por igual. Vamos a trabajar con la metodología de investigación con Enfoque cuantitativo que consiste en Usar la recolección de datos para probar hipótesis, con base en la medición numérica y el análisis estadístico, para establecer patrones de comportamiento y probar teorías. De las preguntas se establecen hipótesis y determinan variables; se desarrolla un plan para probarlas (diseño); se miden las variables en un determinado contexto; se analizan las mediciones Obtenidas (con frecuencia utilizando métodos estadísticos), y se establece una serie de conclusiones respecto de la(s) hipótesis. Este proceso se representa en la fi gura 1.1
1.5 Recolección información fuentes secundarias.
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.- Ayúdenos a mejorar
Por favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, la información que nos proporcione será utilizada para mejorar nuestro producto. Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para ningún propósito distinto a la investigación llevada a cabo por Agua Cristal Postobon.
1.5 Recolección información fuentes secundarias. Se investigara datos y cifras publicados en internet asociadas al nivel de satisfacción del cliente y de los estándares de calidad e inclusión en el mercado que maneja agua Postobon.
1.6 Instrumento para la recolección de información de fuentes primarias.
Se aplicara una Encuesta de Satisfacción del Cliente con la Calidad, presentación y precio de Agua Cristal Postobon
1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando Agua Cristal Postobon? Menos de un mes Entre uno y seis meses Entre seis meses y un año Entre uno y tres años Más de tres años
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2. ¿Con qué frecuencia consume los productos de Agua Cristal Postobon? Siempre Casi Siempre A veces Casi nunca Nunca
2.- Satisfacción general 3. ¿Está Satisfecho con las presentaciones y calidad de los productos de Agua Cristal Postobon? Completamente satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Completamente insatisfecho
4. En comparación con otras alternativas de marcas de agua embotellada, agua cristal es ... Mucho mejor Algo Mejor Más o menos igual Algo peor Mucho peor No lo sé
3.- Intención de uso y recomendación 5. ¿Comprará o utilizará usted los productos de Agua Cristal Postobon de nuevo? Seguro que sí
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Probablemente sí Puede que sí, puede que no Probablemente no Seguro que no 6. ¿Ha recomendado usted los productos de Agua Cristal Postobon a otras personas? Sí
No
¿Recomendaría usted los productos de agua cristal postobon a otras personas? Sí Probablemente sí No estoy seguro Probablemente no No
4.- Satisfacción atributos
7. ¿Qué grado de importancia le da usted a los siguientes aspectos a la hora de comprar agua embotellada?... ¿Y cuál es su grado de satisfacción en esos mismos aspectos con nuestro producto? Grado de importancia al comprar:
Satisfacción con nuestro producto:
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Calidad del producto
Elija una
Elija una
Relación calidad precio
Elija una
Elija una
Proceso de compra del producto
Elija una
Elija una
Experiencia de uso
Elija una
Elija una
Servicio postventa
Elija una
Elija una
Disponibilidad
Elija una
Elija una
5.- Valoración de la empresa y el producto Teniendo en cuenta su experiencia más reciente con Agua Cristal Postobon, por favor, valore su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones:
8. Agua Cristal Postobon me dio un producto con altos estándares de calidad que valía lo que pague por él. Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
9. Agua Cristal cubre mis necesidades. Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
10. Agua Cristal Postobon ofrece productos competitivos. Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
11. El servicio al cliente de Agua Cristal Postobon conoce bien el producto. Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
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12. El servicio al cliente de Agua Cristal Postobon atiende bien a las necesidades del cliente. Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
6.- Varios 13. Basándose en su propia experiencia con Agua Cristal Postobon, ¿buscaría usted a otra empresa para comprar productos o servicios similares? Es muy probable
Es probable
No es probable
Es muy improbable
14. ¿Ha tenido usted algún problema a la hora de consumir Agua Cristal Postobon? Sí
No
¿Se resolvieron esos problemas de forma satisfactoria para usted? Sí, fueron resueltos por la empresa o por sus representantes Sí, fueron resueltos por alguien de fuera de la empresa No No hubo ningún problema 15. ¿Hay alguna cosa que le gustaría decirle a Agua Cristal Postobon que no le hayamos preguntado en esta encuesta? Si es así, por favor, díganos de que se trata:
Link cuestionario publicado en la herramienta encuesta fácil. https://www.encuestafacil.com/RespWeb/Cuestionarios.aspx?EID=2264346&PGN D=6&MSJ=N https://www.encuestafacil.com/MiArea/Informe_Resultados_Analisis.aspx?EID=2264 346
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2. Trabajo de campo 2.1 Población Objeto de Estudio: El objetivo es generalizar los datos de una muestra de la población de la cabecera municipal del Municipio de El Carmen de Chucuri - departamento de Santander segmentada personas que sus edades oscilan entre 10 a 60 años, empleados, independientes, amas de casa, estudiantes, de todos los géneros y de niveles económicos bajos, medios, medio-alto y escolaridad básica primaria, secundaria y profesionales. A quienes se contactaron vía redes sociales y correo electrónico y se les hizo la invitación de participar y contribuir al desarrollo de la investigación de mercados de Agua cristal Postobon, dando respuesta a las preguntas planteadas en la encuesta en línea sobre el nivel de satisfacción del precio y estándares de calidad del producto.
Figura 1- Mapa Político del Carmen de Chucuri
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2.2 Tipo de Muestreo: Se utilizara el método de muestras probabilísticas causales o accidentales ya que se tiene la misma posibilidad de escoger sus respuestas enfocadas a saber la opinión sobre su nivel de satisfacción en precio y estándares de calidad y están definidas a una muestra de 60 personas segmentadas a un grupo que se compone de estudiantes, profesionales, jóvenes, adultos, entre diversas edades. Esta muestra fue seleccionada aleatoria.
2.3. Muestra:
calcular el nivel de confianza
valor z para el nivel de confianza,
margen de error y probabilidad de ocurrencia o no ocurrencia.
Figura 2 – Calculo de Muestra y confiabilidad del Instrumento
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2.4 Resultado de la Investigación Aplicación de la encuesta en línea: https://www.encuestafacil.com/RespWeb/Cuestionarios.aspx?EID=2264346&PGN D=6&MSJ=N
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2.5 Anรกlisis e Interpretaciรณn
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Según los resultados obtenidos de la entrevista podemos establecer que la marca de Agua Cristal Postobon está bien ubicada en el marcado, ya que el 69 % de los entrevistados que le dan un 63% de importancia a la calidad y un 41 % en el precio; consumen el producto hace más de 3 años, están conformes con la calidad y el precio comparado con otros productos, aunque esta propensa a ceder campo, porque el 81 % no tienen una frecuencia de consumo constante y se tiene un 84 % de probabilidad de que compra de productos similares. Entre las oportunidades de mejora que plantean los encuestados esta mejorar el empaque y optar por materiales reciclables, mejorar el precio y la calidad del agua en presentación en bolsa.
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3. Resultados de la investigación
3.1 Informe Ejecutivo El proyecto inicio con un diagnóstico de la situación actual de la empresa en el producto agua cristal, en el cual se lleva un estudio de la matriz DOFA y un análisis del problema, en donde se llega a la conclusión: El producto agua cristal es altamente calificado para el consumo, lo cual exige a la empresa mantener su calidad y mejorar sus servicios publicitarios, con el fin de maximizar la atención del usuario, para aumentar la demanda; para lograr esto la empresa se plantea analizar, conocer e innovar el producto frente al consumo del usuario, basado en un estudio metodológico de investigación científica con un enfoque cuantitativo que consiste en la realización de una encuesta en línea con el fin de recolectar y analizar datos estadísticos, para probar hipótesis y teorías, en donde la muestra de población objeto de estudio fue tomada en el Municipio de El Carmen de Chucuri a un promedio de 60 personas entre las edades 10-60 años, sin importar su situación económica o laboral, basándonos en el método de muestreo probabilístico casuales o accidentales, identificando así la satisfacción que tiene el cliente por el producto agua cristal. Analizando los resultados de la encuesta se identificó:
Del 31% al 38% de la población dicen conocer el producto agua cristal desde hace ya un año.
El 53% de la población dice consumir el producto agua cristal en la mitad de los casos que dice consumir agua embotellada.
El 91% de los consumidores del producto agua cristal dicen estar satisfechos con la calidad y presentación del producto.
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El 47% de las personas que consumen agua embotellada, califican el agua cristal como una de las mejores aguas que hay en el mercado.
El 28% de los consumidores de agua potable tratada, aseguran seguir consumiendo el producto agua cristal mientras que el 59% dice que probablemente lo volvería a consumir.
El 58% de la población que consume agua tratada dicen recomendar el consumo del agua cristal postobon.
El 75% de los consumidores de agua cristal dicen que esta cubre todas sus necesidades de consumo.
El 68% de la población que consume agua cristal considera que el agua cristal postobon tiene productos competitivos en el mercado.
El 27% de las personas que consumen agua niegan la posibilidad de buscar otra marca de agua que no sea agua cristal Postobon.
3.2 Evaluación de la Investigación:
Basados en el diagnóstico de la empresa Postobon, y los resultados obtenidos se puede evaluar que la marca de agua Cristal Postobon está bien ubicada en el mercado, pero encontramos los siguientes Puntos a considerar:
Se debe mejorar Los empaques para que sean más llamativos y atractivos para los consumidores y así se logre preferencia
Implementar tecnología de abre fácil
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Implementar tecnologías en la fabricación de los empaques que sean amigables con el medio ambiente optando por materiales reciclables.
Mejorar el precio
Mejorar la calidad del agua en presentación en bolsa, ya que tiene un sabor que no es agradeble al paladar de los consumidores.
Mejorar el proceso de marketing, a fin de asegurar que los clientes tengan siempre presente la marca de agua cristal y no recurran a productos sustitutivos o con características parecidas de otras marcas.
Estampar en un lugar más visible las fechas de fabricación y vencimiento.
Reforzar las preguntas de la encuesta, a fin de lograr identificar de manera más detallada lo que el cliente espera de la marca.
3.3 Estrategias:
• Mediante los resultados del estudio de mercado podemos analizar los gustos y disgustos de los consumidores finales, de esta manera podemos plantear diferentes estrategias que permitirán a la compañía obtener un desarrollo sostenible para alcanzar así los objetivos propuestos. Entre las diferentes estrategias aplicaremos el desarrollo de un empaque y un diseño de presentación novedoso, con nuevos colores, un logo más atractivo y lograr así un reconocimiento neto fácil para el consumidor; se aplicaran promociones temporales sobre la cantidad del producto envasado llevando más por el mismo precio; generando de esta manera una rápida acogida y elección del cliente.
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Así mismo, daremos a conocer las diferentes ofertas que tenemos preparadas para el
consumidor como el 2 x 1, vales de compra, obsequiaremos termos, toallas, gorras; y estaremos en los eventos deportivos que surjan en la ciudad, como gimnasios, ciclo vías etc. De acuerdo a estas ofertas implementaremos métodos de distribución y propagandas tales como: internet, anuncios publicitarios, redes sociales, radio, televisión, visitas a domicilio, vallas publicitarias etc. Implementaremos la contratación de terceros tales como: distribuidores directos e indirectos para lograr así una distribución completa a las grandes superficies, supermercados de cadena, y tiendas de barrio. Y mantener así un abastecimiento completo de nuestro producto en el mercado, sin olvidar nuestra fuerza de venta directa y distribución.
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Recomendaciones
•
La empresa Postobón recomienda a los consumidores ingerir lo más pronto posible el
producto después de abierto. •
Se le recomiendo mantener el producto en temperatura ambiente.
•
El medio ambiente es la riqueza más importante de la humanidad, por lo tanto se debe
buscar la forma de recuperar el material que está causando daño convirtiéndolo en productos amigables con la naturaleza. •
Se debe generar conciencia en la comunidad para que los materiales como canastas,
botellas, plástico, etc, no sean arrojados a las fuentes hídricas, ni acampo abierto ya que esto contamina el ambiente. •
Depositar los envases en sitios establecidos para su reutilización evitando la
contaminación ambiental.
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Conclusiones
La empresa Postobón ofrece al consumidor agua 100% potable sometiendo su fuente a un estricto proceso de purificación bajo los mejores estándares de calidad y sanidad. Los gastos generados en la elaboración del producto son fácilmente recuperables por su buena salida al mercado. Para proteger el ambiente el agua Cristal Postobón lanzo un nuevo envase de 300 ml con el fin de favorecer el medio ambiente. Incentivar la comunidad para el consumo del Agua Cristal ya que ofrece un alto grado de purificación. Agua Cristal Postobón según los analistas está catalogada en el mercado como uno de los productos más actos para el consumo humano en beneficio de la salud. La publicidad establecida por la empresa sobre Agua Cristal Postobón incentiva a los seres humanos a su consumo ya que estas es vida. La empresa Postobón cuenta con un gran potencial de clientes, por lo tanto toman la decisión de lanzar los productos en diferentes presentaciones que se adaptan a los consumidores.
40 Referencias Bibliográficas
Libro metodología de la INV SAMPIERY edi_5.pdf http://www.elcarmen-santander.gov.co/index.shtml?apc=v-xx1-&x=1366529