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Comunicaci贸n oral no presencial
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La comunicación telefónica La frecuencia de las conversaciones telefónicas que se mantienen todos los días en algunos puestos de trabajo implica manejar ciertas habilidades para comunicar correctamente el mensaje y dar una buena imagen de la empresa y de nosotros mismos. La atención telefónica es la primera impresión de la empresa que se llevan muchas personas, por lo cual su importancia es evidente.
Normas básicas
La comunicación telefónica
Tratamiento de las llamadas recibidas
Tratamiento de las llamadas emitidas
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Normas básicas
Normas básicas de la conversación telefónica Se debe moderar la velocidad en la exposición. Las pausas deben ser breves para evitar silencios incómodos, puesto que no se cuenta con el recurso de la expresión no verbal. Si los aparatos funcionan bien no hay que subir el volumen de la voz. Lo que se debe hacer es evitar los ruidos ambientales que pueden dificultar la comunicación. La entonación debe utilizarse para destacar u obviar determinadas partes de la conversación y las palabras clave. La cortesía en la comunicación se apreciará en expresiones como “por favor”, “gracias”… que conviene remarcar.
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Cortesía en las comunicaciones telefónicas
Sonreír igual que si tuviéramos al interlocutor delante. Saludar y dar a conocer la empresa. Normas de cortesía
Descolgar lo antes posible. Simultanear la atención telefónica con la atención personal. Ser prudentes al utilizar un teléfono móvil (en qué momento y lugar).
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Tratamiento de las llamadas recibidas A la hora de contestar una llamada telefónica, además de cumplir las normas básicas de atención, vistas en el epígrafe anterior, debe seguirse un protocolo para su correcto tratamiento, en cada una de sus fases.
Tratamiento de llamadas recibidas Recepción de la llamada
Descolgar lo antes posible, no dejando que el teléfono suene más de tres veces, si es posible.
Saludo
Al contestar el teléfono, además de sonreír, se debe saludar o identificar la empresa, departamento o sección donde nos encontramos. La persona que contesta también debe identificarse con nombre y apellido.
Desarrollo
Hay que concretar lo antes posible lo que quiere la persona que llama y debe solucionarse la cuestión que se plantea en la llamada, utilizando las normas de etiqueta en la atención telefónica.
Despedida
Se debe resumir la información más importante de la comunicación y, en su caso, resolver las cuestiones planteadas en la conversación.
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Tratamiento de las llamadas emitidas Al realizar llamadas telefónicas también es conveniente seguir un protocolo para asegurar la efectividad de las mismas. Antes de realizar la llamada, hay que anotar lo que se quiere decir y cómo se quiere decir. Basta con escribir un guión de los puntos clave para seguir el tema mientras estamos hablando.
Preparación de la llamadas Toma de contacto Motivo de la llamada Argumentación Objeciones
Saludo, presentación, preguntar por la persona de contacto. Explicación general. Argumentos principales y secundarios. Escuchar y preguntar.
Reargumentación
Con los mismos argumentos, pero con otras palabras, o con otros argumentos.
Nuevas objeciones.
Escuchar y preguntar, a la reargumentación.
Cierre
Petición/confirmación de datos.
Final
Reconfirmar datos, despedida.
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El teléfono y las redes telefónicas El teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas. Desde su invención se han mejorado considerablemente tanto los aparatos como los métodos y sistemas de explotación de la red telefónica.
Tipos de telefonía
Redes telefónicas Tipos de telefonía Centralitas
Directorios telefónicos
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Tipos de telefonía
Tipos de telefonía
Telefonía fija o convencional
Emplea terminales telefónicos enlazados entre sí y con las centralitas telefónicas a través de líneas telefónicas.
Telefonía móvil
La telefonía móvil, también llamada telefonía celular, básicamente está formada por dos grandes partes: - Una red de comunicaciones (o red de telefonía móvil). - Los terminales (o teléfonos móviles) que permiten el acceso a dicha red.
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Redes telefónicas, centralitas y directorios telefónicos Redes telefónicas - Las redes telefónicas nacieron para hacer posible la transmisión de voz entre usuarios, aunque también puede transportar datos, por ejemplo en el caso del fax. - Si hablamos de red telefónica nos referimos a la red clásica, en la que los teléfonos se comunican con una central a través de un solo canal.
Centralitas - Una central telefónica o centralita es el lugar o equipo necesario para realizar las conexiones telefónicas, entre las líneas de abonado y la red general. - Son un elemento esencial en las empresas, pues están unidas a la red telefónica pública y permiten gestionar y distribuir las llamadas entrantes, salientes e internas.
Directorios telefónicos - Las guías telefónicas son servicios que ofrecen las empresas telefónicas, en los cuales figuran los números de los abonados al público de un área geográfica determinada. - Estos directorios se ofrecen en libros de papel y también en soporte electrónico (CD e Internet). Además, pueden consistir también en una base de datos de información electrónica con el nombre de sus usuarios y sus direcciones electrónicas asociadas.
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La informática en las comunicaciones verbales La informática ha cambiado los sistemas tradicionales de comunicación, por la aparición de nuevas formas que solucionan diversos problemas. Videoconferencias, chats, mensajería instantánea, etc., han ampliado las posibilidades de comunicación.
Videoconferencia
La informática en las comunicaciones verbales
Chat
Mensajería instantánea
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Videoconferencia La videoconferencia es un sistema de comunicación que se utiliza para realizar reuniones entre los distintos interlocutores. Permite una comunicación interactiva en tiempo real, vía telefónica, con imagen y sonido. Las personas que intervienen se ven y se oyen como si estuvieran juntas y a su vez pueden intercambiar datos, videos, gráficos, imágenes, etc.
Requisitos técnicos para una videoconferencia Entrada de video Salida de video
Cámara de vídeo o Webcam. Monitor de ordenador, televisor o proyector.
Entrada de audio
Micrófono.
Salida de audio
Altavoces.
Iluminación
Es recomendable una buena iluminación.
Línea
Es necesaria una línea de datos (ADSL, 3G, etc.) a través de la que se transmitan los datos.
Transferencia de datos
Debe configurarse una red en la que estén incluidos los participantes: Intranet, Extranet o Internet.
Software
Es necesario un software específico de videoconferencias.
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Mensajería instantánea y chat
Mensajería instantánea - Es una forma de comunicación a través de unos programas informáticos, que permiten transmitir y recibir mensajes en tiempo real, de ahí su nombre de instantánea. - Se asemeja a una conversación telefónica por escrito, si bien actualmente la mayoría de los servidores de mensajería instantánea permiten transmitir voz e imagen.
Chat - Es un sistema de comunicación que pueden utilizar dos o más personas para comunicarse a través de Internet, en tiempo real, por medio de texto, audio y hasta video, independientemente de dónde se encuentren. - Está formado por uno o varios canales o salas donde las personas se conectan para comunicarse de manera económica. - Los “chat room” son espacios virtuales que se encuentran en un servidor de Internet el cual administra todos los mensajes, tanto los que se envían como los que se reciben.