RegidurĂa de Pisos. Mar Torres 2012
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¿Por qué estás haciendo éste curso?
Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Tener un objetivo
LO PRINCIPAL
Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Contenidos del curso Módulo I. Departamento de Pisos, áreas comunes, lavandería y lencería Módulo II. Técnicas y procesos administrativos aplicados Módulo III. Gestión de existencias Módulo IV. Procesos y métodos de limpieza y puesta a punto Módulo V. Plan de Mantenimiento Módulo VI. Decoración
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MODULO I. DEPARTAMENTO DE PISOS ÁREAS COMUNES
LAVANDERÍA Y LENCERÍA
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驴Es importante el Departamento de Pisos dentro de un hotel?
Si Recepci贸n es el Coraz贸n , Pisos es el Cerebro
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¿Qué función tiene en el hotel?
La
función
Departamento
principal
del
de
es
Pisos
mantener en perfecto estado de limpieza y conservación de las habitaciones y zonas comunes o áreas públicas de un hotel para su posterior venta.
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Organigrama de un hotel
(Manual de Hosteleria. L贸pez Collado, 2004) Regidur铆a de Pisos. Mar Torres 2012
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Organigrama de un hotel
(Hotel Housekeeping Management. G. Raghubalan. 2009) RegidurĂa de Pisos. Mar Torres 2012
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¿Quién es la Gobernanta? Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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La Gobernanta o Encargada General es la persona responsable de mantener el orden, conservación y la limpieza de las áreas públicas, habitaciones así como áreas internas de un hotel y de todos aquellos servicios relacionados con el Departamento de Pisos : lavandería, lencería, decoración, jardinería…
Según la Reglamentación Nacional de Hostelería, la Encargada General o Gobernanta
de Primera es: “La trabajadora que, por delegación de la Dirección, se halla al frente del servicio de pisos, en cuanto hace referencia a la limpieza y preparación de las habitaciones. Cuidará de la conservación del mobiliario, alfombras y cortinajes, así como del buen uso y economía de la lencería empleada en los pisos. Tendrá a su cargo, mediante inventario, enseres y lencería de las habitaciones y pasillos. En los casos de enfermedad de clientes dentro del hotel, cuidará de proporcionarles las atenciones propias del caso. Supervisará los trabajos de lencería y lavandería en los establecimientos donde exista. Conocerá en los establecimientos de 5 y 4 estrellas, un idioma”. (Manual de Hostelería. La Gobernanta. A. López Collado. 1982) Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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¿Qué aptitud y actitud debe tener una Gobernanta?
APTITUDES
Graduado/Bachiller
Recomendables
Título de Regiduría de Pisos/Diplomatura Turismo Idiomas: Inglés
Académicas
Personales
ACTITUDES
Básicas
Adaptabilidad, resolución de conflictos, emergencias, detallista, buena memoria, lealtad, buena imagen
Consigo misma
Integra , honesta, responsable, disciplinada y humilde
Con los empleados
Comprensiva, demócrata y motivadora
Con sus superiores
Colaboradora , cooperativa y comunicativa
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Funciones de la Gobernanta y Responsabilidades FUNCIONES DEL PUESTO DE GOBERNANTA •De atención al cliente •Actividades
•De atención al personal de su equipo •De gestión de recursos •Operativas
•Rasgos
• Conocimientos •Habilidades • Actitudes • Formación Continua
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Actividades del puesto de Gobernanta Adelantarnos a sus necesidades
Preocuparnos por el cliente en caso de enfermedad y llamar a los servicios sanitarios en caso necesario
Atención a los clientes Atención directa a las habitaciones de clientes VIP
Supervisión de los cambios de habitación
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Actividades del puesto de Gobernanta Realizar entrevistas, seleccionar, contratar
Coordinar reuniones
Atención al personal
Formar a su equipo
Supervisoras, Subgobernantas Camareras Piso Limpiadoras Valets/Mozos
Seguimiento del personal a su cargo Motivación del personal a su cargo Controlar la entrega y recogida de uniformes Vigilar el cumplimiento de las normas de higiene, seguridad y PRL
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Actividades del puesto de Gobernanta 1. Planificar, todo aquello que será necesario para el desarrollo de las diferentes operaciones 2. Elaborar los turnos de asistencia, descansos y vacaciones 3. Organizar procedimientos de calidad y eficacia en todas las actividades 4. Coordinar y hacer seguimiento del desarrollo de todos los procesos para evitar trabajos innecesarios y errores. 5. Controlar los procedimientos establecidos Gestión de Recursos
6. Elaborar presupuestos. Relación de gastos e inversiones para un año. 7. Asistir a reuniones: breafings, morning meetings… 8. Registrar objetos olvidados y custodiarlos 9.Controlar los consumos, establecer los stocks permanentes o par stocks en offices y otros almacenes 10.Delegar las funciones que le son propias a las subgobernantas 11.Relacionarse con el resto de departamentos. Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Actividades del puesto de Gobernanta Operativas Atender a proveedores Participar en las decisiones sobre decoración
Seleccionar y comprar los productos y útiles de limpieza Cuestionar y revisar los estándares de calidad para su corrección y actualización Revisar áreas y habitaciones de manera sistemática o aleatoria según las necesidades del hotel Comprobar con los encargados de lavandería y lencería los procesos de lavado y planchado de toda la ropa Cerrar el turno con el jefe de recepción, realizar las comprobaciones necesarias para controlar el status de las habitaciones y garantizar su disponibilidad
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Rasgos del puesto de Gobernanta Técnicas de limpieza Idiomas Normativa laboral
Conocimientos
Tecnología de todas las actividades propias del departamento Nociones de decoración y adornos florales Nociones de contabilidad
PRL, seguridad e higiene y protección del medio ambiente Conocimiento de los principios químicos de los productos de limpieza
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Rasgos del puesto de Gobernanta
Para las relaciones humanas
 Habilidades
Resolver situaciones de conflicto Para organizar su trabajo y el de su equipo
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Rasgos del puesto de Gobernanta
Favorecer el trabajo en equipo No prestar oídos a rumores
Habilidades
Evitar la competencia o rivalidad ilícita
Aclarar problemas que puedan surgir de las órdenes No tener preferencias por nadie y considerar a todos por igual
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Rasgos del puesto de Gobernanta
Honestidad Pulcritud Paciencia
Actitudes
Lealtad
Integridad Claridad al dar órdenes Comportarse en todo momento con corrección
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Rasgos del puesto de Gobernanta En nuevas tecnologías En idiomas
Formación Continua
Normativa Laboral
Organización RRHH
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Las 4 claves del éxito Unidad de criterio: Todo el personal usa el mismo método Entrenamiento constante: Trabajo en equipo Control sistemático: Sistema de seguimiento que garantice que el trabajo ha sido bien ejecutado
Comunicación fluida: Buenas relaciones y cooperación entre todos
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Relaciones de Gobernanta con otros Departamentos Previsiones de ocupación Llegadas clientes VIP Llegadas de grupos y convenciones Informes de ocupación Listado de llegadas previstas Bloqueo de habitaciones
Recepción
Cambio de habitaciones Camas extras Acompañantes adicionales
Clientes enfermos Limpiezas urgentes Clientes sin equipaje/ Clientes de excursión Cargos por daños
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Relaciones de Gobernanta con otros Departamentos Ordenes de reparación
Mantenimiento
Bloqueo de habitaciones Programa anual de obras y mejoras
Suministrar uniformes
A&B
Previsión ocupación salones y salas de conferencia Cooperación en tema Room Service y MiniBares Decoración de salones Suministrar mantelería y lencería
• Manteles, cubre-manteles • Servilletas • Litos •Mandiles • Fundas sillas
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Relaciones de Gobernanta con otros Departamentos Selección de proveedores Pruebas de calidad Selección de amenidades y dotaciones
Compras/Economato
Solicitudes de compra Peticiones de suministro
Requisiciones para reposición Inventarios mensuales Artículos sin movimiento
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Relaciones de Gobernanta con otros Departamentos Control de asistencia Selección y contratación de personal Control de vacaciones y permisos
RRHH
Personal eventual Control de uniformes/taquillas
Aseo de vestuarios Aseo de comedores y aulas Paquetes extraños
Seguridad
Llaves extraviadas Merodeadores Comportamientos inadecuados Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Zonas de actuación del Departamento de Pisos Departamento de Pisos: * Habitaciones/Apartamentos * Zonas Comunes * Zonas Internas * Lavandería -Lencería
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Departamento de Pisos Habitaciones
Apartamentos
Standard Junior Suite Suite
Estudio 1 Dormitorio 2 Dormitorios 3 Dormitorios 4 Dormitorios…
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Habitaciones de Hotel Standard ó Básica
Habitación con los requisitos mínimos según categoría del hotel. Dormitorio + Baño. En hoteles de playa: Dormitorio + Baño + Terraza. Las amenidades puestas en éste tipo de habitación son básicas: jabón, champú, gel , gorro ducha, peine, bolsas higiénicas y dependiendo de la categoría del hotel se incluye body milk y hair conditioner. Las vistas de la habitación dan a un patio interior de un hotel o calle lateral, incluso sin vistas alguna.
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Habitaciones de Hotel Junior Suite Habitación de una calidad superior compuesta de un dormitorio con salón incorporado. Las amenidades son las mismas que una Standard, completándose con : kit dental, kit de afeitar, costurero, vanity kit y limpiacalzado Las vistas de la habitación suelen ser mejores que las de una habitación Standard, siendo generalmente Vista Mar Lateral o Frontal. Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Habitaciones de Hotel Suite
Habitación de gran calidad superior compuesta de un dormitorio con salón independiente.Según los m2 de la habitación puede ser una Suite normal, una Suite Superior o una Suite Real (reservada para grandes personalidades; ejemplo: Suite Real Alfonso XII Hotel Ritz de Madrid) Las amenidades son las mismas que una Junior Suite aunque los servicios prestados son diferentes. Las vistas de la habitación son las mejores del establecimiento: Vista Mar Frontal o Vista a algún lugar emblemático (Ejemplo: Paseo del Prado de Madrid con Museo del Prado, Cibeles, Neptuno…) Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Apartamentos de Hotel Estudio Apartamento donde el dormitorio y la cocina estĂĄn unidos, a veces separados por una cocina americana.
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Apartamentos de Hotel 1 Dormitorio Apartamento con un dormitorio, salón independiente, cocina y cuarto de baño, puede que la cocina esté unida al salón por medio de una barra americana.
2 Dormitorios Apartamento con dos dormitorios, salón independiente, cocina, cuarto de baño y en algún establecimiento se añade un aseo.
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Apartamentos de Hotel 3 Dormitorios Apartamento con tres dormitorios, salón independiente, cocina, 2 cuartos de baño, en los dormitorios principales más el aseo.
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Zonas Comunes Recepción/Lobby
Limpieza a 1ª hora mañana y repaso a fondo a 1ª hora tarde Repaso cada hora o según estándares de limpieza 7 – 11h Desayuno
Restaurantes
Areas Públicas o Zonas Comunes
Comida
Buffet
13 – 17h Buffet ó A la carta 20 – 23h
Cena
Bares/Cafeterías
Servicios
Buffet ó A la carta
Horarios diferentes dependiendo del establecimiento Limpiezas por la mañana o tarde dependiendo de los horarios de los mismos Limpieza a 1ª hora mañana y repaso a fondo a 1ª hora tarde Repaso cada hora
Terrazas Ascensores
Limpieza según necesidad Limpieza a 1ª hora Repaso cada hora o según estándares de limpieza Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Zonas Comunes Zona Piscina/SPA
Limpieza diaria a 1ª hora Repaso según necesidad Limpieza diaria a 1ª hora
Escaleras /Pasillos
Areas Públicas o Zonas Comunes
Repasos regulares en el día Limpieza diaria a 1ª hora Repaso por la tarde
Exteriores y Jardines Peluquería
Limpieza según necesidad
Párking
Limpieza diaria a 1ª hora
Gimnasio/Sala Fitness
Limpieza diaria a 1ª hora
Discoteca
Limpieza dependiendo del horario de la discoteca
Salas de Conferencia
Limpieza según necesidad
Mini-Club/Guardería
Limpieza diaria a 1ª hora Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Zonas Internas Dirección/Subdirección Despachos
Oficinas
Areas Personal o Zonas Internas
RRHH/ Personal Jefes departamentales Recepción Comercial Administración Economato
Escaleras /Pasillos internos Servicios Personal
Limpieza diaria
Almacenes
Ascensores Personal Offices plantas
Limpieza diaria Limpieza diaria por la camarera de piso
Cantina/Comedor Personal
Limpieza diaria
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Relaciones de Gobernanta con el cliente “El cliente SIEMPRE tiene la razón”
“Nosotros dependemos del cliente”
“El cliente es el rey”
“El cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es el objetivo fundamental del mismo ” Reglas de oro
Ser agradable Hacer propio el problema del cliente Ser educado, cortés, previsor Proponer y aconsejar Estar atento al comportamiento del cliente Presencia Eficacia
Asombrar al cliente
Comportamiento Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Zonas de actuación del Departamento de Pisos Departamento de Pisos: * Habitaciones/Apartamentos * Zonas Comunes * Zonas Internas * Lavandería -Lencería
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Lavandería - Lencería
Sí Pisos es el Cerebro, Lencería es el Cerebelo Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Lavandería - Lencería En la Lencería del hotel se desarrollan las siguientes actividades: Ropa y uniformes Utensilios y suministros de limpieza Llaves y seguridad Mensajes y libro de control Servicios complementarios Amenidades, papelería y suministros
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Lavandería - Lencería Ropa y uniformes La lencería se encarga del almacenamiento de toda la ropa del hotel, tanto de habitaciones, restaurantes, cocina,…. como uniformes de los empleados . Con la ropa de hotel que es repartida por las plantas, es apuntada diariamente en un libro de registro para saber el stock en los offices. La ropa entregada al Maître para restaurante por medio de un vale escrito. Los uniformes de los empleados son registrados en un libro, apuntando fecha, nombre del empleado , departamento al que pertenece y cantidad de piezas del uniforme También se hacen los arreglos necesarios en el puesto de costura: arreglo de bajos, ajustar mangas, descosidos…. Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Lavandería - Lencería Utensilios y suministros de limpieza
Los utensilios y suministros son repartidos a las diferentes camareras y limpiadoras desde lencería. Este es el lugar dónde se almacenan todos los suministros necesarios para la limpieza de áreas públicas, zonas internas y habitaciones
Herramientas de limpieza: estropajos, escobas, fregonas, araganes, varillas limpia-cristales, guantes, recogedores, cubos, plumeros, bayetas, escaleras…. Productos de limpieza: anticalcareos, limpiador de superficies, limpiacristales, líquidos especiales, ambientadores, ….
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Lavandería - Lencería Llaves y seguridad Las llaves de un hotel se dividen en : Llave Maestra de Planta: Abre todas las puertas de una planta/sección Llave Maestra de Habitaciones: Abre todas las puertas de todas las habitaciones de un hotel. La llevan las subgobernantas o supervisoras. Llave Gran Maestra: Abre todas las puertas y demás servicios del hotel. La tiene el jefe de Servicio Técnico. Llave Gran Maestra de Emergencia: Está en posesión de la Gobernanta y del Director/a del hotel. Con ella se bloquean y desbloquean habitaciones.
La Gobernanta tiene llave maestra para abrir todos los almacenes y puertas del hotel Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Lavandería - Lencería Mensajes y Libro de Control A Lencería llegan las llamadas de los clientes que necesitan hablar con alguien del Departamento.
En el libro de Control se apunta el cliente que ha llamado con el nº de habitación , el requerimiento , la fecha de entrada , la fecha de salida y la persona que lo ha atendido.
Es importante, conocer la nacionalidad del cliente y en el caso en el que se pueda, dirigirse a él en su lengua. Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Lavandería - Lencería Servicios Complementarios Servicio de Mayordomía Baby-sitting Botiquín primeros auxilios Camas y cunas extras Termómetros Almohadas especiales Bolsas de agua caliente y hielo Planchas y tablas Cargadores universales Regletas/alargadores
Ambientadores eléctricos Conversores de electricidad Tablas madera para camas Cambiadores de bebé Bañeras de bebé Esterilizadores Tronas Hervidores de agua Calienta biberones Orinales de bebé Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Lavandería - Lencería Amenidades-papelería y suministros En la Lencería, y en sus almacenes se guarda todo lo relativo a amenidades, papelería y suministros que hace falta poner en las habitaciones. La lencera debe llevar un control exhaustivo del gasto, ya que aunque parezca lo contrario más de la mitad del presupuesto del departamento se va en el mal uso o mal control de ésta parte del departamento.
Amenidades Papelería Suministros
Jabones, champú, geles, peines, gorros ducha, limpiazapatos, bolsa lavandería, costurero, precintos, kit dental, kit afeitar, vanity kit, …
Folios, sobres, tarjetas, faxes, cartelería habitación, listas lavandería,… Papeleras, revistas, Biblia, rack maletas, lámparas, mantas, sillas, sillas terraza, mesas terraza, etc.
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Lavandería - Lencería Estructura y misión de la Lavandería La lavandería de un hotel es el lugar donde se limpia toda o parte de la ropa que se usa en el mismo. La lavandería sea cualesquiera el tamaño del hotel , debe contar como mínimo con : 1 lavadora industrial
1 pesebre
1 lavadora domestica
1 calandra
1 secadora industrial 1 Centro de planchado manual Carros lavandería Mesa de trabajo Estanterías para clasificar la ropa
Percheros Sistema identificación prendas Canastas Bolsas plástico
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MODULO II. TECNICAS Y PROCESOS ADMINISTRATIVOS APLICADOS
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Documentación Departamento Gobernanta La Gobernanta debe trabajar con una serie de archivos, formularios, plantillas… para el buen funcionamiento de su departamento :
ARCHIVOS:
Manual operativo del departamento de Gobernanta Descripciones de los puestos de trabajo Programas de capacitación y entrenamiento
Técnicas operacionales
Rutinas de trabajo del personal
Programas y contratos de limpiezas especiales
Cristaleros Limpieza Moquetas Pulimentación de suelos
Listas diarias de entradas y salidas
Actividad diaria y ocupación
Previsiones de ocupación Copias de cambios de habitación Controles diarios de ocupación Ordenes Servicio de Banquetes, Salas y Salones Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Documentación Departamento Gobernanta Mantenimiento
Copias de órdenes de trabajo al Servicio Técnico Reglamento Interior de Trabajo
Personal
Nombres, direcciones y teléfonos de personal Copia de las comunicaciones con RRHH Duplicados de autorizaciones de salida de paquetes
Dirección
Contratos Vacaciones Despidos
Resúmenes de las reuniones departamentales y de Jefes Copias de memorándums enviados y recibidos
Inventarios
Inventarios originales de mobiliario y enseres Copias de inventarios periódicos de ropa y uniformes Inventarios periódicos del almacén de suministros Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Documentación Departamento Gobernanta Presupuestos y resultados del departamento Controles Administrativos
Copias de pedidos al almacén y Órdenes de Compra Albaranes de envíos a Lavandería Exterior Lista de tipo de productos de limpieza autorizados Libro de objetos olvidados
FORMULARIOS: Informe de camarera
Peticiones de suministro al almacén
Resumen de Ocupación
Inventarios de ropa
Partes de averías
Incidencias
Control de asistencia del personal
Tarjeta de control de uniformes
Entrega de objetos encontrados Rota de turnos Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Documentaci贸n Departamento Gobernanta Manual Operativo del departamento de Gobernanta :
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Documentaci贸n Departamento Gobernanta Descripciones de los puestos de trabajo:
Descripci贸n del puesto de trabajo de Camarera de Piso del Hotel Grand De Vere 5*GL de Brghton Regidur铆a de Pisos. Mar Torres 2012
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Documentaci贸n Departamento Gobernanta Programas de capacitaci贸n y entrenamiento:
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Documentaci贸n Departamento Gobernanta
Rutinas de trabajo del personal:
Rutina de limpieza del Fuerte Estepona Suites 4*
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Documentaci贸n Departamento Gobernanta Listas diarias de entradas y salidas :
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Documentaci贸n Departamento Gobernanta Documentaci贸n con Personal:
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DocumentaciĂłn Departamento Gobernanta Copias de partes de averĂas a Mantenimiento: :
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Documentaci贸n Departamento Gobernanta Inventarios:
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Documentaci贸n Departamento Gobernanta Inventarios:
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Documentaci贸n Departamento Gobernanta Inventarios:
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Documentaci贸n Departamento Gobernanta Inventarios:
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Documentaci贸n Departamento Gobernanta Rota de turnos:
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Documentaci贸n Departamento Gobernanta Rota de turnos:
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Documentación Departamento Gobernanta Pedido a proveedores o almacén:
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MODULO III. GESTION DE EXISTENCIAS
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Gestión de Existencias La Gobernanta por medio de los inventarios anuales y mensuales debe llevar un control de las existencias que hay en el departamento, tanto en planta como guardadas en almacenes. Habitaciones Ropa
Uniformes Mantelería
Amenidades
Gestión de existencias
Habitación Cuarto de Baño
Papelería Herramientas de trabajo Suministros
Productos químicos Maquinaria Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Gestión de Existencias Forro colchón/Muletón
Gestión de Existencias: Ropa:
Sábanas Mantas/Nórdicos Colchas/Fundas/Bandas/Chichoneras
Ropa de cama/cuna
Fundas almohadas especiales
Fundas almohadas/Almohadones/Cojines Albornoces
Habitaciones
Ropa de baño
Cortinas Ropa de habitación
Normales
Talla
Especiales
Tejido
Toallas
Baño Mano Alfombrin Bidet Hilo
Foscurits
Cara Piscina
Visillos Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Gestión de Existencias Gestión de Existencias: Uniformes: Uniformes
Todos los empleados del hotel
Gestión de Existencias: Mantelería:
Manteles Cubre-manteles
Mantelería
Servilletas Litos Fundas de silla
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Gestión de Existencias
Gestión de Existencias: Amenidades: Habitación: Cartel No Molestar (1 o 2) Carta de Desayunos
Puerta Habitación
Plano salidas de emergencia y extintores Tarifas y reglamento del hotel Pantalón Perchas
Falda Pinzas
Lustra-zapatos y calzador Costurero*
Armario
Listado precios Lencería-lavandería Bolsas Lavandería-lencería
Instrucciones caja fuerte Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Gestión de Existencias Gestión de Existencias: Amenidades: Habitación:
Carpeta Escritorio Revistas Publicidad diversa
Folios Sobres
Folios Fax Postales Hotel Cuestionario Calidad
Block notas + bolígrafo/lápiz Escritorio
Cartas - Menú
Room-Service
Listado Mini-Bares/Posavasos/Abrebotellas Instrucciones televisión/WIFI/ Quadriga
Habitaciones
Papelera + bolsa o fondos papeleras Block notas + bolígrafo/lápiz Mesitas de noche
Tarjeta “Buenas Noches” + bombones
Zapatillas
Tallas distintas
Directorio del hotel Carta de Almohadas Especiales Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Gestión de Existencias
Gestión de Existencias: Amenidades: Habitación:
Pétalos (día enamorados, bodas,…) De plumas Cama
Viscoelástica Almohadas Especiales
Habitaciones
Látex Cervicales
Terraza
Cenicero Cerillas
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Gestión de Existencias
Gestión de Existencias: Amenidades: Baño:
Champú Gel de Baño
Baño
Acondicionador pelo Body Milk Gorro de ducha Colonia Jabón (pastillas o líquido) Peine Papel higiénico Kit dental/afeitar y femenino Precintos Costurero Esponja Sales de baño Enjuague bucal
Pañuelos/Tissues Bolsas higiénicas/Bolsas papelera Cartel de Medioambiente Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Gestión de Existencias
Gestión de Existencias: Amenidades Extra:
Champú de marca Gel de Baño de marca
Clientes VIP/Habitaciones Superiores
Acondicionador pelo de marca Body Milk de marca Jabón (pastillas o líquido) de marca Kit femenino de marca
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Gestión de Existencias
Gestión de Existencias: Amenidades Extra:
Amenidades extra en habitaciones
Madera
Plegables Cunas Bañeras bebés Calienta biberones Hervidores de agua Termómetros Orinales Kit infantil Tronas Colchones cuna
Champú Gel
Body Milk Colonia Muñeco
Tablas y planchas Adaptadores universales Conversores de electricidad (110v.
220v).
Ambientadores
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Gestión de Existencias Gestión de Existencias: Papelería: Este apartado se refiere al consumo de papelería que hace el Departamento de Pisos para su trabajo diario, diferente a la papelería que se pone en habitaciones que como se ha visto está integrada en Amenidades. Folios Carpetas Archivadores Lápices/Rotuladores/Bolígrafos Grapadora/ grapas Papelería
Clips Tijeras Gomas/sacapuntas
Perforadora de papel Tipex Tóner impresora Papelera Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Gestión de Existencias Gestión de Existencias: Suministros:
Carros de camareras Sacos de carros y canastas Fregonas Escoba Cepillos
De cerda dura manuales De fregar
Palos varios Cubos Recogedores
Herramientas de trabajo
Bayetas Guantes Estropajos
Usos varios Normales Especiales
Cristales Micro fibra
Mangos telescópicos Rasca vidrios
Varillas limpiacristales Espátulas y brochas Escaleras Plumeros Mopas Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Gestión de Existencias Gestión de Existencias: Suministros:
Amoniacales Bioalcohólicos Anticalcáreos Multiusos Bactericidas
Limpia-muebles
Productos químicos
Ambientadores Spray mopas Detergentes (polvo, líquido o pastillas) Potenciadores activos Suavizantes Decapantes/ desincrustantes
Productos especiales
Quitamanchas Limpiametales Espuma moquetas Desatascadores Abrillantadores acero
Cristalizadores/Abrillantadores Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Gestión de Existencias Gestión de Existencias: Maquinaria: Para moquetas Aspiradoras
De agua o polvo
Inyección/Extracción Fregadoras
Maquinaria
Limpiadoras Rotativas
Máquinas de ozono
Abrillantadoras Cristalizadoras
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MODULO IV.
PROCESOS Y METODOS DE LIMPIEZA
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Procesos y procedimientos de limpieza Habitaciones
Lavandería
Zonas Comunes
Ropa de cama Ropa de baño Restaurantes/Bares
Clientes/Personal De salida
Areas de limpieza
Habitaciones
De cliente Fondeo Recepción/Lobby
Zonas Comunes
Restaurantes Bares Zona Piscina Servicios Ascensores Pasillos y escaleras Párking y exteriores Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Procesos y procedimientos de limpieza Ropa de cama
Habitaciones
Ropa de baño Clientes/Personal
Lavandería
Zonas Comunes
Restaurantes/Bares
Lavandería Cliente/Personal
Tintorería
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Procesos y procedimientos de limpieza Procedimientos de limpieza: Lavandería:
Tipos de textiles Vegetales
Naturales
Animales
Minerales
Fibras textiles
Sintéticas Artificiales (químicas o manufacturadas)
Regeneradas Metálicas Minerales Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Procesos y procedimientos de limpieza Procedimientos de limpieza: Lavandería: FIBRAS TEXTILES NATURALES VEGETALES
ANIMALES
MINERALES
Fibras de semillas
Fibras de tallos
Fibras de Hojas
Fibras de frutos
Lanas
Sedas
Algodón Miraguano Sedas vegetales Espadaña Junco Alamo
Lino Cañamo Yute Ramio Ortiga
Lino de N. Zelanda Cañamo de Manila Sisal Cañamo de Mauricio Yuca Hojas de pino Anana
Coco
Oveja Cabra Camello Alpaca Llama Pelos especiales (angora, pelo de caballo..)
De morera Silvestres De araña Marinas
Amianto Fibra de vidrio Hilos metálicos
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Procesos y procedimientos de limpieza Procedimientos de limpieza: Lavandería: FIBRAS TEXTILES ARTIFICIALES SINTETICAS Poliamidas
Vinilicas
Poliester
Elastomero
Poliofelinas
Poliacrilicas
Poliamida Perlon Enkalon Rilsan Nylon
Rhovyl Termovyl Kuralon Vinylon
Terylene Diolen Tergal Terlenka
Lycra Spandex Rhodastic Vynel
Polietileno Courlene Poliproileno
Acrilicas Dralon Orlon
REGENERADAS
METALICAS
Viscosa Rayon Acetato
Aluminio Plata Oro
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Procesos y procedimientos de limpieza Procedimientos de limpieza: Lavandería:
Lavandería interna
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Lavandería externa
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Procesos y procedimientos de limpieza Procedimientos de limpieza: Lavandería: La ropa sucia tiene dos formas de ser recogida:
Tolva Sin tolva
Se echa la ropa por la tolva que cae a la jaula, la cual el mozo la lleva a la lavandería para ser tratada 1. 2.
El mozo pasa por las plantas para recoger la ropa sucia y llevarla a lavandería. La camarera de pisos por medio del carro auxiliar lleva la ropa sucia a lavandería y la reparte en las jaulas según sea felpa o ropa de cama. Los trapos de limpiar siempre los llevará la camarera de pisos a lavandería y los depositará en su lugar para ser limpiados.
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Procesos y procedimientos de limpieza
RegidurĂa de Pisos. Mar Torres 2012
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Procesos y procedimientos de limpieza Procedimientos de limpieza: Lavandería: Una vez llegada la ropa a lavandería : Sábanas Felpa o toallas Mantelería y cubres Se clasifica
blanca
Servilletas y litos Mantas/Fundas nórdicas
color blanca
Colchas color Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Procesos y procedimientos de limpieza Procedimientos de limpieza: Lavandería: • Clasificada la ropa
pesa báscula industrial
• Lavada según prenda: • Sábanas+fundas + colchas • Toallas • Mantelería + servilletas • Mantas y nórdicos (rellenos) • Cortinas
calcular coste lavado
95º + detergente/suavizante/blanqueador* 60º + detergente/suavizante/blanqueador* 60º + detergente/suavizante/blanqueador* 30º + detergente/suavizante/blanqueador* 30º + detergente/suavizante/blanqueador*
Ciclo de lavado: > Consiste en 8 pasos: 1. Remojo (1 1/2min. – 3 min.) 2. Prelavado (4 – 10 min.) 3. Lavado 4. Blanqueo 5. Aclarado 6. Aclarado final y neutralizado : elimina los residuos de cloro 7. Suavizado 8. Centrifugado Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Procesos y procedimientos de limpieza Procedimientos de limpieza: Lavandería: • En la limpieza de prendas actúan diversos factores: Agua: Dureza y hierro Tipo de suciedad: ligera, normal o alta Problemas del lavado:
CAUSA DEL PROBLEMA
EFECTO
Exceso de carga de ropa
Desgarros y acumulación de la suciedad
Dosis insuficiente de productos químicos
Suciedad y manchas no desaparecen
Dosis excesiva de productos químicos
Ropa amarillenta y con desgaste prematuro
Productos inadecuados o de baja calidad
Ropa sucia, manchada, amarillenta y con desgaste prematuro
Dureza excesiva del agua
Ropa muy sucia, algunos productos pierden su eficacia Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Procesos y procedimientos de limpieza CAUSA DEL PROBLEMA
EFECTO
Presencia de hierro
Pérdida de peso y consistencia de los tejidos, desgaste prematuro, amarilleo y desgarros
Enjuagues deficientes
Ropa amarilla, con persistencia de olores
Tiempo insuficiente en los procesos
ropa con manchas y suciedad acumulada
Deficiencias mecánicas
Ropa sucia, manchada y amarillenta
Temperaturas inadecuadas
Ropa manchada, amarillenta y con pérdida de consistencia
(Cuadro del libro “La Gobernanta” de Luis Mesalles. Ed. Laertes 2004)
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Procesos y procedimientos de limpieza Productos químicos utilizados en Lavandería: Humectantes
Rompen la tensión superficial del agua, permitiendo penetración del producto químico
Desengrasantes
Eliminan y disuelven la suciedad, grasas, aceites, sudor…
Alcalinos
Neutralizan las suciedades ácidas, saponifican las grasas y mejoran la humectación de los tejidos
Complejantes
Materias que refuerzan el poder del lavado y secuestran los metales que producen daños en el tejido
Antirredepositante
Evita que se vuelva a depositar la suciedad en la ropa
Blanqueantes ópticos
Mejoran el efecto blanqueador
Blanqueantes químicos
Perborato sódico a 60º se descompone en metaborato y oxigeno libre, haciendo que las manchas se decoloren
Hipoclorito sódico (lejía)
Decolora manchas. Mayor agresividad sobre las fibras
Suavizantes
Anulan la aspereza al tacto de los tejidos
Neutralizantes
Neutralizan los residuos de cloro y productos alcalinos Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
la
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Procesos y procedimientos de limpieza Una vez lavada la ropa según categoría, se pasa a la secadora según el tipo de fibra de la prenda: * Cortinas baño, foscurits y muletones se secan al aire libre * Toallas: 1h 30 min. = prenda no delicada * Albornoces: 1h 30 min= prenda no delicada * Fundas almohadas: 20 min.= prenda no delicada * Sábanas: 30 min. = prenda no delicada
Fundas, sábanas, manteles, cubres, litos, colchas dejarlo un poco mojado para que se terminen de secar en la calandra. Subir/bajar bandeja más cerca/lejos calor La calandra regula 2 formas
Toallas secas
Regular velocidad de la cinta
Doblarlas manualmente Máquina plegadora Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Procesos y procedimientos de limpieza
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Procesos y procedimientos de limpieza Limpieza prenda cliente: La etiqueta de lavado de una prenda es su Documento de Identidad, y que nunca debemos de cortarlas porque de esa forma dejamos a los responsables de limpiar esa prenda sin información suficiente para tratarla. Comprobar qué prendas necesitan lavado en seco
personal cualificado
Comprobar qué prendas puedes juntar y cuáles no. Para evitar problemas de decoloración o desteñido, cuando se tengan dudas limpiar a 30º (agua fría) Una vez lavada la prenda se comprueban posibles manchas y se tratan Ropas pequeñas y medianas pueden colgarse en una percha en un tendedero Chaquetas y camisas => muñeco
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Procesos y procedimientos de limpieza Proceso planchado una camisa: 1. Desabrochar todos los botones
2. Planchar reverso cuello 3. Planchar anverso cuello
4. Planchar espalda ambas caras, interna y externa 5. Planchar pecheras por ambas caras, teniendo cuidado de botones 6. Se planchan las mangas 7. Se le quita la etiqueta a la prenda 8. Se cuelga en una percha, se pone en plĂĄstico y se lleva a la habitaciĂłn. RegidurĂa de Pisos. Mar Torres 2012
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Procesos y procedimientos de limpieza Manchas:
Tipos de manchas Identificación manchas: Por color Por textura Por olor Clasificación de las manchas: Animal
Sangre, huevo, leche, carne, orina, transpiración… El mayor contenio es proteina, NO SE DEBE USAR AGUA TEMPLADA, porque hace que se coagule la proteina y se fije la mancha.
Vegetal
Té, café, zumos, fruta, grasa, tomate, vino… El mayor componente es celulosa o pigmentos de plantas.
(Hotel Housekeeping. Operations & Management. G. Raghubalan, 2011) Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Procesos y procedimientos de limpieza Manchas: Tipos de manchas Clasificación de las manchas:
Grasa
Mantequilla, curry, aceite, pintura, barniz, parafina, grasa de coche…
Mineral
Tinta de bolígrafo, pluma.. , medicinas (jarábes), tinte (ropa), moho, …
Metal
Yodo (betadine)
Acido
Orina (reciente) , vinagre y medicinas que contengan acido nítrico…
Alcalino
Transpiración, orina (vieja)
Tintes
Henna, tabaco, chocolate, café, té….
Tintes sintéticos
Tintes pelo
Azúcares
Mermeladas, refrescos, siropes y puddings
Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012 (Hotel Housekeeping. Operations & Management. G. Raghubalan, 2011)
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Procesos y procedimientos de limpieza Disolventes: Clasificación de los disolventes Clase
Subgrupo
Ejemplo
Disolvente
Hidrocarbonos, Hidrocarbonos clorados, con base de petróleo, alchohóles, eters
Benzeno, alcohol etílico, acetona…
Lejías
Agentes oxidantes
Perborato sódico, hipoclorito sódico, potasio permanganato, agua oxigenada
Agentes reductores
Hidrosulfito sódico
Grasas/aceites
Acidos grasos
Aceite de coco, acido oleico
Emulsionantes
Ionicos
Jabones
No ionicos
Acidos grasos
Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012 (Hotel Housekeeping. Operations & Management. G. Raghubalan, 2011)
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Procesos y procedimientos de limpieza Disolventes: Clasificación de los disolventes Clase
Subgrupo
Ejemplo
Ácidos
Organicos
Vinagre blanco, lima…
Inorgánicos
Acido hidroclorito
Alcalis
Encimas Absorbentes
Hidroxido amoniacal y bicarbonato sódico
Proteicas, lípidos
Encimas de jabones Talco, tiza…
Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012 (Hotel Housekeeping. Operations & Management. G. Raghubalan, 2011)
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Procesos y procedimientos de limpieza Limpieza de manchas: Principios de limpieza de manchas: Naturaleza mancha
Principio de limpieza
Acido
Neutralizarlo con un alcalino seguido de una filtración (absorción)
Basico
Neutralizarlo con un acido seguido de una filtración (absorción)
Proteina
Tratamiento con una encima proteica
Mineral
Oxidación o reducción (blanqueo) seguido de lavado
Metal
Reducción con tiosulfato de sodio seguido de lavado
Grasas/aceites
Saponificación Absorción con polvos absorventes Disolución con disolvente
Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012 (Hotel Housekeeping. Operations & Management. G. Raghubalan, 2011)
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Procesos y procedimientos de limpieza Limpieza de manchas: Principios de limpieza de manchas: Naturaleza mancha
Principio de limpieza
Grasa (vaselina)
Absorción con polvos absorventes Disolución con disolvente Emulsificación
Tintes naturales
Oxidación/Blanqueo
Tintes artificiales
Reducción seguido de oxidación (blanqueo) Oxidación seguido de reducción Tratamiento con ácido seguido de reducción Oxidación en un ácido medio
Azúcares
Solución del azúcar con una reducción del color.
Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012 (Hotel Housekeeping. Operations & Management. G. Raghubalan, 2011)
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Procesos y procedimientos de limpieza Instrucciones generales y precauciones : •Todas las manchas deben ser tratadas lo más breve posible mientras son frescas. • Manchas conocidas deben ser tratadas según su tratamiento específico. • Manchas desconocidas, deben ser tratadas con el método menos agresivo, si pasado un proceso, la mancha continúa se puede ir subiendo la intensidad del tratamiento: 1. Lavarlo en agua caliente 2. Lavarlo en agua templada 3. Intentar blanquearlo al aire libre si el tiempo lo permite 4. Tratarlo en una solución alcalina fría 5. Tratarlo en una solución alcalina caliente 6. Tratarlo en una solución acida fría 7. Tratarlo con una solución acida caliente 8. Tratarlo con un proceso de oxidación (blanqueo) 9. Tratarlo con una reducción 10. Si la mancha continúa, se repiten los pasos 4 y 7 • Las manchas viejas son dificiles de eliminar y deben ser tratadas con glicerina • La naturaleza y la textura del fabricante debe ser tomado en cuenta a la hora de elegir un tratamiento para retirar la mancha. • La habitación donde se haga la limpieza debe tener una buena ventilación (Hotel Housekeeping. Operations & Management. G. Raghubalan, 2011) Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Procesos y procedimientos de limpieza Limpieza de manchas : LIMPIEZA DE MANCHAS Tinta bolígrafo
Frotar suavemente con un algodón empapado en alcohol de quemar
Sangre
remojo en agua fría durante una hora aproximadamente. A continuación, se pasa a agua tibia con un detergente enzimático. Deje en remojo durante 30 minutos. Lavar
Cera (vela)
Se coloca un paño de algodón o papel periódico sobre la mancha y se le pasa la plancha (vapor) tantas veces como sea necesario
Chicle
Quitar goma de superficie con un cuchillo romo. Aplicar hielo en el chicle pegado . Dejar en remojo en agua fría (hielo) durante unos minutos. Lavar
Chocolate, cacao
Mismo tratamiento que la sangre
Café, te
Verter agua hirviendo sobre la mancha. Aplique una solución de bórax y deje que se seque. Verter agua hirviendo sobre ella. Lave.
Especias
Sumergir la tela en agua. Lavarla con jabón. Tratarla con amoniaco. Tratarla con acido acético. Blanquearla.
(Hotel Housekeeping. Operations & Management. G. Raghubalan, 2011) Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Procesos y procedimientos de limpieza Limpieza de manchas : LIMPIEZA DE MANCHAS Huevo
remoje en detergente enzimático o en una solución salina caliente. lavar
Fruta, zumo
Telas blancas pueden ser blanqueada con hipoclorito de sodio. Telas de colores pueden ser remojados en una solución de bórax caliente. A continuación, lavar.
Aceite
Frote con tiza sobre la mancha y cepille. Repita si es necesario. Lavar con jabón y agua tibia. Si sigue todavía mancha, se lava con un disolvente.
Grasa
Remojar en un alcohol de quemar. Blanquear si es necesario. lavar
Vaselina
Frotar suavemente con un trapo empapado en un disolvente. Lave con agua caliente
Pegamento
Sumergir en agua caliente con unas gotas de glicerina. Lavar en agua caliente
Henna
Remojar en leche templada durante media hora. Lavar
Helado, leche
Enjuagar con agua fria y lavar
Tinta (azul o negra)
Bajo el chorro de agua para eliminar la mayor cantidad de la tinta como sea posible. Métodos: 1) Aplicar el jugo de limón y sal y se deja durante 30 minutos y lavar.2)Remojar en la leche agria o cuajada durante 30 minutos y lavar 3) Sumergir en ácido oxálico diluido durante 10 minutos y enjuagar bien con solución de bórax diluido. lavar
(Hotel Housekeeping. Operations & Management. G. Raghubalan,Regiduría 2011) de Pisos. Mar Torres 2012
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Procesos y procedimientos de limpieza Limpieza de manchas : LIMPIEZA DE MANCHAS Tinta (roja)
Limpiar la mancha con jabón y agua. Sumergirla en una solución de borax. Tratarla como una mancha de tinte si todavía persiste
Yodo
Para mancha fresca y húmeda, aplicar pasta de almidón y dejar que absorba la mancha. Para una mancha seca, remojarla en solución al 1% de tiosulfato de sodio. A continuación, lavar como de costumbre.
Maquillaje
Limpiar con una esponja con alcohol o amoníaco. Lave en agua caliente.
Barra de labios
Ablandar la mancha con glicerina . Aplicar alcohol de quemar. Lavar
Mostaza
Raspar el exceso de mostaza. Frote un poco de percloroetileno sobre la mancha. Deje que se seque. Remojar en agua y vinagre. Enjuagar con abundante agua.
Pintura uñas
Tratarla con un trozo de algodón empapado en acetona.
Perfume
No dejes que se seque la mancha. Lavar inmediatamente, en agua caliente, una solución débil de ácido acético o alcohol etílico. Blanquear si es necesario.
Transpiración
Remojo en 1% de ácido oxálico durante 10 minutos. Enjuague con agua y remojo durante 10 minutos en peróxido de hidrógeno.
(Hotel Housekeeping. Operations & Management. G. Raghubalan, 2011) Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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Procesos y procedimientos de limpieza Limpieza de manchas : LIMPIEZA DE MANCHAS Betún
Frote con una esponja con detergente líquido. Remoje la mancha en tetracloruro de carbono o trementina
Vomito, orina
Tratar como por mancha de transpiración
Quemados
Blanquear con perborato sódico . Lavar
Lacre (sellos)
Primero use alcohol para ablandar la mancha. a continuación, retire con percloroetileno. lavar
Hollín
Aplicar pasta de almidón y blanquear
Moho/Herrumbre
Puede ser empapado en frío 1% de ácido oxálico durante15minutos. enjuague en solución de bórax diluido y luego lavar
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Procesos y procedimientos de limpieza * Limpieza de superficies: TIPO DE SUELO
METODO LIMPIEZA
Asfalto, termoplástico
Barrer y fregar todos los días . No utilice nunca abrillantadores de cera.
Cemento, piedra…
Barrer y mopear diariamente.
Terrazo
Barrer y mopear diariamente. Para fregar usar con un detergente neutro. Evitar detergentes abrasivos
Corcho
Barrer y mopear diariamente. Encerar ocasionalmente. Usar sistema de fregado plano.
Linoleo
Barrer y mopear diariamente. Fregar con agua templada y detergente
Mármol
Barrer y mopear diariamente. Utilizar el sistema de fregado plano.
Caucho
Barrer y mopear diariamente. Fregar sólo cuando esté muy sucio .
Vinilo
Barrer y mopear diariamente. Fregar con detergente neutro
Madera
Barrer diariamente y ocasionalmente mopear o fregar. De vez en cuando aplicar una cera Regiduría de Pisos. Mar Torres 2012
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MODULO VI. DECORACION
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Origami con toallas Conejito:
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Origami con toallas Pato o cisne :
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Origami con toallas Elefante:
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Origami con toallas Perro
RegidurĂa de Pisos. Mar Torres 2012
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Origami con toallas Mono:
RegidurĂa de Pisos. Mar Torres 2012
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Origami con papel higiénico Doblado clásico:
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Origami con papel higiénico Acordeón:
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Origami con papel higiĂŠnico Saquito:
RegidurĂa de Pisos. Mar Torres 2012
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Origami con papel higiĂŠnico Barquito:
RegidurĂa de Pisos. Mar Torres 2012
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Origami con papel higiĂŠnico Barquito:
RegidurĂa de Pisos. Mar Torres 2012
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Todo el contenido de las diapositivas, texto y fotos, pertenecen a la autora de la presentación Mar Torres, excepto de las diapositivas 32, 35, 45, 46 ,76,77 y 81 las fotografías son de los diferentes hoteles en los que he trabajado: Diapositiva 1: Fachada Hotel Grand Brighton DeVere 5*GL Diapositivas 5,7,29,39 y 49: Dibujos de la empresa Turiskopio para el Manual “Camarera de Pisos” de la autora de ésta presentación. Diapositivas 9,17,19,20,30,31,41,68,74 y 75: Hotel Fairplay Golf & Spa 5*GL Diapositivas 21,28,40,42, 48,71,72,73 y 74: Gran Hotel Elba Estepona 5*GL Diapositivas 32 y 35: Hotel D. Carlos Leisure Resort & SPA 5*. Tomadas las fotos de la página web www.hoteldoncarlos.com Diapositiva 33: Hotel Tropicana 4* Diapositivas 45, 46,76,77,81, 96 y 113: Tomadas de Google Images Diapositivas 118-122: Ilustraciones de Jaime Torres
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