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Curso: Excelência no atendimento ao cidadão

SUMÁRIO

1. NOVO ESTADO/O GERENTE E SEU CONTEXTO DE TRABALHO .............................. 1 2. A EVOLUÇÃO DO ESTADO ........................................................................................... 1 3. NOVOS CONCEITOS, NOVAS EXIGÊNCIAS ................................................................ 3 4. A ORGANIZAÇÃO PÚBLICA E A MISSÃO INSTITUCIONAL ......................................... 4 5. PRINCÍPIOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ............................................................... 6 6. ÉTICA NA ESFERA PÚBLICA......................................................................................... 7 7. DESBUROCRATIZAÇÃO ................................................................................................ 8 8. O PAPEL DO ATENDENTE NA ORGANIZAÇÃO ........................................................... 9 9. O CICLO DO ATENDIMENTO......................................................................................122 10. O PÚBLICO CIDADÃO ...................................................................................................13 11. OS TRÊS POSSÍVEIS ATENDIMENTOS PERCEBIDOS PELO CIDADÃO .................144 12. A COMUNICAÇÃO .........................................................................................................16 13. QUALIDADE NO ATENDIMENTO ..................................................................................18 14. ATENDIMENTO: POR TELEFONE E POR E-MAIL .......................................................24 15. BIBLIOGRAFIA...............................................................................................................28

Curso: Excelência no atendimento ao cidadão

NOVO ESTADO/O GERENTE E SEU CONTEXTO DE TRABALHO Introdução O Estado é a criação da própria sociedade, para servi-Ia. A partir das necessidades como regulamentação, garantia da ordem, distribuição de bens e satisfação das necessidades básicas do cidadão, tornou-se indispensável à criação do Estado. Assim, por meio da arrecadação de impostos e aplicação da justiça, uma série de questões sociais passou a ser resolvida.

Ao longo do tempo, o uso indevido da máquina pública para fins particulares e a burocratização do seu funcionamento levaram ao progressivo afastamento do Estado de sua finalidade maior, perdendo sua identidade e o compromisso com a sociedade. Esta é a causa principal da desvalorização do serviço público, perante os cidadãos.

As instituições públicas precisam melhorar seu desempenho, em especial no que se refere à qualidade do atendimento ao cidadão. Os gerentes comprometidos com esta visão devem buscar permanentemente mudanças de valores e comportamentos em toda a organização, bem como a revisão dos processos de trabalho com vistas a sua maior eficiência. Assim, você pode perguntar: que instrumentos são úteis na busca da melhoria contínua? As práticas de gestão que venho adotando são compatíveis com os princípios da administração pública de hoje? Tais práticas são suficientes aos anseios de um novo Estado?

O objetivo deste curso é contribuir para que o servidor responsável pelo atendimento ao público redescubra sua identidade e valorize seu papel na sua organização e na sociedade, iniciando um processo de aperfeiçoamento contínuo, que lhe proporcione maior realização pessoal e participação na melhoria da instituição onde trabalha, assim como assegure maiores benefícios para os cidadãos, usuários dos serviços públicos.

Objetiva, ainda, prepará-lo para fazer uma avaliação enquanto servidor público, a partir do conhecimento da evolução do Estado e de suas tendências futuras neste mundo em completa transformação.

A EVOLUÇÃO DO ESTADO Do Estado Patrimonialista ao Estado Burocrático e Gerencial Criado para servir à sociedade, o Estado, ao longo dos tempos, nem sempre desempenhou bem sua missão, "afastando-se de seus verdadeiros donos", – os cidadãos –, como diz o sociólogo Pedro Demo, e usando o poder que lhe foi dado para o seu próprio beneficio ou de grupos particulares.

No Brasil, a primeira experiência de Estado foi a do Estado colonial português, autoritário e escravocrata, que era usado em benefício de pequenos grupos, trocando serviços e cargos, por favores pessoais e políticos. Era o Estado chamado Patrimonialista, no qual o patrimônio e os serviços públicos eram usados pelos governantes e pelos servidores como seu patrimônio particular, para garantir vantagens pessoais. Essa experiência deixou profundas marcas na concepção do Estado no Brasil e estes vícios de uso do Estado nunca foram totalmente extirpados da cultura brasileira e afetam tanto o comportamento dos dirigentes e servidores do Estado, como o da sociedade.

O Estado e os servidores públicos ainda se comportam muitas vezes como prestadores de favores à população e não como servidores do público.

O uso particular dos bens e serviços públicos ainda é uma prática comum.

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Curso: Excelência no atendimento ao cidadão A história do Estado e do serviço público no país ainda é de descaso com a população e o servidor ainda não se reconheceu como um cidadão, a serviço de outro cidadão.

Por outro lado, a sociedade ainda não despertou totalmente para seus direitos de cidadania e para o correspondente dever do Estado, de promover o atendimento às necessidades básicas dos cidadãos. Em conseqüência, não exige um Estado que atue em seu nome de forma ética e resigna-se com a falta de atendimento justo e com a baixa qualidade dos serviços. Dessa forma, no Brasil, a falta de ética corresponde à falta de cidadania, dificultando as mudanças na esfera pública.

A sociedade não reconhece, também, como seu, o patrimônio público, resultado de seus esforços e de seus impostos. Essa é uma das causas da falta de zelo e da destruição dos bens públicos.

Faz-se necessária uma mudança profunda, não só do Estado, como de toda a sociedade, envolvendo tanto transformações nas organizações, como nos valores e comportamentos dos servidores e de toda a população.

No Brasil, desde os anos 30, vem-se buscando reformar e modernizar o Estado.

Neste processo foi criado o DASP, foram organizadas algumas carreiras dos servidores públicos, estabelecida à obrigatoriedade de concurso público e de avaliação de desempenho, dentre outras medidas.

Buscou-se criar uma burocracia preparada para o exercício das atividades do Estado, orientadas por normas e princípios gerais. Foi um passo importante para dificultar o apadrinhamento na distribuição de cargos, as antigas práticas de troca de favores e para reduzir os níveis de corrupção no Estado.

Criou-se, entretanto, uma preocupação excessiva com os procedimentos, com as rotinas e as normas, fazendo com que o servidor se preocupasse mais em cumprir os processos esquecendo-se, muitas vezes, dos resultados que deveriam ser alcançados, em benefício da população. É o chamado Estado Burocrático.

O serviço ao Estado, ao chefe, à organização, terminou por parecer, ao servidor, mais importante do que a prestação de serviço ao cidadão. As organizações e seus servidores públicos afastaram-se da sociedade, voltando-se para si mesmos. Daí o crescimento do que se chama corporativismo do servidor público, que se preocupa mais com seu cargo e com a defesa de seus interesses, esquecendo-se de que seu cargo só faz sentido se trouxer benefícios à sociedade.

Hoje, a consolidação do Estado Democrático exige um Estado que coloque em primeiro plano a sociedade. Esse Estado tem uma função essencial, que não pode ser substituída pelo mercado ou pelo setor privado. É o Estado garantidor dos direitos fundamentais e da igualdade de oportunidades a todo o cidadão brasileiro.

Não é, entretanto, um Estado que atua sozinho, tem que ser um Estado que abra espaços à participação da sociedade, que estabeleça parcerias e que adquira competência para obter os resultados esperados pela população.

Assim, para você melhor assimilar, destacamos as principais estratégias deste modelo de administração:

Definição precisa dos objetivos que o administrador público deverá atingir em sua unidade;

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Garantia de autonomia do administrador na gestão dos recursos humanos, materiais e financeiros que lhe forem colocados à disposição para que possa atingir os objetivos contratados; e Controle ou cobrança a posteriori dos resultados.

Certamente você notou que a ênfase nos procedimentos (meios) deslocou-se para os resultados (fins), cujos alicerces estão fundamentados nos princípios da confiança e descentralização da decisão, o que exige formas flexíveis de gestão, horizontalização de estruturas, descentralização de funções e incentivos à criatividade. O que caracteriza o Estado Gerencial.

VOCÊ É CONVIDADO ESPECIAL NA CONDUÇÃO DESTA MUDANÇA! NOVOS CONCEITOS, NOVAS EXIGÊNCIAS Administração para um novo Estado A administração para o Estado que tem como prioridade promover o atendimento, com eficiência e qualidade, das necessidades da população, enfrenta hoje grandes desafios: A falta de recursos do setor público; O desmantelamento da máquina do Estado e a falta de profissionalização, valorização e motivação de seus servidores; O número crescente de populações marginalizadas e sem condições de sobrevivência, que terão que ser assistidas; A necessidade de absorver, continuamente, novos conhecimentos e tecnologias, produzidos por um mundo em permanente mudança e competição.

Para responder a esses desafios a administração do Estado tem que passar por uma profunda transformação, tornando-se uma administração menos burocrática e mais gerencial.

Você deve estar pensando: O que é, de fato, uma administração gerencial?

Preocupa-se mais com os resultados a serem obtidos, do que com os procedimentos; Zele pela qualidade dos resultados e pelo controle dos custos dos produtos e serviços;

Possibilite maior criatividade e inovação por parte dos servidores;

Conceda maior autonomia de ação às organizações e aos servidores, evitando centralizar as decisões;

Respeite o direito do cidadão à informação e a um serviço de qualidade.

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Curso: Excelência no atendimento ao cidadão Você deve estar pensando que para tudo isso, é preciso não só uma mudança dos servidores, mas, principalmente, de seus dirigentes que terão a responsabilidade de efetivar este novo modelo de Estado democrático.

E é isso mesmo!

Só assim o servidor poderá assumir integralmente sua atribuição de, como verdadeiro agente do Estado, estar a serviço do cidadão, no atendimento aos seus direitos, motivo único da sua criação.

A ORGANIZAÇÃO PÚBLICA E A MISSÃO INSTITUCIONAL 1. Características das Organizações Públicas Para executar suas atividades o Estado dispõe de uma rede de organizações públicas, que são órgãos mantidos principalmente com recursos arrecadados da sociedade, através de impostos diretos e indiretos.

Cada uma dessas organizações, inclusive a que você trabalha, tem uma missão a cumprir relacionada com a política pública que deverá colocar em execução: política de saúde, de educação, política agrícola, de reforma do estado etc.

Você saberia especificar a missão de sua organização?

Apesar de diferentes, as missões de todas complementam-se e dirigem-se para um mesmo fim: desenvolver o país e garantir a igualdade de acesso aos direitos fundamentais, que é o que se chama de eqüidade.

Por isso as organizações públicas têm como prioridade garantir o bem-estar da população e não o lucro, o que confere a você enquanto gestor, uma grande responsabilidade pessoal.

Já a organização privada apesar de ter importante papel no atendimento às múltiplas demandas de bens e serviços, tem como principal estímulo obter maiores rendimentos, lucros, para os seus proprietários, por meio da oferta de seus produtos e serviços ao mercado, constituído pelas pessoas que podem pagar por esses bens.

Esta concorrência acaba por transformar-se em um estímulo para buscar novas técnicas e capacitar os empregados para produzirem produtos de melhor qualidade e com custos menores e o resultado disso é que geralmente as administrações privadas são pioneiras na introdução de novas tecnologias.

2. Como melhorar o funcionamento das Organizações Públicas O primeiro passo a dar é fazer com que todos compreendam qual é a missão da instituição e sua importância para a sociedade.

Se uma organização pública não tiver mais uma missão a cumprir na sociedade ela não deve mais sobreviver.

Todo servidor deve ter clareza da missão da organização em que trabalha, para assumir o compromisso de contribuir para sua realização.

Por exemplo, um atendente de um posto de saúde tem que compreender que essa instituição tem por finalidade garantir um direito do cidadão brasileiro – seu direito independente de classe, cor etc. ao serviço médico que lhe garanta condições de sobrevivência.

A boa prestação do serviço depende de que cada setor cumpra bem suas funções: o atendente dando as informações corretas, encaminhando bem o cidadão que procura aquele serviço; a enfermeira e o médico atuando profissionalmente de forma adequada e ética; os setores de apoio financeiro e de compras, agilizando os procedimentos 4

Curso: Excelência no atendimento ao cidadão administrativos para não atrasar ou impedir que os equipamentos estejam disponíveis para salvar vidas.

Todos têm que entender qual a finalidade maior que está por trás de todos os papéis e procedimentos administrativos e saber que o sucesso do resultado final dependerá do bom funcionamento de cada parte deste conjunto.

O segundo passo para a melhoria das organizações públicas é zelar para que os recursos materiais, financeiros, humanos e o próprio tempo da organização seja utilizado da forma melhor, e mais eficiente, para garantir maiores e melhores serviços à população.

Os recursos e os bens do setor público são poucos e provêm da sociedade, incluídos os próprios servidores. Daí a imensa responsabilidade em usá-los muito bem.

Uma organização que não se preocupa com a manutenção de seu patrimônio, que não evita os desperdícios e despesas desnecessárias, que não calcula os custos de cada tarefa, que não se interessa pela preparação de seus funcionários para melhor desempenho de suas atividades, tem menores condições de sobrevivência. Não dará bons resultados, bons frutos, e poderá ser cortada da Administração Pública. Para apresentar bons resultados todas as partes da organização e todos os servidores têm que se unir, num esforço para melhorar seu desempenho.

As organizações são como um corpo vivo, composto de partes diferentes, com funções específicas, mas dependentes uma das outras. Se uma parte está doente, compromete o funcionamento das outras e o corpo se enfraquece.

Por isso, cada parte da organização não pode pensar apenas em si mesma, mas compreender qual o resultado final que tem que ser obtido pela organização e qual seu papel na obtenção deste resultado, comprometendo-se, pessoalmente, com este esforço conjunto.

Uma organização precisa também estar atenta às mudanças na sociedade e às novas necessidades da população, para adaptar-se a essas mudanças.

Por exemplo, um Centro de Treinamento de servidores pode estar oferecendo um curso que não mais atende às necessidades e deixando de oferecer treinamentos necessários para a modernização do serviço público. O atendente, que ouve reclamações e sugestões, pode alertar a organização.

Finalmente, uma organização pública tem que merecer e conquistar a confiança da população.

Para conquistar a confiança da população é fundamental que os padrões de qualidade do atendimento e dos serviços sejam estabelecidos, avaliados e preservados continuamente.

Também é essencial que a organização avalie periodicamente a satisfação de seus usuários e estabeleça procedimentos para ouvir reclamações, reconhecer falhas e corrigi-las, permitindo ao cliente/cidadão uma interação em que ele se sinta respeitado em seus direitos e satisfeito com os serviços a ele oferecidos.

Para assegurar a existência dessa avaliação em todas as organizações públicas, o governo brasileiro estabeleceu o Decreto nº 3.507, de 13 de junho de 2000, que dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional que atendem diretamente ao cidadão.

Esse Decreto institui o Sistema Nacional de Avaliação da Satisfação do Usuário dos Serviços Públicos, coordenado pela Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, que se responsabiliza por estabelecer os critérios, as metodologias e os procedimentos a serem utilizados no Sistema.

Várias organizações já entraram no ciclo de implantação, divulgação e avaliação dos padrões de qualidade. Se a sua organização atende diretamente ao cidadão, procure 5

Curso: Excelência no atendimento ao cidadão saber quais são os padrões de qualidade no atendimento que ela se comprometeu a cumprir.

Se você tiver acesso a Internet, saiba mais a respeito do Projeto Padrões de Qualidade do Atendimento ao Cidadão acessando o endereço: http://qualidade.planejamento.gov.br.

PRINCÍPIOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA Para começar, é importante lembrar os princípios que regem a administração pública definidos na Constituição Brasileira. São eles: legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência.

Comecemos pelo princípio da legalidade. Significa que os atos dos servidores públicos, no exercício das suas funções, devem ser realizados em conformidade com a lei.

Esta é a primeira distinção importante frente às atividades privadas.

O princípio da legalidade remete ao da impessoalidade. A lei, nas sociedades modernas, possui a característica da universalidade, ou seja, não existe distinção de qualquer espécie. A impessoalidade é a característica que torna as ações dos servidores públicos independentes de qualquer particularidade. Não há preferências, privilégios ou qualquer tipo de diferenciação, a menos que esteja prevista em lei. Também é diferente do setor privado, onde é absolutamente legítimo, e freqüentemente recomendável, tratar os clientes de forma diferenciada, personalizada.

A moralidade, por sua vez, está relacionada aos princípios ético-filosóficos que regem as democracias modernas e que se aplicam seja de modo absoluto para qualquer tempo ou lugar, seja em referência às ações de grupos ou pessoas determinadas: a justiça, a eqüidade e a probidade. Já o setor privado obedece aos princípios do mercado: a busca do lucro através da competitividade. Isso significa que as suas limitações éticas são outras, diversas daquelas que regem a atividade pública.

A publicidade é o caráter do que é feito em público e em nome do público: implica a visibilidade e a transparência das decisões e ações e a responsabilidade pública pelos atos praticados. Novamente, há uma diferença em relação ao setor privado, cujas decisões e ações se dão na esfera particular, não requerendo prestação de contas públicas, e que, desde que não impliquem transgressões aos limites legais, permanecem no domínio privado.

Por fim, temos o princípio da eficiência, que passou a integrar o Art. 37 da Constituição a partir da Emenda Constitucional 19/98. Esse princípio refere-se, no plano socioeconômico, ao uso racional dos recursos transferidos da sociedade para os entes estatais responsáveis pelo atendimento das demandas sociais, e, nos planos administrativo e jurídico, à realização de uma gestão pública competente e honesta, comprometida essencialmente com a preservação do interesse público.

Como servidor público, qual a finalidade de observar esses princípios na realização de suas atividades profissionais?

Em uma democracia, o serviço público possui um componente essencial de compromisso com a sociedade e o exercício da cidadania, entendendo-se como tal a situação do cidadão no gozo dos direitos civis e políticos de um Estado, ou no desempenho de seus deveres para com este. Isso, certamente, é diferente da atividade privada.

Também é diferente do que caracterizava o serviço público no mundo arcaico, tradicional ou pré-moderno, no qual os funcionários que compunham o quadro administrativo eram comprometidos com o chefe político ou com o grupo poderoso e a ele prestava lealdade pessoal.

Finalmente, é também distinto do que prevalecia até recentemente no serviço público em diversos países do mundo, onde a lealdade dos servidores era orientada para o Estado ou para as organizações nas quais atuavam.

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Curso: Excelência no atendimento ao cidadão Os cidadãos são os portadores dos direitos fundamentais que justificam a própria existência do Estado e de suas organizações. Essa concepção resulta de um amadurecimento da democracia que levou à percepção do Estado e de suas organizações como parte da coisa pública. Resulta, então, da contribuição de todos. Pelo mesmo motivo, pertence ao conjunto dos cidadãos, mas a nenhum deles em particular.

Ao servidor cabe, portanto, o exercício de uma postura ética que garanta não só o cumprimento dos princípios da administração pública (legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência), mas, sobretudo, a legitimidade dos serviços públicos como patrimônio da sociedade. Nesse sentido, o padrão ético no serviço público opõe-se a regras arbitrárias e objetiva garantir o respeito aos interesses de todos. A transparência, a honestidade e a eqüidade são condutas imprescindíveis para assegurar a própria confiança do cidadão nas instituições e nos serviços por elas prestados.

Com o intuito de contribuir para a promoção da ética nas entidades e órgãos que integram a Administração Pública, o governo brasileiro tem incentivado, de acordo com o Decreto n° 1.171/94, a criação de Comissões de Ética nos órgãos e nas entidades da Administração Pública Federal, encarregadas de orientar e aconselhar sobre a ética profissional do servidor, no tratamento com as pessoas e com o patrimônio público. O exemplo partiu da própria Presidência da República que criou, em 1999, a Comissão de Ética Pública com a finalidade de elaborar e propor a instituição do Código de Conduta das Autoridades no âmbito do Poder Executivo Federal.

Procure inteirar-se se a sua organização tem discutido essa questão e participado desse processo. Caso você queira obter mais informações sobre esse assunto consulte a legislação e confira as realizações da Comissão de Ética Pública no endereço da Presidência da República na Internet: www.presidencia.gov.br/etica.

A conduta ética dos agentes públicos e o respeito à cidadania são fundamentais para a democracia e para a legitimidade dos serviços que o Estado presta à população! ÉTICA NA ESFERA PÚBLICA Área da Filosofia que estuda os valores morais, reflete sobre o bem e o mal, o que é certo ou errado, e procura responder, por exemplo, se os fins justificam os meios ou os meios justificam os fins.

A ética norteia o comportamento dos indivíduos de acordo com determinados valores. Quando optamos estamos sendo orientados nesta escolha pelos valores que temos dentro de nós, pela nossa vida: em família, no grupo social, na sociedade; somos ainda influenciados pelos códigos de ética das nossas profissões, pelas leis que regem o nosso país e também pela religião que adotamos.

Estes valores nem sempre são os mesmos para todos os indivíduos, surgindo assim algumas dificuldades no contato dos seres, contudo há um princípio universal que deve reger todas as ações: o princípio do respeito, que deve estar funcionando e subsidiando todas as ações das pessoas no seu cotidiano. Este respeito estará presente não apenas no contato direto, mas também nas ações que indiretamente afetam os outros que compartilham conosco.

A base da convivência social reside na liberdade e nos direitos e deveres de cada um dos integrantes do grupo social. Apesar de não pensarmos constantemente, o relacionamento humano de todo tipo está condicionado a estas regras, que compõem um código de ética que direciona a interação social dos seres.

“O homem sem princípios quer pautar sua conduta a partir de situações do presente e ao sabor das decisões momentâneas, sem nenhuma referência a valores. É a negação da moral e da ética”.

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Curso: Excelência no atendimento ao cidadão A vida em sociedade precisa basear-se em direitos, deveres e valores, que irão estar sempre presentes nos julgamentos que os homens realizam, devendo decidir se agem desta ou daquela forma, a vida é sempre uma questão de escolhas e precisamos avaliar quais os valores que nos auxiliarão a escolher.

O respeito à ética transcende o cumprimento dos códigos, embora precise também estar calcada nos mesmos. Algumas ações não éticas são tão comuns no contexto do cotidiano, que já podem ser consideradas normais como: prestar uma atenção diferenciada ao filho de uma amiga, passando-o na frente de outros pacientes que serão também atendidos; “privilegiar” a paciente Gertrudes, que sempre nos é atenciosa com agrados e presentinhos...; afirmar que o paciente não pode reclamar, pois afinal este é um serviço público; acreditar que os horários e as normas são aplicáveis apenas a alguns segmentos profissionais.

Esta adequação das regras para o atendimento aos interesses e comodismos pessoais faz com que a ética seja ferida diariamente, apesar de muitas destas ações não serem caracterizadas como faltas.

Um sentido importante no contexto que nos interessa aparece agora no uso da palavra “ética” na linguagem comum. Esse sentido tem a ver com o uso dessa palavra em expressões como “ética médica“, “ética jornalística”, “ética de servidor público”, “ética do administrador” etc. Nesse sentido “ética” significa um padrão a que determinado conjunto de pessoas (geralmente definido em termos profissionais) está submetido na medida em que atua como médico, jornalista, servidor público, administrador etc. Naturalmente, esse padrão restrito ao grupo a que se dirige deve, ao ser fixado, respeitar dois limites: o limite imposto pela lei (não faz, obviamente, sentido tentar usar esse padrão para legitimar ações ou comportamentos ilegais) e o limite imposto pelo padrão mais geral da sociedade a que pertence esse grupo (igualmente, não é aceitável que o padrão ético de um grupo dentro da sociedade mais ampla use esse padrão para criar exceções éticas para si mesmo).

Quando se exige, portanto, ética no serviço público ou na vida pública em geral, o que se está pedindo é, antes de tudo, que se fixe um padrão a partir do qual podemos, em seguida, julgar a atuação dos servidores públicos ou das pessoas envolvidas na vida pública. Mas, sobretudo, o que se exige é que a atuação dos servidores seja “ética”, no sentido valorativo apontado acima. Ou seja: não basta que exista o padrão, é necessário – e esse é o sentido mais sério da exigência –, que o padrão seja efetivamente seguido e que isso transpareça de fato na atuação do serviço público.

E você como vivencia a ética na sua organização? É importante sempre repensarmos o nosso papel na moralização do nosso trabalho. Concorda?

DESBUROCRATIZAÇÃO O País mudou, e o relacionamento entre o cidadão e a Administração Pública é um dos pontos mais importantes dessa mudança. É imprescindível que o Estado tenha agilidade e competência para prestar serviços ao cidadão e atendê-lo com respeito e presteza. Por isso, o Governo incluiu o Programa Nacional de Desburocratização, estabelecendo um plano de ação para concretizá-lo, mobilizando os gestores públicos em torno desse objetivo. O Programa Nacional de Desburocratização tem como obter melhores resultados na prestação de serviços e na divulgação das informações, fazendo com que a sociedade, e mais especificamente o cidadão, o consumidor, tenha acesso simplificado e facilitado aos serviços e informações de seu interesse. Precisamos criar e aperfeiçoar mecanismos para facilitar a vida do cidadão que recorre ao serviço público e, para isso, é importante adotar medidas de simplificação burocrática. Para avançar nesse sentido, o Programa, coordenado pelo Ministério do Planejamento, tem como estratégia a articulação, cooperação e interação com Ministérios e órgãos da Administração Federal.

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Curso: Excelência no atendimento ao cidadão Todos nós, como cidadãos, já sentimos na pele o excesso de burocracia quando buscamos um serviço público, em todos os níveis de governo. Precisamos ter em mente a necessidade inadiável de desburocratizar a relação entre o cidadão e o poder público, aumentando a permeabilidade do Estado. Mas não basta desburocratizar e simplificar procedimentos administrativos pelo empenho e pela dedicação dos servidores públicos de todos os escalões, é preciso haver uma crescente mobilização para a mudança de mentalidade, que restabelece o princípio de que o cidadão merece respeito e credibilidade.

E é com satisfação que verifico que o tema da desburocratização se espraiou rapidamente pelo conjunto do Poder Executivo Federal, Estadual e por outros poderes. Cresce a consciência de que a opressão burocrática a que está submetida a sociedade, além de complicar desnecessariamente a vida do cidadão, do servidor público e das empresas, tem sido onerosa e nem sempre produz o resultado esperado.

Orientações básicas para apresentação de medidas de desburocratização As propostas de medidas de desburocratização devem aperfeiçoar, estreitar, facilitar e agilizar as relações institucionais entre os órgãos do Ministério e entre estes e os gestores estaduais e municipais.

Cada proposta apresentada deverá estar associada a um ou mais dos seguintes benefícios: 1. Mudar a mentalidade e os comportamentos dos integrantes do órgão público; 2. Agilizar a tomada de decisão; 3. Reduzir a interferência do governo na vida do cidadão e da empresa; 4. Abreviar a solução de casos em que a interferência do governo na vida do cidadão e da empresa é necessária; 5. Simplificar e racionalizar o trabalho administrativo, os regulamentos, regimentos e manuais e eliminar formalidades e exigências burocráticas que não se justificam (carimbos, papéis assinaturas, autenticações, reconhecimento de firmas, deslocamento do público); 6. Reduzir ou eliminar custos que onerem desnecessariamente o cidadão, a empresa e os cofres públicos; 7. Facilitar o acesso do cidadão e da empresa às informações de seu interesse e que estejam de posse de órgãos públicos; 8. Viabilizar/facilitar canais de comunicação do cidadão e da empresa com órgãos públicos para informações, sugestões, reclamações e denúncias; 9. Facilitar o controle social, de modo que o cidadão possa acompanhar os resultados; 10. Substituir métodos arcaicos e tradicionais de administração, comunicação e informação por instrumentos modernos e ágeis; 11. Valorizar os recursos humanos incentivando a criatividade e a revisão de procedimentos, bem como valorizar sugestões e opiniões do cidadão.

O PAPEL DO ATENDENTE NA ORGANIZAÇÃO Satisfazer o cidadão é o ponto essencial do atendimento. Quando o cidadão procura a sua instituição, e é atendido, ele não se vê ou pensa estar interagindo apenas com um profissional remunerado para prestar um serviço. Ele se percebe interagindo com a sua organização. Nesse momento, ele se percebe conversando com a organização.

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Curso: Excelência no atendimento ao cidadão Isso quer dizer que a sua imagem, na posição de atendente, está diretamente ligada a sua organização.

Para o cidadão, a instituição é o ser humano que responde ao telefone, atende ao balcão ou, de alguma forma, mantém contato direto com ele.

Se o atendente gera uma sensação positiva, o cidadão acha que está lidando com uma boa instituição. Se, ao contrário, gera uma sensação negativa, acha que está lidando com uma organização ruim. Portanto, sua responsabilidade como servidor é grande.

Além de participar, em conjunto com os outros servidores, do esforço de tornar a organização mais eficiente e mais ágil, o atendente tem uma posição privilegiada para exercer, entre outros, dois papéis extremamente importantes: ♦ o de agente de melhoria da imagem do serviço público; ♦ o de porta-voz do público, junto à organização.

Você sabe que hoje muitas pessoas não acreditam que o serviço público pode ajudá-las a resolver seus problemas. Este sentimento de descrédito e de desvalorização é como uma bola de neve: leva o cidadão-usuário a uma postura de desconfiança e mesmo de revolta; e o servidor a um sentimento de defesa, indiferença e desânimo, como se não pudesse mudar a situação.

Cria-se, assim, um ambiente desfavorável e que dificulta o relacionamento entre as partes.

O atendente pode contribuir para mudar este clima, logo de início, se assumir uma nova atitude: a de um “servidor-cidadão”, aquele que está a serviço de um outro cidadão, que procura o serviço público para o atendimento dos seus direitos.

Alguém que não está prestando um favor, mas assumindo sua responsabilidade na organização.

O que é ser um porta-voz?

Uma organização, para ser competente, tem que estar permanentemente atenta aos resultados de seu trabalho, analisando se está cumprindo sua missão, prestando bem os serviços para os quais ela foi criada.

Isto significa que ela precisa saber se está prestando: ♦ serviços certos; ♦ com qualidade; e ♦ nos momentos certos.

Para isso ela tem que observar, internamente, a qualidade dos seus serviços, mas também tem que observar as mudanças que ocorrem no ambiente externo, ou seja, as novas necessidades da população que podem exigir inovação ou mudança nas formas de prestação de serviços.

A insatisfação dos usuários expressa em reclamações e sugestões é um indicativo muito importante para que a organização melhore seu desempenho e se adapte às novas necessidades.

O atendente, pelo contato direto com o público, deve ser um canal que permita chegar às chefias essas informações. Com isso ele passa a ter um papel ativo na organização, como porta-voz do cidadão, contribuindo para a melhoria permanente dos serviços.

Todos os servidores têm um importante papel na construção da boa imagem da instituição e o atendente, um papel especial, pois geralmente, é por meio dele que outras instituições e mesmo o público fazem o primeiro contato com a organização.

Um bom atendimento é aquele que não só atende, mas supera a expectativa do cliente-cidadão. É superando as expectativas do usuário que ele mostra a diferença do seu atendimento.

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Curso: Excelência no atendimento ao cidadão O atendimento digno, respeitoso, interessado desfaz rapidamente a insegurança e a desconfiança por parte do usuário e começa a formar uma imagem favorável da organização.

Mesmo quando atende bem um cliente interno, o atendente está colaborando para um clima de trabalho melhor, que facilita o surgimento de novas idéias, o crescimento da instituição e das pessoas que nela trabalham.

Além disso, os usuários e clientes estão se tornando bem mais críticos em relação aos atendimentos que recebem, muitos estão não somente desejando, mas esperando melhores serviços. Nos últimos tempos, a sociedade brasileira tem se organizado em grupos solidários com iniciativa própria, tem lutado em procurar assegurar os direitos humanos e participado mais da política do país. Tudo isso torna as pessoas mais conscientes e reivindicadoras.

A pressão que a sociedade tem exercido nas empresas privadas e na administração pública torna o relacionamento entre cliente-cidadão e atendente tenso e exigente, já que o atendente é o representante da organização para o cliente-cidadão. Os usuários irritam-se com a forma que são tratados pelas chefias e pelos próprios usuários. A proposta de melhoria no atendimento ao público vem ao encontro de todas as políticas de busca da qualidade de vida: satisfação profissional, respeito ao indivíduo e a busca da auto-estima e realização. O atendimento deve ser compreendido de forma ampla, não só atrás do balcão ou da mesa no setor de trabalho. Atendemos a todo instante em nossa vida.

Atendemos aos nossos amigos, familiares, vizinhos e colegas de trabalho. Atendemos ao responder a alguém na rua, e atendemos a nós mesmos quando satisfazemos uma necessidade própria.

Atendemos e somos atendidos constantemente e, com certeza, sabemos bem o que sentimos quando somos atendidos com desinteresse e má vontade. Ao fornecermos atendimento profissional com qualidade, tornamo-nos aptos a melhor atendermos em nossas relações pessoais.

O que é atender?

prestar ajuda a outra pessoa dar ou prestar atenção atentar, observar

Servir

Os serviços de forma geral estão se tornando cada vez mais foco de atenção de administradores e diretores. Vivemos hoje em uma economia de serviços e não mais em uma economia agrícola ou industrial. Além disso, os usuários e clientes estão se tornando bem mais críticos em relação aos atendimentos que recebem, muitos estão não-somente desejando, mas esperando melhores serviços. Nos últimos tempos, a sociedade brasileira tem se organizado em grupos solidários com iniciativa própria e tem lutado em procurar assegurar os direitos humanos, participando mais da política do país. Tudo isto torna as pessoas mais conscientes e reivindicadoras.

O atendimento com qualidade necessita do desenvolvimento de atitudes e habilidade, os quais facilitam a interação entre o cidadão e o atendente. O atendimento se torna eficaz na medida em que consegue “encantar o cliente”. Sobre isso falaremos logo abaixo quando entendermos os momentos da verdade.

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Curso: Excelência no atendimento ao cidadão O CICLO DO ATENDIMENTO O Ciclo de atendimento se desenvolve a partir das etapas abaixo: Planejar organizar-se e preparar-se para iniciar o dia Reconhecer o cliente identificar o público como objetivo fundamental do seu trabalho; recepcionar o público.

Entender as necessidades ouvir o cliente; ouvir além das mensagens (observar os aspectos não-verbais); dar total atenção; processar as informações; usar perguntas esclarecedoras; demonstrar que você compreende.

Prover soluções fornecer serviços ou produtos, dar informações; encaminhar o cidadão à pessoa adequada; resolução.

Fortalecer a relação confirmar o entendimento; verificar a aceitação; agradecer o contato; colocar-se à disposição Qual o papel do atendente nesse Ciclo? agente de melhoria da imagem da organização; agente de melhoria da qualidade dos serviços prestados, através de feedback junto à organização.

Podemos concluir dessa forma que o Atendimento com Qualidade propicia: Satisfação do Público Boa imagem da Organização Satisfação Pessoal

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Curso: Excelência no atendimento ao cidadão O PÚBLICO CIDADÃO Percepção É importante que o atendente entenda algumas características dos seres humanos a fim de melhor compreender suas reações, utilizando este conhecimento para lidar de forma habilidosa e inteligente com o público.

As reações das pessoas em uma situação dependem da forma como elas percebem aquela situação.

O ato de perceber está ligado aos órgãos dos sentidos, isto é, ao que se vê, se ouve, se toca. Mas, está ligado mais ainda à forma como as pessoas interpretam uma situação. E isso depende não apenas dos órgãos dos sentidos, mas também das crenças, valores e atitudes que as pessoas adquiriram na sua vida familiar e no seu grupo social.

Portanto, a forma como o cliente reage, por exemplo, numa fila de atendimento depende: 1 – da forma como ele percebe e interpreta esta espera; 2 – da maneira que lhe é dita para aguardar; 3 – do que ele vê ao redor; 4 – de como ele se sente diante do fato de ter que esperar para ser atendido.

A forma como uma pessoa interpreta uma situação é o que chamamos percepção.

Estudar percepção nada mais é do que compreender estas características do comportamento que leva as pessoas a agirem e reagirem diante de situações que lhes são apresentadas.

Momento da Verdade (MV) – um conceito fundamental Todo atendimento ao Cidadão começa com um momento da verdade! Momento da Verdade é todo momento de contato entre o Cidadão e o Órgão Público.

"Qualquer episódio no qual o Cidadão entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço".

Karl Albrecht

"A qualidade experimentada pelo Cidadão é criada no Momento da Verdade, quando o prestador de serviço e o Cidadão encontram-se em interação”.

Richard Norman

Classificação dos Momentos da Verdade (MVs) Classificamos os MVs em três tipos: Encantado (ou Mágico) Desencantado (trágico ou desastrado) Apático (ou normal) 1 – Momento da Verdade Encantado (ou mágico) É aquele momento encantador que o Cidadão recebe um atendimento excepcional. Sempre que ele procura serviços de qualidade, lembra do seu excelente atendimento. Nesse caso, o Cidadão vira um “garoto propaganda” da sua organização.

2 – Momento da Verdade Desencantado (trágico ou desastrado) Nesse caso o Cidadão também lembra de você. Só que, com efeito absolutamente contrário uma vez que ele vivenciou algum MV desastrado. Lembra com ódio e raiva. Sai falando de sua Organização de forma negativa.

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Curso: Excelência no atendimento ao cidadão 3 – Momento da Verdade Apático (ou normal) Nada de grave ocorre no contato. O Cidadão é atendido e ninguém cria nenhum problema. Entretanto, o Cidadão é atendido com indiferença, de forma “apática”. Tudo ocorre de maneira “normal”, exatamente como está programado (ou padronizado).

Não basta não desencantar, ser normal. É preciso exceder, extrapolar. É preciso encantar!

O ciclo do serviço é como uma corrente, e cada Momento da Verdade funciona como um elo. Portanto, um único Momento da Verdade desastroso compromete todo o ciclo.

Equação da Satisfação do Cidadão Satisfação do Cidadão

=

= Percepção (P) Expectativa (E)

Expectativa (E) É o que esperamos. Todo mundo tem expectativa de tudo. Toda ação ou situação a serem vividas no futuro são precedidas de uma expectativa. Todo Cidadão tem uma expectativa de como vai ser tratado pela Organização, por você.

Percepção (P) É como o Cidadão percebe o serviço ou o atendimento prestado pela empresa.

A percepção é única, ou seja, cada Cidadão tem uma percepção do serviço ou atendimento a ele prestado.

“Não existe realidade, existe apenas a realidade que se percebe”.

Tom Peter

Satisfação do Cidadão (S) É a relação entre o que o Cidadão viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa).

“O Cidadão é quem define a qualidade”.

Feigenbaun

OS TRÊS POSSÍVEIS ATENDIMENTOS PERCEBIDOS PELO CIDADÃO

Tipo de Atendimento

Situação

Desencantado P<E O Cidadão é mal atendido. Experimenta uma situação pior do que ele imaginava encontrar. O A percepção do Cidadão (P) é menor ou Cidadão fica frustrado, aborrecido, pior do que o esperado (E). muitas vezes, revoltado.

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Curso: Excelência no atendimento ao cidadão Normal P=E Não se criam problemas para o Cidadão, tudo ocorre “normalmente”. Entretanto, a pessoa que A percepção (P) do Cidadão é igual ao atende o Cidadão perde uma oportunidade única esperado (E). de ser diferente, de se destacar.

Encantado P>E No Momento da Verdade, o Cidadão experimenta uma situação de excelente A percepção (P) do Cidadão é maior ou atendimento; maior do que o normalmente dado. melhor do que o esperado (E).

O Cidadão fica satisfeito, encantado, admirado.

Mandamentos do Encantamento do Cliente Em primeiro lugar, ENCANTAR o Cidadão é não desencantá-lo. É falha zero. É surpreender o Cidadão, com um fantástico atendimento.

Diferenças Individuais Muitas vezes nós observamos que pessoas diferentes têm reações variadas diante de um único fato. Por que isto acontece?

Não podemos esquecer que apesar de sermos seres humanos com aspectos físicos similares, temos características individuais, sociais, culturais e ambientais bem diferenciadas. Cada pessoa se comporta de acordo com aquilo que lhe foi transmitido.

Orientações de família, de como foi educado, do meio em que vive e como percebe a sociedade são traços que ele expõe ao se comunicar.

A personalidade, os valores e as crenças também influenciam o indivíduo a ter reações diferentes. É muito importante que o Atendente reconheça que alguns atritos e dificuldades no tratamento com o público muitas vezes poderiam ser amenizados se levasse em conta tais fatores. Exemplificando: As pessoas de personalidade muito forte ou autoritária tendem a impor sua vontade com a entonação da voz; alguns agem tentando manipular e controlar tudo e todos; já outros, procuram valorizar e compreender os indivíduos e assim por diante.

A questão do estereótipo/preconceito Assim como percebemos os objetos e os sons de diversas maneiras, sujeitos a distorções e ilusões, assim também podemos perceber as pessoas, ou seja, “vemos” as pessoas de uma forma diferente do que elas realmente são.

Uma das formas de distorcer a imagem real de uma pessoa é transferir para ela uma imagem geral que é feita para todo um grupo. É como “carimbar” uma pessoa com um rótulo que é dado para um grupo. Por exemplo: devido a várias razões pode-se ter criado um rótulo para os cariocas, o de que todos gostam de sambar e são alegres, e quando se encontra um carioca, acreditar que ele tenha este comportamento e criar uma expectativa que pode ser falsa.

Este rótulo é o que se chama estereótipo e pode dificultar o relacionamento entre as pessoas.

Quando este estereótipo, rótulo é negativo pode criar um sentimento antecipado de repúdio àquela pessoa. É o que chamamos de preconceito.

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Curso: Excelência no atendimento ao cidadão Nós sabemos que existe preconceito de cor, de classe, de religião que se transmitem nas sociedades e são extremamente perversos, levando até a guerras e assassinatos.

Geralmente esses preconceitos surgem na sociedade quando um grupo se sente ameaçado por outro grupo e quer prejudicá-lo ou submetê-lo. Esses preconceitos se transmitem de pais para filhos e impedem o surgimento de uma sociedade democrática, em que todos são vistos como tendo direitos iguais.

Os preconceitos afetam o próprio grupo que é visto como inferior, fazendo-o acreditar que não tem o mesmo valor e os mesmos direitos dos outros e levando-o a resignar-se com um mau tratamento.

Para a sua reflexão apresentamos, a seguir, um exemplo de preconceito, num caso de atendimento em um posto de saúde: Já era a terceira vez que Maria do Socorro procurava o Posto de Saúde de Taguatinga. Sentia fortes dores de cabeça e sua patroa dissera-lhe para procurar um médico. Como não podia procurar um particular foi ao Posto, que ficava bem próximo a sua casa.

Pela terceira vez, escutou o atendente que sentasse e esperasse. E ela esperou… pacientemente até meio-dia. Não entendia por que não era chamada. Seu cartão estava correto e sua consulta marcada. Cansada e com fome tomou coragem e abordou a enfermeira por que fora atendida e esta lhe disse: – Ora! Não lhe disseram que o médico não veio hoje?

Maria do Socorro pegou o plástico com seus documentos e com a cabeça doendo, ainda mais, foi-se embora.

Em casa, encontrou a patroa reclamando do almoço que não estava pronto.

Ela, então, chorando, contou que estava doente e não conseguira ser atendida pelo médico, apesar de já ter ido ao Posto de Saúde três vezes.

A patroa então, tomou uma decisão: – Amanhã vou com você a este Posto, disse-lhe. E assim fez.

Na manhã seguinte, acompanhada da Maria do Socorro, foi ao Posto de Saúde.

Procurou o atendente e pediu explicações.

Acostumado a atender apenas a pessoas humildes e mal vestidas, o atendente assustou-se com aquela senhora, ali na sua frente, bem falante, vestida com requinte e perfumada.

Atendeu-a com solicitude e deu-lhe as devidas explicações, concluindo que resolveria o problema da paciente em pouco tempo.

Assim, dali a alguns minutos Maria do Socorro foi atendida pelo médico.

Nesse episódio, ficou caracterizada a situação do preconceito. Não se deve discriminar a pessoa pela sua condição social e econômica.

A COMUNICAÇÃO Habilidade de transmissão e recepção de informações A comunicação é o instrumento de expressão de nosso interior; do que pensamos, do que queremos, do que acreditamos.

Comunicar é tornar-se comum com alguém e isto ocorre quando um indivíduo fornece algo de concreto ou abstrato a outro, diminuindo a diferença entre os dois.

Em primeiro lugar, é importante que saibamos a definição dos tipos de comunicação existentes: 16

Curso: Excelência no atendimento ao cidadão

Comunicação Verbal Bla, bla, bla, bla...

Linguagem Oral Apresentação Pessoal Linguagem Escrita Comunicação não-verbal Gestos Postura Símbolos

Emissor

Mensagem

Receptor

Emissor: Pessoa que emite a mensagem, diz algo a alguém.

Receptor: Aquele que recebe a comunicação.

Mensagem: O conteúdo da comunicação. É fundamental, para que se tenha uma comunicação eficaz, evitar os diversos tipos de falhas na comunicação. Portanto, fique atento a alguns comportamentos que poderão auxiliá-lo neste objetivo: 1. Usar linguagem apropriada e direta Ao dar uma informação, escolha palavras conforme o nível de conhecimento da pessoa que você está atendendo. Use a linguagem do seu usuário. Não fale com uma linguagem técnica se o usuário não tem familiaridade com ela. Evite o uso de gírias, termos difíceis e siglas.

2. Evitar atitudes emotivas Se a pessoa que você atende estiver muito nervosa ou emocionada, haverá dificuldades para compreender o que você fala. Se estiver muito irritada e gritar com você, não responda da mesma forma. Ouça-a, não fale ao mesmo tempo em que ela, e procure manter uma postura profissional. Nessas ocasiões, é preciso muita calma de sua parte para transmitir confiança a quem você está atendendo. Você poderá escrever as informações e entregá-las ao usuário. A pessoa nervosa dificilmente guardará essas informações na memória.

3. Assegurar-se de que compreendeu a informação Nunca finja que entendeu um usuário. É quase certo que você não conseguirá satisfazer as expectativas dele. Não hesite em pedir à pessoa para dar exemplos, descrever casos específicos ou fornecer mais dados.

4. Assegurar-se de que sua informação foi compreendida Quando se transmite uma informação e o usuário entende de forma diferente, o atendente, para evitar dúvidas, deve escrever em um papel a informação desejada e o local a que o usuário deve se dirigir. Caso seu interlocutor não saiba ler, é importante assegurarse de que as instruções sejam bem compreendidas, detalhando-as de forma clara e objetiva.

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Curso: Excelência no atendimento ao cidadão 5. Não dar muitas informações de uma só vez Se você falar rapidamente e der muitas instruções ao mesmo tempo, o usuário não vai entender a sua mensagem. Procure preparar instruções escritas, tirar cópias e tê-las sempre ao seu alcance, impedindo que ele retorne ao posto de atendimento. Isso também o ajuda a ganhar tempo.

6. Evitar barreiras causadas pelas palavras Existem alguns termos que podem constranger o usuário, tais como: apelidos regionais, apelidos relativos a defeitos físicos, expressões que questionam ou coloquem em dúvida a inteligência da pessoa atendida. Evite usá-los! A pessoa pode se sentir desrespeitada e a imagem da organização, a qual você representa, pode ficar desgastada.

7. Evitar interferências quando estiver atendendo alguém Há diversas distrações comuns que podem igualmente reduzir a eficácia da comunicação, tais como: interrupções telefônicas, visitas inesperadas, solicitações de colegas etc. Na maioria dos casos, atenção e planejamento adequado podem minimizar esses tipos de interrupções.

8. Usar a comunicação face a face sempre que possível Essa atitude demonstra atenção e respeito com o usuário, facilitando sua comunicação com o mesmo.

9. Evitar tratamento com intimidade Procure não tratar as pessoas com familiaridade excessiva. Isso pode ofender e causar constrangimentos, dando uma má impressão do atendimento.

10. Saber ouvir Na comunicação existem mensagens não manifestas, as quais precisamos ter a sensibilidade de compreender. Saber ouvir implica um processo intelectual e emocional na busca de significados contidos na mensagem.

Nossa capacidade de ouvir, em geral, é pouco desenvolvida. Algumas atitudes podem ajudar: • Ouça sem interromper.

• Concentre-se em ouvir a pessoa que fala. Evite distrair-se.

• Demonstre desejo de conhecer como pensam os outros.

• Certifique-se de que compreendeu repetindo o que ouviu.

• Não antecipe o que o outro vai dizer.

• Esforce-se para compreender o ponto de vista do outro.

• Abra seu espírito para ouvir o que o outro diz.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO QUAL idade?

Qual idade para atender?

Qual idade para ser gentil?

Qual idade para satisfazer?

Qual idade para um atendimento mil?

Qual idade para encantar?

Qual idade para sorrir?

Qual idade para se desculpar?

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Curso: Excelência no atendimento ao cidadão Qual idade para descontrair?

Qual idade para abrir o coração?

Qual idade para demonstrar amor?

Qual idade para dar uma solução?

Qual idade para realmente ser um servidor?

Um bom atendimento contribui para que as pessoas atendidas façam uma boa imagem do órgão ou setor onde você presta serviço. As pessoas ficam satisfeitas e você sente-se bem pela certeza de ter realizado um bom trabalho.

O atendimento com qualidade necessita do desenvolvimento de atitudes e habilidades, as quais facilitam a interação entre o cidadão e o atendente.

O atendimento se torna eficaz na medida em que consegue “encantar o cliente”.

Para conseguir este objetivo, é necessário que você esteja atento a algumas características que irão favorecer seu desempenho, realizando um atendimento de qualidade.

Responsabilidade Você tem como responsabilidade atender às pessoas que procuram seu posto de trabalho. É sua responsabilidade ter informações corretas para quem se dirige a você.

Solicite os dados, recorra à chefia sempre que necessário.

Encaminhe a pessoa para outro atendente somente quando não puder resolver a situação.

Se não estiver ao seu alcance a decisão solicitada, informe ao usuário as outras soluções possíveis.

A sua postura ao atender demonstra sua disposição para atender.

Informações objetivas O atendente inseguro transmite ao usuário a impressão de que o problema não será solucionado.

Informações incorretas e com muitas palavras só servem para confundir quem está sendo atendido.

A insegurança no atendimento causa uma imagem negativa na pessoa que solicita informações. E essa imagem negativa estende-se ao funcionário, ao órgão onde trabalha e a todo o serviço prestado ao cliente.

Para que isso não aconteça, procure conhecer melhor o órgão que trabalha, observando, fazendo perguntas, lendo o regimento interno e outros documentos que possam aumentar esse conhecimento.

Linguagem adequada Não existe jeito certo de falar com os usuários. Cada usuário é único e diferente.

Cada problema é único e diferente. Assim, cada conversa é única e diferente.

A pessoa a quem você atende não é obrigada a conhecer as siglas do órgão em que você trabalha.

Lembre-se de que as pessoas atendidas podem estar ouvindo pela primeira vez os termos técnicos que você domina tão bem.

Informações verdadeiras As informações só têm valor quando são verdadeiras.

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Curso: Excelência no atendimento ao cidadão Não é prudente informar ao usuário que a solução do problema apresentado será rápida, sabendo que o problema levará meses para ser resolvido.

A informação falsa pode agradar ao usuário no momento em que foi dada. Mas, com certeza, ele voltará para reclamar e terá uma imagem negativa do serviço prestado a ele e de você também. Diga exatamente ou aproximadamente o prazo para a solução dos casos apresentados.

Muitas vezes, as solicitações feitas pelo público podem não ser atendidas ou não estão no seu nível de atuação. Informe ao usuário que o pedido dele é impossível de ser atendido, apresentando as razões e indicando formas alternativas.

A pessoa se sentirá respeitada ao verificar que você não deseja vê-la perdendo tempo, esperando por algo impossível de ser alcançado e, ao mesmo tempo, você está sugerindo opções para que ele tenha a solução com objetividade.

Interesse Quando você está atendendo, é conveniente concentrar toda a atenção na pessoa que está falando.

Saber ouvir é fundamental em um atendimento.

Para ouvir bem, é essencial cultivar um princípio: a pessoa que busca ser atendida é importante, sempre.

Ouça atentamente os comentários do usuário.

Responda mostrando o quanto está prestando atenção à conversa.

Nunca ignore uma pessoa, mesmo se você não estiver entendendo o que ela diz.

Demonstre interesse no problema apresentado, anotando os dados que você julgar necessários.

Cortesia Seja profissional em seus atendimentos.

Evite interromper a pessoa que está falando mesmo que saiba o que ela tem a dizer.

Procure atender a cada pessoa com um cumprimento e um sorriso gentil. Isto faz com que o usuário sinta-se uma pessoa especial.

Saiba dizer não quando necessário. O não é uma palavrinha antipática.

Principalmente para quem ficou na fila a fim de ser atendido.

Quando o atendente diz não com descaso e falsa autoridade, provoca revolta em quem está sendo atendido. Explique com respeito e de forma positiva as razões da recusa.

Eficiência O conhecimento que você possui do seu trabalho e o modo de atender dão ao usuário a certeza de que ele será bem atendido.

Não faça críticas ao órgão em que você trabalha. Pensando bem, você faz parte dele.

Se você não souber responder a um pedido de informações, encaminhe o usuário a quem possa informá-lo.

Procure utilizar expressões que demonstram sua educação: “por favor”, “com licença”, “obrigado”.

Se precisar interromper o atendimento, escreva o motivo em um cartaz e anuncie quando o serviço será reiniciado.

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Curso: Excelência no atendimento ao cidadão

Rapidez Evite que as pessoas esperem na fila mais tempo do que o necessário.

Procure ser ágil, tomar iniciativas em situações imprevistas sem perder a calma, demonstrando interesse em resolver o mais rápido possível a solicitação do usuário.

Tratamento homogêneo As pessoas que procuram um atendimento devem ser tratadas igualmente. Não se esqueça de que todos são cidadãos iguais perante a lei e têm o direito de receber um bom atendimento.

Respeito ao usuário Respeitar é essencial. É preciso conhecer o seu público e gostar dele. Isso implica falar de modo diferente com pessoas diferentes, trabalhar de modo diferente de acordo com a situação ou com a equipe.

O atendimento vai ser tão melhor quanto melhor você conhecer o seu público.

Soluções criativas Busque com seu grupo soluções criativas para melhoria do atendimento. Não importa quem é o autor das boas idéias: o importante é que funcionem e sejam orientadas para o cliente. É importante que você fique atento a alguns comportamentos a fim de não causar má impressão do seu atendimento e demonstrar desrespeito ao seu usuário.

Os sete pecados do atendimento ao cliente Apatia Ocorre quando os servidores de uma Organização não demonstram que se importam com o Cidadão. As pessoas ficam bravas, ofendem-se.

Má vontade Os servidores tentam livrar-se do Cidadão, sem resolver o problema dele.

Frieza O Cidadão é tratado de forma distante, até desagradável.

Desdém Há funcionários que se dirigem ao Cidadão, de cima para baixo, como se ele não soubesse nada, fosse uma criança. Isso enfurece as pessoas.

Robotismo O servidor deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar.

Demasiado apego às normas Acontece com o servidor que diz “sinto muito, mas não podemos ser flexíveis”.

Jogo de responsabilidade A síndrome do vai-para-lá e vai-para-cá. Há pessoas que mandam os Cidadãos de um lugar para outro, sem nunca resolver nada (Cidadão Peteca).

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Curso: Excelência no atendimento ao cidadão Atendendo o Cidadão b Cumprimente o Cidadão com entusiasmo. Dê “bom-dia, “boa-tarde”, “boa-noite”. b Sorria com um sorriso sincero, não um sorriso de “plástico”. b Olhe nos olhos do Cidadão. b Pergunte: “Em que posso servi-lo, senhor(a)? b Escute o Cidadão com toda atenção. b Solucione o seu problema, ou encaminhe ao setor responsável.

Estas são as etapas básicas de um atendimento ao Cidadão.

13 Atitudes ativas para um fantástico atendimento 1.

Apresentação impecável 2.

Postura 3.

Sorrir/humor/astral 4.

Empatia 5.

Escutar 6.

Gentil 7.

Disposição 8.

Rapidez 9.

Tranqüilidade 10.

Sinceridade 11.

Comunicação correta 12.

Precisão 13.

Compromisso

Seis segredos para acalmar um cliente irado (by Service Quality Institute) 1. ESCUTE atenciosamente e com interesse.

2. DEMONSTRE EMPATIA de forma amadurecida, não-ameaçadora, que exija do cliente reflexão sobre suas respostas.

3. FAÇA PERGUNTAS de forma amadurecida, não-ameaçadora, que exijam do cliente reflexão sobre suas respostas.

4. REPITA, retribua aos clientes sua percepção sobre o problema dele, depois sugira uma ou mais alternativas para responder as suas preocupações.

5. DESCULPE-SE sem fazer censuras.

6. SOLUCIONE o problema, identifique soluções que satisfaçam os clientes ou encontre alguém que possa fazer isso.

Diante de um cliente-cidadão mal-educado – O que fazer?

Não seja mal-educado também.

“O tratamento deverá ser sempre positivo, independentemente das circunstâncias“.

“Não fique envolvido emocionalmente. Aprenda a entender que você pessoalmente não é o alvo.” (John Tscholhl) Nunca leve o problema para o campo pessoal. Lembre-se de que, normalmente, o problema do cliente não é com você, mas, sim, com a empresa.

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Curso: Excelência no atendimento ao cidadão

Reaja com mais cortesia, com suavidade, cuidando para não parecer ironia.

“Quando você toma a iniciativa e age positivamente, coloca uma pressão psicológica no cliente, para que ele reaja de modo positivo”. (Price Pritchett)

Diante de erros ou problemas causados pela organização 1. ADMITA o erro, sem evasivas, o mais rápido possível.

2. Peça DESCULPAS. 3. CORRIJA o erro imediatamente, ou diga quando vai corrigir.

4. Diga QUEM e COMO vai corrigir o problema.

5. EXPLIQUE o que ocorreu, evitando justificar.

6. Entretanto, se tiver uma boa justificativa, JUSTIFIQUE, mas com muita prudência. O Cidadão não se interessa por “justificativas”. Isto é um problema da Organização.

7. Diga que “SENTE MUITO”, mas que fará tudo que estiver ao seu alcance para que o problema seja resolvido.

8. Faça CONTATO pós-erro. Após correção do problema, contate o Cidadão e certifique-se se ele está satisfeito.

Dimensão (ou características do serviço) Aspectos tangíveis Empatia

Competência Confiabilidade

Responsabilidade

Diz respeito... b Ambiente físico/decoração/instalações/equipamentos b Aparência dos servidores b Capacidade de colocar-se no lugar do outro (sensibilidade) b Grau de cuidado e cortesia dispensados ao Cidadão b Atenção individualizada b Habilidade e preparação técnica para desempenhar a função b Fornecimento do prometido: no tempo certo, com precisão b Habilidade de transmitir confiança ao Cidadão b b b b

Velocidade + Disposição de servir Pronto-atendimento Velocidade de resposta Disposição virtual (automática)

Evite atitudes desagradáveis ♦ interromper ou falar ao mesmo tempo que outra pessoa ou cliente; ♦ querer dominar a conversa e o assunto; ♦ não dar continuidade à conversa; ♦ querer fazer graça; ♦ contradizer o cliente; ♦ ficar ansioso; ♦ tratar de assuntos pessoais; ♦ falar alto demais; 23

Curso: Excelência no atendimento ao cidadão ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦

♦

♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦

falar baixo demais; falar depressa demais, a ponto de o ouvinte não conseguir entender; falar aos arrancos, num vai e vem de palavras; fazer pausas grandes entre uma palavra e outra; repetir a palavra não várias vezes; trocar o “L” pelo “R”. Por exemplo: Framengo, Fruminense, Cráudio; falar num tom de voz apenas, tornando monótona e cansativa a conversa; bater boca com clientes ou colegas de trabalho; comer durante o atendimento; brincar com objetos durante o atendimento; observar as unhas enquanto o cliente fala, ou mesmo lixá-las ou roê-las. tratar de assuntos pessoais na presença do cliente; falar mal dos chefes ou da empresa em que trabalha, mesmo que não concorde com certos procedimentos; repetir diversas vezes as expressões: “entendeu?”, “né?”, ou mesmo vícios de linguagem, gírias; falar, falar e não dizer nada; falar cuspindo; tocar no cliente ou bater levemente no ombro das pessoas; vestir-se inadequadamente, com falta de higiene ou cabelos mal-arrumados; falar muito próximo ao cliente, constrangendo-o ou fazendo com que se afaste; reclamar de problemas pessoais para o cliente; usar termos chulos na presença de clientes; fumar quando estiver atendendo; ler jornal enquanto atende; lanchar na recepção; comentar sobre a desorganização do órgão onde você presta serviços; não cuidar de sua aparência pessoal; tirar os sapatos no seu posto de trabalho.

ATENDIMENTO: POR TELEFONE E POR E-MAIL

O telefone, muito mais do que um meio de comunicação, é para nós uma importante ferramenta de trabalho.

O máximo proveito que dele se pode obter encontra-se na dependência direta da atitude do usuário.

Você que faz atendimento telefônico lembre-se de que a sua educação e amabilidade, quando atende ao telefone, fazem a imagem de sua organização.

Seu trabalho é importante porque você é responsável por essa imagem.

Dê um atendimento de primeira O telefone é algo muito importante em nossos serviços. Dê uma boa impressão ao interlocutor, atendendo o mais prontamente possível às chamadas. Se possível atenda logo após a segunda chamada.

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Curso: Excelência no atendimento ao cidadão Não diga alô, identifique-se Ao atender ao telefone, não use a expressão “Alô”. Identifique o nome da organização, e/ou sua unidade de trabalho, diga seu nome e, em seguida, o cumprimento da hora do dia. Cuidado com a terminologia; siglas e expressões específicas podem ser incompreensíveis ao interlocutor.

Dê uma saudação enfática Dê o nome da Organização. Cumprimente o Cidadão. Dê seu nome e coloquese à disposição. Tudo isso com ênfase, com calor humano.

O tom da voz é tão importante no atendimento telefônico, quanto a “postura” do corpo é importante no atendimento pessoal. Se o “corpo fala”, o tom da voz também “fala” e diz muito ao Cidadão. Pelo tom da voz, o Cidadão percebe sinceridade, boa vontade, disposição, gentileza etc.

Disponibilize-se Coloque-se à disposição do Cidadão. Mostre-se prestativo.

Escute Dê atenção, a máxima atenção. Concentrado. Deixe o Cidadão falar. Preste atenção aos detalhes. Anote os pontos principais (ou dados) fornecidos pelo cidadão.

Empatia Seja empático. Imagine-se como se fosse o Cidadão. Ponha-se na “pele dele”.

Isso facilita a compreensão.

Informação Informe com clareza e objetividade o que for pertinente à solicitação do Cidadão.

Agilidade Seja ágil na solução, no atendimento. Uma chamada toma tempo. Tempo é dinheiro. Ninguém quer perdê-lo, muito menos o Cidadão. Seja objetivo. Atenção: alguns Cidadãos demandam um atendimento mais cadenciado. Sendo “rapidinho”, nesses casos, o Cidadão poderá ter a “percepção” de que você quer se livrar dele. Portanto, fique atento, sintonize-se como o ritmo de cada Cidadão. Cada caso é um caso.

Compreensão Certifique-se de que o Cidadão entendeu, concorda e está satisfeito. Senão, repita, use outros meios. Explique pacientemente. Se o Cidadão continua sem entender ou concordar, passe-o para um superior (chefe, coordenador, supervisor). Evite, ao máximo, concluir um contato com a insatisfação do Cidadão.

Pergunte Veja em que mais você poderia ajudar o Cidadão. Não meça esforço para oferecer “algo a mais”.

Anote os pontos importantes É incômodo para o cliente ter que repetir diversas vezes a informação. Tenha sempre papel e lápis à mão.

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Curso: Excelência no atendimento ao cidadão Não deixe o cliente esperar na linha “Um momento não pode transformar-se numa eternidade”. Não deixe o cliente esperar demasiadamente. Lembre-se de que ele pode estar utilizando um telefone público, usando ficha ou cartão.

Atenda com cortesia Fale sem irritação para não dar a impressão que interrompeu uma tarefa para atendê-lo. Se a pessoa estiver nervosa, procure manter-se calmo para que possa haver um bom entendimento.

Anote corretamente Ao anotar recados para outra pessoa, faça-o de maneira que os dados possam ser compreendidos da melhor forma possível. Não deixe de colocar seu nome, data e horário da ligação.

Expresse boa vontade O tom da voz deve deixar transparecer cortesia e desejo de servir. Use um tom de voz claro e natural. Pronuncie bem as palavras, falando pausadamente.

Seja breve Fale o suficiente, de forma clara e objetiva.

Só transmita informações que foram autorizadas.

Organize-se É natural que receba ligações sobre assuntos de outras áreas. A falta, normalmente, não é de quem liga. Tenha sempre por perto a lista de telefones das demais unidades e, sempre que possível, transfira você mesmo a ligação.

Esteja sempre pronto para informar Se acaso não estiver seguro para prestar informações, procure rapidamente quem esteja.

Não se precipite Tenha paciência: devolva a informação. O seu interlocutor pode ter dificuldades em se fazer entender. Não interrompa e se faça entender; procure sempre se expressar ao nível de compreensão do seu interlocutor.

Evite termos errados e corriqueiros “Quem gostaria?” Ora, o interlocutor não gostaria, ele quer! Substitua por “Qual o seu nome, por favor?”.

“Meu bem”, “Meu filho”, “Querido” só devem ser utilizados para pessoas de íntima relação. Substitua por “Senhor(a)”. Somente no caso de não identificar o sexo pelo nome ou pela voz, substitua por você.

Despeça-se de forma calorosa Ratifique sempre a sua disponibilidade. Convide o Cidadão a retornar, fazer uma visita. Agradeça a ligação. Use a palavra mágica “obrigado”. Deseje um excelente dia para o Cidadão.

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Curso: Excelência no atendimento ao cidadão Saiba a hora de desligar Desligue somente após ouvir o cliente desligar. Assim demonstrará amplo interesse por quem está do outro lado do aparelho.

E-mail Nos e-mails, nunca escreva algo que possa constrangê-lo depois. Evite intimidades e só escreva aquilo que você falaria pessoalmente para a pessoa.

Verifique sempre a gramática e a ortografia do texto antes de enviá-lo. Nada pior do que um texto cheio de erros.

Seja breve, claro e objetivo. Hoje em dia, ninguém tem tempo para ler textos extensos demais ou ficar pensando em palavras fora de contexto.

Um e-mail, apesar de também ser um documento, não deve ser tão formal quanto uma carta.

Jogue fora todos aqueles e-mails que não servem para nada, como malas diretas, correntes e piadinhas infames. Só responda àqueles que merecem sua atenção.

“Não devemos permitir que ninguém saia da nossa presença sem se sentir melhor ou mais feliz”.

Madre Teresa de Calcutá

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