Manual do Colaborador
Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre
Índice Princípios Norteadores
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Missão Visão Valores Você sabe o que é MAPA?
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O MAPA na prática
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Preparação pessoal
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Metas Internacionais de Segurança
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Preparação do posto de trabalho
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Preparação da troca de turno
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Trato com o cliente
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Atendimento ao telefone
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Atendimento no quarto
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Condução de pacientes e postura
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Atendimento pessoal
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Princípios Norteadores Os Princípios Norteadores da Santa Casa formam a base de todas as nossas ações e atitudes dentro da Instituição. E, como tudo que é construído na Santa Casa, o trabalho que você está recebendo foi concebido com base nesses Princípios. Certamente você já os conhece, mas não custa revisar.
Missão Proporcionar ações de saúde a todas a pessoas de todas as classes sociais, fundamentadas em excelência organizacional, incluindo ensino e pesquisa.
Visão Ser líder de mercado nos serviços eleitos.
Valores Ética Orientar as ações pelos princípios da ética e da moral. Misericórdia Ter compaixão com todas as pessoas. Equidade Atender a todos com igualdade e justiça. Humanismo Oferecer atenção e cuidado humanizado em todos os momentos. História Preservar a memória, entender o presente e construir o futuro. Credibilidade Preservar a imagem de credibilidade perante nossos parceiros e . sociedade. Pioneirismo Empreender e inovar através do desenvolvimento, do ensino e da pesquisa.
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Modelo Atitudinal Padrão de Atendimento
MAPA Todos sabem que em seus mais de duzentos anos de existência a Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre em momento algum se afastou da sua vocação de atender bem os seus clientes. Atender bem já faz parte do nosso DNA e com o passar dos anos os profissionais da Instituição têm se empenhado para realizar esse papel cada vez melhor e se adequar às necessidades dos clientes que, de maneira geral, estão cada vez mais bem informados, exigentes e criteriosos. Nossa capacidade de evoluir é inesgotável e foi por isso que chegamos ao MAPA que é a evolução do programa Excelência Santa Casa em Atender. O programa evoluiu e agora temos um MAPA.
Você sabe o que é MAPA? É natural que você tenha pensado no mapa Mundi, mapa do Brasil e até mesmo no mapa do Rio Grande do Sul ou das ruas de Porto Alegre. E foi justamente essa nossa inspiração. Assim como os mapas tradicionais, o MAPA Santa Casa foi criado com a finalidade de orientar, direcionar, indicar o caminho certo até o objetivo final que é garantir a excelência no atendimento aos clientes internos e externos.
Resumindo... O MAPA Santa Casa é o nosso Modelo Atitudinal Padrão de Atendimento. É o jeito Santa Casa de atender clientes internos e externos. O MAPA Santa Casa é um padrão atitudinal único e universal, não distingue nível hierárquico ou função. É para ser seguido por todos os funcionários da Instituição. Devemos lembrar que as pessoas que nos procuram possuem a expectativa do melhor atendimento e sempre podemos surpreendê-las positivamente mesmo nos pequenos detalhes e nisto o MAPA pode nos ajudar.
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Portanto... Seguir o MAPA Santa Casa é entender que precisamos ter... Método, Motivação, Maturidade e Misericórdia Que diante das adversidades precisamos de... Atitude, Atenção, Acolhida e Acompanhamento Que seguindo os... Padrões e Processos Garantiremos um... Atendimento realmente Excelente aos clientes internos e externos.
Além disso, orientar-se pelo MAPA é prezar pela sua imagem e pela imagem da Santa Casa perante seus clientes, fornecedores e a sociedade em geral. É demonstrar que se preocupa e age para garantir a sustentabilidade da Instituição.
Pare um pouco para pensar! Quem são seus clientes? Como gostariam de ser atendidos? De quem você é cliente? Como você gostaria de ser atendido?
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Modelo Atitudinal Padrão de Atendimento
O MAPA na prática... Seguir o MAPA começa pela PREPARAÇÃO para o trabalho e o primeiro passo são os cuidados com a aparência. Devemos lembrar que o que mais desperta a atenção inicial das pessoas é o visual, por isso cuidar da aparência é tão importante e o MAPA pode orientá-lo nessa tarefa.
SER COMPROMETIDO e seguir os padrões de vestimentas específicos de sua área, de acordo com a função. SER ELEGANTE e preocupar-se com a imagem pessoal. Mesmo fora do horário trabalho é necessário ter atenção ao modo como se veste e age dentro da Santa Casa. Lembre-se que a forma como vestimos, agimos, gesticulamos expressa quem somos. É a comunicação não-verbal.
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Seguir o MAPA é...
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Padrão de apresentação pessoal Uniforme Os funcionários, em exercício de suas atividades no ambiente profissional, representam a imagem da Instituição, devendo utilizar o bom senso na escolha das roupas e acessórios, de modo a privilegiar a harmonia e a discrição. Para as áreas em que há uniformes padronizados, seu uso é obrigatório durante o horário de trabalho, devendo ser colocado no início e trocado ao término deste período, observando a manutenção e limpeza dos mesmos. Consulte seu padrão de apresentação em: > Intranet > Página inicial > Documentos gerais > Padrão Apresentação Pessoal > Planilhas Descritivas.
Crachá O crachá a ser utilizado é o fornecido pela empresa. Deverá ser fixado no lado esquerdo superior do peito, em boas condições de uso. Não será permitido o uso de qualquer tipo de cordão para fixar o crachá ou o uso de um segundo crachá da profissão. O crachá deverá estar sem adornos, bótons, adesivos e capa de proteção. Será permitido o uso de capa para identificação dos profissionais participantes da Brigada de Emergência e Vigilantes da Saúde.
Importante! A identificação ou crachá é obrigatório para todos. 8
Modelo Atitudinal Padrão de Atendimento
l
Não seguir o MAPA é...
Utilizar uniforme amarrotado ou sujo;
l Sair da Santa Casa ou de uma área restrita utilizando uniforme de uso específico da área. Exemplo: roupas verdes de blocos cirúrgicos, uniformes da enfermagem, etc.; l Deixar unhas sujas, barba mal feita, cabelos despenteados e soltos (para cabelos longos);
Exagerar na maquiagem e perfume no ambiente de trabalho; l
l Usar os calçados inadequados para a função (chinelos, tamancos, salto alto, etc.).
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Agora que você já sabe que cuidados deve ter com a aparência, podemos partir para a próxima etapa: Preparação Técnica/Específica.
l Conhecer e praticar as políticas e procedimentos específicos do seu setor; l Conhecer e seguir as normas técnicas de segurança; l Conhecer o Modelo de Excelência da Gestão. Acompanhando os murais de Gestão à Vista e os resultados de sua unidade;
Seguir o MAPA é...
l Conhecer as metas internacionais de segurança;
precavido e não operar qualquer l Ser equipamento sem que tenha recebido a instrução necessária; l
l
Ter iniciativa e buscar o autodesenvolvimento.
Transitar por áreas restritas sem autorização;
l Não participar ou não levar a sério os treinamentos promovidos pela sua área ou pelo RH;
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Não resguardar o silêncio;
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Fumar nas dependências da Santa Casa.
Não seguir o MAPA é...
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Metas Internacionais de Segurança Meta 1 Identificar os Pacientes Corretamente. Meta 2 Melhorar a Comunicação Efetiva. Meta 3 Melhorar a Segurança de Medicamentos de Alta-Vigilância. Meta 4 Assegurar Cirurgias com Local de Intervenção Correta, Procedimento Correto e Paciente Correto. Meta 5 Reduzir o Risco de Infecções Associadas aos Cuidados de Saúde. Meta 6 Reduzir o Risco de Lesões ao Paciente, decorrentes de Quedas.
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Outro aspecto importante na etapa da preparação é a organização do posto de trabalho do início ao final do dia. O posto de trabalho diz muito sobre a pessoa que o ocupa. Pense nisso! Ser cuidadoso e manter documentos que contenham informações importantes e confidenciais em segurança; l
l Ser precavido e não disponibilizar suas senhas de acessos aos sistemas;
Ser organizado e ter um lugar para cada coisa e dispor cada coisa em seu lugar; l
Seguir o MAPA é...
l Ser responsável e não abandonar o posto de trabalho;
Manter postura física adequada no posto de trabalho; l
l
Manter a mesa de trabalho desorganizada;
l
Guardar alimentos no posto de trabalho;
l Ficar “esparramado” na cadeira e comer no posto de trabalho;
Não seguir o MAPA é...
l Poluir o posto de trabalho com bibelôs, portaretratos, ursinhos, flores, lembretes, etc.; l Não separar e descartar os resíduos corretamente.
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Pensar nos outros e preparar o ambiente para os profissionais que assumirão os turnos seguintes é indispensável para o bom andamendo do trabalho, por isso vamos falar agora de pendências e passagem de “bastão”.
Ser resolutivo na sua jornada:
Seguir o MAPA é...
l
Ler e-mails e dar retornos;
l
Dar tratamento às pendências;
l Fazer um check list no setor para verificar se está tudo em ordem (limpeza, material de trabalho, infraestrutura, etc.).
Não seguir o MAPA é...
l Deixar de passar informações para o colega que dará continuidade aos trabalhos em outro turno; l Desatenção aos problemas do setor e não empenhar-se para resolvê-los.
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Depois da preparação finalmente estamos prontos para assumir as atividades do dia. É o MAPA no trato com o cliente. Vejamos o que orienta o MAPA para o atendimento. l Cumprimentar as pessoas desejando um “bom dia”, “boa tarde”, “boa noite” e utilizar a entonação adequada ao momento; l Ser elegante e chamar os clientes pelo nome. Lembrar que cordialidade tem limite, não confundir com intimidade (vovozinha, querida, paizinho...);
Ser cortês e utilizar a forma de tratamento padrão - Senhor e Senhora; l
l
Seguir o MAPA é...
Ter atenção ao ouvir as demandas dos clientes;
objetivo e tratar pontualmente cada l Ser solicitação dos clientes; l Ter agilidade ao atender as demandas dos clientes. Atender com agilidade não significa correria ou atropelo. Significa atender no tempo certo sem comprometer a qualidade; l Ser gentil ao solicitar algo para o cliente utilizando temos como: “por favor” ou “por gentileza”.
Por exemplo: “Por gentileza informe o seu nome e endereço.”; l Ser cordial e agradecer sempre que o cliente lhe fornecer informações, documentos, etc.;
Por exemplo: após receber a carteira do convênio e RG das mãos do cliente agradeça com um “muito obrigado”;
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l Agradecer sempre ao final de um contato pessoal. Quando o cliente tomar a iniciativa de agradecer, responda: “não há de que”, “eu é que agradeço”, “de nada”... nunca deixe o cliente sem resposta; l Ser prestativo e ao ser demandado pelos clientes por algo que não seja relacionado ao seu setor, ajude indicando o setor correto, inclusive, solicite ajuda a outros funcionários caso não tenha a resposta de imediato. Jamais diga que não é com você;
Ser positivo e exercitar o SIM. Diante de uma demanda verifique as alternativas para trazer um SIM para o cliente; l
l Transmitir tranquilidade e prestar orientações claras aos clientes; l Ser resolutivo e diante de um problema ou impasse ter certeza que verificou todas as possibilidades para sanar a questão antes de dar o retorno para o cliente; l Ter empatia e compreender que clientes muitas vezes estão passando por forte estresse emocional e podem perder o controle. Nunca levar para o lado pessoal e resolver a questão com tranquilidade; l Ser atencioso com o cliente demonstrando interesse pela sua demanda;
Seguir o MAPA é...
o termo certo para evidenciar o l Utilizar acompanhamento das providências: “Vou verificar essa situação e lhe dou retorno.” “Por favor, aguarde um instante que lhe dou o retorno.” “Vou repassar a situação e providenciar a resposta.”; Ter bom senso e quando o cliente estiver sendo atendido por outro profissional, aguarde que este finalize o atendimento e só então aborde. Não atropele. l
É bem simples, mas são detalhes que fazem a diferença!
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Perder o controle diante dos problemas;
Tratar clientes de maneira grosseira, arrogante, irônica e com desprezo; l
l Contar piadas e fazer brincadeiras em local inadequado;
Não seguir o MAPA é...
l Atender o cliente pessoalmente e ao mesmo tempo atender outra pessoa ao telefone, pois pode causar maus entendidos. Se for o caso, solicite um momento para um dos seus clientes e atenda um canal (pessoal ou telefone) de cada vez; l Manter o foco no problema, buscar culpados ao invés de focar em resolver a questão; l Falar de assuntos pessoais com colegas enquanto atende clientes; l Utilizar termos técnicos na comunicação que apenas contribuem para deixar o cliente mais confuso e inseguro. Por exemplo: A Engenharia vai resolver... Vou verificar o POP... Traduza as informações para uma linguagem mais simples; l Atender o celular pessoal ou passar mensagens enquanto atende o cliente. No padrão de apresentação localizado na intranet constam as regras para utilização de celulares.
São comportamentos que denotam falta de comprometimento e respeito com o outro.
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É elegante e pega muito bem cumprimentar as pessoas. O essencial é que a saudação seja sempre um gesto cordial e espontâneo. Deve fazer parte da nossa cultura desejar para as pessoas (clientes internos e externos) um sincero “Bom dia”, “Boa tarde” ou “Boa Noite”. E não esquecer as frases mágicas: “Por favor!”, “Por gentileza”, “Muito obrigado”, “Eu é que agradeço”.
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Pega muito bem seguir o MAPA!
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E quando o atendimento é ao telefone devemos ter alguns cuidados para garantir a satisfação dos nossos clientes. O MAPA também orienta como devemos atender nesses casos.
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toque;
Ter agilidade e atender as ligações até o terceiro
aderente aos padrões e utilizar a l Ser saudação: Santa Casa + setor + seu nome + bom dia, boa tarde ou boa noite para ligações externas e o nome do setor + seu nome + bom dia, boa tarde, boa noite se ligação interna. “Para identificar ligações internas e externas é bem simples – se o toque for curto a ligação é interna, e se for contínuo a ligação é externa.” Na dúvida, utilize o padrão da ligação externa; l Ser dedicado e demonstrar vontade em atender o seu interlocutor prestando atenção na sua demanda;
Seguir o MAPA é...
l Ser polido e caso precise transferir a ligação, avise que esta será transferida, espere que o novo interlocutor atenda, adiante o assunto e finalmente transfira; l Dar retorno a todos os recados de clientes, fornecedores e colegas o mais breve possível. l Anotar os recados e repassá-los às pessoas solicitadas.
l Perceber o telefone tocando e não atender até o cliente desistir; l Não prestar atenção, fazendo com que o cliente repita informações que foram dadas anteriormente;
Não seguir o MAPA é...
Usar termos ou vícios de linguagem como: Alô! Oi! ummm... ãããã... l
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Lembre-se que no caso do atendimento ao telefone a única forma que temos para expressar nossas emoções é através da voz. Então pega muito bem sorrir se a situação demandar alegria ou demonstrar serenidade se a situação assim exigir. É uma forma de demonstrar empatia. Importante: Verificar sempre se o cliente compreendeu a sua mensagem, solicitando que repita o que foi dito. Assim evitará transtornos e insatisfações.
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Pega muito bem seguir o MAPA!
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E quando o assunto é atender clientes no quarto, também temos que nos orientar pelo MAPA.
Ser cuidadoso, bater a porta três vezes e esperar (fazer contagem mental de três segundos) antes de entrar no quarto para que o cliente tenha tempo de se recompor e sempre pedir licença; l
l
Apresentar-se ao cliente;
Tratar pelo nome sempre... Se souber o nome do acompanhante, melhor ainda! Muitas vezes o cliente não está em condições de conversar, assim, dependendo da situação, a conversa é dirigida ao acompanhante; l
l Explicar o motivo de sua visita e/ou procedimento;
Seguir o MAPA é...
l Ser atencioso e, se oportuno, perguntar se o paciente está bem, se precisa de alguma coisa; l Ser agradável e entender que muitas vezes os pacientes se sentem sozinhos e querem conversar um pouco, se for o caso, seja simpático e dê atenção com uma breve interação. Nunca se estenda na conversa, aproveite as pausas para agradecer, desejar melhoras ou se despedir; l Dar conforto e após atender uma solicitação do cliente procurar saber sua opinião sobre o resultado do trabalho. Por exemplo: ajuste na TV, ar condicionado, etc.
São atitudes simpáticas e que deixam os nossos clientes muito mais seguros e confortáveis.
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l Entrar falando alto, gargalhando ou de modo intempestivo no quarto do cliente;
Não seguir o MAPA é...
Comentar sobre problemas da Instituição perante o cliente; l
l Não ser gentil, não agradecer, não oferecer ajuda, não prestar atenção nas demandas do cliente.
Além de não ser elegante, são comportamentos que prejudicam a imagem da nossa Instituição.
Hospitalidade pode ser entendida como o ato de acolher. Pega muito bem ser hospitaleiro e acolher nossos clientes com atenção, respeito, cortesia, empatia e responsabilidade. Devemos considerar que não basta ter uma boa estrutura, equipamentos de última geração ou oferecer ótimos serviços se os clientes não se sentirem bem acolhidos. Acolher bem os clientes é responsabilidade de todos.
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Nosso complexo hospitalar é muito grande e há muitos corredores, pátios, passarelas, elevadores e demais áreas públicas onde circulam milhares de pessoas todos os dias. Deste modo, ter uma postura adequada nesses locais é indispensável para mantermos a boa imagem da Instituição. Você sabe dirigir? Ao conduzir o paciente em maca ou cadeira de rodas pelos corredores e elevadores dos hospitais sua principal preocupação deve ser garantir a integridade física do mesmo. l Ser sensato e circular com tranquilidade pelas áreas comuns do hospital, mantendo tom de voz adequado e coerente com o ambiente hospitalar; l Prestar ajuda quando identificar pessoas com dificuldades de locomoção; l Ter cuidado no transporte de pacientes pelos corredores do hospital;
l
Ser responsável e garantir a integridade do
cliente; l Entender que os corredores, por exemplo, não são locais para tratar assuntos pessoais; l Ser cauteloso nos comentários quando estiver nas áreas comuns como: cafeterias, banheiros, restaurantes, elevadores, escadas, etc. Pode ocorrer de um simples comentário comprometer sua imagem e a do hospital perante nossos clientes e colegas;
Seguir o MAPA é...
l Ser prestativo, pois é comum que você por estar portando um crachá ou uniforme seja abordado pelas pessoas solicitando alguma informação. Neste caso, pare, preste atenção na demanda e oriente. Caso não saiba a resposta procure alguém que possa auxiliar, por exemplo, a recepção dos hospitais. No último caso procure um segurança, eles têm rádio e são capazes de buscar informações com muita agilidade, principalmente no que tange a localização.
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l Praticar comércio dentro da Santa Casa - vender cosméticos, alimentos, roupas, etc.
Não seguir o MAPA é...
l Falar mal de clientes e colegas em qualquer situação;
l
Usar palavras de baixo calão – dizer “palavrão”;
l Criticar procedimentos internos em público. Estamos sempre prontos para ouvir críticas, para isso procure o seu gestor e faça em particular.
É indispensável e pega muito bem ter bom senso em todas as nossas atividades. Do ponto de vista conceitual, bom senso é a capacidade média que uma pessoa possui, ou deveria possuir, de agir adequadamente em determinadas realidades. É manter-se em alta maturidade. Na prática podemos dizer que bom senso é não ser exagerado. Usar de humor em situações que não cabe excesso de alegria e entusiasmo, contar piadas ou gargalhar na hora e local inadequado, são exemplos de falta de bom senso.
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Pega muito bem seguir o MAPA!
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Na etapa do Atendimento Pessoal falamos que muitas vezes os clientes ficam irritados, reclamam, demonstram insatisfações, etc. Agora o MAPA traz algumas dicas de como lidar com essas situações.
Cliente insatisfeito. O que fazer? Siga os três passos: 1.Valorize o cliente e escute atentamente; 2. Demonstre empatia e procure descobrir a razão do problema. Se necessário solicite desculpas com sinceridade ; 3. Apresente uma alternativa ou ofereça uma justa reparação do problema. Situação 1 Você ouviu atentamente o problema e descobriu que o cliente reclama que acordou as três da manhã e não havia água quente no banheiro. Senhor Carlos, sua informação é muito importante para nós. (valorizou) Realmente entendo sua colocação. Peço-lhe que aceite nossas sinceras desculpas pelo imprevisto. (demonstrou empatia) Quanto a solução, neste momento um funcionário da manutenção está vindo até o seu quarto para identificar a falha e sanar a questão e eu irei acompanhar pessoalmente para garantir que o evento não volte a ocorrer. (solução para o problema)
Acompanhar e garantir a solução prometida. Caso o problema não seja resolvido, solicite ajuda ao seu superior imediato.
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Situação 2 Paciente não obteve retorno sobre a autorização de seu exame no prazo informado por parte do serviço: "Moço, como não recebi retorno conforme combinado, quero saber se a autorização do meu exame já está pronta''. Senhor Luiz, entendo o seu questionamento e vamos apurar o ocorrido. (valorizou)
Compreendo sua preocupação e peço que aceite nossas desculpas. (demonstrou empatia)
Sei o quanto este atraso representa para o seu tratamento. Vou verificar a possibilidade de agilizar sua autorização, contatando com o convênio e, tão logo tenhamos em mãos a liberação e autorização para o procedimento, entraremos em contato com o Senhor. (solução para o problema)
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Comunicar más notícias é uma das tarefas mais delicadas no nosso ambiente de trabalho e por isso exige método. O MAPA estabelece sete etapas para uma comunicação efetiva nesses casos: 1) Preparação pessoal: é entender a questão, prever as possíveis reações do ouvinte e saber lidar com elas. 2) Preparação do ambiente: estudar o melhor momento e local. 3) Argumentos: ter em mente os argumentos que irá utilizar. 4) Explicação da situação, razão e motivos: saber explicar a situação, bem como os motivos e razões.
Pega muito bem seguir o MAPA!
5) Explicação dos procedimentos: saber explicar como funciona os procedimentos, se for o caso. 6) Checagem do entendimento: verificar através de questionamentos se o cliente entendeu corretamente o que foi dito. 7) Reforço positivo: reforçar algum aspecto positivo ou alternativa, se for o caso.
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3. Pavilh達o Pereira Filho
Rua Prof. Annes Dias, 295 Centro Hist贸rico - Porto Alegre/RS www.santacasa.org.br