Trabajo colaborativo final fase 2 (4) by MARIA

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

INTEGRADO POR: YULESMA DE LA ROSA CUBIDES. CÓDIGO: 1.003.250.793. ERIKA PAOLA CÁCERES GUTIÉRREZ. CÓDIGO: 1.062.879.076 MÓNICA MORALES MEJÍA. CÓDIGO: 1.065.885.085 EDWIN ALBERTO PINZÓN. CÓDIGO: 1.065.891.218 MIGUEL ÁNGEL CACERES CÓDIGO: 17.358.243

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD 11 DE MAYO DE 2017

TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción 2. Objetivos generales y específicos 3. Diseño de la investigación 3.1. Diagnóstico de la situación actual de Servientrega (MATRIZ DOFA) 3.2. Definición del problema o necesidad identificada. 3.3. Objetivos de la investigación 3.4. Metodología de la investigación. 3.5. Recolección de información de fuentes secundarias. 3.6. Instrumento para la recolección de información de fuentes primarias 4. Trabajo de campo 4.1. Población objeto de estudio 4.2. Tipo de Muestreo. 4.3. Muestra 4.4. Resultados de la investigación. 4.5. Análisis e interpretación de datos 5. Recomendaciones 6. Conclusiones 7. Referencias bibliográficas

TABLA DE GRAFICAS.      

Figura 1. ¿Con qué frecuencia utiliza los servicios de SERVIENTREGA? Figura 2. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con SERVIENTREGA? Figura 3. En comparación con otras empresas de mensajería, SERVIENTREGA es? Figura 4. ¿Recomendaría usted los servicios que ofrece SERVIENTREGA? Figura 5. ¿Sus envíos han llegado de manera oportuna a su destino? Figura 6. ¿Ha presentado alguna queja o reclamo por concepto de pérdida de su producto?

INTRODUCCIÓN. Esta investigación, busca acercase a un análisis real en cuanto se refiere a la satisfacción de los clientes, teniendo en cuenta el problema planteado el cual se basa en los servicios de entrega de productos y/o paquetes prestado por Servientrega, para lo cual se utilizarán variables cualitativas y cuantitativas que nos permitirán conocer el nivel de satisfacción de los clientes, así mismo identificar los riesgos que se producen en este servicio, llevando a cabo una entrevista directa con los funcionarios de Servientrega.

OBJETIVO GENERAL.

Diseño de un proyecto de investigación de la empresa SERVIENTREGA OBJETIVOS ESPECIFICOS: 1. Determinar el perfil y la segmentación de la población objeto de estudio. 2. Conocer la percepción del potencial de los clientes o usuarios de Servientrega 3. Determinar los riesgos que se presentan en el servicio de entrega de paquetes y/o productos de Servientrega

SERVIENTREGA Es un integrador de la cadena de abastecimiento orientado a desarrollar soluciones de logística flexible, integral y a la medida, para agregar valor estratégico a nuestros clientes en los diferentes sectores de la economía. Servientrega S.A. es una compañía orientada a ofrecer a nuestros clientes soluciones integrales de logística en recolección, transporte, almacenamiento, empaque y embalaje, logística promocional, y distribución de documentos y mercancías. Contamos con un talento humano ético, comprometido e idóneo, con excelente actitud de servicio, que trabaja en equipo, siempre orientando a que sus esfuerzos y resultados beneficien a su familia y nuestro País. SERVIENTREGA, es una empresa que integra la cadena de abastecimiento, brindando soluciones integrales en logística y comunicaciones, pionera y líder en el sector dentro del mercado colombiano. Fue constituida jurídicamente el 29 de noviembre de 1982 gracias a los esfuerzos de sus socios y fundadores. El desarrollo y crecimiento de Servientrega se ha fundamentado en un modelo Estratégico Quinquenal el cual es el siguiente:       

Gestación Posicionamiento Diversificación Consolidación Integración Expansión Sustentabilidad

MISIÓN Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros Líderes de Acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro País. VISIÓN Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa líder en servicios de logística y comunicación, por seguridad, oportunidad y cubrimiento en América, con presencia competitiva a nivel mundial.

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL MATRIZ DOFA.

FORTALEZAS

OPORTUNIDADES



Portafolio con soluciones logísticas



estandarizadas Contribuye al desarrollo empresarial del país

 

Satisfacción por parte de los clientes. Uso de herramientas tecnológicas de última generación que integran software, hardware

y mejora la condición de vida de las mujeres y

sus familias. Reconocimiento por los más altos estándares

trazabilidad de cada actividad administrativa

  

de calidad. Cuenta canales propios de distribución. Centros administrativos bajo las mejores

 

o logística. Credibilidad del servicio. Modalidades de pago que se adaptan a los

prácticas multipropósito sincronizados con los



diferentes mercados y canales. Uso de la tecnología.

 

centros de logística. Cobertura nacional. Imagen de seriedad en la empresa.

telecomunicaciones

garantizando

DEBILIDADES     

AMENAZAS       

Poca publicidad Demora en las entregas Perdida de paquetes Mal entrega de envíos Daños en los vehículos

Competitividad de empresas de mensajería. Incremento de la gasolina Elevación de costos por normatividad Ingreso de nuevos competidores. Inestabilidad económica. Inestabilidad del sistema tributario. Vías en mal estado.

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA O NECESIDAD IDENTIFICADA. Determinar los factores de fortalecimiento en el área de logística con el fin de mejorar el servicio de entrega de productos y/o paquetes, mitigando los posibles riesgos que afecten el servicio de mensajería de la empresa.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 1. Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios en cuanto al servicio prestado por Servientrega. 2. Conocer los factores de riesgo que se presentan al realizar el servicio de entrega de productos y/o paquetes por parte de los trabajadores de Servientrega 3. Presentar propuestas de posibles soluciones para el fortalecimiento en el área de logística de Servientrega.

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN. Para alcanzar los objetivos propuestos en esta investigación, se utilizara un enfoque metodológico basado en técnicas cualitativas y cuantitativas, mediante entrevistas realizada a 10 operadores logísticos, nos permitirán hallar los factores de riesgo que se presentan al realizar el servicio de entrega de los productos y/o paquetes. Así mismo se llevara a cabo la realización de una encuesta a un total de 96 personas de este municipio, la cual nos ayudara a medir el nivel de satisfacción de los clientes en cuanto al servicio prestado por Servientrega.

RECOLECCIÓN INFORMACIÓN FUENTES SECUNDARIAS.

De acuerdo a otras investigaciones realizadas a Servientrega, pudimos observar que las empresas transportadoras cuentan con un sistema llamado VRP (Vehicle Routing Problem), con el cual se determinan la ruta a seguir por un conjunto de vehículos para visitar a todos los clientes y satisfacer la demanda requerida, pero se pudo percatar que dichos dispositivos son unos de los factores que causan problemas en el servicios de entregas ya que estos fallan en algunas ocasiones, impidiendo en gran manera la entrega

RECOLECCIÓN FUENTES PRIMARIAS ENTREVISTA OPERADOR LOGISTICO. 1. ¿Cuándo procede a realizar la entrega de algún paquete o producto, usted verifica que la persona que recibe, es la misma persona a la que le enviaron el paquete?

2. ¿presente inconvenientes en la parte tecnológica que le impiden realizar su labor? 3. ¿Ha presentado usted fallas mecánicas durante el traslado a otras ciudades?

4. ¿Ha sido oportuna la reparación del mismo?

5. ¿Cuándo la oficina le hacen entrega de un paquete, usted verifica que este se encuentre sellado o buen estado?

6. ¿presenta problemas de ubicación al momento de dirigirse a alguna dirección especifica?, Explique porque. 7. ¿Los clientes verifican el estado del paquete, cuando usted le realice la entrega?

8. ¿Cuál es el principal problema que usted identifica cuando realiza el transporte de mensajería?

9. ÂżQuĂŠ recomienda usted para mejorar el servicio de mensajerĂa?

ENCUESTA DE SASTIFACCIÒN DEL CLIENTE

1.- Ayúdenos a mejorar Por favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, proporcione será utilizada para mejorar Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán propósito distinto a la investigación llevada a cabo

la información que nos nuestro servicio. utilizadas para ningún por SERVIENTREGA

Esta encuesta dura aproximadamente 7 minutos.

*1. ¿Con qué frecuencia utiliza los servicios de SERVIENTREGA Una o más veces a la semana Dos o tres veces al mes Una vez al mes Menos de una vez al mes 2.- Satisfacción general 2. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con SERVIENTREGA Completamente satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Completamente insatisfecho

3. En comparación con otras empresas de mensajería, SERVIENTREGA es ...

Mucho mejor Algo Mejor Más o menos igual Algo peor Mucho peor No lo sé

3.- Intención de uso y recomendación

4. ¿recomendaría usted los servicios que ofrece SERVIENTREGA? Seguro que sí Probablemente sí Puede que sí, puede que no Probablemente no Seguro que no 5. ¿Sus envíos han llegado de manera oportuna a su destino? Sí

4.- Satisfacción atributos

6. ¿Qué grado de importancia le da usted a los siguientes aspectos a la hora de seleccionar Un operador logístico? ¿Y cuál es su grado de satisfacción en esos mismos aspectos con el servicio de SERVIENTREGA?

Grado de importancia de selección de un Operador

Satisfacción con los servicios de SERVIENTREGA?

Calidad del servicio Relación calidad precio Tarifa de envíos Experiencia del operador logístico 5.- Recomendación y sugerencias

7. ¿Ha presentado alguna queja o reclamo por concepto de pérdida de su producto? Sí

8. ¿Le gustaría hacerle alguna sugerencia a SERVIENTREGA, para mejorar sus servicios?

La encuesta ha concluido.

Muchas gracias por su colaboraciรณn.

POBLACIÓN OBJETO DE ESTUDIO. De acuerdo a esta investigación, se pudo establecer que el estudio se realizara a los clientes de la empresa de servicios de mensajería Servientrega, donde se determina que esta población deben ser personas entre mayores de 18 años para que puedan tener acceso a todos los servicios que presta Servientrega a nivel nacional en mensajería.

TIPO DE MUESTREO Elementos: Clientes mayores de 18 años. Unidades: Clientes. Alcance: En primera instancia a nivel nacional. Tiempo: El tiempo estimado es de 10 días dependiendo de la gestión que se realice para la captación de datos y realización de la encuesta. Con el fin de localizar al mercado meta a nivel nacional, se establecerá por medio de la realización de encuestas que permitan la recolección de la información necesaria para medir la aceptación y utilización de los servicios de la empresa en el mercado. Enfocados básicamente en los datos de contacto y de magnitud de la población objeto del estudio.

DESCRIPCION CLIENTES

CARACTERISTICAS MAYORES DE 18 AÑOS

TOTAL MUESTRA 96 Personas

MUESTRA. Se selecciona a un mercado total, con esto se determinara el tamaño de la muestra por medio de la fórmula empleada:

SIMBOLO N k e p

DESCRIPCION Tamaño de la población o muestra Nivel de confianza Error muestral deseado Proporción de individuos que posee la

VALOR Infinita 95% 10% 0,5

característica Proporción de individuos que no posee la 0,5

característica Calculo de la muestra

El nivel de ocurrencia es del 50% y el nivel de no ocurrencia es del 50%. Para realizar el cálculo de la muestra se hizo mediante la técnica de muestreo aleatorio simple, ya que la población es infinita de la siguiente forma:

ANALISIS E INTERPRETACION DE DATOS De acuerdo a la recolección de información de las empresas que desempeñan diferentes actividades a nivel nacional los datos que nos arroja el cálculo es el siguiente: 

Como no se conoce el tamaño de la población se deduce que es infinita, por lo tanto



se establece mediante la técnica de muestreo aleatorio simple 96 personas es la población a la cual se requiere realizarle la encuesta para conocer



el nivel de aceptación de la empresa de Mensajería Servientrega El nivel de confianza que se establece para realizar el cálculo de la muestra es del 95%, es decir, es el nivel en que se espera sea favorable la realización de la encuesta



para medir la utilización de los servicios. Al realizar la encuesta siempre se espera un margen de error mínimo en este caso es



del 10% que es lo que se espera. La probabilidad de que los resultados esperados ocurran es del 50% y de que no



ocurran es del 50% La recolección de todos estos datos es necesaria para medir el nivel de aceptación y utilización de los servicios de mensajería que ofrece Servientrega, y en qué aspectos se puede mejorar el alcance en la prestación de estos servicios.

RESULTADO ENCUESTA. La encuesta fue realizada a 96 personas, mayores de 18 años de edad, la cual arrojo los siguientes resultados. 1. ¿Con qué frecuencia utiliza los servicios de SERVIENTREGA

Figura 1. 2. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con SERVIENTREGA

Figura 2

3. En comparación con otras empresas de mensajería, SERVIENTREGA es.

Figura 3 4. ¿recomendaría usted los servicios que ofrece SERVIENTREGA?

Figura 4

5. ¿Sus envíos han llegado de manera oportuna a su destino?

Figura 5. 6. ¿Ha presentado alguna queja o reclamo por concepto de pérdida de su producto?

Figura 6.

ANALISIS ENTREVISTA De acuerdo a la entrevista realizada a los operadores logísticos de Servientrega, uno de los problemas principales, según manifiestan los empleados de la parte logística, es en cuanto a las fallas que presenta el programa VRP, el cual al ser sistematizado, como la mayoría de programas, en ocasiones suele fallar, y por tal razón retrasa el proceso de entrega del envío a sus clientes. Es ahí donde la experiencia de cada uno de los empleados, entra en juego, y permiten la entrega de la encomienda, que aunque en ocasiones pueda retrasarse en su llegada, este es oportuno y sin sufrir daños. Aparte de los problemas que puedan presentarse en el transporte de una ciudad a otra como: vías en mal acceso, derrumbes por fuertes inviernos, daños de encomienda por volcamiento del vehículo y retrasos por daños de los mismos automotores, son cosas que muchas veces se salen de las manos de los trabajadores y por tal razón no puedan cumplir con los tiempos esperados para la entrega.

INFORME EJECUTIVO SERVIENTREGA

La investigación de mercado realizada a la empresa Servientrega quien es la encargada de prestar servicios de giros y envíos en toda Colombia. Si analizamos las cifras de los últimos años nuestra empresa ha tenido grandes índices de ingresos que nos ha hecho crecer en el mercado en todo el país. El objetivo principal de esta investigación de mercados es saber cuál es el nivel de satisfacción de nuestros clientes en el sector o servicio ofrecido de servicio al cliente que les brindan todos los asesores de nuestra empresa Servientrega para la investigación de mercados que realizamos la población objeto de estudio o mercado objetivo de la empresa de giros y envíos Servientrega fueron 96 clientes totalmente fieles a la empresa Servientrega. En la investigación de mercados que se realizó se evidenciaron los siguientes hallazgos que el 50 % de nuestros clientes que se les realizo la encuesta han sido clientes fieles y utilizan nuestros servicios con frecuencia. Mediante la investigación de mercados que se realizó nuestros clientes pudieron hacerle varias recomendaciones a nuestra empresa entre esas recomendaciones estuvo la de que capacitemos constantemente a todos nuestros usuarios para que mejore día a día la calidad de atención al cliente en nuestra empresa. Otra recomendación fue que en cada una de nuestras oficinas se incremente el número de asesores para no tener que hacer largas filas porque a veces no cuentan con la disponibilidad para esperar un largo periodo de tiempo. Otra sugerencia por parte nuestros clientes fieles fue la disponibilidad en nuestras oficinas de un asesor que se dedique únicamente a escuchar las dudas e inquietudes de nuestros clientes.

TambiĂŠn es necesario hacer ver que en esta investigaciĂłn de mercados que se realizĂł a nuestra empresa nuestros clientes objetivos nos califican como una empresa sobre saliente en el mercado colombiano.

EVALUACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN SERVIENTREGA

De acuerdo a la evaluación que se le realizo a la empresa Servientrega, Al realizar la encuesta a los clientes de la empresa Servientrega podemos determinar que nuestra empresa es una de las más grandes y con mayor aceptación en el mercado colombiano, pero tiene algunas insuficiencias en el sector de servicio al cliente ofrecido por parte de nuestros asesores en cada uno de los puntos y oficinas cedes en Colombia el objetivo primordial al realizar la investigación de mercados y evaluación es el poder emplear nuevas estrategias de mercadeo que nos permitan como empresa evaluar día a día los servicios de atención al cliente que reciben nuestros clientes y así mismo mejorar como empresa ´para poder superar o igualar las expectativas esperadas por nuestros clientes al implementar nuevas estrategias el grupo de la empresa Servientrega quiere buscar la plena satisfacción de nuestros clientes y así lograr su fidelización.

ESTRATEGIAS SERVIENTREGA



Colocar más oficinas y centros de atención al cliente en todo el país para poder mejorar el servicio al cliente que ofrece la empresa Servientrega en Colombia.



Hacer capacitaciones frecuentemente a cada uno de nuestros empleados haciendo énfasis en el servicio y la atención al cliente que se le da a cada uno de nuestros clientes.



Acondicionar los puntos Servientrega y contar con el número de asesores de acuerdo al número de clientes de nuestra empresa para lograr la mayor satisfacción de nuestros clientes y superar su expectativa para lograr su fidelidad y ser los numero 1 para cada uno de ellos

RECOMENDACIONES 1. Darle continuidad a la investigación, con el fin de validar los datos obtenidos. 2. Estudiar con mayor detalle el comportamiento de los clientes frente a los servicios de entrega de mensajería. 3. Analizar las posibles soluciones que nos permitan mejorar el problema que se presenta en la entrega de mensajería 4. La empresa Servientrega debe seguir innovando al implementar nuevas estrategias que la ayuden a ganar nuevos clientes y que también la ayuden a fidelizar los clientes con los que cuenta actualmente. 5. Nuestra empresa debe seguir implementando la estrategia de realización de las encuesta de forma periódica con el fin de evaluar de forma periódica el nivel de satisfacción de nuestros clientes.

CONCLUSIÓN. De conformidad al trabajo realizado, podemos concluir la importancia de realizar una investigación de mercado en una empresa, mediante la identificación del problema se llevó a cabo la realización de encuestas a clientes determinando su nivel de satisfacción en cuanto a los servicios prestados por Servientrega, también se pudo observar de forma precisa los riesgos que existen en el proceso de entregas, con la ayuda del personal de logística mediante una entrevista realizada a cada uno de ellos; así mismo se realizan unas series de recomendaciones con el fin de dar solución al problema.

BIBLIOGRAFIA. http://www.servientrega.com/wps/portal/inicio http://www.encuestafacil.com/ http://stadium.unad.edu.co/preview/UNAD.php? url=/bitstream/10596/1251/1/40449089.pdf https://repository.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/76622/1/ruteo_actividades _distribucion.pdf