Dos benefĂcios aos recursos: tudo o que vocĂŞ queria saber sobre sistemas de atendimento
Sumário 1
Introdução [3]
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Por que grandes empresas apostam no sistema de atendimento [19]
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O que é um sistema de atendimento [4]
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O atendimento nos dias de hoje [22]
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Benefícios de um sistema de atendimento [5]
8
Compartilhe conhecimento! [23]
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Funções de um sistema de atendimento [10]
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Sobre a Movidesk [24]
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Recursos indispensáveis em um sistema de atendimento [12]
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Introdução Imagine a seguinte situação: você trabalha há algum tempo com atendimento ao cliente, mas nunca ouviu falar em ferramentas que melhorem esse processo. Os canais de comunicação que a sua empresa oferece são resumidos a telefone e e-mail. Porém, há alguns meses a sua equipe notou um aumento considerável no número de atendimentos. Para acompanhar essa demanda, alguns profissionais foram contratados. No entanto, não houve nenhuma melhoria nos processos internos e nenhum outro canal de comunicação foi disponibilizado aos clientes.
Isso acontece porque alguns gestores acreditam que expandir o time de atendimento é a única maneira de lidar com um grande número de solicitações. Porém, estamos prestes a te provar que não. Neste e-book, vamos te explicar o conceito de um sistema de atendimento e seus benefícios. Além disso, você também conhecerá as funções da ferramenta e alguns recursos considerados indispensáveis. Continue conosco e boa leitura!
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O que é um sistema de atendimento Antes de listarmos todos os benefícios de um sistema de atendimento e explicarmos os recursos mais importante dessa ferramenta, é importante definirmos o seu conceito. Podemos descrever o sistema de atendimento como algo essencial para transformar a experiência do cliente. Isso porque a solução torna diversos processos mais rápidos e eficazes, ao mesmo tempo em que aumenta a produtividade da equipe e proporciona insights valiosos sobre o negócio. Por meio da ferramenta, as empresas ainda conseguem centralizar todas as
formas de comunicação com o cliente e acessar o histórico de atendimento sempre que necessário. Dessa forma, é possível obter métricas precisas sobre o desempenho da equipe e, assim, identificar pontos importantes de melhorias. Sensacional, não é?
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Benefícios de um sistema de atendimento Apostar em um sistema de atendimento é a garantia de que o tempo dos colaboradores será melhor aproveitado e os fluxos de trabalho melhor organizados. No entanto, é válido ressaltar que o uso da ferramenta não impacta apenas os quesitos tempo e processos. Confira outros benefícios dessa poderosa ferramenta!
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Melhoria no relacionamento com o cliente O sistema de atendimento é uma das melhores maneiras da empresa conhecer e se relacionar com os seus clientes. Como todas as interações realizadas são armazenadas na ferramenta, fica muito mais fácil obter informações sobre o público e traçar o seu perfil. Possuir dados sobre os clientes pode ser crucial para a criação e adequação de produtos e serviços. Através dessas informações é que a empresa poderá elaborar suas estratégias e oferecer uma solução que se adapta às necessidades do consumidor.
Melhoria de processos internos e externos Como mencionamos anteriormente, o sistema de atendimento proporciona melhorias significativas em diversos processos internos. Na Movidesk, por exemplo, toda vez que a venda de um software é realizada, o consultor encaminha um ticket para a equipe de implantação com os dados mais importantes do novo cliente. Dessa forma, as expectativas e os objetivos das duas partes ficam muito bem alinhados. O coordenador de vendas da Movidesk, João Conceição, explica que uma pessoa é responsável por agendar todas as implantações da empresa. “Essa pessoa recebe uma notificação sempre que um novo ticket de implantação é aberto. O
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objetivo é que ela realize o contato o mais rápido possível, dentro do SLA de primeira resposta definido internamente”, comenta. Segundo João, todos os encontros realizados entre o cliente e o consultor são registrados no ticket de implantação até que todas as configurações sejam finalizadas. “Depois, o ticket de implantação é encerrado e o cliente passa a ser atendido pela equipe de suporte”, conta. Já quando falamos de melhorias nos processos externos, por meio da solução a área de suporte poderá atender efetivamente os clientes e o setor financeiro realizar a cobrança de débitos. Em resumo, todas as áreas da empresa são beneficiadas pelo uso do sistema.
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Velocidade no atendimento Não há como falar de sistema de atendimento sem mencionar um dos seus principais benefícios: a rapidez.
Definição de estratégias direcionadas
Como todo o histórico de interações com o cliente fica disponível para acesso, resolver o seu problema com rapidez e objetividade torna-se muito mais fácil.
O sistema de atendimento permite a criação de estratégias direcionadas, de acordo com o público-alvo da empresa. Com a ajuda da ferramenta, é possível entender as diferenças entre os clientes e oferecer um contato mais personalizado para cada um.
Nesses casos, se a mesma pessoa entra em contato com o suporte várias vezes, você não precisa perder tempo perguntando a ela o que aconteceu. Basta acessar seus dados e iniciar o atendimento. Moleza, né?
Caso a empresa reúna dados de um grupo com determinadas “dores”, por exemplo, quando atender um público com as mesmas características, o agente (profissional de atendimento) terá mais facilidade na resolução dos problemas.
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de comunicação com o cliente, todos integrados. Dessa forma, quando o consumidor muda de um canal para o outro, ele não sente diferenças no tratamento. Com os canais integrados, se o cliente inicia uma conversa por chat, ele pode terminá-la por telefone utilizando o mesmo protocolo, sem precisar repetir toda a história.
Atendimento omnichannel Outro benefício importante de um sistema de atendimento é que ele pode ser omnichannel. Não conhece esse termo? Vem descobrir o que ele significa! O atendimento omnichannel é uma tendência que oferece múltiplos canais
Entre os benefícios do atendimento omnichannel estão a possibilidade de maior personalização na conversa, maior agilidade e reforço da imagem da marca. Viu quanta coisa um sistema de atendimento pode fazer pela sua empresa? E os benefícios não param por aqui. Continue a leitura e descubra todo o potencial dessa ferramenta!
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Funções de um sistema de atendimento Como você pôde perceber, não faltam motivos para apostar em um sistema de atendimento. No entanto, se as funções da solução ainda não ficaram muito claras para você, a gente esclarece cada uma delas a seguir. Vem ver!
Organizar Uma das principais funções do sistema é coletar todos os atendimentos de diferentes canais, como e-mail, chat, redes sociais e telefone. Além disso, a ferramenta também tem como objetivo armazenar, categorizar e organizar todos os dados relacionados às interações com o cliente.
Controlar O sistema tem a função de controlar a gestão do fluxo de informação e outros dados importantes, como os prazos por meio de SLA. Ainda, a ferramenta controla dados como contatos e todo o histórico de
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atendimento. Dessa forma, quando o cliente retorna para a empresa com mais alguma dúvida, fica muito mais fácil agir em um primeiro momento.
Otimizar O sistema também tem como objetivo utilizar os dados gerados pela ferramenta nas tomadas de decisão e estratégias de negócio. Ao usar a solução, o gestor consegue medir as interações entre agentes e clientes e compreender toda a experiência do consumidor. Itens como o desempenho da equipe, tempo de atendimento dos chamados e satisfação do cliente são algumas das métricas que podem ser acompanhadas e utilizadas como base para as decisões estratégicas. Ufa, é muita coisa para uma ferramenta só!
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Recursos indispensáveis em um sistema de atendimento Bom, agora que você já conhece o conceito de sistema de atendimento e sabe quais são os benefícios que ele pode trazer para uma empresa, é hora de escolher o modelo que mais se adapta às suas necessidades. Se você pesquisar por sistemas de atendimento na internet, irá se deparar com inúmeras opções. Por isso, nessa etapa é comum que as empresas fiquem confusas - afinal, com tantas soluções no mercado, como escolher a plataforma certa?
levados em consideração no momento da contratação do sistema, como os tipos de recursos disponíveis, por exemplo.
Apesar de parecer uma tarefa difícil, existem alguns pontos que devem ser
Quer saber quais são eles? Então, dá só uma olhada!
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SLA
Chat
O Service Level Agreement, ou SLA, é um documento obrigatório em qualquer serviço prestado pela área de TI.
Uma das ferramentas preferidas pelo público, o chat é um recurso essencial em um sistema de atendimento.
Na prática, o SLA tem como objetivo deixar claro o que foi contratado pelo cliente e os serviços que serão entregues pela empresa.
Segundo a pesquisa eDigital’s Customer Service Benchmark, atualmente o atendimento em tempo real possui os níveis mais altos de satisfação. Isso porque o chat tem como sua maior característica a rapidez.
Além disso, o contrato também é essencial para garantir que os prazos prometidos sejam cumpridos e os processos sejam cada vez mais eficientes.
Por ser um canal que possibilita interações em tempo real, o chat também ajuda as empresas a criar conexões mais pessoais com os clientes que procuram por suporte online. Além disso, quando alguém entra em contato com a marca através da ferramenta,
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todas as conversas são automaticamente transformadas em tickets dentro do sistema. Por sua vez, os tickets podem ser transferidos para outros agentes e visualizados pela equipe também em tempo real.
Mobilidade Outro fator que deve ser observado durante a escolha de um sistema de atendimento ao cliente é a mobilidade. A justificativa para esse tópico é simples: com a correria do dia a dia, quem é que consegue passar o dia todo em frente ao computador resolvendo centenas de solicitações?
Por isso, ter um sistema de atendimento ao cliente que se adapte a qualquer dispositivo com acesso à internet, como smartphones, tablets e notebooks, certamente é essencial para o bom funcionamento de empresas de qualquer porte e segmento. Uma solução responsiva aumenta a tranquilidade (e também a liberdade) da equipe de suporte, que pode atender os clientes de qualquer lugar.
Base de conhecimento A base de conhecimento reúne tudo o que o cliente precisa saber sobre o produto ou serviço por meio de manuais, perguntas frequentes, vídeos e infográficos. Se for bem estruturado, o portal pode resolver os problemas do consumidor
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com mais agilidade e, de quebra, otimizar o tempo da equipe de suporte. Para elaborar uma base de conhecimento eficaz, é preciso que os dados de atendimento estejam muito bem organizados. Somente assim você conseguirá saber quais são as dúvidas mais frequentes dos clientes e, consequentemente, os conteúdos que devem ser desenvolvidos com mais urgência. Além disso, também é necessário manter a base de conhecimento sempre atualizada. Lembre-se de que os serviços e produtos estão em constantes melhorias, e você não quer que seu cliente siga tutoriais que não darão certo no final, não é?
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recurso indispensável em um sistema de atendimento. Com a integração, toda vez que alguém entrar em contato com a sua empresa por telefone, um ticket será gerado no sistema. Assim, todo o conteúdo da conversa com o cliente será registrado e os agentes poderão acessá-lo sempre que necessário. O recurso também permite que todas as ligações recebidas, perdidas e abandonadas sejam acompanhadas pela equipe.
Integração com telefonia Apesar de estarmos na era digital, o telefone ainda é um dos canais de comunicação mais utilizados para a resolução de problemas. Por isso, a integração com telefonia também é outro
Ainda, em alguns sistemas de atendimento, quando a chamada é direcionada para os agentes, o software automaticamente abre uma tela informando o nome da pessoa que está ligando e os tickets que ela possui. Com isso, é possível anexar a chamada a um ticket existente ou criar um novo. Simplesmente incrível!
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Relatórios e indicadores Acompanhar métricas de atendimento é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Através delas, você consegue identificar as questões que necessitam de melhorias e trabalhar para reforçar ainda mais seus pontos fortes. Portanto, quando for escolher um sistema de atendimento ao cliente, atente-se às possibilidades de relatórios e indicadores que a solução oferece. É importante que você consiga extrair do software dados como o tempo de primeira resposta do ticket e o tempo de permanência do ticket por responsável, por exemplo. Dessa forma, será possível acompanhar de perto a situação do atendimento da empresa.
Pesquisa de satisfação O feedback do cliente é importante para que as empresas reduzam impactos negativos e solucionem os problemas de forma confiante e criativa. Ouvir o que o consumidor tem a dizer é o primeiro passo para a construção de uma parceria duradoura.
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Uma das melhores maneiras de saber o que o cliente pensa sobre o atendimento prestado pela sua empresa é a pesquisa de satisfação. Através dela, é possível identificar as necessidades do público e então criar ações direcionadas para resolver os problemas apontados. Em um sistema de atendimento, a pesquisa de satisfação pode ser aplicada após o encerramento de um ticket. Assim, a empresa conseguirá verificar com mais facilidade se a equipe de suporte está fazendo um bom trabalho em geral.
Acesso remoto Se você já entrou em contato com uma empresa de assistência técnica, provavelmente conhece a importância de um recurso como o acesso remoto.
Um sistema de atendimento que oferece essa possibilidade facilita (e muito) a vida dos agentes, que podem se conectar remotamente com seus clientes, sem a necessidade de utilizar um software de terceiros. Por isso, antes de contratar o sistema, verifique se ele possui os recursos necessários para fazer seu atendimento decolar. Tenho certeza de que essas funcionalidades farão toda a diferença em seu negócio!
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Por que grandes empresas apostam no sistema de atendimento Quando pensamos em marcas que encantam seus clientes através do bom atendimento, dois nomes logo nos vêm à cabeça: Nubank e Netflix. Aqui no Brasil, a startup do cartão de crédito roxo já acumula diversas histórias inusitadas. A Netflix também não fica para trás. Quem já precisou entrar em contato com o SAC da empresa só tem elogios a oferecer. Mas, como esses dois gigantes do mercado atendem milhares de clientes sem perder a qualidade? Simples. Eles contam com um sistema de atendimento. Imagine só: as solicitações de
atendimento das grandes empresas chegam a todo momento por chat, e-mail e outros canais de comunicação. Já pensou em como ficaria o time de atendimento se essas demandas não ficassem integradas em um único lugar? Certamente os atendentes da Netflix e do Nubank não seriam tão amigáveis como vemos em notícias por aí. Quer saber por que as grandes empresas apostam no sistema de atendimento? Continue a leitura!
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Qualidade no atendimento Ao simplificar processos do dia a dia, o sistema de atendimento permite que as equipes fiquem “livres” para focar em melhorias nas interações com os clientes. Além disso, a ferramenta ainda possui recursos – como a base de conhecimento, citada anteriormente – para que os consumidores tentem resolver os problemas sozinhos. Assim, os poucos clientes que não acham respostas online chegam ao suporte e são surpreendidos com o bom atendimento. No caso do Nubank, o nível de qualidade é levado ao extremo. Lá, a pequena parcela de clientes que recorre ao suporte recebe poemas, cartas escritas à mão, fotos, presentes e até dicas de viagens.
Quem sabe você não aplica essa estratégia à sua empresa, não é?
Redução de custos Já que todos os processos são centralizados em apenas uma plataforma, o tempo da equipe de suporte é otimizado e os atendimentos são cada vez mais qualificados, é natural que os custos da empresa diminuam. Clientes satisfeitos tendem a entrar menos em contato com o suporte. E quanto menos atendimentos, menos custos. Simples, não é?
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Aumento das vendas As empresas que se destacam no mercado obviamente vendem muito mais do que as outras. Bom, e se eu te contar que um sistema de atendimento também pode ajudar a alavancar ainda mais as vendas? De acordo com o coordenador de vendas da Movidesk, João Conceição, nem sempre a ferramenta é relacionada ao aumento do faturamento da empresa. No entanto, ela tem um papel fundamental para o bom desempenho de um negócio.
“Clientes satisfeitos estarão muito mais suscetíveis a indicar empresas parceiras ou amigos para conhecer o seu produto ou serviço. Um sistema de chamados irá contribuir de várias maneiras para deixar os seus clientes mais satisfeitos, assim como permitir que você identifique os clientes mais satisfeitos para pedir indicações”
João Conceição Coordenador de Vendas
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O atendimento nos dias de hoje É quase impossível não se surpreender com as transformações do atendimento ao cliente ao longo dos anos. Quem diria que hoje teríamos tantas maneiras de entrar em contato com uma única empresa? Pois é. Passamos de um único canal de atendimento, como o telefone, para soluções cada vez mais modernas e práticas, como os chatbots - ferramentas capazes de interagir com os clientes de forma quase humana. Diante desse cenário de transformação, o sistema de atendimento torna-se cada vez mais importante para o sucesso de um negócio. Sem ele, é praticamente impossível cultivar bons relacionamentos
com os clientes e oferecer múltiplos canais de comunicação. Em linhas gerais, o que queremos te dizer com isso é: não lute contra as mudanças. Utilize-as a seu favor e surpreenda-se com os resultados.
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Compartilhe conhecimento! Se você gostou de saber um pouquinho mais sobre sistemas de atendimento e seus benefícios, não deixe de compartilhar esse material com seus amigos nas redes sociais. Para passar o conhecimento adiante, basta clicar nos ícones localizados no canto superior esquerdo do e-book. Depois, é só contar para a gente o que você achou do material. Estamos ansiosos pelo seu feedback! Continue nos acompanhando. Um abração da equipe Movidesk
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Sobre a Movidesk A Movidesk é uma empresa especializada em criar conexão e relacionamento entre as empresas e seus clientes. Desenvolvemos uma plataforma de atendimento que integra múltiplos canais e gerencia toda a comunicação em um único lugar, resolvendo processos complexos de forma simples. Quer saber um pouquinho mais sobre nós? Clique no botão abaixo:
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