COMO UTILIZAR O
SMS
NO SEU NEGÓCIO www.mobia.com.br
INTRODUÇÃO O Brasil é um dos países com maior número de celulares no mundo, somando mais de 268,3 milhões de aparelhos. Em mais de 40% dos lares, as pessoas usam apenas o telefone móvel para se comunicar e não têm ou já abandonaram as linhas fixas. Não é à toa que o uso de SMS tem se tornado uma estratégica cada vez mais poderosa para promover produtos e serviços, alavancando as vendas de empresas, com alcance fantás co de público. O serviço de mensagem curta (SMS, do inglês Short Message Service) ajuda a manter contato com clientes existentes e também pode ser usado na prospecção de novos contatos. A o mização na distribuição desse produtos atende cada vez mais diferentes demandas do mercado e melhora os resultados das empresas, para diferentes obje vos de negócio. Reunimos neste ebook 25 ideias de estratégias para potencializar a comunicação com clientes através de SMS Corpora vo. Confira nossas dicas e insira mais essa tendência na sua empresa!
CONTEÚDO 1. Canal de intera vidade empresa-cliente 2. Relacionamento com cliente 3. Descontos 4. Central de atendimento para deficientes audi vos 5. Informações de u lidade pública 6. Divulgação de novos produtos 7. Alertas para so wares 8. Avisos/confirmação de consultas médicas 9. Programas de Fidelidade 10. No ficações de compra on-line 11. Outros formatos de no ficações 12. Pesquisa de sa sfação/opinião 13. Agendamentos
14. Lembretes 15. Datas comemora vas 16. Outdoors e impressos (intera vidade off-line) 17. Intera vidade off-line para serviços financeiros 18. Intera vidade off-line para lançamentos 19. Cupons de desconto 20. Quiz 21. Concursos culturais 22. Entrega e acompanhamento de produtos 23. Ações com geolocalização 24. Geolocalização para promoções em roteiros 25. Geolocalização para ofertas em horários especiais
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Canal de interatividade empresa/cliente -
Se an gamente as empresas exerciam comunicação unilateral com os clientes, hoje isso não é mais adequado. Os clientes têm se tornado cada vez mais conscientes de seus direitos e cada vez mais interessados em par cipar das decisões corpora vas, demandando produtos mais personalizados. A empresa que es ver atenta pode usar esse trunfo da comunicação para mapear demandas e fidelizar clientes ao atendê-los de forma mais pessoal. Cliente que se sente “ouvido” certamente nutrirá maior admiração pela empresa prestadora de serviços. Exemplo: “Sr. João, esperamos que tenha gostado do pacote de ofertas. Estamos ansiosos por sua sugestão, que pode ser enviada para esse número gratuitamente 99999999. Obrigado!”.
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Relacionamento com Cliente
Para muitos pode soar como exagero, mas receber um SMS no dia do aniversário ou data comemora va faz muita diferença na memória emocional das pessoas. Esse relacionamento próximo que pode ser estabelecido por um “Feliz Aniversário” ou “Feliz Dia das Mães”. Pode ser transformado em um canal para a iden ficação do consumidor com a marca, que aos seus olhos fica muito mais simpá ca. Em caso de compras, pode-se enviar dicas de moda ou de roteiros de viagens, proporcionando ao cliente uma sensação de maior amparo e acompanhamento diário. Exemplo: “Feliz aniversário! Que tal brindar essa data em uma gostosa viagem à Santa Catarina? Responda essa mensagem digitando 1 e aguarde confirmação com os detalhes da promoção”.
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Descontos
Desconto é uma palavra que ainda faz os olhos das pessoas brilharem. Ter um memorando no celular informando sobre descontos exclusivos pode ser um dardo certeiro no público-alvo. Ao enviar um SMS com descontos, a empresa está deixando implícito ao consumidor que ele é exclusivo e digno de uma mensagem priva va sobre vantagens que ele pode ter em certos pontos de venda ou sob a tutela de determinado plano adquirido. Exemplo: “Oi, Tobias! Você é nosso cliente VIP e por isso tem 10% OFF em sua próxima compra na lojas JB. Aguarde SMS c/ cód. promocional para par cipar!”
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Central de Relacionamento para deficientes auditivos
A empresa que ainda não entendeu que o Brasil é um país com alto índice de deficientes audi vos está perdendo um nicho importante. Além do cunho humanitário que tornar serviços acessíveis a todos representa, a empresa que se u liza de SMS alcança uma parcela negligenciada por outros serviços via celular. Com poucos caracteres e com mensagem obje va, é possível comunicar promoções, atender reclamações e pesquisar tendências de consumo que melhor atendam os deficientes audi vos. É como se a empresa dissesse: “Nós não nos esquecemos de você”. Exemplo: “Recebemos a sua reclamação e ficaremos sa sfeitos em atendê-lo de forma sa sfatória. Aguarde SMS com o protocolo de serviço. Conte conosco sempre!”.
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Informações de utilidade pública
Pesquisas mostram que empresas engajadas e que se transformam em vetores de mudança, associando suas imagens como sendo parceiras de boas inicia vas, são mais bem sucedidas em marcar a memória do cliente. Uma mensagem com informação sobre o tempo, trânsito, no cias de úl ma hora ou mesmo a convocação para doação de sangue, pode ser vista pelos clientes como a busca por ideais maiores. Exemplo: “Este será o inverno mais rigoroso dos úl mos 5 anos. Que tal levar aos postos de recolhimento aquele agasalho em bom estado que você não usa mais?”. www.mobia.com.br
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Divulgação de novos produtos
Milhões são gastos em publicidade e inserção de espaços em jornais, outdoors, TVs e outras mídias, com incerteza de que serão notados quando vistos. Muitas vezes a programação re ra tanto o foco do telespectador, que o patrocinador pouco é percebido quando insere algum merchandising. Um SMS é muito mais efe vo em comunicar de maneira rápida e bem mais barata os novos produtos disponibilizados pela empresa. É possível, inclusive, colocar links para melhor consulta online para quem usa smartphones. Exemplo: “Você já conhece o nosso novo produto? Acesse nossa página www.novoproduto.com.br e descubra essa novidade, ganhando brindes incríveis”.
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Alertas de Softwares
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Confirmação de consultas médicas
Aplica vos de jogos são uma febre entre os usuários de celular. Que tal enviar mensagens sobre algum novo joginho ou aplica vos de música disponíveis no mercado? Com smartphones cada vez mais próximos de todas as u lidades de computadores, os usuários de so wares precisam de novidades constantes. Para a empresa, o baixo custo de um SMS pode ser usado para espalhar novidades e atualizações do mercado de so wares.
Mais de 20% do absenteísmo em clínicas pode ser evitado com a simples u lização de canais simples de comunicação via SMS. Com o envio de uma mensagem do po “Responda SIM ou NÃO para a presença na consulta de amanhã”, uma clinica pode reduzir o número de absenteísmo por lembrar o paciente ou, remanejar horários e encaixar outros. É redução de tempo e custos com apenas alguns caracteres. Exemplo:
Exemplo: “Baixe por R$ 1,99 o aplica vo de palavras cruzadas com novidades incríveis”.
“Sua consulta está marcada para segundafeira 23/12, às 14h. Responda gratuitamente esta mensagem c/ SIM para confirmar e NÃO para desmarcar”.
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Programas de Fidelidade
Para quem viaja muito, o celular é basicamente um controlador de voos e horários de chegada, bem como das informações sobre os locais em que chega. Para fidelizar um passageiro, por exemplo, uma companhia de viagem pode estabelecer cupons de desconto ou mesmo códigos exclusivos como programa de fidelidade dos clientes. Companhia aérea é só um exemplo, pois pode-se u lizar para diversos outros produtos e ser viços de qualquer setor econômico. Exemplo: “Saiba dos melhores roteiros de viagem e promoções enviando-nos um texto com a palavra VIAGEM. Tudo através de SMS, com validação rápida e automa zada”. www.mobia.com.br
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Notificações de compra on-line
Compra online é uma tendência irreversível. Porém, alguns ainda se sentem inseguros ao comprar em e-commerces e certas páginas de lojas, devido ao grande número de fraudes existentes. Um SMS confirmando a compra on-line pode ser o alívio esperado para quem efetuou alguma operação. Isso pode até subs tuir o an go e-mail corpora vo do pós-venda, trazendo para o cliente a sensação de que a empresa deu um feedback sobre sua responsabilidade para com ele. Isso gera uma iden ficação imediata e maior confiança na imagem da empresa. Exemplo: “Parabéns! Sua compra foi efetuada com êxito. Con nue conosco e descubra um mundo de vantagens!”.
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Outros formatos de notificações
Cupons podem ser gerados e enviados em forma numérica para o cliente que tenha comprado algum produto, inclusive com links para sites e páginas em redes sociais. Exemplo: “Envie o código em destaque e concorra a prêmios exclusivos. Curta a nossa página e saiba das novidades e promoções”.
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Pesquisa de satisfação/opinião
Saber se a empresa está indo no caminho certo com o cliente é importan ssimo para melhorar os serviços e garan r maior fidelidade do cliente. Também é possível receber opiniões valiosas para implementação de melhorias e disponibilização de produtos. Com SMS pode-se ter uma ferramenta de pesquisas onde o próprio consumidor realiza a tarefa de informar demandas reprimidas ou tendências de mercado. Exemplo: “Envie texto com a palavra VERDE para escolher a camisa verde do me ou a palavra AMARELA, se você quiser que o me entre de amarelo”.
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Agendamentos
Reuniões, exames, congressos, promoções específicas e encontros cole vos podem ser agendados via celular, com enquetes de múl pla escolha sobre lugares a serem combinados ou “sim e não” para eventos a se comparecer. Tudo simples, rápido e com larga abrangência. Exemplo: “Responda SIM se você estará na gincana de ofertas no vão do MASP.”
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Lembretes
Com lembretes o cliente pode ter e assimilar rapidamente o intuito da marca ou empresa. Faturas a serem pagas podem ser lembradas por caracteres. Exemplo: “Sr. João, percebemos que faz 21 dias que você comprou seu remédio de uso recorrente nas farmácias Vida. N ã o f a l t a r. S u a s a ú d e é m u i t o importante para nós!”
Datas comemorativas
As datas comemora vas são as mais bombardeadas por informações de vendas e negócios. Uma dica é inovar, compondo uma mensagem de cunho mais original, chamando a atenção de um cliente que já deve estar cansado de tantas propagandas. Aproveite com sabedoria cada data, saindo dos clichês. Aniversários também são excelentes oportunidades para estreitar laços com o consumidor e, caso possível, oferecer descontos exclusivos na data. Exemplo: “Nesse Natal você quer paz e sossego, longe do barulho das grandes cidades? Venha com a para Poços de Caldas e desfrute da hospitalidade de uma cidade Incrível”. X-Tur
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Outdoors e impressos (interatividade Off-line)
Uma vantagem do SMS é que pode complementar mídias impressas e outdoors na chamada intera vidade off-line, ou seja, sem internet. Nem todos os aparelhos no Brasil possuem conexão com internet, mas todos possuem serviços de mensagens. É muito mais chama va a mensagem sonora de um SMS chegando do que o usuário acessar na internet com diversos atra vos disputando atenção. A mensagem de texto possui um caráter de emergência, atraindo a atenção para uma leitura mais eficiente. Exemplo: “Você sabia que tem um desconto esperando por você? Acesse o site e digite o código abaixo, garan ndo ofertas incríveis e exclusivas”. www.mobia.com.br
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Interatividade off-line para serviços financeiros
Códigos numéricos de podem ser emi dos em uma simples linha, acessando desde pagamento de faturas atrasadas e matrículas em cursos, até boletos com informação digitalizada. Exemplo: “Consta que sua fatura do dia X está atrasada. Para receber os dados atualizados, envie SIM como resposta e aguarde em seu aparelho”.
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Interatividade off-line para lançamentos
Telefones e serviços ao consumidor, bem como endereços, podem ser disponibilizados, inclusive com destaque com link para páginas específicas. Exemplo: “Inauguramos nossa nova filial em Belo Horizonte. Passe e tome um café conosco, vendo as novidades exclusivas para você e sua família”.
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Cupons de Desconto
Uma febre atual é o formato de vendas com aba mento de preço por cupons de descontos. O cliente pode, nesse caso, re c e b e r u m n ú m e ro c o m c ó d i g o promocional válido para determinado produto ou oferta, tendo exclusividade para negociar online, usando o código gerado pela central, enviado diretamente para o celular. Exemplo: “Digite o código promocional abaixo e ganhe desconto de 20% na compra em uma de nossas lojas do Portal de Ofertas”
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Quiz
É uma fórmula rela vamente an ga no marke ng, mas que ainda surte bons efeitos. Além de promover a marca em questão, o quiz pode medir o grau de conhecimento e interesse dos consumidores em determinados assuntos, bem como induzi-los gen lmente a fixar os nomes mencionados. Exemplo: “Em que mês/ano foi lançado o 1° tênis Pé Leve? Aqueles que mais se aproximarem da data concorrerão a prêmios e viagens! Visite www.nossosite.com.”
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Concursos culturais
Os concursos culturais com sorteios podem ser realizados u lizando respostas alterna vas ou frases enviadas. Basicamente deve-se optar por formatos que primem pela simplicidade na resposta e alterna vas bem claras, para que o consumidor se sinta ajudado a cumprir tal tarefa. Pode-se fazer um teasingpara que o cliente consulte as regras do concurso na página da empresa, associando mais uma mídia e um veículo a mais de promoção. Exemplo: “SuperQuiz: responda o número referente à sua resposta. Acerte e receberá o num p/ próxima fase. Ao digitar em nossa página, garanta sua vaga na gde final”
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Entrega e acompanhamento de produtos
Com um celular o cliente pode efetuar compras diversas, sem precisar sair de casa. A empresa pode usar o veículo de texto para manter o canal aberto com o cliente para o pós venda, bem como assistência técnica ou jurídica caso ele precisar. Por mais que um produto possa gerar problemas quando quebrado, uma empresa que é lembrada como acessível no pós-venda e troca de produtos perdura ganha a simpa a do cliente. O serviço de tracking (acompanhamento de trajeto) de uma encomenda pode ser feito com mensagens de localização do produto em direção ao des no final. Exemplo: “Senhor Cliente, o seu aparelho de TV está a caminho. Quando chegar, inspecione e conte para nós se ficou sa sfeito. Magazine JB. Obrigado!”.
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Ações com geolocalização
Através de aplica vos como o Foursquare é possível saber onde determinada pessoa está quando es ver acessando dados. Com uma triangulação adequada, dentro da lei e com autorização do cliente, pode-se entender qual o trajeto feito por determinadas pessoas e ter maior eficácia no envio de promoções. Exemplo: “Passeando pela Avenida Paulista? Almoce em um de nossos restaurantes cadastrados e ganhe descontos ao apresentar o código abaixo”. www.mobia.com.br
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Geolocalização para promoções em roteiros
Se houver maior concentração de usuários em áreas centrais em um determinado período, pode-se enviar, por exemplo, promoções de restaurantes ou programas culturais referentes à área. É interessante estabelecer um canal de mão dupla, onde o cliente também possa perguntar sobre roteiros em determinada região. Para isso é preciso que a equipe esteja preparada para atender com rapidez para que o programa planejado, como promoções e cupons, seja bem aproveitado pelo cliente e ele se sinta sa sfeito. Exemplo: “Envie-nos o número de pessoas acompanhantes e indicaremos os melhores programas em grupo. Saiba das ofertas em restaurantes, museus e casas de shows para compra cole va”.
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Geolocalização para ofertas em horários especiais
Com a geolocalização via SMS, pode-se preparar pacotes promocionais que atendam certos período do dia para determinados trechos. Por exemplo, cupons de desconto para serem usados na parte da tarde em um determinado shopping em determinadas lojas. Exemplo: “Hoje às 3h da tarde você ganha descontos no saldão do supermercado Preço Baixo do Shopping Compra Tudo. Aproveite!”
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CONCLUSÃO Neste e-book você viu apenas uma pequena amostra das inúmeras possibilidades de u lização de serviço de mensagem curta para empresas. Ao usar qualquer dessas estratégias, lembre-se: Procure ser ú l e interessante – é bem melhor do que ser exagerado ou invasivo.
Como você pode ajudar seu cliente? Seus SMS podem ser um meio de aproximação. Cuide para não exagerar nos envios. Procure um fornecedor experiente para filtrar
seus cadastros e evitar repe ções desnecessárias. Faça sempre um jogo aberto com os consumidores, mantendo uma linha aberta de
comunicação e priorizando o retorno a demandas que partam dos clientes. Mais do que nunca, estamos na era em que o relacionamento fornecedor cliente está se transformando mais em uma parceria. Atente-se para essa tendência e use os SMS a seu favor!
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(31) 3141-6720