CCaaS
Over Sound of Data Jos van Loo is sinds twee jaar CEO van Sound of Data. Het bedrijf bestaat meer dan 30 jaar en focuste zich langere tijd vooral op telecom en de verwerking van hoge volumes aan telefoniestromen. Inmiddels levert het sinds enkele jaren klantcontactoplossingen op basis van telefonie en internet aan het bedrijfsleven, mediabedrijven en goede doelen. Recent was het bedrijf bijvoorbeeld verantwoordelijk voor de routering en technische verwerking van het telefonische klantcontact voor de Giro555donatieactie voor Oekraïne. Of, zoals Jos het verwoordt: “Wij zorgen dat de bits en bytes de goede kant op gaan en geven bedrijf en organisatie een stem, en de consument een luisterend oor.”
maken vaak ook de integratieslag met hun contact center. Startups pakken dit al vrij snel op volgens Jos. Het is vooral de categorie bedrijven daartussen die nu de slag maken om verschillende kanalen bijeen te brengen. Hun volgende stap kan een integratie met CRM zijn. Opschalen Met de bundeling van communicatiekanalen en integratie van systemen worden ontwikkelingen op de bedrijfsvloer gevolgd. Opschaling hiervan kan volgens Jos inspelen op een andere trend die hij signaleert. “In veel bedrijven is de klantenservice geen afgebakende afdeling meer. Veel vaker is het bedrijf één omgeving
waarnaar wordt gecommuniceerd. Tegelijkertijd is de klant overal. Dat maakt elke medewerker een ambassadeur en een spreekbuis. Daarom zou iedere medewerker in het contact met de klant direct inzichtelijk moeten hebben wie de klant is, diens bestelhistorie en met wie in het bedrijf hij of zij bijvoorbeeld eerder heeft gesproken.” Schat aan data Zo ver is het in de alledaagse praktijk nog niet. Al zijn er meer technologieën die mogelijk R\UULU aVYNLU ]VVY LLU ]LYKLYL LѝJPwU[PLZSHN PU RSHU[JVU[HJ[ (Y[PÄJPHS PU[LSSPNLUJL IPQ]VVYbeeld. Door instrumenten als CRM wordt er al
Ook videobellen kan van nut zijn in klantcontact veel van het gedrag en de contactmomenten vastgelegd; een schat aan data. “Op basis daarvan kunnen patronen worden ontdekt waarop beslissingen zijn te nemen zoals een aanpassing in de customer journey. Ook videobellen, wat steeds meer gemeengoed is geworden, kan van nut zijn in klantcontact. Het stelt de klant in staat de toestand van een product te laten zien, om schade te controleren VM [LY PKLU[PÄJH[PL ,Y PZ ]HU HSSLZ TVNLSPQR ¹
TBM • APRIL-MEI 2022
49
