PRESENTADO POR: MARCELA PATRICIA B AREA COMERCIAL Y ADMINISTRATIVA
¿QUÉ ES PROSPECCIÓN?
La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo.
Identificar a los clientes en perspectiva. Registrar a los clientes en perspectiva en una lista o base de datos. Gestionar la base y contactar al cliente en perspectiva para lograr una entrevista.
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IDENTIFICAR LOS CLIENTES EN PERSPECTIVA En esta etapa se responde a la pregunta: ¿Quiénes pueden ser nuestros futuros clientes? Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo: -Datos de la misma empresa. -Referencias de los clientes actuales. -Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos. -Empresas o compañías que ofrecen productos o servicios complementarios. -Información obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia. -Grupos o asociaciones. -Periódicos, revistas y directorios.
REGISTRO BASE DE DATOS
Nombre de la empresa o entidad Actividad económica de la empresa Datos de ubicación de la empresa Tipo de cliente (antiguo, actual o nuevo) Nombre del contacto Área en la que trabaja el contacto Cargo del contacto y datos de ubicación (teléfono, No. de extensión y correo electrónico)
Nombre del (a) asistente Tamaño de la empresa (número de empleados) Tipo de contratación que emplean (directa o licitación) Nombre de la competencia
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN POSTURA DISTENDIDA POSICIÓN DE ESCUCHA “TELEFÓNICA”
PALABRAS TONO DE VOZ
RESPIRACIÓN BASTANTE AMPLIA VOZ BUEN TIMBRADA, RITMO MEDIANO PALABRAS AUDITIVAS LENGUAJE CORPORAL
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN ESCUCHAR
HACER PREGUNTAS
VERIFICAR
EXPLICAR
(Apropiarse del 100% de la información) Suspender juicios ó valoraciones. Eliminar temores sobre “lo que debo contestar”. Olvidarse de escuchar sólo “lo que conviene”. No reducir ni amplificar la información. Demostrar comprensión (da confianza y estimula a dar más información).
Fortalece el acercamiento entre el cliente y usted. Capta la atención del Cliente. Hace que el cliente se centre en la situación. Busca necesidades que tenga su cliente. Encuentra cómo presentar satisfactores a estas necesidades. Se prepara para el proceso de cierre.
Revisar cuidadosamente para estar seguros de que exista un acuerdo.
Demostrar que hay correlación entre objetivos y características (beneficios). Explicar en tres pasos: 1. Identificar mentalmente el propósito de la explicación. 2. Organizar mentalmente el contenido de la explicación, desde el punto de vista del cliente. 3. Presentar la explicación.
Confirmar su comprensión los objetivos y la situación cliente. Confirmar el acuerdo cliente. Confirmar la comprensión cliente.
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TIPOS DE PREGUNTA General: Se utiliza para conseguir información, incitan al posible cliente a hablar más, puede proporcionarle información útil sobre sus necesidades, preferencias, etc. Específica: Se utilizan para dar mayor orientación al cliente. Guía: Conlleva a una respuesta implícita.
PROCESO CONTACTO TELEFÓNICO
PLANEACIÓN DE LA LLAMADA
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PRESENTACIÓN
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ARGUMENTACIÓN
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MANEJO DE OBJECIONES
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CIERRE Y ACUERDO DE COMPROMISOS
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PROCESO CONTACTO TELEFÓNICO
PLANEACIÓN DE LA LLAMADA
Buscar el máximo de información sobre el posible cliente. Implica ir más allá de realizar las preguntas de rutina o requeridas normalmente en el trabajo. Implica profundizar para conseguir información exacta. Conocer el producto.
PROCESO CONTACTO TELEFÓNICO
PRESENTACIÓN
OBJETIVO: Establecer relaciones de confianza y desarrollar afinidad con el cliente. La presentación es fundamental para dar una buena impresión, en este primer contacto, debemos mostrarnos amables, simpáticos, mantener rostro y postura de seguridad y tranquilidad, tener una actitud de confianza (sin remordimientos por haber interrumpido algo), y sobre todo, tener una sonrisa sincera. Presentación personal Presentación de la empresa Explicación del motivo de la llamada
Buenos (días, tardes) habla con (nombre y apellido del agente), de Focus Comunicación Estratégica, con quién tengo el gusto de hablar. Buenos (días, tardes) Sr. (a) (nombre completo del contacto) habla con (nombre y apellido del agente) de Focus Comunicación Estratégica, nosotros somos una empresa de comunicación y el objetivo de la llamada es ………
PROCESO CONTACTO TELEFÓNICO
ARGUMENTACIÓN
VERIFICACIÓN DE OBJETIVOS Y FACTORES SITUACIONALES Hacer preguntas para verificar objetivos y factores situacionales: quién, cómo, cuándo, cada cuánto, etc. Ejemplo: Tengo información de que usted es la persona que toma las decisiones concernientes a la comunicación de sus productos /servicios ¿es cierto?, ¿cuál es la consideración más importante que tiene en cuenta para seleccionar la empresa que requieren para apoyar los objetivos de comunicación de sus productos /servicios?, ¿la empresa con la que usted trabaja actualmente le provee de manera integrada todos los servicios que usted necesita? CREAR EXPECTATIVA POR EL PRODUCTO QUE SE VA A PRESENTAR La argumentación debe adecuarse a las necesidades o intereses específicos de cada cliente, es decir, cada argumentación debe ser diferente y adaptarse a cada cliente, resaltando las características o atributos del producto que podrían satisfacer sus necesidades particulares, o que más podrían interesarle.
PROCESO CONTACTO TELEFÓNICO
MANEJO DE OBJECIONES
OBJECIONES: Oportunidades para construir una relación más sólida con el cliente. En esta etapa hacemos frente a las posibles objeciones que pueda realizar el cliente, un ejemplo de una objeción puede ser cuando el cliente nos dice que ya trabaja con una empresa (competencia) que le provee los servicios de comunicación que requiere, a un muy buen precio, o que nuestra empresa y los servicios que ofertamos no cuentan con una determinada característica que a él le gustaría que tuviera. Ante las objeciones que podrían surgir, debemos siempre mantener la calma y nunca polemizar ni discutir con el cliente, debemos asentir la objeción y luego revertir el comentario, por ejemplo, señalando ventajas que puedan contrarrestar su argumento.
PROCESO CONTACTO TELEFÓNICO
DESINTERÉS
No le da importancia a su explicación, no detecta elementos de ganancia en su proposición.
Regresar a la fase 3, paso 1: Verificar de nuevo (preguntar) objetivos y factores situacionales. Reforzar la recomendación inicial. Formular nuevas recomendaciones a nuevos objetivos.
MANEJO DE OBJECIONES
INCAPACIDAD DEL CLIENTE
SENTIMIENTOS NEGATIVOS
Los factores de situación están por encima de su control. Recursos Toma de decisiones Competencia
Precio, reputación de la empresa, confiabilidad, puntualidad en los compromisos, atención por parte de los ejecutivos de cuenta, calidad de servicio, desconocimiento de la empresa, por percibir engaño y/o mentira.
Presentar
propuestas concretas que anulen el factor de situación que generó la objeción. Involucrar al cliente en la solución. Convertir al cliente en un aliado.
PROCESO CONTACTO TELEFÓNICO
MANEJO DE OBJECIONES
PAUSA ESTABLECER PUNTOS EN COMÚN (Orientación al cliente) CLARIFICAR LA OBJECIÓN (Búsqueda de información) IDENTIFICAR OBJECIONES OCULTAS RESPONDER A LA OBJECIÓN (Impacto e influencia, iniciativa) EVALUAR LA POSICIÓN DEL CLIENTE CON UN CIERRE (Orientación al cliente)
PROCESO CONTACTO TELEFÓNICO
CIERRE Y ACUERDO DE COMPROMISOS
OBJETIVO: Negociación. Identificar la posición del cliente en el momento de la decisión, escuchando activamente, intercambiando concesiones y alcanzando acuerdos satisfactorios para la organización y para el cliente. Momento en el cual podemos inducir o invitar al cliente a cerrar el compromiso de agendar una cita para que un ejecutivo de cuenta le visite y presente los productos de Focus Comunicación Estratégica; se pactan las condiciones de la cita: fecha, hora, lugar. CONFIRMACIÓN DE LA INFORMACIÓN: Sr. (a) (nombre del cliente) recuerde que la cita quedó para el día (día y fecha, por ejemplo miércoles 10 de febrero), a las (hora pactada), en (lugar donde se realizará la presentación), la persona que le visitará es (nombre completo y cargo de quien asistirá a la entrevista). DESPEDIDA: Sr. (a) (nombre del cliente) gracias por su atención, recuerde que habló con (nombre y apellido del agente), agente comercial de 3c60 Comunicación Integrada, que tenga usted un buen (a) (día, tarde).