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Mario Fuentes Ramos El Telemercadeo El telemercadeo o telemarketing es un instrumento de la mercadotecnia directa que ha venido cobrando mayor relevancia en los últimos años, debido a que aprovecha las nuevas tecnologías de la información y las aplica al desarrollo empresarial.
Definición de Telemercadeo : Según los reconocidos autores Stanton, Etzel y Walker, el telemarketing ( telemercadeo ) es el uso innovador de equipos y sistemas de telecomunicaciones como parte de la categoría de ventas personales que va al cliente . En esta definición podemos distinguir 2 aspectos muy importantes que caracterizan al telemercadeo : El uso innovador de equipos y sistemas de telecomunicaciones : Si bien, el teléfono continua siendo uno de los instrumentos mas utilizados en las campañas de telemercadeo , no se debe perder de vista el factor "innovación" que significa "cambiar las cosas, introducir novedades" . Esto nos da a entender que es muy necesario dejar "abiertas las puertas" a cualquier otro instrumento (novedoso, original y práctico) que pueda mejorar la efectividad de las actividades de telemercadeo. Por ejemplo, hoy en día existen algunas empresas que además de tener un Call Center, utilizan el servicio de mensajería instantánea (chat) para comunicarse directamente con sus clientes, inclusive tienen cyber-trabajadores cuya única función es dar soporte técnico o información de ventas mediante una sala de chat que se encuentra en su sitio web. Otro instrumento a tener muy en cuenta es la tecnología Voip (IP) o telefonía por internet; el cual, permite realizar llamadas desde un computador a otro computador o teléfono tradicional (muy pronto será el boom de las comunicaciones). El telemercadeo se encuentra dentro de la categoría de ventas personales que va al cliente: Esto tiene dos significados. El primero, nos recuerda que la interactividad con el cliente es un elemento fundamental dentro de cualquier actividad de telemercadeo ; por ejemplo, cuando se utiliza el teléfono para hablar con un cliente o cuando se establece una comunicación directa vía chat. En segundo lugar, pone de relieve la relación "venta personal / telemercadeo" que viene a ser muy estrecha debido a que este último no es un instrumento que reemplaza a la fuerza de ventas (como creen algunos); por el contrario, apoya y complementa sus actividades; por ejemplo, existen clientes a quienes se puede llamar por teléfono para levantar un pedido sin necesidad de ir hasta el; de esta manera, se ahorra el tiempo de desplazamiento y se lo utiliza en visitar a un cliente potencial. Por otra parte, se [Escribir texto]
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Mario Fuentes Ramos El Telemercadeo pueden resolver problemas técnicos vía mensajería instantánea, en vez de mandar a un vendedor a que los resuelva.
Actividades del Telemercadeo :
El telemercadeo es muy útil para llevar a cabo diferentes gestiones promocionales de vital importancia para una empresa, por ejemplo: •
Investigaciones de mercado: Para encontrar nuevos clientes e identificar a buenos prospectos a quienes después los representantes de ventas puedan dar seguimiento por medio de visitas personales.
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Atención al cliente: Para recepción de reclamos y sugerencias que serán atendidas dentro de las 24 horas.
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Venta de productos y servicios estandarizados: Mediante la recepción de órdenes de compra.
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Actualización de bases de datos: Para conocer a profundidad los gustos y preferencias de los clientes.
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Optimización de la labor del equipo de ventas: Por ejemplo, se puede atender vía telefónica a los clientes que hacen compras pequeñas, enfocando de esta manera, el trabajo de los vendedores hacia los clientes con compras mas significativas.
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Mejoramiento de las relaciones con los intermediarios: Resolviendo dudas de los distribuidores en lo referente a la administración del inventario, servicio y refacciones. Esto proporciona a los distribuidores una fuente sencilla de
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Mario Fuentes Ramos El Telemercadeo asistencia, ahorrándole tiempo y esfuerzo [3].
Ventajas que Ofrece el Telemercadeo : •
Puntería: Va directo al blanco; es decir, al cliente mismo o a las personas que toman decisiones de compra .
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Reducción de costos: El telemercadeo es más barato y controlable que un grupo de vendedores porque evita gastos de transporte, comisiones y otros.
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Personalización: Cuando se tiene una base de datos de usuarios grande, (incluidas las preferencias), se posee la oportunidad de personalizar los servicios a cada cliente, con la finalidad de dar respuestas oportunas y fiables, aumentando la productividad y la eficiencia de la misma organización.
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Rapidez: Cuando se concreta una orden de compra o servicio, la persona que atiende la llamada (o la comunicación), tiene la oportunidad de comunicarse directamente con las partes de producción o logística, aumentando la capacidad de reacción de la empresa.
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Competitividad : El telemercadeo es una herramienta competitiva muy efectiva porque permite atender a cada cliente como un individuo no generalizando sectores sino personalizando usuarios.
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Interactividad : Existe la posibilidad de obtener una retroalimentación de parte del cliente; lo cual, puede "almacenarse" en una base de datos con los comentarios, observaciones y preguntas más frecuentes.
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Medición: Las actividades de telemercadeo pueden medirse fácilmente; por ejemplo, mediante la contabilización de las llamadas hechas por hora, los contactos logrados con tomadores de decisiones, las respuestas positivas o negativas y sus razones, las ventas, etc. El análisis de está información en su conjunto puede utilizarse para estimar el grado de efectividad de una estrategia e identificar el por qué sí funciona o no.
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Mario Fuentes Ramos El Telemercadeo Conclusiones: Pese a los avances tecnológicos de los últimos años, podemos afirmar que la esencia misma del telemercadeo no ha sufrido un cambio drástico; es decir, que sigue siendo un instrumento de la mercadotecnia directa en el que se utiliza equipos y sistemas de telecomunicación para entablar un proceso de comunicación con el público objetivo, a distancia. Ahora, para mejorar la efectividad del telemercadeo se hace imperiosa la utilización de las nuevas herramientas que son adicionales al teléfono, como ser: •
La mensajería instantánea (chat) que puede funcionar las 24 horas del día y a costos muy bajos.
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La tecnología IP o Telefonía Voip que permite comunicaciones directas y visuales mediante un computador. Inclusive se pueden realizar multiconferencias visuales.
La combinación adecuada de las herramientas tecnológicas del telemercadeo (el teléfono - el chat - la telefonía Voip) permitirá resultados más satisfactorios a un menor costo.
Telemercadeo efectivo. Los estudios realizados, tanto nacional como internacionalmente, coinciden en que la gran mayoría de las llamadas que llegan a las empresas dejan insatisfechos a quienes las hacen, y que las que salen, no son mejores en cuanto a niveles de satisfacción de ambas partes, siendo muchas y muy variadas las razones, desde demoras hasta conflictos con y por las personas que aparentemente no tienen por qué estar involucradas en lo que desean los clientes. Y muchos son los tratados que sobre Telemercadeo, y Guías para efectivo trabajo telefónico, se conocen. De éllos y de la experiencia, hemos seleccionado unos cuantos consejos para tratar de hacer del telemercadeo una actividad efectiva, partiendo de la base de que éste es un mercadeo hecho por medios de telecomunicaciones, siendo actualmente el teléfono el más utilizado para su desarrollo. A. Antes de hacer llamadas: [Escribir texto]
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Mario Fuentes Ramos El Telemercadeo -Definir claramente el objetivo de la misma, determinando con claridad lo que se desea como resultante, tanto para quien se busca como para quien hace la llamada. -Preparar posibles preguntas y respuestas, teniendo siempre presente que la mayoría de las personas tiende a defender las posiciones y creencias que ya posee. B. Antes de hablar con la persona que toma decisiones: -Tratar a quien(es) contesta(n) como si fuera la persona que se está buscando, pues de esta manera se logra una empatía adecuada con quienes muchas veces desempeñan papeles de filtros, y similares. Además, hay que recordar que son personas y como tales deben tratarse. -Reunir la mayor información posible sobre la persona y lo temas a tratar, para ahorrar tiempo y hacer que los otros también lo hagan. -Tener una razón clara para pedir hablar con quien se desea, pues cada vez es más frecuente la pregunta sobre qué se va a hacer o por qué se desea hablar con alguien. -Cuando debe dejarse mensaje en una máquina ó en un sistema de recepción de éllos, es recomendable generar una inquietud que haga que la llamada sea respondida pronto, sin engañar, y sin hablar de productos y/o servicios. C. Frases para comenzar: -Las primeras frases harán que la llamada sea exitosa o no, y deben generar entusiasmo y deseo de que la persona que responde siga adelante con el proceso que se desea. Deben ser claras, concisas, y agradar a quien responde, por lo cual la cortesía y el respeto deben estar siempre presentes. El inicio de la conversación es el punto de partida para que se logren los beneficios esperados. -No es bueno comenzar diciendo cosas como “estamos llamando personas en esa ciudad, o en esa área…”, pues de entrada se estará indicando que no se tiene certeza sobre si se debe o no hablar con quien se pretende. Debe tenerse claridad sobre con quién se debe hablar, y demostrar seguridad de por qué se llama a donde y a quien se llama. -Usar palabras que no intimiden a quien responde, y que permitan lograr un ambiente de preguntas de parte de quien está recibiendo la llamada. D. Para Preguntar [Escribir texto]
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Mario Fuentes Ramos El Telemercadeo -Tener toda la información pertinente al momento de hacer preguntas, pues generalmente un cuestionamiento genera otro de parte del interlocutor, y se logra mayor efectividad si las respuestas sobre lo que se pregunta, aunque suene paradójico, se tienen a la mano. -No usar listas de beneficios, y en su lugar utilizarlos para generar preguntas sobre los mismos, porque de esta manera se descubren las expectativas del cliente. Por ejemplo, “sabe usted qué tipo de productos hacen que se sienta descansado…”?. -Pregunte una sola cosa, sin mezclar varios interrogantes en uno. Hacer varias preguntas simultáneamente hace que muchos aspectos se pasen por alto, y que, generalmente, no sean respondidas todas. -Al terminar la pregunta, se debe hacer silencio, sin caer en la tentación de alargarla cuando al otro lado de la línea no hay respuesta inmediata; muchas veces se debe a que quien responde está pensando. No se debe permitir la intimidación del silencio. -Cuando el interlocutor para de hablar, dejar un espacio (aproximadamente dos segundos), antes de reiniciar la conversación; de esta manera se asegura de que el otro haya terminado. -Generar confianza con las preguntas que se hacen. Una de las razones por las cuales muchas conversaciones telefónicas no son verdaderamente efectivas es porque no se genera confianza y mas bien se da a entender que es un “examen”. Hay que hacer que los cuestionamientos sean para ayudar antes que para otra cosa. -Debe saberse qué se ha de hacer con las respuestas. En otras palabras, cuando se adelanta una gestión por teléfono, siempre han de aparecer preguntas; quien las hace, debe estar preparado para recibir varios tipos de respuestas y saber qué hacer. -Cuantificar el problema cuando sea posible. Es bueno para obtener resultados positivos establecer bases cuantificadas y cuantificables. Preguntas como “qué tan frecuente…”, “cuándo y dónde…”, cuánto cree que vale…” etc., son aconsejables, pues dejan sentadas bases de análisis y evaluación. -Resistir la tendencia de cerrar antes de tiempo. Muchas personas caen en la tentación de forzar acciones y respuestas comprometedoras cuando sienten ansiedad y deseos de parte del cliente en el teléfono. Para hacerlo, debe existir la seguridad de que es el momento oportuno, y para ello se recomienda preguntar un poco más. Muchas veces el cliente está ansioso, y posteriormente se arrepiente, y para adelantar una efectiva acción mercadológica, se debe estar seguro de que es el momento adecuado. [Escribir texto]
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Mario Fuentes Ramos El Telemercadeo E. Para Hacer Recomendaciones -Otra vez, hay que insistir sobre que exagerar atributos y beneficios para recomendar productos y servicios es contraproducente; recomendaciones y refuerzos deben hacerse cuando se conocen las expectativas y las necesidades del cliente, o se cae en el error de hablar demasiado sobre lo que al cliente no le interesa. -Evitar el “algo más?”, pues esa pregunta hace que la mayoría de las veces la respuesta sea “no, gracias”. En su lugar, debe preguntarse si se sabe o se tiene experiencia con otro producto o servicio, pero siempre evitando forzar situaciones. F. Para los Compromisos -Es algo lógico que una llamada o contacto deba terminar con compromisos; pero estos deben ser de ambas partes, y deben generar métodos de seguimiento. En cualquier caso, los compromisos que se deriven de contactos por telecomunicaciones adelantadas por teléfono, tienen que ser basados en las posibilidades reales de cumplimiento, pues es una de las razones de las quejas más frecuentes en los actuales momentos. -Los compromisos tienen que basarse en una filosofía de ganancia para las partes, no para una sola. Por ello debe reunirse la mayor información posible para no quedarse corto, y para no sobrepasarse. Aquí, bien cabe el dicho: “ni tanto que queme al santo…” -Al programar, y acordar, formas de seguimiento, debe hacerse que el interlocutor quede comprometido también, pues si al momento del contacto no lo hace, es una clara demostración de falta de interés. Un “puedo esperar una llamada pasado mañana, una vez que haya recibido los catálogos…”, por ejemplo, dando tiempo suficiente, hacen que una respuesta positiva sea signo de interés, y que una negativa, no. G. Manejo de Objeciones -Las objeciones que se presentan en las comunicaciones telefónicas, generalmente se deben a información incompleta. Nunca se debe actuar a la defensiva, pues hay que recordar que el cliente es quien decide, y que las alternativas en los mercados son muchísimas. Lo que debe hacerse es revisar la manera como se está preguntando, y una buena forma de hacerlo es invitando a dialogar sobre la objeción. -Las objeciones sobre el precio, por lo general, nacen de la manera como se hace la oferta. La presentación adecuada de los beneficios y las ventajas de lo que se ofrece hará que no se [Escribir texto]
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Mario Fuentes Ramos El Telemercadeo presenten tan fácil y comúnmente. Por eso hay que insistir en que las preguntas son básicas para una adecuada comunicación telefónica. H. Resumen y actividad por seguir -Cuando se acuerda enviar muestras, catálogos, adelantar demostraciones, etc., debe saberse cómo se van a evaluar y los criterios que van a seguir, para que se pueda tener claridad sobre las siguientes etapas en el proceso. I. Actitud y Motivación -Una negativa de un cliente o prospecto es una experiencia; todas las ofertas no tendrán una definición positiva inmediatamente, con respecto a transacciones, pero serán de esa manera si se analizan desde el punto de vista de acciones futuras. -Una forma recomendable de terminar contactos telefónicos cuando no ser logra el fin que se pretendía, y no sentir rechazo, es dejar “sembrada” una semilla para futuros contactos. Dejar una inquietud interesante para el prospecto es una buena forma. -Lograr decisiones utilizando medios como un teléfono no es algo sencillo, y es una actividad que se desarrolla efectivamente solo por personas con capacidades que no se encuentran con facilidad. Persuadir con la voz y las ideas que se expresan, sin ser vistos, no es fácil, pues deben generarse “imágenes con las palabras”, y deben ser motivo de orgullo para quien eso hace. Hay que pensar en ello, y hacerlo bien, con seguridad, y dejar de pensar que es algo que no vale la pena. Es difícil, pero… se necesita!.
Ventas por teléfono
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Mario Fuentes Ramos El Telemercadeo Procedimientos para la realización de una venta por teléfono. 1. Introducción Vender con éxito siempre es un reto, vender con éxito por teléfono, donde no existe ninguna de las ventajas de estar delante de una persona lo es más. Pero la venta telefónica puede ser un elemento poderoso en la estrategia de venta de muchas empresas. Ayuda a construir, asegurar y desarrollar negocios y puede actuar directamente para incrementar las ventas. Erróneamente puede parecer sencillo marcar un número de teléfono y hablar personalmente de un producto o un servicio, pero no es así, es necesario realizar un contacto correcto e ir con cuidado para que funcione bien. Pero si nos centramos en sus beneficios, puede proporcionar una relación positiva si se realiza algún pedido durante la llamada. A través del teléfono, también se aplica el conocido proverbio de ventas que expresa que "No existe una segunda oportunidad para una primera buena impresión", respecto a sus potenciales clientes o con los que ya posee. 2. La presentación telefónica de ventas Una presentación de ventas al teléfono procede por etapas, igual que en una venta cara a cara. Al comienzo de la llamada, el vendedor califica al prospecto para determinar si está interesado en hablar y, por lo tanto, es un prospecto viable. Luego el vendedor obtiene información sobre el prospecto para descubrir problemas o necesidades insatisfechas, y así determinar cómo el producto o servicio que está vendiendo podrá ser de ayuda para el prospecto. Después de conseguir información, el vendedor va a presentar al prospecto los beneficios, es decir, va a demostrar la manera en que su producto o servicio va a ayudar al prospecto. Finalmente, cuando el vendedor advierte [Escribir texto]
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Mario Fuentes Ramos El Telemercadeo que las preguntas y las objeciones sobre el producto han quedado resueltas, intenta cerrar la venta. 3. Consejos para la presentación de venta - Mantenga una actitud de ayudar al prospecto a satisfacer una necesidad o solucionar un problema, más que forzar la venta de un producto o servicio. - Conozca su producto y sea entusiasta sobre él. Si usted no está entusiasmado con lo que vende, su prospecto tampoco lo va a estar. - Planee lo que va a decir. Esté preparado para la aparición de objeciones u otros obstáculos que el prospecto podría presentar. Practique sus argumentos para afinar una estrategia que funcione para usted. - En lo posible, practique con un colega o amigo y grabe sus llamadas. - Sea breve y vaya al grano. Su llamada telefónica es vista como una interrupción indeseada, más que como una visita bien recibida. - Empiece sus llamadas de forma tranquila y profesional. Identifíquese con su nombre, deje en claro a qué empresa representa y desde dónde habla. - Después de la frase de apertura, explique por qué está llamando. Dentro de lo posible, usted tiene que tener un "gancho" para interesar al prospecto. Un gancho podría ser el uso de un referente, como "Mario Fuentes me sugirió que lo llamara..." Los prospectos están más dispuestos a escuchar cuando alguien a quien conocen recomendó el contacto. - Infórmele al prospecto que usted brinda servicios a otros en su misma situación. Si usted hace llamadas en frío hágale saber al prospecto que usted lo ha seleccionado para llamarlo. Por ejemplo, "Estoy llamando a las agencias de publicidad de la ciudad de Santa Marta para..." - Para conseguir información, no utilice más de cinco preguntas. - Escuche cuando el prospecto lo interrumpe para hablar.
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Mario Fuentes Ramos El Telemercadeo - Identifique a quien toma las decisiones lo más rápido posible. Encontrar a la persona que toma las decisiones de compra es generalmente algo sencillo en empresas pequeñas, porque habitualmente se trata del dueño del negocio. En las grandes empresas aprenda a conseguir la colaboración de los operadores, telefonistas y secretarias. - Cuando usted consigue que la persona que toma las decisiones se ponga al teléfono, verifique que efectivamente es la persona que toma las decisiones de compra acerca de su producto o servicio. - La parte más importante de una presentación de ventas por teléfono es el cierre. Dedíquele el tiempo necesario. 2. Si se utiliza un mensaje grabado para las llamadas entrantes, éste debe ser con calidad, cordial y breve; preferentemente no ofrecer más de 4 opciones y contar con una opción de atención personalizada, la que debe ser atendida antes del tercer timbre luego de seleccionarse por el prospecto o cliente.
5. El silencio El silencio es un elemento importante de la comunicación telefónica. Corresponde a los puntos y las comas en la comunicación escrita. El silencio sirve para: -
Subrayar la importancia de determinadas palabras. Dar importancia a las ideas. Facilitar respuestas. Ayudar a pensar
El silencio negativo: El silencio puede ser negativo y mostrar desatención. Por ejemplo si lo prolongamos mucho (sí nos ausentamos del teléfono para buscar cualquier cosa). El silencio del cliente: El cliente puede guardar silencio también, en ese caso sé deberá una posición de escucha activa, indicando al cliente que estamos atentos a su conversación con palabras o frases como: [Escribir texto]
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Mario Fuentes Ramos El Telemercadeo -
Sí Desde luego. Lo entiendo. Es cierto. Y otras que acompañen a sus comentarios.
6. Una mala imagen La reacción del cliente ante un vendedor puede ser que se imagine una charla entusiasta y machacona sobre el producto, lo que puede ocasionar una mala venta. La mala venta se caracteriza por: - No estar preparada u organizada. - No estar centrada en las necesidades de los clientes. - No estar dirigida a un individuo. - No ser clara o estar mal estructurada. - Ser introspectiva y estar centrada solamente en lo que quiere el vendedor. La buena venta es: - Aceptable (lo que los clientes quieren). - Persuasiva (lo que el vendedor quiere). - Considerada precisamente. 7. Conducir llamadas frías Factores clave para tratar las llamadas frías: 1. 2. 3. 4.
Llevar bien los primeros momentos. Establecer intereses. Crear el sentimiento de que vale la pena. Superar las objeciones.
La primera impresión permanece por lo que desde el primer momento: •
De muestras de investigaciones y aparente haber hecho una elección escrupulosa.
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Mario Fuentes Ramos El Telemercadeo •
Establezca un campo familiar con ellos rápidamente.
•
Simule esfuerzos para centrarse en la situación.
•
Debe establecer los intereses.
•
Debe crear el sentimiento de que vale la pena.
Superar las objeciones; respuestas positivas a ellas: 1. Esperarlas y estar preparado. 2. Hacerles saber a los clientes que respeta sus objeciones. 3. No rebatirlas ni reducirlas ligeramente. 4. Dar una respuesta que parezca considerada 5. Individualizar su respuesta. El éxito de las llamadas frías puede ser mayor si: 1. Están bien organizadas. 2. Tienen unos objetivos claros. 3. Están bien planteadas y son flexibles. 4. Están concentradas en los clientes. 8. Expresiones a evitar •
Expresiones negativas (¿no le interesa?)
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Expresiones que indiquen contrariedad (no esta usted informado)
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Las expresiones vacilantes (Quizá... puede ser...)
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Las expresiones inseguras (sí pudiera)
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Alusiones a la confianza (entre nosotros)
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Frases de relleno (en estos términos)
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Mario Fuentes Ramos El Telemercadeo •
Las expresiones personales que nos otorguen prestigio.
•
GUIONES EN TELEMERCADEO
OTROS CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS DE MARKETING La venta personal ha sido comparada con una representación teatral, donde el vendedor es un actor que desempeña un papel para el cual se ha preparado consistentemente. El actor de teatro tiene la posibilidad de comunicarse con su público por medio de voz y de expresión corporal, al igual que el vendedor. La venta por teléfono puede compararse con una presentación de radio teatro, en la cual el actor tiene que crear la misma atmósfera de una representación teatral, pero utilizando únicamente su voz. El vendedor de telemercadeo debe, al igual que el actor de radioteatro, recrear la atmósfera de una venta personal, utilizando únicamente frases previamente estudiadas y darle expresión por medio de sus entonaciones de voz. En teatro o en radio-teatro los actores no improvisan. Cada personaje tiene un papel que representar, el cual ha sido estudiado y preparado cuidadosamente por un escritor. Algunas obras de teatro y algunos parlamentos famosos, tales como el monólogo de Hamlet, o el discurso de Marco Antonio en la obra Julio César escritos por Shakespeare, no se hicieron en una hora. Le tomó mucho tiempo a Shakespeare desarrollar esas obras maestras de elocuencia. Cada una de las frases que el actor dice, se encuentra en un guión o libreto.Las técnicas de comunicación son poco conocida y es un hecho que las personas tienen patrones culturales diferentes. Lo que es aceptable en algunos estratos sociales, no lo es tanto en otros. Incluso existe palabras que son utilizadas en algunas regiones de un país, que son peyorativas u ofensivas en otras regiones.
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Mario Fuentes Ramos El Telemercadeo Las empresas de teléfono entendieron muy bien esto, desde el inicio de la telefonía, cuando entre los suscriptores existía una operadora. Nunca dejaron que las operadoras improvisaran libremente.
La experiencia les enseñó muy pronto que debían crear frases estándar que la operadoras debían utilizar, para no confundir u ofender a los suscriptores. El "guión" es el centro nervioso de todo el telemercadeo. Cualquiera sea el tipo de telemercadeo que se utilice, sea de entrada o de salida, sea de exploración o venta, comercial o sin fines de lucro, siempre debe existir un guión cuidadosamente preparado, escrito y probado. Los modernos programas de computadora que se utiliza en telemercadeo, hacen posible al personal que se encuentra haciendo o recibiendo llamadas, tener en pantalla guiones con presentaciones estandarizadas, información sobre productos, alternativas para contestar objeciones, y sugerencia para hacer intentos de cierre. Todo ello con solo presionar un icono con el mouse. Las presentaciones por teléfono no difieren en mucho de las presentaciones personales. La presentación por teléfono, por ser una forma de comunicación persuasiva, se debe ajustar a alguno de los modelos de convencimiento, que se vio con anterioridad. El primer paso es determinar cual será el objetivo del guión. El guión deberá estar en relación con el tipo de llamada que se hará o se recibirá.
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Mario Fuentes Ramos El Telemercadeo Puede tratarse de llamadas de entrada, que se espera recibir como efecto de publicidad de respuesta directa, proveniente de un anuncio en el periódico. Será un guión diferente cuando se pretende hacer exploración, clasificación o prospección de clientes potenciales.Otro tipo de guión será cuando se desea hacer telemarketing activo, haciendo llamadas de venta a clientes potenciales. Este es normalmente el guión más complejo, ya que debe anticiparse todos los pasos de la entrevista, incluyendo entradas, información del producto, respuestas a objeciones, métodos de cierre y seguimiento. El encargado de preparar el guión debe tener un claro concepto de todos los pasos de la entrevista, conocer tanto la empresa como el producto o servicio que se ofrece, ser un excelente redactor de textos entender las técnicas de hacer preguntas y tener experiencia en venta personal. Una vez determinado el objetivo que se persigue con el guión se debe proceder a redactarlo, siguiendo una secuencia que incluya: Contacto inicial, presentación, sondeo de necesidades, exposición beneficios, respuesta a objeciones, tentativas de cierre y cierre. Es conveniente preparar un diagrama que contenga todas las alternativas que pueda presentarse durante la entrevista telefónica, anticipando las transacciones del cliente con el vendedor.
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