CCaaS
CCaaS nieuwe trend in telecom Bedrijven hebben tegenwoordig via verschillende kanalen, voortdurend en in hoog tempo contact met klanten. Klantcontact is als pingpongen en vraagt daarom steeds meer van de inrichting van het contact center, meent Jos van Loo van Sound of Data. Het bedrijf werkt op het snijvlak van telecom en klantenservice. Bellen. Appen. Mailen. Chatten. Het zijn allemaal manieren waarop een klant het contact kan zoeken met een bedrijf. Aan de medewerker aan de andere kant de taak om hier direct op te acteren en pijlsnel problemen op te lossen. Op het bewuste kanaal en het liefst zónder ellenlang verschillende systemen door te hoeven scrollen voor hij weet wie hij voor zich heeft. Klantcontact ziet er anders uit KHU QHHY NLSLKLU LU LѝJPwU[PL PZ RL` Het is een decor waartegen de behoefte aan een gestroomlijnd contact center groter wordt. Urgent zelfs, meent CEO Jos van Loo van Sound of Data, dat klantcontactoplossingen levert. Zijn bedrijf heeft een bijzondere achtergrond in de contact center wereld, omdat het vanuit de telecom komt. “Elke organisatie moet in contact blijven met de klant en met de nodige vaart met hem blijven pingpongen. ,ѝJPwU[ ^LYRLU PZ UVVKaHRLSPQR VT [L R\UULU overleven”, aldus Jos. CPaaS en CCaaS Bedrijven kiezen vandaag de dag niet meer voor een traditioneel callcenterplatform, maar voor een contact center in de cloud. Met deze ontwikkeling deden termen als CPaaS en CCaaS hun intrede. Ze zijn voor verschillende interpretaties vatbaar. Jos, die met Sound of Data ook dit type oplossingen levert, verstaat
48
TBM • APRIL-MEI 2022
er het volgende onder: “Met CPaaS, oftewel: Communication Platform as a Service, worden verschillende communicatiestromen geïntegreerd met eigen bedrijfssoftware. Dit zijn vooral softwarecomponenten die dergelijke integratie eenvoudiger maken voor ontwikkelaars. Met de toevoeging van een goede gebruikersinterface, rapportage en functionaliteit – het auto-matiseren van de beantwoording van standaardvragen bijvoorbeeld – wordt het CCaas: het Contact Center HZ H :LY]PJL >PQ YPJO[LU KP[ PU TL[ KL ZWLJPÄLRL wensen van de klant, en zorgen voor voortdurende optimalisatie. Er ontstaat één platform voor klantcontact, in plaats van losse tools voor verschillende kanalen”, legt Jos uit. Telecomspeler Sound of Data levert dit type oplossingen aan verschillende bedrijven en organisaties zoals goede doelen. Het bedrijf heeft een historie in de telecom als verwerker van grote telefoniestromen, die de laatste jaren steeds meer naar de wereld van de klantenservice is toegegroeid. “De druk op de telecombranche zorgde ervoor dat veel spelers waarde zijn gaan toevoegen aan telecom en andere werelden hebben opgezocht. Ook Sound of Data heeft zichzelf diverse malen opnieuw uitgevonden om aan de klantbehoefte te blijven voldoen.”
CRM koppelen
Jos van Loo, CEO van Sound of Data
Het Rotterdamse bedrijf vervult die behoeften bijvoorbeeld ook door CCaaS-oplossingen te integreren met andere software en systemen van de klant. Het customer relationship management (CRM)-systeem is daarvan een voorbeeld. Een koppeling van de twee kan veel waarde opleveren volgens Jos. “CRM betrek je als er contextuele informatie van de klant is vereist die doorgaans niet aanwezig is in het contact center-platform. Het zorgt er niet alleen ]VVY KH[ NLZWYLRRLU LѝJPwU[LY ^VYKLU VTKH[ de agent niet op zoek hoeft naar gegevens, maar is ook relevant voor de klant. Als je geen gebruik maakt van CRM is elk contact nieuw.” Grotere bedrijven die hun CRM op orde hebben
