Explicativo del SACT (Sistema Argentino de Calidad Turística) by Mauricio Alvez

Programas de Calidad de la Direcci贸n Nacional de Gesti贸n de la Calidad Tur铆stica

Introducción La actual gestión de gobierno que lidero, entiende al Turismo como Política de Estado. Así ha quedado establecido en la Ley Nacional de Turismo, herramienta madre capaz de guiar las actuaciones que se realicen en pos del desarrollo de este sector. Este desarrollo turístico es entendido como un proceso progresivo y gradual en el que habrán de integrarse objetivos de equidad social, sustentabilidad ambiental y eficiencia económica, que permite visualizar al turismo como una actividad económica capaz de constituirse en un motor fundamental de la Economía Nacional, dada su capacidad de generar un efecto multiplicador en el empleo y la producción. En este sentido, la gestión de la calidad se ha convertido en un elemento vital que permite a los actores del sistema turístico argentino orientar sus procesos de gestión hacia la cultura de la mejora continua y asegurar, de esta forma, un desarrollo sustentable basado en criterios de responsabilidad social, ambiental y económica. Así ha quedado demostrado en el Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable – Argentina 2016, donde la gestión de la calidad se convierte en uno de los campos de actuación a partir del cual, aquellos que colaboramos en el desarrollo del turismo, tenemos el mandato de trabajar y gestionar nuestras acciones y actividades con criterios de calidad. Este documento tiene por finalidad entonces, sentar los lineamientos que estructuren a la gestión de la calidad como esa herramienta capaz de potenciar los efectos de una rápida expansión de la cultura profesional basada en la planificación y gestión de recursos, productos y destinos.

Enrique Meyer Ministro de Turismo de la Nación

Presentación del Sistema Argentino de Calidad Turística El turismo es una actividad que se concreta en un espacio físico en el que la experiencia se realiza y actualiza. Se trata de una actividad económica transversal que en su cadena de valor, contiene eslabones tan disímiles como prestadores de servicios de transporte y alojamiento hasta productores de alimentos o constructores. Esta transversalidad significa a la vez que genera un alto impacto en campos tales como la cultura, la economía y el ambiente social y natural en el que está inserto, por lo que su desarrollo, sin una adecuada planificación, puede generar graves problemas. Como resultado, el turismo debe desarrollarse siguiendo modelos sostenibles de producción y consumo que consideren, entre otros, los recursos ambientales disponibles y respeten las estructuras socio-económicas físicas y culturales de cada destino, contribuyendo así a la preservación y protección de los recursos de los cuales se nutre. Todo esto, sin perder de vista las necesidades y expectativas de un cliente cada vez más informado y exigente: el turista. Como respuesta a todos estos elementos, el desarrollo sustentable del turismo requiere instrumentar propuestas integrales elaboradas con decisión política y compromiso empresarial, capaces de promover la formación de profesionales con capacidades técnicas avanzadas y la participación activa y coordinada de todos los agentes representantes de los distintos sectores implicados: turistas, empresarios, profesionales, trabajadores, pobladores locales, sector académico, autoridades públicas y tercer sector. En Argentina, la Secretaría de Turismo de la Presidencia de la Nación es el organismo rector que tiene por misión concertar, implementar y fomentar las políticas para el desarrollo turístico sustentable que fomenten la competitividad del sector. Para ello, es la responsable de promover y regular la actividad turística para el aprovechamiento y conservación del patrimonio turístico nacional y la satisfacción de los destinatarios de sus servicios. Por su parte, la Ley Nacional de Turismo (No 25.997) expresa el mandato y la preferencia por desarrollar procesos participativos de mejora continua, basados en el compromiso de todos los actores, en la renovación y actualización de los métodos de gestión y producción, y en la generación de valor e innovación a través del conocimiento, como herramientas aseguradoras de la Calidad y la Competitividad del sector. Asimismo, asegurar y mejorar la calidad constituye uno de los cuatro campos de acción del Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable (PFETS) presentado en junio de 2005. Se trata de una estrategia orientada hacia la difusión de una cultura de la calidad tanto en la prestación de servicios como en el cuidado ambiental, a través de la promoción de buenas prácticas para el uso racional de los recursos.

En este marco, la Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística tiene como responsabilidad primaria intervenir en las estrategias institucionales tendientes a la mejora de la calidad de las prestaciones turísticas, estableciendo y controlando estándares de calidad en el marco del desarrollo sustentable del sector. A tales efectos, ha diseñado el Sistema Argentino de Calidad Turística – SACT, conjunto de herramientas operativas cuyo objetivo es el de promover la cultura de la calidad y la mejora continua en todos los actores que conforman la cadena de valor del sector turístico nacional.

Dr. Gonzalo Casanova Ferro Director Nacional de Gestión de Calidad Turística

INDICE 1

¿Qué es el Sistema Argentino de Calidad Turística – SACT? Visión del SACT Objetivo General del SACT Objetivos Específicos del SACT Las Herramientas del SACT Proceso de Implantación de las Herramientas del SACT Beneficiarios del SACT Niveles de Inmersión en la Cultura de la Calidad

6 6 6 6 6 6 8 9

Herramientas del Sistema Argentino de Calidad Turística

2.1.

Sistemas Iniciales de Gestión

2.1.1. 2.1.1.a. 2.1.1.b.

Sistemas Iniciales de Gestión para Destinos Sistema Inicial de Gestión Organizacional - SIGO Programa Buenas Prácticas en Destinos - BBPP

10 10 12

2.1.2. 2.1.2.a. 2.1.2.b.

Sistemas Iniciales de Gestión para Sectores Directrices de Gestión Programa de Excelencia en la Gestión – Nivel I

16 16 22

2.2.

Sistemas Avanzados de Gestión

2.2.1. 2.2.1.a. 2.2.1.b.

Sistemas Avanzados de Gestión para Sectores Normas Sectoriales IRAM SECTUR Programa de Excelencia en la Gestión – Nivel II

25 25 28

2.3.

Sistemas de Excelencia en la Gestión

2.3.1. 2.3.1.a.

Sistemas de Excelencia en la Gestión para Sectores Premio Nacional a la Calidad

29 29

2.3.2. 2.3.2.a.

Sistemas de Excelencia en la Gestión para Productos Clubes de Excelencia.

31 31

Los Distintivos del SACT

Programa de Seguridad Turística

Programa Turismo Responsable e Infancia Ministerio de Turismo de la Nación

¿Qué es el Sistema Argentino de Calidad Turística – SACT? La realidad turística argentina reconoce la coexistencia de diversos estadios de desarrollo que llevan al Ministerio de Turismo de la Nación a articular una respuesta integral, al tiempo que diferenciada y acorde a los múltiples requerimientos de los actores turísticos. En este sentido, el Sistema Argentino de Calidad Turística - SACT - no es un modelo teórico abstracto, sino una propuesta metodológica que puede ser adecuada y aplicada a las disímiles realidades y características de cada destino y sus correspondientes grupos sociales. Se trata de herramientas que se adaptan a un determinado perfil del destinatario y sus componentes respecto de su nivel de inmersión en la cultura de la calidad. El SACT es una estrategia llevada a su nivel operativo, orientada hacia la difusión de la calidad tanto en la prestación de servicios como en el cuidado ambiental, a través de la promoción de prácticas efectivas para el uso racional de los recursos. Visión del SACT Proponer, desarrollar e implementar una propuesta metodológica efectiva y eficiente que permita posicionar al país como referente de la región por la calidad de su oferta. Objetivo General del SACT Posicionar al Ministerio de Turismo de la Nación como líder natural de los procesos orientados a desarrollar e impulsar la cultura de la calidad entre todos los actores del sector. Objetivos Específicos del SACT Desarrollar la competitividad del sistema turístico argentino a través de estándares internacionales de calidad, preservando la sustentabilidad social, económica, cultural y ambiental; Implementar entre los actores del sistema turístico nacional un modelo de gestión por resultados mediante el diseño de procesos que respondan al cumplimiento de las misiones institucionales y que puedan ser evaluados fácilmente por los usuarios. Proceso de Implantación de las Herramientas del SACT La implantación de sistemas de gestión de la calidad requiere del acuerdo, consenso y compromiso de todos los actores pertenecientes al micro sistema turístico donde se hará la implantación. Esto sucede porque de todos ellos, en mayor o en menor medida, depende la posibilidad de apoyar e invertir en la calidad.

La implementación de la calidad requiere de una diversidad de recursos que aseguren la efectiva coordinación y desarrollo de todo el proceso de implantación. Y cuando hablamos de la disposición de recursos, no se limita a los económicos, sino fundamentalmente a los recursos humanos y de tiempo. Si bien para los beneficiarios de las herramientas SACT, el costo de implantación será casi nulo o asistido por el Ministerio de Turismo, todos, beneficiarios, intermediarios y facilitadores de la herramienta deben comprometerse a facilitar el capital humano, el tiempo y el espacio necesarios para asegurar la consecución de los resultados deseados por todas las partes involucradas. Para ello, todas las herramientas del SACT tendrán una etapa previa a la implementación efectiva donde deberán clarificarse las responsabilidades y obligaciones de cada uno de los actores involucrados, y generarse los acuerdos y adhesiones formales necesarias, ello incluye: el representante del sector público que corresponda en cada caso y/o la asociación o cámara que nuclee a los actores beneficiarios, quien asumirá la responsabilidad de coordinar la implementación de la herramienta del SACT; cada uno de los participantes de los programas de implementación de herramientas SACT, a partir del cual asumen el compromiso de convertirse en catalizadores y modelos de la experiencia entre sus pares. Queda claro entonces que, a los efectos de realizar una implementación exitosa de las herramientas del SACT, será necesario contar con el acuerdo y compromiso de todos los involucrados en el micro sistema turístico que se vea beneficiado. Si bien cada herramienta SACT establecerá los requisitos necesarios y las etapas de implementación, a continuación presentamos un detalle genérico: 1. Etapa de Pre – Lanzamiento: generación de los acuerdos y compromisos de las partes involucradas; 2. Lanzamiento: difusión de la herramienta a implementar a fin de recabar las adhesiones de los beneficiarios finales del programa de calidad; 3. Desarrollo: proceso efectivo a través del cual se hace la implementación de la correspondiente herramienta del SACT. Cada una de ellas, detallará las instancias propias de implantación efectiva; 4. Evaluación: proceso de validación de los requerimientos necesarios para acceder al distintito de calidad correspondiente a cada herramienta del SACT; 5. Distinción: cuando el proceso completo ha sido finalizado, la entrega de distinciones a los beneficiarios de la herramienta del SACT, se hará en acto público; 6. Promoción: aquellos beneficiarios que resultaran distinguidos por su compromiso con la calidad, participarán de campañas de promoción

específicas que el Ministerio de Turismo de la Nación desarrollará con el objetivo de difundir la cultura de la calidad y los beneficios de contar con prestadores distinguidos. Beneficiarios del SACT El Sistema Argentino de Calidad Turística ha sido creado para adaptarse a la totalidad de actores que conforman el Sistema Turístico Argentino. Las herramientas que conforman el SACT pueden ser aplicadas por sujetos únicos e individuales (empresa, prestador, gestor, etc.), así como por un sujeto colectivo (integrantes de un destino, sector, grupo de empresas, etc.). Su aplicación, permite a sus beneficiarios conformar redes de gestión e intercambio que favorecen su fortalecimiento y consolidación al tiempo que promueven un sentido de pertenencia e identidad hacia un grupo determinado, ya sea el destino turístico, un sector del sistema turístico o un producto turístico concreto. Por otra parte, la aplicación de las herramientas del SACT requiere del trabajo coordinado entre los distintos niveles de gobierno y los sujetos beneficiarios, que abre un espacio de comunicación e intercambio que permite identificar las necesidades y características particulares de los involucrados en la implementación. Como resultado, los beneficiarios directos del SACT serán: los destinos, los sectores y los productos que conforman el sistema turístico argentino. A continuación entonces, una breve descripción de cada uno de los beneficiarios de las herramientas del SACT. Destinos: espacios geográficos que poseen un atractivo tal capaz de generar la necesidad de movilizar a las personas hacia ese lugar, invirtiendo un gasto en el lugar del pernocte. Las herramientas del SACT para destinos buscan implantar la cultura de la calidad y la mejora continua desde una perspectiva integral, favoreciendo la estructuración del destino y la coordinación público – privada en pos del beneficio general. Sectores: agrupamientos de actividades productivas que por sus características generales, comparten un mismo rubro. Por ejemplo: hotelería, gastronomía, transporte, etc. Productos: aquellos conformados por un conjunto de atributos, valores, símbolos y/o contenidos susceptibles de ser puestos en mercado para satisfacer una experiencia o vivencia deseada por el cliente. La implementación de las herramientas del SACT permitirá fortalecer sus sistemas de gestión de manera integral y diferenciarse a fin de mejorar su capacidad de comercialización y competitividad.

Niveles de Aplicación de la Cultura de la Calidad Para la implementación de las herramientas que conforman el Sistema Argentino de Calidad Turística, el equipo técnico de la Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística realizará un diagnóstico previo de los beneficiarios a fin de determinar en qué estadio de avance respecto de la aplicación de la cultura de la calidad se encuentran y así, sugerir la herramienta adecuada a sus necesidades y características. Los niveles de aplicación de la cultura de la calidad son: Nivel Inicial: es el primer estadio del proceso de inmersión en la cultura de la calidad. Este nivel estará recomendado para aquellos beneficiarios que comienzan a desandar el camino de la calidad por primera vez. En estos casos, será necesario facilitar una sensibilización inicial a partir de la cual se establezcan los niveles mínimos de comprensión de los temas y criterios vinculados con la gestión de la calidad. Implica la facilitación de las metodologías y herramientas del SACT de forma asistida y bajo un continuo seguimiento de parte de equipos técnicos, que aseguren la correcta implementación de la herramienta correspondiente. Nivel Avanzado: a este segundo nivel podrán acceder aquellos beneficiarios que ya están trabajando en procesos de estandarización y sistematización de sus procesos de gestión, pero que por el nivel de maduración de sus sistemas de gestión de la calidad, están preparados para avanzar hacia el cumplimiento de nuevos requisitos. En esta instancia, si bien los procesos de mejora continua ya han comenzado, el objetivo de la implantación de las herramientas será el de fortalecer y consolidar los procesos de ordenamiento de la gestión y mejora continua. Nivel de Excelencia: a este último nivel del SACT accederán aquellos actores que poseen sistemas de gestión de la calidad consolidados y que pueden demostrar efectivamente la instauración y funcionamiento de sus sistemas de calidad.

2. Herramientas del Sistema Argentino de Calidad Turística 2.1. Sistemas Iniciales de Gestión 2.1.1. Sistemas Iniciales de Gestión para Destinos 2.1.1.a. Sistema Inicial de Gestión Organizacional - SIGO El marco institucional La Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística entiende que la estrategia orientada a elevar la calidad en la prestación de servicios turísticos debe estar liderada, por un lado, por una metodología práctica que facilite las herramientas necesarias para promover el propio desarrollo de los actores del sector, y por el otro, por la capacitación y formación continua de sus actores. En este sentido, y reconociendo en el sector privado a un aliado estratégico para el posicionamiento estratégico del turismo en argentina, orientar los esfuerzos desde el sector público para cooperar con su efectivo desarrollo, es una estrategia fundamental. A tales efectos, el Ministerio de Turismo de la Nación ha desarrollado un Convenio de Emprendimientos Conjuntos con la Cámara Argentina de Turismo a fin de desarrollar e implementar un sistema de gestión orientado a mejorar la calidad de los micro, pequeños y medianos empresarios turísticos (MIPYMES). Este Sistema es el SIGO - Sistema Inicial de Gestión Organizacional. Objetivos del SIGO El SIGO fue diseñado por expertos en gestión de la calidad del Ministerio de Turismo de la Nación y la Cámara Argentina de Turismo, especialmente orientado a las MIPYMES. Si bien toma el modelo del Sistema LAJACONET (Latin American Japan Consulting Network), ha desarrollado una lógica propia que lo convierte en un sistema de gestión sistémico basado en los valores humanos. El Sistema Inicial de Gestión Organizacional – SIGO, tiene como objetivo fundamental apoyar a los micro, pequeños y medianos empresarios turísticos para conducir la dirección de sus negocios hacia la modernización, mediante la adopción de sistemas de gestión y estándares de calidad y servicio de clase mundial, a fin de satisfacer las necesidades de sus clientes internos y externos, y alcanzar una mayor rentabilidad y competitividad. El SIGO se orienta principalmente a mejorar y resolver cinco aspectos básicos de la operación de las empresas turísticas: Liderazgo: todo cambio organizacional comienza por el liderazgo. La adopción de un nuevo sistema de gestión en las empresas implica el compromiso del propietario o gerente, quienes serán capacitados para desplegar el sistema dentro de la empresa.

Desarrollo Humano: creando las condiciones necesarias para que el personal libere su potencial y haga contribuciones significativas, impulsando a la empresa a alcanzar y mantener su nivel de competitividad. Procesos: aplicando una metodología para resolver los problemas operativos, se obtiene una clarificación de los procesos de la empresa, favoreciendo la integración y evitando el desperdicio. Sistema de Gestión: aplicando un modelo que permita a las empresas un direccionamiento claro y un conocimiento amplio de qué esperan sus clientes; promoviendo una adecuada planificación y la definición de objetivos claros para todos los que trabajan en la empresa. Sistema de Información y Diagnóstico: Desarrollando un tablero de comando que permita conocer la situación de su entorno y de su condición interna, mediante la construcción de indicadores que sirvan de guía y permitan alinear los diferentes tipos de mediciones que cada área tiene e integrarlos en un sistema de información, con el cual el empresario pueda tomar las decisiones adecuadas y establecer las políticas o directrices del negocio. La Implementación del SIGO El SIGO, está dirigido a propietarios y directivos de micro, pequeñas y medianas empresas turísticas legalmente constituidas, preferentemente y sin ser limitativos, de los siguientes subsectores: Hoteles de 1 a 4 estrellas Restaurantes, destacando los ubicados en destinos turísticos Agencias de Viajes Operadoras de turismo receptivo Ecoturismo Arrendadoras de Autos Auto transportes turísticos Marinas Balnearios El programa fue diseñado especialmente para los empresarios de restaurantes, cafeterías, hoteles, agencias de viaje, etc. El material de implementación del “SIGO” se presenta en dos partes: una Guía y el Material de capacitación, que pueden ser empleados en forma separada.

El material didáctico que acompaña la guía le proporciona todas las diapositivas que necesita para la capacitación del personal, formulándole ciertos ejercicios que podrán aplicar en las distintas áreas de trabajo. La guía ha sido escrita para empresarios. Aun para aquellos cuyo negocio esta marchando bien, siempre hay oportunidades de mejora. El SIGO ayuda a los propietarios y gerente, que son quienes deben identificar dichas mejoras, por ser las personas responsables de todo que ocurre dentro de las empresas. El SIGO establece en su metodología que las empresas que alcancen una implementación exitosa del sistema, recibirán el Distintivo SIGO de “Empresa que ha iniciado su sistema de gestión”. Este distintivo reconoce la adopción de las mejores prácticas en gestión y una distinción de empresa turística modelo. Dicho distintivo tiene una vigencia de dos años, y para conservarlo la empresa deberá informar semestralmente sus avances y el mantenimiento de su sistema a través de Internet. Beneficios del SIGO A través de este sistema las empresas alcanzan beneficios concretos en tres líneas fundamentales: Elevar la calidad de los servicios y mejorar la atención, para la satisfacción de los clientes. Elevar las ventas y reducir los costos, para la satisfacción de los propietarios. Humanizar el trabajo, incrementando la participación y por consecuencia elevar la satisfacción de los colaboradores.

2.1.1.b.Programa Buenas Practicas en Destinos - BBPP El marco institucional En consonancia con las líneas de actuación establecidas por el Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable en torno a la Gestión Integral de la Calidad en Destinos Turísticos, y a los efectos de contar con una herramienta más para mejorar la calidad de las prestaciones, la Argentina fortaleció sus vínculos con España, reconociendo la experiencia y vocación de liderazgo del país ibérico en materia de desarrollo y fomento de la calidad turística. En agosto de 2005, el I Encuentro Iberoamericano sobre Calidad Turística organizado por la Secretaría General de Turismo de España en Cartagena de Indias, Colombia, marcó un punto de inflexión para el proyecto de Transferencia Tecnológica del Sistema de Calidad Turística de Española (SCTE) a Argentina. Un mes después, en Zamora, España, el Ministro de Turismo de Argentina, Carlos Enrique Meyer, y el Secretario de Estado de Turismo y Comercio de España, Pedro Mejía Gómez, firmaron el Acuerdo de Intenciones que expresa la

voluntad de iniciar las acciones preparatorias para llevar a cabo el proceso de Transferencia Tecnológica del Modelo de Aproximación a la Calidad Turística – MACT (módulo operativo del SCTE Buenas Prácticas) a la Argentina. A partir de este acuerdo, Argentina reconoce que la metodología aplicada por España es una de las mejores opciones para gestionar de manera integral la calidad de los destinos por su efectividad y sencillez, promoviendo la mejora continua y facilitando el camino para la implantación futura de un sistema de certificación. Para la concreción de esta transferencia, por un lado, el gobierno Argentino realiza un pre-diagnóstico orientado a seleccionar un Destino Piloto, tomando como criterios para su selección las áreas priorizadas de desarrollo en el Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable – PFETS, así como la consideración de un destino argentino que manifestase un alto interés de participación y un alto grado de compromiso para con el desarrollo efectivo del proyecto. Por su parte, el Gobierno de España aprueba la donación, a través del Instituto de Crédito Oficial, de 99.659 Euros para la financiación del Estudio de Viabilidad a favor de la Secretaría de Turismo de la República Argentina, que propiciaría esta transferencia tecnológica. En enero de 2007 y como corolario de estas actuaciones, la Secretaría General de Turismo de España y el Ministerio de Turismo de Argentina suscriben, en el marco de la Feria Internacional de Turismo de Madrid, el Protocolo de Requerimientos Técnicos para la Transferencia del Modelo SCTE: Buenas Prácticas. Objetivos del MACT El Programa Buenas Prácticas en Destinos es una metodología que está basada en buenas prácticas de gestión del espacio físico y de la prestación del servicio, que evita conceptos y enfoques excesivamente técnicos por cuanto está dirigido a empresas y prestadores de pequeña y mediana envergadura. El carácter facilitador del Buenas Prácticas en Destinos permite acceder o emprender el camino hacia la implantación de sistemas de certificación de la calidad y se complementa con la perspectiva de destino turístico con la que está estructurado, contribuyendo a la vertebración de los sistemas de información, coordinación y actuación público-privada. El Programa Buenas Prácticas en Destinos tiene como objetivo fundamental aumentar la competitividad del destino, mediante la iniciación a los diversos subsectores beneficiarios en nociones de gestión de la calidad. La creación de conciencia de servicio entre los actores turísticos se concreta a partir de la metodología y el uso de herramientas especialmente diseñadas desde una visión holística del destino. Los objetivos específicos de esta herramienta especialmente diseñada con visión integrada de destino son: aumentar la percepción del destino como producto turístico;

capacitar a los recursos humanos; incentivar la incorporación de la calidad como instrumento para mejorar la rentabilidad empresarial; mejorar la prestación de los servicios turísticos; incrementar la satisfacción de los turistas. El Programa reconoce la participación de las personas, y distingue a los establecimientos y servicios que cumplimentan los requisitos pautados por la metodología, otorgando un distintivo de “Compromiso de Calidad Turística Argentina” que se posicione como un valor agregado de la oferta turística local. La Implementación de Buenas Prácticas El primer paso para la implementación implica el diseño y ejecución de un Programa de Calificación de Técnicos Locales, con el objeto de formar al equipo de técnicos argentinos en la metodología SCTE Buenas Prácticas y la adaptación de los soportes metodológicos y de gestión a las características argentinas. Una vez esto, el proyecto se articula en cada uno de sus procesos de implementación en etapas progresivas (cada una con sistemática y objetivos definidos) que van familiarizando a los prestadores en la cultura de la calidad al tiempo que van adoptando paulatinamente las buenas prácticas como hábito de la empresa. A continuación se describen brevemente las mismas: Etapa de Pre-lanzamiento, caracterizada por: primer contacto del destino y sus actores con el Programa Buenas Practicas en Destinos; sensibilización a los participantes con el proyecto, difundiendo el mismo entre los responsables institucionales y políticos del destino así como entre los agentes de desarrollo turístico restantes; obtención del compromiso de participación del destino; coordinación general del proyecto. Etapa de Lanzamiento, caracterizada por: presentación del proyecto y su desarrollo entre los participantes; capacitación desde la doble perspectiva: integral de destino y específica de la actividad; determinación de los criterios a utilizar en las 2 etapas siguientes.

Etapa de Desarrollo, caracterizada por: formación en cuestiones asociadas a la medición de la satisfacción al cliente y la planificación de la mejora; facilitación de las asistencias técnicas necesarias a los requerimientos de las buenas prácticas, mediante visitas individualizadas a las empresas. Etapa de Consolidación, caracterizada por: profundización de la formación en aspectos relativos a la planificación de la mejora; evaluación respecto de la implementación de las buenas prácticas; incorporación sistemática de la mejora continua. Las etapas de Lanzamiento, Desarrollo y Consolidación se componen, cada una, de: Sesiones de Divulgación Tecnológica, destinadas a la formación y capacitación; Asistencias Técnicas Colectivas, mediante Talleres de Dudas-Soluciones; Asistencias Técnicas Individualizadas, por medio de visitas a los prestadores. Beneficios de las Buenas Prácticas El valor agregado del programa Buenas Prácticas en Destinos es que posibilita a las empresas la realización de un autodiagnóstico sencillo y la implementación de mejoras de manera planificada. La generación de conciencia respecto de la pertenencia a un mismo destino turístico, la detección de problemáticas y fortalezas comunes entre los diferentes sectores participantes, y el fomento del trabajo en red y de actuaciones con espíritu de asociatividad son los beneficios más destacados de esta experiencia. Por su parte, el desarrollo y el fortalecimiento institucional del sector privado es uno de los principales impactos resultantes de la implementación del Programa Buenas Prácticas en Destinos. El conjunto de instrumentos, productos y soluciones dimensionados a las características de las organizaciones vinculadas con la actividad turística construye un entramado de gran coherencia interna que remarca la sistematización de los procesos, la planificación y la mejora continua. En último término, el éxito del proyecto implementado se valorará en el corto y mediano plazo no sólo por los resultados alcanzados de la transferencia tecnológica, sino también por los beneficios que genere a la microeconomía empresaria y a la macroeconomía provincial.

2.1.2. Sistemas Iniciales de Gestión para Sectores 2.1.2.a. Directrices de Gestión El marco institucional En el año 2004, y en atención a una serie de demandas presentadas por asociaciones de vecinos y algunos municipios costeros de la provincia de Buenos Aires respecto de la imperiosa necesidad de abocarse sistemáticamente a mejorar la calidad ambiental y turística en la prestación de servicios en playas, diversos organismos fueron convocados por el Ministerio de Turismo de la Nación y la Secretaría de Ambiente y Desarrollo Sustentable de la Nación, con el objetivo de integrar una Comisión Interdisciplinaria y Plurisectorial responsable de diseñar Directrices que, a través de la identificación de áreas de acción específicas, promovieran el desarrollo del turismo sustentable en áreas costeras y litorales fluviales, lacustres y marítimas. Por entonces, la publicación de las Directrices de Gestión de la Calidad y Ambiental para Playas y Balnearios resultó una experiencia exitosa y efectiva que instó a la Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística a sumar esta herramienta, a su Sistema Argentino de Calidad Turística. Objetivos de las Directrices La directriz es una pauta voluntaria de acción que bajo la forma de recomendaciones y especificaciones técnicas extraídas de la experiencia y de los avances tecnológicos y científicos, se adapta a múltiples realidades. En tal sentido, el diseño y posterior aplicación de Directrices en el sector Turismo procura alcanzar los siguientes objetivos: contribuir a garantizar la calidad ambiental, social y cultural, y la calidad del servicio, solucionando problemas y atenuando impactos a partir su implementación; establecer pautas específicas para la gestión de la calidad y la gestión ambiental de cada sector de actividad seleccionado; proveer un marco de referencia para la optimización en la prestación de servicios; promover el desarrollo de sistemas de calidad que contemplen de manera integral la satisfacción del usuario, la seguridad en el trabajo y la preservación de los recursos naturales, culturales y el respeto a la comunidad anfitriona; establecer pautas de acción para las intervenciones físicas en el territorio; proponer acciones de concientización de los diversos actores involucrados en la actividad; mejorar la calidad de productos y servicios, permitiéndole mantener y/o actualizar los estándares alcanzados a lo largo del tiempo.

El Diseño de las Directrices La aplicación de las Directrices está indicada para aquellos prestadores de servicios turísticos, ya sea que pertenezcan a la administración pública o privada, que aspiran a aumentar la satisfacción del cliente y de los grupos de interés (el estado, la comunidad, clientes, usuarios, etc.) implementando prácticas sustentables y de calidad en los sitios específicos en estudio y áreas adyacentes. Para ello, el Ministerio de Turismo de la Nación convocó a los organismos competentes en el tema seleccionado, designando un Equipo Técnico de Expertos que realizaron los estudios e investigaciones pertinentes, y fueron quienes difundieron las pautas y metodología dentro de la comisión interdisciplinaria y multisectorial. Esta Comisión tiene la responsabilidad de presentar los documentos elaborados para el debate público, para con ello asegurar un proceso consensuado de validación del que participen todos los actores involucrados. Por su parte, la Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística asume en su elaboración el rol de coordinación y supervisión del trabajo de elaboración de las directrices. Esta metodología contempla la elaboración de las directrices en un plazo de 6 meses, al término del que resultan 3 productos principales: * las Directrices, las cuales contemplan dentro de su estructura los siguientes aspectos: - objetivos; - destinatarios y beneficiarios; - Núcleos Temáticos y las directrices correspondientes a cada uno; - glosario; y - bibliografía consultada; * la Guía de Autoevaluación, que permite a los prestadores medir su adecuación a las diferentes recomendaciones; y * el Manual de Aplicación, que facilita herramientas y procesos para mejorar la calidad de las prestaciones.

Proceso de Diseño y Validación de las Directrices

La Guía de Autoevaluación La Guía de Autoevaluación y/o lista de verificación es un cuestionario que permite evaluar el grado de cumplimiento alcanzado en la aplicación de los requisitos de las Directrices, que permite garantizar la cobertura de todos los aspectos por ellas requeridos. Se trata de una serie de observaciones y verificaciones que estructuran la entrevista, lo cual se manifiesta en una lista de preguntas enunciadas en forma coincidente con cada capítulo o núcleo temático de las directrices. Cada pregunta admite cuatro respuestas posibles que permiten elaborar un autodiagnóstico mediante la identificación de requisitos cumplimentados y no cumplimentados, detectando la brecha existente entre la forma actual en que se presta el servicio y el estándar de gestión que se desea alcanzar. La Implementación de las Directrices La Comisión Interdisciplinaria y Plurisectorial, se conforma con el objetivo fundamental de crear una herramienta que permita evaluar no solo las características intrínsecas y estéticas del recurso, sino también aquellas que hacen a su utilización por parte de los usuarios, es decir, a la administración del recurso, a su equipamiento, actividades, seguridad, a la educación de sus recursos humanos y a la información medioambiental necesaria. Una vez diseñadas las directrices resulta necesario realizar un experiencia piloto que cuente con la participación calificada de referentes locales. Esta experiencia piloto es diseñada para validar las directrices a partir de:

* la verificación de que las directrices son aplicables a diferentes tipos de servicios; * la recepción de propuestas y comentarios por parte de los participantes del área de aplicación interesados en aplicarlas en lo inmediato; * la presentación de propuestas modificatorias para la redacción del documento final. Por su parte, para los prestadores de servicios participantes, la Experiencia Piloto les permite: realizar una autoevaluación y un diagnóstico de los estándares aplicados en relación con los definidos por las directrices; y definir las modificaciones necesarias que deberán realizar para alcanzar una aplicación completa y efectiva de las directrices. Por último, la realización de la experiencia piloto permite a la Comisión validar las siguientes hipótesis de trabajo: si los requisitos establecidos por las Directrices están de acuerdo con las necesidades que los usuarios manifiestan a los prestadores de servicios; si es factible integrar las directrices a la gestión de las organizaciones a las cuales están dirigidas; si el lenguaje utilizado en la redacción de las directrices es fácilmente comprensible para los miembros de las organizaciones a las que están destinadas. Como resultado, una vez realizada la experiencia piloto, la Comisión considera las modificaciones propuestas por los referentes locales participantes para redactar las versiones finales de cada uno de los documentos. Beneficios de las Directrices Las Directrices de Gestión de la Calidad y Ambiental proveen un marco de referencia para la implementación de prácticas adecuadas que fomentan el uso sustentable de los recursos naturales y culturales, y el respeto por la comunidad involucrada, brindando óptimos beneficios a las partes interesadas. Sin excluir otras acciones, esta iniciativa contribuye a garantizar la calidad ambiental y la calidad del servicio, solucionando problemas y atenuando impactos, a partir de una gradual y persuasiva implementación. En este sentido, es necesario tener en cuenta que los beneficiarios de la aplicación de las Directrices de Gestión de la Calidad y Ambiental no sólo son los prestadores implicados directamente, sino que además, las mejoras en la calidad de los servicios turísticos en general, incrementan la demanda favoreciendo el desarrollo de las comunidades locales.

Por último, la preservación de las condiciones ambientales implica sostener y evitar el deterioro de los atractivos naturales, razón por la cuál, su adecuada gestión permite mitigar los gastos necesarios, a la vez que asegura la preservación de espacios naturales para el disfrute tanto de turistas como de miembros de la comunidad. Temáticas Seleccionadas La Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística, en base al Mapa de Oportunidades establecido por el Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable, a los requerimientos, necesidades y prioridades del Ministerio de Turismo de la Nación, del mercado y de la comunidad turística en general, ha identificado y seleccionado las siguientes áreas de actuación: Directrices de Gestión de la Calidad y Ambiental en Playas y Balnearios Estas Directrices fueron las primeras seleccionadas por una comisión intersectorial y multidisciplinaria para ser desarrolladas. El trabajo realizado durante un año (agosto 2004 – junio 2005) dio como resultado la publicación de las Directrices más su Guía de Auto Evaluación en Julio de 2005, que incluyó su validación mediante la realización de una prueba piloto en el verano de 2005 en 3 balnearios argentinos. Desde su publicación, el Ministerio de Turismo de la Nación ha desarrollado 6 Talleres de Difusión de las Directrices para la Gestión de la Calidad y la Gestión Ambiental en Playas y Balnearios a fin de promover su implementación en la totalidad de los balnearios argentinos. Por su parte, distintos municipios costeros las han adoptado como requerimiento fundamental en sus procesos de concesión de balnearios. Además, estas directrices sirvieron de base para el desarrollo de la Norma Nacional de Certificación IRAM 42100 - "Gestión de la Calidad, la Seguridad y Ambiental en Balnearios – Requisitos-"; Directrices de Calidad Turística para Termas Durante los últimos años, los Centros Termales Argentinos han enfatizado la puesta en valor turístico de sus recursos, no sólo ya como centros de cura sino también como núcleos de relajación, de alternativa de bienestar y cuidado personal que posibilita simultáneamente la práctica de múltiples actividades recreativas, el disfrute de otros productos turísticos y una destacada contribución al bienestar de las comunidades en las que se presenta. Esta tendencia se observa en la optimización permanente de los servicios, la diversificación de actividades y la concreción de importantes inversiones, que denotan la ambición de posicionar al producto también en el mercado internacional. El Ministerio de Turismo de la Nación ha coordinando el desarrollo de estas Directrices en conjunto con un equipo técnico de la Subsecretaría de Turismo de Entre Ríos, provincia que cuenta con el mayor número de centros termales.

En Argentina, 15 provincias explotan el recurso termas a través de 36 centros termales que cuentan con más de 10.000 plazas hoteleras, que además se acompañan con centros de spa, predios de golf, prácticas de turismo ecológico, entre otras actividades relacionadas. Directrices de Accesibilidad en Alojamientos Turísticos El Ministerio de Turismo de la Nación ha suscripto en el mes de junio de 2007, un Convenio Marco de Cooperación con el Servicio Nacional de Rehabilitación que depende del Ministerio de Salud de la Nación, para la realización conjunta de este proyecto. La Comisión que se cuenta con la participación de representantes de la Fundación Argentina para Personas Especiales (FUARPE) y de la Asociación de Becarios de Japón en Argentina (ABJA). Fundamentalmente, las Directrices de Accesibilidad en Alojamientos Turísticos buscan proveer un marco de referencia para la implementación de prácticas adecuadas en establecimientos hoteleros, que faciliten el acceso de las personas con discapacidad temporaria o permanente, así como también a los adultos mayores. Estas Directrices, buscan promover el desarrollo de sistemas de gestión que contemplen de manera integral la satisfacción de los usuarios con discapacidades temporarias o permanentes y de los adultos mayores, así como también la mejora en la calidad de los productos o servicios. Directrices de Gestión Turística en Municipios En los tiempos que corren resulta necesario llevar adelante experiencias vinculadas a la planificación, desarrollo y gestión integral del turismo a nivel local, con la participación de las instituciones públicas involucradas y con una gestión privada acorde a las expectativas de los turistas. Por lo tanto, una tarea relevante es mejorar el modelo tradicional de gestión adaptándolo a nuevas realidades, es decir, concebir la promoción como actividad desarrollada desde el ámbito local, a través de tareas relacionadas con la planificación estratégica, la gestión de la calidad, la innovación tecnológica y el conocimiento. Una gestión eficaz del sector por parte de los organismos locales de turismo resulta esencial para dar respuesta a la competitividad de los destinos turísticos. Esta gestión, supone tener en cuenta varios ejes de actuación: • Determinación de la política de desarrollo y planificación turística. • Coordinación de acciones con los actores públicos y privados involucrados en el proceso turístico. • Determinación de normativas y vigilancia para su cumplimiento. • Concientización pública, formación y capacitación de los recursos humanos locales para el trabajo en turismo.

• Promoción y desarrollo de políticas de calidad en el ámbito público y privado. • Valoración de los aspectos ambientales. • Elaboración de datos y realización de estudios para orientar la toma de decisiones. • Implementación de un sistema de información para la gestión turística. Estas Directrices son el primer resultado del Convenio de actuación conjunta concerniente al desarrollo de las actividades sociales, económicas y culturales, tendientes a la integración de la Calidad en la gestión pública municipal, suscripta por las partes el 26 de junio de 2008. Directrices para Bodegas Turísticas Las Directrices de Calidad para Bodegas Turísticas, tiene por objeto mejorar el desempeño de los actores asociados al turismo del vino e implementar un modelo de gestión integral del enoturismo específico para la Argentina El convenio se enmarca en el programa de Consolidación del Enoturismo en la Argentina que lleva adelante Bodegas de Argentina, con el objeto de mejorar el desempeño de los actores asociados al turismo del vino e implementar un modelo de gestión integral del Enoturismo, específico para nuestro país, alineándose con el Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable, con la estrategia Marca País, determinados por la Ley Nacional de Turismo N.º 25997 y con el Plan de Marketing Turístico Internacional 2008-2010 elaborado por el INPROTUR. El Programa Directrices para Bodegas Turísticas tiene por objeto mejorar el desempeño de los actores asociados al turismo del vino bajo un modelo de gestión de calidad y mejora continua.

2.1.2.b. Programa de Excelencia en la Gestión – Nivel I Marco Institucional

Con la convicción de que el éxito a largo plazo de la empresa turística se sustenta en la mejora continua de las condiciones de competitividad, la Cámara Argentina de Turismo (CAT) trabaja en este programa. El programa de Excelencia en la Gestión contempla a la competitividad como la capacidad de obtener beneficios y de mantenerlos en circunstancias cambiantes, con lo cual un amplio número de empresas que la alcancen contribuye fuertemente al logro de la competitividad de los destinos turísticos del país. A tales efectos, y con el claro propósito de trabajar en pos de la calidad del sector, en el mes de octubre de 2003, la CAT suscribió un Convenio de Colaboración con la Fundación Empresaria para la Calidad y la Excelencia (FÚNDECE), y mas tarde, en agosto de 2004, en el marco de este Convenio, firmó con la Fundación Premio Nacional a la Calidad (FUNDAPRE)1, un nuevo acuerdo a fin de desarrollar de manera conjunta un Modelo de Gestión de Excelencia para Empresas de Turismo que permitiera dar los primeros pasos para la sensibilización

de los participantes involucrados y para su implementación entre las empresas del sector. Habida cuenta de la existente necesidad de desarrollar este tipo de metodologías para el sector privado del turismo, CAT y FUNDAPRE avanzaron en el diseño e implementación de un conjunto de herramientas metodológicas que facilitaran la adopción por parte de las empresas del sector, de cualquier tamaño, a través de la implementación del Modelo de Gestión de Excelencia. Actualmente, el Ministerio de Turismo incluye este Programa dentro del Sistema Argentino de Calidad Turística. Objetivos El Programa de Excelencia en la Gestión permite establecer en la empresa turística el enfoque básico de Gestión del Modelo de Excelencia del Premio Nacional a la Calidad, respecto de los distintos criterios que lo constituyen: Liderazgo, Planeamiento Estratégico, Enfoque en Clientes y Mercados, Gestión de Procesos, Gestión de los Recursos Humanos y Resultados, ayudando a generar un grupo de indicadores clave que miden los resultados logrados con los mismos. Para ello, a través de la utilización de la Guía para una Gestión de Excelencia en Empresas de Viajes y Turismo, las empresas pueden medir su nivel de calidad, orientándola en la detección de sus fortalezas y aspectos a mejorar y en el desarrollo de pautas de comparación con competidores o empresas consideradas como modelo, para determinar su nivel de competitividad. 1 FUNDAPRE fue creada el 15 de marzo de 1993 de acuerdo con lo dispuesto por la Ley 24127, sancionada en agosto de 1992. En su Art. 8 la Ley establece que la Administración del Premio Nacional a la Calidad para el sector privado, “será ejercida por una fundación creada con ese objeto por esta Ley”. Es el Ministerio de Economía de la Nación la autoridad de aplicación del Premio. La Guía es una eficaz herramienta de autoevaluación y su utilización periódica permite a las empresas evaluar los resultados de las acciones de mejora continua que implemente. La implementación El Programa de Excelencia en la Gestión se constituye a través de una serie de actividades continuas, destinadas a alcanzar los objetivos del Programa. Estas actividades son: Curso de Introducción al Modelo para una Gestión de Excelencia: se trata de un Seminario-Taller de0 ocho horas dirigido a los mandos jerárquicos más altos, para facilitar la incorporación conceptual del Modelo, su comprensión y aplicabilidad dentro de las condiciones y características propias de cada empresa. Curso de Formación de Facilitadores: es un taller teórico-práctico de veinticuatro horas orientado a formar un grupo de personas clave en la empresa para que esta cuente con mentes y brazos capacitados para implementar el

cambio buscado con la adopción del Modelo de Excelencia y lograr los resultados esperados. Se entrega Certificado de Asistencia. Programa para una Gestión de Excelencia – Nivel I: Asistencia técnica sesenta horas bajo la tutoría de un profesional especializado para establecer la empresa el enfoque básico de Gestión del Modelo de Excelencia respecto los distintos criterios que lo constituyen, ayudando a generar un grupo indicadores clave que miden los resultados logrados con los mismos.

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2.2. Sistemas Avanzados de Gestión 2.2.1. Sistemas Avanzados de Gestión para Sectores 2.2.1.a. Normas Sectoriales El marco institucional La Ley Nacional de Turismo, en su artículo primero, declara de interés nacional al turismo como actividad socioeconómica, estratégica y esencial para el desarrollo del país al tiempo que establece que el turismo receptivo es una actividad de exportación no tradicional para la generación de divisas, resultando la actividad privada una aliada estratégica del Estado. Por otra parte, el acelerado crecimiento que viene experimentando la actividad, plantea la necesidad de asegurar y de mejorar continuamente la calidad de las prestaciones mediante la implementación de sistemas de gestión confiables y dinámicos, que cumplan hoy y se anticipen a las necesidades futuras de los clientes. Como resultado, calidad y profesionalismo se convierten en factores ineludibles que permitirán asegurar la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes, al tiempo que transformamos al turismo en una recurrente y sistemática fuente de ingreso de divisas a nuestro país. Con estos objetivos a la vista, el Ministerio de Turismo de la Nación promueve la asociación estratégica con actores claves que entienden la necesidad de iniciar este camino de la calidad. Concretamente, ha desarrollado un acuerdo estratégico con el Instituto Argentino de Normalización – IRAM, orientado a mejorar la calidad de los servicios turísticos, fomentar la preservación del medio ambiente y la seguridad en el sector turístico argentino, creando los programas específicos tendientes a sensibilizar, estimular e incentivar la capacitación, implementación y certificación de sistemas de gestión de la calidad, según Normas Internacionales y Locales, tanto en el ámbito de la Gestión Pública como Privada. El IRAM (Instituto Argentino de Normalización y Certificación) es una asociación civil sin fines de lucro, reconocida por la legislación nacional como el organismo nacional para las actividades de normalización. www.iram.com.ar

Objetivos de las Normas IRAM SECTUR La evolución del turismo en los últimos años ha provocado en nuestro país un ordenamiento del territorio turístico disímil, con variados estadios de desarrollo según el espacio que sea objeto de atención. El Programa para la creación de las Normas Sectoriales IRAM SECTUR está concebido y estructurado contemplando la dinámica que rige al turismo,

enraizada en una estrecha relación público-privada y en el principio de competitividad de los destinos. Las Normas Sectoriales IRAM SECTUR serán las herramientas que consideren de forma integral, en todos los aspectos que hacen a la prestación de servicios: * la gestión de la calidad, * la gestión ambiental y * la gestión de seguridad. Estas Normas surgieron del consenso de los actores participantes (empresarios, organizaciones profesionales, instituciones públicas y privadas) representativos de cada una de los sectores turísticos normalizados, y son regulaciones técnicas de aplicación voluntaria que establecen especificaciones y procedimientos de gestión que garantizan la calidad en la prestación de los servicios. ¿Que es una Norma? La norma es un documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, en este caso el IRAM, que establece, para usos comunes y repetidos, reglas, criterios o características para las actividades o sus resultados, que procura la obtención de un nivel óptimo de ordenamiento en un contexto determinado3. La norma, como documento público, puede ser consultada, referenciada y usada por quienes lo deseen pues promueve la creación de un idioma técnico común para todos los prestadores que desarrollan estas actividades. Su aplicación es voluntaria y admite la certificación, y es a partir de su implementación que las normas ayudan a mejorar la calidad, la seguridad y la competitividad empresarial en el sector servicios. El valor de una norma se sustenta en que se trata de un documento técnico y económico que: es consensuado y aprobado por un organismo reconocido, en este caso el IRAM; provee reglas, criterios o características para las actividades y sus resultados; es aplicable a productos, servicios, procesos, sistemas, competencias laborales; genera un lenguaje común entre productores y consumidores, entre proveedores y clientes; favorecen el comercio; crean bases técnicas para juzgar la calidad; maximizan la compatibilidad; simplifican el uso, operación y mantenimiento de los servicios que se prestan;

mejoran la seguridad, el cuidado ambiental y la protección El Diseño de las Normas Para la elaboración de las normas sectoriales se han constituido diversos Comités de Normalización, los cuales se integran por representantes del Gobierno Nacional, el Sector Privado, el Sector Académico y el Sector Social. Estos Grupos de Trabajo tienen a su cargo la investigación, análisis y elaboración de los proyectos de Normas. Estos comités se reúnen para desarrollar el primer borrador de la norma, la cuál, luego de alcanzar consenso, es enviada a discusión pública entre las entidades y personas relacionadas con el tema a fin de realizar observaciones fundamentadas. Una vez logrado el consenso final, se aprueba el documento como proyecto y se eleva al Comité General de Normas quien lo revisa desde el punto de vista formal y lo remite a la Dirección General del IRAM para que lo sancione como norma. Concretamente, el proyecto se desarrolla siguiendo una serie de etapas: Etapa exploratoria Etapa 1 - Conformación del los grupos de trabajo Etapa 2 - Capacitación y puesta en marcha del cronograma Etapa 3 - Estudio del documento Etapa 4 - Discusión Pública Etapa 5 - Envío al Comité General de Normas La implementación de estas Normas Sectoriales facilita la aplicación de soluciones más económicas y estables y favorece el desarrollo de la actividad en condiciones de previsibilidad, al tiempo que da mayor seguridad y transparencia en el contexto del mercado turístico. Por último, una vez obtenida la certificación, se realizan auditorias de tercera parte que, además de “agregar valor” al certificar el cumplimiento de los requisitos establecidos en las normas, suministran información a la dirección de la empresa con relación a la capacidad de la organización para cumplir los objetivos estratégicos, a la vez que identifican problemas, oportunidades de mejora y las posibles áreas de riesgo, situaciones que, si se resuelven, mejoran el desempeño de la organización.

2.2.1.c. Programa de Excelencia en la Gestión – Nivel II

En esta instancia del Programa de Excelencia en la Gestión – Nivel II se realiza una Asistencia Técnica de sesenta horas bajo la tutoría de un profesional especializado, para establecer en la empresa el enfoque avanzado de Gestión del Modelo de Excelencia, desplegando e implementando en profundidad los distintos criterios que lo constituyen, ayudando a generar un grupo de indicadores clave avanzados que acreditan el desarrollo logrado con la implementación y sienten las bases para la mejora continua y el “benchmarking” con competidores y empresas consideradas modelo.

2.3. Sistemas de Excelencia en la Gestión 2.3.1. Sistemas de Excelencia en la Gestión para Sectores

2.3. 1.b. Premio Nacional a la Calidad El marco institucional El Premio Nacional a la Calidad, instituido en 1992 por la ley 24.127, fue concebido como un modelo que sirviera de guía a todos los actores de la vida económica nacional, en un camino que debe conducir al país y a sus habitantes a una calidad de vida superior. La ley 24.127, en su Art. 2º, establece como objetivo del Premio: “la promoción, desarrollo y difusión de los procesos y sistemas destinados al mejoramiento continuo de la calidad en los productos y en los servicios que se originan en el sector empresario y en la esfera de la administración pública, a fin de apoyar la modernización y competitividad de las organizaciones”. La Gestión de la Calidad, surge entonces como una filosofía dentro de la cual se logran desarrollar técnicas de participación, de conocimiento y satisfacción de las expectativas de los usuarios y de aseguramiento de los procesos y sistemas de calidad instalados. Las Bases del Premio Nacional a la Calidad para el sector público y para el sector privado, brindan un nuevo impulso a la puesta en marcha de procesos de mejora continua de la calidad y propone dar continuidad a un modelo que redundará en beneficios a mediano y largo plazo para toda la sociedad.

Objetivos de la Implantación del Modelo de Excelencia del PNC El objetivo fundamental que busca alcanzar este modelo de excelencia en la gestión es el de promover el desarrollo y la difusión de los procesos y sistemas destinados al mejoramiento continuo de la calidad en la producción de bienes y servicios que se originan tanto en el Sector Público como en el Sector Privado. A partir de su implantación como modelo de referencia, se propone estimular y apoyar la modernización y competitividad de las organizaciones, para asegurar la satisfacción de las necesidades y expectativas de las comunidades y de los usuarios. Para ello, considera entre otros, criterios necesarios para promover la preservación del ambiente humano de trabajo y la óptima utilización de los recursos; para promover la cultura de la calidad para lograr un real aumento de la eficiencia y de la productividad y así alcanzar la Calidad Nacional que identifique y distinga a la República Argentina. En el sector turístico nacional, tanto el Ministerio de Turismo de la Nación como la Cámara Argentina de Turismo, han desarrollado adaptaciones de este

modelo: “Guía para Autoevaluar la Gestión de los Organismos Públicos de Turismo” en el primer caso, y "Guía para una Gestión de Excelencia -Empresas de Viajes y Turismo”, en el segundo. A partir de estos documentos las organizaciones del sector público y privado, según corresponda, pueden avanzar en el desarrollo de un autodiagnóstico organizacional de sus sistemas de gestión y, siguiendo este modelo de referencia, dar inicio al proceso de mejora continua que propone la implementación de sistemas de gestión de la calidad. Beneficios Las Bases del Premio Nacional a la Calidad sirven para orientar la creación de los sistemas de calidad que cada organización necesita y así, desarrollar metodologías que permitan conocer en profundidad a su organización y a sus usuarios.

2.3.2. Sistemas de Excelencia en la Gestión para Productos

2.3.2.a. Clubes de Excelencia. Objetivos de la conformación de Clubes de Excelencia Hacer de lo habitual algo extraordinario, es el objetivo fundamental para la conformación de clubes de calidad. Aquellos establecimientos que se comprometen a conformar estos clubes, están dispuestos a buscar nuevas formas para sorprender a sus huéspedes agradablemente. Para estos prestadores, no será suficiente cumplir con los requisitos legales y administrativos correspondientes, ni con los estándares mínimos de calidad en el servicio. Para ellos, la innovación en la atención al cliente es lo que los diferencia de la mayoría de sus competidores directos. Beneficios Aquellos prestadores que decidan participar de estos clubes de excelencia, accederán a conformar un cluster único, donde podrán poner en práctica los principios del asociativismo buscando cooperar para el desarrollo de economías de escala en todas las fases de la cadena de valor. Los Clubes de Excelencia que se conformen permitirán la creación de un producto con un distintivo de calidad que los identifique como una oferta única capaz de brindar a los turistas una plena satisfacción de sus expectativas. Este distintivo de calidad, les permitirá además desarrollar y sostener sus estrategias de marketing y comercialización para mejorar su posicionamiento y favorecer su competitividad en el mercado. Además, los participantes de los Clubes de Excelencia se convertirán en un modelo a seguir por el resto de los establecimientos turísticos, por su enfoque innovador. 3. Los Distintivos del SACT A fin de identificar a cada uno de los programas que conforman el Sistema Argentino de Calidad Turística – SACT, y con el objeto de reconocer el esfuerzo de las empresas participantes y diferenciarlas de aquellas que aun no han iniciado este proceso de mejora continua, el SACT ha previsto la creación de un Sistema Visual de Identificación que se ordena siguiendo los niveles establecidos en el SACT. Aquellas empresas que tras la respectiva evaluación, se hacen acreedores de los Distintivos del SACT, acceden a una serie de beneficios promocionales que les permite posicionarse como Empresas con Compromiso por la Calidad. Específicamente, las empresas poseedoras de Distintivos del SACT, acceden a:

* Participar y ser incluidas en el Directorio de Empresas Distinguidas y Certificadas en Calidad Turística, que el Ministerio de Turismo de la Nación distribuye y difunde a nivel nacional e internacional. * Participar de los Catálogos de Experiencias en la Implementación de Programas del SACT, editados y distribuidos por el Ministerio de Turismo de la Nación para promover la difusión de la cultura de la calidad y su implementación entre los actores del sistema turístico nacional. * Participar de campañas de promoción específicas para la difusión de los destinos de Argentina como Destinos de Calidad.

4. Programa de Seguridad Turística

Considerando el importante rol que cumple la seguridad entre los factores motivadores para que los turistas viajen a un determinado destino, la Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística ha diseñado el Programa de Seguridad Turística a fin de avanzar y cooperar con los principales actores en esta temática. Para ello, se integra mensualmente una Comisión de Seguridad Turística en el ámbito de la Cámara Argentina de Turismo (C. A. T.), participando una gran cantidad de actores del sector privado, así como del sector público. El Ministerio de Turismo de la Nación comparte lamesa de coordinación de acciones de seguridad turística con importantes organizaciones públicas. Entre ellas, la Secretaría de Seguridad Interior y la Policía Federal Argentina, Gendarmería Nacional Argentina, Prefectura Naval Argentina y la Policía de Seguridad Aeroportuaria. Por otra parte, se han realizado Seminarios de Seguridad Turística tanto a nivel nacional como internacional, apuntados al fortalecimiento de las capacidades de los responsables en materia turística de las distintas provincias del país. En el ámbito internacional se ha comenzado la transferencia de tecnologías de gestión a países de Latinoamérica. 5. Programa Turismo Responsable e Infancia Ministerio de Turismo de la Nación

A través del Programa Turismo Responsable e Infancia, la Secretaría de Turismo de la Nación aborda la Protección de los Derechos de Niñas, Niños y Adolescentes en Viajes y Turismo, desde la óptica de la Responsabilidad Social, como factor preponderante en la “sustentabilidad” de la actividad turística. Este programa se enmarca en los lineamientos de la política nacional de “Protección Integral”, de acuerdo a los compromisos asumidos por el país al adherir y ratificar los distintos Tratados Internacionales que comprenden dicha protección de derechos, como así también del marco normativo vigente. Desde este marco, a través del Programa Turismo Responsable e Infancia se han desarrollado acciones que permiten fortalecer a las comunidades turísticas(a través de los actores públicos y privados de la actividad) en la protección de este sector vulnerable de la sociedad, impidiendo que les afecten directa o

indirectamente situaciones de explotación sexual, laboral y la trata. El Ministerio de Turismo de la Nación, siguiendo también los lineamientos de la Organización Mundial del Turismo, ha llevado a cabo a través de este programa diversas acciones de sensibilización al sector público y privado del sector, implementando herramientas eficaces para tal fin, como es el caso de la promoción del Código de Conducta. Algunas de las actividades compartidas con organismos públicos y privados, nacionales e internacionales, están dirigidas también a los turistas y a las comunidades receptoras. En el marco de este programa se ha desarrollado la Mesa Interministerial del Plan Nacional de Acción por los Derechos de Niños, Niñas y Adolescentes, participando en carácter de miembros activos en las reuniones periódicas bajo la coordinación de la Secretaría Nacional de Niñez, adolescencia y Familia, de acuerdo a los lineamientos del Consejo Coordinador de Políticas Sociales y a las políticas fijadas por el Ministerio de Acción Social.

Asimismo se ha tomado contacto con el Departamento Dirección de Inteligencia Criminal del Ministerio de Justicia, Seguridad y Derechos Humanos, para intercambiar información sobre los respectivos programas y el interés de su Dirección, (de acuerdo a lineamientos recibidos por el anterior y el nuevo ministro de Justicia) de realizar talleres de sensibilización sobre la Protección de Derechos de Niñas, Niños y Adolescentes en Viajes y Turismo dirigido a las fuerzas de seguridad. Se les envió información sobre el programa y el Código de Conducta. Recibiendo como respuesta el interés organizar un Taller con el Personal de las Fuerzas del Comando de Triple Frontera (Sección Argentina). Previa autorización por parte del Director de Calidad se realizaría una nueva reunión para analizar posibles fechas y programa. Es mas, durante el año 2009 las acciones desarrolladas por el Programa Turismo Responsable e Infancia en carácter de miembro activo del Grupo Regional de Acción de las Américas (GARA), cuya coordinación de la Secretaría Ejecutiva está a cargo del Ministerio de Turismo de Ecuador, versaron en: •

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Analizar la propuesta del “Plan de Acción Regional para la prevención de la explotación sexual comercial de niños, niñas y adolescentes en el sector del turismo y viajes”, y enviar las sugerencias correspondientes de acuerdo a lo acordado durante la reunión del GRA en Río de Janeiro (Nov. 2008) y de los objetivos de este grupo. Analizar y enviar sugerencias en relación a las modificaciones al “ Reglamento del Grupo de Acción Regional “ propuestas por el Ministerio de Turismo del Ecuador y completar el listado de técnicos y directivos responsables de la temática en cada países miembros. Presentar el Informe semestral de Acciones del Programa para incorporarlo en el informe global que el GARA presentó en la reuniones de la Task Force / OMT, el la reunión de Berlín (ITB) y de Londres (WTM) que se desarrollaron en marzo y noviembre respectivamente. Participar en las Videoconferencias entre los miembros del Grupo de Acción Regional, desarrolladas con el fin de para favorecer el intercambio de buenas prácticas, conocer los avances y dificultades de cada programa en relación a la promoción e implementación del Código de Conducta, y agilizar las decisiones en relación a los temas más importantes . (Reglamento del grupo – logo distintivo – campaña unificada –entre otros puntos).

•

Presenciar el Taller de Capacitación de Formadores sobre protección de Derechos de Niñas, Niños y Adolescentes, instrumentos jurídicos internacionales e implementación de Códigos de Conducta desarrollado el 13 de Agosto del 2009. Completar y actualizar en la página web del GARA, con información sobre las actividades realizadas desde cada programa nacional, la matriz que sistematiza todas las acciones regionales por nación.

Reuniones de la Task Force de la OMT

Se enviaron los informes correspondientes a los avances del programa y a la implementación del Código de Conducta, a través del informe del GARA, que fuera presentado en las reuniones semestrales de la Task Force de la Organización Mundial del Turismo –OMTEl 18 de Septiembre de 2009 se ha remitido a la oficina de Ética de la OMT, la revisión de la información sobre legislación nacional relativa a los delitos de abuso, explotación sexual, explotación laboral y trata, con la incorporación de las últimas leyes promulgadas en relación a estos delitos. Código de Conducta

A partir de la firma por parte de la SECTUR, del Código de Conducta para la Protección de los Derechos de Niñas, Niños y Adolescente, el 19 de Agosto de 2008, la mayoría de las acciones desarrolladas desde el programa tendieron a dar cumplimiento a los compromisos expresaros, a las que se suman: • • •

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Diseño de material informativo sobre el Código de Conducta para entregar durante el Congreso de Calidad de Mar del Plata – Octubre. Diseño de un banner identificatorio sobre el Código de Conducta y sus seis criterios. Firma del Acta Convenio para la Promoción del Código de Conducta para la Protección de los Derechos de Niñas, Niños y Adolescente en Viajes y Turismo –en el marco de la Feria Internacional de Turismo (FIT), 17 de Noviembre de 2009, por parte de: Ente Mixto de Promoción Turística de San Nicolás Comisión Episcopal para la Pastoral de Migraciones y Turismo - Defensoría del Turista de la Defensoría del Pueblo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires - Asociación de Hoteles de Turismo de la Republica Argentina Fundación Argentina de Guías de Turismo - FAGUIT- Fundación PROTURISMO Universidad Argentina John F. Kennedy Análisis de documentos, leyes, tratados internacionales, convenciones y manuales de capacitación de organizaciones internacionales como suministros para el material de sensibilización sobre el Código de Conducta para el Sector Turístico.