Concevoir la conception by Magitiel

Concevoir la conception Un levier pour renouveler les pratiques professionnelles

Dr Louis Toupin

Catalogage avant publication de Bibliothèque et Archives nationales du Québec et Bibliothèque et Archives Canada Toupin, Louis, 1950Concevoir la conception : un levier pour renouveler les pratiques professionnelles Publ. en collab. avec TheBookEdition.com. Comprend des réf. bibliogr. et un index. ISBN 978-2-9813434-0-6 1. Conception technique. I. Société Magitiel. II. Titre. TA174.T682 2012

620'.0042

C2012-942015-8

Éditions : TheBookEdition.com 113 rue Barthélemy Delespaul 59021 Lille cedex France info@thebookedition.com Société Magitiel 32, rue Émile Laval (Québec), H7N 4K8 Canada Magitiel@sympatico.ca

ISBN : 978-2-9813434-0-6 Dépôt légal – Bibliothèque et Archives nationales du Québec, 2012 Dépôt légal – Bibliothèque et Archives Canada, 2012

(...) Penser, rêver, concevoir de belles œuvres, est une occupation délicieuse. C'est fumer des cigares enchantés, c'est mener la vie de la courtisane occupée à sa fantaisie. L'œuvre apparaît alors dans la grâce de l'enfance, dans la joie folle de la génération, avec les couleurs embaumées de la fleur et les sucs rapides du fruit dégusté par avance. Telle est la Conception et ses plaisirs.

Honoré de Balzac

TABLE DES MATIÈRES Page Préface .......................................................................................................... 1 1.

CHAPITRE 1 : PERTINENCE ET IMPORTANCE DE LA CONCEPTION ...................................................................................... 2 1.1

Conception et système technique .............................................. 2

1.2

Conception et co-configuration................................................... 6

1.3

Expansion du domaine de la conception .................................... 9

CHAPITRE 2 : CONCEPTION ET COMPÉTENCE........................... 19 2.1

Champ et définition de la conception ....................................... 19

2.2

Compétence et éléments de la compétence ............................ 23

2.3

Processus de conception ......................................................... 27

2.4

Critères de performance de la conception ............................... 32

2.5

Contexte de réalisation de la compétence ............................... 36

CHAPITRE 3 : PROCESSUS DE CONCEPTION ............................. 38 3.1

Analyse des termes de la demande ......................................... 38

3.2

Observation, documentation et consultation ............................ 43

3.3

Développement du concept ..................................................... 51

3.4

Réalisation d'une projection du concept .................................. 56

3.5

Révision et adaptation du concept ........................................... 63

3.6

Réalisation du projet de conception ......................................... 71

3.7

Évaluation et suivi .................................................................... 73

CHAPITRE 4 : CONNAISSANCES, HABILETÉS ET ATTITUDES SOLLICITÉES PAR LA CONCEPTION ........................................... 82 4.1

Analyse des besoins pour des fins de conception.................... 87

TABLE DES MATIÈRES Page 4.2

Interprétation de l’information ................................................. 115

4.3

Développement des idées ...................................................... 132

4.4

Structuration du projet de conception ..................................... 150

4.5

Communication et conception ................................................ 169

4.6

Résolution de problèmes de conception ................................ 179

4.7

Évaluation de la conception ................................................... 185

Conclusion ................................................................................................ 195 Lexique...................................................................................................... 199 Sites Internet ............................................................................................. 209 Bibliographie et références........................................................................ 211

LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1 :

Conception traditionnelle et conception agile ......................... 5

Tableau 2 :

Domaines d’application de la conception.............................. 13

Tableau 3 :

Différents types de savoirs liés à la conception .................... 26

Tableau 4 :

Processus de conception dans différents domaines professionnels ...................................................................... 29

Tableau 5 :

Comparaison entre deux processus de conception .............. 30

Tableau 6 :

Activités de « gestion de l’amont flou »................................. 31

Tableau 7 :

Critères de performance de la conception ............................ 32

Tableau 8 :

Quatre types d’apprentissage d’un système d’action............ 86

Tableau 9 :

Connaissances, habiletés et attitudes reliées à l’analyse des besoins......................................................... 89

Tableau 10 : Matrice d’analyse du travail d’équipe assisté par ordinateur ....................................................................... 93 Tableau 11 : Pratiques professionnelles non réflexives........................... 106 Tableau 12 : Pratiques professionnelles réflexives.................................. 108

TABLE DES MATIÈRES Page Tableau 13 : Connaissances, habiletés et attitudes reliées à l’interprétation de l’information ......................................... 117 Tableau 14 : Connaissances, habiletés et attitudes reliées au développement des idées ................................................... 134 Tableau 15 : Diverses stratégies pour développer les idées ................... 135 Tableau 16 : Méthodes de formulation de nouvelles idées ...................... 139 Tableau 17 : Pensée analytique et pensée design .................................. 149 Tableau 18 : Connaissances, habiletés et attitudes reliées à la structuration du projet de conception .................................. 153 Tableau 19 : Approches et méthodes de conception............................... 158 Tableau 20 : Gestion opérationnelle, tactique et stratégique de la conception.................................................................. 159 Tableau 21 : Connaissances, habiletés et attitudes reliées à la communication ................................................................... 171 Tableau 22 : Connaissances, habiletés et attitudes reliées à la résolution de problèmes ...................................................................... 181 Tableau 23 : Connaissances, habiletés et attitudes reliées à l’évaluation de la conception ............................................ 186 Tableau 24 : Avantages et inconvénients de l’évaluation experte et des tests d’utilisabilité ..................................................... 188

LISTE DES FIGURES

Figure 1 :

Comparaison entre la démarche scientifique et la démarche de conception ....................................................................... 15

Figure 2 :

Représentation du traitement de l’information ...................... 46

Figure 3 :

Cycle de conception d’un système interactif ......................... 76

Figure 4 :

Système d’action dans un contexte de conception ............... 84

Figure 5 :

Modèle en cascades ........................................................... 100

Figure 6 :

Modèle itératif ..................................................................... 101

TABLE DES MATIÈRES Page Figure 7 :

Modèle incrémental ............................................................ 102

Figure 8 :

Modèle évolutif ................................................................... 103

Figure 9 :

Pyramide des besoins de Maslow à l’heure du web 2.0 ..... 104

Figure 10 :

Cycle de développement selon Engeström ........................ 115

Figure 11 :

Quatre types de savoirs complémentaires .......................... 121

Figure 12 :

Dynamique de production du savoir tacite .......................... 122

Figure 13 :

Processus de transformation des données en connaissances ............................................................... 125

LISTE DES ENCADRÉS

Encadré 1 :

Petite histoire de la conception ............................................. 10

Encadré 2 :

Flaminio Bertoni .................................................................... 42

Encadré 3 :

Histoire de fromage .............................................................. 42

Encadré 4 :

Exemples de pratiques collaboratives dans le domaine de la conception ............................................................................ 48

Encadré 5 :

Les communautés de pratiques ............................................ 49

Encadré 6 :

Atari, un concept toujours actuel .......................................... 55

Encadré 7 :

Linux, un concept ouvert ....................................................... 55

Encadré 8 :

Histoire de maquette............................................................. 61

Encadré 9 :

Vue en fil de fer .................................................................... 62

Encadré 10 : La technique du portrait chinois ............................................ 66 Encadré 11 : Exemples d’erreurs à éviter dans la conception de sites web .......................................................................... 69 Encadré 12 : Le pâtissier Pierre Hermé ..................................................... 72 Encadré 13 : La norme ISO 13407-1999 ................................................... 76 Encadré 14 : L’analyse des besoins informatique ...................................... 91 Encadré 15 : Un architecte de l’âme humaine ......................................... 110 Encadré 16 : La conception orientée objet (COO) ................................... 111

TABLE DES MATIÈRES Page Encadré 17 : Histoire du vélo BIXI ........................................................... 113 Encadré 18 : Co-configuration et services de santé................................. 130 Encadré 19 : Une dynamique dialogique ................................................. 131 Encadré 20 : TRIZ.................................................................................... 145 Encadré 21 : La pensée design ............................................................... 147 Encadré 22 : Éco conception ................................................................... 162 Encadré 23 : La conception agile ............................................................. 163 Encadré 24: Conception d’ontologies ..................................................... 166 Encadré 25 : L’opéra de Pékin ................................................................. 168 Encadré 26 : Souffler le chaud et le froid ................................................. 177 Encadré 27 : Analyse réflexive des pratiques d’innovation ...................... 192 Encadré 28 : Concevoir sa mort............................................................... 193

PRÉSENTATION La pensée technique n’est pas un sous-produit de la science. Elle a existé de tout temps et, selon les époques, elle s’est structurée en un système technique où domine une activité intégratrice. Aujourd’hui, à l’ère de la co-configuration, cette activité intégratrice s’appelle « conception ». Ainsi, la démarche de conception transforme de plus en plus la configuration des entreprises publiques et privées. Son domaine d’application n’est plus confiné à l’habillage et à la stylisation des produits. Elle permet dorénavant de réaliser des produits, des procédés, des services, des stratégies qui apportent des solutions significatives du point de vue des utilisateurs. Elle est au cœur de ce que Deladalle appelle une « épistémologie de l’invention ». Cet ouvrage s’intéresse au processus de conception et aux activités intellectuelles qui l’accompagnent en tant que levier de renouvellement des pratiques professionnelles. Il a pour point de départ l'analyse réflexive des pratiques professionnelles dans les divers domaines où l’on utilise cette démarche. Cette analyse permet de mettre en relief les éléments constitutifs de la conception, son contexte de réalisation, ses standards de réalisation et son processus de travail-type. Cette démarche permet aussi d’identifier les connaissances, les méthodes, les attitudes qui sont mobilisées tout au long du processus de conception ainsi que les modes d’apprentissage et de pensée qui la caractérisent, notamment l’apprentissage expansif, l’abduction et la pensée intégrative. Cette analyse réflexive de la conception permet d’entrevoir l’étendue de son utilité sociale. Les méthodes et le mode d’appréhension de la réalité de la conception sont porteurs de nouvelles priorités et de nouvelle façon d’organiser le travail dans des domaines aussi variées que la formation, la gestion, la production et la résolution des problèmes sociaux du XXI siècle.

Chapitre 1 : Pertinence et importance de la conception Le design est devenu l'outil le plus puissant avec lequel l'homme forme ses outils et son environnement Victor Papanek

La conception existe de toutes les époques. Qu’elle soit le fait d’un ingénieur militaire chinois concevant pour son empereur de nouvelles machines de guerre, d’un architecte de pyramide, d’un peintre de la renaissance utilisant les nouvelles techniques de perspective dans l’exécution d’un portrait ou encore d’un architecte explorant de nouvelles solutions pour résoudre des problèmes de portée et de poids, la conception accompagne l’humanité depuis ses débuts. Elle possède même ses figures emblématiques, par exemple, celle de Leonard De Vinci. Ce qui met aujourd’hui la conception au-devant de la scène c’est qu’elle est dorénavant au cœur de ce que l’historien des techniques Bertrand Gille (1978) appelle le « système technique » de notre époque.

1.1

Conception et système technique

L’expression « système technique » désigne un ensemble cohérent de techniques principales et affluentes qui caractérisent une époque et qui permettent de résoudre des problèmes de quantité, de diversité et de coûts. Ainsi, selon Gille, le système technique du début de l’ère industrielle repose sur l’intégration de techniques telles que la machine à vapeur, la houille, le fer, le chemin de fer et les industries textiles.

De plus, le murissement d’un système technique exige une mise en cohérence avec un système social compatible, d’où, pour reprendre l’exemple précédent, la concomitance du système technique du début de l’ère industrielle avec le capitalisme naissant. Ainsi, pour obtenir un système technique il ne suffit pas qu’une technique soit disponible. Par exemple, les Grecs de l’Antiquité disposaient déjà de la machine à vapeur, mais celle-ci ne s’est pas intégrée au sein d’un système technique faute de techniques affluentes (par exemple : la qualité du métal de l’époque n’aurait pas permis la construction de machines pouvant résister à un usage intensif) et d’un système social compatible (l’esclavagisme fournissait alors une main d’œuvre abondante et peu dispendieuse). De nos jours, il serait possible de faire les mêmes parallèles avec l’influence positive du programme spatial des États-Unis sur l’industrie nationale américaine alors que, du côté soviétique, cette même influence n’a pas débordé le cercle élitaire de quelques personnes et quelques villes. Le système technique actuel est basé principalement sur le couple électronique /informatique et, pour certains, sur le triptyque électronique /informatique /biologie. Ainsi, le couple électronique/informatique exprime la convergence d’une foule d’inventions et d’innovations telles que les circuits intégrés (Robert Noyce et Jack Kilby), les semi-conducteurs (Gordon Moore de Intel), le web (Tim Berners-Lee), l’informatique domestique (Steve Jobs de Apple, Don Estridge pour le PC d’IBM), les systèmes d’exploitation (Bill Gates pour Windows, Linus Torvalds pour Linux), les langages de programmation (Grace Murray Hopper pour le Fortran et Cobol, Bill Joy pour Java, Alan Kay pour la programmation par objet), les logiciels d’application (Charles Simonyi pour Word et Excel, Dan Bricklin et Bob Frankston pour Visicalc), les moteurs de recherche (Alan Emtage, Bill Heelan et Mike Parker, Larry Page et Sergey Brin de Google, Udi Manber), la souris informatique (Doug

Engelbart), les fenêtres et les barres de menu (Bill Atkinson), les portails (Jerry Yang et David Filo pour Yahoo), le WI-FI (Vic Hayes). Cette énumération, très incomplète, d’innovations et d’inventions illustre le fait que le système technique actuel se développe grâce à des techniques affluentes, catalysantes et convergentes qui se supposent et se supportent mutuellement et permettent au système technique d’atteindre sa pleine maturité. Comme la thèse de Bertrand Gille le précise, le développement complet d’un système technique doit aussi aller de pair avec son intégration dans un système social compatible. Cette évolution sociale engendrée par les possibilités du système technique dominant est devenue, aujourd’hui, davantage perceptible. Ainsi, le magazine Times a choisi comme personnalité de l’année 2006 « VOUS » afin de souligner le fait que l’évolution des sociétés modernes passe dorénavant, en grande partie, par un réseau Internet centré sur ses utilisateurs grâce notamment à des techniques plus « sociales », dites 2.0, offrant des outils de publication, permettant de publier et de partager des contenus, mettant en relation des individus et des groupes, offrant des loisirs et des ressources professionnelles1. Internet est devenu un outil

Selon Andrew Keen (2008), dans un essai polémique publié en anglais en 2007 et intitulé Le Culte de l’am@teur : comment Internet tue notre culture, cet optimisme doit être tempéré. Le jugement qu'il porte sur les impacts de ce nouvel âge du numérique est dévastateur. MySpace et Facebook auraient créé «une culture du narcissisme numérique», Wikipédia minerait l'autorité des enseignants et des experts, YouTube, «par l'inanité et l'absurdité de son contenu», aurait engendré une génération «davantage intéressée à s'exprimer elle-même qu'à connaître le monde réel», et le règne des blogues insensibiliserait «les jeunes aux voix des spécialistes informés et des journalistes professionnels». Keen conclut à «une cité numérique d'une médiocrité prodigieuse» qui contribue «à répandre le dilettantisme, le fiel et le mensonge au sein de nos sociétés».

décentralisateur et ses réseaux répondent à une individualisation de plus en plus forte de la demande. Ce que l’on appelle dorénavant « la société du savoir » émerge avec l’arrivée de nouvelles cohortes de citoyens et de consommateurs motivés par un fort courant de personnalisation, suscité par l’interactivité des systèmes et des réseaux employés. Cette interactivité est responsable de l'actuel passage d’une logique de l’offre à celle de la demande. Ce passage a commencé avec la personnalisation de masse qui est devenue le fondement du commerce électronique. Elle a fait surgir des produits de plus en plus spécialisés destinés à des groupes cibles avec, comme corollaire économique, la bataille pour la fidélisation des clientèles et, comme contre partie sociale, le droit à la différence. Actuellement, dans ce nouveau système technique, l’énergie des développeurs est moins tournée vers les composantes techniques, mais davantage vers les composantes financières, commerciales et sociétales. C’est, en effet, le début d’une époque de maturité pour le système technique car il peut enfin démontrer pleinement sa capacité à livrer des produits et des services en quantité, plus diversifiés, et à meilleur coût. Dans ce contexte, les enjeux de ce

L'amateurisme, désormais, remplacerait l'expérience, le savoir et le talent, «une nouvelle attitude qui menace l'avenir de nos institutions culturelles». L'idéal de l'amateur noble serait «une variante informatique du bon sauvage de Rousseau: [il] représente le triomphe de l'innocence sur l'expérience, du romantisme sur le pragmatisme éclairé de la raison». Dans Wikipédia, par exemple, le point de vue d'un collaborateur anonyme vaut celui d'un spécialiste reconnu et la «sagesse» de la masse peut même avoir raison de l'érudition. Cette encyclopédie à contenu autogéré surpasse maintenant en popularité un site de référence comme l'Encyclopædia Britannica, pourtant nettement plus digne de confiance, mais qui en est réduit, aujourd'hui, à diminuer son personnel.

que l’on appelle la « nouvelle économie » sont colossaux et la conception y joue un rôle clé.

1.2

Conception et co-configuration

La phase de maturité du système technique actuel est marquée par ce que Victor et Boynton (1998) appellent la « co-configuration », laquelle peut être caractérisée de la façon suivante : •

Le produit ou le service est tourné vers le client. Il peut être adapté de manière continuelle aux conditions changeantes et aux besoins du client. Ce qui exige des produits et des services plus « intelligent » et de meilleures combinaisons produits/services;

•

La valeur est produite à travers un système collaboratif. Celle-ci n’est pas redevable à la seule activité du producteur non plus à celle de l’utilisateur, mais à l’interaction et à la collaboration existant entre eux. Cette collaboration se construit sur de longues périodes de temps;

•

L’adaptation est continue. Le producteur n’adapte pas le produit ou le service ponctuellement, mais de manière continue grâce à l’engagement de l’utilisateur dans la configuration du produit ou du service. En ce sens, dans un contexte de co-configuration, il n’est pas possible de parler de produits ou de services « définitifs ». À la place, on retrouve un réseau de partenaires, producteurs, utilisateurs et organisations, qui recherchent l’amélioration continue des produits et services;

•

L’apprentissage émerge des interactions entre les parties prenantes d’une configuration.

La co-configuration exige ainsi un dialogue continu et orienté vers le développement entre le producteur et l’utilisateur. Elle remet en cause la séquence traditionnelle de développement linéaire d’un

produit ou d’un service : recherche-développement du produit / production / mise en marché. Ces phases deviennent plutôt des aspects concomitants au sein d’une collaboration continue existant entre le producteur et l’utilisateur. Ainsi, dans un cadre de coconfiguration, une part du développement est réalisée avec le client ou l’utilisateur. Au sein de cette collaboration étroite, les partenaires apprennent l’un de l’autre et de la collaboration elle-même. Cette dynamique relationnelle transforme le travail et exige de nouveaux types d’apprentissages. Parvenu à ce stade, le système technique se veut agile et flexible. La conception, dans le cadre d’un système technique basé sur la coconfiguration, est devenue une composante essentielle de ce nouveau système technique. Bien sûr la conception était là dès les premiers balbutiements du couple électronique/informatique puisque la plupart des innovations et inventions qui lui ont donné forme sont le fruit du travail de concepteurs ou d’équipes de conception. Mais, au début, ce sont les produits, la quincaillerie informatique diront certains, qui ont occupés le devant de la scène et les premières applications, telle que faciliter le calcul de la paye des employés, étaient relativement spécialisées. Il a fallu la démocratisation en quelque sorte du couple électronique/informatique, notamment avec l’arrivée de l’ordinateur personnel, et sa jonction avec les technologies hertziennes, pour créer un effet de masse critique au sein de la société. C’est cette massification de la production, suivie de sa personnalisation et maintenant de sa co-configuration, qui permet aujourd’hui à la conception de devenir une des techniques fécondantes du système technique actuel. Ainsi, le système technique actuel doit se doter d’un outil qui démontre sa pleine puissance en permettant, notamment, de produire mieux en quantité, en diversité et en coût, et ce, dans la cadre de la production de produits et services possédant des cycles de vie longs et où la demande, celles de consommateurs plus

instruits, plus sophistiqués, plus exigeants est dorénavant le signal absolu. Cet outil, cette technique, c’est celui de la conception agile dont le Tableau 1 présente les principaux traits au regard d’une vision plus traditionnelle de la conception.

TABLEAU 1

CONCEPTION TRADITIONNELLE ET CONCEPTION AGILE

CONCEPTION TRADITIONNELLE

CONCEPTION AGILE

• La stabilité est la norme

• Le changement est la norme

• Les prévisions précises sont possibles

• L’incertitude et la complexité sont prises en compte

• Rigueur et contrôle augmentent le niveau de sécurité et la probabilité de réussir

• Flexibilité et adaptabilité augmentent la probabilité de réussir et de dépasser les attentes

• Planification rigide

• Pilotage à partir des enjeux et des risques

• Maintenir le cap

• Saisir les opportunités et encourager le changement

• Production « définitive »

• Prototypage actif, itératif et incrémental

• Approche contractuelle

• Travail d’équipe et de collaboration

• Réactif, validation figée

• Proactif, revalidation fréquente

Il existe aussi d’autres « techniques » qui peuvent revendiquer un rôle aussi central que la conception, par exemple le marketing. Toutefois seule la conception peut se positionner stratégiquement à l’interface des techniques « dures » du couple électronique/informatique et de la nouvelle société qui émerge. Les grandes entreprises ont d’ailleurs bien perçu le rôle de la conception dans la production de valeur ajoutée. Par exemple, dans les stratégies actuelles de délocalisation de la production, il est assez rare que les entreprises délocalisent aussi leurs services de recherche et de développement. La production de vêtements peut se

faire dans les nouveaux territoires manufacturiers du monde actuel, en Chine, en Inde ou aux Philippines mais les designers de mode continuent à habiter les grandes villes où se crée l’imaginaire de la mode telles que Paris, Londres, New York, Shanghai. La conception devient ainsi constitutive des stratégies de valeur ajoutée qui permettent de conserver des parts de marchés, d’innover constamment, d’occuper sa place dans l’imaginaire collectif. La conception moderne, ou design en anglais ou diseño en espagnol, joue ainsi un rôle important dans la phase actuelle de maturation du système technique. La conception moderne, en se voulant agile, peut rencontrer les impératifs de diversité de la société actuelle tout en continuant de répondre aux contraintes de quantités et de coûts. Les entreprises qui se sont mises à l’heure de la production flexible (lean manufacturing) attribue un rôle important à la conception car, pour en arriver à rendre flexible la production, il faut souvent passer, au départ, par une problématique de conception des machines, des outils, des réglages, de la mise en place, de la signalisation, etc.

1.3

Expansion du domaine de la conception

La position stratégique de la conception en fait plus qu’une simple technique au sens strict du terme. Il s’agit dorénavant d’un outil de transformation et de structuration de la pensée qui se diffuse de plus en plus dans les sciences, les techniques, les arts… Elle est au cœur de ce Peter Drucker appelle la productivité du travail intellectuel. Selon lui, le 21ième siècle s’attaquera au problème de la productivité intellectuelle tout comme le 20ième siècle s’est attaqué à celui de la productivité manuelle. La conception apparaît, dans ce sens, comme un puissant outil de transformation qui, dorénavant, voit son champ d’application s’étendre bien au-delà de l’habillage et de la forme des produits pour toucher des domaines aussi variés que les services publics, les

structures organisationnelles, les descriptions de tâches, la circulation routière, les soins médicaux, les repas de cantines scolaires, les stratégies de performance des entreprises... Par exemple, dans le domaine de la recherche, la professeure Elga Nowotny (2008) plaide pour une science qui répond davantage aux problèmes de la société, et ce, dans un cadre qui dépasse les frontières disciplinaires et qui fait appel à la délibération et à la participation. De même, du côté des sciences de la gestion, Roger Martin (2006), doyen de la Rotman School of Management de Toronto remet en question les méthodes d'enseignement usuelles dans les MBA en privilégiant davantage une approche qui cherche à appliquer la « pensée design » (ou Design Thinking) dans la gestion des entreprises et des services car, selon lui : une bonne conception est caractérisée par une compréhension profonde de l’utilisateur, la résolution créative de tensions, le prototypage collaboratif et un processus continu d’amélioration des idées et des solutions. La bonne conception est caractérisée par la pensée intégrative. L’application de ces principes au domaine des affaires est ce que nous appelons « Design Affaires » (ou Business Design). Qui aurait pu imaginer qu’un domaine où il y a peu l’approche dite « scientifique » du management dominait, proposerait que les compétences du manager du XXIième siècle soit un croisement entre la conception et la gestion?

Encadré 1 : Petite histoire de la conception La conception s'est historiquement développée à partir de l'activité artisanale, avec le concepteur en tant qu'artisan et sa muse comme source principale d'inspiration. La conception de produits moderne plonge ses racines dans une nouvelle vision des arts et métiers inaugurée par le mouvement Bauhaus en Allemagne entre les deux grandes guerres du XXième siècle. Après la seconde guerre, on a assisté à un mouvement progressif vers un marché orienté vers le client, et alors que les machines devenaient plus complexes, l'exécution et la différentiation des produits sont devenues plus importantes. De même, la facilité d'utilisation est

11 devenue un facteur important dans la conception des produits. Au cours des années 50, les pionniers des « facteurs humains », (tel que le concepteur industriel américain Henry Dreyfuss qui a défendu l’idée que les machines faciles d'utilisation seraient les plus efficaces) ont introduit la pensée ergonomique dans la conception de produits. Les éthiques alternatives à celles des méthodes de la fabrication de masse de Henry Ford ont commencé à émerger au cours des années 60, principalement en Scandinavie et dans le secteur des industries lourdes. Un ordre du jour plus social, où les ouvriers et le management s’engagent dans la définition des rôles et des tâches associés au travail, a créé les conditions de ce qui est convenu d’appeler la « conception participative », rendant ainsi le processus de conception ouvert aux personnes concernées par ses résultats. Dans les années 70 et 80, l'industrie du logiciel a adopté l'idée qu’un logiciel devait être développé en fonction des besoins des utilisateurs, et ce, comme manière de s'attaquer au problème de la complexité des nouvelles technologies. L’image caricaturale étant alors celle du réveillematin dernier look, mais inprogrammable par le commun des mortels. Au cours des années 80, l’introduction de grapheurs dans les logiciels a fait appel pour la première fois aux concepteurs graphiques d'interface dans le processus de conception de logiciel. Pendant que les compagnies employaient ces concepteurs pour exploiter les possibilités de la nouvelle génération des affichages graphiques, elles ont été mises en contact avec les méthodes employées par ces concepteurs de logiciels qui se basent sur les exigences des utilisateurs. Ce transfert de connaissance a grandement influencé l'approche contemporaine de la conception de produits qui a émergé au cours des années 90, soit la conception centrée sur l’utilisateur. Cette approche accorde la première place aux besoins de l'utilisateur, à savoir la personne qui, ultimement, utilisera un produit ou l'entretiendra, lorsqu’il s’agit de fixer les buts et les résultats d’un processus de conception. Dans ces premières décennies du 21ième siècle, nous expérimentons deux changements importants. D’une part, dans l’étendue des domaines où les compétences en conception sont appliquées et, d’autre part, dans l’identification de celui qui fait réellement la conception. Ainsi, plusieurs équipes de conception ont élargi la portée de celle-ci pour y inclure des domaines faisant appel à l'interaction, à l'expérience et au service. Ces nouveaux domaines exigent une approche holistique, une pensée systémique, une compréhension du comportement individuel et collectif ainsi qu’une capacité à orchestrer l’introduction de nouveaux

12 intrants dans le processus de conception. De même, d'autres concepteurs sont allés plus loin que la simple réponse à un cahier des charges. Ils ont entrepris d’aider des clients à définir le ou les problèmes qu'ils doivent prendre en compte. Ils se sont ainsi frayés un nouveau chemin vers la conception et l’innovation stratégique. Des bureaux de conception sont dorénavant consultés sur des questions qui, traditionnellement, étaient réservées aux consultants en gestion. Et, au-delà des équipes et des consultants en conception, l'apparition de produits comme les vélos de montagne et de sports comme le surf cerfvolant, mettent en scène une « révolution de l'utilisateur », où des personnes ou des groupes que l’on peut qualifier « d’utilisateurs experts », ont pris en main la conception de produits et d’activités. Source: Burns, C., Cottam, H., Vanstone, C. Winhall, J. (2006)

La conception a donc de beaux jours devant elle et les entreprises l’adoptent d’autant mieux qu’elles sont placées devant l’impératif de se distinguer. La place qu’occupe la conception au sein du système technique éclaire cette nouvelle réalité qui fait de la création et de la génération d’idées un facteur de différenciation des organisations et partant, de leur compétitivité ou, tout simplement de leur pertinence. Non seulement par rapport à la concurrence étrangère, mais aussi relativement aux exigences des consommateurs qui réclament désormais des produits et des services hyper diversifiés, personnalisés, sur mesure, à moindre coût et produits de plus en plus rapidement et en temps. Le Tableau 2 qui suit illustre la diversité des domaines d’application directe de la conception. À ces domaines s’ajoutent les nombreuses situations ou la conception fait partie du cheminement ou de la tâche d’un professionnel ou d’un décideur. Et, comme il a été indiqué cidessus ce qui peut s’appeler la « conception transformationnelle » conquiert de nouveaux territoires et adeptes qui, souvent, n’ont aucune connaissance directe de ce qu’est la conception, seulement leur expérience authentique d’utilisateur.

C’est ainsi sur la base de couple technique électronique/informatique que s’est bâti une véritable industrie de la conception qui embrasse des domaines aussi divers que le jeu vidéo (Nolan Bushnell, Shigeru Miyamoto, Dino Dini), les styles de caractères et les émoticônes (Susan Kare), l’architecture de l’information (John Sowa), la modélisation agile (Scott Ambler). Nul doute que l’étendue des domaines d’application de la conception est appelée à s’étendre au cours des prochaines années, grâce à de nouveaux outils, au raffinement et à l’optimisation des méthodes actuelles, à l’intégration de différentes perspectives (économique, organisationnelle, ergonomique), pénétrant ainsi les sphères d’activités inusités des émotions, de l’alimentation, de la santé, du sport, des stratégies commerciales, des interfaces homme/machine. La conception offre cette capacité unique d’ancrer les rêves et les utopies dans le monde vécu.

TABLEAU 2 PRODUITS

DOMAINES D’APPLICATION DE LA CONCEPTION

• • • • • • •

PROCÉDÉS

• • • • •

Conception de produits Conception d’aliments, de breuvages Jeux Logiciels Conception de livres Architecture Moyens de déplacement : voitures, avions, etc.

• •

Conception de systèmes Génie mécanique Ergonomie Fabrication modulaire Fabrication flexible

•

• • • • • •

• • •

Design industriel Travail du verre et de la céramique Bijoux Meubles et fournitures Outils de travail Urbanisme Design de mode Génie civil Conception expérimentale (en science) Procédé de traitement (information) Contrôle de procédés Système qualité

RÉSULTATS

• • • • • • • • • •

SERVICES

• • • • • • •

STRATÉGIES

• • • •

•

Processus d’affaires

Emballage Design expérientiel Interface d’utilisation Design interactionnel Conception visuelle Conception sonore Conception d’ambiance Ontologies Architecture de l’information Scénarisation

• •

Graphisme Graphique en mouvement Psychologie des couleurs Web schématique Web sémantique Habillage de produits Maquettes, prototypes Sculpture, dessins Typographie

Services de santé Publicité Utilisation de site Web Conception d’événements Site Web Production artistique Animation

•

Plan d’affaires Développement de nouveaux produits Design organisationnel Plan de formation

•

• • • • • • •

• • • • • •

• •

Programmes de formation Fleuristerie Design de réparation Design de modification Coiffure Design intérieur Aménagement paysager Développement durable Stratégies économiques Stratégies commerciales

La Figure 1 présente deux triangles imbriqués. Le triangle ascendant présente le parcours de la science tel qu’on l’a institutionnalisée dans les sociétés modernes, souscrivant à l’idéal de la raison et de la connaissance, faisant du « savant » une image clé du XXième siècle. Le triangle descendant présente quant à lui le parcours de la conception en tant que technique partant de la sphère d’idéation du monde pour en arriver à son ancrage dans les modes de vie.

FIGURE 1

DÉMARCHE SCIENTIFIQUE ET DÉMARCHE DE CONCEPTION

Idéation du monde o o o o

Vérité Universalité Progrès

Inspiration

Fiabilité/validité

Formation

LUMIÈRES : SCIENCE, RAISON , CONNAÎTRE

Utilisateur

Espace normatif

Problème Besoin Tendance

DÉVOILEMENT : TECHNIQUE , CONCEPTION , AGIR

Ingénieur Concepteur Artiste

Conscience Imaginaire Valeurs Intelligibilité

Utilisabilité

Expérimentation

Artéfacts Espace conceptuel

Structuration

Problématique

Citoyen Savant Intellectuel Maître

Éducation Solutions/validation

Analys

Observation Données Classification

Fonctionnalité Esthétisme Sens

Incarnation dans le monde o o o o

ACTEURS

Comportement Perceptions Émotions Expériences

MÉTHODES / FINALITÉS

SUPPORT

Ce triangle indique que la démarche de conception procède du monde de la technique. Ce monde a sa vie propre et n’est pas, comme une certaine idéologie scientiste a pu le laisser croire, un sous produit de l’activité scientifique, une sorte de « science appliquée » en quelque sorte. En fait, la démarche scientifique et la démarche technique s’influencent mutuellement. Sans l’invention

des lentilles optiques les mondes de l’infiniment grand et de l’infiniment petit auraient été inaccessibles à la science. De même, la science fournit de nouveaux « matériaux », matériels ou intellectuels, aux concepteurs qui pourront en utiliser les lois, les propriétés ou tout simplement le discours dans le processus de conception. Cette figure indique aussi qu’au départ le concepteur2 disposera d’une base large concernant les idées et l’imaginaire qui vont inspirer son travail. Le concepteur peut ainsi puiser dans un bassin de connaissances, de mythes, de légendes, de valeurs et d’innovations. Le concepteur puisera, par exemples, son inspiration dans les chiffres de la Kabbale ou du Vaudou, ou encore s’inspirera des principes du Feng shui ou du vastu shastra pour concevoir un projet architectural. Le scientifique sera quant à lui restreint dans ce domaine puisque la connaissance produite doit être démontrable et reproductible. Par contre, au fil d’arrivée, le concepteur ne pourra pas incarner toutes ses idées, plusieurs s’avérant être des solutions non-viables. Il devra donc, en cours de route, faire le deuil d’idées stimulantes mais qui, pour une raison ou une autre, ne peuvent pas s’incarner dans les conditions actuelles. Par contre, du côté du scientifique la réalité du monde se présente comme un vaste réservoir dont on peut en extraire des connaissances, des modèles et des théories. Dans cette perspective, la conception se présente comme une quasi « revanche de Protagoras », ce philosophe grec qui déclarait que : l’homme est la mesure de toutes choses, pour celles qui sont, de leur existence ; pour celles qui ne sont pas, de leur nonexistence.

Dans le texte nous utilisons, pour des motifs de simplification, l’expression « le concepteur ». Mais il est entendu qu’il s’agit, le plus souvent, d’un travail collectif.

Ainsi, la conception représente davantage une démarche de type socioconstructiviste qui a pour point de départ un problème ou un besoin socialement formulé et, comme point d’arrivé, une solution modifiant cette réalité selon un certain nombre d'interprétations de celle-ci, résultat d’une interaction entre le concepteur, les parties prenantes et le problème lui-même. Le risque de relativisme, qu’introduit la proposition de Protagoras, est tempéré par les accords intersubjectifs et collaboratifs qu’il faut déployer pour en arriver à des solutions viables. Les deux parcours, ascendant et descendant, utiliseront aussi des artéfacts. Ceux-ci apporteront leurs avantages et leurs contraintes. Par exemple, en science, pour étudier un modèle simplifié de la réalité et, en conception, pour mettre à l’épreuve des prototypes qui permettront d’anticiper la faisabilité de certaines solutions. Mais les artéfacts joueront un rôle différent selon la démarche. Du côté de la conception ils serviront à développer un concept qui fera ensuite l’objet d’une validation, alors que du côté science ils permettront de donner forme à une problématique de recherche et de conduire des expérimentations qui serviront à confirmer ou infirmer les hypothèses retenues. Tout au long de son parcours la conception pourra compter sur les compétences de certains acteurs clés, à commencer par celles du concepteur lui-même. Celui-ci aura dans sa visée un éventuel utilisateur alors que la démarche scientifique s’adressera ultimement à un citoyen informé. Ce citoyen sera éduqué grâce à un curriculum puisant dans les connaissances et la culture universelle, alors que le concepteur et les utilisateurs feront davantage appel à une formation qui permettra d’actualiser les compétences qui serviront à tirer tous les avantages des solutions proposées. Les démarches, scientifiques et de conception empruntent ainsi une à l’autre. Même si généralement leurs finalités sont différentes, et leurs héros aussi, il est possible d’éclairer une méthode à partir de

l’autre. Par exemple, la notion d’universalité est une caractéristique de la production scientifique. La conception pourra aussi prétendre à une forme d’universalité, et ce, paradoxalement, d’autant mieux qu’une solution, une fois son corpus universel établi, se prête à une célébration des différences politiques, sociales et culturelles. Ce potentiel d’universalité ne met toutefois pas la conception à l’abri des manipulations. Il n’est que de constater l’influence de la culture américaine sur les contenus Internet, le choix des logos, les représentations graphiques. Toutefois, plusieurs indices démontrent que les fraudes et dérives conceptuelles, à l’instar des fraudes et dérives intellectuelles, font aussi leur temps dans le domaine de la conception grâce à des mécanismes sociaux puissants et vigilants.

Chapitre 2 : Conception et compétence Ce que l'on conçoit bien s'énonce clairement, Et les mots pour le dire arrivent aisément. Nicolas Boileau

Dans la mesure ou cet ouvrage s’intéresse moins aux produits et aux résultats de la conception et davantage à son processus et aux activités intellectuelles qui l’accompagnent il apparaît pertinent d’appréhender la conception comme une compétence. Au cours de ce chapitre, il s’agira donc d’identifier cette compétence et ses éléments constitutifs, son contexte de réalisation, ses standards de réalisation et, enfin, son processus de travail-type. Mais, tout d’abord, une définition de la conception s’impose.

2.1

Champ et définition de la conception

Il existe plusieurs définitions de la conception :

•

Le Petit Robert définit la conception comme la réalisation de quelque chose qui n’existait pas encore. Dès lors plusieurs synonymes sont liés à ce concept, dont les suivants : créer, former, imaginer, inventer, concrétiser et accomplir.

•

Le Webster définit la conception (design) comme un projet ou un schème mental dans lequel la signification finale est spécifiée3. Ce qui rapproche la conception de termes tels que : intention, plan.

•

Le Dictionnaire de technologie industrielle (éd. Foucher) définit quant à lui la conception comme un ensemble des tâches permettant d’aboutir aux choix définitifs des solutions

A mental project or scheme in which means to an end are laid down.

Louis Toupin : Concevoir la conception

satisfaisant les exigences fonctionnelles et les performances attendues. •

Enfin, le Grand dictionnaire terminologique de l’Office québécois de la langue française définit la conception comme une activité créatrice qui consiste à élaborer un projet, ou une partie des éléments le constituant, en partant des besoins exprimés, des moyens existants et des possibilités technologiques dans le dessein de créer un bien ou un service.

À côté de ces définitions plus formelles il existe aussi une foule de réflexions portant sur la conception et son processus qui permettent de saisir l’étendue et la complexité de cette technique. Ainsi : •

L’initiateur moderne de la conception industrielle, Raymond Loewy, suggère que la conception implique un effort conscient dans le but de créer un objet qui soit à la fois fonctionnel et esthétique. Cette réflexion se confond avec la compréhension que l’on a aujourd’hui du design industriel, soit une activité qui a la capacité d’intégrer, dans un objet, une fonctionnalité, un sens et une esthétique;

•

Pour le développeur de jeux vidéo, Dino Dini, la conception recouvre toutes les formes de création allant d’objets tels que des chaises jusqu’à la manière dont nous planifions et réalisons notre vie. Dans cette perspective assez large, il importe, selon lui, d’identifier des structures communes qui peuvent s’appliquer à ces diverses formes de conception. De plus, Dino Dini estime que le processus de conception peut être défini comme un processus de gestion des contraintes, lesquelles peuvent être négociables ou non négociables.

•

L’International Technology Education Association définit la conception comme un processus décisionnel itératif qui produit les plans par lesquels des ressources sont converties

Louis Toupin : Concevoir la conception

en produits ou systèmes qui répondent aux besoins humains et à leurs attentes ou qui résolvent des problèmes4. Ceux qui voient la conception comme une forme d’art rigoureuse estiment que cette définition évacue les aspects émotifs et esthétiques de la conception. À cet effet, il faut reconnaître que les traditions et les sensibilités entourant la conception, ou le design, n’ont pas la même origine selon les pays. Par exemple, en France, le design a pour origine le domaine des beaux-arts alors que, dans le monde anglo-saxon, ses racines plongent davantage dans le monde de l’ingénierie.

Ces différentes définitions et réflexions mettent en évidence le caractère intentionnel de la conception. Ainsi, l’idée de projet apparaît ici comme centrale car la conception prend souvent forme dans un projet, ou une projection, qui trouve son aboutissement dans un produit (par exemple : un objet), un service (par exemple : l’amélioration d’un service après-vente), un procédé (par exemple : un procédé de fabrication industrielle) ou encore un résultat (par exemples : une étude qui servira à prendre des décisions, une composante qui s’intègrera dans une composante plus globale ou encore une expérience de consommation). Et, tel un projet, la conception voit souvent son existence se terminer avec la réalisation du produit, du service, du procédé ou du résultat. En fait, il serait plus juste de dire qu’il s’agit d’une activité continue où la fin entraîne une autre phase de conception. Elles mettent aussi en évidence que la conception est une activité créatrice spécifique, ce qui la distingue de la création au sens

An iterative decision-making process that produces plans by which resources are converted into products or systems that meet human needs and wants or solve problems.

Louis Toupin : Concevoir la conception

« pur » du terme. La conception pourrait ainsi se définir comme de la créativité sous contraintes. La conception doit, en effet, répondre à des exigences fonctionnelles, des performances attendues, des besoins exprimés, des expériences recherchées. Le concepteur peut ne pas être l’auteur de ces spécifications, par exemple en les recevant de l’extérieur sous la forme d’un cahier des charges, mais cela ne le dispense pas de réfléchir à la nature, à la portée et à la signification sociale de ces « besoins ». Souvent la conception est aussi confondue avec le processus d’innovation car la conception peut, à bien des égards, être considérée, brevet en moins, comme de l’innovation. Mais si on insiste pour faire une distinction fine entre conception et innovation il est possible de mettre en relief le caractère davantage appliqué et pragmatique de la conception. Par exemple, le velcro mis sous brevet en 1951 par l’ingénieur suisse Georges de Mestral peut être considéré comme une innovation alors que les multiples applications qui en découlent, tel le remplacement des boutons, des lacets, des attaches sous pressions par des bandes auto adhésives, font partie du travail de conception. Enfin, la conception se rapproche aussi de la notion de style. Cependant, la conception est davantage concernée par la dynamique profonde d’un problème et de sa solution alors que le stylisme se dédie davantage aux modes de représentations et d’externalisation d’une solution. Ces différentes définitions laissent supposer l’existence d’un processus car la conception a un point de départ, parfois flou et imprécis, pour en arriver à réaliser un produit, un procédé, un service ou un résultat répondant à un ou des besoins. Dans cette relation début-fin on devine qu’il existe des étapes intermédiaires qui peuvent être analysées pour elles-mêmes.

Louis Toupin : Concevoir la conception

Enfin, ces différentes définitions invitent à appréhender la conception, au sens contemporain du terme, avec une approche d’ensemble dont les termes sont les suivants :

2.2

•

La conception nécessite une vue globale des transformations sociales, économiques telles : la globalisation de l’économie, les changements dans l’organisation du travail, le repli de l’État providence, la montée des groupes d’intérêts;

•

Elle doit aussi être comprise à travers un processus qui fait appel à un apprentissage continu, non pas une suite d’interventions accidentelles ou isolées;

•

Elle suppose aussi de se situer dans un continuum organisationnel puisque le concepteur, par exemple en milieu industriel, se retrouve souvent dans une dynamique impliquant la production, le marketing et la direction de l’entreprise où il devra tenir compte des moyens disponibles, des contraintes techniques ou commerciales. Elle peut être le fait d’ingénieur, d’architecte ou de styliste qui développeront le concept global d’un ouvrage, d’un produit ou d’une collection tandis que les détails de la conception seront développés par des techniciens.

Compétence et éléments de la compétence

C’est dorénavant à la conception en tant qu’activité relativement structurée que nous allons nous intéresser. Ce qui facilite son observation et son analyse. C’est souvent en contexte professionnel que l’on rencontre une activité de conception structurée. Elle prend alors la forme d’une compétence professionnelle. Une compétence est un ensemble intégré de connaissances, de savoir faire et de savoir être. En formation professionnelle, on définit une compétence comme un pouvoir d’agir, de réussir et de Louis Toupin : Concevoir la conception

progresser qui permet de réaliser adéquatement des tâches, des activités et qui se fonde sur un ensemble organisé de savoirs (connaissances, habiletés de divers domaines, perceptions, schémas opératoires, etc.). Cette approche par compétence est de plus en plus reconnue et répandue et sert même à la convergence des différents systèmes éducatifs (par exemple : le projet européen Tuning dans le domaine de l’enseignement supérieur). Aborder la conception en tant que compétence implique donc d’identifier celle-ci à travers une formulation générale et de la détailler à travers ses composantes, ou éléments de compétence. Il devient alors davantage facile de repérer les différents savoirs, savoir faire et savoir être qui la compose. Cette formulation est nécessairement générale et mériterait, selon les contextes professionnels où elle s’actualise, des adaptations et certaines reformulations. Cependant, comme nous le verrons, la conception reste une technique relativement transverse. La formulation suivante de la compétence du concepteur sera retenue. Ainsi, le concepteur est celui qui est capable de :

Concevoir un projet intégrant fonctionnalité, sens et esthétique dans un produit, un service, un procédé ou un résultat de manière à trouver des solutions à des besoins socialement spécifiés

Dans cet énoncé de la compétence le terme « projet » évoque l’idée d’un processus ayant un début et une fin. L’intégration de la fonctionnalité, du sens et de l’esthétique dans un produit, un service, un procédé ou un résultat indique la nature du projet en question. Il ne s’agit pas, en effet, de n’importe quelle sorte de projets mais de projets de conception où l’on tente de concilier fonctionnalité, sens et esthétique. Cette activité est aussi tendue vers des solutions qui Louis Toupin : Concevoir la conception

peuvent se limiter à satisfaire une fonction ou résoudre un problème, mais aussi, plus largement, à intégrer dans les produits, services, procédés ou résultats des espoirs, des aspirations, des attraits, des enchantements qui transformeront les relations avec les utilisateurs. Enfin, l’utilisation de l’expression « répondre à des besoins spécifiés » indique que la conception se distingue des activités de création et d’invention. Ces dernières répondent aussi à des besoins humains, mais leur utilité ou application peuvent différer dans le temps et, surtout, elles n’ont pas un caractère « socialement spécifié ». Cette définition de la compétence du concepteur doit être complétée par les composantes, ou éléments, de cette compétence. Ces éléments permettent d’identifier l’ensemble des capacités que la compétence doit mobiliser à un moment ou l’autre. Cependant, aucun de ces éléments ne peut se substituer à la compétence ellemême car, pris un à un, ils ne permettent pas de conduire au produit, au service ou au résultat recherché. Ces éléments fonctionnent comme la parabole d’un seigneur du Japon médiéval, Mōri Motonari, lequel, soucieux de préserver l’unité de son royaume après sa mort, donne à chacun de ses fils une flèche et leur demande de la briser. Chacun des fils réussit cet « exploit ». Il leur donne alors trois flèches réunies et leur demande s'ils peuvent les briser. Tous échouèrent. Motonari leur enseigna ainsi comment il est facile de briser une flèche, mais non trois flèches reliées ensemble. Suivant le sens de cette métaphore, les éléments de la compétence forment un ensemble intégré qui donne force et cohérence à la compétence. Les éléments de la compétence en conception sont les suivants : 1. Analyser des besoins pour des fins de conception; 2. Interpréter de l’information au regard d’une problématique de conception; Louis Toupin : Concevoir la conception

3. Développer des idées; 4. Structurer un projet de conception; 5. Communiquer en situation de conception; 6. Résoudre des problèmes de conception; 7. Évaluer le processus et les résultats de la conception.

Le Tableau 3 ci-dessous donne un aperçu général des différents types de savoirs liés à la conception. À travers cette énumération de savoirs on peut constater l’importance des savoirs être, ou des attitudes, dans le travail du concepteur. Ces différents savoirs seront, au chapitre 4, repris et détaillés en fonction de chacun des éléments de la compétence en conception.

TABLEAU 3

DIFFÉRENTS TYPES DE SAVOIRS LIÉS À LA CONCEPTION

Savoir faire

Savoir

• Processus d’analyse de besoins • Maîtrise des outils de conception • Technique de recherches et de gestion de l’information • Capacité d’analyse et de synthèse • Types et méthodes d’évaluation • Méthodes et outils de suivi • Logiciels informatiques

• Culture générale de base • Culture scientifique et technique • Approches et théories de la conception • Culture de l’entreprise et connaissance de sa situation socioéconomique et de ses réseaux • Langage mathématique et informatique • Notions et vocabulaire technique liées au domaine d’application (par exemple : thermodynamique et aérodynamique dans le

Louis Toupin : Concevoir la conception

Savoir être • • • • • •

• • •

•

Curiosité Créativité Travail en équipe Minutie Gestion du stress et des priorités Capacité permanente d’apprendre Sens de l’esthétique Habilités interpersonnelles Capacité d’adaptation / Tolérance à l’ambiguïté Capacité d’influencer / Leadership

•

• •

•

• •

Savoir faire propre au domaine professionnel (Par exemple : le logiciel CATIA dans le domaine de l’aéronautique) Techniques de présentation et de visualisation propre au domaine Outils de gestion du temps Techniques d’analyse des marchés et de leurs tendances Techniques de résolution de problèmes Gestion de projet Comptabilité

•

• •

2.3

Savoir domaine de la conception aéronautique) Connaissances des matériaux et des composés propres à son domaine Connaissances des procédés de fabrication et d’assemblage propres à son domaine Communication orale et écrite dans sa langue Communication orale et écrite dans une langue seconde Connaissances des normes de santé et sécurité propres à son domaine Connaissances des processus de gestion propres à son domaine Connaissances en art Connaissances en sémiologie

• •

•

Savoir être Capacité de critique et d’autocritique Capacité de communication avec différents publics, experts et nonexperts Initiative et esprit entreprenant Préoccupation pour la qualité et le travail bien fait Motivation de réalisation

Processus de conception

Avant d’aborder le processus de la conception il faut souligner que celle-ci fait aussi partie de processus de travail plus globaux. Par exemple, on retrouve souvent, en amont de la conception des activités de programmation ou de planification et, en aval, des activités d’implantation, de généralisation, de réalisation ou de production. Louis Toupin : Concevoir la conception

Le processus de conception comprend généralement les phases suivantes : 1. Analyser les termes d’une demande ; 2. Observer, se documenter et consulter ; 3. Développer un concept ; 4. Réaliser une projection du concept (devis, plans, esquisses, maquettes, prototypes, story-boards, synopsis, etc.) ; 5. Réviser la projection du concept ; 6. Réaliser le projet de conception ; 7. Assurer le suivi-évaluation.

Cette proposition de processus doit toutefois être vue comme une abstraction qu’il faudra, lorsque confronté à un projet réel, adapter. En effet, le processus de conception se prête difficilement à une standardisation à cause de sa nature itérative, non linéaire, de la variabilité des domaines de conception, des attentes et exigences des clients, utilisateurs, promoteurs. Le Tableau 4, à la page suivante, présente les processus de conception de différents domaines. Grâce au Tableau 5 il est aussi possible de comparer le processus de conception retenu avec un des premiers processus de conception proposé, en 1965, par Bruce Archer. Comme on peut le constater, avec un peu plus de 40 ans de distance entre les deux propositions, le processus de la conception reste relativement le même, à ceci près que notre proposition insiste plus sur l’ancrage du processus avec un amont et un aval.

Louis Toupin : Concevoir la conception

29 TABLEAU 4

PROCESSUS DE CONCEPTION DANS DIFFÉRENTS DOMAINES PROFESSIONNELS

Site Internet, cédérom, borne interactive ou DVD 1. 2.

4. 5. 6.

Définir le projet; Réaliser l’architecture du produit à concevoir (préparer un plan de navigation, planifier l’interactivité, etc.) ainsi que diverses maquettes; Concevoir les éléments graphiques et réaliser des animations, au besoin; Réaliser la programmation; Intégrer l’ensemble des éléments; Soumettre le projet au client pour approbation.

Films d’animation 1.

2. 3.

Concevoir un scénario avec indications techniques et dialogues; Produire diverses esquisses (personnages, décors, etc.); Réaliser le scénarimage (story-board), qui comprend une série de dessins définissant le cadrage et le contenu des images de chaque plan; Réaliser l’animatique qui vise la production de brèves animations permettant d’obtenir un premier aperçu du rendu; Produire les images (décors, environnement, personnages, etc.).

Louis Toupin : Concevoir la conception

Jeu électronique 1. 2. 3. 4.

Mettre au point le concept du jeu; Réaliser les activités liées au volet artistique; Réaliser les activités liées au volet technique; Réaliser les activités liées au testage du jeu et à sa mise en marché.

Programme de formation sur mesure 1.

3. 4.

Identifier les besoins de formation continue en entreprise; Déterminer les contenus et les activités de formation à dispenser; Planifier les activités de formation continue; Évaluer les résultats de l’intervention de formation.

30 Aéronautique 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Mode

Analyser une demande Se documenter et consulter Développer un concept Établir et faire approuver un devis Réviser le devis Réaliser les dessins finaux Assurer le suivi

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

TABLEAU 5

COMPARAISON ENTRE DEUX PROCESSUS DE CONCEPTION

Programmation Phase analytique

Analyser les besoins et tendances du marché Planifier l’exécution d’une collection Choisir un thème Concevoir la collection Présenter et adapter le projet de collection Valider le projet de collection Terminer le projet de collection

Analyser les termes d’une demande

Collecte de données

Mesure

Observer, se documenter et consulter

Analyse

Développement

Évaluation

Réaliser une projection du concept Réviser la projection du concept

Phase d’exécution

Réaliser le projet de conception Communication

Louis Toupin : Concevoir la conception

Raisonnement abductif

Développer un concept

Synthèse Phase créative

Observation

Jugement Pensée intégrative Décision

Description Traduction

Assurer le suiviévaluation

Transmission

Cette tendance à faire de la conception un processus s’intégrant dans un ensemble plus vaste est d’ailleurs confirmée par des versions plus contemporaines du processus de conception. Ainsi, selon Ulrich et Eppinger (2003), dans le cas de la conception de produits industriels le processus de conception est assimilé, comme on peut l’observer dans le Tableau 6, à une activité de gestion plus englobante que l’on peut désigner sous le nom de « gestion de l’amont flou » (Fuzzy front-end ou FFE) compte tenu de son caractère incertain et imprédictible.

TABLEAU 6

Lettre de mission

ACTIVITÉS DE « GESTION DE L’AMONT FLOU

Identifier les besoins des clients

Générer des concepts du produit Établir des cibles de spécifications

Tester le concept du produit Sélectionner le concept du produit

Planifier le développement futur

Plan de développement

Établir les spécifications finales

Réaliser les analyses économiques Étalonner par rapport aux produits concurrents Construire et tester des modèles et des prototypes

Source : Ulrich & Eppinger (2003)

Une autre tendance, encore plus récente, consiste à faire de la conception un processus silencieux (silent design) dont le processus est plus informel. La conception silencieuse serait ainsi constituée de multiples activités stratégiques que l’on retrouve dans les entreprises. Celles-ci se développent sans que jamais on ne les assimile directement à de la conception, alors qu’elles en épousent toutes les caractéristiques. Celles-ci seraient le fait de gestionnaires, Louis Toupin : Concevoir la conception

de professionnels et d’employés qui ne sont pas des concepteurs au sens professionnel de ce terme. Dans ce nouveau modèle qui fait passer la compétitivité des entreprises par les activités de conception silencieuses le rôle des « non concepteurs » est vital, non seulement pour développer de nouveaux produits mais aussi des artéfacts, des expériences, des stratégies. La conception silencieuse devient ainsi une manière informelle de lier conception et développement des affaires.

2.4

Critères de performance de la conception

Chaque élément de la compétence en conception renvoie, lors de sa réalisation, à des critères de performance qui peuvent être observés et, ainsi, se prêter à une forme d’évaluation. Le Tableau 7, ci-après, présente les principaux critères de performance associés à chacun des éléments de la compétence.

TABLEAU 7

CRITÈRES DE PERFORMANCE DE LA CONCEPTION

ÉLÉMENTS DE LA

CRITÈRES DE PERFORMANCE

COMPÉTENCE

Analyser des besoins pour des fins de conception

• •

•

• •

Louis Toupin : Concevoir la conception

Analyse judicieuse des besoins, de la demande, ou du cahier des charges Identification précise des clients, commanditaires, bailleurs de fonds et parties prenantes Recherche de données complémentaires compatibles avec la demande Identification du contexte d’émergence de la demande initiale Détermination complète des exigences liées aux caractéristiques attendues du

33 ÉLÉMENTS DE LA

CRITÈRES DE PERFORMANCE

COMPÉTENCE

: Concevoir un projet intégrant fonctionnalité, sens et esthétique dans un produit, un service, un procédé ou un résultat de manière à trouver des solutions à des besoins socialement spécifiés produit, du service ou du résultat • Présélection judicieuse des données susceptibles d’être exploitées sur le plan des idées • Détermination complète des contraintes et des possibilités du milieu COMPÉTENCE

Interpréter de l’information au regard d’une problématique de conception

• • •

•

Développer des idées

•

• •

• Louis Toupin : Concevoir la conception

Interprétation juste des objectifs du projet de conception Choix judicieux des sources d’information Repérage adéquat des informations économiques, sociétales, technologiques, réglementaires, financières pertinentes au projet Identification correcte des caractéristiques, des standards et des tendances du domaine Analyse adéquate des parties prenantes, de leurs besoins et de leurs exigences Analyse des caractéristiques des produits, services, ou résultats qui ont la réputation d’être parmi les « pratiques exemplaires » du domaine Recherche et mise en place de conditions favorisant le processus d’idéation Application de techniques visant à stimuler l’inspiration Recherche et développement d’éléments originaux à intégrer à la conception Exploration approfondie des

34 ÉLÉMENTS DE LA

CRITÈRES DE PERFORMANCE

COMPÉTENCE

: Concevoir un projet intégrant fonctionnalité, sens et esthétique dans un produit, un service, un procédé ou un résultat de manière à trouver des solutions à des besoins socialement spécifiés traitements possibles d’une idée • Mise en évidence des caractéristiques, des standards, des tendances à retenir dans la conception • Vérification constante de la pertinence et de la cohérence des idées avec le contexte d’émergence du projet • Identification des éléments significatifs du message COMPÉTENCE

Structurer un projet de conception

• • •

•

• • 5.

Communiquer en situation de conception

•

• •

Louis Toupin : Concevoir la conception

Justification des choix retenus Anticipation des résultats Relevé et prise en considération des contraintes s’imposant à la conception (temps, lieux, matérielles, humaines, techniques, ergonomiques, sécuritaires, environnementales, budgétaires, etc.) Adaptation itérative des idées en fonction des exigences de la demande initiale et des contraintes identifiées Définition complète des caractéristiques finales des produits, services et résultats Rendu approprié des concepts retenus Établissement d’une structure séquentielle des travaux de réalisation Relevé exhaustif des tâches à accomplir et des collaborations requises Formulation de mandats précis pour l’avancement du travail Coordination optimale du travail de conception

35 ÉLÉMENTS DE LA

CRITÈRES DE PERFORMANCE

COMPÉTENCE

: Concevoir un projet intégrant fonctionnalité, sens et esthétique dans un produit, un service, un procédé ou un résultat de manière à trouver des solutions à des besoins socialement spécifiés • Transmission des idées à l’aide de techniques de présentation appropriées • Démonstration de la pertinence et de la cohérence des idées développées • Mise en évidence des éléments distinctifs des idées développées • Mise en perspective judicieuse des idées et de leurs avantages (faisabilité, simplicité, rapidité, qualité, respect des normes et des standards, adaptabilité, optimisation face aux contraintes) • Manifestation de réceptivité devant les réactions d’autrui • Interprétation juste des messages verbaux et non-verbaux • Respect des idées, des opinions et des compétences des personnes COMPÉTENCE

Résoudre des problèmes de conception

• • • • • •

Évaluer le processus et les résultats de la conception

• • • •

Louis Toupin : Concevoir la conception

Application correcte d’une méthode de résolution de problèmes Manifestation de créativité et d’initiative Résolution efficace des problèmes Conformité avec les normes et standards établis Faisabilité et rentabilité des solutions proposées Coordination de son travail avec celui des autres intervenants Manifestation d’objectivité et d’esprit critique Réceptivité par rapport à la critique Évaluation juste des concepts compte tenu des exigences de la demande Évaluation juste de la signification, de

36 ÉLÉMENTS DE LA

CRITÈRES DE PERFORMANCE

COMPÉTENCE

: Concevoir un projet intégrant fonctionnalité, sens et esthétique dans un produit, un service, un procédé ou un résultat de manière à trouver des solutions à des besoins socialement spécifiés la fonctionnalité, de l’originalité et de l’esthétisme des concepts développés • Prise de décision pertinente concernant l’acceptation, le rejet ou l’adaptation des concepts • Recherche de solutions de rechange COMPÉTENCE

2.5

Contexte de réalisation de la compétence

Les concepteurs sont en interaction constante avec d'autres personnes. En contexte industriel, les échanges se font entre la plupart des services de l'entreprise (ingénierie, méthodes, qualité, production, achats, vente, etc.), avec les fournisseurs et à l'occasion avec la clientèle. En contexte de production artistique, les échanges se font avec un producteur, un réalisateur, le personnel chargé de la conception dans des domaines complémentaires (éclairage, sons, décors, effets spéciaux) et avec le personnel de coordination de la production ou de la postproduction. Les échanges visent à transmettre et à recevoir de l'information, à prendre part aux décisions, à persuader, à conseiller et à résoudre différents problèmes. Les concepteurs travaillent généralement à partir d’une demande initiale plus ou moins documentée selon le cas. Ils travaillent aussi à partir de nombreuses données qui portent sur les spécifications techniques, les standards, les normes, les procédures, etc. De plus, la collecte, l'analyse, l'interprétation, la synthèse et les comparaisons de données sont aussi de leur ressort. Ils doivent également procéder à des calculs variés. Ils produisent aussi un très grand nombre d’artéfacts en raison des dessins, schémas, diagrammes ou Louis Toupin : Concevoir la conception

tableaux qu'ils réalisent. Le soutien et la documentation technique sont aussi de leur responsabilité. Ils travaillent de plus en plus à l’aide de logiciel de conception et de dessin, et ce, en tenant compte des contraintes humaines, matérielles et physiques propres à l'entreprise. Ils doivent continuellement rechercher et développer de nouvelles stratégies de conception et de planification dans une perspective d'amélioration continue de la qualité et de la productivité. Les concepteurs travaillent la majorité du temps dans un bureau, au sein, par exemples, d’un service d'ingénierie, d’une unité de recherche et développement, ou d’un bureau d’études ou de projet. De plus, de temps à autre, ils peuvent être appelés à passer une partie leur temps en milieu de production. Les concepteurs travaillent le plus souvent seuls. Le temps consacré au travail d'équipe fluctue selon l'envergure et la phase de développement du projet. Ainsi, en phase préliminaire, le travail d'équipe représente 40 % du temps, alors qu’il n’est que de 5 à 10 % à la phase de détail. Le niveau de responsabilité des concepteurs est généralement très élevé par rapport aux produits livrables. Dans ce contexte, les concepteurs ont l'entière responsabilité du travail qui leur incombe. Bien que leur marge de manœuvre soit importante par rapport à l'organisation de leur travail, ils sont contraints de suivre les directives avec une très grande rigueur et de respecter les standards de leur entreprise ou de leur milieu. Ils doivent donc soumettre leurs travaux au chef de projet ou à un responsable hiérarchique.

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Chapitre 3 :

Processus de conception Je ne conçois pas des vêtements. Je conçois des rêves. Ralph Lauren

Ce chapitre aborde le processus de la conception qui, rappelons-le, comprend les 7 étapes suivantes : 1. Analyser les termes d’une demande 2. Observer, se documenter et consulter 3. Développer un concept 4. Réaliser une projection du concept (devis, plans, esquisses, maquettes, prototypes, story-boards, synopsis) 5. Réviser la projection du concept 6. Réaliser le projet de conception 7. Assurer un suivi Chacune de ces étapes sera analysée plus en détail au cours de chapitre.

3.1

Analyse des termes de la demande

L’analyse des termes de la demande peut ne pas présenter de difficultés majeures, notamment dans les cas de travaux de conceptions simples et d’adaptation de produits, de services ou de résultats existants. Cependant, le plus souvent, l’analyse des termes de la demande présente plusieurs niveaux de difficultés. La principale difficulté en est une de communication. Ainsi, la demande initiale peut prendre la forme d’un cahier des charges, de Louis Toupin : Concevoir la conception

termes de référence, de rencontres avec des clients, ou de demandes de la part de divers services (ventes, marketing). Le modèle habituel considérant que cette demande est de l’information transmise entre émetteur et récepteur et qu’il s’agit, pour assurer une bonne lecture et interprétation de celle-ci, d’éviter les distorsions et les « bruits », ne suffit pas. En fait, dès l’analyse de la demande, le concepteur est plongé dans une relation, une communication, où il espère interpréter le sens, manifeste ou caché, du message émis par un locuteur, proche ou lointain. D’ailleurs, souvent il n’y a pas de contact direct avec ce locuteur. Ce contact se fait à travers, par exemple, un cahier des charges, plus ou moins bien élaboré, qui est lui-même un produit de conception. Ici la communication prend vraiment le sens que les théories modernes lui donnent, c’est-à-dire le transfert de significations entre des personnes et des groupes. Ce processus de transfert implique davantage qu’une simple transmission de données ou d’informations d’un émetteur à un récepteur. Il implique la création d’un sens chez l’émetteur et la recréation de ce sens chez le récepteur. On conçoit facilement dès lors que ce qui peut poser difficulté dans la communication ce n’est pas le bruit ou de la distorsion de celle-ci au cours de sa transmission mais la « distance interprétative » qui, souvent, sépare les parties prenantes d’une communication. Analyser une demande initiale recouvre un ensemble d’activités telles que : •

Identifier des besoins;

•

Définir la portée d’un projet de conception et ses objectifs;

•

Identifier les contraintes, les moyens, les rôles et les responsabilités de chacun.

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Cette analyse de la demande initiale permet de préciser le « quoi » du projet. Elle engage le concepteur dans un processus d’interprétation où il doit identifier le sens induit par la demande initiale du « demandeur », et ce, afin de réduire cette « distance interprétative ». Généralement dans une demande, il est facile d’identifier ce qu’il faut concevoir : développer un produit ou un objet, concevoir un nouveau service ou améliorer un service existant, offrir une prestation intellectuelle. Ce qui est moins facile, et qui alimente la « distance interprétative », est l’identification du contexte, des enjeux, des buts, des intentions et des finalités dans lesquelles s’inscrira le travail de conception. Selon la demande, la conception peut, en effet, concerner un problème précis ou une situation très circonscrite ou bien ouvrir sur des horizons et des perspectives très larges. Par exemple, dans le cas d’une prestation intellectuelle portant sur l’élaboration d’une formation, celle-ci peut s’inscrire dans un programme plus large, une réforme, des orientations industrielles ou gouvernementales qui peuvent affecter le cadrage du travail de conception. Il convient alors de bien identifier les objectifs et les finalités dans lesquelles le travail de conception devra s’inscrire. De même, l’architecte devra situer son travail dans le cadre d’un plan d’urbanisme alors que le designer devra bien identifier les tendances de la mode auquel son travail va apporter une réponse. Au cours du processus d’analyse initial le concepteur, ou l’équipe de conception, identifiera les objectifs et les contraintes inhérents à la demande. Par exemple, si le concepteur veut répondre à une demande d’IKEA, il sait par avance qu’il devra mettre l’accent sur la fonctionnalité et la simplicité de l’objet et enlever tous les éléments superflus. S’il peut, en plus, incorporer quelque chose d’inattendu dans cet objet (et peu coûteux), cela jouera aussi en sa faveur. Par contre, si la demande provient de Roche Bobois, la conception Louis Toupin : Concevoir la conception

mettra davantage l’accent sur l’originalité de l’objet et la qualité des matériaux. Comme le précise le concepteur de jeux vidéo Dino Dini, certaines contraintes sont négociables et d’autres ne le sont pas. Selon lui la première étape d'un travail de conception consiste à identifier et classifier les contraintes. À partir de là, le processus de conception consiste à manipuler ces contraintes, cherchant à satisfaire celles qui sont non négociables et à tirer le maximum de celles qui le sont. Dès lors le concepteur, s’il veut proposer une nouvelle chaise dans une collection existante d’IKEA, devra, parmi les contraintes non négociables, tenir compte des caractéristiques générales de la collection, du poids que doit supporter une chaise et d’un coût de production qui la rend compatible avec les autres composantes de la collection. Par contre, le concepteur peut, parmi les contraintes négociables, avoir une certaine marge de manœuvre dans le choix des matériaux et l’aspect esthétique de la chaise. Selon Dino Dini, une piètre conception est la conséquence d’une mauvaise gestion des contraintes. Il donne à cet effet un exemple tiré de l’industrie du jeu vidéo où l’on traite la contrainte « doit apporter du plaisir » comme une contrainte négociable alors que, selon lui, elle devrait être une contrainte non négociable. De la même façon, une contrainte généralement négociable, par exemple l’emballage et la présentation d’un produit peuvent, selon les marchés visés se transformer en contraintes non négociables. Ainsi, sachant que les Japonais apportent une attention toute particulière à l’emballage des produits, négliger cet aspect sur un tel marché équivaudrait à se faire « hara-kiri ». Dès lors, lorsqu’il interprète une demande le concepteur se retrouve devant une arborescence de possibilités dont il devra réduire la portée et la complexité en faisant les bons choix, et ce, afin que le processus de conception se maintienne dans un registre gérable. Il faut, en effet, que la conception permette de répondre à l’une ou Louis Toupin : Concevoir la conception

plusieurs des caractéristiques qui en font une composante du système technique actuel : augmenter les quantités, réduire les coûts, diversifier les produits, services ou solutions. Nous verrons plus loin les procédés et outils intellectuels que le concepteur peut mobiliser lors de cette étape de la conception. Pour le moment retenons qu’à l’étape de l’analyse de la demande, le concepteur est au début d’un processus dont, paradoxalement, il doit déjà percevoir la ou les finalités. La perception correcte de ces finalités et de leur contexte d’émergence aidera le concepteur à faire les bons choix quant aux contraintes négociables et aux contraintes non négociables. Nous verrons, plus loi, le rôle que joue la pensée abductive dans ce processus d’anticipation des solutions.

Encadré 2 : Flaminio Bertoni Le nom de Flaminio Bertoni est lié à celui de la marque de voiture Citroën dont il élabora entre autres les célèbres modèles 2CV (1948) et DS (1955). Pendant le processus de conception de la célèbre 2CV de Citroën, un des objectifs était de créer une voiture pouvant transporter des objets fragiles tandis que la voiture se déplaçait en terrain cahoteux, et ce, sans les endommager. Le résultat fut la création d'une voiture possédant d'excellents amortisseurs, économique et sûre. La DS proposa quant à elle une ligne audacieuse et futuriste jamais imaginée pour l'époque, issue d'un « morphisme » entre un poisson et une voiture. En 1999, la DS, fut élue par un Jury international de sommités en la matière « Meilleur objet design mondial du XXième siècle ».

Encadré 3 : Histoire de fromage Clotaire Rapaille est un psychanalyste français controversé qui a publié le livre «Culture Codes», dans lequel il consigne le fruit de dizaines d’années de recherches. Il a travaillé pour des entreprises telles que Procter & Gamble, General Motors, l’industrie du luxe, et Chrysler pour la conception de la PT Cruiser. Selon lui chaque pays a ses codes culturels. Ces codes imprègnent profondément la fibre identitaire de chaque pays (La France = idée, Louis Toupin : Concevoir la conception

43 l’Amérique = rêve, l’Angleterre = classe), mais aussi ses activités sociales, ses objets, ses valeurs. Rapaille intègre ces perceptions dans le travail de conception ainsi que le marketing des produits et services. Il faut que le concepteur fasse contact avec ces codes s’il veut éventuellement atteindre le public auquel est destiné un produit. Par exemple, les Américains et les Français n’ont pas la même perception de la jeep. Chez les Américains, elle est associée au cheval, à l’espace. En France, elle est associée à fin de la guerre de 1945 lorsque les forces alliées ont libéré la France. Conséquemment il faut mettre en marché différemment la jeep dans ces deux pays. Il en est de même pour bien d’autres produits. Le fromage, par exemple, est considéré comme « vivant » en France. On connaît son âge, on le palpe, on le garde à la température de la pièce pour favoriser son mûrissement. Aux États-Unis le fromage est une matière «morte». On le place au frigo, on le pasteurise, on le momifie dans un emballage plastique sous vide. Concevoir une campagne publicitaire pour vendre un fromage aux consommateurs américains en se basant sur les valeurs françaises traditionnelles serait ainsi proprement suicidaire et inversement.

3.2

Observation, documentation et consultation

Une fois que la demande initiale a été sommairement identifiée le concepteur peut réunir autour de lui une masse d’information qu’il obtiendra à partir d’observations, de documents-papiers ou numérisés, de consultations au sein de son environnement. Cette séquence du processus de conception fait elle-même appel à un sous processus de traitement de l’information. Ce sous processus doit générer, du point de vue du concepteur qui en est l’utilisateur, une valeur ajoutée, de la pertinence, une capitalisation des informations et des connaissances déjà acquises. Autrement dit, en s’entourant d’informations précises, des connaissances les plus à jour, des meilleures idées, le concepteur peut améliorer substantiellement son travail. Le processus de traitement de l’information mettra donc le concepteur en position de rechercher la meilleure information, celle Louis Toupin : Concevoir la conception

qui contextuellement et synthétiquement se rapproche le plus des termes de la demande identifier lors de l’étape précédente. Le concepteur utilisera donc un processus de traitement de l’information qui lui permettra de capturer, de raffiner, d’utiliser et de contrôler les informations recueillies. Tout au long de ce processus, le concepteur aura intérêt à retenir les informations à « valeur ajoutée ». La figure 2, tiré des travaux de Hubert Saint-Onge (2003), illustre cette stratégie à valeur ajoutée. Ainsi, dans une société du savoir, la valeur ajoutée se déplace vers les connaissances, voire la sagesse. Des données brutes aux connaissances, les informations sont traitées par étapes, chacune exigeant un effort de synthèse de plus en plus grand : •

Les données brutes sont disparates et éparses, donc souvent hors contexte. Elles servent surtout à répertorier des faits ou des observations. Par exemple, sur Internet, elles correspondent aux résultats obtenus à partir d’interrogations par mots clés en utilisant des moteurs de recherche.

•

L'information est le résultat d'une interprétation de données reliées entre elles dans un contexte défini et en fonction d'un référentiel. Par exemple, dans l’information « Paris est la capitale de la France » les mots « Paris », « capitale », « France » pris un à un représentent des données. Lorsqu’ils sont reliés ensemble ils produisent une information qui provoque un effet entre les locuteurs qui sont au fait de ce que représente pour une ville d’être la capitale d’un pays. Si on se rapporte à l’exemple d’Internet proposé précédemment, le concepteur qui, grâce à des mots clés, a généré des données pourra commencer ici à analyser ces sources, à les contextualiser en fonction de ce qu’il recherche, à établir des liens entre différentes informations.

•

Les connaissances sont des informations sur un thème précis qui sont colligées, présentées de façon analytique et

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intégrées à un domaine de connaissances qui permet de les classifier et de la hiérarchiser. Ces informations sont intégrées par une personne, souvent par une équipe, par rapport à un contexte particulier. Ici le concepteur aura en main des outils tels que des analyses de tendances, des rapports de ventes, des synthèses textuelles, des schémas visuels, des analyses croisées, des présentations de concepts clés, des études de faisabilité, etc. Comme la Figure 2 l’indique, on distingue généralement deux types de connaissances à gérer :

Les connaissances explicites : elles représentent environ de 20% à 30%5 des connaissances présentes dans un milieu de travail. Dans une entreprise, elles se présentent sous la forme de procédures, de plans, de documents, de banques de connaissances sur les produits qui rassemblent des informations concernant les normes, les caractéristiques, les brevets, les pratiques, non seulement les produits de l'entreprise mais aussi ceux des concurrents.

Les connaissances tacites : elles représentent de 70 à 80% des connaissances présentes dans un milieu de travail. Elles sont davantage liées aux savoirs faire des employés. Ce sont les habiletés, les routines, les trucs du métier, les traditions partagées par les membres d’un groupe de travail. Ces connaissances se développent surtout dans l'action.

Selon Carla O’Dell et Jack Grayson (1998) le capital intellectuel d'une entreprise serait composé de 30 % de connaissances explicites et de 70 % de connaissances tacites.

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•

FIGURE 2

Les savoirs : les savoirs sont formés de connaissances, mais ils se distinguent de celles-ci par leur intégration immédiate à des schèmes d’action et, en ce sens, on les qualifie souvent de savoirs tacites car ils ne prétendent pas à l’universalité mais à l’efficacité dans l’action. On apporte aussi une distinction entre savoir, savoir-faire et savoir-être. Les savoirs se rapprochent le plus de la « compétence » car celle-ci exprime justement la mise en œuvre des savoirs, des savoir-faire et des savoir-être dans l’action. Parvenu à cette étape du processus de traitement de l’information, le concepteur utilisera des outils de validation des connaissances, des scénarios, des outils d'aide à la prise de décisions ou d'actions, etc.

: REPRÉSENTATION DU TRAITEMENT DE L’INFORMATION

Éléments dispersés

Information

Base valide pour l’action

Connaissances

Tacite

Source d’interprétation

- Profondeur du sens +

Données organisées

Explicite

Données

Intégration des connaissances dans des schèmes d’action

Savoirs

Adaptation de H. Saint-Onge, 2003

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Ce processus de traitement de l’information permet de mettre en évidence trois facteurs importants : •

L’identification des informations et l’évaluation de leur caractère critique ou stratégique : le processus de traitement de l’information devrait s’apparenter à une veille stratégique de façon à identifier, dans un contexte de mondialisation, les tendances porteuses, de mettre en perspectives plusieurs choix complexes et de choisir le meilleur scénario possible. Plus le concepteur se rapproche de connaissances validées, plus les démarches de type « cartographie de connaissances » peuvent permettre au concepteur d’évaluer le caractère critique de certaines informations et connaissances.

•

L’importance de la contextualisation : le traitement successif des informations permet d’observer une intégration de plus en plus grande aux structures cognitives du récepteur. Celui-ci accorde un « poids de pertinence » aux informations en fonction des problèmes, de solutions et des questions qu’il se pose à un moment précis. Ainsi, pour le concepteur, l'information en soi n'existe pas. Elle est relative à un contexte donné.

•

L’importance des pratiques de collaboration : le traitement de l’information est aussi le résultat d’un apprentissage continu car, d’une part, il faut accroître l’acuité de l’information, son exhaustivité et la saisir dans des délais raisonnables, d’autre part, il faut réduire les bruits, les distorsions (publicité, propagande, etc.), les manipulations, la surcharge informationnelle qui souvent l’accompagne. Cette dynamique d’apprentissage qui permet l’affinage de l’information le concepteur peut l’appliquer seul mais il peut aussi, plus efficacement, le faire collectivement. Deux

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approches concernant les modalités de collaboration pouvant supporter l’apprentissage peuvent ici être retenues. Pour l’une, plus traditionnelle, il s’agira de favoriser le tutorat et le compagnonnage. Le concepteur pourrait ainsi bénéficier d’un espace d’échange et de services avec des experts du domaine qui ont la capacité de transférer leurs informations, leurs connaissances et compétences (voir encadré 4). Une autre approche, plus contemporaine, misera sur les échanges à l’intérieur de communautés de pratique ou sur le travail en réseau au moyen d’outils collaboratifs (voir encadré 5).

Encadré 4 : Exemples de pratiques collaboratives dans le domaine de la conception Le cas 7-Eleven Le directeur de la chaîne de magasins 7-Eleven, Joe DePinto, a voulu reproduire au sein de son entreprise l’esprit de camaraderie qu’il a expérimenté dans les forces armées. Il a mis en place, en 2006, le programme I.C.A.R.E. (I – Intégrité, C – Centration sur le Consommateur, A – Accountability ou responsabilisation, R - Reconnaissance, E – Excellence dans l’Exécution). Ce programme vise à favoriser la mis en place de pratiques de collaboration afin de mieux servir le client. Ainsi, les employés doivent participer à la prise de décision, produisent des « feuilles de partage d’information » et se réunissent entre collègues pour discuter, par exemple, du potentiel d’un produit, d’une tendance particulière, etc. Cette démarche participative, formelle et institutionnalisée crée un espace d’interaction entre les employés et avec les clients favorisant ainsi l’échange de connaissances. Le cas Danone Danone favorise la collaboration dans le domaine de l’innovation en utilisant le concept de ventes d’idées à la criée, ou market places. Pendant une séance annuelle, une vingtaine de crieurs (givers) vendent les bonnes pratiques développées dans leur filiale. Les autres participants, les preneurs (takers), se promènent de stand en stand en quête d'idées à Louis Toupin : Concevoir la conception

49 acheter au moyen de chèques factices. Un cadre raconte qu’il a pu ainsi « acheter » la méthodologie, développée par un collègue d’une autre filiale, pour adapter les produits mondiaux aux habitudes de consommation locales. Cette méthode permet à Danone de réduire le temps de cycle pour développer une innovation, notamment en étant plus rapide dans l'échange d'informations et en contournant les longs circuits hiérarchiques. Pour les inventeurs, il n'est prévu aucune récompense. Juste la satisfaction de voir leurs idées référencées dans un guide. Les gestionnaires peuvent également partager directement leurs innovations via un site intranet.

Encadré 5 : Les communautés de pratiques Comme le souligne Denis Meignan (2007) : une communauté de pratique est un groupe de professionnels, de taille variable, qui met en commun des connaissances, travaille ensemble, crée des pratiques communes, enrichit ses savoir-faire sur un domaine d’intérêt (expertise, compétences, processus…) qui est l’objet de leur engagement mutuel. Elle est différente : • D’un service ou d’un département car elle établit une collégialité entre ses membres et ne vise pas à en opérer le management; • D’une équipe de projet, car elle fonctionne autour d’intérêts réciproques et non de la réalisation des tâches et la fourniture des livrables comme un projet; • D’un réseau, car elle n’est pas fondée sur un ensemble de relations interpersonnelles, mais se positionne sur un autre registre, la fédération de professionnels autour d’un ou plusieurs sujets qui les préoccupent. Celles-ci ont vu leur nombre et leur importance s’accroître au cours des dernières années car elles facilitent le transfert des connaissances explicites et, encore mieux, tacites. Les communautés de pratiques sont des lieux, généralement virtuels, riches en interactions. Elles permettent de partager expériences et connaissances, et de trouver des solutions pratiques à ses problèmes particuliers. Les communautés de pratiques existent sous plusieurs formes. Elles peuvent être internes à une entreprise. On en retrouve d’ailleurs dans des entreprises telles qu’IBM, Xerox, Banque Mondiale, Arcelor (…) qui ont pris conscience de leur importance dans le cadre d’une économie basée sur les connaissances et sur la reconnaissance de l’importance accrue des réseaux organisationnels. Louis Toupin : Concevoir la conception

50 Les communautés de pratiques peuvent aussi être communes à tout un domaine. Certaines ne regroupent que des professionnels d’un même domaine. Par exemple, on retrouvera une communauté de pratiques réunissant les professionnels en santé du cœur. D'autres communautés de pratiques peuvent regrouper des membres concernés par un même produit ou service, fournisseurs et clients. On retrouvera, par exemple, une communauté des tuteurs à distance dans le cadre de formation en ligne (elearning) qui réunit tuteurs et étudiants. Certaines communautés de pratiques sont plus soutenues que d'autres, notamment lorsqu'elles génèrent des connaissances stratégiques et qu’elles ont des effets notables sur une organisation, sa culture, son mode de fonctionnement, sa relation avec ses clients et avec ses fournisseurs. Les bénéfices liés au développement des communautés de pratiques peuvent concerner l’innovation et la conception, mais aussi le renforcement du capital intellectuel et des processus d’apprentissage de l’organisation, la réduction du temps de réponse aux clients, l’identification de nouvelles opportunités de marché, la création de partenariat. La participation à des communautés de pratiques peut aussi contribuer à l’émergence de bénéfices intangibles, comme le renforcement de l’identité organisationnelle, l’accès à l’information et à l’expertise au sein de l’organisation ainsi que le temps d’acclimatation et de socialisation des nouveaux employés. Dans le Tableau situé ci-dessous Denis Meignan propose une lecture des avantages associés aux communautés de pratiques. Le déploiement de communautés de pratiques au sein d’une organisation permet ainsi de développer considérablement ses schémas communicationnels, l’échange de connaissances stratégiques relatives à l’ensemble de la chaîne de valeur et de renforcer le sentiment d’appartenance et de loyauté des employés.

MESURABLE

MEMBRES

• Amélioration du mode de travail de chacun • Augmentation des compétences

COMMUNAUTÉS

• Développement d’un langage commun pour le domaine • Création de nouvelles connaissances

Louis Toupin : Concevoir la conception

SOCIÉTÉ

• Amélioration de la performance opérationnelle • Développement du potentiel d’innovation

NON-MESURABLE

3.3

• Enrichissement du périmètre de travail • Valorisation des initiatives, de la créativité et des innovations

• Insertion des experts dans un espace de collaboration • Renforcement de la cohésion des collaborateurs • Valorisation du patrimoine de connaissances

• Prise de conscience des limites d’un mode de fonctionnement basé sur des processus • Développement d’une culture de partage • Décloisonnement de la société

Développement du concept

Cette troisième étape du processus de conception permet au concepteur d’explorer comment on peut répondre à la demande initiale. Comment les choses seront-elles structurées ? Qu’est-ce qui est important ? Qu’est-ce qui ne l’est pas ? Est-ce que la demande initiale est totalement prédéfinie (built-in) ? Ou bien, laisse-t-elle beaucoup d’initiative au concepteur ? À cette étape, il ne s’agit pas de se concentrer sur les aspects fonctionnel ou esthétique du produit, du service ou du résultat à réaliser, mais davantage sur sa signification, son sens : quel est le concept, et les idées, qui vont permettre de répondre au besoin initial ? C’est ce concept qui va donner du sens à la conception, à son contenu et même à la technologie utilisée. Pour parvenir à cette première identification, on procédera généralement à une « pluie d’idées » (brainstorming) comme moyen de réinvestir les résultats pertinents de l’étape précédente (observation, documentation et consultation). Si la demande initiale porte sur l’adaptation d’un concept connu de produit, de procédé, de service ou de résultat, plusieurs représentations ou réalisations antérieures du concept peuvent être Louis Toupin : Concevoir la conception

utilisées comme autant d’outils intellectuels afin de guider le processus de conception. On se basera sur le connu afin de faire évoluer, en l’améliorant, le produit, le service ou le résultat. Par exemple, la Citroën DS, lancée en 1955, n’a reçu ses phares pivotants qu’en 1968. Lorsque la demande initiale exige le développement d’un tout nouveau concept, le processus de développement ne peut pas être atteint en mobilisant les représentations ou réalisations antérieures. Non seulement parce que le nouveau concept n’est pas encore connu mais aussi parce que les anciennes conceptions peuvent faire obstacle au renouvellement des idées. Il est alors possible d’utiliser un symbole ou une représentation paradoxale qui incarnera ce qui n’est pas encore connu et ce qui devra être appris ou inventé. Une manière de faire est d’identifier une contradiction qui devra être surmontée au sein du système de l’activité. Par exemple, le système Linux (voir Encadré 7) a été développé comme une alternative au quasi-monopole exercé par le système d’exploitation Windows alors qu’Internet ouvre des possibilités de collaboration quasi infinie. De même, le système de production Toyota a été développé à partir d’une contradiction croissante entre le concept de la production de masse et l’existence de petits marchés au Japon. Ainsi, pour s’adapter à ce type de marché qui exige la différentiation des produits, le système Toyota a privilégié la production dite flexible qui mise sur les changements rapides et les petits volumes de production. Mais d‘où viennent les idées? En 1992, le conférencier Joël Arthur Baker estimait que le développement des idées, des nouveaux concepts, reposait sur ce qu’il appelait les changements de paradigmes (paradigm shift). S’inspirant du concept de paradigme de l’historien des sciences Thomas Khun, il définissait celui-ci comme un ensemble de règles et de régulations qui produit deux choses : tout d’abord, il fixe des frontières; ensuite, il indique Louis Toupin : Concevoir la conception

comment se comporter à l’intérieur de ces frontières pour obtenir des succès, notamment de nouvelles idées porteuses. À partir de là Baker indique comment notre époque est mûre pour un changement de paradigme car nos vieilles conceptions et façons de percevoir la réalité nous empêchent de saisir les opportunités qui s’offrent à nous dans une société où le changement est devenu la norme. Cette approche khunienne du changement estime que le développement des idées est le résultat d’un nouveau processus d’apprentissage au cours duquel nous allons construire une façon de percevoir, de penser, d’évaluer et de faire qui sera compatible avec une nouvelle vision de la réalité. Cette approche privilégie l’hégémonie des grandes théories, ou visions, ou systèmes de pensée qui ensuite se déclinent en applications diverses. Cependant, l’étude des processus de découvertes et d’innovations montre souvent que ceux-ci épousent davantage une dynamique locale d’apprentissage sociale. Ainsi, un autre historien des sciences, Hans-Jörg Rheinberger (1997), estime que c’est davantage la configuration technique, instrumentale, institutionnelle, sociale et épistémique d’un lieu qui favorise la découverte, l’innovation. Autrement dit, Rheinberger attribue beaucoup de pouvoir aux configurations matérielles dans le processus d’acquisition de connaissances par rapport aux concepts et aux théories. Dans une configuration matérielle, une idée peut être émise par quelqu’un, recadrée par un collègue et développée par quelqu’un d’autre. Dans ce contexte, la question « qui a eu l’idée? » devient secondaire par rapport à la « puissance du lieu ». C’est dans ce sens qu’on peut parler de certains lieux mythiques, comme Venise au XVième siècle, la Sillicone Valley aujourd’hui, Paris pour la mode, la City de Londres pour les finances. L’individu, le concepteur, joue certes un rôle important mais c’est son imbrication dans une configuration matérielle qui le met davantage en situation de générer de nouvelles idées. Louis Toupin : Concevoir la conception

Une étude de Boris Ewenstein et Jennifer K. Whyte (2005) sur un bureau d’architectes situé dans au nord de Londres met en perspective le rôle joué par les outils de représentations visuelles dans le travail de conception. Cette étude rappelle d’abord que le premier ensemble de connaissances qui se maintient à travers le processus de conception est formé par les intérêts et les spécifications du client. C’est de cet ensemble d’objectifs et de spécifications qu’émergent les premières idées et solutions qui seront par la suite développées par une équipe interdisciplinaire. Elle démontre ensuite comment les représentations visuelles (les plans, les dessins), jouent un rôle moteur dans l’expression des idées et dans les ajustements mutuels de celles-ci au regard des attentes du client et des contraintes découlant de la nature des travaux d’architecture. Ainsi, selon cette étude, différentes « communautés épistémiques » interviennent dans un projet d’architecture d’envergure, telles que : les architectes, les ingénieurs, les contrôleurs financiers, les consultants en environnement, les urbanistes, les organisations civiles. Les représentations visuelles agissent comme artéfacts « trans-épistémiques » car elles permettent de traverser les barrières de ces différentes communautés en offrant une base matérielle de discussion, permettant ainsi d’intégrer différents types de contribution. Plutôt que de miser sur une expression directe du concept en développement, les artéfacts permettent à celui-ci de se transformer en « récit » (ou storytelling) ce qui donne au concept beaucoup de fluidité et facilite son appropriation par différentes communautés épistémiques. Ces artéfacts de connaissances, ou « objets épistémiques », jouent non seulement un rôle moteur dans l’identification des problèmes mais aussi dans l’exploration des solutions et leur incorporation dans le corpus des connaissances esthétiques, techniques et sociales mobilisées par le projet. Ces objets épistémiques évoluent Louis Toupin : Concevoir la conception

conséquemment avec le projet architectural. Ils se caractérisent ainsi par leur souplesse ontologique, leur fluidité théorique, et leur métaindexicalité car ils peuvent autoriser plusieurs significations et favorisent une mutualisation de la compréhension entre les différentes parties prenantes du projet. Le rôle des objets épistémiques, dans ce cas-ci les représentations visuelles, dépend ainsi, de manière significative, du contexte spatial et temporel dans lequel ils sont engagés. Ils peuvent prendre la forme de modèles, de concepts, de plans, de maquettes, de tableaux, d’objets, physiques ou numérisés, qui vont servir à formuler des questions de façon à dégager une ou des hypothèses de travail pour changer des pratiques, des compréhensions et, ce faisant, conduire à de nouvelles conceptions.

Encadré 6 : Atari, un concept toujours actuel Atari est en quelque sorte « l’ancêtre » des jeux vidéo. Le nom d’Atari se confond avec celui de son fondateur Nolan Bushnell. La vision initiale de Bushnell était de rendre les jeux vidéo accessibles à domicile. Ce concept s'est concrétisé presque conformément aux plans originaux de Bushnell. La console de jeux était née. Aujourd’hui on reconnaît qu’Atari et Nolan Bushnell ont ouvert la voie à toutes les consoles de jeu lancées ultérieurement et qui provoquent encore un engouement des amateurs de jeux vidéo lors de leur lancement.

Encadré 7 : Linux, un concept ouvert… Linus Torvalds est l’initiateur d'une solution de rechange à Windows comme système d’exploitation des ordinateurs de type IBM. Le système d'exploitation Linux est en développement incessant depuis sa création en 1991, et il ne cesse de gagner en popularité à chaque année. On estime qu’en 2008 ce système d'exploitation occupe plus de 2 % du marché des ordinateurs de bureau. Ce système se caractérise par l’accessibilité à son code source, par opposition au code fermé de Windows. Dans un essai intitulé, La cathédrale et le bazar, Eric S. Raymond a décrit le modèle de développement du système Linux. Il compare le modèle de Louis Toupin : Concevoir la conception

56 développement de Linux à celui d’un bazar où des milliers de programmeurs coopèrent, grâce au code ouvert de Linux, au développement de logiciels libres et de divers services informatiques, et ce, sur fond de trame misant sur l’adaptabilité, la flexibilité, l’interopérabilité. À l’opposé, l’autre système de développement est comparé à une cathédrale. Il utilise un code fermé afin de favoriser la création de logiciels propriétaires. Son adaptabilité, selon Raymond, serait moins grande. De plus il entretiendrait des problèmes structurels de vulnérabilité face aux virus, comme c’est le cas là où on pratique de façon intensive la mono culture. Ces idées de code ouvert et de logiciels libres se présentent comme une façon d’accélérer le développement de nouveaux concepts, notamment en favorisant la collaboration horizontale entre des entreprises ou des unités qui réalisent le même type d’activité. Les utilisateurs d’un même système technique dans différents contextes peuvent échanger les améliorations qu’ils réalisent lors de l’usage du logiciel. Ce faisant, la technologie devient plus robuste et une plus grande variété d’applications est créée pour différents usages. La possibilité de réaliser des inventions collectives est basée sur une combinaison de similitudes et de variations qui rendent l’échange possible. Sur la base d’une même technologie, les utilisateurs développent des applications différentes car ils doivent répondre à des contextes ou des objectifs différents.

3.4

Réalisation d’une projection du concept

Parvenu à cette étape du processus de conception, le concepteur, ou l’équipe de conception, raffineront le concept développé au cours de la phase précédente. Pour ce faire, et selon le domaine professionnelle, diverses représentations seront développées telles que : devis, plans, esquisses, maquettes, prototypes, scénarimage (story-boards), synopsis, croquis, ébauche, démo… Ces diverses représentations permettent de projeter des solutions aux besoins qui ont déclenché le projet de conception, et ce, en permettant d’explorer la solution envisagée, d’en éprouver la faisabilité et la viabilité. Elles ont le mérite de rendre tangible (pas nécessairement physique) le projet de conception du point de vue Louis Toupin : Concevoir la conception

des futurs utilisateurs. Dès lors, quel que soit le type de projection utilisée, cette étape du processus de conception est cruciale car elle permet de valider, du point de vue du « client » ou du futur « utilisateur », la solution proposée. Dans ce contexte de validation, il importe que la représentation choisie permette une projection assez réaliste de la fonctionnalité, de l’esthétisme et de la signification du concept qui a été retenu. Voici une présentation, non exhaustive, de diverses représentations qui sont couramment utilisées à cette étape du projet de conception.

Devis

Le devis est un jeu de documents décrivant une activité particulière, qui permet d'évaluer cette dernière et de décider de l'approuver ou de la rejeter. On retrouve souvent dans le devis la description des ressources humaines nécessaires pour accomplir les travaux, un calendrier de travail ainsi qu’un état détaillé et estimatif des travaux à accomplir. Lorsque les travaux sont longs et complexes, on peut aussi retrouver une présentation de la méthodologie de travail. On parle aussi d’avant-projet ou de soumission.

Esquisse

L’esquisse constitue un premier projet, souvent à l'état de plan, indiquant l'essentiel d'un travail. On parle aussi d’ébauche. Chez les stylistes et les concepteurs qui utilisent le dessin, l’esquisse est un dessin préliminaire des grandes lignes d'un ouvrage ou d'une partie d'ouvrage, établi en vue de définir les grandes lignes du parti ou de permettre une mise au net ultérieure. On parle aussi de croquis ou de crayonné.

Maquette

La maquette se présente comme un état intermédiaire entre l'esquisse et un développement plus poussé du projet de conception. Comme les exemples proposés ci-dessous l’illustrent la maquette

Louis Toupin : Concevoir la conception

est utilisée dans de nombreux domaines de la conception (voir Encadré 8) :

•

Enregistrement généralement peu coûteux d'une ou de plusieurs pièces musicales afin de les faire connaître ou évaluer. On parle aussi de démo;

•

Construction à échelle réduite et en trois dimensions des décors d'une production;

•

Modèle à échelle réduite d'un ouvrage, d'un édifice ou d'un groupe d'édifices;

•

Première ébauche de réalisation d'une émission ou d'une série d'émissions;

•

Première ébauche d'un bien, en réduction ou en grandeur nature, qui vise à établir les possibilités de fonctionnement ou à tester les performances du produit envisagé. On parle aussi de produits pilotes;

•

Document de travail d'un dessinateur, montrant l'état d'avancement d'une annonce ou d'un matériel publicitaire, assez poussé pour qu'on puisse avoir déjà l'idée de ce que sera la réalisation définitive;

•

Projet poussé à partir du crayonné, permettant de donner l'aperçu le plus juste de ce que sera la réalisation;

•

Système expert de démonstration limité pour des raisons méthodologiques à un sous-ensemble représentatif du problème que l'on souhaite résoudre par la méthode des systèmes experts;

•

Modèle à échelle réduite d'un appareil, d'un véhicule.

Prototype

Le prototype est un modèle ou une mise en œuvre préliminaire permettant d’évaluer la conception d'un système, de sa réalisation à son potentiel d'exploitation, ou encore de parvenir à une meilleure Louis Toupin : Concevoir la conception

identification et compréhension des besoins. Le prototype est capable de traiter un certain nombre de cas concrets, mais n'a pas encore la solidité requise pour être mis entre les mains des usagers. Un prototype doit pouvoir être utilisé pour résoudre des problèmes réels dans des conditions d'utilisation éventuellement restrictives. Comme pour la maquette, il existe, selon les domaines, de nombreux types d’utilisations des prototypes :

•

Exemplaire d'un engin spatial ou d'un appareil de vol qui n'est généralement pas destiné à être lancé et auquel on fait subir des essais de qualification;

•

Maquette de tout ou d’une partie d'un appareil, destinée à prouver la validité de la conception et à servir de référence pour la réalisation des modèles ultérieurs, mais qui ne subit pas d'essais complets;

•

Premier exemplaire construit industriellement d'un produit destiné à des essais en vue de sa construction en série;

•

Voiture de présentation qui permet au constructeur de donner un avant-goût des innovations à venir dans la construction et l'équipement automobiles, et de mesurer l'intérêt des automobilistes pour les nouveautés proposées.

Scénario

Méthode d'analyse employée dans la solution de problèmes, dans le choix de traitements à adopter dans une situation donnée et, de façon générale, dans toute situation appelant un choix entre plusieurs solutions possibles, qui consiste à se représenter différents scénarios ou hypothèses et à comparer l'incidence de chacun sur le résultat ou d'autres facteurs pertinents, en posant des questions du type « Qu'arriverait-il si... », et ce, de manière à mieux éclairer la prise de décision.

Louis Toupin : Concevoir la conception

Schéma

Le schéma permet de saisir des données, des informations d’ordre relationnel, structurel, fonctionnel ou technologique. Différents types de schémas permettent un passage progressif de l’idée à la solution, sans s’enfermer trop tôt dans des choix techniques limitant la créativité. Ces schémas utilisent généralement des symboles normalisés propres à différents domaines : électrique, structurel, cinématique, architecture. Le schéma peut aussi servir d’outil de communication sur un produit à d’autres intervenants (utilisateurs, vendeurs, réparateurs). Dans ce cas précis, le schéma est en quelque sorte libéré de ses contraintes techniques au profit d’une expression plus créative, et ce, pour permettre davantage de « faire passer le message ».

Simulation

La simulation, qu’elle soit numérique, analogique ou par modèle réduit, est une technique permettant d'imiter, aussi fidèlement que possible, des phénomènes réels grâce à des programmes intégrant des modèles fondés sur des paramètres qui interviennent dans la réalité. En reproduisant un phénomène à l’aide d’un modèle mathématique, la simulation permet de modifier arbitrairement les paramètres du modèle et d'observer les conséquences de ces modifications. Le succès de la simulation dépend de la qualité des informations entrées dans le modèle de départ, de la solidité de ce modèle et de la puissance du système de traitement, souvent informatique. L'ordinateur a considérablement contribué au progrès de la simulation. On peut créer des simulations 2D ou 3D à partir de logiciels de dessins tels que Visio, Autocad, COREL Draw.

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Story-board / scénarimage

Série de dessins comparables à une bande dessinée, réalisée avant le tournage d'une séquence cinématographique et définissant le cadrage et le contenu des images de chaque plan.

Synopsis

Résumé très succinct d'une émission, d'un film, d’un livre développé en quelques lignes ou en quelques pages.

Il existe aussi d’autres modes de représentations qui remplissent les mêmes fonctions que celles déjà présentés telles la structure de répartition des travaux en gestion de projet, la vue en fil de fer (voir Encadré 9), la réalité augmentée (voir : définition).

Encadré 8 : Histoire de maquette Elhadi Yazi est le graphiste qui a signé, en 2007, la nouvelle maquette du magazine d'Air France. Cette nouvelle maquette veut réaffirmer la dimension internationale et contemporaine du magazine en privilégiant une présentation plus rythmée, plus aérée, plus lisible et donnant la vedette à la photographie. Yazi présente ainsi la genèse du travail de conception de cette nouvelle maquette : Air France Magazine a fait appel à la compétition pour renouveler l’édition du magazine. Trois concurrents de poids se sont alors affrontés : Gallimard, Condé Nast et Le Monde. Gallimard, la maison avec laquelle Yazi collabore, a été retenu. Gallimard souhaitait une maquette qui tranche radicalement avec la précédente. Celle-ci était effacée derrière des photographies omniprésentes et donc, complètement dépendante de leur qualité. Face aux contraintes (notamment le bilinguisme) et à la volonté de trancher avec l’ancienne maquette, Yazi, en collaboration avec le directeur du magazine, a choisi d'être assez innovant, en proposant un concept différent de ce qu'on voit dans la presse magazine. Le délai de mise en place de la nouvelle maquette était court et un mélange de nervosité et de jubilation envahissait toute l'équipe. De plus, la nécessité d'un relookage coïncidait parfaitement avec un changement de Louis Toupin : Concevoir la conception

62 rédaction en chef, insufflant ainsi un nouvel élan. Dans cette urgence, la réflexion ne s'est étalée que sur quinze jours et la mise au point s'est limitée à un mois et demi. Dans cette maquette, il fallait, selon Yazi, créer des espaces, des blancs, des tensions pour l'animer. Il a donc proposé une maquette toute en tension entre les pleins et les vides à laquelle il a ajouté quelques signes très simples qui évoquent le décollage. Enfin, il a redessiné le logo et simplifié les mots Air France. Cette approche permettait de trancher radicalement avec la formule précédente. Le nouvel Air France Magazine est conçu en quatre parties : « Air du Temps », « Rencontres », « Partir » et « Air France News ». A chaque partie correspond une ouverture. Ainsi, souligne Yazi, pour les ouvertures des pages Reportage, nous sommes dans du multi-écran. C'est imposé. Nous souhaitons des ouvertures très fortes avec une image très belle, qui permette d'identifier le sujet, complète-t-il. Le rythme est très important, nous alternons les mises en page découpées avec des mises en page plus calmes. Dans cette maquette, on ne trouve pas de gros blocs, tout est découpé. Nous avons semé des décrochés, des vides. J'ai d'ailleurs demandé aux maquettistes de composer les blancs. Je ne veux pas qu'ils soient là par défaut. Une maquette pas toute blanche, au demeurant, puisque pour chacune de ces quatre rubriques un code couleur a été choisi (rouge, gris vert, orange et bleu). La couleur concernée est systématiquement reprise dans la première phrase de chaque article. Cela nous évite la lettrine, trop classique, précise Yazi. Ces décrochements, le lecteur les découvre dès la couverture. Nous avons inscrit un décrochement avec le titre, confirme Elhadi Yazi. Sa lecture est plurale. Quant au petit picto de la flèche, visible tout au long du magazine, il est un clin d'œil à l'univers aéroportuaire. C'est une déclinaison de ces flèches que l'on voit partout dans les aéroports. Pour faire passer le côté aérien, déstructuré de la mise en page, il nous fallait être très carré dans nos choix typographiques, admet Elhadi Yazi. Des choix qui les ont menés vers la Big Caslon pour les titres, la Giacomo pour les chapôs et les relances. Nous souhaitions instaurer une confrontation harmonieuse entre une typo sérif et une autre sans sérif, explique le graphiste. Quant au texte, il est en Hoefler Text parce que c'est très lisible.

Louis Toupin : Concevoir la conception

Encadré 9 : Vue en fil de fer Une « vue en fil de fer » (Wireframe) est une représentation squelettique d’un futur site web. Elle indique les éléments de navigation, les fonctionnalités et les zones de contenu du site et ce sans les éléments graphiques. Ce type de vue est réalisé avant même que n'importe quel dessin-modèle soit développé. Lorsqu’approuvée par le client elle deviendra un plan directeur pour le design et le contenu définitif qui seront rajouté après coup. La vue en fil de fer permet également de maintenir une uniformité de conception à travers l’ensemble du site Web. La vue en fil de fer occupe une place importante de l'étape initiale de développement parce qu'elle permet d’entrer en contact avec les attentes des futurs utilisateurs et contribue déjà à développer une certaine familiarité avec le site Web en développement. La vue en fil de fer facilite également la communication entre les parties prenantes d’un projet telles que : concepteurs, ingénieurs, développeurs. Tout au long du projet, la vue en fil de fer fonctionne comme un « objet épistémique » à partir duquel on pourra considérer les changements, divers chemins pour les utilisateurs, et toutes autres conditions d’utilisation. Les architectes de site Web et les concepteurs utilisent ainsi les vues en fil de fer comme objet de questionnement et d’intégration des idées. Ces vues deviennent ainsi de véritables documents de travail qui permettent d’intégrer les langages, les contenus et les structures de pensée des parties prenantes d’un projet de conception d’un site Web.

3.5

Révision et adaptation du concept

Une fois qu’une première version du concept est prête, il est temps de valider avec le client ou les initiateurs du projet, afin de déterminer si le produit, service ou résultat en développement est sur la bonne voie. Le travail de révision et d’adaptation d’un concept, que l’on désigne aussi par l’expression « validation », est largement un travail itératif. Celui-ci peut se dérouler sur une ou plusieurs rencontres. Il implique généralement les principales parties prenantes du projet et les Louis Toupin : Concevoir la conception

artéfacts qui représentent le concept en développement jouent un rôle moteur dans les échanges. Le processus de validation peut prendre plusieurs formes selon la nature du concept, sa portée et les parties impliquées. Parvenu à cette étape, il s’agit donc d’avoir les feedbacks des parties prenantes les plus concernées par le projet. Notamment, dans bien des cas, il s’agit du ou des clients bailleurs et du ou des clients utilisateurs. Les commentaires et remarques de ces parties prenantes peuvent aller du détail, par exemple on n’aime pas une couleur, on identifie une difficulté, jusqu’aux remises en questions importantes. Dans ce dernier cas de figure, souvent les commentaires identifieront, comme le veut la théorie des contraintes (Goldratt et Cox, 1984), une contrainte majeure qui limite le développement du produit, du service ou du résultat. Cette contrainte portera soit sur l’esthétisme, la fonctionnalité, ou la signification du concept. Les remises en question profondes se concentrent sur une ou quelques contraintes majeures parce que la conception exige, tout au long de son processus de concilier les aspects esthétiques, fonctionnels et signifiants du produit, service ou résultat. Cette conciliation est difficile à obtenir car souvent les contraintes répondent à des logiques justement difficiles à réconcilier. Une contrainte majeure identifiée peut être intrinsèque, c’est-à-dire, lié au développement même du produit, du service ou du résultat, ou bien extrinsèque, c’est-à-dire qu’elle est liée à des conséquences externes telles que marketing (prix, positionnement par rapport à la compétition, habitudes de consommation…), normes environnementales, difficultés d’entretien ou d’approvisionnement. Ainsi, par exemple, il est possible d’identifier la sécurité comme une contrainte intrinsèque majeure dans le développement d’un produit car elle peut créer des difficultés de conception importantes du point de vue de la fonctionnalité ou de l’esthétisme. Le design de voitures Louis Toupin : Concevoir la conception

est souvent aux prises avec ce dilemme. De même, il est possible d’insister sur l’originalité d’un produit, par exemple en y incorporant les dernières technologies, mais cela risque de créer une contrainte extrinsèque, notamment un problème important d’utilisation. À cet effet, on se souviendra des réveils matins à cadran lumineux et « programmables » ou des autos « parlantes ». Les premiers étaient d’une utilisation difficile et, sous une lumière directe, ils affichaient tous la même heure, soit 88:88. Les secondes, les autos « parlantes », une fois l’effet de nouveauté dissipé, devenaient vite ennuyeuses et « moralisantes ». La contrainte extrinsèque était que, même en réglant et améliorant tous les problèmes de fonctionnalité, ces produits étaient conçus à partir d’innovations qui, à toutes fins utiles, n’avaient pas de marchés. La validation du concept sera donc l’occasion de rechercher une combinaison optimale entre signification, fonctionnalité et esthétisme. Selon la gamme du produit, du service ou du résultat, selon les budgets disponibles, selon les intentions commerciales de départ les contraintes, les normes et les spécifications peuvent être débattues afin d’en arriver à une combinaison optimale des contraintes de développement. Pour faciliter les échanges on utilisera les « objets épistémiques », soit les artéfacts qui ont été développées afin de rendre plus repérable et concret le processus de conception (plans, esquisses, prototypes, maquettes, etc.). Tout au long du processus de conception, ces artéfacts seront utilisés à la fois pour poser des questions, identifier des problèmes, chercher des solutions et les intégrer. Les parties prenantes ont, avec ces artéfacts, des relations physiques et émotives. On les manipule, on les touche, on les affiche, on y écrit des commentaires, on en fait de nouvelles versions. Peu à peu ils deviennent la mémoire collective et évolutive du projet.

Louis Toupin : Concevoir la conception

Une fois les discussions terminées au regard de cette étape du processus, il est possible de se retrouver devant au moins deux cas de figures : •

D’une part, le concept est validé et, à quelques retouches près, le concepteur, ou l’équipe de conception, peut alors développer un plan projet plus complet et détaillé;

•

D’autre part, il se peut aussi que le concepteur, ou l’équipe de conception, doive retourner plus ou moins à la case départ. Des modifications majeures et substantielles sont exigées au concept, à un point tel qu’il vaut mieux parler de « re-conception » ou d’une nouvelle conception. Le processus redémarre alors pratiquement au début, à ceci près qu’il est possible de faire une évaluation du concept qui n’a pas été retenu et ainsi retenir les leçons qui s’imposent. Ce redémarrage requiert à nouveau, comme il a été souligné au cours des étapes précédentes, beaucoup de recherche, de réflexions, de développements d’artéfacts, de discussions et d’ajustements. Dans ce cas de figure ce ne sont pas toujours les errances de l’équipe de conception qui sont en cause. Le client, le promoteur du projet, peut aussi être en cause. Dans ce cas, il importe de bien définir les attentes du client ou du promoteur du projet. La technique du portrait chinois (voir Encadré 10) peut servir à mieux cerner cellesci.

Encadré 10 : La technique du portrait chinois La technique du portrait chinois permet aux gens de se découvrir, à travers des questions amusantes telles que « si j'étais un objet », « si j'étais un animal », « si j'étais un plat ». L’interprétation du portrait chinois peut se faire de façon individuelle ou en groupe. Pour établir son portait chinois le Tableau ci-dessous peut être utilisé, en version longue ou courte selon la disponibilité de la personne ou du groupe.

Louis Toupin : Concevoir la conception

67 Si j’étais Un animal Un vêtement Un plat Un véhicule Un meuble Un objet Un personnage de fiction Un(e) chef ou leader Une vedette ou artiste Une marque d’automobile Une saison Une chanson Une couleur Un roman Une légende Un film Un dessin animé Une arme Un endroit Une devise Un oiseau Un air Un élément Un végétal Un fruit Louis Toupin : Concevoir la conception

Je serais

68 Un bruit Un climat Un loisir Une planète Une pièce Un adverbe de temps L'agence de design et de création Dragon Rouge a utilisé la technique du portrait chinois dans une étude visant à déterminer à quoi s’apparente une marque dans l’imaginaire masculin. L’étude s’est déroulée dans 4 grands marchés européens : Allemagne, France, Angleterre et Pologne. L'enquête a ciblé 5 familles de produits : voiture, mode, soin du corps, nouvelles technologies, boissons, plus une catégorie regroupant les meilleures marques des 5 familles. Le but de l’étude était de prendre les marques numéro 1 de chaque catégorie et de leur donner forme sous les traits d'une ville, d'une voiture, d'un évènement et d'un animal. L'étude montre que l'homme européen n'existe pas vraiment. Cependant, certains modèles se dessinent et peuvent inspirer les annonceurs dans leur stratégie future de marketing et design. Par exemple, le mâle français est plus éclectique que ses voisins européens, avec des choix liés à une culture et une identité forte. Ainsi, la marque préférée des Français dans le domaine de la beauté, L'Oréal, est associée à une limousine blanche, au Festival de Cannes, à New York ou encore Paris. Le chat persan complète ce portrait glamour et tendance, mais fait également ressortir des notions telles que la célébrité, la séduction ou le désir. Nike, la griffe préférée des Français toutes catégories confondues, est quant à elle, associée à une panthère, une BMW et à une soirée rassemblant artistes de hip-hop et athlètes et se déroulant plutôt dans une ville comme Miami. Ici, la vision américaine prédomine avec une image de compétition et un style de vie plus insouciant. La marque Audi est en France, contrairement aux autres pays questionnés, en première place dans la catégorie automobile. Les 4 anneaux attirent majoritairement des hommes de plus de 30 ans et sont comparés à une montre alliant le design luxueux et la performance. Une ville cosmopolite d'Allemagne et un tigre complètent ce portrait chinois qui met en exergue une culture des beaux objets, l'importance du design ainsi qu'un certain Louis Toupin : Concevoir la conception

69 élitisme dû à une réussite sociale maîtrisée. Dans l'univers de la mode, Hugo Boss arrive en tête. Le couturier est associé à une Porsche noire, à une soirée rassemblant des hommes d'affaires, mais aussi à une ville moderne et à un étalon. Aux yeux du mâle français Hugo Boss est synonyme de succès et d'élégance griffée. Coca-Cola se place numéro un dans la catégorie des boissons. Cette marque est comparée à une Mustang rouge et à une soirée entre amis, à New York, mais aussi à un ours polaire. Dans l’imaginaire masculin des Français, le rêve américain occupe une place importante. Enfin les Français identifient Sony comme symbole des nouvelles technologies. Sony est identifié à une voiture japonaise, à Tokyo, grande ville cosmopolite qui abriterait en son sein un évènement dans une boîte de nuit branchée empreinte d'électro-musique, le tout accompagné d'un papillon ou d'un panda en animal de compagnie. Les origines asiatiques de la marque transpirent au travers de l'image de Sony qui allie en plus de la jeunesse, la technologie, le dynamisme et la qualité.

Encadré 11 : Exemples d’erreurs à éviter dans la conception de sites Web Utilisation des cadres (frame) L'utilisation de cadres pose de nombreux problèmes à l'utilisateur. Dans la plupart des cas, si on met la page dans les signets, quand on y retourne, on tombe sur le cadre et non sur la page. De même pour l'impression, on risque d'imprimer le mauvais cadre. Il faut donc mieux utiliser des tableaux. Utilisation des dernières technologies Les dernières technologies attirent quelques personnes, mais l'essentiel des utilisateurs n'arrivera pas à s'en servir. Si leurs systèmes échouent à cause des technologies, ils ne reviendront plus sur le site. Il vaut mieux attendre que la technologie soit devenue un standard. Texte défilant, dessin et animation constante Les animations constantes sur les pages attirent l'attention et ne permettent pas à l'utilisateur de se concentrer sur le contenu de la page. Les URL complexes L'utilisateur essaye souvent de décoder la structure du site à l'aide l'URL. l'URL doit donc comprendre un texte compréhensible qui reflète la nature de l'information. Mais pour minimiser les erreurs il est conseillé d'écrire en minuscule, sans caractères spéciaux. Louis Toupin : Concevoir la conception

70 Les pages orphelines Il faut s'assurer que toutes les pages ont un lien avec la page d'accueil de manière à ce que l'utilisateur ne se retrouve pas dans un cul-de-sac. De même, la page d'accueil doit permettre d'accéder facilement à toutes les pages. Les pages trop grandes Les pages trop larges peuvent poser problèmes sur des écrans de petites tailles. Il ne faut pas non plus abuser des pages trop longues, car certains utilisateurs ne prennent pas la peine de faire dérouler les pages. Pas d'aide à la navigation L'utilisateur ne connaît pas le site comme le concepteur. Il a peut-être des difficultés pour trouver l'information qu'il cherche. Il faut donc communiquer de manière explicite la structure du site à l'utilisateur. Utilisation de couleurs de liens non-standards Les liens doivent être en bleu, ceux déjà vus en violet ou en rouge. Ces couleurs sont standards et aident l'utilisateur dans sa navigation. Information trop ancienne Il ne suffit pas de construire un site, il faut aussi l'entretenir. La plupart des gens passent plus de temps à créer de nouvelles pages qu'à maintenir les pages existantes. Temps de téléchargement trop long Le temps de téléchargement ne doit pas dépasser 10 à 15 secondes, donc les pages ne doivent pas faire plus de 30 ko et au pire 60 ko. Casser ou ralentir le bouton "précédente" (Back) Le bouton « précédent » est un élément essentiel du Web. C'est la fonction de navigation la plus utilisée après les liens hypertextes. L'utilisateur sait qu'il peut essayer n'importe quoi sur le Web et il pourra toujours revenir en arrière sur un territoire familier. Utilisation non standard des éléments d'interface utilisateur La constance est un des principes de bases de l'utilisabilité. Un élément a toujours le même comportement. L'utilisateur à donc des attentes et plus il contrôle le système, plus il l'apprécie. Et plus le système déçoit les attentes de l'utilisateur, plus celui-ci, se sent déstabilisé. Absence de biographies Les utilisateurs cherchent à connaître la personne qui est derrière l'information présentée sur le Web. La biographie et une photo de l'auteur peuvent aider à rendre le Web moins impersonnel et augment la confiance dans le contenu. Absence d'archives Louis Toupin : Concevoir la conception

71 Une veille information est souvent une bonne information et peut être utile au lecteur. Souvent les nouvelles informations ont plus d'importance, mais il y a toujours une certaine valeur dans celle plus anciennes. De plus ça ne coûte rien de faire des archives online. Pour 10% de travail en plus, on augmente l'utilité de 50%. Changer l'adresse URL des pages À chaque fois que l’on change l'adresse d'une page on brise les liens qui pointent d'autres sites vers le vôtre. Pourquoi embêter les gens qui vous envoient gentiment des visiteurs ? Les gros titres qui n'ont pas de sens en dehors du contexte Les gros titres doivent être écrits différemment pour le Web que pour les supports traditionnels. Ce sont des éléments de l'interface qui doivent aider l'utilisateur à naviguer. Les titres sont souvent sortis de leur contexte pour être utilisé dans des tables des matières ou dans les résultats des moteurs de recherche. Utiliser le dernier gadget Internet On peut être tenté d'utiliser les derniers gadgets à la mode pour dynamiser son site (Push, communauté, chat, email gratuit, enchère, etc.). Mais cela va prendre beaucoup de temps et d'argent pour un bénéfice qui sera sans doute inexistant. C'est autant de moyen perdu pour améliorer la qualité des services de bases. Et de toutes manières, il y aura le mois prochain un nouveau gadget à la mode. Temps de réponse des serveurs trop longs De plus en plus de sites utilisent des images et surtout des images trop grosses, des applets ou du Dynamic HTML. Et donc, on a toujours des temps de téléchargement trop long. Mais le temps de téléchargement n'est plus le seul en cause. Beaucoup de sites utilisent des pages Web créées dynamiquement. Résultat, il faut aussi prendre en compte les performances des serveurs. L'utilisateur ne sait pas pourquoi le temps de réponse est long. Mais un temps de réponses long est, pour l'utilisateur, souvent synonyme de mauvaise qualité. Donc l'utilisateur va aller voir ailleurs. N'importe quoi qui ressemble à de la publicité L'attention sélective est très efficace et les utilisateurs apprennent très vite à ignorer les pubs tout en trouvant leurs chemins pour atteindre leurs buts. C'est pourquoi le ratio de clique sur les pubs diminue de moitié chaque année. Les utilisateurs ignorent tous ce qui ressemble à une pub. On trouve trois stratégies pour cela : • Aveugle aux bannières : l'utilisateur ne fixe jamais ses yeux sur ce qui ressemble à une bannière aussi bien par la forme que par la Louis Toupin : Concevoir la conception

• •

3.6

position; Esquive les animations : l'utilisateur ignore les zones qui gigotent ou flashent et toutes les autres animations agressives; Élimination des fenêtres : l'utilisateur ferme les fenêtres "pop-up" qui surgissent avant même que le contenu soit téléchargé.

Réalisation du projet de conception

La réalisation du projet de conception implique que le client ou le promoteur du projet de conception ainsi que les principales parties prenantes concernées ont accepté la solution, ou le dossier préliminaire, qui leur a été proposé au cours de l’étape précédente. Le dossier préliminaire comprend généralement, selon la nature du concept qui est développé, des éléments tels qu’esquisses, dessins préliminaires, devis sommaires. Ceux-ci spécifient les matériaux, les procédés, les équipements et les divers systèmes qui composent l’ouvrage, le service ou le résultat attendu. On y retrouve aussi une justification du concept qui sera développé et une estimation préliminaire des coûts. Lorsque le concepteur, ou l’équipe de conception, reçoit un feu vert pour aller de l’avant il peut enfin construire et exécuter, en portant à la vie réelle l'idée initiale et ce, au moyen de matériels et de processus productifs. C’est à ce moment que le styliste modéliste réalisera sa collection, qui le concepteur industriel complètera et finalisera les devis techniques, que l’architecte proposera un dossier définitif. À cette étape, d'autres intervenants peuvent contribuer au projet de conception afin d’en préciser, par exemple, les coûts, les composantes techniques, les exigences environnementales. Le concepteur se doit alors de coordonner l'apport de ces spécialistes au projet. L’apport de ceux-ci est un élément essentiel qui permet de procéder éventuellement aux appels d'offres et à la réalisation du projet. Louis Toupin : Concevoir la conception

Le dossier définitif décrit la solution finale en termes techniques, il comprend, selon la nature du concept des éléments tels que les dessins d'exécution et le devis descriptif du projet. Le promoteur du projet reçoit alors une nouvelle estimation des coûts du projet.

Encadré 12 : Le pâtissier Pierre Hermé Pierre Hermé est célèbre pour ses combinaisons de goûts, de textures et de saveurs. Ses créations sont reconnaissables entre mille. Ses idées lui viennent de la gourmandise, du plaisir, des sensations, des rencontres, des fragrances, des textures. Pierre Hermé est curieux de tout et tout l’inspire. Cela paraît facile ! Lui voyage, ses créations, elles, nous transportent. On a tout écrit sur Pierre Hermé. « Picasso de la pâtisserie, Virtuose du sucré, Architecte des émotions, Dior des desserts »... mais comparaison n’est pas raison. On a cherché à comprendre et à expliquer : la lignée de pâtissiers dont il est issu, son apprentissage auprès du maître Gaston Lenôtre, ses origines alsaciennes. À tout cela Pierre Hermé reconnaît devoir sa « passion du métier » et son goût immodéré du « travail bien fait ». Aussitôt il ajoute, le « sens du détail » et son « terroir mental ». Des images qui nous laissent entrapercevoir son paysage sensible intérieur, une sorte de jardin zen où chaque pierre recèlerait une émotion, qu’inlassablement, patiemment, Pierre Hermé ordonne avec délicatesse, comme il saisit chaque chose, et la tendresse qui se lit dans son regard. Terroir mental dans lequel il puise, cultive, compose, imagine, regarde, soupèse et invente ce qui demain va nous régaler. (…). En commençant dès 1986 à s’inspirer du rythme des saisons pour inventer de nouveaux plaisirs sucrés, Pierre Hermé choisissait la voie que lui indiquait la Nature. La fraîcheur des fruits de saison, le climat, les fluctuations de ses envies ordonnaient de nouvelles recettes, de nouvelles créations. Ce n’était pas la voie de la facilité. Un bon millier de recettes et nombre de devantures de pâtisseries témoignent encore aujourd’hui de cette époque-là. Nul n’est prophète en son pays, dit-on. Est-ce pour cela qu’il nous aura fallu aller jusqu’au Japon pour ouvrir la première boutique « Pierre Hermé Pâtissier Paris » en 1998? En inventant à l’époque le concept de « Pâtisserie Haute-Couture » et en popularisant cette idée de « Collections », nous ne cherchions qu’à faire entendre cette différence à un public japonais averti et avide de nouveautés. Le succès fut au rendez-vous. Adaptation de : Le mystère Pierre Hermé

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3.7

Évaluation et suivi

Dans un système technique dominé dorénavant par les exigences de la co-configuration, le suivi et l’évaluation de la conception occupent une place importante dans le processus de développement des produits, services et résultats. Dans ce contexte, l’évaluation et le suivi servent surtout à renforcer les processus de conception centrés sur les utilisateurs. Cette façon de faire permet d’éviter une évaluation qui ne serait centrée que sur les aspects techniques de façon à permettre une meilleure identification des éléments conceptuels qui sont adaptés à la réplication, à la réutilisation, au management de connaissances, à la fiabilité et à la conception de systèmes répondant aux exigences de la co-configuration. Cette approche du suivi-évaluation qui est centrée sur l’utilisateur s’inspire beaucoup de la norme ISO 13407 qui a été adoptée en 1999 pour le développement de systèmes interactifs (voir Encadré 13). Parvenue au stade de l’évaluation et du suivi, la conception devient un processus janusien, c’est-à-dire comme le dieu romain Janus regardant à la fois le passé et l’avenir. Ainsi, en ce qui concerne le suivi, pour le concepteur, ou l’équipe, le travail de conception se poursuivra au-delà des strictes exigences portant sur le développement du produit, du service ou du résultat. Par exemple, le concepteur industriel, une fois le produit développé, apportera une assistance technique lors de la mise en production de la première unité ou série du produit. Par la suite, et selon le cycle de vie du produit, il apportera des améliorations au concept et contribuera à l’implantation des modifications. Après plusieurs années, le concept original peut s’en trouver considérablement modifié. Concernant l’évaluation, on utilisera, le plus souvent une approche normative qui s’adapte à la nature du concept qui a été développée. Ainsi, concernant certains produits il y a parfois des normes qui existent pour la conception de ceux-ci et, dans ces cas, il est souhaitable de les connaître et de les appliquer. Quant à l’évaluation Louis Toupin : Concevoir la conception

de concepts qui ont été développés pour des services, les difficultés inhérentes à l’évaluation sont nombreuses. Le développement de ce type de concept nécessite souvent une approche pluridisciplinaire. De plus, les services, de par leur nature, visent une population non captive et le contexte d’expérimentation de ceux-ci est ouvert. On parlera alors davantage d’évaluation participative, soit une évaluation multidisciplinaire et concertée dont le protocole est coréalisé par des experts de différentes disciplines. Bien que l’étape du suivi-évaluation soit présentée à la fin du processus de conception, il n’en demeure pas moins que cet aspect du processus est, de plus en plus, considéré comme devant accompagner toutes les étapes du processus de conception. D’ailleurs, comme l’indique l’approche de la conception « centrée sur l’utilisateur », plus tôt une erreur ou une insuffisance est décelée dans le processus de conception et plus cela rapporte, tant d’un point de vue économique, car les changements apportés en début de processus coûtent moins cher que ceux apportés plus tard, que du point de vue de la conception elle-même, car le concept développé répond davantage aux exigences de fonctionnalité, d’esthétisme et de signification, et ce, du point de vue de l’usager. Plusieurs types d’évaluation sont possibles et peuvent contribuer à la construction de connaissances dans le domaine de la conception, elles que : •

Les évaluations thématiques comparatives menées à travers plusieurs projets;

•

Les évaluations globales du produit, du service ou du résultat;

•

Les évaluations de projets de conception;

•

Les évaluations de composantes ou d’étapes des projets de conception.

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Les évaluations permettent ainsi d’identifier, de documenter et de diffuser les connaissances sur ce qui s'avère efficace dans la conception et qui pourrait être démultiplié en tant que bonnes pratiques. Ces bonnes pratiques peuvent alors être organisées par sujet, thème ou toute autre catégorisation. L’évaluation contribue ainsi à aborder le travail de conception dans une perspective réflexive, permettant à l’expérience acquise de se transformer en savoirs professionnels, identifiant ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, contribuant ainsi au développement stratégique des activités de conception.

Encadré 13 : La norme ISO 13407-1999 La norme ISO 13407 permet d'encadrer la conception de systèmes interactifs (interface Web, logiciels, didacticiels de formation, etc.) et ce, afin que la conception de ceux-ci soit guidée par les besoins des utilisateurs. Cette norme permet ainsi de concevoir des dispositifs permettant à des utilisateurs identifiés, d’atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d'utilisation spécifié. Le modèle d’utilisation de la norme ISO 13407 est proposé à travers la Figure 3 : FIGURE

3 : CYCLE DE CONCEPTION D’UN SYSTÈME INTERACTIF 1. Planifier une conception centrée sur l’utilisateur

6. Répondre aux exigences des utilisateurs et de l'organisation 2. Spécifier le contexte d'utilisation

5. Évaluer les conceptions par rapport aux exigences des utilisateurs

3. Spécifier les conditions d’utilisation pour l'utilisateur et l'organisation

4. Proposer des solutions de conception

Comme l’indique la Figure 3 ci-dessus la norme ISO 13407 s’applique de façon itérative. Ainsi, les étapes 2 à 5 forment une boucle itérative. Lorsque Louis Toupin : Concevoir la conception

77 le système répond aux besoins, il est possible de passer à l'étape 6, le cycle de conception est alors terminé.

Étape 1 : Planifier une conception centrée sur l’utilisateur Cette première étape exige l'engagement des parties prenantes dans un processus de développement centré sur l’utilisateur, ce qui implique la possibilité d’étudier en profondeur les besoins des utilisateurs et de pouvoir examiner les aspects plus techniques du développement. Un plan de validation est le « livrable » de cette première étape. Il spécifie combien d'itérations seront effectuées. Il énumère aussi les critères de réussite associés à chaque étape et précise les méthodes qui seront utilisées pour atteindre ces critères. Le plan de validation est un document de travail qui est d'abord produit en termes d'ensemble et qui est alors examiné, maintenu, prolongé et mis à jour pendant la conception et le processus de développement. Étape 2 : Spécifier le contexte d'utilisation L'utilisation d'un produit, d’un service ou d’un résultat dépend de sa capacité à répondre aux caractéristiques des utilisateurs, ainsi qu’aux tâches et au contexte organisationnel et physique dans lequel le système interactif sera déployé. Ici l'analyse de la tâche permet de bien comprendre et de cibler le contexte d'utilisation ainsi que les exigences liées à l'utilisateur et à l'organisation. Cette analyse permet de guider de premières décisions de conception, et aussi de constituer un référentiel qui permettra d’évaluer « l’utilisabilité » du système interactif. S’il s’agit d’améliorer un système interactif existant, le contexte peut déjà être saisi à travers des rapports de service ou d'autres données factuelles qui permettent d’identifier les modifications à apporter au système interactif. Pour les nouveaux systèmes interactifs, il sera nécessaire de recueillir des informations à l’aide d’entrevues et de rencontres avec les parties prenantes du projet. L’information recueillie devra permettre de répondre aux exigences suivantes : 1. Les caractéristiques des utilisateurs; 2. Les tâches que les utilisateurs effectueront; 3. Une ventilation de chacune des tâches globales; 4. Les buts globaux de l'utilisation du système interactif pour chaque catégorie d’utilisateurs, ainsi que les caractéristiques des tâches qui peuvent influencer « l’utilisabilité » dans les scénarios typiques d’utilisation, par exemple la fréquence et la durée de l'exécution; 5. La description des tâches ne devrait pas s’arrêter aux fonctions et Louis Toupin : Concevoir la conception

78 l’on devrait distinguer entre ce qui relève des ressources humaines et ce qui relève des ressources technologiques; 6. L'environnement dans lequel les utilisateurs emploieront le système interactif; 7. Il est aussi important d'établir qu’elles seront les conditions minimales et maximales d’utilisation du système interactif. Des caractéristiques pertinentes de l'environnement physique et social doivent également être identifiées. Différentes méthodes peuvent être employées pour recueillir des informations au sujet du contexte d'utilisation. Ainsi, il est possible de réunir les parties prenantes les plus immédiatement concernées par le projet (chef de projet, développeurs, spécialiste des ventes, représentants des divers types d'utilisateurs, expert en ergonomie) pour discuter des détails du contexte d'utilisation prévu. Là où des informations précises sont exigées, il peut être nécessaire de réaliser une analyse des tâches qui fournira une description systématique des activités des utilisateurs. Le « livrable » de cette étape peut être un descriptif de l'utilisation du système interactif qui fera des caractéristiques des utilisateurs, des tâches, de l'environnement et qui identifiera les aspects qui ont un impact important sur la conception du système. Étape 3 : Spécifier les conditions d’utilisation liées à l'utilisateur et à l'organisation Dans chaque processus de conception il y a une fonction importante que doit remplir le système interactif. Dans le cadre d’une conception « orientée utilisateur » il est essentiel de prolonger cette identification afin de spécifier des conditions d’utilisation liées à l’utilisateur et à l’organisation, notamment en termes de : 1. Qualité de l'interface personne / machine ainsi que les caractéristiques du poste de travail ; 2. Qualité et contenu des tâches : répartition du travail, y compris entre différentes catégories des utilisateurs, de même que les conditions de confort, de sécurité, de santé et de motivation liées aux tâches; 3. Transparence, du point de vue de l’utilisateur, dans l’exécution des tâches ; 4. Coopération et communication entre différentes catégories d’utilisateurs et d'autres intervenants ; 5. Performance des nouveaux systèmes par rapport aux objectifs opérationnels et financiers de l’organisation. Cette analyse permettra de dériver des critères de performance et de fixer Louis Toupin : Concevoir la conception

79 des objectifs par rapport à chacune de ces conditions. Ainsi, pour chaque classe d’utilisateurs, on devrait retrouver des objectifs d’efficience, d’efficacité et de satisfaction. Des objectifs devraient être fixés pour tous les domaines importants d’utilisation du système interactif. L'analyse de conditions est largement reconnue comme étant la partie la plus cruciale du développement d’un système interactif. En effet, le succès de l'approche « centrée sur l’utilisateur » dépend en grande partie de la réalisation de cette étape. Étape 4 : Proposer des solutions de conception Cette quatrième étape vise à créer les solutions potentielles de conception en tirant parti de l’analyse de la situation actuelle et de l'expérience et la connaissance des participants. Ce processus implique : • Utiliser les connaissances existantes (normes, exemples de directives, systèmes existants, etc.) pour développer une solution de conception; • Concrétiser la solution en utilisant des simulations, des prototypes, des maquettes, etc.; • Proposer les prototypes aux utilisateurs et observer comment ils effectuent des tâches spécifiques, avec ou sans l'aide d’experts; • Utiliser cette rétroaction pour améliorer la conception; • Réitérer ce processus jusqu'à l’atteinte des objectifs de conception. La fiabilité du prototype et le nombre d'itération pour y parvenir variera dépendra de plusieurs facteurs, selon l'importance que l’on accorde à optimiser la conception. Pour certains développements, le prototypage peut commencer par des représentations papier ou à l’écran et progresser, à travers plusieurs itérations, jusqu’aux démonstrations offrant des fonctionnalités limitées du système. Plus tard, les prototypes peuvent être évalués dans un contexte encore plus réaliste. Pour améliorer un prototype l'évaluation participative peut être utile. Un expert rencontre alors un utilisateur et discute avec lui des problèmes au fur et à mesure qu'ils se produisent. Pour obtenir le maximum de ce type d’évaluation, il vaut mieux effectuer de telles évaluations au cours de plusieurs itérations avec quelques utilisateurs, plutôt que moins d'itération avec plus d'utilisateurs. Ce type d’évaluation met l’accent sur la rétroaction qualitative. L’évaluation par les experts est également utile, à condition que les experts soient des experts en matière de domaines d'application. Un des problèmes majeurs de la conception « orientée utilisateur » est de vérifier le développement du système interactif en le confrontant à Louis Toupin : Concevoir la conception

80 l'expérience et aux pratiques de vrais utilisateurs. Un ensemble de documents de type technique n'est pas une représentation adéquate pour la plupart des utilisateurs qui sont habituellement peu familiers avec les méthodes et les terminologies adoptées. Les utilisateurs peuvent davantage apprécier une maquette, un prototype de papier, ou un scénarimage (story-board) et ainsi donner un feedback significatif. Étape 5 : Évaluer les conceptions par rapport aux exigences des utilisateurs L'évaluation de la conception peut être employée au moins deux manières : • Formative : ce type d’évaluation a pour but de recueillir les feedbacks permettant d’améliorer la conception; • Sommative : Ce type d’évaluation a pour but de vérifier si les objectifs ont été atteints. Quel que soit le genre d'évaluation employé, les résultats d'évaluation seront aussi significatifs que le contexte dans lequel le système a été examiné. Ainsi, si le système est examiné dans des environnements peu réalistes, alors les résultats sont susceptibles d'être invalidés une fois confrontés à la réalité. Si un processus itératif est employé, alors, au début du processus, l'accent sera mis sur l’évaluation formative, alors que plus tard, quand un prototype réaliste est disponible, il sera possible de mesurer si les objectifs sont atteints. Un avantage notable d'un processus itératif est que, au début du processus de conception, il est peu coûteux d’apporter des changements. Par contre, plus le processus a progressé, plus le système est défini, et plus l'introduction des changements sera coûteuse. Les techniques d'évaluation varieront dans leur degré de formalité, de rigueur, et de participation des concepteurs et des utilisateurs selon l'environnement dans lequel l'évaluation est effectuée. Les choix seront déterminés par des contraintes de temps, de budget, la nature et l’espérance de vie du système en développement, ainsi que par le degré de maturité de l'organisation avec la conception « centrée sur l’utilisateur ». Toutes les évaluations devraient être consignées dans un rapport d'évaluation qui fournira au lecteur plus de détails au fur et à mesure que le rapport progresse. Ainsi, on trouvera, au début du rapport, des recommandations pour la conception et un sommaire et, plus avant dans le rapport, des données statistiques sur lesquelles les recommandations sont basées. Le rapport d’évaluation devrait décrire le contexte d'utilisation dans une annexe. En général les évaluations sommatives sont menées tôt et sans Louis Toupin : Concevoir la conception

81 interruption au début du cycle de vie du système interactif. Techniques Afin de mener à terme la conception d'un système interactif selon la norme ISO 13407, plusieurs techniques sont utilisées : • L'analyse de la tâche : elle permet de bien comprendre et de cibler le contexte d'utilisation ainsi que les exigences liées à l'utilisateur et à l'organisation; • Les maquettes et les prototypes : elles sont conçues en suivant des normes et lignes directrices préétablies; • L'évaluation par les experts : elle consiste en une inspection systématique des éléments constituant l'interface d'un dispositif interactif au moyen d'une grille d'évaluation; • Le test d'utilité : il consiste en l'exécution de scénarios prédéterminés par des utilisateurs représentatifs de ceux visés. L'analyste observe et recueille des données lors de ces tests. Ces données permettent d'évaluer les solutions par rapport aux exigences. Avantages ISO 13407 permet la participation active des utilisateurs et une compréhension claire des exigences liées à l'utilisateur et à la tâche. Plusieurs raisons expliquent l'intégration de cette approche dans le développement des systèmes interactifs : • Facilité de compréhension et d'utilisation de l'interface; • Satisfaction de l'utilisateur; • Productivité et efficience opérationnelle; • Qualité, esthétique et impact du produit, et avantages concurrentiels.

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Chapitre 4

Connaissances, habiletés et attitudes sollicitées par la conception Une heure n’est pas une heure, c’est un vase rempli de parfums, de sons, de projets et de climats Marcel Proust

Tout au long de ce chapitre ce sont les éléments de la compétence en conception, présentés au premier chapitre, qui seront abordés. Rappelons-les ici : 1. Analyser des besoins pour des fins de conception 2. Interpréter de l’information au regard d’une problématique de conception 3. Développer des idées 4. Structurer un projet de conception 5. Communiquer en situation de conception 6. Solutionner des problèmes de conception 7. Évaluer le processus et les résultats de la conception

Ces éléments de la compétence se conjuguent et se confondent parfois avec le processus de travail en conception. Cependant, ils ont davantage pour fonction de mettre en évidence les connaissances, les habiletés et les attitudes qui sont mobilisées par le concepteur. En ce sens, ils permettent une présentation plus introspective et subjective du travail de conception. L’activité de conception ne peut cependant être comprise comme étant celle d’une « personne isolée ». Elle exige une configuration Louis Toupin : Concevoir la conception

sociale, culturelle et technique de l’activité humaine. Ainsi, plutôt qu’un système de représentations mentales dépendant d’une seule personne qui prend des décisions, classifie, mémorise, exécute, évalue, la conception est une activité, comme il sera vu plus en détail au cours de chapitre, qui s’imprègne d’une forte médiation sociale. Pour rendre compte de cette configuration sociotechnique les travaux de Engeström (1987) permettent de définir un système d’action à travers les interactions entre les six composantes suivantes (voir Figure 4) : 1. L’objet du travail : l’activité de conception cherche à produire des solutions répondant à des besoins socialement spécifiées. Les résultats de cette activité peuvent être des produits, des services, des procédés ou des résultats. La finalité du travail de conception peut induire des normes ou encore donner une inclinaison particulière au travail. L'objet n'est pas seulement une somme d’opérations logiques faites par le sujet, mais aussi une entité interprétée à travers son activité intentionnelle. L’objet de l’activité, qui peut être un processus s’étalant dans le temps, occupe ici une place centrale dans l’analyse, évitant ainsi de faire de la conception un processus totalement « objectif », « subjectif » ou « construit ». Ainsi, le concept qui sera produit grâce au processus de conception n’est pas livré à la seule volonté toute-puissante des acteurs, non plus totalement dépendant de structures toutes-puissantes qui le conditionnent. L’objet possède sa propre dynamique et sa résistance. 2. Le sujet : soit une personne ou un groupe qui est engagé dans les activités de conception. Ces personnes sont animées par des intentions et des motivations; 3. Le contexte du travail : notamment la communauté ou le contexte social dans lequel le résultat du travail s’externalise. Le contexte immédiat du travail peut aussi faire partie d’un contexte plus large; Louis Toupin : Concevoir la conception

4. Les outils de travail : les artéfacts et concepts qui sont employés pour accomplir les tâches de conception. Les outils, matériels ou intellectuels, accumulent et cristallisent les expériences des personnes engagées dans le système d’activité. Les outils évoluent car ils sont créés et transformés pendant le développement des activités et portent avec eux une culture particulière. L'utilisation des outils devient ainsi un puissant moyen d'accumulation et de transmission de la connaissance sociale. Ils influencent la nature, non seulement du comportement externe, mais également du fonctionnement mental des personnes engagées dans le système d’activité; 5. La division du travail : la répartition des tâches, les strates sociales, la structure hiérarchisée des activités, l'équilibre des activités entre les personnes engagées dans l’action; 6. Les règles et conventions : les code et directives, implicites ou explicites, qui encadrent les comportements et les attitudes dans le système d’action. FIGURE 4

SYSTÈME D’ACTION DANS UN CONTEXTE DE CONCEPTION Médiation par des artéfacts

Produits Objet

Sujet

Intention

Services Procédés Résultats

Règles

Communauté

Division du travail

Adaptation de : Engeström, 1987

Louis Toupin : Concevoir la conception

Le système d’action permet d’expliquer comment des artéfacts et un certain type d’organisation du travail affectent le travail de conception. Un tel système est aussi générateur d’apprentissage et producteur de connaissances. Ce qui va nous intéresser c’est la forme que prennent ces apprentissages et ces connaissances dans un contexte plus global où la conception est devenue partie importante du système de co-configuration. À cet effet, Engeström (2003) propose un cadre de réflexion intéressant en proposant deux axes de polarisation. Premièrement, il estime qu’un système d’action est confronté à des objets existants ou bien à des objets émergents. Deuxièmement, le système d’action exploite des connaissances existantes ou bien il explore ou recherche de nouvelles connaissances. Selon lui, ces deux axes engendrent quatre types d’apprentissage au sein d’un système d’action. Le Tableau 8, ciaprès, présente ces quatre types d’apprentissage. Les apprentissages d’un système d’action consacré à la conception, dans un cadre de co-configuration, dépendent des interactions avec les clients, ou les utilisateurs. De ce fait, ces apprentissages sont permanents, mais discontinus, et ils se distribuent sur de longues périodes de temps. Ils impliquent aussi d’autres systèmes d’action, locaux ou globaux, représentant diverses expertises, traditions et langages. Ces apprentissages sont imbriqués dans un processus de transformation car les produits, les services ou les résultats ne sont jamais « définitifs ». Dans ce contexte, il apparaît clairement que les personnes qui font de la conception œuvrent dans un cadre d’exploration radicale et doivent surtout réaliser des « apprentissages expansifs ». Ils pourront aussi faire appel à d’autres types d’apprentissage, car ceux-ci ne sont pas mutuellement exclusifs, mais ils resteront subordonnés aux exigences et à la dynamique de l’apprentissage expansif.

Louis Toupin : Concevoir la conception

86 TABLEAU 8

QUATRE TYPES D’APPRENTISSAGE D’UN SYSTÈME D’ACTION

Exploration radicale L’exploration radicale, ou apprentissage expansif, débute lorsque l’expérimentation déborde le cadre des activités existantes. Elle consiste à apprendre ce qui n’existe pas encore. C’est la création de connaissances et de pratiques pour de nouvelles activités. Contexte de transformation

Exploitation adaptable L’exploitation adaptable est l’appropriation de connaissances et d’habiletés que l’on retrouve dans les activités existantes. On retrouve ce type d’exploitation dans le cadre de systèmes d’apprentissage visant à former de nouveaux employés. Contexte de participation

Exploitation transférable L’exploitation transférable est la mobilisation de connaissances existantes pour faire face à de nouveaux objets, de nouvelles activités. Par exemple, lorsque les compagnies américaines se sont approprié les approches qualité développées au Japon. Contexte de transmission

EXPLOITATION

La dominante de l’apprentissage expansif dans le travail de conception introduit au moins deux exigences : •

Il s’agit tout d’abord de développer sa capacité à apprendre « dans » un cadre de co-configuration, c’est-à-dire à apprendre constamment de ses échanges et interactions avec les utilisateurs, les promoteurs, les producteurs, les spécialistes, les acteurs de la conception. Ce type d'apprentissage vise surtout à améliorer le travail des acteurs de la conception, notamment les activités et les

Louis Toupin : Concevoir la conception

NOUVEAUX OBJETS ET NOUVELLES ACTIVITÉS

ANCIENS OBJETS ET ANCIENNES ACTIVITÉS

EXPLORATION

Exploration incrémentale Le système d’action construit de nouvelles connaissances, et ce, à l’intérieur des activités existantes. Ce type d’apprentissage est souvent associé à l’implantation de technologies complexes telles que, par exemple, la production assistée par ordinateur. Contexte d’expérimentation

processus de conception. Ce type d’apprentissage peut se ressourcer aux contacts de domaines comme la gestion, la psychologie, la sociologie. •

Il s’agit aussi d’apprendre « pour » travailler dans un cadre de co-configuration, ce qui implique l’acquisition de connaissances, d’habiletés et d’attitudes flexibles qui permettent de travailler dans une pluralité de lieux et de réseaux de pratiques et, de développer une plasticité permettant de collaborer, de négocier et de renégocier, d’organiser et de réorganiser. Il s’agit donc de développer une capacité de conception orientée vers les utilisateurs, c'est-à-dire ceux qui utiliseront les produits, services ou résultats qui auront été conçus.

C’est avec l’aide de ce cadre conceptuel que seront abordés, dans les pages qui suivent, les connaissances, habiletés et attitudes mobilisées par chaque élément de la compétence en conception.

4.1

Analyse des besoins pour des fins de conception

L’analyse des besoins permet essentiellement d’éviter de concevoir des produits, des services ou des résultats inadéquats, c’est-à-dire qui ne répondent pas aux exigences de départ qui ont justifié le lancement du projet de conception. Ainsi, il est admis, quasi universellement, que le succès d’un projet de conception se mesure essentiellement à la satisfaction des utilisateurs et à l’utilisabilité du concept qui sera développé; ce qui dépend directement de la capacité des concepteurs à bien identifier les besoins et à y répondre de manière adéquate. Qu’il s’agisse de concevoir des produits, des services ou des résultats il faudra faire, selon le concept à développer, un mixe judicieux de divers types d’analyse des besoins : Louis Toupin : Concevoir la conception

•

L’identification des tendances, des goûts et des caractéristiques des consommateurs ou utilisateurs : ce type d’analyse est souvent utile pour la conception d’objets tels que des vêtements, des voitures personnelles, des produits de consommation courante;

•

L’analyse de l’activité : un type d’analyse qui s’impose impérativement s’il s’agit de concevoir des produits ou services complexes, multi-usagers, tels que des systèmes d’information, des bâtiments, des services publics ou privés;

•

L’analyse du contexte : la conception de certains types de produits, services ou résultats, exige la prise en compte de données contextuelles telles que contraintes climatiques ou géographiques, exigences sécuritaires, réglementaires, et administratives, normes environnementales, capacité d’absorption des organisations, disponibilité (ou indisponibilité) de matériels, de techniques, de services de maintenance.

L’analyse des besoins est un élément de compétence qui accompagnera toutes les étapes du processus de conception permettant ainsi de revisiter les « besoins » à travers plusieurs itérations. Au début du projet, l’analyse des besoins prend davantage la forme d’une analyse de l’activité ou des attentes des utilisateurs alors que parvenu à sa phase d’implantation, le produit, le service ou le résultat fera l’objet d’ajustements afin de mieux s’intégrer aux dimensions humaines, techniques et organisationnelles du système d’action de référence. Et, en coconfiguration, l’analyse des besoins devient continue. Il convient cependant d’apporter la nuance suivante à cet idéal d’analyse continue des besoins : à cause de l’augmentation exponentielle des coûts qu’impliquent les correctifs au concept au fur et à mesure que l’on avance dans le processus de conception, les Louis Toupin : Concevoir la conception

méthodes et approches d’analyse des besoins tenteront, pour la plupart, de concentrer le maximum d’effort sur une bonne identification des besoins, et cela, dès les débuts du processus de conception. Le Tableau 9, ci-dessous, rappelle les critères de performance liés à l’analyse de besoins et présente les connaissances, les habiletés et les attitudes qui sont mobilisées, à un moment ou l’autre, par cet élément de la compétence en conception.

TABLEAU 9

CONNAISSANCES, HABILETÉS ET ATTITUDES RELIÉES À L’ANALYSE DES BESOINS

ÉLÉMENT DE

CRITÈRES DE

CONNAISSANCES, HABILETÉ ET

PERFORMANCE

ATTITUDES

COMPÉTENCE

Analyser des besoins pour des fins de conception

• Analyse judicieuse des besoins, de la demande, ou du cahier des charges • Identification précise des clients, commanditaires, bailleurs de fonds et parties prenantes • Recherche de données complémentaires • Identification du contexte d’émergence de la demande initiale • Détermination complète des exigences fonctionnelles du

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Connaissances Notions de : psychologie de l’utilisateur/consommateur, sociologie, ergonomie, sémiotique Marchés et cultures Historique des approches et des méthodes d’analyse Habiletés Analyse de systèmes d’activités Interprétation d’analyse économique Capacité de réaliser des entrevues ou d’animer des panels Méthodes d’analyses de besoins : • Modèle en cascades

90 ÉLÉMENT DE

CRITÈRES DE

CONNAISSANCES, HABILETÉ ET

PERFORMANCE

ATTITUDES

COMPÉTENCE

: Concevoir un projet intégrant fonctionnalité, sens et esthétique dans un produit, un service, un procédé ou un résultat de manière à trouver des solutions à des besoins socialement spécifiés produit, du service ou (waterfall) du résultat • Modèle itératif • Présélection • Modèle incrémental judicieuse des • Modèle évolutif données Formulation de spécifications susceptibles d’être Attitudes exploitées sur le plan Souplesse des idées Adaptabilité • Détermination Discernement complète des Réflexivité contraintes et des Esprit critique possibilités du milieu COMPÉTENCE

On définit souvent, et peut être trop rapidement, le besoin comme étant l’écart entre la situation actuelle et la situation désirée. Un concepteur pourra choisir de se limiter à ce slogan car certains travaux n’en exigent pas plus mais, comme il a été mentionné, la conception est aussi affaire d’esthétisme et de signification. De plus, il arrive que la « situation désirée » soit difficilement identifiable, notamment dans un contexte d’innovation technologique (technology push) où les usagers peuvent difficilement, du moins au début, se formuler une idée claire des potentialités que leur offre la nouvelle technologie. Ainsi, le concepteur ne fait pas toujours que répondre aux besoins (demand driven). Il peut observer, analyser et interpréter le milieu dans lequel se développe l’être humain pour y découvrir de nouveaux besoins et proposer un futur possible. En ce sens, il est aussi un diffuseur d’innovation et un créateur de diversité et de culture.

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Une autre raison de mieux approfondir l’analyse des besoins tient au fait qu’il s’agit d’une notion de sens commun et souvent statique. Le besoin d’aujourd’hui peut, en effet, ne pas être celui de demain car, entre temps, le système d’action aura évolué et les utilisateurs auront aussi apporté leur part d’inventivité. De même, il faut souvent distinguer entre besoins et faux besoins ou encore contourner des intérêts corporatistes, des chasses gardées, des zones de privilèges qui font écran avec une lecture correcte des besoins. Enfin, l’analyse des besoins ne sera spécifiée de la même façon selon le niveau ou le point de vue d’où l’on se place. Ainsi, pour les promoteurs d’un projet de conception ce sont les « objectifs » organisationnels, programmatiques ou commerciaux qui font office de besoins (Par exemple : pour le responsable d’un service d’urgence d’un hôpital, il s’agira de « réduire la liste d’attente »…) alors que, pour les utilisateurs, souvent un public hétérogène, ce sont des « cibles » ou des attentes personnelles qui comptent davantage (…connaître le délai d’attente ou son positionnement dans la liste, obtenir des informations procédurales, avoir accès à des services connexes pendant le temps d’attente…). L’analyse des besoins est ainsi souvent devant des difficultés inattendues telles que donner une place et un statut réel aux utilisateurs, ou encore bien identifier la complexité des tâches et du contexte de travail (voir Encadré 14 : L’analyse des besoins informatiques).

Encadré 14 : L’analyse des besoins informatiques L’analyse des besoins informatiques a connu une évolution notable où le rôle des usagers est devenu de plus en plus important. Ainsi, les premières analyses de besoins en informatique adoptaient, plus ou moins, les points de vue suivants : • Plusieurs analyses assimilaient les concepteurs au rôle d’utilisateur conduisant ainsi à la construction d’un « modèle de l’utilisateur » abstrait qui ne tenait pas compte des qualifications, de Louis Toupin : Concevoir la conception

92 l’environnement de travail, de la division du travail entre les véritables usagers; • Ces analyses négligeaient généralement le rôle d’interface des artéfacts techniques qui conditionnent les interactions entre les utilisateurs, le matériel, les objets, les résultats. Par exemple, les artéfacts inscrivent déjà certains choix limitatifs dans l'action; • En validant les résultats des analyses de besoins on se préoccupait beaucoup des utilisateurs novices (i.e. l’informatique pour les nuls), alors que l’utilisation quotidienne était surtout le fait d’utilisateur expérimenté. Conséquemment, leurs attentes et problèmes étaient peu pris en compte; • L’analyse des besoins procédait souvent à partir d’une analyse idéalisée des tâches des utilisateurs. Ce faisant elles ne réussissaient pas à rendre compte de la complexité et des contingences de l’action en situation réelle; • Les analyses de besoins ont souvent privilégié l’observation « d’un utilisateur avec un ordinateur » ce qui a eu pour effet de secondariser les modalités de coopération et de coordination dans les situations réelles de travail; • Les utilisateurs ont souvent été perçus comme des objets d’étude passifs. Depuis, les analyses de besoins en informatique ont évolué vers un modèle d’analyse du travail d’équipe assisté par ordinateur (TÉAO, computersupported cooperative work, ou CSCW). Ce modèle d’analyse prend en compte des dimensions importantes du travail coopératif, telles que : • L’attention : les personnes travaillant ensemble doivent acquérir un certain niveau de connaissances de leurs activités réciproques; • L’articulation du travail : les personnes travaillant ensemble doivent être en mesure de fractionner le travail en unités, se partager celles-ci et, une fois le travail exécuté, les recombiner ensemble; • L’appropriation : les personnes d’un milieu de travail adaptent les technologies à leurs situations particulières car elles sont souvent aux prises avec des variations, des résistances et des inattendus au niveau du travail qu’elles sont les seuls à pouvoir maîtriser. De plus, les utilisateurs d’une technologie peuvent parfois s’approprier celle-ci d’une manière complètement inattendue par les concepteurs. On se rappellera le film Les dieux sont tombés sur la tête dans lequel une bouteille de coca-cola tombée du ciel en plein bush land connaît une destinée des plus étonnantes. Le modèle TÉAO (ou CSCW) utilise, pour l’analyse des besoins une matrice Louis Toupin : Concevoir la conception

93 (voir Tableau 10) qui permet une lecture du travail collectif à partir de deux dimensions : premièrement la collaboration peut se faire dans un même lieu (co-localisée) ou elle peut être répartie géographiquement; deuxièmement les personnes peuvent collaborer en temps réel (synchroniquement) ou en temps différé (asynchroniquement).

TABLEAU 10

MATRICE D’ANALYSE DU TRAVAIL D’ÉQUIPE ASSISTÉ PAR ORDINATEUR

DIFFÉRENTS LIEUX

UNITÉ DE LIEU

TRAVAIL EN TEMPS RÉEL

TRAVAIL EN TEMPS DIFFÉRÉ

Interactions co-localisées Réunion de travail, tables partagées, mur afficheur, tableau blanc virtuel, système d’aide à la décision, affichage propre au collecticiel (groupware), fichiers et travaux partagés

Tâche continue Réunion de coordination, affichages publics, notes de rappel, travail par quarts, management de projet

Interactions à distance Vidéo conférence, fonctionnement du collecticiel en temps réel, messageries (courriel, clavardage, forums de discussion, etc.), éditeur multiusagers

Communication et coordination Courriel, blogue, visioconférence diachronique, flux de travaux, site wiki, contrôle de versions, calendrier de travail

MATRICE DU COLLECTICIEL TEMPS / ESPACE

L’analyse des besoins en début de projet, même si elle sera raffinée par la suite, a souvent pour point de départ un cahier des charges, des termes de référence ou une réunion avec un client ou promoteur. Ce premier point de départ constitue déjà, en soi, une première lecture des besoins. D’ailleurs, afin de clarifier la nature des « besoins » à cette étape, il vaut mieux utiliser le terme « exigences ». Ainsi, par exemple, les auteurs-concepteurs d’un

Louis Toupin : Concevoir la conception

cahier de charges ont souvent déjà réfléchi aux exigences que devra rencontrer le projet de conception, notamment en spécifiant : •

L’expression stratégique du besoin en fonction d’un état des lieux : problèmes, dysfonctionnements, insuffisances…

•

Le rôle du futur concept (produit, service, résultat ou stratégie) ;

•

Le champ ou périmètre d'application du concept;

•

Les parties prenantes et les acteurs significatifs;

•

Les ressources disponibles et requises ;

•

Les modalités d'utilisation : hiérarchie des utilisations potentielles, contraintes d’utilisation, situations exceptionnelles ;

•

Les performances attendues;

•

Etc.

C’est à partir de cette mince zone de compréhension, qui peut prendre la forme d’un « Plan de gestion des exigences » dont on pourra vérifier la mise en œuvre jusqu’à la fin du projet, que le concepteur doit appréhender le ou les besoins, la portée du futur projet, les objectifs, les contraintes, les moyens, les rôles et les responsabilités de chacun. Pour ce faire il peut se faire aider, selon le concept à développer, par un service de marketing, un bureau d’études, un bureau de style qui pourra, en quelque sorte, déblayer le terrain en fournissant une expertise large ou pointue selon le cas. Le choix de ses outils et de sa démarche sera aussi fonction de sa position dans la division du travail. Dans ce processus, il existera une grande différence entre être à l’extérieur ou à la périphérie d’un système d’action faisant appel à une démarche de conception, par exemple le concepteur fait partie d’un bureau d’études, et être déjà situé à l’intérieur du système d’action, le concepteur fait partie d’un service interne à une entreprise. Louis Toupin : Concevoir la conception

À cette étape et pour la suite des travaux de conception, il est possible d’adopter plusieurs postures, qui ne sont pas mutuellement exclusives, pour analyser les besoins, dont les suivantes : •

La posture anticipative : elle consiste, pour le concepteur, à se projeter dans un futur immédiat où il peut « imaginer » les utilisateurs faisant usage du produit, du service ou du résultat qui sera éventuellement développé. Cette posture est parfois la seule possible au début d’un processus de conception, par exemple lorsque l’on répond à un cahier de charge ou à des termes de référence. Il est alors possible de raffiner cette position en ayant en main des études ou des données préalables. Cependant, plus le processus de conception ira de l’avant et plus les limites de la posture anticipative se feront sentir. Outre l’expérience du concepteur, la posture anticipative fera appel, surtout s’il s’agit de concevoir des produits, à des connaissances générales sur le fonctionnement humain (vision, auditions, fonctionnement cognitif, habiletés psychomotrices...) et à des connaissances plus spécifiques et techniques concernant l'adaptation des produits à différents publics. S’il s’agit de concevoir des services, les connaissances culturelles, psychologiques, sociologiques reliées au travail ou à la consommation peuvent être d’un apport certain.

•

La posture agrégative : elle consiste à mobiliser, surtout au début du projet de conception, des concepts, ou parties de concepts, déjà développés dans des projets similaires afin d’identifier les éléments apparemment transférables, à quelques adaptations près, au nouveau projet. Cette façon de faire allège et accélère le travail de conception, mais aussi fait courir le risque d’imposer des solutions toutes faites aux futurs utilisateurs. La conception orientée objet

Louis Toupin : Concevoir la conception

(Voir Encadré 16) qui a débuté en informatique, et dont l’approche inspire d’autres domaines de la conception, propose d’accélérer la conception en créant des « objets » réutilisables d’un projet à l’autre et aussi permettant l’agrégation d’objets de bases, ou modules, de façon à construire des objets plus complexes. Dans le cadre de cette approche, pour l’analyse des besoins, le concepteur étudiera les attentes des utilisateurs, afin d'identifier les « objets de gestion » ou les « objets métier » qu'ils identifient dans leur activité. Ce sera alors le point de départ de la conception. •

La posture simulative : il s’agira de mettre au point un prototype ou une maquette qui permettra aux futurs usagers d’interagir avec le concept en phase de développement. On pourra alors, par exemple à partir d'un plan, d’une maquette, ou mieux encore d’un prototype, demander aux utilisateurs de décrire ou d’exercer certaines activités futures ou encore de réagir à des situations problématiques ou extrêmes du genre « que se passera-t-il, si… ? ». On pourra ensuite réunir un panel représentatif d’utilisateurs qui feront part de leurs observations. La posture simulative permet ainsi de recueillir les attentes des utilisateurs finaux, et ce, afin de rationaliser les choix de conceptions. Cependant, cette posture peut difficilement être mobilisée au tout début du processus de conception car l’élaboration d’artéfacts n’est possible que sur la base d’une analyse préalable. L’analyse des besoins qui résultera de cette posture sera, fort probablement, plus fiable et détaillée que celle qui résulte de la posture anticipative. Toutefois, un plan, une maquette, ou un prototype sont des construits qui impliquent nécessairement de faire des choix à propos de ce qui est principal ou secondaire dans le concept en développement. Une fois ces choix faits il devient difficile et coûteux de faire

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marche arrière. L’analyse des besoins sera dépendante de la pertinence, de la précision de ces choix et du moment où ceux-ci seront soumis aux utilisateurs, le plus tôt étant le mieux. De plus, en situation de d’innovation ou de pression technologique, l’utilisation d’artéfacts devra, compte tenu de la relative ignorance des futurs utilisateurs, être compensée par des protocoles d’apprentissage qui permettront aux futurs usagers d’augmenter leur niveau d’appropriation d’une technologie qu’ils ne connaissent pas. Pour analyser les besoins dans le cadre de cette posture, il faudra établir un dialogue avec les experts du domaine et, pour ce faire, le concepteur devra connaître et utiliser des méthodes plutôt cognitives telles que : entretiens, questionnaires, observation de l'existant et étude de situations similaires. •

La posture dialogique : cette posture part du principe que la maturation d’un concept est trop complexe pour qu'une seule personne dispose de toutes les ressources intellectuelles et matérielles nécessaires à son développement. Les acteurs doivent donc collaborer. La régulation des choix de conceptions devient alors le rôle du concepteur qui, pour y arriver, devra configurer des situations d’interactions pertinentes et continues. Ces situations d’interactions feront nécessairement appel à un langage commun qui ne s’obtient qu’au prix d’apprentissages partagés. Ce type de posture convient particulièrement bien à la conception de type coconfiguration où il s’agit de rendre la conception flexible du point de vue de ses futurs usagers. Ici, selon Pascal Béguin et Marianne Cerf (2004), il est possible de distinguer deux types de flexibilité. D’une part, une flexibilité diachronique, où le concept évolue dans le

Louis Toupin : Concevoir la conception

temps et où les utilisateurs, réunis en communauté réelle ou virtuelle, deviennent graduellement auto-définisseurs de leurs besoins. Les systèmes à code ouvert, par exemple UNIX, ou les sites Wiki, qui laisse les textes ouverts à de nouvelles contributions, sont des concepts qui évoluent et se restructurent constamment et ce, en fonction du degré d’implication, d’auto-vigilance et d’autorégulation de la communauté des usagers. En cela ils imitent presque le fonctionnement millénaire de la Torah où la Parole divine initiale se doit d’être réappropriée et renforcée par le commentaire de chaque génération de lecteurs. Le fonctionnement de ce type de conception implique nécessairement des options d’ouverture au cours de la conception initiale, et la possibilité de construire de nouveaux éléments à partir d'éléments existants. D’autre part, une flexibilité synchronique, où le concept laisse des marges de manœuvres et d’interprétation aux utilisateurs. Ce type de conception flexible implique une analyse des formes possibles de l’activité future, notamment une identification des sources de variabilité qui sont souhaitables et viables. La posture dialogique implique donc la prise en compte, dans le processus de conception, de l’activité constructive des utilisateurs. Ce type d’activité implique à son tour la possibilité de réaliser, à la fois pour les concepteurs et les utilisateurs, des apprentissages expansifs, soit des apprentissages qui permettent de composer avec la nouveauté et le caractère fluctuant ou transitoire des situations dans lesquelles sont plongés les acteurs. Ce type d’apprentissage va émerger surtout lorsque l’on effectuera des retours réflexifs sur l’action, lors de débriefing par exemple, car dans une mise en situation, l’attention des Louis Toupin : Concevoir la conception

utilisateurs est absorbée par la conduite de l’action. Ces apprentissages renforcent le dialogue entre concepteurs et utilisateurs car ils permettent une meilleure appropriation du concept en développement et de faire émerger un langage commun qui facilite les échanges.

Le choix de l’une ou l’autre de ces postures conditionnera à son tour le choix des méthodologies d’analyses des besoins. Il est possible de distinguer quatre types de modèles d’analyse de besoins : •

Le modèle en cascades (waterfall) : la Figure 5 présente le modèle en cascades. Ce modèle se présente comme une démarche séquentielle en plusieurs étapes. Dans ce modèle, l’analyse des besoins se concentre surtout sur les deux premières étapes. Ainsi, à l’étape de la définition du projet, on tentera de définir la problématique à laquelle le projet de conception devra répondre alors qu’au cours de la seconde phase, on procédera à la cueillette des besoins des futurs utilisateurs et à l’élaboration des spécifications. Ce modèle tente donc de concentrer l’analyse des besoins sur une très courte période de temps et d’y allouer un niveau d’effort limité. Au cours des étapes qui suivent, aucun mécanisme d’actualisation des besoins n’est prévu. Ce modèle a l’avantage de faciliter la planification d’un projet et l’estimation des coûts puisque le déroulement des étapes est défini dès le début du projet. De plus, ce modèle anticipe, qu’à la fin du processus de conception, le produit, le service ou le résultat est terminé, prêt à être exploité.

Louis Toupin : Concevoir la conception

100 FIGURE 5

MODÈLE EN CASCADES

Définition du projet Analyse du concept Conception

Développement

Implantation

Exploitation Généralisation

•

Le modèle itératif : la Figure 6 ci-après présente le modèle itératif. Ce modèle introduit des mécanismes de rétroactions à l’intérieur de la phase d’analyse des besoins. Cependant, tout comme le modèle en cascades, il favorise une analyse des besoins de durée limitée, concentrée sur le début du projet, qui s’arrime ensuite à un développement séquentiel en cascades. Le déroulement de l’analyse des besoins, prévue par ce modèle, dépend fortement de la possibilité de développer un prototype. Le nombre d’itérations nécessaires permettant de parvenir à un raffinement satisfaisant des besoins varie d’un projet à l’autre, selon son ampleur et sa complexité. Ces itérations doivent être plutôt courtes, de quelques jours à quelques semaines et ce, afin de conserver un niveau d’implication élevé des utilisateurs et d’obtenir des rétroactions fréquentes et régulières.

Louis Toupin : Concevoir la conception

101 FIGURE 6

MODÈLE ITÉRATIF

Définition du projet

Conception

Développement

Analyse du concept

Implantation

Collecte de besoins Conception rapide

Exploitation Généralisation Prototype(s) Raffinement des besoins

•

Le modèle incrémental : le modèle incrémental prévoit que tout le processus de développement se fait en itération. Selon ce modèle, on peut diviser un projet de conception en plusieurs « sous projets », chacun faisant l’objet d’une itération. Comme l’illustre la Figure 7, ce modèle peut se présenter comme une répétition du modèle en cascades pour chaque itération. Chaque itération représente un incrément. À la fin d’un incrément, de nouvelles fonctionnalités sont ajoutées au concept. Le cumul des incréments constitue le concept final. En ce qui concerne les livrables présentés aux utilisateurs, il est possible de présenter le résultat de chaque incrément aux utilisateurs, ce qui permet d’évaluer régulièrement le concept durant le développement et de procéder aux améliorations demandées par les utilisateurs.

Louis Toupin : Concevoir la conception

102 FIGURE 7

•

MODÈLE INCRÉMENTAL

Le modèle évolutif : le modèle évolutif se présente comme un processus permanent d’évaluation et de décision, notamment en mettant l’accent sur l’adaptabilité et la participation des acteurs du projet à toutes les étapes. De cette façon l’analyse, la planification et la solution du projet s’adaptent à l’évolution du contexte, plutôt que d’être complètement définies et figées. Ce modèle va ainsi plus loin que l’acceptation du changement. Il le recherche. Il privilégie aussi une équipe de projet réduite, composée d’un personnel homogène de type « concepteur-développeur » qui pilote le développement d’une solution validée en permanence par les utilisateurs réels. La réévaluation constante sert de base à une prise de décision de type « go ou stop » lorsque de grands changements sont appliqués au

Louis Toupin : Concevoir la conception

103

projet initial. Cependant, même si toutes les étapes (analyse, conception, développement, implantation) se retrouvent à l’intérieur de chaque itération, l’effort consacré à chacune varie selon l’avancement du projet. C’est ainsi que, même si un effort d’analyse est prévu tout au long du projet, un plus grand effort est fourni au début, et ce, afin d’identifier la plupart des attentes tôt dans le projet. Ce modèle s’apparente beaucoup au prototypage évolutif et il est la base fondamentale des méthodes AGILE. La Figure 8 cidessous propose une représentation du modèle évolutif.

FIGURE 8

MODÈLE ÉVOLUTIF

Expression des besoins Cadrage Première estimation Go ou stop Spécifications générales Conception Affinement de l’estimation + Contraintes et dépendances

Go ou stop

Conception détaillée + Recherche de solutions techniques / org.

Réalisation simultanée

Go ou stop Information Suivi de la réalisation Construction Action ou adaptation

Les différents modèles présentés ne constituent pas une liste exhaustive de ce qu’il est possible de faire en matière d’analyse des besoins. Il existe, en effet, plusieurs modèles et théories Louis Toupin : Concevoir la conception

104

fonctionnelles, critiques, actantielles, structurelles, interprétatives qui peuvent, à un moment ou l’autre, aider le concepteur dans cette entreprise complexe qu’est l’analyse des besoins : par exemple, la hiérarchie des besoins de Maslow (Voir la Figure 9 pour une version réinterprétée de cette théorie). Dans l’univers éclaté des théories et des modèles actuels, il est difficile de recommander un modèle, une approche, ou une théorie particulière. Le concepteur choisira une approche avec laquelle il se sent en phase ou qui est susceptible de contribuer directement à solutionner le problème auquel il est confronté. Ce positionnement libertaire au regard des théories et des modèles indique que le concepteur utilisera davantage une approche comme celle de la science de l’action (Argyris, Putnam et Smith, 1985), soit une approche qui privilégie la production de connaissances qui sont directement utiles à la résolution de problèmes pratiques.

FIGURE 9

PYRAMIDE DES BESOINS DE MASLOW À L’HEURE DU WEB

2.0

Source : Fred Cavazza Louis Toupin : Concevoir la conception

105

La science action est basée sur une pragmatique. Ici le terme « pragmatique » n’est pas tout à fait équivalent ou synonyme de « pratique » que le sens commun lui accorde. La pragmatique consiste davantage, selon le philosophe Jürgen Habermas (1987), à juger les choses dans leurs conséquences. Autrement dit, il ne suffit pas qu’une connaissance ou une technique soit « pratique » encore faut-il qu’elle contribue à l’épanouissement de certaines valeurs ou à l’atteinte de certains objectifs jugés désirables au sein d’une société. Dans cette optique pragmatique, le concepteur peut revendiquer un certain éclectisme dans l’utilisation de théories, de modèles et de techniques parce que, au premier degré, c’est le résultat « qui compte », mais aussi, au second degré, parce que ses réflexions l’amèneront graduellement, à travers sa pratique professionnelle, à mieux cadrer et à améliorer les objectifs de la conception. C’est, en effet, à travers sa pratique professionnelle que le concepteur intégrera des notions de marketing, de technologies, de formation qui l’aideront à définir des solutions qui répondent aux besoins. Il sera aussi conduit à se poser des questions d’un point de vue moral, politique, éthique, esthétique, ludique, philosophique, environnemental. Ces questions seront souvent en conflit avec son travail immédiat, avec une efficacité à court terme, avec des clients ou des promoteurs insensibles à certaines valeurs. Mais c’est à travers celles-ci qu’il se forgera une identité professionnelle forte. Le concepteur pourrait s’en tenir à analyser les besoins au premier degré. Mais, selon la science de l’action, cette posture n’engendrera à la longue que des apprentissages de premier niveau. Ces apprentissages sont généralement destinés à produire le résultat attendu tout en évitant les questions sur les finalités de l’action. Comme le montre le Tableau 11 ci-dessous ce type d’apprentissage même s’il donne, au départ, l’illusion de la performance, conduit à la longue, à l’inefficacité professionnelle.

Louis Toupin : Concevoir la conception

106 TABLEAU 11

PRATIQUES PROFESSIONNELLES NON-RÉFLEXIVES

VARIABLES

STRATÉGIES

CONSÉQUENCES SUR

GOUVERNANTES

D’ACTION

L’ACTION

L’APPRENTISSAGE

Définir des buts et essayer de les atteindre

Concevoir et gérer l’environnement unilatéralement : être persuasif, faire appel à des visées larges

Professionnel défensif, contradictoire, inconvenant, compétitif, contrôleur, craintif, manipulateur, peu sensible et peu préoccupé par les autres

Auto-enfermement

Maximiser les gains et minimiser les pertes

Possession et contrôle des tâches

Relations interpersonnelles défensives, peu de collaboration

Apprentissages de premier niveau

Minimiser l’expression de sentiments négatifs

Protection personnelle unilatérale : incohérence entre le discours et l’action, comportements défensifs tels que blâmer, caricaturer

Normes défensives : méfiance, prise de risque limitée, conformité, luttes de pouvoirs, rivalités

Protection unilatérale des autres contre l’adversité : rétention de l'information, censure, réunions privées

Peu de liberté de choix, d’engagement personnel, de prises de risques

Être rationnel

EFFICACITÉ

Efficacité décroissante

Peu de vérifications publiques des hypothèses de travail, reflux sur le privé

Manque de pertinence

Adaptation de: Argyris, Putnam et Smith (1985)

Louis Toupin : Concevoir la conception

107

Par contre, quand le concepteur agit, non seulement pour atteindre les résultats prévus, mais également pour identifier et traiter ouvertement les difficultés et les conflits il peut alors transformer les variables gouvernantes qui conditionnent sa pratique. Il peut alors devenir un « praticien réflexif » et réaliser alors des apprentissages de premier et de second niveau. Le Tableau 12 présente quelques variables gouvernantes qui peuvent émerger dans le contexte de pratiques réflexives. Ce type de variables gouvernantes est davantage compatible avec une approche de la conception basée sur la co-configuration qui implique, comme il a été mentionné, une interaction forte et suivi avec le client ou le promoteur d’une activité de conception. Au cours des dernières décennies plusieurs variables gouvernantes ont été modifiées dans le travail de conception, dont les suivantes : •

La place de l’utilisateur dans le processus de conception : d’acteur périphérique ou final de la conception, en passant par le statut de participant, l’utilisateur a été propulsé au rang d’acteur premier, intervenant au début, pendant et à la fin du processus de conception car il est celui qui vivra avec les solutions qui émergeront du processus de conception;

•

L’élargissement du champ d’application de la conception : traditionnellement tournée vers les produits, le champ de la conception s’est étendu aux procédés ainsi qu’aux services, à la gestion, aux interactions entre les humains et avec les machines, aux expériences vécues par les utilisateurs, aux transformations et changements que vivent les personnes, les organisations et les systèmes;

Louis Toupin : Concevoir la conception

108 TABLEAU 12

PRATIQUES PROFESSIONNELLES RÉFLEXIVES

VARIABLES

STRATÉGIES

CONSÉQUENCES SUR

GOUVERNANTES

D’ACTION

L’ACTION

L’APPRENTISSAGE

Privilégier l’information valide

Concevoir des situations où les participants peuvent développer un sentiment d’engagement personnel élevé

Le professionnel adopte des rôles de facilitateurs, de collaborateurs

Processus ouvert

Effectuer des choix libres et informés

Les tâches sont contrôlées conjointement

Dynamique interpersonnelle minimalement défensive

Apprentissage de second niveau

S’engager au regard des choix et de leur mise en œuvre

Les enjeux identitaires deviennent une entreprise commune orientée vers la croissance

Normes d’action orientées vers l’apprentissage : confiance, respect des individualités, discussion ouverte sur les enjeux difficiles

Validation publique des hypothèses de travail

EFFICACITÉ

Efficacité accrue à long terme, notamment dans la résolution de problèmes difficiles et la prise de décision

Protection et valorisation des autres Adaptation de: Argyris, Putnam et Smith (1985)

•

L’augmentation du nombre d’acteurs : chaque projet de conception implique dorénavant un nombre plus ou moins important d’acteurs selon les effets attendus du projet. De plus, ces acteurs couvrent un large éventail de compétences et d’expertises, incluant aussi la présence des nonspécialistes;

•

Les solutions attendues de la conception : des produits aux services et, aujourd’hui, de l’expérience des situations à la reconfiguration de celles-ci, la conception évolue vers des solutions qui favorisent et inspirent la participation,

Louis Toupin : Concevoir la conception

109

l’élargissement des possibilités, la transformation des relations, des rôles, des organisations, des systèmes, des stratégies et des politiques; •

Le rôle du concepteur : de spécialiste ou « vedette » du processus de conception, prescrivant forme et fonction, le concepteur voit son rôle se déplacer vers celui d’orchestrateur, de catalyseur, de promoteur du processus de conception;

•

La production de nouveaux apprentissages et de nouvelles connaissances : le concepteur, surtout en contexte de co-configuration, est appelé à réaliser ou à s’insérer au sein d’une communauté de pratique avec des personnes qui, souvent, ont une identité disciplinaire forte. Le processus de conception aura pour point de départ un problème ou une situation à dépasser qui invitera chacun à réaliser des apprentissages expansifs qui vont permettre de transformer la situation et d’élargir les possibilités d’action. Cette dynamique de collaboration exigera la mobilisation des savoirs tacites de chacun et le recours à la « pensée design » (voir Encadré 21). Cette dynamique sera d’autant plus facile à créer si elle prend appui sur des instruments de médiation et des artéfacts. Il en résultera une communication réflexive qui permettra de re-conceptualiser et de transformer les interactions et les interprétations en relation avec les problèmes et la situation partagés.

Le texte encadré ci-après (Encadré 15), proposé par le professeur Marc Schoonderbeek présente une version réflexive du travail de l’architecte Daniel Libeskind dont le projet a été retenu pour la reconstruction du World Trade Center à New York. À la lecture de ce texte on se rend compte que Libeskind fait partie de ces praticiens réflexifs qui ont développé au cours de leur carrière une lecture inusitée des besoins humains, permettant à la conception d’explorer Louis Toupin : Concevoir la conception

110

et d’investir le domaine de l’expérience humaine et de la transformation de celle-ci.

Encadré 15 : Un architecte de l’âme humaine Daniel Libeskind est un architecte américain. On lui doit, entre autres, la réalisation du Musée Juif de Berlin. Ce musée n'est pas seulement qu’un bâtiment mais lui-même un élément de l'exposition. Son architecture très particulière répond au but de l'existence du musée. Libeskind a, par exemple, tracé dans le bâtiment ce qu'il appelle la ligne du vide, composée de six vides traversant le musée sur toute sa hauteur, et ce, afin de symboliser l'absence dans l'histoire allemande des personnes disparues pendant la Shoah. Ce bâtiment est chargé de symbolisme. C’est le projet de Daniel Libeskind qui a été retenu pour la reconstruction du World Trade Center à New York. Son projet veut à la fois rappeler la tragédie du 11 septembre mais aussi donner espoir. Le souvenir et le devoir de mémoire seront symbolisés par la préservation de « Ground Zero » en sous-sol (les Memory Foundations) tandis que l'espoir en l'avenir sera représenté par une tour en flèche (Freedom Tower) qui devrait atteindre plus de 541 mètres de hauteur, ce qui en fera la plus haute tour habitée au monde. Autre point remarquable et hautement symbolique du projet : tous les ans, le 11 septembre, le site sera éclairé par le soleil sans aucune ombre de 8h46, heure du premier crash, à 10h28, heure de l’effondrement de la deuxième tour. Le texte suivant, de Marc Schoonderbeek, nous nous introduit à la dimension réflexive du travail de Daniel Libeskind : L'expérience du mystère de l'architecture occupe une place importante dans le travail de Daniel Libeskind. Dans sa vision, l'architecture est partie prenante du domaine spirituel, un royaume de la présence invisible qui traite de l'indescriptible. Sans contenu spirituel et sans un engagement plus profond de notre être. Il ne peut y avoir aucune signification dans n'importe quel bâtiment. Son travail nous montre une sensibilité qui est en accord avec les profondeurs de l'âme humaine. Libeskind désire que son travail inaugure une nouvelle période où l'expérience de l'architecture contribuera à la libération de l'espace. Ici, la littérature, les mathématiques, la musique, l’astrologie, la philosophie font partie du monde de la connaissance humaine et c'est la tâche de l'architecture de cartographier cette connaissance et d'y ajouter quelque chose qui n'existait pas auparavant. Nous vivons dans le monde de l’après l'holocauste et de l’après-Hiroshima et « nous sommes tous des survivants, nous avons transformé la mort ». Louis Toupin : Concevoir la conception

111 C’est la pensée rationnelle qui nous a amené jusque-là et qui a échoué. Par conséquent cet outil n’est plus celui avec lequel nous pouvons comprendre l'être humain. Dorénavant, chaque création humaine devra se présenter d'une façon totalement différente. Nous avons besoin d’une nouvelle façon de penser qui soit construite à l’aide de différentes méthodes et basée sur différents principes. Notre rapport avec l'Esprit ne devrait pas être rétabli, mais réinventé d'un point de vue différent, considérant les expériences du 20ième siècle. Bien que les temps soient sombres et complexes, l’Espoir est là et nous sommes peut-être au bord d'une nouvelle et fabuleuse ère créatrice. Libeskind ne recherche pas une synthèse des solutions, il essaye plutôt constamment d'intensifier le mystère.

Encadré 16 : La conception orientée objet (COO) Dans l’évolution des processus de développement, la conception orientée objet (COO) se positionne comme une façon de réduire le temps de cycle du développement de nouveaux produits. Tout d’abord mise au point dans le domaine de l’informatique, la COO s’exporte graduellement vers de nouveaux domaines tels que l’architecture, l’avionique, la formation. Le premier objectif de la COO est de réutiliser ce qui a déjà été produit, et ce, afin de ne pas repartir à chaque fois de zéro. En informatique, la COO est une méthode de développement qui conduit à des architectures logicielles fondées sur les objets que le système manipule, plutôt que sur la fonction qu'il est censé réaliser. Dès le départ, lors de l’analyse, on étudie les attentes des utilisateurs et leurs activités professionnelles, afin d'identifier les objets de gestion ou les « objets métier » qu'ils invoquent dans leurs activités. Il peut s’agir d’actes de gestion (par exemple : une demande de réservation sur un vol), d’objets essentiels que l’utilisateur consulte (par exemple : une base de données sur les vols disponibles), des services et titres auxquels les objets peuvent conduire (par exemple : une réservation). Muni de ces informations le projet de conception consistera à construire un système qui appuiera les utilisateurs dans leurs activités professionnelles. Ce système permettra : o De présenter des informations sur une interface utilisateur; o D'interpréter les actions demandées par les utilisateurs sur cette interface; o De mettre en œuvre les règles de gestion attendues; Louis Toupin : Concevoir la conception

112 o De consulter ou mettre à jour une ou plusieurs bases de données. Un tel projet de conception s’appuiera sur trois personnages clés. Tout d’abord, le chef de projet qui travaillera de façon étroite avec les futurs utilisateurs et verra à assurer la conduite globale du projet, notamment à travers l’intégration cohérente de chacun des sous-systèmes qui sera développés de façon à apporter des solutions aux utilisateurs. Ensuite, l’architecte qui verra à procurer aux utilisateurs et à leurs directions une vision claire, globale et intégrée des systèmes et domaines d’informations, à dessiner des frontières claires entre les sous-systèmes, à assurer l’arrimage entre systèmes et données, à améliorer la précision des estimations de coûts et, aussi, à vérifier que tous les systèmes nécessaires ont bel et bien été identifiés. Avec le chef de projet, il verra aussi à améliorer la coordination et l’intégration des sous-systèmes et solutions. Enfin, il y aura les spécialistes du développement par composants. Ceux-ci verront à assembler des composants existants ou à développer ceux qui manquent et à élaborer un cadre d’implantation et de gestion de ceux-ci (formation, évolution, maintenance). La COO se présente comme une alternative aux solutions « progiciels ». Le développement à base de composants réutilisables apporte ainsi aux entreprises la possibilité de développer plus rapidement, à moindre coût, permettant ainsi de s'affranchir des solutions toutes faites qui empêchent la diversification et qui renforcent la mainmise des éditeurs sur leur système d'information.

Encadré 17 : Histoire du vélo BIXI Après Paris, Barcelone et Stockholm, Montréal aura son premier vélo communautaire en libre-service. Pour réaliser ce projet, la ville de Montréal confie, en 2007, à Stationnement de Montréal la prise en charge logistique de ce réseau roulant. Il portera le nom de BIXI, pour bicyclette et taxi. Il sera définitivement lancé en avril 2009. Le cahier des charges de Stationnement de Montréal prévoit un budget 15 millions et comprend plusieurs exigences, telles que : un vélo qui soit unique à Montréal, adapté à toutes les catégories d’usagers, se prêtant à une utilisation intensive, qui soit à l'épreuve du vol et du vandalisme, et qui puisse résister aux chocs, aux écarts de température et aux nids-de-poule: Pour concevoir ce vélo spécialement adapté à la réalité urbaine, on a fait appel au designer québécois Michel Dallaire et à la firme DeVinci qui assurera la mise en production. Louis Toupin : Concevoir la conception

113 Au début de cette collaboration c’est le syndrome de la page blanche. Le concepteur demande à la firme DeVinci de commencer le travail. Débute alors les premiers échanges entre un fabricant qui est spécialisé dans le montage de vélos complexes et un concepteur qui, de son côté, veut un vélo simple, répondant à une approche minimaliste où tout le superflu est enlevé. Le premier défi que se donne l’équipe de conception c’est de créer un symbole, un vélo qui aura une personnalité, une signature immédiatement identifiable, à la manière des taxis jaunes de New York. Cette première approche du concept permet de voir ce vélo comme un moyen de transport communautaire, fonctionnel, urbain, sécuritaire, qui répond à des besoins de déplacements courts et rapides auxquels l’autobus ne peut pas répondre. Le travail de conception technique commence par le cadre du vélo lequel doit répondre à des contraintes majeures. Rapidement on opte pour l’aluminium, pour ses qualités de légèreté et anticorrosive. Mais le vélo doit être solide, sans dépasser 20 kilos. Pour y arriver on fait appel à la simulation géométrique sur ordinateur qui permet de jouer avec le dimensionnement et la forme des tubes. On opte pour un cadre central important ce qui permet de cacher plusieurs éléments, même la chaîne du vélo. Par rapport aux risques de vol, plusieurs solutions sont aussi trouvées : beaucoup de pièces du vélo sont non compatibles avec d’autres vélos, une attache innovatrice est développée pour le raccordement du vélo à sa borne. Les premiers tests ont porté, en laboratoire, sur les composantes critiques du futur vélo, par exemple les soudures du cadre, et ce, afin d’abaisser le poids des composantes, éviter les surcharges, éliminer les structures trop massives. Un premier prototype a pu être testé par la suite dans les rues de Montréal. Des capteurs ont été installés sur le vélo afin d’enregistrer les moindres comportements du vélo soumis aux conditions de tous les environnements familiers des montréalais. L’objectif était de parvenir à un vélo durable, soit une durée de vie de 5 ans, agréable à conduire, et qui soit une référence dans ce nouveau domaine du transport urbain. La fin de ce processus de développement du vélo prévoit que 40 exemplaires seront testés dans le cadre d'un projet-pilote afin d’apporter les dernières modifications et ajustements au concept. La conception du vélo n’est cependant qu’un élément du concept global. Car, il s’agit de développer un nouveau service de transport collectif. Ainsi, tout le concept de gestion de ce nouveau service doit aussi être développé. Pour ce faire Stationnement de Montréal a fait appel à 8D, un leader mondial dans la conception et le développement de solutions et de Louis Toupin : Concevoir la conception

114 systèmes de point de vente intelligents multifonctionnels, afin de vérifier, d'une part, l'efficacité et la robustesse de la technologie de 8D dans le cadre du service de location de vélo et, d'autre part, l'attitude de la population à l'endroit du nouveau service de location de vélo. Le service permettra aux particuliers de louer un vélo à une station libreservice prévue à cette fin, de le rendre à une autre et de payer les frais de location au comptant ou en utilisant une carte de crédit. Le système pourra aussi éventuellement prendre en charge une carte d'abonnement sans contact (« clé ») pour les utilisateurs fréquents. Le paiement sera effectué lorsque le vélo est rapporté. Le système pourra aussi être relié à d'autres systèmes, tels que le système de transport public, permettant ainsi une intégration multimodale du transport. Une des particularités du système 8D est qu'il sera alimenté par énergie solaire, la borne étant pourvue de capteurs solaires en son sommet. Aussi, les bornes seront reliées par connexion sans fil entre elles et avec les systèmes de gestion de la Ville et les ordinateurs de poche (PDA) utilisés par les agents de contrôle du stationnement. Ces derniers pourront vérifier à distance le paiement ou non des services, tandis que les gestionnaires de la Ville pourront établir diverses statistiques d'utilisation.

Louis Toupin : Concevoir la conception

115

4.2

Interprétation de l’information La connaissance s'acquiert par l'expérience, tout le reste n'est que de l'information Albert Einstein

L’interprétation de l’information est un élément de compétence que l’on retrouvera à toutes les étapes du processus de conception. Cependant, la nature de l’information et le type de traitement qu’on lui appliquera varieront selon le cycle de développement du produit, du service ou du résultat que l’on veut concevoir. Ce cycle peut être assimilé à celui développé par Engeström (1999) présenté à la Figure 10.

FIGURE 10

CYCLE DE DÉVELOPPEMENT SELON ENGESTRÖM

7. Consolidation de la nouvelle pratique

1. Questionnement 6. Réflexion sur le processus

5. Mise en place du modèle

4. Nouveau modèle pour agir

2. Analyse historique et recueil de données empiriques

3. Formulation d’une nouvelle solution

Source : Engeström, 1999

Au début du processus de conception, soit les étapes 1 et 2, l’information prendra la forme d’analyses scientifiques ou Louis Toupin : Concevoir la conception

116

commerciales, de documents techniques, de brevets, de rapports d’expériences, de rapports de ventes, d’enquêtes, de statistiques, de standards, de normes qui vont permettre de positionner le projet de conception, ne serait-ce que pour assurer son financement. Ce travail en amont permettra au concepteur : •

De faire un état des lieux : questionner la situation présente, identifier des problèmes, des contradictions, des tensions;

•

D’établir une problématique de départ;

•

D’analyser les tendances et les courants actuels;

•

D’étudier des solutions mises en place dans des domaines connexes;

•

D’identifier des besoins et des spécifications ;

•

De documenter les solutions;

•

De présenter (énoncé, pré-projet, offre de services) les solutions proposées.

Viendront ensuite, dans le cadre de l’étape 3, des informations diverses, hétéroclites, parfois superficielles ou contextuelles qui vont alimenter la pensée divergente du concepteur et favoriser l’innovation. Ces informations permettront : •

De repenser le système d'activité de façon à explorer de nouvelles façons de résoudre les problèmes, contradictions ou tensions identifiés;

•

De rechercher des idées originales;

•

D’identifier de nouveaux buts, de nouvelles façons de faire;

•

De développer un nouveau concept, un nouveau modèle d’activité.

Par la suite, étapes 4 et 5, ce sont les informations plus cadrées, plus techniques et plus analytiques qui reprendront le dessus, cette fois-ci pour concrétiser le concept. Ces informations permettront : Louis Toupin : Concevoir la conception

117

•

De développer le concept, de l’améliorer, de le raffiner;

•

De mettre à l’essai le nouveau concept;

•

D’identifier les outils, les moyens, les méthodes qui permettront une meilleure appropriation des solutions.

La fin du processus, étapes 6 et 7, sera davantage dominée par les informations synthétiques, comparatives, évaluatives. Ces informations serviront : •

À réfléchir sur les résultats du processus de conception, les consolider, les disséminer;

•

À établir un sommaire du processus de conception et de ses résultats;

•

À dégager des leçons pour de futurs projets de conception;

•

Si nécessaire, à reconcevoir, en apportant des corrections, les solutions apportées.

Le Tableau 13, ci-dessous, rappelle les critères de performance liés à l’interprétation de l’information et présente les connaissances, les habiletés et les attitudes qui sont mobilisées, à un moment ou l’autre, par cet élément de la compétence en conception.

TABLEAU 13

ÉLÉMENT DE LA

CONNAISSANCES, HABILETÉS ET ATTITUDES RELIÉES À L’INTERPRÉTATION DE L’INFORMATION CRITÈRES DE PERFORMANCE

COMPÉTENCE

CONNAISSANCES, HABILETÉ ET ATTITUDES

Interpréter de l’information au regard d’une problématique de conception

• Interprétation juste des objectifs du projet de conception • Choix judicieux des sources d’information • Repérage adéquat des

Louis Toupin : Concevoir la conception

Connaissances Modèles et approches de l’information Connaissances des sources d’information : études de marchés,

118 ÉLÉMENT DE LA

CRITÈRES DE PERFORMANCE

COMPÉTENCE

CONNAISSANCES, HABILETÉ ET ATTITUDES

: Concevoir un projet intégrant fonctionnalité, sens et esthétique dans un produit, un service, un procédé ou un résultat de manière à trouver des solutions à des besoins socialement spécifiés informations recherches économiques, ethnographiques, sociétales, rapports de vente, etc. technologiques, Notions de gestion des réglementaires, connaissances financières pertinentes Habiletés au projet Techniques • Identification correcte d’interprétation des des caractéristiques, informations : veille des standards et des stratégique, démarche tendances du domaine prospective, cartes cognitives, • Analyse adéquate des benchmarking parties prenantes, de (étalonnage), scénarios, leurs besoins et de recueil d’histoires leurs exigences significatives, • Analyse pertinente des dictionnaire des termes, caractéristiques des etc. produits, services, ou Techniques d’analyse résultats qui ont la des parties prenantes réputation d’être parmi les « pratiques Techniques d’analyse exemplaires » du des exigences domaine Synthèse de multiples informations Attitudes Mentalité « usager » Anticipation COMPÉTENCE

Cet élément de compétence, l’interprétation de l’information, a pris, à l’heure des technologies de l’information et des communications, une importance grandissante car, de plus en plus, les usagers, les clients, les parties prenantes d’un processus de conception sont en mesure d’accéder à des sources d’informations diversifiées, de faire Louis Toupin : Concevoir la conception

119

des comparaisons, d’exiger le meilleur. Souvent, le concepteur luimême doit avoir une longueur d’avance dans ce domaine afin d’être au fait des informations les plus récentes, les plus sensibles, les plus significatives. Ainsi, une partie du travail relié à cet élément de compétence consistera à être une « éponge », c’est-à-dire à s’abreuver à différentes sources documentaires, et ce, souvent et simplement afin de « rester dans l’air du temps », ce que, en langue allemande, on appelle « zeitgeist », soit l’esprit intellectuel, culturel, éthique et politique d’une époque. Ce qui peut ne pas être trop difficile compte tenu que l’information est aujourd’hui à un double-clic du doigt. De plus, pour saisir l’air du temps, certaines entreprises mettront leurs concepteurs en état de « recherche-action », par exemples en visitant et observant les utilisateurs dans leur milieu, en faisant des stages pratiques dans des unités de ventes pendant un certain temps, en organisant régulièrement des groupes de discussions (focus group). Toutefois, être dans l’air du temps ne suffira pas. Il faudra au concepteur, sous peine d’être submergé par l’information, apprendre à mieux cadrer ses sources d’informations afin de se mettre en contact avec ce qui se fait de mieux dans son domaine. Ici, les techniques de veille, que l’on nomme aussi intelligence informationnelle, permettront de réduire la masse d’information. Aussi, afin de réduire le décalage entre les sources d’information et le processus de conception, par exemple entre une tendance identifiée par une étude et la façon d’y répondre, on privilégiera une méthode de travail où les idées de conception émergent en même temps que l’on s’immerge dans l’information. Cependant, au bout du compte, dans ce processus en entonnoir qu’est le traitement de l’information, c’est la capacité à interpréter celle-ci qui importera davantage. Ce travail d’interprétation consistera à tirer de l’information des connaissances significatives Louis Toupin : Concevoir la conception

120

pour le processus de conception en cours. Ainsi, que ce soit avec beaucoup d’information, à informations égales et parfois moindres, certains concepteurs vont parvenir à extraire davantage d’informations significatives que d’autres. Ils arrivent, à travers l’interprétation, à apporter une valeur ajoutée à l’information en l’amenant au statut de connaissance utile pour l’action. Et, comme la citation introductive nous l’indique, ce travail interprétatif sur l’information dépend de l’expérience ou, si l’on préfère, des savoirs tacites accumulés par le concepteur. Les savoirs tacites sont des savoirs complexes qui vont contribuer à l’interprétation des informations. Ils sont, selon Ikujiro Nonaka et Hirotaka Takeuchi (1995) hautement personnels, peu formalisables, enracinés dans l’action, ce qui les rend difficile à communiquer et à partager avec d’autres. Si les savoirs tacites sont difficilement formalisables, il est, par contre, possible d’examiner la manière dont se construisent ces savoirs. Les savoirs tacites sont le résultat d’une reconstruction interne de savoirs externes. Ils mettent en scène, comme l’indique la Figure 11, quatre types de savoirs : •

À l’extrême gauche on retrouve le savoir théorique. C’est le savoir savant qui a une prétention universelle. Ainsi, au départ, personne ne réfléchit dans le vide, sans matériaux. Pour penser, pour observer, pour analyser, il faut des concepts, qui appartiennent à des champs conceptuels, à des typologies, à des fragments de théorie. Ce sont ces savoirs qui permettent de mettre de l’ordre, de distinguer des aspects et des traits, de comparer, de mettre en relation, de formuler des questions ou des hypothèses.

•

Le savoir appliqué est en lien avec les exigences et les contraintes de l’action. Il vérifie la cohérence des données du savoir théorique dans la résolution de problèmes, simulés

Louis Toupin : Concevoir la conception

121

ou réels. C’est avec ce savoir que se font les applications concrètes de ce qui est issu des théories pures. •

À l’extrême droite du continuum on retrouve le savoir d’expérience. Ce savoir est très singulier, il est situé dans une réalité particulière, locale. Il se superpose aux expériences antérieures et suppose de multiples décisions à prendre dans le feu de l’action. Ce savoir met également en scène un individu unique ayant lui-même une base culturelle spécifique, un système de valeurs qui lui est propre. Ce savoir est donc qualitatif dans l’application des actions et des gestes au quotidien.

•

Le savoir praxique est une conceptualisation des gestes posés dans la pratique quotidienne. C’est un savoir qui se construit avec et par le retour réflexif sur une pratique. C’est la conceptualisation du savoir d’expérience, une représentation explicite de «sa» pratique de concepteur. Ce dernier n’a pas seulement la capacité de faire l’action, mais il a aussi la capacité de la voir, de l’analyser et de la nommer.

FIGURE 11

Savoir théorique

QUATRE TYPES DE SAVOIRS COMPLÉMENTAIRES

Savoir appliqué

Savoir praxique

Savoir d’expérience

Source : Laurin, 1993

Dans un cadre de co-configuration, où prédomine une dynamique d’apprentissage expansif, tous les savoirs du praticien s’interpellent, s’alimentent mutuellement. Comme l’indique la Figure 12, les savoirs s’animent et se recombinent différemment. Le savoir tacite du praticien est le résultat d’un processus d’intégration des différents Louis Toupin : Concevoir la conception

122

savoirs qui évolue aussi bien à l’intérieur du champ théorique (flèche A) qu’à l’intérieur du champ pratique (flèche B) et finalement d’un champ à l’autre (flèche C). Une synergie favorable à l’intégration du savoir théorique et du savoir pratique est ainsi optimisée, car chacun des champs respectifs supporte l’autre. Le résultat de ce processus d’intégration des différents savoirs permet la production du savoir tacite, ou savoir complexe. Le savoir tacite se présente donc comme un amalgame de quasis théories, de modèles, de représentations, de schémas opératoires, d’expériences pratiques, d’affects, que le concepteur va mobiliser dans une situation où il doit interpréter de l’information.

FIGURE 12

DYNAMIQUE DE PRODUCTION DU SAVOIR TACITE

C Intégration des savoirs

A Savoir théorique

B Savoir praxique

Savoir appliqué

Savoir d’expérience

Savoir tacite

Toutefois, il serait plus juste de dire que, dans un processus de conception, l’interprétation de l’information ne sera pas que le fait du concepteur. Celui-ci, le plus souvent, ne sera pas le seul à interpréter l’information disponible, surtout en situation de coconfiguration. Dès lors, l’interprétation de l’information sera le résultat d’un processus dialogique mettant en scène des savoirs tacites provenant d’horizons différents. Ce processus comporte beaucoup d’hésitation et de va-et-vient. Jonna Kangasoja (2002) Louis Toupin : Concevoir la conception

123

qualifie cette dynamique complexe « d’ignorance symétrique » où, malgré tout, les acteurs détiennent les connaissances pour trouver les solutions à leurs problèmes. Ajoutons que le processus dialogique met aussi en lumière plusieurs zones de « non savoir ». Ainsi, Steve McConnell (1996), un développeur de logiciels, présente plusieurs cas de figures où le concepteur peut rencontrer des limites quant à l’information que l’on peut recueillir auprès des futurs utilisateurs : •

Les utilisateurs ne savent pas ce qu'ils veulent ;

•

Les utilisateurs ne veulent pas s'engager à écrire les exigences ;

•

Les utilisateurs insistent sur de nouvelles exigences après que le coût et le calendrier ont été fixés ;

•

La communication avec les utilisateurs est lente ;

•

Les utilisateurs ne participent le plus souvent pas aux revues ou sont incapables de le faire ;

•

Les utilisateurs manquent de compétence technique ;

•

Les utilisateurs ne comprennent pas le processus de développement.

Ainsi, face à un concept en développement, on observe la cohabitation de différents savoirs tacites, qui eux-mêmes renvoient à différents systèmes de référence, différentes façons de définir une même réalité, différentes exigences, différents systèmes de valeurs et, parfois, des zones de « non savoir ». Mais, à travers ce dédale interprétatif, le concepteur a le rôle d’extraire l’information significative et pertinente, celle qui apportera une valeur ajoutée au processus de conception. Pour ce faire, il procédera, comme l’indique la Figure 13, par itération successive pour réduire la masse d’information et, peu à peu, faire émerger les connaissances qui serviront le processus de conception. Louis Toupin : Concevoir la conception

124

Pour ce travail, il disposera de plus ou moins de temps ce qui affectera la qualité des connaissances mais aussi le coût de production de celles-ci. Un équilibre se fera en fonction de l’importance de la contrainte financière. Pour optimaliser cette contrainte il utilisera, comme il a été mentionné, des artéfacts, matériels ou symboliques, qui permettront en quelque sorte de manipuler le concept en développement, de le transformer en fonction des exigences des utilisateurs. Cette manipulation facilitera et accélérera l’expression d’informations fonctionnelles, mais aussi normatives, culturelles, finalisées. Elle permettra aussi de mieux contextualiser l’information, notamment en fonction de la communauté qui fera usage du produit, du service ou du résultat. Ainsi, l’artéfact qui sera utilisé interagira avec les savoirs tacites qui lui préexistent. Il débusquera les zones de « non savoir », ce qui sera susceptibles d'orienter les apprentissages des concepteurs et des utilisateurs. Il identifiera aussi les motifs de résistances qui peuvent être reliés au statut des acteurs, à des modifications dans l’organisation du travail, à des prérogatives hiérarchiques, aux frontières entre informations que l’on peut ou veut partager et informations stratégiques que l’on veut préserver. Ce travail interprétatif du concepteur, qui s’appuie en bonne partie sur les savoirs tacites, permettra, comme le précisent Michael Polanyi et Harry Porsch (1975), de donner du sens aux choses. Les informations prendront formes et reliefs en fonction du travail à effectuer. Cependant, selon la nature du concept en développement, le sens ira du concret vers l’imaginaire, ou de l’imaginaire vers le concret. Ainsi, le concepteur qui travaille sur un objet, par exemples concevoir un meuble, une automobile ou un vêtement, devrait être à la recherche d’interprétations qui permettront d’intégrer cet objet dans un imaginaire. C’est le cas du designer de mode qui développera une collection en structurant celle-ci autour d’un thème porteur. Par contre, le concepteur qui d’emblé développe un concept Louis Toupin : Concevoir la conception

125

campé dans l’imaginaire, par exemples un jeu vidéo, une publicité, un spectacle d’humour devra, pour lui donner du sens, parcourir un chemin inverse. Il devra rechercher des informations factuelles afin d’en démontrer la viabilité, l’utilité, l’attractivité. C’est ce qui se passe lorsque vient la mise en marché d’un nouveau jeu vidéo, en insistant sur le nombre de précommandes, en filmant les files d’attentes des amateurs désireux d’être les premiers à se procurer le nouveau jeu, en tentant de susciter des phénomènes de type « publicité virale ».

FIGURE 13

PROCESSUS DE TRANSFORMATION DES DONNÉES EN CONNAISSANCES

Source : Michel Cartier

Le dialogue entre les savoirs tacites permettra au concepteur, à son équipe et aux parties prenantes d’interpréter l’information. Ceux-ci pourront s’aider de stratégies d’interprétation de l’information qui Louis Toupin : Concevoir la conception

126

renforceront ce que l’on pourrait appeler « l’intelligence collective » de la situation, dont les suivantes : •

Veille stratégique : La veille stratégique consiste à définir les axes stratégiques permettant de focaliser les recherches d'informations sur un certain nombre de domaines. Ces informations sont ensuite extraites, triées, comparées, croisées les unes avec les autres, afin de mettre en évidence les convergences existant entre certaines tendances. Ces informations sont stockées, diffusées à d'autres, évaluées et comparées, afin d'être directement appliquées ou réinjectées dans le processus d’interprétation pour corriger les axes stratégiques et conduire à de nouveaux critères de veille.

•

Démarche prospective : La démarche prospective consiste à réaliser à partir de la veille, des analyses de tendances en étudiant les convergences entre secteurs (par exemple : le rapprochement entre la biologie et l’informatique). La mise en lumière de ces convergences sera facilitée par la définition d’un scénario situé dans un avenir proche et qui focalise les tendances les plus pertinentes. À partir de ce scénario, on pourra rechercher dans des bases de données des éléments complémentaires ou plus détaillés, nécessaires pour valider ou invalider le scénario proposé. Cette démarche pourra conduire, soit à déplacer le scénario dans le temps, soit à en changer les paramètres constitutifs. C'est la démarche rétro prospective. Par itération, on précise ainsi, non seulement le scénario, mais aussi les tendances convergeant vers ce scénario.

Louis Toupin : Concevoir la conception

127

•

Cartes cognitives Une carte cognitive aide à simplifier, à coder l'interaction complexe de l'humain avec son environnement. Ainsi, la carte cognitive traduit de manière visuelle et dynamique des schémas mentaux. Ces relations peuvent être représentées par des flèches ou des traits différenciés qui signifient quelque chose : par exemple un lien de dépendance, une implication logique, une hypothèse. On peut donner aussi une représentation qualifiée des entités : par exemple des signes « ++ » pour l'importance d'un acteur dans un processus. C'est une manière visuelle de décrire la complexité. Les cartes cognitives sont utilisées pour représenter des ensembles conceptuels, ou des situations et stratégies, des projets, ou même pour prendre des notes. Construire une carte cognitive fait apparaître des éléments qui seraient restés cachés; donne une représentation dynamique des réalités observées; éclaire des problématiques complexes. On les utilise pour représenter des ensembles conceptuels, des situations, des stratégies ou des projets.

•

Benchmarking (étalonnage) Le benchmarking est la méthodologie, l'état d'esprit, alors que le benchmark est l'outil principal de cette méthodologie. On distingue différents niveaux de mise en œuvre de cette méthode d’interprétation comparative : •

Interne : comparaison entres les opérations semblables dans une même organisation;

•

Concurrentiel : comparaison avec le meilleur de ses concurrents directs (par exemple, dans le cas de l’éducation publique : les écoles privées);

•

Fonctionnel : comparaison avec les d'organisations ayant les même processus;

Louis Toupin : Concevoir la conception

méthodes

128

•

Processus générique : comparaison des processus de travail avec d'autres secteurs plus innovants ou ayant des processus exemplaires.

Méthode des scénarios Construire des scénarios ne sert pas seulement à imaginer, en groupe, l'avenir. C'est une manière très puissante de mobiliser expertise et créativité pour éclairer le présent. La méthode des scénarios peut devenir un outil puissant de création de connaissances collectives. Elle permet d'orienter des décisions et stratégies, mais aussi de préciser et partager une vision, du sens, et de les rendre actifs, prégnants, et d'inspirer directement les réalisations communes.

•

Recueil d’histoires significatives Suivant l'art ancien des conteurs, il s’agit de construire, sous forme narrative, les expériences ou les pratiques vecteurs de changement, d’innovation, d’expériences utiles au projet. Cette approche est reconnue comme un puissant moyen d’évaluation des valeurs courantes de la culture d’une organisation, et comme un levier efficace pour évoluer collectivement. En fait, la conduite d’importants changements, l’identification et la constitution de communautés d’intérêt et de pratiques, la communication dans des organisations globales, sont des contextes dans lesquelles pratiquer les « histoires » est particulièrement intéressant. Elles visent à une évolution rapide des idées ou des représentations mentales et donnent de nouveaux repères partagés, facilitent la communication, permettent une mobilisation large là où on pensait trouver surtout des blocages. La clé, c'est le langage. Et les histoires constituent

Louis Toupin : Concevoir la conception

129

un fantastique vecteur de création et diffusion du sens, de compréhension spontanée et d'approche de ce qui est complexe. Les résultats sont puissants, car les référents sont concrets. Les personnes réceptrices peuvent s’y projeter librement et sont marquées par le récit qu‘elles habitent. Enfin, les conclusions à retenir sont clairement formalisées. Il est possible d’introduire des récits dans des bases de connaissances, mais aussi de les faire circuler dans les communautés de pratiques, ou même de les concevoir en groupe et en ligne. La technique est aisée et se transmet facilement en la pratiquant. On peut la pratiquer ensuite collectivement, même sur un support collaboratif, et constituer des bibliothèques permettant de les mobiliser selon les situations. Dans le cadre d’une conception de type co-configuration, où l’apprentissage expansif prédomine, les histoires significatives, ou récits, occupent une place privilégiée dans le travail de conception. •

Dictionnaire des termes Lors d’un nouveau projet où se combinent les actions de groupes issus de contextes, d’origines et d’identités différentes, il est nécessaire de trouver un langage commun. Au-delà de la langue utilisée, il faut pouvoir assurer à tout moment la cohésion des contenus. Le « dictionnaire » devient alors un élément fédérateur, sur mesure, qui permet de suivre la trace de l’évolution des projets, en même temps qu’il assure la transmission des contenus d’un secteur à l’autre. Par la suite, il constitue un ancrage linguistique de référence pour les autres activités de l’organisation.

Louis Toupin : Concevoir la conception

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Un dictionnaire des termes permet de : •

Garantir des définitions communes aux différentes communautés en évitant les ambiguïtés;

•

Fournir des textes ou des traductions « localisées » c'est-à-dire basées sur les besoins propres d’une communauté ciblée;

•

Éviter le risque les flottements interprétatifs dans la communication;

•

Intégrer les nouveaux participants à une communauté qui s’identifie et reconnaît dans son langage;

•

Préparer le terrain lorsque des équipes sont fusionnées ou regroupées.

Encadré 18 : Co-configuration et services de santé La co-configuration est un mode de travail et de production très exigeant. Cependant, elle offre des avantages stratégiques quand les objets du travail l'exigent. La conception de services de santé plus efficaces et efficients en est un exemple. Ainsi, un pourcentage croissant des patients a des maladies chroniques multiples pour lesquelles de simples diagnostics normalisés s’avèrent insatisfaisants. Par exemple, à Helsinki, 3,3% des patients mobilisent près de la moitié de toutes les dépenses en soin de santé tandis que 15,5% des patients consomment, à eux seuls, 78,2% de toutes les ressources. Une part significative de ces patients représente des coûts prohibitifs parce qu'ils passent d'un médecin à l'autre sans que personne ait une vue d'ensemble et une responsabilité globale de leurs soins. Le travail de co-configuration devient alors une priorité stratégique parce que le personnel soignant et les patients doivent apprendre à produire ensemble des trajectoires de soins à long terme, coordonnées et adaptables.

Encadré 19 : Une dynamique dialogique Dans le cas de la conception d'outils d'aide à la lutte contre un pathogène Louis Toupin : Concevoir la conception

131 des cultures dans un institut technique agricole, Marianne Cerf (2003) met en évidence que le système d'activité qui s'est construit depuis une dizaine d'années autour de cet objet inclut certes les concepteurs de ce type d'artéfact, mais mobilise couramment d'autres acteurs. Il s'agit des expérimentateurs de l'institut, des conseillers agricoles qui en participant au travail d'expérimentation, apprennent l'usage des artéfacts, des agriculteurs chez qui se déroulent parfois les expérimentations, et des ingénieurs régionaux de l'institut qui ont pour mission de faire remonter les besoins des agriculteurs, de participer au développement d'innovations (comme par exemple les outils d'aide à la décision), de faire la promotion de ces innovations auprès des agriculteurs et surtout de leurs conseillers (Chambres d'Agriculture, coopératives agricoles, etc.). Ce « collectif de travail » est régi par une certaine répartition des tâches. Les concepteurs font les modifications sur l'artéfact et élaborent les protocoles de test. Les expérimentateurs, qu'ils soient internes à l'institut ou qu'ils travaillent dans des organismes externes, exécutent les protocoles et font remonter les problèmes rencontrés dans la mise en œuvre opératoire ainsi que les données expérimentales. Les ingénieurs régionaux définissent les partenaires qui seront impliqués dans le travail d'expérimentation. Implicitement les règles qui régissent les relations entre le collectif de conception et les autres acteurs du collectif « exigent » que les concepteurs prennent les décisions, mais aussi qu’ils interagissent avec les autres acteurs pour les prendre. Ce système d'activité orienté par la conception d'outils d'aide au raisonnement des techniques culturales préexiste à l'intervention ergonomique. En visant à développer des apprentissages, mais aussi à introduire les utilisateurs comme partie prenante du processus de conception, l'intervention perturbe le système : elle conduit, en effet, à interroger les règles au sein du collectif, la division du travail, l'usage des essais au champ qui servent jusqu'ici à tester la robustesse et la fiabilité des aides en cours d'élaboration. L’intégration des « univers épistémiques » des opérateurs (agriculteurs, conseillers agricoles) dans le processus de conception, vient questionner l'expertise des ingénieurs régionaux censés représenter ces opérateurs. Par exemple, en proposant de considérer les conseillers agricoles comme des utilisateurs (et pas uniquement comme des relais d'une innovation), permet une activité constructive de ces derniers sur d'autres outils d'aide au raisonnement des traitements fongicides. On questionne également l'expertise des ingénieurs régionaux en structurant la diversité des situations de travail à partir de la façon dont les opérateurs mobilisent des ressources informationnelles plutôt que sur des critères agronomiques. Louis Toupin : Concevoir la conception

132 De plus, travaillant sur le développement conjoint des situations et des personnes, l'ergonome vient remettre en cause les protocoles expérimentaux et la place des expérimentateurs : que signifie expérimenter dans cette perspective ? Par exemple, comment concevoir les protocoles de telle sorte qu'ils deviennent des supports d'apprentissage, et pas seulement des tests de fiabilité et de robustesse des outils ? Ici, le problème n'a pas réellement émergé car les concepteurs, aidés de l'ergonome, se sont prêtés à cette transformation de leurs actions et à la réalisation d'entretiens avec les utilisateurs. Mais ces entretiens n'ont pas pour autant permis la construction d'une dimension réflexive évoquée plus haut, dans la mesure où les règles entre les acteurs laissaient le pouvoir de décision aux concepteurs qui en retour ont plutôt conduit l'entretien comme un recueil d'informations que comme l'accompagnement d'un travail réflexif. Source : Pascal Béguin et Marianne Cerf, 2004

4.3

Développement des idées

Le moment de la spontanéité créatrice est la plus infime présence du renversement de perspective. C'est un moment unitaire, c'est-à-dire un et multiple. L'explosion du plaisir vécu fait que, me perdant, je me trouve ; oubliant qui je suis, je me réalise. La conscience de l'expérience immédiate n'est rien d'autre que ce jazz, que ce balancement. Raoul Vaneigem

La conception, comme il a été mentionné lors de la phase de « développement du concept » du processus de conception, est souvent déclenchée par la présence d’une contradiction ou d’une tension au sein d’un système d’action. Pour apporter une ou des solutions à cette contradiction ou cette tension il sera nécessaire de Louis Toupin : Concevoir la conception

133

développer des idées. Cependant, le développement des idées se retrouve aussi dans l’ensemble du processus de conception et ce, de diverses façons : •

En explorant les possibilités et les contraintes entourant la conception d’un produit, d’un service ou d’un résultat, par exemples en faisant appel à la pensée critique, en redéfinissant la manière de poser les problèmes, en proposant de nouvelles catégories, de nouvelles approches;

•

En redéfinissant les spécifications des solutions de conception pour en arriver à de meilleures directives de mise en production;

•

En améliorant les artéfacts de conception, notamment en proposant des prototypes, des scénarios, des simulations ou des solutions qui permettent une meilleure anticipation de la situation désirée;

•

En interprétant mieux certains processus à l’œuvre en conception tels que : l’analyse des besoins, l’analyse des tendances, l’analyse des parties prenantes.

Le Tableau 14 présente les connaissances, les habiletés et les attitudes qui permettront au concepteur de développer des idées tout au long du processus de conception. On y notera, outre les habiletés techniques, l’importance des attitudes pour cet élément de la compétence. Bien que le développement des idées soit nécessaire tout au long du processus de conception, ce qui va intéresser et distinguer le concepteur, ou l’équipe de conception, c’est l’idée-force, le symbole, le concept qui sera à la base du produit, du service ou du résultat que l’on désire obtenir. Ce moment privilégié où naît un « concept » porteur et source d’inspiration est considéré comme un moment

Louis Toupin : Concevoir la conception

134 TABLEAU 14

CONNAISSANCES, HABILETÉS ET ATTITUDES RELIÉES AU DÉVELOPPEMENT DES IDÉES

ÉLÉMENT DE

CRITÈRES DE PERFORMANCE

CONNAISSANCES, HABILETÉ ET ATTITUDES

COMPÉTENCE

Développer des idées

•

Recherche et mise en place de conditions favorisant le processus d’idéation Application de techniques visant à stimuler l’inspiration Recherche et développement d’éléments originaux à intégrer à la conception Exploration approfondie des traitements possibles d’une idée Mise en évidence des caractéristiques, des standards, des tendances à retenir dans la conception Vérification constante de la pertinence et de la cohérence des idées avec le contexte d’émergence du projet Identification des éléments significatifs du message

Louis Toupin : Concevoir la conception

Connaissances Rôle, place et importance de la créativité dans le travail de conception Connaissances des freins à la créativité (par exemples : habitude, jugement, attitude d’expert, logique, freins intellectuels, inertie psychologique) Habiletés Conception et utilisation de référentiels Techniques d’accompagnement de la créativité Techniques et méthodes de créativité Pensée intégrative Attitudes Tolérance au doute et à l’incertitude Réceptivité à la critique Acceptation de la critique et des remises en questions Écoute des autres Leadership Intelligence émotionnelle

135

important en conception et il ne manque pas de techniques et de moyens pour stimuler et accompagner celui-ci comme le démontre le Tableau 15. Ces techniques et moyens ont comme dénominateur commun la création de conditions favorable au processus d’idéation. Ce moment peut être précédé d’une phase d’exploration-inspiration faite d’hésitations, de tâtonnements, d’angoisses et d’incertitudes mais, quand il survient, il peut aussi provoquer des sentiments d’euphorie, de communion intense, d’exaltation, qui feront oublier bien des désagréments et des frustrations. Ainsi, pour ce moment précieux, mais éphémère, se situant en le syndrome de la « page blanche » et l’effet « eurêka », le concepteur va accepter de passer par une gamme d’émotions souvent difficiles à gérer. Certains concepteurs vont même se spécialiser dans ce moment unique laissant à d’autres le soin de développer le concept dans tous ses aspects.

TABLEAU 15

Vivier et commandos

DIVERSES STRATÉGIES POUR DÉVELOPPER LES IDÉES

Objectifs • Créer un climat créatif dans toute l’organisation, faciliter l’accueil spontané des idées, faire en sorte que les idées ne se perdent pas; • Résoudre rapidement des problèmes ponctuels, occasionnels, nécessitant un apport créatif; • Disposer d’une source de production d’idées d’utilisation rapide; • Disposer d’un outil souple, flexible, malléable, peu coûteux, participatif. Outil / démarche Formation d’un grand nombre de personnes à la créativité afin de créer un « vivier » créatif. On pourra « puiser » dans ce «vivier » pour constituer des équipes «commandos » temporaires qui s’attelleront à des recherches ponctuelles. Cette formation étendue, cette démarche participative, crée un climat très propice à

Louis Toupin : Concevoir la conception

136 l’innovation.

Les contrats créatifs ou la cellule de créativité temporaire

Objectifs • Il s’agit de résoudre un problème particulier, exceptionnel, qui appelle un apport créatif, pendant une durée limitée : par exemple, le lancement d’un nouveau programme; la conception d’un nouvel outil; la mise en place d’une nouvelle organisation du temps de travail, etc. On veut mobiliser un groupe de réflexion créative, sans pour cela lui donner une permanence. Outil / démarche On décide de constituer une cellule de créativité temporaire, de 8 à 10 personnes, recrutées et formées spécialement pour cet objectif, (en général sous forme d’un ou deux séminaires résidentiels de 2 jours). Cette équipe se réunit régulièrement (par ex. un jour tous les 15 jours). Elle se dissout à la fin du projet, comme une équipe de cinéma à la fin du tournage du film.

Le groupe de créativité externe ou club d’innovation

Objectifs • Considérer les problèmes habituels de l’organisation avec un regard neuf, sans a priori, sans contraintes; • Faire travailler en créativité des personnes venant d’horizons différents; • Recueillir des idées neuves, sortant de l’ordinaire, tranchant avec la culture de l’organisation ou la façon habituelle de poser un problème. Outil / démarche Réunir des personnes extérieures à l’organisation, de style et de formation différents, en fonction du sujet traité. Former ces personnes à la créativité (un week-end, par exemple). Les faire travailler en mode créatif (le soir, ou le week-end ou en semaine)

Le forum créatif

Objectifs • Faire participer un grand nombre de personnes à une réflexion créative ou prospective; • Associer des populations différentes regroupées en fonction de critères variés; • Faire exprimer les différences, puis rechercher un consensus. Faire exprimer les critiques, puis

Louis Toupin : Concevoir la conception

137 déboucher sur des propositions positives. Outil / démarche Le même jour, dans le même lieu, 5 à 7 groupes de 10 à 12 personnes, réunis dans des salles séparées, avec un animateur spécialisé (appel aux techniques de créativité : pluie d’idées, sketches, dessins, etc.). Les salles sont reliées en circuit vidéo (facultatif). Chaque groupe travaille séparément pendant une heure environ, sa production et ses propositions sont retransmises dans toutes les salles à l’occasion de carrefours de synthèse (animation centrale)

La cellule innovation

Objectifs • Assurer le développement d’un concept innovant, depuis son origine jusqu’à sa mise en œuvre; • Respecter méthodiquement toutes les phases du processus : clarification des objectifs, recueil des informations nécessaires, appel aux experts compétents, recours à la créativité à différentes étapes de la démarche, test des hypothèses en cours de route, définition des étapes de lancement; • Bien distinguer les phases rationnelles et les phases créatives. Outil / démarche On crée une cellule d’innovation (outil de pilotage, d’évaluation et de jugement) composée de responsables et d’experts, avec le concours éventuel de spécialistes extérieurs. Cette cellule se réunit régulièrement tout au long du processus (une matinée par semaine, par exemple) pour les phases rationnelles. Elle fait appel, lorsque c’est nécessaire, à des groupes de créativité, en utilisant l’un des outils décrits par ailleurs, pour irriguer le processus d’innovation par des idées originales

La boîte à idées intranet

Objectifs • Inciter les collaborateurs d’une structure, (organisation, collectivités diverses), à proposer des solutions nouvelles, à faire des suggestions, à apporter des idées. • Diffuser les pratiques innovantes • Stocker les idées de chaque unité dans une banque de données que chacun pourra consulter, pour ne

Louis Toupin : Concevoir la conception

138 pas « réinventer l’eau chaude ». Outil / démarche Un outil intranet ou extranet dans lequel chacun peut apporter une idée ou faire connaître une innovation, en suivant un processus. Le système est stimulé par des encouragements. Organiser un système de stockage et de consultation des idées ou des innovations par mots clés, permettant ainsi de vérifier pour un problème donné, si quelqu’un dans le réseau a déjà résolu ce problème ou a proposé une idée.

La cellule de créativité permanente

Objectifs • Organiser des recherches créatives d’une manière permanente, pour répondre à des besoins fréquents, soit pour poursuivre une recherche à long terme, nécessitant un travail sur une longue durée, soit pour irriguer les projets de recherche par des apports créatifs stimulants de manière régulière; • Créer un dispositif de créativité très efficace, composé de collaborateurs très entraînés. Outil / démarche Une cellule permanente de 8 personnes, ayant suivi une formation approfondie aux techniques de créativité. Elle se réunit à un rythme régulier (par exemple, un jour toutes les 2 semaines, ou une semaine au vert tous les deux mois) dans un lieu approprié.

Les métaphores qui décrivent l’élaboration d’un concept empruntent beaucoup leur vocabulaire à la logique du vivant : incubateur, irrigation, pollinisation, germination, contamination, capteur, amplificateur. Autant de termes utilisés qui évoquent le fait que le concept, à ses débuts, a la fragilité d’un nouveau plan et a besoin de protection. Ces métaphores « bio » évoquent aussi le pouvoir de conviction du concept qui commence, bien sur, par le concepteur luimême. Pour générer cet instant de découverte, il n’y a pas de recettes miracles et les cahiers des concepteurs sont souvent remplis d’idées qui n’aboutiront jamais. C’est à travers ce travail itératif, pas toujours productif, que le concepteur forgera ses choix Louis Toupin : Concevoir la conception

139

esthétiques, se donnera un style, privilégiera une approche de la conception plutôt qu’une autre. Le processus de formulation de nouvelles idées peut être divisé en trois grandes phases : inspiration, idéation et implantation. Les deux premières phases s’inscrivent dans une dynamique de divergence car il s’agit de produire le plus d’idées que possible, la qualité de celles-ci n’étant pas une contrainte à ce stade. L’implantation est davantage placée sous le signe de la convergence car les idées se démarqueront alors par leur qualité, leur pertinence, leur faisabilité, leur viabilité. Le Tableau 16 présente ces phases ainsi que les méthodes qui favorisent la formulation d’idées. TABLEAU 16

MÉTHODES DE FORMULATION DE NOUVELLES IDÉES PHASES DE DIVERGENCE

EXPLORATION

• Les pourquoi ? • La défectuologie • Les rôles extrêmes : le martien / l’habitant de Sirius / l’enfant / le stagiaire / le débutant

• L’expérience client exceptionnel

• Le pense-bête • L’amont de l’amont

• Plus-moinsintéressant

• Le cœur du sujet • L’ambition de l’objectif

IDÉATION

• La pluie d’idées (brainstorming)

• La carte cognitive • TRIZ (voir Encadré 20)

• Le portrait chinois (voir Encadré 8)

• La synectique • L’analyse de tendances

• La check-list • Le FAST de créativité

• Le concassage • L’analyse morphologique

• La méthode aléatoire

Louis Toupin : Concevoir la conception

PHASE DE CONVERGENCE

• L’arbre de solutions • L’arbre conceptuel • L’abaque de Reignier

• La résolution créative de problèmes

• La loi de Murphy • TRIZ (voir Encadré 20)

140 PHASES DE DIVERGENCE EXPLORATION

• L’avocat de l’ange • L’arbre à problème • TRIZ (voir Encadré 20)

IDÉATION

PHASE DE CONVERGENCE

• Le paradoxe • Le décalage • La méthode onirique

Il ne s’agira pas ici de décrire toutes les méthodes présentées dans le Tableau 16 car de nombreux ouvrages et sites Internet sont consacrés à la description de celles-ci et le concepteur développera ses préférences personnelles. De plus, chaque situation de conception exigera sa propre configuration de méthodes pertinentes. Le choix de l’une ou l’autre de ces méthodes dépendra de la nature du projet de conception. S’il s’agit d’un projet lié à l’amélioration d’un système technique la méthode TRIZ offre des avantages certains. Par contre, s’il s’agit de concevoir une campagne électorale, des méthodes comme le pense-bête, l’analyse de tendances et la pluie d’idées seront, fort probablement, plus utiles. Ci-dessous on trouvera une description sommaire de quelques méthodes de développement des idées liées à la phase d’idéation : •

Analyse de tendances Résultante de la veille stratégique l’analyse de tendances permet d’identifier, par exemple, les meilleures pratiques du domaine.

•

Chek-list Il s’agit de faire une liste, plus ou moins critériée selon le temps dont on dispose, des spécificités auxquelles les solutions à un problème doivent répondre. Plus une solution

Louis Toupin : Concevoir la conception

141

répond à un maximum de spécifications et plus elle a de chance d’être adoptée (on coche le nombre de spécifications rencontrées, d’où le nom « check-list »). •

FAST de créativité Le FAST de créativité est un mode de visualisation qui permet de relier et d’ordonner toutes les fonctions techniques répondant à la satisfaction d’un besoin et d’en déduire des principes de solutions. On créera un groupe de travail (5 à 8 personnes) qui génèrera dans un premier temps beaucoup d’idées (Pluie d’idées ou brainstorming). Les idées seront ensuite triées en éliminant les redondances et l’on exprimera de façon rigoureuse les fonctions techniques des idées les plus intéressantes. Les fonctions techniques seront classées selon trois questions : Dans quel but ? Comment ? Quand ? Et ce, afin de pouvoir établir une arborescence fonctionnelle et de déduire des principes de solutions sous la forme de croquis ou de schémas.

•

Analyse morphologique Méthode qui permet la construction de scénarios exploratoires dans tous les domaines d'innovation et de recherche d'idées nouvelles. Bien que surtout utilisée en prévision technologique, cette méthode se prête de plus en plus fréquemment à la construction de scénarios. Les dimensions démographique, économique, technique ou sociale pouvant être caractérisées par un certain nombre d'états possibles (hypothèses ou configurations), un scénario ne sera alors rien d'autre qu'une combinaison d’hypothèses reliées à chaque dimension. La méthode exige, dans une première étape, de décomposer de manière exhaustive un système étudié en sous-systèmes ou dimensions. Chaque dimension peut

Louis Toupin : Concevoir la conception

142

alors prendre plusieurs configurations. Il y aura autant de scénarios possibles que de combinaisons de configurations. L'ensemble de ces combinaisons représente le champ des possibles, aussi appelé espace morphologique. Cependant, cet espace morphologique croît très vite, exponentiellement, dès lors que le nombre de dimensions augmente. La deuxième phase du travail consistera donc à réduire l'espace morphologique initial en un sous-espace utile, par l'introduction de contraintes d'exclusion, de critères de sélection (économiques, techniques), à partir duquel seules les combinaisons pertinentes pourront être examinées. •

Synectique Cette technique de créativité consiste à imaginer des solutions en recherchant des analogies avec des problèmes résolus dans des domaines différents. Il s’agit, par exemple, de transposer le problème à résoudre dans un autre univers où il se situe et à imaginer de nouvelles solutions. Plusieurs types d’analogies peuvent alors être mobilisés. Il y a les analogies par identification : elles consistent à s’imaginer que nous sommes complètement à la place ou à l’intérieur du problème (voir Encadré 18 pour une utilisation de cette méthode en phase d’exploration). Il y a les analogies avec la nature : elles consistent à imaginer comment la nature résout un tel problème (par exemple le problème de l’adhérence à conduit, en étudiant les insectes, au velcro. Le caractère « toujours sec » du lotus conduira à de nouvelles innovations). D’autres types d’analogies sont aussi possibles : l’artificiel, le fantastique, le symbolique. Cette méthode s’utilise en groupe.

Louis Toupin : Concevoir la conception

143

•

Concassage Il s’agit d’une méthode de créativité qui consiste à déformer un problème, une situation, un produit, un procédé, afin d’en extraire de nouvelles idées de solutions. Ainsi, on peut utiliser plusieurs mécanismes de pensée tels que :

•

Réfléchir en grossissant ou en augmentant : tout un objet, une partie, une caractéristique (par exemple : augmenter la longueur d’un crayon-feutre permet d’écrire dans des endroits auparavant inaccessibles);

•

Réfléchir en enlevant ou diminuant : l’idée de réduire la durée de vie d’un produit à conduit aux crayons jetables;

•

Réfléchir en supprimant : cela permet d’imaginer ce qui arrive si on supprime quelque chose. Par exemple, on découvre souvent que la suppression de telle ou telle procédure n’entraîne aucun effet néfaste dans la qualité d’un service;

•

Réfléchir en inversant : c’est penser à l’envers en imaginant ce que pourrait être l’inverse d’un objet, d’un procédé, d’une situation (par exemple : imaginons un crayon qui empêche d’écrire, une musique qui sonne faux). Cette manière de réfléchir est particulièrement efficace pour identifier des défaillances possibles;

•

Réfléchir en associant : en faisant rencontrer, par exemple, deux choses, produits, constituants qui n’avaient a priori aucune raison de le faire.

•

D’autres mode de réflexion sont aussi possibles : unifier, multiplier, rompre la symétrie, caricaturer… Il suffit d’imaginer

Pluie d’idées (remue-méninges ou Brainstorming) La pluie d’idées, remue-méninges ou brainstorming, se réalise en trois phases : l’analyse du problème et sa

Louis Toupin : Concevoir la conception

144

reformulation, la chasse aux idées, la sélection des idées. Pour chaque idée retenue, le groupe procède à un contre remue-méninges : comment cette idée pourrait-elle échouer, comment améliorer cette idée. Il détermine ainsi les arguments pouvant supporter cette idée et ceux qui pourraient la contester ou nuire à sa réalisation. •

Méthode aléatoire Elle consiste à entrecroiser certains éléments d’un problème avec des stimuli aléatoires : mots choisis au hasard dans un dictionnaire, batteries de photos abstraites, stimuli divers. C’est une méthode qui suppose un groupe bien entraîné, et qui donne, dans ce contexte, de bons résultats. D’autre part, cette méthode a une excellente fonction pédagogique, consistant à apprendre à relier de force des éléments non cohérents pour trouver une connexion créative.

•

Rêve éveillé ou méthode onirique De nombreux inventeurs racontent que c’est en rêve qu’ils ont entrevu le principe de leur découverte (particulièrement au moment intermédiaire entre le sommeil et le réveil), lorsqu’ils étaient particulièrement « obsédés » par leur recherche. C’est compréhensible, durant le rêve, les mécanismes de contrôle sont relâchés, l’esprit vagabonde. Quand un groupe d’idéation travaille sur un même sujet durant plusieurs jours, on demande aux participants de noter leurs rêves au réveil, c’est souvent utile. Dans la pratique, il est plus simple d’organiser en groupe un « rêve éveillé collectif ». Le rêve éveillé collectif est une méthode très riche sur le plan imaginaire, mais qui suppose, encore une fois, un groupe bien entraîné (techniques de relaxation, entraînement aux associations) et bien imprégné du sujet pour que le rêve ne diverge pas trop loin, rendant ensuite le retour difficile.

Louis Toupin : Concevoir la conception

145

Encadré 20 : TRIZ TRIZ est l'acronyme russe de la « théorie de résolution des problèmes inventifs ». Cette approche est, aujourd’hui, souvent utilisée par les consultants pour résoudre des problèmes techniques et concevoir des solutions. On observe que cette méthode est aussi, de plus en plus, employée en dehors de la sphère technique, par exemple pour résoudre des problèmes de gestion. Cette méthode fut développée à partir de 1946 par l'ingénieur russe Genrich Altshuller en étudiant des milliers de brevets. Il découvrit alors que l'évolution des systèmes techniques est régie par des lois objectives. Réduite à sa plus simple expression la méthode TRIZ peut s’énoncer ainsi : innover signifie éliminer une contradiction technique à l’aide de certains principes. TRIZ cherche à favoriser la créativité et à stimuler la recherche de concepts innovants en proposant d’abord à ses utilisateurs des outils de déblocage de l'inertie mentale. À partir de la créativité propre à chacun, TRIZ oriente le concepteur et le guide à chaque étape de la résolution d’un problème ou d’une contradiction, en proposant des solutions génériques et des outils éprouvés. Ceci permet de profiter de l'expérience acquise dans différents domaines d'activité et des principes fondamentaux simples qui en ont été tirés. La démarche TRIX fonctionne à la manière d’un algorithme. TRIZ conduit d’abord l'utilisateur vers la bonne formulation du problème ou de la contradiction. Un schéma fonctionnel en résulte. À partir de divers outils de réflexion et diverses pistes de solutions fournies par TRIZ, car TRIZ met en relation des problèmes abstraits avec des solutions abstraites, le concepteur peut identifier des solutions concrètes et contextuelles adaptées à sa propre recherche. Un répertoire de connaissances scientifiques et techniques permet alors d'affiner le ou les concepts générés et d'en trouver d'autres. Enfin TRIZ analyse la ou les solutions, fait le tri des idées les plus intéressantes et génère un rapport concernant les solutions réelles et potentielles. TRIZ permet de résoudre les contradictions qui apparaissent dans le cadre d’un projet conception, par exemples : pour les moteurs, la contradiction poids/puissance, pour les autos, la contradiction esthétisme/sécurité, en informatique, la contradiction vitesse/empreinte mémoire, ou encore, pour les services, la contradiction accessibilité/exclusivité.

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146 Un exemple de fonctionnement de la méthode TRIZ : (proposé par Claude Meylan, 2007) Prenons l’exemple d’une souris d’ordinateur sans fil et cherchons à traiter le principal problème qui la caractérise. À ce jour, admettons que la durée de vie des piles est largement insuffisante et que ces périphériques sont susceptibles de devenir non-opérationnels rapidement. Il faudrait ne pas avoir besoin de changer de pile, que la souris ne tombe pas en panne, bref que l’alimentation puisse avoir lieu sans interruption tout au long de la durée de vie de l’objet. Voilà posé le problème spécifique ! Mais l’est-il vraiment ? N’y a-t-il pas d’autres situations parfaitement semblables ? En l’occurrence, on établit sans grand effort la relation entre ce problème spécifique et celui que présente une montre-bracelet ou un dispositif médical implantable comme un stimulateur cardiaque ou cet autre qui agit directement par stimulation électrique sur le nerf vagal pour réduire la charge pondérale. L’objectif à atteindre est en fait toujours le même : alimenter le système durant toute la durée de vie du produit, sans enregistrer de défaillance et sans devoir changer de piles. Avec TRIZ, on va extraire l’essence de ce problème en retenant d’une part le paramètre que l’on cherche à améliorer – la disponibilité en énergie ou «puissance» et, d’autre part, le paramètre qui se détériore simultanément ou qui empêche l’amélioration du précédent, à savoir la «fiabilité» ou la «robustesse». On obtient ainsi une expression générique du problème, soit un conflit qui n’est pas seulement propre à la souris sans fil, mais qui correspond aussi à celui d’autres systèmes à pile. À partir de là, il est facile d’identifier les principes d’inventivité qui ont le plus de chances de révéler un maximum de solutions concrètes de valeur. Poursuivant notre exemple, la matrice du système TRIZ fournit les six heuristiques suivantes : «action périodique», «interaction non mécanique», «dilatation», «intermédiaire», «porosité» et «valeur d’un paramètre». Pour ceux qui ne connaissent pas parfaitement la méthode, ces suggestions restent sans doute bien abstraites. Bien que des bulles d’information permettent de mieux comprendre leur signification, qu’ils nous suffisent ici de préciser que ces pistes permettent déjà de concentrer toute l’attention sur les seules voies les plus prometteuses de succès. Une alternative se présente alors : en premier lieu, utiliser le module de recherche avancée et recourir aux bases de données en ligne avec les mots-clés que représentent les éléments du conflit générique… Cette option risque évidemment d’être assez laborieuse, compte tenu du volume de renseignements à traiter. En général, on préfère donc la seconde option, soit la consultation des listes de «solutions techniques et d’effets Louis Toupin : Concevoir la conception

147 scientifiques» rattachées à chaque principe. À l’aide de la matrice en ligne du système TRIZ, on obtient alors facilement, parmi d’autres, les propositions suivantes : capteur de pression, capteur de son, effet Faraday, induction magnétique avec effet de résonance, ondes radio, ultrasons, thermoélectricité (effet Seebeck, effet Peltier) ou piézoélectricité. Ces pistes sont déjà beaucoup plus concrètes, pour des ingénieurs en tout cas, et en plus, elles renvoient directement à des pages Web, la plupart du temps de l’encyclopédie Wikipédia. Rapidement donc, on est susceptible d’identifier des solutions techniques spécifiques telles qu’un système de transmission d’électricité sans fil, un chargeur à ondes radio, un système de conversion de l’énergie thermique du corps humain en électricité, ou encore, un micro-générateur alimenté par des ultrasons ou autres vibrations mécaniques telles que les mouvements de l’utilisateur… Et c’est à ce stade qu’apparaît à l’évidence un autre des avantages du système TRIZ : plusieurs solutions sont mises à jour simultanément, si bien qu’on évite d’en privilégier une a priori qui pourrait finalement s’avérer difficile à réaliser. En plus, cas échéant, plusieurs pistes combinées entre-elles peuvent conduire à l’élaboration d’un concept encore plus robuste.

Encadré 21 : La pensée design Timothy Brown, dans le cadre d’une conférence donnée au MIT Sloan School of management en juin 2006, définit la pensée design (ou design thinking) comme une approche humaine de l’innovation où le concepteur se doit non seulement d’être collaborateur, mais aussi empathique et capable de rendre tangible le concept en développement dans le monde des utilisateurs. Selon lui, la conception touche tous les domaines de notre existence, le concepteur se doit d’explorer un ensemble d’innovations afin de prendre en compte les besoins des personnes (le désirable) tout en tenant compte du contexte technologique (le faisable) et d’affaires (le viable) dans lequel les innovations évoluent. Selon Brown, la pensée design se décline en trois phases: l’inspiration, l’idéation et l’implantation. Lors de la phase inspiration, les concepteurs doivent explorer et observer, à travers différents rôles (anthropologues, ethnologues, psychologues, collaborateurs, utilisateurs extrêmes, expérience client), comment les gens expérimentent et ressentent le monde physiquement, affectivement et cognitivement. Par exemple, les concepteurs peuvent expérimenter ce qu’une salle d'urgence représente comme expérience pour un patient. Cette expérience permet, selon Brown, de se mettre dans la peau du patient et de débuter un « récit » (ou storytelling) qui va inspirer le Louis Toupin : Concevoir la conception

148 processus de conception : comme patient «vous voyez pendant 20 minutes les tuiles du plafond», alors que « le plus important est de savoir ce qui se passe ». De même, la visite d’un stand de course NASCAR permet aux concepteurs, par analogie, de débuter un récit de conception plus efficace de la gestion d’une salle d’urgence dans un hôpital. Brown estime que les concepteurs ne se préoccupent pas assez de la phase inspiration, préférant souvent, trop vite et trop tôt, se concentrer sur la phase « idéation ». Pour appuyer cette observation, il met en évidence l’importance de la pensée intégrative. Il examine comment les penseurs intégrateurs approchent le processus de décision en élaborant des solutions supérieures, et ce, en quatre étapes : 1. Tout d'abord, lorsqu'il s'agit de déterminer les fonctionnalités d'un problème qui sont importantes, ils vont au-delà de celles qui sont, de toute évidence, pertinentes; 2. Ils considèrent les relations multidirectionnelles et non linéaires, pas seulement les relations linéaires; 3. Ils voient l'ensemble du problème et comment les pièces s'emboîtent; 4. Ils résolvent avec créativité les tensions entre des idées divergentes et génèrent de nouvelles solutions de rechange. Selon lui la pensée intégrative est une source importante d’inspiration et elle peut se développer. Après l'inspiration vient l’idéation, phase au cours de laquelle plus d'une centaine de prototypes peuvent être créés rapidement, à la fois pour « apprendre par prototypage » mais aussi pour mobiliser les parties prenantes dans le processus de conception. Dans le cadre de cette phase, il insiste sur l’importance de la « salle projet » (ou project room) qui doit permettre à l’équipe de conception d’échanger rapidement sur les idées. Cette salle permet, davantage que les liens et échanges par Internet, de véhiculer nombre d’interactions subtiles qui faciliteront, à terme, le processus d’idéation. Lors de la phase implantation Brown note que beaucoup de bonnes idées ne parviennent pas à la mise en marché parce qu'elles n’arrivent pas à naviguer dans le système corporatif. Pour faciliter cette navigation, Brown suggère d’emprunter, encore une fois, la voie du « récit », davantage que la voie conceptuelle ou intellectuelle, et ce, afin de faciliter la dissémination du concept et, plus facilement, convaincre des acteurs provenant d’horizons différents. Le Tableau 17 présente certaines caractéristiques de la pensée design, notamment en comparant celle-ci à la pensée analytique. Louis Toupin : Concevoir la conception

149 TABLEAU 17

PENSÉE ANALYTIQUE ET PENSÉE DESIGN

PENSÉE ANALYTIQUE

PENSÉE DESIGN

•

Justification basée sur des événements passés

•

Justification basée sur des événements qui peuvent être prouvés que dans l'avenir

•

Leçon du passé pour savoir comment agir

•

Logique de ce qui pourrait être : raisonnement par abduction (déterminer la ou les causes les plus probables d’une observation)

•

Raisonnement déductif : avoir une règle et l’appliquer

•

Raisonnement inductif : prendre beaucoup d'exemples et déduire

Induction et déduction ne déterminent pas de nouvelles choses

•

Emploi d’un nombre limité de variables objectives

•

Utilisation d'un large nombre de variables diverses. Tout ne peut pas être mesurable et quantifiable

•

Utilisation minimum du jugement pour réduire la possibilité de biais

•

Intégration du jugement et reconnaissance de la réalité des biais

•

Organisation basée sur de longues périodes de temps

•

Organisation par projets

•

Mode de raisonnement : déclaratif, identification de ce qui est vrai ou faux

•

Mode du raisonnement : génératif, logique de ce qui pourrait être

•

Source de statut : gestion d’un budget et d’un personnel important

•

Source de statut : solution de problèmes faiblement structurés

•

Attitude dominante : les contraintes sont l'ennemi

•

Attitude dominante : les contraintes s'ajoutent au défi et sont sources d’excitation

•

Le but est la fiabilité : produire des résultats reproductibles et conformes

•

Le but est la validité : production de résultats qui répondent à des objectifs ou des besoins spécifiés

Louis Toupin : Concevoir la conception

150 En théorie, ces deux types de pensées devraient se compléter. En pratique, elles se confrontent souvent. Les tenants de la pensée analytique déclarent « prouvez-le » et les tenants de la pensée design leur répondent « si vous nous demandez de le prouver, alors nous ne pouvons plus rien faire ». Roger Martin (2007) propose aux concepteurs les conseils suivants pour pouvoir travailler dans un monde où la pensée analytique est répandue : • Considérez les remarques hostiles comme des défis de conception : découvrez ce qu’elles essayent de communiquer ; • Parlez la langue de la fiabilité : uniformité, efficacité, besoin etc. Il faut un langage commun; • Utilisez les analogies et les récits. À l’aide de ceux-ci faites le lien avec quelque chose qui s'est produit dans le passé; • Identifiez au moins une petite composante de votre travail qui peut engendrer une preuve ou une croyance. De la même façon, Roger Martin propose les conseils suivants à ceux qui travaillent avec les concepteurs : • Relativiser la fiabilité comme défi de gestion; • Adoptez une attitude empathique avec les remarques hostiles à la fiabilité; • Parlez la langue de la validité; • Partagez les données et les raisonnements, pas les conclusions. Aidez les concepteurs à lier ce qu'ils croient dans l'avenir avec le passé; • Protégez l’innovation et les idées nouvelles afin de leur donner la plus grande chance de réussite.

4.4

Structuration du projet de conception Q.: Quelles sont les frontières de la conception ? R.: Quelles sont les frontières des problèmes…? Charles Eames

La structuration du projet de conception est un élément de la compétence en conception qui se confond presque entièrement avec une des phases du processus de conception, soit la phase : réaliser Louis Toupin : Concevoir la conception

151

une projection du concept. Comme il a été mentionné, c’est au cours de cette phase que seront mobilisés des artéfacts de conception tels que : devis, plans, esquisses, diagrammes, maquettes, simulations, scénarios, prototypes, jeux de rôles, story-boards, synopsis et autres. L’apport d’information provenant de diverses sources continuera à alimenter cette partie du travail de conception. Le cadrage du concept en développement prendra forme, peu à peu, à travers des rencontres de travail et le choix des éléments fonctionnels, signifiants et esthétiques. Le but général de cet élément de compétence et de cette phase est d’apporter les idées de conception à leur forme la plus tangible que possible et à créer, chez les utilisateurs, un sentiment d’appropriation de la ou des solutions envisagées. Afin de structurer le projet de conception le concepteur devra situer celui-ci dans un contexte plus large qu’il ne l’a fait jusqu’à maintenant. Il devra, par exemple, tenir compte du contexte financier, de la compétition provenant de produits semblables, de la situation sociale, économique, environnementale, réglementaire dans laquelle le concept est appelé à évoluer. Dans le cas de produits, le concept en développement devra s’inscrire dans les stratégies commerciales de l’entreprise et être faisable du point de vue technique. Dans le cas de services, le concept devra, tout en répondant aux besoins des utilisateurs, s’inscrire dans un univers réglementaire, budgétaire, politico-administratif. Cet élément/processus de la compétence démarre généralement avec la production d’un argumentaire du projet de conception. La force ou la conviction de cet argumentaire assurera un feu vert (stop ou go) du bailleur, du client ou de la hiérarchie pour aller de l’avant avec le développement du concept, notamment en recevant un appui budgétaire et faisant l’objet d’un suivi par les responsables hiérarchiques du projet. Cet argumentaire, qui peut parfois ne pas faire plus qu’une page, décrit le concept, les sources d’information Louis Toupin : Concevoir la conception

152

internes et externes qui appuient son développement et sa convergence avec les objectifs de l’entreprise ou de l’institution ainsi que son potentiel commercial. Cet argumentaire peut être complété par un plan qui décrit les étapes à suivre pour concrétiser le concept, notamment quant à la mise à l'essai du concept, l’identification de son marché, l’estimation du budget nécessaire à son développement et l'examen des nouvelles compétences dont pourraient avoir besoin la direction et les employés. Ayant reçu son feu vert, le projet de conception peut être raffiné. Le travail de conception fera alors appel intensivement au travail en équipes multidisciplinaires et ce, afin de recueillir des avis et d’intégrer des expertises dans le développement du concept. L’équipe de conception utilisera aussi des techniques de visualisation et de reportage (photos, vidéos, schémas de réalisation, représentations graphiques ou statistiques) qui permettent de suivre le développement du concept en fonction des échéances fixées et des exigences de ses commanditaires, internes et externes. Ce sera aussi le moment de procéder au travail de développement itératif du produit, du service, du procédé ou du résultat, notamment en développant rapidement des prototypes du futur concept afin de le soumettre à des essais, internes ou externes. Chaque itération devient alors un feedback qui sera réinjecté au sein l’équipe projet et communiqué aux parties prenantes. Une itération peut parfois produire une idée susceptible de changer de façon importante les spécifications du concept en développement. De même, un temps de développement qui s’étire rend le processus de conception plus vulnérable aux conditions externes car, pendant cette même période, de nouvelles données apparaissent, des changements s’annoncent chez les compétiteurs, ce qui va inévitablement exiger des modifications de dernière minute.

Louis Toupin : Concevoir la conception

153

Le Tableau 18 présente les connaissances, les habiletés et les attitudes qui permettront au concepteur de structurer le projet de conception.

TABLEAU 18

ÉLÉMENT DE

CONNAISSANCES, HABILETÉS ET ATTITUDES RELIÉES À LA STRUCTURATION DU PROJET DE CONCEPTION CRITÈRES DE PERFORMANCE

CONNAISSANCES, HABILETÉ ET ATTITUDES

COMPÉTENCE

Structurer un projet de conception

• • •

•

Louis Toupin : Concevoir la conception

Connaissances Connaissances des dynamiques de changement Connaissances des diverses approches du travail de conception Connaissances du processus de fabrication et du cycle de développement d’un produit, d’un service, d’un procédé, d’un résultat Connaissances des types d’entreprises et des secteurs Connaissance de l’environnement technique, réglementaire et politicoadministratif Notions de comptabilité Notions concernant les appareils de mesure et les prises de mesures

154 ÉLÉMENT DE

CRITÈRES DE PERFORMANCE

CONNAISSANCES, HABILETÉ ET ATTITUDES

COMPÉTENCE

: Concevoir un projet intégrant fonctionnalité, sens et esthétique dans un produit, un service, un procédé ou un résultat de manière à trouver des solutions à des besoins socialement spécifiés Connaissances des • Établissement d’une types de projets de structure séquentielle conception des travaux de réalisation Connaissance de la démarche qualité Habiletés Techniques participatives Techniques d’analyse de la valeur Techniques d’analyse fonctionnelle Élaboration de cahier de charges Techniques de prototypage Utilisation de logiciels appropriés au domaine de conception Travail en équipe multidisciplinaire Gestion des risques (logistiques, temps de développement, demande du marché) Gestion de projets de conception (mémoire d'identification de projet, mémoire d'avant projet, cadre logique, indicateurs de suivi, plan d’exécution, plan de travail, définition des tâches et

COMPÉTENCE

Louis Toupin : Concevoir la conception

155 ÉLÉMENT DE

CRITÈRES DE PERFORMANCE

CONNAISSANCES, HABILETÉ ET ATTITUDES

COMPÉTENCE

: Concevoir un projet intégrant fonctionnalité, sens et esthétique dans un produit, un service, un procédé ou un résultat de manière à trouver des solutions à des besoins socialement spécifiés responsabilités des membres de l'équipe, PERT, GANTT, estimation des coûts, gestion axée sur les résultats, courbe d'avancement « en S » ou rapport de performances) Techniques documentaires (tenue de dossiers, journal de bord d'équipe) Attitudes Écoute Intelligence émotionnelle Empathie Expression tangible des idées Observation, analyse et synthèse du point de vue de l’utilisateur final Leadership Anticipation

COMPÉTENCE

La structuration du projet de conception exigera aussi, de la part du concepteur, le choix d’une approche et de méthodes de conception compatibles avec la nature du concept retenu. Le Tableau 19, ciaprès, présente près d’une vingtaine d’approches de conception que l’on retrouve décrites de façon plus détaillées dans la littérature. Ces nombreuses approches et méthodes de conception ne se Louis Toupin : Concevoir la conception

156

démarquent pas toujours de façon importante en pratique, privilégiant tantôt un angle plutôt qu’un autre, parfois se différenciant que sur certains détails ou sensibilités. L’emploi de ces approches variera selon le contexte, la nature du concept en développement et les préférences du concepteur ou de l’équipe de conception. Par exemples, selon le cas, le travail de réflexion pourra privilégier certaines approches telles que : •

La conception orientée usager : une approche qui s’intéresse aux besoins, attentes, exigences et limitations de l’utilisateur final. L’industrie du logiciel utilise fréquemment cette approche;

•

La conception orientée usage : une approche qui s’intéresse davantage aux buts, aux tâches et aux activités auxquels le concept tentera d’apporter des solutions. Le développement de certains concepts, par exemple dans le domaine du logiciel libre, doit beaucoup aux utilisateurs. Ceux-ci trouvent des problèmes et des possibilités de développement différents car ils appliquent le concept dans des contextes ou pour des objectifs différents;

•

La conception minimaliste : une approche qui cherche à aller à l’essentiel en éliminant tout ce qui est superflu. Certaines entreprises privilégient cette approche car elle est compatible avec leur positionnement marketing faisant du prix leur premier argument commercial;

•

La conception critique : la conception critique (Dunne, 1999), ou radicale, s’oppose au statu quo en produisant des artéfacts qui proposent des réflexions critiques sur les valeurs et les pratiques liées à la société de consommation, et ce, afin de déstabiliser les modes de pensée habituel et proposer de nouvelles façons de voir les objets, leur utilisation et leur place dans l’environnement.

Louis Toupin : Concevoir la conception

157

•

La conception développementale ou transformationnelle : plus qu’une approche, le Design council de Grande-Bretagne fait de la conception transformationnelle rien de moins qu’une nouvelle « discipline ». Il s’agit d’une discipline adaptée aux problèmes complexes de notre époque, exigeant un élargissement considérable du champ d’activité de la conception, une nouvelle façon de penser, une attitude interdisciplinaire, des outils et des méthodes faisant une large place aux utilisateurs et aux non-experts, une nouvelle vision du rôle du concepteur dans le processus de conception et un engagement en faveur de changements fondamentaux. Conséquemment à cette vision sans frontière de la conception, on peut retrouver ses applications, en plus des domaines traditionnels, dans des domaines aussi variés que ceux de la conception des repas scolaire, de l’organisation du transport public dans une communauté éloignée, de la reconfiguration d’une chaîne d’approvisionnement, de l’organisation des soins de santé de personnes soufrant de diabète, de la configuration d’un dispositif de sélection de la main d’œuvre;

•

La conception sociale : soit la conception développée par les utilisateurs eux-mêmes, souvent des utilisateurs-experts, à travers l’adaptation de produits existants ou la création de nouveaux produits répondants à leurs besoins particuliers. Les sports extrêmes, les jeux en ligne, les logiciels libres, la décoration, la mode, la santé sont autant de domaines où l’on retrouve des concepts développés directement par les utilisateurs. Outre son souci pour les utilisateurs, la conception sociale se préoccupe aussi des conditions de travail de ceux qui vont fabriquer, transporter, vendre les produits de la conception.

Louis Toupin : Concevoir la conception

158 TABLEAU 19

APPROCHES ET MÉTHODES DE CONCEPTION

• Co-conception • Modèle conceptionconstruction

• X-design • Éco-conception (voir Encadré 22)

• Conception fonctionnelle

• Méta conception • Conception minimaliste

• Conception orientée usager

• Conception orientée objet

• Conception

• Conception orientés usage

• Conception réflexive (Design thinking)

• Ingénierie de la conception (Engineering design process)

• Conception antierreur (PokaYoke)

• Conception tolérante aux erreurs (Fault tolerant design)

• Conception agile (voir Encadré 23)

• Conception ouverte (open design)

• Conception participative

• Conception fiable (Reliable system design)

• Conception transformationnelle (Transformation design)

• Conception universelle

• Conception sociale (User innovation)

• Conception radicale ou critique (Critical design)

transcendantale

La structuration du projet de conception fera aussi appel à des méthodes de gestion. Les méthodes de gestion d’un projet de conception se manifesteront aux niveaux opérationnel, tactique et stratégique. Le Tableau 20, ci-après, présente la gestion de la conception dans un contexte de grandes entreprises. Cependant, ces méthodes de gestion doivent être différenciées selon la taille de l’entreprise. Par exemple, les petites entreprises n’ont pas toujours les moyens et l’expertise pour mobiliser l’ensemble de ces méthodes. Elles pourront développer leurs propres méthodes de gestion de la conception dans la mouvance de celles appliquées dans les grandes Louis Toupin : Concevoir la conception

159

entreprises dont elles sont, souvent, des fournisseurs ou des souscontractants. Il en est de même pour les bureaux de conception indépendants qui utiliseront des méthodes de gestion qui s’inspirent des standards fixés par les grands opérateurs et donneurs d’ordre.

TABLEAU 20

GESTION OPÉRATIONNELLE, TACTIQUE ET STRATÉGIQUE DE LA CONCEPTION

NIVEAU

APPLICATION

GESTION OPÉRATIONNELLE DE LA CONCEPTION STRATÉGIE

• •

Traduction des visions en stratégies Définition du rôle joué par la conception dans l‘image de la marque

PLANIFICATION

•

Traduction des stratégies en projets de conception Décisions au sujet de la qualité du produit et des expériences du consommateur Définition des politiques concernant la conception, les produits, la communication et les marques

• • ORGANISATION

• • •

• •

FINANCES

• •

Sélection d’agences et d’individus externes à l’organisation Création d’alliances Structuration des équipes de conception et identification des personnes qui seront en contact avec les concepteurs Création d’un milieu propice pour le leadership et la créativité Adhésion de l'ensemble des parties prenantes (représentants du personnel, direction, clients, etc.) au projet de conception Gestion des budgets alloués aux projets de conception Estimation des coûts de conception : o Les coûts des services d'ingénieurs, de scientifiques, de techniciens, de dessinateurs, d'analystes de marché, de chercheurs et de main-d’œuvre essentiels à

Louis Toupin : Concevoir la conception

160 NIVEAU

APPLICATION

l'exécution du projet Les coûts des matériaux achetés expressément pour l'exécution du projet ou tirés de stocks existants et utilisés en vue de la production d'échantillons et de prototypes ou pour des expériences pilotes o Le matériel spécifique acheté ou construit exclusivement pour l'exécution du projet et les frais de location connexes o Les frais de déplacement engagés pour l'exécution du projet o Les coûts d'établissement des devis pour le produit, le service ou le procédé, y compris les services de sous-traitants et de consultants o Les coûts d’acquisition de technologies de pointe o Autres coûts tels que : services de tests, brevets, location des locaux, acquisition de droits, préparation d'un premier manuel à l'usager, études de marketing et de faisabilité, coûts de lancement du produit, du procédé ou du service Réduction des coûts de la conception, responsable du transfert des investissements des projets moins porteurs vers les projets porteurs o

•

Développement des compétences

INFORMATION

•

Conseils auprès des directeurs de production et des directeurs généraux

COMMUNICATION

•

Création de synergie avec les universités et d’autres entreprises Adhésion des concepteurs aux objectifs de l’entreprise

RESSOURCES HUMAINES

• RECHERCHE & DÉVELOPPEMENT

•

Création de standards d’évaluation de la conception

Louis Toupin : Concevoir la conception

161 NIVEAU

APPLICATION

GESTION TACTIQUE DE LA CONCEPTION STRATÉGIE

•

Coordination de la stratégie de conception avec les départements de marketing, de communication et d’innovation

PLANIFICATION

• •

Définition de la politique qualité Structuration des outils et du langage de conception Amélioration continue du processus de conception Adaptation du processus de conception au processus d’innovation

• • ORGANISATION

• •

Implantation d’un service interne de conception Stabilisation du rôle de la conception dans le processus d’innovation

FINANCES

•

Gestion dans le cadre du budget fixé

RESSOURCES

•

Partage d’une compréhension commune de la conception entre les partenaires de l’entreprise Mobilisation et animation du personnel interne, contractualisation de ressources externes

HUMAINES

• INFORMATION

•

Élaboration de plans de marketing, de conception et de production

COMMUNICATION

•

Adoption d’un langage commun entre les différentes disciplines de conception Compréhension commune des décisions prises à tous les niveaux de l’entreprise

• RECHERCHE &

•

DÉVELOPPEMENT

Transformation des théories de conception en outils de recherche pratique

GESTION STRATÉGIQUE DE LA CONCEPTION STRATÉGIE

• •

Définition d’une stratégie d’affaires qui inclue la conception Définition d’une stratégie de conception qui est en phase avec la stratégie de l’entreprise

PLANIFICATION

• •

Gestion des projets de conception Création de standards de conception

ORGANISATION

•

Création d’un milieu propice pour le leadership, la

Louis Toupin : Concevoir la conception

162 NIVEAU

APPLICATION

•

conception et la créativité Support à la stratégie d’affaires avec des outils de conception

FINANCES

•

Fixation d’un budget assez élevé permettant d’appliquer la stratégie de conception

RESSOURCES

•

Influence sur l’embauche et de la gestion du personnel de conception

INFORMATION

•

Diffusion de l’information concernant la mission/vision de l’entreprise.

COMMUNICATION

•

Implantation de la pensée design au niveau de la haute direction Articulation d’une communication, explicite et implicite, qui reflète les valeurs de l’entreprise Planification, implantation et amélioration de moyens de communication véhiculant l’image de la marque auprès des consommateurs

HUMAINES

• •

RECHERCHE & DÉVELOPPEMENT

•

Création de liens entre le développement technologique et la conception Adaptation de : Wikipédia/ Design management

Encadré 22 : Éco conception L’éco conception, ou éco design, ou design écologique, ou design durable ou encore design responsable sont des termes exprimant la même idée, à savoir la volonté de concevoir des produits respectant les principes du développement durable. Cela veut dire des produits limitant leurs empreintes sur l'environnement en utilisant mieux et moins de matières premières, en faisant appel à des processus de fabrication non polluant, en pensant au cycle de vie du produit (c'est-à-dire à toutes les étapes par lesquelles l'objet va passer durant sa vie, de l'extraction des matières premières jusqu'à sa fin de vie : aliénation, recyclage, réutilisation ou revalorisation). L'un des penseurs de l'éco-design est Victor Papanek (1995), designer et enseignant, il a consacré sa vie à la promotion d'un design utile et responsable. Aujourd'hui à la mode comme le développement durable, l'éco-design est une démarche contemporaine cherchant à revenir aux sources de la création de produit, à savoir la Louis Toupin : Concevoir la conception

163 fonction définissant la forme, simplicité et efficacité, dénonçant les abus de la société de consommation et tentant de redonner du sens à la production industrielle. Exemples d’éco conception L’éco-conception ne se limite pas à la création du produit lui-même, mais elle évalue aussi de quelle façon le produit, actuel ou futur, peut minimiser son impact sur l’environnement. Ainsi, remplacer un produit par un service est une manière d’innover. Les services de messagerie téléphonique, par exemple, accessibles directement via le téléphone, remplacent peu à peu les répondeurs classiques qui se branchaient sur la prise téléphonique. Cette innovation réduit l’impact sur l’environnement en remplaçant des machines par un service. L’informatique en nuage (cloud computing) offre les mêmes avantages en délocalisant sur la toile des applications informatiques. Autre exemple, les photocopieurs demeurent très longtemps en place dans les entreprises et ne se remplacent pas à la moindre panne. Un réseau de dépannage organisé et fiable permet aux machines de fonctionner longtemps et de préserver ainsi l’environnement. Pour le responsable qualité chez Gautier France, Pierre-Emmanuel Berthault, leader européen du mobilier contemporain, l’éco-design est une démarche globale portant sur les interactions du produit avec l’environnement tout au long de son cycle de vie. C’est une démarche d’amélioration continue, car il n’y a pas de produit 100% écologique. La qualité écologique des produits se décide en bonne partie dès leur conception, puis dans les phases d’amélioration. NF-Environnement, l’écolabel français, définit quinze critères écologiques portant sur les matières premières, la fabrication, le transport, l’utilisation, la fin de vie du produit. Ainsi, le consommateur choisit des produits «verts» en connaissance de cause, à l’aide de repères fiables et les industriels sont encouragés à améliorer la qualité écologique de leur production. Ces nouvelles contraintes suscitent la réflexion et constituent un levier de l’innovation, poussant les concepteurs à réfléchir à la réversibilité du produit, sa durabilité ou son optimisation.

Encadré 23 : La conception agile La conception agile tire son origine d’une méthode appelée « RAD » (RAD pour : Rapid Application Development) qui a été développé par James Louis Toupin : Concevoir la conception

164 Martin en 1991 afin d’accélérer le développement d’application en informatique. Le RAD était une réponse aux processus de développement rigides des années 70 et 80 qui faisaient appel au modèle en cascade (voir Figure 5). Ces méthodes consommaient tellement de temps que les conditions initiales du projet avaient le temps de changer avant même que le système soit complété, rendant celui-ci insatisfaisant, voir même, inutilisable. Un autre problème avec ces méthodes était leur prétention à identifier les besoins et les conditions critiques d’utilisation au cours d’une seule phase d'analyse au début du projet. Ce qui était rarement le cas, et ce, même dans le cadre de projets faisant appel à des professionnels expérimentés à tous les niveaux. La conception agile désigne aujourd’hui une approche qui utilise une série de techniques, dont le développement itératif et la construction de prototypes, qui ont pour objectif d’accélérer le développement. Cette approche peut entraîner des compromis dans la fonctionnalité et l'exécution, mais permet, en revanche, un développement plus rapide et facilite l'entretien et la mise à jour des applications. La conception agile fait appel aux dix principes de travail suivants : 1. Confier l’expression des besoins aux utilisateurs : même s’il s’agit d’aller vite, il est nécessaire de déterminer ce qui est attendu du futur système avant de commencer à le construire. Cela permet gagner du temps en évitant les retours en arrière. La responsabilité et la description de ces attentes sont confiées aux utilisateurs. 2. Organiser l’expression des besoins : il ne suffit pas de recueillir des besoins ou d’observer un fonctionnement existant. L’expression des besoins requiert un travail de distanciation et d’imagination de la part des utilisateurs. La méthode les aide, sans leur demander un apprentissage spécifique. La méthode permet aussi de gérer la diversité des points de vue, car les besoins exprimés peuvent être multiples et contradictoires. 3. Introduire une dimension temporelle dans l’expression des besoins : il est souvent difficile d’arrêter l’expression des besoins au terme d’un délai réduit. La méthode permet d’affiner progressivement les besoins, par une organisation adéquate, suffisamment souple pour prendre en compte des modifications. 4. Ajuster les besoins : la méthode propose un renversement dans la définition du périmètre de l’application. Classiquement, l’identification des fonctions du futur système permettait de déterminer l’amplitude du projet de développement. La méthode agile offre une perspective inverse : on limite volontairement la durée du développement et on ajuste le contenu de l’application. Cela conduit les utilisateurs à faire des choix. Ils se centrent Louis Toupin : Concevoir la conception

165 sur les fonctions essentielles. D’autres, jugées secondaires, sont réduites, abandonnées ou différées. 5. Raccourcir les circuits de décision : sans décision, l’avancement du projet est fictif. L’expérience montre que les décisions se prennent difficilement dans les projets qui mettent en jeu de nombreux utilisateurs. Cela pénalise la durée de projet. C’est pourquoi la méthode agile organise le projet de façon à y intégrer les décideurs. Les modalités de conception et de développement sont adaptées à des décisions rapides. 6. Structurer les problèmes selon la structure de décision : pour aller vite, il faut pouvoir partager le travail. Le découpage du domaine se base en grande partie sur la structure de décision de l’entreprise. Chaque élément du domaine relève d’un décideur pertinent qui participe au projet. 7. Utiliser des techniques existantes : la méthode agile ne mise pas sur l’invention d’une technique « miracle ». La réussite réside dans l’assemblage de différentes techniques utilisées de façon judicieuse telles que technique d’expression des besoins, technique de participation des utilisateurs, technique de type « time-box » qui limite la durée du projet, technique de pilotage du projet qui permet un contrôle efficace des travaux. 8. Travailler en session participative intensive : le travail en session participative est un mode de travail collectif, intense et limité dans le temps. Il réunit utilisateurs et informaticiens. Cela permet aux utilisateurs de faire une coupure dans leur activité opérationnelle, pour prendre des décisions à moyen terme. Par ailleurs, cela favorise la constitution d’une équipe et accompagne la recherche de consensus. 9. Anticiper : pour aller vite, tout en conservant le principe du travail en groupe, il est nécessaire d’organiser rigoureusement les travaux préparatoires aux sessions. Toute réunion doit être préparée. La charge de préparation est répartie entre différents acteurs. Cela permet d’engager chaque participant et d’alléger le poids du travail en groupe. 10. Utiliser des outils performants : les outils allègent le travail. L’outil de prototypage s’accompagne en général d’une aide à la conception et d’un référentiel, facilitant la documentation et la réutilisation. La mise en application de ces principes fera en sorte que l’on retrouvera fréquemment, dans la gestion des projets de conception agile, les comportements suivants : • Le travail en développement est présenté fréquemment (semaines plutôt que mois); • La fonctionnalité du logiciel est la principale mesure de progrès du projet; • Les changements tardifs dans les exigences sont les bienvenus; Louis Toupin : Concevoir la conception

166 • • • • • • •

Le projet progresse à travers des relations étroites et quotidiennes entre les utilisateurs et les développeurs; Les conversations en face-à-face constituent la meilleure forme de communication; Les projets sont organisés autour d’individus motivés et responsables; Le processus de développement doit apporter une attention continue à l’excellence technique et à la qualité de la conception; La simplicité est une exigence continue; Les projets sont réalisés par des équipes semi-autonomes; Les adaptations régulières à des situations changeantes sont nécessaires.

Encadré 24: Conception d’ontologies Souvent la conception de produits, procédés ou services se nourrit de résultats intermédiaires qui, eux-mêmes, font appel au travail de concepteur pour leur développement. Une fois le développement de ces « résultats » terminés ils seront incorporés dans un ensemble plus vaste ou serviront au processus décisionnel dans le processus de conception. La conception d’ontologies informatiques dans le domaine de l’ingénierie cognitive appartient à ce type de conception. Les ontologies informatiques sont des outils qui permettent de représenter un domaine de connaissances sous une forme utilisable par un ordinateur. La conception d’ontologies exige donc des choix quant à la manière de décrire le domaine de connaissance, sa conceptualisation, et une description formelle de celle-ci. Il en résulte un réseau sémantique qui regroupe un ensemble de concepts décrivant un domaine de connaissance tel qu’il peut être représenté par un ordinateur. Ces concepts sont liés les uns aux autres par des relations taxonomiques (hiérarchisation des concepts) et sémantiques (rapports de sens). Les ontologies informatiques servent à assurer la représentation, la gestion, l'interopérabilité et l'application de la sémantique dans la représentation d’un domaine de connaissance. Une fois développées, ces ontologies deviennent un « résultat » tel que, par exemple, la norme ISO 21127, résultat d'un travail de normalisation effectué dans le cadre de la définition du patrimoine culturel immatériel effectuée par l'UNESCO, qui décrit les ontologies nécessaires à la description des données concernant Louis Toupin : Concevoir la conception

167 le patrimoine culturel. Les ontologies informatiques sont au cœur de la prochaine génération du Web, le Web 3.0, où l’architecture de l’information sera un enjeu important. Le Web, première génération (à partir de 1994) a développé le système d'adressage, les hyperliens et le langage HTML. Le Web deuxième génération (à partir de 1997) a surtout développé la présentation visuelle. Le Web de troisième génération, qui se développe actuellement, veut offrir aux utilisateurs plus de pertinence et de rapidité dans leur recherche d’information. Parmi les applications susceptibles de figurer sur le Web 3.0, et auxquelles les ontologies informatiques apportent leur contribution, on retrouve les services suivants : • Éditeur permettant la gestion de tous types de relations entre les sujets contenus dans une base de données; • Service d'édition automatisé de textes réglementaires à partir d'une base de connaissance des produits et de la réglementation; • Centre de ressources décrivant l'ensemble des ressources gérées, les projets, les actions, les acteurs, les contenus associés; • Accès aux études scientifiques dans un portail de connaissance et repérage par chercheur, domaine, date, mot-clef, action; • Capitalisation des connaissances dans des domaines variées (gestion de projets, conduite du changement, renforcement d’équipes); • Portail d'accès à des articles de presse s'appuyant sur une base de connaissance des acteurs économiques et de leurs relations; • Gestion de lexiques et de référentiels métiers; • Gestion multilingue; • Indexation de contenus multimédias internes ou externes; • Interfaces Web pour la gestion et mise à jour collaborative des données; • Raisonnements automatisés. L’élaboration d’ontologies informatiques repose aujourd’hui sur des bases théoriques plus larges que celles des sciences cognitives. Elle puise dorénavant à des sources théoriques multiples. Elle s’inspire de travaux de philosophes, tels Heidegger et Wittgenstein, qui ont servi à identifier les limites des recherches dans le domaine de l’intelligence artificielle (Winograd et Flores 1986, Dreyfus et Dreyfus 1986). Elle prend en compte un courant de la psychologie européenne basé sur le matérialisme dialectique et les travaux du psychologue russe Vytgotsky (Engeström Louis Toupin : Concevoir la conception

168 1987) ainsi que sur le développement d’une théorie de l’activité (Bødker et Grønboek, 1996, Bannon & Kuutti 1993, Kuutti 1996, Nardi 1996). Elle puise aussi dans l’ethnométhodologie (Suchman 1987).

Encadré 25 : L’opéra de Pékin Plusieurs pays émergents font appel à des projets grandioses, souvent architecturaux, pour asseoir leur nouveau statut de puissances émergentes. Ces projets bénéficient d’importants appuis politiques permettant d’accélérer ou de court-circuiter certaines étapes de leur conception, ainsi que de budgets colossaux. Ces projets peuvent s’attirer les meilleurs talents à travers des appels d’offres internationaux. Malgré cela, au final, on y retrouve le pire et le meilleur. Parmi le meilleur, certains projets se distinguent, dont le nouvel opéra de Pékin conçu par l’architecte français Paul Andreu. Paul Andreu a réalisé auparavant les aéroports de Roissy, d'Abu Dhabi, de Jakarta, du Caire, de Nice... Il a inventé le concept de l'aéroport du Kansaï (Osaka) et a assuré la construction de la Grande Arche de la Défense à Paris. En Chine, il est l'auteur des salles de spectacle du Centre des arts orientaux de Shanghai. Il a construit également en Chine l'aéroport de Shanghai (Pudong), le gymnase de Canton et un vaste centre administratif à Chengdu. Parmi ses nombreuses récompenses, Paul Andreu a reçu, en décembre 2006 pour l'ensemble de son œuvre, le grand prix de l'Académie internationale d'architecture. Il est l'auteur de plusieurs ouvrages, dont : « J'ai fait beaucoup d'aérogares : Les dessins et les mots » (Descartes & cie, 1998) et « L’Archipel de la mémoire » (Léo Scheer, 2004). Paul Andreu s'est consacré pendant neuf ans à la conception et à la construction de l'Opéra de Pékin officiellement inauguré en 2007. Celui-ci, de forme ovoïde, est composé de trois salles, d’allées, de restaurants, d’aires de repos, de plantations. Paul Andreu présente ainsi sa réalisation : Il y a sous la voûte trois salles, une grande salle d'opéra, une salle de concert et un théâtre, qui sont chacune, à chaque représentation ou à chaque concert, le lieu de rencontre d'un public et d'artistes. Le public, pour venir, traverse des jardins, parcourt la longueur d'un passage sous l'eau, s'oriente dans l'espace public qui entoure les salles de toutes parts. Les artistes viennent d'un vaste monde souterrain où se trouvent des loges, des salles de répétition, des salles d'enregistrement, des magasins et des ateliers de décors et de costumes, un monde où se prépare tout ce qui fera le spectacle, un monde qui débouche sur la scène du théâtre et de l'opéra, Louis Toupin : Concevoir la conception

169 dans la fosse d'orchestre, mais aussi dans ces espaces plus secrets mais non moins essentiels que sont les régies. Tout le brillant, bien sûr, est du côté public. C'est l'espace que l'on décrit volontiers. Il est simple, du moins en apparence, accueillant, coloré, lumineux. Tout est plus austère du côté de la conception, plus tendu et surtout plus précis. Chaque fois que j'ai pu assister à une répétition ou à un spectacle depuis les coulisses ou une des régies, j'ai été frappé d'admiration pour la précision avec laquelle chacun, artistes, machinistes, maîtrisait le temps et coordonnait son action avec celles des autres. Chaque fois je me suis dit que ce qui était requis de moi, c'était que je maîtrise l'espace avec la même précision et que cette maîtrise, qui contribuerait pour une part à réclusion et au développement du spectacle, résulterait de quelques grandes idées mais aussi, davantage encore peut-être, d'une foule de détails humbles et cachés que le public ne verrait jamais. Cela pourra sembler paradoxal ou outré à ceux qui n'ont pas vu comment se fait un spectacle, mais c'est dans la confrontation aux exigences authentiques du monde caché de la création que j'ai chaque fois retrouvé la force que le travail pour les espaces publics épuisait. Mais comment raconter ces espaces servants du spectacle, si divers, si particuliers, si indispensables ? Comment expliquer leur enchaînement, détailler leurs équipements ? C'est impossible en peu de mots. Je ne crois pas d'ailleurs que je saurais le faire avec tout le détail nécessaire. Pour ces espaces en effet, plus encore que pour les espaces publics, le travail a été collectif, rassemblant de nombreuses compétences différentes, soumettant chacune aux autres. Mais après tout, il est sans doute mieux que tout ce travail, lié à celui constamment répété de la création du spectacle, reste comme lui obscur. Le spectacle, après tout, sort souvent tout entier de l'ombre. Peut-être d'ailleurs est-ce la tâche la plus importante pour l'architecte d'un théâtre : aider le spectateur à s'approcher au plus près de la frontière de cette ombre et à attendre, là, une lumière. Aider, je ne suis pas sûr que ce soit le mot juste, je l'utilise faute de mieux.

Louis Toupin : Concevoir la conception

170

4.5

Communication et conception

Tout organisme est une mélodie qui se chante elle-même Jacob Von Uexküll Successful execution of a design depends on communication, and capturing the design rationale is an important component of this. Bill Buxton

À l’heure où la conception voit son champ professionnel s’élargir, où les problèmes à traiter sont plus complexes, où les parties prenantes prennent une place de plus en plus importante, où les échanges et les débats entre professionnels sont vitaux, où les technologies de l’information permettent de nouvelles relations au temps et à l’espace, on ne sera pas étonné de constater que la communication occupe une place de plus en plus importante dans le travail du concepteur. À cet effet, une étude publiée dans Computerworld en 1994 identifiait que la cause principale des dépassements de coûts et d'échéanciers dans un projet de développement était que les différents acteurs engagés dans celui-ci n'arrivaient pas à se comprendre. Ce n'est qu'à la toute fin qu'on s'apercevait que le résultat ne correspondait pas aux attentes. La solution préconisée par la revue était la suivante : délaisser les formalismes traditionnels, formels et abstraits et utiliser des personnages, des scénarios, des maquettes, des cartes heuristiques, et ce, pour communiquer. La communication est un élément de la compétence en conception qui servira de la phase initiale à la phase finale du développement d’un concept. Elle concernera, d’une part, le projet de conception luimême, sa gestion et sa conduite et, d’autre part, le contenu du projet de conception, les idées et leur développement.

Louis Toupin : Concevoir la conception

171

Le Tableau 21 présente les connaissances, les habiletés et les attitudes qui permettront au concepteur de communiquer en situation de conception. La communication, dans le cadre d’un projet de conception, se fera à trois niveaux. Tout d’abord, il s’agira de la communication pour faire le travail. Celle-ci prendra généralement la forme de mandats confiés à des personnes ou des équipes. Ces mandats rappelleront le contexte, les objectifs à atteindre, la méthodologie ou la démarche proposée, les résultats attendus, le calendrier de travail, les coûts et budgets associés.

TABLEAU 21

ÉLÉMENT DE LA

CONNAISSANCES, HABILETÉS ET ATTITUDES RELIÉES À LA COMMUNICATION CRITÈRES DE PERFORMANCE

COMPÉTENCE

CONNAISSANCES, HABILETÉ ET ATTITUDES

Communiquer en situation de conception

•

Relevé exhaustif des tâches à accomplir et des collaborations requises Formulation de mandats précis pour l’avancement du travail Coordination optimale du travail de conception Transmission des idées à l’aide de techniques de présentation appropriées Démonstration de la pertinence et de la

Louis Toupin : Concevoir la conception

Connaissances Rôle de la communication aux différentes étapes du processus de conception Connaissances des facteurs qui favorisent ou font obstacles à la communication Notion de gestion des connaissances Notions de psychologie de groupe Notions de sémiologie Habiletés Techniques participatives et

172 ÉLÉMENT DE LA

CRITÈRES DE PERFORMANCE

COMPÉTENCE

CONNAISSANCES, HABILETÉ ET ATTITUDES

: Concevoir un projet intégrant fonctionnalité, sens et esthétique dans un produit, un service, un procédé ou un résultat de manière à trouver des solutions à des besoins socialement spécifiés cohérence des idées d’animation développées Techniques de rétroaction • Mise en évidence des éléments distinctifs Techniques de des idées présentation et de développées visualisation Travail en équipe • Mise en perspective multidisciplinaire judicieuse des idées et de leurs avantages Technique de (faisabilité, simplicité, motivation rapidité, qualité, Gestion de conflits respect des normes et Attitudes des standards, Écoute adaptabilité, Intelligence optimisation par émotionnelle rapport aux Empathie contraintes) Expression tangible des • Manifestation de idées réceptivité devant les Conviction réactions d’autrui Observation, analyse et • Interprétation juste synthèse en se plaçant des messages du point de vue de verbaux et non l’utilisateur final verbaux • Respect des idées, des opinions et des compétences des personnes COMPÉTENCE

La communication pour coordonner le travail constituera le second niveau. Ce type de communication exigera l’identification d’un responsable de projet, une répartition claire des rôles et des responsabilités de chacun, notamment quant à l’animation de Louis Toupin : Concevoir la conception

173

l’équipe, des mécanismes de circulation de l’information ainsi que des mécanismes de suivi, de supervision et de contrôle en fonction d’un cheminement critique. Les exigences de communication pour coordonner le projet de conception dépendront aussi de l’existence, ou non, d’un bureau de projet et de la proximité, ou non, des différents collaborateurs. La coordination devra aussi composer avec des enjeux d’identification, d’appartenance et de motivation des différentes personnes associées au projet. Enfin, le troisième niveau concernera la communication pour contextualiser le travail. Ce type de communication visera à rattacher le projet de conception à des enjeux plus globaux, par exemples, la stratégie d’affaires de l’entreprise, le cadre logique d’un programme, les besoins sociaux auxquels le projet tente d’apporter une ou des solutions. Ce niveau de communication qui vise à asseoir la légitimité du projet peut être le fait du responsable du projet mais aussi des champions et des leaders qui assureront la défense et la promotion de celui-ci. Bien que les activités de communication associée à la conduite du projet soient importantes, il n’en demeure pas moins que la partie la plus significative de ces activités sera consacrée aux idées et à leur développement. Le concepteur, et son équipe, devront démontrer la pertinence de leur concept et situer celui-ci avantageusement par rapport à d’autres solutions existantes. Pour y arriver, ils s’appuieront — en plus des rapports écrits plus exhaustifs — sur des techniques de présentation et de communications visuelles, telles que diaporamas électroniques, maquettes, prototypes, illustrations, graphiques. Ces techniques visuelles, bien utilisées, permettent de rendre plus tangibles le concept en développement et facilitent la discussion, l’animation et la prise de décision. Elles peuvent aussi

Louis Toupin : Concevoir la conception

174

comporter certaines dérives. Par exemple, on fera un diaporama qui tient à la fois de support de présentation et de rapport à présenter6. Cependant les principaux enjeux de la communication portant sur les idées et leur développement ne tiennent pas à la maîtrise des techniques de présentation. Ils tiennent surtout au fait que le concepteur est appelé à informer, expliquer, former, convaincre, séduire des publics, internes et externes, de plus en plus exigeants qui varieront d’un projet de conception à l’autre. Pour une conception industrielle, les acteurs suivants pourront intervenir à un moment ou l’autre du processus de conception : responsables production, responsables marketing, responsables de la distribution et des ventes, responsables des finances, programmeurs, ergonomes, chefs de projets, consultants, experts, fournisseurs, ergonomes, futurs utilisateurs. Pour la conception d’une expérience narrative dans le cadre d’une exposition muséale thématique ce processus de conception fera appel à des historiens, des statisticiens, des rédacteurs, des artistes, des infographes pour les supports visuels, des spécialistes du son pour les supports audio. Cette multiplication des acteurs dans le processus de conception, conjuguée au fait que le rôle du concepteur se modifie, en devenant moins un « expert » et davantage un catalyseur du processus de conception, exige une approche de la communication qui considère celle-ci sous un angle participatif et cognitif plutôt que sous un angle transmissif privilégiant le contrôle du message ainsi que l’autorité ou 6

Les spécialistes appellent ce type de présentation des “presentument“, contraction de “presentation” et de “document“). Ce type de support de communication est généralement trop chargé pour être utile comme support de projection et incomplet comme rapport à lire. Pour une présentation convaincante de ce type de dérive on consultera la présentation de Don McMillan disponible sur Youtube.

Louis Toupin : Concevoir la conception

175

l’expertise de l’émetteur et son pouvoir de persuasion (modèle de Lasswell 1936, modèle de Shannon-Weaver 1949). Les travaux d’auteurs tels que Bateson (1977, 1980), Watzlawick (1980), Birdwhistell (1970), Goffman (1974) et Winkin (1981) ont permis de faire émerger le modèle orchestral de la communication, où il n’y a pas véritablement de chef d’orchestre et où chacun arrive avec sa partition. Ce modèle de la communication convient particulièrement bien au domaine de la conception car il considère que la communication est une construction du sens intégrée dans une dynamique sociale. Cette construction du sens sera, en grande partie, dédiée à la création de nouvelles connaissances utiles pour le processus de conception. Généralement ce processus de construction du sens menant à la création de nouvelles connaissances partagées est considérée comme relevant du traitement de l’information, et ce, par le regroupement des informations et la création de liens entre celles-ci, pour aboutir au traitement cognitif de haut niveau d’un individu, soit l’exploitation et l’organisation des informations dans le but d’émettre des jugements ou des conclusions sur la base d’observations (Benhamou, Ermine, Rosenthal-Sabroux, Rousseau, Tounkara 2000). Le modèle orchestral invite davantage à associer la création du sens et de connaissances à une dynamique de communication, un dialogue, qu’à une activité cognitive individuelle portant sur le traitement de l’information. Le traitement de l’information apporte certes les ingrédients, mais c’est dans la communication, à travers une dynamique cognitive collective et intersubjective, que les arbitrages, les confrontations, les liens de causalité, d’influence, d’opposition permettent de construire de nouvelles connaissances. Ce processus collectif implique, surtout en mode de co-configuration, la réalisation d’apprentissage expansif pour l’ensemble des acteurs impliqués dans le processus de conception. Louis Toupin : Concevoir la conception

176

La réalisation d’apprentissages expansifs porteurs de nouvelles solutions au sein d’un système d’action habité par des acteurs de statuts différents, occupant des places différentes dans la division du travail et provenant d’horizons disciplinaires différents est une tâche complexe comportant plusieurs exigences. Il s’agira, par exemple, de mettre à niveau les connaissances des participants, et ce, même si les écarts de spécialisation ne pourront être totalement résorbés dans le cadre d’un projet. La complexité de la tâche tient au fait que les groupes d’acteurs forment des « communautés épistémiques » ou appartiennent à des « mondes » où les acteurs, abordant une réalité commune, partent de point de vue différent (Béguin, Cerf 2004, voir aussi Encadré 26). Afin de rendre poreuses les frontières entre ces mondes le concepteur tentera de construire un « monde commun » en partant du principe que les acteurs appartenant à des mondes différents partagent les mêmes problèmes et doivent devenir parties prenantes des solutions. Dans ce sens, la réalisation d’apprentissage commun et la production de nouvelles connaissances à travers un dialogue entre différents mondes sont susceptibles d’engendrer une dynamique renouant avec conviction, enthousiasme et action. À cet effet, Simon Lamarre, responsable du design intérieur des voitures chez Volvo, tire de son expérience les propos suivants concernant l’importance de la communication (cité dans Bourdon, 2012) : aux yeux des étudiants, les designers automobiles passent pour les stars du rock’n roll mais le design des voitures consiste autant, sinon plus, à vendre ses idées que de faire de jolis dessins. Pour chaque esquisse on doit passer des heures en présentations et en négociations. Le nécessaire dialogue entre ces communautés ou mondes pour la recherche de solutions impliquera donc la réalisation d’apprentissages expansifs que le concepteur peut faciliter. Le concepteur devra être au fait des facteurs qui favorisent le dialogue, Louis Toupin : Concevoir la conception

177

par exemples l’écoute, la participation, le dépassement des frontières disciplinaires ou statutaires. Il devra, de la même façon, être au fait des obstacles qui freinent le dialogue, comme les barrières culturelles, l’autoritarisme, les préjugés, les attitudes défensives, les doubles messages. Ce qui facilitera aussi le dialogue entre des publics hétérogènes, ce sera l’usage d’artéfacts (plan, esquisse, maquette, prototype) qui agiront, mieux que tous les discours sur l’interdisciplinarité, comme outil pratique de construction d’un référentiel commun capable de rendre poreuses les disciplines et les expertises l’une à l’autre et de créer une dynamique d’intégration des différents points de vue, favorisant ainsi la création d’une « zone de connaissances communes ». Ces artéfacts permettront l’expression distanciée des différents points de vue et la « glissabilité » des concepts dont la performance dépendra moins de leur cohérence avec une discipline ou une expertise pratique mais davantage de leur capacité à résoudre des problèmes et à améliorer des situations. Ce dialogue où chacun apprend de l’autre permettra une meilleure prise en compte des enjeux de la conception et pourra même conduire à une reconfiguration durable des relations entre les différents acteurs participant au processus de conception. Le concepteur favorisera cette dynamique, non seulement en produisant des artéfacts utiles, mais aussi en assurant une rétraction continue et réflexive entre les parties prenantes.

Encadré 26 : Souffler le chaud et le froid Le texte qui suit est tiré d’un article de Pascal Béguin et Marianne Cerf intitulé « Formes et enjeux de l’analyse de l’activité pour la conception des systèmes de travail ». Lors de la conception d'une alarme destinée à des PME/PMI de la chimie, les concepteurs et les opérateurs mobilisent deux mondes bien distincts. Les opérateurs disent conduire au froid, en s'éloignant le plus possible des températures hautes du produit. En effet, ce dernier est exothermique : un Louis Toupin : Concevoir la conception

178 réchauffement produit un « emballement de réaction » capable de faire exploser l'installation. La conduite au froid n'est cependant pas sans risque : un produit trop froid s'épaissit, pourrait casser certains matériels en verre, le réchauffement du produit est alors nécessaire ce qui est dangereux. Pour gérer ce risque, et conduire l'installation, les opérateurs prélèvent tout un ensemble d'indices sur le produit, des « zébrures », des « marbrures », etc. qui traduisent la présence de représentations opératives, auxquelles correspondent des concepts : les opérateurs parlent de « cristallisation », et « d'amorce » de cristallisation. Ils se sont aussi dotés d'instruments spécifiques comme une « feuille de conduite » pour disposer d'une mémoire de l'évolution de la température du processus, car les conséquences diffèrent selon la rapidité avec laquelle on « s'approche du froid ». Bref, les opérateurs travaillent dans un « monde du froid », avec ses instruments, ses concepts et ses représentations opératives, organisés en système. Un monde pour l'action, qui donne sa cohérence à la succession des opérations élémentaires qui composent la conduite au froid. Ce monde du froid est bien distinct du « monde du chaud » des ingénieurs, spécialistes des théories de l'emballement et des explosions. Un monde gazeux et explosif, avec ses théories que l'alarme intègre. Un monde lui aussi produit : les ingénieurs passent le plus clair de leur temps dans un bunker, procédant à des explosions (des « essais en grand ») et réalisant sur cette base des observations minutieuses à partir d'instruments spécifiques. Un monde lui aussi construit par et pour l'action, mais où la référence n'est plus la « cristallisation », mais l'emballement de réaction. Entre ces deux mondes, les références partagées ne sont pas constituées a priori. Pour concevoir l’alarme, il était impossible de rester sur un face à face. D’une part, les opérateurs sont peu outillés pour faire face au monde du chaud des ingénieurs alors qu'un événement non maîtrisable, casse ou panne, est toujours possible. D’autre part, les ingénieurs sont mal préparés pour concevoir des aides bien adaptées au monde du froid des opérateurs alors même que les incidents éprouvés sur le site ont tous été consécutifs à un refroidissement trop important. D'où l'idée, pour les concepteurs, de réaliser deux simulations bien distinctes : Une première simulation, centrée sur le monde du froid des opérateurs, durant laquelle les concepteurs apprennent des opérateurs car ces derniers ont utilisé l'alarme comme un thermomètre. Étant donné les coûts de développement et les coûts associés à l'étude, il s'agissait d'un thermomètre fort coûteux mais néanmoins utile car les opérateurs conduisaient au 1/10iéme de degré avec des thermomètres gradués au 1/2 degré ! Les concepteurs tiendront compte de cette réalité : une nouvelle Louis Toupin : Concevoir la conception

179 version de l'alarme intégrera un affichage analogique, couplé à un afficheur digital avec mémoire. Une seconde simulation, centrée sur le monde du chaud, durant laquelle les opérateurs apprennent des concepteurs. Des situations ont donc été construites, durant lesquelles les opérateurs conduisaient le procédé avec un liquide inerte (de l'eau), alors que la cinétique thermique du produit était simulée à partir de données issues d'une explosion expérimentale. Ce processus est édifiant pour les personnels du site : il montre qu'étant donné les conditions architecturales et organisationnelles, il est impossible d'éviter un emballement de réaction. On pourrait finalement résumer notre position en disant qu'il s'agit de construire un monde commun, c'est-à-dire un système de positions différenciées, une cartographie à plusieurs entrées à partir de laquelle l'activité des uns est mise à l'épreuve dans le monde des autres, dans des situations construites pour l'occasion.

4.6

Résolution de problèmes de conception

J'essaie d'ouvrir une voie vers des objets pour non-consommateurs, des rebelles modernes Philippe Starck

La résolution de problèmes est un élément de la compétence en conception que l’on retrouve tout au long du processus de conception et qui varie selon la nature du concept à développer. La conception étant elle-même une entreprise de recherche de solutions, il est possible, comme certains l’affirment, d’assimiler cette activité à un vaste processus de résolution de problèmes impliquant des décisions cumulatives qui auront des conséquences sur la fonctionnalité, le sens et l’esthétique du concept qui sera développé. De fait, la résolution de problèmes commence dès le début du processus de conception. Les concepteurs sont aux prises avec une description succincte du produit, du service, du procédé ou du Louis Toupin : Concevoir la conception

180

résultat à concevoir. Seules quelques fonctionnalités générales et quelques contraintes ou exigences sont alors précisées. Comme il a été mentionné, pour résoudre ce problème le concepteur adopte le plus souvent, dans ce contexte, une posture anticipative qui permet une première itération, nécessairement incomplète et imprécise, du concept à développer. Par la suite, et le plus rapidement que possible, la résolution de problèmes se concentrera sur la production d’artéfacts, parfois par centaines. Il s’agira alors d’échouer souvent, mais rapidement. Enfin, vers la fin du processus, la résolution de problèmes se concentrera sur les questions d’évaluation des solutions, de finition, de livraison, d’implantation et d’amélioration continue du concept. La résolution de problèmes prendra aussi une coloration différente selon la nature du concept à développer. Dans le cas des produits et procédés la résolution de problèmes proviendra généralement de deux sources. D’une part, d’une tension vers un objet ou un système idéal. Ainsi, plus la barre des exigences sera mise haute et plus nombreux et complexes seront les problèmes à résoudre. Un système complexe peut entraîner la cohabitation d’une dizaine de contraintes qui permettront de formuler des spécifications, lesquelles se traduiront ensuite dans les artéfacts qui seront mis à l’essai. D’autre part, quel que soit le niveau d’exigence, il se formera un réseau de contradictions techniques et physiques, qu’il faudra simplifier pour se concentrer sur la ou les contradictions les plus importantes au regard du produit ou du procédé à développer. Le développement de services, de résultats ou de stratégies, produira aussi des problèmes selon le niveau d’idéal que l’on veut atteindre. Par contre, les contradictions seront moins le fait de composantes techniques et physiques, mais davantage de normes sociales et culturelles. Ces dernières concernent aussi les produits et procédés, mais elles doivent, tôt ou tard, prendre une forme technique ou physique alors que dans le cas des services et des Louis Toupin : Concevoir la conception

181

résultats, la solution aux problèmes normatifs et culturels peut prendre une forme administrative, réglementaire, organisationnelle. Par exemple, une voiture fabriquée en Amérique du Nord qui est destinée au marché asiatique devra s’ajuster au fait que l’on roule à gauche dans le pays destinataire. Cette norme exprime une contrainte qui se traduira par un signal qui réorganisera le montage de la voiture de façon à pouvoir installer le volant à droite. Par contre, la conception d’un service funéraire, basée sur une religion historiquement non majoritaire dans un pays (voir Encadré 28), impliquera une approche conseil qui prend en charge les valeurs de la famille tout en informant celle-ci sur les contraintes légales et réglementaires prévalant dans le milieu où se déroulera le service funèbre. Le Tableau 22, ci-dessous, présente les connaissances, les habiletés et les attitudes qui permettront au concepteur de solutionner des problèmes de conception. La résolution de problèmes de conception va progressivement aider le concepteur à compléter et à préciser sa représentation mentale au regard du concept à développer.

TABLEAU 22

ÉLÉMENT DE

CONNAISSANCES, HABILETÉS ET ATTITUDES RELIÉES À LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES CRITÈRES DE PERFORMANCE

CONNAISSANCES, HABILETÉ ET ATTITUDES

COMPÉTENCE

Résoudre des problèmes de conception

•

Application correcte d’une méthode de résolution de problèmes Manifestation de créativité et d’initiative

Louis Toupin : Concevoir la conception

Connaissances Rôle des analogies et des métaphores Glossaire de concepts Notion de rendu Notions de

182 ÉLÉMENT DE

CRITÈRES DE PERFORMANCE

CONNAISSANCES, HABILETÉ ET ATTITUDES

COMPÉTENCE

: Concevoir un projet intégrant fonctionnalité, sens et esthétique dans un produit, un service, un procédé ou un résultat de manière à trouver des solutions à des besoins socialement spécifiés connaissances • Résolution rapide et conditionnelles efficace des (si→alors) problèmes Habiletés • Conformité avec les Identification et normes et standards formulation d’un établis problème • Faisabilité et Gestion des contraintes rentabilité des solutions proposées Extraction d’informations dans l’environnement • Coordination de son Construction de travail avec celui des représentations autres intervenants mentales Pensée intégrative Anticipation de l’évolution du concept Standardisation Évaluation des solutions Attitudes Ouverture à la multidisciplinarité Écoute Contrôle de l’anxiété Patience COMPÉTENCE

Au cours de cette activité, le concepteur mobilisera principalement deux mécanismes cognitifs (Bonnardel, 2006) : •

L’utilisation d’analogies et de métaphores : l’analogie consistera à mobiliser des structures de connaissances génériques ou encore à réutiliser des solutions analogues qui peuvent permettre d'élargir l'espace de recherche

Louis Toupin : Concevoir la conception

183

d'idées, et ce, afin de parvenir à des solutions de conception créatives. La métaphore permettra de fournir aux concepteurs un cadre de compréhension unifié et, éventuellement, elle permettra aussi une meilleure compréhension du concept par un éventuel utilisateur en faisant référence à ce qu’il connaît déjà. Par exemple, l’utilisation des icônes « chariot de supermarché » pour la fonction du choix d’articles dans les sites de commerce électronique ou de « nuage informatique» (cloud computing) pour symboliser la conception de l’offre de services informatiques sur Internet offerts, directement ou en soustraitance, par une myriade des prestataires distants, et atomisés, au travers de la planète. La métaphore permet ainsi de simplifier considérablement les contenus et de gagner du temps dans l’appropriation de produits ou de services complexes. Analogies et métaphores pourront être produites lors de la production et la mise à l’essai d’artéfacts. La conception impliquant un travail dont la réalisation concrète n'interviendra qu'ultérieurement il devient nécessaire d’anticiper, à partir de représentations visuelles et tangibles, ce que sera le concept final. Une « conversation réflexive » s'instaure à ce moment-là entre le concepteur, les utilisateurs et les artéfacts produits. Un processus interprétatif naît alors et nécessite le recours à des analogies et des métaphores afin de créer un espace de compréhension et de discussions rapidement assimilable, pour rapprocher le « monde des concepteurs » du « monde des utilisateurs ». Plus tard, ces analogies et métaphores seront reprises dans le cadre d’un « récit » qui servira à diffusion du projet de conception.

Louis Toupin : Concevoir la conception

184

•

La gestion de contraintes : la gestion de contraintes est un aspect important de l'activité de conception au point que, comme il a été mentionné, certains définissent essentiellement la conception comme un processus de « gestion de contraintes » ou de « création sous contraintes ». S’il n’est jamais possible de satisfaire toutes les contraintes, il est par contre possible de circonscrire l’espace de recherche, de mieux cerner le ou les problèmes ainsi que leurs implications. Ainsi, selon Bonnardel (2006), on ne peut pas identifier une solution optimale pour un problème donné mais seulement des solutions plus ou moins satisfaisantes selon les critères adoptés. Tout au long de ce parcours, il s’agira surtout de traiter les contraintes et les exigences qui font partie du cahier des charges initial mais aussi celles que l’on découvre en cours de route et qui s’ajoutent aux précédentes. Le concepteur se retrouvera alors devant une arborescence de possibilités et il lui faudra faire un élagage pertinent de façon à manifester des préférences, des priorités, des décisions. Les méthodes de résolution de problèmes varieront alors d’un concepteur à l’autre, d’une équipe à l’autre, d’une situation à l’autre. Elles pourront prendre la forme d’une organisation opportuniste de la résolution de problèmes, de séquences itératives d’essais et d’erreurs à travers la transformation d’artéfacts, ou encore de la mobilisation de méthodes sophistiquées, par exemple, la méthode TRIZ (voir Encadré 20). Cette activité cognitive aura aussi ses limites du fait que les problèmes en conception sont la plupart du temps, ouverts et mal définis.

Les activités cognitives de résolution de problèmes pourront avoir lieu en situations individuelles ou collectives, de même que dans des situations stables ou dynamiques. Ces activités cognitives requièrent la mise en œuvre de différents traitements portant notamment sur Louis Toupin : Concevoir la conception

185

l’extraction d’informations pertinentes dans l’environnement, la construction de représentations mentales, et l’anticipation de l’évolution des processus. La résolution de problèmes comportera aussi une dimension affective importante, surtout dans un monde où les produits, les services, les expériences doivent être plus que fonctionnels et facilement utilisables. Ceux-ci devront aussi véhiculer une émotion particulière (joie, plaisir, beauté). À cet égard, la conception deviendra un accélérateur d’émotions et devra être attentive à la notion artistique de « rendu » comme cela se passe pour quelqu’un qui apprécie l'impression plus ou moins satisfaisante que laisse un dessin, une peinture, une photographie, un spectacle, un plat, sans pour autant pouvoir préciser les conditions très complexes d'une telle impression. La résolution de problèmes devra faire appel, de façon intégrée, à la cognition, à la créativité et à l’émotion. La résolution de problèmes trouvera aussi sa continuité dans la manière d’organiser le travail. Ainsi, par exemple, l’utilisation d’équipes multidisciplinaires peut avoir un effet notable sur la résolution de problèmes car celles-ci permettront de briser les murs disciplinaires et les silos organisationnels, notamment entre conception et production. La résolution de problèmes s’en trouvera accélérée en cernant plus facilement les enjeux et en identifiant les goulots d’étranglements ainsi que les difficultés prévisibles dès le début du processus de conception.

4.7

Évaluation de la conception

La conception qui m’intéresse va au-delà de l’objet et ne peut être pensée indépendamment d’un contexte physique, émotionnel et social plus large dans lequel elle se déroule. Bill Buxton Louis Toupin : Concevoir la conception

186

L’évaluation est un élément de compétences qui accompagne toutes les étapes du processus de conception. Bien sûr la véritable évaluation consistera à mesurer l’effet du produit, du procédé, du service ou du résultat qui aura été développé sur les utilisateurs : est-ce que ceux-ci le considère utile, adapté à leurs besoins et attentes? Facile à apprendre et à utiliser? Mesurer l’effet d’un concept se fera en recueillant des données provenant de plusieurs sources, par exemple en réalisant des études de satisfaction auprès des utilisateurs ou, plus indirectement, en utilisant certains indicateurs liés à la stratégie d’affaires de l’entreprise telle que l’accroissement de la part de marché suite à l’implantation d’un nouveau produit, ou encore l’augmentation de la fréquence d’utilisation d’un service suite à l’amélioration de celui-ci. Le Tableau 23, ci-après, présente les connaissances, les habiletés et les attitudes qui permettront au concepteur de solutionner des problèmes de conception.

TABLEAU 23

ÉLÉMENT DE

CONNAISSANCES, HABILETÉS ET ATTITUDES RELIÉES À L’ÉVALUATION DE LA CONCEPTION CRITÈRES DE PERFORMANCE

CONNAISSANCES, HABILETÉ ET ATTITUDES

LA COMPÉTENCE

Évaluer le processus et les résultats de la conception

•

• •

Manifestation d’objectivité et d’esprit critique Réceptivité par rapport à la critique Évaluation juste des concepts compte tenu des exigences de la

Louis Toupin : Concevoir la conception

Connaissances Connaissance des divers types d’évaluation et des conditions de leur application (temps, lieu, type de concept) Connaissances des divers outils d’évaluation

187 ÉLÉMENT DE

CRITÈRES DE PERFORMANCE

CONNAISSANCES, HABILETÉ ET ATTITUDES

COMPÉTENCE

: Concevoir un projet intégrant fonctionnalité, sens et esthétique dans un produit, un service, un procédé ou un résultat de manière à trouver des solutions à des besoins socialement spécifiés demande Connaissance des rôles de chacun au cours • Évaluation juste de la d’une évaluation signification, de la Notions de marketing fonctionnalité, de l’originalité et de Notions d’ingénierie de l’esthétisme des production concepts développés Habiletés • Prise de décision Élaboration d’un cadre pertinente concernant d’évaluation l’acceptation, le rejet Détermination de ou l’adaptation des critères de jugement concepts Élaboration d’indicateurs • Recherche de Détermination de seuils solutions de rechange de réussite Élaboration d’outils de cueillette de données Élaboration de listes de contrôle Évaluation de projet Technique d’analyse des pratiques en conception Attitudes Esprit critique Ouverture à la critique Flexibilité COMPÉTENCE

Le critère d’utilité, ou utilisabilité, reste le critère fondamental du succès d’un concept qui aura été développé au terme d’un processus de conception. Cependant, parvenu à cette étape, les attentes en termes d’évaluation sont, rien de moins, que le succès, car l’échec signifie la perte de milliers d’heures de développement. Louis Toupin : Concevoir la conception

188

Ainsi, afin de garantir ce succès, chacune des étapes du processus de conception fera l’objet d’une forme d’évaluation conduisant à une décision de type « go ou stop », réduisant la probabilité d’un échec à la fin du processus. La phase d’analyse des besoins ou des tendances va ainsi confirmer la pertinence d’explorer certains concepts, de retenir certaines hypothèses de développement tout en identifiant mieux les cibles, les utilisateurs et le contexte. L’évaluation permettra ici, non pas de proposer de multiples options, mais de recommander le développement des quelques-unes qui offrent le meilleur potentiel, celles qui seront développées à travers plusieurs itérations. La phase qui suit est centrée sur le prototypage. C’est au cours de cette phase que seront élaborés différents artéfacts (maquettes, prototypes, dessins) qui permettront de tester et de valider les choix de conception et de développer graduellement les spécifications du futur produit, procédé ou service. L’évaluation pourra alors faire appel, comme l’indique le Tableau 24, aux experts ou aux tests d’utilisabilité tout en étant conscient des avantages et des limites de ces types d’évaluation. Cette phase lie aussi l’évaluation à une décision de type « go ou stop ».

TABLEAU 24 :

•

AVANTAGES ET INCONVÉNIENTS DE L’ÉVALUATION EXPERTE ET DES TESTS D’UTILISABILITÉ

ÉVALUATION EXPERTE

TESTS D'UTILISABILITÉ

Avantages

Permet de détecter les problèmes majeurs (ex. : problème ergonomique, problème de navigation, problème de faisabilité); Fournit rapidement de la rétroaction sur la conception (tôt dans le cycle de développement);

Louis Toupin : Concevoir la conception

•

Permet de détecter les problèmes majeurs (ex. : problème ergonomique, problème de navigation, problème de faisabilité); Permet de valider les hypothèses de conception grâce à l’évaluation de la compatibilité avec les tâches

189 ÉVALUATION EXPERTE •

N’exige pas l’implication d’utilisateurs qui peuvent être difficiles à recruter; Est rapide et peu coûteuse en comparaison des tests d’utilisabilité.

•

• •

Inconvénients •

Ne permet pas toujours de détecter les problèmes de manque de compatibilité avec la tâche; Ne permet pas toujours de déterminer l’importance des problèmes (priorité de résolution); Biais de la subjectivité : les problèmes détectés peuvent varier d’un expert à l’autre.

•

TESTS D'UTILISABILITÉ ou les besoins; Peut fournir des solutions concrètes d’amélioration; Permet d’établir une priorité de résolution des problèmes détectés.

Inconvénients •

• •

•

Exige de former un échantillon représentatif d’utilisateurs qui peuvent être difficiles à recruter; Implique qu’un prototype très fonctionnel existe; La capacité de réaction des utilisateurs au regard de certains aspects du concept peut être très limité Peut s’avérer coûteux en temps et en argent en comparaison de l’évaluation experte.

Adaptation de : Millerand et Martial, 2001

Les critères d’évaluation varieront d’une entreprise à l’autre, d’un concept à l’autre, mais on retrouve fréquemment les suivants : •

La fonctionnalité : est-ce que le concept fonctionne ? Est-il pratique ? Facile d’utilisation ? Est-ce qu’il facilite le travail ou la vie en général ? Est-il facile d’entretien ? Est-il durable ?

•

Sens, mémoire, imagination : est-ce que le concept est agréable ? Laisse-t-il une impression durable ? Engendre-t-il une émotion recherchée ?

Louis Toupin : Concevoir la conception

190

•

Communication : est-ce que le concept donne à son éventuel utilisateur un avantage, un statut, une position stratégique ? Est-ce qu’il s’inscrit dans les tendances actuelles ? Est-ce que l’on parle du concept aux collègues, aux amis ?

•

Prix : est-ce que le concept peut être développé et produit à un coût compétitif, par rapport à des concepts similaires et par rapport à la valeur qu’un éventuel utilisateur peut lui accorder.

La phase de prototypage conduira, si un feu vert est donné, à la mise en production du concept. Des études de marketing pourront se greffer à cette étape afin d’évaluer le potentiel du produit, du service ou du procédé tandis que, parallèlement, l’ingénierie de production sera complétée car il faudra fabriquer des gabarits, des moules, des emporte-pièce, des outils, configurer des machines avant de lancer la production. Cette étape peut exiger des retours en arrière sur la conception car, entre temps, on aura découvert ou mieux évalué les effets de certains problèmes liés à la production. Cette période peut aussi faire l'objet de la mise à l’essai d’une « première série », ce qui permettra d’apporter de légères modifications avant un lancement en grande série. Au bout de ce cycle, et encore plus en mode de co-configuration, l’évaluation se voudra un processus continu. Les entreprises, surtout celles qui voient dans la conception une extension de leur image, organiseront des rétroactions continues auprès des consommateurs, des opérateurs, des fournisseurs afin de perfectionner leurs produits, services ou procédés. On se comparera aussi aux compétiteurs. On cherchera à communiquer les succès. Les informations recueillies alimenteront les équipes de conception qui verront à traduire ces rétroactions dans la conception ou la re-conception des produits, procédés ou services.

Louis Toupin : Concevoir la conception

191

L’évaluation ne s’arrête pas aux seuls extrants du processus de conception. Le projet de conception pourra, lui-même, faire l’objet d’une évaluation sous divers angles : respect des délais, contrôle des coûts, des standards de qualité, communication, travail d’équipe, analyse de risques, planning, capitalisation des connaissances. De même, le concepteur pourra se livrer à une analyse réflexive de ses pratiques de conception, et ce, afin d’améliorer ses propres pratiques et évoluer professionnellement. L’encadré 27 propose une forme d’analyse des pratiques dans le domaine de l’innovation dont les énoncés peuvent, pour la plupart, s’appliquer au domaine de la conception. Le terme « analyse des pratiques » est ici préféré à celui de « bonnes pratiques » car le domaine de la conception est difficilement référable à des pratiques exemplaires. Il s’agit plutôt d’un domaine caractérisé par les « problèmes faiblement structurés » (wicked problem), qui rendent difficile l’émergence de pratiques standardisées. Ces problèmes peuvent être, selon Horn (2001), l’un ou l’autre ou une combinaison des suivants : • • • • • • • • • • • • •

Il n’existe pas une compréhension unique et « correcte » du problème; Il existe différentes solutions contradictoires; La plupart des problèmes sont reliés à d’autres problèmes; Les données sont souvent incertaines ou manquantes; Les conflits de valeurs sont fréquents; Les contraintes idéologiques et culturelles sont difficiles à concilier; Les contraintes politiques éliminent certaines options; Les contraintes économiques sont sévères; La présence de raisonnements illogiques; Plusieurs cibles d’interventions sont possibles; Difficultés à anticiper les effets et les conséquences; Niveau élevé d’ambiguïté et d’incertitude; Résistance élevée au changement;

Louis Toupin : Concevoir la conception

192

•

Les concepteurs sont déconnectés des problèmes et des solutions potentielles.

L’analyse des pratiques sera ainsi une forme d’autoévaluation du concepteur conduisant à des apprentissages expansifs dans un contexte fréquent au domaine de la conception, celui où les problèmes sont faiblement structurés. Ainsi, selon Engeström (2001), alors que l’éducation permet généralement l’acquisition de connaissances ou d’habiletés identifiables, les personnes dans les organisations actuelles font plutôt l’apprentissage de choses instables et mal définies. La transformation des pratiques exige alors l’apprentissage de nouvelles formes d’activités qui n’existent pas encore. Celles-ci sont apprises au moment où elles sont créées. Il n’y a pas, dans ce contexte, de formateurs compétents mais des praticiens qui font émerger de nouveaux apprentissages à travers l’analyse réflexive de leurs pratiques.

Encadré 27 : Analyse réflexive des pratiques d’innovation L’innovation était au cœur de la journée Infopresse 360 tenue à Montréal le 3 décembre 2008 à laquelle étaient invités 2 vice-présidents innovation, Anita Sands de Citibank et Peter Andrews d’IBM, le professeur à HEC Laurent Simon et la vedette Malcom Gladwell. Ceux-ci ont proposé leurs réflexions sur les pratiques d’innovation. Bien que ces réflexions portent sur l’innovation, elles peuvent très bien s’appliquer à la conception. Les voici regroupées en 10 principes et 10 recommandations pour les pratiques professionnelles du domaine : Les principes : 1Ne perdez pas votre temps à définir l’innovation. 2L’innovation n’est pas juste une question d’idéation. Il faut plutôt la voir comme un processus de bout en bout (end-to-end) qui traite autant d’idéation que d’accomplissement de projets. 3L’innovation progressive (incrémentielle) peut avoir un impact majeur; 4L’innovation n’est pas une affaire de nouveaux produits ou de nouvelles technologies; 5Placer vos clients au cœur de vos initiatives d’innovation; Louis Toupin : Concevoir la conception

193 6-

Il est plus facile de vendre de l’aspirine que des vitamines (trouver les maux à solutionner); 7L’innovation doit ajouter une valeur nouvelle, pas de nouvelles choses; 8L’innovation n’est pas nécessairement synonyme d’invention; 9Innover au bon moment; 10- Ne perdez pas votre temps à mesurer l’innovation. L’innovation n’est pas une fin en soi, c’est un moyen d’atteindre un objectif. Les pratiques : 1L’innovation est une façon de penser, pas un service ou une division de l’organisation; 2L’innovation est une activité sociale : recruter les bonnes personnes, identifier les héros obscurs, former des équipes balancées (le monde est composé d’artistes et de comptables. Il faut les faire travailler ensemble pour obtenir un équilibre), recueillir les idées, favoriser la collaboration, et surtout, gérer le changement; 3Mettez en place un portfolio, un pipeline d’innovation; 4Échouez souvent, échouez rapidement; 5Si ça semble stupide mais que ça fonctionne, alors ce n’est pas stupide (les meilleures idées sont souvent les plus simples); 6Croire qu’il y a une meilleure façon de faire; 7Trouver à innover à l’intérieur des limites qui nous confrontent (don’t rage against the machine, outsmart it). 8N’écoutez pas uniquement vos clients. Il faut écouter ses clients, mais il faut aussi écouter ceux qui ont le potentiel de le devenir. Nintendo en est le parfait exemple. Ainsi, Nintendo a conçu des plateformes de jeux simples permettant à un nouveau public de s’adonner aux jeux vidéo (par exemple Brain Age qui connaît un grand succès auprès des Baby Boomers). 9Ne faites pas uniquement ce que vos clients veulent. Si Ford avait écouté les consommateurs des années 1900, la compagnie aurait innové en vendant des chevaux plus performants. 10- L’innovation d’une personne n’est pas une fonction d’éléments incontrôlables comme la chance, mais plutôt une fonction de plusieurs éléments définissables comme le travail acharné (le chiffre 10 000 heures a été mentionné), le désir d’apprendre, la patience et le concept voulant que compenser pour ses faiblesses et difficultés est plus efficace que capitaliser sur ses forces. Bien qu’elle soit rébarbative à circonscrire précisément de ce que doit être l’innovation, s’il faut absolument en donner une définition, explique Anita Louis Toupin : Concevoir la conception

194 Sands, la voici: l’innovation réunit ce qui est possible avec ce qui offre une valeur aux clients, il faut que ça ait un impact sur les résultats.

Encadré 28 : Concevoir sa mort L’évolution de l’industrie funéraire n’échappe pas à la pensée design. Ainsi, les entreprises qui œuvrent dans ce domaine ont dû, depuis les dernières années, adapter considérablement leur offre de services. Pour ce faire, elles se sont mises à l’écoute des tendances : • Évolution démographique : taille réduite des familles, recul de l’âge de la mort; • Les nouvelles attitudes face à la mort : mortalité de personnes très âgées, mortalité suite à des soins palliatifs, mortalités anticipées, mortalités soudaines, mortalités « contre nature »; • L’évolution des croyances et des pratiques religieuses : accroissement du pluralisme religieux, baisse de la pratique religieuse, perte de repères de sens et de rites religieux, • Évolution des pratiques funéraires : augmentation des crémations, baisse de fréquentation des lieux de cultes pour les obsèques, recours à de nouvelles pratiques mémorielles (columbarium, vidéo, site internet, urne funéraire, dispersion des cendres, témoignages) Ces tendances ont fait passer ce que l’on appelait les « pompes funèbres » à des « services funéraires » où, dorénavant, l’accompagnement et le conseil prédominent. Ces services peuvent dorénavant être modulés selon la religion, le genre, l’âge, les traditions familiales ou communautaires, les croyances, les préférences musicales, culinaires, vestimentaires, décoratives, caritatives de la personne. Ils proposent une approche intégrée qui englobe les préparatifs avant la mort (pré arrangements, testament légal, testament biologique), les obsèques civiles ou religieuses (lectures de texte, interventions des proches, musique, gestes d'adieu particularisés) ainsi que les démarches après décès (lettre et photo aux médias, carte de remerciement, lecture du testament, entreposage de l’urne funéraire). Positionnement de ces services en termes de qualité, prix et éthique.

Louis Toupin : Concevoir la conception

195

CONCLUSION Tout au long de ces chapitres il a été proposé de s’attacher aux conditions d’émergence d’une pratique sociale en pleine mutation et en expansion, soit la conception. Pour ce faire, les résultats et produits de la conception ont été mis de côté. De même, il n’a pas été question de prescrire des pratiques pour la conduite de projets de conception, car ceux-ci dépendent de contextes sociaux et culturels particuliers et d’enjeux spécifiques. Il a plutôt été choisi de rendre intelligible cette pratique à partir de son processus et de la compétence qui s’y exprime. De plus, les conditions d’émergence et de professionnalisation de cette pratique ont été inscrites dans le cadre où le système technique actuel évolue, soit celui de la coconfiguration. Cette démarche a permis d’identifier les connaissances et les méthodes de travail susceptibles d’être mobilisées à un moment ou à un autre d’un projet de conception, ainsi que les significations et les interprétations susceptibles d’être mises en jeu par les différents acteurs. Ce parcours réflexif a aussi permis d’analyser les pratiques de conception et de mieux comprendre le rôle de celles-ci dans la société actuelle ainsi que les forces et tendances qui la propulsent en dehors du cercle restreint où elle était maintenue il y a encore peu. Ce sont là toutefois de nouvelles avancées dont il conviendra au cours des prochaines années de mieux cerner la dynamique de construction et d’évolution. Au terme de cet ouvrage il convient aussi de souligner certaines applications qui pourraient bénéficier de cette analyse réflexive de la conception : •

Analyses de cas : les pratiques des projets de conception pourraient être analysées et renforcées en utilisant cet ouvrage comme un référentiel ;

Louis Toupin : Concevoir la conception

196

•

Curriculum de formation initiale en conception : la compétence et les éléments de compétences proposés dans cet ouvrage peuvent servir d’amorce à une réflexion sur le curriculum à dispenser aux jeunes qui désirent s’orienter vers une carrière dans le domaine de la conception. Selon le domaine d’application, il faudra recadrer les éléments de la compétence et mieux préciser le contexte de réalisation ainsi que les outils et les méthodes utilisées ;

•

Pratiques de formation continue : nombre d’éléments de cet ouvrage pourraient faire l’objet de modules de formation destinés non seulement aux professionnels qui œuvrent directement en conception, mais aussi à plusieurs catégories d’acteurs qui tantôt utilisent les approches de conception sans le savoir ou qui accompagnent à un moment ou à un autre, un processus de conception. Et, comme il a été mentionné, ces activités de formation continue pourraient s’inscrire dans de nouveaux formats qui utilisent davantage les situations de travail et les possibilités virtuelles liées à celles-ci : communautés de pratiques, groupes de discussions, blogues, dispositifs d’accompagnement et de professionnalisation. Cette dernière, la professionnalisation, pourrait d’ailleurs être définie comme une manière d’appréhender la transformation des compétences qui résultent des apprentissages expansifs, eux mêmes résultant d’une transformation continue des activités dans un contexte de co-configuration. De plus, le processus de conception se prête directement à cette approche de la formation continue basée sur ce que l’on désigne comme le 70-20-10 (Lombardo et Eichinger, 2007). Soit une approche de la formation professionnelle qui est basée à 70% sur des apprentissages fait à travers des expériences offrant un chalenge (le projet de conception

Louis Toupin : Concevoir la conception

197

étant de cette nature), à 20% sur le coaching et le mentorat d’un accompagnateur immédiat (le concepteur occupant dorénavant ce genre de rôle) et à 10% sur des cours et programmes de formation structurés de manière plus « conventionnelle ». •

Identification et renforcement du potentiel en conception : que ce soit dans le cadre de la reconnaissance des compétences (portfolio) ou de tests d’évaluation du potentiel de personnes désireuses d’évaluer leur prédisposition pour se lancer dans le domaine de la conception, il est possible d’utiliser les divers éléments de la compétence en conception pour en faire un outil d’autoévaluation;

•

Normes et standards pour l’évaluation de projets en conception : les divers standards identifiés tout au long de cet ouvrage, à quelques adaptations près, peuvent servir à l’évaluation, en totalité ou en partie, d’un projet de conception;

•

Renforcement des capacités en conception dans les organisations : qu’il s’agisse d’organisations publiques ou privées plusieurs éléments de cet ouvrage peuvent servir, dans le cadre d’activités conseils, à la formulation de recommandations qui auront pour effet de renforcer les organisations qui font (ou devraient faire) appel à la conception dans des domaines tels que : gestion de projets, communication, travail en équipe, créativité, résolution de problèmes, descriptions de postes de travail et autres. Les conseillers de carrières, les professionnels RH, les coachs, les managers ainsi que les apprenants peuvent utiliser les approches présentées dans ce livres pour évaluer des besoins, identifier des écarts, proposer des plans de renforcement des compétences.

Louis Toupin : Concevoir la conception

198

•

Reconnaissance du rôle de la conception dans les stratégies d’affaires des entreprises : il d’accompagner les dirigeants d’entreprises dans les défis du monde actuel, notamment en structurant des activités des entreprises en fonction du processus de conception.

Ce sont là quelques domaines d’intervention qui peuvent permettre d’ancrer les réflexions sur la conception dans une pratique. Ces pratiques auront à être vigilantes car le positionnement favorable de la conception dans le monde actuel peut aussi conduire à des effets pervers. Dans ce sens, les quelques mots suivants, tirés d’une entrevue donnée par Anthony Dunne en 2008 au journaliste Christian Brändle du JRP-Ringier de Zurich, font écho au souhait des situationnistes de révolutionner la vie quotidienne : Au bout du compte, je pense que la meilleure conception est celle qui est inspirée par une vision forte. Cela peut être le travail d’une seule personne, mais si cette vision sert aux autres je n’ai pas de problème avec cela. Je pense que les problèmes commencent quand des concepteurs égoïstes nous imposent leurs médiocres visions des choses et je peux comprendre pourquoi cela peut amener certaines personnes à questionner le rôle de la conception et qui en bénéficie vraiment. (…) Si tout est déterminé par le marché, nous allons vivre dans un monde appauvri et ennuyant où on ne rencontre que le plus bas niveau de culture, de besoin et de désir. Ce sera le règne de la banalité. Tout sera déterminé par les critères de la popularité, de l’impact immédiat, de la rentabilité économique et de l’accessibilité. La conception ne sera plus alors qu’une couche de sucre qui nous aide à consommer davantage et plus facilement. Je crois que la conception possède un plus grand potentiel, car elle peut contribuer à ce que nos expériences de la vie quotidienne soient riches, intrigantes et engageantes. Cette sorte de conception doit se développer en dehors du système de marché qui confine la conception à un rôle étroit. Louis Toupin : Concevoir la conception

199

LEXIQUE Abduction Processus d’inférence qui part de faits particuliers pour arriver à la meilleure explication plausible de ces faits. Analyse Fonctionnelle Démarche qui consiste à rechercher, ordonner, caractériser, hiérarchiser et / ou valoriser les fonctions du produit ou du service attendu par l'utilisateur. Apprentissage Ensemble d'activités qui permettent à une personne d'acquérir des connaissances théoriques et pratiques, ou de développer des aptitudes. Apprentissage expansif Apprentissage qui prend naissance dans un système d’action, qui est supporté par une communauté, qui porte sur un objet (le but conscient de l’activité) et qui est médiatisée par des outils matériels (artéfacts), psychologiques ou cognitifs, comme le langage. Les différents pôles de l’activité collective s’influencent réciproquement et dynamiquement de sorte que le système s'ajuste continuellement, s'adapte, et change. Ces influences créent des contradictions (tensions) qui peuvent faire évoluer l’activité prescrite vers une nouvelle activité (nouvel objet, nouveaux outils). L’apprentissage expansif est par conséquent le processus qualitatif par lequel une organisation résout ses contradictions internes de manière à construire de nouvelles façons de travailler. L’apprentissage expansif fait nécessairement appel à une co-formation basée sur l’expérience de situations nouvelles et stimulantes. Approche participative Où les populations bénéficiaires participent étroitement à la conception du projet. Son contraire serait l'approche directive. Artéfact Partie d'information utilisée ou produite lors du processus de développement d'un concept. Les artéfacts peuvent prendre des formes multiples : modèle d'architecture, description, documentation, prototype, devis, esquisse, etc. Autoévaluation Évaluation d'un individu ou d'un groupe par lui-même au moyen de critères choisis ou imposés déjà élaborés, par lui ou par un tiers indépendant. Dans

Louis Toupin : Concevoir la conception

200 le cadre des échanges d'information entre offreur et demandeur de formation, les critères de l'autoévaluation devraient être précisés. Benchmarking (ou étalonnage) Technique qui consiste en prendre le meilleur comme référence, afin de rendre plus performant un produit, une méthode, un service, une stratégie,... Cartes mentales (ou cartes cognitives) Une carte cognitive (CC) est une manière visuelle de décrire la complexité des relations de l'humain avec son environnement. Ces relations peuvent être représentées par des flèches ou des traits différenciés qui signifient quelque chose : par exemple un lien de dépendance, une implication logique, une hypothèse. On peut donner aussi une représentation qualifiée des entités : par exemple des « ++ » pour l'importance d'un acteur dans un processus. On utilise les CC pour représenter des ensembles conceptuels, des situations, des stratégies, des projets. Construire une CC fait apparaître des éléments qui seraient restés cachés; donne une représentation dynamique des réalités observées; éclaire des problématiques complexes. Changement Transformation d’un milieu existant après l’introduction d’une innovation. Co-configuration Forme d’organisation du travail qui s’adapte continuellement aux besoins changeants des utilisateurs dans une optique de rapidité, de variété et de coût. Cette forme de travail fait nécessairement appel aux apprentissages expansifs, aux stimuli expérientiels, aux outils et artefacts pour transformer et enrichir une relation continue entres les parties prenantes. Concept Idée-force d'un projet de conception qui sera développée à travers plusieurs itérations avant de prendre la forme d’un produit, d’un procédé, d’un service ou d’un résultat. Conception Processus de développement, souvent d’une innovation, allant de l’idée à son prototype. Conception orientée par l’usage Processus de conception orienté par l’«usage» et non plus par les pressions techniques : on essaie, d’enrichir le point de vue des concepteurs par le

Louis Toupin : Concevoir la conception

201 point de vue des utilisateurs, pour orienter les choix de développements (notamment accompagner les arbitrages entre les fonctions possibles). Conseil Forme d’accompagnement d’une activité professionnelle. On a recours au conseil à la fois pour intégrer temporairement des compétences dont une organisation ne dispose pas en interne et pour bénéficier d’un regard neuf. Le rôle de conseil consiste essentiellement à aider une équipe à porter un projet innovant à l’aide de préconisations. Créativité Nom générique donné à des méthodes et outils utilisés dans la première phase de conception (la recherche d’idées). Critère Principe qui permet de distinguer une chose d’une autre afin d’émettre un jugement. Devis Le devis est un jeu de documents décrivant une activité particulière, qui permet d'évaluer cette dernière et de décider de l'approuver ou de la rejeter. On retrouve souvent dans le devis la description des ressources humaines nécessaires pour accomplir les travaux, un calendrier de travail ainsi qu’un état détaillé et estimatif des travaux à accomplir. Lorsque les travaux sont longs et complexes, on peut aussi retrouver une présentation de la méthodologie de travail. On parle aussi d’avant-projet ou de soumission. Ergonomie À l’origine, une discipline qui se consacrait à l’amélioration des postes de travail. Elle est devenue progressivement une science et une technique d’évaluation de la rationalité de l’ensemble des activités humaines (exemples : ergonomie « cognitive », ergonomie des interfaces hommes machines, etc.). La simplicité d’usage facilite l’accès à la valeur. Le couple simplicité d’usage / signification d’usage est un modèle performant d’enrichissement du processus de conception. Esquisse L’esquisse constitue un premier projet, souvent à l'état de plan, indiquant l'essentiel d'un travail. On parle aussi d’ébauche.

Louis Toupin : Concevoir la conception

202 Expérience utilisateur C'est l'émotion ressentie par un utilisateur lorsqu'il utilise un produit, un procédé, un service dans l'atteinte d'un objectif. Fonction Exprimée par un verbe d’action, c’est une des activités proposées par un produit/procédé/service. Formateur Personne exerçant une activité reconnue de formation qui comporte une part de face à face pédagogique et une part de préparation, de recherche et de formation personnelles, au service du transfert des savoirs et du savoir-faire. Formation La formation renvoie à l’ensemble des connaissances générales, techniques et pratiques liées à l’exercice d’un métier, mais aussi aux comportements, attitudes et dispositions qui permettent l’intégration dans une profession et, plus généralement, dans l’ensemble des activités sociales. Identité professionnelle Manière dont une personne conçoit son rôle et sa place dans un milieu de travail. Imaginaire Capacité de l’esprit à construire une représentation fictive. Imagination Extrapolation de l’esprit à partir d’une réalité. Innovation Processus de création de valeur à partir d’un objet, d’une idée, d’une politique ou d’une pratique qui est perçue comme une nouveauté par un milieu concerné, que ce soit le cas ou non. L’innovation induit nécessairement un processus de changement. On distingue différent type d’innovation, par exemple l’innovation de rupture, l’innovation incrémentale. Management de la qualité Ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la politique de qualité, les objectifs et les responsabilités, et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l'assurance de la qualité et l'amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité.

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203 Maquette La maquette se présente comme un état intermédiaire entre l'esquisse et un développement plus poussé du projet de conception. Comme les exemples proposés ci-dessous l’illustrent la maquette est utilisée dans de nombreux domaines de la conception : o

Enregistrement généralement peu coûteux d'une ou de plusieurs pièces musicales afin de les faire connaître ou de les faire évaluer. On parle aussi de démo;

Construction à échelle réduite et en trois dimensions des décors d'une production dramatique;

Modèle à échelle réduite d'un ouvrage, d'un édifice ou d'un groupe d'édifices;

Première ébauche de réalisation d'une émission ou d'une série d'émissions;

Projet poussé à partir du crayonné, permettant de donner l'aperçu le plus juste de ce que sera la réalisation;

Système expert de démonstration limité pour des raisons méthodologiques à un sous-ensemble représentatif du problème que l'on souhaite résoudre par la méthode des systèmes experts;

Modèle à échelle réduite d'un appareil, d'un véhicule. On parle aussi de modèle réduit.

Marketing Ensemble de préceptes visant à maximiser le succès commercial d’un produit/procédé/service. Il y a deux grands types de marketing : le marketing amont (ou marketing stratégique), qui définit l’adéquation entre des publics et des opportunités de produits/services, et le marketing aval, qui s’intéresse aux conditions de sa diffusion (dont la communication). Louis Toupin : Concevoir la conception

204 Modèle Schémas, image, discours organisé qui représente la complexité des situations abordées. Projet Ensemble d’activités ayant pour finalité la réalisation, dans un intervalle de temps fixé, d’un objet correspondant à un besoin bien défini et unique. Prototype Le prototype est un modèle ou une mise en œuvre préliminaire permettant d’évaluer la conception d'un système, de sa réalisation à son potentiel d'exploitation, ou encore de parvenir à une meilleure identification et compréhension des besoins. Le prototype est capable de traiter un certain nombre de cas concrets, mais n'a pas encore la solidité requise pour être mis entre les mains des usagers. Un prototype doit pouvoir être utilisé pour résoudre des problèmes réels dans des conditions d'utilisation éventuellement restrictives. Comme pour la maquette, il existe, selon les domaines, de nombreux types d’utilisations des prototypes : o

Exemplaire d'un engin spatial ou d'un appareil de vol qui n'est généralement pas destiné à être lancé et auquel on fait subir des essais de qualification;

Maquette de tout ou partie d'un appareil, destinée à prouver la validité de la conception et à servir de référence pour la réalisation des modèles ultérieurs, mais qui ne subit pas d'essais complets;

Premier exemplaire construit industriellement d'un produit destiné à des essais en vue de sa construction en série;

Qualité Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confère l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.

Réalité augmentée

Louis Toupin : Concevoir la conception

205 Système informatique qui rend possible, en temps réel, la superposition d’un modèle virtuel 3D ou 2D à la perception habituelle de la réalité. Représentation Image que se fait un sujet, ou un groupe social, d'un objet, d'un concept, d'un contexte, d'un événement, d'un système, d'un comportement. Les représentations sont des images mentales, visuelles et/ou auditives. Elles influencent énormément notre perception et nos modes de réactions. Prendre conscience de ses représentations permet d'en modifier l'impact en l'ajustant aux objectifs. Se former c'est modifier ses représentations. Référentiel Inventaire d'actes détaillant un ensemble de capacités (référentiel de formation) liées aux référentiels de métiers ou de fonctions correspondantes. Inventaire d’activités ou de compétences nécessaires à l’exercice de ces activités. Ce mot est notamment utilisé dans les deux expressions suivantes inscrites dans la procédure d’élaboration des diplômes professionnels : le Référentiel d’activités professionnelles et le Référentiel de certification. Réflexivité Se distancer pour transposer. La réflexivité est une des composantes essentielles de la professionnalité. Elle consiste pour le professionnel à savoir prendre du recul par rapport à ses pratiques, à ses représentations, à ses façons d'agir et d'apprendre. Il peut les mettre en mots, les mettre en forme figurative et les soumettre à une analyse critique. C'est cette capacité qui le rend non seulement acteur mais auteur. Il crée son savoir professionnel, ses compétences, en leur donnant forme. C'est cette réflexivité qui permettra de réinvestir ses expériences et ses pratiques sur des pratiques et des situations professionnelles diverses. Savoir Ensemble des connaissances théoriques et pratiques. Le savoir est constitué d'informations mises en relation, organisées par l'activité intellectuelle du sujet, ou du groupe social. Contrairement à l'information qui n'est stockable que spatialement, le savoir s'organise dans le temps en s'intégrant au savoir antérieur du sujet, ou du groupe social. Ainsi le savoir est avant tout une construction pour l’action. Savoir être Louis Toupin : Concevoir la conception

206 Terme communément employé pour définir un savoir-faire relationnel, c'està-dire, des comportements et attitudes attendus dans une situation donnée. Savoir-faire Mise en œuvre d'un savoir et d'une habileté pratique maîtrisée dans une situation spécifique. Savoir-faire comportementaux ou relationnels Ils désignent les capacités utiles pour savoir se comporter ou se conduire dans un contexte professionnel particulier. Ces savoir-faire, décrits en termes « être capable de », sont acquis dans la diversité des lieux et des moments non seulement d'un parcours professionnel, mais d'une biographie : éducation familiale, vie associative, pratique d'un sport, d'une activité culturelle, formation continue, expérience professionnelle, activités scolaires et parascolaires, voyages,... Savoir-faire opérationnels

• Savoir-faire procéduraux : ce sont les démarches, méthodes, procédures dont les agents maîtrisent l'application pratique;

• Savoir-faire expérientiels : ils sont issus de l'habitude de l'action, les « tours de main », les trucs, les astuces;

• Savoir-faire cognitifs : il s'agit des opérations intellectuelles intériorisées, soit simples (décrire, comparer, définir), soit plus complexes (induire, déduire, raisonner par analogie, formuler des hypothèses, généraliser). Ils permettent de créer des informations nouvelles à partir d'informations existantes. Scénario Méthode d'analyse employée dans la solution de problèmes, dans le choix de traitements à adopter dans une situation donnée et, de façon générale, dans toute situation appelant un choix entre plusieurs solutions possibles. Méthode qui consiste à se représenter différents scénarios ou hypothèses et à comparer l'incidence de chacun sur le résultat ou d'autres facteurs pertinents, en posant des questions du type « Qu'arriverait-il si... », et ce, de manière à mieux éclairer la prise de décision.

Schéma Louis Toupin : Concevoir la conception

207 Le schéma permet de saisir des données, des informations d’ordre relationnel, structurel, fonctionnel ou technologique. Différents types de schémas permettent un passage progressif de l’idée à la solution, sans s’enfermer trop tôt dans des choix techniques limitant la créativité. Ces schémas utilisent généralement des symboles normalisés propre à différents domaines tels que électrique, structure, cinématique, architecture. Le schéma peut servir d’outil de communication sur un produit à d’autres intervenants (utilisateurs, vendeurs, réparateurs). Dans ce cas précis, le schéma est en quelque sorte libéré de ses contraintes techniques au profit d’une expression plus créative, et ce, pour faciliter la communication. Sens Manière dont un individu comprend, juge, perçoit son environnement. Signification d'usage Sens et valeur que l’utilisateur attribue au concept qui lui est proposé. Simulation La simulation, qu’elle soit numérique, analogique ou par modèle réduit, est une technique permettant d'imiter, aussi fidèlement que possible, des phénomènes réels grâce à des programmes intégrant des modèles fondés sur des paramètres qui interviennent dans la réalité. L'ordinateur a considérablement contribué au progrès de la simulation. On peut ainsi créer des simulations 2D ou 3D à partir de logiciels de dessins tels que Visio, Autocad, COREL Draw, Catia. Story-board / scénarimage Série de dessins comparables à une bande dessinée, réalisée avant le tournage d'une séquence cinématographique et définissant le cadrage et le contenu des images de chaque plan. Synopsis Résumé d'une émission, d'un film, d’un livre développé en quelques lignes. Travail coopératif Production personnelle incluant la confrontation de son travail avec celui d'autres apprenants engagés dans la même démarche de production. Travail collaboratif

Louis Toupin : Concevoir la conception

208 Travail à deux ou a plusieurs, à distance, avec des outils logiciels en réseau permettant une interaction entre des personnes ou des apprenants pour coproduire un même objet ou résultat. Usage Se servir de manière intentionnelle et volontaire d'un objet (produit ou service) dont on pense qu'il a des caractéristiques intéressantes (on fera l'effort de s'adapter à l'objet et/ou d'adapter l'objet). Utilisabilité L’utilisabilité est le degré auquel un produit, un procédé, un système ou un service peut être utilisé par un ensemble d’utilisateurs afin de réaliser des tâches ou de répondre à des besoins dans un contexte précis. Utilisateur Celui qui fait usage. On distingue généralement 3 types d’utilisateurs : l’utilisateur final, l’utilisateur intermédiaire (souvent prescripteur) et les porteurs de projets. Valeurs Sens 1 : Principes moraux et références fondés sur des critères personnels et sociaux. Sens 2 : Fondements de l’usage et de l’échange des choses (pour les économistes classiques). Veille Activité consistant à réunir une information existante pour répondre à une problématique. Activité continue visant à rechercher, traiter et diffuser des renseignements sur un environnement donné. On distingue la veille concurrentielle, la veille documentaire, la veille stratégique, la veille méthodologique, etc. La veille efficace permet d'accéder, au moment opportun, à une information adaptée aux besoins et aux attentes. Elle doit favoriser l'amélioration des pratiques de travail et contribuer à la professionnalisation individuelle et collective. Organisée et structurée en plusieurs étapes, elle concourt à améliorer le temps de recherche et à livrer des renseignements utiles (informations traitées : ordonnées, synthétisées et d'appropriation facile). Afin d'optimiser le système de veille, les services doivent développer l'utilisation de toutes les technologies de l'information et de la communication, et faciliter la mise à disposition et la diffusion des renseignements. Louis Toupin : Concevoir la conception

209

SITE INTERNET Site de Dino Dini, concepteur de jeux vidéo dinodini.com/diki/index.php/Dino_Di ni

Site de Web design Index webdesignindex.org/publication/inde x.html

Site de Index design

Blogue de Fredéric Cavazza

indexdesign.ca/FRA/EcoDesign.cfm

fredcavazza.net

Blogue de Nicolas Minvielle

Site de la Rotman School of Management

designblog.info/index.php?tag/Design%20 Thinking Site du Stanford Institute of Design stanford.edu/group/dschool/big_ picture/our_vision.html Site du Design Management Institute

rotman.utoronto.ca Site du groupe alchimie groupealchimie.ch/pages/fr/conception_red action.htm Site de RED / Design Council designcouncil.info/RED

dmi.org/dmi/html/index.htm Site de Design Dictionary

Blogue de Daniel Lafrenière

designdictionary.co.uk

daniellafreniere.com/blogue.html

Site de Boxes and Arrows

Site de Cjuste

boxesandarrows.com

cjuste.net

Site de la revue Actualité

Site de méta-morphose

http://www.activites.org

meta-morphose.ca

Site de Philippe Stark

Site de Ideat

philippe-starck.com

ideat.fr

Blogue de Elektra lab

Site du Ilinois Institute of Design

blog.elektramontreal.ca

id.iit.edu

Blogue de Tim Brown

Site de European Design

designthinking.ideo.com

ed-awards.com

Louis Toupin : Concevoir la conception

210 Site de Society for Professional Designer

Site de Design Association design-association.org

csd.org.uk Site de la Communauté européenne, droits d’auteurs / dessins

Site de IDEO ideo.com

ec.europa.eu/internal_market/ indprop/design/index_fr.htm Site de Dunne et Raby dunneandraby.co.uk/ content/projects

Site du Center for Activity Theory and Developmental Work Research edu.helsinki.fi/activity/pages/ research/newforms

Site de Design Training design-training.com/what-isdesign.html

Louis Toupin : Concevoir la conception

Site de l’Usability Professionals’ Association usabilityprofessionals.org

211

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Plan du MusĂŠe Juif de Berlin

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