At Present : Operator & Contact Center
Introduction
Tools and Equipment
ตู ้ PABX รุ่ น NEAX 7400 ICS
Console สาหรับรับโทรศัพท์ Computer สาหรับดูขอ้ มูล
ไมโครโฟน
MDF เครื่ อง Controller ควบคุมเสี ยงประกาศ
Tools and Equipment
• แผนก Operator – ตู ้ PABX รุ่ น NEAX 7400 ICS ( อายุการใช้งานมากกว่า 15 ปี ) – จานวนสายนอก มี 1 E1 = 30 คู่สาย ( Digital ) – จานวนสายนอกมี 64 คู่สาย เข้า – ออก ( Analog ) – Extension ภายใน 783 เบอร์ ( 767 Analog + 16 Digital ) • แผนก Contact Center
– โทรศัพท์ Digital = 4 เครื่ อง
Staff • แผนก Operator - จานวน 10 คน บริ การ 24 ชัว่ โมง แบ่งออกเป็ น 3 ช่วงเวลา เวรเช้า : เจ้าหน้าที่ 4 คน ( รับสาย 90 สาย / คน / 1 ชม. ) เวรบ่าย : เจ้าหน้าที่ 2 คน ( รับสาย 70 สาย / คน / 1 ชม. ) เวรดึก : เจ้าหน้าที่ 1 คน ( รับสาย 40 สาย / คน / 1 ชม. ) • แผนก Contact Center - จานวน 4 คน จ. - ศ. : เจ้าหน้าที่ 2 - 3 คน เวลาบริ การ 8.00 - 18.00น. ส. - อา. - นักขัตฤกษ์ : เจ้าหน้าที่ 1 - 2 คน เวลาบริ การ 8.00 - 16.00น. - ปริ มาณสายเฉลี่ย 60 สาย / วัน
ปริมาณสายเข้ าแยกตามรายชั่วโมง เดือนตุลาคม 2558 7000 6467 6000
5000
6282 5787
5434 5555
4987 4539
4000
3000
2000
5208 4502
3945
2809
2145
2086
1548 1000
1206 917
858 465
0
240 141 145 102 72
173
ปัจจัยสำคัญ ระยะเวลำของผลิตภัณท์
7400ICS ยกเลิกการผลิตและการขาย
NEW o ระยะเวลาของผลิตภัณฑ์ถึง15 ปี
o ชิ้นส่วนอะไหล่ไม่มีผลิตเพิ่ม (เพราะขายตั้งแต่ปี o สามารถขยายได้ 3,000++พอร์ต 2002) หมายเหตุ: ถ้าซื้อในปี 2000 และใช้
(ไฮบริ ด & ไอพี)
ระยะเวลาใช้งานมาเกิน 10 ปี )
o ไม่สามารถขยายเบอร์ภายในเพิ่มได้ เทคโนโลยีใหม่
o ไม่รองรับ IP เทคโนโลยี
o รองรับ IP เทคโนโลยี
o ไม่รองรับ SIP Standard
o สามารถใช้งานเร่ วมครื่ องโทรศัพท์ไอพี
o ไม่รองรับการการใช้งานโทรศัพท์เคลื่อนที่ให้ เป็ นเสมือนเบอร์ภายใน
ยีห่ อ้ อื่นได้ o รองรับการการใช้งานโทรศัพท์เคลื่อนที่ให้
เป็ นเสมือนเบอร์ภายใน o มีชุดควบคุมการทางาน CPU , Memory , Switching และ Power Supply สามารถ รองรับ
การเพิ่มเป็ น 2 ชุด และทางานร่ วมกัน ใน ลักษณะ ของระบบ Redundancy
ปัจจัยสำคัญ
บารุ งรักษาและบริ การ
อะไหล่ และ อุปกรณ์
7400ICS
NEW
o ค่าใช้จ่ายในการบารุ งรักษาอุปกรณ์แพงกว่า. o สูญเสี ยกาลังไฟมากกว่า. o การบารุ งรักษาและหาข้อผิดพลาด / อาการ ค่อนข้างยุง่ ยาก
o ราคาถูกกว่าเมื่อเทียบกับระบบที่ มีอยู่ o ค่าใช้จ่ายในการบารุ งรักษา อุปกรณ์ถกู กว่า o สูญเสี ยกาลังไฟน้อยกว่า
o ลักษณะการติดตั้ง ตูส้ าขา แบบติดผนัง ซึ่ง จะ ยุง่ ยาก ในเรื่ องการเปลี่ยน อะไหล่ และ อุปกรณ์ ดังนั้น จะดูแล รักษายาก o เนื่องจาก อะไหล่ ไม่มีการผลิต ( End of Life ) เพื่อ รองรับกับ อุปกรณ์ ที่ชารุ ด ทาให้เกิดความเสี่ ยง ประมาณ 80% -99%
ลักษณะการติดตั้ง ตูส้ าขา แบบ ชั้น วาง Rack ซึ่ง จะ ง่าย ในเรื่ องการ เปลี่ยน อะไหล่ และ อุปกรณ์ ดังนั้น จะดูแลรักษาได้ง่ายกว่า
Operator in the future
Operator in the future P F 1. รองรับการใช้งานของระบบโทรศัพท์ Analog, Digital และ IP Phone w 2. บันทึกเสี ยงการสนทนาได้ ( Voice Recorder ) สามารถนามาพัฒนา Agent ได้ และเป็ นหลักฐานกรณี มีขอ้ ร้องเรี ยนและปัญหาในการบริ การ w w 3. คุณภาพเสี ยงสนทนาคมชัด w 4. มีระบบ Log in และ log off ของเจ้าหน้าที่แต่ละคน w 5. โชว์เบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าที่โทรเข้ามาติดต่อที่โรงพยาบาล
x w x x
x x x
x w
7. ลูกค้าโทรกลับมากรณี มี Missed Call สามารถตรวจสอบได้วา่ เป็ นหน่วยงานใดที่โทรติดต่อไป w 8. กรณี ตอ้ งการติดต่อเบอร์โทรศัพท์แพทย์ ผูต้ รวจการพยาบาล หัวหน้า หรื ออื่นๆ สามารถ Search w จากชื่อ และ เบอร์โทรศัพท์ได้ w 9. รองรับ Agent จานวนไม่ต่ากว่า 5 Agent w 10. รองรับ Extension ภายในได้มากกว่า 2,000 Extension
x w x x
x x
6. สามารถติดต่อกลับเบอร์ลูกค้าที่โทร ไม่ได้รับสายได้ abandoned call
แผนก Operator Scopeงำนใหม่ ในกำรให้ บริกำรลูกค้ ำที่ตดิ ต่ อมำทำง Tel. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
รับโทรศัพท์ สายนอก – สายใน Screen สาย เพื่อทราบความต้องการ โอนสาย ไปหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ติดต่อแพทย์ ติดต่อผูต้ รวจการพยาบาล ติดต่อล่าม ( ช่วงนอกเวลา ) ติดต่อหัวหน้า และ เจ้าหน้าที่ต่างๆ ติดต่อสายนอก , ติดต่อท่างไกลต่างประเทศ และคิดค่าบริ การ ประกาศ Code ต่างๆ ประกาศเสี ยงตามสายภาษาไทย / ภาษาอังกฤษ ดูประวัติการตรวจรักษาของคนไข้ ดูประวัติการ Admit ของคนไข้ รับ FAX – ส่ง FAX ตอบรับลิฟท์คา้ ง และแจ้งหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
Contact Center nowsaday
Contact Center ช่องทางที่ลูกค้าติดต่อสอบถาม 1. โทรศัพท์ 2. email 3. web site – คุยกับแพทย์ – นัดพบแพทย์ – Contact Us
ข้ อมูล Website และ e-mail ที่ใช้ อยู่ปัจจุบัน • Website – Appointment – Contact Us – คุยกับแพทย์ • e-mail
= = = =
38 / เดือน 20 / เดือน 40 / เดือน 80 / เดือน
WEB SITE
50 45 43 40 38 36
35 30
30 26
25
24
22
22
20 15
16
15 11
10
11
15
10
9
8 6
5 0
20
19
มค.
0
กพ.
0
6
มีค.
0
เมย.
0
พค.
0
มิย.
0
กค.
0
สค.
0
กย.
0
ตค.
คุยกับแพทย์
15
22
22
19
26
24
30
36
43
0
Appointment
8
6
11
9
11
10
16
6
15
38
Contact Us
0
0
0
0
0
0
0
0
0
20
0
ตัวอย่ ำงรำยงำนปัจจุบัน Contact Center Contact Center ไม่มี Report ของการ Call รายชัว่ โมง เนื่องจากไม่มีระบบ Call Center ในการเก็บข้อมูลแต่ใช้วธิ ี จดบันทึก ข้อมูลลูกค้าที่ติดต่อสอบถาม การจดบันทึกในสมุด และสรุ ปรายบุคคล / รวม สรุ ปรายวัน สรุ ปรายเดือน
ตัวอย่ ำงแบบบันทึกข้ อมูล Contact Center สมุดงำน Contact Center วันที.่ ............เดือน................................พ.ศ.................... ( โอนไปแผนกต่ ำง ๆ...................................................) ลำดับที่
เวลำ
ชื่อ / HN / Tel.
ใหม่
ทรำบจำก
รำยละเอียดกำรสอบถำม
ตัวอย่ ำงแบบบันทึกข้ อมูล Contact Center
ตัวอย่ ำงแบบบันทึกข้ อมูล Contact Center
ตัวอย่ ำงแบบบันทึกข้ อมูล Contact Center สรุ ปปริมำณสำย COC เดือนตุลำคม 2558 1
2
3
4
5
6
7
8
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Total
4.ปิ ดกำรขำยได้ /นัด
46
62
26
7
72
61
38
53
40
24
11
39
52
35
38
51
20
15
39
41
53
37
26
37
7
51
38
28
37
34
23
1141
4.1 Prog.Check up
9
15
2
1
15
7
6
13
3
2
3
6
13
10
8
17
5
4
12
10
10
4
4
6
0
13
5
5
11
9
6
234
4.2 Med.Surg.
21
24
9
3
27
36
19
16
18
12
7
12
13
10
6
18
10
8
9
13
16
13
14
20
1
19
20
10
10
12
9
435
4.3 สูติ
11
19
11
1
19
9
7
21
14
8
1
13
17
9
15
8
1
2
13
14
15
14
2
8
5
11
6
9
9
9
7
308
4.4 CC
2
1
0
1
3
4
2
2
3
0
0
4
2
1
1
2
2
0
2
1
5
3
1
0
0
0
3
1
4
2
0
52
4.5 ENT
1
0
0
0
1
1
0
0
0
0
0
0
0
1
1
1
0
0
2
2
2
0
0
2
0
3
0
0
1
1
0
19
4.6 Ortho
1
1
1
0
4
3
2
1
0
0
0
1
1
2
3
3
1
1
0
0
2
0
2
0
0
2
4
1
1
1
0
38
4.7 Skin
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
1
0
1
0
0
0
1
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
5
4.8 เด็ก
1
2
3
0
1
0
2
0
2
1
0
3
0
1
2
2
1
0
0
1
3
2
2
1
1
2
0
1
0
0
0
34
4.9 ตา
0
0
0
0
1
1
0
0
0
0
0
0
2
1
1
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
1
0
1
1
0
1
11
4.10 ราคาผ่าตัด
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
4.11 U/S 4 D
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
4.12 Vaccine
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
วันที่
ตัวอย่ ำงแบบบันทึกข้ อมูล แยกตำมคนไข้ เก่ ำ / ใหม่ Contact Center สรุปปริ มำณสำย COC วันที่ 1-15 เดือนตุลำคม พ.ศ.2558 ( แยกเก่ ำ + ใหม่ ) วันที่ PT เก่ ำ / PT ใหม่
1 ก
2 ม
ก
88
3. ข้ อมูลที่ถำม
3 ม
ก
85
4 ม
ก
47
5 ม
6
ก
15
ม
ก
110
7 ม
ก
96
8 ม
ก
72
9 ม
ก
82
10 ม
ก
82
11 ม
ก
47
12 ม
ก
19
13 ม
ก
74
14 ม
ก
87
15 ม
ก
49
ม
73
Total
Total
เก่ ำ
ใหม่
831
195
3.1 ตาราง OPD
42
7
42
12
23
8
4
2
63
11
52
10
32
9
44
7
38
12
22
6
7
4
37
6
35
12
22
7
33
7
496
120
3.2 Prog.Check up
13
1
15
0
1
2
1
0
15
4
5
4
6
4
14
5
8
2
4
0
5
0
9
1
15
2
12
1
13
5
136
31
3.3 ราคาผ่าตัด
1
1
1
3
3
3
2
1
2
3
3
3
5
7
5
2
5
0
5
2
0
2
1
0
5
4
1
1
4
1
43
33
3.4 Vaccine
3
0
0
0
0
0
0
0
0
0
3
1
1
1
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
3
0
0
0
1
0
12
2
3.5 X-Ray
1
0
1
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
4
0
3.6 Room Rate
1
0
0
0
0
0
1
0
1
0
0
1
0
0
0
0
3
0
1
0
0
0
2
0
0
0
2
0
1
0
12
1
3.7 P/K คลอด
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
1
0
0
1
0
0
1
0
0
0
1
0
0
0
4
1
3.8 LAB
1
0
0
1
1
0
0
1
0
0
1
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
1
2
0
0
0
0
1
0
6
4
3.9 U/S4D
0
0
0
0
0
0
0
1
1
1
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
1
0
1
0
2
0
0
0
6
2
3.10 investigation Unit
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
1
1
1
3.11 Sleep Test
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
3.12 เช็คประวัติการรักษา
17
0
10
0
5
0
2
0
9
0
13
0
6
0
4
0
12
0
5
0
1
0
12
0
8
0
0
0
6
0
110
0
42
4
52
10
16
10
6
1
58
14
50
11
27
11
42
11
29
11
18
6
9
2
33
6
40
12
29
6
29
9
480
124
4.1 Prog.Check up
8
1
15
0
0
2
1
0
11
4
4
3
3
3
8
5
2
1
2
0
3
0
6
0
12
1
9
1
6
2
90
23
4.2 Med.-Surg.
21
0
17
7
6
3
2
1
25
2
31
5
15
4
14
2
15
3
8
4
5
2
12
0
8
5
6
4
4
2
189
44
4.3 สู ติ
10
1
16
3
9
2
1
0
16
3
9
0
4
3
18
3
8
6
8
0
1
0
9
4
12
5
8
1
12
3
141
34
4.4 CC
1
1
1
0
0
0
1
0
3
0
4
0
1
1
2
0
3
0
0
0
0
0
4
0
2
0
1
0
1
0
24
2
4.5 ENT
1
0
0
0
0
0
0
0
1
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
1
0
5
0
4.6 Ortho
1
0
1
0
0
1
0
0
1
3
0
3
2
0
0
1
0
0
0
0
0
0
1
0
1
0
2
0
2
1
11
9
4.7 ตา
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
1
0
1
0
6
0
4.8 Skin
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
1
0
0
0
1
0
3
4.9 เด็ก
0
1
2
0
1
2
0
0
0
1
0
0
2
0
0
0
1
1
0
1
0
0
1
2
0
0
1
0
2
0
10
8
4.10 U/S 4D
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
1
1
4.11ราคาผ่าตัด
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
4.12 Vaccine
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
2
0
4.ปิ ดกำรขำยได้ /นัด
ตัวอย่ ำงแบบบันทึกข้ อมูล แยกตำมคนไข้ ใหม่ รู้ จัก รพ.จำก เดือนตุลำคม 2558 ตำรำงแพทย์ OPD ผู้ป่วยใหม่ ( ทราบจาก ) ลาดับ
วันที่
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
พฤ.1
ศ.2
ส.3
อา.4
จ.5
แพทย์ อ.แสงชัย อ.สุ รเวช อ.ระพีพนั ธุ์ อ.อรุ ณวรรณ อ.วิโรจน์ อ.น๊อต อ.สุ รเวช อ.ดุจฤดี อ.พยอม อ.แสงชัย อ.กนธีร์ อ.ศุภชัย ( ส ) หมออายุรกรรม อ.สุ รเวช หมอจิตเวช อ.อรุ ณวรรณ อ.วีระ อ.ดุจฤดี อ.แสงชัย อ.ศุภชัย ( ส ) อ.สมชาย(สุ วจนกรณ์) อ.อรุ ณวรรณ อ.แสงชัย อ.สุ รเวช อ.แสงชัย
ญาติ/เพื่อน แนะนา
FB. อ.สุ รเวช
Web Site
อ.อรุ ณวรรณ แนะนา
อ.แสงชัย แนะนา 2
3 1 2 1 1 2 2 1
2
2
1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 2
ใกล้บา้ น
ตัวอย่ ำงแบบบันทึกข้ อมูล แยกตำมคนไข้ ตรวจสุ ขภำพใหม่ ทรำบข้ อมูลจำก เดือนตุลำคม 2558 Prog. ตรวจสุ ขภำพ ผู้ป่วยใหม่ ( ทราบจาก ) ญาติ/เพื่อน
ลาดับ วันที่
Prog. C-UP
แนะนา
Web Site
บริ ษทั
ใกล้บา้ น/
คู่สัญญา
ใกล้ที่ ทางาน
1
พฤ.1 กรุ งศรี
1
2
ส.3
บ้านปู
1
กรุ งศรี ฯ
2
ทิพยประกันภัย
1
บ.แม็กไทย
1
กรุ งศรี ฯ
1
3 4
จ.5
5
อ.6 6
วันแม่
7
9 ทันสุ ขภาพ 9 ทันสุ ขภาพ
4
9
พฤ.8 9 ทันสุ ขภาพ
2
10
S&P วันแม่
จ.12 ข้อเสื่ อม
13
อ.13 23ปี รพ.
ครบรอบ 23 ปี
2 2
9 ทันสุ ขภาพ 12
คูปอง อัลไพน์
1
พ.7
ศ.9
Promotion
2
8
11
วิทยุ
1 1
1
ตัวอย่ ำงแบบบันทึกข้ อมูล แยกตำมคนไข้ ใหม่ สอบถำมรำคำผ่ ำตัดทรำบข้ อมูลจำก
เดือนตุลำคม 2558 รำคำผ่ำตัด ผู้ป่วยใหม่ ( ทราบจาก )
ลาดับ
วันที่
ผ่าตัด
ญาติ /เพื่อน แนะนา
FB. อ.สุ รเวช 1
2
พฤ.1 เสริ มหน้าอก ศ.2 ริ ดสี ดวงทวารหนัก
3
เสริ มจมูก
1
4
เนื้องอกที่มดลูกผ่านกล้อง
1
5 6 7 8 9
ตัวแทน ประกัน
ใกล้ บ้าน
Web Site 1
1
ส.3 เสริ มหน้าอก
1
เสริ มจมูก
1
อา.4 ไส้ติ่ง
1
เสริ มจมูก
1
จ.5 เนื้องอกที่มดลูกผ่านกล้อง
1
10
เสริ มจมูก
1
11
อ.6 เสริ มจมูก
2
12
ต่อหมันหญิง
1
13
พ.7 ซีสที่มดลูกผ่านกล้อง
1
14
ริ ดสี ดวงทวารหนัก
1
เปรี ยบเทียบ ราคา
เดือนตุลำคม 2558 สอบถำมอืน่ ๆ ผู้ป่วยใหม่ ( ทราบจาก ) ลาดับ
วันที่
1
ศ.2
Lab
อา.4
Lab
3
จ.5
U/S 4D
4
อ.6
วัคซีน
2
ข้อมูลที่ถาม
6
พ.7
วัคซีน
7
ส.10
P/K คลอดบุตร
8
จ.12
Lab
พฤ.15
Echo
ศ.16
Room Rate
10 11
Web
ชื่อเสี ยง
ตัวแทน
เปรี ยบเทียบ
เพื่อเบิก
แนะนา
Site
รพ.
ประกัน
ราคา
ประกัน
Lab
13
mammogram
ใกล้บา้ น/ ที่ทางาน
1 2 1 1 1 1 1
1 1 1
U/S lower
12
วิทยุ
1
Room Rate
5
9
ญาติ/เพื่อน
1 1 1
สอบถามข้อมูล/นัด 5%
7% 11%
ผ่าตัด 142 อื่ นๆ 0 ประวัติ 22
ตาราง OPD 1,189
C-UP 356
U/S 4D 2 VACCINE 2 OR 1
20.50%
18%
Vaccine Room Rate LAB U/S4D X-Ray P/K คลอด Investigation Unit Sleep Test
นัด 1,141 ( 57% )
59%
24 24 13 10 9 7 2 1
สอบถาม 2,002
79%
นัดตรวจ 1141 มาตรวจ 1026 ( 90% )
แนวทำงเพือ่ กำรพัฒนำไปสู่
PRARAM 9 CONTACT CENTER 2016
Next step Data 0-2202-9999
Voice
IVR System Voice Record Server
16 สายนอก
E1 Call Center Solution CLID
Announcement System Call Center (UCB)
Business Connect Operator 4 units Office and Patient Rooms -Analog Ext. 752 Lines -Digital Ext. 48 Lines -Analog Co-line 16 Lines
Call Center •5 Agents •1Supervisor
CRM SERVER
Contact Center for the future PF x w x w
• •
x w
• • • •
x w
•
x w x w x w
Responseลูกค้าได้อย่างรวดเร็ ว ทั้งลูกค้าที่ติดต่อมาทาง Tel./email/website รู้ประวัติการสอบถามของลูกค้า ทั้งลูกค้าที่ติดต่อมาทาง Tel./email/website เพื่อความต่อเนื่องในการให้ขอ้ มูล รู้ประวัติการรักษาของลูกค้า ทั้งลูกค้าที่ติดต่อมาทาง Tel./email/website เพิม่ ยอดการขายทางโทรศัพท์ / email / website รู้วา่ ลูกค้าที่ติดต่อมาเป็ นใคร เป็ นลูกค้าเก่า / ลูกค้าใหม่ มีระบบ Voice Record สามารถนามาพัฒนา Agent ได้ และเป็ นหลักฐานกรณี มีขอ้ ร้องเรี ยนและปัญหาในการบริ การ Supervisorสามารถ Tracking ฟั งการสนทนา และช่วยเหลือ Agent ได้ ในกรณี ตอ้ ง การความช่วยเหลือ หรื อมีปัญหาในการให้ขอ้ มูลลูกค้า
Contact Center for the future P F • x w
• x w • x w
• x w • x w
เชื่อมโยงข้อมูลที่ลูกค้าต้องการสอบถาม ระหว่าง Operator / Contact Center และหน่วยงาน ที่เกี่ยวข้อง เพื่อลูกค้าไม่ตอ้ งเริ่ มต้นใหม่วา่ จะสอบถามเรื่ องอะไร สามารถแยกกลุ่มลูกค้าVIP ที่มีนดั พบแพทย์ และให้การบริ การแบบVIP เช่น สารองที่จอด รถ, จนท.ต้อนรับ ส่ งSMS ขอบคุณหลังการใช้บริ การ สร้างความแตกต่างและเด่นในการบริ การ ให้ลูกค้าพึงพอใจ และบอกต่อ ( word of mouth ) Agent สามารถรับสายลูกค้าได้มากขึ้น เนื่องจากระบบจะเก็บข้อมูลให้ ออกมาเป็ น Report ไม่ตอ้ งทา Manual
แผนก Contact Center Scopeงานใหม่ ให้ บริการลูกค้ าที่ตดิ ต่ อมาทาง Tel./ email/ website 1. การแจ้งข้อมูลตารางแพทย์ออกตรวจ 2. การทานัด / เลื่อนนัด / Confirmนัด 3. การดูประวัติการรักษา 4. การทาประวัติใหม่เบื้องต้น ( Pre-HN. ) 5. การแจ้งรายละเอียดและราคา Package ตรวจสุ ขภาพ และการนัดตรวจสุ ขภาพ 6. การแจ้งรายละเอียดและราคา Package ต่าง ๆ เช่น Package คลอด , Gastro-Colonoscope , ผ่าตัดผ่านกล้องทางนรี เวช , Sleep Test , Package Vaccine ต่าง ๆ 7. การแจ้งรายละเอียดและราคา Promotion ต่าง ๆ 8. การแจ้งการประเมินราคาผ่าตัดเบื้องต้น 9. การแจ้งราคาการตรวจเลือดต่าง ๆ และเวลาที่ได้ผล 10. การแจ้งราคาการตรวจ X-Ray ต่าง ๆ ,ราคาการตรวจ Investigation ต่าง ๆ , ราคา Vaccine. ราคาค่าห้อง , ค่าอาหาร , ค่าบริ การอื่น ๆ,รายละเอียดการ PR ผ่านสื่ อต่าง ๆ 11. การแจ้งรายละเอียด การสัมมนา และรับลงทะเบียนสารองที่นงั่
How
Contact Center Integrated with Online solutions
- Web Collaboration - Web Chat (text & video) • อัพเกรดได้ในอนาคต
- Online Contact Form
- Online Appointment Form - Health Board (Talk to doctor) • ระบบพร้อมใช้งานในปัจจุบนั
Agent Desktop
Standard Agent Screen Pop
Appears automatically Display basic customer data 20 user defined data fields Call Controls Hold Hang up Transfer (etc.)
Š NEC Corporation 2009
Page 38
Month
ระยะเวลำและขั้นตอนกำรดำเนินงำน 1 จัดตั้งคณะกรรมการในการทางาน เนือ้ หาและขอบเขตของโครงการ หัวข้ อ 1 ตั้งคณะทางานเพื่อการศึกษาและกาหนดรู ปแบบ 2 นาเสนอโครงการกับผูบ้ ริ หาร 3 จัดทาร่ าง TOR ของโครงการ 4 จัดทาประกาศ TOR และ แจ้งรับเอกสารยืน่ ประมูลโครงการ 5 ยืน่ ซองประมูลโครงการ 6 คณะกรรมการตรวจสอบเอกสารยืน่ ซองประมูล 7 คณะกรรมการเริ่ มเปิ ดซองประมูล 8 คณะกรรมการลงมติพิจารณาคัดเลือกผูช้ นะการประมูล 9 ประก่าศผลการประมูลโครงการ 2 กระบวนการสั่งซื้อ และส่ งของ หัวข้ อ ระยะเวลาในการสั่งซื้อและจัดส่ งอุปกรณ์ 1 รับเอกสารใบสัง่ ซื้อ และ ดาเนินการสัง่ ซื้ ออุปกรณ์ 2 ขั้นตอนการผลิต 3 ขั้นตอนการจัดส่ง และ ประกอบอุปกรณ์ 3 กระบวนการติดตั้งและทดสอบการใช้ งาน หัวข้ อ 1 2 3 4 5 5 6 7 8 9 10
ขั้นตอนในการติดตั้งและทดสอบการใช้ งาน ก่ อนการส่ งมอบ ติดตั้งอุปกรณ์ตสู้ าขาโทรศัพท์ , กระบวนการสัง่ ซื้อ และส่งของ ทดสอบฟังก์ชนั การทางาน PBX ติดตั้ง MDF ติดตั้ง Call Center ทดสอบ ฟังก์ชนั Check In/Out ทดสอบ ฟังก์ชนั Call Detail ทดสอบ ฟังก์ชนั ISDN สอนการใช้งาน PBX สอนการใช้งาน Call Center cut over system Stand by สาหรับตูส้ าขาและ Call Center
OCT 15 NOV 15 DEC 15 JAN 16 FEB 16 MAR 16 W W W W W W W W W W W W W W W W W W W W W W W W 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
BUDGETARY
COMPONENTS
BUDGET
NEW Replacement for PABX
8,000,000 Baht
Call Center system
4,000,000 Baht
( Agent 5 ,Supervisor 1 )
Grand Total
12,000,000 Baht
THANK YOU