Allus Vista by Manuel Rentería

Allus Vista Revista Corporativa

Año 05 / octubre - noviembre 2012

Importancia de un equipo Social Media

¿Cómo elegir al mejor Community Manager? Si hemos decidido contar en nuestra empresa con un community manager en plantilla o como colaborador externo, muchas veces, por desconocimiento de las funciones de este perfil profesional, quien va a selecionarlo no sabe qué preguntar

Empresa de call center Allus Global se instala en Perú con inversión de US$ 5 millones

#01

Allus en Perú

Contenido

Call Center

Principales Funciones y Ventajas Competitivas

Críticas

Redes Sociales

Empresa de call center Allus Global se instala en Perú con inversión de US$ 5 millones La empresa fue creada en 1997 por jóvenes que tenian muchas ganas de salir adelanyte. Actualmente Allus es la Compañía Global Líder más grabde y sólida de América Latina. Cuenta con un modelo de gestión de alta performance, 22 centros distribuidos estratégicamente en América Latina, 14.000 expertos y presencia en todo el mundo, se convierten en una extensión de la empresa del cliente , atendiendo sus procesos a través de la innovación, la creatividad y el conocimiento.

La empresa Allus Global BPO Center, que brinda servicios de call center y BPO (Business Process Outsourcing) en América Latina, anunció hoy que se instaló en Perú con una inversión de cinco millones de dólares bajo la denominación de Allus Perú. Señaló que Allus eligió a Perú como destino estratégico para su tercera locación en la región (luego de Argentina y Colombia) debido a que el país es uno de los que tienen el mejor desempeño y más rápido crecimiento en América Latina en los últimos años.

Los que trabajamos en Allus nos apasiona lo que hacemos es por eso que vamos más aya de desemvolver solamente nuestros roles, sino vamos por mucho más que un simple logro; vamos por ser los mejores y mantenernos así.

“El ingreso de Allus Perú se enmarca en un escenario favorable para Latinoamérica que en la actualidad es uno de los principales proveedores de servicios de call center a Estados Unidos, España y Reino Unido, entre otros mercados”, comentó.

Nuestros clientes son testigos de que convertimos sus negocios en existos y estan muy conformes con los resultados es por eso que nuestra calidad de servicio siempre se mantendra en el mejor puesto.

Asimismo, indicó que la apertura de su oficina en Lima se lleva a cabo en un año clave para la compañía que apuesta por expandir sus operaciones en la región incrementando sus exportaciones de servicios a distintos mercados del mundo.

Uso Redes Sociales

Community Manager

Zona Creativa

Importancia Empresarial

Servicios

Tecnología

Principales Funciones dentificación de casos según reglas del negocio preestablecidas. Incorporación de comentarios de clientes a casos. Posibilidad de clasificación de cada caso por diferentes tipificaciones configurables. Visualización de información histórica, gestiones anteriores del cliente. P olítica de posteo controladosÊmediante auditorías. Creación de una Base de datos de clientes a partir de los usuarios de las distintas redes Sociales.

Gestión de comunicaciones públicas y privadas. Brindar respuesta al cliente y que el mensaje se visualice en la red social correspondiente. Posibilidad de obtener sentimientos a nivel de casos. Posibilidad de conocer la demanda horaria por red social. Métricas de productividad de la gestión, de ingreso y cierre de casos. Actualizaciones a los cambios de las redes sociales.

Ventajas Competitivas Partner Estratégico Desde el primer momento, Allus brinda conocimientos técnicos, experiencia e innovación. Se convierte en una extensión de la empresa del cliente satisfaciendo sus necesidades de soluciones outsourcing y construyendo relaciones a largo plazo confiables, efectivas y duraderas

Management Centralizado Allus cuenta con un equipo corporativo que define y aplica las mismas políticas de gestión en todas las plataformas que conforman la red. Coordina recursos de diversas localizaciones para proporcionar soluciones específicas a la medida del cliente. Allus es una sola compañía independientemente donde se localice el servicio.

Modelo de Gestión Global Los métodos, procedimientos y softwares de Allus se aplican en todas las operaciones, garantizando soluciones de calidad mundial, costos competitivos y altos niveles de productividad.

La importancia empresarial de los ‘call center’ La inteligencia emocional paraq triunfar según Sandro melendez

Toda empresa requiere de los clientes para funcionar. Una manera de tener una comunicación con ellos es Si tu eres una persona que no mediante el área de atenve la emociones de los demás ción telefónica a clientes. no te sientes identificado con las emocione sde los demás El tiempo de vida de una no vas a triunfar en el ámbi- compañía, así como el éxito comercial tienes que ver las to de la misma, no proviene emociones sentirte identificado de sus productos, proveedores o empleados, proviene de los clientes. Sin clientes, no hay ventas; sin ventas, no hay dinero y sin dinero no hay empleados ni proveedores.

mantener los clientes viejos. Una manera de mantenerlos y además lograr que crezcan y mejoren su perspectiva de la empresa es teniendo una estrecha comunicación y atención de calidad mediante un centro de contacto telefónico. Razones para implementar un call center

Indraestructura Tecnológica Nuestra infraestructura tecnológica está soportada por plataformas robustas y completas en funcionalidades, con En ocasiones, las compañías índices históricos de disponise concentran más en adqui- bilidad superiores al 99,5 por rir clientes nuevos en lugar de ciento, apoyadas en planes de contingencia con rutinas estándar de mantenimiento preventivo, correctivo, monitoreo y control, que finalmente se traducen en la certeza de que su servicio siempre estará disponible para su cliente. Hemos orientado nuestra gestión tecnológica hacia la provisión de servicio con base en las iniciativas de mejores prácticas de mercado en la gestión de tecnologías de información y de comunicaciones, ITIL y COBIT.

•• TImeline de Facebook El Timeline fue lanzado a mediados de diciembre y consiste en una línea de tiempo que ordena las publicaciones de los usuarios de manera cronológica e incorpora una foto principal en el inicio de la página al estilo de la cabecera de un blog. Se trata del cambio más importante en diseño que instauró Facebook desde su creación en el 2004.

•• Información es Twitter Twitter es uno de las plataformas más utilizadas para informar a todo el mundo. Actualmente es la plataforma que los periodistas usan para divulgar información, lo cual ayuda mucho a los usuarios optando por seguirlos o no.

•• El Gigante Google Google es la página número 1 en el mundo simplemente por el hecho que es la más visitada. Ha abarcado muchas especialidades de trabajo y una de las más importantes es la publicidad, google adsense y google adwords son plataformas que te ayudan no solo a incrementar tus ganancias sino también un mapeo de visitas segmentadas que hacen a tu plataforma. Todo esto es por la nube, esta es la era digital donde las empresas estas siendo capacitadas por un mounstro, google.

•• El Nuevo Mundo Blogger Blogger, es una de las plataformas de Google que ya ha hecho maravillas con personas de distintas profesiones, dándoles la ayuda de obtener ingresos publicando contenidos de interés. Ayuda también a maximizar su ganancia dando la opción de que google coloque publicidad que tenga concordancia con el tema. Muchos profesionales usan esta herramienta sin costo alguno.

Twitter Criticado duramente por supuesta semejanza a Facebook “Las críticas hoy en día pueden hacerlas cualquier persona, pero son muy pocos los especialistas en la era digital que se está viviendo ahora.

El CEO de Twitter, Dick Costolo, anunció esta mañana que la red de microblogging estrena un nuevo diseño para las páginas de perfil, al igual que una nueva aplicaSolo pocos pueden tener ción para iPad. Además, las la facultad ideal para opi- apps para iPhone y Android nar adecuadamente so- han sido ya actualizadas. bre un progreso para los usuarios, como es en este Este nuevo diseño cuencaso de la nueva Cabecera ta con una cabecera más de que Twitter ha creado. grande en la parte superior, parecida a la deFacebook Ya las críticas han comen- en su Timeline, y presenzado a surgir no solo en ta una reorientación de la especialistas, sino tam- página para mostrar otros bién en usuarios,; pero contenidos. A su vez, el es ahí donde debemos avatar ya no aparecerá en recordar que todo cam- el lado superior izquierbio no gusta al principio.” do, sino que este estará en el centro de la pantalla.

Para activar esta nueva portada hay que dirigirse a la ventana de “Configuració”, seleccionar la pestaña de “Diseño” y dirigirse a “Encabezado”. Luego de darle clic se debe seleccionar una imagen con dimensiones mínimas de 1252×626 pixeles y un peso máximo de 5 megas. A su vez, se podrá elegir el tamaño en el que aparecerá la imagen.

Por otra parte, las fotografías ya no estarán en la parte izquierda de la página, sino arriba, y se podrá acceder a ellas desde las aplicaciones móviles.

“Buscamos ser una familia emprendora con integrantes de calidad personal y laboral”

Allus pone especial foco en la optimización de procesos de mejora continua basado en prácticas internacionales ISO, COPC y PCI. A través de soluciones creativas e innovadoras se anticipa a las necesidades del cliente con propuestas efectivas de alto valor.

que pasas solo o con tus seres fracasan porque hacen una queridos sea de buena calidad. mala implementación de las estrategias, es decir, tienen “el equipo es clave para alcan- todo muy bien pensado, pero zar el éxito” no lo aplican con la suficiente rigurosidad, rapidez y orden. Excelentes resultados y una Para nosotros, la clave, además gestión reconocida a nivel lo- de tener un buen equipo, es la cal e internacional, fueron los correcta implementación y seprincipales logros del 2012 guimiento de las estrategias. Calidad de vida “Lo que no se sigue, no existe” Como empresa estamos muy Comodidad, tiempo libre,facontentos de lo que conseguimilia y mucho mas mos en este 2012. Es un año bastante complejo, pero nos esforCada uno sabe lo que njecesit- zamos mucho para enfrentarlo ga para vivir bien. Pero todos de la mejor manera y asi poder estamos de acuerdo en algu- alcanzar buenos resultados” nos cosas .vivir bien tienes que ver con tener un buen trabajo, El equipo es clave para alcancon tener tiempo para hacer zarf el éxito. Y en esto no solo lo que a uno le gusta y necesi- considero el trabajo de quienes ta, compartor con la familia y dependen de mi, sino también los amigos…en fin, equilibrar de otras areas de la empresa. la vida laboral y la vida personal. En Allis queremos que Como complemento a lo anviva bien, y que el tiempo que terior hubo “otro punto muy pasas en el trabajo y el tiempo importante hay empresas que

•• José Romero Victorica “El cordobés José Romero Victorica, CEO de Allus Global BPO Center, fue elegido como uno de los 50 ejecutivos más influyentes en América Latina en el mundo del outsorcing. El reconocimiento es otorgado por la revista América Nearshore, una de las editoriales más prestigiosas sobre el mercado del outsorcing en la región.”

¿Qué se necesita para una gestión exitosa en las Redes Sociales? Contar con un equipo especializado en Social CRM como el de Allus que permita brindar respuestas y soluciones online, trabajando en conjunto con el resto de las áreas de la compañía / cliente involucradas: Atención al Cliente, Marketing, entre otras.

Facebook y Twitter son las dos plataformas más ¿Cómo elegir al mejor community manager? importantes de todo el mundo en donde las emprePreguntas Básicas

•• ¿Cómo estás presente en Internet?

sas apoyan e invierten diariamente para maximizar sus ganancias y su marca sea conocida y líder.

•• ¿Qué es lo primero que haces cuando inicias un nuevo proyecto social media? •• ¿Analizas y monitorizas la reputación online de tus clientes? •• ¿Reputación online? ¿Eso se monitoriza? ¿Con qué frecuenta publicas posts en los perfiles sociales, especialmente Facebook, Twitter o Google+? •• ¿En qué redes sociales aconsejas a una empresa y/o marca que debe estar? •• ¿Qué es para ti lo más importante de una página web? •• Cuando inicias un nuevo proyecto social media, ¿cuál es la primera pregunta que le haces al cliente? •• ¿Cuales son sus objetivos de marketing y/o comunicación, con el fin de ayudarle a establecer los objetivos social media?

•• ¿Cuáles son las redes que gestiona Allus a través de Big Bang? Las redes son una elección de los clientes que nos solicitan el servicio. Allus tiene la capacidad estratégica y operativa, y el soporte Big Bang para atender la cantidad de canales que la estrategia del negocio del cliente/ marca requiera. En la actualidad los dos canales más empleados son: Facebook y Twitter porque también son los más usados por el usuario 3.0, pero desde el punto de vita operativo Allus está preparado para gestionar cualquier canal de la red social y varios simultáneamente.

•• ¿Por qué ha decidido apostar por los social media? •• ¿Cuánto dinero está dispuesto a gastarse? •• ¿Qué es para tí lo más importante de una fan page de Facebook? •• ¿Con qué tono te diriges a tu comunidad? •• ¿Por qué “community manager? •• ¿Qué haces antes un comentario negativo en Facebook?

•• ¿En qué se diferencian los canales Social Media gestionados por Allus respecto a los tradicionales? El canal social media no se parece a ninguno otro, cambió el paradigma. En los canales tradicionales la relación es 1 a 1, en los canales Social Media es 1 en Millones se trata de una relación aumentada exponencialmente.

Estimula tu mente

Zona Creativa

Cómo ser agradecido con tu Comunidad de Redes Sociales Dar las gracias: cuando comparte una historia en el muro de Facebook, cuando retuitean un post. Además el Community Manager de dicha organización debe ser educado y dejarle saber a sus fans y seguidores que los aprecian, no deben dejarse las cosas por sentadas.. Mostrar alabanza: tu comunidad virtual nunca sabrá lo que piensas a menos que se lo digas. Es muy importante mistrarse frente a otros para construir dicha comunidad, el CM debe estar dispuesto a dar semblanza por éxito. Los usuarios/seguidores/fans valorar tu atención y generosas palabras.

Mantente positivo: la clave es escribir con un tono positivo para mantener las interacciones diarias con tus seguidores, consumidores y clientes. Cuando eres positivo es mucho más probable que lo sean también los miembros de tu comunidad.

Ser auténtico: hay muchas razones por las que los consumidores/clientes siguen a una marca y empresa pero lo más importante es la autenticidad que sus cuentas proveen. La transparencia corporativa y la honestidad impera hoy en día. Como un evangelizador de una marca, tu comuniSigue de regreso/Follow Back: dad demanda y merece honessi alguien ha tomado interés tidad y autentica información. en tu marca/negocio, lo más adecuado sería valorarlo e in- Dar desinteresadamente: vertir tiempo en seguirlo de en el marketing online y Soregreso. A la mayoría de las cial Media, las grandes marmarcas no les importan sus cas y curadores de contenido seguidores. Presta atención han aprendido que si dan un a lo que dicen, cuándo cele- poco de lo que ellos saben habran. No existe ningún razón cer sus comunidades los repara que las empresas/marcas compensarán en los negocio no puedan alcanzar el mismo ámbito de participación que los medios de comunicación.

La Importancia Empresarial de los “CALL CENTER” Los primeros centros de contacto telefónico se organizaron en el siglo XIX y están ligados a la invención del teléfono. Pero la campaña más grande de la que se tiene conocimiento fue la que realizó la compañía Ford para incrementar las ventas de sus unidades.

“Aunque puede que no esté de acuerdo con mi decisión, me gustaría explicarlo para que usted pueda comprender por lo menos”

Toda empresa requiere de los clientes para funcionar. Una manera de tener una comunicación con ellos es mediante el área de atención telefónica a clientes. El tiempo de vida de una compañía, así como el éxito de la misma, no proviene de sus productos, proveedores o empleados, proviene de los clientes. Sin clientes, no hay ventas; sin ventas, no hay dinero y sin dinero no hay empleados ni proveedores. En ocasiones, las compañías se concentran más en adquirir clientes nuevos en lugar de mantener los clientes viejos. Una manera de mantenerlos y además lograr que crezcan y mejoren su perspectiva de la empresa es teniendo una estrecha comunicación y atención de calidad mediante un centro de contacto telefónico. Razones para implementar un call center

•• Definición de los Centros de Contacto Los centros de contacto (en inglés Call Center) son áreas que las compañías utilizan para tener comunicación con clientes o socios comerciales. Además se utilizan para realizar cobranza, encuestas e investigaciones de mercado.

que parezca increíble nadie puede ayudarlos, ni si quiera dándoles una buena atención. Es por eso que actualmente muchas empresas han invertido en estas áreas de atención a clientes o call center, ya sea en capacitación a los operadores y supervisores de los mismos o en oficinas utilizadas como centros de contacto telefónico.

Muchos clientes se han quejado porque cuando llaman a cierta compañía que no tiene un área especializada en atención a clientes tardan mucho en atenderlos y resolver sus requerimientos. Los transfieren de una persona a otra y aun

•• Centros Operativos Allus Global BPO Center tiene presencia en los países más atractivos de América Latina en términos de disponibilidad de capital humano, estructura de costos y marco regulatorio. Los Centros Operativos se encuentran en las zonas céntricas de ciudades estratégicas de la región, cerca de las principales áreas residenciales, centros educativos y zona de negocios de Argentina y Colombia.

Allus Global BPO Center Desempeño de Planes y Carrera Motivación e Integración Trabajamos con los mejores y queremos que se queden con nosotros. Por eso desarrollamos planes de carrera que nos permiten contar en todo momento con una fuerza laboral altamente productiva y de aporte constante de valor. Estamos orgullosos de ser una de las compañías con los niveles más bajos de rotación en cada uno de nuestros países de origen.

Generamos diversos planes de incentivos, gratificación y recompensa destinados a optimizar y premiar la perfomance de los colaboradores, tales como sistemas de reconocimientos tanto al desempeño laboral como a las acciones destacadas de nuestros talentos dentro y fuera de la compañía; y celebraciones de fiestas como el Día del Padre, del Niño, cumpleaños, entre otros. Todas estas acciones conforman un abanico de propuestas destinadas a mantener activa la motivación de nuestros colaboradores, tanto en lo profesional como en lo humano. Así son fieles a nuestro proyecto de empresa y destinan sus plenas

capacidades al servicio del cliente. Beneficios Desarrollamos un amplio Plan de Beneficios para todos los colaboradores con una mirada holística del individuo. Cultura, deportes, salud y recreación están incluidos dentro de nuestros beneficios, proporcionándole a nuestros colaboradores espacios de descanso, diversión e higiene mental que permitan lograr un balance ideal entre vida y trabajo. Para el bienestar del empleado y su familia se realizan convenios con entidades de seguros, medicina preventiva y financieras para la adquisición de pólizas de medicina preventiva y préstamos de libre inversión. Confidencialidad y Seguridad Uno de nuestros valores más importantes es mantener altos estándares de seguridad y confidencialidad tanto con la información propia como con la de nuestros clientes.

¿Qué es Allus Big Bang SocialMedia? Principales Funciones •• Identificación de casos según reglas del negocio preestablecidas. •• Incorporación de comentarios de clientes a casos. •• Posibilidad de clasificación de cada caso por diferentes tipificaciones configurables. •• Visualización de información histórica, gestiones anteriores del cliente. •• Política de posteo controladosÊmediante auditorías. ••Creación de una Base de datos de clientes a partir de los usuarios de las distintas redes Sociales. ••Gestión de comunicaciones públicas y privadas. •• Brindar respuesta al cliente y que el mensaje se visualice en la red social correspondiente. •• Posibilidad de obtener sentimientos a nivel de casos. •• Posibilidad de conocer la demanda horaria por red social. •• Métricas de productividad de la gestión, de ingreso y cierre de casos. •• Actualizaciones a los cambios de las redes sociales.

•• Es ... Con Allus Big Bang SocialMedia las inquietudes, reclamos y problemas de los usuarios de las empresas se convierten en oportunidades de mejorar los servicios y en valor agregado para el negocio. Allus Big Bang SocialMedia es la única aplicación del mercado creada exclusivamente para dar soporte las operaciones SocialMedia que complementa la inteligencia aplicada a la estrategia operativa y de negocio diseñada y desarrollada por Allus

Fortalezas de Allus Big Bang SocialMedia •• Gestión de información de clientes y de sus casos particulares de manera segura, ya que solo podrá ser accedida por medio de usuarios autorizados de la aplicación. •• Posibilidad de agregar información de nuevas redes sociales por medio de cambios simples a la aplicación. •• Obtención de métricas de productividad precisas. •• Configuración versátil y a las medidas de las necesidades del cliente. •• Gestión de información de clientes de distintas redes sociales al mismo tiempo.

Ventajas sobre otros CRMS •• Gestión de de casos (identificar, responder, cerrar casos). •• Gestión de información de los clientes (CRM) •• Visualización y Obtención de métricas de productividad. •• Posibilidad de búsqueda de casos. •• Gestión de información de Clientes

Allus Vista Tecnología Galaxy SIII El Galaxy S II fue un éxito. No sólo se convirtió en uno de los smartphones más vendidos del 2011, sino que terminó siendo el favorito en muchos rankings, incluyendo el nuestro. Cuando la mayoría de teléfonos aún sufrían de cierto “lag” que poblaba a Android, Samsung logró meter, en esos ciento treinta-y-tantos gramos, los mejores componentes de la industria en aquel entonces, para traernos uno de los equipos más poderosos. De hecho, a pesar de tener un año ya (una eternidad en el mundo de los smartphones) sigue siendo una opción viable y, en efecto, se encuentra todavía entre los más veloces. Después del renombre alcanzado por el S2 , las espectativas por su inevitable sucesor, eran enormes. Lograría Samsung repetir el éxito nuevamente, con el Galaxy S III?

Galaxy SIII Entre las características, tenemos: Pantalla de 4.8″ Super AMOLED con una resolución de 1280x720p Una cámara de 8 megapixeles trasera, y una cámara de 1.9 megapixeles frontal, sin nada de lag (similar al Galaxy Nexus) 32 o 16 GBs de almacenamiento (con una versión de 64 GBs próximamente) CPU Quad Core Exynos 1.4 Ghz Una batería de 2100 mAh, Bluetooth 4.0, Wifi, NFC, entre otras cosas. Disponible en 3G, con un modelo LTE a llegar próximamente 8.6mm de grosor, 135 gramos de peso. Disponible en dos colores: “Pebble Blue”, y “Marble White”. Básicamente, un azul oscuro, y blanco. Será lanzado a finales de Mayo en Europa, y llegará al resto del mundo en los próximos meses, en 145 países.