Laatu&Matkailu by Maalla Hanke

LAATU MATKAILU KESKI-SUOMEN MATKAILUN TEEMALEHTI

2011

MAAKUNTIEN PARHAAT

MATKAILUN MARKKINOINTI

LAATU YRITYSVERKOSTOSSA

Taipaleen tilan pääraaka-aineet ovat sataprosenttisesti suomalaisia. 13

Venäläiset matkailijat menevät sinne, missä on huomioitu myös lapset. 18

Matkailuverkoston laatu syntyy ammattimaisesta yritystoiminnasta. 22 1

JOHDANTO

PÄÄKIRJOITUS

TIMO SILLANPÄÄ

Laatutyötä yhteisvoimin

aatulehden tie ideasta luettavaksi tekstiksi on yhteistyökumppaneiden ensitapaamisesta julkaisupäivään sisältänyt kiihkeää keskustelua, ideointia, pohtimista, suunnittelua, tiukkoja deadlineja, hiusten halkomista ja naurun remakkaa. Kun saman pöydän ääreen istahtaa mielipiteineen ja minuuttiaikatauluineen joukko ihmisiä, voi yhteisen sävelen etsiminen vaikuttaa aluksi kaoottiselta kakofonialta. Mutta jos aihe on tarpeeksi kiinnostava ja tärkeä, löytyy melodia nopeasti. Tekemiseen tulee iloa. Keski-Suomen matkailuhallituksen laatuvastaavan Tiina Mäntyharjun aloitteesta käynnistyi keväällä 2011 keskustelu maakunnan matkailun laadun tasosta ja nykytilasta. Keskustelun herättelijäksi ja tueksi päätettiin ensimmäisenä toimenpiteenä julkaista yhteinen infopaketti, jossa pohditaan laatutyötä yritysten näkökulmasta. Jotta työhön tulisi yhdessä tekemisen tunnetta ja punnerrusvoimaa paketin julkaisemiseksi, pyydettiin mukaan yhteistyökumppaniksi myös Jyväskylän ammattikorkeakoulun liiketoiminta ja palvelut -yksikön Maalla-tiedotushanke. Lehden tavoitteena on yrittäjien innostaminen laatutyöhön käytännön esimerkein. Yleisimmin käytössä olevia laatutyökaluja ja -järjestelmiä esitellään yrityshaastatteluin,

SISÄLTÖ

L Laatulehden toimituskunnan jäseniä. Vasemmalta Suvi Ahonen, Krista Karhunen, Miikka Raulo, Tiina Mäntyharju ja Matti Härkönen.

jotta aihe koskettaisi niin pienten kuin suurtenkin yritysten ja verkostojen arkea. Laatutyökaluja käyttävät, suorapuheiset yrittäjät ovat parhaita kertomaan kokemuksiaan laadun kehittämisestä. Asiantuntija-artikkeleilla valotetaan laatutyötä myös valtakunnallisesti ja kurkistetaan hieman tulevaisuuteen. Laatu on aihealueena laaja ja sen käsitteleminen kaikista näkökulmista tämän julkaisun sivuilla on mahdotonta. Keskustelun ja yhteistyön aloittajana lehden toivotaan kuitenkin löytävän oman tärkeän roolinsa.

Laatutyökalut matkailuyrityksen kehittämisen tukena 4 Laatu ja tulevaisuuden matkailija 6 Palvelun laatu on kokonaisvaltainen elämys 7 Laatutonni: Kehittämisen suuntaviivat Laatutonnista 8 Palvelua sydämellä: Vahvistusta osaamiselle 10 MALO-luokitus: Laatua mökkimatkailuun 12 Maakuntien parhaat: Sataprosenttisesti kotimaista 13 TunneTurvaa-valmennus: Turvallisuusasiakirjat kuntoon 16 Aitoa asiakaspalautetta Keski-Suomen matkailuyrityksille 17 Suomalainen mökkikulttuuri viehättää venäläisiä 18 Saksankielinen matkailija arvostaa henkilökohtaista palvelua 19 Himoksen laatu syntyy pienistä yksityiskohdista 20 ISO-standardi: Ammattilaisten otteella 22 Messu- ja kongressimatkailu: Systemaattinen palaute on laatuajattelun ydin 24 Sosiaalinen media: Asiakkaiden laadunarviointi on siirtynyt verkkoon 26 Palvelumuotoilu: Erilaista ja enemmän kuin asiakas osaa pyytää 28 Onko yrityksesi laatu kunnossa? 30

LAATU & MATKAILU – KESKI-SUOMEN MATKAILUN TEEMALEHTI 2011 ISSN: 2242-0509. VASTAAVA TOIMITTAJA: SUVI AHONEN TOIMITUSKUNNAN JÄSENET: JYVÄSKYLÄN AMMATTIKORKEAKOULU, LIIKETOIMINTA JA PALVELUT: SUVI AHONEN JA KRISTA KARHUNEN (MAALLA-TIEDOTUSHANKE), PETRA BLINNIKKA (KESMA I -HANKE), MAISA KUHA (LEHTORI, MATKAILU). KESKI-SUOMEN KAUPPAKAMARIN MATKAILUHALLITUS: MATTI HÄRKÖNEN (KESKI-SUOMEN KAUPPAKAMARI, YRITYSTEN TAITAVA KESKI-SUOMI -OHJELMA), TIINA MÄNTYHARJU (HIMOSLOMAT OY), LEENA PAJALA (KESKI-SUOMEN LIITTO), MIIKKA RAULO (JYVÄSKYLÄ INNOVATION OY, OSAAMISKESKUSOHJELMA). TOIMITUS JA TAITTO: VIESTINTÄ-PAPRICO OY, JYVÄSKYLÄ. PAINOTYÖ: KARITEAM/ER-PAINO, PAINETTU G-PRINT-PAPERILLE. 2011 MAALLA-HANKETTA RAHOITTAA KESKI-SUOMEN ELY-KESKUS EUROOPAN UNIONIN MAASEUDUN KEHITTÄMISEN MAATALOUSRAHASTOSTA.

Laadun monet ulottuvuudet PEURUNGAN KUVA-ARKISTO

aatu on kaikessa yksinkertaisuudessaan asiakkaan odotusten täyttämistä. Palvelun laadun tekeminen on mielestäni huomattavasti haastavampaa kuin konkreettisen tavaran. Miksi näin? Palvelu on aina uniikki tapahtuma ja se yleensä tuotetaan ja kulutetaan yhtäaikaisesti ja jälkeenpäin sen korjaaminen on vaikeaa erityisesti silloin, kun laatuprosessi ei ole kunnossa. Keski-Suomen matkailuhallituksen tavoitteena on saada lisää kotimaisia ja ulkomaisia matkailijoita niin Keski-Suomeen yleensä kuin myös alueen matkailukeskuksiin. Matkailukeskusten näkökulmasta asiakas käyttää monen eri yrittäjän palveluita alueella, mutta mieltää asian niin, että matkailukeskus on yksi toimija. Tällöin on aivan erityisen tärkeää, että matkailukeskuksen yritykset ja yrittäjät ovat sopineet yhteiset pelisäännöt siitä, miten toimitaan, miten kohdataan asiakas, miten hoidetaan asiakkaan toivomukset ja palautteet ja ennen kaikkea, miten toimitaan, kun kaikki ei mene niin kuin on sovittu tai asiakkaan odotukset alun perin ovat olleet. Tästä on kysymys yhteisen laadun tekemisessä. Keski-Suomen matkailuhallitus päätti jo ensimmäisessä järjestäytymiskokouksessaan nostaa Keski-Suomessa toimivien matkailuyritysten laadun ykkösasiaksi. Laatu on aina asia, joka on ajan hermolla. Se ei ole minkäänlainen trendi, joka joskus tai jollain aikavälillä pitää laittaa kuntoon. Jos asiakkaiden odotukset eivät toteudu, yritysten täytyy sulkea ovensa, koska huonoa palvelua saaneet asiakkaat eivät palaa. Heillä on muitakin vaihtoehtoja. Matkailu ja sen markkinointi on mielestäni melko erilaista verrattuna moneen muuhun toimialaan. Matkailussa asiakas toimii intuitiivisesti selvittämällä tai kyselemällä kokemuksia kohteesta toiselta palvelujen käyttäjältä. Väitetään, että seitsemän kymmenestä valitsee kohteen kuultuaan siitä toisen kuluttajan kokemuksia. On todennäköistä, että huonoa palvelua saanut henkilö ei suosittele kohdetta seuraavalle. Vielä vähemmän hän suosittelee sitä, jos ei reklamaatiosta huolimatta ole saanut vastauksia kysymyksiin tai huonoa palvelua ei ole välittömästi korjattu. On siis tärkeää, että meillä on järjestelmä, joka reagoi ja korjaa virheet nopeasti ja systemaattisesti. Olemme matkailuhallituksessa koonneet yhdessä Jyväskylän ammattikorkeakoulun Maalla-tiedotushankkeen kanssa laatulehden jokaisen maakunnassa toimivan yrityksen tueksi uskoen, että yhteistyössä on voimaa ja laatuyh-

teistyö tuo tulosta ja lisää matkailijoita. Yhteistyökumppaneidemme kanssa olemme postittaneet tämän lehden kaikkiin maakuntamme matkailuyrityksiin. Toivomme, että matkailuyritykset löytävät julkaisun avulla uusia ajatuksia, ideoita ja kumppaneita laatunsa kehittämiseen. Kokosimme tarinamuotoisen paketin laadun kehittämiseen panostaneista yrityksistä ja infopaketin yhteystietoineen laadun kehittämisen palveluja tarjoavista toimijoista. Toivomme, että käsissäsi oleva kooste synnyttää lukijalleen mahdollisuuden avata uusia laadun kehittämisen verkostoja. Keski-Suomen matkailuhallituksen puolesta,

Seppo Virta Keski-Suomen kauppakamarin matkailuhallituksen puheenjohtaja Toimitusjohtaja, Peurunka-konserni

”Minä yritän parhaani enkä ole koskaan valmis”

Laatutyökalut matkailuyrityksen kehittämisen tukena

hä kiihtyvässä kilpailussa menestyminen edellyttää matkailuyrittäjältä nopealiikkeisyyttä markkinoilla ja taitoa rakentaa kilpailuetua. Se ei kuitenkaan perustu pelkästään hintaan, vaan yrityksen kykyyn auttaa asiakasta saavuttamaan paras mahdollinen matkailuelämys ja sitä kautta luomaan kannattavuutta ja tuottavuutta. Palvelun laatu on viime kädessä aina asiakkaan subjektiiviseen kokemukseen perustuva arvio ja hänen saamansa arvo palvelutilanteen onnistumisesta. Kokemukseen vaikuttavat monet asiakkaalle näkyvät ja näkymättömät tekijät asiakaspalvelijan käytöksestä ja pihan siisteydestä alihankintaketjujen toimivuuteen. Laadukkaalla suunnitelmallisella ja ennakoivalla toiminnalla voidaan edistää asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä henkilöstön motivaatiota ja sitoutumista. Kassavirrat tulevat loppujen lopuksi asiakkailta. Matkailija ei odota saavansa laadukasta palvelua vain matkailuyrityksissä vaan koko palveluketjulta niin käyntikohteissa, lähikaupassa kuin paikallisbussissakin. Tämän oivaltaminen on jäänyt lähes huomiotta muutamia matkailukeskuksia lukuun ottamatta. Asiakaskuntamme muodostuu pääosin suomalaisista matkailijoista. Ulkomaalaisten matkailijoiden lisääntyessä

Kansallisesti ja kansainvälisesti kilpailukykyinen, ammatillisesti toimiva ja laadukas matkailuyritys KILPAILUKYVYN ARVIONTI JA KEHITTÄMINEN

● Maakuntien parhaat ja auditointi ● DQN® ja DMN® -ohjelmat matkailukeskuksille ● Laatutonni ● LaatuVerkko-järjestelmä

LAATUJOHTAMINEN mielikuva Suomen korkeasta hintatasosta vaatii rinnalleen hyvän laatumielikuvan. Sosiaalisen median kautta huonot kokemukset leviävät maailmalle kulovalkean tavoin.

Mistä lähdettiin liikkeelle? Matkailuyritysten laadunhallintaa on kehitetty määrätietoisesti jo neljännesvuosisadan ajan. Laadun kehitystyö lähti käyntiin luokittelusta (mm. Malo 1993) ja erilaisissa tuotekehitys- ja laadunkehitysprojekteissa (Ysmek & Maakuntien parhaat 1993, Palvelua Sydämellä 2000, Laatutonni 2001), joissa yrittäjiä koulutettiin tuoden voimakkaas ti asiakasnäkökulma matkailuyritystoimintaan. Projektien tuloksena syntyi erilaisia työkaluja, joilla palvelun ja tuotteen laatua voidaan parantaa. Vuosien varrella laatutyö on painottunut toiminnan eri osa-alueisiin ja näkökulmiin, kuten ympäristöön, elämyksiin, turvallisuuteen ja kulttuuriin. Viimeisen vuoden aikana on tuotettu lisäksi tuotekohtaisia suosituksia kehittämisen tueksi muun muassa kesäaktiviteetteihin ja hyvinvointimatkailuun.

Laatutyökaluja monenlaisiin tarpeisiin Yritysten eri tarpeisiin ja kehitysvaiheisiin on tarjolla tänä päivänä monia vaihtoehtoisia laatutyökaluja, joiden ym-

VALMIUDET KEHITTÄÄ

PERUSTYÖKALUT

● Palvelua Sydämellä -valmennus, asiakaspalautejärjestelmä ● TunneTurvaa-valmennus, turvallisuusasiakirja ● Polku Laatutonniin, Laatuosaaja ● Majoitustilojen luokitus ja yleisvaikutelman arviointi ● Hygienia-, turvallisuus- ja alkoholipassi ● EA-koulutukset ● Palvelua Sydämellä -matkailijapalvelijakoulutus GRAFIIKKA: MARTTI HÄNNINEN

pärillä on osaava verkosto valmentajia, auditoijia ja kehittäjiä. Työkaluja hallinnoivat tahot pitävät yllä verkostonsa osaamista ja ammattitaitoa. Matkailualan laatutyökalujen vastuutahot ovat kokoontuneet Matkailun laatuyhteistyöryhmäksi, jonka tehtävänä on edistää matkailualan laatutyötä. Yhteistyössä laadittu Laadun Portaat -malli jakaantuu neljään vaativuustasoon eli portaaseen. Palvelua Sydämellä -matkailijapalvelijakoulutus yhdessä erilaisten passikoulutusten ja EA-kurssin kanssa edustaa perustasoa. Majoitustilojen luokitus (MALO), Polku Laatutonniin, Tunne Turvaa ja Palvelua Sydämellä -valmennukset antavat yrityksille valmiuksia kehittää laatuosaamistaan. LaatuVerkko-, Laatutonni-, DQN- ja DMN-ohjelmat sekä Maakuntien Parhaat -laatumerkki ohjaavat yrityksiä laatujohtamiseen. Excellence Finland -kehitysohjelmassa yritys pääsee arvioimaan ja kehittämään todellista kilpailukykyään laadun huipputasolle asti.

Auditoinnit, valmennukset, ohjelmat Laatutyökalut muodostuvat koulutuksista, valmennuksista, auditoinneista ja laatuohjelmista. Auditoinnissa riippumaton tai sisäinen auditoija tarkistaa palvelun tai toiminnan laadun vertaamalla sitä dokumentaatioon tai standardiin. Auditoinnin jälkeen yritys voi saada laatutyönsä todisteeksi käyttöön laatumerkin tai -tunnuksen. Laatuvalmennukset ovat ryhmävalmennuksia, joissa valmentaja ohjaa vakiintuneiden menetelmien avulla ihmisiä ja organisaatioita kehittymään laadunhallinnassa ja saavuttamaan tavoitteensa. Laatuohjelmalla tarkoitetaan yrityksen laadunhallinnassa tarvittavien organisaatiorakenteiden, toimintatapojen, prosessien ja resurssien muodostamaa kokonaisuut-

● Maaseutuyritysten kilpailukykyarviointi ● Excellence Finland -kehitysohjelma

ta. Pohjana ovat erilaiset standardit ja kriteeristöt, joiden avulla laatua pyritään mittaamaan.

Mitä hyötyä laadun lehittämisestä on? Yrittäjien kommentteja: ”Toimintojen prosessit ja työnkuvat ovat selkiytyneet.” ”Kun asiat on kirjattu ylös, on tieto helppo siirtää myös uusille työntekijöille.” ”Laadun kehittäminen tuo jatkuvuutta ja pitkäjänteisyyttä toimintaan.” ”Laadun kehittäminen pitää ajan hengessä. Sosiaalisen median hyödyntäminen laadun mittaamiseen ja palautteen saamiseen toi uudet toimintamallit.”

Laatutyö jatkuu Jo tuhannet suomalaiset matkailuyritykset ovat parantaneet omaa toimintaansa erilaisia laatutyökaluja hyväksikäyttäen, mutta arviolta vasta viidennes yrityksistä on tehnyt laatutyötä. Lisäksi laadun taso vaihtelee jopa laatutyötä tekevien keskuudessa. Esimerkiksi majoituskohteen siivoamattomat vessat, rikkinäiset lakanat ja hämähäkin seitit ovat asioita, joita matkailija kohtaa, mutta jotka eivät ole hyväksyttäviä missään tilanteessa. Kerran suoritettu laatuvalmennus on vasta lähtölaukaus laatutyölle. Pärjätäkseen kilpailussa matkailuyrityksen on osattava olla ylpeä omasta osaamisestaan ja tarpeeksi nöyrä tunnustaakseen oma osaamattomuutensa. Laadun perusajatuksen voisi kiteyttää lyhyesti: ”Minä yritän parhaani enkä ole koskaan valmis”. n Nina Vesterinen

Pääsihteeri, Matkailun teemaryhmä YTR Puheenjohtaja, Matkailun laatuyhteistyöryhmä

Laatu ja tulevaisuuden matkailija

Puhtaista lakanoista esteettömään kulkuun

Palvelun laatu on kokonaisvaltainen elämys

Ihmiset ovat erilaisia. Joku ihastuu ja vihastuu aika pienistä, toinen ei huomaa mitään, ennen kuin kurkkua leikataan. Kaikkien kanssa pitäisi tulla juttuun, kaikkien laatuodotuksiin olisi vastattava.

Palveluissa laatu nähdään usein vuorovaikutustilanteessa toimivan asiakaspalvelijan palveluhalukkuutena. Palvelutilanteen onnistuminen palveluntarjoajan ja asiakkaan välillä onkin yksi tärkeimmistä vaiheista palvelun laadun toteutumisen kannalta, mutta toteutuminen tarkoittaa myös asiakkaan tarpeisiin vastaamista koko palveluprosessin ajan.

n Jaakko Lehtonen

Ylijohtaja Matkailun edistämiskeskus – Visit Finland

aatu on siis kokonaisvaltainen elämys, jonka kaikki yksityiskohdat tulee olla kunnossa. Laadun kehittämisessä tulee huomioida myös asiakkaiden jatkuvasti muuttuvat ja kasvavat laatuvaatimukset, sillä asiakas on kuitenkin se ainoa taho, joka määrittelee yrityksen palvelun laadun. Yritys voi kehittää laatuaan 1) määrittämällä asiakkaat, joihin ensisijaisesti haluaa keskittyä 2) tutkimalla näiden asiakasryhmien käyttäytymistä ja tarpeita 3) suunnittelemalla tuotteensa, markkinointinsa sekä prosessin muut osat edellä mainitun pohjalta sekä 4) arvioimalla omaa toimintaansa koko prosessin ajan.

KUVAT: HANNA-KAISA HÄMÄLÄINEN JA HIMOKSEN KUVA-ARKISTO

ulevaisuuden matkailijan uskotaan olevan nykyistä kokeneempi ja vaativampi. Hän haluaa toteuttaa itseään yksilöllisesti ja saada räätälöityjä palveluita. Palveluiden pitäisi vieläpä heijastella matkailijan identiteettiä ja persoonallisuutta. Luksuksen kysyntä kasvanee, mutta ei materiaalisena ylellisyytenä vaan pikemminkin sisäisen rikastumisen pyrkimyksenä. Samaan aikaan kuitenkin budjettimatkojen kysyntä kasvaa. Paluu juurille ja perinteet kiinnostavat. Halutaan kokea kohteen ”pulssi”, päästä sisään ihmisten arkeen. Toivotaan jopa turvallisen vaaran kokemismahdollisuuksia. Ekologisuus ja kestävä kehitys kaikkiaan nousevat nykyistä tärkeämpään rooliin myös matkapäätöksen teossa. Saa siinä matkailuala heilua hiki päässä, että yhä laajenevat ja monipuolisemmat palveluja laatuodotukset tulevat hoidetuiksi vastaisuudessakin. Sosiaalinen media levittää niin ruusut kuin risutkin tarjonnan laadusta kaikkialle. Mobiililaitteet korvaavat kiinteät päätteet kohta kokonaan. Kuluttaja voi naputella kiitosta tai kritiikkiä vaikka passijonossa. Lipsumisista ei selviä pää pensaassa. En kuitenkaan usko, että ihminen muuttuu radikaalisti toisenlaiseksi. Laadun kolme askelmaa säilynevät. Ensin hoidetaan perustarpeet, sitten odotukset ja huippuna ylitetään odotukset, saavutetaan asioita, joita kuluttaja ei olisi keksinyt, vaikka kuinka olisi yrittänyt. Mittaustavat, palautevälineet ja uusien palvelutoimintojen asettamat lisävaatimukset laadulle varmasti kasvavat ja kukoistavat, mutta positiivisia, iloisia elämyksiä matkalainen hakee jatkossakin. Hyvä laatu on laatua, jota oikeastaan ei huomaa erikseen. Se vain on kiinteänä osana kokonaistuotetta.

Nykyään yritysten peruslaatutason oletetaan olevan jo kunnossa ja laatu koetaan yleensä toimivaksi silloin, kun se täyttää ja jopa ylittää odotukset. Laatu on yksi yrityksen menestyksen avaintekijöistä ja yrityksen strateginen kilpailutekijä. Todelliseksi vahvuudeksi se muuttuu silloin, kun yrityksen palvelut ovat aitoja, asiakkaan tarpeista lähteviä ja halutulle kohderyhmälle suunnattuja. Valitettavan usein näyttää siltä, että ajattelua ohjaa se, mitä yritys haluaa asiakkaalleen tarjota, eikä se, mikä asiakkaan tarve halutaan tyydyttää.

Kestävyys osana palvelun laatua Asiakkaat haluavat aitoja elämyksiä, yksilöllistä huomiointia ja tulevat tulevaisuudessa edellyttämään matkailuyrityksiltä yhä useammin ympäristön huomioimista, perinteiden ja kulttuurin esille tuontia ja vaalimista sekä ylipäätään vastuullista liiketoimintaa. Kestävyydestä matkailussa puhutaan eri lähteissä monin eri tavoin: ekoturismi, vastuullinen, ympäristötietoi-

nen, reilu matkailu. Pohjimmiltaan kaikki termit viittaavat kuitenkin samaan asiaan painottaen hieman eri näkökulmaa. Kestävä ja vastuullinen matkailu käsittää ympäristönäkökulman lisäksi myös taloudellisen, kulttuurisen ja sosiaalisen ulottuvuuden ja on näin myös osa yrityksen laatutyötä.

Kestävät teemat ja kuluttajakäyttäytyminen Keski-Suomessa, Pirkanmaalla, Pohjanmaalla ja Etelä-Pohjanmaalla haastateltiin kesällä 2011 yhteensä 627 matkailijaa, joista reilusti yli puolet viettää maaseutulomaa vähintään kerran vuodessa. KESMA I -hankkeen toteuttamassa asiakastutkimuksessa selvitettiin, kuinka paljon kestävyyden eri teemat vaikuttavat asiakkaiden ostopäätökseen sekä sitä, miten he ovat kokeneet kestävyyden toteutuvan maaseutumatkailuyrityksissä. Vastausten perusteella tärkeää maaseutumatkailukuluttajille ovat hyvät ihmissuhteet, elämästä nauttiminen, yhteenkuuluvuuden tunne, turvallisuus sekä itsekunnioitus. Maaseutua pidetään rauhoittumisen ja rentoutumisen mahdollistajana. Maaseutulomakohdetta valitessaan asiakkaat pitävät erityisen tärkeänä luonnonkaunista sijaintia, hintaa, palvelun laadukkuutta ja turvallisuutta. Lisäksi vastanneiden asiakkaiden valintapäätökseen vaikuttivat erityisesti kohteen sopiva sijainti ja kotisivujen houkuttelevat kuvat. Asiakkaat pitivät erityisen tärkeänä sitä, että maaseutumatkailuyritys on tunnelmaltaan aito ja tuo esiin paikallisuutta. Eri kestävyyden teemojen huomioimisesta ollaan valmiita maksamaan myös lisähintaa. Esteettömästä ympäristöstä puhuttaessa ajatellaan hyvin usein pyörätuolilla liikkuvaa henkilöä. Todellisuudessa esteettömyys on tärkeää myös monelle muulle asiakasryhmälle, kuten pienille lapsille ja ikäihmisille. Yrityksillä on kuitenkin vastausten perusteella parannettavaa erityistarpeisten asiakkaiden huomioimisessa. Matkailuyritysten kannattaisi panostaa vielä nykyistä enemmän asiakaslähtöiseen toimintaan ja kestävyyden elementteihin juuri nyt – se voi olla vielä hetken kilpailuvaltti, mutta jatkossa toiminnan edellytys. n Petra Blinnikka, Projektipäällikkö, KESMA I -hanke

Jyväskylän ammattikorkeakoulu n Suvi Ahonen, Projektipäällikkö, Maalla-hanke, Jyväskylän ammattikorkeakoulu n Susanna Nuijanmaa, Lehtori (Asiakaspalvelu ja palvelutuotanto), Jyväskylän ammattikorkeakoulu

Laatutonni • Laatutonni on matkailualalle räätälöity käytännönläheinen laatuohjelma, joka pohjautuu kansainvälisiin laatupalkinto kriteereihin. • Laatutonni-valmennuksen eri versioita ovat itsearviointivalmennus, laatuvalmennus yritysryhmille ja yrityskohtainen laatuvalmennus sekä Matkailun laatuosaaja -koulutus ja Kulttuurimatkailun osaaja -koulutus. • Laatutonni-yritysvalmennus (6 pv) on yrityskohtainen laatuvalmennus koko yrityksen henkilöstölle. • Valmennuksen kohteina ovat yrityskohtaista valmennusta tarvitsevat matkailualan yritykset. Valmennuksen aikana rakennetaan ja kehitetään yrityksen laatujärjestelmää ja dokumentoidaan yrityskohtainen laatukäsikirja. • Laatutonnissa on mahdollisuus myös 6-päiväiseen yritysryhmävalmennukseen, joka sisältää kaksi yrityskohtaista konsultointipäivää. Ryhmän koko voi olla 5–20 yritystä. • Matkailun laatuosaaja- ja Kulttuurimatkailun osaaja -koulutukset sisältävät polun Laatutonniin ja matkailualan perustutkinnon. • Lisätietoja: www.laatutonni.fi

Taulun kartano sijaitsee Toivakassa Taulun kylässä. Laatutonni-valmennus antoi alkusysäyksen yrityksen kehittämiselle. ”Mikään ulkoinen järjestelmä ei kuitenkaan korvaa asiakaspalvelutilanteessa tapahtuvaa vuorovaikutusta, joka tapahtuu siinä hetkessä ja paikassa”, Jyrki Halttunen korostaa.

LAATUTONNI

Kehittämisen suuntaviivat Laatutonnista Taulun kartanon Jyrki ja Riitta Halttunen haluavat haastaa itsensä yrittäjinä. Laatutonni-ohjelma on tarjonnut toimivia työkaluja laadun ja tuotteiden kehittämiseen.

rittäjät Jyrki ja Riitta Halttunen ovat synnyttäneet rakennushistoriallisesti arvokkaaseen Taulun kartanon miljööseen omaleimaisen matkailutilan, joka panostaa laatuun, ekologisuuteen ja persoonallisiin palveluihin. Yrittäjyyden ensimmäisinä vuosina he osallistuivat Laatutonni-valmennukseen, mikä antoi alkusysäyksen yrityksen kehittämiselle. ”Liiketoiminta perustuu pääosin siihen, mitä yrittäjän korvien välissä tapahtuu ja kuinka rohkeasti uskaltaa ideoitaan toteuttaa. Laatutonni-valmennukset antoivat käytännönläheisiä työkaluja oman toiminnan ja tuotteiden kehittämiseen ja asioiden eteenpäin viemiseen. Yhtenä osa-alueena valmennuksessa oli henkilöstön itsearviointi ja työviihtyvyys. Arviointilomakkeita olemme käyttäneet soveltuvin osin jälkeenkin päin”, Jyrki ja Riitta Halttunen kertovat. Yrittäjien mukaan laatutyökalut antavat kaiken kaikkiaan systemaattisuutta laadun kehittämiseen. Tietojen tallentaminen sähköiseen Laatuverkkoon mahdollistaa myös

kehittämistoimenpiteiden vaikuttavuuden seurannan pitemmällä aikavälillä.

Palautteet poikivat uusia ideoita Laatutonni-laatuohjelmaan kuuluu yhtenä työkaluna ohjelmassa mukana olevien yritysten sähköinen palautejärjestelmä. ”Asiakkaamme voivat antaa palautetta palautelomakkeella, jossa palvelua arvioidaan hymynaamoilla. Asiakkailla on lisäksi mahdollisuus antaa kirjallista palautetta. Asiakkaat voisivat antaa palautetta enemmänkin, sillä ilman sanallista palautetta palautejärjestelmä ei ole riittävä”, Riitta Halttunen sanoo. Palautejärjestelmän kautta on kuitenkin tullut hyviä konkreettisia ideoita, joita on otettu käyttöön. Yksi tällainen oli muun muassa idea jalkineista, jotka asiakas voi laittaa jalkaansa siirtyessään saunan terassilta rantaan. ”Mikään ulkoinen järjestelmä ei kuitenkaan korvaa asiakaspalvelutilanteessa tapahtuvaa vuorovaikutusta. Tämä on ihmisten välistä toimintaa, joka tapahtuu siinä hetkessä ja paikassa”, Jyrki Halttunen korostaa.

Signaali asiakkaille ja myyjille Laatutonni-sertifikaatti on Taulun kartanon sisääntuloeteisen seinällä. Jyrki ja Riitta Halttunen uskovat, että se on asiakkaille signaali siitä, että yrityksessä ollaan kiinnostu-

neita laadun kehittämisestä. ”Asiakkaistamme noin 95 prosenttia tulee oman myynnin ja markkinoinnin kautta, mutta antaahan se ulkopuolisille myyntitahoillekin uskottavamman kuvan, kun yrityksellä on jokin laatutyökalu käytössä”, Riitta Halttunen toteaa. Hän suosittelee laatutyötä kaikille matkailuyrityksille. ”Tärkeintä on valita menetelmä, joka parhaiten tukee yrityksen tarpeita. Huonoin vaihtoehto on luottaa omaan tekemiseen ilman, että joku ulkopuolinen arvioi sitä. Myös koulutuksiin osallistuvien muiden yrittäjien tapaaminen on hyödyllistä. Vertaisoppimisen kautta voi omaksua uusia asioita.” Halttuset ovat tietoisesti halunneet haastaa itsensä yrittäjinä. Taulun kartano on osallistunut muun muassa laatua mittaviin kilpailuihin. ”Viimeisin oli Vuoden maatilakilpailu, jossa saimme kunniamaininnan. Kilpailussa altistetaan oma toiminta ulkopuolisen kritiikin kohteeksi”, Jyrki Halttunen sanoo.

Maalaiskylpylä ja tasokas keittiö Taulun kartano on löytänyt kilpailuedun erikoistumisesta. Jyrki Halttusen mukaan hyviä kohteita on Suomessa paljon, mutta erikoistumalla voi löytää omalle yritykselle mielekkäät asiakasryhmät. ”Erikoisuuksiamme ovat kartanomiljöö, maalaiskylpy-

lä, laadukkaasti sisustetut huoneet ja keittiömestaritason keittiö. Haluamme toimia ekologisesti ja eettisesti: kartanomme on myös luomumatkailukohde. Uusitussa ruokalistassa on panostettu erityisesti luomu- ja lähiruokaan, myös viinilistalle tulee runsaasti luomuvaihtoehtoja”, Riitta Halttunen mainitsee. Halttusen mukaan yrityksen kasvun taustalla on keskittyminen kannattaviin ja persoonallisiin tuotteisiin. ”Pystymme reagoimaan nopeastikin erilaisiin tarpeisiin ja luomaan uusia tuotteita”, Halttuset summaavat. n

Teksti: Pia Tervoja, Kuvat: Jyrki Kauko

Taulun kartano • sijaitsee Toivakassa • perustamisvuosi 2000, toiminta alkoi 2002 • yrittäjät Jyrki ja Riitta Halttunen • henkilökunnan lukumäärä 5 • kokous-, juhla-, majoitus-, sauna- ja ohjelmapalveluja • kesäisin myös kesäravintola • vuodepaikkoja on yhteensä noin 40, anniskelupaikkoja on 402

PALVELUA SYDÄMELLÄ

Vahvistusta osaamiselle ”Asiakasta pitäisi aina pyrkiä palvelemaan vähän yli asiakkaan odotusten”, sanoo Palvelua sydämellä -valmennukseen osallistunut Jakolan tilan yrittäjä Mirja Oikari.

Palvelua sydämellä -valmennukset • Maaseutupolitiikan yhteistyöryhmän Matkailun teemaryhmä koordinoi toimintaa sekä kouluttaa ja vahvistaa valmentajat.

akolan tila on kasvanut kahdessatoista vuodessa monipuoliseksi matkailutilaksi. Yrittäjä Mirja Oikarin mukaan kasvu on tapahtunut asiakaslähtöisesti toiveita ja tarpeita kuunnellen. Oikarille läsnäoleva ja omistautuva asiakaspalvelu on sydämen asia. Asiakaspalvelun kehittämiseksi hän hakeutui yrittäjyyden alkuvaiheessa Palvelua Sydämellä -valmennukseen. ”Olen aikaisemmalta koulutukseltani karjantarkkailija ja halusin lähteä kehittämään ammattitaitoani. Halusin oppia palvelemaan asiakkaita mahdollisimman hyvin ja oppia ottamaan vastaan myös kritiikkiä ja negatiivistakin palautetta.” Oikarin mielestä Palvelua Sydämellä -valmennus antoi kaiken kaikkiaan vahvistusta omalle työlle ja osaamiselle. ”Jokainen yrittäjä on oma persoonansa ja sen varaan yritys rakentuu. Koulutuksiin osallistuminen kasvattaa kuitenkin ammattitaitoa ja antaa itseluottamusta.”

Palvelua Sydämellä -asiakaspalveluvalmennus • Vuonna 2000 kehitetty ja vuonna 2007 uudistettu 21 tunnin asiakaspalveluvalmennus, joka on tarkoitettu erityisesti maaseudun matkailuyritysten palveluiden ja laadun kehittämiseen. • Tavoitteena on kehittää yrityksen asiakaspalvelua sekä valmentaa matkailuyritykset tarjoamaan testattuja, laadukkaita tuotteita ammattitaidolla. • Valmennus antaa eväitä parantaa yrityksen asiakkaiden tuntemista, asiakaspalveluosaamista ja asiakastyytyväisyyttä sekä tätä kautta yritystoiminnan kannattavuutta. Valmennuksen tuloksena aloitetaan myös yrityskohtainen asiakastyytyväisyyden seuranta. • Valmennukseen kuuluu haluttaessa LaatuVerkkopäivä, jolloin Palvelua Sydämellä -valmennus oikeuttaa LaatuVerkon käyttöön. Palvelua Sydämellä -valmennuksen käynyt saa myös yhden Laatutonni-valmennus päivän anteeksi.

Huomio pieniin yksityiskohtiin Oikari toteaa, että valmennus auttoi kiinnittämään huomiota asiakaspalvelun pieniin yksityiskohtiin, joilla oli myös suora vaikutus asiakastyytyväisyyteen. Hän oivalsi muun muassa, mikä merkitys palvelutilanteessa on elekielellä ja sanattomalla viestinnällä. ”Asiakas kiinnittää huomiota melkeinpä kaikkeen muuhun kuin puheeseen. Asiakas tulee aina ottaa vastaan hymyillen, mutta myös lähtötilanne on tärkeä. Asiakkaaseen olisi aina hyvä ottaa jonkinlainen henkilökohtainen kontakti myös lähtiessä.”

Jakolan tila • sijaitsee Pylkönmäellä • perustettu 1999 • yrittäjinä Esa ja Mirja Oikari • perheyritys, työllistää vuositasolla 1–2 henkilöä • majoituspalveluja Rentolan maalaistalossa, Villa Mertala -mökissä ja Mulikan HillTonissa, jossa myös juhlapalveluja • lisäksi saunapalveluja ja yksi Suomen suurimmista yksityisistä automuseoista

”Palvelua Sydämellä -valmennus auttoi kiinnittämään huomiota asiakaspalvelun pieniin yksityiskohtiin, joilla on ollut vaikutusta asiakastyytyväisyyteen”, sanoo Mirja Oikari.

Raimo Oikari esittelee tilauksesta Jakolan tilan vetonaulaa, yksityistä automuseota.

Palvelua Sydämellä -matkailijapalvelijakoulutus • ryhmävalmennus, kesto 1 päivä • tarkoitettu kaikille matkailijoita työssään kohtaaville (kaupat, kuljetusyhtiöt, museot jne.) • yksittäisen asiakaspalvelijan työn laadun ja osaamisen kehittäminen • antaa eväitä asiakkaan ymmärtämiseen ja parempaan palveluun erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa

Internetin rooli on korostunut Jakolan tilalla on käytössä Palvelua Sydämellä -tunnuksen lisäksi maaseutumatkailuyritysten majoitustilojen MALOluokitus. Oikarin mukaan MALO kuvaa hyvin majoitustilan fyysisiä puitteita. MALO-luokitus painottuu kohteen teknisiin ominaisuuksiin, mutta luokituksen rinnalle yrittäjällä on mahdollisuus ottaa myös Yleisvaikutelman arviointi -palvelutuote. Yleisvaikutelman arvioinnissa keskitytään sisätilojen, lähinnä sisustamisen ja näkyvien rakenteiden sekä lähimaiseman ja -ympäristön tarkempaan arviointiin ja mahdollisiin kehitysehdotuksiin. Mirja Oikari on huomannut, että internet ja tietotekniikka ovat nyt selvästi tärkeämmässä roolissa kuin yrittäjyyden alkuvaiheessa. Jakolan tilan tulevat kehittämistavoit-

Lisätietoja: www.maaseutupolitiikka.fi/matkailu

teet liittyvätkin internet-sivujen kehittämiseen. ”Tarvitsemme kotisivuillemme kaavakkeen, joka helpottaisi asiakasta tekemään tarjouspyynnön ja meitä puolestaan antamaan täsmällisemmän tarjouksen erilaisista palveluista. Lisäksi tarkoituksemme on panostaa sosiaaliseen mediaan”, Oikari toteaa. n

Teksti: Pia Tervoja, Kuvat: Petteri Kivimäki

Salmenharjun tila • sijaitsee Konnevedellä • matkailutoiminta ja pitopalvelu aloitettu vuonna 2004 • yrittäjinä Hannu ja Seija Korhonen • kolme vuokrattavaa huvilaa, aittoja, kokousja juhlapalvelu sekä tanssilava

Salmenharjun tilan Varvali-mökki kuuluu korkeimpaan eli viidenteen MALO-luokkaan.

MALO-LUOKITUS

Laatua mökkilomailuun Salmenharjun tilan mökeillä on MALO-luokitukset, mutta yrittäjät Hannu ja Seija Korhonen ovat halunneet panostaa mökkeihin vielä vähän enemmän.

almenharjun tilan majoitustarjonta täydentyy syksyllä 2011 uudella kuuden hengen mökillä. Uuteen Käpälämäki-mökkiin haetaan valtakunnallinen MALO-luokitus, joka on myös kahdella aikaisemmalla mökillä. Varvali kuuluu viidenteen eli korkeimpaan MALO-luokkaan ja Salmenranta neljänteen luokkaan. Yrittäjä Hannu Korhosen mukaan viitosluokka tarkoittaa sitä, että mökissä on omakotitaloa vastaavat tilat ja varustetaso.

MALO-luokitus • Valtakunnallinen luokitusjärjestelmä, johon kuuluu vuokrattavia lomamökkejä ja -huoneistoja sekä aamiaismajoitus- ja maatilalomapalveluihin kuuluvia huoneita ja huoneistoja. • Eri kategoriat on jaettu viiteen luokkaan MALO-luokitusperusteiden pohjalta. • Jokainen luokitusjärjestelmään kuuluva majoitustila täyttää tietyt perusvaatimukset. Vaatimuksiin kuuluu kriteerejä vuoteista

”Huoneistoissa tulee olla muun muassa kaksi yli kymmenen neliön makuuhuonetta, tietty astiasto, astianpesukone ja riittävän iso lämminvesivaraaja. Jotkut asiakkaat ovat sanoneet, että mökeissä on parempi varustelu kuin heidän omissa kodeissaan.”

Luokitus antaa kokonaiskuvan varustelusta Korhosen mukaan MALO-luokitus antaa hyvän kuvan mökkien varustelusta, mutta läheskään aina matkailijat

ja vuodevaatteista, ovista ja ikkunoista sekä säilytystiloista. Myös makuuhuoneiden vähimmäishuonekoot on määritelty. Yleisvaikutelman arviointi • Arviointi täydentää teknistä MALO-luokitusta ja tuo siihen lisäarvoa. Arviointi tehdään varsinaisten majoitustilojen sekä majoitustilojen lähimaiseman ja -ympäristön osalta. Tarkastelun näkökulmina kummassakin ovat visuaalisuus ja toiminnallisuus.

eivät tiedä, mitä luokitus tarkoittaa. ”MALO-luokituksesta pitäisi tiedottaa enemmän. Asiakkaat ovat saattaneet kysyä, onko viidennen luokan mökissä mikroa tai kahvinkeitintä.” Korhonen näkee MALO-luokituksen kriteereissä uudistamistarvetta. MALO-luokitus ei esimerkiksi anna ”lisäpisteitä” harrastusmahdollisuuksista tai pihapiiriin panostamisesta. ”Varvalissa on esimerkiksi pelihalli, jossa löytyy tekemistä sadepäivik-

• Arvioinnin tekijä jättää yrittäjälle kirjallisen koonnin arvioinnistaan sekä tekemistään havainnoista, ohjeistuksista ja toimenpide-ehdotuksista. Yleisvaikutelman arviointipalvelun myötä asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa entisestään, mikä puolestaan lisää edellytyksiä parempaan käyttöasteeseen ja tuo joustoa hinnoitteluun. • Lisätietoja: www.majoitumaalla.fi

si: biljardipöytä, korona ja nyrkkeilysäkki. Lisäksi luontopolut ja grillipaikat ovat lähietäisyydellä.” Vuonna 2008 teknisen MALO-luokituksen tueksi kehitettiin yleisvaikutelman arviointi -palvelu, joka täydentää teknistä luokitusta. Yleisvaikutelman arviointi tarkoittaa sisätilojen, lähinnä sisustamisen ja näkyvien rakenteiden, sekä lähimaiseman ja -ympäristön tarkempaa arviointia.

Kalusteissa näkyy kotimaisuus Salmenharjun yrittäjät Hannu ja Seija Korhonen ovat kehittäneet matkailutilaansa vähitellen, mutta koko ajan laatutietoisesti. Liiketoiminnan kehittämisessä ovat olleet apuna maaseutumatkailuyrittäjän ammattitutkinto, Laatutonni-valmennus ja Palvelua Sydämellä -koulutus. ”Halusimme hankkia niin paljon koulutusta kuin mahdollista, ettei asioita tarvitse opetella kantapään kautta”, Hannu Korhonen sanoo. Mökkien rakentamisessa lähdettiin liikkeelle hankkimalla tietoa luokituksen perusteista. Korhoset ovat kuitenkin halunneet satsata mökkeihin vielä vähän enemmän. ”Mökeissä on laadukkaat sisätekstiilit ja kaikki huonekalut ja astiat ovat suomalaisia. Olemme halunneet viestiä myös ulkomaalaisille asiakkaille, että arvostamme kotimaisuutta.” Korhosen mukaan laatuun panostaminen näkyy myös asiakkaiden käyttäytymisessä. ”Kun mökit ovat laadukkaita, asiakkaat käyttäytyvät niissä hyvin ja jättävät ne lähtiessään hyvään kuntoon.” n

Teksti: Pia Tervoja

”Aiomme jatkossa panostaa hyvinvointiteemaan ja houkutella työyhteisöjä muun muassa viettämään tyky-päiviä maaseudulle”, Pia ja Timo Taipale kertovat.

MAAKUNTIEN PARHAAT

Sataprosenttisesti kotimaista Taipaleen tilan pääraaka-aineet ovat sataprosenttisesti suomalaisia. Oman tilan luonnonmukaisesti tuotettu vilja ja liha ovat keskeisessä roolissa asiakastilaisuuksissa. SEURAAVALLE AUKEAMALLE >>

aipaleen luomu- ja matkailutila panosti lähi- ja luomuruokaan jo silloin, kun sitä ei vielä rummutettu laajassa mitassa. Petäjävedellä sijaitsevan Taipaleen tilan peltoja ja karjaa alettiin siirtää luomutuotantoon 1990-luvun puolivälissä. Tällä hetkellä vilja ja liha ovat luonnonmukaisesti tuotettuja. Tosin lihakarja teurastetaan tavallisessa teurastamossa, minkä vuoksi lihalla ei ole luomustatusta. ”Asiakkaamme kuitenkin tietävät, että tämä on luomutila ja se on meille laatutekijä”, yrittäjä Pia Taipale kertoo. Taipaleen tila on profiloitunut perhejuhlapaikaksi, jossa vietetään paljon häitä ja syntymäpäiviä. Tämän lisäksi työyhteisöt pitävät tilalla kokouksia ja työhyvinvointipäiviä. Juhlissa ja kokouksissa ruualla on tärkeä rooli.

Taipaleen luomu- ja matkailutila • perustettu 1970-luvulla • yrittäjät Pia ja Timo Taipale • sijaitsee Petäjävedellä • työllistää yrittäjien lisäksi sesonkityövoimaa • majoitus-, kokousja juhlapalveluja sekä kesäisin toimiva Tallipuoti, jossa myynnissä oman tilan, lähituottajien ja paikallisten käsityöläisten tuotteita

”Kotimaisuus ja laadukkaat raaka-aineet ovat ruuan ykkösasiat”, Taipale toteaa. Raaka-aineiden sataprosenttinen kotimaisuusaste on myös ProAgria Keskusten Liiton Maakuntien parhaat -laatumerkin yhtenä laatukriteerinä. Taipaleen tilalla laatumerkki on ollut vuodesta 1995. ”Laatumerkin hakeminen tuli ajankohtaiseksi, koska olimme tilan sukupolvenvaihdoksen jälkeen pikku hiljaa asettuneet taloksi ja toimintaa haluttiin suunnata oman näköiseksi. Tuohon aikaan ei tainnut juuri muita laatumerkkejä vielä ollakaan”, Taipale muistelee.

Arviointi toimii herättäjänä Maakuntien parhaat -laatumerkkiä varten Taipaleen tilalle laadittiin laatukäsikirja, johon on kirjattu kaikki toiminnan osa-alueet, laatutekijät ja omavalvontasuunnitelma. Laatukirjassa on kuvattu muun muassa yrityksen hygieniavaatimukset, raaka-aineiden hankintaprosessi ja niiden kylmäketju. Laatukäsikirjan tulee arvioimaan ulkopuolinen auditoija joka kolmas vuosi. Pia Taipaleen mielestä arviointikeskustelu on erittäin hyödyllinen tapa käydä vuoropuhelua yrityksen kehittämistarpeista. ”Yritys uinahtaa, jos sitä ei kehitetä. Kokemuksesta tiedän, että omiin tapoihin urautuu hyvin helposti. Siksi audiTaipaleen tila siirtyi luomutuotantoon jo 1990-luvun alussa. Timo Taipaleen mukaan luomukarjan liha on laatutekijä, jota asiakkaat osaavat arvostaa.

toijan tulo herättää miettimään asioita uudelleen.” Taipale korostaa, että laatukäsikirja selkeyttää omia ajatuksia ja pakottaa dokumentoimaan omat ajatukset, vaikka kirjallisten töiden tekeminen ei olekaan hänen mieluisimpia puuhiaan.

Maakuntien parhaat • Maakuntien Parhaat on valtakunnallinen pienyritysten laatumerkki. ProAgria Keskusten Liitto myöntää sen hakemuksesta osaaville elintarvike-, käsityö- ja maaseutumatkailuyrittäjille. • Laatumerkin saamisen yleisenä laatuvaatimuksena on hyväksytty laatujärjestelmä, joka arvioidaan joka kolmas vuosi. Lisäksi yrityksellä tulee olla korkea kotimaisuusaste eli vähintään 80 prosenttia työn ja raaka-aineiden omakustannusarvosta on oltava kotimaista. Elintarvikkeiden ja aterioiden pääraaka-aineiden tulee olla sataprosenttisesti kotimaista. Kolmantena kriteerinä on asiantuntijaraadin hyväksymä tuote tai palvelu sekä yritysmäinen tuotantotapa ja tuotannon määrä.

Laatumerkki toimii työkaluna

Taipaleen tilalla on Maakuntien parhaat -laatumerkki, joka tarkoittaa muun muassa sitä, että elintarvikkeiden ja aterioiden pääraaka-aineet ovat sataprosenttisesti kotimaisia.

Taipaleen tila käyttää Maakuntien parhaat -merkkiä omassa markkinoinnissaan. Muun muassa tarjouskirjeissä ja sähköisessä markkinoinnissa se kulkee aina mukana. Pia Taipale myöntää, että merkkiä voisi hyödyntää enemmänkin. ”Kotisivuilla voisi esimerkiksi selvittää, mitä merkki oikeasti tarkoittaa ja asiakkaillekin siitä voisi kertoa. Yhtä lailla merkin haltija voisi tiedottaa siitä yleisesti.” Taipaleen mukaan asiakkaat eivät ole kysyneet merkistä eikä hän tiedä, minkä verran asiakkaat ovat perillä laatumerkin sisällöstä. ”Laatumerkki on ollut meille hyvä työkalu, mutta asiakkaisiin päin se on enemmän taustalla”, yrittäjä summaa. Maakuntien parhaat -valmennuksen jälkeen Pia Taipale on suorittanut maaseutumatkailuyrittäjän ammattitutkinnon ja osallistunut Palvelua Sydämellä -valmennukseen. ”Halusin haastaa itseni ja oppia uutta. Maaseutumatkailuyrittäjänä ympyrät ovat aika pienet, joten oli hyödyllistä tavata myös muita yrittäjiä.” Taipaleen tilalla ei ole suunnitelmissa uusia investointeja, mutta uusia tuotteita ja palveluja on suunnitteilla.

Lisätietoja: www.maakuntienparhaat.fi ”Hyvinvointi on nyt tapetilla ja olemme aloitelleet panostamista siihen. Asiakkaiksi etsimme työyhteisöjä, jotka tulisivat pitämään tänne tyky-päiviä. Hyvinvointiin liittyy oleellisesti myös hyvä ruoka ja sehän on meidän ydinosaamistamme”, Taipale hymyilee. n

Teksti: Pia Tervoja, Kuvat: Petteri Kivimäki

AITOA ASIAKASPALAUTETTA KESKI-SUOMEN MATKAILUYRITYKSILLE Mökki vaikea löytää, epäselvä kyltitys. katu ja mökkinimi hämäsi.

Alueesta en löytänyt kunnon katu- ja palvelukarttaa. En siis netistä, enkä paikan päältäkään.

TUNNETURVAA-VALMENNUS

Turvallisuusasiakirjat kuntoon

unneTurvaa-valmennus on ryhmä- tai yrityskohtainen valmennus, jonka kesto on kolme päivää (21 tuntia). Valmennus on tarkoitettu ohjelmapalvelu-, majoitus- ja maaseutumatkailuyrityksille ja se kohdennetaan yrityksen erityistarpeisiin. Turvallisuus on useista tekijöistä koostuva kokonaisuus. Jokaisen yrittäjän tulee miettiä oman yrityksensä kannalta ne asiat, jotka vaikuttavat yrityksen turvalliseen toimintaan. Valmennuksen tavoitteena on herättää yrittäjiä turvallisuusajatteluun ja saada yrityksen turvallisuusasiakirja hyvälle alulle. Turvallisuusasiakirja sisältää kaiken riskianalyyseistä paloturvallisuuteen ja henkilöstön kouluttamisesta eläinten kanssa toimimiseen. Valmennus auttaa parantamaan asiakkaiden ja työntekijöiden turvallisuutta sekä kehittämään yrityksen palvelutarjontaa. Valmennus perustuu kuluttajaviraston laatimiin

ohjeisiin, kuluttajaturvallisuuslakiin 920/2011 ja muihin säädöksiin, joiden pohjalta myös koulutuksessa käytettävä käytännöllinen työkirja on tehty. Kirjallisesti esitettyjen tietojen lisäksi toiminnanharjoittajan tulee myös käytännössä toimia turvallisuusasiakirjassa esitetyllä tavalla ja pitää huoli siitä, että henkilökunta tuntee ja osaa toimia turvallisuusasiakirjan mukaisesti. Maaseutupolitiikan yhteistyöryhmän Matkailun teemaryhmä koordinoi toimintaa sekä kouluttaa ja vahvistaa valmentajat. Käytännönläheisessä valmennuksessa käytetään apuna myös alan ammattilaisasiantuntijoita, kuten palopäällikköä ja terveystarkastajaa.

Todella tympeä ja epäystävällinen palvelu kiukutti jo puhelimessa majoitusta varattaessa. Palvelun taso samaa luokkaa avainta haettaessa. Päätimme jo siinä vaiheessa että taitaa jäädä viimeiseksi kerraksi, todella suorastaan töykeää asiakaspalvelua, jollaista tässä maassa enää harvoin kokee. Majapaikassa muuten kaikki melko ok, oli todella siistiä. Miinusta: ainoa isompi veitsi oli niin tylsä ettei sillä voinut leikata oikeastaan mitään.

Emme meinanneet saada saunaa syttymään, sillä mökistä puuttui vihko, jossa kerrottiin kuinka se tehdään. Soittaessamme huoltomiehelle saimme odottaa tunnin, että hän vastasi.

n Lisätietoja: www.maaseutupolitiikka.fi/matkailu/laatu n Nina Vesterinen

Pääsihteeri, Matkailun teemaryhmä YTR

Tupakalta haiseva pyyhe ei mieltä ylennä.

Tytöt salissa ja kokki keittiössä tekivät illoista nautittavia.

Alkometriin käytiin puhaltamassa, mikä on LOISTAVA palvelu!

Parhaiten minua palveltiin puhelimessa. Naisilla oli mitä miellyttävin ääni ja kaikki sujui ongelmitta. Opasteet majapaikkoihin olisivat voineet olla pikkuisen paremmat.

Teillä on aivan loistava ja erittäin ystävällinen palvelu varauspalvelussa! Olemme kaveriporukalla majoittuneet täällä 10 vuoden ajan, kerta kaikkiaan, loistavaa palvelua!!

Uusi kuluttajaturvallisuuslaki (920/2011) voimaan 1.1.2012

ain keskeinen sisältö voimassa olevaan sääntelyyn nähden ei muutu. Laki sisältää kuitenkin joitain uusia säännöksiä kuluttajapalveluiden suhteen. Lain 6 §:n mukaan eräiden palveluntarjoajien tulee ennen palvelun tarjoamisen aloittamista tehdä kirjallinen ilmoitus valvontaviranomaiselle siinä kunnassa, jonka alueella palvelua aiotaan tarjota. Ilmoituksesta tulee käydä ilmi muun muassa palvelun suorituspaikka sekä kuvaus palvelusta ja siihen liittyvistä merkittävimmistä riskeistä. Valvontaviranomaisen reagointia ilmoitukseen ei tarvitse odottaa toiminnan aloittamiseksi. Velvollisuus koskee vain palveluja, joiden tarjoaminen aloitetaan 1.1.2012 jälkeen. Lain 7 § edellyttää 6 §:ssä lueteltujen kuluttajapalve-

luiden tarjoajilta kirjallisen turvallisuusasiakirjan laatimista. Turvallisuusasiakirjassa tulee mm. etukäteen arvioida palveluun liittyvät mahdolliset vaarat ja niihin varautuminen. Turvallisuusasiakirja on pyydettäessä toimitettava valvontaviranomaiselle. Turvallisuusasiakirjaa edellytetään 6 kuukauden siirtymäajan jälkeen myös niiltä palveluntarjoajilta, jotka jo tarjoavat kyseisiä kuluttajapalveluja lain voimaantullessa. Turvallisuusasiakirja on tarvittaessa päivitettävä. n Lisätietoa: Lakimies Pipsa Korkolainen,

Tukes (pipsa.korkolainen@tukes.fi) www.tukes.fi

MATKAILUN MARKKINOINTI JA MYYNTI

Suomalainen mökkikulttuuri viehättää venäläisiä Venäläiset matkailijat menevät sinne, missä on huomioitu myös lapset, sanoo Tuulantei Oy:n toimitusjohtaja Tuula Ahonen.

enäläiset ovat suurin ulkomainen matkailijaryhmä Keski-Suomessa. Tuulantei Oy:n toimitusjohtaja Tuula Ahonen on ollut keskeinen henkilö etenkin venäläismatkailijoiden uuden vuoden sesongin synnyttämisessä. ”Pietarilaisten näkökulmasta Keski-Suomi on naapurimaakunta, joten he tulevat tänne viikon lomien lisäksi viettämään pitkiä viikonloppuja”, Ahonen toteaa. Venäläismatkailijat yöpyvät vuodenvaihteessa lähinnä kylpylähotelleissa Laajavuoressa ja Peurungassa sekä Jyväskylän seudun ja ympäristökuntien mökeissä. Ahosen mukaan venäläismatkailijat arvostavat suomalaista mökkikulttuuria, koska se on erilainen venäläisiin dazoihin verrattuna. ”Venäläiset arvostavat samoja asioita kuin suomalaisetkin. Kesällä toivotaan, ettei lähellä ole naapureita. Talvella heitä kiinnostavat myös lomakylät. Yleisenä toiveena on takka ja vuodenvaihteessa myös joulukuusi. Mökkien omistajien tulee huolehtia tunnollisesti mökkien siisteydestä ja mökeissä pitää olla mökkikansio myös venäjäksi.”

Suomen luonto viehättää Venäläisille ystävällinen palvelu korvaa usein kielitaidon puutteen. Ahonen toteaa, että venäläisiä viehättää kaikkinensa luonto: kesällä järvet, kalastus, marjat sekä sienet ja talvella hiihto ja laskettelu. ”Luonnon raikkaus ja puhtaus, jopa pimeys, ovat meille itsestäänselvyys, mutta heille elämys.” Uusi vuosi on venäläisten suurin ja tärkein juhla. Silloin matkailijat odottavat, että ruoka ja palvelu ovat laadukkaita. ”Noutopöydässä on oltava ruokaa tarjolla koko illan ja aina jokin keittovaihtoehto. Venäläisperheissä lapset syövät samaa ruokaa kuin aikuisetkin eivätkä he pidä, jos lap-

Tuulantei Oy • perustettu 2001, perustaja Tuula Ahonen, toimipaikka Jyväskylä • työllistää kaksi kokoaikaista ja 2 osa-aikaista • incoming-toimisto, joka tarjoaa matkailu-, kokousja ohjelmapalveluja sekä välittää mökkejä yrityksille ja matkailuryhmille sekä yksittäisille henkilöille • palveluihin kuuluvat lisäksi tapahtumien majoitukset lisäpalveluineen

sille on oma seisova pöytänsä hampurilaisineen.” Venäläiset ovat aktiivisia lomailijoita, jotka osallistuvat mielellään retkille. Ahonen korostaa, että ohjelmatarjonnassa on tärkeää ottaa huomioon lapset ja heidän viihtyvyytensä. Joulupukin vierailu hotelleissa on välttämätön. ”Venäläisperheissä vanhemmat tulevat aina lasten perässä. Siellä missä huomioidaan lapset, siellä viihtyvät myös aikuiset.”

Nopeus on valttia Keski-Suomi kiinnostaa myös kokouspaikkaa etsiviä kotimaisia yrityksiä. Ahosen mukaan yritykset hakevat myös muita kokoustiloja kuin hotellia. Yritysten laatuvaatimuksiin kuuluvat hyvätasoiset mökit ja maatilakohteet, joissa on riittävät kokoustilat sekä -varusteet. Kokouspaketin yhteyteen halutaan lisäksi illallinen, sauna ja muuta iltaohjelmaa. ”Pyrimme mahdollisimman tarkkaan kuuntelemaan asiakkaan toiveita, joiden perusteella on helpompi ehdottaa erilaisia kohteita. Yrityksiä tulee palvella mahdollisimman nopeasti. Pääsääntönä on, että asiakas saa vastauksen tarjouspyyntöönsä jo saman päivän aikana.” Ahonen korostaa aikatauluja tärkeänä laatutekijänä. ”Seuraavan sesongin hinnat tulisi päivittää heti edellisen sesongin loputtua. Olisipa hienoa, jos meillä olisi sekä ensi kesän että talven hinnat tiedossa jo tammikuussa.” n

Teksti: Pia Tervoja, Kuvat: Hanna-Kaisa Hämäläinen

HANNA-KAISA HÄMÄLÄINEN

Saksankielinen matkailija arvostaa henkilökohtaista palvelua Grabar Consulting Oy:n Zeljko Grabarin mielestä Keski-Suomi on paras osa Järvi-Suomea, mutta maakunnan asiakaspalvelua tulisi vielä kehittää.

rabar Consulting Oy on Äänekoskella toimiva incoming-toimisto, jonka kautta tulee Suomeen lähes 140 000 saksankielistä eurooppalaista joka vuosi. Heistä 28 000 matkailijaa vierailee Jyväskylän alueella. Zeljko Grabar on neljän suuren saksalaisen tai monikansallisen matkanjärjestäjän edustaja Suomessa. Keski-Suomeen tulee Service-Reisen Giessenin kautta hotelleissa majoittuvia bussiryhmiä. Fintouringin kautta tulee myös mökkiyöpyjiä, joista pääosa on hyvin koulutettuja keskituloisia asiakkaita. Fit reisen on keskittynyt hyvinvointimatkoihin. Tui on puolestaan matkailubisneksen jättiläinen, jolle Grabar kehittää palveluja. ”Saksalaistoimistot osaavat myydä matkoja, jos ne saavat myydäkseen hyviä elementtejä. Minun tehtäväni on tarjota näitä heille. Etsin erilaisia vaihtoehtoja. Kaikki eivät esimerkiksi välitä Alvar Aallosta, mutta täällä on myös loistava Ilmailumuseo”, Grabar mainitsee yhtenä esimerkkinä. Hänen mielestään laatu on monimerkityksellinen asia. Laatu ei ole aina sama kuin viiden tähden luokitus. Joskus mummonmökkikin voi edustaa laatua, jos se on sitä, mitä asiakas todella haluaa. Saksankieliset matkailijat arvostavat majoituspaikan turvallisuutta, henkilökunnan kielitaitoa ja siisteyttä. Yksi asia on kuitenkin ylitse muiden.

”Turismi tarvitsee henkilökohtaista palvelua. Tulo ja lähtö jäävät mieleen. Matkailija kaipaa sitä, että hänet toivotetaan hymyillen tervetulleeksi. Ei riitä, että avaimen voi noutaa jostain lokerosta”, Grabar korostaa.

Rallien rinnalle lisää tapahtumia Zeljko Grabarin mielestä Keski-Suomi on paras osa Järvi-Suomea ja luonto maakunnan suurin vetovoimatekijä. Matkailun toimijoiden palvelutaso on hyvä, mutta ei niin hyvä, etteikö sitä voisi vielä kehittää. ”Tänne kaivataan lisää uutta mökkikapasiteettia, enemmän yhteistyötä eri toimijoiden välille ja tapahtumia. Neste Oil Ralli ei yksin riitä, sillä vain osa matkailijoista on moottoriurheilun ystäviä. Lisäksi matkailijoiden tulisi saada helpommin tietoonsa, mitä naapuripaikkakunnilla tapahtuu”, Grabar sanoo. n

Teksti: Pia Tervoja, Kuva: Hanna-Kaisa Hämäläinen

Grabar Consulting Oy • perustaja Zeljko Grabar, perustettu 1992 Äänekoskella • matkailun konsultointi- ja markkinointipalvelut, incoming-toimintaa keskieurooppalaisten matkanjärjestäjien kanssa, outgoing-toiminnassa keskittynyt opinto- ja kontaktimatkojen järjestämiseen korkeakouluille, yrityksille ja ammattiliitoille erityisesti Kroatiaan, Sloveniaan ja Itävaltaan • työllistää 2,5 henkilöä

LAATU YRITYSVERKOSTOSSA

Himoksen laatu syntyy pienistä yksityiskohdista Yli 20 vuotta kestäneen aktiivisen kehittämistyön tuloksena Jämsän Himoksesta on rakentunut ympärivuotinen matkailukeskus. Viime vuosina matkailijamäärät ovat kasvaneet ja palveluiden laatuun on kiinnitetty entistä enemmän huomiota. Vuonna 2010 Jämsän seudun rekisteröidyt yöpymiset nousivat ensimmäisen kerran yli 300 000:n.

itä sana ”laatu” tarkoittaa Himoksen matkailukeskuksessa? Himoksen aktiiviset toimijat, HimosLomat Oy:n toimitusjohtaja Tiina Mäntyharju ja yrittäjä Tarja Uusipaasto Uusi-Yijälän tilalta tiivistävät laadun lyhyesti: ”Laatu on asiakkaan kunnioittamista. Sen edellytyksenä on, että pienetkin perusasiat ovat kunnossa. Himoksen tavoitteena on aina yllättää asiakas positiivisesti.” Uusipaaston ja Mäntyharjun mukaan Himoksen menestys merkitsee sitä, että kaikkien Jämsän seudulla toimivien yritysten on tarjottava laadukkaita palveluja. ”Erityisen tärkeää laadun kehittäminen on Himoksen veturiyrityksissä ja niille palveluja tuottavissa mikroyrityksissä. Himos on Jämsälle vahva vetovoimatekijä, jonka verkostoissa on mukana yli 70 yritystä”, Mäntyharju toteaa. Uusipaasto toimii myös Himoksen myyntiyhtiön HimosMaailma Oy:n vt. toimitusjohtajana ja osakkaana. HimosMaailmassa on 72 osakasta, joista kaksi kolmasosaa tuottaa matkailupalveluja. Tarja Uusipaaston mukaan verkostossa toimivien yrittäjien on tunnettava toistensa tarjoamat palvelut ja voitava luottaa niihin. Keskinäisen vuorovaikutuksen kulttuuria on edelleen kehitettävä: on uskallettava antaa palautetta, hyvää ja huonoa. ”Viime vuosien aikana laatumielikuva on koko ajan parantunut, mistä kertovat jatkuvasti tehtävät asiakastyytyväisyysmittaukset. Asiakkaan kuunteleminen on olennainen osa laadun kehittämistyötä”, Uusipaasto toteaa.

Aktiivista laatutyötä Himoksen laadun kehittämiseksi on tehty systemaattista työtä. Vuosina 2008– 2009 toteutettiin HimosQ-hanke, jossa analysoitiin muun muassa palveluketjun toimivuutta. Laatua edistämään perustettiin alueen toimijoiden yhteinen laatujohtoryhmä, jossa ovat mukana HimosLomat Oy, Hiihtokeskus Himosvuori Oy, Himoksen latuosuuskunta, HimosMaailma Oy, Himosmajoitus Oy, Ravintola Hirvikartano, Jämsän Yrittäjät ry, Jämsek Oy sekä asiantuntijajäsenenä osaamispäällikkö Matti Härkönen Yritysten Taitavasta Keski-Suomesta. ”Laatujohtoryhmä on alueen kehittämisen kannalta loistava asia. Pidämme toimintamme käytännönläheisenä ja otamme vastaan uusia, kehityskelpoisia ideoita. Haemme konkreettisia ratkaisuja ja tekoja”, kertoo johtoryhmän puheenjohtajana toimiva Mäntyharju. Mäntyharjun mukaan laatujohtoryhmä on tehnyt paljon Himoksen eteen. Verkostossa toimivat yritykset ovat hyväksyneet sen, että laatua pitää kehittää ja tämä työ vaatii johtajuutta. Yksi konkreettinen esimerkki saavutuksista on Hi-

moksen latuverkoston kunnossapidon uudelleenorganisointi osuuskuntapohjalle. Laatujohtoryhmä ja Jyväskylän ammattiopisto ovat yhteistyössä suunnitelleet ja kehittäneet kolmen päivän HimosPassi-koulutuksen, joka on suunnattu alueen matkailu- ja palvelualojen yrittäjille ja työntekijöille. Koulutuksen on suorittanut jo yli 50 henkilöä. Koulutuksessa perehdytään Himokseen alueena ja annetaan tietoa asiakaspalvelun tuotteistamisesta sekä kulttuuri- ja turvallisuusosaamisesta. Koulutuksessa käsitellään myös eri kulttuureista tulevien asiakkaiden palvelua ja reklamaatioiden käsittelyä.

Huomio yksityiskohtiin Kansainvälistyminen näkyy myös Himoksella. Esimerkiksi venäläisiä turisteja käy Himoksella ympäri vuoden. Asiakkaat ovat laatutietoisia ja käyttävät runsaasti palveluita. Varsinkin sesonkiajat, kuten joulu ja uusivuosi, tuovat Himokseen venäläisturisteja. ”Silloin meidän on kyettävä tarjoamaan asiantuntevaa venäjänkielistä asiakaspalvelua”, Uusipaasto ja Mäntyharju sanovat. Tarja Uusipaaston mukaan Himoksen laatumielikuvaa vie eteenpäin pienten yksityiskohtien kehittäminen. Näitä ovat esimerkiksi jätepisteiden riittävyys, yleinen siisteys ja yrittäjien myönteinen asenne asiakaspalveluun. Yksi laatuun liittyvä pieni yksityiskohta on mökkikirja. ”Kun tulin Himokselle, oivalsin, että mökkikansioita on 400 eikä niiden jokaista sivua ehditä päivittää. Siksi teemme painetun mökkikirjan kaksi kertaa vuodessa, omat kirjansa kesää ja talvea varten. Tasokkaasta 4-värisestä mökkikirjasta löytyvät kattavasti alueen palvelut ja yritykset. Kirja tehdään suomeksi, englanniksi ja venäjäksi”, Mäntyharju kertoo.

Laatutyö Himoksella • Laadun kehittämistyötä johtaa laatujohtoryhmä. • Talvikaudella kaikki Himoksen yritykset keräävät palautetta yhteisellä asiakastyytyväisyysmittauksella, joka toukokuussa käydään yhdessä läpi ja kehitetään palveluita palautteiden pohjalta. • Himospassi-koulutus antaa yrityksille lisävalmiuksia asiakaspalveluun, tuotteistamiseen, ekologisuuteen sekä kulttuuri- ja turvallisuusosaamiseen. • Himoksen verkostossa on kymmeniä mikroyrityksiä, joiden kanssa tiedonkulkua ja erilaisia ohjeistuksia kehitetään aktiivisesti koko ajan.

Mikroyritysten haasteet Tarja Uusipaaston mukaan pienten yritysten haasteena on palvelujen tuotteistaminen. ”Usein tulee mieleen, tietääkö yrittäjä aina itsekään, mikä on yrityksen tuote. Juuri tuotteistamiseen yrittäjät tarvitsevat koulutusta, sillä on tärkeää toimia ammattimaisesti, ei harrastepohjalta. Siihen liittyy myös markkinoinnin suuntaaminen oikein”, Uusipaasto toteaa. Mäntyharjun mukaan jokaisen verkostossa toimivan yrittäjän on tehtävä yritykseensä liittyvä pohjatyö huolella, jotta ne voisivat palvella kokonaisuutta parhaalla mahdollisella tavalla. ”Himoksella isot toimijat myyvät myös pienten yritysten palveluja. Verkoston sisäinen tiedonkulku on usein haasteellista: ketjussa kulkee paljon tietoa, vaikkapa matkailijan erityisruokavaliosta ja safarien säävarauksista. Sen tiedon on tavoitettava kaikki ketjun toimijat”, Mäntyharju pohtii. HimosLomat käyttää noin 15 eri yrityksen palveluja. Pienet yritykset tuottavat muun muassa ravintola-, siivous-, eräopas-, ohjelma- ja hemmottelupalveluita. ”Aktiiviseen laatutyöhön kuuluu se, että saamamme asiakaspalaute käydään joka päivä läpi. Kielteisiin asiakaspalautteisiin reagoidaan välittömästi ja analysoidaan, mikä on ongelman syy”, Mäntyharju toteaa. n

Teksti: Timo Sillanpää, Kuvat: Himoksen kuva-arkisto ja Kimmo Rampanen

ISO-STANDARDI

Ammattilaisten otteella Peurungan matkailuverkoston laatu syntyy ammattimaisesta yritystoiminnasta. Verkostossa halutaan tarjota asiakkaille laaja palvelujen kattaus, mutta mukaan ei pääse harrastuspohjaisella toiminnalla.

atkailutuotteen laadun perustae on se, että palvelu tuotetaan kaikille asiakkaille samojen perusteiden mukaan. Useista eri palveluista muodostuvan tuotteen on myös oltava ketjultaan aukoton, jotta asiakkaat eivät joudu miettimään epätietoisina, mitä seuraavaksi tapahtuu. ”Prosessi tekee laadun. Yrityksessä on siis mietitty etukäteen, miten palvelu tuotetaan, eikä jokainen sävellä omiaan hetken mielijohteesta”, matkailupalveluja Laukaan Kuusaan kylässä tarjoavan Varjolan isäntä Markus Kallio korostaa. ”Usean matkailuyrityksen verkostossa laatu muodostuu yhteisestä luottamuksesta, avoimuudesta ja kokemuksen kautta syntyneestä yhteisestä näkemyksestä ja arvomaailmasta”, täydentää myyntijohtaja Pekka Tähtinen Kylpylähotelli Peurungasta.

Tuotteen on vastattava lupaukseen Peurunka ja Varjola ovat keskeiset yritykset yritysverkostossa, jonka Laukaan alueen matkailuyritykset vähitellen kehittivät 2000-luvun alkupuolella. Verkostossa on tällä hetkellä viitisentoista yritystä, jotka tarjoavat laajan palveluvalikoiman majoituksesta erilaisiin elämystoimintoihin, kuten koskenlaskuun, ohjattuun kalastukseen ja off road -safareihin. Kallio ja Tähtinen näkevät verkoston palvelujen laadun

Peurunka •

•

Kylpylähotelli Peurunka tarjoaa kylpylähotellin palveluja, ravintola- ja kahvilapalveluja sekä vapaa-ajan palveluja.Peurunka työllistää noin 170 henkilöä. Varjola on matkailutila Laukaassa. Yritys palvelee niin majoitus-, kokous- kuin juhlavieraita. Varjola järjestää räätälöityjä elämyspalveluja, kuten koskiseikkailuja, erilaisia safareita ja maalaisolympialaisia. Peurungan matkailuverkostossa toimii viitisentoista yritystä. Jokaisella yrityksellä on oma myyntivastuunsa, mutta verkoston tarjoaman palvelukokonaisuuden voi hankkia kootusti Peurungasta ja Varjolasta.

taustalla ammattimaisen toiminnan, jolla tavoitellaan kannattavaa elinkeinoa. Kaikkia Peurungan matkailuverkostoon pyrkiviä ei ole otettu mukaan juuri tämän laatutekijän takaamiseksi. ”Osalla mukaan haluajista ei ole ollut taustalla yritystoimintaa, vaan he olisivat tuottaneet palveluja enemmän harrastuspohjaisesti”, Kallio taustoittaa. Hän muistuttaa, että asiakkaille myytävän tuotteen on vastattava täsmälleen sitä, mitä myydään. ”Jos asiakkaalle kerrotaan, että kalastusoppaana toimii joku tietty henkilö, retkellä on oltava hänen, eikä hänen kaverinsa.” Korkeasta laadusta halutaan pitää Laukaan seudulla hyvää huolta, sillä Peurungan matkailuverkostoon pätee sama, mikä kaikkiin muihinkin yhteistyömalleihin. Verkosto on niin vahva kuin on sen heikoin lenkki. ”Verkostossa mukana olijat osaavat kyllä asiansa. Heidän kanssaan on käyty kuitenkin läpi se, kuinka tässä verkostossa toimitaan. Pienten toimijoiden yrittäjillä on verkostoa kohtaan kovia odotuksia. On usein yrittäjän omasta aktiivisuudesta kiinni, miten paljon yritys saa verkostosta hyötyä”, Kallio sanoo. Tähtinen ei näe, että monen erikokoisen toimijan verkostossa olisi suuria riskejä veturiyrityksenä toimivalle Peurungalle. ”Huonoin tilanne olisi, jos pienet yritykset lopettaisivat jostain syystä toimintansa, jolloin palvelutarjonta kutistuisi. Tahtotila on, että palveluja on paljon tarjolla”, Tähtinen toteaa.

Asiakkaalle myytävän tuotteen on vastattava täsmälleen sitä, mitä myydään. Peurungassa laatua on kehitetty ISO-standardiin perustuvilla laatu- ja ympäristöjärjestelmillä.

Laatujärjestelmä ohjaa tapaa ajatella ja toimia

ylpylähotelli Peurungassa sertifioitiin vuonna 1999 laatujärjestelmä ISO 9001 -standardin mukaan. Kaksi vuotta myöhemmin oli vuorossa ympäristöjärjestelmä ISO 14001 -standardin mukaisesti. ISO-standardien mukainen kehittämistyö lähti Peurungassa liikkeelle omien prosessien muokkaamisesta, mutta vuosien kuluessa mukaan on noussut yhä vahvemmin asiakasnäkökulma. ”Laatujärjestelmä ohjaa työtä taustalla. Se näkyy tavoissamme toimia, ajatella ja arvioida toimintaamme. Laatujärjestelmän avulla voimme varmistua, että esimerkiksi tarjoamissamme terveyspalveluissa täyttyvät palveluille asetetut edellytykset ja viranomaismääräykset. Muissa palveluissa laatu konkretisoituu muun muassa asiakaspalautteissa”, Kylpylähotelli Peurungan laatupäällikkö Jukka Ruuska sanoo. Ympäristönäkökulmat Peurungassa on viime vuosina huomioitu esimerkiksi energiakysymyksissä. Peurunka on solminut Elinkeinoelämän energiatehokkuussopimuksen, jolla se kehittää jatkuvasti energiatehokkuutta ja ottaa energian käytön huomioon toiminnoissaan. Kylpylähotellissa tehtiin vuonna 2010 energiatehokkuusselvitys, jossa käytiin läpi muun muassa valaistusta, lämmitystä ja laajasti talotekniikkaa. ISO 14001 on maailman tunnetuin ympäristöjärjestelmämalli. Se auttaa organisaatioita sekä parantamaan ympäristönsuojelunsa tasoa että osoittamaan ympäristöasioidensa hyvää hoitoa. n

ISO 9001 ja ISO 14001 • Standardi ISO 9001 määrittelee laadunhallintajärjestelmien vaatimukset mille tahansa organisaatiolle, jolle on tarpeen osoittaa organisaation kyky toimittaa jatkuvasti asiakasvaatimukset ja lakisääteiset vaatimukset täyttävä tuote ja jonka tavoitteena on parantaa asiakastyytyväisyyttä. • Laadunhallintajärjestelmän toteuttamisen tavoitteena voi olla esimerkiksi tehokkaampi ja tuottavampi toiminta sekä halu tuottaa asiakkaiden vaatimukset jatkuvasti täyttäviä tuotteita ja palveluita, lisätä markkinaosuutta, parantaa viestintää organisaatiossa ja lisätä luotettavuutta tuotantojärjestelmässä. • ISO 14001 määrittelee ympäristöjärjestelmän vaatimukset. Ympäristöjärjestelmän tehokas toiminta ja standardinmukaisuus on mahdollista osoittaa auditoinnilla tai sertifioinnilla. • Ympäristöjärjestelmässä organisaatio muun muassa sitoutuu ympäristönsuojelun tasonsa jatkuvaan parantamiseen, tunnistaa tuotteidensa, toimintojensa ja palveluidensa ympäristövaikutukset, asettaa ympäristötavoitteet ja seuraa niiden toteutumista, tarkkailee ympäristövaikutuksia sekä ennaltaehkäisee ympäristövahinkoja ja estää niiden toistumisen. • Lisätietoja: www.sfs.fi

Teksti: Tommi Salo, Kuvat: Peurungan kuva-arkisto

MESSU- JA KONGRESSIMATKAILU

Systemaattinen palaute on laatuajattelun ydin Jyväskylän Paviljongissa laatutyö perustuu systemaattiseen asiakaspalautteeseen. Tapahtumamatkailussa oheispalveluiden merkitys on suuri. Esimerkiksi ulkomainen kongressiasiakas ei aina kaipaa huippulaadukasta oheisohjelmaa, mutta palvelun laadun on vastattava siitä annettua lupausta.

aikka Jyväskylän Paviljongilla ei sertifioitua laatujärjestelmää vielä olekaan, on asiakastyytyväisyysjärjestelmää viety määrätietoisesti eteenpäin jo useiden vuosien ajan. Asiakastyytyväisyys järjestelmä on tarkoitus jossain vaiheessa sertifioida. Järjestelmän rakentamisessa johdon tahtotilan yhtenäistäminen on ollut Jyväskylän Messut Oy:n ja Jyväskylän Kongressikeskus Oy:n toimitusjohtajan Leo Potkosen mukaan vaikeinta.

”Johdon tahtotilan on oltava selkeä ja yhtenäinen. Epäselvä tahtotila aiheuttaa lattiatasolla sekaannusta ja sitä kautta laadun heilahtelua. Asiakas kuitenkin odottaa saavansa tapahtuman luonteesta riippumatta yhtenäistä laatua”, Potkonen sanoo. Paviljongin laatuajattelu perustuu systemaattiseen asiakaspalautteeseen. Esimerkiksi jokaisilla messuilla tehdään sekä kävijä- että näytteilleasettajatutkimukset, joiden tulokset analysoidaan tarkkaan. Lisäksi kongressien ja muiden tapahtuminen asiakkaat saavat kyselyn heti tapahtuman jälkeen. Asiakkaiden laatukokemuksia kerätään myös tapahtumien välillä puolivuosittain. Asiakastyytyväisyys on Paviljongissa niin tärkeä asia, että se on viety palkkausjärjestelmään. Tyytyväisyys vaikuttaa jokaisen Paviljongissa työskentelevän tulospalkkioon. ”Tavoitteenamme on mahdollisimman tasainen laatu. Tapahtumat pyritään viemään läpi niin, että asiakkaiden antama arvosana on 8,75–9,25. Jos arvosana on alle 8,5, tämä aiheuttaa aina toimenpiteitä tai selvityksiä.”

Ylilaatu on Potkosen mielestä yhtä vaarallista kuin alilaatu. Ylilaatua ei kannata tuottaa moninkertaisella hinnalla ysimiinukseen verrattuna. Jos asiakas saa ylilaatua, hän pettyy normaalilaatuun.

Jyväskylän Pavijonki • Paviljongin toiminnasta vastaavat Jyväskylän Messut Oy, Jyväskylän Kongressikeskus Oy ja Paviljonki Ravintolat. • Vuonna 2010 Paviljongissa järjestettiin 703 eri tilaisuutta, joissa oli 310 722 kävijää. • Paviljongissa toimivat yritykset työllistävät vakituisesti noin 60 ihmistä. • Paviljonki tarjoaa osa-aikaisia töitä vuosittain 300–400 eri henkilölle. Tästä syntyy noin 30 henkilötyövuoden työpanos.

Virheistä opittava Keskisuomalaiset matkailuyritykset pystyvät tarjoamaan monipuolista oheisohjelmaa esimerkiksi kansainvälisille kongressivieraille. Yrittäjien pitäisi Potkosen mukaan kuitenkin muistaa muutama perusasia. Maakunnan matkailuyrityksillä on laatunäkökulmasta tarkasteltuna eniten parantamisen varaa reklamaatioiden ja virheiden käsittelyssä. Potkonen korostaa, että omien virheiden tunnustaminen ja tiedon vieminen koko organisaatioon on avain oppimiseen. ”Liian usein virheitä pyritään peittelemään sen sijaan, että niistä haluttaisiin oppia. Erehtyminen on inhimillistä ja inhimillisyys kuuluu myös matkailubisnekseen. Paviljongissa poikkeamat toimintatavoissa tai reklamaatiot pyritään hoitamaan niin, että asiakas haluaa tulla meille uudelleen”, Potkonen sanoo.

Lupaukset pidettävä Palvelun herättämän mielikuvan pitää vastata todellisuutta. Tuotekuvauksen on kerrottava loppuasiakkaalle riittävän selkeästi, mitä palvelu oikeasti sisältää. Toisinaan paperilla luvataan hienoa ja monipuolista, mutta toteutus on JUSSI PELTONEN

luvattua yksinkertaisempaa. Vaarana on myös ylilaatu: jos asiakas haluaa yksikertaista, sitä on myös tarjottava. ”Esimerkiksi kongressin järjestäjä on tilannut iltatilaisuuteen kymmenen minuutin musiikkiesityksen. On täysin väärä lähtökohta ajatella, että meidän esityksemme on niin hyvä, että kyllä sitä 20 minuuttia jaksaa kuunnella. Tällöin palvelun tuottaja on pettänyt asiakaslupauksensa”, Potkonen sanoo. ”Jos jotain luvataan, se on pidettävä. Muuten hyvääkin tarkoittava palvelu voi mennä pieleen ja palvelun tilannut taho saa siitä reklamaation.” Potkosen mielestä matkailuyritysten asiakaslupaukset eivät vielä toteudu riittävän tasalaatuisina. Ammattimaisesti isolla volyymilla toimivat yritykset ovat onnistuneet karsimaan ali- ja ylilaatua. Ongelmia on kuitenkin niillä yrityksillä, joiden volyymi ei ole riittävän suurta eikä toiminta kokopäiväistä.

Aitoa yhteistyötä

Jyväskylän Paviljongin pääsali Wilhelm muuntautuu monentyyppisiin tilaisuuksiin. Sen yläsaleja kääntämällä saadaan hetkessä 1200 hengen salista kolme itsenäistä ja täysin varusteltua auditoriota Wilhelm 600, Wivi 300 ja Wolmar 300 henkilölle.

Potkonen peräänkuuluttaa matkailuyritysten yhteistyötä palvelukapasiteetin kasvattamiseksi. Tarvetta voisi olla esimerkiksi sadan hengen moottorikelkka- tai mönkijäsafareille, mutta verkottumisen esteenä on monesti kateus. ”Ongelmaa ei ole, jos tarvitaan esimerkiksi viiden yrittäjän koko kapasiteetti. Hankalaksi asia menee, jos tarvitaankin vain neljännes kapasiteetista. Yrittäjillä tulisi olla valmiutta pitää verkostoa yllä luovuttamalla omia kauppojaan eteenpäin”, Potkonen kannustaa. n

Teksti: Pasi Rahikainen, Kuvat: Jyväskylän Paviljonki

SOSIAALINEN MEDIA

Asiakkaiden laadunarviointi on siirtynyt verkkoon PETTERI KIVIMÄKI

Laatutyökaluissa ja -järjestelmissä on yleensä mukana asiakastyytyväisyyskyselyt, joiden tarkoitus antaa tietoa yritykselle asiakkaan kokemasta laadusta ja sen kehittämistarpeista. Asiakkaat tekevät yhä enemmän omaehtoista arviointia, jakavat kokemuksiaan ja mielipiteitä matkailukohteista ja yrityksistä internetpalvelujen kautta.

acebook, Tripadvisor ja monet muut palvelut mahdollistavat ihmisten vuorovaikutuksen uudella tavalla. Muiden matkailijoiden antamat arviot vaikuttavat ostopäätöksiin ennen näkemättömän paljon (http://bit.ly/rrudZb) : Arvosteluiden lukijat varaavat huoneen kaksi kertaa todennäköisemmin kuin ne, jotka eivät olleet lukeneet arvosteluja. Matkailijoista 51 prosenttia on valmis tekemään lopullisen matkapäätöksen netissä muiden tuottamaa sisältöä eli sosiaalista mediaa lukiessaan. Matkailijoista 28 prosenttia on puolestaan jopa valmiita muuttamaan jo tekemänsä päätöksen muiden internetiin kirjoittaman arvostelun johdosta.

Ihmiset auttavat toisiaan matkansuunnittelussa, www.tripadvisor.com.

Miten laatu osoitetaan? Kun asiakas suunnittelee ja ostaa matkansa yhä useammin verkossa, laadun osoittaminen yrityksen takahuoneen seinällä roikkuvalla laatusertifikaatilla tai yrityksen esitteeseen tulostetulla laatumerkillä ei enää riitä. Nykyään palaute tulee monesti reaaliajassa, eikä välttämättä henkilökunnalle, vaan suoraan sosiaaliseen mediaan. Asiakkaat lähettävät kritiikkiään Twitterissä tai Facebookissa suoraan hotellihuoneesta tai ravintolapöydästä kesken huonoksi kokemansa palvelukokemuksen. Jotkut yritykset tarkkailevat esimerkiksi Twitteriä omaan yritykseensä liittyen koko ajan, jotta voisivat tunnistaa tällaiset ohi henkilökunnan annetut ”reaaliaikaiset reklamaatiot” ja reagoida niihin. Peli on muuttunut ja koventunut siis paljon palautelaatikkojen ajasta. Pahimmillaan asiakkaat voivat alkaa kiristää kompensaatioilla uhkaamalla jatkaa mustamaalaamista sosiaalisessa mediassa, kunnes kokevat saamansa hyvityksen riittäväksi (http://bit.ly/pBhcbQ).

Palautetta syytä seurata Jokaisen yrityksen on syytä perinteisten asiakastyytyväisyyskyselyjen lisäksi seurata asiakkaiden palautetta netissä ja myös reagoida siihen mahdollisimman nopeasti. Seuraa kuinka asiakkaat puhuvat sinusta verkossa. Esimerkiksi Google alerts ja Socialmention-palvelujen avulla saat helposti sähköpostiisi tiedot, kun yrityksesi on mainit-

Arvioita keskisuomalaisesta lomakohteesta osoitteessa www.booking.com.

tu netissä. Tee yrityksesi henkilöstölle ja itsellesi asiakkaan seurannan ohjeistus verkossa. Näe vuorovaikutus asiakkaidenkanssa mahdollisuutena, ei uhkana. Parhaimmillaan hyvin hoidettu reklamaatio tai negatiivinen palaute kääntyy positiiviseksi, kun asiakas kokee yrityksen huomioineen palautteen ja reagoineen esille nostettuihin epäkohtiin. Hyvä esimerkki siitä, kuinka massiiviset mittasuhteet yksittäisen ihmisen tyytymättömyys palvelun laatuun sosiaalisen median kautta voi saada, on Ellivuoren tapaus, jossa yli 200 000 ihmistä katsoi muutaman päivän aikana Youtube-palveluun ladatun negatiivisen asiakaspalautteen (ta-

paus kuvattu tarkemmin osoitteessa http://bit.ly/pudYl7). Analysoi muutakin matkakohteista ja -palveluista käytävää keskustelua ja blogikirjoittelua. Usein asiakkaiden piileviä tarpeita ja arvotuksia on hankalaa saada selville lomakekyselyiden avulla. Keskustelujen ja kommenttien kautta voit syventää asiakasymmärrystä ja löytää hyviä kehittämisideoita myös oman yrityksesi palveluiden ja laadun kehittämiseen. n Teksti: Miikka Raulo

Kehitysjohtaja (matkailu ja elämystuotanto), Matkailun ja elämystuotannon osaamisklusteri, Jyväskylä Innovation Oy

Keskustelua kesän 2011 iskelmäfestivaaleista Himoksen Facebook-sivustolla.

PALVELUMUOTOILU

Erilaista ja enemmän kuin asiakas osaa pyytää

öyryävän savusaunan laiturilla järvivedessä varpaitaan uittava perhe mainoskuvassa antaa lupauksen matkailijalle unelmalomasta. Jos matkailuyritys lunastaa mainoslupauksensa ja asiakkaan odotukset täyttyvät, yritys voi olla tyytyväinen toimintaansa, sillä asiat ovat kohdallaan. Yrityksen laatujärjestelmä ohjaa toimintaa oikeaan suuntaan. Mittarit mittaavat oikeita asioita, asiakkaiden palautteeseen on reagoitu, kassakone kilisee ja positiivinen palaute innostaa henkilöstöä uusiin hyviin suorituksiin. Jokainen odotukset täyttänyt lomakokemus nostaa kuitenkin asiakkaan seuraavan kerran odotuksia piirun verran korkeammalle. Yrityksen on pystyttävä vielä parempaan vastatakseen matkailijan tuleviin odotuksiin. Jatkuva parantaminen on yrityksen normaalia toiminnan vaatimaa kehittämistä. Systemaattinen laadun kehittäminen on hyvä keino yrityksen jatkuvaan laadunparantamiseen. Entä sitten, kun seurantaan perustuva tasainen kehittäminen ei enää riitä? Lama vie yhdessä kvartaalissa yritysasiakkaat, naapuritontille rakennetaan komeampi vuokramökki tai lintuinfluenssan pelko karkottaa kotieläinpuiston perheasiakkaat. Ulkoapäin tulevat rajut heilauttelut vaativat rohkeita toimenpiteitä yrityksissä. Laatujärjestelmään perustuva tasainen kehittäminen ei enää riitä, vaan tarvitaan harppaus seuraavalle tasolle.

Empatia kuuluu palveluliiketoimintaan Perinteisesti yritystoiminnassa toteutetut asiakastyytyväisyyskyselyt ja -mittaukset, fokusryhmät ja muut vastaavat markkinatutkimuksen menetelmät tarjoavat perusinformaatiota kuluttajista ja brändimielikuvista, kulutustottumuksista ja kuluttajien tekemistä valinnoista. Tämänkaltai-

nen tieto vastaa tietystä näkökulmasta palvelun mittaamisen ja palautteen tarpeeseen. Haasteena kuitenkin on, että tieto on palvelusta jälkikäteen saatua palautetta. Ihmisten toiminnalle on tyypillistä, että huonoa palvelua saatuaan he äänestävät jaloillaan. Kuinka näissä tapauksissa yritykset keräävät palautetta ja saavat tietoonsa palvelunsa ongelmakohdat? Miksi huonon palvelukokemuksen saanut asiakas, joka on jo päättänyt olla käyttämättä palvelua uudelleen, viitsisi uhrata aikaansa palautteen antamiseen? Pelkästään menneiden tapahtumien seuraaminen ei riitä. Toiminta pitää suunnata selkeästi tulevaan.

Mitä palvelumuotoilu on? Palvelumuotoilu on yrityksen tämänhetkisen todellisuuden huomioon ottava, asiakasymmärryksestä tuote- ja palvelutarpeita ammentava ja eteenpäin suuntaava osaamisala. Palvelumuotoilu tuo muotoilun keinot palveluiden kehittämiseen. Palvelumuotoilu tarjoaa konkreettisen prosessin ja työkaluvalikoiman palveluiden kehittämiseen. Sen ytimessä on ihminen sekä asiakkaana että palveluntuottajana. Palvelujen kehittämisen keskiöön pitää laittaa loppuasiakas tarpeineen ja toiveineen. Asiakaslähtöisyyttä korostettaessa ei pidä unohtaa palveluntuottavan organisaation tavoitteita. Asiakkaan palvelukokemus ja yrityksen liiketoiminnalliset tavoitteet ovat terveessä tasapainossa menestyvissä palveluissa. Asiakasarvo yhdistää sekä loppuasiakkaan että palvelutuottajan tarpeet, jotka ovat terveessä tasapainossa menestyvissä palveluissa. Palvelumuotoilu on yhteinen toiminnan kehikko, joka pohjautuu useisiin osaamisalueisiin. HIMOKSEN KUVA-ARKISTO

Palvelumuotoilu yhdistää sekä loppuasiakkaan että palvelutuottajan tarpeet, jotka ovat terveessä tasapainossa menestyvissä palveluissa.

Palvelumuotoilun työkaluilla muodostetaan kehitysprosessin aikana: • Ymmärrystä palvelun tuottavasta matkailuyrityksestä: liiketaloudellisista tavoitteista, resursseista, jotka sillä on käytössään sekä toimintaympäristön tarjoamista mahdollisuuksista. • Tutkitaan matkailijan tarpeita uusin menetelmin: Eletään mukana asiakkaan lomamatkalla, mutta mikä vielä tärkeämpää, arjessa. Empatian ja mukana elämisen avulla löydetään asiakkaan todelliset arvot, toiminnan motiivit ja tiedostamattomat unelmat siitä, mitä ei vielä ole olemassa. • Ideoidaan ja kehitetään uusia ratkaisuvaihtoehtoja unelmien toteuttamiseksi: Visualisoimalla ja rakentamalla malleja tehdään näkyväksi ja luodaan yhteistä kieltä asiakkaiden, yrittäjien, suunnittelijoiden ja verkostokumppaneiden välille. • Rakennetaan palvelukonsepteja arvioimisen helpottamiseksi: Yrittäjä pystyy arvioimaan tulevan palvelutuotteen menestyksen mahdollisuuksia ja mahdollisia riskejä. • Kuvataan ja kommunikoidaan palvelua ja sen osia palvelutuotannossa toimivalle henkilöstölle: Visuaalisuus auttaa henkilöstöä sisäistämään ja omaksumaan elämystuotteen toteutuksen ja tuotannon vaatimukset. Palvelumuotoilun ydinasiat – kokonaisvaltainen elämyksellisyys, käyttäjälähtöisyys sekä yrityksen tuloksentekokyky – ovat erinomaisia painopisteitä palveluyrityksen joh-

tamisessa. Keskittyminen asiakkaan elämyksien mahdollistamiseen ja odotusten ylittämiseen takaavat, että asiakas maksaa ilolla. Onnistuneen loman jälkeen asiakas suosittelee matkailuyritystä: ei kymmenille, vaan tuhansille. Matkailuyrityksen palvelutuotteen jalostusarvon nousu houkuttelee yritykseen myös entistä maksukykyisempiä asiakkaita. Huippuyrityksestä kiinnostuvat yhä kehittyneemmät verkostokumppanit, joiden kanssa yhdessä päästään vielä parempaan. Palvelumuotoilun avulla tunnistetaan ne paikat, joilla matkailijalle on mahdollista arvoa – eli mistä hän on valmis maksamaan, ja vieläpä useamman kerran. Palvelumuotoilu auttaa matkailuyritystä järjestämään jo olemassa olevat palveluelementit uudelleen synnyttämään tehokkaammin arvoa asiakkaalle – investoinnit tuottavat näin paremmin ja todennäköisemmin. Ja mikä parasta, yritykselläsi on paikka asiakkaiden sydämissä.

Artikkelin kirjoittajat, Maisa Kuha ja Juha Tuulaniemi, työskentelevät Jyväskylän ammattikorkeakoulussa. Kuha toimii matkailun lehtorina. Tuulaniemi työskentelee projektipäällikkönä Palvelumuotoilun työkalupakki -hankkeessa toteuttaen palvelumuotoilua Himokselta Rovaniemelle viiden matkailualueen kanssa. Tuulaniemi on myös kirjoittanut palvelumuotoilun perusteoksen, Palvelumuotoilu (Talentum 2011). n Palvelumuotoilun työkalupakki: www.sdt.fi n Palvelumuotoilu-kirja: www.facebook.com/palvelumuotoilu n

Onko yrityksesi laatu kunnossa? TUOTTEISTUS • Onko yrityksellä strategia, johon markkinoilla menestyminen perustuu? • Onko tuotteet tehty asiakkaan tarpeeseen? Ovatko tuotteet selkeitä? • Miten tuotteiden ja palvelujen kohderyhmät on rajattu? Mihin valinta perustuu? • Tunnetko valitun kohderyhmän tarpeet syvällisesti? Miten olet tarpeet selvittänyt? • Ovatko tuotteet hyvin esillä markkinoinnissa hintoineen, sisältöineen ja toteutusmalleineen (aika ja paikka)? • Onko päätuotteet valittu ja ovatko ne hyvin esillä kohteessa ja markkinoinnissa? • Ovatko tuotteiden arvonlisäverot oikein ja näkyvätkö ne hinnoissa? • Onko tuotteista tehty tuotekortti? (ks. esimerkiksi http://matkailu.luc.fi/Tuotekehitys/Tyokaluja_/Tuotteistamiseen/Tuotekortti.iw3 ) • Tietääkö henkilökunta ja alihankkijaverkosto, miten tuote tuotetaan? • Onko tuotteista riittävästi kieliversioita ja ovatko ne esillä? • Onko myyntihenkilökunta koulutettu myymään ennalta tehtyjä tuotteita ja valvotaan, että esim. 80 % on valmiita tuotteita, joita myydään, ja vain 20 % räätälöintiä ? MYYNTI • Onko myyntikanavia riittävästi? Onko kanavat valittu kohderyhmän ostokäyttäytymisen mukaan? • Onko myyntikanavilla myynnissä selkeät tuotteet, joita asiakkaat haluavat, sekä säännöllinen yhteydenpito ja raportointi myyntikanavaan? • Seuraako markkinointibudjetti myyntiä? (Markkinointibudjetti sovittu prosenttimäärä myynnistä ja tämän prosessin seuranta) • Tehdäänkö uutisoitavista asioista mediatiedote vähintään kerran vuodessa? • Onko pääasiakasryhmät määritelty ja tehty niille henkilökohtaista ja systemaattista myynti- ja markkinointityötä? • Onko uudet asiakasryhmät määritelty, päätetty mitä palveluja niille suunnataan ja suunniteltu palvelujen markkinointi? • Sosiaalinen media: Onko yritys mukana sosiaalisessa mediassa ja millaiset kävijätavoitteet sivuille on asetettu? • Onko sovittu yritysverkoston ristiinmyynnistä ja provisioista? MATKAILUKOHTEEN / -ALUEEN ARVIOINTI • Onko seuraavista asioista huolehdittu? • Pääsisäänkäynnin/käyntien yleisilme • Opasteet paikan päällä • Tiestön kunto • Piha- ja paikoitusalueen kunto ja kunnossapito • Alueen siisteys, esimerkiksi jätepisteiden sijoittelu • Alueen yleisilme ja alueen persoonallisuuden näkyminen VARAUS • Onko määritelty varausehdot, joihin sisältyvät peruutusehdot? • Menevätkö varausehdot asiakkaalle aina varauksen yhteydessä? • Toimiiko laskutus varausehtojen mukaisesti? • Annetaanko varausvahvistuksessa asiakkaan tarvitsemat tiedot? • Annetaanko varausvahvistuksessa asiakkaalle tietoa lisä- ja oheispalveluista? • Menevätkö varausehdot myös kv-asiakkaille? ASIAKKAAN VASTAANOTTAMINEN JA ASIAKASPALVELU • Ovatko vastaanotto ja muut palvelupisteet asiakkaan näkökulmasta helposti löydettävissä? • Löytyvätkö pysäköintipaikka, wc ja muut palveluketjun alkuvaiheessa tarvittavat palvelut helposti? • Onko asiakkaan ensikohtaamiseen tehty ohjeet siitä, mitä tietoja asiakkaalle annetaan suullisesti ja mitä kirjallisesti? • Miten lapset huomioidaan asiakkaan vastaanottotilanteessa? • Onko henkilökunnalla riittävä kielitaito asiakkaan vastaanottamiseen? • Onko henkilökunnalla riittävästi aikaa kohdata asiakas, eikä etsiä asiaan liittyvää varausta? • Onko henkilökunnalla selkeä ymmärrys siitä, mitä lisätuotteita asiakkaalle tarjotaan, jotta asiakas saa enemmän kuin on odottanut? • Miten asiakas yllätetään positiivisesti? (Erilaisia vaihtoehtoja listattuna henkilökunnalle) • Onko henkilökunnalle olemassa hyvän asiakaspalvelun koulutussuunnitelma? Onko käytössä henkilöstön kannustejärjestelmä? • Ovatko asiakastilat siistejä, viihtyisiä ja toimivia? • Palvelujen elämyksellisyys: Mitä positiivista lisäarvoa asiakkaalle annetaan, jotta odotusarvot ylittyisivät? • Kysytäänkö asiakkaalta suunnitellusti hänen tyytyväisyydestään? Analysoidaanko ja raportoidaanko tieto? • Kuinka negatiiviseen asiakaspalveluun reagoidaan? • Käykö asiakkaana esim. kolme kertaa vuodessa testaaja, jolta saa raportin kaikista vaiheista varauksesta loppulaskuun? • Tietääkö asiakas käytännönläheisesti, miten hän siirtyy palvelusta toiseen, esimerkiksi ravintolasta kokoustilaan ja sieltä seuraamaan oheisohjelmaa? • Mikäli asiakas on kertonut ryhmästään erikoistietoa, miten tieto siirtyy eri palvelupisteisiin? (Esim. synttärisankari ryhmässä, ruoka-aineallergiat) • Mikäli jossain vaiheessa on tapahtunut asiakkaalle palveluvirhe, miten siitä tiedotetaan palveluketjussa? • Mikäli asiakkaalla on erikoistoiveita, jotka selviävät vasta palvelutilanteessa, miten siitä informoidaan koko palveluketjua?

VARUSTETASO JA SIIVOUS • Onko elämyksellisyyden elementit huomioitu niin palvelussa kuin varustuksessakin? Sopivatko ympäristö ja infrastruktuuri tuoteteemaan? • Miten yritys on huomioinut eri asiakastyyppien erilaiset varustetason määritykset? • Asiakkaan saatavilla helposti juomavettä kaikissa eri tiloissa. • Jätelajittelun mahdollisuus myös asiakkaalla palveluja käyttäessään. • Siivouksen yleisilme piha-alueista asiakastiloihin: säännölliset tarkistukset tarkistuslistan mukaan? • Huomioitu vessojen tuoksu, siisteys, vartalopeili naisille ja vessat helposti löydettävissä. • Huoneen lämpötila tarkistettu ennen asiakkaan tuloa. • Tuolit ovat suorassa ja kaikki yhtä kaukana pöydästä. • Mikäli kaikkien tilojen ei ole tarpeen olla asiakaskäytössä hiljaisena aikana, pudotetaan tilojen energiankulutusta ja ohjataan asiakkaat muihin tiloihin? YRITTÄJÄN JA JOHTAJAN OSAAMINEN • Yrittäjän perusosaaminen? • Yrittäjän liiketoimintaosaamisen taso ja miten sitä aiotaan kehittää? • Kirjanpito ja verotus hoidettu? • Yrityksen halllitustyöskentely, strategoiden laadinta, asiantuntijapartnereiden käyttö? TURVALLISUUS JA TYÖTURVALLISUUS • Tunnetaanko kuluttajansuojasäädökset ja noudatetaanko niitä? • Vakuutukset: Ovatko kiinteistö-, henkilöstö-, yritystoiminta-, vastuuvakuutukset ja muut tarvittavat vakuutukset kunnossa? • Onko jokaisessa työvuorossa/tehtäväpisteessä vähintään yksi EA1/hätäensiapukurssin suorittanut työntekijä? • Onko palotarkastus suoritettu ja virheet korjattu? • Seurataanko asiakkaiden ja henkilökunnan läheltä piti -tilanteita systemaattisesti? • Onko henkilökunnalla tarvittava hätänappi tai kännykässä hätänumero pikanäppäimen takana tai jokin muu vastaava järjestely. HENKILÖKUNTA • Onko henkilöstön osaaminen tarkoituksenmukaista ja riittävää? Kuinka sitä aiotaan kehittää? • Onko henkilöstölle laadittu perehdytyssuunnitelma eri tehtäviin ja käydäänkö sitä läpi suunnitellusti? • Järjestetäänkö henkilöstölle säännöllisesti koulutus- ja osastopalaveri sekä kehittämissuunnitelma, jota noudatetaan? • Onko henkilöstöllä kansainvälisten asiakkaiden palvelemiseksi tarvittavat tiedot kulttuurin ja tapojen tuntemuksesta sekä riittävä kielitaito? • Onko henkilöstön kyvykkyys hyödynnetty täysimittaisesti liiketoiminnan kehittämisessä? • Onko työterveyshuolto hoidettu vähintään lain mukaan? ALIHANKINNAT JA VERKOSTO • Onko laatutaso ja sen seuranta määritelty yhdessä? • Onko laatutason seurannasta sovittu alihankkijan kanssa? • Onko myös alihankkijalla perehdytysohjelma? Käytetäänkö sitä? • Miten alihankkijoiden osaamista ja liiketoimintaa voidaan kehittää? • Hyödynnätkö yritysverkostoasi? (Kaluston yhteishankinnat, vuokravälineet jne.) AITOUS, PAIKALLISUUS, YMPÄRISTÖTIETOUS • Mitä päätätkin yrityksesi noudattavan, tee siihen tarkastuslista. • Kiinnitä huomiota erityisesti ristiriitaisuuksiin ja epäaitoihin elementteihin. • Tutustu netissä eri yritysten ”Kestävän matkailun periaatteisiin”. Luo omasi ja pitäydy niissä. • Tiedostatko toimintasi ympäristövaikutukset ja pyritkö pienentämään kielteisiä vaikutuksia? • Pyri tekemään yhteistyötä ympäristön toiminnassaan huomioivien kumppaneiden kanssa. LIIKETOIMINTAOSAAMINEN/SÄÄSTÖT/KANNATTAVUUDEN PARANTAMINEN OSANA LAATUA • Miten yrityksen toimintaa voidaan tehostaa? (Logistiikka yksinkertaiseksi, yhteistyön hyödyntäminen, tehokas varastojen kierto) • Tuotteiden hinnoittelu on kannattavuuslaskelman kautta määrätty. Riittäkö katetuotto kannattavan toiminnan kehittämiseen? • Onko valitun kohderyhmän palveleminen kannattavaa ja realistista? • Ovatko ryhmä- ja kanta-asiakasalennukset kohtuulliset, jotta yritykselle jää riittävä tuotto? • Onko perintä tehokasta ja systemaattista? Entä ennakkolaskutus? • Miten takaat riittävän asiakasmäärän? (”Puhelin käteen ja markkinoimaan.”) • Miten henkilöstön tehokas käyttö on hoidettu? Tehdäänkö ennen asiakkaan tuloa / lähtiessä liian paljon taustatöitä? • Onko tuotteet paketoitu ja räätälöinnistä otetaan lisähinta? • Onko tarkistettu energiaan, jätehuoltoon, taloushallintoon, ulkoalueisiin jne. liittyvät kulut? • Hyödynnetäänkö yritysverkostoa? (Kaluston yhteishankinnat, yhteinen tuotekehitys, toimintaympäristön kehittäminen) n Teksti: Tiina Mäntyharju (HimosLomat Oy), Matti Härkönen (KS:n kauppakamari), Jouni Ortju (Laatukoulutus Jouni Ortju Ky)

ja Reijo Himanen (Lutunen-hanke, Saarijärven Seudun Yrityspalvelu Oy).

HYÖDYLLISIÄ LINKKEJÄ

3 www.laatutonni.fi 3 www.maaseutupolitiikka.fi/teemaryhmat/matkailu 3 www.majoitumaalla.fi 3 www.maakuntienparhaat.fi 3 www.tukes.fi 3 www.sfs.fi

MATKAILUN JA ELÄMYSTUOTANNON KLUSTERIOHJELMA