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Glossรกrio do atendimento moderno
Fique por dentro dos termos e conceitos mais atuais do universo do atendimento ao cliente!
Introdução Não é novidade que a transformação digital vem mudando a maneira como as empresas se relacionam com os seus clientes.
Pensando nessas mudanças e no surgimento de tantos conceitos nas áreas de relacionamento e vendas, criamos este Glossário do Atendimento Moderno.
Com o apoio da tecnologia e o desenvolvimento de novas técnicas de bom atendimento, certos termos desse universo ficaram em desuso, enquanto novas siglas e expressões surgiram e passaram a ter espaço na rotina das empresas.
Nele, você encontrará siglas, palavras e metodologias muito utilizadas no dia a dia de times de suporte, além de entender o que cada um significa na prática. Basta clicar na letra desejada. Boa leitura!
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Abandono Quando o cliente já está em processo de atendimento, mas desiste de ter suas demandas resolvidas. Agendor Sistema CRM online, com o qual os gerentes de vendas conseguem acompanhar a eficiência de cada etapa do funil de vendas, identificar os gargalos e criar planos de ações para melhorá-los, além de acompanhar o desempenho dos vendedores e otimizar a performance do time.
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Atendimento humanizado Uma forma de atender o cliente com mais empatia, visando sua satisfação genuína e colocando as necessidades de cada consumidor em foco para encontrar soluções individuais mais assertivas.
Dê o play e descubra mais sobre atendimento humanizado:
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Autoatendimento Também conhecido como atendimento inteligente, o autoatendimento é um formato de suporte ao cliente, que busca dar autonomia, rapidez e eficiência no uso dos serviços da empresa. Um exemplo de canal de autoatendimento é o FAQ. Automação Substituição do trabalho manual de tarefas repetitivas por uma operação automática, inteligente e otimizada, com a ajuda da tecnologia.
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Base de conhecimento Espécie de biblioteca online da empresa. Ela pode contar com diversos formatos de conteúdo, cujo objetivo é informar e transmitir conhecimento entre clientes e colaboradores.
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Base de conhecimento Aprenda a escrever conteúdos eficazes para a sua base de conhecimento. Baixe o e-book!
BDR (Business Development Representative) Cargo em que o profissional tem a missão de fazer uma abordagem inicial, prospectando e engajando clientes que ainda não conhecem a empresa ou suas soluções.
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Benchmark Processo usado para comparar produtos, serviços e práticas de gestão de empresas. Essa análise é feita estudando as melhores atividades de mercado das marcas que são referência em determinado segmento, de maneira aprofundada. BI (Business Intelligence) Consiste em metodologias e processos que utilizam a coleta de dados para monitorar, analisar e aprimorar a tomada de decisão e os investimentos da empresa. Big Data Interpretação e análise de grandes volumes de dados (estruturados e não estruturados) que são gerados a todo momento. 5
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Case de sucesso Narrativa que conta a trajetória de algum cliente, abordando dificuldades e obstáculos que foram superados com a utilização do produto ou serviço da empresa. Pode ser feito em formato de vídeo ou texto e utilizado como material para convencer possíveis clientes a fecharem negócio. Chamado Quando o cliente entra em contato com a empresa e faz uma solicitação de atendimento, ele abre um “chamado”. Também pode ser conhecido como protocolo. Chatbot União dos termos chat e robot. Isto é, um robô (nutrido pela inteligência artificial) que conversa e responde o cliente em plataformas como o chat comercial.
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Churn Métrica que indica a taxa de cancelamento de clientes em um determinado período, ou seja, quantos a empresa perdeu por mês, trimestre ou ano, por exemplo. 6
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Cloud Computing Modelo que viabiliza a utilização de sistemas e aplicativos através do acesso remoto (pela internet), eliminando a necessidade de instalação desses programas no computador. Contact Center Releitura do tradicional “call center” onde, além de ligações, a empresa passa a oferecer diferentes tipos de canais para contato com o consumidor. CRM (Customer Relationship Management) Estratégia de negócio Customer Centric, ou seja, com foco no cliente. Assim sendo, todas as ações (sejam da área de marketing, vendas ou atendimento) são voltadas para a necessidade do cliente, ao invés dos próprios produtos.
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*Não confundir com software CRM, ferramenta que ajuda no gerenciamento do processo de vendas, bem como no relacionamento entre empresa e cliente. Customer Centric Estratégia de negócio com foco no cliente. Isto é, ao planejar as ações da empresa, as necessidades do consumidor aparecem sempre em primeiro lugar. Customer Experience (CX) Consiste na experiência global que o cliente tem com a empresa durante todas as etapas da jornada de compra. Customer Happiness Método que busca garantir a felicidade do cliente através da sinergia entre o bom relacionamento com ele e a solução entregue pela empresa. 7
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Customer Health Score Indicador que analisa o comportamento do cliente, bem como o valor percebido por ele sobre um produto ou serviço, permitindo a compreensão dos seus anseios e a antecipação dos seus passos. Customer Onboarding Estratégia associada ao processo de entrada do cliente, ou seja, seus primeiros momentos em contato com o produto ou serviço adquirido. É comum complementar essa fase com treinamentos e tutoriais, além do acompanhamento de um atendente ou de um guia automatizado. Customer Satisfaction Score (CSAT) Métrica utilizada para descobrir se o consumidor teve uma boa impressão sobre o atendimento da empresa ou em relação aos produtos e serviços oferecidos por ela.
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Customer Service Setor da empresa que centraliza as solicitações, dúvidas e queixas dos consumidores. Além de resolver os problemas do público e aprimorar sua experiência, também tem o objetivo de identificar melhorias para o produto ou serviço. Customer Success (CS) Segundo Lincoln Murphy, o autor do livro Customer Success, é uma cultura corporativa com a premissa de fazer com que o cliente atinja o resultado desejado dele, através das interações com a sua empresa. Customer Success Management (CSM) Operação com o objetivo de gerenciar o sucesso do cliente por meio de abordagens proativas e uma jornada em constante evolução.
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Data driven Forma de gestão que utiliza a análise de dados para orientar a tomada de decisão nos negócios. Detrator Classificação do cliente que deu uma nota de 0 a 6 na pesquisa de satisfação. Um consumidor detrator provavelmente teve uma experiência negativa com a empresa e não voltará a fazer negócios com ela. Também está mais disposto a criticá-la.
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ERP (Enterprise Resource Planning) Em português, planejamento dos recursos da empresa. ERPs são sistemas que gerenciam todas as informações de um negócio, de maneira integrada, proporcionando maior controle e visão macro da operação de uma empresa. 9
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FAQ (Frequently Asked Questions) Canal responsável por listar e responder as dúvidas mais frequentes do consumidor, otimizando o suporte da empresa. FCR (First Call Resolution) Métrica que monitora a taxa dos problemas que foram resolvidos logo no primeiro contato com o cliente. Quanto maior o FCR, melhor a qualidade do atendimento. Feedback Avaliação feita por clientes sobre as funcionalidades de um produto ou serviço, atendimento realizado pelo time ou outros pontos-chave do negócio que influenciam na sua relação com ele. Fidelização Conjunto de estratégias que visam conquistar o cliente, tornando-o leal à marca e, por consequência, um consumidor assíduo. Follow up Acompanhamento feito pelo vendedor com cada negócio em andamento no funil de vendas, utilizando o fluxo de cadência para levar o prospect ao fechamento do negócio. 10
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Gatilho Forma de automação. Seu conceito compreende a execução de uma ou mais ações quando certas condições forem atendidas dentro de um chamado.
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Help Desk Sistema capaz de centralizar todas as formas de comunicação com o cliente e suas solicitações, e ainda acessar históricos de atendimento sempre que necessário.
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ICP (Ideal Customer Profile) Em português, perfil de cliente ideal. O termo define parâmetros que indicam se uma pessoa/organização é o “melhor cliente”, ou seja, aquele que mais se beneficia da solução oferecida pela empresa. Esses parâmetros podem incluir: segmento de atuação, nível de engajamento dele com a empresa, ticket médio, entre outros.
Incidente Algo que impacta ou tem efeito sob determinado serviço. Por exemplo: a internet fica fora do ar por algumas horas, interrompendo uma operação e dificultando o atendimento.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Em português, biblioteca de infraestrutura da tecnologia da informação. Representa um modelo com as melhores práticas para os prestadores de serviço em TI.
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Jornada do cliente É o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato com a empresa, passando pela concretização do negócio, até o acompanhamento após a venda.
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Kanban Método de sistematização do fluxo do trabalho, a partir de estratégias bem definidas, com uma abordagem progressiva. KCS (Knowledge Centered Support) Metodologia que coloca o conhecimento como foco para garantir a melhora no atendimento e suporte ao cliente. KPI (Key Performance Indicator) Em português, indicador-chave de performance. É um recurso que ajuda a mensurar se as iniciativas da companhia atendem, de forma efetiva, aos objetivos do seu plano de ação.
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Lifetime Value (LTV) Métrica, também conhecida como ciclo de vida do cliente, que indica o lucro líquido gerado pelo consumidor durante o seu período de permanência na empresa. Utilizada apenas por negócios de recorrência e empresas SaaS.
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Macro Template que pode ser utilizado pelo agente na resposta ou na abertura de um chamado. É uma importante ferramenta para a automatização de tarefas recorrentes no sistema de atendimento.
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m Machine Learning Em português, aprendizagem da máquina. É o conceito em que as máquinas podem aprender sozinhas a partir de grandes volumes de dados.
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Métricas Números utilizados para medir padrões de qualidade, mensurar resultados e comparar diferentes itens ou períodos de tempo. Momento wow Refere-se às estratégias que visam surpreender o cliente, superando suas expectativas no momento do atendimento ou da compra. Movidesk Solução brasileira para otimizar o atendimento ao cliente, com um sistema capaz de centralizar os canais de comunicação e gerar relatórios sobre o desempenho do suporte. Também possui a ferramenta mais completa do mercado no que diz respeito à resolução de chamados. MRR (Monthly Recurring Revenue) Métrica que indica o quanto de receita recorrente entrou no caixa da empresa naquele mês. 17
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Neutro Classificação do cliente que deu uma nota de 7 a 8 na pesquisa de satisfação. Um consumidor neutro é aquele que consome somente o necessário da empresa, não é leal, nem entusiasta. NPS (Net Promoter Score) Metodologia que tem como objetivo mensurar o grau de lealdade dos clientes. Para isso, é comum aplicar a pergunta: “de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta empresa a um amigo ou colega?”.
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OKR (Objectives and Key Results) Metodologia de gestĂŁo que busca rastrear, definir e enfrentar os principais objetivos de uma empresa. Omnichannel EstratĂŠgia que oferece, de forma integrada, todos os pontos de contato possĂveis entre a empresa e o consumidor para prestar um atendimento mais conveniente e personalizado.
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Pesquisa de satisfação Método responsável por medir desde a eficiência do atendimento da empresa, até a qualidade dos produtos ou serviços prestados, por meio de questionários objetivos. Playbook Espécie de manual de instruções, usado para instruir os colaboradores quanto aos processos internos da empresa e como executar o seu atendimento ao cliente. Problema É a causa de um incidente. Por exemplo: má qualidade do provedor de internet, que acaba a derrubando e causando impactos negativos no atendimento. Promotor Classificação do cliente que deu uma nota de 9 a 10 na pesquisa de satisfação. O consumidor promotor é aquele que passou a ter uma vida melhor após o relacionamento com a empresa/solução, é leal e está mais engajado com a marca. 20
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Rapport Técnica usada para criar um vínculo maior com o cliente, com base na empatia. Por meio dessa relação, o consumidor passa a confiar mais no vendedor ou atendente, aumentando as chances de vendas e/ou engajamento com o produto. Recorrência Modalidade de serviço contínuo, em que o cliente faz uma assinatura e paga o consumo da solução através de mensalidades.
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SaaS (Software as a Service) Modo de entregar serviços por meio de sistemas e aplicativos na internet, dispensando a aquisição, instalação e manutenção de softwares e equipamentos. SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) Recurso para estabelecer a comunicação entre uma empresa e seus clientes. Por meio do SAC, o cliente é assistido na resolução de problemas, pode propor sugestões, tirar dúvidas e registrar reclamações. Scrum Framework com o objetivo de melhorar a agilidade e otimizar a performance das equipes de desenvolvimento, com foco na comunicação e interação dos times. 22
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SDR (Sales Development Representative) Cargo também conhecido como prévendas. O profissional diante dessa função tem o objetivo de qualificar e engajar um cliente potencial que demonstra interesse nas soluções da empresa. Service Desk Equivalente a uma central de serviços, fornece um único ponto de contato entre clientes, colaboradores e parceiros de negócios para garantir que os usuários recebam a ajuda necessária em tempo hábil.
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para o contato. Também conhecido como Help Desk ou sistema de chamados. SLA (Service Level Agreement) Em português, acordo de nível de serviço. É um modelo de contrato utilizado por empresas de diversos segmentos. Seu objetivo é garantir que tudo o que foi acordado entre o prestador e o cliente seja cumprido. Suporte Operação de atendimento ao consumidor, normalmente utilizada para tirar dúvidas, lidar com reclamações ou sugestões de melhoria.
Sistema de atendimento Ferramenta utilizada para centralizar toda a comunicação com o cliente, independentemente dos meios utilizados 23
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Tempo Médio de Atendimento Métrica que indica a quantidade aproximada de tempo investido para resolver uma solicitação, incluindo as transferências e momentos de espera por parte do consumidor. Tempo Médio de Espera Indicador responsável por mensurar quanto tempo, em média, o cliente espera para ser atendido.
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Ticket Termo equivalente a “chamado” ou “protocolo”. Representa cada uma das solicitações recebidas no suporte.
Ticket médio Valor médio que os clientes gastam com seus produtos e/ou serviços. Essa métrica é calculada dividindo o total das vendas realizadas em um determinado período pelo número de clientes que fecharam negócio nesse mesmo intervalo. 24
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Upsell Estratégia que consiste em oferecer um produto complementar ao que o cliente está comprando. O objetivo é apresentar uma “oferta” melhor ao comprador, e aumentar o ticket médio da venda. URA (Unidade de Resposta Audível) Equipamento, também conhecido como atendente eletrônica, que fornece automações para o suporte via telefone.
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v w Voip (Voice over Internet Protocol) Tecnologia que permite fazer ligações através de um computador, smartphone ou aparelho de telefone comum conectados à internet.
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Workflow Funcionalidade que possibilita automatizar etapas de processos, determinando a movimentação de tarefas de um agente para o outro, de acordo com um conjunto de regras predefinidas.
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Para acompanhar a evolução do mercado, é fundamental manter-se atualizado a respeito dos novos termos e conceitos que surgem a todo momento. Compartilhe esse material com a sua equipe e passe o conhecimento adiante!
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