Column Marcel Ederveen

Marcel Ederveen is met zijn ruim twintig jaar ervaring in de IT-wereld een bekend gezicht. Zijn overtuiging: IT laten werken in dienst van de business. En, vindt hij, je hoeft daarvoor niet altijd iets nieuws te implementeren, maar je kunt vaak de bestaande infrastructuur beter benutten. Marcel is eigenaar van MEcom Consulting en verbonden aan NiVo.

Marcel Ederveen • Senior Consultant • MEcom Consulting info@mecom-consulting.nl

Escaleren is géén vies woord

U kent de uitdrukking wel: ‘Ik wens u veel klanten’. Dat staat dan, cynisch bedoeld, voor veel ‘gedoe’. Ik maak er een variant op: ‘Ik wens u alle klanten toe’. Want moet een leverancier wel alle klanten die binnen bereik komen, willen hebben?

Ik hoor de laatste tijd steeds vaker dat een leverancier niet zal inschrijven op een project. In het begin was ik daar verbaasd over. Tegenwoordig raak ik er aan gewend. Potentiele projecten worden steeds vaker ‘gekwalificeerd’ en dat is goed. Als aanbieder moet je het gevoel hebben een kans te maken op de opdracht. Je kunt je resources immers maar beperkt inzetten. Je kunt je beter focussen op kansrijke aanvragen.

Als consultant merk ik dat klanten vaak denken ‘de macht in handen te hebben’ en dat ze kunnen eisen wat ze willen. Ik moet dat vaak afremmen. Je kunt de markt afschrikken als je te hoge eisen stelt. Zeker als het aanbod beperkt is (er wordt iets speciaals gevraagd), dan moet je je er rekenschap van geven dat je voldoende aanbieders geïnteresseerd houdt.

Dat evenwicht, dat leverancier en klant met elkaar moeten zoeken, vraagt inleving in elkaars wereld en in de vraag hoe tot elkaar te komen. Dat evenwicht, dat tot een partnership moet gaan leiden, eindigt niet bij de opdrachtverstrekking of bij de oplevering na implementatie. Dat evenwicht moet constant worden bewaard en opnieuw worden gevonden als de situatie verandert.

De leverancier heeft hierbij een zorgplicht. Bij conflicten tussen leverancier en klant blijkt dat rechters steeds vaker meer gewicht toekennen aan de zorgplicht en dat een eis tot schadevergoeding van de klant aan de leverancier wordt toegekend. Die zorgplicht begint al tijdens het offertetraject. Hierbij moet de leverancier (dan nog aanbieder) zorgen dat de verwachtingen van de klant (dan nog prospect) op de juiste manier wordt gemanaged en dat de potentiële klant goed wordt geïnformeerd. Een aanbieder mag, moet zelfs, kritische vragen stellen. Bang zijn dat de prospect de aanbieder dan diskwalificeert mag geen reden zijn. De rechter zal dat geen valide argument vinden. Dus als een potentiële klant een onzinnige of niet-haalbare eis stelt, dan is het de plicht van de aanbieder om hierop te reageren.

Tijdens de implementatie wordt de samenwerking tussen klant en leverancier vaak op de proef gesteld. De klant wil de controle houden over het project, maar de leverancier heeft de ervaring in het implementatietraject. De klant heeft vaak ook moeite om voldoende projectmedewerkers te vinden. Het implementatietraject volledig uit handen geven aan de leverancier is het andere uiterste en levert niet zelden discussies op. Welke vorm ook wordt gekozen, ook hier heeft de leverancier een zorgplicht. Gefactureerde uren en meerwerk moeten goed gedocumenteerd door de leverancier en geaccordeerd worden door de klant. Het tijdig opleveren van informatie door de klant is vrijwel altijd een uitdaging. Het gevolg is dan een schuivende planning. De projectleider van de leverancier wordt steeds een beetje dwingender in de uitspraken maar probeert toch de kool en de geit te sparen. De klant ervaart dat dan weer als ‘er zit toch nog rek in’. En als dat niet het geval blijkt te zijn, dan volgt uitstel van de migratie. Gevolg: ontevredenheid en over en weer verwijten.

In dit kader hoorde ik recentelijk van een opdrachtgever de volgende uitspraak:“Escaleren is geen vies woord”. Met andere woorden, trek tijdig aan de bel, laat het niet zo ver komen.

Met goed projectmanagement, duidelijkheid over haalbaarheid en een realistische kijk op eisen, wensen, doorlooptijden en verwachtingen en niet in de laatste plaats duidelijke communicatie kunnen projecten leiden tot een goed partnership met wederzijds vertrouwen en een lange samenwerking.

Ik wens u veel mooie projecten met af en toe wat escalatie.