CATEDRA: NUEVAS TECNOLOGIAS
“NUEVAS TECNOLOGIAS PARA LA SEGURIDAD EN EMPRESAS HOTELERAS”
MARCOS MARTINEZ 2012
“Nuevas Tecnologías para la seguridad en empresas Hoteleras”
Marcos Martinez
INDICE 1- Introducción..………………………..……………………………………………..3 2- La seguridad como una variable de competitividad.……………..4 3- Seguridad Hotelera ……………………………………………………………..5 3.1-Diagnostico general sobre seguridad hotelera…………….….5 4- Seguridad Hotelera (marco conceptual)……………………………….6 5- Política de Seguridad Hotelera……………………………………………..6 5.1- Pautas para una política de seguridad……………………………7 6- El Sistema de seguridad en un hotel…………………………………….7 7- Conclusión……………………………………………………………………………8
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Licenciatura en Gestión de Empresas Turísticas y Hoteleras
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1- Introducción Hoy en día, sin lugar a dudas la seguridad en los hoteles es un factor mas que importante a tener en cuenta para brindar un servicio en el cual el huésped se sienta seguro y pueda disfrutar de su estadía sin necesidad de preocuparse por que le pase algo tanto a el como a su elementos personales, gracias a las nuevas tecnologías que día a día se crean, poder brindar esta seguridad al huésped es cuestión de actitud e inversión. A continuación se detallaran algunos elementos que podemos encontrar en hoteles a la hora de viajar los cuales están ahí, no para decorar, sino que para brindarnos esa sensación de seguridad que nos deja descansar por la noche.
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2- LA SEGURIDAD COMO UNA VARIABLE DE COMPETITIVIDAD Si interpretamos que una política es la capacidad de imaginar un futuro deseable para una empresa, se destaca como objetivo general, aumentar la rentabilidad económica y social de una empresa hotelera a través de la cualificación de los servicios, de los productos y de los recursos humanos así como lograr la satisfacción de la demanda durante su estancia en el establecimiento. Se debe lograr con las acciones propuestas la plena satisfacción de todos aquellos que intervienen en la actividad; entendiendo por satisfacción el conocimiento que la empresa tiene de sus clientes y de la estructura de funcionamiento de su sistema de servicios junto a su capacidad de respuesta y su aptitud para satisfacer las expectativas del cliente. Este planteo lleva a redefinir el desarrollo de la empresa para desarrollar un modelo integral empresario a partir del concepto global que el mismo debe responder a «Un establecimiento hotelero con identidad, rentable económicamente, seguro, con una correcta prestación de servicios que permiten el más alto grado de satisfacción para el cliente». Lo expuesto nos plantea la importancia de comprender la trascendencia de las estrategias de marketing para la implementación de los objetivos. El marketing no debe ser interpretado como una técnica o un método para desarrollar la actividad sino como una concepción integral de pensamiento y acciones que permiten la materialización de la política empresaria. Es importante incorporar en las estrategias de marketing la seguridad como una herramienta de competitividad. Resulta de suma importancia definir y acotar el campo de acción del establecimiento hotelero que nos debe llevar en primer lugar a establecer un modelo de análisis de oportunidades, donde existe un conjunto de preguntas básicas a plantearse: 1- El Huésped percibe la seguridad del establecimiento? 2- El hotel utiliza la seguridad en su estrategia de promoción al mercado? 3- El personal le hace percibir la seguridad del establecimiento al huésped?
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3-SEGURIDAD HOTELERA Un estudio realizado por la Asociación Internacional de Hoteles -IH&RA- en el año 2004 identifico los cinco puntos principales que impactaran a la industria hotelera en los próximos años: - El control de la capacidad hotelera - La seguridad - Los recursos - La tecnología - Nueva administración La seguridad es considerada el segundo reto de la industria hotelera a nivel mundial y presenta un conjunto muy amplio de variables que debemos considerar a fin de establecer un modelo que permita definir a un establecimiento como "un hotel seguro".
3.1-DIAGNOSTICO GENERAL SOBRE SEGURIDAD HOTELERA Podemos plantear la hipótesis general que no encontramos en la mayoría de los establecimientos de alojamiento un PLAN DE SEGURIDAD INTEGRAL de personas y bienes y podemos decir que disminuye el nivel de conciencia preventiva a medida que disminuye la categorización de los establecimientos. Se detectan ciertas pautas generales de comportamiento en los establecimientos de alojamiento que deben ser tomadas en cuenta:
Existe un concepto inconsciente observado en el prestador de servicio que dice "a mi no me va a ocurrir", por lo cual no se implementan las pautas de prevención y mantenimiento por ejemplo del sistema contra incendios tanto técnico (por ejemplo falta de control de las instalaciones -bocas de incendio-) como humano. En el personas existe el aggiornamiento o acostumbramiento -porque nunca ocurre un incendio-, por lo que se pierde u olvidan las pautas de actuación ante la ocurrencia del hecho. Esto se detecta en el nivel gerencial como en los empleados del establecimiento relacionados al tema (por ejemplo ubicación y uso de materiales de extinción, utilización de materiales de instalaciones fijas, evacuación de sectores parciales o evacuación general, atención paramédica, etc.) No se detecta en general un conocimiento del personal sobre psicología del huésped en caso de situaciones de inseguridad como por ejemplo ni de manejo la voz o de lenguaje gestual o corporal a fin de evitar escenas de pánico y descontrol. No se implementan tareas de mantenimiento y revisión de las instalaciones contra incendio periódicamente (por ejemplo bocas de incendio). Se detecta el desconocimiento en muchas oportunidades de las disposiciones municipales sobre seguridad.
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No se realizan tareas de capacitación y entrenamiento del personal en general ni de actuación con otros organismos a fin de mantener la capacidad de respuesta ante una situación de conflicto.
4-SEGURIDAD HOTELERA. Marco conceptual La seguridad hotelera considera el sistema de medios técnicos y de medidas organizativas tendientes a prevenir, reducir y controlar las distintas acciones delictivas así como proteger personas y bienes. La seguridad hotelera se debe considerar desde dos puntos de vista:
Desde el Huésped del establecimiento: su desplazamiento por motivos turísticos tiene una necesidad básica inconsciente que es la búsqueda de un estado de bienestar integral, por lo que busca una total seguridad durante su desplazamiento y la falta de la misma le genera miedo. La inseguridad es una variable de valoración totalmente subjetiva, ya que es interpretada de distinta manera de acuerdo al segmento del que se forma parte -la tercera edad le da un determinado valor que es distinto al segmento de jóvenes y difiere del segmento de segunda edad-. El Huésped entiende que la seguridad es una parte intrínseca del servicio en el hotel. Desde el prestador de servicios hotelero: que busca en su posicionamiento en el mercado evitar que su establecimiento sea identificado como un "hotel inseguro".
La seguridad hotelera requiere un enfoque sistemático, permanente y de participación integral de todos aquellos relacionados con el establecimiento de alojamiento, se debe implementar lo que podemos denominar una seguridad científica.
5-POLITICA DE SEGURIDAD HOTELERA Entendemos por “política” la determinación de objetivos, metas hacia las cuales orienta su acción una empresa. La política tendría una fase reflexiva de enunciados donde se afirma, con la mayor claridad posible, los fines a los cuales tenderá en su acción la institución. En esta fase los enunciados, por generales que los mismos sean en su contenido, deberán ser empíricos, esto es, referirse a una realidad. La generalidad, la amplitud de conceptos, no implica enunciados metafísicos. En una segunda fase, la política es acción, concreción en la realidad de los enunciados anteriores. Esto sólo es posible si los primeros se relacionan, a través de su significado, con la realidad. Una política de Seguridad se fundamenta en:
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Filosofía: se entiende por filosofía a un concepto motivacional permanente que orienta a la institución y a cada Departamento de la misma a lograr sus objetivos. Normas: Es el conjunto de pautas o reglas sobre el que se basa el funcionamiento de la empresa y del Departamento de seguridad. Organización: es el sistema de seguridad que permite la materialización del objetivo -la seguridad del establecimiento-.
La base para una Política de Seguridad es una seguridad científica, que es el seguimiento y la investigación analítica de las situaciones de riesgo, el cumplimiento y la aplicación de las normas y la búsqueda y análisis de posibles nuevos riesgos en un establecimiento hotelero.
5.1-PAUTAS PARA UNA POLITICA DE SEGURIDAD Podemos enunciar un conjunto de objetivos que deben ser considerados como básicos en una fase reflexiva.
1- Intervenir en el proceso de diseño arquitectónico y urbanístico del hotel relacionado a la seguridad. 2- Establecer las normas de seguridad del establecimiento. 3- Definir las políticas preventivas de riesgo. 4- Establecer los planes o programas operativos de prevención. 5- Implementar la inspección de seguridad durante el funcionamiento del mismo. (Procedimientos de carácter general y específicos -por sectores, por denuncias, etc.-) 6- Llevar un análisis estadístico sobre seguridad (Identificar las tendencias)
6-EL SISTEMA DE SEGURIDAD DE UN HOTEL Un sistema es el conjunto de elementos interrelacionados que permiten el logro de un objetivo: la seguridad del establecimiento hotelero. El sistema propuesto es en sí mismo un método de procedimientos operativos que basado en la teoría general sobre seguridad permite definir las líneas de acción a fin de obtener los resultados deseados. Encontramos dos componentes del sistema de seguridad:
El componente humano corresponde a los recursos humanos relacionados en forma directa o indirecta con la seguridad en el establecimiento El componente tecnológico esta basado en la infraestructura y equipamiento técnico con fines preventivos y predictivos de protección activa y pasiva. El rango de equipamiento tecnológico va desde un control de accesos hasta llegar a lo que podemos denominar como "edificio inteligente".
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El modelo metodológico de la implementación del sistema de seguridad esta basado en la elaboración de un Plan Director de Seguridad. Este plan debe estar integrado por un conjunto de programas con procedimientos analíticos, de inteligencia y operativos que permitan prevenir y detectar cualquier actividad no deseada en el establecimiento. Una vez puesto en marcha el Plan Director, es importante siempre implementar un Sistema de Auditoria de Vulnerabilidad Integral del establecimiento a fin de evitar las imprevisiones que llevan inevitablemente a la improvisación y en muchos casos a hechos lamentables y negativos en cuento a perdidas de bienes y de imagen en el mercado para el establecimiento. Las medidas organizativas se orientaran hacia dos líneas de actuación: en primer lugar hacia la prevención y protección de las situaciones de riesgo (incendio, robo, etc.) y a la organización ante situaciones de conflicto (un incendio declarado, disputas, amenaza de bomba, etc.) El servicio de seguridad en la hoteleria presenta dos instancias, la primera es la prevención implementada por el MANUAL DE PROCEDIMIENTOS, instructivo de tipo operativo que plantea las estrategias de actuación para prevenir hechos relacionados a la seguridad del establecimiento. La segunda instancia es el SISTEMA DE CONTINGENCIA O EMERGENCIA ante situaciones de conflicto. Aquí es importante considerar como responde el sistema humano y tecnológico rápidamente ante el hecho. La alerta permanente, la rapidez de respuesta ante un hecho y la forma de resolver este hecho permiten apreciar el grado de capacitación del personal de seguridad. En este último caso encontramos las principales fallas en el sistema ya que muchas veces no esta capacitado para responder correctamente a la situación.
7- Conclusión Llegamos a la conclusión de que brindar seguridad a los demás es algo muy importante lo cual no se debe pasar por alto especialmente en la hotelería donde las personas que se encuentran de paso por el establecimiento deberían preocuparse solamente por pasarla bien sin tener que estar pendientes de que algo pudiese pasarles. Esto no solo le favorece al huésped de turno sino que también es un punto muy importante para la organización ya que brindar este tipo de sensaciones de seguridad ayuda a la fidelización del cliente, haciendo que el mismo quiera volver incrementando nuestros ingresos.
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