PROPUESTA DE DIAGNÓSTICO DE COMUNICACIÓN INTERNA by M Sc. Mario Juárez

PROPUESTA DE DIAGNÓSTICO DE COMUNICACIÓN INTERNA Ministerio de Gobernación -MINGOBTercer Viceministerio de Prevención de la Violencia y el Delito Lic. Mario Alberto Juárez Luna Asesor de Comunicación Social

PROPUESTA DE DIAGNÓSTICO PARA LA COMUNICACIÓN INTERNA

Lic. Juan Francisco Rivas Ministro de Gobernaciรณn

Lic. Axel Romero Viceministro de Prevenciรณn de la Violencia y el Delito

Lic. Mario Juรกrez Asesor de Comunicaciรณn Social Ministerio de Gobernaciรณn

Contenido INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................................... 4 1.

MARCO CONCEPTUAL ......................................................................................................................... 5 1.1.

Antecedentes ..................................................................................................................................... 5

1.2.

Justificación ...................................................................................................................................... 5

1.3.

Planteamiento del Problema a investigar .......................................................................................... 6

1.4.

Objetivo General ............................................................................................................................... 6

1.5.

Alcances y límites ............................................................................................................................. 6

1.6.

Ámbito Geográfico ........................................................................................................................... 7

1.7.

Ámbito Institucional ......................................................................................................................... 7

1.8.

Ámbito Poblacional .......................................................................................................................... 7

1.9.

Ámbito Temporal .............................................................................................................................. 7

1.10. 2.

MARCO TEORICO .................................................................................................................................. 8 2.1.

¿Qué es Comunicación Institucional? .............................................................................................. 8

2.2.

¿Qué es la Comunicación Interna? .................................................................................................... 8

2.2.1.

Canales de Comunicación Interna. ........................................................................................... 8

2.2.2.

Flujos de Información. ............................................................................................................. 9

2.3.

Límites .......................................................................................................................................... 7

¿Qué es un Diagnóstico de Comunicación Interna? ........................................................................ 10

2.3.1.

Tipos de Diagnostico de Comunicación. ................................................................................ 11

2.3.2.

Perspectivas de Diagnósticos de Comunicación Interna ........................................................ 12

2.3.3.

Enfoques de Diagnóstico de Comunicación Interna .............................................................. 12

DISEÑO METODOLÓGICO.................................................................................................................. 13 3.1.

Tipo de Investigación ...................................................................................................................... 13

3.2.

Objetivos ......................................................................................................................................... 13

3.2.1.

Objetivo General .................................................................................................................... 13

3.2.2.

Objetivos Específicos ............................................................................................................ 13

3.3.

Población ........................................................................................................................................ 13

3.4.

Informantes claves .......................................................................................................................... 13

3.5.

Alcances .......................................................................................................................................... 13

3.6.

Herramientas ................................................................................................................................... 14

3.7.

Desarrollo del Diagnostico de Comunicación Interna .................................................................... 14

3.8.

Líneas de Acción............................................................................................................................. 16

3.9.

Plan de trabajo ................................................................................................................................ 17

Referencias ....................................................................................................................................................... 18

INTRODUCCIÓN Cuando sentimos algún malestar físico recurrimos a un profesional de la medicina para que pueda calmar nuestras dolencias o por lo menos nos dé una explicación acerca de lo que le sucede a nuestro cuerpo; el medico ante estas situaciones, tan comunes en su actividad, revisa a su paciente y realiza un diagnóstico para entender cuáles son las causas que provocan dicho malestar: reconoce signos, los interpreta y analiza los síntomas detenidamente. A través del diagnóstico que podrá arribar a las primeras conclusiones acerca de cuál es la causa de la dolencia en el cuerpo de su paciente. El proceso, que va desde la observación de los primeros síntomas a las conclusiones, se denomina: diagnostico, y es a través de sus conocimientos y experiencias que el medico podrá recomendar un medicamento o actividad para calmar el padecimiento de su paciente. A partir de la idea de diagnóstico nos permitirá explorar el campo de la comunicación desde una perspectiva social y cultural, para romper con el imaginario social que contempla a la comunicación como aquella que solo se da en y a través de los medios masivos de comunicación. El diagnóstico de comunicación es un análisis interno y externo de una institución, pero proponemos iniciar con el análisis de la comunicación interna; porque es una herramienta clave, totalmente necesaria para las Instituciones Públicas que, en el ejercicio de su práctica, consigue dar una respuesta totalmente innovadora a los numerosos cambios que sufre la organización, además de ser un valor añadido que genera beneficios. Por último, través de este trabajo se presentarán y aplicarán distintos conceptos relacionados con el proceso de comunicación interno de una Institución Pública. Además de conocer el proceso metodológicos de la comunicación interna dentro de una organización, a través de una ejemplificación del mismo y las herramientas que se utilizaran para recolección de la información y datos, lo que incluye el posterior desarrollo de un plan de comunicación interna que proponga cambios y mejoras que tengan como objetivo aumentar los beneficios de la empresa.

1. MARCO CONCEPTUAL 1.1.

Antecedentes

Los antecedentes históricos de Guatemala marcan hechos violentos y criminales, en donde las metodologías de represión no resuelve el problema social, pero los eventos preventivos, en donde la ciudadanía y el Estado realizan articulaciones para unificar el tejido social, cuentan con un gran impacto dentro de la población. El Estado es el ente garante de los servicios básicos que necesita una ciudadanía guatemalteca. Por eso: “el enfoque de prevención de la violencia, aborda los problemas asociados a la delincuencia, partiendo de la premisa de detener el crimen o actos violentos antes de que ocurran, abordando las causas que la originan. Este enfoque se inicia luego de la década de los años 80 (del siglo XX), cuando se experimentó pérdida de credibilidad y desesperanza de las políticas carcelarias y de control tradicional para abordar el problema del delito en Estados Unidos y Europa”1. El 2 de enero del 2008, mediante Acuerdo Ministerial número 076-2008, derogó el Acuerdo Ministerial número 1954-2005 que contempló la creación de la Dirección General de Prevención Comunitaria del Delito y se trasladó con las formalidades de ley al Tercer Viceministerio de Gobernación2. El Ministerio de Gobernación -MINGOB-, derivado de la necesidad de contar con un ente gubernamental especializado en el tema de prevención de la violencia, se conforma la Unidad para la Prevención Comunitaria de la Violencia -UPCV-. Lo cual, fue creada el 20 de febrero del año 2008 mediante el acuerdo ministerial número 542-2008, y después replanteado con el acuerdo ministerial número 95-2013, de fecha 19 de febrero de 2013, por medio del cual se prorroga su vigencia por cinco años más. El Tercer Despacho Viceministerial implementa también programas de prevención en la Subdirección de Prevención del Delito de la Policía Nacional Civil.

1.2.

Justificación

En el campo de la comunicación, la elaboración de un plan de acción debe empezar con una reflexión y un análisis de una situación: el diagnóstico. Éste se desarrolla con una metodología determinada, que incluye la recolección de datos y su análisis con el fin de establecer conclusiones y proponer cambios para mejorar la efectividad de las herramientas y de los procesos organizacionales. La identificación de sus debilidades, sus potencialidades y sus fortalezas permite construir una base sólida para la elaboración de un plan de acción eficaz, realista y verdaderamente estratégico.

1 2

Según la Política Nacional, Prevención de la Violencia y el Delito Seguridad Ciudadana y Convivencia Pacifica 2014-2034. Sustraído en el siguiente enlace: https://preveniresvivir.wordpress.com/antecedentes-historicos/

La propuesta que se presenta es para desarrollar un diagnóstico comunicación interna, para mejor la comunicación entre el personal del Tercer Despacho Viceministerial de Gobernación y la Unidad para la Prevención Comunitaria de la Violencia -UPCV-, en donde su imagen de valor se ejecutara con dinamismo dentro de sus canales de comunicación y sus productos creativos por medio del mercadeo social para el impacto de la ciudadanía. El principal objetivo de la realización de esta propuesta es explicitar una estrategia comunicacional realizada con determinadas características, para que pueda ser futura herramienta de trabajo para cualquier profesional de la Comunicación. El Diagnostico de comunicación es el punto de partida técnico y profesional para el diseño del Plan de comunicación, ya que permite conocer la situación de la comunicación al interior de la entidad. Los resultados obtenidos en el diagnóstico se convertirán en la línea base para la evaluación de los impactos del Plan.

1.3.

Planteamiento del Problema a investigar

Según el Artículo 8, Acuerdo Gubernativo número 635-2007 reglamento orgánico del Ministerio de Gobernación, el Tercer Viceministerio tiene algunas funciones que debe desarrollar en su gestión pública. Por eso, la importante investigar la sinergia de comunicación interna. Por eso, formulamos la siguiente pregunta generadora de investigación: ¿Cuál es la situación actual de la comunicación interna del Tercer Despacho Viceministerial? Entonces proponemos realizar un diagnóstico de las herramientas existentes y faltantes utilizadas para la comunicación interna en el Tercer Viceministerio de Prevención de la Violencia y el Delito.

1.4. 

1.5.

Objetivo General Elaborar un diagnóstico para el Tercer Despacho Viceministerial, como estrategia que permita valorar la real condición de esta dependencia al interior de la Organización y el conocimiento de posibles falencias generadas a partir de los cambios de orden estructural que se vienen presentando actualmente.

Alcances y límites

Objeto de estudio. 

La situación actual de la comunicación interna dentro del Tercer Viceministerio de Prevención de la Violencia y el Delito de Gobernación.

1.6.

Ámbito Geográfico

La investigación se elaborara en: 

Tercer Viceministerio de Prevención de la Violencia y el Delito de Gobernación.



Unidad para la Prevención Comunitario de la Violencia -UPCV-.

1.7. 

1.8.

Ámbito Institucional El Tercer Despacho Viceministerial opera en la ciudad capital, y cuenta con la Unidad Para la Prevención Comunitario de la Violencia -UPCV-.

Ámbito Poblacional



Asesores y servidores públicos que cuenta el Tercer Despacho Viceministerio de Prevención de la Violencia y el Delito de Gobernación.



Trabajadores cuenta la Unidad Para la Prevención Comunitario de la Violencia UPCV-.

1.9.

Ámbito Temporal

La investigación se realizará del 1 de julio al 12 de julio de 2016.

1.10. Límites El diagnóstico se efectuará en el interior del Ministerio de Gobernación 6ª. Avenida 13-71 zona 1, en la Ciudad Capital de Guatemala.

2. MARCO TEORICO 2.1.

¿Qué es Comunicación Institucional?

Para poder definir el término comunicación, debemos acudir a su origen, el cual se encuentra en el término en latín “comunicatio”, el cual procede a su vez del sustantivo “comunico”, que traducido al castellano, significa participar en algo común. Tanto comunicación (sustantivo), como comunicar (verbo) provienen de la palabra “comunis”, raíz de la palabra castellana “comunidad” y cuyo significado es participación o relación que se da entre individuos. Según palabras de O’sullivan (1992: 45) “al comunicarnos tratamos de alterar la relación original existente entre nosotros y los que nos rodea. Nuestro objetivo básico en la comunicación es convertirnos en agentes efectivos”. Podemos definir comunicación como el proceso fundamental que supone la relación entre dos o más personas a través del intercambio de mensajes, ideas o información. Las personas participantes en este proceso tratarán de comprenderse e influir al resto de participantes para que sus objetivos de comunicación sean aceptados. Ahora definimos la palabra Institución: es una organización creada por el hombre para la realización de un fin específico mediante la conformación de una división del trabajo articulada y coordinada a través de una fuente de autoridad legítima. “Son el conjunto de las formas y las estructuras sociales instituidas por la ley y la costumbre, las cuales regulan nuestras relaciones, nos preexisten y se nos imponen” (Kaes R. 2002). Por eso, llegamos a una definición en la simbiosis de los términos Comunicación Institucional es un sistema coordinador, cuyo objetivo es la armonización de los intereses de la institución con los de sus públicos y la socialización de las tareas que se emprende para un bien común.

2.2.

¿Qué es la Comunicación Interna?

La comunicación interna es la comunicación dirigida a los miembros de una organización, es decir, al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez más rápido (Guía Práctica de Comunicación interna, 2015: 3). 2.2.1. Canales de Comunicación Interna. Dentro de una Institución Pública existen dos canales de Comunicación:



Canales Informales: Son los rumores y las conversaciones que se producen los servidores públicos.



Canales Formales: Es la transmisión de comunicados, mensajes, órdenes, etc, explicados de forma explícita y reconocida oficialmente por los mandatarios o gerentes públicos de la Institución. Están totalmente controlados y revisados.

2.2.2. Flujos de Información. Dentro de los canales formales, los flujos de información se producen en tres direcciones: 1. Comunicación vertical descendente: es la información fluye hacia abajo (desde la dirección o mandos intermedios hasta los servidores públicos de niveles inferiores). Se trata del tipo de comunicación formal más básico y el que más se ha practicado tradicionalmente. Constituye una herramienta de gestión muy útil a través de la cual se dirigen el desarrollo de las tareas encomendadas en la organización, por lo tanto, su principal misión consiste en hacer llegar a los niveles inferiores todas las órdenes sobre las instrucciones de las actividades que se van a desarrollar en la Institución, además de comunicar los objetivos que se deben todos, tanto responsables como subordinados, deben trabajar por conseguir. Ministro

Viceministro

Tercer Despacho Viceministerial

UPCV

Ilustración 1 “FLUJO DE INFORMACION VERTICAL DESCENDENTE”. Fuente: Elaboración propia

2. Comunicación vertical ascendente: es la información que fluye hacia arriba en la estructura jerárquica de la Institución. Este tipo de comunicación permite recoger las aportaciones que propone el personal por iniciativa propia o informar a los niveles superiores, o por otro lado, dar respuesta a los miembros de la organización acerca de la solicitud de una información en concreto emitida anteriormente por los altos directivos, lo que permite comprobar si la comunicación descendente ha tenido lugar, si es veraz y si ésta ha producido de forma eficaz.

Ministro

Viceministro

Tercer Despacho Viceministerial

UPCV

Ilustración 2 FLUJO DE INFORMACIÓN ASCENDENTE Fuente: Elaboración Propia

3. Comunicación horizontal: es la que se da entre los miembros de un mismo nivel jerárquico de una organización o de un mismo departamento. Tiene gran importancia a efectos de coordinación. Una de las ventajas que encontramos en este flujo de comunicación es que pueden resolverse los problemas sin tener que acudir al resto de niveles de la jerarquía. Los mensajes que se transmiten a través de este flujo de comunicación, son mensajes que tratan que coordinar, y para que estos mensajes sean totalmente efectivos, resulta imprescindible que previamente se hayan establecido relaciones interpersonales entre los empleados del mismo nivel. Pero para que esta comunicación sea eficaz, las relaciones que se establezcan tienen que ser relaciones de confianza, lo que promoverá la agilidad y la cooperación en las conversaciones.

Viceministro

Asesor

Ilustración 3 FLUJO DE INFORMACIÓN HORIZONTAL

Fuente: Elaboración Propia

2.3.

¿Qué es un Diagnóstico de Comunicación Interna?

Tomamos la definición de Yasmín Díaz (2001: 13) “Un diagnóstico de comunicación organizacional es el análisis que tiene como propósito examinar y mejorar los sistemas y prácticas de comunicación interna y externa de una organización en todos sus niveles. Examina también los productos comunicacionales de una organización y puede contemplar las formas de distorsión de la comunicación como los rumores y ruidos que generan las estructuras de poder en una organización“.

Esta definición encierra la misión del diagnóstico, la cual consiste no sólo en evaluar la situación actual del área de comunicaciones al interior de una organización, sino en plantear las recomendaciones pertinentes que conlleven a la implementación de nuevos cambios que, en últimas, redundará en prácticas comunicacionales mejor dispuestas según los contenidos y públicos al cual apliquen. La Comunicación Interna dentro de una Institución es esencial al momento de designar responsabilidades a sus miembros, es importante al momento de las relaciones interpersonales y se utiliza para poder dirigir y coordinar todas las actividades diarias. Ayuda, además, a dar coherencia y credibilidad a la imagen de la Institución que se traslada al exterior, por medio de sus mismos servidores públicos, siendo ellos los principales voceros de la Institución. Las ventajas del Diagnóstico de Comunicación interna son: 

La ventaja de Cultura. La comunicación interna le da un mayor significado al acto de trabajar, eleva la motivación, la participación, el trabajo en equipo y el compromiso individual de cada Servidor público.



La ventaja de Productividad. La comunicación interna influye positivamente en la eficiencia, lo que genera mayores oportunidades de creatividad, innovación, desarrollo y eficiencia.

2.3.1. Tipos de Diagnostico de Comunicación Existen diversos tipos de diagnóstico según su técnica, propósito y campo donde se realiza, ejemplo: diagnóstico participativo, institucional, de expertos, clínico, (médico y psicológico) y exploratorio, cuya aplicación puede darse en los ámbitos: comunitario, organizacional y educativo. Será de gran utilidad diferenciar dos tipos de diagnóstico para comprender parte de su alcance. La variación de un tipo a otro está dada por el grado de participación de los involucrados en el proceso de su construcción; Daniel Prieto Castillo (1998) distingue dos tipos: el diagnóstico pasivo y el diagnóstico participativo. 

El diagnóstico pasivo: es llevado a cabo por un grupo de especialistas que toma a las personas como objeto de análisis sin proponer su participación en el proceso. Se recogen datos que los definen como sujetos o públicos, se los evalúa y se arriba a conclusiones desde fuera, sin su participación. En varios casos, los entrevistados o encuestados (dependiendo de las técnicas de recolección de datos elegidas) no están al tanto de cuál es el fin de esa información que se les exige.



El diagnóstico participativo: se basa en la colaboración y trabajo cooperativo de los especialistas que intervienen con los sujetos que forman parte de la institución u organización que se diagnostica; son estos últimos los protagonistas del juego en el

que se caracterizan a si mismos como sujetos pertenecientes a una institución, con una identidad y una cultura que los hace ser el pilar de todo el trabajo. 2.3.2. Perspectivas de Diagnósticos de Comunicación Interna Según Díaz (2001) el “diagnóstico de comunicaciones está guiado según tres perspectivas conceptuales, las cuales aplicadas a la situación actual del área de Comunicaciones… Así, se presentan tres perspectivas”: 

Funcionalista: Desde esta perspectiva, la comunicación institucional es una actividad objetiva que examina principalmente estructuras formales e informales de comunicación. Con ella, el objetivo del diagnóstico es detectar y corregir las prácticas de comunicación que impiden la producción y eficiencia de la organización.



Interpretación: La siguiente perspectiva, la comunicación organizacional es una actividad objetiva que examina principalmente estructuras formales e informales de comunicación. Con ella, el objetivo del diagnóstico es detectar y corregir las prácticas de comunicación que impiden la producción y eficiencia de la organización.



Critica: Se refiere las prácticas de comunicación que se distorsionan con el fin de servir exclusivamente a quienes tienen el poder al interior de la organización.

2.3.3. Enfoques de Diagnóstico de Comunicación Interna Los siguientes enfoques que se utilizan en los Diagnósticos de Comunicación Interna son los siguientes: 

El enfoque cuantitativo: hace uso de la recolección de datos para probar hipótesis con base en la medición numérica y el análisis estadístico, para establecer patrones de comportamiento.



El enfoque cualitativo: utiliza la recolección de datos sin medición numérica, para descubrir o afinar preguntas de investigación en el proceso de interpretación. La investigación cualitativa se fundamenta más en un proceso inductivo.



El enfoque mixto: es un proceso que recolecta, analiza y vincula datos cualitativos y cuantitativos en un mismo estudio o una serie de investigaciones para responder a un planteamiento del problema.

3. DISEÑO METODOLÓGICO 3.1.

Tipo de Investigación

La propuesta de diagnóstico de comunicación Interna se desarrollará mediante un proceso metodológico para la obtención de los resultados con una perspectiva participativa. En donde, se aplicaran y combinaran las técnicas tanto cuantitativas, como cualitativas de investigación, ya que no tiene ningún sentido crear un plan de comunicación para la Institución, sin un diagnostico previó a través de la cual se conozca tanto las opiniones, como el grado de motivación de los trabajadores. Por lo tanto, a través de la aplicación de estas técnicas, se pretende conocer el estado en el que se encuentra la comunicación interna del Tercer Viceministerio de la Prevención de la Violencia y el Delito.

3.2.

Objetivos

3.2.1.

Objetivo General



Realizar el Diagnóstico de la Comunicación Interna del Tercer Despacho Viceministerial del Ministerio de Gobernación.

3.2.2. Objetivos Específicos 

Identificar las formas de comunicación interna que utiliza el Tercer Despacho Viceministerial del Ministerio de Gobernación.



Indagar si existe comunicación interna entre las Unidades que pertenecen a la Tercer Despacho Viceministerial del Ministerio de Gobernación.



Determinar el conocimiento que tienen los Servidores Públicos de las herramientas disponibles en la Institución para mantenerse informados.

3.3.

Población



Personal del Tercer Despacho Viceministerial del Ministerio de Gobernación.



Personal de la Unidad de la Prevención Comunitaria de la Violencia -UPCV-.

3.4. 

3.5.

Informantes claves Jefes de departamentos y Unidades que articulan con el Tercer Viceministerio de Prevención de Violencia y el Delito.

Alcances

Este proceso se desarrollará en las instalaciones siguientes instalaciones:

 

3.6.

Ministerio de Gobernación: 6ª. Avenida 13-71 zona1, Guatemala. UPCV: 6a. Avenida 1-27 zona 4 Edificio Mini, 3er. Nivel, Ala Norte, 01004 Cuidad de Guatemala.

Herramientas

El diagnóstico contará con un repertorio de tres herramientas de recolección para su respectiva triangulación y contraste de la información. 1. La primera herramienta son las fuentes de informaciones primarias y secundarias. Se recolectara, analizara y sistematizara la información de fuente primaria son los documentos oficiales o institucionales. Así como documentos académicos de universidades u organizaciones civiles. 2. La segunda herramienta será el proceso de indagación e investigación de campo . Por medio de la entrevista interactiva de carácter focal a informantes claves. Para aplicar esta técnica se elaborara un cuestionario semiestructurado que se basan en una guía de asuntos y preguntas; y el entrevistado tiene la libertad de introducir preguntas adicionales para precisar conceptos u obtener mayor información sobre los temas deseados. 3. La etnografía de Comunicación. Se desarrollara por medio de la observación y análisis la eficiencia de los canales o medios de comunicación que se utilizan en la Institución. Se utilizara una cámara fotográfica para evidenciar y documentar la investigación.

3.7.

Desarrollo del Diagnostico de Comunicación Interna

1. Análisis previo de la Comunicación institucional: Una primera fase consiste en averiguar las necesidades de información/comunicación en la organización. 2. Realizar el Diagnóstico de la situación de la Comunicación: Se analiza el material obtenido. 3. Ejecutar las Líneas de Acción: Como respuesta a aquellos aspectos de la comunicación identificados como puntos críticos, se definen orientaciones que denotan la importancia y la necesidad de operar sobre determinados puntos, estableciendo una prioridad en función de su importancia. 4. Diseño del Plan de Comunicación Interna: Es el punto de llegada en el proceso del diagnóstico y proporciona una hoja de ruta para realizar las acciones de comunicación.

Anรกlisis

Realizaciรณn

Ejecuciรณn

Plan

Ilustraciรณn 4 Diagrama de Flujo Elaboraciรณn propia.

3.8.

Líneas de Acción OBJETIVOS

HERRAMIENTAS

Identificar las formas de comunicación interna que utiliza el Tercer Despacho Viceministerial del Ministerio de Gobernación

Cuestionario Semiestructurado

Indagar si existe comunicación interna entre las Unidades que pertenecen a la Tercer Despacho Viceministerial del Ministerio de Gobernación.

Determinar el conocimiento que tienen los Servidores Públicos de las herramientas disponibles en la Institución para mantenerse informados

PÚBLICO



ÁMBITO DE INTERVENCIÓN

Asesores Instalación del Ministerio de Gobernación

 Entrevista cara a cara

Encuesta cuantitativa



Jefes de Unidades y departamentos

Instalación del Ministerio de Gobernación

Personal clave.

Por correo electrónico

3.9.

Plan de trabajo

Plan de trabajo del diagnostico Actividades

Mes 1 semana

2 semana

3 semana

4 semana

L M M J V L M M J V L M M J V L M M J L Presentación del proyecto Aprobación del proyecto Realización de herramientas del diagnóstico Validación de las herramientas del diagnóstico Recopilación de información Realización de cronograma de entrevistas Implementación del cuestionario y las entrevistas semiestructuradas Tabulación y análisis de resultados Presentación de las conclusiones

Referencias Díaz, Yasmín. (2001). Diagnóstico Organizacional de las Comunicaciones. Tesis Digitales UNMSM. 2001. http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/tesis/human/diaz_gy/Cap3.PDF (Consultado el 10 de julio de 2010). Kaes R. (2002). La institución y las instituciones. Material Docente de la Maestría de Intervención Comunitaria en los Procesos Correctores de la Vida Cotidiana. CENESEX. Ciudad de la Habana. Cuba. O’sullivan Ryan, Jeremiah. (1996). La comunicación humana. Venezuela. Editorial Publicaciones fundación polar-UCAB. 163 p. Sindicato de Industriales de Panamá (SIP). (2015). Guía Práctica de Comunicación Interna. http://www.industriales.org/sites/default/files/doc/guia_de_buenas_practica_de_co municacion_interna.pdf. 23 p. (Consultado el 16 de junio de 2016). Prieto Castillo, D. (1998). El autodiagnóstico comunitario e institucional. HVMANITAS. Buenos Aires, Argentina.