20 frases sobre satisfação do cliente e o que elas podem te ensinar
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SUMÁRIO 1.
Sobre este material
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2.
Michael Leboeuf
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3.
Shiv Singh
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4.
Mário Sérgio Cortella
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5.
Horst Schulze
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6.
Thomas Conellan
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7.
Marcela Quiroga
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8.
Henry Ford
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9.
Jeff Bezos
20
10. Marcelo de Elias
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11.
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Jay Baer
3
12. Kate Zabriskie
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13. Dennis Wang
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14. Vitória Salazar
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15. Jonathan Forster
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16. John Maxwell
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17.
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Alexandre Espíndola
18. Theodore Levitt
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19. Philip Kotler
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20. Abílio Diniz
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21. Walt Disney
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22. Gabarito do conhecimento
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23. Sobre os autores
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24. Sobre a Movidesk
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SOBRE ESTE MATERIAL I can’t get no satisfaction, I can’t get no satisfaction ‘Cause I try and I try and I try and I try I can’t get no, I can’t get no
A satisfação do cliente é um ponto crucial para o sucesso de qualquer negócio. Ela é a prova real de que estamos entregando um serviço de qualidade, que atende as necessidades do público. E mais do que isso: é a comprovação de que nossa empresa está em crescimento.
Você provavelmente leu o trecho acima cantando, não é mesmo? É, nós também. Satisfaction é uma das obras mais famosas dos Rolling Stones e foi composta em 1965. Na sua letra, a canção já nos alertava sobre a busca incansável pela satisfação, quando tentamos muitas vezes e não conseguimos alcançá-la. E se nosso cliente também passa por isso com nossa empresa, temos um problema enorme.
Você duvida disso? Então, vamos fazer uma reflexão. Quantas vezes você voltou para curtir o happy hour naquele bar que não gostou? Ou por quanto tempo foi no salão de beleza que te atendeu muito mal? Pediria novamente aquela pizza que chegou fria e sem gosto? Agora, imagine se todas as situações descritas acima tivessem outro final, com um serviço bem entregue e você saindo
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satisfeito. Provavelmente, você voltaria mais vezes e compraria de novo nesses lugares. E ainda faria com que seus amigos e familiares também comprassem lá. É exatamente essa a mágica que a satisfação do cliente proporciona. Ela é responsável por conquistar e reconquistar os clientes, tanto na primeira como na milésima compra. O público satisfeito com o que você faz tem mais chances de voltar. E não volta sozinho, traz junto consigo outras pessoas para provarem a mesma sensação de recompensa. Pensando nisso, nós selecionamos autores consagrados, especialistas renomados e empreendedores que fizeram história com suas melhores frases sobre a satisfação do cliente.
Todas as afirmações possuem comentários, reflexões e algumas surpresas que você vai conferir ao longo deste e-book. Então, o que você está esperando? Seja a próxima referência em satisfação do cliente e inicie essa evolução com nosso conteúdo especial!
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MICHAEL LEBOEUF “Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios”.
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Michael Leboeuf foi professor na Universidade de New Orleans (EUA) por 20 anos, consultor de negócios, autor best-seller do empreendedorismo e palestrante.
Vamos lá! Com qual opção você completaria a frase acima?
O que você sente quando lê essa frase? Ela faz sentido para você, ou é só conversa fiada?
b) Lucro
Sobre essa reflexão, vamos pensar agora no objetivo principal de qualquer tipo de negócio. Do milionário na indústria automobilística até o vendedor ambulante de estádios, com aqueles deliciosos espetinhos. Esses dois exemplos podem ter muitas diferenças, mas compartilham a mesma intenção: precisam vender. E se eles têm clientes satisfeitos, fica muito mais fácil o caminho para lucrar e crescer. Por isso, é essencial que todas as empresas tenham uma cultura focada no (complete aqui).
a) Prejuízo
c) Cliente
Seja bem-vindo a nossa primeira surpresa desse e-book! Para você medir seu conhecimento sobre satisfação do cliente e já entender como é possível aplicá-la no dia a dia, preparamos algumas questões que vão aparecer no decorrer desse conteúdo. Ah, aviso importante. Não precisa nos contar suas respostas, nem assinalar nada. Apenas imagine qual seria a sua opção escolhida, tá bem? No final desse e-book, você pode conferir o gabarito de respostas e avaliar como foi seu desempenho.
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SHIV SINGH “O propósito de um negócio é conquistar clientes que conquistam clientes”.
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Consultor, conselheiro de grandes empresas e antigo vice-presidente da Visa. Esse é Shiv Singh, especialista em desenvolvimento de negócios.
Pensando nisso, vamos fazer mais um teste. Qual tipo de cliente tem mais chance de indicar sua marca para mais pessoas? a) Cliente VIP
Nessa afirmação, ele levanta um benefício muito importante da satisfação do cliente: torná-lo um promotor da sua marca. Proporcionando uma grande experiência, você aumenta o raio de alcance do seu negócio. Isso acontece pelo fato de as pessoas replicarem com maior frequência as boas situações que viveram, principalmente para familiares e amigos. E o marketing “boca a boca” funciona bem, pois já conhecemos e provavelmente confiamos em quem está nos passando a informação. Bem ao contrário das toneladas de publicidade que saltam aos nossos olhos, todos os dias.
b) Cliente devedor c) Cliente promotor
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MÁRIO SÉRGIO CORTELLA
“Caro é o que não vale”.
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Que o professor e filósofo Cortella é uma figura extremamente querida, todos já sabem. Mas você já parou para analisar essa frase?
Você concorda com a afirmação acima?
Nesse pensamento, presente na obra “Pensar bem é o que nos faz bem”, o autor ainda complementa dizendo que nem sempre ser caro está diretamente relacionado a ter um preço alto. Para Cortella, o valor de um produto depende diretamente dos problemas que ele soluciona para os clientes.
b) Sim, quero mesmo é vender, ganhar dinheiro e só isso basta
Assim, podemos conectar a satisfação do cliente a uma geração de valor interessante - já que é fundamental entender as necessidades reais do público para satisfazê-lo. Isso acontece apenas no momento da venda. Depois, você não precisa mais falar com ele e pode deixar seu cliente sem contato.
a) Não, pois é importante manter o contato com os clientes após a venda
c) Não sei, pois nunca falei com meus clientes, mas gostaria de começar
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HORST SCHULZE “A não ser que você tenha 100% de clientes satisfeitos… Você deve se aperfeiçoar”.
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Se o nome desse autor parece estranho para você, saiba agora que Horst Schulze é a cabeça pensante por trás da fundação da rede de hotéis Ritz-Carlton. A multinacional acumula prêmios de cuidado com o cliente e hospitalidade, valores que o seu fundador sempre difundiu, como na frase que você acabou de ler. Para Horst, a evolução é, sempre foi e nunca deixará de ser constante. Quando trazemos isso para a realidade das empresas no contato com o cliente, chegamos no ponto de gestão e acompanhamento.
Por exemplo, você sabe como está a satisfação do seu cliente? Quer descobrir nesse exato momento? Então, sugerimos que você faça pesquisas com seu público e ouça o que ele tem a dizer. Ah, e também pode usar nosso medidor para ver de perto como o bom atendimento influencia nisso.
MEDIR SATISFAÇÃO
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THOMAS CONELLAN “A magia consiste em transformar o bom senso em uma prática comum”.
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Thomas Conellan (ou simplesmente Tom, como ele gosta de ser chamado) trouxe essa frase no livro “Nos bastidores da Disney”. E ninguém melhor do que essa marca referência para nos ensinar a magia da satisfação do cliente.
Pensando nos valores de um bom atendimento, qual palavra melhor completa o espaço acima? a) Enganar b) Encantar
Se você pensar um pouquinho, não é tão difícil assim entender o sentido desse pensamento. Imagine como você gostaria de ser atendido, o que te deixaria feliz e satisfeito. Valores como o respeito, a empatia e a vontade genuína de ajudar seriam interessantes vindos da outra pessoa, não é mesmo? Pois é. Se vierem de você, já começa aí um atendimento de excelência. E o auge dessa experiência de sucesso chega quando você consegue (complete aqui) o cliente!
c) Irritar
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MARCELA QUIROGA “No pós-venda, sugestões virão: de horário de atendimento, de canal de comunicação, de novas versões de produto, de promoções para quem indica conhecidos, etc. Ou seja, você terá a pré-venda de novas soluções”.
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Empreendedora responsável pela fundação da plataforma Mulheres nas Vendas, Marcela Quiroga nos traz um olhar comercial para o contato com o cliente. E ela está coberta de razão, com sua visão certeira. Quando mantemos o contato com o nosso público após o fechamento da venda, temos a oportunidade de ouvir tudo que a autora comentou acima. E assim, se abre a possibilidade para fazermos novos negócios e melhorar o que já temos. Muito mais do que apenas um serviço, o atendimento ao cliente nos permite evoluir nosso negócio com o que realmente importa: a opinião do (complete aqui) a) Nosso consumidor b) Nosso setor de vendas c) Nossos gestores
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HENRY FORD “Se eu tivesse perguntado às pessoas o que elas queriam, teriam me pedido cavalos”.
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Era assim que o mundo se locomovia há pouco mais de 100 anos. Pensando nisso, Henry Ford começou a produção de veículos, pois entendeu que ajudariam seu público mais que os cavalos. E não é que deu certo? Essa frase mostra o quão inovador foi o fundador da Ford Motors. Henry literalmente pensou fora da caixa e entendeu verdadeiramente qual era a necessidade do seu cliente. Não eram exatamente cavalos, mas sim a locomoção. Compreender as necessidades do cliente não é fácil, mas o uso de uma técnica bem conhecida ajuda muito nisso. Você sabe qual é esse valor? a) Empatia no atendimento b) Spin selling c) Impostação de voz
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JEFF BEZOS “Nós vemos os nossos clientes como convidados para uma festa em que nós somos os anfitriões. É nosso trabalho de todos os dias fazer com que cada aspecto importante da experiência do cliente seja um pouco melhor”.
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Amazon, já viu o nome dessa marca em algum lugar? Pois é, o império construído por Jeff Bezos revolucionou todo o comércio online e ampliou os horizontes para mais produtos e serviços. Isso porque a marca coleta feedbacks dos seus clientes com frequência e os usa na melhoria contínua em tudo que faz. A relação de sucesso da Amazon com seus clientes já começa no cuidado com todo o processo de logística, transporte e entrega dos pedidos físicos. No caso das assinaturas online, como o Amazon Prime, a companhia preza por oferecer as melhores sugestões de conteúdo na plataforma. Com essa receita de sucesso no contato com seu cliente, a empresa alcançou um valor de marca que ultrapassa os 315 bilhões de dólares. Só para você ter
noção, em 2019 a Amazon venceu Google e Apple, que alternavam na primeira posição por 12 anos seguidos. Muito desse resultado está ligado ao pensamento de Jeff Bezos, que sempre ouve seus clientes e capta (complete aqui), informações essenciais para melhorar seus produtos. a) Funcionários b) Feedbacks c) Investimentos
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MARCELO DE ELIAS “Ter um cliente satisfeito vai muito além de simplesmente usar técnicas de comunicação, aproximação ou atendimento. Depende muito mais de um sentimento genuíno de querer bem ao outro”.
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Genuíno é algo original, que vem de dentro. E para Marcelo de Elias, professor da FGV e palestrante, assim deve ser a vontade de ajudar o cliente. Algo natural e verdadeiro. A naturalidade de um bom atendimento aproxima os clientes, pois eles sentem que estão falando com pessoas preocupadas com o seu bem-estar. Isso provoca uma sensação de tranquilidade, o que torna as interações muito mais leves e felizes para os dois lados. E aí, repensou seus motivos para um bom atendimento? Então, escolha a opção que mais se encaixa com seu pensamento, nesse exato momento: a) Atendo só pra manter o meu trabalho b) Atendo apenas para ganhar dinheiro c) Atendo para impactar os clientes
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JAY BAER “Se você vende algo para alguém, você tem um cliente hoje; se você ajuda alguém, você tem um cliente para a vida toda”.
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Se um dos maiores especialistas mundiais em sucesso do cliente falou, tá falado! Esse é Jay Baer, referência em Customer Experience e autor de várias obras interessantes sobre marketing e todo o contato com o público. Para Baer, você deve ir além da venda para garantir o sucesso do seu negócio. Ele cita o verbo “ajudar” na intenção de realmente fazer a diferença na vida daquela pessoa. Assim, é possível fidelizar cada vez mais clientes e conquistar uma receita ainda maior.
Os pontos de contato com o público durante a caminhada ao seu lado são diversos. Para você entender cada um deles e obter a melhor performance na fidelização do seu cliente, confira nosso material especial sobre o assunto!
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KATE ZABRISKIE “Os clientes se lembram de um bom atendimento durante muito mais tempo do que recordam do preço”.
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“Eu não lembro quanto foi o preço, mas gostei muito”. Se você já pensou ou até mesmo disse isso, comprovou a frase de Kate Zabriskie. Para a consultora de business e treinadora de grandes empresas, as experiências persistem em nossa memória por um período maior do que o preço que pagamos por elas. Nesse momento, voltamos a falar sobre como gerar valor emocional e racional para o seu cliente. Se você realmente for a solução que ele precisa, oferecer um bom atendimento e passar segurança durante o contato, o preço já não se torna o assunto mais importante na conversa. Sobre esse tema e baseado nos ensinamentos de Kate, o que é mais importante para os clientes e fica mais tempo na memória deles? a) O padrão de cores da sua logo
b) O preço pago pelo serviço c) A experiência com a marca
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DENNIS WANG “Quando vamos desenvolver um produto, sempre nos perguntamos se isso é bom para a gente ou bom para o cliente. Se for bom para o cliente, nós vamos trabalhar para viabilizar isso”.
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Se você tem conta no Nubank e gosta dos serviços prestados pela marca, descubra agora que Dennis Wang é um dos maiores responsáveis pela sua satisfação. O vicepresidente de operações da fintech foca o desenvolvimento de soluções em quem realmente importa: o cliente. De acordo com Dennis, a marca vai além de um atendimento excelente. Em seu produto e usabilidade, o Nubank foca esforços na melhor experiência para o público. O processo para você fazer uma transferência, por exemplo, é pensado para ser o mais fácil e descomplicado possível. A facilidade é a principal arma da marca. E quando pensamos em satisfação do cliente, o Nubank nos ensina que: a) É melhor ter um produto complicado para o cliente precisar de você
b) Facilidade de uso e bom atendimento conquistam o mercado c) Não devo me preocupar com meus clientes, se eles pagarem já está bom
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VITÓRIA SALAZAR “Entregamos sucesso a toda uma sociedade que sofre há séculos com uma justiça demorada e muitas vezes tardia”.
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Ela começou sua carreira na advocacia e seguiu para o atendimento ao consumidor. Com essas duas competências, a gerente de sucesso do cliente, Vitória Salazar, entrega resultados expressivos na Softplan, empresa de tecnologia catarinense. Apesar de uma profissão ser bem mais tradicional e a outra mais recente, advocacia e gerente de sucesso do cliente possuem um forte ponto em comum: necessitam de um bom atendimento, que entrega sucesso ao seu público. Para Vitória, isso é fundamental no presente e futuro de ambas as áreas. O exemplo trazido pela especialista deixa claro que empresas e funções tradicionais não precisam se modernizar no contato com o cliente. O atendimento pode ser deixado em segundo plano para a empresa crescer.
Qual é a sua opinião sobre a frase anterior? a) Não sei, tenho dúvidas de como atender melhor meus clientes b) Concordo, o bom atendimento não é prioridade para crescer meu negócio c) Discordo, fica claro que empresas tradicionais precisam evoluir seu atendimento
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JONATHAN FORSTER
“Quando as pessoas adquirem um reconhecimento de igual para igual, é possível criar a cultura e a atmosfera certas. Somos seres humanos, precisamos desse encorajamento”.
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A frase acima foi um dos combustíveis para mudar o consumo de música em todo o mundo. Fundador do Spotify, Jonathan Forster também usou a motivação de suas equipes para transformar o aplicativo em um fenômeno. Nos quatro cantos do planeta, mais de 113 milhões de pessoas pagam mensalmente pela versão premium da plataforma. Se esses números são expressivos para você, saiba que eles foram obtidos com a ajuda da motivação dentro das equipes que trabalham no Spotify, em todos os setores. Levando essa ideia para o atendimento, também é importante que o time responsável por esse contato com o público esteja motivado para fazer o melhor possível em cada interação.
E como nós somos especialistas nessa área, desenvolvemos um material feito para melhorar o seu atendimento. São 30 frases que você pode usar no seu dia a dia agora.
ACESSE AQUI
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JOHN MAXWELL
“Uma pessoa que se sente valorizada está pronta para o sucesso”.
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John Maxwell é especialista em liderança e acredita na valorização das pessoas como principal caminho para o sucesso. Esse valor também se aplica na satisfação do cliente, com a motivação funcionando tanto para as equipes internas de atendimento quanto para o público. Se você valoriza seus liderados e quem trabalha ao seu lado, a probabilidade dessa equipe entregar o serviço com qualidade é muito maior. Em outro cenário, profissionais desvalorizados trabalham em um ritmo mais lento e sem motivação, entregando cada vez menos. Usando a frase de John Maxwell e o seu conhecimento, como você avalia a importância da motivação nos profissionais de atendimento? a) Não importa, pois trabalhamos apenas pelo dinheiro
b) Mediana. Sei que é bom, mas não me sinto motivado/motivo os outros c) Muito importante. É fundamental para entregar sucesso ao cliente
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ALEXANDRE ESPÍNDOLA
“Construa experiências. Cada contato com o cliente não deve ser apenas uma relação de troca, mas sim uma oportunidade de viver uma experiência memorável com ele”.
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Alexandre Espíndola é consultor e um dos maiores especialistas brasileiros na cultura de sucesso Disney. Para ele, é fundamental construir experiências que vão além do atendimento para fidelizar de verdade os clientes. O autor cita como ponto principal o customer happiness, que é provocar emoções positivas no público. Isso gera um sentimento de recompensa, fazendo com que o cliente volte para sentir novamente aquela experiência que o fez tão bem. Todos nós gostamos de momentos felizes, não é mesmo? Para você, qual dessas experiências parece ser a melhor para o seu cliente? a) Ter um contato de qualidade, eficaz e surpreendente
b) Ficar horas esperando para ser atendido e ter o problema resolvido c) Não conseguir contato direto com o suporte e resolver tudo sozinho
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THEODORE LEVITT
“A indústria é um processo de satisfazer clientes, não um processo de produzir bens”.
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Theodore Levitt foi um grande economista e professor da Harvard Business School. Infelizmente, ele faleceu em 2006, mas também nos deixou um legado de conhecimento e ideias inovadoras. A principal delas você lê na frase destacada acima.
De acordo com o conteúdo que você acompanhou até agora, qual palavra melhor se encaixa para completar a frase?
Por qual motivo produzimos tanto se não satisfazemos nossos clientes? Essa era a reflexão que Theodore queria provocar no mundo. Ele percebeu que os tempos da Revolução Industrial já tinham passado e era hora de focar no cliente antes de desenvolver os produtos.
c) Satisfação
Se você não sabe para quem está vendendo, nem adianta vender. O fundamental é sempre, em todos os contatos, entender seu público e buscar a (complete aqui) do cliente.
a) Renda b) Função na empresa
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PHILIP KOTLER
“Satisfazer os clientes não é mais o suficiente: é preciso encantá-los”.
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O pai do marketing moderno. Esse é Philip Kotler, conhecido mundialmente por suas ideias revolucionárias e também por um detalhe importante na carreira: ele está com 86 anos e não vai parar de trabalhar, pois simplesmente não acredita em aposentadoria. Dentro da sua filosofia, Philip defende que todo e qualquer esforço no contato com o cliente deve provocar o encantamento. E quando olhamos para o mercado da tecnologia, esse desafio é ainda maior. Produtos complexos, linguagem técnicas e servidores que nos deixam na mão são obstáculos que o bom atendimento deve contornar.
Se atender o segmento tecnológico parece um desafio complicado para você, nós temos uma indicação interessante. Conheça os Guardiões do Atendimento e aprenda boas práticas para o suporte na tecnologia. Toque aqui para acessar o material completo!
ACESSE O MATERIAL
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ABÍLIO DINIZ “A concorrência pode copiar tudo que fazemos, mas nunca vai conseguir copiar aquilo que somos. Aí é nosso diferencial. Se fizermos algo além, quando deixarmos de existir, ninguém nunca vai superar aquilo que nós fomos ou somos”.
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82 anos de muita história e sucesso no empreendedorismo do nosso país. Esse é Abílio Diniz, empresário brasileiro com mais de seis décadas de experiência no varejo e dono de uma fortuna bilionária. Como ele fez isso? Os motivos do sucesso de Abílio são inúmeros, mas ele gosta de ressaltar a vontade de ir além, sempre. Como podemos ler em sua frase, esse é o maior legado que deixamos e a principal forma de vencer as concorrências que aparecem pela vida. Quando levamos essa discussão para o setor empresarial, é necessário entender a importância desse “fazer diferente e ir além”. Então, o que fazer para fidelizar clientes?
“Fazer um produto hoje é simples, conseguimos muitas vezes copiar os melhores que existem e não ter o mesmo sucesso, porque isso vai além de um bom produto. Hoje, as pessoas se conectam com marcas e empresas e isso acontece muito por conta do propósito e posicionamento delas. Não compramos mais produtos, compramos experiências e resultados!” Eduardo Tavares CS Evangelist na Movidesk
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WALT DISNEY “Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão querer vêlo novamente e vão trazer seus amigos”.
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Quem melhor do que um dos pioneiros na satisfação do cliente para encerrar esse e-book? Walt Disney se preocupava com o bem-estar do seu público muito antes de tudo isso virar tendência. Deve ser por essa sensibilidade aguçada que a marca se tornou o que é hoje, lucrando cerca de 1 bilhão de dólares todos os anos.
do público para o crescimento da sua empresa.
Não por acaso, o estilo Disney de encantar já foi citado algumas vezes nesse livro. Superar as expectativas, usar a empatia e, acima de tudo, buscar a felicidade do cliente. Essas são as principais apostas da companhia para crescer cada vez mais, desde 1923 (ano de fundação da Walt Disney Company. O primeiro parque veio em 1955).
b) Chat, telefonia e integração com e-mail
E você, como vai garantir o melhor atendimento para os seus clientes? Se chegou até aqui, imaginamos que já entendeu a importância da satisfação
Para um contato focado no seu cliente e na satisfação dele, o que um sistema de atendimento precisa ter? a) Visão total do histórico do cliente
c) Automações e relatórios completos do status de serviço
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GABARITO DO CONHECIMENTO Confira agora as respostas do conteúdo que você viu nesse e-book! Compare com suas ideias e veja o quão próximo você está de um atendimento de qualidade e focado na satisfação do cliente.
9 - b)
2 - c)
13 - b)
3 - c)
14 - c)
4 - a)
16 - c)
6 - b)
17 - a)
7 - a)
18 - c)
8 - a)
21 - a), b) e c)
10 - c) 12 - c)
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Como assim? Quer dizer que na última pergunta desse e-book todas as respostas estão corretas? Sim, é isso mesmo. Nós sabemos que as funcionalidades apontadas são fundamentais para que um sistema de atendimento realmente ajude as empresas. E é por isso que todas elas estão disponíveis no Movidesk. E como fizemos várias perguntas pertinentes para você nesse conteúdo, chegou a hora da “revanche”. Por isso, agora vamos te dar a oportunidade de nos questionar sobre seu atendimento e como o Movidesk ajuda na sua evolução. Toque aqui e fale com nossos especialistas. Eles estão prontos para te ajudar a evoluir o seu atendimento!
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SOBRE OS AUTORES
Bernardo Marucco
Rebeca Pfau
Um curioso com tanta curiosidade que resolveu ser jornalista para explorar ainda mais sua natureza. Respira esportes, música, marketing, conteúdo e ideias fora da caixa. Responsável por criar conteúdos da Movidesk para todo o universo.
Designer de formação e apaixonada pelo mundo digital. Com as suas peças, tenta deixar o mundo mais bonito e colorido. Na Movidesk, atua como designer do marketing produzindo diversos materiais, desde páginas web focadas no usuário, até camisetas com estampas divertidas.
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SOBRE A MOVIDESK Nossa missão é mostrar que o atendimento pode ser muito mais fácil do que você imagina. Processos burocráticos, colaboradores sobrecarregados e clientes insatisfeitos? Nada disso. Aqui, nosso foco é em transformar o jeito que as marcas enxergam seus clientes. Um atendimento qualificado deixa o público muito mais satisfeito e aumenta os lucros de todos os tipos de negócio. Temos mais de 1.300 exemplos de empresas em todo o Brasil que já trabalham conosco e comprovam esses benefícios. E se você gostou desse e-book, confira nossas redes sociais. Temos muitos conteúdos incríveis sobre o universo do atendimento para te apresentar. Embarque conosco!
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