Manual Retail Eurest by María José Beckdorf G

a. b. c. d.

Los “9 principales” de atención al cliente.....................................................62 Procedimiento de atención al cliente en caja................................................63 Procedimiento de atención al cliente en mesón............................................65 Bienvenido a Outtakes..........................................................................................66

b. c. d. e. f. g.

Los 5 principios bรกsicos del merchandising..................................................78 Productos de primera fila..............................................................................81 Hotspots y Coldspots.....................................................................................82 Avisos..............................................................................................................83 Marketing y Merchandising............................................................................84 Caramelos y snacks.........................................................................................90 Etiquetas y letreros.........................................................................................91

7. Promociones........................................................................................................94

Conclusiones..............................................................................................................95

• Jugos recién exprimidos • Sushi (cocido y envasado) • Flores frescas y tarjetas de saludo • Chocolates especiales • Pan para llevar • Diarios y revistas • Todo lo que el consumidor pida según el punto de venta y el perfil que queremos atender.

Parte I • HSE • Bienvenida e introducción • Tour por la tienda • Reseña de Eurest Catering y Servicios Chile • Reseña de Outtakes • Estándares de marca Outtakes • Contactos claves / cuentas Outtakes • Responsabilidades del cajero encargado Parte II • HSE • Preparación de Horneados • Revisión de productos envasados: chocolates / dulces / snacks, etc • Preparación de alimentos: Sándwiches / Wraps / Ensaladas

Parte III Marketing & Merchandising • HSE • Gráficas y comunicaciones • Promociones • Precios • Operando el negocio / sistema MRC • Hoja de producción diaria • Aseguramiento de la calidad y auditorias • Compras e inventarios • Proveedores aprobados Parte IV • HSE • Servicio al cliente (7 essentials)

Eurest Catering y Servicios Chile cuenta con sistema de manera integrada que da manejo a los riesgos de HSE presentes en un determinado proceso, evitando la ocurrencia de incidentes y/o minimizando las consecuencias de su ocurrencia. Este sistema integrado HSE en Chile está basado en las siguientes normas: • ISO 9001 - Calidad • ISO 14001 - Medio Ambiente • OSHAS 18000 - Seguridad y Salud Ocupacional De este sistema de gestión se generaron procedimientos e instructivos de trabajo, en los cuales se debe basar toda labor a desempeñar dentro de la compañía. Procedimientos HSE - Gerencia General - RRHH - Administración y Finanzas - Comercial - Adquisiciones - Informática - Mantención Alimentación - Aseo - Logística Instructivos Estos Procedimientos e Instructivos se ubican en la página de Intranet de la empresa, www.intraneteurest.cl, a la cual tiene acceso todo centro o contrato, a través de una clave otorgada por el Departamento de Informática.

7 semanas antes de abrir: • Solicite e imprima las etiquetas para los estantes (flejes) • Determine precios del menú y de todos los artículos alimenticios • Decida dónde se colocarán los productos según planograma • Determine precios para todos los productos según política de precios de retail 6 semanas antes de abrir: • Solicite manuales y herramientas de RR.HH. • Revise el progreso de la construcción • Solicite los equipamientos faltantes propiedad de los proveedores 5 semanas antes de abrir: • Reclute al personal por hora • Contacte al personal de la etapa 1 para el entrenamiento • Determine los textos para los gráficos – Solicite señaléticas y gráficos • Reunión con el proveedor que sea necesario • Establezca días de entrega con todos los proveedores • Solicite el computador y la carga de los sistemas de la compañía

Los “9 principales” de atención al cliente El Cliente: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Es la persona más importante del local Él no depende de nosotros, nosotros dependemos de él Él nunca nos interrumpe, ellos son el propósito de nuestro trabajo Él nos hace un favor a nosotros, nosotros no le hacemos un favor a él Él es parte de nuestro local, él no es un extraño Él no es una estatua, es un ser humano con sentimientos y emociones Él no tiene que adaptarse a nosotros, él merece nuestra atención y cortesía Es la persona que nos trae sus necesidades, es nuestro trabajo encontrar cómo satisfacer sus necesidades 9. Es quien nos hace subsistir en nuestro negocio

• Verificar la limpieza del lugar de atención El mostrador debe estar limpio y ordenado • Chequear el stock de productos Preocuparse de que el stock disponible sea el suficiente para la atención diaria. Informar al administrador de los stock críticos • Verificar que los coolers estén llenos Debe haber stock suficiente y variado Debe estar limpio y ordenado Las marcas de los productos deben estar visibles al Cliente (hacia afuera) • Verificar la disponibilidad de accesorios para la atención Saleros llenos / Disponibilidad de Servilletas / Dispensadores con aderezos / Vasos y cubiertos suficientes • Uso de Uniforme Verificar que el uniforme este limpio, planchado y completo • No comer en el mostrador Esta prohibido comer en el puesto de trabajo (se incluye chicle)

Uniforme limpio y presentable Lavado frecuente de manos, uso de guantes obligado en las áreas de producción Higiene personal – verse bien y estar listo para enfrentar el día de trabajo Zapatos de seguridad – usarlos según recomendación Cabello amarrado atrás y gorro en su lugar No usar ningún tipo de joyería Mantenga su lugar de trabajo siempre limpio y presentable. ¡Siempre estará a la vista de todos! • Recuerde que no sólo estará dando una buena impresión de usted, sino que es un embajador de la compañía de alimentación más grande del mundo • Revise estos puntos con sus empleados • Servicio al cliente es mucho más que sólo saludar al comensal, es asegurar un ambiente seguro para que la persona compre (esto incluye asegurar que nuestros uniformes luzcan limpios y ordenados, nuestras manos lavadas y las estaciones de trabajo desinfectadas)

Conozca su trabajo: • Conozca los productos y sus precios • Tenga una actitud de ‘puedo hacerlo’ • Invite a las personas a su tienda, como si las invitara a su casa • Busque oportunidades para entregar más a los consumidores • Mantenga su tienda lo mejor presentable posible, siempre con un buen stock de productos • Tome nuevas responsabilidades que agreguen valor a sus clientes y a la operación Formas de proveer un excelente servicio al cliente: Pida nuevas ideas a sus empleados para entregar un excelente servicio al cliente Atendiendo al Cliente: • Entregue lo mejor de usted • Trate a los consumidores con respeto • Asegúrese de saber responder a los clientes

2. Ofrecer el Producto Adecuado en el momento correcto La mayor parte de las personas prefieren comer ciertos alimentos a ciertas horas del día. Un bagel o un croissant saben muy bien en la mañana con una taza de café. Un snack sabroso y un café con leche satisface el hambre que viene al mediodía. Cuando hace calor, debiéramos promover bebidas frías y helados. Sin embargo, en invierno debemos ofrecer sopas y sándwiches fuertes. 3. Ofrecer la Cantidad Adecuada Es muy importante que mantengamos nuestras vitrinas y estantes completamente llenos. Vitrinas vacías no venden; nuestros clientes no pueden comprar lo que no pueden ver. Alguna vez un cliente puede preguntar por algún producto que no ve, pero en general no lo hará. Un estante lleno se ve más apetitoso y seductor que uno a medio llenar. Incluso luego de nuestras horas más altas de afluencia de público debiéramos tener suficiente producto para aquellos consumidores que llegan un poco más tarde. 4. Ofrecer el Producto Adecuado con el precio correcto Nuestros precios de venta se basan en ofrecer una relación precio - producto - calidad adecuada

Es muy importante para nuestros consumidores que nuestros productos se vean bien organizados, de una manera lógica. Una buena presentación incrementa la satisfacción del cliente y hace la compra más placentera. Ya sabemos que diferentes productos deben ser ordenados en columnas separadas. Nuestros consumidores sólo ven los productos principales en una columna, a éstos les llamamos Productos de Primera Fila. Mientras más popular el producto, más importante es. Cuando el producto se acaba, y no tenemos tiempo para reponerlo, hacemos lo que llamamos “Bloquear” el estante. Esto lo hacemos colocando todos los productos restantes al frente, y con las etiquetas hacia delante. La segunda razón, margen bruto, también determinará que tan importante es el producto. Queremos vender los productos con los que hacemos más dinero, por lo que daremos a estos productos espacios Premium en la tienda. Estos son productos que queremos posicionar a un nivel de fácil alcance para el cliente. En cambio los productos que no nos dan un buen margen (o los que se venden por sí solos) pueden ser ubicados en las partes de debajo de los estantes.

La información del producto es importante en cualquier forma en que éste se presente. Uno no va y se compra un auto nuevo sin antes solicitar la mayor información que sea posible. Lo mismo ocurre con nuestros clientes. Debemos entregarles la mayor cantidad de información posible en los productos que les queremos vender. Por ejemplo, ¿saben nuestros consumidores que es una “Empanada Napolitana”?. Poniendo un letrero que describa los ingredientes, no sólo entregaremos información sino que proveeremos una herramienta de venta. Cuando haga estos avisos mantenga esto en mente: • Escriba correctamente y en forma legible • Ponga en el aviso la mayor cantidad de información posible (no sólo el precio) • Siempre use estos letreros para productos nuevos Un letrero no es sólo una herramienta para informar a los clientes, es también una excelente forma de caracterizar al producto que queremos vender. Ponga un letrero en ellos. También es una excelente manera de empujar a los productos que tienen mejores márgenes brutos. Esto realmente ayuda a mejorar nuestros resultados.

Check List de Merchandising Aproxímese a la tienda, mirando como si fuera un cliente que se acerca por primera vez. Exterior 1. ¿Llama su atención la tienda? 2. ¿Están las ventanas limpias? 3. ¿Está la entrada principal libre de obstáculos, los basureros limpios y vacíos? 4. ¿Se ven todas las señaléticas claramente? 5. ¿Están las ventanas limpias? Interior 1. ¿Está el piso limpio? 2. ¿Funcionan todas las luces? 3. ¿Están todos los estantes completamente estoqueados? 4. ¿Se ven todas las señaléticas claramente? 5. ¿Están los estantes y los productos libres de polvo? 6. ¿Está todo en su lugar? 7. ¿Están todos los condimentos, tazas, etc. completamente estoqueados? 8. ¿Están los basureros limpios y vacíos? 9. ¿Está el área de la caja registradora ordenada y limpia? 10. ¿Están todos los cooler completamente estoqueados? 11. ¿Está su personal sonriendo?¿Está listo para el negocio?

Productos 1. ¿Tiene su tienda los productos adecuados para satisfacer las necesidades de nuestros clientes? 2. ¿Tenemos una selección diferentes de ensaladas, sándwiches y productos horneados hoy? 3. ¿Se ven perfectos todos los productos que hicimos hoy? 4. ¿Usted los compraría y estaría más que satisfecho? 5. ¿Tenemos una opción vegetariana hoy? 6. ¿Tenemos un combo o un especial hoy? 7. ¿Hicimos suficientes productos para las ventas proyectadas del día? 8. ¿Tenemos una selección suficiente para evitar que las personas busquen almuerzo fuera del edificio? 9. ¿Hemos rotado todos nuestros productos?

Personal 1. ¿Usa todo el personal uniformes limpios y con sus nombres? 2. ¿El personal reconoce la presencia y saluda a los clientes? 3. ¿El personal ofrece sugerencias para que los clientes compren? 4. ¿El personal practica técnicas sugestivas de venta? 5. ¿Está su personal completamente capacitado en los productos que ofrecemos? 6. ¿Sabe su personal cual es el menú, el especial y los combos de hoy? 7. ¿Está su personal sirviendo productos desde el área de la Caja en forma segura? 8. ¿Estamos ofreciendo algo en el área de la Caja hoy? 9. ¿Está este display ordenado, limpio y lleno? 10. ¿Son los cajeros rápidos, corteses y eficientes? 11. ¿Agradeció el cajero al cliente y le invitó a volver nuevamente? 12. ¿Preguntó el cajero al cliente si había encontrado todo lo que buscaba? 13. ¿Empacó el cajero las compras en forma ordenada en una bolsa? 14. ¿Se retira el cliente con una sonrisa en la cara?

MANUAL DE RETAIL - EUREST CATERING Y SERVICIOS