Somos una empresa orgullosamente mexicana formada en noviembre de 2008 con el objetivo de ejercer los conocimientos adquiridos durante algunos años en el ámbito de la remanufactura de cartuchos de tinta y tóner para impresoras. Iniciamos operaciones el 4 de abril de 2009 después de un arduo trabajo de planeación entre los socios que decidieron la creación de esta empresa. MultiLaser inicia con un presupuesto muy bajo y mes a mes a podido consolidarse como una empresa que se esfuerza día con día en la mejora de sus procesos con el fin de poner en las manos de nuestros clientes, productos y servicios con la mejor calidad posible y que brinde satisfacción total, gracias al esfuerzo de cada uno de los integrantes de nuestra empresa.
Producir productos y servicios de alta calidad a bajo costo, trabajando profesional y concientemente día con día, contribuyendo de ésta forma a lograr la satisfacción plena de nuestros clientes y de cada una de las personas que pertenece a MultiLaser.
Ser los mejores en remanufactura de cartuchos de tinta y tóner a nivel nacional a través de la mejora continua de nuestros productos y servicios, guiados por la integridad, el trabajo en equipo, y la innovación de nuestro personal.
1
| Los pies de nuestra empresa.
Este departamento es el encargado de dar a conocer nuestros productos a todos los prospectos posibles, valiéndose de su capacidad y preparación profesional a través de todos los medios de comunicación posibles, aplicando los procedimientos y políticas implantadas por la empresa. Da seguimiento día a día a la prospectación por telemarketing, cotizaciones, pedidos, entregas y programación de llamadas para mantener la satisfacción de nuestros clientes con nuestro servicio. Busca constantemente mejoras en los procesos de ventas y se mantiene actualizado en el conocimiento de modelos, marcas, compatibilidades, beneficios, alternativas y soluciones para cada uno de nuestros productos.
El telemercadeo o telemarketing es la actividad de ventas que permite un contacto remoto, instantáneo, en vivo y bidireccional entre el proveedor y el consumidor. Este sistema de ventas ayuda a disminuir tiempos y costos al sustituir las visitas personales, facilita el cubrir un mercado más grande y aumenta los volúmenes de ventas. El uso de herramientas tecnológicas puede transformar al telemarketing tradicional en una fuerza de ventas con alcances totalmente satisfactorios. Algunas herramientas utilizadas en el telemarketing son el correo electrónico, página web, chat y las redes sociales. Para personalizar adecuadamente el servicio a través del telemarketing, es necesario tener orden con las peticiones, quejas o reclamos de los clientes para atenderlos correctamente y queden satisfechos.
| Los pies de nuestra empresa.
2
Prospectar significa: buscar posibilidades de ventas futuras basadas en situaciones actuales. La prospectación es una de las actividades más importantes del telemarketing ya que es la que se encarga de buscar y conseguir nuevos clientes. Para lograr una prospectación exitosa es muy importante comprender el medio en el que se desarrollan nuestros posibles clientes y desarrollar un plan de trabajo que nos asegure un excelente resultado y tener siempre en mente que: “Los prospectos tienen las respuestas que necesitamos es hacer las preguntas correctas”
deseamos,
lo
que
1. Seleccionar el público objetivo. A diferencia de otros productos, los cartuchos de tinta y tóner son usados cada vez más en empresas, comercios y hogares, lo que facilita nuestro trabajo de prospectación. No obstante es muy importante seleccionar aquel segmento de empresas, comercios, carteras, zonas, etc., del público al que deseamos llegar. 2. Definir al nuestro interlocutor. Es importante saber a quién nos debemos de dirigir de acuerdo a nuestra selección en el punto anterior, es decir, con quién hemos de hablar para ofrecer nuestros productos, por ejemplo, el jefe de compras, el jefe de producción, el administrador, etc. 3. Seleccionar una base de datos. Hoy en día no encontraremos bases de datos perfectas y en todas encontraremos datos obsoletos debido al ritmo con que vivimos día con día ya que esto hace que las empresas y las personas cambien más rápido que las bases de datos. Estas bases de datos pueden ser obtenidas de algún directorio de clientes de alguna empresa para la que alguna vez trabajamos, listas obtenidas por correo electrónico o alguna página en internet, directorios telefónicos, periódicos zonales, etc. Siempre | Los pies de nuestra empresa.
3
será muy importante elegir una buena base de datos, depurarla y hacer búsquedas constantes de nuevas bases. 4. Elaborar un argumento de contacto. Antes de iniciar una campaña de ventas por telemarketing, deberemos definir el cómo nos queremos presentar a nuestros prospectos, cómo les ofreceremos nuestros productos y el porqué deberían de probarlos. 5. Generar habilidades para contrarrestar negativas. Además de conocer a la perfección el argumento de contacto, se deberá trabajar sobre las habilidades a adquirir para contrarrestar las posibles negativas que un prospecto o cliente presentará. Es de gran utilidad contar con una lista de posibles negativas, excusas, pretextos, etc., que nos ayuden a mantenernos firmes y seguros y además convincentes de tal forma que podamos convertir al mayo número de prospectos en clientes. 6. Carta de presentación. Es importante elaborar una carta de presentación de la empresa con la que podamos captar la atención de los prospectos y que le despierte el interés sobre los productos que comercializamos. 7. Realizar llamadas. Llega la hora de la verdad, tras algunos ejercicios que pongan a prueba nuestro argumento de contacto y nuestras habilidades, ya estaremos en condiciones de iniciar los contactos. Si los puntos anteriores se realizaron correctamente, ya solo nos queda realizar llamadas, insistir, y seguir llamando a las horas en las que nos solicitan los prospectos y clientes.
4
| Los pies de nuestra empresa.
-Buenos días, ¿me podría comunicar con la persona encargada de compras? -¿sí, dígame? -Mi nombre es Flor, le llamo de la empresa MultiLaser. Somos una empresa dedicada a la remanufactura de cartuchos de tinta y tóner y deseo enviarle nuestra carta de presentación para que nos conozca. -Ok, puede enviarla. -¿Me podría proporcionar su correo electrónico? -Raul.Rodríguez@hotmail.com -Muchas gracias, que tenga un excelente día. El argumento anterior, es solo un ejemplo sencillo de la forma en que podemos captar prospectos, pero es importante buscar mejoras a nuestro argumento en base al resultado que vayamos teniendo llamada a llamada
5
| Los pies de nuestra empresa.
6
| Los pies de nuestra empresa.
ó ñ ó é ó
á
Una de las actividades más importantes del telemarketing es el dar seguimiento tanto a los prospectos como a los clientes ya que si no se hace seguramente alguien más lo hará y lograra convertirlos en sus clientes. Estamos en una era en la que la tecnología a logrado acelerar la comunicación por lo que las personas esperan recibir la información casi de inmediato, no dentro de 12 o 24 horas, por lo que lo ideal es comunicarnos con nuestros prospectos o clientes solo unos minutos después de que éste haya solicitado la información. Dentro del seguimiento que debe realizarse dentro del telemarketing, está el que se hace a largo plazo. Este tipo de seguimiento es aquel que se programa de acuerdo a alguna conversación sostenida con nuestro cliente o prospecto. Un ejemplo muy claro de este tipo de seguimiento es aquel en que nuestro cliente programa sus compras y desea que le llamemos en X tiempo para confirmar la próxima venta. La organización es un punto muy importante para hacer un seguimiento exitoso, por eso es de gran utilidad apoyarse en herramientas como calendarios, bitácoras de seguimiento diarias, sistemas de registro de ventas, expedientes de clientes, etc. 7
| Los pies de nuestra empresa.
Para lograr buenos resultados en el mercado de cartuchos de tinta y tóner, el vendedor debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral se dividen en tres grandes grupos: Actitudes, habilidades y conocimientos. 1. Actitudes. La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos. Por tanto, las acciones que manifiestan actitudes o respuestas positivas en todo momento, ante toda persona y en todo lugar, constituyen una de las más importantes cualidades que el vendedor debe tener. Sin embargo, ¿cómo se pueden manifestar las actitudes positivas? Principalmente, demostrando lo siguiente: a) Compromiso. Que es la capacidad de sentir y demostrar que se tiene una imperiosa necesidad, por ejemplo, de lograr los objetivos propuestos por la empresa, de generar y cultivar buenas relaciones con los clientes, de coadyuvar en el mantenimiento y mejoramiento de la imagen de la empresa, de colaborar a los compañeros de trabajo, etc. b) Determinación. Que está relacionada con el valor o la audacia que es preciso tener para lograr los objetivos propuestos, además de mantenerse firme para cumplir con los compromisos contraídos con la empresa, los clientes y con uno mismo. c) Entusiasmo. Que implica manifestar fervor o pasión en las actividades que se realizan, por ejemplo, en las presentaciones de venta que se efectúan ante los clientes, en los servicios que se les brinda para lograr su satisfacción o en todo aquello que se hace para mejorar la imagen de la empresa. d) Paciencia. Que es la capacidad de mantener la calma o demostrar tolerancia aún en las situaciones más difíciles y complicadas, por ejemplo, cuando algún cliente presenta su reclamo de forma airada. e) Dinamismo. Que significa ser por naturaleza una persona activa y diligente en todas las actividades que se realizan. | Los pies de nuestra empresa.
8
f) Sinceridad. Que implica ser una persona veraz y con un accionar sin engaños, hipocresías, ni mentiras. g) Responsabilidad. Que está relacionada con el acto de cumplir con las políticas y normas de la empresa, y también con los compromisos contraídos con los clientes. h) Coraje. Que es la capacidad de tener arrojo, valor y audacia aún en medio de la oposición, por ejemplo de la competencia o los desaires que a veces hacen algunos clientes; persistiendo hasta el final para lograr los objetivos propuestos. i) Honradez. Que implica ser una persona íntegra, recta, incorruptible y leal. Aspectos indispensables para mantener una buena imagen tanto al interior de la empresa como en el mercado. 2. Habilidades. Otra de las cualidades que debe poseer el vendedor está relacionada con las habilidades o conjunto de capacidades y destrezas que necesita tener para desempeñar adecuadamente sus funciones. En ese sentido, existen dos tipos de habilidades que el vendedor debe poseer: Habilidades personales y habilidades para las ventas. a) Habilidades personales. Estas habilidades son parte de lo que es la persona, por tanto, es indispensable que el vendedor las posea al momento de ingresar a la empresa. Entre las principales habilidades personales se encuentran: -
Saber escuchar. O capacidad de atender a lo que dicen los clientes además de comprender lo que en realidad quieren expresar o manifestar.
-
Tener buena memoria. Es decir, tener la facultad de recordar, por ejemplo, las características, ventajas y beneficios de los productos que se representan, los nombres de los clientes, las instrucciones de los superiores, las políticas de venta de la empresa, etc.
-
Ser creativo. Implica tener la capacidad de brindar buenas ideas en los momentos en que se las necesita, por ejemplo, para abordar a un cliente potencial, cerrar una venta con un cliente difícil, etc.
| Los pies de nuestra empresa.
9
-
Tener espíritu de equipo. Es decir, se accesible y estar siempre dispuesto a colaborar con los demás.
-
Ser autodisciplinado. O tenerla capacidad de realizar algo sin necesidad de ser controlado o supervisado por otras personas.
-
Tener tacto. Es decir, tener la destreza para decir o hacer algo que es necesario sin ofender a la otra parte, por ejemplo a los clientes, pero al mismo tiempo, sin dejar que ellos saquen ventaja de la situación.
-
Tener facilidad de palabra. Consiste en saber cómo decir las cosas de forma apropiada y coherente.
-
Poseer empatía. Implica tener la facilidad de sentir una situación o sentimiento de la otra parte, por ejemplo, de los clientes, como si fuera propia. Dicho en otras palabras, consiste en ponerse en el lugar de otros.
b) Habilidades para las ventas. Este tipo de habilidades, a diferencia de las habilidades personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo, disciplina y el apoyo de la empresa. Entre las principales habilidades para las ventas, se encuentran: 1. Habilidad para encontrar clientes. 2. Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes. 3. Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes. 4. Habilidad eficaces.
para
hacer
presentaciones
de
venta
5. Habilidad para cerrar la venta. 6. Habilidad para brindar servicios posventa. 7. Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado. | Los pies de nuestra empresa.
10
3. Conocimientos. Otra de las cualidades indispensables que debe tener el vendedor está relacionado con los conocimientos (todo aquello que sabe, conoce y entiende) que son necesarios para que desempeñe apropiadamente sus funciones. En ese sentido, el vendedor necesita tener los siguientes conocimientos: a) Conocimiento de la empresa. Su historia, misión, visión, normas y políticas de venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago que brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localización de sus oficinas y sucursales, etc. b) Conocimientos de los productos y servicios. Sus características (usos, aplicaciones, diseño, tamaño, color, etc.), ventajas (fortalezas con relación a otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el cliente obtiene en realidad al poseer el producto). c) Conocimientos del mercado. Implica saber quiénes son los clientes actuales y potenciales, cuáles son los competidores, quién es el líder del mercado, cuáles son los precios promedios, qué ofertas (descuentos, bonificaciones u otros) son las que tienen mayor impacto o están en vigencia, etc.
11
| Los pies de nuestra empresa.
1. ¿Qué es un cartucho remanufacturado? Cuando un producto se reprocesa, se reconstruye o se refabrica, se dice que es un producto remanufacturado. Los cartuchos de tinta y tóner remanufacturados en MultiLaser pasan por un proceso de inspección visual y de prueba de funcionamiento para determinar si pueden ser remanufacturados ya que no todos los componentes de un cartucho pueden ser usados más de una vez. El proceso de remanufactura consta de: a) Desensamble b) Limpieza de componentes c) Diagnóstico de componentes d) Proceso de llenado y armado de partes e) Ensamble f) Prueba de impresión y control de calidad g) Empaque Los cartuchos que se remanufacturan en MultiLaser deben ser vírgenes, es decir, utilizamos únicamente aquellos que como originales fueron usados una sola vez ya que de esa forma podemos garantizar un mejor funcionamiento y calidad en la impresión. 2. ¿Los cartuchos remanufacturados pueden dañar mi impresora? En ocasiones llegamos a escuchar a usuarios de impresoras decir que los cartuchos remanufacturados pueden dañar su impresora, esta idea se debe al escaso conocimiento sobre el funcionamiento interno tanto de cartuchos como de impresoras. En MultiLaser garantizamos que los cartuchos remanufacturados por nuestro departamento de producción no causan daño alguno a sus equipos. 3. ¿Qué ventajas tiene el adquirir un cartucho remanufacturado?
| Los pies de nuestra empresa.
12
La remanufactura de cartuchos de tinta y tóner es una industria a nivel mundial basada en la investigación realizada por ingenieros y técnicos especialistas que trabajan por meses para lograr productos de primera calidad. MultiLaser se respalda en esta industria mundial además de contar con un laboratorio propio para investigación y pruebas con las que diseñamos nuestros procesos de producción buscando siempre lograr la mejor calidad posible. Es por eso que un cartucho remanufacturado en MultiLaser le da al usuario final la ventaja de adquirir un producto a un costo de hasta un 50% más económico en comparación con un cartucho original según sea su modelo, y la garantía de que contará con el soporte técnico necesario para cubrir la calidad que el usuario busca. En resumen, un cartucho remanufacturado por MultiLaser, le dará un rendimiento igual o superior en comparación con un cartucho original; una calidad de impresión cercana al 95% y un costo menor.
4. ¿Qué calidad y duración tiene un cartucho remanufacturado en comparación con un original? Los cartuchos remanufacturados en MultiLaser pasan por una fase de producción, la cual se basa en la investigación y desarrollo de procesos que nos ayudan a buscar la mejor calidad de impresión posible, aproximándose ésta a un 98% de calidad en comparación con un cartucho original. Estos mismos procesos y la calidad de los componentes usados por MultiLaser para la remanufactura de cartuchos de tinta y tóner, son probados durante la investigación y desarrollo de procesos para garantizar el rendimiento de cada cartucho. 5. ¿Qué diferencia hay entre remanufacturar y recargar un cartucho de tinta o tóner? Un cartucho recargado es aquel que únicamente se le ha vuelto a poner tinta o tóner según sea el caso, sin hacer pasar al cartucho por un proceso que pueda garantizar su funcionamiento. En la mayor parte de los casos al recargar un cartucho se llega a utilizar tinta o tóner de cualquier tipo sin importar el modelo para el que fue fabricado, es por eso que en la mayor parte de los casos en que se recarga un cartucho, no se | Los pies de nuestra empresa.
13
obtiene una buena calidad en la impresión y muchas veces el cartucho no imprime o se derrama. Un cartucho remanufacturado es aquel que pasa por un proceso diseñado de producción en el que se asegura el funcionamiento de cada componente además de usarse tinta y tóner específicamente fabricado para cada modelo.
A)
Políticas de garantía. 1.
2.
Todos los cartuchos de tinta y tóner comercializados por MultiLaser, gozan de una GARANTIA LIMITADA, esta es única y exclusiva contra desperfecto de fabricación, durante el período de garantía, siempre y cuando se encuentren bajo condiciones de uso normal y conforme lo especificado en los instructivos de uso que acompañan a cada producto. En cartuchos originales, la garantía y los periodos en que está vigente la proporciona el fabricante y está también condicionada al país de distribución de la marca y al distribuidor, el tiempo de respuesta será de acuerdo al tiempo que le tome al fabricante entregar la solución.
3.
En cartuchos remanufacturados, la garantía entra en vigor a partir de la fecha de compra que se detalla en la factura y sólo cubre los gastos de reparación o sustitución del producto y quedan excluidos todos los gastos derivados del transporte.
4.
Para procesar la garantía de un producto el cliente deberá:
4.1 En cartuchos originales, entregar al personal representante de MultiLaser el producto sin daños físicos que invaliden la garantía y completos con sus empaques y todo material promocional que contenga su embalaje original. 4.2 En cartuchos remanufacturados, entregar al personal representante de MultiLaser el producto sin daños físicos que invaliden la garantía ni alteraciones en las etiquetas de control de calidad. 5.
La garantía no será valida en los siguientes casos:
| Los pies de nuestra empresa.
14
5.1 Cuando el cartucho presente alteraciones tales como roto, muestras de que haya sido abierto o golpeado, que haya sido usado en condiciones no propias como el exceso de calor o haya sido expuesto a la humedad. 5.2 Cuando al cartucho se le haya quitado la etiqueta del modelo o el sello de garantía compuesto por un código de barras que dice: NO REMOVER. 5.3 Cuando el cartucho presente alteraciones que indiquen que ya fue recargado después de su compra, tale como peso no correspondiente a su producción, o alteraciones en las etiquetas y físicamente al cartucho. 6.
Notas importantes cuando la garantía es válida:
6.1 Si el cartucho presenta un consumo no mayor al 15%, éste podrá ser sustituido por otro cartucho del mismo modelo y características; si el cartucho presenta un consumo mayor al 15% éste será reparado de su falla. 6.2 Si el cliente recibe un cartucho en sustitución de una garantía y al evaluar la falla reportada se determina como NO PROCEDENTE, el cliente se obliga al pago correspondiente por dicho cartucho recibido.
B) Garantía de rendimiento. ¿Cómo se mide el rendimiento de un cartucho? El rendimiento en páginas es el número total de páginas que puede imprimir un usuario con una impresora y un cartucho específicos, tomando como base determinadas suposiciones. Hasta hace algún tiempo, los fabricantes de impresoras venían utilizando diferentes métodos para medir los rendimientos de los cartuchos, suponiendo un reto para los usuarios finales el poder comparar las marcas con fiabilidad. Algunos fabricantes de impresoras colaboraron con la Organización Internacional de Estandarización (ISO por sus siglas en inglés) en el desarrollo y la creación de nuevas normas para medir el rendimiento en páginas. El 13 de Diciembre de 2006. ISO aprobó la nueva norma ISO/IEC 19798 para medir el rendimiento en páginas de cartuchos de tóner de color. Esta nueva norma venía a complementar la norma ISO/IEC 19752 para medir el | Los pies de nuestra empresa.
15
rendimiento en páginas de cartuchos de tóner monocromáticos publicada en junio de 2004. Esta norma consiste en un formato estándar para medir el número de impresiones que rinde un cartucho, esto significa que un cartucho no se mide por tiempo en días, semanas o meses, sino en el número de impresiones que rinde basándose en la cantidad de tóner que usa en cada impresión. Por ejemplo, si se usa un cartucho HP Q2612A, el rendimiento será de 2000 impresiones de acuerdo al formato estándar; si las impresiones ocupan más tóner del que se utiliza en dicho formato, entonces el rendimiento del cartucho será menor. El porcentaje de cobertura de impresión del formato estándar es del 5%, es decir, la impresión abarca el 5% de una hoja tamaño carta.
16
| Los pies de nuestra empresa.
Las normas tienen como fin ser una base sólida para la medición fiable de rendimiento. Estas normas ayudan a mejorar la prueba de rendimiento en toda la industria de impresión y permiten realizar comparaciones verídicas. Estas normas sobre el rendimiento en páginas ayudarán a los clientes a estar más informados a la hora de tomar decisiones de compra, evaluando de forma objetiva y precisa el rendimiento de los cartuchos de impresión. Las nuevas normas ISO sobre los rendimientos de cartuchos de tóner definen claramente los atributos clave que afecta al rendimiento en páginas y aplican análisis estadísticos contundentes de forma que todos los fabricantes pueden hacer uso de la misma metodología al medir el rendimiento. En MultiLaser aplicamos estas pruebas de rendimiento a nuestros cartuchos remanufacturados apegándonos al estándar internacional ISO/IEC 19752 y 19798.
Entregamos pedidos sin costo dentro del D.F. y área metropolitana. Entregas a cualquier parte de la República Mexicana se cotizará el servicio de acuerdo a la paquetería de preferencia del cliente.
| Los pies de nuestra empresa.
17
Los tiempos de entrega en pedidos ordinarios dependerán de las rutas en curso y del servicio de la paquetería. Los pedidos urgentes deberán ser solicitados con el ejecutivo de ventas, quien deberá informar al cliente el tiempo de entrega de acuerdo al tipo de pedido y su destino.
18
| Los pies de nuestra empresa.