Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha: Octubre de 2010
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Indicadores de gestión Fase del Proyecto: Indicadores de gestión, como elaborarlos.
Duración en horas 30 Duración en horas 10
Actividad de Proyecto En este tema se identificara a que familia pertenece cada indicador de gestión implementado por la empresa, analizando los indicadores de gestión que miden la satisfacción del cliente diseñando indicadores para este propósito. Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad N/A N/A • Identificar a que familia pertenecen los 10 indicadores • Analizar los indicadores de gestión para la satisfacción del cliente • Diseñar 2 indicadores de gestión para las satisfacción del cliente. 2. PRESENTACION 1. Identificación de la familia a la que pertenecen los indicadores 2. Análisis de los indicadores de satisfacción del cliente. 3. Determinación de nuevos indicadores de gestión para la satisfacción del cliente. 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Para el desarrollo de de la actividad propuesta en esta unidad el aprendiz debe haber realizado el estudio de los temas planteados en la unidad 1 y 2 del curso con el fin de obtener una mayor claridad sobre el tema de esta unidad priorización de proyectos.
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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura de los documentos contenidos en materiales del curso para la unidad 3 ubicado en el icono azul “materiales del curso” dentro de la carpeta de la unidad 3. Nota: Para realizar esta actividad elija un empresa o negocio que conozca con el fin implementar lo estudiado en el material del curso de la unidad 3 y resuelva los siguientes puntos: Descripción de la actividad • Analice cada indicador de gestión de esta empresa de acuerdo a la familia a la que pertenece. • Analice los indicadores de gestión para la satisfacción del cliente. • Construya dos indicadores de gestión para la satisfacción del cliente en dicha empresa. Nota: la actividad puede realizarla en los documentos Word y/o Excel, para el envió de la actividad por favor ver el tutorial “como descargar y enviar una actividad” ubicada en el icono “Información del curso”. Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Aprendizaje Material (es) requerido: ubicados en el icono “materiales del curso” de la plataforma. • INDICADORES DE GESTIÓN_Modulo 3
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5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable:
Forma de entrega:
Al terminar el ejercicio el participante habrá identificado a que familia pertenece cada indicador de gestión de la empresa, habrá analizado y diseñado nuevos indicadores para la satisfacción del cliente de la empresa. Documento en formato digital con las respuestas a las preguntas del ejercicio, de acuerdo a los criterios de evaluación de la actividad. Documento entregado en el enlace de envío establecido del ejercicio. El documento debe contener
Criterios de Evaluación:
Portada, con los datos de la persona o personas que entregan el documento. Estructura que contenga: Documento en el que se incluye: Las preguntas y respuestas de la actividad completas. Conclusión. Bibliografía. Anexos si los hay Realiza la actividad asignada en las instrucciones del proyecto El producto solicitado corresponde en contenido, extensión y formato a lo solicitado en el documento del proyecto. La calidad de la entrega corresponde a los estándares solicitados, sobre presentación y organización. Correspondencia de las respuestas con el análisis del caso Conclusión
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6. BIBLIOGRAFIA
• MUÑOZ, Luis, Como implementar un Sistema de Control de Gestión en la Práctica. Editorial Gestión 2000, 2002. • MARTINEZ, Lozano Guillermo Hernán. Control Global de Gestion. Editorial Dike • DOMÍNGUEZ, Gerardo, Indicadores de Gestión, Editorial Dike. • SERNA, Gómez H, Índices de Gestión 3R, Bogotá, 2003. • SERNA, Gómez H, Gerencia Estratégica 3R, Bogotá, 2003. • BELTRÁN, Jaramillo Jesús M. Indicadores de Gestión – Una herramienta para lograr la competitividad
CONTROL DEL DOCUMENTO
Autores
Nombre Mauricio Gómez Ramírez
Cargo Tutor Virtual
Dependencia Centro de comercio y Turismo SENA Regional Quindío
Fecha 18 de Mayo de 2010.