¿QUÉ ME LLEVO?
Mercadeo Relacional CONEXIÓN EMOCIONAL
NEGOCIACIÓN
ESTILOS SOCIALES
TENDENCIAS
INBRANDING
MÉTRICAS
RETENCIÓN DE CLIENTES
COOLTURA DE EJECUCIÓN
Mercadeo Relacional Prof. Omar Luengo Junio 2016 Realizado por: Mantura Kabchi Abchi
ÂżCĂłmo generar y mantener la lealtad de mis clientes ?
INTRO al #MeRelacional
Mercadeo Relacional Procesos corporativos orientados a promover y crear vínculos consistentes, efectivos, productivos, rentables y a largo plazo de las empresas con sus clientes mediante propuestas de valor compartido y estrategias distintivas y competitivas fundamentadas en el servicio y cuya finalidad es lograr la lealtad de los mismos
Convertir el actual monólogo existente entre las marcas y los consumidores en un diálogo, en el que ambas partes se beneficien del intercambio de información convirtiendo lo que antes era una transacción en una relación Monólogo
DIÁLOGO
Transacción
RELACIÓN
Tips para generar contenido
Una historia
Data que la valide
Mantener un mensaje
Indicadores que miden LEALTAD del cliente
R e c o m p r a Recomendaciรณn
Una BUENA experiencia se cuenta a 5 personas
Una MALA experiencia se cuenta a 16 personas
#Tendencias Lo controversial se vuelve TENDENCIA
La opiniรณn de una persona puede cambiar tras leer informaciรณn al respecto en Internet. La naturaleza del cambio es tal que se pasa de no tener opiniรณn a tener una opiniรณn equivocada. Ley de Pommer. 2007
Las ideas no se imponen se venden
Evitar vender desde: La lรกstima La arrogancia El miedo
Conexión emocional Empatía Comprensión del otro, producto de nuestra identificación emocional e intelectual con sus necesidades
Apuntar al corazón del cliente
Hacer lo masivo personalizado
Hay público para todo
El humano es infiel por naturaleza
Sorprenda al cliente
Todo se puede imitar, marcar la diferencia en el servicio
Haga de lo tedioso algo novedoso No basta con ser, hay que parecer Interpretación de un mensaje
Tono de voz 38%
La palabra 7% Gestos corporales 55%
Argumentos: Morales Emocionales Racionales
Estilos Sociales Trate a las personas como usted desea ser tratado Trate a las personas como les gustaría ser tratados
AMARILLO
AZUL
Puntuales Organizados Responsables
Colaborativos Creativos Comunicativos
VERDE
ANARANJADO
Justos Lógicos Reservados
Entusiastas Generosos Valientes
Tipos Psicológicos propuestos por C. G. Jung. a través del test MBTI (indicador de tipo Myers-Briggs)
Conocer el estilo y personalidad de tu cliente te permitirá atenderle efectivamente y satisfacer sus necesidades
Probablemente la gente no recuerde exactamente lo que usted hizo o dijo, pero siempre recordarán cómo les hizo sentir
La Negociación Principal problema de la comunicación: escuchamos para responder y no para entender
Confianza La confianza inicia con un acto de fe, y se alimenta con acciones Ingredientes: Capacidad: lo que yo considero que el otro puede hacer
Intención: como uno percibe a la otra persona
Confiabilidad Certeza absoluta de que cada quien hará su trabajo Ser confiable es hacer lo que tienes que hacer cuando lo tienes que hacer
Respeta los acuerdos La confianza es sensible Genera garantías (tener la confianza del otro cuando se rompe la confianza)
¡Descubramos en qué estamos de acuerdo y partamos de ello!
InBranding ¿Cómo incrementar el capital emocional de la gente? Respeto y reconocimiento Pago y beneficios competitivos Recursos útiles para el trabajo Comportamientos de liderazgo o valores Aprendizaje, desarrollo y crecimiento personal
Los que venden horas Vs. Los que venden talento Antes se compraba tiempo, ahora resultados
Para que un trabajo te llene se necesitan dos cosas:
1 Saber que depende de ti 2 Sentir que sirve para algo
Compromiso: ponerle corazón a lo que haces ¡Trae tu corazón al trabajo!
Cooltura de Ejecución La lealtad del cliente se construye con el servicio
El servicio se evidencia en cada interacción con el cliente
La interacción con el cliente se fundamenta principalmente en la EJECUCIÓN
Cultura de ejecución 1. Planifico 2. Ejecuto según lo planificado 3. Rindo cuenta
[
No importa cuantos recursos tengas, si no los usas apropiadamente nunca será suficiente
]
Reconoce el esfuerzo, premia el resultado Duro con el desempeño, blando con la persona
“La culpa es de la vaca“ Principal enemigo de la cultura de ejecución
Las Métricas y el MeRelacional El humano toma decisiones usando sólo el 5% de información real
¡Mide tus procesos! Lo que no se mide no se puede controlar Lo que no se puede controlar no se puede mejorar Un proceso controlado es un proceso predecible Los indicadores nos permiten avanzar y tomar decisiones Hablar con evidencia, sin generalizar Escala de Likert | Medir la satisfacción Totalmente Ni satisfecho Totalmente Insatisfecho Satisfecho insatisfecho Ni insatisfecho satisfecho Contabiliza las personas que hay en cada segmento y se lleva a % Net Promoter Score | Medir la recomendación ¿Cuánto recomendaría este servicio a sus amigos y colegas del al 10? Detractores
0
1
2
3
4
Pasivos
5
6
7
NPS = Promotores (%) - Detractores (%)
8
Promotores
9
10
Retención de Clientes Es normal pensar, ¿por qué a mi? pero hay que salir rápidamente de este pensamiento y buscar una solución
Mejores prácticas en el manejo de quejas y reclamos Siempre hay una solución Nunca culpar a la política o reglamentos de la empresa Lograr conexión emocional Buscar la empatía, pero la empatía real con el cliente Decir la verdad Cumplir las promesas No tomarlo personal Dar siempre la cara Hacer siempre lo correcto
La diferencia entre una queja y un reclamo es el acuerdo * Reclamo: incumplimiento de una promesa de servicio * Queja: insatisfacción de las expectativas del cliente
La mala actitud es como una llanta desinflada, no llegarán a ningún lado hasta cambiarla