Ebook como vender mais utilizando marketing digital e geração de leads by Maria Luiza Ferreira

Vender Mais COMO

utilizando Marketing Digital e geraĂ§ĂŁo de Leads

Sumário 03

Introdução

O Marketing Digital para criar uma máquina de Leads qualificados

Como atrair potenciais clientes para o site

Como e por que converter os visitantes em Leads

Como trabalhar no relacionamento com os potenciais clientes

para entregar oportunidades quentes para vendas

Como transformar os Leads em vendas

Realizando a venda para o Lead

Levantamento de necessidades

Proposta de Valor

Fechamento

Pós-venda

Introdução Já parou para pensar em todas as mudanças causadas pela Internet? Elas vão desde o modo como nos relacionamos com nossos parentes e amigos até como adquirimos conhecimento e nos mantemos informados. Evidentemente, o processo de venda também foi impactado pela rede: o controle está nas mãos dos consumidores. Eles usam a Internet para pesquisar empresas, serviços e produtos, comparar preços e informações, ler comentários e críticas de outros consumidores e decidir se farão ou não a compra. Isso tudo fez com que a forma e o momento do contato com o vendedor também mudasse. Antes, quem queria comprar um carro, por exemplo, precisava ir até uma concessionária para receber informa-

Uma boa estratégia do time de Marketing, focada em conteúdo, conversão e relacionamento, é capaz de atrair aqueles que já buscavam pelo assunto e entregar oportunidades muito mais prontas para o vendedor.

ções sobre o automóvel: modelo, motor, valor, etc. E

É um processo inverso do que tínhamos antes, em

isso dava ao vendedor o grande poder de conduzir o

que as empresas é que deveriam ir até o cliente. Tí-

processo.

nhamos as ações de marketing por meio de um bom-

Hoje, os consumidores pesquisam todas essas informações e chegam na loja sabendo tanto - ou mais - que o vendedor. E esse comportamento acontece em diferentes produtos: consultorias, tecnologia, educação, eletrônicos, entre tantos outros. Isso faz com que o contato seja feito mais à frente no processo de venda, já próximo do momento da decisão

bardeio de mídia (televisão, rádio, veículos impressos, etc) para gerar demanda e os vendedores prospectando para eles mesmos criarem suas oportunidades de negócio. Um processo que além de bastante custoso, é também intrusivo, com efetividade mais baixa e com experiências muito frustrantes para os vendedores

da compra. O papel do vendedor passou a ser muito

Neste eBook vamos mostrar como essas novas

mais de ajudar na escolha e facilitar a compra do que

estratégias funcionam, desde como atrair potenciais

convencer e informar, como era.

clientes, convertê-los em Leads e se relacionar com

Com essa “perda de controle” pela qual os vendedores passaram, é preciso encontrar formas de ser efetivo nos passos anteriores do processo, enquanto o processo de pesquisa de informações acontece. É aí que as estratégias de Marketing Digital se casam com vendas e podem gerar resultados excelentes.

eles para conduzi-los pelo processo de venda. Além disso, abordaremos como entregar oportunidades para os vendedores e como garantir alinhamente entre os times de marketing e vendas para garantir resultados efetivos para a sua empresa. Boa leitura e bons resultados!

O Marketing Digital para criar uma mรกquina de Leads qualificados

Como atrair potenciais clientes para o site Se imagine interessado em contratar uma consul-

de maioria das vezes, na Internet. Seja por meio do

toria de marketing, comprar um apartamento, fazer

Google, de Mídias Sociais ou de blogs/sites de refe-

um curso sobre determinado assunto ou praticamen-

rência, é essa a nossa principal fonte de informações.

te qualquer outra aquisição de um produto ou serviço.

Se sua empresa cumprir esse papel e for a referência utilizada pelo potencial cliente, basta um bom

Qual é a primeira ação que você tomaria?

processo de conevrsão e relacionamento para as

Geralmente tudo começa com uma busca por in-

chances de venda aumentarem consideravelmente.

formações. Como é tal coisa? Como pode/deve ser

Para trabalhar essa primeira etapa de atração,

feita? O que levar em conta antes de comprar? Quais

vemos três tarefas importantes: produzir conteúdo,

as opções?

otimizar esse conteúdo para canais em que o público

E essa busca por informações que é o primeiro

está e comprar mídia para aumentar o volume ou im-

passo de uma compra atualmente acontece, na gran-

pulsionar no curto prazo.

Produzir conteúdo A postagem de conteúdos sobre a área de atua-

Não são tantas as empresas dispostas a contratar

ção da empresa é uma estratégia para mostrar ao

uma consultoria fiscal, por exemplo, mas todas estão

público que ela tem conhecimento e autoridade no

interessadas em dicas para pagar menos impostos.

tema, tornando-se uma referência.

Se começarmos por aí, atraímos a atenção e depois, eventualmente, a consultoria pode aparecer como

Uma das funções dos blogs também é educar o

solução.

seu potencial cliente. De acordo com Chet Holmes, no livro The Ultimate Sales Machine, a maioria das

Há muitas opções de temas para a produção de

pessoas não está no momento da compra - apenas

conteúdo: novidades sobre a área de atuação, ten-

3% estão prontas para consumir, por diferentes moti-

dências, dicas de como usar algum produto ou ser-

vos. Com a produção de conteúdo relevante sobre o

viço, curiosidades, resenhas de artigos, resumo de

seu mercado, é possível ser atrativo e gerar deman-

palestras ou eventos na temática, entre outras ideias.

da mesmo nos que ainda não estão interessados na

O importante é sempre estar relacionado ao mercado

compra.

da empresa e não focar diretamente na venda do produto ou serviço. 05

Quem é o público da sua empresa?

sicas e psicológicas: idade, sexo, profissão, hobbies, estado civil, o que lê, quem infuencia em suas deci-

Antes de postar conteúdos no blog é preciso defi-

ções, etc. Quanto mais detalhado for esse perfil, mais

nir para quem esses textos serão escritos. Essa es-

o processo é facilitado - algumas empresas chegam

colha é fundamental para o sucesso da estratégia. A

a dar nomes para essas personas. Antes de escrever,

empresa precisa determinar qual é o perfil (ou perfis)

é só pensar se o “José” se interessaria por isso: essa

de pessoas que são seus clientes em potencial, as

técnica já eliminaria muitos posts irrelevantes para o

chamadas personas. Sabendo quem elas são, o que

público.

fazem e suas características, é mais fácil escrever

Saiba mais no post Como e por que criar uma per-

textos que as encantem.

sona para a sua empresa.

O desenho de personas envolve características fí-

Otimizar conteúdo canais em que as pessoas efetivamente estão.

Não adianta muito criar conteúdo se de fato as pessoas não chegarem até ele. É preciso trabalhar na

Dois desses canais se destacam muito: o Google

otimização para que o conteúdo seja encontrado nos

e as mídias sociais.

Como ser encontrado no Google: SEO Estar presente na Internet e produzir conteúdo

página de resultados. Para garantir um bom po-

de relevância aumentará consideravelmente o es-

sicionamento no Google para palavras-chave re-

pectro de assuntos pelos quais sua empresa pode

lacionadas ao seu negócio, é necessário investir

ser encontrada no Google. Além disso, conteúdo

em SEO (Search Engine Optimization), ou seja, em

é o que costuma fazer com que as pessoas com-

otimização para serviços de busca.

partilhem e indiquem as páginas da empresa, que

O Google analisa mais de 200 fatores para o

são fatores muito importantes para conseguir as

posicionamento dos resultados, mas simplifican-

primeiras posições do Google.

do, podemos pensar em dois grandes pilares: a autoridade e o conteúdo.

Diversas pesquisas indicam que mais de 80% dos internautas clica apenas nos links da primeira

Autoridade: para saber se o conteúdo de uma

cionando para o site da sua empresa. Bons relacio-

página é confiável, o Google analisa a quantidade e

namentos e algumas outras técnicas ajudam, mas a

a “força” dos links que ela recebe. Resumidamente,

produção de conteúdo relevante é uma maneira de

uma página precisa dessas “recomendações” para

construir isso de maneira natural.

estar melhor posicionada que outras.

Conteúdo: o outro pilar para o Google é analisar se o conteúdo é relevante para a palavra-chave usada na busca. O Google “mapeia” as partes mais importantes da página e anaisa elementos como Page Title (título que aparece na aba do navegador), título do post, número de vezes em que a palavra-chave aparece ao longo do texto, entre outros, que pesam na hora de definir a posição na página de resultados. Por exemplo, se uma empresa de motores de caminhão exibe no Paga Title da home o termo “página inicial” ou “home”, ela está desperdiçando a oportunidade de usar “Motores de caminhão”, o que a tornaria mais relevante para quem busca por esse termo. Deixar todas as páginas internas do site com o mesmo

Quanto mais fortes forem os sites que recomen-

Page Title (como o nome da empresa) é outro erro

dam sua empresa, melhor. Da mesma forma é maior

bastante comum. Se um post é sobre “10 dicas para

o valor quando o site é uma autoridade da mesma

preservar motores”, são essas palavras que deveriam

área que sua empresa. Por exemplo, se um portal

aparecer na aba do navegador.

especializado em tecnologia tiver um link para uma

Observação importante: é essencial ser natural

página relacionada ao tema, esse link terá mais força

na linguagem. O Google consegue entender quando

do que outro que viesse de um blog de moda. De ma-

uma palavra é “forçada” só para entrar no contexto do

neira simplificada, funciona assim.

Google. Não vale a pena buscar atalhos.

Por esse motivo, é importante investir em conte-

Para aprender mais, baixe nosso eBook Introdu-

údo excepcional para gerar links de qualidade dire-

ção a SEO

Relevância nas mídias sociais: SMO atraídas para o blog da empresa.

É preciso estar presente onde o seu público está e é muito provável que ele esteja nas mídias sociais.

Uma técnica que vai um pouco além é o pagamen-

Além de ser mais um canal de contato com ele, o Goo-

to social, uma tática em que para acessar um conte-

gle está valorizando cada vez mais em seu algoritmo

údo valioso (um eBook, palestra, pesquisa e etc), o

o compartilhamento de conteúdo nessas redes.

usuário precisa postar sobre aquilo no Twitter ou Fa-

A otimização para mídias sociais, ou Social Media

cebook. A técnica acaba gerando um número grande

Optimization (SMO) tem como objetivo impactar um

de pessoas passando o material adiante, o que é ex-

número maior de pessoas por meio das interações

celente para a visibilidade da marca.

realizadas nas redes.

Outro item importante é estudar e entender os me-

Uma maneira simples de fazer isso são os botões

lhores horários para postar nas mídias sociais para

de compartilhamento em mídiais sociais, que faci-

procurar automatizar as publicações. Isso faz grande

litam e incentivam que o leitor espalhe o conteúdo

diferença nos resultados.

em outros canais. Dessa forma, mais pessoas serão

Compra de mídia Existem diferentes formas de se fazer investi-

de coisas bastante duvidosas. Nenhuma das formas

mentos financeiros em Marketing Digital: há quem

tem um histórico tão efetivo quanto compra de mídia

procure fazer agrados a blogueiros, comprar listas

no Adwords e no Facebook.

de emails, seguidores no Twitter e mais uma série

Facebook Ads Os anúncios no Facebook são interessantes para

são, interesses, entre outras definições bastante pre-

atrair pessoas no começo do processo de vendas,

cisas. Assim, o dinheiro é investido para impactar so-

quando ainda não identificaram que têm algum pro-

mente quem interessa a empresa - e possivelmente

blema ou não estão ativamente procurando uma so-

trará maiores resultados em vendas. Essa técnica

lução.

também colabora para construir uma audiência de qualidade rapidamente.

Os anúncios dessa rede têm um ponto muito po-

Aprenda mais sobre o assunto no eBook Face-

sitivo, que é a segmentação do público que os vê. É

book Ads

possível escolher o público por sexo, região, profis08

Google Adwords No Google também há a opção de pagar para ter

ser uma excelente forma de trazer tráfego qualificado

anúncios exibidos, por meio do Google Adwords (links

enquanto os resultados de SEO (geralmente de longo

patrocinados). Esses anúncios são exibidos na parte

prazo) ainda não aparecem .

superior e lateral da página de resultados, e podem

O Adwords é útil por atrair quem já está efetiva-

as mais próximas do momento de compra, essa es-

mente buscando por soluções, pois a chamada para

tratégia pode acelerar também as vendas para sua

o site aparece quando o usuário digita alguma pa-

empresa.

lavras-chave que a empresa definiu na compra do

Para saber mais, veja o Webinar Introdução ao

anúncio. Ou seja, só vai achar esse conteúdo e clicar

Google Adwords.

nele quem está buscando por ele. Como são pesso-

Como e por que converter os visitantes em Leads Seguindo as ações listadas anteriormente, a atra-

Por esse motivo a geração de Leads é importan-

ção de visitantes para o site e mídias sociais da em-

te: obter o contato de quem demonstrou interesse na

presa está garantida. O próximo desafio é converter

área de atuação da empresa é o primeiro passo para

esses visitantes anônimos em Leads.

se relacionar com ele e gerar demanda ao longo do tempo.

Leads são pessoas que preenchem formulários em troca de alguma oferta que as interesse, deixando

Ter um site apenas com informações sobre a em-

suas informações de contato com a empresa. Esses

presa, produtos e serviços é um erro que muitas em-

dados são usados para se relacionar com essas pes-

presas cometem. É preciso ter um mecanismo para

soas, que podem ser consideradas futuras oportuni-

obter o contato mesmo de quem ainda não está no

dades de venda.

momento de compra.

Em casos de venda complexa, em geral no mer-

O mecânismo que usamos na Resultados Digitais

cado B2B, o cliente dificilmente realiza a compra de

e com nossos clientes é ter ofertas extremamente

imediato. Como um namoro, não é algo que surge

atrativas (eBooks, Webinars e etc), disponibilizá-las

da noite para o dia. Primeiro pegamos o telefone e

por meio de Landing Pages ( páginas de conversão

marcamos alguns encontros, para conhecer melhor

com um formulário) e promover essas Landing Pa-

e ganhar a confiança. Depois é que de fato firmamos

ges de diversas formas (banners no site, mídias so-

o compromisso. Tentar fazer a venda logo de cara,

ciais, anúncios, email marketing, etc) .

sem ter conquistado a confiança, tende a gerar uma

Vamos entrar um pouco mais a fundo em como

efetividade muito baixa.

fazer isso nos próximos tópicos.

Quais ofertas minha empresa deve oferecer? É preciso pensar primeiro em opções que sedu-

Algumas opções de ofertas são eBooks (materiais

ziriam o seu público-alvo. Essa oferta será uma isca

mais elaborados e aprofundados sobre algum tema),

interessante o suficiente para ele querer deixar seus

webinars, templates prontos, download de ferramen-

dados no formulário em troca dela.

tas e diagnósticos gratuitos, entre outras.

Como criar Landing Pages Efetivas Com a oferta pronta é preciso uma página para

Informações da oferta: aqui entram imagem da

disponibilizá-la para download. As Landing Pages

oferta e tópicos que descrevem de forma clara os be-

são focadas para conversão: nela o usuário vê a ofer-

nefícios dela.

ta, tem ou não desejo de consumi-la, preenche seus

Formulário de Conversão: campos que devem ser

dados e realiza a conversão. Por esse motivo uma

preenchidos para o download do material.

Landing Page efetiva deve ter apenas elementos que

Indicadores de confiabilidade: alguns elementos

direcionem o visitante a fazer esse caminho:

dão credibilidade para o material, como depoimentos

Cabeçalho: logo da empresa e título atrativo da

de quem gostou da oferta ou botões de compartilha-

oferta. O título e o subtítulo devem ser objetivos, para

mento em redes sociais, por exemplo.

o usuário entender de imediato do que se trata.

Quais informações pedir no formulário? A recomendação geral é que cada empresa peça

Evite também informações delicadas no primeiro

apenas os dados suficientes para conseguir dar o

contato: CPF, endereço, telefone são informações im-

próximo passo, de acordo com seu processo de ven-

prescindíveis no momento da conversão? A empresa

das. Se sua empresa não liga para o Lead no primeiro

fará uso delas?

contato, por exemplo, não há por que pedir essa infor-

É bom ter em mente que diferente ofertas podem

mação. O email é o suficiente.

ter campos diferentes. Uma oferta de topo de funil

Formulários extensos funcionam como uma bar-

pode exigir nome e email do Lead, enquanto algo

reira para a conversão - muitos podem desistir no

mais próximo do momento da venda (orçamento,

meio do caminho e a taxa de conversão pode cair

teste grátis, etc) pode pedir outras informações im-

consideravelmente.

portantes para a equipe de vendas.

Promova a oferta em diferentes canais »» Postar no Twitter, Facebook e outras redes que

Apenas criar a oferta não atrai automaticamente visitantes para a Landing Page. Algumas opções para

sua empresa esteja presente

disseminá-la com sucesso são:

»» Criar anúncios no Adwords e Facebook Ads para a

»» Colocar calls-to-action em páginas do blog e site

promoção da Landing Page

da empresa chamando para a oferta

»» Enviar email marketing para a sua base de Leads

Como trabalhar no relacionamento com os potenciais clientes para entregar oportunidades quentes para vendas conduzi-los pelo funil de vendas até deixa-los prepa-

Ao investir na geração de Leads sua empresa terá

rados para realizar a compra.

uma boa base de contatos. Agora o próximo passo é o relacionamento com esses potenciais clientes para

Sugerimos três opções de relacionamento com

torná-los oportunidades para o time de vendas.

Leads: email marketing, nutrição de Leads e mídias sociais.

O objetivo aqui é conquistar a confiança deles e

Relacionamento em mídiais sociais em produção de conteúdo. Aprenda mais no eBook

Canais como Facebook, Twitter e LinkedIn são ex-

Introdução ao Marketing no Twitter.

celentes para se manter próximo dos Leads. Procure conversar com clientes atuais e potenciais e analisar

LinkedIn: a rede é focada para o mundo profissio-

quais redes eles usam e invista nelas. Cada rede tem

nal e é indicada para a troca de informações, partici-

suas peculiaridades e é indicado conhecê-las:

pação em grupos de discussão e compartilhamento de conteúdo. Aprenda mais no Webinar Marketing no

Facebook: rede em que a maioria dos internau-

Linkedin.

tas está presente e onde é possível criar páginas de empresas. Excelente para compartilhar conteúdo do

Há outras mídias sociais que podem ser usadas

blog da empresa, imagens, vídeos e links. É indicado

como canal de relacionamento: Google+, Instagram,

para todo tipo de negócio. Aprenda mais no eBook

etc. Lembre-se: é importante divulgar esses canais

Introdução ao Marketing no Facebook.

em emails e no próprio site da empresa, para que os

Twitter: há muito compartilhamento de links nessa

Leads possam acompanhar as postagens por lá.

rede, o que a torna ideal para empresas que investem

Envio de email marketing Um meio de relacionamento que costuma trazer

Emails promocionais, por sua vez, são focados em

bons resultados é o email marketing. Quando um

direcionar os Leads para uma oferta específica (e fa-

Lead abre o email, sua empresa tem aqueles minutos

zem parte das estratégias de promoção de ofertas,

de atenção exclusiva, o que não é possível em outros

citadas no capítulo anterior). Esse tipo de email tem

canais.

boa taxa de abertura quando enviado para o público certo. Se a oferta é relevante para um estágio mais

Os formatos mais comuns de emails são news-

avançado do funil de vendas, por exemplo, pode não

letters e emails promocionais. O primeiro tem uma

agradar quem está no topo - e até gerar descadastra-

diversidade maior de conteúdo (links para artigos do

mentos. Por isso, é recomendável segmentar a base.

blog, eventos, ofertas e outras páginas) o que é ideal para impactar Leads em diferentes estágios no pro-

Outro desafio é fazer com que os emails sejam

cesso de venda. As newsletters podem ser enviadas

atraentes o suficiente para os usuários quererem

para toda a base.

abrir e clicar no conteúdo. Por esse motivo, gastar um tempo bolando um bom assunto é primordial.

Nutrição de Leads Enviar emails sequenciais em determinado perío-

dicas e estratégias e, por fim, um último email apre-

do de tempo para conduzir o Lead pelo funil de ven-

sentando um produto que a empresa oferece para fa-

das. Nutrição de Leads é basicamente isso. A partir

cilitar a gestão de projetos.

de uma conversão (download de uma oferta X), o

Esse tipo de estratégia funciona como um follow

Lead começa a receber uma sequência de emails re-

up automatizado e tira o investimento de tempo do

lacionados ao tema, que irá educá-lo e orientá-lo até

vendedor no processo de educação, deixando o con-

o momento da compra. E a vantagem: tudo é feito de

tato para o final, quando o Lead já entende o proble-

maneira automatizada.

ma, a solução e está pronto para comprar.

Vamos ilustrar com um exemplo: um Lead baixou

Seguindo essas estratégias de relacionamento,

um webinar sobre Gestão de Projetos. Dois dias de-

certamente a sua empresa terá oportunidades quen-

pois ele recebe um email com um post no blog da em-

tes para passar para o time de vendas. Para ter su-

presa relacionado ao assunto. Três dias depois, um

cesso, é preciso haver alinhamento entre as áreas de

email com dicas sobre o tema, dois dias depois, um

marketing e vendas, mas esse é o tema do próximo

estudo de caso de um cliente que implementou as

capítulo.

Como transformar os Leads em vendas Se o relacionamento com os Leads for bem feito, é

Em outros casos, o Lead não chegou a esse nível

natural que em muitos casos o potencial cliente já che-

de interesse, mas pode ter um grande potencial, então

gue “vendido” e o papel do vendedor é praticamente o

vale a pena para o vendedor entrar em contato e “puxar

de tirar pedidos.

pela mão”.

Filtrando as oportunidades A equipe de marketing deve avaliar quais dos

podem ser o segmento e o tamanho da empresa,

Leads se encaixam no perfil de oportunidades e

o cargo do Lead, a região em que atua e até o or-

podem ser repassados para os vendedores abor-

çamento disponível. Essas definições variam e de-

dá-los imediatamente.

pendem de cada negócio.

Há uma mudança grande de paradigmas nessa

Intenção de compra: são avaliados os tipos

forma de trabalho. Antes, todos os Leads aborda-

de conversões que o Lead fez no site, quantos e

dos pelos vendedores tinham bom fit com o que

quais materiais baixou, como foram suas intera-

ele vendia, afinal, foi ele que escolheu quem abor-

ções com a empresa (aberturas e cliques em email

dar. No entanto, só uma parte muito pequena des-

marketing, interações em mídias sociais), se pediu

ses Leads tinha interesse no que a empresa faz.

algum oçamento ou pedido de teste ou algo que demonstre um interesse maior no produto ou ser-

No processo de vendas para Leads gerados por

viço. Aqueles que ficaram acima da linha diagonal,

marketing digital, acontece o contrário: todos os

podem ser considerados Leads qualificados:

que chegam até a empresa têm um interesse na área. O problema é que nem todos têm fit e capa-

Esse filtro é essencial para garantir que ambos

cidade de compra. Por isso é preciso “filtrar” quais

os times (marketing e vendas) tenham eficiência

deles são o perfil adequado para a empresa. Nessa

máxima nos resultados.

análise são avaliados dois eixos: a capacidade de

Fazendo um bom alinhamento entre marketing

comprar (fit) e a intenção de compra.

e vendas para garantir mais efetividade nos re-

Capacidade de compra: Alguns critérios do fit

sultados

Marketing e Vendas são dois times que histórica-

ficado? Quais devem ser suas características? As

mente, em diversas empresas, têm um relacionamen-

duas partes devem estar cientes dos critérios que

to bastante complicado. Vendas alega que marketing

envolvem essa definição.

é muito “fluffy” e não contribui em nada para as ven-

»» Estipular metas: definir qual é a meta de Leads e

das. Marketing alega que os vendedores são muito

oportunidades repassadas. Para isso, deve ser feito

agressivos, não pensam na marca em longo prazo e

o cálculo reverso: qual é a meta de vendas? Quantas

nunca se contentam com as oportunidades geradas.

oportunidades devem ser trabalhadas pelos vendedores para gerar esse volume? E para isso, quantos Le-

A melhor forma de resolver esse problema é ten-

ads qualificados devem ser repassados pelo time de

do um alinhamento claro entre os dois times, com

marketing?

as expectativas muito bem definidas de cada lado.

»» “Acordo de serviço”: determinar a passagem de

Listamos abaixo cinco itens fundamentais para

bastão - quanto, como, quando a equipe de marketing

haver um bom alinhamento entre marketing e ven-

deve passar as oportunidades para os vendedores de

das - e mais efetividade para alcançar os resulta-

modo a garantir que as metas sejam batidas. Isso in-

dos:

clui o repasse de informações do histórico de relacio-

»» Acordar terminologia: o que é um Lead quali-

namento de um Lead, por exemplo.

Também é importante que marketing repasse as

»» Feedback constante: é importante haver conver-

oportunidades gradualmente e não todas de uma vez,

sas para calibrar as ações. Por exemplo, o time de

que tornaria inviável para vendas fazer o atendimento.

vendas pode indicar para o marketing que Leads com um perfil tal convertem mais.

Por seu lado, vendas deve garantir um prazo máximo para entrar em contato com os potenciais

Isso é essencial para realizar ajustes e tornar o

clientes, já que a efetividade da abordagem diminui

processo todo mais efetivo.

bastante conforme o tempo após a conversão passa.

»» Ter campanhas de nutrição de Leads prontas

É necessário também definir um número mínimo e

para os Leads que não estão no momento ideal: as

máxima de tentativas de abordagem antes de “devol-

equipes pode identificar os diferentes tipos de Lea-

ver” o Lead para o marketing, caso ainda não esteja

ds e seus momento no funil de vendas para elaborar

pronto para a venda.

campanhas de nutrição de Leads focadas para esquentar esses perfis de maneira automatizada e au-

Vendas também deve garantir uma abordagem

mentar o número de oportunidades mensais.

mais consultiva para os Leads que ainda não demonstraram interesse claro de compra, já que uma

De agora em diante, você ficará com as dicas de

postura mais agressiva pode comprometer o relacio-

como fazer as vendas para os Leads gerados por

namento que marketing vinha construindo.

Raul Candeloro, fundador da Revista VendaMais

Realizando a venda para o Lead

Levantamento de necessidades 8 erros mais comuns no Levantamento de Necessidades Após ter obtido o lead, momento que numa com-

Como quem ‘deseja’ é o cliente, e não nós, vende-

paração ao modelo tradicional de vendas poderíamos

dores, precisamos entender antes de mais nada qual

chamar de Abordagem - passo da venda onde você

é esse estado autal e, principalmente, qual o estado

estabelece o rapport/sintonia com cliente, baseado

desejado pelo cliente.

em harmonia, afinidade e confiança mútua - surge o

Se você tentar adivinhar, corre grande risco de er-

próximo passo da venda, que é o Levantamento de

rar o diagnóstico, fazer a proposta errada e depois se

Necessidades.

complicar na venda. Tudo por que tentou adivinhar

O resumo mais fácil deste passo é entender uma

(ou, pior ainda, por ter feito as perguntas erradas, não

simples pergunta: “como posso ajudar da melhor

ter prestado atenção às respostas , etc.) algo que de-

forma a este cliente?”.

veria ter confirmado antes... com perguntas!

E qual a melhor forma de fazer isso? Justamente

Quando falamos sobre perguntas, necessariamen-

fazendo PERGUNTAS. Levantamento de Necessida-

te temos que falar sobre o método socrático. Sócrates

des é um passo dedicado quase que exclusivamente

foi um filósofo/pensador grego que ficou famoso pelo

a fazer perguntas inteligentes e objetivas para enten-

método de questionar que desenvolveu. Ele ia fazendo

der como ajudar o cliente: o que ele/ela quer, precisa,

perguntas e levando as pessoas a chegarem às suas

busca, quais os objetivos, quais os resultados espera-

próprias conclusões. No processo, ele não precisava

dos, quanto ele/ela está disposta a pagar.

‘provar’ nada. Ele só fazia perguntas e as próprias pessoas é que iam respondendo e se posicionando.

Uma das coisas que poucos vendedores entendem neste passo é que vender é, no fundo, um processo

A partir disso, o método socrático ficou conhecido

de gestão de mudanças (o termo técnico em inglês é

como um processo que consiste de perguntas fáceis

“change management”). E é fácil de entender por que

que levam a uma conclusão lógica. No caso do mé-

estamos gerindo uma mudança: o cliente está num

todo socrático em vendas, a conclusão lógica à qual

estado atual e, através da aquisição do nosso produ-

queremos que o cliente chegue é que ele deveria com-

to/serviço, quer alcançar um estado desejado.

prar de nós. Nós, vendedores, é que temos que conduzir o cliente nesse processo, mas fazendo com que ele

Estado Atual » Estado Desejado

mesmo chegue naturalmente à essa conclusão.

Em relação ao Levantamento de Necessidades, quais são então os maiores erros e também os mais comuns? Não mostrar interesse: Um vendedor interessado

energizada, pró-ativa, vibrante. Isso tudo é entusias-

no cliente é naturalmente mais curioso. Quer saber

mo com foco. A falta de entusiasmo transmite ao

mais, quer entender, quer ajudar. Não dá para ajudar

cliente falta de confiança e de interesse.

o cliente sem interessar-se por ele/ela (de verdade!).

Falar demais: Vamos repetir, para reforçar – o

Passividade: O Levantamento de Necessidades

Levantamento de Necessidades é um passo onde o

não é um passo que o vendedor possa ficar passi-

vendedor faz perguntas para entender melhor como

vo, esperando que o cliente tenha iniciativa e fale

ajudar o cliente. Agora... se o vendedor faz uma per-

tudo que precisamos saber/descobrir para ajudar.

gunta e depois não consegue ficar quieto nem fechar

Se tem algum passo da venda onde a iniciativa é

a boca, como é que o cliente vai responder? E se res-

fundamental, com certeza absoluta Levantamento

ponder, como é que o vendedor vai ouvir o que ele

de Necessidades é um deles. Por isso a passivida-

disse? Levantamento de Necessidades é fazer per-

de aqui é um grande erro.

guntas e ouvir o cliente para ajudá-lo. Não dá para fazer isso se você falar demais (um dos erros mais

Arrogância: Lidar com gente arrogante já é compli-

comuns, aliás!).

cado. Imagine então um vendedor arrogante. Alguns clientes até podem ter essa postura, mas o vende-

Não fazer as perguntas certas: No filme A Pan-

dor nunca. “Eu sou melhor do que você” não funciona

tera Cor de Rosa tem uma cena engraçada onde o

muito bem em Vendas. A arrogância quebra o vínculo

Inspetor Clouseau está num hotel e tem o seguinte

do rapport (harmonia, afinidade, confiança) e afasta

diálogo com um funcionário que está segurando um

o cliente justamente num momento crucial, que é o

cachorro pela coleira:

de entendê-lo melhor. Por isso comportamentos que

- Seu cachorro é brabo? Morde?

sejam percebidos como arrogantes pelo cliente são

O funcionário do hotel responde:

erros e levam à baixa performance.

- Não, meu cachorro não morde.

Falta de entusiasmo: Um vendedor fazendo o

Clouseau vai passar a mão e agradar o cachorro

Levantamento de Necessidades corretamente pare-

quando este reage e lhe morde a mão. O inspetor fica

ce um cão perdigueiro que acabou de farejar a caça.

surpreso e pergunta:

Fica todo ‘antenado’, ligado, 100% focado no cliente

- Mas você não me disse que seu cachorro não mordia?

e na oportunidade. Note que a postura é totalmente

- Este não é meu cachorro, responde o funcionário.

A maneira mais fácil de afastar um cliente, irritá-lo

dade por parte do vendedor/a mas também uma boa

e perder uma venda é fazendo as perguntas erradas.

falta de ATITUDE correta para lidar com o Levanta-

Isso mostra ao cliente que você não está entendendo

mento de Necessidades.

nada, que não está prestando atenção, que não sabe

E o que estamos tentando descobrir exatamente?

bem do que está falando, que não pode ajudá-lo ou

O que eu chamo de SEPAPIAG:

simplesmente que não é a pessoa com quem ele/ela

»» Situação do cliente

deveria estar falando.

»» Expectativas do cliente »» Problemas que ele/ela está tentando resolver (ou

Da mesma forma, uma seqüência correta de perguntas faz o cliente sentir-se compreendido e isso fa-

evitar)

cilita muito para vender. Do mesmo jeito que pergun-

»» Aprofundamento (para entender melhor e confir-

tas erradas afastam, perguntas certas aproximam.

mar expectativas, problemas e conseqüências) »» Preocupações (dúvidas em relação ao produto/

Pressa: Você já foi atendido por algum médico

serviço ou ao processo de compra)

que estava com pressa? Como se sentiu? Valoriza-

»» Irritadores (coisas que o cliente não gosta e/ou

do ou desvalorizado? Aqui é a mesma coisa: se você

evita)

tratar o cliente com pressa, ele vai sentir-se desva-

»» Alternativas que o cliente pode estar analisando

lorizado. Vai sentir que você não estava realmente

»» Ganhos/benefícios que ele/ela terá ao comprar de

interessado e que ele/ela não era tão importante as-

você

sim. Muitos clientes detestam tanto esse tratamento que preferem ir comprar em outro lugar. Alguns nem

Somente depois de ter entendido essas 8 coisas

reclamam... simplesmente não compram de você e

é que um vendedor pode realmente assumir que fez

vão gastar/investir seu dinheiro em outro lugar. Logo,

o Levantamento de Necessidades correto e completo

respeitar a velocidade dos clientes é fundamental. O

e que, aí sim, está pronto para fazer uma proposta,

cliente pode estar com pressa. Você, vendedor, nun-

oferecendo ao cliente um produto ou serviço.

ca.

Veja que nem falamos de preço ainda. JustamenNão respeitar nem valorizar o perfil do cliente:

te este é um dos principais focos de um bom Levan-

Cada cliente tem um jeito de ser e uma forma que

tamento de Necessidades – entender tanto o cliente

gosta de ser atendido. Se você não entender, respeitar

que as objeções começam a já perder importância ou

e valorizar o perfil do cliente na hora de fazer as per-

diminuir de prioridade.

guntas que precisa fazer para entender melhor como

Depois que você entender estas 8 coisas, a con-

pode ajudá-lo, ele/ela vai acabar se incomodando, ir-

versa deveria fluir muito mais naturalmente para va-

ritando, etc. Vendedores de Alta Performance fazem

lor criado na vida do cliente, ganhos e benefícios do

o Levantamento de Necessidades de acordo com o

que só para preço baixo.

perfil do cliente, respeitando e valorizando as carac-

Note também que muda completamente o foco

terísticas de cada um.

do trabalho do vendedor, seu discurso, vocabulário e,

Como sempre, note que estas 8 falhas tem dois

principalmente, sua atitude em relação ao cliente.

componentes comuns: um pouco de falta de habili21

Proposta de Valor Antes de falar da Proposta de Valor em si, va-

mou. O cliente, até agora, deveria ter falado muito

mos recapitular rapidamente o que fizemos até

mais do que você.

agora a partir do momento de contato com o clien-

Bom, agora chegou sua vez – é sua hora de fa-

te ou prospect:

lar, de fazer uma proposta. Ela não precisa ser longa,

Até o momento em que o lead foi captado (pro-

pelo contrário: deve ir direto ao ponto e oferecer ao

cesso que também podemos chamar de ABORDA-

cliente exatamente o que ele/ela espera. Vamos ver

GEM), estabelecemos o rapport (ou sintonia) com

então como fazer isso da maneira correta?

o cliente, criando um relacionamento baseado em

Começaremos analisando as 10 máximas para

harmonia, afinidade e confiança múta.

uma verdadeira Proposta de Valor.

No LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES fize-

Lembre-se que a principal função do vendedor

mos perguntas sobre o SEPAPIAG:

NÃO é dar desconto. Se você parar para analisar o

»» Situação do cliente

trabalho de alguns vendedores, parece que muitos

»» Expectativas do cliente

deles consideram que sua principal função é nego-

»» Problemas que ele/ela está tentando resolver (ou

ciar descontos. NÃO é! Isso é fundamental para co-

evitar)

meçarmos corretamente a falar de Proposta de Valor.

»» Aprofundamento (para entender melhor e confir-

Note que o passo é Proposta de Valor, não Pro-

mar expectativas, problemas e conseqüências)

posta de Descontos, nem Proposta de Vantagens.

»» Preocupações (dúvidas em relação ao produto/

Proposta de VALOR. A função do vendedor é valorizar

serviço ou ao processo de compra)

o que vende para o cliente e representar sua empre-

»» Irritadores (coisas que o cliente não gosta e/ou

sa perante o cliente (e não o contrário – alguns ven-

evita)

dedores acham que representam o cliente perante a

»» Alternativas que o cliente pode estar analisando

empresa!).

»» Ganhos/benefícios que ele/ela terá ao comprar de

Aprenda tudo que puder sobre os principais dife-

você

renciais e benefícios que os clientes têm ao comprar

Agora que já estabelecemos o rapport e desco-

de você e utilizar seus produtos/serviços. Um voca-

brimos o estado/situação atual do cliente e seu es-

bulário baseado em VALOR é fundamental para quem

tado/situação desejado, podemos evoluir natural-

quer fazer esta etapa corretamente.

mente para fazer uma Proposta. E por isso chamo

Transmita com firmeza e segurança que você re-

este passo de Proposta de VALOR – pois é aqui que

almente acredita no valor do que está recomendando

você vai mostrar o VALOR para o cliente.

ao cliente (atenção especial à linguagem não – ver-

Se fez tudo corretamente, até agora você ba-

bal! Postura, voz, olhar).

sicamente só ouviu. Fez perguntas, ouviu, confir22

o jeito de fazer negócios, o atendimento, nunca serão.

Seja rápido e ágil. Nenhum cliente quer ficar esperan-

Transforme-se VOCÊ em grande diferencial.

do hoje em dia. Quanto mais rápido e ágil você for para apresentar a sua Proposta de Valor ao cliente, mais ele/

Construa lealdade baseada em VALOR. Não existe

ela terá a tendência de fazer negócios com você. Uma

lealdade baseada em preço.

vez que você tenha entendido exatamente qual a de-

Ofereça opções ao cliente. Um dos grandes segre-

manda do cliente, quanto mais rápido for em oferecer

dos de vendedores e vendedoras de Alta Performance é

a solução, melhor.

que, ao fazer uma oferta ao cliente, eles/elas têm sem-

Continue fazendo perguntas relacionadas a VALOR

pre um plano B (e C, D, E...) caso o cliente comece a ne-

e reforce VALOR em toda sua apresentação, seu voca-

gociar duramente. Pode ser oferecer uma versão mais

bulário, sua proposta. Reforce sempre os BENEFÍCIOS

simples, uma quantidade menor, um prazo diferente ou

e os Motivadores de Compra do cliente (busca da van-

até mesmo oferecer algo a mais (brinde/bônus), que é

tagem, lucro, benefício; medo da perda/prejuízo; evitar incômodo/desconforto;

justamente o nosso próximo item.

status/destaque/reconheci-

Muitas vezes o que o cliente quer é ‘ganhar’ algu-

mento; prazer ou realização pessoal).

ma coisa, ou ter a sensação de que negociou bem. E

Coloque como objetivo pessoal fazer cada vez mais

isso nem sempre significa dar desconto. Isso é funda-

vendas baseadas em VALOR, e não em preço. O cliente

mental entender para fazer bem a Proposta de Valor

vai sempre pedir desconto e querer comprar mais ba-

e, principalmente, o próximo passo da venda que é a

rato. Nossa função como vendedor é mostrar VALOR e

Negociação (tema do nosso próximo módulo). Não va-

que o que ele/ela está pagando é mais do que justo em

mos ainda nos aprofundar sobre isso agora, mas já fica

troca de todo o valor e benefícios que está recebendo.

a dica: muitas vezes o cliente quer ganhar algo, e isso

Evite transformar você, sua empresa e seu produto/

nem sempre significa dar desconto. (Aliás, dar desconto

serviço numa commodity. Muitas vezes o cliente até vai

nessas horas é sinal de preguiça, falta de criatividade e

tentar fazer isso. Mas você não pode aceitar isso nun-

baixa performance!).

ca. O produto pode até ser igual, mas o jeito de atender,

Como fazer uma boa Proposta de Valor Uma Proposta de Valor bem feita é tão simples que

Note (importante!) que até agora nem falamos de

até chama a atenção que ela não seja feita corretamen-

preço. Um bom vendedor, uma boa vendedora, vai cons-

te com tanta freqüência. Na verdade, depois de um bom

truir SEMPRE valor antes de apresentar o preço. Note

Levantamento de Necessidades (SEPAPIAG), a Propos-

como sua situação agora é MUITO mais forte entrando

ta de Valor é até óbvia. Não precisa complicar nem en-

no próximo passo, que é o da Negociação. Se o cliente

feitar. É só seguir este roteiro básico. Você vai dizer mais

quiser regatear o preço, pedir desconto, etc. (o que é na-

ou menos o seguinte, com suas próprias palavras:

tural), você tem uma posição muito mais forte para negociar. Tem mais informações, mais argumentos, sabe

Vamos então recapitular rapidamente para ver se eu

o que o cliente quer, por que quer, quais suas expectati-

entendi tudo.

vas, o que está tentando evitar, o que vai deixá-lo feliz e

Recapitula Expectativas, Problemas que o cliente

satisfeito, etc.

está tendo ou tentando resolver, Conseqüências desses

Esta posição é infinitamente mais forte do que ter

problemas, Ganhos e Benefícios que ele/ela está procu-

pulado esta etapa (ou tê-la feito incorretamente) e já ter

rando.

ido direto falar do preço, dar desconto, etc. Por isso é tão

Confirma que o cliente concorda.

importante fazê-la corretamente, fazendo com que seu

Recomenda uma solução (ou mais, dependen-

cliente confie em você e na sua recomendação.

do da situação).

5 razões pelas quais seu cliente não confia em você Seus clientes confiam em você? De verdade? Mes-

nenhuma dessas perguntas tem uma resposta positi-

mo? Se você enviar uma fatura ou boleto, eles pagam

va... então talvez seja porque, no fundo, não existe exis-

sem conferir? Eles compram de você sem falar com

te grau de intimidade ou confiança.

a concorrência ou fazer um levantamento de preços?

Não se sinta envergonhado se isso acontecer. Ní-

Você seria convidado para a festa de casamento da fi-

veis extraordinários de confiança são raríssimos. Você

lha do seu cliente?

não está sozinho. Mas não seria ótimo se os seus

Nenhuma dessas perguntas significa, por si só,

clientes tivessem confiança absoluta em você? O que

confiança. Mas se os seus clientes REALMENTE acre-

nos traz ao assunto de agora – o que será que impede

ditam em você, então você provavelmente terá histó-

que isso aconteça? Se identificarmos as causas, as so-

rias pessoais parecidas com os exemplos que demos

luções serão claras.

acima que indiquem claramente essa confiança. E se 24

De acordo com Charles Green, autor de Trust Ba-

agregar valor ao processo de compra e decisão do

sed Selling (Venda baseada na confiança, ainda sem

cliente. Tudo isso, para um bom entendedor, pode ser

tradução no Brasil), existem 5 grandes razões pelas

traduzido por “falta de confiança”.

quais seus clientes não confiam em você da forma

Eles acham que você está mais interessado em

como deveriam:

você mesmo do que neles. Clientes querem ter cer-

Eles simplesmente não acreditam em você: Não

teza absoluta de que o que estão comprando vai ser

queremos dizer que eles achem que você está men-

bom para eles. Não querem saber da sua cota, comis-

tindo, mas simplesmente que não acreditam que

são, campanha, promoção, etc. Ou você demonstra

você está sendo totalmente sincero. Ou que você não

que está realmente pensando no cliente e nos seus

consegue de verdade entregar o que está prometen-

interesses, ou ele não vai ter tanta confiança assim

do. Ou que seu produto/serviço não é tão bom quan-

em você.

to você diz. Ou (e talvez esta seja a situação mais

Eles acham que você está escondendo alguma

comum e preocupante) que você não entendeu exa-

coisa. Não que você esteja fazendo algo desonesto

tamente a realidade do cliente (todo cliente acha que

– simplesmente que não está falando tudo que sabe.

sua situação é especial e diferente). Existem dezenas

Ou pior: pode até estar falando, mas de um jeito que o

de razões pelas quais o cliente não acreditaria 100%

cliente não acredita. No final das contas, dá na mes-

no que você diz. E tudo isso se traduz claramente em

ma: o cliente não tem certeza se você está falando

falta de confiança.

tudo, ou se está escondendo alguma coisa. Aí quan-

Eles acham que não podem contar com você.

do você fala ele não acredita e quando não fala ele

Pode ser que sua empresa tenha ‘pisado na bola’ an-

desconfia. Em ambos os casos o filme termina do

tes e que ele ache que vai acontecer de novo. Ou que

mesmo jeito: baixa confiança.

outro vendedor/outra empresa tenha feito isso. Pode

Estas 5 razões estão relacionadas diretamente a

ser que algo que você diga ou faça indique ao cliente

problemas de credibilidade, apoio, intimidade/relacio-

uma falha de processo, ou baixa qualidade, ou desor-

namento, orientação e autenticidade. As formas de

ganização. Pode ser até que o cliente confie em você

lidar com isso são simples, mas nem sempre fáceis:

(como pessoa) mas não na sua empresa. Qualquer

»» Seja sincero, honesto e diga a verdade sempre.

um destes motivos é razão para diminuir a confiança

»» Diga o que vai fazer e cumpra o que prometeu. Pa-

em você como vendedor.

lavra é honra.

Eles não se sentem seguros com você. Por exem-

»» Tenha sensibilidade para ler nas entrelinhas situ-

plo, clientes que não repassam toda a informação

ações complexas de compra e não tenha medo de

disponível. Ou que fazem leilões entre concorrentes...

tentar aclarar áreas ‘cinzentas’ com os clientes.

sem contar que isso está acontecendo. Ou clientes

»» Pratique prestar atenção no que os outros estão

que chamam você depois que o processo de compra

dizendo. Aprenda a escutar de verdade.

já está decidido – eles só precisam de mais um orça-

»» Seja você mesmo.

mento para mostrar nas reuniões que fizeram ‘levan-

Por último, talvez a dica mais importante: confie

tamento de preços’. Outro caso comum: ser conside-

também nos outros. Não existe confiança total que

rado um fornecedor ‘commodity’, mesmo podendo

não seja recíproca. 25

7 técnicas acelerar o ciclo de venda Na Proposta de Valor você também pode usar

Bônus: compre 1 e leve 2; compre A e leve B por

algumas técnicas muito eficientes que comprovada-

somente R$ x a mais; compre A leve B de brinde, etc..

mente aceleram o processo de decisão de compra do

Atendimento diferenciado: tudo que faça o cliente

cliente.

sentir-se VIP.

Data-limite: se o cliente comprar até a data ‘x’

Benefícios extras: pronta entrega, frete grátis,

você garante algum tipo de vantagem: o preço, algum

montagem, apoio/suporte técnico, extensão da ga-

desconto, o prazo, a quantidade, a entrega, o brinde,

rantia, visita técnica, etc..

etc..

Test-drive: funciona maravilhosamente bem para

Garantias: Testemunhais de outros clientes satis-

carros, mas também para uma série de outras coisas

feitos (vamos falar mais sobre esta arma poderosa

como móveis, eletrodomésticos, etc.

no módulo de Pós-Venda)

Negociação comum, ou alguma outra objeção).

Ah... a etapa da Negociação. A mais famosa etapa de todas as etapas em vendas.

Se Levantamento de Necessidades é onde apren-

A etapa de negociação é um dos que mais dão

demos a fazer perguntas, com a atitude e as habilida-

trabalho para o vendedor, mas geralmente é por que

des corretas, aqui é hora de ter a atitude e a habilida-

não fizeram a preparação correta.

de de responder perguntas e lidar com objeções.

Uma boa negociação começa já no passo da

Mas antes de falar das técnicas de negociação,

Abordagem, passa por um bom Levantamento de

vamos falar um pouco sobre ATITUDE e POSTURA.

Necessidades (SEPAPIAG), avança para uma Pro-

Principalmente, sobre o custo imenso que tem tra-

posta de Valor e invariavelmente desemboca numa

balhar apenas baseado em descontos, preço baixo,

negociação (que pode ser baseada em preço, muito

prazo, etc.

O preço alto do preço baixo tado final seja de primeira linha, não posso ficar pe-

Está acontecendo, já faz algum tempo, uma gran-

gando atalhos.

de guerra no mundo das vendas aqui no Brasil: a da baixa qualidade contra a alta qualidade.

Uma relação de adversário entre cliente e forne-

Por exemplo: o que morangos pequenos, verdes e

cedor aliada à miopia de alguns compradores que só

azedos têm em comum com guardanapos vagabun-

se importam com o preço baixo e ao amadorismo

dos? O que camisas desbotadas têm a ver com saco-

dos vendedores e suas dificuldades em argumentar

las plásticas que rasgam? O que poltronas apertadas

a favor da qualidade é que faz com que as empresas

em ônibus e aviões têm a ver com papel higiênico es-

peguem esses atalhos.

tilo “lixa”?Todos são de baixíssima qualidade!

Como consequência disso, temos guardanapos

Tenho medo de uma cultura medíocre de falta de

plastificados que espalham o líquido em vez de ab-

qualidade justificada pela agilidade ou pela concor-

sorver, toalhas de papel que se rasgam ao tentarmos

rência. O exemplo típico é o de alguns supermerca-

desenrolá-las para secar as mãos no banheiro, café

dos que ainda usam sacolinhas plásticas para em-

intragável, copinho fino demais sendo preciso pôr

balar as compras dos clientes. Como o critério para

um dentro do outro, cadeira que fica torta, roupa que

compra das sacolinhas é obviamente o preço, elas

não aguenta ser lavada na máquina, tinta que des-

rasgam com uma facilidade incrível. Aí o caixa tem

bota, escolas que não ensinam nada, frutas verdes e

que usar duas para embalar as compras. Ou seja, é

ácidas, verduras com defensivos agrícolas... enfim, a

bem capaz de esses supermercados estarem gas-

lista não termina.

tando mais do que se tivessem pagado um pouqui-

Estamos rodeados da mediocridade, da baixa

nho além numa sacola boa.

qualidade justificada pela concorrência, e achando que é normal. Não é: merecemos mais do que isso.

Não consigo pensar em outro termo senão “burrice” para descrever uma decisão que é antieconômica

Eu não sei você, mas adoraria que todo mundo

e antiecológica ao mesmo tempo – mas acontece

pudesse viver melhor.

todos os dias. Pior: sabemos que por trás disso hou-

Produtos e serviços de qualidade não nasceram

ve uma “guerra” entre dois vendedores, um de sacoli-

para ficar escondidos, isolados num canto, reclaman-

nhas de qualidade e outro de sacolinhas vagabundas.

do dos “malvados” da baixa qualidade, que prostituem

E o vendedor de sacolinhas vagabundas ganhou!

o mercado jogando o preço lá para baixo. Mas alguns

Isso está muito ligado a falta de amor e de ca-

vendedores ainda insistem em reclamar disso.

pricho de muita gente. Quem tem capricho não fica

Não deixe que sua empresa seja arrastada para a

usando produtos ou serviços de segunda linha. É

vala da baixa qualidade, seja qual for a justificativa. É

uma questão de orgulho: se eu quero que meu resul-

preciso dizer não à mediocridade. 27

em VALOR e não em dar desconto por medo.

Mas, para vender produtos e serviços de alta qualidade, precisamos de vendedores de alta qualidade.

5 coisas para pensar antes de responder quando ouvir uma objeção a preço

Aqui vai a provocação: será que é isso o que está faltando? Será que é por isso que comemos moran-

Eu sou bom!Fiz um excelente atendimento.

gos verdes e azedos?

O produto/serviço é bom! É exatamente o que o

De qualquer maneira, como objeções a preço é

cliente precisa.

o sempre o assunto mais pedido nas pesquisas da

Minha empresa é boa! O cliente vai estar muito

VendaMais, aqui vão algumas dicas e técnicas sobre

melhor atendido comprando de nós do que de qual-

como lidar com isso de maneira profissional, compe-

quer outra empresa.

tente e eficaz.

As vantagens e benefícios para o cliente são exce-

Ao contrário do que muita gente pensa, preço é

lentes! (Recapitule mentalmente todas as vantagens

uma objeção relativamente fácil de se tratar.

e benefícios que o cliente está receebendo ao com-

Existem muitos motivos pelos quais um prospect

prar e usufruir do seu produto/serviço – tudo que ele/

ou cliente pode fazer uma objeção ao preço, assim

ela GANHA com isso).

como existem muitas formas de responder, agradar

O preço está excelente! É um negociação excelen-

ao cliente e fechar a venda, mesmo sem dar o des-

te para o cliente, o preço já está excelente.

conto (ou pelo menos sem dar todo o desconto possí-

É natural todo cliente querer pagar menos. É natu-

vel, preservando suas margens de lucratividade).

ral todo cliente pedir desconto.

Notando que isso acontece com freqüência, criei uma lista de 5 coisas que um vendedor deveria pen-

O problema é quando, de tanto ouvir isso, um ven-

sar sempre que ouvir uma objeção ao preço, ANTES

dedor esquece que seu papel principal não é desvalo-

de responder.

rizar o que vende (dar desconto é desvalorizar, já que desvalorizar significa justamente MENOS VALOR).

O cliente pediu desconto? Respire fundo, pense estas 5 coisas e ESCOLHA uma resposta que foque

Como lidar com objeções ao preço

Nos seus seminários, o especialista Tom Reilly

nhamente, quando Reilly perguntou aos vendedores:

sempre reforça que nunca devemos baixar nossos

“De 1 a 10, qual é a importância do preço?”, descobriu

preços, a não ser por questões estratégicas. Quando

que os vendedores davam, em média, a importância

seus produtos e serviços competem apenas em pre-

de 8,3. Ou seja, os vendedores dão mais importância

ço, é como se você estivesse dizendo para o cliente:

ao preço do que os próprios compradores! Não é in-

“O preço é o que realmente interessa, pois meu produ-

teressante?

to/serviço não tem nenhuma diferença do produto/

Agora, mais assustador, ainda, é saber que qua-

serviço concorrente. Por isso, vou vender pelo preço

se 100% dos vendedores dariam o desconto máximo

mais barato possível – mas se um de meus concor-

permitido pela empresa para fechar uma venda. Isso

rentes vier com um preço mais baixo ainda, compre

é muito dinheiro sendo deixado na mesa, todos os

deles”.

meses.

Ou seja, você está, indiretamente, mandando clien-

Mas por que vendedores cortam seus preços? –

tes para a competição e reforçando que a única coi-

Existem fatores internos e externos.

sa que interessa é o preço, mesmo que você tenha

Os fatores internos são:

uma série de outras coisas para agregar valor ao

»» Falta de conhecimento sobre o produto ou serviço

seu produto ou serviço. Um dos grandes problemas

e por que ele vale mais.

que incentivam vendedores a dar sempre o desconto

»» Falta de técnica para trabalhar com produtos/ser-

pedido é que lidar com objeções ao preço cansa. De

viços de maior valor.

tanto ouvir pedidos de desconto e reclamações sobre

»» Falta de confiança no produto ou serviço.

o preço, o vendedor começa a acreditar (ou desiste

»» Problemas pessoais relacionados a preços mais

e nem tenta mais argumentar). Mas, de acordo com

altos (por exemplo, quando o preço do produto/servi-

um recente estudo feito por Reilly com oito mil em-

ço é mais alto do que o salário do vendedor, ele enten-

presas compradoras, de cada seis compradores:

de que aquilo é muito caro).

»» Um está interessado apenas em preço.

Os fatores externos são:

»» Um está interessado apenas em valor agregado e atendimento.

»» Mau-atendimento da empresa.

»» Quatro estão indecisos, esperando serem conven-

»» Produto ou serviço de qualidade inferior.

cidos.

»» Concorrência mais agressiva e mais bem-treinada. »» Condições adversas de mercado.

Reilly perguntou aos compradores: “De 1 a 10,

»» O comprador é muito melhor negociador do que o

qual é a importância do preço?”. Eles responderam

vendedor.

que, na média, a importância do preço é de 6,9. Estra29

Como lidar com tudo isso? Imagine que você fosse um gerente de vendas e

»» O cliente tem um orçamento do concorrente por

recebesse um real toda vez que um vendedor vies-

um valor mais baixo e não entendeu a diferenciação

se pedir sua autorização para dar desconto ou di-

da sua empresa e por que pagaria mais.

zer que está muito difícil vender porque os clientes

»» · Seu produto/serviço tem mais atributos do que

acham caro.

o cliente realmente precisa e ele não quer pagar por tudo isso sem necessidade.

Você ficaria rico rapidamente? Se sim, então

Para cada uma dessas situações, é possível que

tem algo errado que precisa mudar.

o vendedor inverta a situação, trabalhando com

Preço é uma objeção relativamente fácil de tra-

o cliente para que ele entenda o porquê do preço

tar, ao contrário do que muita gente pensa. Tudo o

que está sendo cobrado. Um vendedor que co-

que temos de fazer é identificar qual a motivação

nhece completamente o produto/serviço que está

do cliente em pedir o desconto. As mais comuns

vendendo (bem como os benefícios que ele gera)

são:

e trabalha junto com o cliente para que as neces-

»» O cliente está realmente sem dinheiro.

sidades e expectativas sejam realmente atendidas,

»» O cliente ainda não percebeu o real valor do seu

dificilmente perderá para uma objeção de preço.

produto/serviço.

4 dicas para lidar com uma objeção de preço 1. Não encoraje reduções de preço – “Está caro,

3. Não diga: Somos melhores em tudo, menos no

né?”. Alguns vendedores chegam a dizer: “Você está

preço – O preço cria uma oportunidade de mostrar

preparado?”. Assim, você passa a mensagem de que

serviço. Não desperdice essa oportunidade pedindo

acha que o preço está alto e que pode negociar.

desculpas. Quanto mais importante forem a qualidade e a segurança de obter os resultados finais menor

2. Não sugira reduções – Deixa ver o que posso fa-

importância terá o preço.

zer ou Vou falar com meu chefe e ver o que dá para fazer. Com frases como essas, o que mais um cliente

4. Não diga: “É o preço de tabela” – Preço de tabela

pode esperar senão uma redução no preço?

tem sempre desconto.

6 coisas para manter a integridade dos seus preços 1. Suporte o preço apresentado - Deixe-me dizer por

melhor produto ou serviço, melhor benefício, maior

que este produto/serviço tem uma ótima relação

produtividade, atendimento, etc.

custo/benefício.

Lembre-se: estatísticas mostram que a imensa

2. Use o fato do preço alto como motivo para com-

maioria das reduções de preço vem diretamente dos

prar – Nós temos a melhor assistência pós-venda.

vendedores (e não dos clientes) e as maiores resistências ao preço estão centralizadas, também, nos

3. Use testemunhais - Aqui estão as pessoas que

vendedores e não nos compradores.

também pagaram um preço maior e hoje estão muito satisfeitas. Ou melhor ainda: Estas são as que resol-

Agora vamos falar de algo muito especial...

veram escolher o preço mais baixo e se arrepende-

Cuidado com os (clientes) predadores!

ram, vindo depois comprar conosco”.

Sempre recebo e-mails de pessoas comentando

4. Venda vantagens competitivas e diferenciações,

“Raul, mas meus clientes só querem preço! Não tem

não seu preço - “Nosso sistema exclusivo de...”, de-

técnica de negociação ou fechamento que funcione...

sign, características, qualidade, marca, etc.

só querem preço”.

5. Venda o relacionamento - A empresa é auto-sus-

Muita calma neste momento...

tentável, não temos débitos no mercado e não vamos

Vamos analisar o que pode estar acontecendo e

sumir.

que podem estar levando o cliente a só querer preço.

6. Venda tudo menos o preço - Se você não tem o

Como todo processo inteligente, vamos analisar as

menor preço, ofereça o maior valor, menor custo final,

possíveis CAUSAS e não as conseqüências.

Por que um cliente pode só focar no preço? - Estou pagando um preço justo?

O vendedor não fez o Levantamento de Neces-

- Sinto que estou levando algum tipo de vantagem?

sidades corretamente.

- Compro agora?

O vendedor não apresentou a Proposta de Valor

O produto/serviço realmente não tem nenhum

corretamente.

grande diferencial.

O cliente não teve uma das 7 grandes perguntas

O cliente vai comprar de qualquer jeito e quer

respondidas.

descobrir se realmente não precisa pagar mais.

- Eu realmente preciso desse produto/serviço?

É um cliente predador e preço é realmente a úni-

- Esse produto/serviço é realmente bom? (ou melhor?)

ca coisa que interessa.

- Confio no vendedor que está me atendendo? - Confio na empresa/marca que estou comprando? 31

Note que colocar todos os clientes que pedem

souber lidar com eles, pode revertar o processo ne-

descontos no mesmo saco é completamente erra-

gativo e transformá-los em clientes atrativos e lucra-

do (e injusto).

tivos.

Os realmente complicados são os do item 6.

Por outro lado, se não souber lidar com eles de

Chamo esses clientes de ‘predadores’e quero apro-

maneira eficaz, vai perder tempo, energia e no final

veitar para dar um alerta: cuidado com eles. Prova-

das contas até sentindo-se usado, pois os predado-

velmente você já sabe disso, mas sempre é bom

res vão fazer o que sabem fazer de melhor: aprovei-

reforçar.

tar a fraqueza do adversário para levar algum tipo de vantagem unilateral (o famoso ‘perde/ganha’).

Por um lado, tem um aspecto positivo. Se você

4 características principais dos clientes predadores Tem tempo sobrando. Para eles, passar horas ne-

Tem mentalidade transacional. A visão é sempre

gociando para economizar mesmo valores pequenos

de curto prazo. Vale este negócio que estamos fazen-

não é um problema. Não é o tempo que tem valor

do. São fiéis enquanto você tiver o menor preço. Tro-

para eles, mas sim a sensação de que ‘ganharam’.

cam de fornecedor sem o mínimo problema. O único relacionamento comercial que interessa para eles é o

Procuram múltiplas formas de extrair valor. Ne-

que lhes traga algum benefício imediato.

gociação típica de um predador: primeiro negócia à exaustão o preço, pedindo todo tipo de desconto pos-

Se você é vendedor ou vendedora, com certeza

sível, até chegar ao mínimo do mínimo. Aí pede para

já deve estar reconhecendo alguns clientes com os

parcelar em 10x. Depois de negociar o parcelamento,

quais já se deparou (ou depara). E sabe como pode

quer negociar o pagamento da primeira parcela para

ser complicado o jogo de negociação com este tipo

90 dias. E por aí vai. Múltiplas formas de extrair valor.

de cliente.

Dão muito trabalho. Exigem atenção, tempo, ener-

Como ‘classificação de clientes’, podemos tam-

gia, foco, preparação. Negociar com eles é sempre

bém separar os predadores em algumas categorias

uma maratona (vencer pelo cansaço é uma das táti-

diferentes. Afinal de contas, nem todos os predado-

cas do predador).

res são iguais. Pessoalmente, conheço 6 tipos de predadores (mas podem ter mais!).

6 tipos de clientes predadores Caçadores de oportunidades: Este tipo de pre-

precisa. Aí você pode tentar influenciá-lo. Outra opção

dador só compra o que está em promoção, em liqui-

é entender por que ele escolheu exatamente aquele

dação, com desconto. Não é uma compra planejada

produto (ou serviço, quando for o caso) e ajudá-lo a

– eles estão sempre com o radar ligado e, quando

fazer um upgrade. Caçadores de elefantes adoram

encontram em promoção coisas que lhes agradam,

comprar exatamente o que queriam mas um pouqui-

que precisam ou que simplesmente são uma oportu-

nho mais sofisticado – e pagam mais por isso. Mas

nidade atraente demais para deixar passar, eles/elas

se for só vender exatamente o que ele quer cotar, é

compram. Às vezes compram até o que não precisam

cotação de preço mesmo e vai levar quem fizer a me-

(ou uma quantidade bem maior do que o necessário)

nor oferta.

só pela sensação de que estão aproveitando essa

Mão de vaca: O predador mão de vaca tem literal-

‘grande oportunidade’.

mente dores físicas e mentais ao tirar o dinheiro do

Dica do Raúl: Estes clientes são perfeitos para

bolso e pagar. É mais forte do que ele – ele simples-

você girar produtos que estão parados, sem fazer

mente sofre ao ver seu dinheiro indo embora.

um grande estardalhaço. Ou seja, quer vender rapida-

Dica do Raúl: Facilite o pagamento, parcele, co-

mente algumas coisas que estão paradas de manei-

loque a 1ª entrada para 30/60 dias, cobre no cartão

ra discreta? Caçadores de oportunidade são ótimos

de crédito, mande faturar. Sabe aquele ditado que diz

para isso.

que o que os olhos não vêem, o coração não sente?

Caçadores de elefantes: Ao contrário dos caça-

Tudo que torne o pagamento invisível para o cliente

dores de oportunidades, que não tem um foco defini-

faz com que sua ‘dor’ diminua, melhorando sua pro-

do no “QUE” querem/precisam comprar mas sim na

babilidade de fechar a venda.

oportunidade, os caçadores de elefantes sabem exa-

Econômico: Se o predador mão de vaca tem um

tamente o que querem. Vamos dizer, por exemplo, que

problema emocional em relação à separação com

um caçador de elefantes tenha decidido comprar um

seu dinheiro, o predador econômico tem uma postura

computador novo. Ele vai pesquisar todas as opções

completamente racional em relação àquela compra.

disponíveis no mercado até definir que vai comprar o

Para o econômico, para que comprar um carro 1.6 se

computador ABC com a configuração 123. E vai co-

um 1.0 já vai transportá-lo? Para que comer uma piz-

meçar a pesquisar em todas as lojas de informática

za de R$ 20 num restaurante se dá para comer uma

até achar o computador ABC 123 mais barato.

de R$ 10 em casa? Para que comprar uma roupa de

Dica do Raúl: A única forma de lidar de maneira

marca se uma mais barata já serve? O econômico é

pró-ativa com este cliente é chegando bem cedo, no

uma pessoa muito prática e vê no produto/serviço

começo do processo de compra, onde o cliente ainda

um fator de utilidade racional e também prática (e

está formando sua opinião sobre o que exatamente

mais nada). 33

Dica do Raúl: O que o econômico realmente preci-

desse porco... tire as luvas, vá para a lama e divirta-

sa é de uma bela justificativa para comprar. Se você

-se. Boa $orte!

conseguir entender a lógica do econômico e apresen-

Turco: O predador ‘turco’ vem de uma expressão

tar argumentos racionais convincentes, pode fazer

comum que usamos no Brasil para denominar as

grandes negócios com ele/ela. Fale de utilidade, de

pessoas que gostam de negociar qualquer coisa. Ele

custos de manutenção, de durabilidade, de economia,

pede um copo de água na lanchonete e já começa a

de economia de tempo. Tudo que for prático, lógico,

negociar com a balconista. “Tem desconto se eu pe-

racional e que faça o econômico sentir que, mesmo

dir dois copos? E se eu pagar com moedas?”. Tudo

pagando mais por um produto/serviço superior, fez

ele quer negociar. A questão nem é se está caro ou

um melhor negócio do que simplesmente compran-

barato – o prazer deste predador é negociar. E ele/ela

do o mais barato/inferior.

adora ganhar a negociação, mas só quando ela foi re-

Vale- tudo: Nas lutas de MMA (mais conhecidas

almente ‘dura’. Eles querem ser desafiados, querem a

como vale-tudo) temos regras bem claras do que

adrenalina do desafio. Se você ceder facilmente, para

pode e não pode fazer no octógono ou ringue. Mas

agradá-los, vai acontecer justamente o contrário: vai

para o predador vale-tudo, nem essas regras valem.

desagradá-los e deixá-los insatisfeitos.

Para o vale-tudo, vale a máxima do Maquiavel: “Os

Dica do Raúl: Negocie! Esse predador é um preda-

fins justificam os meios”. E como para ele/ela seu

dor divertido. Então é o bom lugar para afiar sua téc-

fim é nobre (economizar dinheiro e/ou levar vanta-

nica, treinar suas habilidades, melhorar a negociação.

gem) então valem todos os meios, incluindo mentir,

Predadores ‘turcos’ são ótimos de relacionamento

chantagear, prometer e não cumprir, fazer leilão, etc.

também – geralmente você briga, briga e depois aca-

Qualquer coisa que permita que ele/ela consiga o que

bam super amigos. E o turco não quer apenas sen-

quer.

tir que venceu uma disputa fortíssima – ele quer ser

Dica do Raúl: Fuja, loco! Ou, faça como o Rocky

reconhecido por isso. Então agrade seu ego elogian-

Balboa num de seus filmes: quando foi fazer uma

do-o como excelente negociador – é algo que este

luta de exibição contra um lutador de vale-tudo, co-

predador valoriza muito.

meçou lutando bonito, de luvas, e apanhando como

Esses são os 6 tipos de predadores que eu de-

um louco. Aí pediu para o técnico que tirasse suas lu-

tectei e minhas dicas para lidar com eles de maneira

vas e partiu para o vale-tudo também. É uma decisão

mais eficaz.

pessoal. Eu, particularmente, prefiro dormir tranqüilo,

E você: quais clientes predadores já encontrou e

sem brigar com o porco na lama. Mas se você precisa

como lida com eles?

Fechamento O fechamento da venda é onde todo o resultado do

Tem que fazer o Fechamento sim, mas antes de

seu trabalho se concentra e aparece.

mais nada tem que fazer profissionalmente as etapas anteriores. Em Vendas, um final perfeito fica muito

Fechamento em vendas é como gol ou gravidez:

mais fácil de conseguir se tiver um começo perfeito.

ou é, não é.

Assumindo que você fez as etapas anteriores

Ou fechou a venda, ou não fechou (quase fechei

corretamente, aqui estão 12 técnicas de fechamen-

ou ainda não fechei são formas diferentes otimistas e

to para ajudá-lo a concretizar mais vendas e fechar

esperançosas de dizer ‘não fechou’).

mais negócios.

Quando mais adiante formos falar de técnicas de

1. Tentativa de fechamento – A tentativa de fecha-

fechamento, você notará que eu considero (e confio)

mento não parece um fechamento, mas é. É como

que você fez corretamente todos os passos anteriores.

um termômetro, checando a temperatura do possível

»» Que você fez a Abordagem corretamente e entrou

cliente. Se o cliente responder positivamente, você

em rapport, criando harmonia, sintonia e confiança

fechou a venda. Se ele não for muito receptivo, você

mútua.

ainda tem chances. A tentativa de fechamento faz

»» Que você fez um ótimo Levantamento de Necessi-

perguntas sobre opiniões e sentimentos, não sobre

dades baseado no SEPAPIAG.

decisões. Um ‘não’ na verdade significa “Preciso de

»» Que você fez uma Proposta de Valor baseada no

mais informações”.

perfil do cliente, seus motivadores de compra e nos

– Então, o senhor não acha que este é o produto/

benefícios/ganhos que ele/ela terá ao comprar.

serviço ideal para suas necessidades?

»» Que na Negociação você certificou-se de ter respondido as 7 perguntas que todo cliente precisa ter

2. Fechamento assumido – Somente use este tipo

respondidas antes de comprar.

de fechamento uma vez que o possível cliente indique ser receptivo. Se for usado muito cedo, você

Se você fez a sua venda até agora acompanhando

corre o risco de irritar o cliente e estragar tudo. Um

esse processo e seguindo esse ritmo, o Fechamento

exemplo típico é tirar o bloco de pedidos e começar

não é nada mais do que uma conseqüência natural,

a preenchê-lo, como se a venda já tivesse sido reali-

um passo adiante normal, tranqüilo.

zada. Outra opção é usar frases que supõem que o

Muitos fechamentos parecem uma roda quadra-

cliente já comprou. Por exemplo:

da justamente por que não fazem corretamente os

– Então podemos entregar na semana que vem?

passos anteriores, colocando toda a pressão (incorre-

– Quantos o senhor vai levar?

tamente) no Fechamento, que é o último passo, pois

– Gostaria que mandássemos um técnico montar

aqui justamente o cliente tem que tomar a decisão. Ou

na sua casa (empresa)?

compra, ou não compra.

– Quer que ajude a levá-lo para seu carro?

Uma venda bem feita tem que ir além dessa pres-

– Onde mando entregar?

são final 35

Se o cliente disser: “Opa, espera aí! Eu não falei que

7. Fechamento do Ben Franklin – Basicamente, você

queria comprar!”, tudo bem. Trate o assunto como se

pega uma folha de papel, divide-a em duas colunas

tivesse feito uma sondagem, responda as objeções e

e lista ‘prós’ e ‘contras’ do que está vendendo. O seu

tente de novo.

lado (prós) deveria ficar completamente desequilibrado, pois como vendedor experiente você deve estar

3. Fechamento por alternativas – Esta é uma forma

preparado para apresentar 10 ou 12 benefícios, en-

avançada de tentativa de fechamento. É bom usá-la

quanto até o cliente mais exigente só vai conseguir

quando tiver um mínimo de segurança em relação à

achar 2 ou três ‘contras’. Sua próxima pergunta deve-

situação da venda, fazendo perguntas direcionadas

ria ser: “Caro Sr. Cliente, se pudermos resolver estas

para a confirmação e fechamento da negociação:

três objeções à sua satisfação, você compraria ago-

– O senhor prefere pagar em dinheiro, cartão ou che-

ra?”. Aí responda as três objeções e confirme a venda.

que?

8. Fechamento do detalhe – O que acontece se aque-

– O senhor gostaria que entregássemos na terça ou na quarta?

le possível cliente chato estiver rejeitando cada ponto

– Você prefere o importado... ou este mais simples?

importante da sua apresentação, colocando defeito

– A senhora quer levar o azul ou o laranja?

em tudo? Você ainda pode conseguir a venda fazen-

– O senhor vai pagar à vista ou parcelado?

do com que ele concorde com pequenos detalhes.

– Vai levar ou quer que a gente entregue?

Quando tiverem concordado com uma série de detalhes menores, vai ser mais fácil concordar em coisas

4. Fechamento ativo – É um fechamento que exige

importantes.

que o cliente responda fisicamente ao que você está

9. Fechamento da objeção final – Aqui você tenta

dizendo. Por exemplo: – Por favor, sente-se aqui para que possamos pre-

eliminar todas as objeções menos uma. Você colo-

encher seu formulário de pedido.

ca aquela objeção de lado por um momento, porque

– Por favor, veja se todas as informações no con-

sabe que pode resolvê-la facilmente. Vá reduzindo as

trato estão corretas, e assine no ‘x’.

objeções até ficar com apenas uma - aquela que você tem certeza absoluta de poder contornar.

5. Fechamento induzido – São pequenas bonifica-

– Fora o preço, existe algum outro motivo para não

ções que você dá para que o cliente feche agora.

comprar agora?

– Esta é o último que temos.

– Fora o prazo de entrega, que outra dificuldade o

– A tabela vai mudar amanhã e o senhor vai econo-

senhor vê?

mizar 7% se levar agora.

– Se não fosse pela cor, este não seria o móvel per-

– O senhor também ganha 2 travesseiros de pre-

feito para seu escritório?

sente junto com a cama.

10. Fechamento pelo medo da perda – Acredite se

6. Fechamento resumo – É basicamente um resumo

quiser, as pessoas são motivadas muito mais pelo

de todos os benefícios da sua apresentação. Confir-

medo da perda do que pela esperança de ganhos.

me todos, um por um, com o possível cliente. Quando

Aqui, você informa ou relembra seus clientes de coi-

um número suficiente de benefícios tiver sido listado,

sas que podem vir a acontecer e que podem causar-

você passa para o fechamento assumido.

-lhe prejuízos caso não ajam agora. 36

12. Fechamento da objeção não respondida – É

– Você gosta desta estampa? A fábrica parou de produzir e esse é nosso último lote.

quando você não está conseguindo chegar a lugar al-

– A liquidação vai só até amanhã e só tem mais 2

gum. Você pergunta diretamente o que está fazendo

para vender. Os outros 38 já foram vendidos.

com que o cliente não se decida. Por exemplo:

– O caminhão sai hoje. Se o senhor fizer o pedido

– O que é exatamente que está incomodando o se-

agora posso entregar até o final da tarde. Senão, só na

nhor?

semana que vem.

– O que é que eu posso fazer para ajudá-lo a tomar imediatamente uma solução?

11. Fechamento da venda adicional – É quando você pergunta se o cliente quer levar mais alguma coisa

A confrontação é a última técnica a ser usada.

para acompanhar o que ele está comprando, agin-

Use-a somente quando você está lidando com um

do como se a venda já estivesse garantida. O clien-

possível cliente terrivelmente indeciso. Você vai con-

te pode até dizer não ao item adicional, mas a venda

seguir uma resposta direta - positiva, e continuar com

do item principal fica quase garantida. (E, se o cliente

a venda, ou negativa, e parar de perder tempo.

aceitar o adicional... ofereça outro!).

Pós-venda ela compre novamente e as chances disso acontecer

“Querida, foi bom para você?”.

aumentam imensamente quando a transação foi sa-

Essa pergunta talvez seja a forma mais importan-

tisfatória.

te de pós-venda que existe no mundo. Mostra interesse no futuro, em agradar, em melhoria contínua. Ou

Por isso defendemos o uso do NPS (Net Promo-

seja, tudo que um ‘cliente’ quer de um relacionamento

ter Score) como ferramenta de pós-venda. Você sim-

de longo prazo.

plesmente faz uma pergunta (De zero a dez, qual a probabilidade de você nos indicar) e, com base nos

Essa é a versão básica, simples e direta do pós-

resultados, pode começar a aprimorar seu sistema (e

-venda: o cliente ficou satisfeito? Queremos que ele/

até prever vendas no futuro!).

Postura/Atitude e o Pós-Venda

protesto, queixa, clamor, demanda, exigência.

Aqui é importante fazer uma pausa para ressaltar a importância da postura e da atitude correta na hora

Quando você pensa em ‘reclamar’ desse jeito,

de fazer o Pós-Venda.

claro que existe uma tendência a ficar na defensiva.

Um bom exemplo de atitude errada ocorreu quan-

Principalmente porque muitas vezes falta traquejo

do, durante um workshop, um empresário comentou

social ao cliente e ele/ela pode ser inábil ao reclamar.

que não fazia pós-venda por que tinha receio que os

Ficam nervosos, ásperos, rudes.

clientes reclamassem.

Nesse momento, é preciso ter inteligência emocional e concentrar-se no conteúdo da reclamação,

Isso é mais ou menos como o avestruz, que en-

não na forma como ela está sendo feita.

fia a cabeça num buraco no chão quando está com medo, como se não ver o perigo fosse realmente aju-

Por isso sempre peço que os vendedores, ao faze-

dar.

rem o Pós-Venda, pensem em ‘feedback’.

Quando fazemos uma pesquisa de satisfação, po-

Quando utilizado no contexto de Administração

demos ter dois tipos de postura.

de Empresas, o significado de feedback é quando é dado um parecer sobre uma pessoa ou grupo de pes-

Postura positiva: Ouvir, entender, resolver, apren-

soas na realização de um trabalho com o intuito de

der e melhorar.

avaliar o seu desempenho. É uma ação que revela os

Postura negativa: Argumentar, criticar, defender,

pontos positivos e negativos do trabalho executado

não aprender e não melhorar.

tendo em vista a melhoria do mesmo.

É fácil de entender por que tanta gente tem receio

Reforço na última parte da frase: “tendo em vista

de fazer Pós-Venda. Afinal de contas, alguns clientes

a melhoria do mesmo”. Essa é a atitude correta no

podem reclamar e os sinônimos de reclamar são:

Pós-Venda!

A pergunta definitiva

Depois de ter lido, literalmente, centenas de livros

b) de 6 a 8: neutros – a sugestão aqui é perguntar

sobre vendas, marketing, gestão e estratégia, criei

ao cliente “O que faltou para você nos dar uma nota

um círculo de especialistas em diversas áreas, cujo

10?” ou “O que poderia ser feito para que o senhor/a

trabalho acho mais relevante e com o qual me iden-

senhora nos desse uma nota 10?”.

tifico tanto pessoalmente quanto profissionalmente.

c) de 8 a 10: promotores – para estes “fãs”, você vai

Um dos meus preferidos é, sem dúvida alguma,

pedir duas coisas: um testemunhal por escrito e uma

Frederick Reichheld, hoje o maior especialista em le-

indicação de novos potenciais clientes.

aldade de clientes do mundo. No seu último livro, A

Para saber como vai o índice de lealdade dos seus

Pergunta Definitiva (Editora Campus), Reichheld, de-

clientes, sua empresa precisa simplesmente calcular

pois de anos de estudos, acabou concluindo que as

o seu índice net promoters, ou seja, comparar a quan-

empresas não precisam fazer estudos quilométricos

tidade de promotores com a quantidade de detrato-

sobre satisfação dos clientes, aplicando questioná-

res que ela tem. (No caso acima, NPS = c – a).

rios intermináveis e depois tentado achar significado

Se o número for positivo (mais promotores do que

no meio daquele “bando de dados“. Pelo contrário,

detratores), ótimo. Nesse caso, deve-se investigar por

a lealdade dos clientes pode ser medida de manei-

que essas pessoas são fãs, recomendam, são leais,

ra muito mais simples, fazendo apenas uma única

e como isso pode ser aplicado para melhorar os três

pergunta, a pergunta definitiva, que dá justamente o

índices.

título ao livro: “Você nos recomendaria a um amigo?”.

Se o número for negativo (mais detratores do que

Reichheld separa as respostas em três tipos,

promotores), deve-se investigar por que essas pesso-

numa escala de 0 a 10; sendo o zero, “definitivamente

as não estão satisfeitas e o que pode ser feito para

não”, e o dez, “definitivamente sim”:

transformá-las, primeiro em neutras, depois em pro-

a) de 0 a 6: detratores – estas são reclamações que

motoras.

precisam ser contabilizadas e resolvidas. (Para uma

Seja qual for o resultado, a empresa começa a

visão mais detalhada sobre como lidar com reclama-

ter uma visão clara das expectativas, exigências e

ções, consulte o texto Fórmula para Lidar com Re-

até mesmo das frustrações dos clientes, permitindo

clamações, de Barlow e Moller e também ‘Como lidar

ações, tanto táticas quanto estratégicas, que melho-

com clientes furiosos’, de Donna Siegel, no material

ram a lucratividade da empresa e o seu sucesso em

de apoio).

relação aos concorrentes.

Reichheld resume como as empresas com maio-

de um pós-venda, é o mínimo que podemos fazer se

res índices de lealdade tratam seus clientes de ma-

realmente quisermos nos chamar de ‘profissionais’, e

neira direta e fácil de entender. É a regra de ouro: “Tra-

não de ‘amadores’.

te os outros como gostaria de ser tratado e faça aos

O NPS também é um grande indicador de perfor-

outros o que gostaria que fizessem a você”.

mance – basta você começar a acompanhar esse

Funciona, dá lucro, diferencia e, o melhor de tudo:

número (Promotores menos Detratores) todos os

faz com que vivamos num País melhor. Como profis-

meses para ter uma excelente noção de como anda a

sionais de vendas, temos a oportunidade, todos os

satisfação de seus clientes.

dias, de servir e ajudar nossos clientes a resolverem

Agora é com você.

seus problemas, através dos produtos e serviços que

Um abraço e boa$ venda$,

vendemos.

Raúl Candeloro

Garantir que isso realmente aconteceu, através

Fundador da VendaMais

A Resultados Digitais tem como objetivo ajudar negócios de diversos portes a entender e aproveitar os benefícios do Marketing Digital, conseguindo assim resultados reais e permanentes para os seus negócios. Fazemos isso de três formas principais: »» Criamos o RD Station, um software completo e integrado para gestão de Marketing Digital em uma única ferramenta. »» Temos uma metodologia passo a passo de implementação de Marketing Digital. Oferecemos pacotes de consultoria em cima desta metodologia e do uso efetivo do RD Station. »» Produzimos muito conteúdo educativo na área de marketing digial, que disponibilizamos em forma de posts no blog de Marketing Digital, eBooks e Webinars gratuitos e palestras presenciais.

Inspirar e desenvolver as pessoas a atenderem melhor e venderem com mais atitude, paixão e entusiasmo. Esta é a missão da VendaMais. Uma empresa em que vendedores, supervisores, gerentes comerciais, empreendedores, empresários e representantes comerciais podem encontrar informações práticas, dicas, experiências, recursos, ferramentas, inspiração e motivação para vender mais e atender melhor seus clientes. O grupo VendaMais conta com a revista de vendas mais completa do Brasil. Mensalmente, a Revista VendaMais traz diversas ferramentas que vão ajudar o desenvolvimento do vendedor e, conseqüentemente, fazer ele vender mais. Amparada em seus 20 anos de experiência, a VendaMais também vai diretamente às empresas através de seus programas de treinamento e consultoria. Diagnósticos precisos, treinamentos personalizados, palestras que fazem a diferença nas equipes são alguns dos serviços que a VendaMais pode oferecer.