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HACIENDO PSICOLOGÍA en sus LABERINTOS. Manuel Calviño

Haciendo PSICOLOGÍA en sus LABERINTOS Manuel Calviño

Publicaciones Acuario Centro Felix Varela La Habana, 2012

Coordinador Editorial: Carlos F. Melián López Cuidado de la edición y corrección: Lisel Bidart Cisneros Diseño: Manuel Calviño

© Manuel Ángel Calviño Valdés Fauly 2011 © Publicaciones Acuario, 2012.

ISBN: 978-959-7071-88-4 Todos los derechos reservados. Las opiniones expresadas en esta publicación no son necesariamente compartidas por el Centro Felix Varela.

Se autoriza el uso y la reproducción de este material con fines no comerciales, siempre y cuando se cite la fuente.

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Calviño, Manuel

Haciendo Psicología en sus laberintos.

Psicología Empresarial Comunicación

Es una publicación del Centro Félix Varela Publicaciones Acuario.

Calle 5ta #720, esq. 10, El Vedado, Plaza, CP 10400. La Habana, Cuba Tel.(53-7)836-7731 Fax (53-7)833-3328 Correo electrónico: acuario@cfv.org.cu Sitio web: http://www.cfv.org.cu

HACIENDO PSICOLOGÍA EN SUS LABERINTOS

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Índice Información preliminar……………………………………………………………….2 Psicología, Marxismo y Posmodernismo…………………………….........................3 El (la) directivo(a) en sus laberintos.

Condicionantes del comportamiento humano en escenarios institucionales….…… 23 Solo somos el (la) jefe(a)… y es más que suficiente………………………………..37 Los «nada incluido» La gestión de Recursos humanos en la hostelería all inclusive………………………..57 Relaciones públicas, ética y valores.

La dicotomía pubis – cabeza, y el amor. Texto escrito en cuatro alumbrones, pero lejos del ojo de Iván «el peligroso»……………………………………………………76 Animación turística: buscando la identidad entre la angustia y la esperanza………….85 Para una didáctica comunicativa. Encuadre operativo………………………………... 91 Algunas cosas más que saben los psicólogos y que un hombre de marketing debe tener en cuenta…………………………………………………………………………………..100 De la Cenicienta sumisa a la neurótica. La perversa evitable.

Conflictos de roles. Saque usted sus propias conclusiones…………………………….117 Escritos con Psicología. Fragmentos. Lecturas para gestores institucionales .……….128 Tolerancia: alertas y certezas……………………………..…………………………….151

La comunicación intrafamiliar: multiplicadores y divisores.

Convirtiendo amenazas en ventajas…………………..…..…………………………….159

Cuba: Psicología, grupos e instituciones. Una reflexión necesaria. Grupos instituyentes e instituciones grupales…………………………………………………………………...170

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Información preliminar

Llevo más de cuarenta años haciendo Psicología. He andado por muchos de sus escenarios posibles (también los imposibles). Más de una vez me he perdido. Porque la Psicología anda por múltiples espacios que se entrecruzan caprichosamente: laberintos.

En esos andares he preferido la palabra viva, dicha, emergiendo en espacios proclives a la polémica. Como escribió alguna vez Savater: «Nuestro maestro no es el mundo, las cosas, los sucesos naturales, ni siquiera ese conjunto de técnicas y rituales que llamamos cultura sino la vinculación intersubjetiva con otras conciencias». Por eso el acto de comunicar es un inevitable.

Pero sin la palabra impresa, la lenguajeada se desvanece. Efectivamente, como dice Touraine, «el sujeto es la voluntad de un individuo de actuar y ser reconocido como actor». ¿Cómo se nos reconocerá si no decimos, y escribimos, lo que pensamos?

Por eso reúno aquí varios textos con los que me he relacionado con psicólogas y psicólogos de diversos lugares. Textos con los que he llevado la Psicología a otros escenarios profesionales. No hay más pretensión que seguir diciendo.

No he querido someterme a las ―formas adecuadas‖ (no del todo). Los textos fueron hablados, y en el hablar no hay ―referencias bibliográficas‖ solo recuerdos de cosas leídas en algún lugar. De manera que advierto mi desvarío con ciertos canones.

Este texto, como todo lo que he hecho en el universo de la Psicología, es un extenso océano de diferentes compases teóricos, de ritmos metodológicos variados, que tienen como común denominador una plataforma programática: construir una psicología que impacte directamente sobre el mejoramiento de la vida de la sociedad y de sus ciudadanos, una psicología para el bienestar humano en todos los espacios de su realización y existencia: salud, educación, trabajo, familia, grupos sociales, etcétera.

Seguramente soy víctima del quiasmo dubitativo de todo psicólogo, de toda psicóloga: «Cuando sentimos que hacemos psicología, no sabemos si lo que hacemos es ciencia. Y cuando es ciencia lo que creemos hacer, no sabemos si es psicología». En realidad no me preocupa.

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PSICOLOGÍA, MARXISMO Y POSMODERNISMO La modamanía es una enfermedad bastante común en nuestro continente. En gran medida tiene que ver con ese síndrome mimético del que padecen muchas personas por efecto de tantos años de colonización económica, política y cultural. En algún momento Salazar J.M. (1983), observando este comportamiento en algunos pueblos latinoamericanos con respecto a lo que viene de los Estados Unidos de Norteamérica, habló del síndrome de IDUSA (Ideología Dependiente de USA). También Fernando Ortiz llamaba la atención sobre una cierta preferencia a preferir «el fru fru de la seda importada y el perfume de flores exóticas que no conocemos» (Ortiz F,1987:81). Creo firmemente en la necesidad y la riqueza de los procesos genuinos de transculturación, en los procesos de superposición cultural, en el sincretismo, en la asimilación de las culturas, en la universalidad como continente de las identidades, pero reconozco la terrible enfermedad del mimetismo fetichista y subdesarrollado.

Como casi todas las manías, la de la adicción indiscriminada a lo que está de moda es irracional, tempestuosa e irreflexiva. Los criterios de adicción (bastante más que una mera adopción) son como antes dije absolutamente miméticos, imitativos o en el mejor de los casos camaleónicos o adaptativos, por lo que no es necesario ni entender el modelo mimetizado, ni estudiarlo con fines críticos. Es cierto que en los últimos años se han desarrollado también tendencias más comprensivas y racionales que se incorporan de una manera involuntaria al proceso de sujeción total al modelo de partida. Ambos tienen en común, para nuestro continente, el quedar ―incorporados a una modernidad cuyo corazón está lejos del corazón de nuestra cultura‖ (Brunner J.J, 1988:217).

La Psicología en nuestra región no ha estado libre de tales desviaciones. Basta observar los programas de estudio de las Facultades y Escuelas de Psicología para encontrar de una parte, que en muchas ocasiones la literatura científica autóctona sobre la que se sustentan los planes de estudio son versiones de segunda mano de originales no traducidos o aún poco conocidos. Claro que hay honrosas excepciones. Pero el fenómeno de la reproducción caricaturesca acrítica, descontextualizada, asumida por criterios de moda europea o bestseller norteamericano es mucho más frecuente de lo que podría ser explicado por la casualidad o la presencia de cualidades adolescentes en el nivel actual de desarrollo de la disciplina en nuestra región. Si observamos un fenómeno relativamente reciente como el lacanismo creo que quedan pocas dudas de las afirmaciones anteriores. Pero antes sucedió con el conductismo, y con la llamada psicología humanista. De otra parte es bien común la existencia de importantes omisiones de la obra de muchos de nuestros más preclaros pensadores —Varela, Ingenieros, Varona, Ponce, por solo recordar algunos.

Junto a esto, es decir como rasgo típico del mimetismo, aparece la reafirmación multiplicada del objeto modelo a imitar. Se trata, sencillamente, de que al asumir acríticamente lo ajeno en franca sustitución u ocupando el lugar de lo propio, se produce una suerte de extremismo radical que conforma efectivamente una caricatura que acentúa rasgos sobresalientes como para que se le reconozca, a pesar de su tergiversación, en la comparación con el modelo. En América Latina, no solo se puso de moda el lacanismo,

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más que eso se produjo una conversión masificada al lacanicismo o lacanoamericanismo, al decir de algunos.

Claro que las razones de la modamanía son muy profundas, y atraviesan, más allá de lo idiosincrático, los escenarios políticos. Volviendo sobre nuestro ejemplo, el auge del lacanismo en nuestro continente, especialmente en el cono sur, es inexplicable sin la comprensión de los contextos políticos: los gobiernos militares fascistas, las políticas de terror, etc. Son también razones sobre todo políticas las que explican por qué el marxismo no llegó nunca a ser una moda generalizada en este continente, aunque no faltaron los que en los sesenta se declaraban marxistas, maoístas, marcusianos y también hippies.

Como una moda más penetró con bastante fuerza en varios círculos intelectuales del continente el posmodernismo. «La posmodernidad, ¿llegó para quedarse? ¿o se trata de una visita temporera, algo incómoda, enigmática y equívoca?... teóricos y publicistas de la posmodernidad afirman su presencia definitiva en el campo de la cultura y las relaciones humanas, en tanto sus adversarios denuncian la ideología conservadora y enajenante que respira bajo sus expresiones» (Ruffinelli J, 1990:31). ¿Ha sido particularmente impactada la Psicología, sus prácticas profesionales y sus fundamentos epistemológicos por el posmodernismo? ¿Qué marcas le inscribe a la psicología su existir en «un mundo posmoderno»? ¿Cómo se vincularía un desarrollo marxista de la psicología con el clima intelectual posmoderno? No son preguntas para contestar íntegramente en esta pequeña aproximación al problema, pero han de estar en el punto rojo del colimador.

Para avanzar en la búsqueda de respuestas se hace necesario, como primer paso, un cuestionamiento conceptual de partida: ¿qué es el posmodernismo? Y es esta una de esas preguntas a las que dar respuesta es una aventura interminable, quien sabe si imposible. Las definiciones intuitivas, aquellas que no se logran verbalizar, que no responden a un proceso específico de penetración en la realidad, pero que permiten a todas las personas una suerte de acuerdo por consensos de lo que algo es, son verdaderamente muy cómodas. No es necesario saber qué es el posmodernismo para identificarlo, para reconocerlo, para hablar de él. De hecho el posmodernismo no se sabe a sí mismo, porque parafraseando a Masotta, solo sabe que no se puede saber. Esto es comprensible cuando reconocemos que para el estar posmoderno: «…la verdad ya no existe, pero el error si... ya no puedes expresar la verdad —y en efecto la expresión ya tampoco existe como categoría...lo que puedes hacer es denunciar el error. Así que el trabajo del discurso teórico es, en efecto, escribir frases que no afirman posiciones filosóficas de una naturaleza positiva sino que están en batalla constante para denunciar, interceptar, desconstruir, formas de error » (Machín H, 1991:13).

Para muchos, —señala Ruffinelli en su presentación de Nuevo Texto Crítico, —la posmodernidad es una expresión y una crisis de la modernidad: una manera de presentarse esta en términos contemporáneos; para otros, se trata de una experiencia antagónica.

Algunos o muchos entienden el posmodernismo como un ademán conservador, otros como la superación de las falsas antinomias de la modernidad y el descubrimiento de un sujeto social (al fin heterogéneo) que aquella modernidad negaba, ocultaba o asfixiaba.

Para algunos, el modo posmoderno de conocimiento implica la destrucción apocalíptica de los ―grandes relatos‖…legitimadores del pensamiento moderno y de la acción

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correspondiente; para otros, es el nacimiento de nuevos paradigmas de pensamiento y acción (Ruffinelli J,1990:3).

Caracterizando el contexto del posmodernismo dice Ravelo: …asistimos a una época de pérdida del horizonte de sentido de lo moderno; de relativización y deslegitimación (en filosofía, ciencia, arte, política) de las nociones fuertes del sentido del paradigma integrista moderno: tendencia etnocéntrica, optimismo histórico, orientación racionalista, discurso globalizador. Se ha dado paso pues, a la exaltación de ese momento irónico de explosión de vivencias (de historias, sujetos, culturas, lenguajes) como nuevos imaginarios sociales que hasta se miran con simpatías por quienes ahora hablan de la otroredad cuando en la relación centro-borde sienten y piensan desde el primero de los polos‖ (Ravelo P, 1996:14).

De lo que no parece haber mucha duda es de su vínculo afirmativo y crítico con la modernidad.

Reconocerse como posmoderno es señalar cuando menos que existe un vínculo de un antes y un después y también, de algún modo, alguna relación de inclusión. Al menos no sería extraña para los propios defensores del posmodernismo aquella idea según la cual si la sociedad capitalista crea su propio sepulturero, la modernidad con su incompletitud, con sus proyectos frustrados, también lo hace. La posmodernidad retoma para romper, pero también para reafirmar, aquella conocida sentencia del Manifiesto Comunista: «Todo lo sólido se desvanece en el aire». No es casual la aparición de esta frase en los trabajos de crítica a la modernidad tanto en pensadores modernos cuanto en los posmodernos (Berman M, 1986).

El posmodernismo entendido genéricamente es «un conjunto de proposiciones, valores o actitudes que, independientemente del grado de su validez teórica, no pueden negarse que existen, y funcionan ideológicamente, como parte de la cultura, la sensibilidad o la situación espiritual de nuestro tiempo». (Sánchez A, 1990:5). Sin embargo esta es una definición demasiado amplia y genérica y por lo tanto con poca capacidad de diferenciación. De hecho diversos autores ponen la especificidad del modernismo en lugares en ocasiones muy distantes el uno del otro. Para ganar en precisión podemos acercarnos a la representación que nos ofrece Jameson.

En la visión de Jameson F. (1986) llamada por algunos de simulacional, por cuanto hace énfasis en la idea de lo aparencial, en la simulación como el patrón comportamental instituyente de la actitud posmoderna, los criterios de definición del posmodernismo son en lo fundamental los siguientes: 1. Desarrollo de un cierto populismo estético más tolerante que legitima la cultura de masas y el kitsch. Esto significa el auge de una literatura incluso científica de fuerte orientación populista.

2. Si antes de la aparición del posmodernismo el valor actitudinal era transgresivo, se hacía de la transgresión un núcleo axiológico fundamental, el arribo del posmodernismo trae consigo la conformidad y un cierto conformismo al uso.

3. Instalación de un mecanismo de procedimiento básico: la simulación. Hay una suerte de destrucción de la expresión del ser y un auge de lo fenoménico, lo aparencial, lo simulado.

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4. Quizás uno de los rasgos más evidentes, posiblemente por su impacto en diferentes esferas del consumo cotidiano, es la sustitución de la historia por el historicismo, es decir la espectacularización o simulación de todos los estilos del pasado. Se conforma una moda retro carente de nostalgia, sin sentido emocional. Hay una pérdida del pasado radical.

5. Este fenómeno tiene que ver con una reconsideración ampliada de los determinantes profundos del comportamiento y la vida humana, y la disolución y muerte del sujeto.

No es en este sentido casual el auge de un freudismo en su versión lacaniana.

6. Narcisismo y esquizofrenia social. Hay un proceso de escotomización al decir de Pichón Riviere (1990), una ceguera parcial para los sucesos traumáticos del ayer que se construye sobre la hipervaloración de lo aparencialmente dado hoy.

7. Apoteosis del maquinismo capitalista o cibernético. El paradigma computacional, como construyendo un nuevo orden de vida.

8. Abolición de la distancia crítica.

9. Pérdida de las coordenadas en el espacio urbano.

La síntesis de todo esto es la ausencia, más aún, la negativa al compromiso con el cambio, la transformación: «la renuncia a cualquier tentativa de formular un proyecto total de transformación de la realidad social» (Crespi F,1988:343). Con esto se descalifican las intenciones transformadoras, de cambio, y la propia acción. Es por esto que se afirma que la posmodernidad es la desconfianza, la falta de fe en todo lo que se ha construido dentro del discurso moderno. Da lo mismo que sea la dialéctica, o la lucha de clases (Lyotard J.F, 1984). La historia ha muerto, no hay creencias teológicas ni científicas. «Por eso, tampoco hay razones para la acción, para el compromiso» (Ruffinelli J, 1990:32).

El individualismo es la construcción subjetiva de tal contextura sociocultural. «El narcisismo designa el surgimiento de un perfil inédito del individuo en sus relaciones con él mismo y su cuerpo, con los demás, el mundo y el tiempo, en el momento en que el ―capitalismo‖ autoritario cede el paso a un capitalismo hedonista y permisivo... el narcisismo inaugura la posmodernidad» (Lipovetsky G, 1996:50). La propuesta es la indiferencia, o quién sabe si una desesperanza aprendida convertida por efecto de algún proceso defensivo en actitud nihilista, hedonista, de automarginación. Se me antoja aquella imagen de William Morris en su Noticias de ninguna parte cuando hablaba de «hombres que a pesar de temerle a la muerte, odian la vida».

Es claro que el desencantamiento posmoderno no es casual. Son muchas las caídas y los golpes que ha sufrido el ideal moderno. Es cierto, como decía César Vallejo, que «hay golpes en la vida tan fuertes…». «La historia de la época moderna, – dice Berman,- al menos al nivel de la mente, es la historia de un desencantamiento progresivo» (Berman M, 1987:16). La llamada condición posmoderna no es una alucinación, es una realidad dramáticamente tangible.

Vivimos en el mundo de la bomba atómica, un mundo en el que el fin de la historia real es posible porque es posible el fin de la humanidad... el potencial destructivo de la modernidad ha progresado hasta el punto de convertirse en la destrucción absoluta...La conciencia de esta condición posmoderna es necesaria para contribuir a que la autodestrucción de la humanidad no se convierta en una realidad. Pero para el

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pensamiento posmoderno se trata de una agonía de la realidad...que vendría a justificar sus negaciones de la historia, del progreso y sobre todo de la espera de un acontecimiento que cambie la historia‖ (Sánchez A, 1990:11).

De lo expresado hasta aquí se puede suponer con claridad que las relaciones del posmodernismo con el marxismo han sido predominantemente críticas. El marxismo es considerado por los posmodernos como un representante típico de los discursos totalizantes, del fundamentalismo en filosofía. El marxismo pertenece a la historia cuya existencia se niega, o en el mejor de los casos ha llegado a su fin para dar paso a la poshistoria. Más aún: «...la hostilidad del posmodernismo hacia...el marxismo, mana no de un simple malentendido sino, objetivamente, de la necesidad consistente de un capitalismo enfrascado ideológicamente en una batalla por desplazar y prevaciar el marxismo a través de la aparentemente radical formulación de terceros caminos. El problema más crucial del marxismo en la actualidad...permanece seguramente más allá de los horizontes conceptuales del posmodernismo» (Larsen N,1990:80). A pesar de esto como quiera que Marx es considerado como uno de los más importantes críticos de la modernidad, las referencias a sus obras no son totalmente ausentes, pero escudriñar en ellas es encontrar el vacío, palabras unidas por una sintaxis tan diametralmente opuesta que la pertenencia queda de principio cuestionada.

Si analizamos las rupturas de la propuesta posmoderna con lo que pudieran ser los instituyentes centrales de la modernidad, dejamos poco margen a la duda acerca de la compatibilidad de posmodernismo y marxismo, lógicamente la inquietud acerca de las relaciones probables entre un desarrollo marxista de la psicología y el pensamiento posmoderno desaparecería inmediatamente. Estoy partiendo de considerar que en lo fundamental el pensamiento marxista es de profunda inspiración moderna. Claro que la del marxismo es una inspiración crítica en tanto anticipa, reconoce y propone la disolución de los discursos hegemónicos típicos de la ideología burguesa. El modernismo del marxismo es un modernismo crítico (no es casual que la referencia a Marx halla sido tan socorrida en las posturas críticas a la modernidad: Adorno, Marcuse, Berman, Fromm, Habermas y muchos otros).

Algunos elementos pueden sustentar claramente la afirmación anterior. La modernidad, cuyo inicio tiene relación directa con el iluminismo, con la Revolución francesa y la revolución epistemológica que esta traía como esencia transformadora, aparece caracterizada por una serie de rasgos positivos, o lo que podemos denominar una estrategia constructiva. Entre sus ejes esenciales encontramos: la existencia de proyectos de emancipación humana, el culto a la razón que impulsa el dominio cada vez mayor del hombre sobre la naturaleza y sus propias relaciones sociales, y el reconocimiento del carácter progresivo del proceso social. Lo viejo da paso a lo nuevo. La negación del pasado y la preeminencia de lo nuevo, del futuro. La modernidad nació marcada por las utopías asociadas a las nacientes y pujantes ideologías. No es casual que uno de los más conocidos eslogan del posmodernismo es la muerte de las ideologías. Con las ideologías mueren los proyectos, mueren las utopías.

Considerando todo esto, en una primera mirada, en una mirada desde afuera toda vez que en nuestro medio profesional no me parece posible hablar de una presencia importante del

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posmodernismo, me decido por la impresión que me invita a la crítica y la distancia. Para las Ciencias Sociales el posmodernismo contiene una invitación a la desidia, a la desintegración, a la abolición de los proyectos sociales, de los proyectos compartidos, una negativa a la participación, noción esta que, como dice Bauleo, «señala un compromiso, un ser parte, un estar incluido, un ser integrado, una pertenencia, una doble decisión de estar presente en un proceso colectivo en el cual es imposible despegar un exterior de un interior, un mundo externo de un mundo interno» (Bauleo A,1991:15). Coincido con Ruffinelli J. cuando, refiriéndose al posmodernismo, dice: «...esta concepción, que se autodefine más allá de toda ideología, no es más que un recubrimiento ideológico conservador en la guerra fría de las ideas que todavía vivimos, una concepción fatalista cuyo fin último es la inacción, la desesperanza lúcida» (Ruffinelli J.1990.p.38), y no puedo dejar de pensar con Chomsky que al menos «...adoptar una actitud escéptica es sin duda lo más correcto cuando una doctrina acerca… del hombre aflora en una sociedad que glorifica el espíritu de competencia, en una civilización que se ha distinguido por la brutalidad» (Chomsky N, 1971:153). Aún así no puedo sustraerme a lo que considero la esencia de la crítica marxista, por supuesto, que quiere decir análisis dialéctico para la superación y la incorporación. ¿Qué pasa (qué ha pasado, qué pasará) con la Psicología y el posmodernismo? Son preguntas difíciles de contestar. Más difícil aún si pensamos que en el espacio profesional de la Psicología en nuestro país, no se ven aún índices claros ni voluminosos de posmodernidad. Sin embargo, algunas previsiones se hacen necesarias, y es por eso que debemos esbozar ideas. El que la posmodernidad como movimiento, como reacción a la condición de vida posmoderna no esté presente aún entre nuestros psicólogos, no es para nada una razón suficiente que nos permita asegurar que no lo estará.

En cualquier caso, recibo la impresión de que el discurso psicológico, al menos en nuestra región, está teniendo un vínculo múltiple con el posmodernismo. En lo que hasta hoy logro ver con alguna claridad, es posible identificar cuatro espacios empíricos fundamentales de vínculo: 1. La utilización de ciertas doctrinas psicológicas como uno de los puntos de sustento de la cosmovisión posmoderna.

2. La conformación de un sujeto posmoderno, la subjetividad posmoderna, que es esencialmente el ámbito propio de acción de las prácticas profesionales de la psicología.

3. La aparición y despliegue de actuaciones profesionales no paradigmáticas de inspiración posmoderna.

4. El cuestionamiento de los límites y encuandres de las prácticas profesionales tradicionales de la psicología.

Me detengo brevemente en cada una de ellas una vez más como el que piensa en voz alta y con ello invita a pensar.

De que el posmodernismo es una suerte de irracionalismo contemporáneo, «una forma, aunque no convencional, de irracionalismo» (Larsen N, 1990:78), digamos un irracionalismo a los posmoderno, creo que es difícil de dudar. No es nada casual que algunos consideren a Heidegger un filósofo posmoderno (Vattimo G, 1986). «La filosofía posmoderna recibe el pensamiento de Nietzsche a través de los filtros de Deleuze, Foucault y Derrida, mezclándolo con versiones igualmente mediadas de Heidegger y William James en un nuevo híbrido irracionalista» (Larsen N, 1990:81).

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Entonces los referentes psicológicos de la cosmovisión posmodernista están en un lugar preciso y se asocian a los nombres de Freud.S y sobre todo de Lacan J. Es cierto que para muchos psicoanalistas «el psicoanálisis nada tiene en común con una psicología» (Mezan R, 1987:339), pero los criterios además de tener una cuota de narcisismo elevada, no son convincentes, sobre todo cuando se piensa en la Psicología como un espacio diverso y contradictorio de paradigmas diferentes que tratan, al final, de entender lo mismo. Así que me permito reconocer en el impacto de Freud y Lacan, sobre todo este último, la marca de la psicología como sustento del posmodernismo.

De manera absolutamente sintética podemos decir que el atractivo teórico de Lacan para el posmodernismo está en lo que suele ser denominado como «la muerte del sujeto». «Lacan... culmina esta destrucción-reconstrucción del concepto de sujeto» (Nancy J, LacoueLabarthe P,1981:80). El sujeto (S) desujetado de Lacan es lo opuesto de cualquier identidad subjetiva, toda vez que está instituido en y por el significante, lo que conectado a la teoría de la verdad nos da un acertado galimatías de sonoridad posmoderna: «pienso en lo que soy, allí donde no pienso pensar». El sustrato de toda negación está en la dialéctica del deseo. ―El sujeto es descentrado por su deseo... su deseo solo puede ser excéntrico‖ (Nancy J, Lacoue-Labarthe P,1981:143). Ya no es más sujeto soporte, sino sujeto sujetado a las escisiones que lo constituyen.

Junto a lo señalado anteriormente de la diferencia de opiniones acerca de si el psicoanálisis es o no una psicología, de lo que sí no me cabe la más mínima duda es que el psicoanálisis ha sido, y sigue siendo, un movimiento muy sui generis en el complejo ámbito de las disciplinas «psi». Su ruta, como tendencia, no se ha adscrito a las tendencias de movimiento más generales de la psicología. Si bien en las prácticas profesionales, sobre todo en las prácticas clínicas, muchos psicoanalistas han buscado una cercanía con referenciales más diversos (quien sabe si en busca de un mejor posicionamiento de mercado), en el espacio teórico las distancias siguen siendo evidentes.

Desde hace más de dos décadas, las rutas de la Psicología pasan por la tecnología comportamental sustentada ya en la reflexión, el conocimiento o la adopción. El cambio para incrementar la eficacia y la productividad personal (grupal, institucional, etc.) es la gran meta, y el aprendizaje (de pautas de comportamiento, de modos de comunicación, y otros) es la táctica indiscutible. Tomemos como un claro ejemplo la Programación Neurolinguística (PNL): «el arte y la ciencia de la excelencia, que deriva del estudio de cómo las mejores personas en distintos ámbitos obtienen sus sobresalientes resultados» (O´Connor J., Seymour J,1992:21). La teoría psicológica general se convierte apenas en un contexto o un arsenal indiscriminado de leyes, nociones, conocimientos en sentido general del que se obtiene lo que se necesita para hacer lo que se quiere.

Desde este punto de vista, una lectura psicológica posmoderna sustentada en la visión lacaniana del no-sujeto tiene apenas un pequeño campo de adhesión, un campo restringido al mundo del psicoanálisis y más específicamente al de los lacanianos, a quienes algunos hoy llaman la vergüenza psicoanalítica. El posmodernismo optó por lo menos referativo del campo de lo psicológico (como ciencia y como práctica profesional).

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Con esto, además, el posmodernismo como paradigma, o quizás como antiparadigma, reafirma su distancia actual con una psicología de orientación marxista que descansa en una noción de sujeto que se reafirma en su ser como práctica, y no solo como consciencia, que se organiza desde la realidad sensible de un yo soy, y no solo yo estoy. Una orientación marxista en la psicología no puede borrar la esencia y sentido objetivo de lo que es su objeto de estudio «...el hombre real, corporal, el hombre con sus pies firmes asentados sobre el suelo, el hombre que inhala y exhala todas las fuerzas de la naturaleza, establece sus potencias esenciales reales, objetivas, como objetos...un ser objetivo actual objetivamente y no actuaría objetivamente si lo objetivo no residiera en la propia naturaleza de su ser» (Marx C, 1965:165-166).

Un segundo vínculo, mucho más difícil de precisar, se refiere al hecho de que, considerando la existencia de la condición posmoderna, es imprescindible pensar que existe un sujeto o un tipo posmoderno. Es claro que la condición posmoderna es solo situación para determinadas capas o clases de la población. Para el hombre común, para los sectores más desposeídos, el posmodernismo no es su realidad. Su realidad está aún en lo que la modernidad prometió y no pasó de ser promesa. Con vergüenza la humanidad debe admitir que aún la modernidad es una ilusión para millones de seres que viven en condiciones infrahumanas, en un mundo donde aún existe la esclavitud, donde aún se muere de hambre, se muere por falta de atención médica elemental, donde para millones de personas la vida es una noción aún por descubrir.

La condición posmoderna es un lujo de la clase media bien instalada, de los grupos sociales más favorecidos. Hablo de los que viven en el espacio mediológico posmoderno, de los que transitan por la autopistas de la información, los que viven el mito de la libertad que paradójicamente los esclaviza, los que viven en «una sociedad en la cual una de las principales metas sociales es un nivel de vida más elevado... el deseo de obtener productos superiores adquiere una vida propia. Proporciona un impulso a mayores gastos que pueden ser todavía más fuertes que el que surge de las necesidades que se supone son satisfechas a través de esos gastos». (Dusemberry J, 1949:28). La sociedad para la cual la orden del día es siempre consumir. «La ley es acumular, —dice Castoriadis— pero el profeta se llama consumir» (Graña R, 1993:16). Se trata de una sociedad en la que como señala Tocqueville, en lo que pudiera llamarse una descripción naturalista de la gran enfermedad social de nuestro tiempo: «cada persona, retirada dentro de sí mismo, se comporta como si fuese un extraño al destino de todos los demás. Sus hijos y sus buenos amigos constituyen para él la totalidad de la especie humana. En cuanto a sus relaciones con sus conciudadanos, puede mezclarse con ellos, pero no los ve; los toca, pero no los siente; él existe solamente en sí mismo y para él solo. Y si en estos términos queda en su mente algún sentido de familia, ya no existe ningún sentido de sociedad».

Es el hombre que vive en esa sociedad el que ella misma pone en los consultorios. Hoy más que nunca los consultorios están económicamente limitados a ellos, a esas personas que son los que pueden pagar. El hombre posmoderno, su subjetividad, su mundo mental derivado y derivante, emerge en el espacio profesional de actuación de los psicólogos. Insisto, nosotros los cubanos no lo conocemos como tendencia ni como presencia significativa, pero nuestra psicología no es, ni puede ser una isla aislada del mundo, por tanto ese hombre es también conformador de nuestro formato profesional y científico.

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Desde la caracterización básica del posmodernismo se me antoja que una primera caracterización de lo que esto significaría para la conformación de un «hombre de la posmodernidad» podemos encontrarla en Lennon & McCartney: He’s a real nowhere man, sitting in his nowhere land, making all his nowhere plans for nobody. Pero para mayor apego al gremio profesional me aprovecho de una excelente caracterización hecha por Rojas M.C. y Sternbach S. (1995) hasta tanto un conocimiento más directo del problema me permita acercarme en vínculo experiencial. Claro que, como señalan las autoras, «los sujetos concretos no se ajustan jamás en forma acabada a los tipos posibles de su época, ya que la singularidad, por supuesto, desborda cualquier prototipo» (Ibídem:131). Señalemos entonces algunos rasgos importantes: 1. Ritmo hipomaníaco ligado a la abolición de todo conflicto, al éxito y la eficacia. La velocidad es un síntoma de su modo de existir.

2. Poco sujetado a lazos y limitaciones de cualquier tipo. Es un tipo pragmático que anda a la búsqueda de fama y poder. Cuando lo logra, aún en pequeña escala, hace ostentación de él.

3. Su interés personal está siempre por encima de otros intereses. Pone toda su agresividad en su competitividad. Por eso no participa de proyectos grupales, institucionales, etc. En el mejor de los casos lo usa como instrumento de su ascenso personal.

4. Su ética se rige por su pragmatismo y sus objetivos vitales antes expuestos. El tener es el criterio de éxito, por eso además de ser transgresivo, no siente vergüenza por esto.

5. Se percibe en su vida una profunda banalización. Pertenece a la cultura light. Su insensibilidad logra niveles que limitan con la psicopatía. «El esfuerzo ya no está de moda, todo lo que supone sujeción o disciplina austera se ha desvalorizado...»

(Lipovetsky G, 1996:56).

6. Predomina en él un hedonismo individualista. Desestima lo interior, el mundo de lo íntimo. Lo importante es mostrarse bello y divertido. Hay en él una suerte de libido catequizada en la belleza externa. «La Histeria. El deseo de hacerse simpático —señala Debray R.— roza a todo aquel que quiera consentir y prevenir los deseos del otro, a cualquier precio. La neurosis histérica es la forma límite del comportamiento indicial, como búsqueda perpetua de la buena impresión» (Debray R, 1995:154).

7. Hay en él una marcada tendencia al escapismo irracional como abordaje evasivo y al mismo tiempo como filosofía pragmática. El trascendentalismo es una manía.

Al mismo tiempo, «en tanto cada discurso sociocultural se halla regido por la aspiración inherente de adecuar a los sujetos al ideario en vigencia, toda época histórica favorece el surgimiento de patologías vinculadas a la sobre adaptación: es decir, la adecuación acrítica y absoluta a los modelos culturales predominantes» (Rojas M.C., Sternbach S, 1995:131), se hace posible percibir un cierto predominio en este sujeto posmoderno de algunos trastornos psicopatológicos: 1. En su soledad existencial y ética, se observan con frecuencia sentimientos de vacío y depresión muy sutiles, pero que potenciados en una situación dada, llegan a ser verdaderamente críticos.

2. Hay un predominio del embotamiento emocional y sensorial en sentido general que favorece un volumen importante de astenia y de pasividad manifiestas o encubiertas.

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3. Algo sobre lo que muchos especialistas llaman la atención en el hombre de la posmodernidad es su casi total incapacidad para formar y conservar relaciones significativas.

4. A partir de todo esto, no cabe duda de que se trata de un hombre dominado por el estrés: trastornos del sueño habituales, cefaleas, contracturas, astenias. Pero lo más interesante es que este estrés llega a convertirse en su condición natural, en su estado basal de vida. Tanto que conceptualmente algunos especialistas hablan de un estrés malo (distrés) y un estrés bueno. Se convierte así en un consumidor de medicamentos, de sedantes, y en un especialista en automedicación.

5. Aparecen adicciones de todo tipo y múltiples manifestaciones psicosomáticas. A las adicciones conocidas (el cigarro, la bebida alcohólica, las drogas) se suma la adicción misma de consumir.

Estas y otras no son más que «formas de malestar que se arraigan y fortalecen en un espíritu de época marcado por la pérdida de antiguas convicciones y por nuevas discursividades que no se perfilan todavía con claridad como soportes de la subjetividad» (Rojas M.C., Sternbach S, 1995:136). El hombre posmoderno, sus contornos subjetivos son la clara manifestación de las relaciones reales en las que viven, «lo ideal no es...más que lo material traducido y traspuesto a la cabeza del hombre» (Marx C, 1980:XX), «la conciencia...no puede ser nunca otra cosa que el ser consciente, y el ser de los hombres es su proceso real de vida» (Marx C., Engel F, 1966:25).

De lo dicho hasta aquí es obligado llegar al tercer tipo de vínculo entre posmodernismo y psicología: la aparición y despliegue de actuaciones profesionales, no paradigmáticas, de inspiración posmoderna. Las razones son obvias pero precisemos: 1. A un sujeto posmoderno corresponde una práctica profesional de la psicología que, más allá de llevar en cuenta las peculiaridades de dicho sujeto, lo que correspondería a cualquier modelo de actuación del psicólogo dotado de un mínimo de coherencia, es ella misma un práctica de inspiración posmoderna que entra en una clara relación de demanda-oferta.1 2. En muchos casos, como imposibilitado de salvarse de sus relaciones contratransferenciales, dicho en una lenguaje psicoanalítico, o por el hecho mismo de ser un sujeto determinado sociohistóricamente, hablando en otro lenguaje paradigmal, el propio psicólogo es un sujeto posmoderno cuya práctica se enraíza en su condición de vida (Newbrough J.R, 1993).

Una clara descripción del fenómeno nos la da Lipovetsky G. en su interesante trabajo La era del vacío. Dice: Simultáneamente a la revolución informática, las sociedades posmodernas conocen una revolución interior, un inmenso movimiento de consciencia, un entusiasmo sin precedentes por el conocimiento y la realización personal, como lo atestigua la proliferación de los organismos «psi», técnicas de expresión y de comunicación, meditaciones y gimnasias orientales. La sensibilidad política de los años sesenta ha dado 1

El marketing más contemporáneo muestra que es inadecuado hablar de oferta-demanda, toda vez que siendo el punto de partida el consumidor la relación queda invertida para presentarse ahora como demanda-oferta.

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paso a una sensibilidad terapéutica; incluso (los más duros sobre todo) entre los exlíderes contestatarios sucumben a los encantos de la self-estimation: mientras que Rennie Davis abandona el combate radical para seguir al gurú Maharaj Ji, Jerry Rubin explica que, entre 1971 y 1975, practicó con delicia la gestatterapia, la bioenergía, el rolfing, los masajes, el jogging, tai chi, Esalen, hipnotismo, danza moderna, meditación, Silva Mind Control, Arica, acupuntura, terapia reichiana. En el momento en que el crecimiento económico se ahoga, el desarrollo psíquico toma el relevo, en el momento en que la información substituye la producción, el consumo de conciencia se convierte en una nueva bulimia: yoga, psicoanálisis, expresión corporal, zen, terapia primal, dinámica de grupo, meditación trascendental; a la inflación económica responde la inflación «psi» y el formidable empuje narcicista que engendra (Lipovetsky G, 1996:53-54).

No hay como no estar de acuerdo con esta acuarela de la realidad posmoderna en el ámbito profesional que nos incumbe.

Debo señalar que el camino vino preparado no solo por la condición posmoderna de vida, como señalé antes, sino por los propios senderos que fueron tomando los grandes paradigmas psicológicos. El que los posmodernos se hallan adueñado de Lacan, quien sabe si por su esoterismo verborreico conceptual, no debe escondernos el hecho de que la negación del sujeto fue terreno abonado por Freud y también era la conclusión evidente de la radicalización del conductismo y del marxsimo mecanicista subyacente a las variantes rusas del fisiologismo psicológico. De tanto criticar, las escuelas críticas en psicología desconstruyeron todo sin ofrecer alguna construcción medianamente comprensible. El transcendentalismo de la psicología transpersonal, de clara vocación posmoderna, nació bajo el influjo de la apoteosis humanista del ser en situación, del aquí ahora. La propia psicología cognitiva con su hiperracionalismo desató la escisión más marcada de la psicología en los últimos años, y por tanto la apertura a un discurso débil de la psicología.

Un detalle de suma importancia sobre el que quiero llamar la atención es el hecho de que no es posible, al menos a mi modo de ver, determinar un paradigma psicológico posmoderno. Por definición esto sería absolutamente improbable. Es más bien todo un movimiento en el que además se confunde muchas veces si el punto de partida es la oferta o la demanda. De modo que lo que reconozco como actuaciones profesionales de inspiración posmoderna siempre es el encuentro de ciertos indicadores importantes de posmodernidad. Ellos pueden ser encontrados en la terapia asertiva, en los grupos guestálticos o en los maratónicos, en la terapia floral, en la programación neurolingüística, e incluso en algunos desarrollos del psicoanálisis. Son manifestaciones quién sabe si actitudinales que redefinen el sentido de las prácticas psicológicas.

Siguiendo, allí donde sea posible, con el intento de puntualizar los elementos que nos permiten encontrar o armar una representación de lo que acontece, me aventuro a delimitar primariamente los ejes dentro de los cuales tendría que moverse, y de hecho se mueve, la construcción de una actuación profesional de sentido posmoderno: 1. Ausencia de cualquier pretensión de proyección participativa social, la psicología no es para el cambio social, no tiene nada que hacer además en un proyecto utópico e imposible, más aún innecesario. La historia por lo demás no es ni tangible ni adecuada para entender los procesos que viven las personas. «Para mí, solo el ahora existe. Ahora

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= experiencia = conciencia = realidad» (Perls F, 1973:22). Esto, claramente, supone una ruptura evidente con cualquier enfoque marxista probable de la psicología.

2. Como ya señalé antes, se trata de modelos de actuación sobre todo no paradigmáticos, con lo que se clarifica que su intención no hace énfasis en la construcción de teorías, sino en la aplicación de nivel pragmático. La teoría solamente aparecerá en la medida de la necesidad de comprender una actuación de nivel pragmático.

3. Esto supone una negación de las exigencias a cierta preparación profesional tradicional. «...no son terapeutas, ni médicos, ni autoridades unos con otros, el aspecto de autoridad del médico nunca ha encajado verdaderamente en el proceso humano de cambio personal, en absoluto» (Gendlin E, 1988:30).

4. Relativización extrema del conocimiento, de la verdad, incluso de los sustentos éticos, de lo bueno y lo malo. «No podemos decir qué somos y ni siquiera podemos decir, de manera inequívoca, qué no somos. Así, somos este tipo particular de ser que es y no es, que se anula a sí mismo ininterrupidamente» (Laing R, 1982:18) 5. Presencia fundamental de lo corporal como negación de cualquier índice de racionalidad en contraposición a los enfoques centrados en la palabra. «El que las terapias verbales no produzcan cambios importantes en la personalidad, ha hecho que se despierte un interés más vivo por los enfoques no verbales y corporales» (Lowen A, 1977:115) 6. El eficientismo de las tecnologías comportamentales propuestas como instrumentos para el aumento de la competitividad y la eficacia personal. «La PNL es una habilidad práctica que crea los resultados que nosotros verdaderamente queremos en el mundo...Es el estudio de lo que marca la diferencia entre lo excelente y lo normal» (O´Connor J., Seymour J, 1992:28).

7. El eclecticismo más furibundo y heterodoxo que supone junto al practicismo pragmático una negación de la cientificidad y la profesionalidad. «Mi redefinición de la madurez...parte de la tentativa de integrar los aspectos fecundos de la teoría de Marx sobre el desarrollo humano con la investigación freudiana sobre los instintos y las emociones, con la de Reich sobre la genitalidad y con la de Hitschmann sobre la persona» (López D, 1971:104).

8. Hippismo, noción con la que acuño el intento de mantenerse al margen del mundo académico, de las convenciones científicas y profesionales y de sus instituciones, y considerar lo inmediatamente dado como el conocimiento real de los sucesos.

Predominio del alternativismo.

9. Reconocimiento de una suerte de apocalipsis existencial que ha destruido todo, el fin de la historia. Todo ha cambiado, todo es distinto, por tanto nada de lo que hubo habrá, todo ha de ser nuevo. «La Dianética —señala Hubbard— proporciona una comprensión completa de todas las potencialidades de la mente, descubriendo que son muy superiores a las suposiciones pasadas» (Hubbard L.R, 1987:10).

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¿Qué significado puede tener el desarrollo de actuaciones de este tipo para el desarrollo de la psicología? Tomemos como ejemplo el modo en que infelizmente se han venido desarrollando algunas de las prácticas grupales corporalistas con fuerte influencia negativa del posmodernismo. | 15 Como ya se ha sido dicho por diversos autores, en muchas personas, víctimas del resquebrajamiento de los modelos económicos, sociales y políticos, se ha desarrollado una suerte de escapismo trascendental que favorece la adición a modelos de respuesta, o dicho más exactamente, de búsqueda de respuestas, que están siempre más allá de la razón, de la historia, de la terrenalidad. Me atrevo incluso a decir que mientras menos se parezca a lo razonable más capacidad de adición tienen los modelos propuestos. Pues bien, tergiversando el sentido original de algunas propuestas serias y fundamentadas, ha resultado que reunirse a gritar, o a golpear, o hacer ejercicios acrobáticos deviene una alternativa de solución a los problemas apremiantes de la vida.

Ese ha sido, infelizmente, el destino mayoritario de cosas bien interesantes como las propuestas de Hart, Janov y otros energetólogos, del Zen y el Tai- Chi- Chuan, incluso en alguna medida el yoga, la cientología, la sofrología, las prácticas de los estados de conciencia alterados, y una buena parte de la psicología transpersonal. Por supuesto que no pretendo con esto invitar a dudar del valor que algunas de esas búsquedas puedan tener, y de hecho han demostrado tener. De hecho, algunos aspectos positivos podrían resaltarse, tales como: la comprensión y desarrollo de vínculos entre las manifestaciones artísticas con las prácticas grupales; el acercamiento a cosmovisiones distintas en las que existe un enorme caudal de experiencias; la ruptura de un modelo rígido de profesional, asociado estrictamente a un tipo de formación científica, y consecuentemente la búsqueda de la complementación intelectual de los distintos profesionales y la extensión de la propia formación de cada profesional.

Pero sobre lo que quiero llamar la atención, es acerca de lo que ha sucedido cuando dichas prácticas son erosionadas por el impacto de la visión posmoderna, del uso —venta y consumo— que se hace de ellas, asociadas a conceptualizaciones posmodernas de la existencia humana y de la vida misma, del negocio que se hace con ellas, de lo que han significado dentro del espíritu modo de estar de clases sociales a las que sus vendedores y consumidores pertenecen. ¿Qué ha sucedido para la Psicología?

En primer lugar, que muchas de las prácticas corporalistas al no ser realmente prácticas grupales, sino prácticas que se pueden hacer en grupo, o que necesitan hacerse en grupo por razones ajenas a la grupalidad, desdibujan la noción de grupo, de trabajo en grupo, y desactivan el significado de las prácticas grupales como prácticas de movilización para el cambio, convirtiendo la propia noción de grupo en una noción intuitiva de sentido común.

Junto a esto, el diseño de montaje de dichas prácticas es individual, y en el mejor de los casos en una relación solo bilateral entre el entrenador y el entrenado, con lo que se reafirma el individualismo y la opción individual como el único recurso plausible incluso en los espacios de convivencia. El criterio de realización grupal es básicamente económico (de tiempo y dinero), y en realidad esconde una vuelta a los énfasis en las prácticas de relación individual.

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Por otra parte, si bien es justo admitir que toda práctica grupal comporta un cierto nivel de artificialidad, en las prácticas corporalistas impactadas negativamente por el look posmoderno, el nivel de artificio suele ser altísimo, es más, forma parte del modelo de muchas de ellas el crear esta sensación de artificialidad, de ser totalmente distintas a la realidad. Esta artificialidad las convierte en elementos del escapismo y no de la subversión, de la catarsis y no de la reflexión y el cuestionamiento críticos, en instrumentos de la adaptación ilusoria o alucinante y no del cambio.

Un efecto nocivo de vital importancia está en la marcada tendencia a la desprofesionalización, que en el caso de estas prácticas, ha sido verdaderamente muy fuerte. Una parte considerable de las personas que asumen responsabilidades, o para ser más exactos, roles de dirección de estos grupos, tienen apenas experiencias bibliográficas o encuentros de dudoso valor de aprendizaje. Los supuestos sustentos teóricos de dichas prácticas responden o bien a creencias estructuradas y sin mayor certeza que la fe, o a elaboraciones empíricas sin la más elemental verificación ni de consecuencias nocivas probables. Además de todo, en estos grupos se promueve una confusión entre lo místicoreligioso, lo cultural y lo científico que facilita la irrupción de mercaderes del sufrimiento y la esperanza con sus conocidas prácticas explotadoras y alienantes.

El asumir formas cercanas y congruentes con los postulados del posmodernismo, generan en los participantes potenciales una atracción acrítica, tipo modamanía, en la que es difícil dilucidar si el receptor el que se quiere dejar cautivar, o es el emisor quien hace lo imposible por ser cautivador.

No puedo dejar pasar por alto algo que apenas mencioné un poco más arriba: el alternativismo. Por supuesto que es uno de los síntomas fundamentales de impacto posmoderno. Pero creo justo y necesario hacer una aclaración y distinción fundamental. Si incluyo el sufijo ismo no es por mera casualidad o predilección sonora. Con él quiero llamar la atención sobre la tendencia excesiva, transgresora de su propio límite de realidad y adecuación que se observa en la producción de ciertas actitudes alternativas. La producción alternativa, no solo dentro de la Psicología y las ciencias sociales en general, ha tenido múltiples impactos positivos y es sobre todo el producto de la comprensión de la perversidad de las instituciones castrantes, dogmáticas y hegemónicas. La opción alternativa es sinónimo de independencia, de negación a participar en el malsano juego de la dominación, del neoliberalismo, es un instrumento de barricada frente a la dominación de los dogmas paradigmáticos. En otros ámbitos es también una opción de descentralización y democratización del poder.

Pero el alternativismo en las ciencias sociales y particularmente en la psicología es una enfermedad infantil del izquierdismo y del derechismo. Es tierra fértil para el desarrollo de la diletancia, de la desprofesionalización, del oportunismo y la explotación mercantil del desconocimiento, de la ignorancia (Larraín R, 1991). Con él se comete el terrible atropello de jugar con las esperanzas, las ansias y las ilusiones de las personas, y esto es algo que ningún científico, ningún profesional que se respete puede compartir ni admitir.

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El posmodernismo carga con la responsabilidad de haber facilitado la aparición de una pléyade microcefálica de Mesías del saber ignorante, de repartidores de palabras huecas cuyo único sentido es facilitar el escapismo además por vía de muy fácil, primitivo y rudimentario acceso intelectual aunque de costo económico superlativo. Muchos de estos pseudogurús son presocráticos: no saben ni que no saben nada. Sus prácticas son como parques de diversión en el que la psicopatía invita al disfrute del dolor, o a la transposición del alma a estratosferas de otros confines. Ellos sí son un verdadero opio alucinante y enajenante, hechos, o más bien contrahechos, a la medida de lo peor del irracionalismo nihilista y mercantilista de nuestro tiempo.

Desde un cierto anarquismo epistemológico, que ha intentado enfrentar el proceso de erosión de las reglamentaciones metodológicas adoptando el punto de vista extremo de la inutilidad total de las reglas, pudiéramos pensar optimista o eufóricamente que lo que está sucediendo es en aras del desarrollo. Como dice Feyerabend P (1982:447): «Hay mitos, hay dogmas de teología, hay metafísica y muchas otras maneras de elaborar una cosmovisión…una conveniente interacción entre la ciencia y esas cosmovisiones no científicas… no es solo posible, sino necesaria, tanto para el progreso de la ciencia como para el desarrollo de nuestra cultura como un todo». Sin embargo, nada nos permite hoy avizorar la ganancia epistemológica de dichas prácticas adulteradas, para ser más preciso, de las prácticas así orientadas. Con esto no quiero significar una suerte de inutilidad absoluta del posmodernismo. Sencillamente considero que la modernidad es aún un espacio de desarrollo potencial ilimitado, y que las malsanidades posmodernas no han de cegar el camino de dicho desarrollo. Definitivamente, coincido con Revelo P. cuando afirma que «...los auténticos valores de la conciencia moderna mediante los cuales el hombre ha proyectado sus esperanzas y utopías no serán desprendidos tan fácilmente de nuestras consciencias y memorias históricas. De otro modo, sería empujarnos a un catastrofismo axiológico y a compartir filosofías...de renuncias desestabilizadoras de los ideales más logrados de la modernidad». (Ravelo P, 1996:.44).

Precisamente, he dejado para el final lo que en realidad fue el inicio personal de este trabajo: la ansiedad generada por una suerte de atractivo perverso, que de hecho no tiene nada de perverso, que siento por algunos constituyentes de la actitud posmoderna. El hecho es que, junto a todo lo dicho hasta aquí: …hay otra manera mucho más creativa de entender la posmodernidad. Como una crisis de esa modernidad incompleta como la llama Habermas; no la muerte de una era sino su crisis, intento de renovación, sacudimiento de las capas vetustas y dogmáticas que hacen tan difícil y lento su funcionamiento;...En este sentido, más que sano, es necesario, confirmar la validez de muchos valores llamados posmodernos: ante todo, la descentralización cultural, la destrucción de hegemonías recibidas, la búsqueda de otros centro‖. (Ruffinelli J, 1990:38).

Estoy hablando en consecuencia con la idea marxista de la apropiación crítica.

Pero el asunto no es meramente atractivo. Desde mi punto de vista la psicología que hacemos, la que hemos venido haciendo desde nuestra vocación marxista, está necesitada de estas cosas que acabo de mencionar. Por su forma, corre el riesgo de verse convertida en una práctica en exceso dogmatizada, demasiado seria, y, desde un lado más emocional, por

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momentos aburrida, cíclica, rutinaria. Y esto corre el tremendo peligro de erosionar al deseo, al atractivo, a la ansiedad como movilizador esencial de toda práctica humana, incluso las profesionales y científicas. Hace unos años atrás reunido con un grupo de estudiantes de la Facultad de Psicología les decía que la Psicología necesitaba un new look,2 necesita asociarse con lo agradable, defender el principio del placer, lo divertido (Calviño M, 1997). Y esto tiene que ver mucho con la autenticidad, con la improvisación, con el cuestionamiento.

Es contradictorio con la misma idea de la historicidad del pensamiento y de la producción de la subjetivad pensar que con las mismas categorías, los mismos problemas, los mismos métodos, etc. se puede año tras año avanzar en una psicología de profundo carácter social, «...hasta las categorías más abstractas, a pesar de su validez...son, no obstante,...el producto de condiciones históricas, y no poseen plena validez sino para estas condiciones y dentro del marco de las mismas» (Marx C, 1975:251).

En nuestras prácticas, sobre todo investigativas, la impronta positivista, por ejemplo, sigue siendo muy fuerte. El dato sigue siendo un hecho de inspiración positivista, los modelos lógicos de sustentación de la certeza son esencialmente los que defendieron por mucho tiempo Scott y Wertheimer. A veces la contraposición metodológica a esta suerte de positivismo bien intencionado es tan endeble, que sin duda la prominencia positiva sarcásticamente se vuelve a imponer. Tal es el caso del mal uso y abuso de supuestas técnicas cualitativas. Aquí no ha sido el posmodernismo el responsable de una suerte de destrucción metodológica elemental, sino la falta de seriedad, de profesionalismo y hasta un sentimiento de inmunidad e impunidad de algunos que sin saberlo son cómplices de la desarticulación del saber y el hacer científico y profesional.

Al mismo tiempo, edulcorado y encartonado el discurso científico más oficial no ha dejado florecer un discurso opinático, más libre de atavismos y de exigencias, posiblemente menos riguroso, pero no por esto menos importante en el panorama integral discursivo de una disciplina de vocación humanista y de confirmación social como la psicología. En el fondo es la misma visión torquemadiana que sancionaba la obra freudiana por su falta de cientificidad en los métodos de recolección de datos, la ausencia de cálculos de significación en sus hallazgos, etc. No sé cómo no se les ocurrió hacer la misma crítica Marx y Engels, si en definitiva, como me dijo un alumno, «nadie ha logrado poner a trabajar a un grupo de monos y al final constatar que se convierten en hombres y empiezan a hablar». «Todo al fuego» sentenció Martí. Todo al fuego para fundir una nueva disciplina más enraizada en su realidad.

Pero quizás lo que considero más crítico es que el centro epistemológico y metodológico de nuestras acciones sigue muy centrado en una relación de poder. Estoy hablando de aquel poder que García Márquez representó con tanta claridad en Del Amor y otros Demonios cuando el Marqués de Casalduero, convencido de la inminente desaparición física de su hija por la mordedura de un perro rabioso, intenta recuperar el tiempo emocional perdido en 2

Un tiempo después de sostener esta charla con los estudiantes organicé un poco las ideas y las presenté en un Congreso Internacional de Psicología de la Salud, porque también la psicología necesita cuidar su salud.

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su relación con la pequeña Sierva María. Dice: «Le consagró todo su tiempo. Trató de aprender a peinarla y a tejerle la trenza. Trató de enseñarla a ser blanca de ley, de restaurar para ella sus sueños sus sueños fallidos de noble criollo, de quitarle el gusto del escabeche de iguana y el guiso de armadillo. La intentó casi todo, menos preguntarse si aquél era el modo de hacerla feliz»: un preguntar-se cuya única respuesta está en preguntar-le. | 19 Estamos demasiado convencidos de que lo que hacemos es lo mejor, lo conveniente, lo adecuado. Seguimos en una posición distante del objeto de nuestro conocimiento que, a diferencia de otras ciencias, es un ser humano, lo que quiere decir que somos nosotros mismos. «En lugar de aprender a observarnos y entendernos, tratamos de impedir que nos observen y entiendan nuestros sujetos» (Devereux G, 1991:52). Quizás nos falta acceder con mesura y alternancia a esa idea posracionalista según la cual «todas las teorías desarrolladas por el signo individuo, ya sean científicas o filosóficas, tienen su fundamento en la emocionalidad y no en la racionalidad, al tiempo que sin emocionalidad no puede haber racionalidad» (Ruiz A, 1995:21).

Esto que digo no es una renuncia al marxismo, muy por el contrario, es su profundización.

Una comprensión más cabal de la dialéctica de lo absoluto y lo relativo en lo que a teoría de la verdad se refiere. Una democratización participativa en lo que a construcción del conocimiento se refiere sin miramientos prejuiciosos de paradigmas de origen ni de posiciones vinculares de poder. El marxismo es un modo de andar y no un punto de llegada, es un taller de trabajo y no una exposición de obras maestras. El marxismo es ante todo «un método de trabajo y no un conjunto de dogmas...no es una dialéctica verbal, un malabarismo de palabras clave, sino el descubrimiento activo de la dialéctica de las cosas» (Zazzo R, 1976:111). Dialéctica es su comprensión dinámica, su centro epistemológico generador de su desarrollo, de su modificación, de su negación y afirmación, de su unidad y su ruptura.

Desde esta perspectiva reconozco que me atraen del posmodernismo algunas cosas.

Precisamente aquellas que entiendo necesitan considerar nuestra comprensión y nuestro hacer en la Psicología. En primer término, ese toque de irreverencia, de cuestionamiento y no aceptación de lo sacrosanto. La ruptura de los dogmas. No me identifico con el abolicionismo radical típico del estar posmoderno, sino con una actitud más consecuente con la idea marxista de la historicidad incluso de las categorías, como señalé antes, y de las representaciones de la ciencia (Marx C, 1975). Acercarse a la comprensión de ciertos postulados del posmodernismo, puede ser incluso reencontrarse con la esencia crítica del marxismo, esa que siempre utilizamos como instrumento de análisis de lo foráneo, de lo ajeno, de los distante, pero que poco aplicamos en nuestro propio análisis, en nuestro autocuestionamiento. Junto a esto, me atrae la posibilidad explícita de dudar, de hacer de las certezas lugares de cuestionamiento. Y por último me identifico también con ese lenguajear libre y con capacidad de ser auténticamente espontáneo.

Es justo decir que en los últimos años algunas cosas se han modificado sensiblemente. El distanciamiento político y económico con aquella caricatura en la que se ha convertido hoy la extinta Unión Soviética, nos facilitó acelerar el proceso de revisión crítica de nuestras adherencias y comunidades. Este proceso se venía verificando desde la primera mitad de los ochenta, pero sin duda alguna se acelera a finales de los ochenta e inicio de los noventa.

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Influencias positivas para esta modificación resultaron también de nuestra apertura y reencuentro con Latinoamérica, de la multiplicación de los contactos con otros paradigmas latinoamericanizados. En muchas ocasiones fueron muy fructíferos los vínculos con los que desde posiciones alternativas buscan su propio camino en la Psicología. La importancia de los vínculos con el mundo del psicoanálisis implicado no puede ni debe ser negada.

Después de seis Encuentros3 nosotros, que fuimos tachados de ortodoxos y rígidos, hemos incorporado a nuestras prácticas y nuestras representaciones teóricas importantes elementos del discurso psicoanalítico.

Tengo la impresión de que los psicoanalistas aún están moviéndose en el mismo lugar con respecto a lo que nosotros pensamos y hacemos. Pero insisto que todavía estamos desarrollando una versión de la psicología que no se ha dejado impactar por el mundo contemporáneo allí donde, desde una visión utilitaria, le resultaría conveniente.

No recuerdo dónde leí que «la esencia de la grandeza radica en la capacidad de optar por la propia realización personal en circunstancias en que otras personas optan por la locura». No hay duda que más de una razón para la locura —la loca aventura del posmoderismo absoluto—, la encontramos en una mirada al mundo de hoy, en un palpar nuestra realidad cotidiana. Son muchas las invitaciones a la locura. Pero el marxismo sigue dándonos muchas razones para optar por el crecimiento, por el desarrollo, por un proyecto emancipatorio que robustezca nuestras esperanzas como anticipo irrevocable de la felicidad. Solo necesitamos que nuestros compromisos no cieguen nuestra creatividad, que nuestras certezas y convicciones no se conviertan en dogmas incuestionables, que nuestras ansias de lo nuevo no sean cercenadas por los fantasmas de lo viejo. El marxismo es por esencia la apropiación y regeneración de lo nuevo. Es contrario a él todo lo que signifique resistencia al cambio, paranoia frente a lo nuevo, confusión dogmatizante entre contaminación ideológica y transposición intercultural crítica.

En el cierre de su Contribución crítica... según el manuscrito de 1857, Marx haciendo un análisis de la producción del arte y más particularmente de la producción artística de los antiguos griegos, que a mi juicio resulta extensible a las ciencias sociales de hoy, dice: Lo difícil no es comprender que el arte y la epopeya se hallen ligados a ciertas formas del desarrollo social, sino que aún puedan procurarnos goces estéticos y se consideren en ciertos casos como norma y modelo inaccesible. Un hombre no puede volver a ser niño sin entrar en la infancia. Pero, ¿no disfruta con la ingenuidad del niño y no debe de aspirar a reproducir, en un nivel más elevado, su sinceridad?...El encanto que encontramos en su arte —refiriéndose al de los griegos— no está en contradicción con el carácter primitivo de la sociedad en la que se ha desarrollado este arte. Es más bien su producto; mejor podría decirse que se halla enlazado indisolublemente al hecho de que las condiciones sociales imperfectas en que ha nacido y en las que forzosamente tenía que nacer, no podrán volver nunca más (Marx C, 1975:259).

3

Me refiero a los congresos que desde 1986, y cada dos años, organiza la Facultad de Psicología y un Comité Internacional bajo el nombre de Encuentro latinoamericano de Psicoanalistas y Psicólogos marxistas.

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22. Lyotard J.F. (1984) : The Posmodern condition: A Report on Knowledge. University of Minessota Press, Minneapolis.

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24. Marx C. (1965): Manuscritos económicos y filosóficos de 1844. Editora Política, La Habana.

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Manuel Calviño

25. Marx C. (1975): Contribución a la crítica de la Economía Política. Ciencias Sociales, La Habana 26. Marx C. (1980): El Capital. Crítica de la Economía Política. Tomo I. Ciencias Sociales, La Habana.

27. Marx C., Engel F. (1966): La Ideología Alemana. Ed. Revolucionaria, La Habana.

28. Mezan R. (1987): Freud: A trama dos conceitos. Editora Perspectiva, San Pablo.

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EL (LA) DIRECTIVO(A) EN SUS LABERINTOS Condicionantes del comportamiento humano en escenarios institucionales. ...solo diré q. Estreché la mano del q. me trajo la deposición, diciéndole: Gracias, amigo mío!

Me ha traído V. mi libertad” Carlos Manuel de Céspedes.

«El Diario perdido de Carlos Manuel de Céspedes» Eusebio Leal Entretejido por las causas y los azares vivo en un laberinto que presiente su demolición.

«Confesiones a Dany» C.L. Dosser

La tradición taxológica (casi taxonómica) de la Ciencia llegó a la Psicología de la mano del positivismo y se ha quedado como ―fantasma activo‖ de un modo epistemológico de pensar. La cosa en sí se desvanece en el aire y su lugar es usurpado por la cosa co(g)no(s)cida (intelectualizada, conceptualizada, re-presentada). El mundo de lo que se habla sustituye al mundo de lo que es. Y es así que sabemos más de la esquizofrenia que del ser humano que la padece. Sabemos más de las desviaciones de la conducta que del comportamiento humano. La comprensión de los llamados determinantes sociohistóricos (culturales, familiares, laborales, comunitarios, etc.) no ha estado carente de sobrepesos. En ocasiones los escenarios han ocupado el lugar de los actores. Las obras se escriben de atrás para adelante, del dato a la hipótesis, del resultado a la expectativa. En Psicología nos dedicamos a lo global mucho antes de que la globalización se pusiera de moda. En fragmentos disímiles de nuestra pluriparadigmal y plurisemántica disciplina encontramos la adhesión a los mismos caminos erráticos y esto nos ayuda a creer en la alucinación de una ciencia unitaria. La unidad de nuestra ciencia no existe y si existiera sería en su materialidad, no en su ser. Tampoco la unidad de nuestros científicos. Pero no importa todavía predicamos la unidad de lo afectivo y lo cognitivo, de la teoría y la práctica. «¡Pensar que ese soy yo!» (G. García Márquez. El general en su laberinto) Creo en la utilidad de las vicisitudes, que no es lo mismo que la filosofía del terror. Creo en el valor pragmático de los acontecimientos negativos. Creo que errar es tan de humanos, como no errar. Lo que definitivamente desconsidero como humano, aunque es pura invención humana, es el ocultamiento de la verdad o el cierre de los caminos para acceder a ella. Entre otras cosas porque también creo en la utilidad, y no solo en la justicia y la ética sustantiva de la verdad por dura que sea. Y aunque en ocasiones ella parezca una cortesana de los saberes y los haceres, complaciendo a todos, dejándose poseer por todos, aunque sea triste y descomplaciente, intento acercarme a ella «como abeja al panal» al decir de Juan

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Luis Guerra. Al fin y al cabo, ahora canto con Serrat, «nunca es triste la verdad, lo que no tiene es remedio».

Son y han sido muchas las vicisitudes de nuestra disciplina, vicisitudes de desarrollo compulsivas, no obsesivas. Mas para colmo de tales vicisitudes, ahora, como nunca antes, en muchos espacios de trabajo ganados con esfuerzo y dedicación, cimentados con los arbitrios y conceptos de nuestro saber profesional, construidos con las herramientas del sentido común y las semillas de las buenas intenciones, espacios germinados con fertilizantes norteamericanos, franceses, belgas, rusos, la mirada se ha volcado a nosotros, los psicólogos y las psicólogas, con especial énfasis. Parece que nos han descubierto, así como descubrieron nuestras tierras con la extraña paradoja de que los descubridores fueron recibidos y en cierto sentido también fueron descubiertos. De todas partes nos llaman y no es esta la primera vez. Las preguntas que nos hacen son variadas, tan variadas que debemos llamarnos a precaución. «Estamos en todas Carlitos» decía el personaje interpretado por Federico Lupi, creo que en Plata Dulce, a su amigo traficante de ventajas y beneficios a costo de ilegalidad. A veces me siento ilegal en algunos campos de mi actuación profesional. A veces siento que hay otros ilegales. Pero en la ciencia, a diferencia de lo que se dice ocurre en una sociedad, la ilegalidad puede y suele ser precursora de cambios y desarrollos. Algunos de los grandes ilegales de las normativas metodológicas, de las leyes establecidas y obsoletizadas, los disidentes con claustrofobia conceptual, son hoy los referentes históricos de nuestra disciplina.

La precaución es imprescindible. Recuerdo, hace varios años atrás, cuando declaramos el ruso como idioma oficial de nuestra carrera, por los pasillos de mi Facultad de Psicología, anduvo dando consejos la Sra. Ekaterina Shorojova. Transliterando el modo en que en la época saludábamos lo mismo a un Rector que a un estudiante, le pasé la mano sobre el hombro y le dije con acento autóctono: «¿Kak diela v saiusie?» (sonaba como a «qué bolá en Rusia» o mi más común «cómo van las cosas por allá»). Ella me regaló una sonrisa y me dijo: «Por ahora, van bien. El problema va a ser cuando se den cuenta de que nos han pedido más de lo que podemos dar». Se habían hecho demasiadas concesiones a la ilegalidad oportunistamente. «Los psicólogos podemos hacer de todo. Por eso somos imprescindibles». No es esa la ilegalidad que me atrae. La ilegalidad que reconozco es la transformadora, no la oportunista, no la adaptativa.

Creo que he dicho todo esto para disminuir la ansiedad que me genera participar en este Evento. ¿De qué puedo hablar? ¿Qué prerrogativas se me conceden como profesional con casi treinta años al servicio de la psicología? ¿A qué me invitó mi querido amigo y muy respetado colega el Dr. Julio César Casales? Me dijo: «el comportamiento de las personas en las instituciones. Mejor si hablas del comportamiento de los directivos». Yo creía que él me quería. Ahora me doy cuenta que me tendió una trampa. Estoy en un laberinto.

Laberinto (dice mi enciclopédico ilustrado): Lugar formado de calles, encrucijadas y plazuelas, dispuestas de tal modo que al que está adentro le sea muy difícil acertar la salida. Figurativo – Cosa intrincada y enmarañada.

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Encuentro mi hilo de Ariadna: El directivo también está en un laberinto, en realidad en más de un laberinto comportamental. Entonces me aventuro a hablar del (de la) directivo(a)4 en sus laberintos.5 ¿Por qué el(la) directivo(a) en sus laberintos? Porque es un laberinto el espacio real de trabajo de un directivo, el espacio donde ha de emerger de forma «volunto-involuntaria», «incons-consciente» su comportamiento. Es un espacio de convergencias contradictorias en el que coexisten en el mejor de los casos la unidad de las intenciones con la diversidad hasta antagónica de las existencias, de los «objetos y sujetos cotidianos» de trabajo, un espacio en el que además se realiza la búsqueda y se espera el encuentro de una(s) alternativa(s) de dirección (hacia dónde ir) y una salida (la meta, el objetivo). Pero es además un espacio poblado, no es un espacio vacío. El espacio está poblado de personas con direcciones y metas propias a quienes hay que «reunir» en un camino único tendiente a una meta la mayor parte de las veces «supraindividual». El camino está, además, acordonado de guardianes que velan por el cumplimiento de reglas, de todo lo prohibido más lo que no se puede. En el camino hay carteles que recuerdan la «necesaria adhesión» a lo que debe ser, a cómo debe ser y con y sin quién debe ser. Entonces, para cerrar el cuadro, el camino tiene múltiples senderos por los que se puede avanzar y retroceder, donde errar es casi imprescindible pero no del todo permitido, donde hacerlo bien no es razón suficiente que conduce al éxito. Qué buena fraseología espontánea tenemos los cubanos. La condición laberíntica la podemos expresar en una sola frase: «No es fácil».

Obviamente estoy diciendo que me resulta imposible demarcar los condicionantes laberínticos totales del comportamiento de un directivo. Por lo que haré un intento de reducirme a dos tipos genéricos de determinantes. Desde una dicotomía cartesiana metodológica le llamaré a unos determinantes institucionales. A otros, y no a los otros porque hay muchos más, determinantes personales.

Es ya un insoslayable el reconocimiento de que lo institucional es personal y lo personal es institucional, parafraseando a Wallon podemos decir que «no hay individual sin institucional, como no hay institucional sin individual». Pero junto a la asunción de la relativa dicotomía metodológica, agrego otra gnoseológica: los determinantes institucionales son sobre todo escenarios del comportamiento, determinantes desde la escena (exógenos diría con Bleger). Así, además, son percibidos por las personas. «La situación esta buena, me favorece» o «la cosa esta dura». Para el sujeto (¿habrá que decir también la sujeta?) sensorial y racionalmente una cosa es él y otra sus condiciones. Algo similar ocurre con los determinantes personales, son sentidos por el sujeto como situaciones internas, como historias contadas desde el interior (endógenos dicho blegerianamente).

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Probablemente algunos duden si lo más aconsejable es utilizar el «denominador» directivo donde pudiera usarse el de «dirigente», «cuadro», «mando», «jefe», etc. Pero no comparto el establecimiento de sinonimias entre estos conceptos. Directivo no es más que el cumple una función de Dirección Gerencial o Administrativa (no de dirección política) en el primer nivel de dirección de una empresa, y lo hace desde un conjunto de misiones a él asignadas y de él derivadas.

5 Declaro desde ya compartida la paternidad del título de este escrito con Gabriel García Márquez por su El General en su laberinto.

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Ahora me voy a dar la libertad de las mareas (si a Amaury Pérez le fue bien, por qué no a mí) y voy a pensar en voz alta (mecanografiar libremente).

De preguntas vengo y a buscar preguntas voy: ¿cómo influyen los escenarios institucionales y parainstitucionales en el comportamiento de un individuo? ¿Qué puede suceder cuando hablamos de un rol institucional específico, para ser consecuente al menos conmigo mismo, cuando hablamos de un individuo que desempeña funciones directivas?

Debo confesar que en mi más íntima apreciación considero que si pudiéramos responder con exactitud a las cuestiones antes formuladas la Psicología perdería uno de sus encantos fundamentales. «La psicología —decía Politzer— no tiene respuesta para todos los secretos del comportamiento humano, porque ellos no son solo del orden de lo psicológico».

Vygotsky, intentando expresar la peculiaridad emergente de lo psicológico, de lo subjetivo, lo que resulta extrapolable al comportamiento, hacía una analogía interesante. Entramos en una sala de cine, tenemos ausencia casi total de luz, una pantalla blanca, un proyector con un emisor de luz, una película impregnada de ciertas peculiaridades físicas y químicas, y de pronto vemos un filme. ¿Es posible explicar lo que vemos por alguna de las características antes mencionadas, o por su sumatoria, o por alguna fórmula que balancee intensidades de influencia de cada posible (conocido o desconocido) elemento? La respuesta es desde y para siempre no. La peculiaridad, como rasgo distintivo del comportamiento humano se resiste a toda heurística al menos convencional. Visto así, no estamos hablando de un fenómeno dimensionado por los números, la exactitud, la precisión, sino de algo que tiene que ver con la magia de lo probable, con el misterio de lo natural, con «lo real maravilloso».

Vale distinguir dos aspectos básicos de los escenarios o entornos de todos nosotros. De una parte «nosotros somos ellos», esta es una tesis básica. La aprendí con Marx, la traduje a la psicología con Wallon y las Escuelas Soviéticas y la veo todos los días cuando salgo a la calle. Podemos decir que «somos nuestros escenarios traspuestos y traducidos» o «somos ellos asimilados por medio de la actividad, o de la comunicación, o de la introyección, o del deseo del otro, o del desarrollo espontáneo » (riqueza hipotética que nos delata como preciencia, diría un físico), pero «somos ellos». Ellos son la forma externa y primaria de lo que será nuestra subjetividad. De otra parte «no somos ellos», somos «víctimas de sus influencias» o «sus constructores o destructores», somos los que nos adaptamos activa o pasivamente, o los que no nos adaptamos, somos «los interactuantes de múltiples influjos».

Y es sobre todo en este segundo sentido en el que nos toca revisar «los laberintos de nuestra vida». Los que conforman nuestra subjetividad no tienen sino cura o en el mejor de los casos potenciación. Los que colman nuestra vida, los que nos convocan a retos y desánimos, a proezas y desganos, en fin a vivir, son los que tenemos que: saber enfrentar, dominar, domesticar, resolver, soportar, etc. Gran psicólogo amateur fue José Zacarías Tallet, lo decía con sencillez profunda: «somos nosotros y nuestras circunstancias».

Entonces, desde aquí no hay cómo no estar de acuerdo en que los entornos pueden actuar como facilitadores o entorpecedores de la aparición, afianzamiento, desaparición o desarrollo del comportamiento de un ser humano. Y esto es algo que todos conocemos perfectamente. Sean estos, en una segmentación de unidades discretas, los escenarios comunitarios, o los familiares o los institucionales laborales, ellos, los escenarios, los

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entornos, nos permiten o no, nos convocan o no, nos resguardan o no, nos casi todo o nos casi nada. El carácter de estas relaciones no es unidireccional, ya sabemos, en ningún de los niveles de estructuración. Pensemos a nivel de las condiciones macrosociales de vida, los hombres excepcionales que nacen en sistemas sociales lejanos a la excepcionalidad, hombres virtuosos nacidos en sociedades de escasa virtud, hombres enteros nacidos en sociedades fracturadas. El que una condición facilite ciertos tipos de comportamiento no significa que ineluctablemente se realicen. En algunos sectores del país, algunos destrabajadores justifican sus delictivas apropiaciones de lo que no les pertenece por «la difícil situación que se vive». Ni el descontrol, ni la desorganización, ni las necesidades son razón suficiente para el robo (hoy equívocamente nominalizado por algunos en asociación a la palabra lucha). Todos estamos luchando, pero no todos están robando.

De modo que los escenarios y los actores que los conforman, incluidas las instituciones, favorecen o entorpecen, agilizan o dilatan, esclarecen u ocultan el conjunto de condiciones que interactúan sobre un ser humano, individuo que a su vez no es un ente pasivo en la recepción de dichas influencias, sino que las filtra, las consume, las rechaza, las combate, y por encima de ellas es hecho y se hace en el transcurso mismo de su vida. Lo repito constantemente: «Somos —decía Sartre— lo que somos capaces de hacer con lo que han hecho de nosotros». El punto de partida está en ese arsenal de cosas que están ante nosotros y que ávidamente primero, con placer aunque sin saberlo, y luego sin saberlo muy bien pero con la adición del deseo, vamos recibiendo, mejor digo receptando, mejor aun construyendo y conveniando desde y con el otro. Arsenal complejo ese en el que nos adentramos vitalmente, porque incluye a lo real y a lo ficticio, a lo bueno y a lo malo. Allí están la honestidad y la mentira, la solidaridad y la envidia, la constancia y la pereza, el amor y el desamor. Los volúmenes obviamente varían. Pero nadie nace y vive en un artefacto esterilizado.

De cualquier modo, más allá de las polémicas, podemos afirmar sin el más mínimo temor a la vergüenza del error elemental, que sin una buena familia se puede ser bueno, pero con una buena familia es más probable serlo. Sin un buen grupo primario de referencia se logra llegar a ser virtuoso, pero quien nace rodeado de virtud propende más regularmente a ella.

En una institución proactiva se logra mejor el desarrollo armonioso y plural que en una coercitiva y dictatorial, a pesar de que aisladamente también en esta puede nacer la luz e iluminar el sendero del cambio.

Una de las claves posiblemente esté en ese hecho tan clarificador en la vida de los seres humanos y que podemos llamar la situación humana. Conjunción de lo que hacen de y con nosotros y lo que hacemos desde y con nosotros. Unidad contradictoria de lo deseado, lo intentado y lo evaluado, pero también de lo debido, lo comprometido, lo aceptado, lo permitido. Situación además demarcada en la escala axiológica de nuestros valores.

Difícil y compleja, y en casi la misma medida variada, es la situación del (de la) directivo(a) (no solo del (@) directiv@).

El año pasado, en el predecesor de este Evento, dije:

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Los que aquí estamos vivimos en una estructura real de la sociedad en la que conviven modos económicos funcionales diferentes y por ende sistemas de apropiación que en los mejores casos son equitativos, pero en otros está siendo desproporcionadamente diferentes. Esto marca diferencias sociales que para algunos son una convocatoria a la desidia, al oportunismo, al ventajismo... Asistimos a un cotidiano de vida que discursea desde la ética de la renuncia para la realización de los sueños y las esperanzas, desde la permanencia y trascendencia de los valores más humanos, y nos pide afiliación a la certeza de que ―sí se puede‖, ―¿quién dijo que todo está perdido?‖. Somos por vocación y decisión una trinchera de las utopías. Pero estamos enfrascados en una lucha titánica por la eficiencia, síntoma ad usum y condición sine qua non del pragmatismo. La realidad nos impone una suerte de convivencia educada pero también utilitaria con muchas de las cosas de las que nos creíamos invulnerables y que considerábamos hasta de mal gusto. Quién sabe si tenía razón Berman cuando sostenía que el hombre «solamente trabajando con el diablo…podrá acabar del lado de Dios y crear el bien». Nuestra realidad está escindida y corremos el riesgo de una escisión interna. Su único antídoto: el reforzamiento de las epistemologías integracionistas, epistemologías de convergencia, como he descrito en otros trabajos, la búsqueda de la unidad.

Esto es un laberinto. Saben que no hablo peyorativamente. Muy por el contrario, lo hago desde el más profundo compromiso, desde un partidismo afirmativo y crítico, como nos enseñó Martí, Marx. Sigo y seguiré fiel a formar parte de los que quieren transformar la realidad: «...hay hombres que se resignan a esa realidad, hay hombres que se adaptan a esa realidad, y hay hombres que no se pueden resignar ni adaptar a esa realidad y tratan de cambiarla, por eso son revolucionarios». (F. Castro. Palabras a los intelectuales).

El directivo vive enmarcado en una pluridiversidad (diversidad muy diversa) de determinantes institucionales. La propia estructura actual de la sociedad se le hace compleja y en dependencia del punto concreto en el que se encuentre aparece como más o menos facilitadora. El único hilo conductor que se le presenta como invariante es la dimensión sociopolítica, pero, lógicamente, no es suficiente para el afrontamiento de todos sus requerimientos. Por momentos lo asaltan las dudas de lo que se puede y lo que no, de los márgenes aceptables de flexibilidad. Si como dijeran los clásicos lo que en última instancia define los modos de pensar son las condiciones económicas, no hay duda que en un contexto de pluralidad de fórmulas económicas, aún con una intencionalidad común, las formas de pensar puedan resultar diferenciadas hasta la contradicción.

Pero es este el primer peldaño en el largo camino de llegar a ser. Por encima de las adquisiciones primarias que como esponjas inteligentes adentramos en las «vacuolas» de nuestra constitución subjetiva y tamizamos con la precisión inexperta pero auténtica de lo personal, se construye otro segmento de apropiación de dichas influencias y de compromisos con sus causas y efectos: nuestras decisiones.

Las decisiones no dejan de ser influenciadas, son sujetas también a determinación, pero a una determinación que elevada hasta la conciencia de la necesidad se convierte en nuestra más auténtica y genuina libertad. Nuestras decisiones nos hacen cómplices o detractores, resignados o luchadores, nos hacen vivir en la desesperanza o en la certeza presente del futuro, en la armónica consistencia del amor y la utopía. Repito con Montaigne «no hay viento a favor para el que no tiene puerto de destino». Nuestras decisiones son, en una de

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sus caras, la determinación de los puertos y el establecimiento de una hoja mínima de ruta.

«Decidi-ir», he aquí un artificio metonímico para el paladar lacanista. Sí. Decidimos. Y el acto volitivo incluye la acción, la ruta, el destino y el modo de andar.

La cara semioculta de la decisión se suma a la encrucijada de las influencias. Cuando se habla de voluntad, de convicción, de decisión se piensa en lo fundamental en lo que alguien quiere lograr, y se queda, como en punto ciego, lo que alguien no quiere aceptar, a pesar de que esto último puede requerir más decisión, más convicción, más esfuerzo volitivo. Un «no me impondrán» o «esto no me limitará» define una estructura determinista, y por ende formadora de comportamiento, impresionantemente fuerte. Entonces cuando hablo de decisiones, no hablo del elemental hecho de decidir qué hacer, sino sobre todo de la inevitablemente humana capacidad para decidir qué no hacer, y por sobre todas las cosas qué ser y qué no ser.

Laberinto de las intenciones y las decisiones es el panorama comportamental del (de la) directivo(a). Pensemos desde lo intencional: sus intenciones, las intenciones de sus subordinados, las intenciones de sus superiores, las intenciones de los que componen su entorno significativo. No es casual ni del todo censurable que por momentos prefiera decir «decide tú que canto yo». El peso de la convergencia puede ser muy grande. Especialmente si pensamos que las cuentas siempre se cobran a los «depositarios». Los lugares de conformación del mayor volumen de expectativas, el lugar de expectancia de los efectos y el lugar de asumir responsabilidades por la no realización de estas (subrayo, sobre todo por la no realización), son lugares distintos. Un directivo me decía: «Ellos están satisfechos con lo logrado, y yo con el deber cumplido». Es el principio de efecto diferido-diferenciado de toda acción prosocial, dirigida hacia los otros. Los-otros nos-otros.

Es evidente que a esta altura se hace necesario integrar en esta representación la estructura valorativa psicosocial del ser humano. Aparece inevitablemente el tema de los valores.

Hoy algunos hablan de que atravesamos por una «crisis de valores». Se confirma la fisura en las normativas de comportamiento de algunas personas. Algunos hablan incluso de «vacío espiritual». Me parece excesivo. Un pueblo que ha resistido los embates de la desidia, del chantaje, de erráticas conductas discriminatorias, no puede ser un pueblo vacío.

Para nada. Es cierto que en nuestro accionar diario por la vida, en nuestro cotidiano existencial descubrimos que hay personas que se comportan por fuera de los dictámenes elementales de la ética, que viven en un vacío ético (los amorales). Descubrimos también los que conocen las normas éticas y dicen comportarse en congruencia con ella aunque en realidad no lo hacen (los hipócritas). Pero obviamente muchos, la mayoría, son los que además de conocerla, y de comportarse congruentemente la hacen suya. Estos no solo hablan de la norma y se comportan coherentemente, sino que la viven, la recrean, la hacen crecer y la convierten en un principio axiomático de su vida (los autónomos). En estos se descubre la ética auténtica, genuina.

Si bien hoy el escenario dominante de la ética valorativa, el escenario que tiene primacía en el discurso social (comunicativo e interactivo) y particularmente fuerte en el accionar del directivo, es el político, el lugar donde el accionar de los valores como fundamentos de la conducta humana resulta de importancia capital es, a mi juicio, el sistema de relaciones

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interpersonales y de las actitudes individuales que se asumen. Es aquí donde la ética se presenta como cualidad personal del directivo. El modo constitutivo de esta ética desde, en y para la vida es sobre todo una ética del sistema vincular de las personas, una ética de las relaciones interpersonales. En primer lugar porque la vida es el transcurrir de los vínculos humanos en aras de realizar el sentido de la existencia. El lugar real de existencia de la vida son las relaciones humanas, las relaciones interpersonales. De modo que hablar de una ética, pensar en una conformación ética de las personas es, a mi juicio, improbable, sin la consideración de la cultura ética, de la ética existencial, que preside los vínculos entre las personas. Digo más, cuando hablo de vínculos entre las personas incluyo los vínculos directos y los indirectos. Cuando alguien agrede el entorno físico de la vida, agrede también a los seres humanos, porque allí realizamos nuestra esencia humana. La agresión al medio ambiente es también aniquilación de la vida humana.

En segundo lugar, una ética de las relaciones interpersonales como referente, ojalá que como sustento axiológico de nuestras relaciones interpersonales, no define como espacio limitado de su acción el encuentro casual entre dos o más personas. La vida humana transcurre fundamentalmente en grupos —la familia, los grupos escolares, los laborales— «el hombre es un grupo» dicen muchos especialistas. Directa o indirectamente todos pertenecemos a un grupo, en realidad a varios grupos. Allí se juegan las relaciones vinculares de manera jerarquizada por la posición funcional o por la posición de poder, por las misiones personales y las asignadas por las instituciones a quienes representamos en determinados grupos humanos.

Por último, en tercer lugar, la ética de las relaciones interpersonales se presenta como un punto alternativo de unicidad existencial, un centro de integración cosmovisiva. Es una alternativa a la relativa disociación de la sociedad en sus segmentos constitutivos.

Definitivamente, el centro está puesto en la persona, en el sujeto como integración, como unidad holística. No como individuo aislado, sino como sujeto en relación. La fusión del deber y el amor es el modo de existencia de una ética interpersonal. «Amarás a tu prójimo como a ti mismo» (San Marcos).

Como quiera que la denominación ética es, como casi todas las palabras en nuestro idioma, de un amplio marcaje significativo, no estarán de más algunas precisiones, incluso personales, del término. Cuando hablo de la ética de las relaciones interpersonales estoy pensando en: 1. La formación subjetiva de una estructura funcional instituida histórica y culturalmente e instituyente a su vez de un patrón individual del buen comportamiento, del comportamiento razonable. Dicha formación subjetiva o identidad ética actúa como paradigma referativo del comportamiento vincular concreto y como estructura autovalorativa para la ubicación personal en el universo simbólico de las relaciones con las otras personas. La ética, dicho de otro modo, es un contenido mental que regula el comportamiento de las personas en las diversas situaciones de su vida.

2. Pienso también en la ética como la puesta en acción de los juicios de apreciación acerca de los actos intencionales o comportamientos con el fin de regularlos consciente o inconscientemente. No me refiero solamente a los juicios de valor que se hacen sobre la conducta, sino sobre todo a los modos probables y reales de comportarse en situación.

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Ética es el modo en que se coordinan los juicios y criterios para la toma de decisiones comportamentales.

3. El espacio axiológico en el que se ubica la dimensión prospectiva del comportamiento.

El lugar del deber. No hablo de un deber superyoico, sino de un deber intencional, movilizativo, que emana de la convicción, desde la certeza. No se trata solo de un paradigma para la convivencia, sino sobre todo un instrumento para el desarrollo humano.

4. Por último, y asumiendo que no para todos la ética es un referente positivo de llegada, ella es también un sistema controlador y sancionador de su no observancia, un sistema de razones socialmente aceptadas para la diferenciación de consecuencias sobre sus infractores.

La defensa de la ética está presidida por la defensa de la autonomía vital del ser humano.

Solo es verdaderamente sustentable la ética humana en las condiciones de libertad humana.

Es el hombre dueño de su destino, de sus decisiones, el único capaz de acceder plenamente a una ética plenamente humana. Y allí llega el hombre cuando es un espíritu libre, cuando el accionar de sus ideas, pensamientos y sentimientos no está compulsionado por requerimientos externos, no está definido por el balance de costos y beneficios, de consecuencias nocivas. Solo el hombre que opta se compromete, solo el que decide por sí mismo asume las implicaciones de sus decisiones.

Imbricado siempre en una situación concreta, en ocasiones paradojal, laberíntica, aun contando a su favor con un contexto sociopolítico de envidiable esencia humanista, la realización concreta de algunos pasajes de la acción del directivo no es precisamente la mejor condición favorecedora de tal actitud vital. Ya sea convocado por sus llamados estilos directivos, ya sea por el ejercicio de una acción impositiva que le precede y lo dictamina, el directivo se encuentra ante una duda shakesperiana: «ser o no ser» —ser impositivo o persuasivo, democrático o autocrático, participativo o egocentrista. Y todo esto, como diría en su tesis doctoral el máximo organizador de este Evento, en la dilemática de las metas (tareas, exigencias, compromisos, presupuestos, etc.) y las relaciones (buen amigo, facilitador, comprensivo, etcétera).

Pero súmese a esto que la ética es también axioma para los efectos. Si consideramos que en el contexto de nuestra vida cotidiana un lugar fundamental lo ocupan nuestra prácticas laborales, profesionales, nuestra dedicación, ya sea a la producción de bienes para los demás o a la prestación de un servicio, entones no es difícil entender que un acto de profundo carácter ético, una expresión de respeto de los trabajadores con su directivo al frente para con las personas que usufructúan de su trabajo, es la calidad con que realiza su trabajo, su profesionalismo, su entrega. Permitirse malos tratos en la realización de un servicio, opiniones a la ligera en una práctica profesional, decisiones fundadas en criterios unipersonales, conocimientos superficiales o «recetas educativas doctrinarias», diletancia, anquilosamiento intelectual, no son sencillamente errores o deficiencias técnicas asociadas a la realización de una tarea, de un trabajo, son, desde el mismo momento en que nuestro hacer recae sobre otras personas, problemas éticos. Y aquí está como figura central el (la) directivo(a). Laberinto que crece con la polifonía funcional con la que cargan nuestros(as) directivos(as). Si alguien lo duda le recomiendo la Cacería de errores de Armando Pérez,

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Rogerio Moya y Berto González (desde aquí mi agradecimiento a los autores por esta joya que guardo entre mis más preciadas).

Si aún queremos significar el accionar de la ética en las prácticas de los que ocupan funciones de dirección podemos significar su referente modelar. Este es un peso que el directivo lleva consigo más allá incluso del espacio específico de su función de dirección.

Descubriríamos aquí tantos vericuetos de suma importancia, que apenas enumerarlos resulta difícil. Pienso, por solo comentar alguno, en el rol de la honestidad, que quiere decir la transparencia comunicativa, informativa, la claridad de las intenciones y motivos, la disponibilidad a facilitar el encuentro con la verdad. La honestidad como ese acto íntimo de conciencia de nuestra perfectibilidad, la honestidad que convoca y evoca a la humildad, componente esencial de la ética de un(a) directivo(a). Hablo de humildad y no de pobrecitismo, no de la sumisión, ni de la subvaloración. No es solo la comprensión y aceptación de lo que no podemos, sino también de lo que podemos. No es la humildad el ejercicio testimonial de supuestas limitaciones personales, sino la fuerza vital que niega el ejercicio ciego del poder egocéntrico y unipersonal. La humildad como la definición autovalorativa de la igualdad esencial de todas las personas. La humildad como la capacidad de «situarnos en la posición honrada de no presumir que sabemos más que los demás, de no presumir que hemos alcanzado todo lo que se puede aprender, de no presumir que nuestros puntos de vista son infalibles y que todos los que no piensen exactamente igual están equivocados», esto último dicho en palabras de Fidel.

Por último (un último obviamente de selección, no de contenido), el asunto irrevocable del compromiso y la responsabilidad. Comprometerse es algo que puede hacerse desde la voluntad y la comprensión, desde la decisión y el sentimiento, o que de cualquier modo se produce como efecto inevitable de estar en algún lugar. Las posiciones asépticas, supuestamente liberadas de compromisos son falsas, por no decir sencillamente que son también un modo de comprometerse con aquello que contradice y niega el compromiso evitado. Hay incluso quienes evaden compromisos y se refugian en el discurso supuestamente de la objetividad. Dice Galeano: «Los que hacen de la objetividad una religión, mienten. Ellos no quieren ser objetivos, mentira: quieren ser objetos, para salvarse del dolor humano». Obviamente, hablo de compromisos en las dimensiones sociopolíticas, de compromisos con el bienestar humano, con la potenciación de modos de vida más plenos, con el crecimiento de las potencialidades creativas de las personas, con la felicidad e inevitablemente con los derechos esenciales de todo ser humano. No hay comportamiento ético al menos humanista donde no hay clarificación de los resortes cosmovisivos que sustentan nuestros compromisos, donde no hay acción de lucha y exigencia.

Para muchos parece ser que el comportamiento se consolida definitivamente en ese nivel de estructuración orientada, comprometida y decidida del comportamiento. Pero no. Al menos yo no lo considero así. La voluntad de la decisión siempre tiene la marca de la renuncia y por ende de la falta. Mas la sociedad, la vida misma, deja paso a una manera distinta del ser que inscribe su naturaleza en su propio sentimiento de identidad. No es necesariamente ni únicamente virtuoso quien hace de la virtud casi un arma de penitencia, quien se contrae para crecer, quien se encoge para estirar, quien sufre para que otros rían. El comportamiento de una persona cristalizado por encima de las influencias, de lo experienciado y lo decidido, es aquello que no se puede hacer de otro modo porque el

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modo de hacer es en sí uno mismo. Es entonces que se llega a esa dimensión de lo humano en que se logra decir lo que se piensa y hacer lo que se dice, porque el decir, el pensar y el hacer se reúnen en un solo sentimiento. Extraña cualidad de unos pocos, dice también Galeano en sus abrazos escritos.

Si me he extendido un poco en este malabarismo lingüístico conceptual es porque el asunto es apasionante. Hasta el día de hoy las dudas me dan vueltas en la cabeza. Pero en este Encuentro se me provoca más aún. Una provocación a la que temo enfrentarme no solo por aquello de la ilegalidad que ya mencioné, sino también porque no me gusta la superficialidad intelectiva a pesar de las cuentas que puedan estar a mi favor. Pero, lo cierto es, que al menos desde mi propósito antes expuesto, lo que he dicho hasta aquí es solo la mitad de la encrucijada en que me muevo para dibujar el laberinto. Desde adentro viene clamando una voz que me dice ¿y lo personal dinámico?, ¿cómo entra en esta contextura de la conformación institucional del sujeto? Intentaré acercarme a ella renunciando a la Psicología que viene desde Wundt (y mucho antes) para acercarme a la que viene de Dostoievsky o Martí, de Villaverde o, como en este caso de García Márquez.

Ya sé que sigo en este evento dedicado a los problemas de la Dirección. No me he olvidado (espero que se hayan dado cuenta; en cualquier caso si mi disociación se acerca a la patología, por favor avísenme). Claro que sí. Por eso me provocan: ¿qué puede pasar con el(a) directivo(a) y su «sí mismo»? Un halo de «analista» recorre mi vocación profesional (quizás porque mis primeras psicolecturas, realizadas mucho antes de que un tribunal de ingreso intentara sacarme de la cabeza mi decisión de estudiar psicología, fueron Freud — Sigmund y Anna— Fromm, Horney, Adler, etc.). Entonces me quedaría algo así como un análisis del laberinto dinámico del (de la) directivo(a). Creo que no me da para eso... el tiempo. Pero intentaré al menos una caricatura rápida de lo que pudiera ser «pensar dinámicamente» la situación. Tomémoslo como ejercicio hipotético.

Lo fundamental es la necesidad de reconocer y admitir que esbozar la contextura comportamental de un(a) directivo(a) en una dirección humanista, mi vocación básica, es también reconocer su constitución como sujeto de sí mismo y sujeto de los otros: sus necesidades, demandas, preferencias, clamando por ser actores y actrices principales en una obra en la que por macrodefinición, o definición de los contextos, ellas son extras de importancia secundaria. El (la) directivo(a) se puede suicidar como clase (en una metáfora conceptual), pero ¿qué hace con esa otra institución que es su grupo interno?, ¿qué hace con sus deseos?, ¿qué hace con su accionar cotidiano?

Cacería de errores, libro al que ya hice referencia, intentó (y lo sigue haciendo) «ayudar al empresario a liberar su mente» (Ob. Cit. 1990:4). Pero liberar la mente requiere como primera condición que se la conozca. ¿Es posible conocer la mente del directivo? «Créalo o no lo crea»: puede ser conocida, y no precisamente porque tenga su «agenda abierta». Solo que para no ser excesivamente extenso (que por lo general es sinónimo de aburrido), me limitaré, a manera de ejemplo, a probablemente la mayor certeza y angustia del directivo y sus repercusiones comportamentales: su ubicación como centro (de referencia, de decisión, de control, de evaluación y, por ende, de error): el síndrome de egodirectivismo —el directivo y su función como centro de todo (de su vida y de la vida de la institución).

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No tomo casualmente el egodirectivismo como ejemplo. Se trata de que por una parte en el proceso de descentralización y redemocratización de las empresas que se viene gestando y parcialmente realizando en nuestro país, hay una exigencia clara a la disminución sustantiva del directivismo: Entre las ideas fundamentales que promueve el Decreto-Ley 187, algo que ustedes conocen mucho mejor que yo, está que «en la empresa estatal se combinan las decisiones adoptadas centralmente por el gobierno con aquellas que se descentralizan a la empresa», y que «las empresas administran los recursos financieros y materiales y la fuerza de trabajo» (Periódico Granma. Sábado, 22 de agosto de 1998).

La descentralización es sobre todo un reto epistemológico. La menos difícil es la descentralización estructural (de las estructuras —empresas, entidades, etc.), la más compleja es la «descentralización personal». Descentralizar quiere decir, en este último contexto señalado, dejar de ser el centro. La descentralización convoca en muchos directivos a una suerte de sentimiento de estar descentrado. El (la) directivo (a) llega a reconocerse (a creerse) a sí mismo en el «rol de centro». Se convierte en el rol descrito, estipulado y asignado. Pero entonces la mira se traslada a la descentralización. ¿En qué rol reconocerse ahora? Su rol ha sido él mismo. Su trabajo, su espacio real y casi único de existencia. Las metas y las necesidades de los otros, sus propias necesidades. Ahora el asunto es que puede sentirse descentrado. Desde esta perspectiva y contando con su benevolencia y empatía (en el sentido de asumir que lo que intento es entender lo que puede suceder en aras de evitar y de ayudar), me gustaría hacer llamados de alerta ante los peligros potenciales del egodirectivismo.

«La había idealizado como centro y razón de su vida...» (El General en su laberinto. G. García Márquez). Cuántas veces he escuchado en mis andadas interinstitucionales frases del tipo: «Mi vida es mi trabajo», «aquí pasó la mayor cantidad de mi tiempo», «esta es mi casa» (claro, en mi casa mando yo). El directivo corre el riesgo de hacerse cargo de una suerte de «voto de castidad» que raya con el paroxismo en el concepto de consagración. Se unen simbióticamente «él», «lo de todos» y «lo suyo», siendo que esto último no es su espacio vital de constitución como sujeto, sino su espacio de regeneración como directivo en detrimento de su individualidad. La personalización no es sencillamente un estilo (eso sería verdaderamente lo de menos). La personalización es un estado, un proceso, es una estructura.

Llamo la atención sobre el hecho concreto que en ocasiones el egodirectivismo se ve autorreforzado proféticamente por sí mismo. Quiero decir que en ocasiones el directivo encuentra razones para «centralizar» para no poder desprenderse ni un segundo de su posición de centro. «...ya se había probado repetidas veces que cuando se alejaba del sur para marchar al norte, y viceversa, el país que dejaba se perdía a sus espaldas» (Ibídem: 118). Es obvio que si una institución «se habitúa» a funcionar bajo el esquema de la dirección única y centralizada, los limitados espacios que a fuerza de «no hay más remedio» se presenten como alternativas a tal estilo de funcionamiento, no tendrán la más mínima posibilidad de éxito. Aparece el «ya ves...no puedo dejarlos solo ni por un momento» (frase de gran padre).

En el mismo sentido, pero en otro espacio observemos, a manera de ejemplo, la siguiente situación. ¿Qué pasa, con frecuencia superior a la que pudiera interpretarse como

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casualidad, cuando la institución que el directivo dirige es sometida a juicio crítico? El directivo asume que se le critican a él, «personaliza» la crítica, la redirecciona hacia sí mismo. «La institución somos todos, es el producto de todos, es de todos, pero la crítica a la institución es a mí». No porque «yo soy el peor de todos», sino porque «yo soy la institución». Vocación de mártir, en el sentido literal. Su vida es en, con y para la institución. «…la había idealizado como centro y razón de su vida... » (Ibídem:46). Mucho más. Es su vida. Luchará por mantener su posición, no por ventajas, status, etc., como superficial y rudimentariamente se piensa casi siempre. Luchará por mantener su posición porque es, ya saben, su vida. No podrá separarse por propia voluntad, intentará siempre la «reanimación». Incurrirá «en el error de intentar un último amor, pues él no tenía ya suficiente cuerpo para complacer a su alma, y se negaba a admitirlo» (Ibídem:32).

Desde el recurso ético al que antes hicimos referencia el asunto se plantea verdaderamente como de naturaleza semimedieval. La autoimagen, reforzada por la exigencia desde el exterior, se acerca al puritanismo. El no solo tiene que ser el mejor directivo, tiene que ser el mejor profesional de todas las especialidades de sus subordinados, el mejor técnico y hacedor de todas las cosas, y sobre todo tiene que ser el prototipo de la perfección. El más mínimo desliz es razón suficiente para su autocensura. «Era tan sensible a todo cuanto se dijera de él, falso o cierto, que no se repuso nunca de ningún infundio, y hasta la hora de su muerte estuvo luchando por desmentirlos» (Ibídem:119-120) Él debe ser «modelo». Y he aquí una dimensión compulsiva de sus laberintos.

Por último, llamo la atención sobre la escotomización probable que genera la simbiosis del directivo con su trabajo. Me refiero a la reducción de la capacidad para la mirada crítica.

«Nadie estaba más pendiente que él de la suerte de sus oficiales, de sus minucias cotidianas y del horizonte de su destino, pero cuando los problemas eran irremediables los resolvía engañándose a sí mismo» (Ibídem:166). ¿Hay algo en este fragmento probable de la vida de un directivo, de sus laberintos, que no sea común a todos los seres humanos? Casi nadie quiere saber lo que le duele. Si la mentira tiene algún éxito es precisamente porque muchas veces la preferimos, somos sus cómplices (inconscientes, involuntarios). Lo peor es no querer saberlo. Aceptarlo es el primer paso para afrontar y superar tal tendencia probable.

Creo que me he extendido más allá de sus límites de tolerancia (creía me había acostumbrado a hablar en quince minutos, pero veo que no. Siempre se me quedan cosas por decir —ojalá que a ustedes por escuchar) Admiro y respeto profundamente a aquellos que cumplen funciones directivas. Soy de los convencidos que no hay avance, desarrollo, crecimiento sin buenos directivos. Por eso todos los que tengamos algo que decir para favorecer la generación de mejores directivos en nuestro incipiente sistema empresarial debemos sentirnos convocados y asumir los probables riesgos (¿es qué hay algo que se diga que esté libre de riesgos?: las malas interpretaciones, las repeticiones infundadas, los hiperacuerdos, la paranoia, las tergiversaciones, las falsas audiciones, los «él quiso decir», etcétera).

Los malintencionados buscan en estas manifestaciones comportamentales indicios de abuso de poder, de autocracia malsana, se aprovechan para la crítica lacerante y destructiva. No son hombres de ciencia, sino mercenarios de la malsanidad. No logran entender que lo particular nunca es lo general, que el miembro de una clase no hace a la clase. Como

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hermosamente dice Pedro Luis Ferrer, y me afilio a su sentencia, «sé que en el mundo hay amor, pero no es amor el mundo» y también «sé que en el mundo hay dolor, pero no es dolor el mundo». Una cosa es aceptar que existen los que abusan del poder, los que autocráticamente pretenden imponer sus malsanos intereses, los que creen que ser directivo es tener sobre todo derechos y no lo que realmente es: sobre todas las cosas, asumir un conjunto inagotable de deberes. Desde nuestras orientaciones básicas, las cosas no son. Las lecturas de la realidad están marcadas por la vocación humanista. Las definiciones esenciales que hemos hecho los que aquí estamos (definiciones de partidismo, de convicción, de compromiso revolucionario) nos llevan a penetrar en la realidad para aprehenderla, para aprender de ella y sobre todo para transformarla (como nos decía Marx en sus lamentablemente olvidadas por algunos, Tesis sobre Feuerbach).

Si acaso algunas de estas reflexiones les parezcan erráticas o no adecuadas, carentes de fundamento o de referencia en nuestra realidad diaria, entonces soy yo quien dice: «En todo caso, el equivocado soy yo... me he perdido en un sueño buscando algo que no existe» (Ibídem:222-223). Sirva al menos para la polémica para la búsqueda de algún fragmento más de la verdad, en definitiva como dijo Martí: «La vida humana es una ciencia, a cuyo conocimiento exacto no se llegará jamás. Nadie confesará jamás completamente sus desfallecimientos y miserias, los móviles ocultos de sus actos, la parte que en sus obras ejercen los sentidos, su encorvamiento bajo la pasión dominadora, —sus horas de tigre, de zorra y de cerdo.— Y como cada hombre es un dato esencial para esta ciencia —el hombre mismo estorbará perpetuamente que sea conocido el hombre» (José Martí Obras Completas. T. 21 Cuadernos de apuntes, p. 137-138).

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SOLO SOMOS EL (LA) JEFE (A) … y es más que suficiente Recuerden que solo somos el Jefe.

Paco Piedras Tal y como aconsejan las normas de la buena comunicación (de las que no soy muy disciplinado cumplidor) comienzo con aclarar el encuadre de mi intervención. Hace algún tiempo registrando el posicionamiento de la Psicología frente al complicado concierto de la globalización, tropecé con una interesante idea: «Más que construir un mundo en el que todos podamos vivir bien, debemos dejar de construir uno en el que será imposible vivir» (Skinner B.F. 1989). Pues bien, parafraseando la sentencia anterior, hace rato me empeño en una tarea: «más que teorizar acerca de un modo ideal de ser jefe, pensar en el modo en que podemos dejar de dar reanimación a un modo de ser jefe que evidencia muchas fisuras degenerativas». Obviamente no voy a intentar abordarlo todo. No soy dictaminador de verdades. Prefiero definirme y posicionar mis intervenciones como incitadoras de reflexiones. Me concentraré en algunos aspectos a los que he denominado, para bien del placer asociado al pensamiento, sainetes, por su incitación reflexiva emanada de situaciones humorísticas de las que circulan por emails día tras día.

Debo decir también que durante catorce años fui jefe de un departamento docente, dos años jefe de una sección, y un año Vicedecano por sustitución funcional. Es mi más contundente experiencia de Dirección. He tenido la suerte de ser casi siempre y sobre todo subordinado. Incluso considerando a algunos jefes que he tenido y que no se los deseo a nadie, prefiero una y mil veces ser subordinado que ser Jefe. No vengo a decirles cómo hay que hacer las cosas para ser un buen Jefe. Mi pretensión es un poco más humilde y modesta. En mi opinión más realista.

Sainete primero «La mala fama o nadie se salva del pie forzado»

La fama es peligrosa: su peso es ligero al principio, pero se vuelve cada vez más pesado y difícil de eludir.

Esiodo Un tipo volaba en globo, cuando de pronto se da cuenta que estaba perdido. Maniobra y desciende un poco. Entonces ve a un hombre en la calle y le grita:

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— Disculpe, ¿podría usted ayudarme? Prometí a un amigo que me encontraría con él a las dos, llevo media hora de retraso y no sé dónde estoy...

— Claro que puedo ayudarle. Usted se encuentra en un globo de aire caliente, flotando a unos 3 metros de altura entre los 40 y los 42 grados de latitud Norte, y entre los 58 y los 60 grados de longitud Oeste.

— ¿Es Ud. informático?, pregunta el del globo.

— Sí, señor, lo soy. ¿Cómo lo supo?

— Porque todo lo que Ud. me ha dicho es «técnicamente» correcto, pero «prácticamente» inútil. Aún no sé qué hacer con la información que me ha dado y continúo perdido.

— Y Ud. debe ser un jefe, ¿verdad...?, contesta el informático.

— En efecto, lo soy. Pero, ¿cómo lo supo?

— Muy fácil: no sabe ni dónde está, ni para dónde va... Hizo una promesa que no tiene ni idea de cómo cumplir... y espera que ahora otro le resuelva el problema... De hecho, está exactamente en la misma situación en que se hallaba antes de encontrarnos... pero ahora, por algún motivo, ¡resulta que...la culpa es mía!

Comprendo que corro un riesgo al comenzar mis sainetes con la mala fama. Quizás al acuñar la situación sobre la que quiero llamar la atención como fama dejo en manos de la posibilidad pensar no es la verdad. Pero he aprendido que la fama incluso la más pendenciera y arbitraria casi siempre tiene algo de verdad. Y como la verdad solo se sabe justo en el momento en que nos enfrentamos a ella, entonces cuento con su benevolencia y amabilidad para hablar de la mala fama de los jefes.

Desde muy temprano en nuestra infancia recibimos la mala fama de los jefes. Viene por los cuentos, los chistes, los muñe, la televisión, el cine. Las películas están repletas de jefes incomprensivos, incapaces, dogmáticos, carentes de talento, mandones. En el «mundo mediático tradicional» (soy de la época de Walt Disney) peor imagen que la de los jefes solo tienen las madrastras (Cenicienta, Blancanieves). El Rey León vino a sacar la cara por una historia fílmica de reyes (jefes) tontos.

Esta historia social se inserta también en la personal familiar: lo que oímos decir a nuestros padres de sus jefes (a no ser que tengamos un padre jefe… y eso ya trae otros trastornos psicológicos). Desde los primeros pasos en la vida de una persona se van depositando asociaciones e imágenes de qué cosa es un jefe. Así se va construyendo su fama.

«Cría fama y acuéstate a dormir», frase bien conocida por todos. Pues bien, ¿qué pasa realmente con la fama? La fama se traduce en una imagen, en una representación cuasiestereotipada, cuasi-prejuicial. En la Psicología son comunes diversas acepciones de la noción de imagen. En lo que toca a la construcción social, el concepto de imagen hace referencia básicamente a la representación mental que una o varias personas tienen hacia algo o alguien y que condiciona su actitud general hacia ese algo. Se habla de la imagen para significar la actitud que subyace, la valoración que se hace de ese algo y a la valoración misma. Es así que se habla de buena imagen o mala imagen sobre todo en un sentido psicológico actitudinal.

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La imagen es una cualidad o valor agregado por el sujeto (individual o colectivo) a un producto o persona por efecto de los diferentes y diversos sistemas de comunicación: masiva (publicidad, propaganda, comunicación social en sentido general), institucionales (en las diferentes entidades de participación y pertenencia de los sujetos), interpersonal (lectura, interpretación y uso que los grupos de referencia —familiares, amigos, vecinos, etc. —hacen del mismo), y por otros factores situacionales. De aquí se desprende una idea de suma importancia: la imagen es un producto de la actividad del hombre, del intercambio del ser humano con su entorno y con otros seres humanos. Es el resultado de las experiencias personales (vivenciadas en la actividad personal) y de las interpersonales (asimiladas como cultura, ideología, valores, gustos, preferencias, etc.). Y esto quiere decir que la imagen que tendrán los sujetos, los grupos humanos acerca de algo, digamos qué es un jefe, depende de cómo dicha actividad (la jefatura) o la persona (el jefe) se inserte en la vida cotidiana, real y concreta de las personas.

Lo interesante es que una vez la imagen construida ella funciona de una manera muy especial. La dialéctica procesal de la relación imagen-comportamiento, funciona siguiendo el principio de la trasposición categorial: «La premisa o creencia que actúa como Imagen de partida en el receptor organiza, moldea y transforma los contenidos presentados de modos que pasen a ser confirmaciones de su punto de partida, que pasen a ser confirmaciones de sus afirmaciones» al decir de Bleichmar. ¿Qué quiere decir esto? Muy sencillo: si la imagen que tengo de algo es que es malo, pues el comportamiento de ese algo será percibido como probatorio de su cualidad representada en la imagen, es decir malo.

Dicho ahora con la lógica aristotélica: Si todos los jefes son malos, y este es mi jefe, ineluctablemente es malo. Si parece bueno es que «se está haciendo el bueno… pero es malo».

Interesante es que esta lógica procesal, no es solo la lógica del subordinado, sino también la lógica del jefe: si ser jefe es mandar y yo soy el jefe, entonces yo mando (y ustedes obedecen). Pueden estar convencidos que este segundo ejemplo no es casual.

Etimológicamente se dice que la palabra jefe viene del francés chef, y esta a su vez del latín caput: cabeza. Miren qué interesantes asociaciones: «jefe» —«la cabeza», «el que está a la cabeza», «la cabeza que sabe, que piensa». Entonces no estamos tan lejos de la verdad: la imagen camina en la dirección de «el que manda», «el que piensa».

Estos dos vectores construyen la identidad histórica del jefe, y desde allí su «mala fama».

«No piensen. Aquí para pensar estoy yo». «Lo haces porque sí, porque yo te estoy mandando a hacerlo». No exagero si les digo que estos son constituyentes básicos de la definición epistemológica más antigua, y no por esto menos presente, de qué es un jefe.

Desde aquí podemos entender la famosa pirámide de Dirección que se representa como una pirámide egipcia (no saben los egipcios el daño que nos hicieron… al menos los mesoamericanos construyeron pirámides truncas, una mejora de representación, más participativa). Las pirámides de dirección, como las egipcias, terminan «en punta»: en la cúspide está lo más importante. Lo demás de mí para abajo. (Ver figura 1)

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Figura1. Pirámide de Dirección.

En una cantina un hombre de estatura descomunal y musculatura de gigante toma un limón y lo exprime a la vista de los parroquianos. Luego los desafía a todos: — El que pueda sacarle una gota más de jugo a este limón se ganará mil dólares.

Prueban los más jóvenes y fuertes, y ninguno consiguió sacarle una gota más al limón exprimido por el coloso. Del fondo del salón sale un hombrecito pequeño, flacucho, insignificante, y pide hacer él también la prueba. Todos se ríen del debilucho. El hombrecito toma el limón, lo aprieta y... del limón salen seis o siete gotas más de jugo. Todos se quedan estupefactos.

— ¿Es usted karateca —le preguntan—-, practica kung fu o alguna otra disciplina marcial?

—No —contesta el hombrecito—. Soy Jefe, y estoy acostumbrado a «¡exprimir hasta lo último!»

Obviamente, si la línea de subordinación es descendente, sobre el subordinado cae «todo el peso de la pirámide». ¿No es acaso lógico que los subordinados sientan lo bueno que sería si se quitaran al jefe de arriba? ¿No se quitarían «un gran peso de encima»? Pero habría preguntas más interesantes aún: ¿con tanto peso encima se puede verdaderamente participar?, ¿con tantos decisores y pensadores encima se puede participar efectivamente en las decisiones, se puede pensar en alternativas?

Algunos jefes construyen escaleras: «hay que bajar a la base», «las puertas de mi oficina siempre están abiertas». Escaleras que no hay duda funcionalmente parecen «aliviar el peso». Pero se trata de un cambio de «fichas», quizás de «tablero», pero no de juego. Hago una invitación a la reflexión, que no sería la única, sobre el efecto probable de tal modelo de trabajo en términos institucionales. (Ver figura 2)

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Figura 2. Pirámide de Dirección con escaleras.

En lo que a dinámica institucional se refiere, lo dicho antes se asocia a la construcción de un encuadre de dirección proveedora (el jefe es proveedor de exigencias, metas y beneficios) que para su crecimiento y desarrollo demanda (exige) adscripción afirmativa y se reafirma la construcción vertical del modelo «de arriba hacia abajo». A nivel institucional, ese «verticalismo directivo» se centra en la figura del «cuadro centro», el Jefe.

En nuestro caso, el caso de las instituciones cubanas, es un verticalismo muy peculiar que intenta, necesita, constituirse no como una disolución de la participación. La disolución de la participación sería el fin de la institución.

Estamos ante un dilema conocido, del cual el Jefe es depositario. Un viejo problema: la construcción de la criticidad afirmativa. Los subordinados como crítica y afirmación de la institución. El subordinado que acepta críticamente, que promueve la participación y la crítica. ¿Cuáles son las dificultades para tal construcción comportamental? De una parte el efecto de personalización que trae consigo la estructura «piramidal». El Jefe se co-«n»-funde con la institución. «Yo soy la empresa». Entonces la crítica a la empresa es una crítica a mi persona, «y eso sí que no lo voy a permitir». De otra parte, es comprensible desde cualquier representación dinámica que construir una afirmatividad de la mano de una encomienda social, un compromiso político, un conjunto de tareas urgentes, no parece dejar mucho tiempo al ejercicio crítico del pensamiento, de construir prácticas críticas.

Pero ¿acaso no es riesgosa tal tendencia, la de la disolución del momento crítico, de instaurarse y hacerse promisoriamente dominante? Claro que sí. Muy riesgosa.

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CÓMO PREPARAR SU INFARTO (Siete normas para preparar su infarto. Cúmplalas al pie de la letra y pronto su corazón dejará de latir) PRIMERA NORMA: Su trabajo antes que nada. Los asuntos personales son secundarios, incluyendo la mala costumbre de comer a su hora. Usted tiene que ser un jefe de éxito......aunque lo disfrute en el cementerio!

SEGUNDA NORMA: Vaya a su oficina los sábados por la tarde, los domingos. Nada de descanso, nada de cine, nada de recreación. A lo mejor el trabajo del fin de semana le reporta satisfacciones que le servirán de consuelo cuando le dé el anhelado infarto (si es que no es un infarto masivo).

TERCERA NORMA: Por las noches es peligroso ir a la oficina. Por eso es mejor que lleve el trabajo a su casa. Cuando todos duermen, usted puede trabajar a sus anchas. Nadie se enterará de su muerte hasta el día siguiente.

CUARTA NORMA: Nunca diga NO a lo que le piden que haga. Métase en todos los comités, consejos, comisiones, vaya a todas las reuniones. Demuestre que es el mejor!!! Métase en todas las asociaciones a las que se pueda pertenecer.

Quede bien con todo el mundo, menos con usted mismo. Su recompensa será «coronaria».

QUINTA NORMA: No pierda su tiempo haciendo ejercicios físicos, eso es perder el tiempo.

Su corazón no tiene por qué estar entrenado. Deje que lo sorprenda un aumento brusco de la presión. Al fin y al cabo la hipertensión está de moda.

SEXTA NORMA: Usted es de acero, no tome vacaciones, ya las tomará cuando muera.....

El cementerio es un buen hotel de reposo. No hacen ruido.

SÉPTIMA NORMA: Trabaje noche y día, ponga cara de angustia, no duerma, grite, trate mal a sus subalternos. Usted es el Jefe. Usted Manda. Todos sus empleados irán a su entierro... ¡pero para constatar que haya quedado bien enterrado! No lo olvide.

La concentración en el rol omnipotente de jefe es un riesgo evidente para la salud del jefe, la salud física y psicológica, la salud familiar.

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Esta es una cuestión que está urgida de un ejercicio reflexivo que considero aún insuficiente en nuestro medio. Ni desde la buena intención (aumento de la capacidad de defensa), ni edulcorado o encartonado, el modelo directivo de la afirmatividad puede obstaculizar el florecer de un discurso crítico, más libre de atavismos y de exigencias. | 43 Hoy y cada vez más, el jefe debe ser un favorecedor de la inserción crítica de los subordinados. Una inserción crítica que descubra y genere nuevos modos de participación no previstos. La gestión de dirección misma tiene que sustentarse en una actuación crítica que revele la perfectibilidad de lo criticado, el compromiso del crítico con el proceso de cambio, y la propia necesidad de la crítica.

Pero, volviendo a la «pesada pirámide», el asunto no es solo de los subordinados. ¿Dónde quedarían los clientes, es decir, los usuarios de la misión o del producto final de esa «línea jerárquica»? Si hablamos de una empresa de producción ellos tienen su esperanza en los empleados, los que hacen o no lo que tienen que hacer. Si hablamos de una empresa de servicio, su contacto directo es con los empleados de base, con los que hacen lo que ellos necesitan que hagan. Entonces, más abajo de la pirámide, están los clientes. ¿Será ese el modelo de orientación al cliente que se propugna? ¿Será ese el modelo de «estar al servicio de» que se declara? ¿No estaremos propiciando un cliente del «no me queda más remedio», un cliente de la resignación, de «la resolución que permite que hacer o no»? Este sería un «anti-cliente» o un «cliente presidiario», que no favorece el crecimiento, mejoramiento de la empresa.

Se trata de que el modelo piramidal de Dirección tiene algunos inconvenientes básicos, tanto personales como institucionales. «Un problema mal planteado es un problema sin solución» decía José Ingenieros. A mi juicio el reto, la oportunidad de mejora no pasa por «cambiar los jefes», sino por cambiar el modelo de dirección. «...hay hombres que se resignan a esa realidad, hay hombres que se adaptan a esa realidad, y hay hombres que no se pueden resignar ni adaptar a esa realidad y tratan de cambiarla, por eso son revolucionarios». (Castro F. Palabras a los intelectuales). Debo señalar que desde hace tiempo se vienen dando pasos en ese sentido. Se busca hoy una estructura más plana, una dirección más participativa, un sistema más dinámico que acerque la decisión al problema, al ejecutor. No obstante, lo que sí se necesita, como punto de partida, es una toma de conciencia fundamental: solo somos el jefe…y es más que suficiente.

Ser jefe es hacer que la gente haga. En eso está el hacer del jefe. Subordinarse a la tarea es su tarea, ponerse en función de ella. Ya lo he dicho en otros momentos: La descentralización es sobre todo un reto epistemológico. La menos difícil es la descentralización estructural (de las estructuras —empresas, entidades, etc.), la más compleja es la descentralización personal. Descentralizar quiere decir, en este último contexto señalado, es dejar de ser el centro… la mira se traslada a la descentralización todo apunta al liderazgo y el empowerment como principios reguladores de las relaciones jerárquicas en las empresas... el perfil ideal del jefe en el nuevo siglo pasa por un modelo mental esencialmente diferente del tradicional. Si han cambiado radicalmente las relaciones de pareja y las relaciones de padres e hijos —siempre tendiendo a reducir la distancia de

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poderes—, no podemos sorprendernos de los cambios en las relaciones jefes colaboradores.

El jefe... es un aglutinante, un catalizador». (Enebral J. «Ser jefes en el siglo XXI».

RrHh Magazine digital. www.rrhhmagazine.com/ articulos.asp?id=97).

Sainete segundo Las modas y los modos. La travesía del aprendizaje.

Las modas son legítimas en las cosas menores, como el vestido.

En el pensamiento y en el arte son abominables.

Ernesto Sábato Había en un pueblo, dos hombres que se llamaban Joaquín González. Uno era sacerdote el otro era taxista. Por las casualidades de la vida los dos mueren el mismo día. Entonces, llegan al cielo, donde les espera San Pedro.

-¿Tu nombre? - pregunta San Pedro al primero.

- Joaquín González.

- ¿El sacerdote?

- No, no; el taxista.

San Pedro consulta su planilla y dice: - Bueno, te has ganado el Paraíso. Te corresponden estas túnicas de seda con hilos de oro y esta vara de oro con incrustaciones de rubíes. Puedes pasar.

- Gracias, gracias... —dice el taxista.

Pasan dos personas más, y luego le toca el turno al otro Joaquín, quien había presenciado la entrada de su paisano.

— ¿Tu nombre?

— Joaquín González.

— ¿El sacerdote?

— Sí.

— Muy bien, hijo mío. Te has ganado el Purgatorio. Te corresponde esta bata de poliéster y esta vara de plástico.

El sacerdote dice: — Perdón, no es por presumir, pero... debe haber un error. ¡Yo soy Joaquín González, el sacerdote!

— Sí, hijo mío, te has ganado el Purgatorio, te corresponde la bata de polyester...

— ¡No, no puede ser! Yo conozco al otro señor, era un taxista, vivía en mi pueblo, ¡era un desastre como taxista! Se subía a las aceras, chocaba todos los días, una vez se estrelló contra una casa, conducía muy mal, tiraba los postes de alumbrado, se llevaba todo por delante. Y yo me pasé cincuenta años de mi vida predicando todos los domingos en la parroquia. ¿Cómo puede ser que a él le toque el Paraíso y una túnica con hilos de oro y vara de platino y a mí esto? ¡Debe haber un error!

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— No, no es ningún error- dice San Pedro. Lo que pasa es que hasta aquí, al cielo, han llegado las nuevas técnicas de dirección con sus nuevos enfoques administrativos. Nosotros ya no hacemos las evaluaciones como antes.

— ¿Cómo? No entiendo...

— Claro, ahora nos manejamos por objetivos y resultados. Mira, te voy a explicar tu caso y lo entenderás enseguida: Durante los últimos cincuenta años, cada vez que tú predicabas, unos discursos, sin duda preparados durante horas, la gente se dormía, miraba el reloj para irse, pensaba en otra cosa; pero cada vez que el taxista conducía, la gente rezaba fervorosamente y se acordaba de Dios. Entonces, ¿quién vendía más nuestros servicios? Ya no nos interesa tanto el esfuerzo. Ahora nos interesan los resultados, hijo mío.... ¡RE-SUL-TA-DOS!!!

Hay pocas cosas tan perniciosas como los gurús (Del sánscr. gurús, maestro. m. En el hinduismo, maestro espiritual o jefe religioso. || 2. Persona a quien se considera maestro o guía espiritual, o a quien se le reconoce autoridad intelectual. Biblioteca de Consulta Microsoft® Encarta® 2005). Un amigo formador de Directivos, el Profesor Francisco (Paco) Piedras, en su Diccionario del Director Moderno, los define así: «Denomínase así a los santones hindúes que predican un ascetismo de tipo oriental y que llegan a contar con gran número de seguidores —ahora viene lo que nos interesa—. Aplícase por extensión a aquellas personas que han expuesto nuevas y celebradas, aunque no siempre creíbles ni aplicables, teorías relativas al entorno de la empresa. Los hay de alcance mundial» (Borrás C, Piedras F. Diccionario del Director Moderno. Centro de Ediciones de la Diputación de Málaga. 1999) En el mundo que nos rodea se ha creado un mito: «Es posible aprender a ser Jefe en libros», y los gurús son los predicadores, son los que ponen en nuestras manos los modos de hacerlo. Millones de kilogramos de papel se han dedicado a este empeño. Han aparecido verdaderos paladines de batallas por echar (me reservo los nombres para no resultar ofensivo ni entrar en polémicas personales). Los gurús nos convocan a hacer lo que ellos dicen, a ser como ellos dicen que hay que ser: imagen y semejanza de ellos, solo que no hablando (acción reservada al gurú), sino haciendo (acción reservada a los copistas del gurú modelo). Hace algún tiempo leí El liderazgo al estilo de los Jesuitas: ¿se imaginan a ustedes mismos convertidos en San Ignacio de Loyola?

Mi convencimiento es otro: La dirección no se aprende en los libros. El mito, de fuerte arraigo comercial, es uno de los tantos embustes de muchos panfletos que se publican y que mercenariamente alimentan el sueño de muchos ingenuos de llegar a ser «directivos exitosos». Ser directivo no se los puede garantizar nadie. Ser exitosos en cambio puede ser posible. Eso sí depende, en gran medida, de todos y cada uno de nosotros Los gurús existen porque existe gente dispuesta a creer ciegamente en sus afirmaciones.

Convierten entonces las ideas en dogmas y asumen una postura fundamentalista, lo que es precisamente antagónico con el conocimiento, con el desarrollo. Se producen entonces modas (precisamente en el sentido superfluo del mundo del espectáculo, del consumo

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vacuo). Dirección por objetivos, dirección por valores, análisis competenciales, Management win win, Total Quality, en fin. Muchas han llegado hasta nosotros. Por suerte (no hay mal que por bien no venga) el modelo centralista y vertical de dirección, tan diseminado en nuestro medio, se ha convertido en un verdadero freno para dichas modas. A mi juicio hasta el extremo. | 46 Cuando un modelo, paradigma, etc. se pone de moda, su uso se extiende durante algún tiempo y se le considera como la solución a todos los problemas. Consiguientemente se producen excesos en su uso, en la confianza que en ellas se deposita y al final… todas corren el mismo destino: son sustituidas por otra moda. Pero durante su periodo de esplendor somos convocados a creer en su omnipotencia: la «omnipotencia del líquido que lo disuelve todo» (mi parábola favorita).

En la antigua Rusia se reencuentran dos sabios, que increíblemente eran amigos y desde hacía muchos años no se veían por estar ambos dedicados por entero a lo que esperaban sería el gran descubrimiento de su vida. Sasha y Misha —se abrazaron, y con mucho júbilo y alegría se pusieron a conversar.

— Cuéntame, «pachalsta», Misha, ¿cómo te ha ido durante estos cuarenta años?

— No del todo mal querido amigo, pero bien tampoco. Me fui a un pequeño pueblo del interior a buscar mi gran descubrimiento, pero la gente al enterarse que yo era científico me pedían que los ayudara a resolver problemas prácticos de su vida… que si un horno que consumiera poco combustible, que si un motor para bombear agua, en fin. Los ayudé mucho, pero me quedé sin mi gran descubrimiento.

Sin dar más cuenta de su situación, inmediatamente preguntó: — Y a ti, Sasha, ¿cómo te ha ido?

— Excelentemente bien —respondió. Imagínate que después de años enteros dedicado solo a mi trabajo he logrado un gran descubrimiento que revolucionará al mundo.

— ¿Tanto así? ¿Qué puede ser tan grandioso?

— Cuando te lo diga —sentenció con voz grave el llamado Sasha —me darás toda la razón.

— Pero dime de qué se trata — repitió el otro impaciente.

— Pues bien, he descubierto ¡UN LÍQUIDO QUE LO DISUELVE TODO! El impacto fue fuerte para aquél que dijo no haber estado mal pero tampoco bien. Sin embargo, pasados apenas unos segundos, cuando la sagacidad de científico viejo se le impuso a lo inesperado, con una sonrisa cargada de ironía se dirigió a su interlocutor.

-Qué bien Sasha. Es verdaderamente sorprendente. Un líquido que lo disuelve todo. Es un avance teórico de incalculable valor. Pero...dime una cosa, ¿dónde vas a poder echarlo?

La teoría no es ni epistemológicamente, ni gnoseológicamente, ni praxológicamente extensible directamente a la práctica. Del discurso teórico al accionar práctico hay una diferencia que hay que remontar. No existen fórmulas preestablecidas en la gestión de dirección. Existen sí experiencias, reflexiones, principios generales que pueden servir de

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guía. Pero quien intente ser la Nitza Villapol de la dirección, haciendo recetas de qué, cómo y cuándo, terminará siendo cualquier cosa menos lo que pretende.

Ahora bien, cuidado al rechazar los excesos no lo hagamos en exceso. El que se niegue la pertinencia (posibilidad y utilidad) de un líquido que lo disuelva todo no significa que no sean necesarios los líquidos, que no sean útiles, imprescindibles. El que afirmemos que la dirección no se aprende en los libros no significa que no se aprendan cosas muy importantes sobre ser jefe en los libros. No podemos pensar que las buenas ideas son solo un producto nuestro. Edison decía: «Su idea basta con que sea original en su adaptación al problemas en el que está trabajando». Acaso no recuerdan las tres fuentes y tres partes integrantes del marxismo.

Baste decir que los libros son excelentes cómplices para evitar la improvisación («resuelve ahí como puedas»), para evitar el intuicionismo («yo llevo muchos años en esto y te digo que lo mejor es…») y sobre todo la pésima técnica del «ensayo-error». Dice la Isabel Allende que «el libro no es un fin en sí mismo…es solo un medio de comunicación. Cada libro es un mensaje lanzado en una botella al mar con la esperanza de que arribe a otra orilla…» (Isabel Allende, Mi país inventado). Todo libro, todo buen libro, es un mediador entre su autor y su lector. Es la puesta en muchas manos de un saber y una experiencia personal para producir un intercambio de ideas y dar un poco de luz en la búsqueda de alternativas.

El asunto es entender, que no por ser jefes lo sabemos todo; no por ser jefes, somos los que más sabemos; no por ser jefes tenemos que saberlo todo. No se puede olvidar que los buenos jefes se sitúan «en la posición honrada de no presumir que sabemos más que los demás, de no presumir que hemos alcanzado todo lo que se puede aprender, de no presumir que nuestros puntos de vista son infalibles y que todos los que no piensen exactamente igual están equivocados», esto último dicho en palabras de Fidel. Cada cual a lo suyo. Lo suyo del jefe es ser el jefe y es más que suficiente. La idea esencial, extraíble incluso de los «mercaderes de ilusiones» es la necesidad de aprender. Nadie nace jefe ni se hace jefe solo.

Se aprende a ser jefe. Se aprende con capacitación, entrenamiento y educación. Es este trinomio el que condenso en el término Formación.

El asunto de la conversión de la «moda en modo» pasa por la necesidad de la formación.

Ya desde 1962, en su conocido escrito El cuadro, columna vertebral de la revolución, el Che advertía: «El desarrollo de un cuadro se logra en el quehacer diario; pero debe acometerse la tarea, además, de un modo sistemático en escuelas especiales, donde profesores competentes, ejemplos a la vez del alumnado, favorezcan el más rápido ascenso…»

Formación es un pilar ineludible. Me gusta decir forma-c-ción. Lo digo así como un intento de subrayar tres cosas: primero, que la necesidad de la gestión de dirección moderna (necesidad que demanda satisfacción urgente y renovada) no es solo de capacitación de los jefes en el sentido estricto del término. La capacitación es esencialmente instrucción, aprendizaje operativo para la resolución de problemas también operativos. No basta. Se necesita formación. Formación es capacitación más educación. Es necesario un desarrollo de lo a«p»titudinal y de lo a«c»titudinal (como decían mis antiguos profesores de

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psicología). El Jefe «ha de poseer una habilidad humana o aptitud para comprender y manejar hombres, una habilidad técnica o aptitud para manejar cosas, y una habilidad conceptual o aptitud para manejar ideas».

Estoy llamando la atención sobre las exigencias no solo de orden «técnico» (asimilar las nuevas tecnologías y procedimientos de trabajo, dominio de los instrumentos informáticos e idiomáticos), sino también de orden «personal», del orden de la educación. Hoy es imprescindible el desarrollo del compromiso, del sentimiento de identidad corporativa institucional. Los nuevos escenarios exigen como nunca antes fidelidad, arraigo. Los retos de futuro demandan motivación, mucha motivación y sobre todo capacidades personales para manejar los cambios y el estrés. No olvidemos, como dice Bonet M, que «el conocimiento de la humanidad ha avanzado en estos últimos diez años más que en toda la historia del mundo y dentro de cinco solo nos servirá el diez por ciento de los conocimiento que poseemos ahora. De poco nos sirve tener personas preparadas, quizás sería mejor buscar gente preparada para aprender». (Formación a la carta. RrHh Magazine digital.

Select ETT www.rrhhdigital.com › Editorial 2 de Mayo 2007).

De otra parte, doblo la «c» en formación, para llamar la atención de que ha de ser una «formación desde la acción», formación como entrenamiento en y desde escenarios reales y concretos de trabajo. Los escenarios son: aulas virtuales, aprendizaje online, e-learning, profesores compañeros de trabajo, procedimientos de copying (modelación). Universidad para todos en su puesto de trabajo. Y todo esto, para ir atando elementos, significa que las acciones de desarrollo-formación han de ser responsabilidades y exigencias estratégicas de los equipos de dirección. Para los propios directivos y para todos los miembros de los equipos de trabajo. Realizando juntos las tareas se aprende, también juntos, a solucionarlas y a trabajar juntos. Al decir de Weber, «el destino de una época de cultura que ha comido del árbol de la ciencia, consiste en tener que saber que podemos hallar el sentido del acaecer del mundo, no a partir del resultado de una investigación, por acabada que sea, sino siendo capaces de crearlo» (Weber M. Ensayos sobre Metodología Sociológica. Amorrortu, Bs. Aires. 1973. p.46).

Sainete tercero Los estilos de dirección. La táctica hace a la estrategia posible Los pensamientos son los materiales de una obra; el estilo es su arquitectura.

Sanial-Dubay Una empresa entendió que había llegado el momento de cambiar el estilo de gestión y contrató un nuevo gerente general. El nuevo jefe vino con la determinación de hacer cambios y volver a la empresa más productiva. El primer día, acompañado de su equipo de dirección, hizo una inspección en la empresa.

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En la planta todos estaban trabajando, pero un muchacho estaba recostado contra la pared con las manos en los bolsillos. Viendo una buena oportunidad para dejar bien claro su estilo de dirección, el nuevo jefe le preguntó al joven: — ¿Cuánto gana usted por mes?

— Trescientos pesos, señor, ¿por qué?

El Jefe sacó $300 del bolsillo y se los entregó al joven, diciendo: — Aquí está el sueldo de este mes. Ahora desaparezca y ¡no vuelva nunca más!

El joven guardó el dinero y se fue, de acuerdo a las órdenes recibidas.

El gerente, orgulloso, pregunta a un grupo de operarios: — ¿Alguno de ustedes puede decirme qué hacía ese joven?

— Si, señor —respondieron atónitos los operarios—. Vino a entregar una pizza...

Existen muchas definiciones de qué son los estilos de dirección. Como casi todas las definiciones, en el papel son bastante buenas. Se dice que: …el estilo de dirección está compuesto por una combinación de cualidades, actitudes, percepciones e intuiciones personales que hacen que el punto de vista de cada directivo en una situación determinada sea único. En términos prácticos podría describirse como la forma individualizada en que empleamos nuestras habilidades y conocimiento directivos para solucionar problemas, relacionarnos con las personas que nos rodean y delegar responsabilidades directivas. (Wilson J. ―Como evaluar y mejorar su estilo de dirección‖ 2003. Ediciones Gestión 2000. Madrid).

A mi juicio, por efecto de las insuficientes definiciones iniciales y contando con la complicidad de esa cuasinatural tendencia a la posesión mi (estilo), (el estilo) mío, yo (soy así), el estilo de dirección (estilo de liderazgo, modo de ser jefe, etc.), se fue presentando como una invariante de carácter fundamentalmente psicológico o personológico. Se declara que un jefe tiene «estilo autocrático», otro «estilo democrático», otro es «centrado en la tarea» distinto al que es «centrado en las relaciones». Luego los estilos orientativos, formativos, etc. Con esto se abre la puerta a la dificultad central de orden práctico que supone el concepto. Le llamo el síndrome de «inadaptación funcional»: la ineficiencia de un estilo se le carga a las características de las personas con lo que, si no resulta efectivo, o lo ingresamos en la Clínica psiquiátrica para que cambie su «modo de ser» o lo descalificamos por los «errores cometidos».

Sin embargo la práctica nos demuestra otra cosa: todos tenemos la evidencia de que la eficiencia de un estilo es una magnitud variable y que esa variabilidad parece sujeta a dos contingencias: la tarea y el tipo de subordinado.

Por increíble que parezca este «hallazgo de ciegos» ha llevado directamente al (ab)errado planteamiento de buscar «el jefe idóneo», lo que se hace especialmente complicado toda vez que las variables en juego son eso, variables. Con lo que: puedo seleccionar al «jefe idóneo» para hoy, pero un cambio imprevisto en las condiciones lo hace «falto de idoneidad». O lo dejamos hasta que el daño sea irreparable, o lo ascendemos para confirmar

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el Principio de Peter, o intervenimos el centro porque «la gente no está haciendo lo que tiene que hacer». Tendríamos que tener una política de cuadros de excelencia y un bolsa no solo excelente sino también muy numerosa para poder afrontar el problema (en la generalidad de los cosas o no tenemos la primera, o no tenemos la segunda, o no tenemos ninguna de las dos). | 50 El asunto es otro. El estilo de dirección no puede ser una invariante personal del Jefe. El estilo de dirección es un instrumento de trabajo. Si la dirección (ser jefe) no es ni más ni menos que una función, entonces el estilo es su instrumento de realización. Esto no es solo una lógica constructiva discursiva es una realidad empíricamente contrastable.

Para no dejar al menos este cabo tan suelto armo un ejemplo práctico con fines de persuasión. Lo sustento es la construcción de matrices simples a la manera de las llamadas técnicas del Coaching (Hudson F. The Handbook of Coaching. Jossey-Bas Ed. 1999) que he utilizado bastante y con no pocos resultados alentadores.

En talleres de trabajo que imparto pregunto a mis talleristas: ¿Por qué la gente hace lo que hace? Es una pregunta crucial cuando de ser jefe se trata. No solo para diagnosticar, sino y sobre todo porque si entendemos por qué la gente hace lo que hace podremos montar un dispositivo de trabajo que facilite los comportamientos necesarios, dígase en un equipo, en una institución, en una empresa.

Las respuestas iniciales son casi siempre del orden de lo complicado: «bueno – me dicen – son una serie de múltiples y complejos factores que…» «Suspenso», les digo. No partan nunca de lo complicado cuando tienen a mano lo sencillo. La complicación no puede anteceder a la sencillez. Entonces me lleno de mis conocimientos como Doctor en Ciencias Psicológicas y les digo: «La gente hace lo que hace porque les da la gana». Ahora lo mejoro: «porque quieren». Ahora lo teorizo: «porque están motivados» (por cierto, sea cual sea esta motivación. Basta de creer en «las motivaciones únicas»).

Pero estarán de acuerdo conmigo en que no basta con estar motivado. Siempre estoy motivado para arreglar yo mismo mi Lada (no tengo que caminar o montarme en el «Camello», me ahorro una buena cantidad de dinero, mantengo el carro en buen estado), pero… no puedo. ¿Por qué? Porque no sé arreglar Ladas (lo mío son las cabezas, que no es menos complicado). Estarán de acuerdo conmigo en que la gente hace lo que hace porque quiere (están motivados) y porque saben hacerlo. Decir «saber hacerlo» es decir tener las capacidades. Dicho en términos más contemporáneos, ser competente (tener las competencias). Ya tenemos dos variables interactuando en la respuesta. ¿Pero estar motivado y saber y hacerlo es suficiente? Por supuesto que no. Si supiera arreglar mi Lada y quisiera hacerlo, aún tendría que tener las piezas necesarias o el dinero para comprarlas. Entonces, es necesario tener las condiciones para hacerlo. Soy de los convencidos de que no se puede culpar a las condiciones como causantes de hacer o no algo. Pero, si no hay condiciones, lo único que podemos hacer es crear esas condiciones (conseguir las piezas o el dinero). Por lo que ya estamos haciendo otra cosa antes de hacer lo que queríamos y sabemos hacer. Entonces no son las condiciones una variable despreciable. Es una variable influyente (y mucho en ciertas situaciones).

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Entonces tenemos la respuesta moviéndose en un espacio tridimensional, trivariáblico (esto es un neologismo total): querer, saber y poder (no confundamos «poder» con «El Poder».

No hay Poder que lo pueda todo. Ni poder sin Poder). Realmente, como les decía antes, poder o no nos remite a una acción anterior, poder o no nos remite a una condición que, en situación, es una invariante. De modo que la ecuación se despeja en dos términos: Querer y Saber. Hacer o no hacer algo depende de «querer» y «saber».

Ahora el siguiente paso. Construyamos nuestro cuadrante lógico comportamental.

Se trata de que la conjugación simple de estas dos variables nos da como resultado cuatro tipos distintos: se puede querer y saber, se puede querer y no saber, se puede saber y no querer, y se puede no saber y no querer. Tendríamos cuatro tipos posibles. Veamos cómo se forman y llamémosle S1, S2, S3 y S4 por pura convención (ver figura 3).

Figura 3. Cuadrante lógico comportamental.

Ubiquemos esto en el espacio de «subordinación». Representémoslo como tipos de subordinados. Ustedes conocen a estos «subordinados». Los tienen en sus equipos de trabajo.

El S1 es ese que «pinta para vanguardia» desde que empieza el año. Quiere hacer las cosas, las sabe hacer, le salen bien. El S2, bueno, lleva muchos años trabajando, se las sabe todas, entre experiencia y conocimientos sus competencias están solidificadas, pero… ¡cuesta un trabajo para que haga algo! Es que no le interesa, no quiere. El S3 es un «campeón» solo que como promesa. Si hace falta un voluntario él está de primero. Si hay que quedarse para resolver un problema, él da el paso al frente. Pero ahí mismo le decimos «gracias, muchas

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gracias, pero necesito una persona que sepa». Claro él quiere, pero no sabe. Por último, el S4. Cuando llega un recién graduado, de los que esperaba otra ubicación, pero «aquí es dónde le tocó»; no tiene ni idea de qué se hace aquí. Mucho libro, mucha teoría, pero de competencia real y concreta nada. Ni sabe ni quiere. | 52 Ahora la pregunta qué les hago es sencilla y tiene una sola respuesta posible: ¿sería correcto tener un mismo estilo de dirección con S1, con S2, con S3 y con S4? El que diga que sí es discípulo de Santo Tomás de Aquino (hoy tengo a todos los santos presentes).

Obviamente no. A S4 hay que formarlo, hay que decirle cómo se hacen las cosas, hay que enamorarlo del trabajo, hay que ilusionarlo. En cambio no perderíamos el tiempo en enamorar e ilusionar a un S3, él ya está enamorado. Lo que hay es que insistir mucho en su formación, explicarle, mostrarle, llevarlo de la mano. Un S2 si nos ponemos a hacerle esto (digo explicarle, mostrarle, etc.) nos dirá: «no pierdas tu tiempo en enseñarme lo que ya yo sé, y mejor que tú… llevo muchos años en esta empresa». Él sabe cómo se hace, pero no quiere hacerlo. Entonces claro hay que instigarlo, movilizarlo, para que al final «suba de cuadrante». Por último, no cometan nunca el error de tratar de alentar, instigar y ensañar a un S1. Se desmotiva y pasa a S2. A S1 hay que dejarlo solo, que haga por sí mismo: delegarle.

Ya ven, ese estilo es una variable. Me gusta más decir es «nuestro instrumento de trabajo» como Jefes. Si confundimos los términos y pensamos que «siempre me ha ido bien actuando del mismo modo» estamos convocados a la ineficiencia. Si imponemos indiscriminadamente nuestro «estilo único» será un acto de Poder, pero no vamos a poder hacer que las cosas se hagan y tendremos que hacerlas nosotros o «a comprar pijamas».

Recordemos siempre que: el hacer del jefe es hacer que la gente haga. Les parece poco ser «solo el jefe»

Sainete cuarto. Final Un paso adelante. Aprendiendo a vivir con incertidumbres ―Las personas cambian cuando se dan cuenta del potencial que tienen para cambiar las cosas‖.

Paulo Coelho Un demente, llamado Abilio, convencido que es un pajarito, es llevado por su Jefe al Hospital psiquiátrico. Soy un pajarito, soy un pajarito, dice una y otra vez alternando con un sonido de pío, pío y moviendo los brazos como si fueran alas desplegadas al viento.

Se asigna el caso a un joven psiquiatra recién llegado a la institución.

— ¿Ud. es familiar del paciente? —pregunta el joven galeno.

— No, no. De eso nada yo soy su jefe… pero es que lleva años así y la verdad es que me está creando una situación difícil. Desde hace meses

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trabajamos en una comisión para decidir qué hacer con él. Al final acordamos ponerlo en manos de un especialista a ver qué nos aconseja.

El médico aconseja el ingreso del birdman (si fuera batman hubiera hecho una película más).

— La solución es que vuelva a ser hombre.

— ¿Doctor pero eso es seguro? Mire que tengo que rendir cuentas ante la CACA (Comisión de Análisis del Caso de Abilio).

— No se ocupe, yo le extiendo un certificado.

El joven psiquiatra se esmera de manera particular por devolver su real identidad al paciente. Ud. es un hombre. Un hombre… pero el paciente le devuelve su pío pío. Día tras día el psiquiatra se empeña en que su paciente cambie. Escuche bien lo que le digo: Ud. es un hombre. Tiene que saberlo. Ud. es un hombre. Al fin, después de largos meses de tratamiento el galeno dice al Director: Mi paciente puede ser dado de alta. Escuche Ud. mismo. Director y residente se acercan al paciente y el primero pregunta: — ¿Y Ud. qué cosa es?, a lo que el paciente responde — Un hombre.

— ¿Está Ud. seguro de eso? —insiste el Director.

— Claro que estoy seguro.

— Entonces Ud. ya puede volver al trabajo, ya sabe que es un hombre.

— Ya lo sé.

Contentos con el cambio ambos especialistas dan de alta al paciente y lo acompañan hasta la puerta.

— Por última vez: ¿Ud. sabe definitivamente que es un hombre? ¿Puede volver al trabajo?

— Sí. Definitivamente sé que soy un hombre.

El paciente se marcha.

Pero a los tres minutos vuelve corriendo se lanza encima del médico y le dice: Doctor, ¿y mi jefe estará contento con el cambio?

Nada más querido que el cambio. Nada más temido que el cambio. Es una clásica sentencia de Watzlawick. Al cambio se le teme, decía Pichón-Riviere, por razones depresivas y paranoicas: el miedo a perder lo que se tiene y el miedo por no saber lo que se tendrá.

Siempre se interpreta como una falla. Pero reconozcamos que un poco de preocupación por el cambio es comprensible y hasta necesario. Al fin y al cabo, como dice un viejo proverbio, «cambiar y mejorar son dos cosas distintas».

Quizás el plantearse las cosas no como hacer algo nuevo, sino como dejar de hacer algo viejo, pueda aliviar la situación. Pero cambiar es una necesidad. Incluso como antídoto para el aburrimiento. Aunque definitivamente cuando de ser Jefe se trata el asunto no es de aburrimiento, sino de necesidades tácticas y estratégicas. De lo que no cabe duda es que no se trata de tirarlo todo. No es bueno ni por razones operativas, ni por razones conceptuales.

«Lo que funciona no se toca, a no ser que se vea que en cualquier momento deja de funcionar». Es sencillo, vuelvo con los proverbios: «Se pueden resolver muchos problemas.

Pero primero hay que resolver uno y después otro». ¿Cuáles tendrían los valores de prioridad en mi opinión?

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Creo que he abusado demasiado de su paciencia y por esa razón me conformaré si me dan unos minutos para apenas presentar, en base a los sainetes, caminos para la reflexión. La literatura especializada distingue muchos. Si algún día me da por ser gurú les prometo que aparecerá mi libro: Direcciones estratégicas del cambio: La revolución que viene. Por el momento, insisto, me conformo con señalar algunos asuntos.

1. La gestión de dirección necesita una fuerte reorientación a los llamados recursos humanos. Estoy convencido, como Peretti que «la diferencia entre la empresa que tiene éxito y la que sobrevive a duras penas está, más que en cualquier ventaja competitiva, en la calidad de su Gestión de los Recursos Humanos» (Peretti J.M. Todos somos directores de Recursos humanos. 1997 p.25).

Hay claves fundamentales: APRECIAR. ORIENTAR. FORMAR. PARTICIPAR. COMUNICAR. Y también obviamente las clásicas: SUPERVISAR. SELECCIONAR. IDENTIFICAR. EVALUAR. DELEGAR. Una clara orientación al cliente interno, para decirlo en una nomenclatura más actualizada (aunque no necesariamente más adecuada).

Lo que más se necesita hoy es mujeres y hombres capaces y dispuestos al compromiso, la creatividad, la eficiencia, dispuestos a la flexibilidad, la colaboración, la iniciativa, al respeto y a la honestidad. La gestión de los recursos humanos renace como centro de una revuelta conceptual, táctica y estratégica de la vida empresarial.

Esto supone «invertir la pirámide». Ser Jefe es ser facilitador, sostén, propiciador. (Ver figura 4)

Figura 4. La pirámide invertida.

La orientación a los recursos humanos demanda como esenciales, modificaciones en los modos de concebir, interpretar y realizar los llamados estilos de dirección. La comprensión misma de qué es dirigir, cómo se dirige y el lugar del directivo en el sistema de relaciones

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institucionales e interpersonales. De imponer a consensuar. De personalizar a coparticipar.

De dirigir a liderar. De hacer a favorecer el hacer. De sancionar a reorientar. Esa puede ser una meta loable.

2. De lo anterior se desprende algo de suma importancia el desarrollo del «know why and how» de la empresa con y para cada uno de los trabajadores. La hazaña estratégica será (ya está siendo) la hazaña del conocimiento. Instituciones que aprenden es mucho más que un concepto en boga, es una necesidad impostergable de la empresa. Y los jefes son los artífices de facilitar la construcción de esa cultura del conocimiento. Pero no se trata solamente de que los equipos de dirección propendan al desarrollo y formación de una cultura institucional, cultura intelectual, sino que convierta a todos y cada uno de los trabajadores en síntoma positivo en portador evidente de la misión (estrategia y táctica) de su entidad. Por eso, para ello no basta con el desarrollo del archiconocido know how. Es imprescindible el desarrollo del know why. Se trata de una estrategia de implicación de compromiso.

Parece haber bastante consenso en que …en la actualidad los valores en alza son: la flexibilidad; la autorresponsabilidad basada en la necesidad de potenciar la iniciativa; la prioridad al conocimiento más que a la información, y el cambio de fidelidad al de implicación y participación. Hoy las prácticas de éxito se basan en la gestión de la empleabilidad, la calidad del entorno de trabajo, la claridad organizativa, la gestión del desempeño, la delegación de la autoridad y la adecuación del estilo de dirección. El desarrollo del capital humano pasa por la capacidad de aprendizaje, la visión empresarial y la generación de cambios en las personas‖ (RrHh Magazine. Enero 2004).

Está claro: solo avanza quien se compromete. Y solo se compromete quien sabe con qué y por qué se compromete y toma la decisión de hacerlo.

3. Por último, no puedo dejar de mencionar la constricción de la preponderancia del «modelo de dirección por reglamentos» (regulaciones, resoluciones, decretos, etc. artefactos sin duda alguna útiles y necesarios) a la expansión de la «dirección interpersonal». La burocratización de la actividad del Jefe lo separa de su verdadero «escenario» de trabajo: las relaciones interpersonales. La descentración de las relaciones conlleva a un estado de «despersonalización» que se traduce en formalismo, desmotivación, ausencia de criterio, etc. La descentralización del mando supone que la función de dirección fundamental recae sobre los mandos de base, siendo que a los Jefes de primer nivel corresponde la difícil encomienda de «dirigir la dirección», conformar el equipo de Jefes. Las funciones técnicas-administrativas han de quedar en manos de los administrativos y técnicos. Solo así la dirección se podrá concentrar en su labor técnica: dirigir.

Las acciones de dirección fundamentales son acciones de vínculos humanos. Su lugar real de existencia son las relaciones humanas, las relaciones interpersonales. Es este el universo continente del trabajo y su sentido mismo. Por función, dedicación y entrega los jefes están inmersos en una red de relaciones entre personas en la que ocupan un lugar especial. Es al ejercer su trabajo en el espacio de la relaciones interpersonales que los jefes se tornan

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portadores activos de la cultura empresarial. Y en este sentido su función está cargada de educación. Educar con el comportamiento propio. Educar con la relación que establecen.

Educa entonces en el sentido de aquella idea del Che de que el cuadro ha de ser ejemplo.

Se trata de que ser Jefe es ser actor de una «ética de las relaciones interpersonales» que es el sustento de cualquier desarrollo institucional. Hablo de relaciones sustentadas en el respeto (respeto al derecho ajeno, respeto a la individualidad, a las diferencias, respeto a la opinión, a las decisiones). Relaciones en las que no quepa ninguna duda de las intenciones, sustentadas en la verdad, en la transparencia informativa. Relaciones presididas por una auténtica sensibilidad interpersonal. Relaciones que accionen no solo desde la inteligencia y la razón, sino también desde la bondad, la amabilidad, la gentileza. Relaciones humanas, cultas, enriquecedoras. Sensibilidad humana, capacidad de sentir en el lugar del otro, comprensión empática, cultura del diálogo, son entonces exigencias e instrumentos de trabajo diario de aquel que sabe que solo somos el jefe…. y es más que suficiente.

Me escucho a mí mismo y por momentos dudo si estoy utopizando en una suerte de arrebato onírico conceptual. Entonces repito las palabras del moribundo Quijote en su lecho: «perdonen por haber escrito tantos y tan grandes disparates». Pero inmediatamente digo que no. No es una utopía. Soy realista. Y los invito a ser realistas, es decir a hacer lo imposible.

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LOS «NADA INCLUIDO» La gestión de Recursos humanos en la hostelería all inclusive.

La industria turística en Cuba tiene una importancia capital en el desarrollo económico del país. Se ubica siempre en los dos primeros peldaños de los ingresos provenientes del exterior. Es una industria que, en el sentido económico financiero, «exporta dentro del territorio nacional». Algunas cifras no oficiales señalan que aporta casi la mitad de la balanza de pago. «Es la locomotora de la economía cubana» han señalado varias veces dirigentes políticos y gubernamentales.

En los difíciles años noventa, el turismo fue, entre otras, una de las opciones que a cortomediano plazo permitieron al país afrontar la embestida de la crisis surgida tras la caída de la Unión Soviética y el bloque socialista. Recordemos que el intercambio con los países socialistas y muy especialmente con la extinta URSS representaba más del 85 % de la actividad comercial de Cuba con el exterior.

Considerado por algunos como «un mal necesario» por la consabida generación (facilitación) de efectos nocivos a nivel social, cultural y político (Getino O.1993; Calviño M. 2004), lo cierto es que el turismo en Cuba es una industria de primera línea. Da empleo a más de 80 000 cubanos y cubanas, dinamiza la producción y la sustentación económica de múltiples empresas estatales, permite el ingreso rápido de divisa convertible, convierte en útiles las cualidades geográficas del país y, dada una política consciente de protección, las hace sostenibles y preservables.

El desarrollo de una industria de tal magnitud tiene, como siempre, en el mismo centro de su capacidad de realización al factor humano. Los trabajadores y trabajadoras son quienes hacen posible que el turismo sea una industria capaz de dar al país los beneficios económicos, sociales y, sin duda, políticos que se requieren. De este modo la llamada gestión de recursos humanos ocupa (debería ocupar) un lugar prioritario en el modelo de gestión. Pero ¿es esto así? Más de diez años de trabajo vinculado al sector me permiten una serie de disquisiciones que considero útiles para quienes, como profesionales de las ciencias sociales aplicadas a la gestión empresarial, trabajan en el mundo de la hostelería.

I. Los «todo incluido» Hace algunos años comenté a un amigo hotelero, en evidente paráfrasis al texto de Marx: «Un fantasma recorre el Caribe. Es el fantasma del todo incluido». No suponía entonces que el fantasma, como tantos otros sucedáneos, se enamoraría de nuestra isla (que es bien caribeña), fundaría familia, y está casi al punto de naturalizarse (lo que quiere decir tener rasgos distintivos propios asociados a las peculiaridades de nuestro archipiélago).

Disparadora de amores y odios, polarizadora de grupos a favor y grupos en contra, hoy la presencia de los «todo incluido» en nuestra industria sin chimenea me recuerda, como en más de una ocasión lo han hecho tantas cosas de la vida, los dialécticos versos de Sor Juana Inés: «Yo no puedo tenerte ni dejarte, no sé por qué al dejarte o al tenerte se encuentra un no sé qué para quererte y muchos si sé qué para olvidarte…»

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Manuel Calviño

Sostenedores de este amor0dio pueden ser productores o consumidores, directivos o trabajadores, turoperadores (estos son los menos) y prestadores de servicios de restauración extrahotelera (estos son los más). Todo depende, como en las más rigurosas investigaciones sustentadas en la estadística, de a quién le preguntes. Y es precisamente este un instigador compulsivo de mi escrito: ¿a quién le preguntamos? | 58 Unos dicen que si, otros dicen que no.

Silvio Rodríguez Hostelería: ¡soluciones ya!

GT manifiesta preocupación ante el «todo incluido» El aumento de la oferta de «todo incluido», el alojamiento turístico en segundas residencias y la actitud de los operadores turísticos con los precios son motivo de preocupación para la UGT. El sindicato pedirá al Gobierno Balear un 'pacto de desarrollo económico' con la participación de agentes sociales, administraciones y empresarios” (Diario de Mallorca 3/05/04 Las Federaciones de Hostelería de UGT y de CCOO hacemos un llamamiento a los trabajadores y trabajadoras de Hostelería… para que nos movilicemos en defensa de nuestro trabajo…La campaña de movilizaciones tiene el objetivo de exigir SOLUCIONES a los empresarios y a la Administración. Los trabajadores y trabajadoras sufrimos las consecuencias de la situación en que se encuentra actualmente el sector de Hostelería…: menos meses de trabajo, anuncios de cierre de un mayor número de hoteles en invierno, conversión de fijos de todo el año en discontinuos o traslados de estos a otras zonas, las plantillas son cada vez más temporales con contratos más cortos, aumento de la oferta del «todo incluido» con el consiguiente aumento de la carga de trabajo y destrucción de la oferta complementaria…

(Disponible en: http://www.portaltour.net/noticies/the1/T6/T662.html) Al aumentar sensiblemente la ocupación hemos logrado una estabilidad laboral impresionante… En este año la dificultad ha sido organizar las vacaciones de los trabajadores ya que todo el año el hotel ha tenido niveles de ocupación muy alto y ha necesitado contar con el ciento por ciento de la plantilla… En los dos últimos años no hemos hecho reducción de plantilla por baja turística… para la Escuela de la baja tuvimos que pedir una dispensa porque en «la baja» nosotros estábamos «en alta»… considero que el «todo incluido» nos ha permitido garantizar lo más preciado para el trabajador: trabajo todo el año. (Entrevista al Director General de un Complejo Hotelero operando en Todo Incluido).

La mayoría de los informes sugieren que los hoteles que ofrecen a sus clientes las opciones Todo Incluido utilizan bebidas alcohólicas sin marca y productos

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de alimentación de calidad supuestamente inferior, mientras bajan el servicio que ofrecen a los clientes. Esta oferta Todo Incluido en los hoteles se vende al parecer por las agencias de viajes… Se supone que el bajo precio y la baja calidad de la oferta Todo Incluido en hoteles… no atrae a la isla a clientes de calidad, sino que parece atraer solo a gran número de personas con un poder adquisitivo muy bajo. Según parece, estos clientes no abandonan el complejo hotelero, ya que han pagado por adelantado por todo lo que quieren en el hotel y no tienen dinero de bolsillo para nada más… La oferta todo incluido está dañando la imagen del destino… los hoteles Todo Incluido constituyen un problema que está destruyendo gradualmente el resto de la industria turística en el pueblo y en la bahía... Está creando gran escasez de turistas y clientes para el resto de la industria turística”. (Kirke C.L. 18-06-04) El «All inclusive» es un producto más completo, más centrado en la comodidad y el beneficio del cliente… traigo clientes de diferentes segmentos… el cliente conoce su diferencia y está dispuesto a pagarla, lo mismo en un convencional que un «all inclusive», entonces hay que dársela… para esto se segmentan los «all inclusive», los «ultra all inclusive» y los que sean necesarios… extraño un buen hotel convencional en Varadero, pero me quedo con «todo incluido»… tengo mejor respuesta del mercado‖ (Entrevista al Representante de un turoperador líder en el país).

20/02/2005 Enviado por: El defensor del turista Sobre lo de TODO INCLUIDO: Cuidado en este tipo de opción al elegir sus vacaciones, solo le pueden interesar si son ustedes bebedores, hagan sus cuentas antes de tomar esta decisión, piensen al hacer las cuentas que las bebidas que les van a ofrecer en TODO INCLUIDO son de terceras marcas, lo que comúnmente se llama MATARRATAS, si realmente quieren unas bebidas que no dañen su hígado ni sus riñones, no tomen esta opción, es preferible aunque les salga un poco más caro pagar "A LA CARTA" y elegir la marca de su confianza.... háganme caso, sé de lo que estoy hablando, conozco el oficio.

Seguiré informando y siempre a su servicio El defensor del turista‖ Nunca antes habíamos estado en un hotel del tipo «todo incluido»… los comentarios de algunos amigos no eran muy halagüeños… Pero la experiencia ha sido insuperable… Desde el momento en que llegamos la amabilidad y las atenciones fueron constantes… el personal muy dispuesto, todo el tiempo a nuestro servicio… la comida excelente… lo mismo en el buffet que en los restaurantes especializados se comía muy bien, variado, con ofertas a la carta… la actividad náutica bien, los shows en la noche muy bonitos… una semana de calidad y satisfacción… se respiraba una atmósfera muy agradable… nuestras expectativas fueron superadas con creces. Volveremos! (Entrevista a clientes alemanes de una Hotel «Todo Incluido»).

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El Director de la Oficina Española de Turismo en Berlín… advirtió de las desventajas del todo incluido, que crea «insatisfacción en el turista cuando lo ha vivido en un par de ocasiones». «La calidad que se ofrece no es la adecuada y puede ser una solución concreta para una familia en un momento de agobio económico, pero todos tendemos siempre a más y a disfrutar más de la vida», señaló. (Disponible en: www.lukor.com / Jueves 31 de Marzo, 2004) ¿Ser o no ser todo incluido? Qué decir que no se sepa. Como señala un interesante trabajo de Hostel Tur (Mayo 2003. Nº III. pp. 6-11): «Todo incluido: bendición para unos, perdición para otros». Las bendiciones se mueven alrededor de: aumento de los volúmenes de ocupación y de su estabilidad, promoción de un desarrollo acelerado de los destinos emergentes (nuevos), aportación de mayores beneficios económicos, baja relativa de los niveles de exigencia y por ende de la satisfacción resultante con lo que propicia un aumento de la repetición.

A los turistas les agrada porque simplifica la experiencia turística, evita sorpresas y por ende, permite su mejor disfrute partiendo de una mejor planificación de los gastos y de eliminar el uso de efectivo durante la estancia vacacional. Ellos perciben una mejor relación precio/valor en comparación con otros productos turísticos.

A los directivos hoteleros les agrada porque aumenta la ocupación, y permite programar y organizar mejor la gestión hotelera, mientras que para los agentes y turoperadores es un producto que se vende fácilmente y sobre el cual obtienen unos ingresos mayores (Hernández M.M. 2002. p.117).

Las predicciones más reconocidas hacen referencias a: impactos negativos sobre la red comercial extrahotelera (bares, restaurantes, etc.), tendencia al crecimiento desproporcionado de este tipo de producto en detrimento del desarrollo de otras alternativas, masificación excesiva del turismo de paquete, hegemonía de la turoperación, disminución de la calidad y la diversidad de los productos, baja sensible en los niveles de servicios. ..los pequeños hoteleros están sufriendo la amenaza de los Tour Operadores de que si no aplican el sistema «Todo Incluido» en sus hoteles para la próxima temporada mandarán a sus clientes a otro lugar…los Tour Operadores llenan primero los Hoteles «Todo Incluido» (Kirke. C.L. 07-0804).

Con la generalización del «todo incluido» se retrocede respecto de lo que se había avanzado en el nuevo modelo turístico y la adecuación de la oferta a la nueva demanda. Es volver al sistema de especialización única, exactamente igual que cuando se consumía solo sol y playa. Esta tendencia es perjudicial para el turismo, aunque sea momentáneamente beneficiosa para el sector hotelero (Tribuna de la Mediterránea).

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Resulta llamativo que un negocio como la hostelería obligue a aceptar condiciones como el todo incluido. Y es que cada vez parece más complicado contratar una habitación lejos del lugar de residencia habitual sin que a uno le vendan, por imposición, los almuerzos en el restaurante del complejo turístico, la hamaca, las consumiciones, los animadores y todo el tinglado («Hoteles ¿oferta o imposición? Todo incluido porque sí» Gala Díaz Curiel.

Disponible en: http://www.elmundo.es/cronica/2004/460/1092067839.html).

Vuelvo al punto: ¿ser o no ser todo incluido? En una gestión «democrática» llevaríamos a elecciones la decisión. Las propuestas vendrían de la base. Se convocaría a un proceso de análisis, reflexión que desembocaría en acciones múltiples de información. Una democracia participativa que genera compromiso, unidad, identificación. Pero las elecciones en el caso de la hostelería, del turismo, no se sustentan precisamente en sistemas de participación.

Esos son «malos vicios» de la buena política. En su lugar, tenemos un grupo de aguerridos especialistas que están para eso: unos le llaman «la gente de marketing», otros dicen «los comerciales». Luego otro grupo que toma decisiones sobre las sugestiones de los primeros: unos les llaman «los directivos», otros «los dirigentes». Lo cierto es que hablamos del «centro de operaciones directivas»: el equipo de dirección.

La respuesta al «ser o no ser todo incluido» está en la «gestión comercial estratégica». No hablo de ventas. Hablo de gestión comercial estratégica. De modo que se refiere a una gestión de dirección. Entonces hay que preguntar a los directivos acerca de la gestión comercial.

Nadie se salva del pie forzado.

Silvio Rodríguez Los hoteleros de experiencia, con algunos años dedicados al universo imposible (y por momentos, imprevisible) de la satisfacción del cliente, los especialistas y estudiosos del Turismo, probablemente estarían de acuerdo conmigo si, mirando a las extendidas prácticas de la mercadotecnia turística, dijera que la primera y última mirada que define la gestión comercial estratégica tiene un nombre: el mercado. ¿A quién se le pregunta primariamente «ser o no ser todo incluido»?: al mercado. El mercado ha sido, es y será el detonante de la generación, implantación y puesta en marcha de los modelos de gestión y servicios hoteleros.

Y la noción de mercado es utilizada como sustituto macro generalizador del concepto de cliente. De modo que es el principio de «dar al cliente lo que el cliente espera» (mejor si logramos hacerlo sentir que le hemos dado más). El mercado, concepto masificador del concepto de cliente, es el promotor primero de la presencia y extensión del modelo «todo incluido».

Todos los hoteleros de experiencia, con algunos años dedicados al universo imposible (y por momentos imprevisible) de la satisfacción del cliente, también los especialistas y estudiosos del Turismo, probablemente estarían de acuerdo conmigo si, mirando a las extendidas prácticas de la gerencia hotelera, les dijera: el concepto de mercado, incluido el

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de cliente, tiene un nombre más real y concreto desde el cual y para el cual los gestores (administradores, directivos, etc.) deciden la respuesta a la pregunta que antes ya han respondido los propietarios: la cuenta de resultados («Caballero don dinero»).

No creo ser especialmente cínico ni desacertado, si digo que el «punto de gravedad» desde el que se dispara la extensión de los «todo incluido» (quizás hijos bastardos de un accidente histórico europeo y adoptados por no mucho menos accidente en las tierras del Caribe) es la cuenta de resultados.

Las ocupaciones iniciaron una lenta recuperación en el año 2002 con respecto al año 2001, que fue el peor año en el Caribe. Esta lenta recuperación ha continuado en el año 2003, manteniendo los hoteles "All Inclusive" ocupaciones más altas que los hoteles tradicionales. Los precios, tanto globales como los contratados, se han mantenido en términos generales, aunque con más fuerza en los hoteles "All Inclusive". En los hoteles tradicionales de cinco estrellas el descenso en los precios sigue imparable desde el año 2000, acumulando un decremento de más del 40 %. Los márgenes, tanto brutos como netos, han experimentado subidas espectaculares en todas las categorías recuperando las cotas del año 1998. En el año 2002 se inició una lenta recuperación en los hoteles caribeños, recuperación que se está afianzando en el año 2003, aunque de forma muy lenta, confirmando la teoría de que las recuperaciones en la hostelería son siempre más lentas que las caídas‖. (Ernst & Young Assurance and Advisory Business Services (AABS). Madrid, 22 de diciembre de 2003. Felicia Novatbos) Con respecto al sexto informe sobre «Indicadores Económicos en Hoteles del Caribe» son varios los datos que se desprenden del mismo... Las ocupaciones tocaron fondo en el año 2001 y 2002, iniciando después una recuperación que se ve consolidada en el 2004. Los hoteles «todo incluido» han mantenido ocupaciones más altas que los hoteles tradicionales. En cuanto a los precios se han incrementado en términos generales, aunque con más fuerza en los hoteles «todo incluido»… Los márgenes, tanto brutos como netos, han experimentado subidas espectaculares en todas las categorías, superando incluso las cotas de 1998‖. (Ernst & Young Assurance and Advisory Business Services (AABS).

Madrid, 22 de diciembre de 2004. Felicia Novatbos) Este es, a nivel de gestión «pura y dura» —es decir, en esencia— el quid del asunto. Las estrategias comerciales tienen un dictaminador: la cuenta de resultados. Las estrategias de producto tienen un dictaminador: la cuenta de resultados. Las propietarias más presentistas hablan de las cuentas de resultados hoy. Las más apáticas o desinteresadas dicen «qué le vamos a hacer… mañana veremos». Las más profesionales y realistas, en el peor de los casos, se permiten un «no hoy» para tener mañana «dos sí», pero a fin de cuentas es «sí o sí»: con la cuenta de resultados «no se juega».

Como es sabido, la cuenta de resultados tiene un controlador por excelencia: la relación costo/beneficio. Esa es la operación que no puede fallar. Es el lugar de solución de todos los problemas: está baja la ocupación —entonces baja los costos; piden más resultados—

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entonces aumenta el margen (sube los precios, baja los costos, aumenta la ocupación). Es una relación muy particular porque de uno de los miembros siempre se pide bajar y del otro subir. Por cierto, como controlador de base de la gestión operativa, no hay grandes diferencias entre la operación de un hotel «todo incluido» y la operación de un hotel «convencional»: «cumplid el presupuesto con una buena relación costo/beneficio y me da igual si lo incluyes todo o si no incluyes nada» (Ley de Arquímedes, no el matemático griego nacido en Siracusa, sino el representante de la propietaria, el dueño del hotel).

Acostumbrado, como psicólogo que soy, a entender los vínculos (de personas, de variables) en términos relacionales (como sustento incluso de la equidad o justicia interpersonal) y por tanto en términos no solo de «hechos» sino de «interpretaciones», intento un acercamiento más personalizado.

La relación costo/ beneficio es una variable dicotómica. En términos de la operación puede representarse como una matriz instituida desde dos ejes o dimensiones fundamentales: 1. La dimensión objetiva, en la que se trata de magnitudes tangibles evaluadas usualmente en dinero y dicotomizada en base al presupuesto: buenos resultados (cumple y sobre cumple lo presupuestado) y malos resultados (no cumple lo presupuestado). Como es conocido a esta dimensión se le denomina propiamente «resultados», en términos más técnicos G.O.P. (beneficio operativo o más anglosajón, el Gross Operating Profit), y es la última línea del Informe de cierre.

Este es el eje de operación, el que queda bajo control absoluto de la gestión del hotel.

2. La otra dimensión es subjetiva. No se refiere a magnitudes numéricas. Es potestad no de la operación, sino del cliente. Puede ser también representada como una variable dicotómica: satisfecho (percepción de predominio de los beneficios sobre el precio pagado y el costo) e insatisfecho (percepción de predominio del precio y el costo sobre los beneficios). A esta dimensión se le denomina, o para ser más exacto, se asocia, la noción de «calidad» (calidad percibida, en tanto toda valoración de calidad que tenga sentido para el beneficio tiene que ser referida a la percepción del cliente). La calidad es «la utopía prospectiva» en la que se centra la esperanza de retener y multiplicar clientes. La lógica construida es simple: será consumido un producto que es percibido como «producto de calidad» y que sea accesible (en términos económicos) al cliente. Este siempre valorará la relación «calidad-precio» y tomará la decisión de compra.

Desde aquí es fácil comprender porque la contienda a favor o en contra del «todo incluido‖ no es una contienda desde el interior de la operación. Al interior de la operación la clave es resultados. Si se obtienen con un «convencional», bien. Si con un «todo incluido», también bien. Si no se obtienen con un «convencional», mal. Si tampoco con un «todo incluido», también mal. La decisión insisto no pasa por las ventajas y desventajas de la operación.

Para eso están los equipos de dirección: para hacer la operación que corresponde al éxito esperado (presupuestado). La decisión pasa jerarquizadamente por la respuesta de mercado al producto, por el comportamiento de los clientes: consumen (pagan) o no consumen (no pagan).

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Queda bastante claro, al menos para mí, que el «todo incluido» no es una causa. Es sobre todo un efecto. El efecto de un diálogo binario entre «mercado» y «propietario» (administración, equipo de dirección) cuyo síntoma de adecuación, o «punto crítico», es el beneficio mutuo. Si tú ganas y yo gano, se dicen uno al otro, entonces estamos haciendo lo que tenemos que hacer. Pero como diálogo binario al fin y al cabo hay quienes no están incluidos en el: los «nada incluido».

II. Los «nada incluido» Probablemente para los conocedores de la problemática que se mueve hoy en torno al «todo incluido», cuando hablo de los «nada incluido» la asociación primaria y más voluminosa se relaciona con «la extrahotelera» —entendida esta no solo como los servicios de restauración, diversión nocturna, etc., sino también, y para mi gusto sobre todo, como los servicios que facilitan, mediatizan y despliegan el encuentro del turista con el país de destino, pudiendo llegar a ser, como vaticina Eusebio con optimismo «el contrapeso cultural que equilibre, y quizás reduzca, el impacto que oleadas humanas han causado en otros países» (Leal, 2004:101). Asociar lo «nada incluido» a la extrahotelera obviamente no es ni casual, ni injustificado. …durante todo el verano hay... menos turistas usando bares, restaurantes, cafeterías, tiendas, etc., ya que se pasan el día y la noche en sus hoteles «Todo Incluido». Es lógico que un turista que ha pagado por «Todo incluido» quiera aprovechar al máximo lo que ha pagado, aunque sea de baja calidad” (Kirke C.L 07-08-04). …la oferta turística más normal de media pensión, pensión completa o simplemente habitación y desayuno… permite que el turista se aventure a salir del hotel y descubrir las tiendas, alquileres de coches, bares, pubs, cafeterías y restaurantes en los alrededores y tal vez descubrirían lo preciosa que es la isla... En la actualidad todos los turistas del Todo Incluido solo parecen ver la habitación de su hotel, el bar del hotel y la piscina durante todo el tiempo que están en la isla (Chris Langley Kirke Quejas sobre el Todo Incluido.

Sant Antoni, 10-06-04) http://www.grijalvo.com/Langley/Quejas_sobre_el_Todo_incluido.htm Pero, hasta esta «no inclusión» está siendo estudiada para su «todo incluidización» Palma de Mallorca, 19 (Europa Press) La Federación Hotelera de Mallorca, junto con las asociaciones de restauradores y de atracción turística consideraron hoy «interesante» y «muy buena» la propuesta lanzada ayer por el director de la Oficina Española de Turismo en Berlín, Álvaro Blanco, de crear una oferta de todo incluido que contemple no solo una serie de servicios a los turistas en los hoteles, sino que se extienda también a los restaurantes, lugares de ocio y atracciones. ¿Quiénes son entonces los «nada incluido»?

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…los hoteles de tres y cuatro estrellas… reducen inmediatamente su plantilla de camareros cuando se convierten en hoteles Todo Incluido… realmente solo disponen de personal para rellenar el buffet, sacar nuevos platos y vasos de plástico y ordenar las mesas‖ (Chris Langley Kirke - Quejas sobre el Todo Incluido. Sant Antoni, 10-06-04) El sistema «todo incluido» sufre mucho las oleadas de clientes. En base a la ocupación prevista planificas una plantilla… con dificultad logras ejecutarla.

Entonces, de hoy para mañana aparece un grupo que no estaba previsto. ¡Qué bueno! Vamos a aumentar la ocupación y por ende la producción… pero ¿cómo logro rearmar la plantilla en base a esa exigencia? La operatividad de la agencia empleadora es definitivamente un obstáculo…. Cuando me mandan a las personas ya los turistas se fueron… ¿Que qué pasó? Pues que no se le dio al turista el servicio correcto, que los trabajadores que se quedaron tuvieron que trabajar con demasiada tensión y presión de trabajo... (Jefe de Recursos Humanos de un Hotel).

Yo trataba de hacer más espaciada la reposición, vamos para que comieran menos… y para los bares y snack no mandaba nada de masticar… estaba convencido que para que el “todo incluido” diera ganancia nuestra función era garantizar que el cliente consumiera lo menos posible… nadie nos explicó nunca como es la jugada en estos hoteles… nosotros teníamos mucha experiencia en Hotel convencional, pero del “todo incluido” no sabíamos nada (Maitre de un Hotel del Polo). …trabajo en hoteles desde hace más de veinticinco años, soy gastronómico, y lo digo en base a mi experiencia: un buen servicio tiene como condición una buena propina. No es que uno sea un mercantil, pero el dinero hace falta… el trabajo en un hotel es muy duro, no se para nunca… los sueldos que tenemos no son malos, pero del sueldo no se vive… Entonces llegan con el todo incluido que es lo que dicen que está de moda y la propina desaparece… ¿quién va dar un buen servicio si no hay propina?.. Yo trabajé siempre en… Sol y Playa, vacacional, pero sistema convencional… ya la diferencia entre el servicio en el desayuno, que casi siempre estaba incluido en el precio y el almuerzo o la cena eran tremendas…la apropiación del porciento de incentivo en divisas no resuelve el problema. En primer lugar es baja. En segundo lugar no depende de nosotros sino de los comerciales y de los jefes: si ellos no llenan el hotel, por mucho que nosotros hagamos, no hay incentivo… entonces que nos queda: la propina. Pero en “todo incluido” no hay propina… vaya es mucho, mucho menor… la pincha no está fácil y uno tiene que asegurar, pero la verdad es que no dan deseos de trabajar (Entrevista a un trabajador).

«Los NADA INCLUIDOS» son los trabajadores. Los depositarios de una «gestión estratégica de Dirección» que si bien ya «entiende» (al menos en algunos casos), todavía no «actúa» en consecuencia con una comprensión del rol fundamental de los recursos humanos, de las personas, que trabajan en la gestión todo incluido. «La diferencia entre un

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jardín y un desierto no es el agua. Es el hombre», dice un antiguo proverbio árabe. Dice Peretti, en clara versión parafraseada: «la diferencia entre la empresa que tiene éxito y la que sobrevive a duras penas está, más que en cualquier ventaja competitiva, en la calidad de su Gestión de los Recursos Humanos» (Peretti J.M, 1997:25).

Algunos dirán ¿pero acaso eso es específico de la aplicación del paradigma ―todo incluido»? Por supuesto que NO…del todo. Pero matices propios han de ser puestos sobre la discusión. Si bien el asunto del «cliente interno», «el personal», «los recursos humanos», «el capital humano», etc., es común no solo para cualquier tipo de hotel, sino para cualquier tipo de empresa. Cada cual tendrá que descubrir y afrontar sus especificidades, si es que tiene la pretensión real de hacer que las cosas marchen bien. Por ahora solo me propongo llamar la atención sobre algunas especificidades, comprendidas desde el conocimiento psicológico, que considero de interés para gestionar hoteles en modalidad all inclusive.

En primer término llamo la atención sobre lo que llamaría «la superación de la expectativa prejuicial» y del tipo de exigencia de los clientes que se desprende de dicha expectativa.

Que el hombre tiene una marcada propensión a la asunción y asimilación de prejuicios es algo poco discutible. Tendemos, con frecuencia mayor a la deducible de la casualidad, a hacer generalizaciones basadas en estereotipos que simplifican nuestras experiencias. Decía Allport que la vida es tan rápida y las exigencias de adaptación tan grandes que somos instigados a ordenar y clasificar los sucesos del mundo en categorías amplias generalizadas y poder así satisfacer nuestras necesidades cotidianas de adecuación. Son precisamente estas generalizaciones las que se tornan irreversibles y se convierten en prejuicios: forma de pensamiento autístico, inconsciente y subjetivo que no necesita de racionalidad alguna para validarse. Es un por supuesto. Los prejuicios se convierten en elaboraciones generales compartidas por muchas personas afines y se convierten en normas estereotipadas de percepción de estas personas. Así pasan a ser evaluadores o discriminadores, sancionadores del objeto (suceso, fenómeno) sobre el que recaen. Su acento no está en la verdad, sino en lo que se cree que es verdad. Diderot en su época sentenció: «la ignorancia está menos lejos de la verdad que el prejuicio».

Los «todo incluido» cargan con un prejuicio históricamente documentado: «en los todo incluido el servicio es malo», las ofertas son de muy baja calidad». Así de sencillo. Por ―default está asumido en muchos clientes (obvio que no en todos) que si va a un todo incluido encontrará un producto de baja calidad. Pero en los «todo incluido» hoy (aunque también sometido a duda por parte de los clientes) están incluidos los mismos productos tangibles (habitaciones, condiciones de ocio, alimentos, etc.) que se encuentran en un convencional. De hecho existen estrategias de marcas y tipos segmentados de hoteles «todo incluido» (all inclusive, all inclusive luxe, ultra all inclusive). Sin embargo, lo que «no queda incluido» es el buen servicio, entiéndase la prestación de servicios al cliente por parte de los trabajadores, es decir por «los nada incluidos». Imaginen que situación para el caso de Cuba: parece que es común encontrar entre muchos visitante la imagen de que en el país los servicios no son buenos: «se demoran…. son poco flexibles… los productos no son buenos». Si a esto le sumamos el prejuicio antes referido, quedamos ya al borde del paroxismo.

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La percepción del cliente asocia la calidad tangible del producto con el servicio que (supuestamente) se presta. Un producto de alta calidad se asocia a un alto estándar de servicio. Más aún, en la percepción del cliente la calidad del servicio logra, dentro de ciertos límites, favorecer una mejor percepción del producto tangible, aumentar el vínculo (lealtad) del cliente con el producto, y lo que puede ser en ocasiones muy importante «balancear» la percepción global del producto allí donde algunos aspectos tangibles fallan o están deficitarios.

El asunto pasa por diversos puntos de vista, alguno de los cuales analizaremos más adelante. Pero el servicio en los «todo incluido» se acompaña con mucha frecuencia de una imagen prejuicial de baja calidad, un servicio de bajo estándar prestado por trabajadores desmotivados que no trascienden al «síndrome del buffet»: «levántese Ud. y tome en la mesa caliente o en la fría lo que le plazca». Ahora con la desventaja para ciertos clientes de que el clásico «ps...ps...ps» molesta y ofende al trabajador.

Lo interesante es que no hay modo de contrarrestar este prejuicio sino es accionando con sus depositarios. Obvio que los depositarios del prejuicio del mal servicio son los trabajadores (en especial los de «contacto directo»). De estos se necesita entonces no solo una práctica positiva de los servicios, sino más aún: un incremento de la calidad del servicio tal que contrarreste el prejuicio. Lo que a su vez resulta inequívocamente imposible si no es con una muy buena gestión de los recursos humanos. ¿Qué pasa hoy con la gestión de los recursos humanos en estos «ámbitos»? Tiendo naturalmente a decir que «lo mismo que en casi todos los ámbitos». No hay mucho que decir de ella; al menos bueno. La realidad parece oscilar entre una práctica burocrática de personal, y una orientación al control normativo: se dirige por regulaciones (leyes, regulaciones, normativas, orientaciones, resoluciones —conjuntos de palabras escritas y sancionadas como sacrosantas por el nivel superior que tienen como finalidad que «nada ni nadie se salga de la raya». El límite convertido en más importante que la potencialidad, y esta llevada al estancamiento. El pensamiento convergente por encima de la creatividad anulada por efecto de lo rígidamente pautado. La ilegalidad favorecida como aliada de los intentos de hacer las cosas mejor. El «no» como punto de partida.

Sumo a esto una comprensión de los «recursos humanos» que se sustenta en lo menos interesante de las tradiciones y paradigmas de circulación global. Los «recursos humanos» son vistos como «los recursos que tiene el trabajador» y que le permitirían «hacer lo que tiene que hacer» (que es sobre todo lo que le dicen, en el mejor de los casos porque no en todos se clarifica, qué tiene que hacer).

Algunos de los ejes claros en los que se mueve la «gestión» de recursos humanos son: 1. El perfil de exigencias presentado como el conjunto de requisitos que tiene que cumplir el trabajador para poder ocupar una plaza, lo que no es lo mismo que realizar una función. Se absolutiza el empleo por perfiles, no por ocupación.

2. La plantilla entendida como la «distribución geográfica» aprobada, dando prioridad a la «comunidad laboral de las instituciones» (homogenizar los cargos, indicadores de cargos, salarios, etc. de todo el país) y en mucha menor medida a las necesidades reales de la institución.

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3. La «integración» no como las cercanías subjetivas de los trabajadores a su colectivo, sino como el grado de confiabilidad social y política del trabajador.

4. La disciplina laboral, el «cómo» hay que hacer lo que se tiene que hacer; 5. El salario (aún y siempre insuficiente) y los «plus salariales».

6 Capacitación (en su adecuación al perfil). | 68 En segundo término creo que no puedo, ni quiero, dejar de llamar la atención sobre la «compensación personal del cliente». Dicho en español tradicional: la propina. Lo hago porque más allá de la «compensación económica» que supone en lo que a la insuficiencia salarial se refiere, la propina es un mediatizador simbólico del reforzamiento (estimulación, motivación extrínseca) de los comportamientos adecuados a las demandas de los clientes.

La propina, cuando no es una obligación cuasi contractual, establece una materialización de la satisfacción (claro que relativa) del cliente con el servicio prestado. Es cierto que se reduce al «prestador visible» del servicio. Pero desde la perspectiva del cliente es un modo de decir «estoy satisfecho».

En cualquier caso, se entregue o no se entregue, la propina forma parte del «imaginario operacional» de la actividad de servicios hoteleros (y no solo hoteleros). Muchos la consideran una condición sine qua non de la prestación de servicios. Aunque su dinámica cambia de un país a otro y llega a situarse entre la dualidad obligación-rechazo.

Un hombre de 41 años fue arrestado en Nueva York por retirarse de un restaurante habiendo dejado una propina inferior al 18 % de lo consumido.

Humberto Taveras, de 41 años, enfrenta una condena menor por «hurto de servicios». Al parecer el hombre se retiró del restaurante Soprano´s de la localidad neoyorkina de Lake George dejando menos del 18 % de propina que el local establece como mínimo cuando uno come en un grupo de seis personas o más.

Disponible en: http://www.noticiaslocas.com/EpAVukuApV.shtml En los países nórdicos se ofendían porque aceptar propina les parecía un acto de servilismo. En Escocia, cuando vas a dejar una cantidad en un restaurante, el camarero, con exquisita amabilidad, lo rechaza argumentando que allí no es costumbre dejar propina.

Disponible en: http://cajondesastre.juegos.free.fr/Ejercicios/escrito/propina.htm Siguiendo la apreciación del diccionario de la Real Academia Española de la Lengua a «la propina» se le define como: Agasajo que sobre el precio convenido y como muestra de satisfacción se da por algún servicio. La propina es una muestra de gratitud, de agradecimiento. Me atrevo a conceptualizarla, más allá de las diferencias culturales, como el diferencial que el cliente está dispuesto a sumar a su costo al percibir que el precio pagado queda por debajo de su satisfacción sustentada en el servicio recibido. A esto podríamos añadirle que se trata de un «plus incentivo» que otorga el cliente, sin perjuicio de la operación.

En muchos países del mundo la propina se convierte para muchos en el incentivo fundamental de su trabajo. Su significado es esencialmente personal. En nuestro caso una

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reivindicación socializante del fenómeno descubre una faceta de su posible valor sociohumano: En Cuba, buena parte de la propina que reciben los trabajadores de la hostelería, se entrega como beneficio a entidades públicas del sistema de Salud. Hablamos entonces de un aporte social de la propina.

Lo que puede significar este aporte social de la propina es nada despreciable. En nuestro país los trabajadores del turismo mantienen además de su aporte como productores de divisa libremente convertible, un aporte extraordinario y de profundo sentido humano en un área tan sensible e importante para la población como la Salud. Se trata de un deber social, de una función social de la propina.

Granma, Cuba 080902 Los trabajadores del turismo en Cuba donaron ocho millones y medio de dólares para la salud por concepto de propina durante los últimos siete años, cifra que dedicada a adquirir citostáticos constituye un hermoso gesto de solidaridad humana… la entrega voluntaria de esa divisa ha crecido desde unos 75 mil dólares en 1995, a un millón 400 000 en el 200l, no obstante la baja turística.

Disponible en: http://www.fut.es/~mpgp/2002/amigos1184.htm CMKC Mi propina a la vida Por Santiago Romero Chang Adis Milda acumula en una década, nada menos que diez mil dólares en la entrega de propinas para la salud pública y cree que ―tan sólo es un gesto humano para el bien de aquellos que sufren por la falta de algún medicamento que hoy obstaculiza la criminal política de bloqueo económico y comercial, impuesta contra Cuba por el gobierno de los Estados Unidos‖… Junto a Adis Milda aparecen como vanguardias provinciales dos hermosas jóvenes: Isis Mariague Arzuaga, de 31 años de edad y Marlene Gutiérrez, de 33 abriles… Allá en el Hospital Infantil Sur, los niños de la Sala de Oncohematologia conocen bien a estas tres muchachas, incluso, no podrán memorizar los nombres de los nuevos amigos que se multiplican por más de cincuenta mil en la provincia, nada menos que en representación del sector emergente, en el cual la industria turística lidera este hermoso movimiento laboral, del que se desprenden numerosos proyectos sociales.

Disponible en: http://www.cmkc.co.cu/2004/Turismo/t2.htm

Sea hoy para realizar su deber social en la dirección de la contribución a la gestión socioeconómica del estado, sea para obtener una gratificación personal luego de una distribución entre todos los compañeros de labor, la propina es un actor vigente en la prestación de los servicios hoteleros hoy en nuestro país.

Viniendo de ser trabajadores de hoteles convencionales (era fundamentalmente así la planta hotelera cubana), acostumbrados a un modo de realizarse la propina propio de los hoteles de este tipo (se da o no se da en el momento en que produce el cobro del consumo —es inmediata), en el momento del tránsito al sistema «todo incluido» los trabajadores del

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sector se debatieron (se debaten) entre el sí y el no del todo incluido, entre otros, por el accionador propina.

La propina en el «todo incluido» asume contornos particulares. Me permito identificar algunas variantes que se han observado en varios trabajos. | 70 1. Propina incluida en el paquete todo incluido.

Parador Palmas de Lucía.

TODO INCLUIDO - 3 Días / 2 Noches Hab Deluxe/Doble TODO INCLUIDO - 3 Días & 2 Noches - Habitación /Doble 2 desayunos pp 2 almuerzos pp 2 cenas pp Impuestos incluidos Propina Incluida.

Yabucoa. Tel. 787-893-4423 Fax: 787-893-0291 Hasta donde sabemos, esta modalidad no se aplica en nuestro país. Aunque algún que otro cliente «vivaracho» justifique su «falta de reconocimiento» con un «mi paquete tenía la propina incluida».

2. Propina entregada directamente al trabajador por un servicio mantenido durante la estancia.

Se hace más o menos evidente y aceptado que, a diferencia de la propina en los «sistemas convencionales» que, como dije antes, se entrega de manera inmediata con la factura (cuenta) de cobro al cliente directo, en el «todo incluido» el cliente parece «observar» durante toda la estancia el servicio que recibe de uno u otro trabajador (sobre todo las camareras de habitación, los gastronómicos que atienden en el desayuno, los servicios de playa, bares, etc.), y al finalizar su estancia lo agradece con una «propina general», entiéndase por la atención recibida durante los días que pasó en el hotel.

Probablemente esto se asocia al hecho de la no existencia de procedimientos de cobro y la muy escasa circulación de dinero. Los especialistas están bastante de acuerdo en aceptar que el «cobro» es el instigador secundario de la propina (es decir, el accionar con dinero propende a la propina, siempre sobre la base de la satisfacción). Los trabajadores señalan que la consideración del cliente de que «lo tiene todo pagado» desarticula su motivación por reconocer con propina.

3. Obviamente, la «propina tradicional» no desaparece del todo. En algunos puntos de servicio del hotel es más notoria su presencia que en otros (ejemplo en los llamados restaurantes de especialidad o Gourmet, en bares nocturnos, etcétera).

En lo que a nuestra realidad respecta sabemos lo polémico que ha sido en la historia reciente el tema de la propina. Ha sufrido incluso la satanización. Creo que se ha confundido la propina con ciertas actitudes que se han producido en algunas personas en torno a la propina (las he llamado propinismo: actitud mercenaria que supedita el placer del trabajo, el deber, la retribución social, el compañerismo, la sensibilidad profesional del trabajador de los servicios, al logro de una propina con el único fin de ganar más dinero).

Pero, considerando la comprensible necesidad de la estimulación, del beneficio compartido sobre la base de los resultados, se han implementado en los hoteles «bonificaciones» que propenden a la compensación del papel de la propina: estimular el buen trabajo, y que resultan muy interesantes.

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La primera un «plus salarial» (en realidad 50 % del plus salarial) por el nivel de cumplimiento de las obligaciones determinado por «la evaluación del desempeño». Esta se aplica en todo el sistema hotelero, independiente de su tipo. Es, de alguna manera, también un agasajo por encima del salario convenido y como muestra de satisfacción, de la Dirección del hotel en su sentido más amplio, por los resultados del trabajo. Subrayo que el recibir o no, y en qué cuantía, esta bonificación depende de la evaluación del desempeño.

Es decir, depende de cómo el trabajador haya cumplido sus tareas, dentro de la tarea central del hotel, a saber la satisfacción del cliente. Solo que en este caso se produce una mediatización: la percepción del jefe. Entre el trabajador y la satisfacción del cliente está la percepción del jefe.

Al poner en el centro del recurso de bonificación la evaluación del desempeño no hay que ser especialmente sagaz para darse cuenta que la bonificación «no está incluida», hay que ganársela. El peso aparente de este ganarla o no esta en el trabajador (depende de lo que haga – principio estructurante de la propina), pero no es únicamente así. En áreas de «contacto directo» en las que se mide por vías auxiliares la satisfacción del cliente (encuestas, recogidas de opiniones, etc.) la evaluación del buen desempeño está influida por los resultados conjuntos (grupales, como área) obtenidos por dichas vías. Volvemos a la tesis: depende de la gestión de los recursos humanos.

La segunda forma de bonificación, muy interesante también y específica para los «todo incluido», es la distribución entre los trabajadores de un porcentaje del beneficio, o del margen de utilidad. En este caso, de sobrecumplirse el presupuesto y dar beneficios la dirección tiene autorización para destinar entre un 2 y un 3 % (en dependencia del acuerdo con la propietaria) para ser distribuido entre los trabajadores.

Siendo el dinero con el que se bonifica dinero que entra al hotel producto del trabajo de todos sus empleados, pues podría concebirse como una retribución extra que desde el aporte del cliente llega a manos del trabajador. Entiéndase «un agasajo», para ser más exacto una suerte de «propina colectiva». La lógica de su construcción es promotora de eficiencia y calidad. No hay cómo no reconocerlo: si logra hacer lo que hay que hacer con buen control de los costos, la relación producción/costo mejora y por ende aumenta el margen de beneficio. Claro, si y solo si, esto se hace dando un excelente estándar de calidad que promueva la satisfacción del cliente y con esto el logro de una excelente percepción de producto en el mercado. Otra vez GOP y Calidad, ahora incluyendo un beneficio directo (una bonificación) al trabajador.

Ahora el asunto del impacto de la gestión de recursos humanos entra directamente en los «sacrosantos» terrenos de la operación y la comercialización. La calidad del servicio como centro de la eficiencia de la gestión (eficiencia de la relación producción/costo) y como estrategia propia de comercialización (producción de percepción de calidad en el mercado, promoción de fidelización, etc.). Como resultado de ambos, aumento del beneficio social de la institución, entiéndase el hotel, y aumento del beneficio personal del trabajador (entiéndase bonificación, agasajo, por qué no propina). Y en el centro de este tsunami de beneficios, perfilado con claridad particular en los «todo incluido», están los trabajadores,

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está la gestión de los recursos humanos, entendida obviamente no como la tarea de un departamento, sino ante y sobre todo como el estilo activo de dirigir un hotel.

Quiero referirme a un tercer elemento conformador de la necesaria especificidad de los contornos activos de la gestión de los recursos humanos en hoteles de la modalidad «todo incluido». Al menos permítanme hacer referencia a lo que llamo exigencias de movilidad.

He optado por la palabra movilidad para no reincidir con la ya polifónica y reiteradamente usada cambio. Pero esencialmente se trata de las exigencias de cambio. Solo que al introducir como nominativo la movilidad llamo la atención sobre algo mucho más dinámico que el cambio, en ocasiones mucho menos contundente, quizás hasta contemplando avances y retrocesos, incluyendo razones tácticas y estratégicas que en la práctica real de la gestión hotelera es mucho más de lo que de manera a veces artificial y edulcorada se nos presenta en los libros. Digo más sintéticamente: a veces no es tanto el cambio como el movimiento lo que necesitamos. Se pueden mover las cosas sin cambiarlas. La tesis según la cual «hay ocasiones en que de nada sirve cambiar las fichas porque lo que hay que cambiar es el juego» resiste desde cualquier lógica, sobre toda la lógica de la práctica real y concreta, su antítesis: «hay ocasiones en que se necesita mover las fichas, pero no cambiar el juego».

Exigencias de movilidad tiene tanto una estrategia de mercado como un plantilla ocupacional, un modelo de gerencia como una acción de rutina, un tipo de producto de restauración como la disposición de mesas de un salón. Sin embargo, la movilidad ha sido muchas veces mal interpretada y mal realizada deviniendo en anarquía. Entonces como compensación (contra-ataque) aparece la burocratización, la fijeza obcecada, el hipercontrol y todo aquello con lo que se pretende «disciplinar al caos». Mala comprensión de la movilidad. Mala comprensión de las medidas de control.

El sistema que «gestiona» (en realidad burocratiza) la incorporación (contratación temporal, etc.) de un trabajador es solo comparable con las siete tareas de Hércules. Es sencillamente irrealizable en los tiempos en que la operación necesita. Al final se produce una baja en la eficiencia del sistema (baja la calidad del servicio por ausencia del personal que se necesita, aumenta la insatisfacción del cliente y con esto aumentan las quejas, las demandas de atenciones especiales, de exoneración de ciertos pagos, etc.). ¿Por qué?: mala gestión de los recursos humanos expresada en la existencia de normativas, procedimientos de estricto cumplimiento que son burocráticos, entiéndase, están de espalda a la misión de las instituciones turísticas.

Para que las exigencias de movilidad sean satisfechas (atendidas, realizadas) e impacten sobre la operación, el sistema de normativas y procedimientos, el mismo sistema de operación y sus límites han de tener como características básicas al menos tres: adecuación, flexibilidad, capacidad de decisión en el nivel de exigencia de dicha movilidad. Sin intentar un tratado de cada una si quiero al menos decir algunas ideas primarias.

Adecuación significa que las normativas y procedimientos han de ser construidos desde las exigencias de funcionamiento del hotel, desde el análisis del cómo se comporta el turismo (por emisor, por segmentos, por tipologías en sentido general). Han de estar orientadas al

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cliente y no contra el cliente. Adecuación es sintéticamente dicho, ser construidas no para los fines de quien las construye, sino para los fines del cliente (obviamente con los límites y las transacciones que supone la estrategia sociocultural y política del país).

Pero ser adecuadas no resulta suficiente para el buen funcionamiento de las normativas y los procedimientos. La adecuación expresa una tendencia que en situaciones específicas tiene que tener márgenes de corrección. Esto es flexibilidad. Toda norma tiene una zona de estricto cumplimiento y zonas que se denominan «nobles». La flexibilidad expresa el intento de que, en condiciones necesarias, la incorrección o disfuncionalidad de la adecuación pueda ser corregida y se autodefina nuevamente como «adecuada». Sin flexibilidad la adecuación está bajo constante peligro de ser inadecuación. Sin flexibilidad la vida real de la institución, llámese hotel, es sustituida por la norma —eso se denomina burocratización (normopatía, hipernormatividad).

Por último dónde ha de estar la posibilidad de tomar una decisión de corrección de manera flexible y que garantice el mantenimiento de la adecuación. La respuesta es clara: la debe tomar quien está más cercano a la situación. El mando de base, el jefe de departamento, el Director de área, etc. Cada nivel de dirección tiene tareas propias que han de adecuarse a la capacidad funcional de su nivel jerárquico. Así como un mando de base no puede ser el responsable de una decisión estratégica, el directivo de primer nivel no puede ser el responsable de tomar una decisión puntual sobre un aspecto funcional de base.

Ahora llamaré la atención sobre dos variables más que considero de especial interés en el reposicionamiento de la función de recursos humanos en escenarios all inclusive.

La primera es la Gestión de Dirección. La reorientación a los recursos humanos demanda como esencial, modificaciones de importancia en los estilos de dirección. La comprensión misma de qué es dirigir, cómo se dirige y el lugar del directivo en el sistema de relaciones institucionales. De imponer a consensuar. De personalizar a coparticipar. De dirigir a liderar. De hacer a favorecer el hacer. De sancionar a reorientar. De dueño a coach.

Todo apunta al liderazgo y el empowerment como principios reguladores de las relaciones jerárquicas en las empresas... el perfil ideal del jefe en el nuevo siglo pasa por un modelo mental esencialmente diferente del tradicional. Si han cambiado radicalmente las relaciones de pareja y las relaciones de padres e hijos —siempre tendiendo a reducir la distancia de poderes—, no podemos sorprendernos de los cambios en las relaciones jefescolaboradores. Si perseguimos una integración de los trabajadores en el proyecto de empresa, su dignidad ha de ser fortalecida. El jefe respeta a sus colaboradores, les cede poder y gana su adhesión... es un aglutinante, un catalizador, una referencia, un coach.

(Enebral J. Ser jefes en el siglo XXI- RrHh Magazine digital).

La segunda variable a la que quiero al menos hacer referencia, el otro elemento esencial en el desarrollo de la orientación a los recursos humanos es la formación. Si me permiten un neologismo, entonces digo la «forma-c-ción‖». Lo digo con un intento de subrayar dos cosas: primero, que la necesidad de la empresa moderna (necesidad que demanda satisfacción urgente y renovada) no es solo de capacitación de sus recursos humanos. La capacitación es esencialmente instrucción, aprendizaje operativo para la resolución de

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problemas también operativos. No basta. Se necesita FORMACIÓN. Formación es capacitación más educación. Es necesario un desarrollo de lo a«p»titudinal y de lo a«c»titudinal (como decían mis antiguos profesores de Psicología). Estoy llamando la atención sobre las exigencias no solo de orden «técnico» (asimilar las nuevas tecnologías y procedimientos de trabajo, dominio de los instrumentos informáticos e idiomáticos), sino también de orden «personal». El empowerment exige desarrollo del compromiso, del sentimiento de identidad corporativa institucional. La diversidad del mercado de trabajo exige fidelidad, arraigo. Los retos de futuro demandan motivación, mucha motivación y sobre todo capacidades personales para manejar los cambios y el estrés. El problema básico es actitudinal.

También doblo la «c» en forma«c»ción, para llamar la atención de que ha de ser una formación en la acción, en el propio escenario de trabajo y con los actores que allí están.

Los escenarios son: aulas virtuales, aprendizaje online, e-learning, profesores compañeros de trabajo, procedimientos de copying (modelación). Universidad para todos en su puesto de trabajo. Y todo esto, para ir atando elementos, significa que las acciones de desarrolloformación han de ser responsabilidades y exigencias estratégicas de los equipos de dirección.

Un enfoque real y comprometido de los recursos humanos necesita de una situación social, de una voluntad de cambio político. Necesita al menos un escenario nacional en el que la estrategia no sea «la creación del mercado único por encima de cualquier otra consideración» (Cassen B. Le Monde Diplomatique. Septiembre 8-2001). Los fariseísmos son ajenos a la transparencia que exige la gestión humana de los recursos humanos. En el significado ético y empresarial de los recursos humanos no se puede pensar a medias y necesita, exige, de una revisión de la justicia social, del cumplimiento de los deberes sociales esenciales de las empresas y, claro está, de los gobiernos. Los que socarronamente propugnan que «hacen falta protecciones sociales, pero que no interfieran en el buen funcionamiento de los mercados» (Le Monde. Agosto 1 del 20001. Entrevista a Mario Monti) están aplicando la teoría de «el mismo perro con otro collar». Cuidado. El perro cada vez es más fuerte y los va a morder irremediablemente.

Sigmund Freud, padre de uno de los movimientos profesionales en el mundo «psi» más importantes del siglo pasado decía que había tres profesiones imposibles: la política, la educación y el psicoanálisis (este último creado por el mismo). Su idea era sencilla: son profesiones sin final. Cuando crees que llegaste a algo, en realidad lo que estas es empezando algo nuevo. Guardo con especial esmero una sentencia martiana: «Andar es el único modo de llegar» (por cierto no por la metafísica del punto de llegada, sino por la dialéctica del siempre se anda). La gestión de recursos humanos anda por el mismo camino.

Pero el asunto es que los equipos de dirección propendan al desarrollo y formación de una cultura institucional, «cultura hotelera, que convierta a todos y cada uno de los trabajadores en ―síntoma positivo en portador evidente de la misión (estrategia y táctica) de su entidad.

Una cultura que favorezca que en cada contacto del cliente con un trabajador del hotel aquel encuentre de manera condensada, en ese trabajador, la política institucional, la identidad de la institución (de su marca, de su corporatividad, de su empeño). Cultura

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institucional, política institucional que se instaura desde los trabajadores y no solo con ellos o para ellos.

El «todo incluido», en Cuba, en todo el Caribe, llegó para quedarse…. al menos el tiempo que sea útil, rentable, beneficioso, satisfactor de sueños y expectativas de los clientes. Pero si en su corazón no está la gestión de los recursos humanos, si dentro de su crecimiento y desarrollo no está el de los hombres y mujeres que lo pueblan, entonces a pesar de los resultados económicos favorables que pueda presentar hoy, all inclusive no es más que un proyecto en trance de suicidio. Sin la inclusión de los excluidos no habrá éxito posible.

Bibliografía 1. Calviño M. (2004): «La profecía epidemiológica de un turista llamado Sigmund Freud». En: Calviño M. Actos de comunicación. Desde el compromiso y la esperanza.

Ed. Logos. La Habana, Cuba. pp. 181-193.

2. Hernández M. M. (2002): «El modelo Todo incluido en Cuba: evolución y perspectiva». Economía y Desarrollo. Vol. 130 / Ene-Jun, No.1, 116-136.

3. Kirke C.L. (2004): Sant Antoni. Quejas sobre el Todo Incluido. [consultado 10 Jun 2004]. Disponible en: http://www.grijalvo.com/ Langley/Quejas_sobre_el_ Todo_incluido.htm 4. Kirke C.L. (2004): Sant Antoni. Pepe Sala debería tomar medidas rápidas contra todas las ofertas Todo Incluido de los hoteles. [consultado 18 Jun 2004]. Disponible en: http://www.grijalvo.com/Langley/Pepe_Sala_deberia_ tomar_medidas_contra_Todo_Incluido_hoteles.htm 5. Kirke C.L. (2004): Sant Antoni. El Todo Incluido es una amenaza para la oferta complementaria. [consultado 7 Ago 2004]. Disponible en: http://www.grijalvo.com/Langley/Todo_Incluido_040807.htm 6. Leal E (2004): La luz sobre el espejo. 2da. edic. Ediciones Bologna. Colección OPUS, La Habana.

7. Getino, O. (1993): Turismo y desarrollo en América Latina. Ed. Limusa, México.

8. Tribuna de la Mediterránea - ¿Un nuevo modelo turístico con soluciones fordista?

El caso de las Islas Baleares. http://www.uib.es/ggu/ACTAS%20VIII%20 COLOQUIO/P2Po_Valenzuela.pdf

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RELACIONES PÚBLICAS, ÉTICA Y VALORES La dicotomía pubis–cabeza, y el amor. Texto escrito en cuatro alumbrones, pero lejos del ojo de Iván «el peligroso» | 76 Casi todo se sabe.

No todo lo que se sabe se hace.

Nota informativa No. 1 (de sentido orientador más que justificativo): Desde hace unos trece años vengo sufriendo la placentera realidad de ser invitado a muchos lugares sin considerarme merecedor de tal invitación. Muchas veces deniego la invitación. Otras me escurro (entiéndase, embarajo). En algunas, especialmente las que vienen de compañeros y amigos con los que comparto trincheras o utopías, angustias o alegrías, me esmero en acercarme a la satisfacción de lo que considero el móvil esencial de la invitación. Pero no siempre lo logro. Eso sí, siempre lo intento. Fui formado en una tradición que da al «silencio oportuno» rango de «acto de suprema inteligencia». Antes de hablar, parafraseando a Groucho Marx, pueden existir dudas acerca de si es usted una persona mediocre o no. Después que hable ya quedará en evidencia. En mi barrio había un precepto de precisión cartesiana: «si no sabes de lo que vas a hablar, entonces mejor quédate callado». Pero «las causas me andan cercando cotidianas, invisibles, y el azar se me viene enredando poderoso, invencible» (Silvio Rodríguez. Causas y Azares). Entonces estoy aquí entre personas conocedoras y hacedoras de las relaciones públicas. Siendo que lo más cercano que conozco en lo que a terminología se refiere, son las relaciones púbicas. Estoy entre gente que se han convertido en sus instituciones en verdaderos «ángeles de la guarda». Mientras que «yo guardo el ángel», mi segundo nombre, porque por alguna razón que desconozco nadie me cree que me llamo así. Me asiste el haber escuchado decir a un grande de la intelectualidad cubana, Carlos Rafael Rodríguez, en el aula Magna de la Universidad de La Habana (hace bastante más de trece años) —cito desde la memoria, el respeto y el agradecimiento: «el que solo quiere saber de su especialidad. Ni de su especialidad sabrá mucho». Efectivamente. El conocimiento es interconexión y complementariedad de diferentes saberes. Yo les traigo mi disciplina en los límites de mi capacidad. Ustedes traen la suya. Vuelen entonces las palabras dichas y escuchadas. Intencionalmente usadas e interpretadas para bien de sus propósitos y el de nuestra sociedad. Juguemos por unos minutos a Desde mi jardín. Hablaré de lo que sé y ustedes entenderán lo que necesitan saber. Les prometo compromiso, verborrea lúdica y buenas intenciones. Ojalá los próximos minutos sean no solo de su utilidad, sino también de su agrado. Aunque les advierto que seré más grave de lo que usualmente me permito.

Relaciones públicas. Ética y valores. Este es mi «pie forzado». Comienzo por la ética y los valores. No es solo una cuestión táctica (quizás si hablo mucho de estas cosas pues «sin darme cuenta» se me acabará el tiempo y «no podré» acercarme a las relaciones públicas...

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«queda para la próxima»). Ética y valores son, en la ontogénesis histórica, primarios con respecto a las Relaciones Públicas. Con alguna imprecisión y no menos desacuerdos (más precisiones con valor de ciencia la buscan en el trabajo de Mario Piedra, «Relaciones Públicas: definición, principales conceptos y acciones». En: Manual de Relaciones Públicas. Ediciones Logos. La Habana. 2002. pp.39-58) podría ubicar el inicio de las relaciones públicas con un cierto estatus de especificidad en los inicios del siglo XX con aquél periodista que «sacó la cara» por Rockefeller —hablo de Ivy Lee (probablemente familiar de Bruce Lee, solo que por no dominar las artes marciales como el hongKonamericano, se tuvo que contentar con ganar los combates hablando, informando, persuadiendo). Sin embargo, por solo tomar algunos referentes, ya en el Libro IV de La República, Platón se cuestionaba los avatares de la ética y los valores esenciales. Y conste que Platón era discípulo de Sócrates, y este era un crítico acérrimo de los «sofistas» y estos se nutrieron de las obras de Protágoras y Pitágoras. Y estamos hablando creo que del siglo VI antes de los «ángeles de la guarda». La Obra Póstuma de Baruch Spinoza, poblada de reflexiones sobre la ética, fue publicada en 1677, quince años después de haberla comenzado a escribir.

En la tesis que me gustaría sustentar (no hay mucho tiempo para defender) ante ustedes, el carácter primario de la ética no es solo en la ontogénesis histórica. La ética y los valores anteceden a las Relaciones Públicas en la ontogenia misma no solo de la función, sino también de su actor: el Relacionista Público. Con esto, abusando de su interés por la polémica estoy diciendo que no son las Relaciones Públicas quienes hacen (conforman, producen) una ética. Es la ética, son los valores quienes dan un carácter especial a las Relaciones Públicas. ¿Es casual que comencemos un Seminario como este con el tema de la ética y los valores? Obviamente no. Me declaro absoluto responsable de esta interpretación no pactada ni con el Comité Organizador ni con los directivos del Círculo de Relacionistas Públicos. «Échenme a mí la culpa de lo que pase». El asunto es precisamente que, insisto: La ética, los valores son los sustentos desde los que se construye la identidad y la práctica profesional del relacionista público. ¿Pero de qué ética estamos hablando? Bueno, ¿de qué ética puede hablar un «no relacionista público» (ese soy yo) que tiene la osadía de dirigirse a «relacionistas públicos» no solo de profesión, sino de decisión y sentimiento (esos son ustedes)?

Para muchos, los últimos diez años han sido de un reforzamiento de los sistemas normativos éticos que regulan las prácticas profesionales.

La ética —dice Rojas Orduña— ha vuelto a ponerse en el primer plano de la actualidad ante los grandes escándalos financieros de los últimos años. Si no que se lo pregunten a los usuarios, empleados y accionistas que sufrieron problemas con sus servicios, despidos repentinos y pérdidas millonarias por la falta de ética de los directivos de empresas como Enron, Worldcom, Xerox, Anderson… Gescartera y Eurobank…. Hubo algunos críticos que acusaron a los departamentos de RrPp de haber colaborado a construir una imagen falsa de estas empresas, mientras que en realidad se estaban fraguando enormes estafas‖ (La ética en las relaciones públicas. Octavio Isaac Rojas Orduña. http://octaviorojas.en. eresmas.com/etica.html).

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A nivel profesional, en el espacio propio de las Relaciones Públicas, se evidencia la reimplantación y rediscusión de los Códigos de Ética. Los europeos con su Código de Lisboa (Código de Deontología Profesional de las Relaciones Públicas). El Código de Ética de la PRSA (Public Relations Society of America) señala que …está concebido como guía útil para los socios de la PRSA en el desempeño de sus responsabilidades éticas…ha sido diseñado para anticipar y acomodar, mediante precedentes, exigencias éticas —y más adelante—…la práctica de manera ética es la obligación primordial de cada miembro de la PRSA. Para nosotros el Código de Ética es un modelo para otras profesiones, organizaciones y profesionales‖. (Código de ética 2000 de la PRSA. En: http://www.prsa.org /_About/ ethics/ preamble_sp.asp?ident=eth9).

Ahora cito por Galán (no que yo sea «galán, sino por Rebeca de cuyo escritorio, con total compromiso ético me robé el excelente volumen Manual de Relaciones Públicas): «La CONFIARP aprobó su Código de Ética con el propósito de guiar y asegurar el cabal ejercicio profesional de sus miembros» (Galán R. «El perfil del relacionista público». En: Manual de Relaciones Públicas. Ediciones Logos. La Habana. 2002. p. 240).

En algún lugar leí una cita, que no por sonarme un poco cínica dejo de compartir con ustedes: «Sin una ética sólida estamos coqueteando con el desastre. Con una ética sólida, podemos enfrentar a los mercados internacionales». No es falso. Pero se descubre así como función refrendada de los Códigos algo como poner riendas a la bestia (esta imagen es bien freudiana) para que no nos lleve camino al desastre. La ética como normativa ética. Como patrón de comportamiento normativo. Cómo aquello que hay que hacer o que hay que no hacer.

Sin el ánimo de escandalizarlos, lo que estoy tratando de decirles es que los sistemas de Códigos éticos, seguramente con excepciones notorias, en su dinámica funcional, en su puesta en práctica concreta y real, están demasiado subidos de sal: «O lo cumples o sal-es!»

Las relaciones públicas pueden no ser (no son) una excepción. El sujeto sujetado ahora por los Códigos parece destinado a vivir una dicotomía típicamente racionalista. Entre el pubis y la cabeza, entre el corazón y el cerebro. Entre el deber y el sentir. Entre el ser y el estar.

Nota informativa No. 2 (de sentido más chismográfico que esclarecedor): Todos los códigos normativos, sean formales o informales, que se orientan al comportamiento de sus adeptos, adictos, clientes decididos o sojuzgados gozan de la misma perversidad. Nos sitúan siempre entre Destino Prohibido y Escriba y Lea. Entre Sábado especial y De la Gran Escena. La dicotomía telenovela-programación educativa. Mente-cuerpo. Sentimiento-razón. Lo que me gusta-lo que me conviene. Resultado potencial: la doble inscripción: la doble moral. Disfrute con Alfredito. Moléstese con Rebequita por lo que le ha hecho a Nacho Capitán (ahora convertido en el amoroso Fernando).

Pero no lo diga que «le quita puntos». Piense con los programas inteligentes y profundos. Disfrute con los superficiales. Yo creo que Vale la Pena.

Ni se crean que vengo a defender el anarquismo ético. Ni el estético. (Aunque sí me gustaría defender el del pubis —¿se imaginan una Asociación de Pubicistas?). De lo que se

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trata es de diferenciar dos conceptos y concepciones diferentes. Dos funciones distintas. No excluyentes ni sustitutivas.

Claro que existe y que es imprescindible una ética de las Relaciones Públicas, una ética del Relacionista Público como sistema de patrones comportamentales normativos. De esta, por cierto, no soy yo la persona más indicada para hablarles. Pero esta es derivada de una ética que la trasciende y en la que ella puede inscribirse bien como simple pacto de obligado cumplimiento – la observancia del código deontológico de la profesión (formalismo ético) o como referente primario de la identidad personal y profesional, como aquello que no solo «se debe» sino que se «es».

Si crees que tu conducta puede ser elevada a norma general de comportamiento, considera que estás haciendo lo que conviene. Pero no lo que te conviene a ti porque lo haces tú, sino lo que seguirá conviniéndote cuando lo hagan los demás. Lo que equivale a decir que lo que conviene, es aquello que es obligado hacer… es decir que entra en el terreno de la obligación, pero no impuesta desde fuera, sino asumida por uno mismo‖ (Deontología.

Mariano Arnal. Disponible en: http://www.elalmanaque.com/febrero/22-2-eti.htm).

Una cosa es cumplir con un Código de Ética (formal o informal), y otra es ser una persona ética. (A los interesados especialmente en la fundamentación de esta diferenciación los invito a revisen todo lo referente a los «dilemas éticos», especialmente avanzado en el contexto del desarrollo de la llamada Bioética).

Este es el carácter fundamental, instituyente, de la ética. Su carácter general como conformación subjetiva del ser humano. En una Conferencia que leí en la Cátedra Fray Bartolomé de las Casas, de la Parroquia de San Juan de Letrán, signifiqué que cuando hablo de ética, estoy pensando en: 1. La formación subjetiva de una estructura funcional e identitaria que instituida histórica y culturalmente instituye a su vez un patrón individual del buen comportamiento, del comportamiento razonable. Dicha formación subjetiva o «identidad ética» actúa como paradigma referativo del comportamiento vincular concreto y como estructura autovalorativa para la ubicación personal en el universo simbólico de las relaciones con las otras personas. La ética, dicho de otro modo, es un contenido mental que al realizar el reconocimiento por parte del sujeto de sí mismo, regula su comportamiento en las diversas situaciones de su vida.

2. Pienso también en la ética como la puesta en acción de los juicios de apreciación acerca de los actos intencionales o comportamientos con el fin de regularlos consciente o inconscientemente. No me refiero solamente a los juicios de valor que se hacen sobre la conducta sino sobre todo a los modos probables y reales de comportarse en situación. Ética es el modo en que se coordinan los juicios y criterios para la toma de decisiones comportamentales.

3. El espacio axiológico en el que se ubica la dimensión prospectiva del comportamiento. El lugar del deber. No hablo de un deber «superyoico», sino de un deber intencional, movilizativo, que emana de la convicción, desde la certeza. No se

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trata solo de un paradigma para la convivencia, sino sobre todo un instrumento para el desarrollo humano.

Ubicarnos entonces en la dimensión esencial de la Ética nos descubre algo fundamental: los contenidos primarios de la ética no son las normativas comportamentales, sino los valores.

Me refiero a los valores no como: …algo self-made o self-service que cada cual se crea a su gusto y capricho, para jerarquizarlo luego según los propios intereses y tratar de afrontar así la vida (eso, más que valores son utilidades)… sino… como destellos de un mismo esplendor, el de la verdad que hace libres a los hombres… fruto de una misma y vital raíz, y que no tiene el menor sentido si se vive con dicotomías, maniqueísmos o esquizofrenias; que hoy vale, pero mañana no; que para esto se tiene en cuenta, pero no para aquello, en una incoherente doble moral de convivencia antihumana porque su centro y médula no es lo único que puede y tiene que ser: la persona humana. (Gustavo Villapalos. Prólogo. El libro de los Valores. Villapalos G., López A. Ed. Planteta. Barcelona 1997. p. 10).

El sujeto ético no es simplemente un sujeto de razones. Es un sujeto de sentimientos. Es un sujeto de sentimientos y razones, de sentimientos razonables y de razones sentidas. Un sujeto, al decir de Galeano, sentipensante. Un pubis racional. Una razón púbica. (Este es el principio del sexo responsable, de la paternidad responsable). Y esto, precisamente por esta unidad de pensamiento y emoción, lo identifico con un valor estructurante de toda relación humana (pública o privada): El AMOR. De aquí sostengo, por derivación elemental, que la esencia del sustento ético de las Relaciones Públicas es el AMOR. Llegado este punto, mi intervención parecería ir tomando un matiz subyugante al menos para las damas. Menos mal que no tengo fama de «conquistador» porque de lo contrario a partir de ahora pudiera esperarse una digresión total del tema que he aceptado como «mi pie forzado». Los psicólogos podrían pensar que me tocaría competir con Erich Fromm y su excelente reflexión impresa sobre el amor: El Arte de Amar. Pero no voy a intentarlo. Yo con-pito. Pero sin competencia. El asunto sigue siendo Relaciones Públicas, Ética y Valores y Relaciones Públicas. ¿Por qué el amor?

Nota informativa No. 3 (de sentido informativo clásico): un grupo de científicos estadounidenses y latinoamericanos comprobó que existe el amor a primera vista y que la mayoría de las parejas decide qué tipo de relación mantener con su amante solo tres minutos después de haberse conocido. El estudio, realizado por investigadores de la Universidad de Ohio y Minnesota, en Estados Unidos, y publicado en la revista británica Journal of Social and Personal Relationships, indicó que existe el amor a primera vista y posee efectos determinantes en la relación interpersonal entre las parejas‖.

(Londres, septiembre 10/2004. ANSA. Citado por: INFOMED. /13-09-2004.

Año11 No. 252).

Considerando que solo Superman tiene visión de Rayos X, que solo algunos saben leer en los caracoles, que solo los buenos psicólogos tienen «ojo clínico», que solo lo sabe todo quien saque sus propias conclusiones, entonces ¿en qué se puede sustentar el amor a

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primera vista?. No hay alternativas: en el impacto de la apariencia (si le suena más conocido, la imagen perceptual). ¿Qué sería entonces de las relaciones públicas si el destino de una relación se define en la primera impresión? Los feos no tienen que abandonar la sala y dedicarse a otra profesión. No se preocupen. Ya pasamos por encima de estructurar el centro de las Relaciones Públicas en la apariencia. Ya no somos (son) ni maquillistas ni maquillados. Hoy no perseguimos (no nos basta, no es el fin aún cuando pueda formar parte de los medios) que nuestros clientes, nuestros targets comunicativos, se enamoren de nosotros. Queremos que entre nosotros exista AMOR. Mi amigo Mario Piedras me asiste desde su pluma (esto es un modo antiguo de decir, en realidad desde su PC): «… las Relaciones Públicas en Cuba no pueden quedar en una lectura simplista de su presunto papel como conformadora de la imagen de la entidad en los públicos involucrados, sino que deben optar por alcanzar un diálogo comprometido y solidario con los públicos…se trata ante todo de seres humanos colocados en dos extremos de la relación entidad – públicos» (Mario Piedra Ob.cit:45-46). Realza la idea de los contornos éticos de las Relaciones Públicas el decir de Mario: «diálogo comprometido y solidario entre seres humanos» A eso nos referimos cuando hablamos del AMOR como epicentro de la identidad ética del relacionista público. Exacerbo el verbo para remediar la falta de tiempo, y tomo la complicidad enaltecedora del verso martiano: El amor, madre, a la patria No es el amor ridículo a la tierra, Ni a la yerba que pisan nuestras plantas; Es el odio invencible a quien la oprime, Es el rencor eterno a quien la ataca.

El amor como valor que preside y reedifica el ser del ser humano. El amor que evoca, convoca y provoca amar. Y quien ama respeta. Quien ama es honesto. Quien ama da lo mejor de sí para el bien del otro. Quien ama vive el enorme placer de servir. Quien ama se esmera en lograr lo mejor para dar lo mejor. Quien ama comparte, tiende su mano. Quien ama sin pedir nada, si esperar nada, es siempre y definitivamente amado. El amor es siempre una relación.

El amor como valor no es una casualidad, no es azar del gusto o la predilección. El amor como valor es una decisión. Es una opción primaria. En él queda instituida la esencia no de la existencia humana, sino del ser humano. Dicho también con Martí: «Hombre es algo más que ser torpemente vivo: es entender una misión, ennoblecerla y cumplirla». Como valor, es ante todo una «dimensión vincular» y en ella se inscribe una misión humana.

No olvidemos: la ética, los valores éticos no son sino opciones, decisiones de los sujetos éticos. Siguiendo a Savater, es pensar que la relación ética no es la única posible con el otro; tiene, a nuestro modo de ver, el privilegio de ser la que más críticamente busca su arraigo coherente y consciente en lo que el hombre quiere y en lo que el hombre es, o sea en lo que quiere ser (Savater F. Revista etcéter@ .Febrero 2004).

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El ―«sujeto ético» es un sujeto en relación. La ética es un vínculo, una relación de doble inscripción: de un sujeto consigo mismo y con otro(s) sujeto(s). Esta es, como sabemos, la esencia humana: el conjunto de sus relaciones con otros hombres, el conjunto de sus relaciones sociales (como siempre Marx). Las relaciones públicas a las que aspiramos se realizan en una ética de lo humano, en una ética de las relaciones interpersonales. (Les recomiendo un trabajo «La ética de las relaciones interpersonales: sustento axiológico de la ética profesional del psicólogo» En: Calviño M. Temas de Psicología y Marxismo. Tramas y subtramas. Editorial Félix Varela. La Habana. 2000. pp. 143-152).

No es posible acercarme al final de mi intervención sin una referencia esencial. Ética, valores, relaciones interpersonales, Relaciones Públicas no son entidades etéreas, sino existencias concretas y reales en condiciones concretas y reales. Digo que una reflexión como esta, no puede dejar de significar el hecho de que estamos en Cuba. En el año 2004.

Construyendo un proyecto social sin paralelo en la historia de nuestro continente. No se es Relacionista Público en cualquier lugar, sino en un lugar. La ética trascendetal es especulación filosófica. No existen valores en abstracto sino en concreto, en actitudes, en comportamientos, relaciones. Cuba es Cuba.

Nota informativa No. 4 (de sentido claramente metafórico). El tiempo está malo. Vientos huracanados y psiquiátricos del norte, con categoría cinco, amenazan con efectos destructivos sobre nuestra isla. Desde el Este los vientos son corcoveantes. Sobre la isla hay un anticiclón fuertemente organizado que impide la entrada de los vientos del Norte y del Este. La temperatura es alta.

Hay «sol bueno y mar de espumas. Y Pilar quiere salir» pero la oficina de intereses en lugar de darle una visa, la incita a la ilegalidad. La humedad oscilará de un municipio a otro. La Habana vieja será la más seca. En el resto de la ciudad será un poco mayor (sin exagerar). Hoy la claridad durará mucho menos de lo que usted se imagina. Hoy también le puede tocar aunque le haya tocado ayer… y antes de ayer….y antes de antes de ayer. Tendremos un típico día de verano. Nada para lo que no tengamos capacidad de respuesta. Hoy es el día del constructor. Mañana también.

Que: …el siglo XX es un despliegue de maldad insolente....todo es igual, nada es mejor. Lo mismo un burro que un gran profesor. Da lo mismo que seas cura, colchonero, Rey de bastos, cara dura o polizón... Se ha mezclado la vida... El que no llora no mama y el que no roba es un gil... dale no más, dale que va...es lo mismo el que labura noche y día como un buey, que el que vive de las minas, que el que roba que el que mata o está fuera de la ley —ya lo dijo Santos Discépolo en su antológico tango Cambalache.

¿Pero cómo ha iniciado el XXI?: «Camabalache Toma 2».

Para nosotros los cubanos, los últimos años han sido especialmente impactantes en la aparición de ciertas transfiguraciones en los valores de algunas personas. Cuando se está sometido a una situación de vida marcada por la escasez, cuando se debuta en escenarios imprevisibles que favorecen el establecimiento de modelos personales de consumo, cuando la claridad de la luz se hace tenue, hay quienes optan por el antivalor. Prostitución,

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proxenetismo, drogas, corrupción son malsanidades que han venido a ocupar algún espacio en nuestro escenario de vida. La agresión, la violencia, siguen marcando adeptos en nuestras calles. Percibo un cierto incremento del individualismo, una suerte de establecimiento de la solución individual como la salvación. Algunos hablan de una ―crisis de valores‖. Confirmo la fisura en las normativas de comportamiento de algunas personas.

Pero no solo reconozco en el concepto de crisis la ruptura, sino también la instauración de lo nuevo. Nuestro día a día existencial transcurre en una extraña unidad sincrética de celular y linterna. Distancias sociales no esenciales, pero al fin y al cabo distancias. Todo esto y mucho más forma parte de nuestro cotidiano de vida. Es un fragmento de la realidad con el que tenemos que contar, con el que tenemos que hacer algo.

Constituirnos como una nación libre, independiente y soberana, anhelado sueño de los buenos cubanos de todas las épocas, ha sido un proceso de búsquedas, de encuentros y desencuentros. Asediados y agredidos desde afuera y desde adentro, intentando tomar el cielo por asalto, rompiendo con los valores de referencia de las clases minoritarias y elitistas, intentado avanzar en la búsqueda de un hombre nuevo, nuestro andar ha tenido, y seguramente tiene, pasos erráticos, pero nunca malsanos ni malintencionados. Implicados en un proyecto social de envidiable esencia humanista, la educación de un mejor ser humano ha presidido siempre nuestros empeños y acciones. Creo que la mayoría hemos estado todo el tiempo creciéndonos y verdaderamente hemos crecido. Hemos demostrado la grandeza de «nuestra alma cubana», al decir de Fernando Ortiz, de nuestros ideales y convicciones. Porque la esencia de la grandeza radica en la capacidad de optar por el crecimiento, por la honestidad, por el orgullo nacional y la soberanía en circunstancias en que otros optarían por la entrega. «Yo no mudo el alma, sino que la voy enriqueciendo» retomando la voz del maestro.

Una parte de nuestro accionar transcurre inmerso en un discurso instituido desde la ética de la renuncia para la realización de los sueños y las esperanzas, desde la permanencia y trascendencia de los valores más humanos, pero enfrascados en una lucha titánica por la eficiencia económica, una gestión de sustento a los proyectos emancipadores. La realidad nos impone una suerte de convivencia educada pero también utilitaria con muchas de las cosas de las que nos creíamos invulnerables y que considerábamos hasta de mal gusto. La «locomotora» de la economía muchos la sufren como «un mal necesario». La desertificación por un lado. La dolarización por otro. Por encima de los dos un universo de poder nacional que marcha enardecido ante la sordidez del mundo que se nos quiere imponer y dice NO. Ética y valores como estrategia de la independencia y la soberanía.

Es en este escenario que ha «re»nacido y se esta consolidando la profesión de Relacionista Público, asociada a un sistema empresarial que roza en algunos de sus límites con prácticas cosmovisivamente foráneas y que aún adolece de un claro perfil propio. Espacios profesionales impactados por los noventa. Ya lo dije antes. Insisto. No se es Relacionista Público en cualquier lugar, sino en un lugar. La ética trascendental es especulación filosófica. No existen valores en abstracto sino en concreto. Estamos en Cuba. Somos cubanos. Y esto nos define como sujetos no solo de un quehacer profesional, sino como sujetos de un compromiso. Compromiso de las Relaciones Públicas con el proyecto socialista cubano. Así lo inscribe con meridiana claridad Martinto (Virgilio Martinto. «La

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Escuela Latinoamericana de Relaciones Públicas» En: Manual de Relaciones Públicas.

Ediciones Logos. La Habana. 2002. p. 269).

Las Relaciones Públicas para las que he abogado una ética esencial, sustentada en los más sinérgicos valores del ser humano tiene compromisos éticos esenciales: los compromisos con el bienestar humano, con la potenciación de modos de vida más plenos, con el crecimiento de las potencialidades creativas de las personas, con la felicidad e inevitablemente con el derecho de todo ser humano a ellos. La defensa de la ética en este contorno está presidida por la defensa de la autonomía vital del ser humano. Solo es verdaderamente sustentable la ética humana en las condiciones de libertad humana. Es el hombre dueño de su destino, de sus decisiones, el único capaz de acceder plenamente a una ética plenamente humana. Y allí llega el hombre cuando es un espíritu libre, cuando el accionar de sus ideas, pensamientos y sentimientos no está compulsionado por requerimientos externos, no está definido por el balance de costos y beneficios. Digo simple y complejamente que la de Relacionista Público es una profesión «con todos y para el bien de todos», que deja atrás empeños mezquinos de fracciones y se alza en la búsqueda de ideales esenciales.

Nota informativa No. 5. (de sentido esencialmente clausurante). Mi osadía termina aquí. Al menos esta. Me han invitado a un seminario sobre ―Fiebre Porcina‖. Creo que no iré. Pero que no me insistan porque entonces sabiendo que de puercos no sé más que comérmelos indagaré si, como la vacas, existen también «puercos locos». Y si la respuesta fuera confirmatoria entonces le entro por el tema de la Psicoterapia. Exagero. Es una caricatura. Lo que digo es que siempre hay que aprovechar los espacios para aprender y reflexionar.

Es eso lo que ustedes me han regalado y yo se los agradezco profundamente.

Tengan un Seminario como se merecen. Analicen, discutan, comprométanse y sigan en la avanzada por hacer de nosotros dignos profesionales de un digno país. Les deseo lo mejor.

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ANIMACIÓN TURÍSTICA: BUSCANDO LA IDENTIDAD ENTRE LA ANGUSTIA Y LA ESPERANZA | 85 Hace algunos años escuché una anécdota de una persona a quien admiro y quiero mucho, Consuelo Vidal. Mujer a quien la naturaleza, su esfuerzo, dedicación personal y años de trabajo y estudio, dotaron de una singular capacidad para hacer de una multitud un interlocutor. Alguien que siempre logró hacer del rol un cautivador de atenciones y simpatías. Una constructora social de identidad, de cubanía. El asunto es que un entrevistador, alguien infelizmente con bastante menos simpatía que conocimientos, le dijo: «Has incursionado en muchos ámbitos del espectáculo. Pero considero que has sido y eres por sobre todas las cosas una gran comunicadora. Todos te recordamos en Detrás de la fachada con Cepero Brito, o junto a Germán Pinelli en algún espectáculo multitudinario. Y yo quiero saber ¿qué ha significado para Consuelo Vidal ser locutora?». Consuelo, en la sala de su casa, me repitió una por una las palabras que sonaron en su cabeza, las que le vinieron desde lo más hondo. Yo no puedo repetirlas aquí. No obstante, primero calló.

Luego tragó en seco. Y entonces enseñando esa dentadura que conoce todo cubano por el jabón Rina, por Julito el pescador o por Los pájaros tirándole a la escopeta, le respondió al preguntador: «Si soy o no comunicadora no lo sé. Soy actriz. Y además no me cabe la más mínima duda de que no soy locutora. Pero por lo que más me quiere mi pueblo es porque YO SOY, sobre todo, su ANIMADORA». Con qué orgullo sonaba en su voz aquella frase «SOY ANIMADORA».

Regresaba hace poco de una larga jornada de trabajo en una zona de desarrollo turístico del país, cuando decidí acercarme a re-reconocer algunos lugares que estaban semiborrados en mis recuerdos infantiles, y conocer otros de los que me habían hablado muy favorablemente. Entré en un hotel de los que llamo «antiguos». Junto a la piscina, micrófono en mano, un animador (juro que le llamaría des-animador). Parecía sacado de una fiesta de disfraces. Hacía cualquier cantidad de murumacas de claro perfil hipererótico invitando al baile a un grupo de turistas, que bien pudiera haber sido llamado grupo de la columna juvenil de los centenarios. Dantesca era aquella imagen. La música retumbaba en decibeles ensordecedores impidiendo al más concentrado relajarse un poco. La estampa del animador era la de un verdadero mamerto: Gorra Nike. Calcetines Adida. Zapatillas Fila.

Camiseta Reebok. Una trusita que recordaba el hilo dental. Con la boca pegada al micrófono emitía sonidos guturales incomprensibles y los hacía acompañar con expresiones faciales que recordaban las dibujabas por algunos directores de cine norteamericanos en películas como Frankestein o La tribu de los Mau-Mau. Salí corriendo de allí. Avancé un poco hasta otro centro turístico. El espectáculo era tan similar que yo hubiera jurado que aquella ofensa a la gestión de animación que había dejado atrás, me la estaban enviando por cable.

Infelizmente, no hay que ir a una zona específica de desarrollo turístico para ver cosas como estas. En esta misma ciudad en la que mucho de nosotros vivimos, Ud. puede ir a un restaurante de comida cubana criolla y la única música que se escucha es rock de los Estados Unidos de América. No entiendo qué tiene que ver el arroz con frijoles con

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Madona, los tostones con Michael Jackson, o el picadillo a la habanera con Tina Turner. Se olvida que todo tiene su momento y su lugar. Se olvida también a Don Fernando Ortiz: «cuando se oye la música de la patria, la música del pueblo en que uno vio por primera vez la luz del sol... se experimenta más fortaleza, se siente más hondo, se palpita más sinceridad, y... esa música sencilla y sentimental le hace cobrar a uno más bríos para batallar y vencer en la lucha por la vida» (Ortiz F,1987:122-123). Habla, por cierto, de toda la música cubana.

Por suerte la enfermedad ni es endémica ni epidémica. Así quiero creerlo. Todas esas arbitrariedades y errores elementales tienen un nombre: ausencia total en algunos personajes de la más mínima idea de lo que es la animación. ¿Quién dijo que animar es poner música y hacer chistes? ¿Quién dijo que la única música que anima es la salsa? ¿Quién dijo que el único movimiento que existe es el baile? ¿Quién dijo que hay que parecer americano, o para ser justo caricatura de americano, para realizar una acción de animación con turistas extranjeros? «¿Quién dijo que todo está perdido?: yo vengo a ofrecer mi corazón». Desde ese impacto que me regaló «la flaca» y para ser justo muchas otras acciones de animación muy buenas que he presenciado, me pregunto: ¿Qué es la animación? Y más particularmente, dado el significado que tiene hoy en nuestro país la industria sin chimenea me pregunto: ¿qué es ser animador en el contexto de la actividad turística?

Me permito, para comenzar, una analogía teatral. Supongamos que tenemos un teatro donde poner una obra, realizarla como totalidad, como realidad para los otros y no solo para nosotros. Pero el teatro como lugar físico no es mucho, es más bien poco. Decía Marx C. creo, que «una línea de tren por la que no pasan trenes, no es verdaderamente una línea de tren» El teatro no existe sin obra, sin actores. Tampoco sin público. Entonces el asunto comienza realmente con lo que hacen, con lo que tienen que definir los hombres que pueblan y dan vida real al teatro. El actor de la función, preocupado por los problemas de identidad del personaje se pregunta directamente ¿Qué es este personaje que soy? El productor, preocupado esencialmente por la rentabilidad, lo hace de otro modo: ¿Qué puedo hacer con esta obra para que reporte un beneficio económico? ¿No habrá un gasto evitable?

Mucho antes el escritor de la obra, que necesita definir el mensaje, se pregunta ¿Cuál es el sentido de la obra?, ¿Qué hace este y otros personajes aquí? Y en la respuesta lo más importante no es solamente lo que el equipo de trabajo de la obra puede encontrar, sino lo que el público encuentre como unión entre lo que desea y lo que se le da.

La obra bien pudiera llamarse Marketing o hasta Gestión de Empresa. El teatro puede ser cualquiera de las instalaciones turísticas que tenemos. El director y el productor son quizás el Gerente o Director General y su equipo de dirección. El actor, en el caso que nos ocupa, es el animador. Y el público, es el cliente. Me permito por unos minutos ser el escritor de la obra, o para ser menos posesivo, presentar algunas ideas con el ánimo de ayudar un poco a los escritores que en verdad son los equipos de animación y dirección de nuestras instalaciones turísticas.

Es importante partir de una consideración de suma importancia. Si nuestra obra se llama Marketing, entonces no debemos olvidar, como dicen Ries y Trout, que «el marketing es una guerra en donde el enemigo es la competencia y el territorio a conquistar es el cliente»

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(Ries A., Trout J, 1990:1). De modo que no podemos esperar a que el cliente nos diga si le gusta o no la obra. Hay que ayudarlo a decir, hay que favorecer al máximo posible que su respuesta sea un sí contundente. Y para esto el cliente tiene que ser captado, que quiere decir buscado, persuadido, convencido y convertido de consumidor casual a cliente estable, de aficionado a nuestro producto a multiplicador y promotor, de nuestro producto. ¿Cómo?

Es la pregunta que todos nos hacemos. Y en este contexto en el que nos encontramos, entonces nos preguntamos: ¿cómo participa el animador en esta guerra también necesaria?

Aprovechemos la riqueza que se descubre en la semántica elemental de nuestra lengua.

Animar: vivificar el alma al cuerpo. Infundir vigor, energía. Excitar e incitar a una acción.

Dotar de movimiento a cosas inanimadas. Dar movimiento, calor, vida. Cobrar ánimo y esfuerzo. Animar es dar vida. Esta es una referencia de suma importancia. Pero dar vida ¿a quién? El cliente tiene vida. Y es por su vida que viene a nosotros: porque la quiere cuidar, porque la quiere cambiar por un tiempo, porque la quiere disfrutar, porque la quiere enriquecer. ¿Qué está necesitado de vida? La respuesta parece evidente: «Dotar de vida a cosas inanimadas». Quien necesita vida es la institución turística. Eso que llamamos el Hotel, o La Villa, o cualquiera de las denominaciones conocidas y hasta desconocidas. Y necesita vida porque sin ella es un trozo de pared que no convoca, que no incita, porque no es humana. Toda casa no es un hogar, el hogar supone familia, y la familia es la vida de la casa. Es la familia quien torna animado lo inanimado. ¿Por qué Eusebio Leal ha defendido que la Habana Vieja no puede ser un monumento vacío, un museo en el peor sentido de la palabra? La Habana Vieja sin sus pobladores es un conjunto arquitectónico sin vida. Su primer animador es su gente, esos que hacen volar las «sábanas blancas colgadas en los balcones».

Entonces para que un hotel convoque, incite, invite, atraiga, persuada, tiene que ser un algo con vida, un algo animado. La animación turística es uno de los facilitadores primarios, uno de los progenitores por derecho propio de esa criatura que puede llamarse de muchos modos diferentes. Obsérvese que digo uno de los progenitores, no el único. Y con esto quiero desde ya llamar la atención que animación no puede ser la obra de un solo individuo.

La animación entendida como «proyecto de vida» de una institución y las acciones concretas que garantizan su realización, su existencia vital real, es un elemento sustancial dentro de la estrategia y la táctica comercial y cultural de dicha institución. Vista así, la animación no es una acción más, no es un hecho puntual. Es un elemento esencial en la estrategia o misión de la institución, así como en su táctica. La animación no es el único elemento que conforma la vida de una institución turística, no es «el líquido que lo disuelve todo». Su aporte fundamental se enclava en lo que pudiéramos llamar la inclusión del cliente en la construcción y realización de la identidad de la institución, y por tanto hacer al cliente parte de la institución, incluido sus vínculos con el entorno.

Pensemos primero en un nivel pragmático. Por ejemplo, las ventas. Un conocido, gerente de un hotel me decía: «Yo no quiero que la gente la pase mejor aquí, lo que quiero es que gasten más y que vuelvan». Y yo le respondía con una pregunta de la más elemental lógica: «¿Quién va a querer regresar a un lugar en el que no se sintió bien?» La fidelidad no se logra por adicción, sino por preferencia. La preferencia es un elemento comercial fundamental, toda vez que solo desde la preferencia se construye un verdadero vínculo afectivo-emocional entre una institución turística y los clientes que la instituyen, la pueblan

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y la viven. La preferencia es lo que decide en última instancia la estabilidad real y el sentido esencial de la fidelidad de los clientes, de su apego casi incondicional a un producto, y los productos turísticos no son una excepción. La preferencia es la voz en la que habla el gusto, el placer, el deleite. Sin ella el vínculo es formal, tiene un déficit fundamental. | 88 Pues bien, la preferencia se instituye desde varios criterios, pero uno de los que más pesa es la experiencia emocional primaria con el objeto preferenciado. Una buena gestión de animación produce un clima de bienestar emocional, un vínculo de asociación y satisfacción con el lugar donde esa experiencia se produce, con las personas con quienes se comparte esa experiencia. Así el retorno no solo se ve favorecido, sino facilitado. La animación es un componente clave en la gestión comercial de la institución turística. Si realiza su misión, no solo se paga a sí mismo, sino que promueve ganancias.

Pero no nos perdamos en el sistema de ganancias y utilidades económicas solamente. La animación es encrucijada comercial y cultural. Digamos que, por una parte, es la embajadora de la cultura institucional y suprainstitucional, entiéndase de la cultura propia de su entorno. Por otra, es una forma de fomentar la permanencia, la repitencia y la multiplicación de su clientela lo que la convierte de suyo en un elemento de suma importancia en la gestión de comercialización de la Institución. Por tanto la animación no es un espectáculo montado para la ocasión. Muy por el contrario, es la previsión de la demanda del cliente en lo que se refiere a la realización de sus expectativas vinculadas a la mejor utilización de su tiempo, la optimización del tiempo en lo que a consecución de sus objetivos se refiere.

Hoy, en muchas instituciones la gestión de animación es como un apéndice, como un satélite independiente de la gestión general de la institución turística. La animación es hacer algo con los inquilinos casuales para que la pasen un poco mejor, sobre todo partiendo del criterio, los gustos e incluso los prejuicios del animador y del director. Es algo que hacen los propios para que los casuales lo pasen bien. En algunos casos ni tan siquiera el asunto pasa por la conciencia, por la reflexión. Se hace algo, sencillamente porque hay que hacer algo. Los hay que animan como autoanimación, para no aburrirse durante la jornada laboral.

La animación ha de estar supeditada y formar parte de la estrategia general de la institución.

Su eje o parámetro referencial de existencia está en la Identidad institucional. Toda acción de animación ha de ser una conformadora (reforzadora, propiciadora) de la identidad institucional. Se trata de hacer consecuente, coherente, congruente una gestión particular con un proyecto general. Esto necesita de mucha dedicación y profesionalismo. Hay todavía quienes piensan que para ser animador lo único que hace falta es ser extrovertido, gracioso, y desinhibido. Error total y fatal. Estamos hablando de una acción que reclama profesionalismo. Y esta es una palabra bien seria y comprometida. Profesionalismo que se sustenta en un exigencia ética esencial: una ética humanista de las relaciones interpersonales. No podemos olvidar que en la industria turística trabajamos con y para seres humanos. La gestión de animación es una práctica de vínculos humanos. Su lugar real de existencia es las relaciones humanas, las relaciones interpersonales. De modo que ella se

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sustenta en una ética de lo humano, una Ética de las relaciones interpersonales. Hablo obviamente de una animación de vocación humanista y culta.

El referente estructural básico de la gestión de animación es cultural. Algunos podrán creer que he llegado al paroxismo utópico, pero estoy convencido de que el animador no solo es un promotor de la cultura nacional, digo más, digo que es un constructor. Es nuestra cultura lo que pone el animador en las manos del cliente. Su gestión es defensa y enriquecimiento del patrimonio cultural. Cuando la gestión de animación se confunde con el show prostibular, con la antesala del mercado del sexo, con la chabacanería y la vulgaridad, no solo se están haciendo las cosas tremendamente mal hechas. Peor aún. Se está cometiendo un verdadero asesinato de la cultura. Incluso poniéndonos en situaciones menos limítrofes.

Una animación tendenciosa, que solo descubre al visitante una porción unilateral y monoexpresiva de nuestra cultura, esta favoreciendo una imagen tergiversada y caricaturesca de lo que es la cultura nacional.

Vuelvo al inicio: ¿qué es ser animador? Creo que algún nivel de respuesta hemos avanzado.

Pero quiero al menos presentar otro camino, ahora de inspiración shakesperiana: To be or not to be. That it’s the question. Ser o no ser animador: esa es la cuestión. Aun corriendo el riesgo de resultar un poco aburrido (cosa que ustedes, los lectores, no se merecen) me veo obligado cuando menos a recordar que ser no es ocupar un lugar físico en una plantilla del censo mundial de población. No se trata de una simple sumatoria de funciones biológicas que se realizan en el tiempo. No se trata de una tarea que nos corresponde realizar. Ser no es ocupar un puesto de trabajo con un correspondiente lugar en la escala salarial. Muy por el contrario. Ser denomina una función de identidad que quiere decir pertenencia, compromiso, asumir no como mío sino como yo. Lo mío no soy yo, yo soy yo y lo mío.

Qué interesante cómo la sabiduría popular, establece en el habla diferenciaciones claras.

Hace algún tiempo atrás en un hotel del litoral habanero al que le han otorgado más estrellas de las que se merece, me encontré a un graduado de la Facultad de Lenguas extranjeras que había sido alumno mío en el primero o segundo año de su carrera. Al preguntarle qué hacía me respondió: «Estoy de animador aquí en la piscina del hotel».

Estoy. ¿Alguno de ustedes diría «estoy de cubano aquí en esta isla, o estoy de hijo de esta señora que es mi madre?» Seguramente que no. A mi no se me ocurriría decir «estoy de profesor en la Facultad de Psicología». Estoy es tránsito, es circunstancialidad, es hoy pero mañana posiblemente no. Estoy es también posición, lugar, espacio que se ocupa, pero no espacio al que pertenezco y que me pertenece. Yo soy profesor, en la Facultad de Psicología, en Cubavisión o en cualquier espacio donde mi desempeño profesional y personal se realice.

A lo que somos, por cierto, se llega de diversas maneras. En ocasiones son vías verdaderamente inverosímiles. Nuestra vida no es un destino predeterminado indefectiblemente ni por los demás, ni por las circunstancias, ni por algún ser sobrenatural.

Hay quienes llegan a un lugar, a un puesto, a una posición, porque no pudieron ir a otro, porque no los dejaron entrar en otro, o sencillamente por razones que no tienen nada que ver con la esencia de aquel lugar. Puede ser que hasta funcione el sociolismo o la malsana corrupción. Lo digo más concretamente, hay quienes llegan a una plaza, digamos por

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ejemplo, de animador turístico porque no pudieron coger la carrera que les gustaba, o porque no fueron buenos estudiantes, o porque les parece atractivo trabajar en un centro turístico por ciertas ventajas materiales supuestas, o sencillamente porque fue «lo que consiguieron». Eso pasa con muchas personas y con muchos trabajos y el de animador seguramente no es una excepción. Bien. Esa es la realidad de la vida y no me gustan los moralismos irreales que dicen que «aquí solo están los que tienen verdadera vocación, los que desde chiquitos les gustaba, los que comprenden la importancia social y económica que tiene este trabajo para el país».

En mi opinión, toda vía legal de llegar a un puesto es probable, (las ilegales por cierto, infelizmente también son probables), y la vía de llegada no es razón suficiente para definir fatalistamente el modo en que dicho lugar se ocupa (si les cuento cómo escogí la carrera de Psicología posiblemente muchos de ustedes ni me lo crean). El asunto no es cómo se llega, sino si se llega o no a ser.

Ser animador pasa, en primer lugar, por una identificación clara y precisa de cuáles son los sentimientos de pertenencia con la función que se realiza, cuales los compromisos y adhesiones personales, mi amor por lo que hago que es también amor por mí mismo, gusto de mí mismo. Si no me gusto a mí mismo en lo que hago no puedo ser lo que hago, y será entonces mi trabajo apenas un guión dramatúrgico que lograré actuar pero con un nivel de mediocridad irresistible, y lo que es peor tremendamente peligroso.

El problema «no es si te buscas o no más problemas —dice Silvio Rodríguez—, el problema... sigue siendo sembrar amor». El problema no es cómo llegamos, sino si amamos o no lo que hacemos, porque si amamos lo que hacemos, entonces esto pasa a ser lo que somos. El problema no es los errores que cometimos y los que aún nos quedan por cometer, sino los que invariablemente seguimos cometiendo. Porque el error que se perpetúa también se convierte en nuestro ser —«al andar se hace camino» como decía Machado.

Entonces podemos llegar a ser animadores, o acostumbrarnos a estar de animadores, o incluso a ser des-animadores.

La animación turística es todavía un párvulo entre nosotros, un instrumento relativamente nuevo en el concierto de las nuevas prácticas de comunicación en el sector turístico. Por eso aún encontramos resistencias para su aceptación plena, encontramos falta de profesionalismo en algunos, y lo que es peor, falta de amor. Pero el camino ha de ser el de una animación de verdadera vocación humanista. Una animación no solo diferente, sino también diferenciadora. Una animación que contribuya definitivamente al mejoramiento de la actividad turística. En definitiva, detrás de cada éxito de una Institución turística en el país, se puede ver vibrar la esperanza de muchos cubanos. A nuestra gente nos debemos, y todo lo que hacemos ha de tener la entrega y la dedicación que todos los cubanos nos merecemos.

Bibliografia 1. Ries A., Trout J. (1990): Marketing de abajo hacia arriba. McGraw Hill, México.

2. Ortiz F. (1987): Entre cubanos. Psicología Tropical. Ciencias Sociales, La Habana.

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PARA UNA DIDÁCTICA COMUNICATIVA. ENCUADRE DE COMUNICACIÓN OPERATIVA. Hace muchos años encabecé una fuerte polémica en mi gremio profesional en torno al carácter instrumental o no de la comunicación (Calviño M. 1986). Defendía la tesis de que la comunicación siempre esta supeditada a un objetivo, meta o propósito que no es sencillamente comunicar, sino sobre todo comunicar para algo (a esto me refería como el carácter instrumental de la comunicación). Sea esta supeditación consciente o no, reconocida como esencia o no del proceso, primaria o secundaria, ella existe y serían ―excepciones‖ aquellas en que, desde el punto de vista psicológico, se comunica por comunicar (y aún en este caso habría un propósito: brindar y/o sentir placer, satisfacción).

La comunicación siempre tiene un propósito básico: la influencia. Es el ejercicio de la influencia, influenciar en alguien o en algo lo que moviliza la comunicación. Siempre se trata de influir, lo que significa hacer cambiar, intentar que algo cambie, que sea distinto: hacer saber al que no sabe, hacer sentir al que no siente, expresar lo que no se puede callar, modificar el estado actual de algo que no se modifica por sí mismo, etc. De ser así, el propósito de la comunicación le confiere un sentido al menos funcional, lo que supone que siempre puede ser valorada, y de hecho es valorada, como eficiente o no, adecuada o no, buena o no. Esta evaluación tiene en su base el grado en que sus propósitos se cumplen.

El ejercicio genérico de un rol (el de comunicador), su concreción en escenarios específicos (un aula, el salón de un Congreso, un estudio de televisión, la consulta de un centro de salud) y el intento de conseguir objetivos particulares (educar, enseñar, orientar) sustentan en mi experiencia la pertinencia de una ―didáctica comunicativa‖ o didáctica de la comunicación, entendida como el conocimiento y la puesta en práctica de ciertos modos adecuados de comunicar. El científico arte de comunicar.

Hablar de una didáctica comunicativa es sobre todo hacer referencia al establecimiento de una eficiencia comunicativa. Y toda eficiencia comunicativa tiene como leitmotiv el logro de cierta meta u objetivo con el menor costo posible (por eso hablo de eficiencia y no simplemente de eficacia). Una comunicación eficiente es aquella que logra su propósito, en ciertas condiciones, con un rendimiento que sustenta como viable el proceso. El esquema de la comunicación, por más que suscite reflexiones críticas, adhesiones y rechazos, es tan sencillo como en su momento lo postulara Lasswell H.D. (1985): «¿Quién - dice qué - en qué canal - a quién - con qué efecto?». En una revisión centrada en la eficiencia de la didáctica comunicativa los eslabones centrales del proceso quedarían registrados en el problema del cómo, es decir el proceder. Siendo que estaríamos ante el siguiente esquema básico de énfasis didáctico: «Cómo – alguien – dice algo – a quién – para producir un efecto».

Visto así, de un lado tenemos el asunto del efecto. Es en ocasiones una «escena temida» al decir de Kesselman. Algo de lo que se habla con algunas inhibiciones promovidas por la presencia del fantasma de la «manipulación». Desde la ingenuidad o desde la asepsia desideologizante algunos consideran que hacer algo con (junto) a alguien para lograr ciertos

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efectos, del lado sobre todo del otro, es manipularlo. Todavía se asocia en las prácticas educativas y de orientación a una falsa noción de directividad. Nociones de indiscutible valor como «empoderamiento» (empowermwent) mal tramitadas han reforzado esta representación.

Ser directivo sería, en sentido general, el asumir la relación comunicativa como una relación de poder, entendiendo por poder lo que Foucault M. significó como «estructura total de actos aplicada a posibles actos». Ser manipulador sería hostilizar y desarticular el lugar de la participación, de la decisión, del derecho del otro. La manipulación es sobre todo una filosofía de la comunicación que se acompaña con una actitud que trae consigo el establecimiento de una ética del poder en las relaciones interpersonales en tanto supone la limitación de derechos, el irrespeto a la individualidad y la diferencia, la sanción como instrumento de coerción. Execrable proceder.

De lo que se trata es de pensar en términos de «construcciones comportamentales eficientes» para facilitar el acceso del sujeto al logro de ciertos propósitos. Ningún acto de comunicación es ingenuo. Seamos o no concientes de su finalidad en tanto generar un efecto en y desde el otro, su intencionalidad existe. Se devela en el propio proceso.

Una de la dimensiones estudiadas por excelencia en la búsqueda de la «eficiencia comunicativa» se relaciona con la noción de ―estilos de comunicación‖. Es un hecho aceptado el que todos tenemos un modo o estilo personal de comunicación que usualmente es más o menos estable. Este se asocia a las peculiaridades psicológicas, personológicas de cada persona. Pero también hay un modo de comunicar que puede tener una marca más profunda de la situación misma en la que la interacción se da. Es sin duda alguna más variable. En este sentido el estilo de comunicación es algo que se puede aprender y poner en práctica a demanda. El estilo de comunicación aparece asociado al desarrollo de habilidades comunicacionales, lo que no es otra cosa que el dominio de ciertas técnicas de comunicación que de ser aplicadas convenientemente facilitan el logro de los propósitos.

La cuestión del cómo, aspecto en el que concentramos nuestro análisis aquí, nos refiere entonces al procedimiento (la operación) comunicativa. Con lo que subrayamos que estamos ante la búsqueda de una herramienta, de un modus operandi. Su contextualización como herramienta subraya su carácter de instrumento tangible, operativo y modificable.

En principio podríamos suponer que los estilos comunicacionales deberían favorecer la comunicación, pero no es necesariamente así. Como conocemos, los estilos de comunicación son en ocasiones anticomunicacionales si los evaluamos desde la noción de eficiencia de la comunicación antes referida. (Calviño M, 1999). Ciertos estilos o modos de comunicación constituyen un freno al despliegue comportamental y por ende a la realización eficiente de la tarea. Otros, por el contrario, lo favorecen. Si bien la sentencia de Nietzsche afirma que cuando alguien tiene un por qué en la vida, puede soportar casi todos los cómos, cuando se trata de promover, de facilitar la emergencia de comportamientos participativos, productivos, etc., cuando se trata de que el proceso de educación-enseñanzaaprendizaje marche del mejor modo posible hacia la consecución de su misión, las cosas son un tanto distintas. El cómo de la comunicación define una buena parte del por qué de la emergencia o no de uno u otro tipo de comportamiento.

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Rescindimos entonces aquella representación según la cual el estilo de comunicación es una peculiaridad, un rasgo, una propiedad del comunicador que define su estilo relacional en el escenario de su actuación. El estilo de comunicación es un medio variable del que el comunicador dispone para lograr los efectos buscados. Más específicamente: en el contexto de la didáctica comunicativa que defendemos el estilo de comunicación se supedita como instrumento a una variable fundamental: el sujeto participante en el proceso, sospechosamente llamado «receptor», al que en el contexto educativo, potenciando su carácter de constructor activo, referimos como el educando.

Se trata de superar aquella representación tradicional de que existe una invariante comportamental para la eficiencia comunicativa. Un modo de ser buen comunicador (buen educador, buen maestro). Se trata de legitimar operacionalmente una verdad casi de Perogrullo: que la buena comunicación supone (exige) la adecuación del estilo comunicativo a las peculiaridades del educando. El efecto de todo acto comunicativo pretende ser un comportamiento. Lo que perseguimos es que alguien haga algo, siendo que ese alguien no es una abstracción, sino un sujeto concreto. Y ese algo es también algo en particular.

Pasemos ahora de la «enjundia» teórica a la construcción pragmática operativa.

La construcción de matrices operativas En trabajos anteriores (Calviño M, 1997, Calviño M, 2000) he defendido la necesidad de las construcciones operativas y convergentes. La didáctica comunicativa tiene como reto la articulación de construcciones pragmáticas operativas que acaparen para sí, la posibilidad de la representación empírica de los procederes instrumentales con los que opera, en su práctica cotidiana concretas. Dicho de otro modo un referente que favorezca el encuadrar la actuación potencial del profesional desde los vectores antes discutidos. No se trata entonces de solo elaborar, conceptualizar o fantasear en el registro teórico, sino partir del registro operativo y desde este nivel facilitar las actuaciones prácticas.

Desde lo práctico esto quiere decir que ese estilo, ese modus operandi del que hemos hablado antes, tiene que traducirse en ciertas operaciones discretas. Puesto en términos de comunicación, delinear las intervenciones del comunicador (educador, maestro, etc.) en términos de un qué y un cómo se dice, un por qué y para un para qué. Se trata sobre todo de tener un sistema flexible y variado de recursos de intervención adecuados a los sujetos, descrito en términos de los determinantes operativos fundamentales de su comportamiento.

Podemos partir de un presupuesto más o menos consensuado en la cotidianeidad: las personas hacen lo que hacen por tres razones básicas: porque quieren hacerlo, porque saben lo que se necesita para hacerlo y porque tienen las condiciones para hacerlo. Al menos como lógica intuitiva es bastante irrefutable. Desde el prisma profesional de la Psicología estas tres variables podrían ser denominadas como MOTIVACIÓN (quiere o no quiere hacerlo), COMPETENCIA (sabe o no sabe lo que tiene que saber para hacerlo) y CONDICIONES (presencia ausencia de favorecedores en el escenario concreto). Es

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plausible suponer que si el propósito de la didáctica educativa es favorecer cierto comportamiento en el educando entonces tendremos que gestionar estas tres variables.

Para lograr el éxito del proceso de educación-enseñanza-aprendizaje, lo que denomino la didáctica instrumental se sustenta en la gestión las condiciones, desde los materiales de trabajo (libros, manuales, cuadernos de trabajo, materiales docentes, medios técnicos, etc.) hasta los procedimientos pedagógicos asociados a las características etarias, el modelo de enseñanza, las actividades extracurriculares asociadas, etcétera.

La didáctica comunicativa descansa en la gestión de las competencias y la motivación.

Precisamente desde ellas podemos construir un cuadrado lógico o matriz del comportamiento potencial del educando. Aceptamos, como punto de partida, la bipolaridad de las variables y tenemos la siguiente representación (figura 1).

Figura 1. Cuadrado Lógico.

Ahora podemos derivar las cuatro posiciones posibles de un educando en la matriz construida (figura 2).

Figura 2. Posiciones dentro del cuadrado lógico.

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Siempre que se construyen unidades operativas de análisis aparecen las preocupaciones de modelaje y denominación. Es lógico. Es difícil denominar a un educando como no competente o como no motivado (o ambas inclusive). Pero se trata de énfasis, de los énfasis imprescindibles que requiere todo encuadre operativo. Toda construcción operativa es una referencia esquemática por lo que necesita de una representación condensada, parcial, «caricaturesca» de la realidad sobre la que pretende actuar. Su función es favorecer un encuadre general, tipificar, taxonomizar entidades potencialmente tangibles con el ánimo de acceder a las formas concretas de interactuar con ellas.

Ahora, desde esta representación, cabe preguntarse: ¿el estilo de comunicación del educador ha de ser el mismo para una persona caracterizada por el cuadrante E1 que con otra caracterizada por el cuadrante E2? Dicho de otro modo ¿debemos comunicarnos del mismo modo para trabajar en la dirección de un objetivo con un educando que está motivado para lograrlo pero no sabe cómo hacerlo, que con uno que sabe como hacerlo pero no está motivado a lograrlo? La respuesta parece ser evidente. No. Y es justamente este el por qué de la didáctica comunicativa. Pero se impone una segunda pregunta ¿cómo hacerlo en cada caso? Para responder a esta cuestión necesitamos avanzar en la dirección de la construcción del «cuadrado lógico» del educador.

Como gestionador instrumental del encuadre comunicativo que facilitará el éxito de la tarea del educando, reservamos para la parametrización del educador dos variables DIRECTIVIDAD y EXPLICITACIÓN. La primera inscribe sobre todo el tipo de sugerencias que se hacen como tareas que han de ser realizadas y serán supervisadas, el volumen relativo de la «presencia» (simbólica y fáctica) del educador en el accionar del educando. Acudiendo a la dicotomización primaria de la variable tendríamos la posibilidad de accionar, como educador-comunicador, con alta directividad o con baja directividad. La primera supone, en referencia conceptual conocida, bajo empoderamiento (low empowerment) y la segunda alto empoderamiento (high empowerment).

En cuanto a la EXPLICITACIÓN, esta testimonia acerca del volumen de información y argumentación directa que supone el decursar de la actuación educativa (de enseñanza, de instrucción).

Veamos ahora la matriz resultante (figura 3):

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Figura 3. Cuadrado lógico del gestionador.

Algo de sumo interés que despedaza mitos y posturas teoricistas se desprende de lo operacionalizado. El problema no esta en ser directivo o no. Esta es una decisión contextual. El problema es saber cuando tenemos que serlo y cuando no. El problema no es si brindar o no más o menos información. Es también una decisión contextual. El problema es cuando hacerlo y cuando no. Y ese contexto es un sujeto, el educando. De modo que más que cuando hacerlo o no, se trata de con quién hacerlo y con quién no (o en mayor o menor medida).

El enfoque que sustenta esta didáctica comunicativa, heredero de los contemporáneos enfoques de Coaching (Charney C, 2004; Rosinsky P, 2003)» en su extensión a las prácticas educativas, nos aconseja, y con muchísima razón, que el estilo de comunicación de un educador (de un maestro, un orientador, incluso un directivo) no puede ser siempre y para todos los casos el mismo. Él debe ser gestionado, como instrumento en su valor operativo, sobre la base de la consideración del educando con el que está trabajando.

Ningún estilo es todopoderoso. Ningún estilo es el mejor. Lo mejor está en la adecuación de los estilos.

La respuesta a la pregunta ¿cómo hacerlo? se descubre si superponemos las dos matrices (figura 4).

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Figura 4. Superposición de las matrices de los cuadrados lógicos.

Para subrayar: el logro de la eficiencia comunicativa se descubre ante el entusiasta educando «motivado, no competente» (E1) con un actuación del educador que lo define como «no directivo, explícito» (M1). El paradigmático educando «motivado, competente» (E2) nos convoca a ser «no directivo, no explícito»(E2). Ante el por momentos angustiante «no motivado, no competente» (E3) lo adecuado es accionar como «directivo, explícito» (M3). Así, el escéptico que sabe pero no quiere, «no motivado, competente» (E4) requiere de un instigador «directivo, no explícito» (M4).

Podemos aún instalar algunas precisiones de acciones más concretas (figura 5):

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Figura 5. Modelos de comunicación en la matriz.

El encuadre excesivamente modelar de nuestras prácticas comunicativas, al que he hecho referencia en otras oportunidades, es un paradigma de funcionamiento muy arraigado en muchas esferas de actuación profesional. Se esconden en el de relaciones de podersubordinación sustentando el hegemonismo paradigmático (emblemático) del comunicador.

Esto reduce considerablemente la posibilidad de una comunicación verdaderamente mancomunada, participativa, equiparada y de colaboración amén de eficiente. Necesitamos encuadres creativos, flexibles, de interdependencia.

La didáctica comunicativa alerta sobre la imprescindible definición y clara concreción de las tareas de comunicación, de los estilos comunicativos. Atestigua la necesidad de comprender las acciones comunicativas no como prácticas reproductivas sino como prácticas creativas. Establece como prioridad de la gestión comunicativa a su actor principal: el educando, responsable de su propio comportamiento y de las consecuencias de él derivadas. Reconoce que los mecanismos eficientes de la comunicación no se limitan a las determinaciones individuales de índole personológico, sino también procesal. Identifica los llamados mecanismos de influencia (persuasión, asimilación, apoyo, sugestión, etc), la facilitación del comportamiento, como formas instrumentales. Descubre del impacto productivo (eficiente) de determinados estilos de comunicación y modos de gestión de las interacciones en la creación de condiciones favorecedoras del buen desempeño.

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Obviamente, el enfoque de la didáctica comunicativa es mucho más que la simple construcción de una matriz de desempeño de estilos de gestión. Hay toda una trama relacional de aspectos operativos pero también teóricos y cosmovisivos que no puede ser expuesta en el apretado espacio de un artículo. Pero esto que presentamos es sin duda un instrumento interesante y útil para la reflexión y el encuadre, encierra un asunto de suma importancia: la flexibilidad, el presupuesto técnico y la reflexión operativa en el trabajo del educador desde la óptica de la comunicación. Son estas razones suficientes para sustentar la imprescindibilidad de su estudio y consideración.

Bibliografía 1. Calviño M. (1986): Temas de Psicología. Ediciones del Ministerio del Trabajo, La Habana.

2. Calviño M. (1997): «Fusiones sin confusiones. De la torre de Babel a la práctica».

Revista Cubana de Psicología. 14(1),11-15.

3. Calviño M. (1999): Psicología y Marketing. Contribuciones al posicionamiento de la Psicología. Editora Política, La Habana.

4. Calviño M. (2000): Orientación Psicológica. Esquema referencial de alternativa múltiple. Editorial Científico-Técnica, La Habana.

5. Charney Cy (2004): The instant manager. Revised Edition. AMACOM. American Management Association, New York.

6. Lasswell H.D. (1985): «Estructura y función de la comunicación en la sociedad». En: Sociología de la comunicación de masas. Gustavo Gili S.A, Barcelona.

7. Rosinsky P. (2003): Coaching across cultures. Nicholas Brealy Publishing. London.

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ALGUNAS COSAS MÁS QUE SABEN LOS PSICÓLOGOS Y QUE UN HOMBRE DE MARKETING DEBE TENER EN CUENTA. Todos somos ignorantes, solo que en cosas distintas.

Lo que me propongo ahora es una suerte de consejería profesional con algunos esenciales psicológicos mínimos para los que osen adentrarse en el mundo del marketing en cualquiera de sus parajes. Quiero comenzar diciendo, aunque se hará evidente, que los culpables de este capítulo son Ries y Trout por su libro Las 22 leyes inmutables del marketing. Pero esta vez tuvieron un cómplice involuntario.

Ya había yo terminado este libro en su primera versión y se lo di a leer a algunos especialistas y amigos de los que quedo muy agradecido por sus comentarios y sugerencias.

Uno de ellos, profesor de la Facultad de Finanzas de la Universidad de La Habana, me dijo: «Me gustó mucho, pero tengo la impresión de que le falta algo». Inmediatamente, en tono de jarana, le dije: «Por supuesto. Te invito a que le hagas el prólogo». Entonces me contestó: «Así va a estar mucho mejor, pero de todas formas me gustaría que tuviera algo más, pero no sé que cosa es». Encima de su escritorio estaban las 22 leyes, un texto que la primera vez que lo leí me pareció divertido, talentoso e interesante. Le pedí que me lo prestara por unos días, para darle una segunda lectura. A pesar de que entre científicos y profesionales no es muy aconsejable prestar libros, porque casi nunca vuelven a su destino o llegan incluso después del olvido, me fui con el texto en mi mochila.

Unos días después yo seguía esperando el prólogo, pero había encontrado algo que le faltaba al libro que yo quería escribir.

Las 22 leyes... de Ries y Trout, goza de algunas cualidades envidiables para un texto: claridad, sencillez, concreción y humor. No estoy descartando su valor científico, muy por el contrario, sencillamente llamo la atención sobre cosas muy difíciles de lograr cuando los especialistas se sientan a escribir un libro. Sin embargo, mi impresión es que el binomio autoral, responsable de otros buenos trabajos, conoce mucho de marketing, pero sus conocimientos, o para ser más justo, su paradigma psicológico de referencia es de bastante menor fuerza. Es verdaderamente una lástima. Aunque de otro lado, la defensa que ellos hacen del análisis psicológico, de la necesidad de siempre pensar en la psicología del consumidor para todo el trabajo del marketing es una suerte. Si parto de esto último debería consecuentemente decir que lo demás es lo de menos, pero considero necesario tomar el lado deficiente porque es él quien nos invita a una complementación, a una precisión un poco mayor. El asunto por cierto no es solo de las 22 leyes. Como ya dije antes a las prácticas del marketing se ha asociado o una ingenuidad psicológica sorprendente para

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nuestros días, o un psicologismo trascendental que supone una visión clichetista del mundo subjetivo, de la psicología humana.

Para que esto no quede como una simple declaración, o una interpretación personal, expondré algunas de las leyes intentando evidenciar el manejo deficiente de la psicología.

Tomo algunas solo a manera de ejemplo, sin ninguna otra razón.

1. Según la denominada Ley del liderazgo, se dice que «es preferible ser el primero que ser el mejor». A partir de aquí se hace una analogía entre el primero en hacer algo y el primero en la mente del consumidor. Y he aquí una imprecisión psicológica.

Las evidencias de los autores son insoslayables: «Xerox, la primera copiadora de papel normal, se convirtió en el nombre de las copias de papel normal...¿Cuánta gente pide cinta adhesiva en lugar de cinta Scoth? No mucha...Hasta un médico le dirá a su paciente: Tome dos Advil y llámeme mañana» (Ibídem:7-8). Todas ellas —Xerox, Scoth, Advil— fueron las primeras en su tipo. También en nuestro país muchas personas, aún hoy, dicen «frigidaire» en lugar de refrigerador, hablan de «Fab» para referirse al detergente de lavar la ropa. Una marca llega a asociarse de tal modo al producto que llega a ser su nombre en el uso cotidiano. ¿Por ser la primera? Algunas evidencias nos convocan a afirmar, otras a contradecir. ¿Por qué si «Perla» fue la primera marca de pasta de dientes que conocieron los cubanos nacidos después del sesenta, más aún, fue el único dentífrico durante muchos años, casi ningún cubano le llama a la pasta de diente de esa manera?.

Pudiéramos hacer dos observaciones a la ley del liderazgo: En primer lugar, la cronología de la mente se determina por diversos factores, entre ellos el temporal puede ser en cierta condición muy importante, pero no es el único ni necesariamente resulta suficiente por sí mismo para explicar el comportamiento. En segundo lugar, lo primero que se conoce, siguiendo la lógica del desarrollo ontogenético, es algo que nos es dado por nuestros padres, por los adultos, de modo que no es usualmente el producto de nuestra decisión. Es así que entonces lo primero decidido puede ser más importante que lo primero consumido, en dependencia de múltiples determinaciones, de su significación, de las asociaciones emocionales, etc. Hay quien quiere comer lo que le daban de chico, pero también hay quien no quiere ni acordarse de eso.

La mente humana es intercontextual e interpersonal, es lo que muchos llaman una unidad de singularidad y generalidad, de diferenciación y comunidad, es, incluso a nivel individual, un suceso sociohistórico, cultural. Esto, a nivel pragmático significa que lo primero es algo más que una jerarquía temporal, lo mejor es algo más que una sentencia valorativa del sujeto, el liderazgo es algo producido más allá de las estrategias o del plan de marketing. A veces los hombres de marketing, tan enamorados y ensimismados en su trabajo olvidan que la definición matemática de toda función comportamental humana es probabilística. La gran responsable de la probabilidad comportamental del ser humano, es la naturaleza misma de su mente.

2. La ley de la mente, dicen Ries y Trout modifica la Ley del liderazgo: «Es mejor ser el primero en la mente que el primero en el punto de venta». La idea viene de lo que ellos llaman la batalla del marketing —«el marketing no es una batalla de productos, es una

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batalla de percepciones», es esta la afirmación de la Ley de la percepción. Aquí nuestros motivadores se acercaron al estado prusiano hegeliano, tocándose las manos con el arzobispo de Berkeley. Definitivamente su sentencia es cuando menos desmedida después del nacimiento de lo moderno: «No existe una realidad objetiva. No hay hechos. No hay mejores productos. Lo único que existe en el mundo del marketing son percepciones en las mentes de los clientes actuales y potenciales». Y siguen más adelante, «la percepción es la realidad. Todo lo demás es una ilusión» (Ries A., Trout J, 1993:23).

Hasta las corrientes contemporáneas del constructivismo en psicología (Páez D, 1987) sentirían en tales afirmaciones una injustificable pérdida del límite. El punto de vista constructivista considera que «las percepciones son elaboraciones y estilizaciones secundarias, unas a partir del sujeto y otras a partir del objeto». (Moscovici J, 1972:64). ¿Por qué ese afán de desacreditar la realidad? Se trata de la alucinación mediológica. La fe ciega en el nuevo poder: el poder de los medios.

Dos cosas importantes están obviando los padres de la noción de posicionamiento. Por una parte la noción de mediación, que es un indiscutible de la psicología hoy. La entrada de los llamados neoconductistas (Tolam, Hull, Guthrie), el impacto del pensamiento marxista y más particularmente las escuelas soviéticas (Vygotsky, Leontiev, Rubinstein), el desarrollo de otros modelos comportamentales (Bandura), los desarrollos de la Psicología Cognitiva (Bruner) y muchos otros han sido modos particulares de comprender algo común. Los procesos de la mente son procesos mediatizadores y mediatizados. La realidad subjetiva es una realidad primero instituida y después instituyente. Incluso cuando la capacidad de instituir es predominante y se habla de la construcción de lo real, lo real es una categoría de dimensiones objetivas, y la construcción es un proceso que incluye la asimilación y la acomodación de la realidad.

Si importante es este obvio obviado, significativo resulta la contradicción a nivel pragmático que de ello se deriva: ¿por qué en lugar de productos no se venden percepciones?, ¿por qué las ilusiones y hasta las alucinaciones del consumidor se refuerzan con productos y no con percepciones? Imaginemos que la realidad sean nuestras percepciones, y nuestras percepciones el resultado de nuestros gustos y deseos, ¿qué tal?

Decir que «nadie ve a sus hijos feos», no quiere decir que no lo sean. Incluso a veces son tan feos que hasta los mismos padres así lo admiten. La publicidad, aseguran hoy muchos especialistas, no vende productos, sino que favorece la construcción de imágenes. La relación imagen- venta-compra dista mucho de ser directa y unilateral.

Los mejores momentos de Las 22 leyes..., se relacionan precisamente con la pragmática del marketing, de la cual los autores tienen mucho que decir. Resultan también interesantes aquellas leyes tras las cuales descubrimos una cierta ética de lo humano («cuando admita algo negativo, el cliente potencial le concederá algo positivo...la honestidad es la mejor política»), o incluso una visión natural empirista de la psicología cotidiana («el éxito suele preceder a la arrogancia»). Pero el complejo campo de la psicología humana no puede ser deducido ni de otras esferas del conocimiento ni tampoco de la experiencia vital personal. Él no está ahí y basta con sacarlo por elemental deducción. Parafraseando a Seve L. (1975 esto sería similar a pensar que la lengua francesa contiene por anticipado las futuras obras

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maestras de la literatura y lo único que hace falta es que alguien con un medio cualquiera las extraiga.

No hay duda de que la experiencia puede ser una gran aliada en el establecimiento de ciertas generalizaciones que sirvan de guía práctica para la acción. Pero tampoco es falso que la experiencia puede ser una gran enemiga si los preceptos de ella derivados obvian su carácter básico: la experiencia es siempre en situación. Por esta última razón, cualquier generalización ha de tener un grado de flexibilidad (adecuación), una posibilidad de apertura (modificabilidad) y lógicamente un criterio de corroboración (confirmabilidad). Es admirable la certeza íntima o experiencial administrada por personas con talento, capacidad y voluminoso trabajo acumulado, pero si obnubila y ciega, la experiencia puede convertirse en un obstáculo para el logro de aquello que se quiere alcanzar. Parece que sería recomendable adicionar una ley de carácter metodológico a las veintidós propuestas: La Ley del límite: «En marketing y en psicología exagerar en la aplicación de ciertos principios establecidos como leyes es correr el riesgo de hacer dichas prácticas inoperantes en tanto distorsionan la naturaleza misma de lo que estudian».

Después de este análisis uno puede pensar que lo mejor es no escribir nada que parezca un glosario de leyes o principios para las prácticas del marketing, pues lo que se escriba será tratado cuando menos con el mismo nivel de exigencia. Sin embargo, separándome del intento de establecer leyes, resulta válido y hasta necesario llamar la atención sobre algunos conocimientos psicológicos generales acerca del sujeto humano, subrayar ciertas representaciones vinculadas a la psicología del ser humano concreto que es sin duda uno de los referentes fundamentales en la construcción contemporánea de las prácticas del marketing. Me permito llamar a los próximos apuntes de CONTRIBUCIONES desde la psicología con la intención de hacer del conocimiento psicológico del hombre cotidiano un elemento constitutivo del encuadre de las prácticas del marketing y una herramienta del hombre de marketing.

Contribución 1 Reconozca los hábitos pero no espere demasiado de ellos Psicológicamente el ser humano está dotado de hábitos capaces de establecer comportamientos típicos, involuntarios e incluso irracionales. Los comportamientos sustentados en el hábito tienden a una cierta estabilidad. Precisamente por esto ellos permiten una amplia predicción. Si observamos el comportamiento general de los consumidores, veremos que un volumen a veces impresionantemente alto de sus conductas específicas están esencialmente sustentadas en el hábito. El hábito tiene su mayor ventaja personal en su valor liberador de esfuerzo subjetivo. Él nos libera del engorroso y difícil proceso de toma de decisiones. Pero así como libera, el hábito también esclaviza. Por lo que se convierte en un instrumento de la adaptación pasiva y en un elemento resistencial al cambio.

He escuchado a muchos hombres de marketing afirmar con total convencimiento: «si consumir nuestro producto se convierte en un hábito tenemos el futuro asegurado». Si el

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hábito se establece es posible obtener muchas ventajas, pero la conducta que se sustenta en un hábito se torna, como antes señalé, irracional. En este sentido aparece un grave peligro: el hombre moderno quiere saber, quiere decidir, quiere hacer las cosas por su libre decisión, por eso no le gusta lo habitual, lo común. Rechaza la rutina, lo típicamente dado. No le complace más de lo mismo, quiere otra cosa. | 104 No se puede sustentar una acción profesional solamente en el reconocimiento de ciertos hábitos (hábitos de consumo, de compra, de uso, etc.). Más aún, a pesar de que en volumen son las conductas habituales las que dominan el escenario comportamental del ser humano, no son estas las que lo caracterizan esencialmente. De modo que el consumidor es, esencialmente, donde menos habitual es. Su patrón cualitativo comportamental no está en lo que siempre hace, sino en lo que puede no hacer casi nunca, o en lo que le gustaría hacer pero no hace.

Ante esta peculiaridad psicológica el marketero se pregunta ¿y por qué entonces existe la fidelidad de marca? A lo que el psicólogo responde: la fidelidad no es un acto de hábito, sino de racionalidad. Lo que no tiene razones ni se sustenta en argumentos difícilmente genere fidelidad. La fidelidad, en todos los ámbitos, es la sujeción consciente y voluntaria a un conjunto de manifestaciones comportamentales sobre la base de ciertas atribuciones que sustentan las decisiones del sujeto. La lealtad es la repetición de la compra sustentada en un compromiso. La repetición de la compra a causa del hábito, es una compra por inercia, sin compromiso.

Una buena alternativa es pensar que el hábito no hace al consumidor, es el consumidor quien hace y deshace al hábito.

Contribución 2 El costo y el beneficio son psicológicamente sentimientos La primera vez que dije esto en un círculo de gerentes y empresarios, eran sobre todo de las áreas de comercialización, ventas, inversiones, etc., poco faltó para que me devoraran con las manifestaciones de desacuerdo. Inmediatamente les recordé a los participantes que una buena parte del trabajo de los psicólogos se conecta no con la verdad, categoría ontológica perteneciente al espacio de lo objetivo, sino con la verdad del sujeto. Esto quiere decir con aquello que las personas sentimos como la verdad, aquello que se sustenta primariamente en nuestra certeza emocional, podemos decir en una creencia. Y esto es algo de suma importancia sobre todo cuando desarrollamos estrategias verdaderamente centradas en el cliente, no en el producto.

Visto primariamente desde el ángulo directamente psicológico el asunto es claro. Lo que es un costo (su intensidad relativa, sus efectos, etc.), para una persona, así como lo que es un beneficio (lo que gana, lo que evita, etc.) pertenece al domino de su valoración (percepción, representación) personal. Si alguien albergara alguna duda puede despejarla muy fácilmente. Basta con conversar con dos consumidores de un producto cualquiera acerca de

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la relación costo/beneficio. Mientras que el economista está pensando en el costo como conjunto de números, el sujeto cotidiano, ese que estamos llamando el consumidor, está pensando en el esfuerzo relativo, en las dejaciones paralelas, en lo que significa para él el objeto meta (objeto de consumo). Así pasa también con el beneficio.

Dicen Lele M y Sheth J. Que «la empresa que mantiene a sus consumidores contentos es prácticamente invencible. Sus consumidores son más leales. Compran más, y más a menudo» (Lele M., Sheth J, 1989:1). El estar contento es sustituible por satisfechos, y el planteamiento entonces resulta ser el siguiente: «Los consumidores evalúan y juzgan sus niveles de satisfacción o insatisfacción de un producto contrastándolo con el nivel de expectativas de referencia que se habían creado o que le habían fijado en su mente» (Ibídem:116). El asunto entonces es sobre todo, no hay dudas, la mente del consumidor.

La decisión es un acto del consumidor, la preferencia es una peculiaridad del consumidor, así también lo son la duda, la sensación de buena alternativa, la percepción de utilidad, etc.

Si reconocemos la idea de que el producto es solo producto para un consumidor, entonces no es difícil comprender que las ventajas y desventajas de su consumo también son referentes del consumidor. La comunicación puede hasta lograr favorecer el acceso del consumidor a una cierta información, facilitar la creación de una cierta imagen, puede hacer mucho, pero solo en la medida en que se integra al universo simbólico del consumidor. Por eso, el principio y el final de la cadena son dos caras del mismo sujeto: el consumidor, entendido como necesidad y el consumidor entendido como demanda. Entre la necesidad y la demanda se ubica toda la gestión de marketing.

Vale la pena recordar siempre: lo que se siente es siempre la verdad, no importa cuán falsas sean las evidencias.

Contribución 3 Creérselo es la más poderosa razón humana En una de sus obras más conocidas Psicología de la Conducta, Bleger refiere lo que denomina el Teorema de Thomas. En su formulación dice aproximadamente: «si el hombre define situaciones como reales, ellas se hacen reales al menos en sus consecuencias» (Bleger J, 1973). Bleichmar H por su parte denomina de transposición categorial al proceso que explica el discurso totalizante de la creencia: «la creencia o premisa que actúa como punto de partida organiza, moldea, transforma los datos de modo que pasen a ser miembros de su clase» (Bleichmar H, 1983:97). La misma idea revelada desde otra óptica.

Un poco más recientemente, mirando desde el paradigma de la Programación Neurolinguística, O’Connor y Seymour señalaban: «Las creencias son nuestros principios rectores, los mapas internos que empleamos para dar sentido al mundo; nos dan estabilidad y continuidad...cuando creemos algo actuamos como si fuera verdad...los hechos se interpretan en forma de creencias, y las excepciones confirman la regla...no son simplemente mapas de lo que pasó, sino planes o estrategias para acciones futuras» (O’Connor J., J Seymour, 1995:131-132).

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Efectivamente, antes, cuando presenté mi paradigma argumental, llamaba la atención sobre la importancia del creer, de lo que cree el sujeto (el consumidor, el cliente). La creencia es la certeza emocional de la verdad. Es una razón emocional. Ostenta el poder de lo irracional racionalizado, construido como un sistema de argumentos irrevocables, prácticamente incuestionables. Conforman, junto a otras construcciones subjetivas, el espacio de los referentes primarios de las decisiones, de las afiliaciones, de las valoraciones del sujeto acerca de las cosas, las personas y los sucesos que conforman su cotidiano de vida.

Para el hombre de marketing el saber de las creencias es fundamental. Ellas llegan a rivalizar con la experiencia de la realidad y no pocas veces salen vencedoras. Todavía muchos consumidores dicen: «Para relojes los suizos. Para perfumes los franceses». Se pueden tener muchas evidencias de que tales afirmaciones tienen unos cuantos años de atraso, sin embargo en el espacio atemporal de las creencias los relojes suizos y los franceses se ganaron un lugar.

Créalo o no lo crea: creer es la mayor razón que mueve el comportamiento humano. Hay que acceder a las creencias del consumidor y lograr que nos crea.

Contribución 4.

La fuerza con la que una persona quiere cambiar casi siempre va acompañada de otra similar pero en sentido opuesto El hombre de marketing muchas veces es asediado por el entorno que le exige modernización, cambio. Se ve enfrascado en la búsqueda y lanzamiento de nuevos productos. Solicita estudios de mercado, investigaciones de factibilidad, busca indicadores que le permitan modificar su portafolio con la mayor eficiencia y certeza. Al fin toma las decisiones. Y ante cada decisión, incluso las más certeras, comprueba que las cosas al comienzo no marchan bien. El carácter pragmático de su trabajo lo convoca a pensar en la inmediatez de los efectos. Es posiblemente esta una de las razones por las que algunos se centran en el costo. Sin embargo, la inmediatez en el marketing es en cierto sentido peligrosa. Soy de los convencidos de que para hacer marketing, hay que conocer bien el pasado, tener los pies bien puestos en el presente, pero sobre todo mirar al futuro. ¿Por qué casi nunca las cosas marchan bien al principio? La respuesta puede incluir cualquier cantidad de elementos. Pero la psicología tiene una respuesta muy particular en la noción de resistencia. Los seres humanos somos hijos de una articulación dilemática: «Escobita nueva barre bien (viva lo nuevo), pero... Más vale malo conocido que bueno por conocer (viva lo viejo)». Pichon Riviere lo representó con claridad meridiana en lo que denominó los procesos resistenciales al cambio y que en su visión del asunto se sustentan en la ansiedad depresiva y la paranoide (temor a perder lo que se tiene, lo que brinda seguridad, y temor al ataque, la inseguridad de lo que aún no se tiene). El cambio: lo más deseado, lo más temido. Esa es la cuestión.

Pensando en este sentido lo que sucede con las avanzadas de los predictores del comportamiento de los consumidores, aquellos que nos dicen con una seguridad que no

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deja espacio a la duda, estamos necesitados de reconocer que el primer comportamiento esperable de un consumidor ante un cambio es la resistencia. Y en materia de culpas, la resistencia siempre la paga el producto. Por eso la evaluación primera, resistencial, que hace el consumidor del producto nuevo está casi siempre excesivamente cargada de críticas. Muchos especialistas incluso recomiendan con fuerza, ser especialmente cautelosos en la valoración de los efectos inmediatamente positivos de cualquier gestión con el consumidor. Como dice Marguerite Yourcenar, en su Alexis o el tratado del inútil combate: «La virtud tiene sus tentaciones, como todo: mucho más peligrosas porque no desconfiamos de ella».

Esto nos ayuda a comprender por una parte el carácter relativo de la predicción, incluso de la mejor de las predicciones. El consumidor es solo una tendencia en los análisis que hacen los especialistas. El es un sujeto concreto que se va a comportar atendiendo a peculiaridades bien diferentes en la medida en que sus relaciones con el producto se van modificando. De otra parte nos ayuda a entender la dinámica de los cambios de un producto en el mercado. Lo que desde el lenguajear técnico se denomina el ciclo de vida de un producto, es psicológicamente la historia de las relaciones que los consumidores establecen con dicho producto: del desconocimiento al darse cuenta (debut), de la resistencia al acriticismo (introducción), del acriticismo a la valoración objetiva personal (crecimiento), de la fidelidad a la demanda de mejoramiento (madurez), intentos de cambio (declive).

Por extraño que pueda parecer, cuando se habla de consumidores, entiéndase de seres humanos, la negativa usualmente antecede a la afirmación, el rechazo a la aceptación, la resistencia a la entrega pero al final vale la pena.

Contribución 5 La lógica se modifica psicológicamente por las referencias personales En un libro que considero de gran interés La psicología de los objetos cotidianos, Norman D. (1990) señalaba: Parece natural que la gente eche la culpa de mala suerte al medio. También parece igual de natural echar la culpa de la mala suerte de otras personas a las personalidades de estas.

Dicho sea de paso, cuando las cosas van bien, se establece la atribución opuesta. Cuando las cosas van bien, la gente lo atribuye a la propia fuerza de su personalidad y a su inteligencia...Los espectadores hacen todo lo contrario. Cuando ven que a alguien le van bien las cosas se lo atribuyen al medio‖ (Norman D.1990:1-61).

La evaluación de sí mismo y la del otro se sustenta en dos lógicas distintas: yo tengo capacidad pero mala condición, él tiene buena condición pero no capacidad. Si a mí me sale bien es por ser como soy, si me sale mal son las condiciones. Por el contrario si a otro le sale bien es porque le favorecieron las condiciones, si le sale mal a él es por ser como es.

La valoración que hace el sujeto de ciertas cosas significativas de su ambiente varía en dependencia de dónde pone el punto de referencia. Por eso precisamente siempre hay que indagar en el consumidor, siempre hay que investigar. No es bueno en el análisis del

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comportamiento probable del consumidor funcionar con el principio de «yo los conozco bien y sé como ellos piensan», tampoco con la clásica deducción o inducción del tipo «si les gusta algo entonces lo comprarán». La lógica que da certidumbre para tales afirmaciones puede verse sustancialmente modificada por efecto de muchas variables dentro de las cuales las psicológicas juegan un importante papel. | 108 No se debe olvidar nunca que cuando de consumidores se trata la inferencia del especialista no debe sustituir a la realidad de consumidor (una razón más por la que defiendo los estudios cualitativos del consumidor). La única lógica que explica el comportamiento del consumidor es la lógica del consumidor y el asunto es aprehenderla no presuponerla. En definitiva así como el sentido común es el menos común de todos los sentidos, la lógica del consumidor, aun cuando sea la menos lógica de todas, es la única en la que él se reconoce como consumidor y reconoce sus decisiones.

Contribución 6 La motivación óptima para el sujeto es siempre una magnitud variable dentro de los límites de lo razonable Uno de los problemas por el que más somos convocados los psicólogos por parte de los directivos empresariales de todo tipo es el de la motivación. La noción de motivación, a cuyo estudio e investigación dediqué buena parte de mi vida profesional, es un arma de doble filo. Ella parece decir algo que todo el mundo sabe lo que es y nadie duda de su existencia, pero al mismo tiempo es o puede ser tantas cosa que nadie logra sobre ella una precisión. Pero más allá de las discusiones teóricas en las que no pretendo detenerme hay un consenso, yo diría que incluso unanimidad en algunas cosas. Podría formular una de ellas del siguiente modo: El ser humano hace algo solo si está de alguna manera motivado, y mientras mayor sea esa motivación más seguido lo hará.

Así muchas veces las estrategias de marketing, en lo que a comunicación se refiere, por poner un ejemplo, dedican grandes esfuerzos, recursos y dinero a lograr motivar a los consumidores en la dirección del consumo del producto que ofrecen. Parece que la cuarta «P» (promoción) del marketing mix apuesta a la motivación una buena parte de los recursos. No faltan las rifas, los regalos de todo tipo, las entregas adicionales, los costosos anuncios en los medios, etc. Así mismo, el hombre de marketing tiene un aprecio especial por el rol de lo aspiracional en la determinación del comportamiento, de modo que siempre pone algún acento en lo que se desea pero no está al alcance, en lo que motiva a lo inalcanzable, la motivación de logro le llamaba Atkinson J.W. (1957) Muchas veces se esgrime como ejemplo del valor de la motivación la gestión de venta que un vendedor experimentado es capaz de realizar en la dirección de motivar al consumidor (o al prospecto) y lograr que este compre su producto. Es cierto que es así. Pero una cosa, como se sabe, es la compra por impulso, que no genera repetición ni fidelidad, y otra la compra que se sustenta en una verdadera demanda del consumidor. «Una persona se puede emocionar con un producto y responder ante usted, pero no tiene necesidad de lo que usted está vendiendo...algunos consumidores que están motivados emocionalmente por

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necesidades psicológicas, todavía necesitan justificar la compra convenciéndose de que están comprando con propósitos prácticos» (Mortell A, 1992:66-67). El consumo es un comportamiento plurimotivado. No es explicable desde la acción de algunos de sus elementos tomados por separado.

No hay duda de que la motivación es un componente esencial del acto comportamental, sobre todo del comportamiento consumatorio y reincidente, es decir no solo para comenzar a hacer algo sino para llevarlo hasta el final y después mantenerlo. Sin embargo, el análisis de los cuantos de motivación requiere algunas consideraciones de rigor.

Yerkes y Dodson, dos investigadores del comportamiento, hace muchos años demostraron empíricamente que la cantidad de motivación que se puede movilizar para lograr una ejecutoria eficiente es una cantidad variable que depende de la dificultad relativa de la tarea. Se habla de un óptimo de motivación. Mientras mayor es la dificultad, la intensidad de la motivación que soporta el sujeto sin desorganizar su comportamiento es menor.

Mientras menor es la dificultad, mayor es la cantidad de motivación que se puede movilizar sin afectar el éxito. Usualmente la primera vez que se piensa en esto parece un contrasentido, parece contradecir la más elemental lógica. Pero el asunto es sencillo si lo vemos de otra manera: «el exceso de estimulación sobre el consumidor con el objetivo de desarrollar en él una fuerte motivación para el consumo, puede convertirse en su contrario.

Se produce el embotamiento motivacional del consumidor, y con él la cesación del comportamiento en la dirección deseada».

Para poder entender el sentido y el valor de tal hallazgo hay que considerar que un exceso motivacional puede traducirse en una desorganización comportamental. ¿Qué es el estrés sino un exceso motivacional? Los psicólogos empeñados en el estudio y atención de las disfunciones sexuales saben que en muchos casos dificultades tales como la ausencia de erección o la eyaculación precoz tienen entre sus determinantes una hipermotivación. Creo que es a Napoleón a quien se adjudica la antológica frase «vísteme despacio que estoy apurado».

Cuando un consumidor está siendo excesivamente motivado para el consumo de un producto suceden cosas peligrosas: 1. Desarrolla expectativas de satisfacción excesivamente altas que en algunos casos desbordan las posibilidades reales del producto.

2. Se vuelve muy vulnerable a la frustración negativa y por ende al desencanto o desesperanza de consumo.

3. Aparecen incertidumbres sobre la credibilidad del producto, o de su representante, sustentadas en la excesiva referencia a ciertos atributos del producto.

Hay una idea que viéndola desde varios ángulos conviene a finanzas, a producción, a directoria y a marketing: el valor más eficiente de la motivación no es la máxima intensidad sino la óptima y esta varía de un producto a otro. Hay que motivar a los consumidores, pero sin exagerar.

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Contribución 7 Los consumidores son siempre personas concretas, nunca números Es difícil, a pesar de las múltiples evidencias, convencer a un hombre de marketing del carácter relativo de las tendencias estadísticas. Muchas veces parece que «cree más en el realismo de la medida que en la realidad del objeto» (Bachelard G, 1983:251). La relatividad de tal presuposición es algo que solo lo entiende cuando la decisión que quiere tomar es contradictoria con los resultados que se le presentan de alguna encuesta. El mundo de las encuestas es el terreno de las certezas para muchos gerentes, directores, etc.

Encontrar en un informe algún cálculo de la más elemental estadística descriptiva es para muchos un motivo de alegría y certidumbre. Si tropezamos con una estadística mucho más elaborada, con alguna prueba no paramétrica, entonces la euforia evalúa directamente el trabajo realizado como excelente. Se obvia así que «...la precisión de una puntuación numérica puede ser más aparente que real, debido a que la forma en que se llega a ella puede limitar severamente las interpretaciones que se pueden hacer sobre ellas» (Scott W., Wertheimer M, 1981:91).

Las grandes muestras de miles de encuestados, la aplicación diaria de formularios de todo tipo parece hablar a favor de la importancia que se le concede a los estudios de opinión de los consumidores. Efectivamente, el predominio del énfasis en el consumidor multiplicó el ya voluminoso espacio que las encuestas tenían en las acciones de marketing. «El gobierno de las encuestas», dice Debray R. (1995:150). Encuestas y estadísticas, he aquí un matrimonio que armoniosamente ha sobrevivido los embates del tiempo y sobreviven en una rutina que dura ya más que todas las relaciones pecaminosas que han intentado ganar algún espacio, sobre todo en el terreno de los estudios de mercado.

Sin embargo, el psicólogo sabe que la tendencia no es nunca alguien en concreto, sabe además que la estadística es un artificio instrumental y no un criterio, y que el mejor modo de arribar al criterio, incluso de entender lo que puede significar un dato estadístico, es el contacto directo, intensivo y diferenciado con el consumidor. Por eso, sin renunciar a las prácticas tradicionales, sobre todo allí donde su pertinencia parece menos discutible, aboga y recurre a un estudio más cualitativo, menos marcado por los números y más por la comprensión profunda de lo que se estudia.

En cualquier caso, reconozco que es muy común el que detrás de una defensa a ultranza de la «supuesta objetividad» de los números, lo que se esconde es resistencia a reconocer los errores, lo que se hace mal, subvaloración de la importancia de la investigación en las prácticas del marketing. Algo similar señala Finnigan J. con respecto a las prácticas del benchmarking y que es posible hacer extensible a lo que planteo aquí: La mayoría de las personas que no están familiarizadas con el proceso...muestran la tendencia a no creer en los resultados de una investigación, especialmente si son malos.

Primero, la gente directamente afectada por los resultados de un estudio casi con toda seguridad exigirá una especie de certificación...Aquellos que se sientan amenazados, naturalmente son los que se comportarán más a la defensiva y serán más agresivos al revisar los resultados. Es probable que estas personas busquen grietas en la estructura de

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la investigación y, con toda seguridad, los acompañarán aquellos de entre los oyentes cuya primera inclinación es siempre demandar una explicación... (Finnigan J,1997:128).

La aproximación metodológica cualitativa no es un empeño tan reciente como para ser defendido como gran novedad. Ella tiene su origen en lo que algunos llaman la opción fenomenológica que persigue esencialmente el estudio de los fenómenos humanos en su realidad, no como datos, no como representaciones, sino como cualidades reales humanas.

Estos sucesos no pueden ser estudiados desde esta perspectiva con las mismas opciones metodológicas e instrumentales que el positivismo, para bien y para mal, ha desarrollado para producir datos susceptibles al análisis estadístico, matemático. Por esto se «busca comprensión por medio de métodos cualitativos tales como la observación participante, la entrevista en profundidad y otros, que generan datos descriptivos» (Taylor S.J., Bogdan R, 1992:16).

Para muchos, la metodología cualitativa está referida a técnicas concretas, a los procedimientos mismos, sin embargo una visión más cercana a lo esencial nos permite afirmar que ella es sobre todo una actitud especial, una filosofía, distinta a la cuantitativa, de pensar, reconocer, capturar y entender el mundo de los acontecimientos empíricos relevantes a ciertos objetos de estudio. Al mismo tiempo es importante destacar que la determinación de trabajo dentro de una perspectiva cuantitativa o cualitativa no ha de recaer apenas en el gusto del investigador, sino que resulta una decisión tomada sobre la base de la consideración conjuntiva de varias cosas. Un estudio cualitativo no es un análisis informal, opinático, basado en una mirada superficial a ciertos comportamientos. Es un instrumento de investigación sistemática y científica que se ejecuta con procedimientos rigurosos, aunque no necesariamente estandarizados.

Algo muy a favor del uso de tales procedimientos en los estudios del comportamiento del consumidor, es que en estos procedimientos el dato es de referencia directa. El dato es lo que los sujetos dicen y hacen y como tal es presentado. La validez es más importante que la confiabilidad o la repetibilidad. La confiabilidad atenta contra la validez de la investigación de sujetos humanos.

Una de las llamadas desventajas de los procedimientos cualitativos es que en ellos hay mucha presencia del factor experiencia del investigador. Es cierto. Pero que se pretende sustentar con esto, que el análisis estadístico niega la importancia de la experiencia. No creo que exista un marketero que niegue la importancia del llamado feeling en muchas de las acciones de mercadeo. Y el feeling es instituido desde la experiencia.

El marketing vinculado al estudio del consumidor está muy necesitado de los procedimientos cualitativos, sobre todo porque estos son de vocación humanista. Su basamento es el contacto directo con las personas en sus escenarios reales de vida, o lo más cercano posible a ellos. Convocan a una actitud creativa y flexible del investigador.

Priorizan la situación natural no intrusiva. Se interactúa con las personas de manera natural, como una conversación. Se trata de no influir sobre las personas, sino de recoger lo que ellas sienten, dicen, hacen y piensan. Por último, su referente es el sujeto que se estudia. No hay modelo preconcebido de cómo han de ser las cosas. El objetivo es saber. No se busca la verdad de un presupuesto, sino la existencia de algo en los sujetos que se estudian.

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Si es que a alguien le genera duda el valor de los métodos cualitativos en las prácticas del marketing quede al menos una recomendación: la esencia del comportamiento humano no está en las magnitudes tangibles, de cantidad, sino en su cualidad. Si de saber al consumidor se trata, el conocimiento que más lo caracteriza ha de ser análogo a su esencia cualitativa.

Contribución 8 La psicología del consumidor es siempre colectiva Los seres humanos somos mucho más similares entre nosotros que diferentes, solo que la diferencia nos llama más la atención que la comunidad. Las acciones de mercadeo sobrestiman el significado de la segmentación, llegando a plantearse la utopía de lo diferencial personal como destino del llamado marketing directo. En esto se obvia algo fundamental: «El individuo humano —afirmaba Pichon Reviere— es un ser de necesidades que solo se satisfacen socialmente, en relaciones que lo determinan. El sujeto no es solo un sujeto relacionado, es un sujeto producido. No hay nada en él que no sea la resultante de la interacción entre individuos, grupos y clases» (Zito V, 1976:107).

El asunto puede ser planteado mucho más concretamente: ¿compraría usted un automóvil sin consultarlo con su esposa?, ¿cuando usted se va a comprar alguna ropa no dice cosas del tipo «esta buena para trabajar», «esto es para ocasiones especiales», «para el trajín esta perfecta»? ¿Qué tiene que ver la ropa con el uso que se le va a dar? Por supuesto que mucho: la imagen ante los demás. El otro siempre está en la mente del consumidor. No hay duda alguna: ningún consumidor consume solo.

La comprensión del carácter colectivo o social de la psicología del consumidor entra por diferentes vías, algunas más conceptuales, otras más empíricas. Las más significativas son: 1. La construcción de la mente del consumidor es social, es colectiva. Se produce por medio de la acción de otros sujetos.

2. El consumidor siempre, aún cuando no lo perciba, está en relación con otro. El objeto que él consume es producido por otro consumidor, y pensando en y para otros consumidores.

3. Hasta las más elementales decisiones de consumo se toman en relación directa o indirecta con otro —el que provee o no el objeto del consumo.

4. Generalmente el consumidor comparte su deseo de consumo, su capacidad de consumo y sus decisiones de consumo con otro consumidor.

No es posible pensar solamente en la individualidad diferenciante del sujeto como punto de referencia de las acciones de marketing. La diferenciación del consumidor (como habitual, como casual, como cliente, etc.) es algo que pertenece a la inclusión diferenciada de las individualidades en diversos grupos de pertenencia y de referencia. De modo que la psicología del consumidor es siempre psicología social, psicología de los grupos, de las

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clases, a las que pertenece, y también psicología de las personas con quien convive, de las personas que admira y ama.

Nadie consume solo para sí, sino también para algo y para alguien más. El otro es siempre un punto de referencia en las prácticas comportamentales del consumidor. Probablemente por eso existen, entre otras razones, fenómenos como las modas, las altas y las bajas en las dinámicas de ventas de los productos. Entonces es conveniente llevar en consideración que cada consumidor es muchos consumidores, el comportamiento del consumidor es también el de su grupo de referencia. Conozca a uno y conocerá a muchos. La excepción es para muchos la regla.

Contribución 9 Psicológicamente los ambientes son parte del producto En más de una ocasión, tratando de contextualizar la categoría necesidad, le he hecho referencia a mis alumnos de una frase escrita por Marx en la Contribución a la Crítica de la Economía Política: «El hambre es hambre, pero el hambre que se satisface con carne cocida, que se come mediante un cuchillo y un tenedor, es un hambre muy distinta de la que devora carne cruda con ayuda de manos, uñas y dientes» (Marx C, 1975:235). La necesidad hace al objeto pero en el proceso en el que este hace a la necesidad. Y esto no solo hace referencia a la relación con el objeto sino, de manera general, al contexto, al escenario, al ambiente en el que la necesidad se realiza (se satisface o busca su satisfacción).

Hasta una persona poco instruida en las referencias del marketing contemporáneo sabe que si el cuidado del producto (calidad, presentación, prestaciones, etc.) es fundamental, el ambiente, el espacio concreto en el que el es expuesto al consumidor es tan relevante cuanto el producto mismo. En el espacio psicológico las cosas, junto a las llamadas dimensiones de la realidad, adquieren una nueva dimensión integrada: su significación. La significación supone una visión integral de la realidad presentada, es el producto de un proceso de análisis semiológico y semiótico intuitivo que se produce incluso primariamente al nivel mismo del acto perceptivo.

El consumidor evalúa congruencias e incongruencias de los parámetros físicos, simbólicos, representacionales. Por solo poner algún referente concreto: precio-punto de venta, calidad referida-garantías ofrecidas, autenticidad del producto-vestuario del vendedor, etc. Todas estas son cosas no solo que se integran a la valoración del producto, mucho más, son cosas que instituyen y constituyen el producto. En el universo psicológico del consumidor no están diferenciadas primariamente, por el contrario constituyen un todo que acertadamente se representa con la noción de imagen. El consumidor requiere de congruencia en esa imagen, no resiste la disonancia, como precisó Festinger L: «La disonancia cognoscitiva tiende a producir un estado displacentero de tensión o disconfort» (Baron R., Graziano W, 1991).Entonces su vía más probable es eliminar al producto de su campo de acción (consumo) posible.

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Algunos lo saben y son consecuentes. Muchos no lo creen. Los menos no lo saben. El asunto es lograr una coherencia entre producto y escenario de exposición al consumidor (lugar de venta, lugar de consumo, etcétera).

Algo más. En su caracterización del fin de siglo dice Ramonet que: …los ciudadanos sienten, de forma confusa, que hay que conquistar unos nuevos derechos del hombre. Que la generación de los derechos políticos (siglo XVIII) y de los derechos sociales (siglos XIX y XX) debe ir seguida de una generación de derechos nuevos, ecológicos, garantes del derecho de los ciudadanos a la información, a la paz, a la seguridad, y también a la pureza del aire y del agua, y a la protección del medio ambiente" (Ramonet I, 1997:44).

Ya algunos han adelantado la idea y emprendido acciones que resulten congruentes. Estoy pensando, al menos primariamente, en la propuesta del Marketing ecológico: ―cualquier actividad cuya finalidad sea producir un impacto positivo o reducir el impacto negativo que un producto tiene en el ambiente, a fin de aprovechar el interés de la población en problemas ambientales‖ (Staton W., Etzel M., Walker B. 1996:808).

Obviamente, desde una perspectiva social y humanista no se trata de aprovechar un cierto boom ecologista, o la existencia de un segmento de población especialmente susceptible a productos ecológicos, sino sobre todo de hacer entrar en las acciones de marketing las preocupaciones ecológicas, el respeto y el acompañamiento de las acciones de preservación ecológica de los microambientes y de los macroambientes. Un hombre de marketing que actúa consecuentemente con los postulados éticos y estéticos del humanismo contemporáneo tiene a su favor muchas más ventajas que desventajas en su contra. En definitiva preservar el ambiente es preservar los escenarios de consumo y al propio consumidor haciendo los productos no solo más humanos sino también más preciados.

Contribución de las contribuciones 10 El ser humano es siempre un ser humano concreto en situación Cuando pensando desde Freud se formuló una llamada Teoría de las series complementarias, uno de los aspectos más notorios que quedó plasmado, a pesar del enfoque profundamente intrasubjetivista del psicoanálisis, fue que el comportamiento tiene no solo determinantes disposicionales sino también situacionales. Con esto, entre otras cosas, se vino a reforzar una idea que, en mi opinión, convierte a la Psicología en una ciencia sui generis. Su objeto-sujeto tiene como uno de sus rasgos esenciales la variabilidad comportamental. Las relaciones entre sus causas y sus efectos están muy relacionadas con sus mediatizadores. Incluso la propia causa o el efecto pueden mediatizarse mutuamente.

El ser humano es desde su nacimiento un ser cambiante bajo las influencias externas de todo tipo. Nace incluso con su sistema nervioso aún sin terminar su ciclo de desarrollo, porque serán las influencias sensoriales externas, la experiencia, el encuentro con el mundo quien dará el acabado. Nos es natural y primaria una necesidad de nuevas impresiones que nos hace no sujetarnos definitivamente a nada. Por eso nuestra vida no solo es cambiante,

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sino también diversa en su mismidad. Es la diversidad de la mismidad quien en gran medida permite los niveles de estabilidad del comportamiento.

El conocimiento del comportamiento del consumidor, de la psicología del consumidor, es entonces algo siempre inacabado, no es probable someterlo al artificio de los patrones estables y definidos desde y para siempre, no resulta veraz detenerlo entre indicadores de mesa, en modelos inmóviles, en perfiles únicos. Al consumidor siempre se le está conociendo, nunca se le conoce definitivamente.

Decía Murphy en sus divertidas y cínicas leyes que «en condiciones rigurosamente controladas de presión, temperatura, volumen, humedad y otras variables, el organismo actúa como le sale de las narices». Excesiva quizás la afirmación, pero no lejana a una verdad insoslayable el ser humano en cualquiera de sus roles, incluido el de consumidor, tiene como rasgo esencial la modificabilidad, el cambio.

Contribución 11 Todo el mundo necesita un psicólogo Después de todo lo dicho hasta aquí espero que la contribución conclusiva sea aceptada unánimemente: piense en los beneficios y verá que los costos se justifican, haga una buena inversión para el presente y para el futuro: tenga siempre un psicólogo en su equipo de trabajo.

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DE LA CENICIENTA SUMISA A LA NEURÓTICA. LA PERVERSA EVITABLE Conflictos de roles. Saque Ud. sus propias conclusiones | 117

Capítulo I Había una vez una joven hacendosa que se pasaba el día hac(i)endo cosas en la cocina. Tanto que su vestido humilde, sencillo, estaba siempre manchado de hollín y ceni-za. Por eso le llamaban «Ceniz-cienta». Si hubiera vivido en estos tiempos le llamarían Aceitenienta o Inventanienta (esto último en las mejores tradiciones de la inventiva culinaria de la mujer cubana formada en el espíritu de Nitza Villapol).

Cenicienta desde muy temprana edad había perdido a su madre. Su padre después de enviudar se volvió a casar poniendo a Cenicienta en manos de una madrastra muy mala (como todas las madrastras de los cuentos, que solo son igualadas en maldad por los reyes, y los jefes en los cuentos que hacen los subordinados). La malastra, como sería más adecuado llamarle, tenía dos hijas. Peores aún que la misma malastra. Explotaban a Cenicienta exigiéndole aceptar sumisamente todas las tareas domésticas: cocinar, fregar, lavar, tender, planchar, recoger los cuartos, tender las camas, barrer, baldear, dar de comer a los animales (estos últimos por suerte aprendieron a hablar y lograron buenas relaciones interpersonales con la oprimida joven).

Cenicienta era «la vilipendiada».

Pero, a pesar de la opinión de los psiquiatras de la época, sin ser un trastorno bipolar, ni una masoquista empedernida, ¡Cenicienta….era feliz! Ella sabía que era «su-misión». Cantaba todo el día mientras trabajaba como esclava, sonreía complaciente ante la maledicencia de su «medias hermanas». Y más aún, en las escasas horas en que dormía, y en una semivigilia controlada, Cenicienta soñaba. Soñaba con un príncipe que la amara. De tan humilde que era nunca pidió nada. Pero una noche, inesperadamente, su hada madrina le hizo el mejor regalo que puede tener una joven buena y hermosa: le regaló una oportunidad. Y gracias a un zapato de «cristal fundido con hierro» Cenicienta encontró a su príncipe, con quien se casó y…. siguió siendo feliz.

Capítulo II En su nueva vida de casada Cenicienta siguió siendo feliz… al menos al inicio. Todo era mejora. De madrastra mala a Príncipe bonito. De sirvienta a ama de casa… ama de Palacio.

La permuta de una barbacoa modelo «desván» a un Palacio Real era indiscutiblemente ventajosa. Cómo no iba a ser feliz. Pero algo le causaba cierta intranquilidad: ¿cómo se es princesa?, ¿qué tengo que hacer?, se preguntaba la joven. Ella sabía ser «,sirvienta», su malastra se lo había explicado y exigido. Pero y las princesas ¿cómo se comportan?

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Se acabaron los ratones en la casa…ni las princesas, ni las mujeres casadas hablan con animales…mucho menos con lobos feroces.

Mira lo que le pasó a Caperucita, fue una de las primeras definiciones del Príncipe consorte. Además, no quiero sentirte más con olor a cebolla, eso es perfume barato (en aquella época, ahora es casi tan costosa como el Paco Rabane)…Las princesas huelen bien…Aquí, además, no tienes que trabajar... el trabajo es cosa de pobres. En Palacio no te faltará nada. Para dártelo todo estoy yo aquí. Cenicienta podía seguir siendo feliz. Cambiaron su escenario.

Cambiaron sus acompañantes. Pero ella seguía invariablemente con «su-misión». No hay mucha diferencia entre ser sirvienta o ser princesa… se trata siempre de hacer lo que te manden —concluyó la agraciada. Y con esto su relativa intranquilidad inicial desapareció.

Fue así durante muchos años. Hasta que un día, la misma hada madrina que una vez sin que ella lo pidiera le dio una oportunidad, se le apareció y le preguntó: ¿Estás satisfecha con tu vida?. Sí —le contestó sin dudarlo la Princesa Asunción (nuevo nombre que habían dado a la que otrora fuera Cenicienta). ¿Pero no te das cuenta que tu vida está vacía?—preguntó el Hada, que a pesar de sus años se había impregnado de las nuevas corrientes de pensamiento. ¿Acaso no te das cuenta que no eres libre? Eres una marioneta de los intereses y deseos de tu dominante marido. ¿No crees que deberías poder tener tu propio sustento económico, ser Princesa no por consorte sino por méritos, estudiar, trabajar, ser un ser social activo, consciente, responsable, comprometido?. Aquellas palabras calaban hondo en la mente de Asunción (Cenicienta). Únete a nosotras. Somos el grupo FUNDIDAS (Frente Unido de Insatisfechas Decididas a Superarse).

Basta de explotación. Basta de encerramientos domésticos. Queremos ser como los hombres.

Por alguna razón desconocida, aquella sentencia de ser como los hombres puso en alerta y cautela a nuestra princesa. No me respondas ahora. Piénsalo —terminó diciendo la propietaria original de la «varita mágica» de Harry Potter. Para Asunción, antes Cenicienta, que tenía su vida bien asumida, comenzó allí un proceso de modificación que desembocaría en la conversión de su-misión en neurosis.

Capítulo III La vida sexual de Cenicienta distaba mucho de lo que había leído en algunos libritos que de manera profusa circulaban entre las jóvenes aristocráticas. En particular las narraciones de un tal Marqués de Sade parecían como cosas imposibles. A uno de los pajaritos amigos de ella le había escuchado decir que el Príncipe era gay. Pero no entendía que tenía que ver con su total ausencia de sexo. En todo caso era mejor. Si además de ser la esposa del

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príncipe tengo que ser su mujer y quien sabe si mañana madre de sus hijos… creo que me volvería loca… Es mucho para un solo corazón — pensaba la agraciada joven. Efectivamente los pajaritos eran solo pajaritos. Los ratoncitos solo ratoncitos. Y ella tenía que ser Princesa y esposa. Menos mal que no tengo que ser ni mujer ni madre. | 119 Sin embargo, percibía que en ocasiones como una picazón la estremecía. Como si quisiera algo, pero no sabía qué. A lo lejos se escuchaba una insoportable música de plebeyos y gente baja: negra, mulata. Si quieres coco ven y súbete a la mata. Ella prefería las trovadorescas coplas de un moro de Milán —Paolo el Milanés— que decía: Muchas veces te dije que antes de hacerlo había que pensarlo muy bien. Cenicienta Asunción, seguía pensando en la propuesta del Hada Madrina: ingresar en la ONG FUNDIDAS. Quizás sería interesante ser alquimista… fundar un Polo científico y desacreditar a las parlanchinas brujas… pero para eso tengo que estudiar. Luego tendré que tener un laboratorio y todo eso presupone trabajar. ¡¡Vade Retro Satanás!! Gritó el príncipe, cambiando la s por z, cuando su esposa le habló del proyecto. Bastaba, según él, estar en Palacio y mantener «su-misión». Mis primastras después de la decepción por no casarse contigo lo hicieron y les va muy bien. Es distinto —argumentó el Príncipe— ellas no tienen esposo, y además son feas. Las mujeres feas son las que se dedican a la Ciencia, a trabajar. Los argumentos eran a todas luces inconsistentes, pero el que puede, puede, lo que quiere decir que el asunto no es tener la razón, sino el poder. Y el poder estaba en manos del príncipe (sustituto funcional de la malastra, representante anticipado del jefe).

Cenicienta se molestó mucho. El síndrome de la fruta prohibida se estaba adueñando de la joven. Lo haré. Cueste lo que me cueste.

Capítulo IV Cenicienta estaba cansada de la vida que llevaba. Convivir con los suegros es terrible aún cuando tengas un Palacio, escribió en su diario. De modo que el divorcio era no solo inminente, sino justificado. Incompatibilidad de caracteres acordó con el príncipe, a quien días antes había sorprendido con un mancebo en su alcoba…No es lo que tú piensas… es que estoy filmando una telenovela que se llamará «Talco en los glúteos» y acá el joven me está ayudando.

Cenicienta volvió a su choza con una pensión decorosa (50 pesos MN, CUP). Le alcanzaba para la canasta básica…obviamente para la canasta, vacía). Se reincorporó a sus labores habituales, pero además

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se puso a estudiar y luego de unos meses comenzó a trabajar como «investigadora emergente». Se produjo en su vida un cambio esencial.

Como todo, para bien y para mal.

Ahora se sentía liberada de la «esclavitud de palacio», ahora era un sujeto socialmente activo. Pero no tenía marido. Los hombres le tenían o miedo o desconfianza. No tenía hijos, pero sus sobrinos, hijos de las feas primas la hacían presuponer con claridad asombrosa lo que pasaría si además fuera madre. ¿Cómo se puede ser tía, sirvienta, investigadora, mujer deseante, y miembro de una ONG?.... creo que tendré que ingresar en la AJC (Asociación de jóvenes en conflicto). Efectivamente estaba en problemas: ahora tenía cuando menos dos jornadas laborales, dos jefes, deseos insatisfechos propios y ajenos. En cada ámbito y cada jefe le exigía por hacer lo que tenía que hacer. Pero al final la evaluación era «Insatisfactorio». Probó con «su-misión», pero… ¿su-misión en la casa o su-misión en el laboratorio…. That is the question? —se preguntaba una y otra vez. Cumplir su-misión en uno le impedía cumplirla en la otra. Hay tiempo para todo — decían sus primas. Ustedes no leyeron la «Consagración de la Primavera» y no hay video pirata. Así que en todo caso saben de primavera, pero de Consagración no!!!”

La situación se tornaba insostenible. Pero apareció su Hada Madrina. Te lo dije… Únete a nosotras. Tienes que darle un enfoque de género a tu vida. Te hacen todo eso porque eres mujer…. Te quieren sumisa. Pero niégate.

Quiero pero no puedo, puedo pero no quiero, hay pero no me toca, me toca pero no hay… Mi Yo-casa, Mi yo-trabajo, Mi yo-yo… soy tres, como Eva, Eva Black and Eva White (The three faces of Eva)… son tres!...tres! Eureka! ¡¡¡lo que tengo es estrés!!! Cenicienta se había acercado a la verdad. Pero no precisamente estrés era su dolencia. Su dolencia se llama neurosis.

Capítulo V Cenicienta estaba convencida. No podía seguir así. Tenía que dar un enfoque adecuado a su vida, un enfoque de género. Una noche en su antigua habitación barbacoa modelo «desván». Cenicienta imploró a su Hada Madrina: Por favor, ayúdame, ayúdame. Haz conmigo lo que haya que hacer. El Hada Madrina aprovechando un apagón no programado realizó «el milagro».

Con unos pases de varita mágica en la cabeza de Cenicienta, en un sencillo acto de travestismo, la convirtió en hombre. Ahora sí todos mis problemas quedarán resueltos… no tendré que ser sirvienta en casa, me considerarán más capaz en el trabajo, no tendré que

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ser madre, no tendré que cocinar, fregar, planchar… Hurra!!!! Y dicho esto, y en honor a su padre, quien había trabajado en un prestigioso centro de Investigaciones científicas, CNIC, se autonombró «Cenic-ciento».

A pesar de estar aprobada la resolución para la «reasignación sexual» y la inoculación de andrógenos y otras yerbas, solo optó por cambios «»externos». Y así volvió al trabajo.

Pero…nada cambió.

Ahora era exigido como hijo varón único en su casa, como investigador en el centro, como militante en su núcleo, y aún más las mujeres lo miraban insinuantes y si no respondía sería acusado de «marica». De modo que muy pronto se dio cuenta que la solución que había ensayado no era buena. La decepción de CNICciento (alias Cenicienta la travestida) lo llevó a una profunda disquisición filosófica. El asunto no es de género, el género viene a agregar más daño al problema…pero lo esencial es otra cosa. Ahora seguía con exigencias múltiples.

Su intento neurótico por cumplir con todo la/lo llevaba a no cumplir del todo con nada. Se fue a la consulta del psicólogo de la familia, y este le dio una explicación bien científica, pero poco útil.

Un día se encontró con quien había sido el «probador del zapato de hierro» y desgarradamente le contó la historia. El antiguo heraldo del Palacio, hoy convertido en encargado de edificio múltiple, le comentó: A mí mis hijos me exigen y dicen que no estoy a la altura. Mi jefe, más de lo mismo. Mi esposa que si ya no la quiero como antes. Mis amigos que soy un falso. Y todavía hay quien quiere que le busque el zapato y se lo pruebe para mejorar su suerte.

Epílogo I (aleRtador) ¿Sabes qué?, me da igual. Haz lo que quieras… bótame, sancióname, tráeme a la policía.

Nadie podía creer que una exprincesa, hija de un investigador del CNIC, apadrinada por una madrina poderosa, transexuada por obra y gracia de la Ciencia….y la tolerancia, se comportara de esa forma. Hace poco lo vi en una honda rara… estaba «enyerbado», o quien sabe si era «carga pesada» —comentó una vecina del SDRI (Servicio de recirculación informativa) que tampoco se explicaba que bicho había picado a Cenicienta.

El psicólogo diagnosticó: Es una perversión. Cenicienta padece de una perversión sociopática… no acepta normas, las transgrede por principio. No encuentra placer más que en la negativa, hacer todo lo que no se debe ni es bueno hacer. La perversión es el grito de guerra de un estado de desesperación.

El perro amigo de su infancia, que ya estaba completamente sordo, era su único confidente: Me estrujaron demasiado… todo les parecía poco. Eso sin contar que nunca se adaptaron a mi cambio de identidad… me pedían una cosa por aquí y otra por allá… y yo explicándoles que la semana no tiene más de siete días…Oye es que caes en la trampa de

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tratar de ser estrella en todo, y después… por dónde menos te lo imaginas empieza a romperse la soga. Hasta que llega un día en que dices: me da lo mismo. No estoy ni ahí. El Departamento de Recl®usos humanos tomó cuenta en el asunto. Lo único que la asombró era el parecido que tenía el jefe del departamento con Torcquemada, el maléfico líder de la Inquisición. La sancionaron. Le pusieron una nota en el expediente. Le quitaron el derecho a jaba y al estímulo. Le pidieron expulsión. Unos días después se le vio preguntando cómo era eso del ―bombo‖.

En sumisión fue feliz, pero falsamente feliz. Por eso se rebeló, aunque pagó su costo. Se empeñó entonces en afrontar y vencer todas las dificultades todo es posible — pero al final la neurosis no tardó en hacer de las suyas. El estrés la acorraló. Nunca comprendió que hay algo peor que la sumisión, la neurosis, el estrés: lo peor es la indiferencia.

Pero ¿alguien la ayudó a comprenderlo? ¿No fue acaso llevada hasta allí? ¿Es que acaso los comportamientos humanos no son el resultado de las condiciones reales de vida? El sabio perro, en una entrevista que le hicieron para el NTV, sentenció: «No podemos olvidar que la gente piensa como vive».

Epílogo II (aleNtador) Todos se reunieron creando un ambiente propicio para la honestidad, la expresión libre de pensamientos e ideas. Tenían la posibilidad y querían construir el destino no solo de la Cenicienta, sino el de todos. Cenicienta, CNICciento, Asunción, como quiera llamársele no era más que una historia entre muchas similares. ¿Podían permitirse que para ser un buen trabajador hubiera que ser un mal padre, o una mala madre, o sencillamente no serlo? ¿Era justo y prospectivamente constructivo que la voluntad de un jefe o de una normativa, subsumiera la voluntad de todos hasta el paroxismo del antagonismo irreconciliable? ¿Eran los roles más importantes que las personas?

Fueron estas y otras las cuestiones que analizaron como compañeros, como amigos, comprometidos y empeñados en el bienestar y la felicidad. No puede haber felicidad al final de un camino infeliz —sentenció Cenicienta. Y más adelante enarboló más que una consigna, una decisión profundamente sentida: No a la sumisión. No a la neurosis. No a la perversión. Todos se abrazaron y se distribuyeron las acciones a realizar. Se tendrá que cambiar todo lo que tenga que ser cambiado.

Era de noche y en la televisión alguien decía: La nuestra, es una alternativa distinta a la sociedad que promueve el egoísmo, la avaricia, lo superfluo y la irresponsabilidad…

Cenicienta sentía reflejadas sus ansias. El camino no será fácil —pensó— pero Vale la pena.

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ESCRITOS CON PSICOLOGÍA. Fragmentos.

LECTURAS PARA GESTORES INSTITUCIONALES. Respuestas que no responden Todo aquel que haya sido examinador seguramente se ha tropezado con los más disímiles e impactantes procedimientos de respuesta que es capaz de crear un alumno. Entre los estudiantes es muy común el principio de que ninguna pregunta se deja en blanco, sin respuesta. Dejar una pregunta en blanco es un acto de renuncia inadmisible. Revisando una prueba con un candidato a desaprobado, al llamarle la atención sobre su total desatino en una caricatura de respuesta a una pregunta, me dijo: «¿Qué quería Profe, que la dejara en blanco? De eso nada. Hay que morir combatiendo… uno tira la piedra… va y da en el blanco».

Los educandos con frecuencia olvidan que un examen no es solo un acto de evaluación, sino también de valoración, de diagnóstico. El profesor no solo está evaluando al estudiante en términos de qué sabe o no. También diagnostica sus actitudes, sus estilos de solución de problemas, valora su autocriticidad, su capacidad para reconocer deficiencias como primer paso para superarlas. Los profesores no dejamos de ser educadores cuando estamos tomando exámenes. Aprendan mi trabalenguas: ―Sabe más quien sabe que no sabe, que quien se cree que sabe y no sabe ni qué no sabe‖.

La situación es clara: alguien hace una pregunta que otro (u otros) tiene que, o debe, responder. De hecho se da una respuesta, solo que es una respuesta que no responde. A este tipo de «cuasi respuesta» las llamo, en franco neologismo, i-respuestas. Valga aclarar que no se trata de que la respuesta no sea la que se esperaba. Este es otro tema que habrá también que analizar. Pero el análisis, en ese caso, recaerá en el que pregunta. Ahora se trata del que responde.

Con frecuencia las i-respuestas son elaboraciones lingüísticas correctas, con una lógica interna adecuada, quizás con un tono alto de abstracción, y que expresan un vínculo emocional adecuado con quien las emite. Usualmente contienen verdades irrefutables. Es decir son enunciados casi perfectos. Solo que no responden a la pregunta que las convoca.

Se pueden producir prácticamente en todos los ámbitos de la vida en el que alguien pregunta y otro responde. «¿Se puede saber dónde tú estabas toda la tarde que cuando te llamé a la oficina a las cuatro y cincuenta y un minuto de la tarde, tu secretaria me dijo que habías salido desde hacía rato y aún no habías regresado?» (Eso no es una secretaria, es un verdugo). La i-respuesta: «Llegaron unos materiales nuevos que están buenísimos, la gente está supercontenta… imagínate ahora se trabajará con más calidad y en mejores condiciones». Por cierto, si su mujer es psicóloga, usted está muerto por partida doble: además de no responderle, debo decirle que su inconsciente lo ha traicionado y le ha hecho decir que usted estaba con unos «materiales nuevos que están buenísimos».

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Puede suceder con su jefe: «Me podría decir por qué no se puede hacer esto». «¿Cómo que por qué? Sencillamente porque no se puede» – responde airado el que se siente además cuestionado. «Ya sé que no se puede —insiste usted— pero lo que le pregunto es por qué no se puede?». «Y dale con lo mismo. No se puede porque no se puede. Está establecido que no se puede». Así usted puede seguir con su pregunta, que él seguirá dando la misma irespuesta. Y al final, la conversación se acaba en el momento que él decida. En casos como este uno tiende a darle la razón a aquella sentencia murphyana que tamizo a mi manera y que dice: «No siempre se sabe quién tiene la razón, pero casi siempre queda claro quién tiene el poder».

Las i-respuestas caldean el ánimo de las personas, generan una tensión adicional a la que dio origen a la pregunta. No es extraño que incluso, hagan que aparezcan en el i-respondido sensaciones de malestar, de irrespeto, o de decepción. En fin, puede que en algunos incautos favorezca una respuesta de «no entendí nada, pero me da igual», pero en general las i-respuestas generan emociones negativas. Razón suficiente para que, en caso de ser los que respondemos, las desarticulemos, las expulsemos de nuestro repertorio de respuestas. Y, en caso de ser los que preguntamos, entonces no las admitamos como válidas y exijamos adecuación. ¿Cuáles son las causas de tal proceder? Esto es algo que nos vendría bien esclarecer, pues solo actuando sobre las causas podemos acabar con los efectos. Ponga usted de su cosecha.

Yo le adelanto algunas.

La «compulsión del estatus» es una de las causas. Para ser más claro: hay quienes cuidan más la silla que la verdad. Un maestro que piensa que perderá autoridad o prestigio si reconoce ante sus estudiantes que no tiene respuesta para una cierta pregunta, o que no tiene toda la información necesaria, o lo que fuese, es un maestro que tiene muchas probabilidades de caer en la trampa de la i-respuesta. Se sentirá compulsado a responder algo, cualquier cosa, con tal de no reconocer su vacío. Es tal el estado de descontrol que le produce la contradicción entre la sensación de incapacidad y la compulsión a mantener su esta-tus, que no se da cuenta que la opción asumida multiplica la supuesta insuficiencia: además de no saber, se hace el que sabe y miente. Así lo entenderán sus alumnos. Mucho más sencillo es declarar que no se tiene respuesta, invitar a todos a buscarla, y comprometerse él mismo a hacerlo. Postergar es mejor que i-responder.

En ocasiones, el origen de la respuesta que no responde se sustenta en un padecimiento: el mal de la «escucha sorda».Ya sea porque, incluso sin saber exactamente cuál es la pregunta, ya tiene la respuesta preparada. O porque no escucha lo que le preguntan, sino solo la traducción que él mismo se hace de la pregunta. O porque solo toma un elemento contenido en la pregunta y lo convierte en toda la pregunta. Pero lo cierto es que no escucha lo que se le pregunta. Es de esperar entonces, que su respuesta sea incoherente en relación con lo que se está cuestionando. De entrada, él mismo se está poniendo en las manos de la i-respuesta. «No es eso de lo que yo le estoy hablando compañero… ¿yo no hablo claro o usted no me está escuchando?»

Las «respuestas aprendidas» testimonian aquella idea de que la experiencia no solo puede ser una buena aliada en el afrontamiento de ciertas situaciones, sino también una enemiga.

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Pueden producir i-respuestas. Cuando alguien aprende ciertas respuestas y se «amarra» a ellas con un nivel de fijeza funcional tal, que no le permite ver los matices diferenciales de esa pregunta hecha hoy, aquí y ahora, respecto a casi la misma pregunta pero hecha ayer y allá, entonces la devuelta tiene mucha probabilidad de ser una i-respuesta. Además este aprendizaje de respuesta, por su carácter lógico de aprendizaje, es una generalización. De modo que si se asume de manera suprapersonal, más allá de la persona que hace la pregunta (no importa quién pregunte, la respuesta aprendida es…). Entonces la respuesta aprendida vendrá como i-respuesta. «Siempre la misma cantaleta» se queda pensando quien la recibe.

Y mientras más fue una buena respuesta antes, más tenderá a repetirse y aumentará su probabilidad de ser una respuesta que no responde.

Por último, digo de las causas que aquí sugiero, hay una incapacidad de entender las preguntas que nace de una total incapacidad para tan siquiera suponer que tal pregunta puede existir. Es como si en el universo representativo de la persona a quien se pide una respuesta no existiera la posibilidad de la pregunta. Entonces está claro que responderá cualquier cosa menos algo que de alguna manera sea respuesta probable y no i-respuesta.

Es como si existieran razones fundamentalistas que no admiten la posible existencia de ciertas preguntas. «¿Y qué si te digo que tengo un amante?» —le decía la mujer al marido.

Y aquel no la podía ni entender. Solo le respondía: «Te juro que yo no estoy en nada».

Para el buen desempeño de cualquier actividad, para que nuestras relaciones interpersonales fluyan favorablemente, para que lo que tenga que ser corregido sea corregido y lo que tiene que ser detenido sea detenido, es necesario que todas las preguntas, dudas, cuestionamientos que las personas tengan puedan no solo encontrar un espacio de expresión y legitimidad, sino también de respuestas. Respuestas convincentes. Respuestas estimulantes. Respuestas para querer seguir adelante, y no para favorecer la decepción, el desgano. Las respuestas que no responden no son respuestas. Son voces que invitan a la desidia.

El secreto de Taleb Nassim Taleb, autor de Fooled by Randomness, un matemático devenido comunicador de las ciencias matemáticas y sus aplicaciones, defiende la idea de que los acontecimientos que nos rodean son mucho más aleatorios, fortuitos, y por tanto impredecibles, de lo que nos parece. No es difícil reconocer ciertas situaciones muy lamentables, en las que se evidencia que «pequeñas desviaciones» aparecen mezcladas con ocasionales, e impredecibles, consecuencias desastrosas. «Quién lo iba a decir», es la expresión que escuchamos después.

Taleb tiene un secreto, y vamos a intentar descifrarlo para asimilarlo.

Uno de los mecanismos psicológicos más recurrentes en situaciones de alta movilización del deseo —algo que queremos mucho; queremos mucho hacer algo— se asocia a la disminución de la percepción del riesgo, lo que quiere decir no ver las consecuencias negativas posibles del hacer eso que se desea mucho. Y en la producción de justificaciones que den la certeza ilusoria de que nada malo sucederá si hacemos eso que deseamos mucho,

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uno de los elementos que recurrentemente se pone en juego es la probabilidad. Se construye así, en base a determinados testimonios, la certeza de que los efectos negativos del comportamiento son altamente improbables. «Oye, es totalmente improbable que eso suceda… tendría que estar muy sala’o» (entiéndase, tener muy mala suerte).

Lo altamente improbable, como elaboración de la certeza de que nada malo ocurrirá, se apoya fundamentalmente en dos tipos de razonamientos. Los razonamientos de la experiencia, y los razonamientos de la lógica personal. Ambos comparten una misma cualidad: son subjetivos. Es decir son elaboraciones del sujeto. Por lo tanto, más de lo mismo: yo creo que es altamente improbable que algo ocurra, y encuentro en mis razonamientos desde mi experiencia, y con mi lógica interna, los testimonios de mi verdad.

«Entra contrario por aquí mismo —le dijo el acompañante a su amigo conductor que lo llevaba hasta su casa después de una actividad festiva en el trabajo—. Yo llevo más de diez años entrando contrario por esta calle y nunca he tenido un problema». El otro, preocupado, le dice: «¿Y no habrá un policía ahí? Mira que tengo aliento etílico y voy en candela».

«Qué policía ni policía. Por esta calle no entra nadie… oye, yo nací aquí y lo que más se parece a un policía que ha pasado por esta calle es mi hijo cuando viene del Pre con el uniforme azul» —se mofa el lugareño. El que va al volante, asegurado desde la experiencia del otro de lo altamente improbable que algo suceda, gira a la derecha, se mete contrario, y… En el mejor de los casos, un policía. En otro, más lamentable, un mastodonte camión ruso KP3. Después… «los pobres, se pusieron de mala suerte… quien iba a decir que…» (policía o camión ruso).

Lo improbable, incluso lo altamente improbable, no deja de tener alguna probabilidad. El asunto es que no se puede confundir lo improbable con lo imposible. Son dos cosas bien distintas.

Para comentarle el otro modo de proceder, el de la «auto-lógica», salgo del territorio nacional, y me apropio de algo bien conocido entre los científicos. El pavo de Russel (que originalmente era un pollo, y además inductivista). Se las doy en una versión condensada.

Joe era el pavo más alegre del corral. De modo que decidió usurpar el trabajo del gallo Ralph, y cada mañana cantaba fuerte y claro para que todos supieran la ilusión con la que recibía el nuevo día.

Al cabo de una semana, Ralph no pudo contenerse. Indignado, le preguntó por qué insistía en hacer su trabajo, por qué se sentía alegre teniendo tan cruel destino. Joe no lograba entender. Pensaba que el gallo lo envidiaba. «¿Es que acaso no sabes lo que se espera de ti en la granja?» —gritó el gallo—. «No sabes, pobre desdichado, que los humanos te echan la comida solo porque quieren engordarte para luego matarte y comerte?». A lo que Joe ripostó: «No creo que eso sea posible... seguro que me tienen en gran estima por mi optimismo y mi actitud frente a la vida!».

Exteriormente, Joe no dejó que las crueles palabras de su compañero le afectaran, pero para mayor seguridad, decidió empezar un estudio estadístico, y anotaba cada día que pasaba feliz en el corral alimentado y cuidado por los humanos. Al cabo de una semana, enseñó su libreta a Ralph, el gallo. «Mira –le dijo–, ha pasado toda una semana, los humanos han entrado cada día al corral a darme de comer, y yo sigo aquí, cantando cada mañana con alegría». Prosiguió con su tarea. Con cada anotación en su

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libreta, Joe se sentía más seguro y confiado. Finalmente, cuando había más de cien anotaciones en su libreta, Joe sintió que no era necesario continuar. Estaba claro que las amenazas y predicciones de Ralph eran patrañas. Así siguió Joe siendo el pavo más alegre del corral.

Una mañana los humanos entraron temprano en el corral. Se acercaron mucho a Joe, pero él no se preocupó. «Seguramente quieren saber qué me hace sentir tan alegre y despreocupado», pensó. Lo cogieron y se lo llevaron a la casa. Joe se dijo a sí mismo: «Seguramente quieren que viva con ellos para recibir el nuevo día todos juntos». Los humanos le acercaron un cuchillo al cuello. Y fue solo entonces que Joe, el pavo más alegre del corral, perdió su serenidad. Se resistió con todas sus fuerzas contra un destino terrible que no entendía, pero fue en vano. Joe era un pavo que vivía en los Estados Unidos de Norteamérica, y ese día era «Acción de Gracias».

Nuestra lógica interna nos lleva a considerar algo como altamente improbable, imposible.

Construimos una verdad con nuestra lógica, y los hechos, entendidos desde la propia lógica, no hacen sino confirmarla. Y mientras más ocurra el mismo hecho, menos sensibles seremos a pensar en lo inesperado. Al final, cuando lo improbable se hace posible, cuando lo no pensado, lo inesperado, sucede, solo nos queda resignarnos y culpar a la mala suerte.

Nuestros referentes, nuestras experiencias, nuestras lógicas, nos pueden llevar por caminos erráticos. El mismo Taleb utiliza la metáfora del ―Cisne Negro‖. Para los habitantes del norte, un cisne negro es un suceso altamente imposible. Claro, en esta región todos los cisnes son blancos. Sin embargo, en Australia existen cisnes negros.

Alexander Romanovich Luria, en un interesante trabajo realizado en Siberia, decía a los lugareños: «Todos los osos polares son blancos. Ayer fue visto muy cerca de aquí un oso polar. ¿De qué color era?». Todos los siberianos decían: «Carmelita». ¿Tenían alguna deficiencia mental? ¿Tenían un bajo CI (cociente de inteligencia)? Para nada. Simplemente decía: «Vivo aquí desde que nací, y todos los osos de esta zona son carmelitas». Lo altamente improbable, convertido en lo imposible. ¿Qué hacer? Creo que algo se puede hacer. Se puede actuar con una prudencia y cautela.

No vale predecir en retroactivo. Es necesario prevenir. Y para eso hay que considerar: «Bueno, ¿y si lo imposible sucediera?». La prudencia no es negarse a, sino asegurarse de.

La cautela no es dejar de hacer, es hacer después de tomar las precauciones necesarias. No pensar como el pavo Joe. Sino pensar en alternativas, con alternativas.

Se puede ser un poco menos egocéntrico. Claro, cuando escuchamos la palabra «egocéntrico» pensamos: «No es mi caso. Allá a los que les gusta lucirse, ser el centro de todo, el ombligo del mundo». Claro, esos son muy egocéntricos. Pero somos un poco egocéntricos cuando confundimos nuestra idea de las cosas con las cosas, cuando creemos que nuestra experiencia, nuestra lógica de pensamiento es infalible. Somos egocéntricos cuando damos por imposible lo que en el mejor de los casos es muy improbable, pero no imposible.

Refiriéndose a esos sucesos que a veces ocurren en nuestra vida que justificamos con «la mala suerte» y que traen consecuencias en ocasiones muy nocivas y desagradables, Taleb tiene un secreto que podemos descubrir y tomar como consejo: lo inesperado se hace más predecible si lo consideramos como probable. Y si es probable, entonces es evitable.

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Cuando se sorprenda diciéndose a sí mismo: ―Por una vez no va a pasar nada‖, ―no voy a tener tan mala suerte‖, ―es imposible que me suceda algo malo‖, en ese momento acuérdese del consejo de Taleb. No es una mala opción.

¿Son imprescindibles? | 128 La situación se repite a todo lo largo y ancho del país, pero me llegó contada en una carta de un espirituano. Él tenía que resolver un asunto con urgencia y necesitaba una documentación. Fue con todos los documentos preparados y en forma correcta, a la hora correcta, el día correcto, al lugar correcto y…

Cuando le dije a la persona que estaba allí a lo que yo venía, me dijo: «Mire compañero, va a tener que esperar unos días, porque la persona que se dedica a esos asuntos está de vacaciones…» Sentí que me estaban faltando el respeto, me sentí maltratado, sobre todo, como dice mi hijo mayor, uno se siente ninguneado, como si el problema de uno no contara, no fuera importante… si no se puede resolver…¿qué le vamos a hacer? Y todavía cuando me quejé me dijeron: «Compañero, no hay razón para ponerse así… la compañera que trabaja aquí es un ser humano y tiene que coger vacaciones…». Al final resulta que para resolver mi problema esa persona tiene que estar. Ella y nadie más lo puede resolver.

Resulta que ella es imprescindible. ¿Cuántos pudiéramos decir «eso mismo me pasó a mí»? Y puedo asegurarle que, si el asunto que usted necesitaba resolver era ciertamente importante, seguro que sintió cosas muy parecidas a la del amigo del Yayabo. Cómo no molestarse. Aritmética de las emociones: problema sin solución + razón poco admisible + frustración de expectativa = molestia (mucha molestia). De manera que puedo asegurarle que, por más de una razón, su molestia es legítima. Sobre todo, cuando usted sabe que le asiste el derecho, le asiste la razón.

Es cierto que para tener la razón no hace falta molestarse. Pero la molestia es un modo bien humano de decirnos a nosotros mismos y a los demás: «No puedo dejar que mi razón sea irrespetada, desatendida, devaluada. Mi razón, como cualquier otra, tiene como mínimo el derecho a ser escuchada y atendida».

Hay una falsa representación asociada a una frase que se hizo bien popular: «¡No cojas lucha!». Con expresiones colaterales de similar sentido y convocatoria: «No te berrees si total, con el berro no vas a resolver nada». «Bróder, estamos donde estamos, las cosas son como son, y esto ni se destruye ni se arregla». Error. Error. Y error. Sí hay que coger lucha.

Sí es lógico que nos molestemos. Y si no creyera que esto sí lo podemos arreglar, y lo podemos arreglar nosotros mismos, «¿qué cosa fuera?».

Ser una persona equilibrada, armónica, con salud mental, no quiere decir que no nos moleste lo mal hecho, que seamos insensibles a la irresponsabilidad, a la falta de respeto, a la disfuncionalidad de las instituciones. Una cosa es molestarnos y darle un camino improductivo a nuestras molestias (gritar, armar un show, vociferar palabras obscenas, agredir, actuar con violencia, irse a las manos, por ejemplo). Por ahí no va la cosa. Pero otra

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bien distinta es molestarnos, y saber qué hacer con esas molestias. Tener, como dicen algunos especialistas, inteligencia emocional. Canalizar nuestros estados emocionales alterados, negativos, por el camino de la desactivación, de la solución del problema que los ha instigado.

Creo que fue Aristóteles quien dijo: «Cualquiera puede sentir rabia, eso es fácil. Pero sentir rabia por la persona correcta, en el momento correcto y por un propósito noble, no es fácil».

Sustituyamos «rabia» por molestia, berrinche, enojo, enfado, y ya estamos en el mismo camino. La sabia sentencia nos alerta sobre la necesidad, primero identificar la «persona correcta», es decir, la causa real de la molestia. Y obviamente saber qué queremos, cuál es la meta. No es una simpleza.

No me vaya a decir que no le ha sucedido lo siguiente: se cita a una reunión del sindicato.

Miércoles a las 11:00 a.m. Deben asistir todos los afiliados (unas sesenta personas). Usted llega a la hora señalada. En el salón solo hay cinco personas, contando el que dirige la reunión. «Vamos a esperar unos minutos, es que el transporte parece que hoy anda mal».

Veinte minutos después de la hora de la cita, el dirigente dice: «Miren compañeros, esta reunión para poder efectuarse necesita de la presencia del 85 % de los afiliados y aquí no hay prácticamente nadie… así que se suspende la reunión… Pero, un momentico, yo quiero aprovechar para decirles que estos actos de indisciplinas nos debilitan, que la irresponsabilidad es una falta de respeto con los demás compañeros. Lo que se trata aquí tiene que ser de interés de todos. Y no puede ser que se esté perdiendo el tiempo...» Total, el compañero «mete» tremenda descarga. ¿A quién? ¿A los incumplidores? ¿A los que no vinieron? No. Justo a los que sí cumplieron. Final: descarga a la persona incorrecta (los que vinieron), en un momento incorrecto (cuando no están los supuestos irresponsables —que en realidad pueden ser desmotivados, o desinformados...) y sin un propósito noble, loable, precisamente porque no están los incumplidores. Sin comentarios. Volvamos a nuestro segmento de inicio. Pongamos las cosas en su lugar.

Sabemos que la persona «que se dedica a esos asuntos, está de vacaciones», sabemos que «es un ser humano» (por cierto, la compañera que respondió a nuestro amigo espirituano, intentó un golpe bajo con eso del humanismo. «Eso no se hace» —el oso Prudencio), y sabemos además que por dedicarse a esos asuntos —es decir trabaja allí— y ser un ser humano «tiene que coger vacaciones». Es cierto. Incluso está legislado lo de la obligatoriedad de las vacaciones. Pero ¿se imagina usted que las cosas dejaran de funcionar porque el que las hace está de vacaciones? Pudiéramos no tener energía eléctrica, porque… el técnico está de vacaciones. Pudiéramos no poder coger el pan que nos toca, porque… el panadero está de vacaciones. Pudiéramos morirnos ahogados con algo que nos tragamos, porque al llegar al cuerpo de guardia, nos enteramos que… el médico está de vacaciones. Y esto, nada de esto sucede. ¿Por qué? Algunos dirían «porque es absurdo». Seguramente.

Tan absurdo cuanto que «la persona —de nuestro fragmento— que se dedica a esos asuntos, está de vacaciones».

En realidad no sucede porque para ello existen los «cubre vacaciones», los «cubre francos», los sustitutos, los designados, los contratos determinados (temporales), los técnicos en

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organización del trabajo, los turnos corridos, los avisos; en fin, hay innumerables formas de lograr, de manera sencilla, que eso no suceda.

Pero, la compañera de nuestro ejemplo aparece como «imprescindible»: si ella no está, por la razón que fuese, el asunto no podrá tramitar-se, no tendrá solución. ¿Pero es ella la imprescindible? Yo diría tajantemente, no. ¿Por qué? Doy mis argumentos.

Los servicios públicos se sustentan en el funcionamiento de ciertas entidades o centros.

Estas son creadas, financiadas y mantenidas por el Estado, con fondos creados por la población y captados por diferentes vías, para dar determinados servicios. Es decir, son las instituciones las encargadas de dar servicio. Para esto las instituciones contratan personas.

Las personas son los medios, los instrumentos, a través de los cuales se brinda el servicio.

Pero la responsabilidad de brindar el servicio, sigue siendo (y será) de la institución. De modo que si una persona contratada para mediar entre la institución y el cliente, la población, para darle a este último el servicio no puede hacerlo, por las razones que fuere, la institución es la encargada de resolver la situación, obviamente sin dejar de dar el servicio, porque ella existe para darlo.

Entonces la compañera no es imprescindible. Lo que sí es imprescindible es que la institución dé el servicio. Por lo tanto, lo imprescindible es que la institución haga lo que tenga que hacer, mejore su organización, trabaje más eficientemente, piense más en su cliente, no se sienta en el derecho de dar o no el servicio, sino que sienta este como su deber, y dé el servicio como está previsto. El sentido de una institución que brinda servicios públicos, es el público. Se debe al público. No son entidades filantrópicas que regalan lo que les pertenece como patrimonio, sino organizaciones al servicio del público.

Al final hay un problema de percepción. (¡Viva la Psicología!). La institución no percibe el servicio como su deber. No percibe el derecho del cliente a ser atendido en su solicitud. No percibe que el poder de decidir dar o no un servicio, no le pertenece. Es una obligación, y como tal tiene que percibirlo. Tiene que tomar clara y total conciencia de esto.

Imprescindibles son, parafraseando a Brecht, «los que luchan toda la vida». Imprescindibles son, como dice el maestro Carlos Ruiz de la Tejera desde un poema de Lima Quintana, los que con solo decir una palabra encienden la ilusión. Imprescindibles son, ahora con Martí, los que pueden «entender una misión, ennoblecerla y cumplirla».

Quién le pone el cascabel al gato En una síntesis apretada, sin la gracia poética del original escrito por Jean de La Fontaine, y cambiando tramoya aunque no esencias, recuerdo una historieta conocida.

Había unos ratoncitos en la cocina de una casa cuya dueña tenía un hermoso gato, tan buen cazador, que siempre estaba al acecho. Así, pues, los pobres ratones no podían asomarse a sus agujeros, ni siquiera en el silencio y oscuridad de la noche, temerosos de los zarpazos de su terrible enemigo. No pudiendo vivir de ese modo por más tiempo, pues no tenían nada con que alimentarse, se reunieron un día para pensar un medio de salir de tan espantosa situación.

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— Yo les diré lo que hay que hacer —dijo un joven ratoncito—. Atemos un cascabel al cuello del gato, y por su tintineo sabremos siempre el lugar donde se halla.

Tan ingeniosa proposición hizo revolcarse de gusto a todos los ratones, que se rieron a carcajadas.

Pero un viejo ratón observó con malicia: — Muy bien, pero ¿quién de ustedes le pone el cascabel al gato?

Se imagina usted, desde el siglo XVII se viene planteando un asunto y aún se encuentran razones para reformularlo y seguir confirmando su vigencia. ¿Quién le pone el cascabel al gato? Es así, «de buenas ideas está empedrado» el camino a la solución de los problemas.

Pero «del dicho al hecho» casi siempre lo que falta no es quién lo dice, sino quién lo hace.

Bueno, falta también ver «quién lo aprueba», pero eso escapa a nuestro análisis.

Estoy seguro que usted ha estado en una reunión (sobre todo en los ámbitos laborales, aunque también pasa en la familia) en la que alguien propone una idea sencillamente excelente. Hay ideas que su sola formulación convencen de que pueden ser la solución del problema. Solo que hay que llevarlas a la práctica. Y ahí aparece ¿quién le pone el cascabel al gato?: quién hace lo que hay que hacer.

Un hombre muy corpulento, de casi siete pies y una fortaleza que recuerda a uno de esos forzudos de la tele, entra en un restaurante vociferando, comportándose de manera grotesca, agresiva, insultante. Exige la mejor mesa y que quiten de su alrededor a cualquier persona porque no le gusta sentarse cerca de nadie. Para eso pagará tres veces lo que consuma cada mesa. Exige su atención inmediata. Que todos los dependientes dejen de hacer lo que estén haciendo para atenderlo. Él, grita a toda voz, es la persona más importante que hay en el restaurante. «Y si alguien lo duda que me lo diga para hacerle tragar sus palabra de un solo trompazo». En una pequeña mesita retirada al fondo del salón, un hombrecillo llama al camarero y le dice enérgicamente: «Camarero. Fíjese bien. Vaya a donde está ese energúmeno. Dígale que se comporte como es debido. O que se vaya inmediatamente de este local. Dígale que es un idiota, un animal, un maleducado. Que quien va a coger un trompazo es él». El camarero mira perplejo al meñique que apenas tiene fuerza para cargar su tenedor. «¿Usted está seguro de que quiere que yo le diga todo eso al fuertote aquel?».

Casi enfadado el otro responde: «Pero claro que sí. Ándate. Ve ya y díselo». El camarero da sus primeros pasos en dirección al cliente maleducado, cuando el pequeñín le dice: «Camarero, camarero… dígale todo lo que le dije, pero… dígaselo como cosa suya».

Dicen que «hacer es la mejor manera de decir», pero no creo que alguien dude que decir es menos complicado que hacer. Sobre todo en aquellas situaciones en las que hacer supone ciertas cosas que no son de nuestro agrado, o que tememos, o sencillamente, consideramos que el esfuerzo a realizar no producirá ningún beneficio importante.

Son muchos los enunciados que nos acompañan desde pequeños y que acuden en situaciones como la descrita a evadir el hacer. Es mejor decir «hazlo tú» que «yo lo hago».

A fin de cuentas «el que empuja no se da golpes». Es mejor que lo haga otro y quedarnos en la posición del «evaluador crítico»: si sale mal «yo lo dije»; si sale bien «yo lo dije».

Tener a quién echarle la culpa es muy importante, dicen los especialistas en proponer cascabeles, y mandar a otros a ponérselo al gato.

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Pero resulta que hay un elemento que en ciertas situaciones se suma al problema y debería hacer cambiar las cosas sensiblemente.

Se me acercó una persona de las que se esfuerza por mantener su cuerpo en disposición física adecuada. Me comenta que cada día se dirige a una pista cercana a su casa para correr durante algo más de una hora. Allí un grupo nada despreciable de mujeres, hombres, mayores y menores, pertenecen a la legión de los que sabe que «hay que cuidarse». El lugar es una institución del Estado. Tiene su equipo de dirección, sus trabajadores, custodios…

«Pues resulta —me cuenta— que desde hace unos días un grupo de muchachones grandes, de casi veinte años, se ponen a jugar pelota en la pista. Se atraviesan por donde todos estamos haciendo ejercicios y juegan con una pelota dura, de poli». Varias personas se han acercado a los jóvenes explicándoles que no deben jugar pelota allí, y mucho menos al duro. Podrían darle un mal golpe a alguien. Pero ellos no hacen el más mínimo caso. Al fin ocurrió lo que se sabía: un batazo duro, alto, y la pelota fue a dar a la cabeza de uno de los que estaba haciendo ejercicio. Precisamente la cabeza de mi narrador: «Caí redondito. Un mareo que no se puede imaginar. No podía levantarme del piso». Unos días después, cuando se repuso un poco, se fue a ver al administrador del lugar y le contó lo sucedido, haciéndole saber que alguien tenía que tomar cartas en el asunto y resolver el problema. El administrador, con voz de «yo no fui». Le dijo: «Yo estoy clarísimo que esos muchachos no pueden estar jugando pelota allí. Ellos tienen que irse a otra parte. Pero… quién le pone el cascabel al gato».

Malas noticias compañero administrador: se lo tiene que poner usted. Es su responsabilidad. Y es esta la idea que tenemos que dejar muy clara cuando ponerle el cascabel al gato tiene por plantilla un responsable.

Una maestra en su primer año de ejercicio le decía al padre de un alumno de primer grado: «Papá, usted tiene que enseñar a sumar al niño, él es muy intranquilo en el aula y yo ya no tengo paciencia con él». Un estudiante le decía al maestro: «Lo que pasa es que nos han convocado a una reunión el día antes de la prueba y queríamos ver si usted podía hablar con alguien para que nos liberen de la reunión». Y en el borde del paroxismo recuerdo al administrador de una reparadora de calzado que le decía a un usuario que se quejaba del mal servicio de un trabajador del centro: «Imagínese, yo no puedo hacer nada. Él sabe hacer su trabajo. Pero es muy malcriado, y solo lo hace cuando le da la gana. ¿Quién le va a decir algo?». Maestras que no enseñan. Estudiantes que no asumen sus responsabilidades.

Jefes más que permisivos que no hacen lo que les corresponde.

En materia de responsabilidad hay poco que discutir. Las responsabilidades fundamentales se asumen con el rol. El rol del maestro es enseñar. Él puede intentar buscar apoyo, colaboración. Pero la responsabilidad de enseñar es de él.

Quien no quiera asumir las responsabilidades que no asuma el rol. La oficina va con responsabilidades incluidas. Y muchas veces supone riesgos, enfrentar situaciones difíciles, encarar conflictos. No lo dude nadie. Pero son responsabilidades, y hay que asumirlas.

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Hay formas muy engañosas de eludir la responsabilidad. Algunas tan malsanas como acudir a un falso principio de «la responsabilidad colectiva». Y, justamente, en escenarios muy socializados, donde los actores son colectivos, se pierde con frecuencia el límite. Claro, nadie duda que el cirujano operando a un paciente sea el responsable de lo que suceda en aquella operación. Pero cuando se trata del administrador de un centro deportivo algunos creen que es muy distinto.

La responsabilidad siempre tiene nombre y apellidos. Está pautada, prescrita funcionalmente. Se sustenta en normas acordadas y de las que alguien, al asumirlas mediante contrato u otra vía, se convierte en «responsable». Otro asunto es el deber, el estar obligado por razones éticas, de respeto, de ciudadanía. Es «deber» de todos cuidar que no sucedan ciertas cosas. Pero para alguien (o alguienes) es responsabilidad.

Que la pelota sea el deporte nacional, no significa que los responsables jueguen al «peloteo» cuando de sus deberes se trata. Con las responsabilidades no se puede jugar al «allí fumé». Mucho menos justificar la no responsabilidad por vía de la culpabilización a las condiciones, a las otras personas, a todo lo que sea «de mí para allá» («de mí para abajo» si se trata de jefes y subordinados). La mente humana está capacitada para la justificación, la defensa, el desplazamiento de lo que a uno le corresponde. Pero también está apta para el ejercicio voluntario de la responsabilidad, más allá incluso del gusto, el deseo y en casos extremos hasta de la opinión personal.

En cada responsabilidad que no se asume nace el malestar de alguien que espera, con todo su derecho, que se haga lo que tiene que ser hecho, por quien tiene que hacerlo. Más aún, cuando se evade una responsabilidad hay un malestar que se duplica, porque allí donde hay un problema y el responsable no asume su solución comienza a nacer el desencanto, la desesperanza.

Cuando se exige a los responsables cumplir con sus responsabilidades no solo se actúa responsablemente, sino que se asume un deber y un derecho ciudadano y, sobre todo, se da asistencia a la salud de la sociedad.

Confusiones No me cansaré de decir que las cartas han sido un aliado fundamental en mi trabajo de orientación en la televisión. Mi libro Vale la Pena. Escritos con Psicología, es heredero de esa riqueza que durante veinte años muchas personas me han regalado. Las cartas han estado indirectamente presentes, motivando temas, reflexiones, sugerencias. Pero también entran de forma directa, en fragmentos leídos. Al leer estos fragmentos en el programa tengo la sensación y la intención de tener la voz del otro para poder conversar. Es apenas una sensación pero me ayuda a comunicarme mejor.

Reeditando esa práctica traigo ahora unos fragmentos de carta, que en su momento las puse juntas en un archivo que dice Confusiones. Estoy seguro que estará de acuerdo conmigo en que fue una denominación correcta.

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Dice la primera, que me llegó desde el centro del país: Siempre pensé que estaban de acuerdo con mis decisiones... Yo les daba la libertad de decir lo que pensaban, de que expresaran sus opiniones. Me gusta mantener mi condición de jefe, además yo tengo más experiencia que ellos. Pero al mismo tiempo doy siempre la oportunidad de participar. Pero nadie decía nada. Se quedaban calladitos. Hasta lo comenté con un amigo, y me dijo: «Bueno, de qué te quejas. No dicen que el que calla otorga». Yo estaba convencido de que el silencio de ellos era estar de acuerdo. Pero cuando llegaron los evaluadores y entrevistaron a la gente… acabaron conmigo. Las opiniones que dieron fueron aniquiladoras. ¿Eso no es hipocresía?

Lo primero que piensa este jefe es que el centro del problema está fuera de él, allá, en los otros, «ellos que son hipócritas». Clásica manía de los seres humanos esta de mirar primero a lo que está «más allá», lejos, distante. Hasta la historia del conocimiento humano testimonia el clásico estilo: primero se estudiaron las estrellas, bien alejadas del propio ser humano. Mucho, pero mucho después el propio ser humano fue objeto de estudio. Entonces, siguiendo la línea que pone el centro del problema «afuera», nuestro jefe se (me) pregunta si eso no es hipocresía.

Y comienzo con una respuesta tajante: pues no es hipocresía. El centro de mi análisis no estará en los otros, como causantes del problema. Hipocresía, por cierto, es fingir lo contrario a lo que verdaderamente se siente o se piensa. Lo que veo aquí con mucha claridad es una confusión. Una confusión bien común, hasta la sabiduría popular de alguna manera ha caído en sus redes. La expreso con una pregunta: ¿quién dijo que callar es asentir?

Callar no es, por decreto, estar de acuerdo. En sentido general, las razones del silencio son muy variadas. En escenarios como el que analizamos, insertos en una vinculación laboral, y tomando como protagonista la relación jefe-subordinado, podemos pensar en varias razones. Y creo que la menos productiva es «el que calla otorga», si callan es porque están de acuerdo conmigo. Sí, puede ser, seguramente, la más cómoda. Cuando los subordinados callan es muy común que ciertos tipos de jefes se sientan mejor que cuando hablan. No salen a verificar qué es lo que el silencio significa. Y al final siempre viene el encontronazo.

El silencio puede ser desinterés. Puede ser tan común que la voz de los subordinados sea silenciada, que se les oiga pero que no se les escuche, que formalmente se dé la libertad de decir lo que se piensa (y esto es otro dato interesante), pero lo dicho no tendrá ningún valor en la toma de decisiones, todo esto puede ser tan común para un grupo de personas que al final el desinterés aflora y viene cargado en el silencio. Ese silencio puede estar gritando la desmotivación, la desidia, la falta de credibilidad.

También el silencio puede ser temor: temor a las consecuencias para el que habla, cuando lo que quiere decir no es lo que se quiere oír, cuando no coincide el pensamiento que sustenta el habla con el discurso dominante, el del jefe. Temor también de ser acusado de «conflictivo», de «problemático» y mucho más. Nada que no conozcamos.

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Entonces ¿por qué nos extraña el silencio? Lo que deberíamos pensar no es en el resultado de la «inspección» (de la evaluación, en el caso que nos refiere el fragmento de carta). Lo que nos debería preocupar es, ni más ni menos, el silencio, sus causas.

Ninguna razón es suficiente para callar. Callar nunca debería ser la opción. Pero ella es, existe. Y los que tienen determinadas responsabilidades, más que cualquier otra persona, deben ser los que den el primer paso para comprender el silencio, desarticular sus causas, y fomentar la expresión de lo que se cree, se piensa, se siente, se sabe.

Pero quiero hacer notar algo fundamental vinculándolo a otro fragmento de carta: Somos un grupo de trabajo muy joven, en un centro de reciente creación. Las personas se sienten bien y trabajan a gusto… Siempre hemos tenido altos porcentajes de participación en nuestras reuniones. Tenemos un alto nivel de convocatoria. Casi todos los compañeros y compañeras asisten a nuestras reuniones. Sin embargo, cuando les pedimos a las personas que expresen sus opiniones, casi nadie participa.

Empiezo siendo coherente con el título que anima este escrito. ¿Cuál es aquí la posible confusión? Para mí está claro: una cosa es estar, y otra participar. Confundir esto nos puede llevar a representaciones muy inadecuadas de la realidad. Muchas veces decimos «todo el mundo vino a la reunión». Qué bien. Eso habla de la asistencia. Eso habla de que por una u otra razón decidieron estar en la reunión. Pero es inadecuado decir que participaron.

Participar es tomar parte, es comunicar, es expresarse, es compartir. Que las personas estén es necesario para que participen. Pero no son la misma cosa.

Ahora llamo la atención sobre otra diferencia muy interesante. Mire usted, este grupo, que obviamente tiene funciones de dirección dice: «Cuando pedimos a las personas que expresen sus opiniones […]», es decir convocan a la colaboración, a la expresión organizada. El jefe del primer fragmento se posiciona en otra dimensión: «Yo les daba la libertad de decir lo que pensaban». Tamaña diferencia. Unos piden. El otro da la libertad. ¿Quién le habrá dicho a ningún jefe que entre sus prerrogativas está la de dar la libertad de hablar? Hablar, expresarse, dar su punto de vista, es un derecho inalienable de toda persona.

No hay que dárselo. Le pertenece. Y a quien crea lo contrario, le recomiendo un tratamiento intensivo de democracia, con altas dosis de humildad y ética humanista.

La participación en una reunión, la participación real, activa, comprometida, depende de muchos factores. Incluso los organizativos. ¿Se está convocando a una hora en que las personas no tienen presiones externas para terminar rápido? —el transporte que se va, el almuerzo que se acaba, por ejemplo. ¿Los temas a tratar son de interés real para los participantes o solo para los organizadores? ¿La propia reunión se hace para cumplir una tarea o por qué realmente es necesario reunirse a debatir, a consensuar? ¿La información llegó a todos con tiempo o se enteraron ese mismo día y la reunión conspira con actividades que tenían planificadas? Por estos parajes hay mucha tela por donde cortar.

Pero quiero insistir en esto: una cosa es proponer e instrumentar una organización que favorezca el éxito de una reunión, que precisamente sea una condición favorable para que todos se expresen, y otra muy distinta es creerse o actuar como si se fuera el dueño y señor

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de la reunión. Tales representaciones conviven con el autoritarismo, la ausencia de diálogo, el ejercicio del poder.

Por último, la presencia de una confusión bastante común. En realidad debería presentar un fragmento de carta. Pero opto por la vivencia directa. Participé hace unos días en un trabajo de campo, en una comunidad. Mi tarea era observar una actividad que se organizaba por unos gestores comunitarios. Se van a realizar una serie de actividades en la comunidad, y los organizadores reunieron a las personas para informarles de las actividades que se realizarían, fechas, horarios, lugar... Al terminar nos reunimos con los organizadores y la pregunta que me hicieron fue: «¿Qué le pareció nuestro diálogo con la comunidad?». «¿Diálogo? —dije. «Diálogo no… información».

Informar no es dialogar. El diálogo supone participación de igual a igual. El diálogo nace en el ejercicio de la multidireccionalidad, de la diversidad. Para dialogar es necesario no solo decir, como en el acto de informar, sino escuchar. Pasar del rol de hablante al de escuchador, y de aquí al de colaborador. Es cierto que la voz «diálogo» parece estar de moda. Pero solo teóricamente. En la práctica siguen predominando los monólogos. Y, como sabemos, dos monólogos no hacen un diálogo.

No nos equivoquemos, no nos confundamos. Llamemos las cosas por lo que son, y no por lo que quisiéramos que fueran, o lo que creemos que son. Usemos el nombre que corresponde, el concepto que las define. De errores primarios, solo nacen conclusiones equivocadas.

En lo fundamental, para lograr participación y diálogo, y desde allí construir certezas de asentimientos colectivos, necesitamos renunciar a la vocación verticalista, esa que nos hace funcionar de arriba para abajo, y asumir la horizontalidad. Lugares distintos en un mismo espacio y nivel. Distribución de funciones que no significan concentración de poder.

Diversidad para la comunidad. Respeto a los derechos. Ejercitación de los deberes. Así, vale la pena.

El malo de la película Entre los roles asignados a los padres, uno de los fundamentales tiene que ver con el control y mantenimiento de la disciplina de los pequeños, y consecuentemente aplicar las «medidas necesarias» en situaciones de desvío, inobservancia, incumplimiento. «Deja que venga tu padre y se entere… prepárate». «A mí no es a quién tienes que pedir permiso para eso… ¡Arréglatelas con tu padre!». «¡Papá! Mira lo que está haciendo tu hijo». ¿Es que alguna mamá no ha pronunciado nunca esta frase o alguna más o menos parecida? Nada, que a los padres nos toca aplicar el rigor. Somos los del castigo. Dicho en pocas palabras: casi siempre nos toca ser «los malos de la película».

Salvando las enormes diferencias, a las personas que cumplen el rol de jefe les sucede algo similar. «Dirijo hace muchos años y le digo que hay momentos en que no queda de otra que acudir a la imposición —me comentaba un dirigente de base. A todo el mundo le gusta tener una buena imagen entre sus subordinados. Y para eso hay que comportarse como un

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jefe comprensivo, tolerante, flexible. Si el jefe es así, todo el mundo lo quiere. Pero, en la realidad del trabajo día tras día, no se puede ser siempre así. Un jefe, gústenos o no, a veces tiene que ser «el malo de la película».

Pongámonos de acuerdo primero en algo esencial: ¿Qué quiere decir ser «el malo de la película»?

Pensando desde lo que hemos aprendido con los grandes críticos cinematográficos de nuestro país, e intentando no caer en un cierto «maniqueísmo» (Manes, pensador persa del siglo III, que admitía dos principios creadores, uno para el bien y otro para el mal), podría hacer una caracterización del tal «malo de la película». El malo es un tipo que se caracteriza básicamente por: conductas innobles; infringe hasta las más elementales normas sociales; solo persigue su beneficio personal sin pensar en los otros, en los perjuicios que puede causar a otros (o incluso calculándolos); desconoce los derechos de las otras personas; funciona movido por el capricho, y no por la razón; acude a la violencia, a la agresividad, (explícita o implícita) para cumplir sus propósitos o encomiendas; es deshonesto, oportunista, arribista, ambicioso; en fin, el malo se comporta como malo. Es un rosario de maldades. Piensa mal y actúa mal.

Sacándolos de las pantallas, donde en ocasiones son caricaturizados, extremamente malificados, para favorecer la clara ubicación, podríamos decir que «el malo de la película» es alguien que sustenta su comportamiento en razones no aceptables, y realiza sus razones en comportamientos mucho menos aceptables.

Bueno, ahora claro que no voy a aceptar cuando me toque ser el disciplinador, el controlador de determinados comportamientos inadecuados, o si me tocara alguna vez ser jefe (espero que no, ya lo fui y no me gustó nada), que me consideren el «malo» por default (esto es un computarismo), digo por predeterminación. Definitivamente una cosa es ser el malo, y otra ser percibido como el malo. Y estará usted de acuerdo conmigo que la percepción y la realidad no son siempre idénticas, ni adecuadas, ni consonantes. Pueden serlo, pero no necesariamente. De modo que una cosa es «ser el malo» y otra «ser percibido como el malo».

Siendo consecuente con la psicología, no es menos cierto que en la dinámica de la subjetividad colectiva, ser percibido como «malo» de alguna manera nos hace «malo» (sin duda a los ojos de la gente). Por eso tenemos que luchar por ganar el campo de las percepciones. Las propias y las ajenas. El modo en que vemos las cosas define el modo en que interactuamos con ellas. Y esto supone, pensando en las otras personas, cuidar, atender, no restar importancia a las percepciones que los otros tienen de nosotros. Y a nivel personal, cuidar nuestras percepciones, someterlas a juicio crítico, cuestionarlas, para tener una representación adecuada de las cosas.

Ahora preguntémonos: si mi hijo incumple con sus responsabilidades, si tiene comportamientos que infringen las normas de disciplina y convivencia, no hace lo que le corresponde, y yo luego de analizar con él la situación le impongo un castigo, ¿quién es el malo de la película? ¿Yo? No. De ninguna manera. En otro ámbito: si un trabajador incumple con sus responsabilidades, asume actitudes indisciplinadas, no observa las

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normas existentes en el centro, y luego de un análisis de estas deficiencias el jefe propone una sanción al trabajador, pregunto: ¿quién es el malo? ¿El jefe? No. De ninguna manera.

No se es el «malo de la película» por exigir que las cosas se hagan bien. No se es el malo por luchar denodadamente contra la indisciplina, por defender un derecho de todos, por velar porque las cosas se hagan bien. Que no nos pongan, y no pongamos, el «cartelito» donde no corresponde.

No hay congruencia entre «ser el malo» y «hacer cosas buenas». Como tampoco la hay entre «hacer cosas malas» y pretender ser «el bueno». La valoración de un acto no se puede hacer depender de lo que su actor piensa, ni tan siquiera de sus cualidades personales. Las personas buenas pueden equivocarse y hacer cosas mal hechas.

Lamentablemente tengo que aceptar que, aunque sea por error, una persona mala puede hacer algo bueno. Y en este sentido lo correcto y lo incorrecto, lo adecuado y lo inadecuado, lo bueno y lo malo, no se define por la personas, sino por la ética, la lógica, las normas, los efectos del comportamiento. Y estos, no por subjetivos, son elementos verificables, contrastables, que se pueden evaluar objetivamente.

Eso sí, teniendo en la mano el «papel de bueno», podemos perderlo y convertirnos en «el malo» por la forma, por el modo en que hacemos lo que debe ser hecho. Los malos modales pueden desacreditar las buenas y justificadas intenciones. No hay que ser desagradable. No hay que empezar por la imposición. Es mejor acudir a la persuasión, a la comprensión. Pero esto es materia para «otra película».

La última hora Hay tres cosas que comparten como cualidad, no ser suficientes nunca. No nos alcanzan para todo lo que queremos hacer. Una es la vida. La otra el salario. La tercera, el tiempo. La vida puede ser más corta o más larga en dependencia de cuanto la cuidemos, del esmero que pongamos en no apurar lo inevitable. Del salario prefiero no hablar por ahora. Más adelante. Pero lo único que podemos hacer con él es procurar su máximo rendimiento.

Gastar e invertir en lo que realmente necesitamos. Y del tiempo hay muchas cosas que decir.

El tiempo es el que es. No hay modo ni de disminuirlo ni de aumentarlo. Puede que nos parezca que el tiempo pasa unas veces más rápido y otras, más lento. Pero eso es la percepción del tiempo. Todos lo sabemos. Unas veces el tiempo parece no pasar. Hay esperas que se nos hacen interminables. A veces se nos va volando. En la percepción el tiempo se relativiza. Así lo testimonia este escrito que encontré navegando por la red de redes.

Para entender el valor de un año, pregunta a un estudiante que no pasó los exámenes finales. Para entender el valor de un mes, pregunta a una madre que tuvo un hijo prematuro. Para entender el valor de una semana, pregunta al editor de una revista semanal. Para entender el valor de una hora, pregunta a dos apasionados que están esperando el momento del encuentro. Para entender el valor de un minuto, pregunta a una persona que perdió el tren, el ómnibus o el avión. Para entender el valor de un

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segundo, pregunta a una persona que sobrevivió en un accidente. Para entender el valor de un milisegundo, pregunta a una persona que ganó una medalla de plata en las olimpiadas. El tiempo no espera por nadie. Valoriza cada momento de tu vida.

Alguien dijo alguna vez que los seres humanos pueden ser clasificados en dos grupos. Por una parte están aquellos que sienten que el tiempo no les alcanza. Por la otra, aquellos cuya sensación respecto al tiempo es que les sobra. Las causas de la pertenencia a uno u otro grupo se han referido a diversas peculiaridades. La edad ha sido una de las explicaciones esgrimidas. Pero las evidencias para desacreditar tal representación son muchas. Tanto en las «edades extremas» —infancia y vejez— como en las edades medias encontramos representantes de ambos grupos.

El género ha sido también convocado como principio explicativo. «A las mujeres les sobra el tiempo… por eso se la pasan de compras, chismeando, arreglándose», le escuché decir a un machista cavernícola. Los hombres, si seguimos la horrible lógica de la tradición misógina, tenemos que trabajar y ocuparnos de todas las cosas importantes, que no sean obviamente «banales tareas domésticas». ¡Qué vergüenza!

No faltan los que deducen las causas de esta percepción diferente del tiempo, de algunos rasgos de la personalidad. Las personas «hipertrofiadamente» responsables, detallistas, absorbentes, insaciables tienden a pertenecer al grupo uno; mientras que los que la exacerbación les viene por la astenia, la falta de creatividad, la indiferencia, el ocio existencial parecen darle la razón a Manzanero con aquello de que, al menos en su percepción, la semana tiene más de siete días (el sueño de los primeros es que esto se haga realidad). Pablo Milanés apunta que la vida pasa sin darnos cuenta. A uno parece sobrarle.

Al otro faltarle.

Pero más allá de la percepción de cada cual, una hora es una hora. Un día es un día. Y la vida dura lo que dura. Siendo así, lo que no cabe duda es que si queremos optimizar el tiempo, hacer que sea «mayor» (que quiere decir que nos rinda más), administrarlo bien parece ser la única solución posible. Tenemos que gestionarlo de un modo tal que nos rinda más para beneficio y satisfacción de nuestras necesidades, proyectos de vida, sueños y exigencias. El punto de partida es inexorable: el tiempo es y no es modificable, un día tiene 24 horas y una semana siete días. Y esta es la unidad básica de nuestra vida cotidiana. Claro que el concepto de mes es importante (sobre todo para quienes cobran una vez al mes).

Claro que el concepto de año es fundamental. Pero en lo que al correr de las ocupaciones se trata, las unidades de sensación son el día y la semana. «Ya estamos en diciembre» es una frase que solo pronunciamos una vez en el año. Pero «ya son las seis de la tarde», o «caballero hoy es viernes… no puedo creerlo» se escuchan una y otra vez.

Pero, como todo puede suceder, sabemos que hay quienes malgastan su vida, hay quienes controlan poco el salario, y los hay que juegan demasiado a un juego de azar con el tiempo.

Un juego de azar que se llama la última hora.

Hay muchas razones y experiencias que nos hacen pensar que si no fuera por la última hora se hubieran dejado de hacer muchas cosas. La casualidad existe. El procesamiento inconsciente de la psiquis también. Más aún existe lo que los psicólogos llamamos el

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insight —darse cuenta repentinamente, tomar conciencia repentina de la solución de un problema. Por eso hay una «última hora» que tenemos que aceptar como efecto de estas peculiaridades. A cualquiera le ha sucedido estar buscando el modo de hacer algo, de resolver un problema, y no encontrarlo. Pero justo antes de que se termine el plazo, «¡pum!»: de pronto todo apareció clarito y logramos hacerlo. | 140 El «juego de azar» al que me refiero tiene que ver con el acto premeditado, decidido, de dejar las cosas para la última hora. «Oye, cuál es el apuro. Eso hay que entregarlo el lunes… tú sabes qué día es hoy, miércoles. Tenemos una pila de días». No le llamo juego de azar festinadamente. El asunto es que los participantes se siente como instigados, incitados, como ante un reto. Se la juegan todas. Tienen un sentimiento de total confianza de que van a ganar, de que les va a salir todo bien. Solo que lo que no consideran es, precisamente, el azar.

«No me digas que se fue la luz. No puede ser. Pero si ya se acabaron los apagones».

Efectivamente. Lo imprevisible. Usted puede tener una organización perfecta de los recursos, el tiempo, la dificultad de la tarea, en fin de un conjunto amplio de las variables y condiciones para hacer lo que tiene que hacer. Puede estar no solo convencido, sino con todas las razones de su parte para asegurar que le da tiempo. Pero… lo imprevisible. Lo que no se puede prever. Y no es inusual que lo imprevisible suceda cuando menos nos conviene, cuando menos queremos, que nos suceda. Al dejar las cosas para última hora usted, en alguna medida, está corriendo un albur. Luego vendrá: «Imagínese jefe, yo lo tenía todo listo para hacerlo, pero se fue la luz».A lo que su jefe le responderá: «¿Cuántos días se fue la luz? Porque yo le orienté el trabajo desde hace más de siete días‖.Y usted hasta podrá pensar: «Qué imperfecto es este tipo». Error, el imperfecto es el modelo de comportamiento de usted. El juego de azar de la última hora.

No es lo imprevisible el único enemigo del éxito si optamos por el modelo de la última hora. Si aceptamos la idea de que errar es humano, es entre otras cosas, porque el error no es un suceso inusual y casi ausente en nuestro diario operar. De modo que para que podamos salir del error, se nos impone como necesario un proceso de rectificación. Si errar es humano, rectificar lo es más aún. Pregúntese ahora, ¿cómo rectificar un error de última hora? Cuando la última hora y el error se dan la mano ya no hay marcha atrás. La única posibilidad es la segunda vuelta. Pero esa ya es ―fuera de hora‖. Sin embargo, cuando hacemos las cosas con anticipación podemos no solo revisarlas, sino también corregirlas si fuese necesario. La última hora no se lleva bien con hacer las cosas bien a la primera. Al final no solo es el haragán quien trabaja doble. Doble trabaja también el que lo deja todo para el final.

Desde la psicología se han hecho muchas contribuciones a la comprensión de esta forma de actuar. No han sido pocos los intentos de identificar qué es lo que lleva a las personas a dejar todo para el último momento. El perfeccionismo, el temor al fracaso, ser una persona hostil o rebelde han sido señalados como posibles culpables. Un colega de profesión, el psicólogo, Piers Steel de la Universidad de Calgary, identifica cuatro factores clave que se encuentran detrás de este problema, más común en hombres jóvenes, que en mujeres. Los factores se asocian a: cuánta confianza tiene una persona de sí misma para realizar una tarea en forma exitosa; cuán fácilmente se distrae el individuo; qué tan aburrida es la tarea

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por realizar, y por último, cuán inmediata será la recompensa que va a obtener por realizar la tarea. Una psicóloga investigadora, de la Universidad de Windsor, ha demostrado que la procrastinación, esta tendencia a diferir, aplazar, para el último momento, puede incluso afectar la salud. Quienes continuamente aplazan las cosas tienen menos probabilidades de realizarse controles médicos periódicos y de tener conductas básicas para la salud, como hacer ejercicio en forma regular. Estas personas, ha demostrado la especialista, padecen más de estrés y de problemas gastrointestinales.

Claro, todavía usted puede pensar que no tiene porqué equivocarse. Cierto. No tiene porqué pero la última hora tiene need for speed (necesidad de velocidad). Es casi imposible la cadena asociativa: última hora, tranquilidad, tiempo al tiempo, revisión. Por lo general, los acompañantes del juego de azar son: rápido, apurado, déjalo así mismo. Entonces la probabilidad de error, no lo dude, aumenta.

Hasta aquí estoy seguro que encontrará razones suficientes para no afiliarse al equipo de los «finalistas». Pero no me gustaría obviar algo que siempre considero fundamental: las otras personas. No son pocas las situaciones en las que optar por la última hora es mantener a otras personas en ascuas, inquietos, sobresaltados. Casi nada de lo que hacemos lo hacemos desconectado de otras personas. Incluso hay acciones que son en cadena. La realización de lo que nos corresponde da pie a lo que tienen que hacer otros, o se insertan en un conjunto de acciones varias. Entonces, nuestra decisión y sus efectos no solo nos impactan a nosotros, sino a todos aquellos que están de alguna manera conectados. Podemos tomar una decisión personal de dejar para última hora algo pensando que solo nos afecta a nosotros.

Pero ¿y qué con las demás personas?, ¿tenemos derecho a someterlas a los riesgos de nuestra última hora? Aquí hay también un poco de consideración, respeto, que nos merecemos como derecho y que debemos cuidar como deber.

Hay situaciones en la vida para las que solo hay una hora y esa hora es la última. No hay duda que un entrenamiento para saber aprovechar, poder actuar a la última hora no nos viene nada mal. Pero de ahí a convertir en un hábito, en un estilo personal el dejarlo todo para final hay muchos pasos, y muchos pasos peligrosos. Hacerlo es mejor que no hacerlo.

Pero hacerlo con tiempo es mejor aún. No olvide que usted puede que sepa con precisión cuándo es demasiado pronto, cuando hay tiempo todavía. Lo que no siempre sabrá con precisión es cuándo será demasiado tarde. Cultive la anticipación. En el reino del éxito difícilmente los últimos serán los primeros.

Anda, pero no funciona Que las apariencias en ocasiones engañan es algo que poco lugar deja a las dudas.

Conocemos muy bien el efecto confusional de las apariencias: por ser casi siempre aquello con lo que tenemos contacto primariamente, y además por esa tendencia a la generalización precipitada de la que somos cómplices en más de una ocasión. El engaño de las apariencias nos hace creer cosas que no son. Y muchas veces tras las apariencias engañosas no hay nada de lo que creíamos, de lo que nos representamos.

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Hace poco me encontré a una persona que llevaba meses esperando por el arreglo del elevador de su edificio. Me quería invitar a su casa, pero me había dicho: «Un doce plantas sin elevador… por la escalera… mi herma, yo sé que te viene bien hacer un poco de ejercicios, pero no tanto. Mejor te visito yo a ti». Cuando nos encontramos, obviamente le pregunté por el estado de su ascensor. Quería yo saber si había novedades. Y él, con rostro inteligente y voz contundente, me contestó: «Más o menos lo arreglaron». «¿Cómo más o menos?» —intenté precisar yo. «¿Anda o no anda el elevador?» A lo que mi ocurrente amigo me respondió: «Andar, Anda. Pero no funciona».

Toda una lección de perspicacia, y una invitación de alto calibre. Anda, pero no funciona, no es ni más ni menos una realidad con la que tropezamos con bastante frecuencia en nuestra vida. Tanto que a veces creemos que las cosas «van», y en realidad «no van». Pero nosotros seguimos aferrados a la idea de que sí, que van. Ubiquemos algunas referencias, antes que los suspicaces se vayan por la tangente… que también está dentro del panorama.

Una persona compra un refrigerador, marca… (discreción). En el momento de la compra, mientras le llenaban la documentación, le comentaron que tenía varios meses de garantía.

Que debía guardar los documentos y el vale de compra, porque «en caso de necesidad…», aunque «no se preocupe, que salen bastante buenos» —dijo la vendedora. Y luego agregó: «De todas forma, la dirección del Centro de Atención a Garantías está aquí en este papel… cualquier cosa que pase, que no tiene por qué suceder, usted va allí que le resuelven lo que sea, y no tiene que pagar». Unas 72 horas después de efectuada la compra y de puesto a funcionar el equipo, este se detiene de un modo sospechoso. «Marta, ¿se fue la luz?».

«Cómo la luz, Gervasio, no ves que todo está prendido». «Oh, oh» —dice gravemente preocupado el cliente. Efectivamente. Preocupación justificada. Todo indica que tendrá que ir a reclamar al Centro de Atención a Garantías.

Llega Gervasio al Centro. En la recepción hay un letrero que dice algo así como: «Nuestra Misión es ser el mejor centro de garantías del planeta. Resolver de manera inmediata todas las quejas y solicitudes de nuestros clientes. Que usted nos prefiera… Nuestros valores: el profesionalismo, la amabilidad, la capacidad de solución inmediata». Esto lo reconfortó un poco. Al contar lo sucedido a quien lo atendió este le dijo: «Tiene que traer el equipo».

«Compañero —dijo Gervasio— ¡es un refrigerador!». El misionero (entiéndase, el que supuestamente cumple la Misión del centro y es portador de los valores), le pide al cliente que le cuente que pasó. «Estaba caminando y enfriando bien. Pero de pronto se paró, y ya».

Con rostro entre detectivesco y hastiado, el trabajador pregunta: «¿Usted puso el equipo en la 220?». «No» –dice Gervasio. El otro prosigue con un interrogatorio: «¿Lo dejó caer y se golpeó durante el traslado? ¿Usted estuvo tocando algo atrás del equipo? ¿Trató de sacar la bandeja de hielo con un cuchillo? ¿Dejó la puerta abierta mucho rato?» «No. No. No. No» –dijo Gervasio una y otra vez. «Simplemente dejó de funcionar de repente».

Ahí el Doctor en Ciencias de la Refrigeración sentenció: «El motor se fue del aire. Ya nos ha pasado con otros. El suyo me dijo que era… (discreción). ¡Uhm! Esos no han salido buenos». Un dolor en el centro del pecho atemorizó a Gervarsio. Se irradió a su brazo izquierdo. No es para menos. Con el precio que cobran en la tienda, y lo difícil que es conseguir los CUC para compararlo. «Esto no me puede estar pasando a mí» —murmuraba el pobre hombre. «¿Y ahora qué? —preguntó el semi infartado— ¡Estoy en garantía!» Y

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ahí, en franca actitud de llegamos al límite, el técnico dice: «Sí. Su equipo está en garantía.

Pero no nos han entrado motores de repuesto. Y tenemos un atraso en la reposición de unos ocho meses. Mire, llene este formulario, y llame por teléfono de aquí a cuatro o cinco meses para saber cómo va la cosa».

El taller «anda» —está abierto, paga salarios a los trabajadores, tiene aire acondicionado, en fin, anda. Pero «no funciona». No resuelve lo que tiene que resolver. No cumple con su misión.

Pero no nos contentemos con las ajenidades. La ajenización (esto es un neologismo mío) de los problemas, esa tendencia a «ver la paja en el ojo ajeno» no solo nos ciega ante los nuestros, sino que nos detiene, y termina por ahogarnos en nuestras propias dificultades. ¿No suceden cosas similares en algunas familias? ¿No existen familias disfuncionales, que no funcionan como familias? ¿No pasan estas cosas en algunos centros de estudio, de trabajo? ¿No hay relaciones amistosas que pudieran esconder ausencia de amistad real? ¿Y qué decir de esas parejas que «van tirando»? Cuántos ejemplos pudiéramos presentar.

Usted mismo ahora puede agregar desde su experiencia el testimonio de cosas que andan pero no funcionan. Y quizás, si las detenemos en el tiempo, hasta nos impresionan bien.

Porque en la superficie, en la imagen que proyectan hacia el exterior, van bien. Pero, cuando vamos a las esencias, cuando hurgamos un poco en su interior nos damos cuenta que no hay más que vacuidad.

Los grupos humanos, las relaciones interpersonales, también contienen una tendencia inercial. Parece difícil lograr, instalar, producir, una relación. Pero cuando se logra, ella entra en un movimiento casi perpetuo. Generalmente ese movimiento «circular» (en el mismo lugar) y «uniforme» (semejante y sin escollos) solo lo pueden romperlas desavenencias estridentes (de intensidad media, alta). Observe usted mismo. Un matrimonio ha perdido su sentido, el sentimiento original que los unió, se ha extinguido.

Cada uno está metido en lo suyo. Se respetan, se ayudan, pero hasta ahí. Ambos incluso se sienten mal, insatisfechos, pero no hacen nada, al menos conscientemente, para salir de la situación. Pero un día sucede un elemental disturbio y solo entonces sobreviene el cambio (desde «esto se acabó, me quiero divorciar‖, hasta «esto no puede seguir así»). Puede ser una comida que se atrasa, un baño menos limpio que lo usual, la telenovela. En fin, no importa la naturaleza del disturbio, lo importante es que suceda algo que los separa de la situación.

Este fenómeno es muy común en dos tipos de relaciones. Una que pudiéramos llamar «relaciones complacientes», en las que las personas asumen siempre actitudes que favorecen al otro. Por lo que son relaciones muy cómodas. Sin espinas. Las otras las llamo «relaciones complementarias‖ —uno hace lo que el otro necesita que haga para poder hacer lo suyo, y el otro más de lo mismo. De manera que son relaciones muy convenientes. En ambas, lo común es que no hay nada común. Las personas resultan ser mutuamente cómodas o convenientes. Pero… juntos, en común, de conjunto, no hay nada. Y, además, lo que esté fuera de la comodidad y la conveniencia, afuera se queda. Al final tenemos una «relación plana», casi invisible, carente de amor. Aunque, debo reconocer, a veces con un barniz superficial de afecto, cariño. Como para darle un poco de color a lo incoloro.

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Claro, estas dos cuestiones, que no son las únicas, proporcionan un cierto nivel de satisfacción personal y las personas se conforman. Y aquí hay otra clave esencial para entender el «anda, pero no funciona»: el conformismo (que no es lo mismo que la conformidad). Esa tendencia a resignarse a lo que hay, a lo que resulta «naturalizado» equívocamente por la rutina, a lo que se nos impone. El conformismo como minusvalía espiritual. Como filosofía de pequeñez suprema que opera con el principio de «poco es más que nada». Es una suerte de subdesarrollo personal que logra desarticular las ansias (que alguna vez existieron), el deseo de hacer, de sentir, que convierte a sus practicantes en cuerpos sin alma. Y como alguien muy sabio dijo: «Un alma sin cuerpo es un fantasma, pero un cuerpo sin alma es un cadáver».

Así, no son pocas las ocasiones en las que encontramos instituciones, grupos, relaciones muertas, pero que todavía ni se han enterado. Existen más en nuestra imaginación que en la realidad. Existen en apariencias. Y estas nos hacen creer que aún están ahí. Son apariencias que, en complicidad con nuestra incapacidad para ver la realidad, para cuestionarnos la realidad, nos condenan a una vida de la que difícilmente podamos sentirnos satisfechos.

Pero al final, si no acentuamos nuestro mirar crítico y nuestro accionar transformador, nos quedamos como la cuasi satisfacción, y acudimos al acostumbramiento (o al por costumbre-miento, que se parece mucho) reproductivo, inmovilizador.

«Las apariencias engañan» repetimos una y otra vez. Pero sería más productivo, o al menos un poco más preciso, pensar que «las apariencias pueden ser engañosas», que ni es lo mismo ni da igual. Esta formulación es un llamado de alerta. Es un decir (nos) que algo puede aparentar estar bien, y no estarlo. Y si además, pensamos que las apariencias se pueden juntar con el exceso de confianza, entonces ya estamos en ceguera total. En el exceso de confianza está el peligro, y las apariencias lo refuerzan. Conste que no estoy abogando por vivir en una eterna sospecha, en una duda sostenida sobre todo lo que está bien.

Estoy, simplemente diciendo que, de vez en cuando un pasar de la apariencia a la esencia, de la imagen al contenido, de lo que se manifiesta a lo que subyace, no es para nada una mala práctica.

Hay muchas cosas que andan pero no funcionan. A veces están más cerca de nosotros de lo que pensamos. A veces somos partícipes de la confusión y no lo percibimos. Mientras más inmersos estemos en aquello que anda, pero no funciona, más difícil será darnos cuenta.

Tendremos que vencer la inercia, eso que llamamos rutinas, y que tanto daño pueden hacer.

Tenemos que superar la tendencia a la comodidad. Dejarlo todo como está es más fácil y más cómodo que cuestionarlo, que darnos cuenta que tienen que ser hechos varios cambios, y hacerlos.

No permitamos que las cosas anden, pero no funcionen, porque al final todos tendremos que cargar con los efectos negativos. Que las cosas «anden», que cumplan con ciertas exigencias elementales, que solo se realice lo básico no es suficiente. Es necesario que funcionen, que quiere decir que cumplan su cometido, su propósito, su misión. Es necesario que anden y funcionen. De modo que póngase, pongámonos, para que funcionen o no

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desperdiciemos el tiempo siendo cómplices de un proceso de disolución.

Comprometámonos con los cambios para bien, con los que harán funcionar las cosas, sea una relación de pareja, sea la familia, sea el trabajo, sea nuestro proyecto de vida o de país.

Vale la pena.

Cuidado con Parkinson Un historiador británico llamado Cyril Northcote Parkinson, en 1958, tras realizar un estudio sobre la burocracia, descubrió una fuerte correlación entre la habilidad de una «comisión» para tomar una buena decisión y su tamaño. En particular, Parkinson observó que si la comisión tenía más de 20 miembros era mucho más ineficaz que si tenía un número menor. A esto lo denominó «coeficiente de ineficacia». Al analizar el por qué sucede esto y sus consecuencias previsibles sobre el trabajo de una institución, muchos han llegado a una conclusión que, quizás, sea la suya al terminar la lectura de este escrito: cuidado con Parkinson.

En materia de comportamiento humano, ninguna regularidad es absoluta, por lo tanto siempre es imprescindible el ejercicio de la indagación, de la observación contextual, situacional y luego la elaboración de conclusiones. De modo que, aunque muchos han dado el carácter de Ley a los hallazgos de Parkinson, la realidad es que constituye una observación que evidencia algo que ocurre con frecuencia, pero que no siempre es así.

Claro que no sabemos si ocurrirá o no, por lo que el «ojo avizorador», «el pensamiento al acecho» es lo recomendado.

No hay duda de que la urgencia no debe convertirse en método habitual de trabajo. Por mucho que constantemente se aplica el principio de «es urgente» (las cosas se piden para ayer, para ya, para mañana mismo), sabemos que su repetición no hace su eficacia, y mucho menos su eficiencia. En todo caso, la eficacia de la urgencia, que quiere decir el tenerlo que hacer de todos modos, se sustenta más que en el procedimiento, en el poder de quien lo aplica: «Donde manda capitán no manda soldado… así que hay que hacerlo».Y, a pesar de saber que no basta con hacerlo, sino que es imprescindible hacerlo bien, se opta por la urgencia en detrimento de la calidad, del hacerlo bien. De manera que si hablamos no de eficacia, sino de calidad, entonces sabemos que «todo tiene su tiempo» para que salga bien, y «solo lo que se hace con tiempo, en el tiempo perdurará». Por eso, ante los reclamos de la urgencia, decimos: «Dame tiempo», y lo sustentamos en que haciéndolo «con tiempo» saldrá bien.

Pero no son pocas las ocasiones en las que olvidamos que el tiempo es un recurso que sí se agota, que no se repone, que una vez que pasa no vuelve. Por ello debe ser muy bien cuidado, muy bien administrado. De ahí que la negativa a la urgencia como método, no puede esconder que además de hacerlo bien, es necesario hacerlo eficientemente. Entre otras cosas, esto quiere decir, con el menor consumo de tiempo posible. Entonces se trata de hacerlo bien «dándole su tiempo», y «sin perder el tiempo».

La disponibilidad de tiempo para hacer las cosas es una variable que puede influir negativamente en la eficiencia de su uso, y en la calidad del resultado. Lo sabemos. Es

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cierto. Lo que también es cierto que, como tendencia, cuando afirmamos esto estamos pensando en «el tiempo no alcanza», «es muy poco tiempo lo que me dan para hacerlo». El tiempo, casi siempre, como recurso que escasea. ¿Pero por qué escasea? Seré un poco más restringido, adecuado tal vez: ¿por qué en ciertas circunstancias el tiempo no alcanza?

Y es ahí donde aparece Parkinson y, sin temores ni temblores, nos dice: «El trabajo es capaz de crecer hasta llenar todo el tiempo de que se dispone para su realización». Puede incluso hasta excederlo. Por eso, el tiempo siempre es poco, nunca alcanza. Lo que, más de acuerdo con Parkinson, significa que tiende a usarse ineficientemente. Piense que lo mismo suele suceder en materia de finanzas. Los gastos son capaces de crecer hasta cubrir todos los ingresos (o el ingreso presupuestado). Por eso el salario, como el tiempo, siempre es poco, no alcanza.

Llegan los dos albañiles a su casa. Han acordado por un precio tope para tirar el piso nuevo (el que está ya se ve muy dañado). Compromiso: cuatro días. Comienza la odisea. El primer día, tres de la tarde: «Ya vamos a parar porque se nos quedó el equipo de cortar la loza… pero mire aquí, ya levantamos el piso completo». Segundo día: «Creo que nos vamos a quedar cortos de cemento… vamos a ir comprar dos sacos más». «Ese piso le va a quedar de maravilla. Lo que la meseta se va a ver fea, está muy vieja. ¿Por qué no le metemos mano también?». Se incluye la meseta. «No, no se preocupe, eso no le va a costar mucho‖.

Tercer día: «Trajimos al compadre para que nos ayude a tumbar la meseta y así nosotros podemos ir cortando la loza. Por cierto, tenemos un problemita, la tubería que corre por el piso de la cocina está en llamas». Debería aprovechar y cambiarla. Nosotros mismos lo hacemos… ya le dije que no se preocupe, nosotros no somos abusadores». Se incluye la tubería. Los días pasan. El trabajo crece. También el costo de la operación. Al final los cuatro días no alcanzan… y el dinero tampoco.

Parkinson no sabía de albañiles trabajando en La Habana. Pero sí de «comisiones».Y estas son muy parecidas en el mundo entero. La historia es muy similar en todas partes.

El director ha creado esta comisión para hacer una propuesta, que luego analizará el Consejo de Dirección, con vistas a proponerle al Ministerio una modificación de la Normativa 29-2010. La comisión, presidida por mí, tiene como vicepresidentes a tres compañeros, dos vocales, dos secretarios de actas y un organizador. La integran además, representantes de los ocho órganos asesores del Ministerio, una representación del Sindicato, otra del Partido, otra de la UJC, y ocho compañeros de amplia trayectoria en el centro que conocen a profundidad el tema. Participan también dos compañeros adiestrados, para que «cojan» experiencia. Hay la misma cantidad de hombres y mujeres, de jóvenes y de viejos, de blancos y de negros… no sé cómo estará el asunto de la orientación sexual. En total somos treinta. Bienvenidos y a trabajar. No hay que apurarse, pero tampoco podemos dormirnos en los laureles.

Con su proverbial humor hiperrealista en la voz de Murphy, en sus archiconocidas Leyes, reconocemos muchas de las cosas que también se relacionan con las idea de Parkinson. ¿Qué nos recordaría el simpático personaje?:

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1. «Cualquier problema sencillo se convierte en insalvable, si se hacen las suficientes reuniones para discutirlo».

2. «El primer 90 % de la realización de un trabajo exige el 90 % del tiempo, el otro 10 % del trabajo se lleva el 95 % restante del tiempo».

3. «Una reunión —especialmente de una comisión— es un hecho en el que se aprovechan los minutos y se pierden las horas».

4. «¿Cuánto tiempo me llevará hacer un trabajo?».

Se toma el tiempo que debe durar, se multiplica por dos, y se pasa a la unidad de tiempo inmediatamente superior. Ejemplo: si un trabajo me debería llevar 2 días, según Murphy tardaré 2 X 2=4 días = 4 semanas.

Las grandes comisiones. Su disfuncionalidad es más que conocida. Y es que a mayor burocracia mayor tiempo consumido en tomar una decisión y es muy común que cuando se toma no es buena. Son esas las comisiones que se eternizan, porque en cada reunión aparece una tarea nueva que debería incluirse, cada tarea supone nuevas cosas que hacer. El trabajo crece y crece, la comisión no se detiene. El tiempo tampoco. Pero la tarea para la que fue creada sigue sin realizarse.

Probablemente, por esa misma razón, claro que no es la única, se inflaron las plantillas. No las inflamos ni usted ni yo. Probablemente, las inflaron conceptos errados, ansias sin sustento; quizás las inflaron, el olvido de la racionalidad, la adecuación, la eficiencia, y claro la Ley de Parkinson.

Al final, el trabajo crece. Crece el número de personas vinculadas a la tarea. Y estos crecimientos hacen creer que el resultado será mejor. Pero no es así. El resultado es que se trabaja menos. El resultado es como mínimo, menos eficiente, si es que se logra algún resultado real. Estamos hablando de ese terrible mal que es el consumo innecesario de tiempo y de recursos. El concepto guía no es eficiencia, sino cumplimiento. No es la lógica interna de las cosas, sino la norma, la pauta. En el mejor de los casos se logran victorias pírricas. El índice de ineficacia aumenta. Se extiende. Se multiplica.

En los extremos no es común encontrar las buenas soluciones. La urgencia por la urgencia no es buena consejera y mucho menos si se convierte en método habitual de trabajo. El tiempo, semieterno, el del no hay que apurarse, el de indaguemos más, tampoco suele ser una buena opción: los problemas se eternizan, las soluciones no aparecen. Muy poco, es insuficiente. Mucho, es demasiado. Lo que necesitamos es optar por la eficiencia, buscando «la dosis exacta».

Érase una vez un procedimiento Le propongo hacer un ejercicio. A continuación le presento un texto. Es un suceso real con algunas modificaciones asociadas a mi manera de narrar. En él hay al menos siete errores, situaciones que no deberían suceder, manejos inadecuados de esas situaciones… Usted debe detectar cuáles son esos errores y justificar su carácter errático. Lea cuidadosamente y no se deje llevar por los primeros impulsos:

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Érase una vez un procedimiento que fue creado en una cierta situación que lo demandaba. De manera que nació como un procedimiento necesario. Como todo procedimiento, era un instrumento de aplicación a todas las personas del lugar donde fue creado. Incluso, contemplaba las inevitables excepciones.

Algunas personas, molestas con lo que el procedimiento normaba, intentaron no cumplirlo para lograr así que lo derogaran. El procedimiento era riguroso y enérgico frente a las situaciones que llevaron a su elaboración. Pero, su intento fue baldío, no lograron que el procedimiento se derogara. La mayoría de las personas lo consideraban útil, lógico e imprescindible.

El tiempo pasó, y las condiciones que dieron lugar al procedimiento fueron cambiando hasta prácticamente desaparecer. Pero ya sea por rutina, falta de cuidado de los aplicadores, o sencillamente para no pasar el trabajo de derogarlo, el procedimiento seguía en pie. La gente al principio se sentía muy mal, pues, les parecía que tener vigente aquel procedimiento era absurdo.

Lo primero que intentaron fue enviar al nivel superior, creador de aquel procedimiento, una propuesta fundamentada y contundente en la que se evidenciaba la pertinencia de derogar el procedimiento. Luego de largos meses de silencio, ante la insistencia de los demandantes el nivel superior dijo: «Estamos estudiando el asunto». Otra vez el tiempo pasó, y el procedimiento seguía en pie.

Al ver que nada cambiaba y que el procedimiento ya era una verdadera traba, incluso para el buen desempeño de la institución, las personas fueron dándole la vuelta, haciendo como que lo cumplían, pero no lo hacían.

Los mismos encargados de hacerlo cumplir se hacían los de la vista gorda. Había como un pacto entre todos. Al final el procedimiento estaba en pie, pero nadie le hacía caso.

Un día apareció una inspección. Una enorme comisión de auditores, controladores, sancionadores y jefes de la dirección central. Al cierre de su trabajo, la comisión hizo notar severamente el incumplimiento del tal procedimiento vigente. Lo que les resultaba comprensible, pero inadmisible. Con lo que varias personas fueron sancionadas.

Se creó una situación muy desagradable, la gente estaba muy molesta por la injusticia de tal proceder. Hubo quejas, reclamaciones, discusiones acaloradas. Pero todo se quedó como estaba. Unas semanas después los sancionados seguían sancionados, las personas que se molestaron seguían molestas, lo que causaba mucha desmotivación y mal trabajo. Otros daban la impresión de que allí no había pasado nada. Y el procedimiento… seguía en pie.

Hasta aquí la historia. Ahora a trabajar: señale al menos siete errores.

Un ejercicio similar lo he hecho en cursos para cuadros de dirección, para mandos de base, y para trabajadores de instituciones de distintos tipos. Les comento los errores más comúnmente detectados.

1. «[…] no cumplirlo para lograr así que lo derogaran». «¿Y qué le hicieron a los que no lo cumplieron?», fue la pregunta que me hicieron en algunos cursos. Claro, dentro de cierta lógica, la del incumplimiento-punición, el tema central es que lo mal hecho no quede sin castigo. Pero el asunto central a analizar es si negarse a cumplir con una normativa, es el modo de hacerla desaparecer. Mi respuesta es definitivamente no. Cuando no cumplimos con algo establecido, y preciso más, algo normado (entiéndase no es algo que se le ocurrió al jefe en un momento o un

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capricho. Es una norma) nos ponemos fuera de todo derecho a demandar un análisis de la pertinencia o no de la norma.

Si además de esto, «la mayoría de las personas lo consideraban útil, lógico e imprescindible», pues con más razón hay que optar por el análisis, el intercambio de opiniones, la influencia mutua, la persuasión. Nunca la posición de fuerza como punto de partida. Los procedimientos que necesitan ser derogados, transformados, sustituidos, se cumplen. Y desde el cumplimiento se demuestra su inadecuación.

Obvio, siempre y cuando su cumplimiento no atente contra la dignidad, la salud, o alguno de los derechos esenciales de las personas. Cumplir es la mejor manera de estar en condiciones de exigir.

2. «[…] las condiciones… fueron cambiando hasta prácticamente desaparecer. Pero… el procedimiento seguía en pie». Los jefes, en mi curso, aquí no percibían error, sino procesos lógicos y necesarios: «Bueno, eso se entiende, porque derogar un procedimiento es un proceso complejo...» Los trabajadores, por el contrario, decían: ¿Hasta las cuántas? Hacer prevalecer una normativa más allá del tiempo de su necesidad, más allá de las condiciones que pueden justificar su existencia es cuando menos una invitación a la no observancia de la normativa (cosa que ya sabemos que no es una buena opción).Y por si esto fuera poco, puedo asegurar que es una falta de consideración y respeto a las personas que deben cumplirla sin tener más por qué, que su existencia ya obsoleta.

Las cosas (y no solo las normativas) tienen un sentido contextual, histórico.

Responden a un momento, a una situación cuyo tiempo de existencia es, por lo general, limitado. Mantenernos apegados a tiempos que ya pasaron es un acto de rigidez.

3. «Luego de largos meses de silencio… el nivel superior dijo: estamos estudiando el asunto‖. ¿Nivel superior? Creo que sería más correcto decir «nivel inferior». Una estructura de dirección responsable, comprometida, no se permite el lujo de mantenerse en silencio por mucho tiempo ante una demanda de trabajadores. Mucho menos se permite el despropósito de responder con una evasiva, para darle aún más tiempo al tiempo. Eso es más de lo mismo. Es, en cierto sentido, el mismo error señalado al inicio, solo que ahora desde la jerarquía directiva. «No les hagamos caso a ver si se les olvida» —fue la sensación que me comentaron los trabajadores de mis cursos habían sentido, cuando algo similar les había sucedido.

Nunca se debe prolongar en el tiempo una respuesta. Sea para afirmar o para negar, hay que dar siempre una respuesta. No una i-respuesta. El tiempo puede parecernos aliado del olvido. Puede parecer este la consecuencia inevitable del alargamiento del primero. Pero no es inevitablemente así. El tiempo puede ser promotor de más tensiones, malestar, sentimientos de desconsideración. Algunas veces nos puede parecer que aún es demasiado pronto. Pero nunca sabemos con certeza cuándo será demasiado tarde.

4. «[…] las personas fueron dándole la vuelta, haciendo como que lo cumplían, pero no lo hacían. Los encargados de hacerlo cumplir se hacían los de la vista gorda».

Esto es ya una suerte de deporte nacional. Es la filosofía del «yo me hago el que trabajo, y ellos se hacen los que me pagan». Y es cierto que en ocasiones, los

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mismos jefes, que están convencidos de lo absurdo de la norma (la tarea, la meta, la actividad) le dicen a sus trabajadores: «dale la vuelta». Esta forma de proceder es la consumación de la mentira, de la falsedad, del doble rasero. Se esconde tras el asunto de la eficiencia: «Es que si uno no le da la vuelta a la cantidad de normativas absurdas que hay, no se puede ni trabajar», me han dicho más de una vez. Pero no deja de ser un principio de acción inadecuado, incorrecto, que lo único que hace es reforzar, reproducir, el mal que lo genera.

5. «La comisión hizo notar severamente el incumplimiento del tal procedimiento vigente… con lo que varias personas fueron sancionadas». Esto me recuerda las visitas de control y ayuda. Siempre se quedaban en el control (y mal hecho, por cierto). Pero la ayuda no llegaba nunca. Hay quienes confunden el trabajo de un auditor, de un supervisor, de un evaluador con el de un policía (por cierto, en la más elemental y primitiva de las representaciones de lo que un policía hace… o debe hacer). La sensación es: «Atrapar al criminal».

Siempre la ayuda se queda afuera. No se favorecen los cambios. La conclusión es siempre la misma: esto está mal, porque no se hace lo que está previsto en los documentos que se haga… aunque sea imposible, aunque no tenga sentido hacerlo.

Esa es la paradoja.

6. «Y el procedimiento… seguía en pie». No hay nada más que decir. El origen del problema sigue en pie. De manera que de sus manifestaciones, algunas quedarán tal y como estaban. Otras parecerá que han desaparecido, pero en realidad solo han cambiado de forma de existencia. Las habrá que se agudicen. Y por último, aparecerán nuevas manifestaciones. Y ahora ¿cómo quedo yo?

Tomemos este ejemplo para llamar la atención sobre la necesidad de actualizar siempre nuestros procederes. Entender que todo en la vida tiene su tiempo, su momento, su pertinencia. Sean normativas o modelos de comportamiento, sean incluso decisiones o procedimientos. Nada a priori debe ser considerado por siempre como adecuado.

Constantemente hay que estar observando las relaciones de coherencia y eficacia entre las cosas y su entorno, entre lo que se desea y lo que se está logrando. Siempre habrá algo que cambiar. Siempre algo que robustecer. Lo que hay que saber es cuándo es una o la otra.

Por cierto, al inicio hablé de siete errores. ¿Cuál es el séptimo? Va por usted la respuesta.

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TOLERANCIA: ALERTAS Y CERTEZAS Si recomendáis la tolerancia a espíritus generosos, ellos mismos sentirán que deben elevarse por encima de ese escalón, el respeto nacerá en ellos y de su corazón brotará la simpatía; tales sentimientos son tanto más valiosos cuanto más espontáneos son. En cuanto a los espíritus ordinarios, si les predicáis la tolerancia pura y simple, con el apoyo de buenos razonamientos, si llegáis hasta demostrarles que está en el interés de ellos practicarla, habréis hecho una excelente labor.

F.Abauzit

El tema de la tolerancia, que ocupa hoy un lugar privilegiado de interés para muchos especialistas, denota un conjunto de asociaciones diversas por su contenido y significación.

Intentar demarcarlas, más que un ejercicio académico, es sobre todo trazar los ejes del espacio axiológico y pragmático en que se mueven las prácticas sociales e individuales dentro de la antinomia «tolerancia~intolerancia».

Intentaré para comenzar, describir algunas de las connotaciones y denotaciones fundamentales de LA TOLERANCIA: 1. Forma de comportarse una persona o grupo social que soporta sin protesta un detrimento inferido a sus derechos.

2. Desviación máxima permitida de lo que está establecido.

3. Regla de comportamiento que supone el dejar a cada uno la libertad de expresar sus opiniones.

4. Manera de obrar de una autoridad que acepta en dependencia de cierto interés.

5. Capacidad de asimilar influencias nocivas sin producir reacción de rechazo.

6. Cualidad de algunas personas para coexistir con lo diferente sin perjuicio de su individualidad.

7. Indulgencia, condescendencia.

8. Flexibilidad.

Una mirada al contenido de las representaciones antes señaladas, nos permite comprender la afirmación de Hoffding de que tolerancia es una mala designación de una cosa bella, o la posición radical de Boutroux que decía no me gusta la palabra tolerancia. Y es que en cierta medida, la tolerancia supone ciertos contenidos de valor emocional negativo asociados a la sumisión, la resignación. Tolerancia es también aguante, resistencia estoica y pasiva, y es una suerte de doble moral que se instala en el sistema de relaciones entre sujetos, grupos, instituciones, etcétera.

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Junto a esta, otra subtrama de la tolerancia irrumpe con un clima de dimensión emocional antitética. Así se afirma, como lo hace Trublet, que la tolerancia es superioridad, o que la indulgencia del hombre tolerante es su camino hacia Dios. Resaltan entonces los contenidos emocionalmente positivos asociados a connotaciones éticas.

Resulta entonces que la Tolerancia tomada de conjunto, instituye una representación contradictoria que desde una visión acrítica, podría desembocar en un patrón de referencia comportamental cuando menos errático, en los diferentes ámbitos de la vida de la sociedad, los grupos y las personas. La nocividad de la intolerancia es generalmente bien reconocida.

Así mismo sucede con un llamado exceso de tolerancia. Sin embargo, parecen ser menos claras lo que en otras ocasiones he llamado las trampas de la tolerancia y que requieren de un llamado de alerta.

Presentaré algunas que considero fundamentales:

I. La trampa de la resignación Tolerancia supone: alguien que debe tolerar, alguien o algo que debe ser tolerado, y un motivo para ser tolerante. Es precisamente en el «motivo de tolerancia» donde podemos encontrar la trampa de la resignación, que consiste en la asunción de una estrategia comportamental en la que se considera inútil cualquier intento de modificación de la situación (fenómeno también denominado «desesperanza aprendida»), o se hace una lectura de la situación que favorece la actitud pasiva suponiendo que el intento de modificación seria una ruptura de los vínculos de compromiso y responsabilidad.

La trampa de la resignación tiene que ver sobre todo con el sujeto puesto en situación de tener que tolerar algo. Aquí, con mucha claridad, se manifiesta esa connotación de la tolerancia como el «tener que soportar» —es mejor dejarlo así, pudiera ser peor, es una prueba, no es el momento. Se expresa comportamentalmente en diversos ámbitos y sus consecuencias son, por solo considerar el nivel del individuo, la apatía y el desinterés, la despersonalización y la ausencia de un real compromiso individual, el formalismo y la ausencia de reflexión crítica. «La palabra tolerancia —decía Prat— implica demasiado a menudo en nuestra lengua la idea de cortesía, a veces de lástima, a veces de indiferencia; es tal vez causa de que la idea del respeto debido a la libertad de pensar se falsee en la mayoría de los espíritus».

La asunción de tal «actitud tolerante» se ve favorecida por algunos factores entre los que se encuentran: el modo y el lugar desde donde esa tolerancia es demandada, las peculiaridades psicológicas del sujeto, la importancia de aquello que ha de ser tolerado, los intereses complementarios asociados, y otros.

Visto así se hace comprensible la denominación de «trampa», toda vez que la tolerancia se convierte en un instrumento de autodestrucción y por ende, resulta un acto de intolerancia.

El sujeto «tolerante», en el sentido descrito hasta aquí, es tolerante con la situación y con el que demanda tolerancia, pero es intolerante consigo mismo.

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Se cumple así un principio paradojal inherente al carácter contradictorio antes denunciado de la tolerancia. Se clarifica desde la pragmática en la intolerancia: ser intolerante con la intolerancia. Pensémoslo ahora axiológicamente en la tolerancia: ser tolerante con la intolerancia. En ambos casos lo lógico en lo interpersonal, se torna ilógico en lo intrasubjetivo: un sujeto intolerante, al ser intolerante con su intolerancia, resultaría tolerante el mismo; un sujeto tolerante, al serlo con la intolerancia, reproduce la lógica interpersonal de la intolerancia. Esta paradoja solo se puede resolver al costo de una ruptura, de una disociación de la estructura subjetiva de la conciencia. Hacer convivir la tolerancia con la intolerancia.

II. La trampa del inmovilismo De particular interés resulta el tema del riesgo de adaptación reproductiva de la tolerancia, instituyente de los que denominamos la trampa del inmovilismo. Intentaré una aproximación al asunto desde mi representación profesional.

La génesis de la tolerancia es siempre una situación de conflicto. Puede ser un conflicto más o menos primario, histórico o actual. Puede ser un conflicto en cualquier ámbito — personal, grupal, institucional (aunque con menos certeza profesional, podría decir que también puede ser un conflicto a nivel de toda la sociedad, o a escala internacional). La constante es la situación conflictiva. Así, la tolerancia emerge como una exigencia a la situación de conflicto que amenaza romper la armonía interna del sistema. Descartemos por razones obvias la situación en la que consciente y voluntariamente se desatiende la exigencia. ¿Qué pasa en esa situación de conflicto que demanda tolerancia? Ubicándonos al nivel del funcionamiento psicológico del individuo, preguntémonos, ¿qué mecanismos psicológicos se movilizan?

Resolver el conflicto instituyente de la tolerancia es enfrentarse a dos ansiedades o temores básicos del ser humano: la ansiedad depresiva o miedo a la pérdida, y junto a ella la ansiedad paranoide o el miedo al ataque. Son, precisamente al decir de Pichon Riviere, las resistencias basales al cambio. Son, parafraseando a Pichón, las resistencias fundamentales a la tolerancia. En alguna medida reconozco en ellas un obstáculo intrapsíquico fundamental para hacerse cargo de la tolerancia como referente comportamental del sujeto, reconozco en ellas una de las causas de la dificultad del ser humano para vérselas con las diferencias (que es también instituyente de la intolerancia). Pero al mismo tiempo, ellas son una invitación, más aún, un impulso impertinente a mantener la misma organización, el mismo nivel y modo de funcionamiento del sistema. Se conforma así un intento constante de adaptación reproductiva.

Freud en una inversión lógica de genial alcance llamaba la atención sobre el hecho de que el intento de perpetuar era una pulsión retrógrada. Quien intenta mantener las cosas tal y como están las está destruyendo, está obligándolas a un pasaje de ser vivas a ser muertas. El inmovilismo es retrógrado, es destructivo.

La trampa del inmovilismo está en que la tolerancia supone que los niveles de conflicto, de contradicción, disminuyen. Disminuye así la sensación de displacer asociada al conflicto.

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Luego de ciertas concertaciones, la tolerancia ha permitido un acuerdo que puede estar ubicado, generalmente es así, en los niveles más superficiales que caracterizan la situación, y he aquí que la tolerancia puede devenir acomodamiento. Contribuir a la resistencia al cambio.

Volviendo al funcionamiento psicológico, digamos que la tolerancia se ha convertido en la posibilidad real de sobrepasar los niveles primarios de miedo a la pérdida y al ataque. Se instaura un «mejor funcionamiento», más armónico, más equilibrado, y junto a él se instaura también el intento de defenderlo contra toda posibilidad de cambio.

III. La trampa del poder De todas las trampas que la tolerancia supone, a mi juicio, la más peligrosa y de efecto más nocivo (quizás porque incluye a las anteriores) es aquella que tiene ver con la perpetuación del poder. Hablo, con Foucault, de ese modo de ejercer el poder que tiene que ver con la exclusión, la represión, la censura, sea no solo con intenciones tanáticas, sino también con supuestas intenciones biofílicas.

El tema del poder está íntimamente vinculado al tema de la tolerancia desde su origen mismo, asociado al siglo XVI y a las guerras de religión entre católicos y protestantes.

Quizás la mayor descubierta de la época es que se tolera lo que no puede impedirse, y es contextualmente la tolerancia un modo de preservar el poder y estratégicamente una posibilidad de ejercerlo intolerantemente cuando las relaciones de fuerza cambien. De esto la historia de la humanidad nos dá más de una lección.

La situación es clara ya en la conocida Carta sobre la Tolerancia de Locke, y también desde antes.

Volvamos a lo dicho en un párrafo anterior. La tolerancia supone alguien que tolera y alguien que es tolerado. Una pregunta se impone: ¿es siempre posible saber quién ha de ser uno y quién el otro? Alguien, quizás con demasiado nihilismo, dijo que «nunca se sabe quién tiene la razón, pero siempre se sabe quién manda», y resulta esta una definición axiológica fundamental de ese poder al que hacemos referencia. Desde una posición de poder, desde un modo de ejercer el poder autocráticamente, la tolerancia es una farsa. Peor aún, la tolerancia del poder autocrático es «intolerancia disfrazada» a veces de condescendencia, otras de normas y pautas de conducta, y su juego es un juego lleno de trampas que lo perpetúan. Se olvida intencionalmente o no que, como decía Roussel, «la tolerancia que debemos a nuestros semejantes no es una condescendencia, un plazo indulgentemente acordado a los que no piensan como nosotros, para que se corrijan. Es un deber estricto y una necesidad».

Pero si reproductiva, y por tanto retrógrada, es la farsa de la tolerancia del poder autocrático, no menos podría decirse del juego de la tolerancia del excluido, de aquel sobre quién recaen los efectos del poder. «No hay mal que dure cien años», dice la sabiduría popular, y podríamos agregar: a no ser que haya alguien que lo tolere. Eso mismo sucede con el poder, cualquiera que este sea, en cualquier ámbito de la vida en que se exprese.

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La tolerancia del excluido suele ser miedo, subestimación, falsa comprensión de los compromisos, en síntesis «elaboraciones fantasmáticas», al decir de Lacan. Y también puede ser comodidad, servilismo. En cualquier caso es también una pseudotolerancia.

IV. La trampa de las trampas Parecería desde lo dicho anteriormente, que la mejor decisión sería desechar la noción de tolerancia y así todas las trampas que esconde, no solo las aquí señaladas, sino también otras que por razones de espacio no he mencionado. Pero precisamente el denominar el análisis de «alertas», es declarar el intento de salvaguardar la tolerancia. Aún inspirada en diversos motivos, no todos constructivos, la tolerancia es una necesidad. Negarlo sería caer en la trampa de las trampas. ¿En calidad de qué resguardar la tolerancia? ¿Cómo entenderla constructiva y productivamente?

Mi primera respuesta es si se quiere un tanto pragmática: la tolerancia es una táctica. En este sentido, al decir de Abauzit, no es evidentemente un ideal; no es un máximo, es un mínimo. Pero uno de sus valores indiscutibles reside en el hecho de que la tolerancia garantiza un clima, un espacio subjetivo y objetivo, dentro del cual se puede convocar a la escucha, al respeto, se hace posible un acercarse a situaciones de conflicto de un modo más efectivamente encaminado a su solución. Estoy convencido que la tolerancia es una táctica necesaria e imprescindible dentro de la estrategia que es la ética humanista.

En segundo lugar, una comprensión y, lo que es quizás más importante aún, un modo comportamental productivo de la tolerancia es loable o tiende a serlo, si se establece el mismo atendiendo a ciertos principios estructurales y funcionales.

Algunos de ellos son: La disposición a la concesión y a la relación transaccional.

El mantenimiento de una equidad, que supone que la relación costo/ beneficio tiende a ser la misma.

El establecimiento de una relación de poder participativo y plural.

El encuentro y la priorización de intereses comunes.

El libre ejercicio de la contradicción y la diferencia.

Como se puede observar, no se trata más que de ciertas normas comportamentales que no incluyen directamente, en lo fundamental, contenidos cosmovisivos, ideológicos, etc. Esta sería a mi juicio, una condición básica para que la tolerancia se explicite como posibilidad real de comportamiento para individuos, grupos o instituciones.

El valor táctico de la tolerancia se asocia al hecho de que andar es el único modo de llegar.

Con esto quiero significar dos cosas. Por una parte, que el avance hacia niveles de desarrollo espiritual, ético del ser humano ha de ser, y de hecho es, un proceso escalonado

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y, parafraseando a Marx, en espiral. No se puede pretender violentar leyes muy profundas y establecidas del funcionamiento humano. No se pueden violentar límites reales que, aunque históricos y contextuales, demarcan posibilidades e imposibilidades. Facilitar, favorecer, no son sinónimos de violentar. La tolerancia es un facilitador por excelencia, es un modo de andar con todas las posibilidades de llegar. | 156 Por otra parte, y son muchos los testimonios que lo ratificarían, el modo de andar llega a convertirse en modo de ser. Repito con Machado que «el andar se hace camino». El comportamiento tolerante al sentar su base en los principios antes señalados y consolidarse como referente, desarticula las causas que generaron su propia necesidad y deja de tener sentido habiéndose logrado entonces un nuevo estadío.

Límites de la tolerancia.

Una reflexión crítica sobre la tolerancia no podría dejar pasar por alto al menos una referencia elemental al asunto de los límites.

Aparentemente el tema es si todo ha de ser o puede ser tolerado. Visto así, estamos ante una ilusión de alternativas. La respuesta a los límites de la tolerancia sería sólo posible desde la perspectiva de la intolerancia.

Al mismo tiempo, la mistificación de la tolerancia como recurso probable para el enfrentamiento de cualquier tipo de suceso es, cuando menos, peligrosa. En ocasiones testifica acerca de las trampas antes mencionadas, y puede convertirse en un factor de manipulación y control.

Otra es la comprensión si reconocemos puntos de restricción y admitimos de que no es posible hablar de tolerancia cuando está en juego la sobrevivencia, cuando se trata de la desconsideración y el irrespeto a los derechos fundamentales del ser humano. No es de tolerancia de lo que ha de tratarse si se está en el campo de la sobrevivencia de la especie.

La tolerancia no es para oponerse a la destrucción.

El discurso de la tolerancia es necesario ubicarlo sobre todo en los límites de lo emocional, lo actitudinal y lo intelectivo asociado a las conformaciones históricas y culturales de la subjetividad. Desde Vygotsky, es útil pensar que la tolerancia es para una suerte de «zona de desarrollo próximo», es decir, para aquello que está en el límite de lo probable, de lo potencial no actualizado, de lo inhibido u obstaculizado por las represiones, las resistencias, ya sea por estar asociado a prejuicios, pseudocreencias, hábitos comportamentales, etc., o también por estereotipos, convicciones caducas, ausencia de otros referentes. No pretende esto, en modo alguno, ser un listado exacto de cuándo la tolerancia es justificada y válida, es sobre todo la ubicación de un contexto para pensarla y asumirla.

Con esto también es necesario explicitar que la tolerancia, sus expresiones y vicisitudes, tiene sus especificidades para los diferentes ámbitos en que tiene lugar. Así, al interno de la conciencia individual, en el plano intrapsicológico, tiene perfiles peculiares distintos a los de su modo de existencia en las relaciones interpersonales, en el plano interpsicológico.

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Esto, insisto, es válido para cada uno de sus espacios —individual, grupal, institucional, social, etcétera.

Lo dicho anteriormente, es de suma importancia porque nos remite a su carácter particular, en ocasiones hasta fragmentario. El hecho de ser tolerante en un espacio comportamental determinado, no significa directamente que se sea en otro. Dominar el arte de la tolerancia para una situación, un tipo de conflicto, una clase de suceso, no quiere decir para nada que inevitablemente sea así en otro momento, en otra situación. Incluso porque la tolerancia es ante todo una «dimensión subjetiva», lo que quiere decir que es de un sujeto (sujeto individual o colectivo), y esto supone posible variabilidad.

Tolerancia, «est-ética» de la diferencia y la contradicción.

Acercándome al final de esta contribución al tema de la tolerancia, me permito lo que pudiera ser una marcha atrás en la lógica discursiva.

El gran leitmotiv de la Tolerancia es el tema de la diferencia. La relación con lo diferente, lo distinto, es algo así como el lado obscuro de la alteridad. Lo diverso es inherente a la vida, la vida es diversidad, sin embargo, la diversidad es y ha sido fuente de conflicto, es y ha sido fuente de exclusión. A nivel incluso psicológico, la construcción de la identidad pasa por la diferenciación, por el establecimiento de la unicidad: para ser un «yo» tengo que ser distinto de un «otro». Los modos de establecer esa «diferencia» están marcados culturalmente, desde una ideología, y desde una lógica esencialmente cartesiana en cuanto dualista. Los juicios de valor son dualistas, la estética es dualista (lo bello-lo feo; lo buenolo malo; etc.). Las elaboraciones lingüísticas, instituyentes de lo psíquico específicamente humano, son en lo fundamental dualistas (narra Galeano que para definir el lenguaje que dice la verdad los pescadores de la costa colombiana inventaron la palabra sentipensante).

Es desde una cierta «antonimia figurativa» que, como tendencia, se construye la percepción, la valoración de algo.

Sobre esta base, las prácticas del poder autocrático —la exclusión, la marginación, la represión, y también el paternalismo, por solo señalar algunas—, han creado la ilusión de que ciertas diferencias marcan límites estrictos y reales en todos los ámbitos entre algo que resulta lo adecuado y algo que resulta lo inadecuado, poniendo así el énfasis precisamente en la comprensión de lo diferente como defecto, como falta, como lo que hay que esconder o hacer desaparecer. Esto último se enfatiza cuando a la teoría de la diferencia, se le carga la de la amenaza. Se crea así lo que llamaría una «est-ética» de la diferencia, y consecuentemente, una práctica reconstitutiva del poder. Testimonio de esto que digo pueden darlo los grupos marginados por dichas prácticas - homosexuales, enfermos mentales, discapacitados, minorías étnicas, las mujeres, grupos raciales, libre pensadores, conflictivos, y muchos más que harían una lista interminable.

En más de una ocasión, la apelación a la tolerancia ha sido la apelación a una aceptación de las diferencias, a un saber convivir con la diferencia. En mi opinión, la limitación de la tolerancia a la aceptación de las diferencias es algo así como la conocida «oración» con las

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que se dice que Perls iniciaba sus grupos guestálticos de psicoterapia: «Yo hago mis cosas , y tu haces las tuyas. No estoy en este mundo para cumplir tus expectativas, ni tu estás para cumplir las mías. Tú eres Tú, y Yo soy Yo. Si por casualidad nos encontramos, será hermoso. Si no, entonces no hay nada que hacer». Una suerte de «desarrollo» más justo y enriquecido de la «est-ética» de la diferencia. Cada uno en su lugar. | 158 Si de asumir algo se trata, es precisamente la contradicción lo que hay que asumir. El reto central de la tolerancia, de su posibilidad de convertirse en una práctica cotidiana, es desmitificar la representación de la contradicción como amenaza, la falsa certeza de que la contradicción es caos, destrucción.

En las mejores tradiciones del pensamiento antiguo y del marxista, en toda construcción cientifico-natural desde Darwin y hasta Hawking, la contradicción es fuente de movimiento, de cambio, de desarrollo. Es cierto que no toda contradicción supone desarrollo, pero no hay desarrollo sin contradicción. Nada de todo lo hermoso y grande que ha realizado la humanidad se logró sin pasar por la contradicción. La tolerancia ha de ser entonces, por sobre todas las cosas, tolerancia al encuentro de las diferencias, al choque de lo distinto. Y esto supone, desde lo histórico constituido en nuestra subjetividad, malestar, ansiedad, desasosiego, sentimientos de desprotección. Entonces también la tolerancia para esos sentimientos íntimos que nos fragilizan contextualmente para hacernos crecer en la perspectiva temporal.

Goethe dijo que «saberlo no es suficiente, hay que aplicarlo. Estar dispuesto no es todo, hay que hacerlo». La tolerancia no es un paradigma para predicar, o para un discurso utópico sobre el mañana, entre otras cosas porque ese mañana está comprometido desde el hoy. La tolerancia es un acto concreto para el presente, un acto de profundo sentido existencial y humano, y es también una prueba impostergable a la capacidad humana de amar y ser amado.

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LA COMUNICACIÓN INTRAFAMILIAR: MULTIPLICADORES Y DIVISORES Convirtiendo amenazas en ventajas | 159

El siglo XX nos dejó en su cierre un sabor a ruptura. Y no precisamente en el sentido de cambio y desarrollo, sino de disolución. Un buen día casi inesperadamente los propios comenzaron a decirse ajenos, los cercanos extraños. La impresión resultante que impregnaba la mirada al futuro era del orden de la desaparición. Fuimos invitados a creer que asistíamos al comienzo del fin. Los nacidos (no en el sentido biográfico, sino epistemológico) en el siglo XX de alguna manera empezamos a sentimos como dinosaurios con consciencia de desaparición. Razones verdaderamente no faltaban: el XX fue el siglo de las guerras destructivas, de las enfermedades más devastadoras, del estancamiento poblacional, de las disoluciones de las naciones, del resquebrajamiento de las alianzas. Y todo esto desdibujó, al menos de su rol protagónico, la valoración de dos instituciones fundantes de nuestra vida: la familia y el matrimonio.

La familia parecía no poder sobrevivir la terrible enfermedad que inocula el flamante siglo veinte. En algunas zonas geográficas, no casualmente norteñas, el egoísmo económico amenaza severamente a la familia. La idea narcisista de la libertad individual como ausencia de compromiso y responsabilidad fisuran la estructura operativa de la familia.

Súmese a esto el aumento del ritmo de la vida casi hasta el nivel de la neurosis, la burocratización de los empeños sentimentales de las personas, la televisión convertida en «amante escondida» de incautos en busca de experiencias diversas, las sexshops, internet usada como el nuevo instrumento del escapismo trascendental. Toda consciencia de grupo tiende a desaparecer en un mundo que resalta sociopáticamente al Yo. A los ojos de muchos, la propuesta de los años sesenta: make love not war (war with nobody, love with everybody), con su consabida «liberación sexual» y el «amor libre» encausados erráticamente por muchos como un fin en si mismo, dañaron seriamente la imagen de la familia. El feminismo en alguna de sus variantes absurdamente defendidas como la liberación de «las explotadas» del yugo impuesto por las instituciones machistas (léase el matrimonio, la familia, el hogar) marcó también el declive de atracción de la unidad sentimental y el proyecto conjunto de ser una familia. La instauración desarticulante del concepto de familia sin hijos, el abortismo, hasta la moda del orientalismo (no la de los Toyotas y Datsun, sino la de las filosofías trascendentalistas), revolvieron el egocentrismo del «yo,yo» y «los demás que se las arreglen».

Es difícil pensar en la familia que se articula desde un «sujeto-objeto» viviendo en un mundo marcado por «la acentuación de las singularidades, la personalización sin precedentes de los individuos… una oferta abismal del consumo que desmultiplica las referencias y modelos, destruye las fórmulas imperativas, exacerba el deseo de ser íntegramente uno mismo y de gozar de la vida, transforma a cada uno en un operador permanente… de diferenciación de los seres» (Lipovetsky, 1996:108). Y todo esto

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propulsado de manera radical por un consumo que le sirve de vector, y por un galopante avance de los mass media, de la publicidad, del Internet, del video-chat promoviendo la conversión del sujeto posmoderno en un individuo que no tiene peso propio, movido por las fuerzas del consumo, de la moda, un ser vacío. Ya teníamos bastantes problemas con el mundo real y ahora nos construyen otro mundo: el virtual, y con él la pretensión de borrar las distancias preferenciando al segundo. La familia virtual es un despropósito de familia.

Es solo eso: virtual.

La geopolítica sureña encontró la lógica exportación de dilemas norteños, que construían para la familia latinoamericana sus «problemas norteamericanos». No solo se importaron los problemas, sino que también las formas de afrontarlos y «resolverlos». Pero mucho más importante que esto y más impactante ha sido la depauperación paulatina de las condiciones de vida de la mayoría poblacional del continente: empeoramiento de las condiciones de salud, aumento de los niveles de hambre y miseria, analfabetismo, desempleo. Consiguiente viene el aumento del alcoholismo, la drogadicción, la delincuencia. El aumento insospechado de la violencia —la violencia intrafamiliar, la violencia de género. La opción del éxodo al norte en busca del «sueño americano» instaura una desarticulación familiar más allá de los beneficios relativos que trae desde lo económico. La familia latina ha luchado, lucha, por mantener su identidad, por mantenerse. El asedio es total.

Si bien las discusiones de inicio de siglo andaban tramitando flexibilidades y ajustes a asuntos como la sacralización hasta el absurdo del «deber familiar», la formalización de las relaciones al interno del grupo familia, los excesos de poder en las construcciones de los roles parentales, la doble moral de la sexualidad, y otros. Para la segunda mitad del siglo, quizás el analizador fundamental se trasladó al concepto de «disfuncionalidad». El síntoma por antonomasia del andar de la familia hacia su desaparición fue comprensiblemente ubicado en el divorcio. Pero el divorcio no es sino un reto, aunque un reto que toma a la familia con «las defensas bajas».

Las acciones de recuperación no faltaron especialmente en la segunda mitad del siglo pasado. Conceptos como «familia extendida», por solo ejemplificar, llamaban la atención sobre la institución familiar en su esencia, no limitada a las representaciones tradicionales que se desvalorizaban notoriamente bajo el bombardeo pesado al matrimonio. No han faltado tampoco defensas indefensas. Algunos defensores, probablemente sin saberlo, han sido sus detractores más contundentes. Se ha acudido a la defensa de la familia por razones de dictamen inviolable desde las creencias y las convicciones, se ha defendido desde la necesaria integridad de la moralidad. Se le ha convocado desde su ser instrumental en la ulterior construcción de la sociedad. Se ha convocado a hacer cualquier cosa con tal de salvarla. Pero tales acciones recuerdan a Rodney Dangerfield cuando sentenciaba: «Dormimos en cuartos separados, hacemos nuestras comidas aparte, tomamos las vacaciones por separado —estamos haciendo todo lo que podemos para mantener nuestra familia unida».

La familia desaparece. La familia renace. Desaparece la familia sustentada en la unión de intereses económicos, como fusión de castas y linajes. En proceso de extinción están los preceptos de familia cercenantes de las libertades y las interdependencias entre las personas. La familia no resiste el anquilosamiento de sus ropajes que vierten tedio,

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inanimismo, rutina y desencanto en el alma humana. Renace la familia como relación instituyente de la simbología primaria del amor, de la entrega, del compromiso humano.

Crecerá la familia como unión fundada en el ejercicio y la defensa mancomunada de los derechos y deberes de las personas, como espacio de creación y recreación de la vida. La familia despojada de las suciedades de época, de las modas y los clichés, del snobismo y la desesperanza aprendida. Se trata de la familia que funda y realiza proyectos, que se reconoce como mirada al futuro de la acción voluntaria humana, la familia que dice «hacia allá vamos» porque reconoce que si triste es no lograr lo que uno se propone, intentar y fallar, más triste es no intentar lograrlo.

Por eso no han de ser lamentaciones lo que arranque de mi convulso pensamiento en estos tiempos y mucho menos cuando de familia hacemos nuestro asunto reflexivo. «Qué oscuridad para el que sólo se alumbra de lo que ve» dice el escritor y etnólogo cubano Miguel Barnet (Poemario Con pies de Gato). Lo real no es lo virtual, pero si es una unidad contradictoria de pasado y futuro. El empeño hace a lo real, al menos como proyecto, como probabilidad, como esperanza. Lo digo ahora con Silo; «...es la imagen y representación de un futuro posible y mejor lo que permite la modificación del presente y lo que posibilita toda revolución y todo cambio...» (Silo, 1994:81).

Lo que alguien da como real, se hace real al menos en sus consecuencias.

Postulado de Thomas

No podemos pensar (ni realizar) un sistema de actuación profesional que tenga como sustento real las relaciones interpersonales, las relaciones humanas, sin acudir (considerar, reflexionar, incluir) al concepto, la noción de lo subjetivo. La familia no es una excepción.

La subjetividad, como un componente de la realidad que la hace no solo «real», sino real para cada uno de nosotros, para una persona en concreto, para un grupo de personas, para todas las personas. Algo que es del sujeto (individual o colectivo) y que por tanto solo pertenece al mundo humano. Sabemos, a pesar de que no todos lo practican, que subjetivo no quiere decir «irreal» —fantasmagórico, idealista, etc. Subjetivo quiere decir que guarda relación con un sujeto, que no es independiente del sujeto (de la persona real que siente, percibe, piensa), que pertenece al mundo del sujeto, y por esta razón no es idéntico (no es exactamente igual, no es lo mismo, no hay correspondencia total punto a punto) con la realidad. La relación entre un fenómeno subjetivo y la realidad es, en el mejor de los casos, de adecuación. Toda relación depende del sujeto.

Esto tiene algunos significados fundamentales para las acciones sobre, con, para y desde la familia. Intentaré decirlo claramente: Tener un piano en casa no nos hace pianistas. Ni tan siquiera tocarlo. Ay de aquel esposo sin experiencia que llame cocinera a su esposa cada vez esta se acerca a la cocina. Es así: el instrumento no hace la identidad. La subjetividad instalada es el instrumento de la identidad. Así mismo, tener un instrumento legal, que establece de algún modo un patrón de «realidad, adecuación» para «los problemas» de la

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familia no es suficiente. Ya saben por donde vengo. La prensa, sin saberlo, delata la posibilidad de equívoco: La Discusión. Chillán- Chile, domingo 2 de octubre de 2005 «Primera causa en Chillán. Divorcio dio inicio a tribunales de Familia». El Mercurio lo dice con más claridad: «En su primer día, los tribunales de familia de Santiago recibieron 74 ingresos… Contrario a lo esperado, solo el 1% correspondió a violencia intrafamiliar» (El Mercurio Nacional.

Domingo 2 de octubre de 2005, C1) ¿Contrario a lo esperado por quién?

Estoy seguro que la mayor parte de los especialistas aquí presentes, no siendo Chile una excepción de las tendencias mundiales, no se extrañaron de la menor presencia de los problemas asociados a la violencia intrafamiliar en el debut de los tribunales. El discurso de la violencia es uno a nivel de lo social público, de las intenciones profesionales y de la teorización sobre los derechos inalienables y la justicia. Es otro a nivel de las prácticas cotidianas de vida. Hiperbolizo enfáticamente las diferencias con fines explicativos, aunque no desconozco la amplitud probable de los contactos y comunidades de ambos discursos.

Quiero decir sencillamente: no confundamos nuestro pensamiento con el pensamiento de las personas con las que trabajamos. No sustituyamos su cosmovisión por la nuestra. No es ni legítimo ni probable.

Una experiencia de mi isla de residencia y pertenencia me permite hacer este llamado de alerta. Un volumen nada despreciable de los padres separados (incluso de aquellos que han reconocido y convivido con sus hijos en familia), una vez producida la separación de la pareja, «se divorcian» de sus hijos. Esto incluye no solo la total ausencia de contactos estables y coparticipación en la educación, sino incluso el cumplimiento del deber legal de la pensión alimenticia. Existen sencillos y rápidos mecanismos legales para que este deber sea cumplido (incluso sin necesidad de contacto entre los excónyuges). Solo es necesario un primer paso de demanda por parte de la madre. Sin embargo… sin embargo muchas (tantas que los datos oficiales no lo representan del todo), pero muchas madres separadas prefieren vivir como en una «canción ranchera mexicana»:

No te acerques vil marrano Hombre cruel y bandolero.

No necesito un dinero Que venga de sucia mano.

Sin padre mi hijo estará.

Antes que a tu lado, es mejor.

Lo alimentaré de mi amor.

Y bien poco le faltará.

La miseria yo prefiero El hambre y el desamparo.

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Y aunque nos cueste muy caro Tu dinero no lo quiero.

Puedo sola, malnacido, Mejor mi hijo sin tal padre Le bastará con su madre.

Ganamos con lo perdido.

Podría también cantar canciones del tipo «pégame pero no me dejes… mátame si quieres…pero no me niegues tu presencia, pues prefiero tu pasión violenta que sufrir tu indiferencia…»

Ojalá que fueran solo textos de canciones escritas por «machos remachos» con alucinaciones sadomasoquistas. Pero sabemos que lamentablemente no es así.

Podemos acercarnos más aún a esta idea si entendemos que esa «particularidad perceptiva», ese modo personal de «aprehender el mundo» y por tanto de definir el carácter problémico o no de algo, está social y culturalmente determinado. La subjetividad, decimos, esta «determinada». Pero ¿determinada por qué/quién? Respuesta rápida y contundente: por la sociedad, por la cultura, por sus instituciones y también por la biología, la biología humana, esa biología que es también social. Sobre todo por algo que llamaría «unidad interactiva de cultura y educación»: me refiero a «la experiencia». La experiencia entendida no tanto como lo que sucede, sino como el modo en que se comprende y graba lo que sucede dando origen a ciertas representaciones, explicaciones, criterios que rigen el comportamiento ulterior de las personas. Hoy algunos le llaman «paradigmas personales». En realidad son «paradigmas socioculturales asimilados personalmente», subjetivizados por la conciencia personal. Por lo que son una construcción social y personal.

Imagínense hasta dónde. Luria, investigador ruso, realizó un conjunto de investigaciones en la Siberia. Entre las tareas que realizaba para entender el pensamiento había una en la que le decía a las personas: «Todos los osos polares son blancos. Ayer en el bosque aledaño a la aldea se vio un oso polar. ¿De qué color era?» Y ¿qué creen que le respondían muchas personas? ¿Blanco? Pues se equivocan. La mayoría de las personas, de los siberianos, le decían: «carmelita». Y cuando se intentaba llamar la atención sobre su «error lógico» decían: «Yo vivo aquí hace más de 70 años y nunca se ha visto en esta zona un oso blanco.

Todos son carmelita».

Las causas, los determinantes de la subjetividad son objetivos. La subjetividad es una realidad objetiva que contiene como criterio de existencia lo construido por el sujeto, su visión, su modo de ver las cosas. La subjetividad no es una «casualidad», es el resultado de la cultura, de la educación, de las relaciones concretas de vida.

Berne E. llamaba la atención sobre el fenómeno de manera bien interesante y humorística.

Lo digo a mi manera, no como cita textual. Todos conocemos el cuento de La Caperucita Roja. La niña desobedece a su mamá (en lugar de ir por el camino, se va internando en el bosque) y recibe consecuencias negativas por su mal proceder (ella y su abuela son devoradas por el lobo...que por suerte no tenía dientes al parecer y se las tragó enteritas).

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Todos pensamos que la Caperucita «se portó mal». El cuento ha ayudado a generaciones enteras de madres y padres a «inculcar» la necesidad de la obediencia en sus hijos (a pesar de que es poco probable que se encuentren un lobo en la calle). Pero, imaginemos que le hiciéramos el cuento a un «marciano», a «ET». El podría pensar: «Qué madre más irresponsable... manda a su hija sola a casa de la abuela sabiendo que por allí hay lobos.

Además porque no va ella misma a ver a su mamá (la abuela de Caperucita)... en realidad si sabe que su madre está enferma lo que debería hacer es traerla para su casa para atenderla como se merece y no dejar a la viejita sola allá en su choza».

Una vez más la consulta delata la veracidad de la anécdota. A diario me llegan madres y padres quejándose del mal comportamiento de sus hijos e hijas. Nunca me han llegado estos quejándose del mal comportamiento de los padres. ¿Llegarán algún día? ¿Queremos que lleguen? Si la respuesta es afirmativa, entonces tenemos que admitir que no basta con tener consultorios. Tenemos mucho que hacer antes de llegar al consultorio.

Los escenarios reales y concretos de la vida, los actores que los conforman, incluidas las instituciones, favorecen o entorpecen, agilizan o dilatan, esclarecen u ocultan el conjunto de condiciones que interactúan sobre un ser humano, individuo que a su vez no es un ente pasivo en la recepción de dichas influencias, sino que las filtra, las consume, las rechaza, las combate, y por encima de ellas es hecho y se hace en el transcurso mismo de su vida. El punto de partida está en ese arsenal de cosas que están ante nosotros y que ávidamente primero, con placer aunque sin saberlo, y luego sin saberlo muy bien pero con la adición del deseo, vamos recibiendo, mejor digo receptando, mejor aun construyendo y conveniando desde y con el otro. Arsenal complejo ese en el que nos adentramos vitalmente, porque incluye a lo real y a lo ficticio, a lo bueno y a lo malo. Allí están la honestidad y la mentira, la solidaridad y la envidia, la constancia y la pereza, el amor y el desamor. Los volúmenes obviamente varían. Pero nadie nace y vive en un artefacto esterilizado. Al final somos encrucijada de víctima-cómplice-colaborador y crítico de las influencias socioculturales.

La forma particular (voluntaria o involuntaria, consciente o inconsciente) en que las personas «perciben» su realidad inmediata, la discreta y la relacional, define los límites actuales de su comprensión problémica. Entonces digo que hay mucho que hacer antes de llegar al tribunal, y sin duda alguna en el tribunal y después del tribunal. Algo que, no es secreto ni novedad, escapa a lo legal, a lo jurídico. Escapa también en gran medida a lo psicológico (vamos que ni por asomo estoy intentando devaluar o sobrevalorar una profesión u otra, mi único propósito es entender).

Pero… pero y nosotros. ¿Es que acaso nuestro yo personal y nuestro yo profesional (vaya dicotomía histérica) no están también sujetos a influencias. La respuesta es un sí contundente. Y esto nos lleva directamente al planteamiento de qué tipo de profesionales somos y queremos ser.

Las matemáticas no son mi fuerte. Pero la paternidad sí. De modo que un día en desesperado intento ayudaba a mi hijo Manuel Ernesto, nacido por cierto aquí en Chile, a entender que la división era una multiplicación a la inversa (yo pensé que como se sabía bien las tablas, solo se trataba de que usara la lógica de la multiplicación para dividir). Con

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voz de sabio lúcido me dijo: «Qué interesante papá, los números son siempre los mismos y unas veces pueden ser multiplicadores y otras divisores». Eureka. Los seres humanos somos seres humanos no importa cual función estemos realizando en un momento dado.

Nuestros modos de pensar y actuar pueden ser nuestro propio enemigo. No seríamos los primeros en ser víctimas de nuestra propia formación, de nuestras propias influencias socioculturales. El 31 de octubre de 1517, Martín Lutero, en la época un monje de apenas 34 años, dicen que en las mismas puertas de la Iglesia de todos los Santos del castillo de Wittenberg, en la Alemania medieval, leyó en latín sus conocidas noventa y cinco tesis críticas a la iglesia católica. El mensaje de Lutero era contundente: ni el Papa de Roma ni la Iglesia Romana poseen las llaves del cielo, ni los mercaderes de indulgencias pueden venderlas. Las llaves del cielo, decía, están dentro de cada uno de nosotros. Pero Lutero fue víctima pensante de la misma epistemología que dura y sagazmente criticaba: «Quien no cree como yo está destinado al infierno. Mi doctrina y la doctrina de Dios son la misma cosa. Mi juicio es el juicio de Dios» ( Martín Lutero. Citado por Weimar, X, 2, Abt., 107).

Más de lo mismo, diría Watlazcky. Puede sucedernos como a Lutero. Mucho cuidado: Parafraseando a Pinillos digo que «…la modernidad en la que nuestras actuales disciplinas se hicieron ciencias y prácticas profesionales hace ya tiempo que ha dado paso a otra distinta».

Podemos definir nuestra actuación más cercana a «los bomberos» o más cercana a «los educadores». Los bomberos dicen que «apagan fuegos» —yo a veces pienso que más bien destruyen edificios. Solo que los destruyen de la mejor manera posible para que no afecten a nadie más y el terreno pueda albergar un nuevo edificio (adivina adivinador: ¿a qué se les parece como potencialidad?). El otro, el educador, es un enfermo mental sano, que cree en la posibilidad de lo imposible (esto no lo digo yo, lo dijo Don Segismundo Freud hace casi un siglo) y que prepara terrenos interpersonales para el cultivo de la subjetividad. Yo, por razones de insanidad mental, me adhiero a la segunda. Veo allí nuestra misión profesional: educar a la familia. terapizarla, «enjuiciarla» son rigores de oficio por la impertinencia intensiva del pasado, de las influencias socioculturales a las que he hecho referencia.

Educarla es vocación de mirada realistamente utópica hacia el futuro. Al decir de Pierre Bourdie se trata de trabajar en función de un «utopismo racional aplicando el conocimiento de lo probable para promover el advenimiento de lo posible».

Más aún. La cuestión profesional no es solo ser o no ser, sino también cómo ser. Ahora lo digo con Max Weber: " El destino de una época de cultura que ha comido del árbol de la ciencia, consiste en tener que saber que podemos hallar el sentido del acaecer del mundo, no a partir del resultado de una investigación, por acabada que sea, sino siendo capaces de crearlo; que las cosmovisiones jamás pueden ser producto de un avance en el saber empírico, y que, por lo tanto los ideales supremos que nos mueven con la máxima fuerza se abren camino, en todas las épocas, solo en la lucha con otros ideales, los cuales son tan sagrados para otras personas como para nosotros los nuestros" (Weber, 1973: 46).

Es entonces fundamental comprender (y asumir) la necesidad de ―encuadrar‖ nuestros modelos relacionales. Nuestro modo de relacionarnos con las personas, con las familias con

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las que trabajamos, será el primer y más impactante acto de educación familiar que logremos. ¿Qué sustentan las prácticas de orientación familiar?, ¿qué da base y funcionalidad a las acciones de mediación?, ¿cuál es el disciplinador educativo de las prácticas psicocorrectivas?, ¿dónde reside el analizador de sesión de las psicoterapias familiares? No hay un punto único. Pero la mayoría de los caminos conducen al mismo lugar: las relaciones interpersonales, la comunicación. Comunicación no entendida como intercambio de palabras, sino como vínculo, como red de interacciones totales.

Nuestra identidad define y se define en nuestras prácticas. Y nuestras prácticas, nuestras acciones profesionales son todas acciones de vínculos humanos. Su lugar real de existencia son las relaciones humanas, las relaciones interpersonales. Es este el universo continente de nuestro trabajo y su sentido mismo. Nos toca entonces definir nuestras coordenadas relacionales profesionales. Ellas no son solamente una trama ética, una «red del deber».

Son también un instrumento de educación, de reimprontar la experiencia relacional de las personas que buscan nuestra ayuda y servicio profesional.

Como los árboles milenarios la familia crece desde adentro.

Anónimo El tema pasa ahora a una reflexión fundamental de orden también técnico.

Cualquier actuación profesional «no invasiva» tiene como uno de sus límites el carácter más o menos artificial de su construcción. Así como una fotografía no es la realidad, ni un pentagrama la música, ni un audífono el oído, la «sesión» (el encuentro, el horario, la hora, etc.) no es la realidad de la familia. El asunto no es solo de escenarios, sino de los procesos simbólicos que se realizan. En todo caso, lo más elemental, dicho en palabras de nuestros clientes: «yo quisiera verlos a usted en mi casa… a ver qué iba a hacer» o, desde otra perspectiva: «Y Ud. ¿no tiene problemas con sus hijos… su mujer siempre lo consiente?» ¿Podemos hacer algo más que dar consejos, pautas, guías de acción, favorecer insight, reestructurar campos, etc.? Si. Podemos algo mucho más relevante a mi juicio. Podemos dar una referencia orientativa. Y podemos hacerlo desde nuestro modo de relacionarnos con la familia (con todos y cada uno de sus miembros, con los que están en presencia nuestra e incluso con los que no están).

Al instituir un «patrón relacional» en nuestras prácticas nos «ponemos al habla» con la estructura funcional interna de la familia, con la dinámica intrafamiliar, con «el modelo de comunicación intrafamiliar». Le ofrecemos una opción. No un modelo (esto suena demasiado omnipotente), pero si un referente.

Si aceptamos (al menos proponemos) que es en la «comunicación intrafamiliar» real donde fundamentalmente se puede instalar un proceso de cambio, de crecimiento, de solución de conflictos, un proyecto de unidad de acción de los miembros de una familia, entonces resulta básico y fundamental no tanto ni tan solo desmantelar el modelo patógeno, disfuncional, como «favorecer la vivencia» de que otra alternativa es posible. Y esa

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posibilidad este concretizada en la sesión, en la labor de esa «familia sesión» que se instituye para afrontar un problema y de la cual sí somos parte.

Para toda la Psicología infantil es casi una verdad de Perogrullo. Wallon, Spitz, Piaget, Vygotsky conceden al establecimiento de referentes un rol fundamental en la construcción del «Yo», tanto desde la perspectiva pedagógica (la imitación como proceso de educación), como desde la perspectiva evolutiva (como proceso espontáneo de desarrollo humano).

Desde otra tradición de pensamiento Lacan habla del «estadio del espejo» como un momento genético fundamental desde el que se estructura la unidad del cuerpo.

Significativo el aporte de Bandura quien afirmaba que la observación e imitación son condición sine qua non del crecimiento y se da anclándose a modelos de referencia que pueden ser los padres, los educadores, los amigos y hasta los héroes de la televisión (quien tiene hijos o hermanos pequeños ha sufrido seguramente esto en carne propia). La mirada a los patrones de referencia se extiende desde la niñez a la edad de adulto con una fuerza que muchas veces estamos lejos de sospechar.

La tendencia al «anclaje de referentes» se ve favorecida por dos condiciones básicas. Por una parte, el modelo es objetivación de una expectativa de comportamiento del que observa (me sirve de referencia porque es famoso, porque lo hace bien, porque es el tipo de persona que yo quiero ser, porque lo quiero mucho, etc.). En este sentido se habla de que el modelo es «referente primario» del que lo imita. De otro parte, el modelo es iterativo, casi «omnipresente». Su volumen de contacto con el que lo «imita» es amplio y constante, tanto que es común usar la expresión «estar sometido a modelos…». Por último el modelo es «una expectativa». Intentemos hacerlo para ver si llegamos a donde queremos. Piensen en la intersección de estas tres variables en la capacidad de ser un modelo de los personajes de la televisión. Sobran los comentarios.

Se imaginan entrar en un hospital, en una consulta de vías respiratorias, y encontrarse al médico fumando. Digamos sencillamente que es de muy mal gusto. Pero más aún: nos genera una «disonancia» —la relación entre nuestra expectativa de comportamiento ajustada al rol y el desempeño comportamental real del galeno es demasiado diferente. A partir de ahí todo lo que él haga como profesional estará teñido de una cierta «desconfianza». «Tienes un enfisema pulmonar… estás fumando demasiado…» (observen la «oreja de fariseo: el énfasis se desplaza al «demasiado», el problema no es fumar, sino «fumar demasiado»). No sin razón podrán pensar: «¿No me diga!?»

Al observar a los modelos potenciales, las personas con quienes trabajamos adquieren conocimientos espontáneos y patrones de conducta que tenderán a reproducir. Subrayo: «tenderán a reproducir». Y esto es un hallazgo fundamental en muchos sentidos. De modo que la construcción de un referente de sesión puede ser, es una vía de aprendizaje. Es una vía de educación. Llegan ahora las preclaras y no menos exigentes palabras de Don José de la Luz y Caballero: «Instruir puede cualquiera, educar solo quien sea un evangelio vivo».

No funciona el «haz lo que yo digo y no lo que yo hago». Lo que hacemos está en el centro mismo de nuestro ejercicio profesional. Lo sabemos: buena parte de la educación, de nuestra capacidad de ejercer una influencia positiva sobre las familias con las que trabajamos, pasa al nivel de la reproducción de patrones de referencia. Educamos no solo cuando instruimos, cuando ayudamos, cuando operamos con un procedimiento técnico

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profesional. Educamos, y mucho, cuando sencillamente nos relacionamos, cuando estamos ejerciendo el rol profesional, cuando «somos» los que «hacemos». De ahí la importancia de nuestro comportamiento como «referente comportamental». Es este un reto que hace a nuestras profesiones —la de psicólogo, la de mediador, la de asistente social— especialmente difíciles y con altas dosis de responsabilidad no solo profesional, sino también personal.

Hablo entonces de establecer con claridad desde la perspectiva ética y profesional los modos de relacionarnos con las familias con las que trabajamos. Puedo avanzar algunos ítems para no abusar de su paciencia. Las relaciones de ayuda profesional a la familia, en cualquiera de sus variantes, han de ser relaciones sustentadas en el respeto (respeto al derecho ajeno, respeto a la individualidad, a las diferencias, respeto a la opinión, a las decisiones. Relaciones en las que no quepa ninguna duda de las intenciones, sustentadas en la verdad, en la transparencia informativa. Relaciones presididas por una auténtica sensibilidad interpersonal. Relaciones que accionen no solo desde la inteligencia y la razón, sino también desde la bondad, la amabilidad, la gentileza. Sensibilidad humana, capacidad de sentir en el lugar del otro, comprensión empática, son exigencias e instrumentos de trabajo diario de los que luchamos por el bienestar y la felicidad humana. Pero creo que el primer acto de respeto, la primera expresión de sensibilidad de un especialista es su profesionalismo. Permitirse opiniones a la ligera, decisiones fundadas en criterios unipersonales y no profesionales, conocimientos superficiales y «recetas doctrinarias» en el lugar del dominio profesional, diletancia, anquilosamiento intelectual, no son sencillamente errores o deficiencias técnicas, son, desde el mismo momento en que nuestro hacer recae sobre otras personas, serios problemas éticos.

Los que hacen de la objetividad una religión, mienten.

Ellos no quieren ser objetivos, mentira: quieren ser objetos, para salvarse del dolor humano.

Eduardo Galeano Me acerco definitivamente al final de mi intervención y quiero hacerlo con el irrevocable asunto de los compromisos. Comprometerse es algo que puede hacerse desde la voluntad y la comprensión, desde la decisión y el sentimiento, o que de cualquier modo se produce como efecto inevitable de estar en algún lugar. Las posiciones asépticas, supuestamente liberadas de compromisos son falsas, por no decir sencillamente que son también un modo de comprometerse con aquello que contradice y niega el compromiso evitado. Hablo de compromisos esenciales: los compromisos con el bienestar humano, con la potenciación de modos de vida más plenos, con el crecimiento de las potencialidades creativas de las personas, con la felicidad e inevitablemente con el derecho de todo ser humano a ellos.

«Lo real» para nosotros, los latinos, es «real maravilloso». Nosotros somos los pobladores del mundo «maravilloso americano» (para las buenas y para las malas, que conste). Nuestra América es maravillosamente real. Pero nuestra maravillosa realidad cultural, viven hoy junto al resto del mundo fisuras abismales. Hay que mirar al mundo, hay que vivir en el mundo para entender de qué se trata: La mitad de los 1 200 millones de personas en el

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mundo que vive por debajo del umbral de pobreza no ha cumplido 18 años. En el mundo 800 millones de personas pasan hambre. Solo en América latina, este continente del que somos hijos hay 224 millones de pobres. Es vergonzoso que exista la terrible realidad de miles de niños en todo el planeta que mueren antes de cumplir cinco años por causas evitables. En el Tercer mundo son 33 mil niños los que mueren cada día por dichas enfermedades. 150 millones de niños tienen bajo peso al nacer, lo que aumenta el riesgo de muerte y el subdesarrollo mental y físico. 2 millones de niñas son forzadas a ejercer la prostitución. 325 millones de niños no asisten a la Escuela. Más de 50 millones de niños latinoamericanos son analfabetos. Para mayor vergüenza los conflictos armados obligan hoy a empuñar las armas a 300 000 menores y las guerras que se han librado en esta década han llevado al ataúd a más de dos millones de niños, causando otros seis millones de heridos graves y dejando huérfanos a un millón más. El 90 % de las víctimas de los conflictos armados son mujeres y niños. Estas, por solo recordar algunas, son cosas ante las que una persona con un mínimo de sensibilidad no puede quedar de brazos cruzados.

Mucho menos un profesional de vocación humanista que hace de la atención a las familias su proyecto y su misión de vida. Y «andar es el único modo de llegar», como sentencia el pensamiento martiano. Algunas cosas nos pueden parecer hoy como alejadas y distantes, como aún difíciles de alcanzar. Pero hay que llegar, necesitamos llegar, llegaremos. En un mundo donde las utopías son pisoteadas nosotros seguimos su luz.

Bibliografía 1. Lipovetsky G. (1996): La era del vacío. Ensayos sobre el individualismo contemporáneo. Anagrama, Barcelona.

2. Silo (1994): Cartas a mis amigos. Sobre la crisis social y personal en el momento actual. Ediciones Virtual, Santiago de Chile.

3. Weber M, (1973): Ensayos sobre Metodología Sociológica. Amorrortu, Buenos Aires.

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CUBA: PSICOLOGÍA, GRUPOS E INSTITUCIONES. UNA REFLEXIÓN NECESARIA Grupos instituyentes e instituciones grupales

Al definir el objeto de la Psicología Social como el «estudio el desarrollo y la transformación de una relación dialéctica que se establece entre la estructura social y la configuración del mundo interno del sujeto» se define el carácter mismo de la construcción de ese mundo interno que atraviesa no solo la dimensión sujeto, sino también sus grupos e instituciones. Así como el sujeto es sujeto en situación, toda institución es institución en situación. Hablamos entonces de la relación dialéctica que se establece entre la estructura social y la configuración del mundo interno de las instituciones y de los grupos que la componen.

La contextualidad es la condición de cualquier objeto sobre el operamos llámese estado o, mejor aún, llamemos desde ya «grupo» o «institución». Nada nuevo, en una «paráfrasis inconsciente» Guinsberg lo dice como Vygotsky (pero no en ruso, sino en español): «las características sociales, políticas y económicas de cada marco y época concreta formarán un modelo de Sujeto y de subjetividad adecuado a su mantenimiento y reproducción». Yo agregaría también la disolución: ahora lo digo más cerca de Marx: «toda sociedad —no solo el capitalismo— crea su propio sepulturero». Este modelo de sujeto significa modelo de grupos, modelo de institución. ¿Cuál son los matices de dicha relación que demarcan hoy la situación para las instituciones y grupos? De la amplia gama de ellos me limito al que convoca a una resistencia de interconexiones nunca antes vista en el continente latinoamericano: la globalización. Como sabemos, sus promotores son …los estados más ricos y poderosos, las instituciones financieras internacionales que siguen sus instrucciones, y su ejército de megacorporaciones tendientes al oligopolio en la mayoría de los sectores de la economía, y altamente dependientes del sector estatal para socializar el riesgo y los costos y mantener el dinamismo de la economía, a menudo bajo la tapadera del gasto militar, son «los amos del universo» (Chomsky N. El proceso llamado globalización)

Bien estaríamos si la «globalización» no fuera más que otro concepto de moda. El tema es otro: es una realidad tangible, en uso y sus marcas ya son instituyentes del «mundo interno» de las instituciones, grupos e individuos que conforman la sociedad. Quizás lo más preocupantemente visible de la globalización son sus efectos: deterioro sustancial de las capacidades productivas de los países latinoamericanos, descapitalización de los mercados nacionales que no pueden competir. La producción de materias primas, sustento de las economías sur continentales, declina frente a la producción de manufacturas y servicios,

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predominio del capital financiero «simbólico» como fuerza motriz del sistema, transnacionalización y concentración de la dirección de la economía. Al final ya sabemos: se incrementa la brecha entre los países desarrollados y el mundo subdesarrollado, entre el norte y el sur. Los nuevos gobiernos latinoamericanos nacen con un destino imposible.

Nacen con una erosión de su soberanía como estado-nación y su capacidad para tomar decisiones autónomas. Por último, la globalización trae un concepto de modernidad del estado que es neoliberal y tiene como argumento la «necesidad demandante» de la propiedad privada (privatización del estado).

La globalización demarca, para América latina, un «laberinto» que define el comportamiento del que en el entra (del que es obligado a entrar): o deambulas sin éxito o sigues el único camino posible. Como todo laberinto «al que está adentro le es muy difícil acertar la salida» y es obligado a andar de un modo errático predefinido.

Para la construcción macrosocial, en ocasiones llamada la institución de instituciones, el estado, el laberinto no puede ser desmontado, pero puede ser «aprovechado». Parece entonces encontrarse una salida «más de lo mismo»:

Muchos países de la periferia han recibido y aplicado el mensaje de que su camino al desarrollo está marcado por la necesidad de entrar en el sistema de competencia global.

De allí que buena parte de su energía la han dedicado a desmontar los viejos modelos de desarrollo y por supuesto, como dichos planes se basaban en la acción del «Estado Asistencialista», entonces lo prioritario ha sido su reestructuración y modernización con estrategias neoliberales como la desburocratización, la privatización y la descentralización. (Algunos efectos de la globalización. Andrés Fernando Ruiz.

Gestiopolis.com.http://www.gestiopolis.com/canal/economia/artículos/no19/ efeglobal.htm )

El resultado: América Latina y el Caribe sufren la distribución del ingreso más desigual del planeta; la pandemia del VIH-SIDA afecta a 2 millones 400 mil personas… se incrementa la amenaza el uso de la fuerza.. y las medidas coercitivas unilaterales contra los gobiernos y pueblos de países del Tercer Mundo…escasez alarmante de una fuente energética no renovable y vital en el mundo actual: los hidrocarburos ¿Cómo enfrentarán nuestros países los daños de la próxima temporada ciclónica y los de los próximos diez años, y quién nos ayudará a costearlos? Cuba responsabiliza a los países ricos y desarrollados, y a las suntuosas economías del consumo y el despilfarro por el agravamiento de la magnitud y la frecuencia de los desastres en América latina y el Caribe. ¿Cómo enfrentar estos desafíos y el reto de sobrevivir y avanzar en medio de la profunda crisis económica, social, política y ambiental que sufre nuestro hemisferio y el mundo?‖ (Fidel Castro. Discurso pronunciado en la Segunda Cumbre Cuba-CARICOM, Bridgetown, Barbados, el 8 de diciembre de 2005).

La opción «más de lo mismo» es una «ilusión de alternativa» para nuestro continente. En realidad «no es bueno para los países periféricos que tienen una gran proporción de su

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población en condiciones de muy bajo desarrollo humano, cuya redención social solo es posible mediante el intervencionismo del estado» (Andrés Fernando Ruiz. Ob. Cit.) Se instaura entonces desde la necesidad una dinámica de defensa, que contenga el desarrollo y el mejoramiento, pero que genere un «escudo defensivo» ante la agresiva política de la globalización. Se construye como «necesidad de época» un modelo de institución predominantemente verticalista, que supone un mayor intervencionismo del estado en base a una centralización económica. Se trata de la construcción de un sistema Estado proveedor que se perfila desde una condición de identidad triangulada: como Estado asistencialista, como Estado de bienestar y como Estado de derecho.

Clarifico con partidismo militante que dicha verticalidad no es sustento axiomático para asimilar y mucho menos sumarme a críticas de pésima y superficial consideración de la realidad cubana. Algunos (diría lamentablemente que bastantes) malintencionados han intentado ganar el imaginario social de esta realidad presentándola como el carácter autocrático del modelo político cubano que se extiende al tipo de institución que condiciona. Siendo apenas operativo para no entrar en una discusión política ad extenso, esta lectura de los condicionantes de una realidad nos llevan por un camino, además de perjurioso políticamente, demasiado simplista, trillado y descontextualizado. Cuba es un pueblo activo y revolucionador. Cuba es un proyecto de país, de sociedad. Cuba es una isla, pero solo geográficamente. Por eso cualquier análisis de causas que no alcance más que decisiones de personas o grupos esta de entrada desacreditado. La realidad, para no variar, es mucho más compleja y no resiste tal «maniqueísmo politiquero».

En lo que a dinámica institucional se refiere, lo dicho antes se asocia a la construcción de una institución proveedora (de exigencias, metas y beneficios) que para su crecimiento y desarrollo demanda (exige) adscripción afirmativa, reconociendo que su capacidad para incluir los proyectos particulares de grupos y personas es muy limitada, cuando más solo posible en una perspectiva temporal difícilmente definible, y que reconoce que únicamente en la dialéctica de la contradicción de sus constituyentes verificará dicho crecimiento por lo tanto supone (produce y promueve) una adscripción crítica.

A lo interno de las instituciones se dibuja entonces un espacio de convergencias contradictorias en el que coexisten en el mejor de los casos la unidad de las intenciones con la diversidad hasta antagónica de las existencias, de los «grupos y sujetos institucionales», un espacio en el que además se realiza la búsqueda y se espera el encuentro de una(s) alternativa(s) de dirección, metas, propósitos (hacia dónde ir) y una «puesta en escena» (la realización del camino de la institución). Es además un espacio poblado de personas con direcciones y metas propias a quienes hay que «reunir» en un camino único tendiente a una meta la mayor parte de las veces «supraindividual» y dictaminada por una situación además «suprainstitucional». Al camino, además, no le faltan guardianes que velan por el cumplimiento de reglas, de todo lo prohibido más lo que no se puede y hay carteles que recuerdan la «necesaria adhesión» a lo que debe ser, a cómo debe ser y con y sin quién debe ser. Se reafirma la construcción vertical.

A nivel macro, a nivel de estado, hay una clara representación de la alternativa: «a la globalización neoliberal y egoísta, al antidemocrático orden político y económico

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internacional, debemos responder con la unidad y la globalización de la solidaridad, y la promoción del diálogo, la integración y la cooperación genuina» (Fidel Castro. Ob. Cit.). A nivel institucional, ese «verticalismo institucional» intenta, necesita, constituirse no como una disolución de la participación (si alguien lo duda haga la prueba y siéntese en el muro del Malecón habanero y en cualquier momento será arrastrado por un mar de cubanos que nos juntamos como pueblo para reivindicar y hacer pública una y otra vez nuestro compromiso con la construcción socialista de nuestro país). La disolución de la participación sería el fin de la institución. El verticalismo intenta construirse como un vínculo que demanda del momento afirmativo de los grupos y sujetos institucionales en la construcción de la actuación colectiva, del hacer colectivo.

Estamos ante un dilema conocido. Estamos ante un viejo problema: la construcción de la «criticidad afirmativa» de los grupos institucionales. El grupo como «crítica» y «afirmación‖ de la Institución. En la dinámica institucional el estar asociada a un proyecto reconocido y legitimizado como de bienestar y justicia social mayoritario, «con todos y para el bien de todos» (José Martí), a un proyecto emancipatorio de profundo carácter nacional y popular, un proyecto enraizado en las necesidades fundamentales de las personas, en sus derechos inalienables, el momento de la construcción afirmativa se favorece. Como no ser así para sujetos, grupos e instituciones que han «tomado del pecho» de un ideario prosocial bautizado con lo mejor del pensamiento progresista de la época. La dinámica institucional siendo una presencia fuertemente compulsada «desde fuera», teniendo una compulsión exógena, demarca la primacía del mismo proceso social por sobre cualquier otro proyecto particular.

Es comprensible desde cualquier representación dinámica que construir esa «afirmatividad» de la mano de una encomienda social, de un conjunto de «tareas urgentes», no parece dejar mucho tiempo al ejercicio crítico del pensamiento, de construir prácticas críticas, más allá del establecimiento de encuadres paradigmáticos. Pero ¿acaso no es riesgosa tal tendencia de instaurarse y hacerse promisoriamente dominante? Claro que sí. Muy riesgosa.

Esta es una cuestión que está urgida de un ejercicio reflexivo que considero aún insuficiente en nuestro medio. Ni desde la buena intención (aumento de la capacidad de defensa), ni edulcorado o encartonado, el discurso de la afirnatividad puede obstaculizar florecer un discurso crítico, más libre de atavismos y de exigencias, posiblemente menos riguroso en lo que a su reconocimiento global se refiere, pero no por esto menos importante en el panorama integral discursivo de las instituciones y sus grupos.

Algo que considero muy crítico es que el centro epistemológico y metodológico de ciertas acciones actuaciones institucionales se mantiene muy centrado en una relación de «poder representacional». Estoy hablando de aquél poder que García Márquez representó con tanta claridad en Del Amor y otros Demonios cuando el Marqués de Casalduero, convencido de la inminente desaparición física de su hija por la mordedura de un perro rabioso, intenta recuperar el tiempo emocional perdido en su relación con la pequeña Sierva María. Dice: «Le consagró todo su tiempo. Trató de aprender a peinarla y a tejerle la trenza. Trató de enseñarla a ser blanca de ley, de restaurar para ella sus sueños sus sueños fallidos de noble criollo, de quitarle el gusto del escabeche de iguana y el guiso de armadillo. La intentó casi

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todo, menos preguntarse si aquél era el modo de hacerla feliz». Un preguntar-se cuya única respuesta está en preguntar-le.

En la dinámica de las instituciones hay «demasiado convencimiento» de que «se hace lo mejor, lo conveniente, lo adecuado». Quizás se hace necesario acceder con mesura y alternancia a esa idea posracionalista según la cual «todas las teorías desarrolladas por el signo individuo, ya sean científicas o filosóficas, tienen su fundamento en la emocionalidad y no en la racionalidad, al tiempo que sin emocionalidad no puede haber racionalidad» (Ruiz A, 1995:21). En este sentido acceder al valor del conflicto como unidad instituyente, constructiva y desarrolladora.

En Cuba la demanda del «proyecto socio político nacional» a las instituciones se concentra en un conjunto de acciones estratégicas: 1. La defensa de la independencia, la soberanía y la autodeterminación como garantía del mantenimiento de un orden social más justo y equitativo, más sustentado en la igualdad y la solidaridad humanas.

2. La obstaculización y desarticulación de las consecuencias de la crisis económica que azota a la humanidad.

3. El aumento sustancial del nivel medio de cultura general integral de toda la población.

4. El mejoramiento de las condiciones (cantidad y calidad) de los servicios a la población (servicios de salud, educacionales, laborales, etc.).

5. El desarrollo de la productividad y la eficiencia institucional de empresas productivas y de servicios.

El «dilema» institución-grupo será, es inevitable. En el estilo dominante de los años anteriores la necesidad y la demanda aparecían como claves esenciales y suficientes en la determinación de la «solución social» al conflicto. Hoy y cada vez más, la inserción ha de ser una inserción crítica, no solo en el sentido que devele las desviaciones relativas que se producen entre la intención y el acto, que descubra no solo los efectos colaterales no esperados de ciertas prácticas. Hablo de una inserción crítica que descubra y genere nuevos modos de inserción no previstos en el modelo. La producción social de subjetividad, el estudio y acompañamiento de las subjetividades institucionales, tienen que sustentarse en una actuación crítica que revela la perfectibilidad de lo criticado, el compromiso del crítico con el proceso de cambio, y la propia necesidad de la crítica.

Se impone ir cerrando y quiero al menos reafirmar lo reflexionado. Para América Latina, para Cuba, los últimos años han sido especialmente impactantes en la aparición de ciertas transfiguraciones sociales. Cuando se está sometido a una situación de vida marcada por la escasez, cuando se debuta en escenarios imprevisibles que favorecen el establecimiento de modelos personales de consumo, cuando la claridad de la luz se hace tenue, hay quienes optan por el «antivalor». «En mi sábana blanca vertieron hollín» dice Silvio. Prostitución, proxenetismo, drogas, corrupción son malsanidades que han venido a ocupar algún espacio en nuestro escenario institucional. La agresión, la violencia, ganan adeptos en nuestras calles. Confirmo la fisura en las normativas de comportamiento de algunas personas. Pero no solo reconozco en el concepto de crisis la ruptura, sino también la instauración de lo

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nuevo. Nuestro día a día existencial transcurre en una extraña unidad sincrética de celular y linterna. Distancias sociales no esenciales, pero al fin y al cabo distancias. Todo esto y mucho más forma parte de nuestro cotidiano de vida. Es un fragmento de la realidad con el que tenemos que contar, con el que tenemos que hacer algo.

Constituirnos como una nación libre, independiente y soberana, anhelado sueño de los buenos cubanos de todas las épocas, ha sido un proceso de búsquedas, de encuentros y desencuentros. Asediados y agredidos desde afuera y desde adentro, intentando tomar el cielo por asalto, rompiendo con los valores de referencia de las clases minoritarias y elitistas, intentado avanzar en la búsqueda de un hombre nuevo, nuestro andar ha tenido, y seguramente tiene, pasos erráticos, pero nunca malsanos ni malintencionados. Hemos estado todo el tiempo creciéndonos y verdaderamente hemos crecido. Hemos demostrado la grandeza de «nuestra alma cubana», al decir de Fernando Ortiz, de nuestros ideales y convicciones. Porque la esencia de la grandeza radica en la capacidad de optar por el crecimiento, por la honestidad, por el orgullo nacional y la soberanía en circunstancias en que otros optarían por la entrega. «Yo no mudo el alma, sino que la voy enriqueciendo» retomando la voz del maestro (José Martí). En definitiva tenemos que resolver, al decir de Skinner, un problema de mayor importancia. Más que construir un mundo en el que todos podamos vivir bien, debemos dejar de construir uno en el que será imposible vivir.

Una parte de nuestro accionar profesional transcurre inmerso en un discurso instituido desde la ética de la renuncia para la realización de los sueños y las esperanzas, desde la permanencia y trascendencia de los valores más humanos, pero enfrascados en una lucha titánica por la eficiencia económica, una gestión de sustento a los proyectos emancipadores.

La realidad nos impone una suerte de convivencia educada pero también utilitaria con muchas de las cosas de las que nos creíamos invulnerables y que considerábamos hasta de mal gusto. Al decir de Pierre Bourdie se trata de trabajar en función de un «utopismo racional aplicando el conocimiento de lo probable para promover el advenimiento de lo posible». Ser afirmativos. Ser críticos. Promover instituciones y grupos de sí y no. Grupos «instituyentes» e «instituciones grupales».

El reto de la articulación «afirmatividad – criticidad» probablemente esté en la articulación de una construcción pragmática operativa. Dicho en otros términos un sistema que favorezca el encuadrar los conflictos institucionales desde la situación, desde el problema, desde «la tarea» y facilitar la emergencia de los modos de actuación sobre los que se articularía el discurso elaborativo. Partir del registro operativo y desde este nivel sustentar las prácticas participativas, afirmativas. Para esto habrá que develar silencios (intencionales y no intencionales). Habrá que cuestionarse condiciones facilitadoras y exigencias históricas discursivas. Habrá que reformular paradigmas de formación y de crecimiento institucional.

He aquí horrores que provocarían la ira de las elites inquisidoras del pensamiento incluso de «izquierda». Horrores que son probablemente errores: errores bienaventurados, de una historia que pudiera acuñarse con el nombre de «perfectamente imperfectamente» y que ciertamente se parece más a la vida misma que la promulgada por los «sancionadores de cualquier nacimiento». Sin embargo soy de los convencidos de que, al decir de Weber:

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el destino de una época de cultura que ha comido del árbol de la ciencia, consiste en tener que saber que podemos hallar el sentido del acaecer del mundo, no a partir del resultado de una investigación, por acabada que sea, sino siendo capaces de crearlo; que las cosmovisiones jamás pueden ser producto de un avance en el saber empírico, y que, por lo tanto los ideales supremos que nos mueven con la máxima fuerza se abren camino, en todas las épocas, solo en la lucha con otros ideales " (Weber M. Ensayos sobre Metodología Sociológica. Amorrortu, Bs. Aires 1973: 46)

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Manuel Calviño

Manuel Calviño (La Habana, Cuba. 1951) Licenciado en Psicología. Universidad de La Habana (1974) Doctor en Ciencias Psicológicas. Universidad ―MG Lomonosov‖.

Moscú. (1981) Master en Marketing y Management. Escuela Superior de Estudios de Marketing de Madrid .ESEM. (1997) Máster en Comunicación. Universidad de La Habana (1997).

Profesor titular de la Facultad de Psicología de la Universidad de La Habana.

Comunicador Social.

Con más de cuarenta años de experiencia profesional (docente, investigativa y práctica aplicada) el Profesor Calviño ha mantenido una exitosa actividad en diferentes áreas de la Psicología, desde las prácticas de Orientación y psicoterapia (individual y grupal) hasta las intervenciones comunitarias e institucionales. Ha participado en decenas de eventos científicos en Cuba y en el extranjero. Como profesor invitado ha impartido cursos, talleres y conferencias magistrales en Universidades europeas —España, Suiza, Rusia, Bulgaria, Italia— y en Universidades americanas —Brasil, Argentina, Perú, Bolivia, Chile, México, Estados Unidos, Panamá, Nicaragua. Ha publicado decenas de artículos y escritos científicos y científico-populares en diversas publicaciones nacionales e internacionales, tales como Revista Cubana de Psicología, Revista del Hospital Psiquiátrico de La Habana, Journal of Community Psychology, Revista de Alternativas en Psicología. Algunos de sus trabajos se encuentran disponibles en revistas electrónicas en Internet. Entre sus publicaciones cuentan también los libros: Trabajar en y con Grupos. Apuntes de Experiencias y Reflexiones básicas (1998); Psicología y Marketing. Contribuciones para el posicionamiento de la Psicología (1999); Orientación Psicológica. Esquema referencial de alternativa múltiple (2000); Temas de Psicología y Marxismo. Tramas y subtramas (2000).

Actos de comunicación (2004); Comunicación y Psicología… y los Dinosaurios se echaron a volar (2004); Orientación Psicosocial de la Familia. Reflexiones y alternativas (2004); Hacer y Pensar la Psicología (2006); Psicología y Acción Comunitaria (2010); Vale la Pena. Escritos con Psicología (2011;2012). Se ha desempeñado en diversos trabajos de consultoría de marketing research, investigaciones de mercado y comunicación en diversas empresas nacionales y extranjeras. Fue Asesor del Programa de Comunicación Social en Salud de la ONU. Proyecto CUB 91 P-07. Es Asesor de Desarrollo del Potencial Humano de la División Cuba del Grupo Hotelero Español «Sol Meliá». Escribe y conduce un Programa de Orientación en la televisión cubana. Es miembro de la Sociedad de Psicólogos de Cuba y de la Asociación Cubana de Comunicadores Sociales. Entre otras distinciones y reconocimientos ha obtenido: Medalla «Forjadores del Futuro». Premio de Investigación en Ciencias Sociales. Distinción por La Educación Cubana. Medalla «A la Excelencia por la Comunicación», Distinción por la Cultura Nacional.

© Todos los derechos del manuscrito reservados a Manuel Calviño - 2011

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“Llevo más de cuarenta años haciendo Psicología. He andado por muchos de sus escenarios posibles (también los imposibles).

Más de una vez me he perdido. Porque la Psicología anda por múltiples espacios que se entrecruzan caprichosamente. Laberintos.

Este texto, como todo lo que he hecho en el universo de La Psicología, es un extenso océano de diferentes compases teóricos, de ritmos metodológicos variados, que tienen como común denominador una plataforma programática: construir una psicología que impacte directamente sobre el mejoramiento de la vida de la sociedad y de sus ciudadanos, una psicología para el bienestar humano en todos los espacios de su realización y existencia: salud, educación, trabajo, familia, grupos sociales, etc.

Seguramente soy víctima del quiasmo dubitativo de todo psicólogo, de toda psicóloga: “Cuando sentimos que hacemos psicología, no sabemos si lo que hacemos es ciencia. Y cuando es ciencia lo que creemos hacer, no sabemos si es psicología”. En realidad no me preocupa”.