Negociaci贸n estrat茅gica Rafael Arango
Contenido • • • • • • •
Conceptos de negociación. Escuelas de negociación. Modelos de relación entre proveedores y retailers. La cooperación por el valor del shopper. Del poder a la colaboración. Del descuento a la rentabilidad. El poder de las marcas en la negociación.
Evoluci贸n relaci贸n cliente - proveedor
Evolución de la Relación de Clientes y Proveedores Nivel de Relación
Transaccional
Colaborativa
Redes de Valor Cadena de Abastecimient o Integrada Cadena de suministro Básica Trueque
Nivel Tecnológico Básico
Medi o
Alto
Avanzado
Redes de Valor
Gente CONOCIMIENTOS + HABILIDADES
Principios de la colaboración Enfoque común: Crecer el mercado Objetivos, estrategias, tácticas y mediciones acordadas en conjunto
Fuente: Integrando Cadenas Colaborativas SCM -Pedro Blanco
Liderazgo
Fortalecimiento de relaciones de confianza
Ninguno de los socios tiene todo el conocimiento
Acceso y Comunicación multifuncional
Intercambio de información
¿Qué es la negociación? “La negociación es el proceso por el cual las partes interesadas resuelven conflictos, acuerdan líneas de conducta, buscan ventajas individuales o colectivas, procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses". Wikipedia “Negociar es el proceso por el cual dos o más partes con un problema en común, mediante técnicas de comunicación interpersonal, buscan obtener un resultado acorde con sus objetivos, necesidades o aspiraciones” ADEN Business School
ÂżPara quĂŠ negociar? Crear Valor
Capturar Valor Reclamar Valor
Fuente: TANDEM Consulting www.tandemadr.com
¿Cuándo negociamos? • “Cuando percibimos que negociar nos trae más beneficios que no negociar: cuando lo que nos ofrecen en la mesa de negociación nos parece más atractivo que lo que creemos que podemos obtener por fuera de ella”
Fuente: TANDEM Consulting www.tandemadr.com
¿Cuáles son las posibilidades frente a un conflicto? • • • •
Evadir. Ceder. Imponer o confrontar. Negociar.
Fuente: TANDEM Consulting www.tandemadr.com
¿Quién tiene más poder en la negociación? • “Quien menos depende de la negociación para obtener lo que necesita”. • “Quien tiene la mayor alternativa (Maan y Paan).”
Fuente: TANDEM Consulting www.tandemadr.com
Paradigmas cl谩sicos 1. 2. 3. 4.
Los buenos negociadores son innatos. La experiencia es una gran profesora. Los buenos negociadores se basan en su intuici贸n. Los buenos negociadores son arriesgados.
Fuente: TANDEM Consulting www.tandemadr.com
Crear valor Vs. Reclamar valor • Crear Valor
• Reclamar Valor
Resultado: Gana/Gana. Integrativa: Basada en intereses. Objetivo: Beneficios mutuos + beneficios individuales. Múltiples asuntos. La relación de largo plazo es importante.
Resultado: Gana/Pierde. Distributiva: Basada en posiciones, derechos y poder. Objetivo: Beneficios individuales. Un solo asunto. No importa la relación a largo plazo.
Fuente: TANDEM Consulting www.tandemadr.com
Reclamar Valor • Preparación: Determine su Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado (MAAN). Determine su punto de resistencia. Defina su meta (trate de estimar el punto de resistencia de su contraparte); sea realista, no optimista. Utilice criterios objetivos y estándares justos para definir su meta. Diseñe su oferta inicial. Fuente: TANDEM Consulting www.tandemadr.com
Esquema de regateo Zona de regateo Negociaci贸n / Valor = 34 Rango de negociaci贸n
6
15
Ancla 1 Punto de resistencia 1 Fuente: TANDEM Consulting www.tandemadr.com
35
40
Ancla 2 Punto de resistencia 2
Reclamar Valor • Estrategia de negociación: Estrategia de regateo: Ancle la negociación, abra primero, (deje que el otro lo haga si usted está mal informado). Apertura agresiva, pero sensata. Si vende abra alto; Si compra abra bajo. Haga concesiones pidiendo reciprocidad. Use el tamaño de la concesión para indicar que está llegando a su punto de resistencia.
Reclamar Valor • Estrategia de negociación: En caso de que su contraparte abra primero y su primera oferta no sea conveniente, re-ancle la negociación: • Ignore su oferta inicial, y ancle mas adelante en la negociación. • Haga una contraoferta recíproca. • Utilice criterios objetivos para mostrarle a su contraparte que su oferta no es “legítima”. Trate de inferir el punto de resistencia de su contraparte. Recuerde que las personas tienden a partir diferencias: no caiga en esa trampa. No revele su punto de resistencia; su alternativa; ni su urgencia.
Modelos de negociaci贸n
Modelo competitivo Mis amenazas (Mi poder) Mi justificación (Mis derechos) Mi posición (Mi solución preferida)
Su posición (Su solución preferida) Su justificación (Sus derechos) Sus amenazas (Su poder)
Modelo Colaborativo Mis intereses u objetivos Mi posición (Mi solución preferida)
Su posición (Su solución preferida)
Sus intereses u objetivos
Redefinir el problema = ¿Cómo hacer para satisfacer sus intereses y a la vez satisfacer los míos?
Propuestas de beneficio mutuo = Opciones
Modelo de negociaci贸n Harvard
7 elementos de la Negociaci贸n Harvard 1.Alternativas 2.Intereses y posiciones 3.Opciones 4.Criterios 5.Relaci贸n 6.Comunicaci贸n 7.Compromisos
7
Elementos
Intereses
Comunicación
Relación Opciones “No ”
“Si” Alternativas
Compromisos
Legitimidad
Alternativas ¿Qué puedo hacer para satisfacer mis intereses si esta negociación no sale adelante?. Vía alterna – fuera de la mesa de Negociación Dan poder en el proceso de negociación.
BATNA: La Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado. La preparación contempla el desarrollo de BATNAS eficaces Tener en cuenta el BATNA de la contraparte... y la manera de hacerla menos atractiva para él
Intereses y posiciones Posiciones
Intereses
Identificar intereses y necesidades • Intereses: Inquietudes, necesidades, deseos o temores subyacentes a las posiciones del negociador. • Centrarse en los intereses, no en las posiciones, permite a los negociadores idear soluciones creativas. • Desentrañar los intereses: el poder del “¿Por qué?
Identificar intereses y necesidades Buscar e identificar cuidadosamente los intereses que subyacen a las exigencias y posiciones • Clarifique múltiples intereses: – Los propios: ¿Qué le preocupa a usted? – Los ajenos: Si usted estuviera en su lugar, ¿qué le preocuparía o inquietaría? – Otros: ¿Cuáles son las preocupaciones de otras personas que pueden verse afectadas en forma significativa?
Opciones La diversidad—de perspectivas, recursos o intereses — genera la oportunidad de crear valor. Los negociadores eficaces utilizan las diferencias para generar opciones que maximicen los resultados. Las opciones creativas se basan en diferentes valoraciones del riesgo, de la oportunidad, de las percepciones y del valor marginal de los puntos.
Son las “posibles soluciones negociadas” en cada asunto discutido en la mesa. Realizar lista de las posibles soluciones, analizarlas y seleccionar aquella o aquellas que sean favorables para ambas partes.
Criterios • Criterios objetivos son referentes que ayudan a sustentar las aspiraciones en la negociación • Son referentes aceptables, válidos o indiscutibles para la contraparte • Son argumentos fácilmente sustentables que vuelven realistas, legítimas y justificables las posiciones. • Ejemplos: Vendiendo un carro, un criterio objetivo para establecer el precio es la Revista Motor. Vendiendo casa, el avalúo ayuda a determinar el precio.
Criterios • ¿Qué criterios podemos usar para persuadir a ambas partes de que ninguno se aprovechara del otro? • Autoprotección: Los resultados son justos cuando se miden siguiendo un estándar externo. • Persuasión: Pedir a la contraparte que haga lo que es legítimo y correcto. • Desarrollar y evaluar el rango de ecuanimidad, por medio de diversos estándares.
Comunicación • Prepárese para escuchar eficazmente o sólo oirá lo que quiere escuchar en función de sus propias inclinaciones -- y no lo que lo que la contraparte pretende comunicar.
• Prepárese para transmitir mensajes eficazmente, pensando en la interpretación que podría dar la contraparte a sus expresiones en función del filtro de sus sesgos propios.
Comunicación •
La comunicación es importante desde el tono de voz y del lenguaje corporal.
•
Impacto: 70% el lenguaje corporal, 20% el tono de voz y apenas el 10% el contenido.
• Técnicas básicas para mejorar la comunicación: escucha activa, preguntas abiertas y parafraseo.
Indagar - Preguntar Preguntar nos permite identificar: posiciones, intereses, emociones, supuestos,
Claves para elaborar preguntas eficaces: Preguntas abiertas Enfocadas en una sola área de interés Evite respuestas bipolares que restringen la respuesta (¿Eso lo hace sentir incómodo o molesto?) Evite dirigir la respuesta (¿Está molesto porque ella no contestó?) Evite incluir consejos (¿Ha discutido el problema con él?) Es concisa para no interrumpir el flujo de la conversación. (¿Cómo funcionaría eso?) No tiene que estar construida necesariamente en forma de pregunta. (Cuénteme más) Evite utilizar “por qué”
Lenguaje Corporal
Significado de los gestos Acto
Refleja
Acariciarse el mentĂłn
Toma de decisiones
Entrelazar los dedos
Aburrimiento
Frotarse las manos
Impaciencia
Golpear ligeramente los dedos
Impaciencia
Sentarse con las manos detrĂĄs de la cabeza
Seguridad en sĂ mismo y superioridad
Significado de los gestos Acto
Refleja
Jugar con el cabello
Falta de confianza e inseguridad
La cabeza descansando sobre las manos o mirando al piso
Aburrimiento
Inclinar la cabeza
InterĂŠs
Palma de la mano abierto
Sinceridad
Frotarse un ojo
Duda
Cruzar las piernas y balancear el pie
Aburrimiento
Tocarse la nariz
Mentir, duda o rechazar algo
Los movimientos delatan‌ Sentimientos, percepciones acerca de la persona o la situación
Ejercicio Individual: Observar las siguientes imĂĄgenes y escribir brevemente quĂŠ es lo primero que observaron en cada una.
Las percepciones
Madre con su hijo Familia Madre, Padre, Hijo!!!
多多多Relaci坦n???
¿Cómo percibimos?
El reto es lograr identificar el mismo problema…. O situación para darle solución
Empatía: ponerse en el lugar del otro para entender su posición, comunicación asertiva
Tipos de negociación La negociación distributiva (Por Posiciones)
La negociación integrativa – (Por Intereses)
• Se considera que hay un pastel que compartir • El más fuerte quiere aplastar al otro • Negociación sobre posiciones • Basada sobre opiniones • Poca transparencia sobre los datos = Perder / Ganar o Perder / Perder
• Se considera que no esta hecho el pastel. • Identificación de los intereses comunes • Se buscan soluciones • Se basa sobre hechos • Los resultados se miden en común = Ganar / Ganar
Tipos de negociación Distributiva, Posicional, Competitiva: Torta Fija Gana / Pierde Fijar Posiciones Regateo Resolución poco eficiente No relación de largo plazo
Los 6 poderes del cliente
Las 6 expresiones de poder del cliente 1. El poder de participaci贸n 2. El poder de elecci贸n 3. El poder de la informaci贸n 4. El poder de influencia 5. El poder del tiempo 6. El poder sancionador
El poder de participación Depende de la parte que representan las compras del cliente en mi cifra total de ventas y en su estructura de costos: Importancia relativa
alto
Fuerte
Fuerte
(sin propensión objetiva a hacerlo)
(con propensión)
Débil bajo
Débil pequeño
(con propensión objetiva a hacerlo)
alto Importancia relativa
El poder de elección
El poder será fuerte si puede adquirir fácilmente un producto o servicio equivalente: si son productos indiferenciados si hay “barreras de salida” en un mercado competitivo si puede producirlo él mismo
Este poder sólo es efectivo si los costos de cambio son débiles.
El poder de la información Dispone de información completa sobre productos o mercado: costos de materia prima del proveedor costos de transformación del proveedor precios de mercado puntos fuerte y débiles de cada proveedor situación financiera ...
El poder de la influencia Algunos clientes tienen el poder de influir en su sector, o frente a clientes finales.
El poder del tiempo si el cliente dispone de tiempo para estudiar todas las posibilidades, romper la negociaci贸n, buscar nuevas soluciones...
El poder sancionador La sanci贸n puede ser positiva o negativa.
Negociación Punto
P.M.F. (Punto más Favorable)
Límite ZOPA o PLANO DE NEGOCIACIÓN
Punto Límite
P.M.F. (Punto más Favorable)
Negociación Punto
P.M.F. (Punto más Favorable)
Límite NO EXISTE PLANO DE NEGOCIACIÓN Punto Límite
P.M.F. BATNA
(Punto más Favorable)
Negociación Punto
P.M.F. (Punto más Favorable) PLANO DE NEGOCIACIÓN PLUS Punto Límite
Límite
PLANO DE NEGOCIACIÓN
P.M.F. (Punto más Favorable)
Negociación Punto
P.M.F. (Punto más Favorable)
PLANO DE NEGOCIACIÓN
Punto
Límite
Límite PLANO DE NEGOCIACIÓN PLUS
P.M.F. (Punto más Favorable)
Distinciones - Ejemplos Asunto: Posición: Interés:
Cartera 35 días Mejorar Flujo de Caja /Mejorar Palanca Opciones: Son muchas (incluye mi meta y mi punto de resistencia) son exploratorias Meta: 30 días Punto de resistencia: 35 días Propuestas: Si me las aceptan debo respetarlas Alternativas: Si no logro negociar qué debo hacer
Marco de entendimiento Identificar Asuntos Priorizarlos Identificar Poder
Identificar Posiciones
Identificar Intereses
Identificar Legitimidad
Identificar MAAN
Generar Opciones
Identificar PAAN
Priorización de asuntos Preferencias iguales: (queremos lo mismo) •Compatibles ++ /+- / -+ •Solución Gana/Gana
Preferencia opuestas: •Distributivos ++ (igualmente importantes) •Solución Gana/Pierde •Integrativos +- (muy importantes para ellos de baja importancia para mi) •Integrativos -+(muy importante para mí de baja importancia para ellos) •Solución Gana/Gana (Intercambio)
Capacidad de negociación con base en interés Incrementar asuntos compatibles Incrementar asuntos integrativos +- Con estos compro -+ Con estos hago cambios Disminuir asuntos distributivos me quita capacidad de negociación).
Capacidad de negociación con base en poder Analizar mis alternativas Cómo las puedo mejorar? (Realidad – Percepción) Cómo evitar dañarlas? Ventajas y desventajas de mis alternativas
Analizar sus alternativas Cómo las puedo desmejorar? (Realidad. Percepción) Ventajas y desventajas de sus alternativas
Capacidad de negociación con base en derecho Construir argumentos de legitimidad. (Equidad) -Identifico qué argumentos me convienen o son atractivos para mí y cómo se los vuelvo atractivos a ellos. -Demerito los criterios de mi contraparte
Vender - Negociar
Equilibrar balanza de poder Comprador
Concesión
Objeción
Presión Cursores de Poder Técnicas de Ventas
Técnicas de Negociación
Salirse de la presión volviendo a objeción o a concesión Método ABC = Absorber, Balance ( equilibrio), Continuar en modo normal, vender, negociar
Entendimiento del Lobbying en negociación Quién influencia al comprador?
Como están las relaciones entre ellos?
Las 4 etapas de “El Lobbying” 1. Reconstruir el organigrama del cliente 2. Desarrollar un trabajo relacional 3. Identificar el “Grid” (Peso de la decisión vs posición frente a nosotros) 4. Dar objetivos de lobbying para: •
Preparar el terreno de la negociación
•
Identificar si hay una zona de acuerdo posible (ZOPA)
•
Buscar otra alternativa a la negociación (BATNA) si no hay (ZOPA)
Mi red de relaciones es mi valor agregado
Preguntas antes de una negociación 1. Pensar: “Si no teme a la guerra, puede negociar; si quiere negociar, tiene que estar dispuesto a hacer la guerra” – ChouEn-Lai 2. Qué objetivo estoy buscando? 3. Hay otra solución (que la negociación) que saldría más barata, más segura, o mas eficiente? 4. Tengo bastante información sobre el “terreno” de la negociación? 5. Tengo un terreno preparado gracias a un lobbying eficaz de mis equipos? 6. Si la negociación es la vía más favorable, Cuales son los limites de mi ZOPA (Zona de oportunidad para un acuerdo) 7. Evaluar muy bien cual es mi alternativa en caso de no llegar a un acuerdo. Cuál es mi BATNA.
Preparación de la entrevista de negociación Regateo:
Negociación:
Una sola variable que negociar Competitivo Ganar/Perder Suma Cero Distribuye beneficios A corto Plazo
Muchas variables que negociar De cooperación Ganar/ganar Más para todos Aumentar el valor A largo plazo
Distinciones para la preparación Objetivo: Qué quiero lograr?
Meta: Debe ser realista, con base en criterios objetivos. Es cuantificable ($, %). Punto Límite/resistencia: Hasta dónde puedo llegar. Nunca se debe ceder el punto límite. Ancla: Primera Oferta Rangos: Punto de partida (Ancla) – Punto Resistencia Zopa: Zona de posible acuerdo Alternativa: Vía alterna – posibilidad de retirarme Opciones: Posibilidades de llegar acuerdo - Caminos
Check list - Negociación Concesión/Con Concesión trapartida
Fácil
Dificil
Imposible – No Negocialble
Costo
Contrapartida
Valor
Plantilla negociaci贸n HOJA PREPARACION DE NEGOCIACION
N.1: NOEL
INTERESES PR N.2: CLIENTE
OPCIONES
CRITERIOS - LEGITIMIDAD
PR
ALTERNATIVAS
COMENTARIOS Fecha: Negociador 1: Negociador 2: Asunto:
T谩cticas de negociaci贸n
Tácticas de negociación 1. Táctica del Pivote (Amargar): • Presentar demandas secundarias de manera exigente. • Prepararse para el rechazo. • Simular abandono si al menos no nos conceden otra concesión. 2. Táctica del Salami: • Aislar la negociación punto por punto. • Pedir pequeñas condiciones y desbaratar la estrategia global del vendedor a cambio de un coste reducido.
Tácticas de negociación 3. Táctica de Balance: • Pedir al vendedor que exponga sus intenciones. • Traducir a valor: beneficios para el proveedor y coste para nosotros. • Pedir condiciones mejores. 4. Táctica de la División: • Mantener negociaciones separadas con dos interlocutores distintos. • Buscar diferencias en los argumentos. • Mostrarse ofendido y pedir concesiones.
Tácticas de negociación 5. Táctica del Espejismo (Moneda Falsa): • Hacer que el vendedor puje por algo que cree importante para nosotros. • Hacer la concesión mostrando el “esfuerzo” que supone para nosotros. • Presentar peticiones importantes. 6. Tácticas Agresivas: • Interrumpir. • Prolongar la espera. • Recibir llamadas en el despacho. • No escuchar. • Lo toma o lo deja. 7. Táctica el Bueno y el Malo: • Un negociador es desagradable, obstinado y duro. • El otro es el opuesto y se avergüenza de su compañero.
Cómo manejar las tácticas Ignorarlas… Enfrentarlas… Contraatacar… Desviarse del tema… ó Negociar el proceso de negociación en sí mismo
Un buen acuerdo negociado
Un buen resultado es aquel en que logramos un convenio que Es mejor que nuestra MAAN (Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado). Los intereses quedan satisfechos: los nuestros bien y los de ellos bien o aceptablemente bien. La solución es la mejor de las opciones.
Es legítimo, ninguna parte se ha aprovechado de la otra. Incluye compromisos que son planificados, lógicos y operacionales. El proceso es eficiente, hay comunicación efectiva. Ayuda a establecer la relación que deseamos.