Column Eric Herni

Over service gesproken…

“Meneer, ik heb een pakket dat verzonden moet worden met GLS. Kan dat hier? Het is al betaald.” De man staat met een enorm pakket voor de toonbank en is duidelijk blij dat hij het even op de grond kan zetten. Ik moet hem teleurstellen, want wij doen alleen PostNL. Naast het zweet druipt nu ook de teleurstelling van zijn gezicht. Hij kijkt naar het loodzware pakket en vervloekt het moment waarop het een goed idee leek om het bewuste artikel te bestellen. “Waar is een GLS verzendpunt?”, vraagt hij met een diepe zucht. Ik heb werkelijk geen idee. Het is geen hobby van mij om bij te houden waar andere bedrijven zijn gevestigd. Vroeger had de drogist iets met Kiala, maar binnen een paar weken was hij alweer gestopt en ging het naar de hakkenbar. Die hield het ook slechts korte tijd vol en Kiala verhuisde naar een winkel in de Meerstraat. Ook dat was geen lang leven beschoren en nu zitten ze alleen nog ergens in Almere-Stad. Met andere postbedrijven gaat het bijna altijd op dezelfde manier. De meneer met het pakket van GLS vindt het maar vreemd en reageert enigszins gepikeerd. “Dat hoort u anders wel te weten”, bromt hij tegen mij. “Is dat zo?”, vraag ik hem. “Omdat ik een boekwinkel heb?” Hij kijkt steeds bozer naar mij. “Trouwens, u weet het ook niet en ik ben niet degene die online zijn spullen heeft besteld.” De man lijkt bijna te ontploffen. “Ik til mij werkelijk een breuk met dit pakket en dan had ik wel wat medewerking verwacht.” Zijn logica ontgaat mij volkomen. Mijn blik valt op de doos en ik zie dat op de sticker van GLS zeer duidelijk staat aangegeven dat je op hun website alle servicepunten kunt ontdekken. Ik attendeer de man op de sticker. “Makkelijker kan ik het niet voor u maken”, zeg ik hem. “Dus ik moet weer terug naar huis?”, mompelt hij zachtjes. Hij kijkt naar de enorme doos en kan het bijna niet geloven.

Twee uur later staat de man weer in mijn winkel. Met nog altijd dat enorme pakket in zijn armen. Ik vraag hem wat erin zit. “Veertig kilo hondenvoer. Alleen de verkeerde soort, ik heb hier niets aan.” Waarom koop je het dan niet bij de dierenwinkel verderop, vraag ik hem. Daar is hij tenslotte al drie keer langsgelopen. “Online bestellen is veel makkelijker”, zegt hij enthousiast. “Je hoeft niet te tillen en ze brengen het gewoon bij je thuis. Ideaal. Volgens mij ben ik al maanden niet meer in het centrum van Haven geweest.” Ik knik en wijs naar de doos van veertig kilo. “Het klinkt perfect”, zeg ik. “Hoe bevalt het?” Het absurde van de situatie dringt nu ook tot hem door. Hij negeert mijn vraag en zegt dat er volgens de website van GLS een winkel in de Kruisstraat zit waar je hun pakketten kan versturen. “Dan moet u nog een stuk doorlopen”, zeg ik. “Dit is de Marktstraat.” De man laat weer een diepe zucht horen. “Die winkel is op maandag gesloten en de rest van de week moet ik werken.” Hij doet een poging om te lachen. “Kan ik het hier achterlaten en dat u het morgen voor mij naar GLS brengt?” Ik vertel dat ik na werktijd nog behoorlijk wat boodschappen moet doen. Misschien kan hij dat voor mij regelen. Als hij even wacht dan maak ik even een lijstje. “Waar slaat dat nou op?”, zegt hij vol verbazing. “Ik ga jouw boodschappen toch zeker niet doen?” Dat begrijp ik inderdaad volkomen. Het is net zo vreemd om mij te vragen om een doos met veertig kilo hondenvoer naar de Kruisstraat te slepen. “Dat is geen service, meneer”, zegt hij met overslaande stem. “Het is al betaald.” Dat zal wel kloppen, maar dan haalt GLS het maar lekker zelf op. Wij verkopen geen hondenvoer. Met veel moeite tilt hij de doos weer op en loopt zo hard hij kan de winkel weer uit. Achter hem laat hij een spoor van hondenbrokken achter. Nog even en die doos weegt een heel stuk minder zwaar….

Eric Herni.

is eigenaar bij Boekhandel Eric Herni (The Read Shop Almere-Haven) en publiceert regelmatig interessante colums op LinkedIn.