Cargo: Especialista em Atendimento ao Cliente (SAC)
v1.1.2
Objetivo:
23/05/2023
O profissional de SAC, no varejo é responsável por apoiar a equipe de loja (PDV) com o objetivo de fornecer um serviço excepcional ao cliente, garantindo a satisfação e fidelização dos mesmos. Ele desempenha um papel fundamental na manutenção de relacionamentos positivos com os clientes, gerenciando reclamações, fornecendo informações sobre produtos e serviços e resolvendo problemas de forma eficiente.
Linha de Reporte:
Supervisor de operações
Diretor de Marketing (CMO)
Responsabilidades:
1. Atendimento ao cliente:
- Responder prontamente às consultas e solicitações dos clientes através da equipe de loja.
- Oferecer suporte em relação a dúvidas sobre produtos, prazos de entrega, políticas de devolução, entre outros.
- Resolver problemas e reclamações de clientes, buscando soluções adequadas e garantindo a satisfação do cliente.
- Registrar e documentar todas as interações e transações com os clientes e equipe de loja.
2. Gestão de reclamações:
- Receber, registrar e acompanhar reclamações de clientes, garantindo que sejam tratadas de forma rápida e eficaz.
- Investigar reclamações, colaborando com outros departamentos para encontrar soluções e prevenir recorrências.
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Cargo: Especialista em Atendimento ao Cliente (SAC)
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23/05/2023
- Comunicar-se com os clientes de forma cortês e empática, demonstrando interesse em resolver suas preocupações.
3. Resolução de problemas:
- Identificar e analisar problemas e preocupações dos clientes, propondo soluções adequadas.
- Coordenar com outros departamentos para resolver problemas complexos que exijam ação adicional.
- Seguir processos estabelecidos para garantir uma resolução eficiente e satisfatória.
4. Atualização de informações:
- Manter-se atualizado sobre produtos, políticas e procedimentos da empresa e de fornecedores parceiros.
- Fornecer informações precisas e atualizadas a equipe de (PDV)
- Sugerir melhorias nos processos de atendimento ao cliente, com base no feedback recebido.
5. Gestão de feedback:
- Coletar e registrar feedback dos clientes, identificando tendências e oportunidades de melhoria.
- Compartilhar feedback relevante com as equipes de loja, auxiliando na implementação de melhorias contínuas.
6. Trabalho em equipe:
- Colaborar com outras equipes, como vendas (PDV), marketing e logística, para resolver problemas e melhorar a experiência do cliente.
- Participar de treinamentos e reuniões para se manter atualizado e compartilhar conhecimentos com a equipe de loja.
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Cargo: Especialista em Atendimento ao Cliente (SAC)
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Indicadores:
Indice de produtos quebrados por loja
23/05/2023
Victor Andrade CMO