Proyecto final (3) by Guga_76

Claudia Fernández María Andreé Peláez María Andrea Higueros Nicole Sigal

1240412 1240312 1207312 1188112

ÍNDICE INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 1 OBJETIVOS............................................................................................................................. 3 OBJETIVO GENERAL.......................................................................................................... 3 OBJETIVOS ESPECIFICOS................................................................................................. 3 ANTECEDENTES .................................................................................................................... 4 ESTRUCTURACIÓN DEL HOTEL ........................................................................................... 6 PLANOS DEL LOBBY............................................................................................................ 10 PLAN DE MERCADEO .......................................................................................................... 11 MARKETING MIX .................................................................................................................. 12 PRODUCTO....................................................................................................................... 12 PRECIO ................................................................................................................................. 14 PROMOCIÓN: .................................................................................................................... 15 PLAZA................................................................................................................................ 16 BENCHMARKING .............................................................................................................. 18 RESERVACIONES ................................................................................................................ 21 RECEPCION ......................................................................................................................... 27 SERVICIOS UNIFORMADOS Y COMPLEMENTARIOS ........................................................ 33 CONCLUSIONES .................................................................................................................. 36 COMENTARIOS .................................................................................................................... 37 BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................................... 38 ANEXOS................................................................................................................................ 39

INTRODUCCIÓN Según la carrera de administración de Hoteles y Restaurantes, nuestra misión como profesionales es acercarnos más a la realidad turística desde las clases magistrales, por lo tanto en la clase de gestión División cuartos se tiene como fin realizar un proyecto final que nos involucre a nosotros desde un punto de vista como gerentes. Se dividió la clase en grupos y nuestro equipo de trabajo cuenta con 4 integrantes. Lograremos presentar una propuesta que refleje la creación de un hotel.

Los

requisitos del trabajo Fueron libres, por lo tanto el siguiente hotel es una muestra de nuestra propia imaginación. El lugar de ubicación en el mapa se llegó a un mutuo acuerdo. Como guatemaltecas queremos un desarrollo económico que nos beneficie en un futuro. Desde nuestro punto de vista la mejor manera de llevarlo a cabo es explotando el sector turístico como es Petén, ya que definitivamente impulsamos la idea de ser ambientalistas consientes de los recursos no renovables. El trabajo trata de puntos importantes como lo Estructuración del hotel, Plan de mercadeo, Reservaciones, Recepción y Servicios uniformados; que son puntos de suma importancia ya que fueron vistos en clase y el fin es aplicar estos conceptos en la vida real. Este proyecto nos da conocimiento de la amplia gama que tiene el sector hotelero y todos los requisitos que se necesitan para crear un hotel; pusimos todos los conceptos en práctica, a continuación podrán conocer lo que es la propuesta Hotel Petén Itzá.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL 

Desarrollar un hotel ecológico que logre acercara los turistas con su medio ambiente, de manera que tomen consciencia ambiental.

OBJETIVOS ESPECIFICOS 

Brindarle al huésped una nueva oferta de actividades que satisfagan las emociones de los adolescentes hoy en día.



Lograr

que

el departamento de recepción ofrezca un buen servicio y

hospitalidad a los huéspedes. 

Ofrecer servicios complementarios especiales para un hotel ecológico así aseguren el retorno del huésped.

ANTECEDENTES Motivo de apertura Peten cuenta con una extensión territorial demasiado amplia y rica en flora y fauna, por lo tanto consideramos aperturar el hotel en este lugar porque nuestro hotel está enfocado en la ayuda del medio ambiente. Peten es considerado el segundo pulmón de nuestro planeta aparte de ser el sitio donde fueron encontrados nuestros antecedentes mayas, por lo tanto se ha vuelto un destino turístico muy fuerte. Hoy en día predomina el estrés humano, por lo tanto quisimos desarrollas la idea de un hotel en donde las personas pudieran apreciar la naturaleza y el medio ambiente de frescura y tranquilidad. El lago peten Itza será nuestro principal atractivo turístico, deseamos que el hotel fuera a la orilla del lago ya que es un agua cristalinas, libres de contaminación e inofensivas para los visitantes. La vista que se puede apreciar desde el deck del hotel será única e incomparable. Las actividades recreativas de nuestro hotel tienen el fin de que los huéspedes interactúen unos con otros, ya que hoy en día lo virtual quita todo lo real que se puede aprovechar. Ideas para apertura 

Políticas de construcción: el área donde será construido el hotel cuenta con muchas variedades de árboles, el cual nos preocupa la tala de estos. Nuestra política será que por cada árbol talado sembraremos dos árboles de la misma especie. Dentro del hotel contaremos con un área protegida de la variedad de árboles para conservar su habitad natural y los huéspedes puedan apreciarlos.



Generar apoyo local: animar a las empresas locales que pueden ser clientes importantes de manera que antes de la apertura del hotel se comiencen a crear contactos para poderles vender la idea.



Cultivar los medios: antes de apertura el hotel aremos comunicados de prensa logrando que hagan reportajes expresando las mejores cualidades del hotel.

Estadísticas de ingreso de turistas en Guatemala

Con la ayuda de la institución INGUAT respaldamos nuestra propuesta de negocio. Según las estadísticas que se muestran en la Gráfica 6 el ingreso de Divisas ha mostrado un crecimiento a lo largo de los meses y años ( 2010, 2012). Esto significa que el auge del turismo en Guatemala tiene un futuro muy prospero.

ESTRUCTURACIÓN DEL HOTEL Descripción de la infraestructura del Hotel (fact sheet) 

Cantidad de habitaciones. El hotel Caná Itzá cuenta con 11 bungalós, los cuales están distribuido en:



3 Bungalós dobles

4 Bungalós individuales

4 Bungalós familiares

Tipo de habitaciones. Los tipos de habitaciones con que cuenta el Hotel Caná Itzá:



Dobles

Individuales

Familiares

Servicios complementarios.

Los servicios complementarios de la habitación son: o Directorio de servicios (guía interna de teléfonos y servicios del hotel). o Block de teléfono o libreta para notas. o Aviso: “FAVOR NO MOLESTAR” o Propagandas y folletos informativos del hotel o Bolsa y lista de lavandería o Información turística de la zona o Servicios públicos existentes o Reloj despertador o Televisión o Blue Ray DVD o Plancha

o Caja fuerte o Refrigerador con un mini bar o Teléfono

Los servicios complementarios del Hotel: o Bar o Spa o Restaurante o Área de piscina o Área de yoga

Área de actividades extremas o Cayac o Wakeboard o Skies o Kneeboard o Paracaídas o Góndola o Donas o Bananas o Flyboard



Service & Amenities

Tipos de camas en los bungalós: o Bungalós Familiares: Cama King Size o Bungalós Dobles: Cama Matrimoniales o Bungalós Individuales: Cama Queen

El hotel ofrece para cada habitación: cubre cama, fundas, cobijas, protección de colchón, almohada y poncho.

Amenities de la Habitación o Toallas de baño o Toallas de cara o Toallas de mano o Alfombra de baño o Shampoo, acondicionador y crema marca L’Occitane o Jabón de manos y body wash marca L’Occitane o 1 esponja o 1 Vanity kit: 3 isopos, 2 pads, 1 lima de uñas. o Kit de costura: 4 hilos color negro, blanco, café y azúl, 1 aguja. o Lustrador de zapatos. o Gorra de baño o Pasta dental marca Colgate. o 2 cepillos de dientes. o 2 botellas de agua o Kleenex



Accesibilidad a destinos cercanos Petén es considerado uno de los pulmones del planeta. Tienen un gran número de áreas protegidas, sitios arqueológicos, hermosos paisajes, y gente muy amable y capacitada que se preocupa por la ecología y brindar un buen servicio a los destinos turísticos, tanto a los turistas nacionales como a los internacionales. El Hotel Caná Itzá cuenta con la accesibilidad a los destinos más destacados, por eso mismo brindara servicios de transporte a los siguientes destinos turísticos, estos son:

Tikal

Cuevas de Naj Tunich

El Remate

Uaxactún

Ixpanpajul

Biotopo Cerro Cahuí

Parque Nacional Yaxhá Nakum Naranjo

Isla de Flores

San Jose

Poptún

Balneario Las Pozas

Balneario Las Monjas

Dolores

Finca El Profe

Las Cataratas

PLANOS DEL LOBBY

PLAN DE MERCADEO Datos demográficos Peten es uno de los 22 departamentos de Guatemala, situado en la región norte del país. Tiene una extensión territorial de 35,854 kilómetros cuadrados y su población es de aproximadamente 441,799 personas. Sus principales idiomas son el castellano, el Itza´lacandón, el mopán y en menor grado el q’eqchi’ e ixil. El Lago Petén Itzá es un lago en el departamento de El Petén al norte de Guatemala. El lago tiene una extensión de 99 km²1 y es el tercer lago natural más grande del país, después del lago de Izabal y el lago de Atitlán. Tiene una profundidad máxima de 160 m y se sitúa a una altura de 110 msnm en coordenadas geográficas entre latitud 16º54’40” a 17º01’00” y longitud 89°41'30" a 89º55’30”.2 En uno de sus islotes está ubicada la ciudad de Flores, la cabecera departamental del Petén. En la riviera del Lago Petén Itzá existen varias comunidades; entre ellas: El Remate, Jobompiche, San José, San Pedro, San Miguel, Santa Elena, Municipio de San Benito, Municipio de Flores, Municipio de San Andres. Cantidad de turistas entrantes La cantidad de turistas entrantes a Guatemala es de 1,225,000. Características del mercado al que nos dirigimos El segmento al que nos dirigimos es: -

Sexo: hombres y mujeres

Edad:14 años en adelante.

Ingresos: alto poder adquisitivo.

Estilo de vida: deportistas extremos, vacacionistas en busca de relajación y meditación, personas ambientalistas.

MARKETING MIX 4 P´S

PRODUCTO Caná Itzá, está ubicado a las orillas del lago Itzá en el departamento de Petén, Guatemala, es un hotel boutique ecológico, con clientes exigentes, que buscan un lugar alejado de la ciudad. El hotel supera las expectativas de todo cliente, ya que cuenta con un personal capacitado con presentación impecable. Caná Itzá ofrece

servicios de spa, un restaurante con una de las mejores

Gastronomías Guatemaltecas e internacionales, también cuenta con actividades extremas en el lago. Nuestro hotel cuenta con instalaciones lujosas, un spa con masajistas calificadas, seguridad las 24 horas, un restaurante gourmet y un bar con cocteles originales y espectaculares, lo cual es perfecto para una noche de diversión para mayores de edad. Caná Itzá es perfecto para adolescentes y mayores de edad, en donde pueden realizar deportes acuáticos extremos que se desarrollaran en el bello lago. Contamos con cayac, wakeboard, skies, kneeboard, paracaídas, góndola, donas, bananas y flyboard. Aparte tenemos la piscina y el jacuzzi que llama mucho la atención por la vista que posee a la naturaleza. Garantizado la comodidad y tranquilidad durante su visita, ya que brinda en realizar un servicio óptimo, para satisfacer los deseos del huésped. Caná Itzá cuenta con 11 bungalós, los cuales están distribuido en 3 bungalós dobles, 4 individuales y 4 Familiares, para la comodidad y gusto de cada quien. Esto se hizo con el propósito de satisfacer el gusto de cada cliente. En los alrededores podemos apreciar una vista espectacular donde se puede ver la variedad de flora y la fauna; los turistas pueden dar un tour por los alrededores, donde salen sorprendidos por la belleza del lugar.

El hotel contara con un deck a la orilla del lago. En él se podrán ofrecer alimentos y bebidas para los huéspedes.

Podrán tener avistamiento de aves y disfrutar de

la naturaleza es por eso que el deck, es uno de los principales atractivos del hotel. Y su propio muelle donde estarán las embarcaciones, junto con los accesorios para hacer los deportes extremos y así tener mucha diversión.

PRECIO Paquetes promocionales (temporada alta): Especial de semana Santa y navidad: 

4 noches en Habitaciones dobles: 1200.00 Q c/noche × 4 = 4,800 por persona (4 personas por bungaló).

Incluye diariamente: Desayunos + una hora en el área de spa o clase de yoga + 3 horas en deportes extremos, e instalaciones del hotel. 

4 noches en Habitaciones individuales: 850 Q c/noche x 4 = 3, 400 por persona (2 personas por bungalós).

Incluye diariamente: Desayudo diario + una hora en el spa + una hora de clase de yoga + 1 horas en deportes extremos, e instalaciones del hotel.



4 noches en habitaciones familiares: 850 Q c/noche x 4 = 3, 400 por persona (6 personas por bungaló).

Incluye diariamente: Desayunos + una hora en el spa+ una hora de clase de yoga + 4 horas en deportes extremos.

Tarifas del hotel De domingo a jueves Individual………………………Q. 1,200.50 Doble………………………….. Q.1, 345.00 Familiar…………………….Q.1, 422.00

De viernes a sábado Individual………………………Q. 1, 250.00 Doble…………………………….Q.1,264.00 Cuádruple…………………….Q.1, 359.00

PROMOCIÓN: Caná Itzá es un hotel que abrirá sus puertas al público en el 2018, por lo tanto los medios de promoción que utilizaremos para captar el mayor número de reservas, utilizaremos: 

revistas exclusivas: anunciaremos el hotel con fotos tanto del panorama del lago como nuestras lujosas instalaciones y menú de servicios.



página web del hotel.



Redes sociales: contaremos con una cuenta de twitter, Facebook e instagram, en las cuales mostraremos nuestros principales atracciones turísticas, servicios que el hotel ofrece y sobre todo las promociones de las temporadas, a su vez estaremos en las redes sociales para poder resolver dudas y quejas.



Relaciones públicas: estaremos vinculados en la ciudad y en el interior para cualquier evento relacionado con destinos turísticos.



El objetivo de Caná Itzá es llegar a promocionarse exclusivamente, ya que su objetivo es contar con un segmento que posea un alto valor adquisitivo y pueda disfrutar de los servicios del hotel en su totalidad, para lograr esto, también se crearan anuncios especiales para las aplicaciones (scoremobile, fotmob, etc..) frecuentadas por el segmento anterior. Estas aplicaciones se dedican son muy atractivas y completas, ya que publican temas dedicados a deportes, y relacionados con turismo y el ámbito de alimentos y bebidas. Por lo tanto publicaremos fotos de la estructuras del hotel, atractivos y los servicios que ofrece Caná Itzá.

PLAZA El hotel Caná Itzá será el principal lugar de distribución para nuestros productos y servicios, el hotel estará ubicado en el departamento de Petén, exactamente a las orillas del lago Petén Itzá. Se puede llegar al destino por medio de la carretera Jacob Arbenz Guzmán/ CA-9N y CA-13. Petén Itzá es el tercero más grande más grande del país, de él dependen miles de habitantes y es un atractivo turístico para algunos de los 248 mil turistas que visitan el departamento de Petén cada año. Por lo tanto este será el lugar donde se desarrollarán las actividades acuáticas. (Deportes Extremos)

A continuación se presenta la localización donde va estar ubicado el Hotel Caná Itzá. El lugar se escogió cerca de la carretera, para la facilidad de transporte y mejor acceso a los turistas. Se encuentra cerca de la orilla del lago, para que nuestros huéspedes tengan acceso de poder visitarlo y hacer uso de nuestros equipos en cualquier momento y todo al alcance de ellos.

Caná Itzá da 2 opciones para poder llegar a su hotel: 

Carretera 5, está a 538 kilómetros, lo cual es 8 horas y 6 minutos de la Cuidad de Guatemala.

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Carretera Jacob Arbénz Guzmán/ CA-9N y CA 13, está a 522 Kilómetros, lo cual es 6 horas y 56 minutos de la ciudad de Guatemala.

Las coordenadas de donde se encuentra el hotel son: 17.014549,- 89.823101.

BENCHMARKING Petén es el departamento más grande de Guatemala, posee una extensión territorial de 35.854 km². En la totalidad del territorio existen algunos lugares turísticos que contribuyen con el sector de turismo y desarrollo económico del país. Además de guardar tesoros arqueológicos que constituyen un polo de atracción para turistas nacionales y extranjeros, Petén posee incomparables e incontables bellezas naturales como las grutas de Jobtzinaj, así como Naj Tunich, la cueva que inició el interés por las cuevas mayas entre los arqueólogos. la Laguna de Yaxhá y la de Sacnab, entre otras lagunas que por menores que sean, no dejan de tener gran belleza, sin mencionar sus majestuosos y cristalinos ríos que serpentean en toda la selva que aún existe, tanto en la denominada cuenca del Petén como en la cuenca del Mirador y la cuenca del Usumacinta.

Tomando en cuenta todos los atractivos naturales mencionados anteriormente, pudimos realizar un análisis de nuestra competencia, al realizar una investigación atreves de tripadvisor, y de más sitios de internet, encontramos los primeros 5 hoteles mejor posicionados en Petén. Hotel camino real Tikal (5 Estrellas): cuenta con un helipuerto, maneja tarifas altas y se dirige a un segmento muy exclusivo, posee acceso al lago de peten y está ubicado a un kilómetro del remate. Jungle Lodge (4 Estrellas): este hotel es el más grande de Tikal, está ubicado dentro del parque nacional Tikal, maneja tarifas altas, ofrece servicios complementarios como: wifi, shuttle y televisión satelital. Posee 50 habitaciones para mochileros, y 19 Bungalós. El Gringo Perdido (4 Estrellas): es un hotel Ecolodge, es decir 100% ecológico, sus habitaciones son tipo cabañas abiertas, está ubicado a 4 o 5 kilómetros sobre el remate. Hotel Isla de Flores (4 Estrellas): está ubicado sobre la isla de flores, es un hotel que cuenta con tarifas altas y servicios complementarios como: piscina, bar y restaurante, posee 2 edificios, uno de 4 niveles con 18 habitaciones y otro de 3 niveles con junior suites y suites. Peten Esplendido (3 Estrellas): posee una salida directa al lago y cuenta con servicios complementarios de: piscina, bar y aire acondicionado. Peten esplendido se caracteriza por ser céntrico en Flores. Villas Mayas (4 Estrellas): se encuentra a 15 minutos del aeropuerto internacional Mundo Maya y a 45 minutos del Parque Nacional Tikal, tiene acceso a las lagunas Petenchel y Monifata y cuenta con 10 bungalós de 2 a 3 niveles, cada uno con 2 habitaciones por nivel.

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Podemos ver que en las grĂĄficas de weekly visits las visitas semanales y mensuales tienen un crecimiento en los meses octubre, como tambiĂŠn

febrero y marzo, se cree que dicho crecimiento de visitas se da por las vacaciones que se les dan a los trabajadores.



Se puede visualizar que en el mes de diciembre se dio un decrecimiento de visitas por internet en un porcentaje notable, también se puede ver que en el mes de enero decayeron las visitar por internet.



En las estadísticas geográficas se puede observar que el porcentaje de personas que más visitan la página web son de nacionalidad Guatemalteca con 65.46 %, siguiendo con los estadounidenses con 20.05 %. en su minoría encontramos a Argentina con 2.16 % y Costa Rica con 1.29%.

Consideramos que villa maya es nuestra competencia directa por sus características similares y que recibe un gran porcentaje de visitas vía web al año.

RESERVACIONES Medios de reservas Los medios de reservas de nuestro hotel serán: -

Página web: este medio de reserva será directo, los huéspedes pueden ingresar a la página ver los precios que ofrecemos y nuestros servicios. Al momento que el huésped sepa que desea ingresa sus datos y se hace la reserva, colocando el día de llegada y el día de salida. Recepción se encarga de estar al tanto de estas reservas y llama al huésped para confirmar su reserva pidiéndole número de tarjeta de crédito para asegurar la reserva.

Vía telefónica: este medio de reserva será directo con la recepción del hotel, el huésped llama y recepcionista contesta tomándole todos los datos necesarios para su reserva.

Plataformas digitales Las presentaciones de plataformas digitales, permiten tener en un único dispositivo el mayor número posible de utilidades multimedia. Nuestra plataforma digital canaitza web, abre para el cliente que se hospeda en el hotel la posibilidad de disfrutar de un contenido multimedia variado. En conclusión para poder disfrutar de televisión, cine, música, videojuegos, conexión a banda ancha de Internet y los servicios del hotel a través de la pantalla del televisión. Todo se realiza a través del mando a distancia, y desde la pantalla de televisión dentro de cada habitación. Desde aquí se va accediendo a los diferentes contenidos disponibles: Internet: Acceso a banda ancha, con la posibilidad de acceder a cualquier página web o red social. TV: acceso a un elevado número de canales. Entretenimiento: Donde podremos acceder a canales de cine, de música y videojuegos. Servicios: Trasladar la atención de parte del servicio del hotel a la pantalla del televisor como: alarma, carta restaurante, mensajes, juegos acuáticos extremos, yoga y express chech out.

Tarifas del hotel De domingo a jueves Individual………………………Q. 592.50 Doble………………………….. Q.1,027.00

Cuádruple…………………….Q.1,422.00

De viernes a sábado Individual………………………Q. 711.00 Doble…………………………….Q.1,264.00 Cuádruple…………………….Q.1,659.00

Días festivos (semana santa, navidad, año nuevo, etc) Individual………………………Q. 948.00 Doble………………………….. Q.1,659.00 Cuádruple…………………….Q.2,370.00 Organización del departamento El departamento de reservas está constituido por el gerente de reservas que está al tanto de todas las reservas del día a día del hotel, el encargado de la página web que es el que está pendiente de las reservas que entren por medio de nuestra página y el encargado del teléfono que contesta cuando llaman los huéspedes, toma datos y los días de hospedaje. Todos estos puestos pasan información a recepción para darle el proceso final y la confirmación de tales.

supervisor de reservas encargado de página web

telefonistas(3)

Horarios del departamento Los turnos dentro del departamento de reservas serán: MAÑANA: de 7:00 a 15:00 horas: ya que es en donde hay mayor movimiento de huespedes, pues durante el mismo se producen las entradas y salidas. Durante este turno se realiza la cordinacion con la gobernanta, las novedades seguridad en el turno de la noche, chequeando el estado de las habitaciones, recibiendo informacion de todos aquellos detalles que van a contribuir con la auditoria nocturna TARDE: de 15:00 a 22:00 horas: este turno se considera el mas tranquilo, de no haber gerente de área el recepcionista será responsable de manejar toda la informacion que el huesped requiere. NOCHE: de 22:00 a 7:00 horas: este turno tiene la funcion de escribir y revisar la informacion de la bitacora del día. Esta debe ser pasada de un turno a otro, el cual debe leer el recepcionista entrante y comentarlas con el saliente. Este intercambio no debe durar mas de media hora, al no existir cajero en nuestro hotel se debe pasar información de uno a otro.

Plataforma de revenue (Price Occupancy mix )



ESCENARIO IDEAL (HABITACIÓN INDIVIDUAL O DOBLE )

Tenemos contemplado 11 habitaciones para el Hotel Caná Itzá Tarifa más baja 500.00Q (dólares 64.93 $) Para el 90% de ocupación = 10 habitaciones Total de ingresos al es por concepto de habitaciones: 300habs * 500.00Q = 150 000.00Q



SEGUNDO ESCENARIO

Tarifa alta Contemplando 150,000.00Q de ingresos mensuales Tarifa 1800.00Q Venta de habitaciones = 150,000/1800 = 83.33 ósea 84 habitaciones cada mes. 84 habitaciones / 30 días = 3 habitaciones a la venta diaria. % de ocupación = (3habs/11 habs)*100 = 27. 27% 

TERCER ESCENARIO

Tarifa de días festivos (individual) Tarifa (días festivos) = 1659.00Q Contemplando 150,000.00/1659.00 = 90.41 ósea 91 habitaciones cada mes 91 habitaciones/30 días = 3 habitaciones % de ocupación (3habs /11 habs)*100= 27.27% Escenario A B C 

 

Tarifa 500.00Q 1800.00Q 1659.00Q

% de ocupación 90% 27.27% 27.27%

Ingresos mensuales 150,000.00Q 150,000.00Q 150,000.00Q

Consideramos que la tarifa fija para un futuro seria la del segundo escenario ya que es la que más se acopla a nuestros costos fijos y variables, se acopla a las necesidades de las habitaciones. Tenemos previsto que nuestros puntos de venta generan ingresos extra que sustentan a la existencia del hotel. Es un escenario realista para temporadas bajas y en una ocupación media. Ya que contando con personas que puedan pagar la tarifa. Este segmento de personas posee un alto valor adquisitivo por lo tanto generarían ingresos en nuestros servicios aparte.

Estándares del departamento AREA DE RESERVACIONES 1

Las llamadas deben ser contestadas antes de que el teléfono timbre 4 veces y no se dejarán en espera por más de 30 segundos. Se debe hacer saber al llamante que se transferirá la llamada a otra extensión. Cuando esto sea necesario. El personal del hotel debe solicitar permiso al llamante ANTES de dejarlo en espera.

No debe haber ruido de fondo significativo.

El personal del hotel debe hablar claramente.

8 9 10

El personal del hotel debe mencionar proactivamente distintos tipos de habitaciones y tarifas. El personal debe proporcionar descripciones del hotel y habitaciones de manera entusiasta y colorida. El personal del hotel debe poder responder preguntas respecto a la ubicación y las instalaciones con que cuenta el hotel El proceso debe ser eficiente y sin tropiezos. El personal del hotel debe dar una frase de agradecimiento y/o expectativa al llamante al finalizar la misma.

RECEPCION Organización del departamento

Gerente de División Cuartos

Jefe de Recepción

Recepcionistas

Concierge

Servicios de Teléfono

Estándares del departamento FRONT DESK 1

El personal del hotel debe ser educado y cortés en el trato a los huéspedes.

El personal del hotel debe mantener una postura y acciones que denoten profesionalismo

El personal del hotel debe hablar claramente.

El personal del hotel debe tener una apariencia limpia y profesional.

8 9 10

El personal del hotel muestra real interés y hace un esfuerzo adicional por atender las necesidades e inquietudes de los huéspedes. El personal del hotel debe estar bien informado o bien debe ser capaz de localizar la información solicitada por el huésped, de manera precisa. El seguimiento a las necesidades de los huéspedes se debe llevar cabo en el plazo de tiempo ofrecido por el personal del hotel o en el lapso de tiempo solicitado por el huésped. Se debe proteger la privacidad del huésped, manteniendo la confidencialidad de sus datos personales. Las estaciones de trabajo deben estar organizadas, discretas y ordenadas. Deben existir al menos tres diferentes tipos de periódico, incluyendo uno de negocios, los cuales deben estar disponibles con el personal del hotel designado para ello.

Deben existir amenidades básicas, tales como pasta dental, desodorante, rasuradoras, 11 líquido para lentes de contacto, etc. Las cuales deben estar disponibles con el personal del hotel designado para ello. 12

Se debe coordinar de manera sencilla los arreglos con un conductor y vehículo privado para el arribo al hotel, para la salida del mismo o para uso dentro de la ciudad. El personal de concierge o que tenga relación con los huéspedes debe mantener una

13 conversación con un nivel de Ingés adecuado y que sea fluído. De igual manera en el idioma local. Los huéspedes tienen acceso a un área específica del hotel en donde puedan accesar a 14 internet, accesar a impresora o fotocopiadora o bien que el personal pueda realizarlo por ellos. El personal de anfitriones u otro personal del hotel designado, debe dar la bienvenida a los 15 huéspedes que arriben en vehículo al área del lobby, como mínimo por diez y ocho horas diarias. 16

Al menos un empleado del hotel se debe encontrar visible en la recepción o en el área del lobby en todo momento. De cortesía, debe enviarse el periódico a todos los huéspedes del hotel, al menos seis dias por semana.

Diseño del Lobby

Sistema operativo del Front desk -

Computarizado: se realiza por computadora con un programa especial que nos ayuda a realizar las reservas y llevar un orden cronológico de las reservas.

Manual: se realiza por medio de una hoja de control de reservas, libreta de entradas y salidas y archivo de cronológico de reservas.

Reportes que manejaría: Archivo cronológico de reservaciones: son carpetas para cada día del año, ya que en este lugar se dara toda la correspondencia del huésped y demás papelería que se llenó por motivo de reserva, cancelación o cambio de depósito.

Hoja de control de reservaciones: contiene 31 columnas para todos los días del mes y con los renglones correspondientes a las habitaciones del hotel. Aquí se anotan las reservas recibidas, sirve para evitar hacer un número de habitaciones superior a la disponibilidad del hotel. Libreta de entrada y salida: se anotan todos los días del año, aquí es en donde se conoce el número aproximado de entradas y salidas en el hotel en un día determinado, sirve como base para elaboración de otros reportes. Rack cronológico de reservaciones: se colocan las reservaciones ordenadas por día de llegada. Conciliación de cuentas de los huéspedes: recepcionista verifica estado de cuentas de cada habitación. Estándares de check- in PROCESO DE CHECK-IN 1

El personal de anfitriones debe estar atento y disponible a los vehículos que arriban al hotel y ágilmente se deben de acercar a ellos. El proceso de arribo debe ser eficiente tanto en la puerta de entrada como en la recepción del hotel. Los clientes esperando a ser atendidos en la recepción deben ser identificados y bienvenidos

por el personal de recepción con un gesto o comentario adecuado de manera que perciban que pronto serán atendidos.

El personal del hotel debe ser educado y cortés en el trato a los huéspedes.

El personal del hotel debe mantener una postura y acciones que denoten profesionalismo

El personal del hotel debe hablar claramente.

El personal del hotel debe utilizar el nombre del huésped durante el proceso.

8 9 10

El número de habitación asignada al huésped no debe ser mencionada verbalmente en la presencia de otros huéspedes. El personal del hotel debe tener una apariencia limpia y profesional. La información de la reservación debe estar disponible y correcta, de manera que la habitación asignada concuerde o exceda las expectativas del huéspued.

11 Las palabras de bienvenida al hotel denotan genuino interés y aprecio por el huésped.

Se debe ofrecer asistencia con el equipaje y cuando ésta sea aceptada, debe ser entregado en un plazo de ocho minutos al finalizar el proceso de registro. Se debe orientar al huésped sobre las instalaciones del hotel, adaptándolo a las necesidades

13 específicas de cada huésped pero sin ser excesivamente detalladas como incluir horarios de funcionamiento. 14

La orientación hacia la suite debe centrarse en las caractéristicas unicas del hotel y debe ser breve y útil. El equipaje debe ser colgado o colocado convenientemente en el estante designado para éste o bien el anfritrión debe ofrecer hacerlo. Si al momento del arribo, los huéspedes están llevando computadoras portátiles, el anfitrión

16 debe señalarle los puntos de acceso a internet así como los enchufes eléctricos y explicarle cómo puede conectarse a internet. 17 Las estaciones de trabajo deben estar organizadas y ordenadas.

Estándares de check- out DURANTE EL PROCESO DE CHECK-OUT DEL HOTEL 1

El personal del hotel debe ser educado y cortés en el trato a los huéspedes.

El personal del hotel debe mantener una postura y acciones que denoten profesionalismo

El personal del hotel debe hablar claramente.

El personal del hotel debe utilizar el nombre del huésped durante el proceso.

El personal del hotel debe tener una apariencia limpia y profesional. El proceso de cobro debe ser discreto y no debe ser necesario que el huésped presente la

tarjeta de crédito nuevamente, además que no debe haber ningún atraso en la autorización para el cobro en la misma.

El proceso de check-out debe tomar menos de 5 minutos, incluyendo alguna espera.

El personal del hotel debe ofrecer asistencia con equipaje, así como el traslado al aeropuerto.

Las palabras de despedida del hotel denotan genuino interés y aprecio por el huésped, en espera de que regrese pronto.

10 Las estaciones de trabajo deben estar organizadas y ordenadas. 11 La factura de cobro y/o el detalle de cargos debe ser ordenado y fácil de leer. 12 Todos los gastos deben estar cargados correctamente en cada cuenta.

Proceso estandarizado de manejo de folios DURANTE EL MANEJO DE FOLIOS 1.

Abrir folio

Colocar Tarifa Rack para colocar cuentas

Actualizar cuentas en turno de la mañana

Realizar Estado de cuenta al momento de Check- out

Realizar y dar factura al huésped.

Proceso de auditoria nocturna El auditor nocturno dentro de nuestras instalaciones se encargara de revisar diariamente el corte de caja permitiendo que los ingresos del día se hayan determinado, cobrado, clasificado y registrado. Su horario será: 9pm a 5:00am. El horario del auditor nocturno será a esta hora debido a que es en estas horas cuando llegan a la caja de recepción los últimos diarios de ventas y sus respectivos comprobantes de cualquier departamento que se haya solicitado. Sus funciones serán: -

Verificar trabajo de cajeros de recepción

Verificar que los servicios se hayan cobrado según lista de precios y tarifas del hotel

Realizar check-in o check-out si se presenta.

Separar ingresos de cada departamento.

Chequear los buffets incluidos en cada habitación.

Chequear el cambio de dólar

Chequear el folio de atenciones VIP

Cuadrar los cierres de puntos de ventas de a y b.

Cuadrar los cargos a las tarjetas de crédito.

Elaborar informe con todos los vouchers de tarjetas de crédito y emitirlos a caja del hotel.

SERVICIOS UNIFORMADOS Y COMPLEMENTARIOS Estructura del departamento

supervisor de areas recreativas instructor de actividades acuaticas

instrutor de yoga y masajista

ayudantes de areas recreativas (3)

masajista

Servicios que ofrece -

Yoga

Flyboard

Góndola

Parasailing

Cayac

Wakeboard

Skies

Kneeboard

Donas

Bananas

Masajes

PRECIOS: o Cayac 1 hora 30 dólares o Wakeboard 1 hora 100 dólares o Skies 30 minutos40 dólares o Kneeboard 1 hora 70 dólares o Parasailing 20 minutos 50 dólares o Góndola 1 hora 30 dólares o Donas 30 minutos 30 dólares o Bananas 30 minutos 30 dólares o Flyboard 30 minutos 50 dólares Para poder realizar estas actividades se necesita de una previa reservación, por medio de canaitzá web, el cual está instalada en todas las habitaciones. Esta reservación se debe de hacer con un día de anticipación. Horarios de los servicios Las actividades dentro del hotel estarán disponibles en los siguientes horarios: -

Actividades extremas: 8:00am a 4:00pm

Área yoga: 5:00am a 5:00pm

Spa: 7:00am a 2:00pm

Alianza a otras empresas En un futuro contaremos con alianzas de las siguientes empresas: Medios de publicidad : Tripadvisor: Nos ayudará a promocionar nuestro hotel y al momento que el huésped busque hoteles en internet nos pueda encontrar de manera más fácil y rápida. Esta página está muy bien reconocida. -

Medios de transportes Litegua: estaremos afiliados a este medio de transporte para facilitar la llegada de los huéspedes a nuestras instalaciones, recomendando nuestro hotel a la llegada de nuevos visitantes a nuestro país.

Aerolíneas Avianca:

Esta aerolínea

reconocida mundialmente

nos ayudara a

promocionar nuestro hotel por medio de su publicidad y promociones de vuelo hacia nuestro país en específico, brindando a todo tipo de turistas paquetes de vuelo y estadía, en este caso en peten.

Programa de fidelidad del huésped Contaremos con un procedimiento postventa para nuestros clientes, esto se realizara de parte del departamento de recepción, llamando a los clientes que han visitado el hotel, informándolos de nuevas actividades, promociones y tarifas. También se les llamara para actualizar los datos de cada uno y preguntando sobre el servicio durante su estadía.

CONCLUSIONES 

Los turistas deberían tener conciencia ambiental a través del ejemplo que brinda un hotel amigable con el ambiente.

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Concluimos que los jóvenes son un segmento que genera muchos ingresos en el ámbito de tipos de turismo y por eso es necesario promover actividades que entretengan a los entretengan.

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Comprendimos que es necesario que los recepcionistas brinden un óptimo servicio.

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Es de gran importancia promover actividades que garanticen el regreso de los clientes y dé buenas referencias acerca del hotel.

COMENTARIOS Nos gustaría

empezar agradeciendo la oportunidad de brindar una nueva

propuesta de negocio aunque sea con fines puramente académicos , ya que al realizar este proyecto se pudieron fortalecer relaciones de trabajo , como grupo ampliamos nuestros conocimientos dichos de la carrera . La base teórica aprendida en las clases magistrales fue de gran ayuda al poder realizar la estructura de los diferentes departamentos que cuenta nuestro Hotel Ficticio Cana Itzá . Al transcurrir el tiempo y con la ayuda de cada una de las integrantes pudimos realizar la idea general del hotel , es por eso que estamos complacidas de como resultó la propuesta final. Sin duda creemos que estamos a un paso más cerca de contar con las capacidades profesionales que se requieren para lograr en un futuro aperturar un Hotel o complejo turístico que ayude con el desarrollo de nuestro país.

BIBLIOGRAFIA Corporaci贸n Camino Real. (2010). www.caminorealtikal.com.gt. Recuperado el 27 de Marzo de 2014, de www.tppemarketing.com. Fundaci贸n Wikimedia, Inc. (15 de Enero de 2014). www.wikipedia.com. Recuperado el 28 de Marzo de 2014, de www.insivumeh.gob.gt: http://es.wikipedia.org/wiki/Lago_Pet%C3%A9n_Itz%C3%A1 Racancoj, E. (2014). www.experienceguatemala.com. Recuperado el 2 de Abril de 2014, de www.visitguatemala.com: http://www.experienceguatemala.com/es/peten.html TripAdvisor LLC. (2014). www.hotelisladeflores.com. Recuperado el 4 de Abril de 2014, de www.tripadvisor.com: http://www.tripadvisor.com.mx/Hotel_Review-g562625-d1228609-ReviewsHotel_Isla_de_Flores-Flores_Peten_Department.html Villas de Guatemala. (2013). www.similarweb.com. Recuperado el 4 de Abril de 2014, de www.similargroup.com: http://www.similarweb.com/website/villasdeguatemala.com

ANEXOS

Recepción

Habitaciones

Área de relajación