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REALIZADO POR: Franzia Vanessa Flores Galindo Danna Valenzuela Jessica García Romo
© 2014
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ÍNDICE 1. Descripción del área………………………………………………………7 2. Secuencia de procesos…………………………………………………..9 3. Mapas de procesos de alto nivel……………………………………….12 a. Demanda de servicios pre-entrenamiento…………………….13 b. Demanda de servicios durante entrenamiento……………….14 c. Demanda de servicios post-entrenamiento…………………..15 4. Coordinador de cuentas………………………………………………...17 a. Perfil……………………………………………………………….18 b. Descripción de procesos……………………………………….19 i. 1. Primer contacto con el cliente………………………20 ii. 2. Cotizar entrenamiento…………………………….….23 iii. 3. Recibir orden de compra………………………….…25 iv. 4. Procesar orden de compra……………………….…27 v. 5. Preparar entrenamiento……………………………...30 vi. 6. Crear lista de material………………………….…….33 vii. 8. Cancelar o cambiar un entrenamiento……….…….35 viii. 9. Soporte al entrenador………………………….…….40 ix. 12. Procesar documentación…………………….…….42 x. 13. Retroalimentar entrenamiento…………………….44 xi. 14. Dar seguimiento…………………………………….46 xii. 15. Junta de territorio…………………………...……...48 5. Entrenador……………………………………………………………….51 a. Descripción de procesos………………………………………52 i. 5. Preparar entrenamiento……………………………..53 ii. 9. Auditoría…………………………………………….…56 iii. 10. Entregar documentos………………………………58 iv. 14. Dar seguimiento……………………………………..61 6. Asistente administrativo…………………………………………………64 a. Perfil y descripción del puesto…………………………………65 5
b. Descripción de procesos……………………………………….66 i. 7. Preparar documentación previa al entrenamiento..67 ii. 11. Recibir documentos………………………………...70 iii. 12. Procesar documentación…………………………..72 iv. 13. Expedir certificados…………………………………74 7. Simbología………………………………………………………………..77 8. Glosario…………………………………………………………………...82 9. Anexos…………………………………………………………………….85 a. Anexo 1. Formato de llamada………………………………….86 b. Anexo 2. Cuestionario para calificar al cliente……………….87 c. Anexo 3. Manual de Saleslogix………………………………...89 d. Anexo 4. Correo electrónico con cotización para cliente…..90 e. Anexo 5. Cláusula para entrenamientos………………………91 f. Anexo 6. Cláusula para cotización de venta de equipos……92 g. Anexo 7. Checklist para el cliente (eDART Basic Training example) ………………………………94 h. Anexo 8. Cuestionario de primera visita………………………98 i.
Anexo 9. Plantilla para tabular resultados de Test Assessment………………………………………………….102
j.
Anexo 10. Encuesta de satisfacción……………………………103
k. Anexo 11. Manual MAS 200……………………………………..104 l.
Anexo 12. Reporte de gastos de viaje………………………….131
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ÁREA DE ENTRENAMIENTO
Descripción del área El área de entrenamiento consiste en el proceso de planeación, ejecución y seguimiento de los entrenamientos a impartir. Dentro de esta área existe una división del proceso, se divide en pre-entrenamiento, durante entrenamiento y post entrenamiento. En el área de ENTRENAMIENTO se involucra el Coordinador de Cuentas (VENTAS), el Asistente Administrativo (ADMINISTRACIÓN) y el Entrenador (ENTRENAMIENTO). El flujo de los procesos divididos se explica mediante la siguiente secuencia así como en los mapas de procesos de alto nivel:
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Secuencia de procesos
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#
PRE – ENTRENAMIENTO
1
Contactar al cliente
2
Cotizar entrenamiento
3
Recibir orden de compra (P.O.)
4
Procesar orden de venta (S.O.)
5
Preparar entrenamiento
Preparar entrenamiento (entrenador)
(coordinador de cuentas) 6
Crear lista de material
7
Preparar documentación entrenamiento
8
Cancelar o cambiar entrenamiento
previa
al
DURANTE ENTRENAMIENTO 9
Auditoría (entrenador)
Asistir al entrenador
POST ENTRENAMIENTO 10
Entregar documentos
11
Recibir documentos administrativo)
12
Procesar documentación Procesar documentación (coordinador de cuentas) administrativo)
13
Retroalimentar entrenamiento
14
Dar seguimiento cuentas)
15
Junta de territorio
(asist.
(coordinador
(asist.
Expedir certificados de Dar seguimiento (entrenador)
COORDINADOR DE CUENTAS ASIST. ADMINSTRATIVO ENTRENADOR 11
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Mapas de procesos de alto nivel
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COORDINADOR DE CUENTAS
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Perfil •
Buenas habilidades en computación (Microsoft Office).
•
Hablar inglés y español.
•
Ser una personada enfocada, metódica y organizada.
•
Alto nivel de precisión.
•
Atención a los detalles.
•
Buen trabajo en equipo.
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Descripci贸n de procesos
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¿Qué hacer? •
Tener la primera llamada con el prospecto a cliente.
•
Llenar el formato de llamada (anexo 1).
•
Pedir información del equipo clave.
•
Calificar al cliente.
•
Comentar sobre el cuestionario en línea.
•
Hacer notas de las acciones a seguir con el cliente.
•
Enviar información al cliente sobre lo que se haya hablado.
•
Enviar correo al equipo de RJG con las notas de la llamada.
•
Analizar las respuestas del cliente conforme a cuestionario (anexo 2).
•
Establecer seguimiento.
¿Cómo se hace? El coordinador de cuentas debe tener siempre a la mano el formato de llamada. Él recibe o realiza la llamada al prospecto a cliente. Durante la llamada, debe presentarse formalmente y después debe escuchar los problemas y necesidades del prospecto a cliente, después debe realizar las preguntas que se encuentran dentro del formato de llamada e ir anotando la información que reciba, así como preguntar el cuestionario (anexo 2) para calificarlo. Si el prospecto a cliente tiene equipo clave es necesario pedir la información acerca de este. Si no lo tiene, se le recomendará crear uno con personas clave. Después el Coordinador de cuentas deberá calificar al cliente. Luego, se le recomienda hacer el cuestionario en línea. Una vez obtenidos todos los datos necesarios, la llamada finaliza. Se deben hacer apuntes de las acciones a seguir con el cliente para después enviar estas notas por correo al equipo de RJG. Después se enviará la información al cliente sobre lo que se haya hablado. Posteriormente se deben analizar las respuestas del cliente con el Entrenador y/o gerente de ventas. Después se establecerá seguimiento. Por último se debe enviar, al cliente, la información de la que se haya hablado anteriormente
¿Qué documentos, herramientas o software se utilizan? •
Formato de llamada (anexo 1)
•
Cuestionario para calificar al cliente (anexo 2) 22
•
Teléfono
•
Computadora
¿Qué decisiones se toman? •
Resultado de calificar al cliente
¿Qué documentos se generan? •
Equipo clave
•
Notas de las acciones a seguir con el cliente
•
Documento con en análisis, de las respuestas del cliente, del Coordinador de cuentas y el Entrenador.
¿Cuándo se hace? Previo al entrenamiento.
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¿Qué hacer? •
Entrar al sistema “Saleslogix” y hacer cotización
•
Entrar a calendario y revisar fechas disponibles.
• Enviar correo al cliente con fechas tentativas, incluyendo la cláusula de reservación y la cotización.
¿Cómo se hace? El Coordinador de cuentas comienza por entrar al sistema “Saleslogix” en su computadora y conforme al manual para “Saleslogix” (anexo 3), debe preparar la cotización sus iniciales y colocar la fecha de ese día a un mes. Es tarea del Coordinador de cuentas mantener actualizadas las cotizaciones para que no existan cotizaciones vencidas en el sistema. Después de realizar la cotización, deberá entrar al calendario en la intranet para buscar las fechas libres del Entrenador más cercanas. Una vez que se tienen las fechas disponibles se envía al cliente un correo (anexo 4) donde se incluya la cotización, las fechas más próximas en las que el Entrenador está disponible para impartir el entrenamiento y la cláusula de reservación (anexo 5).
¿Qué documentos, herramientas o software se utilizan? •
Computadora
•
Software “Saleslogix”
•
Acceso al calendario de la intranet
•
Cláusula de reservación
¿Qué decisiones se toman? Se deben escoger las fechas que se darán como opciones al cliente.
¿Qué documentos se generan? •
Cotización
•
Correo con cotización ¿Cuándo se hace?
Previo al entrenamiento. 25
26
¿Qué hacer? •
Obtener la respuesta del cliente
•
Colocar en calendario fechas tentativas.
•
Iniciar con el proceso 4. Procesar orden de compra
¿Cómo se hace? Se da un lapso al cliente de dos semanas a partir del envío de la cotización para que se comunique con la empresa y confirme la compra del entrenamiento. Si aún no se ha obtenido respuesta por el cliente al cumplirse las dos semanas, el Coordinador de cuentas deberá enviar correo electrónico o llamar al cliente y preguntarle si aún está interesado en obtener el entrenamiento. Si el cliente ya no desea el entrenamiento se debe entrar al programa Saleslogix y cerrar la oportunidad en “Saleslogix”. Al obtener una respuesta afirmativa del cliente, que si desea comprar el entrenamiento y que la orden de compra esta por ser liberada, el coordinador de cuentas deberá entrar al calendario dentro de la intranet de la empresa y colocar fechas como tentativas en las que se llevaría a cabo el entrenamiento. Se le avisa al cliente que a partir del día en que dio su respuesta tiene una semana para reservar la orden de compra. Si la orden de compra llega dedntro del periodo de tiempo establecido se debe procesar la orden de compra. Si no lo hace, se deberá preguntar al cliente si este aun desea el entrenamiento o si se cerrará la oportunidad en Saleslogix. Si el cliente necesita más tiempo para liberar la orden, según el criterio del Coordinador de Cuenta, se extiende la fecha de cierre de la cotización en el sistema Saleslogix.
¿Qué documentos, herramientas o software se utilizan? •
Calendario dentro de la Intranet de RJG
•
Software Saleslogix
¿Qué documentos se generan? Dentro de este proceso no se genera ningún documento en especial, pero es necesario obtener del cliente la orden de compra para procesar la orden de venta. Este proceso se describe a continuación. ¿Cuándo se hace? Previo al entrenamiento. 27
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¿Qué hacer? •
Recibir orden de compra.
•
Contactar al cliente.
•
Ingresar orden de compra en “MAS200”.
•
Ingresar al calendario y cambiar las fechas “tentativas” a “confirmadas”.
•
Entrar a “Saleslogix” y cerrar cotización como vendida.
•
Enviar correo al cliente confirmando orden de compra.
•
Corregir orden de compra.
•
Mandar correo al cliente confirmando fechas.
•
Enviar correo con número de orden de compra con copia al área de ventas en Michigan.
¿Cómo se hace? Después de que el Coordinador de cuentas debe de verificar que la orden de compra sea correcta. recibe la orden de compra, se debe ingresar la orden de venta en “MAS200” según indica el manual (anexo 11). Luego, se deberá enviar un correo al cliente confirmando la orden de compra. Posteriormente, el Coordinador de cuenta ingresará al calendario para cambiar las fechas de “tentativas” a “confirmadas”. En seguida, entrará al sistema “Saleslogix” para cerrar cotización como vendida. Después, se enviará un correo al cliente confirmando fechas. El correo debe contener adjunta la cláusula de política de cancelación, con copia al Entrenador. Por último, el Coordinador de cuenta enviará al área de ventas en Michigan un correo con el folio de orden de venta y la copia de la orden de compra.
¿Qué documentos, herramientas o software se utilizan? •
Orden de compra
•
Orden de venta
•
Cláusula de política de cancelación
•
“Saleslogix”
•
“MAS200” 29
•
Calendario
•
Computadora
¿Qué documentos se generan? •
Correo de confirmación de la orden de compra.
•
Correo de confirmación de fechas.
•
Correo con el folio de orden de venta y la copia de la orden de compra.
¿Cuándo se hace? Previo al entrenamiento.
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¿Qué hacer? •
Enviar checklist
•
Crear recordatorio de obtener checklist listo dos semanas antes del entrenamiento.
•
Recibir correo con documentos llenos y firmados por el cliente
•
Reenviar documentos a Entrenador y Asistente Administrativo
•
Agendar llamada con entrenador y cliente
•
Realizar llamada con entrenador y cliente
•
Confirmar que todo esté listo para el entrenamiento con el cliente
¿Cómo se hace? Si el cliente es nuevo el Entrenador le enviará checklist (anexo 7) por correo y el cuestionario de primera visita (anexo 8). Si el cliente no es nuevo se envía únicamente checklist. Después, se crea un recordatorio de obtener checklist listo dos semanas antes del entrenamiento. Luego, se recibirá un correo electrónico con los documentos llenos y firmados por el cliente. Estos documentos se deberán de reenviar al Entrenador y al Asistente Administrativo. Posteriormente, se el Entrenador se pondrá de acuerdo con el Coordinador de cuentas para agendar una llamada con el Entrenador y cliente, para luego realizarla. Durante la llamada, es trabajo del Entrenador asegurarse de que el cliente no tenga ninguna duda y que se sienta preparado para obtener el entrenamiento. Si el lugar del entrenamiento es nuevo para el Entrenador, este puede pedir recomendación de hotel, ayuda con el traslado del hotel a la empresa e indicaciones específicas de la planta durante la llamada si las necesita. Por último, se confirmará que todo esté listo para el entrenamiento con el cliente.
¿Qué documentos, herramientas o software se utilizan? •
Correo electrónico
•
Checklist (anexo 7) y cuestionario de primera visita (anexo 8) contestado por el cliente.
•
Calendario dentro de la intranet de la empresa RJG Inc. Latinoamérica
•
Teléfono 32
¿Qué decisiones se toman? El Entrenador debe de tener en cuenta si va a necesitar recomendaciones de hotel, si va a necesitar ayuda con el traslado o alguna indicación especifica de la planta que pedirle al cliente. El Entrenador debe decidir que vuelo comprar, en que hotel hospedarse y reservar todo por cuenta propia.
¿Qué documentos se generan? •
Reservación de vuelo
•
Reservación de hotel
¿Cuándo se hace? Previo al entrenamiento.
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¿Qué hacer? •
Obtener número de asistentes y dirección a donde se enviará material.
•
Crear lista de material.
•
Enviar por correo dirección de envío y lista de material al asistente administrativo.
¿Cómo se hace? El Coordinador de ventas comienza por obtener número de los asistentes, así como también la dirección a donde se enviará el material. Después creará la lista de material. Por último, enviará por correo, al Asistente administrativo, la dirección de envío y la lista de material.
¿Qué documentos, herramientas o software se utilizan? •
Computadora
¿Qué documentos se generan? •
Lista de material
•
Correo que incluye la lista de material y la dirección de envío.
¿Cuándo se hace? Previo al entrenamiento.
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¿Qué hacer? •
Crear recordatorio en el calendario 3 semanas previas al entrenamiento.
•
Enviar correo con recordatorio de la política de cancelación (anexo 5) y fecha del evento solicitando confirmación.
•
Pedir al Entrenador que hable con el cliente.
•
Cancelar o cambiar entrenamiento.
¿Cómo se hace? El Coordinador de cuentas tiene que crear un recordatorio en el calendario tres semanas previas al entrenamiento para confirmar fecha con el cliente. Se debe de mandar un correo al cliente con el recordatorio de la política de cancelación (anexo 5) y la fecha de su evento solicitando confirmación. Si el cliente responde que quiere cambiar o cancelar su entrenamiento se le pide al Entrenador que hable con el cliente para consultar sus razones, ya que a veces el cliente piensa que no está listo para tener el entrenamiento cuando en verdad si puede llevarlo a cabo. Si el cliente decide no cancelar el entrenamiento se prosigue con el procedimiento número nueve. Si después de hablar con el Entrenador el cliente aún quiere cancelar el entrenamiento antes de la fecha límite, se borra la fecha del calendario y se notifica al Entrenador y clientes interesados que esas fechas están libres. Después se hacen los cambios que sean necesarios en MAS200. Por último se envía el número de orden de venta y copia de orden de compra al departamento de ventas en Michigan. Si el cliente quiere cambiar el entrenamiento antes de la fecha límite, se busca otro cliente con quien intercambiar fechas. Si se encuentra con otro cliente con quien intercambiar las fechas, se confirma con ambas empresas si les parece bien el cambio de fechas. Si ambas están de acuerdo con el intercambio se deberá entrar al calendario y borrar las fechas anteriores. Después se harán los cambios de fechas en MAS200, para finalmente enviar por correo el número de orden de venta y copia de orden de compra al departamento de Ventas en Michigan. Si no se encuentra una fecha disponible para hacer el intercambio, se coloca como tentativa el día 31 de diciembre del año en curso. Se cancela la orden de venta creada en MAS200 y se crea una nueva orden de venta con tarifa de penalización de 200 dólares con las nuevas fechas en que se daría el entrenamiento. Después, se entra al calendario y se borra la fecha establecida previamente. Finalmente también se deberá enviar por correo el número de orden de venta y copia de orden de compra al 38
departamento de Ventas en Michigan. Si el cliente desea cancelar el entrenamiento pero fuera de la fecha límite, se envía al cliente un correo con la política de cancelación (anexo 5), la factura de cancelación y aviso de que su departamento de cuentas por pagar va a recibir esa factura y se cobrará. Finalmente se borrará la fecha del calendario y se notifica al Entrenador y clientes interesados que esas fechas están libres. Después se harán los cambios necesarios en MAS200 y se enviará, por correo, el número de orden de venta y copia de orden de compra al departamento de Ventas en Michigan. Si el cliente quiere cambiar su entrenamiento, fuera de la fecha límite, se busca otro cliente con quien intercambiar las fechas (esta vez sin comunicarle al cliente). Si se encuentra con otro cliente con quien intercambiar las fechas se confirma y comenta con ambas empresas si les parece bien el cambio de fechas. Después se le enviará un correo al cliente con la leyenda de cobro. Se entrará al calendario se borraran las fechas que fueron establecidas anteriormente. Se harán los cambios necesarios en MAS200 y se enviará, por correo, el número de orden de venta y copia de orden de compra al departamento de Ventas en Michigan.
¿Qué documentos, herramientas o software se utilizan? •
Calendario personal
•
Correo electrónico
•
Teléfono
•
MAS200
•
Calendario dentro de la intranet de RJG Inc.
•
Política de cancelación
•
Número de orden de venta
•
Copia de orden de compra
•
Factura de cancelación
•
Computadora
¿Qué decisiones se toman? El Coordinador de cuentas tiene que decidir en qué casos se buscará intercambiar las fechas de entrenamiento entre dos clientes, notificándole al cliente o sin notificarle. 39
¿Qué documentos se generan? •
Número de orden de venta modificado
•
Copia de orden de compra modificado
¿Cuándo se hace? •
Previo al entrenamiento
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¿Qué hacer? •
Realizar lista de documentos requeridos.
•
Enviar correo con documentos.
¿Cómo se hace? Si el Entrenador necesita documentos especiales ej.: carta para emigración. , el Coordinador de cuentas deberá de realizar una lista de los documentos requeridos. Si los documentos no se pueden generar en la oficina se deberán solicitar a las oficinas de Michigan. Una vez que estos documentos sean obtenidos o sí si pueden ser generados en la oficina, se enviará un correo que los incluya.
¿Qué documentos, herramientas o software se utilizan? •
Documentos especiales del Entrenador
•
Computadora
¿Cuándo se hace? Durante el entrenamiento.
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¿Qué hacer? •
Recibir exámenes revisados por parte del Entrenador.
•
Abrir plantilla de Excel de “Resultados de Test Assesment” (anexo 9).
•
Ingresar datos de la empresa y resultados de los exámenes (Post Test Assesment)
•
Enviar Excel con los resultados al Entrenador
¿Cómo se hace? Dentro de los tres días posteriores al entrenamiento, el Coordinador de Cuenta recibirá los exámenes revisados (Post Test Assesment) de parte del Entrenador. Después de recibir los documentos, se tiene que abrir una plantilla de Excel “Resultados de Test Assesment” (anexo 9). Dentro de la plantilla se tendrán que ingresar los datos de la empresa y tabular los resultados del “Post Test Assement”. Finalmente se debe enviar por correo al Entrenador el Excel con todos los datos previamente ingresados.
¿Qué documentos, herramientas o software se utilizan? •
Exámenes previamente revisados (Post Test Assesment)
•
Excel
•
Template Resultados de Test Assesment
•
Computadora
•
Correo electrónico
¿Qué documentos se generan? •
Excel con resultados del “Post Test Assesment” tabulados.
¿Cuándo se hace? Después del entrenamiento
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¿Qué hacer? •
Llamar al cliente y proporcionar resultados “post-test Assessment”.
•
Pedir retroalimentación del entrenamiento.
•
Tomar notas de la retroalimentación y discutirlas en la junta de territorio.
•
Averiguar si tiene planeado otro entrenamiento.
•
Averiguar si el cliente tiene planeado obtener otro entrenamiento.
•
Establecer fechas tentativas del evento y cotizar.
•
Terminar llamada
¿Cómo se hace? El Coordinador de cuentas llama al cliente para proporcionarle los resultados del “post-test assessment”. Después de esto, pedirá retroalimentación a cerca del entrenamiento y se tomaran notas. Si la retroalimentación es favorable se discutirán las notas, ya tomadas, en la próxima junta de territorio. Si la retroalimentación no fue favorable se notificará a la persona correspondiente. Después, se deberá averiguar si el cliente desea otro entrenamiento. Sí si lo tiene, se establecerán fechas tentativas del evento y se cotizará. Si no, se hará recomendación para nueva oportunidad. Después, se finalizará la llamada.
¿Qué documentos, herramientas o software se utilizan? •
Teléfono
¿Qué documentos se generan? No se genera ningún documento.
¿Cuándo se hace? Después del entrenamiento.
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¿Qué hacer? •
Revisar seguimiento con gerente de ventas.
•
Planear visita al cliente.
¿Cómo se hace? Dos meses después de que dio el entrenamiento, el Coordinador de cuentas debe revisar junto con el Gerente de Ventas cual será el seguimiento que se le dará a esa empresa. Dependiendo del caso, se puede realizar una llamada o incluso enviar un correo por parte del Coordinador de cuentas. O se puede visitar a la empresa, por parte del Gerente de ventas, o por parte del representante de ventas. El Coordinador de cuentas es quien organiza dicha visita y verifica que se lleve a cabo.
¿Qué documentos, herramientas o software se utilizan? •
Teléfono
•
Correo electrónico
•
Computadora
¿Qué decisiones se toman? El Coordinador de cuentas tiene que decidir en conjunto con el Gerente de Ventas cual será el siguiente paso a seguir, que seguimiento se le tiene que dar a determinada empresa. También se tiene que decidir cuándo y quien hará la visita a la empresa para dar el seguimiento.
¿Qué documentos se generan? Dentro de este procedimiento no se genera ningún documento.
¿Cuándo se hace? Después del entrenamiento
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¿Qué hacer? •
Leer las partes resaltadas de los reportes de viaje.
•
Recopilar notas de cada integrante del equipo.
•
Revisar calendario.
•
Revisar acciones inmediatas establecidas en la junta previa.
•
Llamar al gerente de ventas (opcional)
•
Enviar recordatorio de la junta.
•
Discutir cuestiones de ventas.
•
Hacer minuta de junta
¿Cómo se hace? Primero, es necesario que se lean las partes que están resaltadas en los reportes de viaje para poder identificar la información que es importante para ventas. Luego, se recopilarán las notas de cada integrante del equipo. Después se debe de revisar el calendario y las acciones inmediatas establecidas en la junta anterior. El Coordinador de cuentas deberá convocar a junta de territorio el segundo viernes de cada mes. Estando ahí, el Coordinador de cuentas actuará como moderador y se discutirá el status de los entrenamientos y cuestiones importantes para el área de ventas. Es opcional llamar al gerente de ventas en este punto. Se debe enviar el recordatorio de la junta. Por último se discutirán algunas cuestiones de ventas. Al terminar la junta de territorio es responsabilidad del Coordinador de cuentas hacer una minuta con la información principal que deberá enviar al equipo de RJG.
¿Qué decisiones se toman? •
Identificar información relevante para ventas
¿Qué documentos se generan? •
Minuta de junta
¿Cuándo se hace? Después del entrenamiento. 50
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ENTRENADOR
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Descripci贸n de procesos
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54
¿Qué hacer? •
Revisar documentos contestados por el cliente.
•
Verificar entrenamiento en el calendario publico.
•
Verificar entrenamiento con Coordinador de cuentas.
•
Atender a la llamada con el Coordinador de cuentas y el cliente.
•
Verificar que el cliente no tenga dudas y pedirle recomendaciones.
•
Hacer reservación de vuelo y hotel.
•
Enviar correo con información de vuelo y reservación al Coordinador de cuentas.
¿Cómo se hace? El Entrenador tiene que revisar el checklist (anexo 7) previamente contestado por el cliente que le será enviado por el Coordinador a su correo electrónico. En caso de que el cliente sea nuevo también se revisara el cuestionario de primera visita (anexo 8) adjunto en el correo. Posteriormente se debe entrar a la intranet de la empresa y checar que el entrenamiento este como confirmado. De igual forma debe verificarlo personalmente con el Coordinador de cuentas y ponerse de acuerdo para llevar acabo la llamada con el cliente. Durante la llamada, es trabajo del Entrenador asegurarse de que el cliente no tenga ninguna duda y que se sienta preparado para obtener el entrenamiento. Si el lugar del entrenamiento es nuevo para el Entrenador, este puede pedir recomendación de hotel, ayuda con el traslado del hotel a la empresa e indicaciones específicas de la planta durante la llamada si las necesita. Una vez que todo sea confirmado, el Entrenador deberá hacer su reservación de vuelo y hotel. Finalmente, se enviará un correo con la información de vuelo y la reservación al Coordinador de cuentas.
¿Qué documentos, herramientas o software se utilizan? •
Correo electrónico
•
Checklist (anexo 7) y cuestionario de primera visita* (anexo 8) contestado por el cliente. 55
•
Calendario dentro de la intranet de la empresa RJG Inc. Latinoamérica
•
Teléfono
¿Qué decisiones se toman? El Entrenador debe de tener en cuenta si va a necesitar recomendaciones de hotel, si va a necesitar ayuda con el traslado o alguna indicación especifica de la planta que pedirle al cliente. El Entrenador debe decidir que vuelo comprar, en que hotel hospedarse y reservar todo por cuenta propia.
¿Qué documentos se generan? •
Reservación de vuelo
•
Reservación de hotel
¿Cuándo se hace? Después del entrenamiento.
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57
¿Qué hacer? •
Otorgar entrenamiento y tomar lista cada día
•
Aplicar “post-test Assessment”
•
Aplicar encuesta de satisfacción (anexo 10)
•
Reunirse con gerencia de la empresa
•
Hacer reporte de viaje
¿Cómo se hace? El Entrenador debe otorgar entrenamiento y tomar lista cada día. También, es el encargado de aplicar el “post-test Assessment”. Luego, aplicará encuesta de satisfacción (anexo 10). Para finalizar, el Entrenador debe reunirse con la gerencia de la empresa. Una vez que el entrenamiento termina, realiza el reporte de viaje.
¿Qué documentos, herramientas o software se utilizan? •
Encuesta de satisfacción (anexo 10)
•
Post-test Assessment
¿Qué documentos se generan? •
Reporte de viaje
¿Cuándo se hace? Durante el entrenamiento
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¿Qué hacer? •
Revisar los exámenes (Pre y Post-Test Assesment)
•
Anexar los documentos requeridos del entrenamiento
•
Entregar los documentos a correspondientes al Coordinador de cuentas y el Asistente administrativo.
¿Cómo se hace? Al terminar el entrenamiento se deben revisar los exámenes contestados por los asistentes al curso. El Entrenador deberá imprimir y organizar toda su documentación: encuesta de satisfacción (anexo 10), lista de asistencia, reporte de viaje, exámenes revisados y reporte de gastos de viaje (anexo 12). Después de regresar del entrenamiento, el Entrenador tiene tres días para entregar los exámenes revisados al Coordinador de cuentas (por correo y también físicamente); la lista de asistencia, el reporte de viaje y las encuestas de satisfacción al Asistente administrativo; y por último deberá entregar el reporte de gastos de viaje al área de finanzas para que sea aprobado y se procese el pago una vez autorizado.
¿Qué documentos, herramientas o software se utilizan? •
Exámenes contestados (Pre y Post-test Assesment)
•
Encuesta de satisfacción contestada (anexo 10)
•
Lista de asistencia
•
Reporte de viaje
•
Reporte de gastos de viaje (anexo 12)
•
Impresora
¿Qué decisiones se toman? El Entrenador deberá revisar los exámenes previamente contestados por los asistentes al entrenamiento y darles la calificación correspondiente.
¿Qué documentos se generan? •
Exámenes revisados (Post-test Assesment) 60
•
Grupo de documentos para el Asistente administrativo con: lista de asistencia, reporte de viaje y encuesta de satisfacción (anexo 10) contestada
¿Cuándo se hace? Después del entrenamiento.
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¿Qué hacer? •
Enviar correo al cliente sobre dudas o seguimiento.
•
Asistir a la junta de territorio.
•
Comentar acciones que el departamento de ventas debe tomar en cuenta.
¿Cómo se hace? El Entrenador envía un correo al cliente sobre sus dudas y/o el seguimiento que habrá, con copia al equipo de RJG. Después de esto, asistirá a la junta de territorio. Es necesario, que Entrenador comente cualquier acción que el departamento de ventas deba de tomar en cuenta.
¿Qué documentos, herramientas o software se utilizan? •
Computadora
¿Qué documentos se generan? •
Correo con dudas y/o seguimiento
¿Cuándo se hace? Después del entrenamiento.
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ASISTENTE ADMINISTRATIVO
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Perfil •
Buenas habilidades en computación (Microsoft Office).
•
Hablar inglés y español.
•
Ser una personada enfocada, metódica y organizada.
•
Alto nivel de precisión.
•
Atención a los detalles.
•
Buen trabajo en equipo.
Descripción del puesto El asistente administrativo es el encargado de coordinar todas las áreas no relacionadas con la venta, ni con el seguimiento al cliente, sino a las áreas que corresponden a que la oficina tenga un mejor desempeño al nivel de administración.
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Descripci贸n de procesos
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¿Qué hacer? •
Crear checklist propio del material que se va a enviar al cliente para entrenamiento.
•
Confirmar junto con el Coordinador de cuentas el día en que se tiene que tener listo el material.
•
Armar paquete de material y programar recolección.
•
Solicitar número de rastreo al carrier.
•
Hacer envío por paquetería al cliente con el paquete de material.
•
Enviar número de guía de rastreo al cliente.
•
Verificar el status de envío.
•
Llamar al cliente para confirmar la recepción del material.
¿Cómo se hace? En este momento el Asistente administrativo deberá recibir un correo por parte del Coordinador de cuentas que contenga los requerimientos de material del entrenamiento. Recibido este correo, el Asistente administrativo deberá crear su propio checklist del material que se va a enviar al cliente ya que es su responsabilidad prepararlo. Se debe crear en el calendario personal una notificación cinco días hábiles antes del entrenamiento, como la fecha en que se debe tener listo todo el material. Una vez hecho esto, el Asistente administrativo debe mandar a imprimir y arreglar todos los libros y materiales requeridos, así como las encuestas de satisfacción (anexo 10) y el cuestionario de primera visita (anexo 8), si es necesario. Al empacarlo, es importante colocar en el paquete una hoja donde se den indicaciones de no abrirlo hasta que llegue el Entrenador. Después, el Asistente administrativo debe hacer el envío del paquete por el medio preestablecido cuatro días hábiles antes del entrenamiento y también programar recolección. Luego, se deberá solicitar, al carrier, la guía de envio. Una vez hecho el envío, el Asistente administrativo debe confirmar con el Coordinador de cuentas y en el calendario que todo está listo. Después deberá enviar por correo la guía de rastreo del envío al cliente, con copia al Coordinador y verificar constantemente el estatus del mismo. En caso de detectar algún problema en el envío es su tarea hacer la llamada correspondiente para detectar el problema y solucionarlo a la brevedad. Cuando el paquete se encuentre en status de recibido, es 69
tarea del Asistente administrativo hacer una llamada al cliente para confirmar la recepción del material.
¿Qué documentos, herramientas o software se utilizan? •
Computadora
•
Checklist de material
•
Impresora
•
Material para empaquetar (cajas, cinta, etc.)
•
Teléfono
•
Cuestionario de primera visita* (anexo 8)
•
Encuestas de satisfacción (anexo 10)
¿Qué documentos se generan? •
Checklist de material
•
Material para entrenamiento
•
Paquete con el material
¿Cuándo se hace? Previo al entrenamiento
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¿Qué hacer? •
Recibir documentos
•
Imprimir documentos
•
Abrir folder
•
Subrayar información relevante del reporte de viaje
•
Enviar correo al Coordinador de Cuentas con la información marcada por el Entrenador para venta.
¿Cómo se hace? Después de que el Asistente administrativo recibe los documentos por parte del Entrenador, los debe imprimir. Si ya existe un folder del cliente, se debe Anexar a este la nueva información con el mes del entrenamiento. Después, subrayar la información relevante del reporte de viaje. Por último, deberá de enviar un correo al Coordinador de Cuentas con la información marcada por el Entrenador para venta. Si el folder del cliente no existe aún, se debe de crear uno con el nombre de la empresa y luego continuar con el proceso establecido previamente.
¿Qué documentos, herramientas o software se utilizan? •
Computadora
•
Impresora
¿Qué decisiones se toman? •
Identificar información relevante del reporte de viaje
¿Qué documentos se generan? •
Folder del cliente
¿Cuándo se hace? Previo al entrenamiento.
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¿Que hacer? •
Ingresar a Excel y abrir template de encuesta de satisfacción.
•
Tabular los resultados de las encuestas de satisfacción dentro del template.
•
Compilar los resultados de las encuestas.
•
Traducir a inglés el compilado.
•
Enviar compilado traducido al departamento de Mercadotecnia y Entrenamiento en Michigan.
¿Cómo se hace? El Asistente administrativo deberá ingresar a Excel y abrir la plantilla de encuesta de satisfacción .Dentro de la plantilla se tienen que tabular los resultados de las encuestas de satisfacción contestadas, previamente otorgadas por el Entrenador. Posteriormente se tiene que compilar la información de las tablas, traducir a inglés el compilado y finalmente mandarlo por correo al departamento de Mercadotecnia y Entrenamiento de RJG Inc. en Michigan.
¿Qué documentos, herramientas o software se utilizan? •
Excel
•
Template para tabular encuestas de satisfacción.
•
Encuestas de satisfacción contestadas
•
Correo electrónico
•
Computadora
¿Qué documentos se generan? •
Compilado de encuestas de satisfacción.
•
Compilado de encuesta de satisfacción traducido.
¿Cuándo se hace? Después del entrenamiento
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¿Qué hacer? •
Solicitar lista de asistencia.
•
Confirmar nombres con el cliente.
•
Abrir template de certificado.
•
Realizar certificado por persona.
•
Enviar certificados al cliente.
•
Enviar correo con la guía de rastreo y política de certificado.
¿Cómo se hace? Se solicita lista de asistencia. Después, se confirman los nombres con el cliente. Si los nombres son correctos, se abrirá template de certificado. En caso de que los nombres no sean acertados, se deberán corregir para poder continuar con el proceso. Luego, se realizará un certificado por persona. Los certificados deben incluirse en un sobre manila amarillo doble carta y sellado. Posteriormente, el Asistente administrativo enviará los certificados al cliente a más tardar, dos semanas después. Por último, se enviará un correo con la guía de rastreo y la política de certificación al cliente.
¿Qué documentos, herramientas o software se utilizan? •
Excel
•
Política de certificación
¿Qué documentos se generan? •
Certificados
¿Cuándo se hace? Después del entrenamiento
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SimbologĂa
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Los diagramas de flujo simbolizan de manera gráfica el flujo de la información, los documentos o materiales que se utilizan dentro de los procesos. La diagramación se efectúa mediante el uso de símbolos de la ANSI (American National Estándar Institute) los cuales tienen la siguiente representación:
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La diagramaci贸n tiene como objetivos visualizar de manera integral las interrelaciones del procedimiento, indicar la secuencia de las operaciones y los elementos que intervienen en su ejecuci贸n e identificar el origen y destino de los documentos.
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Glosario
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Equipo clave: (Coreteam)-Equipo conformado usualmente por los miembros principales de una empresa encargados de un proyecto en específico. Test Assesment: Examen aplicado a los asistentes al entrenamiento para medir sus conocimientos antes (Pre Test Assessment) y después (Post-test Assesment) de otorgar el entrenamiento. Saleslogix: Plataforma de administración de la información del cliente. Intranet- Red interna de una organización que se sirve de Internet y de sus recursos y herramientas para comunicarse. MAS 200: Software de contabilidad y herramientas de gestión empresarial. Orden de venta: (Sales order/SO)- Documento que autoriza la venta de determinado producto o artículo. Orden de compra: (Purchase Order/PO) - Documento que autoriza una transacción de compra. Checklist: Lista de artículos requeridos, cosas por hacer, recordatorio.
puntos a consideras o
Plantilla: (Template)- Formato previamente establecido que sirve de base para el desarrollo de nuevos documentos.
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Anexos
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Anexo 1. Formato de llamada
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Anexo 2. Cuestionario para calificar al cliente Questionnaire What dates & times will work prior to Systematic Molding for a pre-training conference call with the consultant to discuss the training agenda, machine requirements, & get everyone on the same page? While there the consultant will want to meet with all managers responsible for the ongoing success of the training.
Customer Response
What date and time will work best? It can be a breakfast, lunch or dinner meeting, or separate scheduled on-site meeting. Which managers will be attending (Names and titles)? What are the titles and primary job responsibilities of the trainees? Please provide the full street address of the training location.
Any special parking or entrance instructions? Who should he ask for upon arrival? How early can he arrive the first day? What time do you want to start the first day? We usually begin at 8:00 a.m. but you may choose an earlier or later time. What is the approximate walking distance between the classroom & machine area? In case the consultant runs into a last minute emergency, who should he contact? Please supply name and cell phone number. To whose attention & what street address should we ship the student materials?
Other than safety glasses is there any required apparel? Any apparel restrictions? Will the trainer be required to sign any legal documents upon arrival? If so send 89
esme.rivera@rjginc.com a copy ASAP for RJG mgmt review. State the specific outcomes you are looking for from this training session. State how you envision each training day to be laid out (e.g. how much time in classroom, how much time at machines, what you expect to happen at the machines, etc.). What has mgmt told the trainees is expected from them afterward on the job? Is there a preferred hotel with corporate discount the trainer should use? Please provide digital photos of training room & machines that will be used.
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Anexo 3. Manual de Saleslogix
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Anexo 4. Correo electrónico con cotización para el cliente 1. Equipo Que tal Marcelo, Te adjunto cotización solicitada, favor de revisar y cualquier modificación contactarme. Establecer en su orden de compra dirección completa de usuario final Favor de revisar la última página en la sección sobre órdenes y equipo Todas las órdenes de compra deben ser enviadas a po@rjginc.com ¡Saludos! Esmeralda Rivera RJG Latin America|Regional Administrator OF US 011 52/ MX 01 (614) 424-‐22-‐81 CE US 011 521 / MX 045 (614) 1634362 https://es.rjginc.com/ 2. Entrenamiento: Oscar, Te adjunto cotización final para entrenamiento para 11 personas en planta los entrenamientos a otorgar serán: 1. Esenciales de Moldeo Fecha Tentativa: Feb 5-‐6 2. Moldeo Sistemático Fecha Tentativa: Feb 18-‐20 3. Decoupled Workshop Fecha Tentativa: Abril 1-‐3 No puedo reservar fechas sin orden de compra, cuando la orden este por ser liberada favor de contactarme para revisar fechas disponibles actualizadas. Favor de revisar y cualquier duda o modificación contactarme, al enviar la orden de compra favor de copiarme para reservación de fechas. Establecer en su orden de compra dirección completa de usuario final Todas las órdenes de compra deben ser enviadas a po@rjginc.com ¡Saludos!
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Anexo 5. Cláusula para entrenamientos
Cláusula para Entrenamiento Publico:
Public training seats You don’t need to tell them to reference the quote number on the PO. This is because it is only a budgetary quote for them…we don’t need it for them to register for the seats. So the quote should be set at 0% and made Inactive at the time you send it. Then your COMMENT instructions at the bottom of these types of quotes should say something like: 1. Register each trainee at www.rjginc.com/courses 2. Within 3 days of registration, send hard copy PO to po@rjginc.com . The following info is required on the PO: A. Training Cancellation Policy language (per Note in quote body above) B. Billing & Shipping addresses C. Net 30 Days payment terms D. Descriptions & Pricing Make sure you include your bold note from below in the body of the quote “Training Cancellation Policy – RJG will invoice 100% of the course fee if the cancellation is processed 0-‐7 calendar days prior to the start date of the course. RJG will invoice 50% of the course fee if the cancellation is processed 8-‐21 calendar days prior to the start date of the course. RJG will not invoice any part of the course fee for cancellations received at least 21 calendar days prior to the start date of the course.”
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Anexo 6. Cláusula para cotización de venta de equipos
Cláusula para Equipo/Entrenamiento en Cotizaciones:
INCLUDE BELOW AS A “COMMENT” ON ALL QUOTES (Your cover e-‐mail should also state: “Please make sure your Buyer sees the directions for the PO shown on Page X”) A hard copy purchase order is required. Send PO to po@rjginc.com or fax to 231-‐947-‐6403. Otherwise credit card order may be called in to Esmeralda Rivera at 614 4242281
The PO needs to include all following details to avoid delays in processing: 1. English language 2. Reference the quote number above 3. Net 30 Days (USD) payment terms ( if existing customer, look up their MAS200 terms) 4. Billing & Shipping addresses 5. Product number/descriptions, quantity & pricing 6. End User Name/City/Country
DEPENDING ON SITUATION, YOU MAY ALSO NEED TO ADD ONE OR MORE OF THE FOLLOWING TO THE ABOVE INSTRUCTIONS: 1. Three credit references, including fax numbers ( first-‐time orders greater than $15,000) 2. Sensor cable lengths 3. Name/phone/e-‐mail of person who will pay e-‐invoices from RJG ( first time orders) 94
4. For machines more than 1,000 Ton, specify lengths needed on CE-‐LX5 cables
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Anexo 7. Checklist para el cliente (eDART Basic Training example)
RJG Machine and Classroom Checklist for In-Plant & Partnership Training The purpose of this document is to ensure that the machines and instruction areas at ___ are set up in accordance with the eDART Basic Training requirements. Meeting these requirements is necessary in order for us to deliver successful training. Physically test/verify and check off all requirements. If you are unable to meet all necessary requirements, contact our training department. Once all necessary requirements are checked off, return to RJG. Fax to 231-‐947-‐6403 or scan/email to esme.rivera@rjginc.com . 1
! Injection Molding Machine Requirements
" One fully operational production machine, reliable* and safe. Additional machines may be needed if more than 8 attendees. All machines must be within close physical proximity to one another for the trainer’s ease in communicating
*“Reliable” is defined as "Good check rings that hold a cushion "Consistent screw recovery "Settable back pressure "Consistent barrel heating "Able to run on manual, semi and full automatic cycle "No problem with ejectors "Settable mold protect "Easy to collect parts "All machines can be set to at least two different 1st Stage fill speeds before transfer to 2nd Stage. "The machines have an easy means in which to load material safely and preferably automatically. "The same machines are required for training. The presses used should not be changed from day to day. "Proper machine sequence/trigger wiring has been set-‐up by customer’s Maintenance personnel and verified. " Each training machine is connected to an eDART, with at least injection forward and screw run triggers. A computer monitor, keyboard & mouse are also connected to the eDART at each machine. " Each machine can receive the eDART external signal (cavity pressure) to control the process velocity to the pressure switchover set point. (If signal cannot be received, 96
contact RJG Customer Support at 231-‐947-‐3111, ext. 170). " Experienced personnel from the training facility have contacted RJG Customer Support at 231-‐947-‐3111, ext. 170 at least 2 weeks prior to training to confirm the eDART’s are correctly set up and fully operational. "Cooling equipment is available that can be operated from the machine and is able to control water temperature and deliver water to the mold consistently.
"Arrangements have been made to have at least one 55 pound bag of general ABS plastic (or comparable plastic) per molding machine, prepared, pre-‐dried if necessary, and available at the machine(s).
"The appropriate people with the client/partner have agreed to RJG performing rigorous machine tests including: zeroing out and resetting the mold program, running the machines at high speeds and high pressure, and running the machines at low speeds and low pressures.
2
!Machine Safety Requirements
"When E-‐Stop is pressed, no machine movement is possible.
"When the front safety gate is opened, there is no clamp or injection movement.
"When the rear safety gate is opened, the pumps/motor shuts off.
"When the purge guard is opened, injection movement is not possible.
"When the main disconnect is in the ON position, it is not possible to open the electrical panel. Or, when the electrical panel is opened, power to the machine is immediately killed.
3
!Mold Requirements
"One actual production mold per machine is available for use. Obsolete molds are OK. Each mold is instrumented with RJG Lynx style sensors (i.e., cavity pressure sensors at the post gate and end of cavity positions for at least one of the cavities).
"Each mold is properly sized for the machines (use at least 2/3 of the tie bar spacing of the machines).
"Each mold has been installed into each machine, proper fit and function has been tested. "Each mold functions in the fully automatic cycle.
"Each mold is capable of running short shots, on cycle without sticking parts or other damage.
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"Shot size falls within 20-‐80% of the machine’s total shot capacity. The closer to 50% of shot capacity, the better. 4
!Additional Requirements
"Hand-‐held pyrometer with plastic (needle type) probe and surface temp probe; small diameter probe .06-‐.08 recommended
" Torch, or other heating device to pre-‐heat the plastic temperature probe; "A minimum of two scales that are capable of providing accurate part weights for the mold being demonstrated (typically .01 g is a good resolution unless large parts)
"Required safety apparel and equipment provided for each participant and instructor, as defined by your safety standards. Instructor will bring own safety glasses
5
"Suggested: Back-‐up machine, should one malfunction.
"Arrangements have been made to have someone available during the “On Machine” portion of this training who knows how to operate and fix the machine(s) in the event of a malfunction or breakdown.
6
!Classroom Requirements
"Flip chart easel, two pads 2.5ft x 2.08ft "Dry-‐erase board
"Non-‐permanent markers for flipchart / dry-‐erase board and eraser – makers are in working condition and several colors are available "Student desks/tables and chairs (set-‐up in a U-‐shape layout preferable)
"Table in front of room for trainer
"A PowerPoint projector to connect to trainer’s laptop
"Spare bulb in the room for PowerPoint projector
"RJG does not provide lunch. Arrangements have been made for 1-‐hour lunch each day.
"Suggested (not required): Arrangements have been made for continental breakfast in the morning and snacks and beverages in the afternoons. Expenses responsibility of customer. 7
"Arrangements have been made to have full and exclusive use of the classroom on Nov. 1-2, 2011.
98
This check was completed by: ______________________ Print name
______________________ Sign name
____________ Date
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Anexo 8. Cuestionario de primera visita
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Anexo 9. Plantilla para tabular resultados de Test Assessment
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Anexo 10. Encuesta de satisfacci贸n
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Anexo 11. Manual MAS 200
ENTERING A NEW CUSTOMER INTO MAS 200
ALWAYS USE CAPS!
1. Open MAS 200 and go into “Customer Maintenance” 2. Click on hour glass for full list of current customers, Click on “name” to alphabetize the name list and search for customer. Search by first 2 letters in name and hit F2. 3. If customer isn’t found in MAS200 do a SalesLogix lookup by customer name. 4. If customer is located in SLX, see if they have a “EXTERNAL ACCT ID”. If so, they are in MAS200. Use EXTERNAL ACCT ID as customer number. 5. If not located or they have no EXTERNAL ACCT ID it is time to add them. 6. New customer information is entered in the “Main” tab (Figure 1)
Figure 1 7. If a customer doesn’t exist, create a customer number in the “Customer Number” field. Use 7 letters to create the customer number. Do not use spaces, dashes, etc. If a company name already exists, then do the following: a. 5 characters of first name of company. 2 characters of state or country RJG Inc. Entering new Customer Procedures 11/2013 Page 2 of 6 106
8. Enter all Company information on bill to screen (address, zip, phone, fax). a. Enter Customer name as shown on Purchase Order. Do not abbreviate or use punctuation. b. Line 1 -‐ Street address – NO abbreviations, unless it doesn’t fit. NO Punctuation! Road, Drive, Boulevard must be spelled out. 140th – do not spell out. Not enough room. c. See attachment for correct state abbreviations. d. There are now extra fields for address entry. If you run out of space, click in the next field for additional address entry. (Figure 2).
Figure 2 e. Line 2 -‐ PO Box, Suite no., Building no.
f. Line 3 -‐ Additional address info if extra space needed (see example -‐ Figure 2) g. If Zip code is not listed, see Bobbie Jo or Julie for entry. 9. Sales person is always “ZZZZ” in this “Main” tab on the bill to screen. 10. Always enter a phone no. and fax no. if available. Accounting will need this information. 11. Terms – Terms is always Net 30. If the customer Po comes in with something different, put the order on hold and give to Shelley. 12. Tax Schedule – You will need to select the correct tax code for the bill to address. All customers except Michigan and California customers will use the “XX” code – non-‐Michigan. RJG Inc. Entering new Customer Procedures 11/2013 Page 3 of 6
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13. “Primary Ship To” -‐ Do not enter an “L” code or a “P” code here! (This must always be blank on the “bill to screen”). 14. Click on the “primary ship to” link (blue) to enter “L” codes. a. This will open the Ship To information page. b. If this is a brand new customer, the first “Ship to” address (L00) and “Bill to” address will be the same. Enter the ship code “L00” (L, zero, zero) (Figure 3)
Figure 3 c. You must always fill in the L00 address (it needs to exactly match the “bill to” address)! 15. Each additional ship to location will have “L codes” that follow consecutively (L01, L02, L03…) a. Enter the new address information. RJG Inc. Entering new Customer Procedures 11/2013 Page 4 of 6
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16. UPS/FedEx collect # -‐ If we have this information from the customer, we need to find out first who owns this collect number. If it is not owned by the “Ship to” location then you will need to indicate that this is a 3rd party collect number. When selecting a shipping method, this must be indicated as 3rd party!!! You will then enter this collect number in the “L” code screen under the “Customer Freight Account #” field. Enter carrier type and then collect number and 3rd party if applies. (example: UPS 7E86E9) 17. While on this “ship to” maintenance page, change the sales person to the correct sales person code (Refer to the Sales Territory Map and MAS 200 salesperson code sheet). a. If there is a sales rep in the area, always use the sales rep code. If there is no sales rep, use the account manager direct code. (Figure 3) 18. Click on the “Tax Schedule” magnifying glass 19. Use the menu to choose the correct tax code. a. All customers except Michigan and California customers will use the “XX” code – non-‐ Michigan. b. If this is a California company. MAKE SURE YOU HAVE THE PROPER INFORMATION! (Tax exempt # or sales tax # on the Purchase order). If the California city does not exist in the “Tax Schedule List” see Bobbie Jo. (Figure 4) 1. Different cities in CA have different tax rates. 2. If shipping to California, you will need either a Sales Tax Exemption Form or a Reseller Certificate or there needs to be sales tax on the customer’s Purchase Order. Once you have this certificate, see Bobbie Jo so she can enter this information in Mas200. She will need this form for her files. (For existing customers, you can check the memo’s to see if we have a form on file). Try to get a Tax exemption form or Reseller Certificate for every new customer entered. These will be given to Bobbie Jo. a. Sales tax will have to be charged by the city/county unless we have the tax exempt form/Reseller certificate. If you have questions, see Bobbie Jo. b. Use the Michigan Code for all Michigan customers (Figure 3) RJG Inc. Entering new Customer Procedures 11/2013 Page 5 of 6
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Figure 4
20. Once back in the Ship-‐To maintenance screen, click on the “Exemptions” button. 21. Enter “TE” (Tax Exempt) into the only open field on this page. (This doesn’t apply to California). 22. Enter the tax schedule and exemptions on the main page (same procedure as above) 23. Add Credit Limit a. Mold Builders = $5001.00 i. Mold companies should be have “Mold” or “Tool” in their title. Ask if you don’t know. You can also check in SLX under the “Business Function” area. b. Molders -‐ $15001.00 24. Any credit amount higher than the $15001.00 needs a credit reference. 25. Set up for paperless invoicing if you have been given the information (contact email or fax # to send invoices to). Click on the paperless button. Select S/O invoice. Select either fax or email. (It always defaults to print). Enter either fax or email information. Uncheck print button. If you have more than 2 email addresses, see the Accounting Dept. to help set up a Contact code to enter in this field.
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RJG Inc. Entering new Customer Procedures 11/2013 Page 6 of 6
Page 1 of 20 RJG Inc. Sales Entry Procedures 11/2013
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Creating a Sales Order
ALWAYS USE CAPS! TAB 1 – HEADER 1. Fill in all required fields for Tab 1 -‐ Header. All information needs to be on the customers PO (Figure 1). If any of this information is missing, DO NOT ENTER THE SALES ORDER! a. EVERY PO MUST HAVE THE FOLLOWING INFORMATION i. PO Number ii. Customer Name iii. Bill To iv. Ship To v. Payment Terms vi. Ship Via vii. Each item listed with item number, quantity and CORRECT PRICING 1. If pricing is incorrect, you must get a revised PO before sending the sales order to production. PO and sales order totals MUST match. b. If a PO is missing any of this information, you must contact the customer for a revised PO or for missing information. Wait to enter the sales order until you receive a revised PO.
Figure 1 Page 2 of 20 RJG Inc. Sales Entry Procedures 11/2013
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** All Highlighted Fields must be completed ** All Fields are filled in with CAPS LOCK. ** Use “Enter” to move to the next field 1. To begin a new sales order, click on the “Next Order No.” Icon. (to the right of the magnifying glass) (See Figure 2)
Figure 2 1. The Order date will automatically be filled in. The only time to change this is after Code Red on Fridays, or end of month. We will then need to select a Monday date (or the next day) after we are Code green. 2. Customer No.: Each company has their own customer number. Many companies have several different customer numbers because they may have many different “Bill to” locations or “Ship to” locations. Always make sure you are using the correct company’s customer number. To find the correct customer, begin by going into Customer Maintenance. Click on the looking glass. Up will come a list of current customers. At the bottom left of the screen, change from Customer number to name. In the next field over change from “begins with” to “Contains”. Type in the Customer name and click on “Find”. Another method is to go into Saleslogix. Look up the customer to see if 113
they have an External Acct ID. If you think you have found the correct customer, check the address in MAS200 against the “Bill to” information from the customer Purchase order to verify the correct customer number, double checking against the address, city, state. (Figure 3) Page 3 of 20 RJG Inc. Sales Entry Procedures 11/2013
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FIND
Figure 3 Page 4 of 20 RJG Inc. Sales Entry Procedures 11/2013
115
“POP-‐UP SCREENS!”
Figure 4 3. Information pop-‐up screens may appear. a. If a customer is over their credit limit, the first screen to pop-‐up will be the “customer credit history” screen. There will be red letters in the upper right hand of this screen reading “Customer Credit Limit is Exceeded”. (See Figure 4) i. You will need to put this order on hold! Click the “HOLD” button (left hand corner -‐ Figure 4) ii. Click OK and resume with the sales order iii. Any special instructions for shipping may be noted in the “pop-‐up” screens as well. (Figure 5) Page 5 of 20 RJG Inc. Sales Entry Procedures 11/2013
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Figure 5 4. Once back at the sales order screen, enter PO number in the “Cust PO” field (Figure 6) that is found on the Customer’s Purchase order. 5. Ship Date: This is the expected date the product will ship from RJG. Ship Date = Lead Time. Use the “Lead Report” to get this information. Look up all part numbers listed on the customers PO in the Lead Report. The ship date will be determined by the item that has the longest lead time. Very often parts will ship early. Example: one part number has a one week lead time and one part number has a two week lead time. The ship date will be two weeks from the date of the entry. Lead Reports change. Always make sure you have the most recent lead report. Page 6 of 20 RJG Inc. Sales Entry Procedures 11/2013
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Status: This field tells if the sales order is New, Open, or on Hold. “NEW” is the code that shows up in this field whenever a new sales order is opened. Once the sales order is completed and printed, the status will automatically change to “Open”. Production will fill the order and ship it right away. “HOLD” is the code used if the sales order needs to be held from production. Reasons like, credit limit will put a sales order on “HOLD”. All sales orders on “HOLD” will go to the Accounting Dept. first. Customer Freight Account # This field is only used if the customer provides a collect number which will be indicated on the PO and/or one of the info pop-‐up screens. Look for it! If the customer uses their own shipper number on a regular basis, chances are this field will automatically be filled in once the “Ship To” address “L” code is selected. If this is a new collect number, please find out who it belongs to. If it does not belong to the “ship to” address, then “THIRD PARTY” must be selected.
Figure 6 Page 7 of 20 RJG Inc. Sales Entry Procedures 11/2013
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Ship-‐To Address: This is the field that indicates the address the order will be shipped to. Many companies have several “ship to” addresses. To view the list of ship to addresses, click on the magnifying glass to the right of the empty “Ship To” address field (See Figure 7)
Figure 7 This will bring up the “Location Code List” pop up screen (See Figure 8). Choose the location for the order to be shipped to from the customer PO. Highlight the correct “ship to” location. Click “Select” OR double click the address needed.
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Figure 8 Page 8 of 20 RJG Inc. Sales Entry Procedures 11/2013
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Terms Code: This field indicates the customer’s payment terms. This will be Net 30 days unless something is worked out with the Accounting Dept ahead of time. Customer terms should be the same on the PO as they are in MAS 200. If terms on the PO do not match terms in MAS200, finish entering the order, put it on hold and take it to the Accounting Dept. Terms can only be changed by the Accounting Dept. Ship Via: This field indicates how the order will be shipped. Shipping information is located on the customer PO. Look carefully throughout the PO for shipping / shipper information. If the customer PO does not indicate any specific shipping instructions, you may choose the least expensive method of shipment (UPS or FED EX Ground). To choose the shipment code, click on the magnifying glass directly to the right of the “Ship Via” field. This will bring up the “Shipping Code List” pop up screen (See Figure 9). Using the up and down scroll arrows on the right of the screen, highlight the shipment description and click “select” OR double click on the shipment description.
Figure 9 Page 9 of 20 RJG Inc. Sales Entry Procedures 11/2013
121
FOB: This field indicates the person who entered the new sales order. Your first, middle and last initial are required here. All Caps . This field must be filled in! These codes will show up on the backlog report. Very important! Sales orders are categorized by type. Most sales orders require no additional information here, BUT the following CODE will need to go after your initials when required: TR IN PLANT Use the code if the sales order is for in-‐plant training DEMO Use this code if the sales order is shipping demo equipment to a rep or customer BOOKS use this code if the sales order is for books PUBLIC use this code if the sales order is for public training TR CONS use this code if the sales order is for consulting time TR EDM use this code if the sales order is for EDM training TR EDART use this code if the sales order is for eDART training PLATE use this code if the customer is ordering embedded sensors, and for tracking on the backlog report UPGRADE use this code if they are updating eDarts and the old boxes are not returned to RJG yet The FOB format needs to be as follows: AMN (space) CODE (These codes are used later to track sales orders and show up on the back log report) Confirm To: This field indicates the name of the customer contact we should ship the order to. Look throughout the customer PO to find the correct person. Key words to look for on the PO: Buyer, Manager, Approved By, Requested By, among others. Comment: This field indicates who the commissions go to. The comment field always matches the “Salesperson” field located directly below the “Comment” field (See Figure 10). Double check to make sure these fields match. Page 10 of 20 RJG Inc. Sales Entry Procedures 11/2013
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Figure 10
TAB 2 -‐ Address. This is where you will double check the “bill to” and “ship to” information. (See Figure 11) c. Double check the Shipping and Billing information from the customer PO. i. If the “ship to” (L00) and “bill to” locations are the same, they should match EXACTLY! ii. We now have an additional line added to name, address 1, address 2, address 3 on the Bill to and the ship to locations. You will fill in this field as normal, but if you run out of room you can click on the additional screen and extend the name and addresses. iii. You will also notice a End User Country Name field on tab 2. Please enter the end user country. An example will be if we are shipping to freight forwarder in TX, CA, etc. but end user is Mexico. You would then enter Mexico in this field. (Figure 11) You must always fill in this field with end user country, no matter what the order is for. Even if it is for USA. Page 11 of 20 RJG Inc. Sales Entry Procedures 11/2013
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Figure 11 Page 12 of 20 RJG Inc. Sales Entry Procedures 11/2013
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TAB 3-‐LINES Tab 3 – Lines is where the products/services ordered are recorded on the Sales Order. This is also where you communicate any special or specific instruction to production and shipping. Example: send tracking info to customer or End User information.
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HELPFUL HINTS! ! #Type the first 2 digits of the part number and hit F2 to display the item list. Choose your item from this list. ! #/C is used in the “Item Code” Column when comments/instructions need to be made o This code is also used to add a space between item numbers and comments/instructions for easier reading ! #/DS is used in the “Item Code” Column when a discount on one single item is applied o /DS is entered on the line below the item to be discounted. Enter the discount amount in the “Unit Price” column ! #/MISC is used in the “Item Code” column when entering a miscellaneous part with no inventory number or price ! #The first line is used for special instruction or important order information. /C o RJG quote #, customer reference #, tracking requests, etc. ! #Add the “End User” as a comment on the last line for all Tool and Mold makers -‐ if noted on the PO. ! #When ordering sensor cables that require length requirements, enter the part number and qty ordered (group all of the same part number together) on the first line. Use the lines following to list cable lengths. (See Figure 12) o Cables longer than 48” are an additional $50. If so, you will need to override the price to include this additional $50 each. $ #Cables longer than 48” should be their own line item. Do not group with same parts under 48”. This is due to the price difference. $ #Treat like others. Part number and qty on first line, length on line following ! #The Dollar amount on the customer PO and the dollar amount in MAS200 MUST match. o If prices don’t match, you must get a revised PO from the customer. Page 14 of 20 RJG Inc. Sales Entry Procedures 11/2013
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Tab 4 – Totals a. There are no field entries required here. Strictly double checking! b. Sometimes the “Customer Credit Hitory” screen will pop up here. You will see this if the service/product entered for this sales order causes the customer to be over their credit limit. Simply click the “HOLD” button to put the order on hold. This order will go to the Accounting Dept before Production. c. Verify that the total from the PO and the total of the sales order match. a. The total of the sales order is located on the bottom right of this screen. d. In this tab, company discounts will be applied. a. Discount rates and amount are located on the left side of the screen (Figure 13) b. If there is any discrepency in totals, this is the time to investigate why. i. Sales orders cannot be submitted to production until the total on the PO matches the total on the sales order.
Figure 13 e. Click Print Order. Located on the very bottom left of this screen. (Figure 12)
f. IF a quote was referenced, you will need to close that quote. g. IF order not on hold, put in basket for Jeff A. Page 15 of 20 RJG Inc. Sales Entry Procedures 11/2013
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h. IF you are a Remote user, please send the order to Julie/Kelly for printing along with your sales order no., and they will either give the sales order to Accounting if on Hold or to Jeff A.
CLOSING A QUOTE
Quotes are Closed in Sales Logix Once a quote is created in SalesLogix, it remains “Open” until its status is changed. The probable closing percentage may determine how long a quote remains open in SalesLogix before the status is changed. Quote statuses include: Open, Closed-‐Won, Closed-‐Lost, and In-‐Active. Open = A active quote that will be followed up on or tracked The sales teams check the open quotes on a regular basis for follow up Closed-‐Won = A purchase order was received and the sale was “won” Closed-‐Lost = Customer lost interest and will not be sending a purchase order. The sale was “lost” In-‐Active = Quote has become obsolete because a new quote was provided.
Closing / Changing the Status of a Quote 1. From the main page in SalesLogix right click the Opportunities Icon on the far left tool bar. (Figure 14) 2. Choose “Look Up Opportunity” 3. The “Look Up Opportunity – Description” screen will pop up (Figure 14) Page 16 of 20 RJG Inc. Sales Entry Procedures 11/2013
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Figure 14
4. The curser is at the correct location ready for you to enter the quote number. a. Quote numbers begin with the sales persons first and last initial followed by numbers. 5. Type the entire quote number in the empty field and hit enter. This will display the quote description. a. Typing the initials and hitting enter will display all quotes that begin with those initials. You can also search this way. b. Verify the company name and location 6. Double click on the quote to display the Opportunities page. (Figure 15)
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7. Verify that you are looking at the correct quote number. The quote number is located in the upper left of this page. (Figure 15) 8. Locate the “Status” of the quote near the middle left of this page. (Figure 15) 9. Use the drop down menu to choose the status change. 10. If changing the status to “Closed-‐Won” or “Closed-‐Lost”, the “Close Opportunity” screen will pop up. (Figure 15) a. “Closed-‐Won” – The date should be the date the sales order is entered into MAS200. The Actual Amt. must match the total of customer PO/Sales Order. i. This $ amount may stay the same or change. This $ amount is the amount of the actual sale. (Figure 15) b. “Closed-‐Lost” – The date should be the date the sale was determined to be lost. The dollar amount will automatically change to $0. Make necessary comments in the comment text area. 11. Click “OK” 12. If changing the status to “In-‐Active” once you click on “In-‐Active” from the drop down menu, you’re done. Page 18 of 20 RJG Inc. Sales Entry Procedures 11/2013
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Examples of orders: 1. Load washers Page 19 of 20 RJG Inc. Sales Entry Procedures 11/2013
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2. 9210’s
3. Mold Deflection Sensors Page 20 of 20 RJG Inc. Sales Entry Procedures 11/2013
4. Embedded Sensors
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Anexo 12. Reporte de gastos de viaje
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