PROTOCOLO Y ETIQUETA EMPRESARIAL
MARIANA VILLAMIL DÍAZ 900045
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA) TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA ORGANIZAR EVENTOS EMPRESARIALES BOGOTÁ D.C. 2016
INTRODUCCIÓN En el mundo empresarial, diariamente se viven situaciones que muestran claramente la imagen que pretende emitir la empresa por medio de sus clientes internos. Sin embargo, esta imagen viene determinada muchas veces no solo por el conocimiento del producto que los trabajadores pretenden ofrecer, sino también por la educación, cultura general, capacitación en aspectos tan importantes de la etiqueta y el protocolo que los trabajadores deben poseer, para emitir una correcta imagen de la empresa para la cual laboran. Por lo tanto, es importante que cualquier tipo de organización tenga en cuenta incluir el tema de la etiqueta y el protocolo, buscando optimizar el comportamiento de sus trabajadores, y éste se refleje en el trato con todos sus clientes beneficiando la imagen de la empresa.
JUSTIFICACIÓN
La presente cartilla se enfocara en temas relacionados con protocolo y etiqueta empresarial, ya que hoy en día la imagen que proyectamos es como una tarjeta de presentación personal; el protocolo y la etiqueta empresarial es una herramienta que se está implementando cada día mas en las empresas porque un buen uso de este se refleja en la cuanta de resultados, el protocolo empresarial incluye desde las normas de etiqueta y cortesía hasta la manera como regula la presencia de los miembros de la empresa en los actos públicos. De acuerdo a esto se pretende dar a conocer la importancia, las normas, su aplicación entre otros, y así, servir como ayuda en la implementación y ejecución de la etiqueta y protocolo en una organización.
OBJETIVO GENERAL Elaborar una cartilla de Protocolo y Etiqueta Empresarial para todos los interesados y asĂ asesorar y apoyar todo lo relacionado con este.
OBJETIVOS ESPECIFICOS Recopilar reglas generales de protocolo y etiqueta en los distintos eventos empresariales.
Proporcionar a través de la cartilla una guía en cuanto a la imagen institucional, que haga referencia a la aplicación de esta.
Informar la importancia de la etiqueta y protocolo en la empresa y lo relacionado con el comportamiento del personal tanto interna como externamente en los actos de la institución, para proteger la imagen institucional.
Dar a conocer dicha cartilla, para que sea utilizada como una herramienta de mercadeo.
PROTOCOLO Y ETIQUETA EMPRESARIAL
PROTOCOLO Es un documento o una normativa que establece cómo se debe actuar en ciertos procedimientos. De este modo, recopila conductas, acciones y técnicas que se consideran adecuadas ante ciertas situaciones.
ETIQUETA Conjunto de reglas y formalidades que se observan en ciertos actos públicos oficiales y solemnes
ANTECEDENTES
Los cimientos del protocolo se hayan fundamentados en dos disciplinas: la antropología y la sociología, ambas estudiosas de la evolución de la humanidad. Los factores que desencadenaran lo que con el paso de los siglos se ha llegado a denominar protocolo son la socialización y la inevitable jerarquización posterior de las relaciones humanas.
Es por ello que hemos señalado que el Protocolo aparece al mismo tiempo que la sociedad, en el instante mismo en el que surge un grupo de individuos que tienen que convivir y relacionarse entre sí, nace por la necesidad de vivir pacíficamente. Como palabra y significado existe en todos los países del Mundo y en todas las épocas de la historia.
Los testimonios escritos son muy antiguos, pero es seguro que las raíces del protocolo son anteriores a todas las evidencias escritas, valga como ejemplo el del paleolítico que para sobrevivir debía relacionarse con sus iguales siguiendo unas pautas o modos de conducta establecidos para aquella época.
APLICACIÓN
De acuerdo a la aplicación de la etiqueta y el protocolo, se puede afirmar entonces que la aplicación de estas se mantiene a través del tiempo y es totalmente cultural, y que definitivamente el conjuntos de reglas y costumbres propias de un lugar deben ser respetables por los extranjeros al viajar a cualquier país o región.
De igual forma la implementación de etiqueta y protocolo en una empresa ayuda a desarrollar un estilo propio y único que permita posicionar su marca, en la mente de sus clientes, permitiendo su fidelización y dificultando el acceso a sus competidores que, aplicadas adecuadamente, contribuirán, permitirán, facilitaran, el desarrollo de las relaciones humanas dentro y fuera de la empresa, reforzando armónicamente la imagen integral que comprenda un estilo propio, el cuidado de los detalles y la personalidad única de la organización; todo esto sin problema alguno y fácil aplicación en las distintas áreas de la empresa por medio de capacitación al personal.
IMPORTANCIA
Es importante porque orienta al "Saber Ser, Saber Estar, Saber Actuar", en todo lugar, lo que le permite a sus miembros vivir en sociedad, porque la buena educación abre muchas puertas y dice mucho de las personas. En la actualidad, es de suma importancia la imagen que se tenga sobre una empresa, ello puede influir de manera sustancial en las decisiones que, tanto clientes como proveedores, tomen con respecto a sus productos o servicios. Además, incide en el posicionamiento de la marca en la mente de los consumidores. La buena presencia, el ser y sentirnos agradables a la vista de los otros, hace a las personas más seguras de sí mismas, lo cual mejora en gran medida nuestro desarrollo personal, profesional y social.
Cuanto más prominente sea la posición que se ocupe en una organización, tanto mayor será la importancia de proyectar una imagen profesional intachable.
Cuidar la imagen corporativa no es sólo preparar el mejor catálogo, el logotipo más
impactante y que siempre se recuerde, el video que muestra nuestras instalaciones, además de esto, debemos saber recibir, atender y agasajar a los visitantes e invitados a la empresa.
La utilización del protocolo social y la etiqueta en el mundo de los negocios está empezando a penetrar con fuerza como una herramienta más de la estrategia empresarial.
NORMAS
MOMENTOS DE VERDAD DE LA IMAGEN EMPRESARIAL: No realice presentaciones personales o hable por teléfono asuntos personales cuando atiende a un cliente. Antes por el contrario, concentre su atención en él. No sea agresivo al estrechar la mano de la persona que se le presente. De simplemente un apretón firme y suelte enseguida. Es importante la forma como usted se exprese ante
un cliente. Evite los tuteos y las malas respuestas.
Evite los vestidos o blusas muy cortas o escotadas para desempeñar su trabajo diario. De esta forma solo emitirá una imagen equivocada y puede ser que algún cliente se propase con usted.
El envío de correspondencia con errores ortográficos. No realice delante de los clientes o delante de cualquier trabajador llamados de atención verbales. No tome medicamentos delante de los clientes.
No ofrezca cosas al cliente que no pueda cumplir. Sea honesto. No ingiera alimentos delante de los clientes.
No hable de sus problemas personales con los clientes. No se comporte discriminativamente durante el proceso de entrevistas. La educación no pelea con nadie. Aplique las normas básicas de la cortesía en todo momento.
LA IMAGEN A TRAVES DE LA ETIQUETA TELEFÓNICA:
Calidez en su tono de voz personal, y distíngase mediante su nombre, el de su empresa, y su departamento a la hora de responder, y evite algunas acciones como comer, fumar, y hablar al mismo tiempo con otra persona. Concentre toda su atención en la persona que
llama, y hágala sentir importante En el caso de que usted sea la persona que va a llamar, recuerde que debe tener a la mano información detallada de la persona a quien dirigirá su llamada, mencione el motivo de su llamada, y escriba las preguntas que vaya a desarrollar durante la misma y sonría, siempre sonría.
Recuerde que al llamar muchas personas pueden estar pendientes del comportamiento durante su llamada. Evite fruncir el ceño o hacer otros gestos grotescos Evite ser imprudente, llamar en horas en que usted sabe que la persona se encuentra ocupada o descansando, sea en horarios intermedios o en su casa. Así mismo es de mal gusto llamar unos pocos minutos antes de terminar la jornada laboral, a menos que la persona en cuestión así se lo indique.
Tome nota de los comentarios que se hacen recíprocamente, y otorgue pausas para que la persona se exprese. Es de muy mal gusto, que la persona se sienta dueño (a) de la conversación y no de oportunidad a la otra personas para expresarse. IMAGEN PERSONAL: Los aspectos que determinan esta imagen es la forma como se viste, los accesorios que emplea, la forma como se maquilla, el corte del cabello, la forma como lleva el mantenimiento de las uñas, el color de los zapatos y la correa que utiliza, cómo lleva el uniforme, como se viste para eventos empresariales, etc. El cabello: Buena higiene, pocos accesorios La sonrisa: Alegría, positivismo, buen ambiente laboral, seguridad, higiene oral La imagen de manos: Uñas limpias, limadas y pintadas ( no extravagantemente) Uso de perfumes y desodorantes: Olores discretos, buena higiene Maquillaje: Discreto, duradero, colores suaves Vestuario: De acuerdo al cargo, siempre formal, limpieza y elegancia
RELACIONARSE EFECTIVAMENTE Las presentaciones y auto presentaciones, en el contexto de las relaciones humanas, se convierte en una forma de socialización que puede conducir al éxito o al fracaso profesional. Saludos y despedidas: Los saludos al igual que las despedidas, son expresiones de cordialidad, afecto, fraternidad entre amigos, familiares y expresiones de relaciones públicas en el entorno laboral. Algunas de las recomendaciones son: No bese a los jefes delante de personas ajenas a la empresa aun cuando exista la confianza No bese en la mejilla a niños menores especialmente a los bebes por prudencia No rechace un beso que no esperaba para evitar hacerle un desaire a la persona Cuando llegue a donde este una persona mayor a saludar, sea hombre o mujer, levántese. No espere que esta se incline hacia usted para saludarlo. Levántese cuando llegue al lugar donde se encuentra la persona de mayor jerarquía dentro de su empresa.
Mantenga siempre limpias sus manos, y evite la sudoración excesiva, para esto existen tratamientos que pueden combatir esta enfermedad. Si usted es mujer, extienda su mano para saludar o presentarse a otra mujer. Esta recomendación da una correcta imagen de profesionalismo en donde labore.
No apriete demasiado la mano de la persona a la que saluda. Incomoda y afecta su imagen personal. Salude con la mano dando un apretón franco, equitativo, firme, sin tratar de dominar con la mano este momento tan importante. Los apretones flojos, sueltos, no emiten una correcta imagen y por el contrario da a entender usted falta de compromiso y de contacto con la persona a la que saluda.
ETIQUETA EN LA MESA
La servilleta: Generalmente está colocada a nuestro lado izquierdo o al centro del plato formando algún tipo de decoración. Esta se coloca antes de empezar a comer y es esencial para proteger nuestra ropa, limpiarse los dedos o la comisura de los labios. Si tenemos que levantarnos a mitad de la comida se vuelve a colocar a la izquierda del plato o sobre la silla y empujamos esta última hacia adentro.
Vajilla: Está formada por diferentes piezas. El plato principal que se coloca bajo el de la ensalada, el plato para pan que está situado a un costado izquierdo. Si se servirá sopa este plato ira sobre el de ensalada. Tenedores. Están al lado izquierdo del plato principal, con las puntas hacia arriba, estos deben colocarse en el orden que deberán ser usados, de afuera hacia adentro.
Cuchillos. Se colocan del lado derecho del plato principal, con el filo hacia adentro y sigue el mismo criterio de los tenedores: se usan desde afuera hacia adentro. Cucharas. Se colocan al lado derecho de los cuchillos, a excepción de la cucharita de postre, la cual puede venir junto con el postre o estar justo en la parte superior del plato principal.
Tazas, vasos o copas. Se colocan a nuestro lado derecho, la taza usualmente ya la encontramos en la mesa boca abajo sin embargo en algunos lugares la colocan hasta al momento del postre. Las copas existen de
varios tipos y tamaños cada una utilizada para un tipo de bebida específico.
ERRORES COMUNES Las empresas privadas izan la bandera permanentemente
Las dependencias del Gobierno no las colocan diariamente como debe ser La gente recibe condecoraciones con el traje que no es Los asistentes a los actos charlan y se cruzan de brazos cuando se interpretan los himnos. A los coroneles les dicen sargentos; se entregan condecoraciones sin ninguna sustentación escrita. Apoyar los codos sobre la mesa, antes, durante y después de la comida. Solo se deben apoyar muñecas o antebrazo. Cortar el pan con el cuchillo o tomarlo entero y llevarlo a la boca. Llamar al mozo a los gritos, silbando o gesticulando. Hablar mientras se tiene comida en la boca. Agacharse en busca de la comida. Son los cubiertos los que deben subir hasta la boca. Levantar o volcar el plato de sopa para terminarlo. Levantar algún utensilio, servilleta o elemento de la mesa que haya caído al suelo. Soplar el caldo o la comida para enfriarlo. Dejar algo de comida como señal de buena educación. Cambiar los cubiertos de mano, usando el tenedor en la derecha para pinchar trozos ya cortados, y el cuchillo a la izquierda como una pala para empujar las guarniciones.
BIBLIOGRAFIA Tomado de: http://es.slideshare.net/ligiaviteri/introduccin-ala-etiqueta-y-protocolo
Tomado de: http://doloresizurieta.blogspot.com.co/2011/03/introduccion.html Tomado de: http://definicion.de/protocolo/#ixzz4If4zJ8N1 Tomado de: file:///D:/mis %20documentos/Downloads/DialnetAntecedentesHistoricosDelProtocoloYSuInfluenciaATr3867679.pdf Tomado de: http://etiquetaysociedad.blogspot.com.co/2013/07/protocolo -empresarial.html