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CENTRO UNIVERSITÁRIO ANHANGUERA - UNIA ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS NOTURNO – 8ºA
GESTÃO DA QUALIDADE Professor Antônio Teixeira
INTEGRANTES: CAROLINE DA CUNHA SANTOS
R.A.: 37.156.712-57
DAIANE FLORENTINO DE SOUZA
37.086.309-33
MARIA PATRICIA FERREIRA
42.000.555-78
MARIA RAIANE CUNHA DOS SANTOS
37.086.341-12
SANTO ANDRÉ, 05 DE OUTUBRO DE 2015
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ETAPA 1: PASSO 1 E 2. Gestão da qualidade - Definição e conceitos •
Preenchimento da Tabela Evolução da Qualidade
AUTOR
CONCEITO
CARACTERÍSTICAS DOS CONCEITOS E DA
Armand Feigenbaum
TQC: Total Quality Control
ERA Auxilia no desenvolvimento, na
William Edwards Deming
manutenção
na
melhoria da qualidade. Forma de amostragem, que
PDCA
avalia
o
Execução, Joseph M. Juran
e
Planejamento da Qualidade
Planejamento, Verificação
e
Ação. Análise feita através de gráficos, para distinguir as causas
Philip B. Crosby
Programa Zero Defeito
Kaoru Ishikawa
CWQC:
Controle
Qualidade
por
toda
Empresa
de
variações
no
processo. Fazer o correto na primeira tentativa. de Avaliar o
processo
de
a logística, desvendando os atrasos
no
processo
de
produção, desde sua fase Genichi Taguchi
inicial. Controle de qualidade Off- Medem as ações de suporte
Walter A. Shewhart
line Controle Qualidade
Estatístico
ao processo produtivo. da Utiliza analise amostragem,
através
de de
gráficos de controle que distinguem
variações
processos,
para
ações proativas. PASSO 3:
nos
tomarem
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Armand Feigenbaum. Nascido nos Estados Unidos, em 1922, morreu em novembro de 2014. Era formado em engenharia, com doutorado em ciências em Massachusetts
Institute
of
Technology.
Formulou o sistema de Controle Total da Qualidade, em 1951, em seu livro Total Quality Control. Segundo
Feigenbaum:
composição
total
das
¨Qualidade
é
a
características
de
marketing, projeto, produção e manutenção dos bens e serviços, através dos quais os produtos atenderão as expectativas do cliente.¨ Tratava o tema TQC da seguinte forma, sistema eficaz para integração dos esforços dos diversos grupos em uma organização, no desenvolvimento da qualidade, na manutenção e na melhoria da qualidade
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.
O conceito de controle da qualidade total engloba os seguintes itens: orientação ao cliente, qualidade em primeiro lugar, ações orientadas por prioridades, fatos e dados, controle de processos e da dispersão (variação dos dados que indicam quando há uma possível falha no processo) e investigação das causas, “próximo processo é o seu cliente” (para que cada funcionário tenha em mente que a qualidade de seu trabalho interfere na qualidade do produto na próxima etapa do processo), identificação das verdadeiras necessidades dos clientes, evitar que erros já identificados sejam cometidos novamente e comprometimento da alta direção.
William Edwards Deming
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Nascido nos Estados Unidos em 1990, morreu, em Dezembro de 1993. Era formado em engenharia elétrica, com doutorado em matemática e física pela Universidade de Yale. Além de pesquisador possuía outras habilidades como, por exemplo, estudou musica e tocava vários instrumentos. Foi um discípulo de Shewhart, com quem compartilhou o interesse pelas pelas ferramentas estatísticas aplicadas ao controle do processo e pelo método de analise e solução de problemas por meio do ciclo PDCA.
Na década de 50, Deming vai para o Japão para colaborar na realização do censo japonês. Na ocasião ele viaja diversas vezes ao Japão a convite da JUSE (Japan Union of Scientists and Engineers) para ministrar palestras e conferências aos diversos líderes empresariais japoneses o que os leva adotar seus métodos para controle da
qualidade
e
princípios
de
administração causando uma verdadeira revolução nas indústrias japonesas que começam
a
liderar
o
mercado,
principalmente o automobilístico e de informática,
levando
as
empresas
ocidentais a também mudar sua forma de administração para não ficar para trás. Para se ter uma ideia da importância de Deming, em 1951, foi criado o “Prêmio Deming” no Japão para premiar pessoas que contribuíram para o controle de qualidade e aplicações de métodos estatísticos, e empresas que apresentem elevado desempenho da qualidade. São muitas as contribuições de Deming para a área da qualidade, mas seus 14 pontos tem sido diretrizes enfatizadas na Gestão da Qualidade em empresas de todo o mundo.
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Segundo Deming, ¨Qualidade é a satisfação das necessidades do cliente em primeiro lugar.¨ O PDCA é um método amplamente aplicado para o controle eficaz e confiável das atividades de uma organização, principalmente àquelas relacionadas às melhorias, possibilitando a padronização nas informações do controle de qualidade e a menor probabilidade de erros nas análises ao tornar as informações mais entendíveis. O PDCA constitui-se das seguintes etapas: “PLAN” – O primeiro passo para a aplicação do PDCA é o estabelecimento de um plano, ou um planejamento que deverá ser estabelecido com base nas diretrizes ou políticas da empresa e onde devem ser consideradas três fases importantes: a primeira fase é o estabelecimento dos objetivos, a segunda, é o estabelecimento do caminho para que o objetivo seja atingido e, a terceira é a definição do método que deve ser utilizado para consegui-los. A boa elaboração do plano evita falhas e perdas de tempo desnecessárias nas próximas fases do ciclo; “DO” – O segundo passo do PDCA é a execução do plano que consiste no treinamento dos envolvidos no método a ser empregada, a execução propriamente dita e a coleta de dados para posterior análise. É importante que o plano seja rigorosamente seguido; “CHECK” – O terceiro passo do PDCA é a análise ou verificação dos resultados alcançados e dados coletados. Ela pode ocorrer concomitantemente com a realização do plano quando se
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verifica se o trabalho está sendo feito da forma devida, ou após a execução quando são feitas análises estatísticas dos dados e verificação dos itens de controle. Nesta fase podem ser detectados erros ou falhas; “ACT” ou “ACTION” – a última fase do PDCA é a realização das ações corretivas, ou seja, a correção das falhas encontradas no passo anterior. Após realizada a investigação das causas das falhas ou desvios no processo, deve-se repetir, ou aplicar o ciclo PDCA para corrigir as falhas (através do mesmo modelo, planejar as ações, fazer, checar e corrigir) de forma a melhorar cada vez mais o sistema e o método de trabalho.
Joseph M. Juran Nascido na Romênia em 1904 morreu em Fevereiro de 2008. Era graduado em engenharia e direito. Começou sua carreira no departamento de estatística da Western Eletric. Foi o
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primeiro a propor uma abordagem dos custos da qualidade, classificando-os em três categorias: falhas (externas e internas), prevenção e avaliação. Em sua opinião, a qualidade pode ser definida segundo dois contextos. Segundo uma óptica de resultados a qualidade consiste nas características do produto que satisfazem as necessidades do cliente e geram lucros. Logo, alta qualidade implica, geralmente, maiores custos. De acordo com uma óptica de custos, a qualidade é a ausência de defeitos ou erros de fabrico. Logo, alta qualidade custa, em regra, menos dinheiro para as empresas. Propôs a trilogia da qualidade: planejamento, controle e melhoria. O controle da qualidade consiste em avaliar o desempenho operacional, comparar os objetivos e atuar no processo, quando os resultados se desviarem do desejado.
Obteve toda essa experiência através de seu convívio com empresas japonesas, ressaltava o grande envolvimento da alta administração e dos funcionários em vários aspectos da Gestão da Qualidade. Além disso, o sistema de puxar a produção demandava forte noção de clientefornecedor, não só ao longo da cadeia produtiva, mas também da noção de cliente interno, conceito que trabalhou em varias obras.
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Philip B. Crosby Nascido nos Estados Unidos em 1926, morreu em Agosto de 2001.Era formado em engenharia, sua carreira foi menos acadêmica que a dos demais gurus, com atuação profissional primeiro em empresas e depois, em 1979, como consultor, montando a Philip Crosby Associates. Em 1957, Crosby lançou o programa Zero Defeito, que foi muito popular na época, tanto em programas militares, em 1961, na construção de misseis, como em empresas.
Segundo uma de suas definições ¨Qualidade é conformidade as especificações.¨ Na opinião de Crosby as características para o sucesso dos programas de qualidade são: dedicação
e
compromisso
da
alta
administração; confiabilidade na empresa e nos conceitos de gerenciamento da qualidade; envolvimento de todos; mudança de cultura; prevenção e não avaliação; filosofia voltada para as pessoas; objetivos comuns; política clara
sem
incoerências;
integração
com
fornecedores; reconhecimento pelo trabalho realizado; participação e padrão de desempenho zero defeito.
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Esse programa aproveitava as noções de custos da qualidade propostas por Juran, mais tinha forte apelo gerencial e motivacional, com ênfase no fazer certo na primeira. Porem, houve também muita critica ao programa , que alguns trataram como apenas um conjunto de slogans de propaganda.
Kaoru Ishikawa. Kaoru Ishikawa nascido em Tóquio no ano de 1915 e morreu no ano de 1989, graduou-se em Química Aplicada na Universidade de Tóquio em 1939, foi professor e consultor de diversas empresas. Ishikawa foi uma das pessoas mais importante no Japão, e teve um papel fundamental para o entendimento e desenvolvimento da gestão da qualidade, pois, ele enfatizava o lado humano da qualidade.
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Ishikawa desenvolveu importantes ferramentas de técnicas de analise para as soluções de problemas, gerenciamento de rotinas, mas em especial o Circulo de Controles da Qualidade (CCQs) que são reuniões que acontecem entre os diversos setores da empresa, eles se juntam para analisar os problemas de qualidade da organização. Ele criou sete ferramentas da qualidade que são conhecidas como: analise de Pareto; histograma; folhas de controle; diagramas de escada; gráficos de controle e fluxo de caixa; diagrama de causas de efeito ou espinha do peixe. Através desses diagramas, é possível organizar um brainstorming e verificar todas as causas do problema, para que assim possa se erradicar o problemas, de forma que o mesmo não ocorra novamente. Segundo Ishikawa qualidade define-se como: ‘’ Qualidade é satisfazer o cliente radicalmente ao cliente, para ser agressivamente competitivo’’. A partir deste pensamento ele elaborou uma divisão baseada nos 6Ms, onde ele sugere que uma das maiores causas dos problemas na produção vem desde a matéria prima, falta de mão de obra qualificada, maquinários, medidas, meio ambiente, métodos.
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Genichi Taguchi. Genichi Taguchi nasceu em Tokamachi no Japão em 01 de janeiro de 1924, e morreu em Tóquio os 88 anos, no dia 02 de junho de 2012. Formou-se em engenharia e estatística, ficou conhecido por devolver métodos para a melhoria continua da qualidade e redução de custos, diferentes dos outros gurus, focou-se nas atividades dos projetos do produto e do processo, e não apenas na produção. Segundo ele qualidade define-se como: ‘’Qualidade é a diminuição das perdas geradas por um produto, desde a produção até seu uso pelos clientes’’. O método de Taguchi ficou conhecido como Controle da Qualidade Off-line, uma abordagem que busca aumentar a robustez dos produtos por meio da diminuição dos efeitos de ruídos e na perda da qualidade para aumentar o seu desempenho. De acordo com Taguchi, ‘’a única forma de satisfazer o cliente era criar produto de qualidade robusta’’, por isso, propôs técnicas de projetos de experimentos e a função perda da qualidade, neste conceito argumenta que, conforme a característica de qualidade se afasta do valor alvo do produto, aumenta a perda para a sociedade, ou seja, o ponto chave para reduzir as perdas não está ligado somente a conformidade com as especificações, mas na redução da variabilidade estatística em relação aos objetivos definidos.
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Walter A. Shewart
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Walter Andrew Shewart nascido em New Canton, 18 de março de 1891 e morreu em, 11 de março de 1967, formou-se em engenharia, e fez doutorado em física, ficou conhecido como o pai do controle estatístico da qualidade e desenvolveu uma das ferramentas mais utilizadas no controle da qualidade ate os dias de hoje que são os gráficos de controle, essa ferramenta fundiu os conceitos estatísticos em um método de fácil entendimento. Segundo Taguchi qualidade define-se como: ‘’ A qualidade é subjetiva e objetiva’’. Aplicou essa ferramenta a realidade produtiva da empresa em que trabalhava a, Bell Telephone Laboratories. Esse gráfico sugeria analisar os resultados das inspeções para identificar as causas das variações comuns no processo, através dos resultados dessas analises era possível sair de uma postura relativa e entender e prever o comportamento de processo e tomar uma ação proativa. Por se uma ferramenta visual e de fácil entendimento, e definido nos seguintes paramentos. Amostra é uma pequena porção do universo, tomada a partir de critérios pré-estabelecidos, na esperança de ser representativa daquele; Média é a média aritmética dos diversos valores de uma amostra; Amplitude é a diferença entre o maior e o menor valor atribuído a uma amostra. A amplitude é uma medida da dispersão dos diversos valores; Desvio padrão é outra medida mais precisa; Frequência é o número de medidas de igual valor numérico, numa amostra. Pode ser usada a frequência absoluta ou relativa. Podemos entender por qualidade, tudo que envolve um produto ou serviço, desde a fase inicial ate a fase final quando chega às mãos dos consumidores, porém, como podemos observar uma característica bem marcante dos conceitos apresentados pelos gurus da qualidade,
são
definições
chegam
mesmos
pontos
que
as aos
partida,
sendo elas, a preocupação com o cliente, se possui
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máxima utilidade, se atende todas as especificações, se esta em perfeita qualidade de uso, a satisfação do cliente, e a redução de custos para a empresa. Mesmo com todo o desenvolvimento tecnológico que possuímos atualmente, e com os estudos e teorias levantados pelos gurus, ainda existe uma necessidade enorme de estruturar a gestão de qualidade dentro das organizações. Muitas empresas ainda não têm essa reponsabilidade e preocupação com seus clientes, essas empresas necessitam de profissionais na área da qualidade que tenham a visão de um todo dentro, tendo duas regras em mente: A) Empresa buscar o mínimo custo com a melhor eficácia de seus produtos gerando,
assim, máxima aceitação de seus clientes. B)
O cliente atender suas necessidades com a melhor aplicação e relação custo x benefício
Para que assim consigam compreender e analisar cada processo dentro da empresa possam tomar decisões proativas. Pois, a qualidade e responsável por prover a habilidade e os procedimentos necessários para que os sistemas se comuniquem e funcionem como um todo.
Passo 4: Cartilha digital: www.issuu.com Nome do artigo:
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‘’ Gestão da Qualidade: Os gurus da qualidade e seus conceitos” Grupo Alliance- 2015 ETAPA 2 PASSO 3: 1°Quais as ferramentas de qualidade e sua principal função? Diagrama de causa-efeito, Gráfico de Pareto e Diagrama de dependência: Tem como função, analisar as relações entre causas e efeitos; Histogramas, Fluxogramas e Diagramas de dispersão: Tem como função, mostrar expressões simplificadas do processo; Folhas de checagem, Gráficos de controle e Diagrama de programa da decisão: Tem como função, a analise do desenvolvimento de ações do processo; Diagrama-matriz, Diagrama seta e Diagrama árvore: Tem como função, mostrar as representações da operação do processo. 2°Apresentar um resumo de cada uma das ferramentas elencadas na questão anterior: Diagrama de causa-efeito: Também conhecido como espinha de peixe,ou diagrama de Ishikawa, está ferramenta tem como objetivo, analisar as operações dos processos produtivos, evidenciando as causas e os efeitos gerados de uma ação, criando uma relação entre eles, possibilitando a eliminação das causas que geram efeitos negativos e fortalecendo as causas que geram efeitos positivos. Gráfico de Pareto: Desenvolvido por Vilfredo Pareto, para estudar a distribuição de renda do seu país, este gráfico foi adaptado para área da qualidade que mostra que os principais efeitos e problemas nas operações do processo produtivo, podem ser derivados de um pequeno número de causas, e ainda sugere que há elementos críticos que devem ser analisados com prioridade, criando-se um modelo de gráfico onde todos os elementos, são classificados em ordem crescente de importância. Diagrama de dependência: Este diagrama estrutura o fluxo lógico de desenvolvimento de uma determinada atividade, criando um conjunto de relações entre causas e efeitos, ele determina quais os elementos dependem de uma atividade, e que se relacionam a ela. Após identificar os elementos desta atividade e suas relações entre si, ele separa causas e efeitos e cria uma relação “antecedente-consequente” permitindo a estruturação do fluxo lógico de relações entre estas atividades. Histogramas: Inicialmente os Histogramas, eram usados como ferramentas estatísticas para a representação de dados, mais observou-se que poderia ser usado na gestão da qualidade, eles facilitam a identificação de padrões básicos da população que representam, identificando o universo de onde os dados foram coletados, gerando uma aproximação da curva de frequência, que caracteriza estes dados permitindo um entendimento mais facilitado do conjunto de dados, que não seria possível com tabelas convencionais.
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Fluxogramas: Assim como o Histograma, os fluxogramas foram adaptado para a gestão da qualidade, inicialmente criados para área de programação computacional, que permite uma visão geral da operação de um determinado processo, facilitando um rápido entendimento e todas as sua particularidades de funcionamento, através de símbolos padrões bem conhecidos, podendo facilmente ser visualizados cada ponto do processo incluindo cruzamentos de vários fluxos, pontos de congestionamento e operações cruciais, por exemplo: permitindo assim rápidas tomadas de decisões sobre um ponto ou atividade específica do processo. Diagramas de dispersão: Derivados da estatística e da matemática clássica e visualmente similar a um fluxograma, o diagrama de dispersão possui suas próprias caraterísticas, utilizando técnicas gráficas para analisar as relações entre duas variáveis, utilizando o sistema cartesiano de coordenadas. O trabalho realizado por estes diagramas podem ser feitos por técnicas analíticas bem conhecidas, porém sua intenção é à de permitir a construção de modelos visualmente mais simplificados, que possam demostrar o relacionamento entre as variáveis, estruturas, causas e efeitos. Folhas de secagem: Consideradas uma das ferramentas mais simples e eficientes da qualidade, as folhas de secagem são utilizadas para o registro dos dados de cada atividade, e não seguem um esquema específico sendo personalizadas de acordo com a necessidade de cada indivíduo e de cada atividade, muitas vezes confundida com o check-list porém ela vai muito mais além do que um check-list, contendo representações gráficas de avaliação sobre as atividades, podendo ser mais ou menos importante de acordo com a quantidade de dados organizados que ela possuir, tornando-a tanto eficiente quanto delicada, considerando que é uma simples folha utilizada como ferramenta de elaboração e de interpretação. Gráficos de controle: Esta ferramenta foi um marco no uso da estatística como instrumento básico da avaliação da qualidade, em nível de processos, tendo como base um conjunto dos gráficos de controle, estes gráficos foram introduzidos pelo Controle Estatístico de Processos (CEP), tendo como suas definições básicas: processo, controle de processos, meta do controle do processo, mecanismos do CEP, analise das alterações e capabilidade. A determinação da capabilidade do processo e da avaliação da situação, utiliza métodos científicos o que exige um nível de conhecimento técnico, que as outras ferramentas da gestão da qualidade não necessitam. Diagrama de programação da decisão: Este diagrama tem como sua principal intensão, antecipar que problemas poderão ocorrer após uma tomada de decisão, e como deveram reagir em relação a eles, baseando-se em um modelo gráfico estruturado com as possíveis decisões tomadas durante todo um processo, guiando o indivíduo passo a passo e orientando-o a possíveis efeitos de cada ação tomada, para cada ocorrência que possa vir a surgir até mesmo de situações não previstas. O diagrama pode inclusive demonstrar que determinada ocorrência é inevitável, e neste caso orientar o indivíduo para a série de atitudes que ele deverá tomar. Diagrama Matriz: Assim como os outros diagramas do seu grupo, este também tem como objetivo demonstrar através de elementos gráficos, porém na forma de uma matriz, um conjunto de dados e interações entre todos os elementos que a compõe, porem possui suas particularidades, como a de dar maior destaque às conexões do diagrama, utilizando uma
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simbologia própria, e é especialmente utilizado quando há a necessidade de se organizar muitos dados, tendo a necessidade de identificar relações entre eles. Diagrama Seta: O diagrama seta tem como objetivo organizar e programar o desenvolvimento de conjunto de atividades, para isso necessita de todas as informações referentes a estas atividades, sendo estas informações claras, verdadeiras e completas, este modelo se assemelha ao modelo PERT em seus objetivos, porem com uma grande diferença, o método PERT segue uma linha rígida de operação, enquanto o diagrama seta é flexível, pois ele é interativo e depende da contribuição e da colaboração das pessoas que participaram do processo a qual ele estará sendo aplicado diferentemente do PERT. Diagrama Árvore: Este modelo tem como foco principal determinar caminhos para a concretização de metas e objetivos, e também possíveis metas secundárias dentro do processo, que possam colaborar para a conclusão do objetivo final, para isto o diagrama seleciona métodos, processos, lista de conjunto de necessidades e prioridades de ação mais adequado para alcançar estes objetivos, determinando também como e quando as ações serão aplicadas para alcançar tais objetivos e ou metas. 3° Quais as sete novas ferramentas da qualidade e sua principal função? Temos aqui representado, como as sete novas ferramentas da qualidade os seguintes diagramas: Diagrama-matriz, Diagrama seta e Diagrama árvore: Estes três diagramas tem como função mostrar as representações gráficas da operação do processo. Apesar de similares mostram de formas ligeiramente diferentes os dados, porem todos buscam os mesmos objetivos, alcançar com a máxima qualidade e eficiência a meta final. Diagrama de Afinidades: Tem como função determinar o tamanho dos problemas sem a utilização de dados estatísticos. Diagrama de Relações: Sua função tem como finalidade mostrar as representações de todos os indivíduos envolvidos nos processos. Diagrama de Matriz de Priorização: Determinar os níveis de prioridades para a gravidade urgência e tendência dos problemas. Diagrama de Processo Decisório: Tem como função desenvolver uma árvore de decisão para possíveis problemas e determinar os seus caminhos. 4° Apresentar um resumo de cada uma das ferramentas elancadas na questão anterior: Diagrama-matriz: Este diagrama tem como objetivo demonstrar através de uma matriz, conjuntos de dados e elementos que interajam entre si, dando maior destaque às conexões do diagrama, utilizando uma simbologia própria sendo principalmente útil quando há a
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necessidade de se organizar grandes quantidades de dados, tendo a necessidade de identificar relações entre eles. Diagrama seta: Ele tem como objetivo a organização e programação do desenvolvimento de conjunto de atividades, necessitando de todas as informações completas e atualizadas referentes a estas atividades, o diagrama seta é flexível pois ele é interativo e depende da contribuição e da colaboração de todos indivíduos envolvidos que participaram do processo a qual ele será aplicado. Diagrama árvore: Este modelo tem como foco principal, determinar caminhos para a concretização de metas e objetivos, e também possíveis metas secundárias dentro do processo, que possam colaborar para a conclusão do objetivo final, para isto o diagrama seleciona métodos, processos, a lista de um conjunto de necessidades e prioridades de ação mais adequado para alcançar estes objetivos, determinando também como e quando as ações serão aplicadas para alcançar tais objetivos e ou metas. Diagrama de Afinidades: Este diagrama tem como objetivo principal, determinar de que maneira e proporções os problemas poderão ser solucionados, quando há uma carência de dados estatísticos para se chegar a uma decisão, por ser demorado é recomendado apenas para problemas mais complexos. Diagrama de Relações: Similar ao diagrama de seta, este diagrama depende da colaboração e das informações de todos os indivíduos envolvidos no sistema, porem o seu foco é chegar a um consenso sobre as principais causas de possíveis problemas, e seus causadores para a investigação futura. Diagrama de Matriz de Priorização: Esta matriz determina as prioridades de resolução de problemas de uma empresa ou atividade, estabelecendo notas de um a cinco de acordo com o grau do problema, considerando-se três características que são gravidade, urgência e tendência que se referem respectivamente ao quanto grave é o problema, quanto tempo ele demorará, para ser solucionado ou quando ele precisará ser solucionado e o quanto ele poderá piorar se não for resolvido. Diagrama de Processo Decisório: Este processo consiste em uma ferramenta que representa uma arvore de decisões, que procura mostrar todos os caminhos, problemas e medidas que possam ocorrer durante as atividades, para se alcançar um efetivo resultado final bem como, se antecipando a possíveis desvios ou anomalias, desenvolvendo medidas alternativas para corrigi-los. 5°Conceituar o Controle Estatístico de Processos (CEP): Na década de 1930, nos Estados Unidos, o Walter Shewhart foi o pioneiro da área de controle de estatística de processos (CEP), várias de suas ideias foram inspiradas pelo modelo de gestão de Henry Ford e por Ferdinand Porche. Suas ferramentas de gestão são aplicadas até hoje em praticamente todas as fábricas do mundo. A percepção de Shewhart, é que a qualidade e variabilidade são conceitos opostos referindo-se ao sentido de que onde se tem muito de um terá necessariamente pouco de outro, o que isso quer dizer? Significa que onde há muitos problemas, há pouco lucro, o que inversamente onde há muito controle, há poucos problemas e mais lucro, sendo assim estas ferramentas de controle estatístico tem como
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principal objetivo, estudar e controlar as variáveis do processo, a fim de evitar falhas no processo ou no produto, ganhando-se mais tempo e mais dinheiro. Um dos principais estudos estatísticos dentre varias destas ferramentas é a amostragem, entendeu-se que em muitos casos a inspeção de 100% dos seus produtos não funcionaria, pois com um número extraordinário de unidades produzidas, o funcionário operador não verificaria corretamente o produto após uma determinada quantidade, pois o trabalho se tornaria monótono e o operador começaria a pensar em seus problemas pessoais, tornando assim a amostragem uma ação adequada, para a verificação de problemas no processo, sem contar o custo e o tempo que seria perdido para verificar 100% de todos os produtos. Foram divididas em três tipos básicas as causas de problemas, que interferem no resultado final do processo ou produto, estas causas que ocorrem ocasionalmente ou constantemente, e interfere de forma negativa no processo, devem ser eliminadas ou pelo menos reduzidas ou compensadas estas causas são: causas especiais, o vento de uma janela aberta, funcionário doente, anomalia na matéria prima, atraso dos funcionários por problemas no transporte, dentre outros. A segunda causa seria a estrutural, que ocorre periodicamente muitas vezes confundida com a causa especial, porem as ocorrências se repetem em um período mais longo, como por exemplo, o caso de um gerente que percebeu que a produção, sofria queda nas segundas- feiras e mesmo após varias advertências e com ameaça de demissão por intolerância a preguiça, descobriu-se que esta causa estrutural era devido a clássicos de futebol no domingo, como não era possível eliminar esta causa, houve a compensação do problema aplicando-se uma gerência diferenciada nas segundas-feiras, com mais cafés, sucos e períodos curtos de exercícios e alongamentos. A terceira e última causa, chamada de comum, são normalmente causas pequenas, porem com uma frequência grande que acumuladas causam distúrbios aleatórios nos processos, estas causas podem ser reduzidas, mais devido a natureza humana e sua diversidade, são quase impossíveis de serem eliminadas completamente o que exigiria muito sacrifício de tempo e recursos. Resumindo, sempre que podemos reduzir as variáveis de um processo, conseguiremos um produto em um menor tempo com mais qualidade e mais lucro, se utilizarmos as ferramentas do CEP. 6° Elaborar o gráfico de CEP - Controle Estatístico do Processo, com base nos dados da tabela 2 – Dados de Produção, apresentando um relatório explicativo do gráfico de CEP obtido por meio dos dados da tabela:
Lote 0 Lote 1 Lote 2 Lote 3
Tabela 2 Dados de Produção Trave de Tempo (min) Pés Tempo (min) Total Tempo (min) 12 12 12 6 6 12 5,3 4,3 9,6 4,5 4,8 9,3
Qt. Produzida 80 80 96 36
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Lote 5 Lote 6 Lote 7 Lote 8 Lote 9 Lote 10 Lote 11
7,5 9,5 12,5 12,5 2,5 13 15
8,5 9,5 12 6,5 3,5 2,3 15
16 19 24,5 19 6 15,3 30
60 76 100 100 20 104 120
No gráfico apresentado acima, podemos visualizar de forma mais clara, os dados fornecidos na tabela 2 sobre um controle estatístico de um processo de produção, podemos visualizar nas barras verticais, as quantidades produzidas com referência ao eixo principal vertical esquerdo, e os tempos de produção de cada lote nas linhas com marcadores, com referência ao eixo secundário vertical direito, cada um sendo representado com cores e marcadores diferentes na legenda situada no canto inferior direito do gráfico. O que podemos interpretar, principalmente ao analisarmos este gráfico sem conhecer o processo ou o produto, é que apesar de que em cada lote a quantidade produzida ter sido maior em alguns momentos com tempo muito menor,e em outros momentos com o tempo maior, é que em vários lotes ocorreram variações ou problemas que interferiram na quantidade final, por exemplo: podemos notar que no lote 2, com um tempo total de 9,6 min. foi produzido um total de 96 unidades, e no lote 3 com o tempo ligeiramente menor de 9,3 min. com uma diferença de apenas 3 segundos, foi produzido muito menos apenas 36 unidades, o que nos leva a entender que durante o processo de fabricação do lote 3, ocorreu alguma anormalidade que não temos como saber, como atrasos na matéria prima, defeitos com o maquinário ou falha humana. 7° Conceituar o Método de Análise e Solução de Problemas (MASP). O MASP surgiu no Brasil em meados das décadas de 80 e 90, metodologia desenvolvida no Japão, para estabilizar e manter o controle da qualidade sobre processos, produtos ou serviços, este método segue regras bem sistemáticas para a sua aplicação, buscando sempre a solução de problemas e a melhoria continua, reduzindo os custos e maximizando os ganhos. Através de passos pré-definidos, o MASP procura localizar as fontes ou a fonte de um determinado problema, utilizando-se de todas as hipóteses possíveis, monitorando e gerenciando cada etapa das atividades desenvolvidas dentro do processo, e assim se possível, eliminando ou bloqueando todas as características causadoras do problema, utilizando-se de ferramentas específicas e metodologias da qualidade, para manter a continuidade e a conformidade dos processos e dos produtos, buscando sempre a melhoria contínua.
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ETAPA 4: O DRAMA DOS CALL CENTERS Quem de nós nunca sofreu com o atendimento de um Call Center? Quem nunca ficou 20 minutos ao telefone com um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), e, ao final, desligou sem ter seu problema resolvido? Quem nunca se perdeu nas incontáveis opções de um atendimento eletrônico até descobrir que número deveria teclar para falar com o atendente? As empresas de Call center, que prestam os serviços de atendimento ao consumidor, são verdadeiras campeãs de reclamações acerca da qualidade do atendimento prestado. Por isso, em 31 de julho de 2008, q presidência da República, por meio do Decreto n. 6.523, estabeleceu novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor. Partindo do princípio de que os SAC’s existem para resolver demandas dos consumidores com relação aos produtos ou serviços adquiridos/contratados, as novas regras estabelecem, entre outras coisas, o seguinte: • As ligações deverão ser sempre gratuitas. • No primeiro menu eletrônico deverão constar as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento do contrato ou serviço. • A opção de contatar o atendente deve fazer parte de todas as subdivisões do menu eletrônico. • A ligação não poderá ser finalizada antes da conclusão do atendimento. • O consumidor poderá contatar o atendente, para atendimento inicial, sem ter de informar seus dados. • O SAC deve funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana. • O SAC deve ser acessível e preferencial a pessoas com deficiência auditiva. • O número do SAC deve ser amplamente divulgado e constar de forma clara em todos os materiais impressos entregues ao consumidor, bem como no site da empresa. • Os atendentes devem ser habilitados tecnicamente para realizar os atendimentos de forma clara. • A ligação deverá ser transferida ao setor competente imediatamente após o primeiro contato, caso o primeiro atendente não possa resolver a questão.
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• A transferência de ligação não pode exceder 1 minuto. • Reclamações e cancelamentos de serviço devem ser resolvidos pelo primeiro atendente que falar com o consumidor. • O consumidor terá de explicar sua demanda apenas uma vez. • O serviço deverá fornecer ao consumidor registro numérico da demanda, com data e hora. • Informações solicitadas devem ser imediatamente prestadas e as reclamações devem ser resolvidas no prazo de 5 dias úteis. • Serviços não solicitados e cobranças indevidas devem ser imediatamente cancelados, a menos que o fornecedor possa comprovar a solicitação do consumidor. • Pedidos de cancelamento de serviços devem ser prontamente atendidos. Agora, Coloque-se no lugar de um administrador de uma empresa de Call Center e responda às perguntas a seguir.
ESTUDO DE CASO 1. Se você fosse gerente de qualidade de uma empresa como essa, como agiria diante
das exigências de decreto? Qual dessas questões você atacaria primeiro? Tecnicamente a Gestão da Qualidade tem como prioridade atender as necessidades do consumidor de acordo com as normas, com isso, sendo gestor de uma empresa de Call centers, diante de tal situação agiria conforme a lei e implantaria todos os recursos e decretos exigidos, para que as especificações fossem atendidas e os consumidores ficassem por si satisfeitos com a qualidade e eficiência. Para resolução dos problemas atacaria primeiramente o horário de atendimento, passando a ser 24 horas por dia, 7 dias por semana. Assim, o amplo atendimento daria mais confiabilidade ao consumidor e os problemas e atendimentos poderiam ser solucionados com mais presteza. Em seguida iria adequar as demais normas técnicas e imediatamente treinar e capacitar os colaboradores para atender com excelência e conformidade.
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2. Dentre as ferramentas e métodos que apresentamos neste capítulo, quais você
usaria para ajudá-lo nessa difícil tarefa? Justifique suas escolhas. TQG, é um método importante pois auxilia no desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade. PDCA, fazer amostragens aleatórias de atendimentos, para que acompanhe se tudo está de acordo com as especificações da empresa e o exigido no decreto. Programa Zero Defeito: Que nesse caso se aplicaria ao atendimento e solução do problema numa única ligação, sem haja muitas transferências, retornos e que não cause ao consumidor constrangimento e irritação. Por fim o Controle de qualidade Off-line, afim de que tenham supervisores capacitados para atender e colaborar a qualquer momento com o teleoperador. 3. Como organizaria o uso de tais ferramentas?
O TQG organizaria de maneira que orientaria os clientes e buscaria as causas do problema, buscando saber quais as verdadeiras necessidades do cliente. Para o PDCA, localizando os problemas, montando um plano e o colocando em prática, treinamento e padronização de processos e aplicando ações corretivas sempre que necessário. No Programa Zero Defeito, treinamentos e capacitação para os teleoperadores traria maior possibilidade de que os atendimentos fossem solucionados logo no primeiro momento, ou seja, atendimento com excelência. E no Controle de Qualidade Off-Line dispor de suporte técnico capacitado que esteja em stand-by, influenciando no processo produtivo.
CONCLUSÃO: Através desse estudo de caso pude perceber que a gestão da qualidade dentro de uma empresa é fundamental. Aplicar e utilizar práticas das quais os autores conceituaram mostram cada um com a sua importância para reestruturação, adequação, acompanhamento de processo, capacitação, padronização, dentre diversos outros pontos essências para que a empresa esteja de acordo com as normas e atenda ao que procura o consumidor.
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BIBLIOGRAFIA:
PEARSON, Pearson E. do B. Gestão da Qualidade. 1ª ed. São Paulo: Pearson, 2010. OLIVEIRA, Otávio J. (Org.) Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Cengage learning, 2012. http://www.techoje.com.br/ http://www.ebah.com.br/ http://www.administradores.com.br/ http://www.escolaedti.com.br/ www.infoescola.com/http:// http://www.ead.fea.usp.br/cad-pesq/arquivos/c02- art04.pdf http://www.portalaction.com.br/content/1-introdu%C3%A7%C3%A3o
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