Indicadores de Desempenho by Milton Chicoli

Indicadores de Desempenho Indicadores de Desempenho

Introdução Tem sido uma preocupação no segmento empresarial a montagem de um sistema de indicadores capaz de monitorar o desempenho geral das companhias em seus meios ambientes e verificar se suas estratégias competitivas são adequadas. A partir daí, a empresa teria condições de estabelecer formas ágeis de comparação de sua própria evolução no tempo e de sua posição contra seus concorrentes. Uma empresa competitiva necessita ser produtiva, fala-se então em “produtividade”. Em última instância, qualidade e produtividade são pressupostos para a competitividade empresarial. As empresas modernas estão atuando num mercado altamente concorrencial e devem dirigir seus maiores esforços, até aqueles mais minguados, na direção correta para ganhar mercado e fôlego, sem mencionar a necessidade crescente de maiores e melhores resultados financeiros. Não se aceita mais desperdícios de forças. Elas devem ser cada vez mais competitivas. Neste intuito, passa ser de vital importância geração de indicadores de desempenho para medir o grau de competitividade, agressividade, produtividade, qualidade e, por que não, competência administrativa. Instrumentos capazes de servirem de referência para a atuação da empresa comparada com seus concorrentes e para monitorar o seu próprio desempenho interno. Da mesma forma que um piloto de avião necessita de seus instrumentos para manter um vôo seguro, o empresário moderno precisa de indicadores para coordenar o seu negócio. Eles servem como bússolas, altímetros e velocímetros para o negócio. Os indicadores de performance aferem se o gerente está atuando de forma incisiva ou se está deixando o negócio “perder altitude” e perdendo competitividade. A informação que pode ser decisiva se recebida em tempo hábil para que o administrador possa corrigir a rota do empreendimento. Sem estas ferramentas, é como andar de olhos fechados. Ninguém é perfeito, mas poder corrigir seus erros ou desvios antes de se tornarem críticos é importante. O meio mais confiável que existe para medir estes desvios é por meio de indicadores de desempenho.

Conceitos Quantitativo x Qualitativo Na administração do dia a dia, é comum nos depararmos com informações de todos os tipos: taxa do dólar, declarações de alguém importante, conta de água e luz, produção, fluxo de caixa, opinião de um cliente, etc. Todas as informações que nos chegam podem ser agrupadas de duas formas: Quantitativas: quando apresentam valores, registros calculados. São dados confiáveis, mas que geralmente necessitam interpretação e jamais podem ser contestadas. É o caso de um carro a 70km/h; não dá para saber se isso é muito ou pouco. Se estiver em uma rua estreita, é velocidade demais e representa risco. Em uma avenida pode ser uma marcha aceitável. De qualquer forma é fato que ele está a 70km/h. Qualitativas: quando representam uma opinião pessoal (mesmo que esta seja baseada em números). Um bom exemplo é o do economista que diz que a situação do país é ruim baseado nos números de crescimento da taxa de endividamento e do câmbio. Outro colega pode divergir dele, alegando que o desemprego está caindo e não há um fato que nos direcione sobre qual dos dois tem razão. São opiniões. Vale ressaltar que aquele funcionário que diz que “... 80% dos clientes...” geralmente está dando uma informação qualitativa. A menos que ele tenha RELAMENTE chegado a este número por meio de cálculos, o que é raro.

Indicadores de Desempenho Muitas vezes, ainda nos deparamos com dados que podem ser quantitativos e qualitativos ao mesmo tempo. Um bom exemplo disso é o resultado de uma pesquisa eleitoral. O instituto de pesquisas pode dizer que 45% dos eleitores vão votar no candidato “X”. Se olhado do lado estatítistico, esse é um número incontestável, obtido da aplicação matemática sobre as respostas das pessoas pesquisadas. Portanto é quantitativo se visto pela forma de cálculo. Todavia, do ponto de vista da interpretação do número, ele se torna qualitativo, pois o único resultado quantitativo da eleição é o resultado das urnas. Toda pesquisa se baseia em amostragens escolhidas a partir de critérios subjetivos ou empíricos, que não podem ser vistos como dados precisos. Tanto que em diversos eventos, acontecem desvios entre o que está apontado nas pesquisas e o que acontece de fato. O fato de um indicador ser quantitativo ou qualitativo, não interfere no seu nível de confiança ou qualidade do dado. Há bons exemplos de indicadores dos dois tipos que podem ser bons ou ruins. O que importa são os critérios de obtenção dos indicadores e a base de sustentação (credibilidade da fonte).

Eficiência x Eficácia e Produtividade Apesar destas duas palavras terem significados parecidos e serem usadas na busca de aumentos em ambas características de um processo, elas guardam entre si diferenças significativas: a eficiência está relacionada ao consumo de recursos1, enquanto a eficácia refere-se ao resultado obtido do processo. A definição de eficiência é colocada na forma como se consome o que é fornecido. Ter eficiência zero significa que o processo seria capaz de consumir todo o recurso disponível na entrada sem exercer a atividade a que se dispõe. Eficiência menor que 1, indica que ele gastou mais seus recursos do que havia sido estipulado e vice-versa. Um processo eficiente é aquele que apresenta um grau = 1, ou seja, não sobra, nem falta, não há desperdícios de recursos que entraram no processo. Matematicamente, tem-se:

eficiência =

consumo planejado consumoreal

Importante: se acontecer de um cálculo de eficiência resultar maior que 1, indica que a coleta de dados ou os critérios de consumo planejado estão incorretos. Não é possível se obter eficiência maior que um, pois isso indicaria ser capaz de gerar recursos, já que se entrega mais do que se recebe. A eficácia é indicadora da forma como os recursos entregados ao processo foram administrados dizer que um processo é eficaz, indica que ele consegue entregar exatamente o esperado (eficácia = 1). Se ele não atinge o esperado, determina valores menores que 1. Se superar o esperado, valores maiores. Matematicamente, tem-se:

eficácia =

resultadoobtido resultadoesperado

Produtividade - ou efetividade - é a razão entre o resultado de um processo e o consumo de recursos para que ocorresse. Um processo é tão mais produtivo quanto mais resultado entrega empenhando uma menor quantidade de recursos. Diferente dos outros dois indicadores, não existe para este um número de referência porque se entende que para agregar valor, o recurso de entrada é diferente do de saída, e por esse motivo, não são comparáveis entre si, como eram nos casos anteriores. Cada processo carrega em si um índice de produtividade seu. Matematicamente, tem-se:

Neste caso, entende-se por recurso todo e qualquer material, esforço, energia, tempo, mão de obra, capital ou qualquer outro aspecto que possa ser mensurado e consumido ou produzido por um processo. Exemplos: matéria-prima, horas, atendimentos telefônicos, energia elétrica, funcionários,...

Indicadores de Desempenho produtividade =

resultado consumido

Note que um processo pode ser eficaz, mesmo sem ser eficiente bem como o inverso. Ou apresentar produtividade alta sem ter eficiência ou eficácia. Estes três indicadores são independentes entre si. Portanto um bom conjunto de indicadores deve contemplar estes três aspectos.

Histograma Sempre que um dado indicador é grafado ao longo do tempo, caracteriza um histograma. O principal objetivo de um histograma é marcar a evolução do indicador ao longo do tempo. O melhor, e talvez mais conhecido, exemplo são aqueles gráficos que mostram a performance das bolsas de valores ao longo do dia.

Gráfico mostra a evolução do índice S&P500 ao longo dos anos

É recomendável que sempre se construa histogramas para os indicadores de desempenho. Desta forma, torna-se mais fácil analisar as tendências de alta ou baixa. Preferencialmente em gráfico, ao invés de tabelas. Estes tornam a evolução mais fácil de ser visualizada e facilitar o entendimento.

Características de Indicadores de Desempenho O estado da arte em gestão de sistemas, seja o processo que for, é descrito por um conjunto de instrumentos em que um de seus elementos é a inferência científica2. Este elemento responde pela maneira como são tomadas as decisões dentro das companhias baseadas em fatos, estatísticas, ou melhor: dados e informações quantitativas. Usando dados qualitativos como referência e monitoramento de números. É como uma importante ferramenta que surgem os indicadores de desempenho (ID). Diversas publicações tratam sobre este assunto de formas distintas – indicadores de qualidade, medidas de performance, taxa de melhoria, entre outras – ou dão exatamente esta denominação. Sem entrar no mérito da designação ou do significado de cada um destes termos. O fato é que citam um meio de descrever o instrumento capaz de quantificar o desempenho de um processo. O que realmente importa é munir-se de um instrumento de medição quantitativa que permita ENTENDER os processos para poder CONTROLAR os eventos e desta forma MELHORAR a performance. Este é o real objetivo da implantação de indicadores de desempenho nas empresas. Somente se tem noção exata da situação, quando se têm dados quantitativos sobre ela. “Quando se pode medir o que se está falando e expressá-lo em números, sabe-se algo sobre o assunto; mas quando não se pode medir, quando não se pode

2 Conclusão de uma verdade a partir do pressuposto de que os fatos geradores dela sejam todos válidos e verdadeiros. Exemplo: todas as bolas de uma sala são azuis; na sala há uma caixa com algumas bolas; pode-se afirmar que as bolas dentro da caixa são azuis.

Indicadores de Desempenho expressar em números, o conhecimento fica fraco e insatisfatório: insustentável. Pode até ser o começo do conhecimento, mas o avanço no estágio analítico científico é mínimo.” – Lorde Kelvin. Pode-se até afirmar que se não é possível medir o que se está fazendo, pouco se pode dizer da ação. De nada adianta andar se não se sabe para onde quer ir ou chegar. Assim, todo indicador qualitativo precisa de um indicador quantitativo. Já o inverso é desejável, mas não necessário. Os indicadores de desempenho são, então, ferramentas que apresentam as seguintes características: •

São dados estatísticos ou derivados de uma relação matemática que trazem medidas quantitativas, jamais qualitativas somente;

•

Identificam o estado de um processo ou o resultado deste;

•

Devem estar associados a metas numéricas preestabelecidas ou padrões de referência para comparação (Benchmarking);

•

Devem ser práticos de serem coletados, aferidos e compreendidos;

•

Podem vir acompanhados ou não de dados qualitativos que expliquem ou destaquem os valores apresentados.

Propriedades Intrínsecas dos Indicadores de Desempenho Os ID são ferramentas de planejamento e controle (leia-se decisão) e, portanto, devem ser de fácil utilização e ter razoável univocidade na informação transmitida. Este aspecto é importante visto que eles são utilizados em tomadas de decisão e devem ser de consenso entre os administradores. Para isso, as propriedades a seguir devem estar embutidas nos requisitos de um bom indicador: •

Não pode haver ambigüidade – cada indicador deve ser único para o que se propõe.

•

Confiabilidade – os dados devem vir de fonte fidedigna. Não raro se tem indicadores destorcidos por efeito político ou pessoal.

•

Facilidade de levantamento – não faz sentido um indicador que leva um ano para ser elaborado se uma decisão deve ser tomada em prazo mais curto que esse ou indicadores cujo custo de levantamento seja maior que as vantagens da informação obtida com ele.

•

Facilidade de compreensão – todos os envolvidos com o indicador devem entender o número apresentado por ele, suas características e o que faz o valor crescer ou diminuir.

•

Facilidade no entendimento da interpretação – todos envolvidos devem saber claramente o que causa o incremento ou decremento de cada valor dos indicadores de desempenho.

•

Facilidade de comparação – o valor de referência ou a meta deve estar na mesma unidade de medida e ordem de grandeza que o indicador e, se possível sempre vir grafada junto a este. Vale ressaltar que existem algumas características gerais que sempre devem ser lembradas na hora de se adotar os indicadores. Por exemplo, um indicador de vendas global da empresa pode não identificar que um setor teve performance ótima em detrimento de outros que apresentaram resultados ínfimos, pois o número geral será ruim. Recomenda-se o uso de indicadores por departamento para complementar o dado global. Aí, o mesmo pode acontecer dentro do mesmo setor: o indicador não vai mostrar que o vendedor X é maravilhoso enquanto há vendedores medíocres. Daí passa-se a indicadores por vendedor, por cliente, por dia e... não se tem mais indicador nenhum, pois se torna demasiadamente complicado calcular e interpretar o volume de dados. Neste ponto deve-se identificar o nível máximo de detalhamento do indicador que efetivamente agrega informação na tomada de decisão, negligenciando o excessivamente específico e privilegiando o prático.

Indicadores de Desempenho Não se deve esquecer jamais que a acertividade3 de um indicador está na facilidade do levantamento da informação sobre a simplicidade do entendimento do que ele representa. Um bom indicador auxilia na tomada da decisão. Logo ele deve ser um instrumento prático e não o fim de um processo! Se forem criados ID demasiadamente complexos, por melhor que sejam, eles correm o risco de perder a ligação com a realidade física. Por exemplo: um indicador que seja definido através de uma fórmula que consiga contemplar a produção, nível de refugo, horas trabalhadas, horas paradas e coeficientes de produtividade ao mesmo tempo, pode dificultar ou até impossibilitar o entendimento ou a análise da situação real. Ninguém vai saber dizer porque ele subiu ou caiu e voltamos à discussão dos economistas sobre o crescimento de economia ...

Classificação dos Indicadores Dentro da visão sistêmica das organizações, a análise de desempenho deve levar em conta a interdependência e a complementaridade4 dos seus elementos e funções. Exemplo: aumento de produção causa aumento de consumo de matérias-primas; aumento de vendas traz maior faturamento. Para obter este efeito, os indicadores de desempenho são poderosas ferramentas, pois podem captar os efeitos da interação das atividades da empresa de forma ágil e dinâmica. Isto quer dizer que qualquer que seja a forma de agrupar elementos para a formação de um dado indicador, eles irão refletir eventos externos ao que se deseja mensurar. Tem-se a consciência de que um indicador permite apenas medir o efeito que um dado processo causa no meio, seu desempenho. Porém suas causas podem estender-se para outros elementos não contemplados da empresa ou mesmo externos. Um bom exemplo seria um indicador de performance de vendedores. Ele não mediria única e exclusivamente a capacidade de vendas, pois se o mercado estiver restrito aos negócios, o indicador com certeza vai cair em relação a períodos anteriores com o meio mais receptivo independente do que o vendedor faça. Ele só pode amenizar ou piorar um quadro ruim. Bem como se a produção não consegue atender os pedidos, a performance do vendedor vai apresentar queda porque não vai ter o produto que deve vender. Isto não quer dizer que não compensa refinar os indicadores já que eles não representam nada, reforça a idéia de que é necessário que sejam escolhidos indicadores que permitam monitorar de forma mais precisa possível a interferência que um determinado grupo de pessoas causam no processo como um todo. Quanto maior for a sensibilidade de que um ato isolado reflete no seu indicador, tanto melhor este instrumento será. A seguir, são apresentados os quatro grupos de indicadores que não podem deixar de constar num bom processo de criação de medidores de desempenho. Não que eles estejam todos nesta lista, mas com certeza, todos os apresentados abaixo devem constar de, pelo menos, um indicador: Satisfação do cliente Mede o quanto o cliente preferem minha empresa às concorrentes. Recomenda-se que estes indicadores sempre venham acompanhados de números similares de concorrentes (benchmarking). Exemplos de indicadores: •

Índice de reclamações I R =

∑ reclamações ∑ nº clientes

Acertividade: capacidade de acertar, de fazer bem feito.

Complementaridade: capacidade de completar de forma a suprir as carências de outros.

Indicadores de Desempenho •

P% =

Participação de vendas

∑ vendas ∑ vendas

empresa setor

Desempenho financeiro Mede a capacidade de retorno do capital investido e a viabilidade do negócio. Estes indicadores devem refletir a situação financeira real da empresa, não faz sentido uma empresa que apresentava bons indicadores falir! Mas indicadores fracos apntam pra a necessidade de ações corretivas. Exemplos de indicadores: •

Retorno sobre o investimento (ROIC – Return Over Invested Capital) ROIC =

•

Margem de custo médio dos produtos M % =

∑ $vendas  ∑ $ gastos 

∑ $lucros

∑ $investimentos

período

Desempenho organizacional Apura a performance das áreas que compõe a empresa, produtividade, giro de estoques, etc. Eles devem estar relacionados com o comportamento dos processos, operações e níveis de qualidade na entrega deles. Exemplos de indicadores:

unidades produzidas

•

Produtividade Pr =

•

Índice de refugo R% =

período

∑ unidades ∑ total

rejeitadas

produzido

≈

∑ retrabalhos ∑ total produzido

Clima organizacional Mede o quanto os funcionários e contratados apreciam o que estão fazendo e suas motivações. Deve-se atentar para que, por mais automatizada que seja uma empresa, ela vai sempre depender do fator humano para exercer diferença sobre seus concorrentes. Exemplos de indicadores: •

Taxa de rotatividade de pessoal Rot =

•

Absenteísmo A% =

∑ dias

funionários demitidos total funcionários

∑ faltas úteis

× n º funcionários

Não é preciso muito estudo para perceber que existe uma interação entre eles, ou seja, a queda de um destes indicadores vai afetar um ou mais que não estavam necessariamente vinculados ao que apresentou a redução. Exemplo: imaginemos uma deficiência organizacional na área de atendimento a clientes. Com certeza vai ser sentida na satisfação

Indicadores de Desempenho destes que deve influir na performance financeira e prejudicar a distribuição de benefícios aos empregados. Bem, qualquer que seja a classificação escolhida para elaboração de manutenção dos indicadores de uma dada empresa, é fundamental que exista um “indicador global” que aponte para a saúde corporativa. Pois de nada adianta uma empresa ter excelente nível de relacionamento com seus clientes, alta produtividade, mas estar falindo por falta de capital.

Como Desenvolver um Indicador Todo indicador deve estar associado ao que se quer medir no tempo que se quer esta informação. Exemplo: Um pedreiro consegue estender 6m de parede por período, em cada metro de parede são empregados 16 blocos de construção. Deste exemplo, pode-se tirar dois indicadores: 1.

Andamento da obra: AO =

6m = 6 m/período 1 período

Se o objetivo é fechar uma área com perímetro de 120 metros em 18 períodos, teremos que a obra está atrasando: meta =

Consumo de blocos: AO =

120m = 6,66 m/período 18 períodos

6m 16blo cos = 96 blocos/período × 1 período 1m

Um aspecto importante é o monitoramento dos indicadores ao longo do tempo. Este histórico ajuda na tomada de decisões, além de por si só, já oferecer um referencial comparativo. Ainda do exemplo do pedreiro: Imaginemos que no primeiro dia ele fez 2m de parede, no segundo 2,4m, dentro de uma evolução conforme a seguinte tabela:

Dia

Metros

6,6

Nota-se que há um progresso ao longo do tempo (poderíamos dizer que seja de aprendizado, mas isso já é uma análise qualitativa que necessitaria mais estudos). Para facilitar a tomada de decisão, vamos colocar em um gráfico histórico – histograma.

Indicadores de Desempenho 120,0 100,0 80,0 Metros Acumulado

60,0

Meta 40,0 20,0 0,0 1

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

Nota-se que foram acrescidos valores de acumulado – que neste caso é o quanto do muro já se tem pronto – e a meta – uma linha “forçada” partindo do zero no dia zero e indo até os 120m em 18 dias. Enquanto o acumulado estiver abaixo da meta, entende-se que a obra está atrasada e algo deve ser feito a respeito. Porém analisando melhor o gráfico, pode-se notar que a curva do acumulado sobe um pouco mais rápido que a da meta. Colocando uma régua sobre a curva verde, teríamos: 120,0 100,0 80,0 Metros Acumulado

60,0

Meta 40,0 20,0 0,0 1

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

Ou seja, seguindo o ritmo de aceleração que o nosso pedreiro está apresentando, não será necessário nenhum esforço administrativo para manter a obra em dia, apesar de ela estar aparentemente atrasada. Desta forma o indicador auxiliou no acompanhamento da obra indicando seu posicionamento ao longo do tempo e na identificação da necessidade de uma ação. Regras básicas:

Em geral indicadores são expressões matemáticas, como os apresentados até aqui. Portanto números puros não costumam representar bons indicadores. Note que mesmo no gráfico, os números estão associados ao seu respectivo dia. Ponto importante é a referência. No nosso exemplo era a meta de fechar o perímetro dentro de um prazo, mas pode ser um nível de produtividade (fabricar não menos que 300 peças/mês), preço aceitável (valores das vendas superior a R$200.000 ao mês) ou mesmo tempo (tempo de espera no telefone menor que 5 min.).

Indicadores de Desempenho Criação de um Sistema de Indicadores O que deve ser feito para criar a aplicar indicadores de desempenho em uma empresa:

Identificar o que deve ser medido Devem-se levantar todos os processos que devem ser controlados e que têm importância para serem monitorados, não se esquecendo das quatro classificações que já foram citadas anteriormente. Deve haver pelo menos um indicador para cada uma delas. Em muitos casos estes indicadores serão usados para distribuição de benefícios ou premiação. Via de regra, os indicadores são obtidos em uma reunião com os interessados. Eles devem levar em conta: •

Quais são os produtos do processo (ou da área). Tudo o que é feito e pode ser medido é um recurso que sai do processo e, portanto um produto deste. Dentre eles devem ser eleitos aqueles que interessam aos processos subseqüentes, que são os “clientes” do processo. Estes DEVEM ser monitorados.

•

Quem são os clientes do processo e o que eles esperam receber. Pontos importantes para definir quais serão os indicadores de qualidade do processo. O quanto o processo satisfaz os seus clientes.

•

Existem alguns pontos chave a serem lembrados e sempre que possível mensurados: •

Nível de qualidade – como o processo atende aos clientes, satisfação, reclamação, problemas no uso;

•

Atendimento e entrega – freqüência de entrega, prazos, assertividade da quantidade;

•

Clima organizacional – sugestões, absenteísmo, turn-over no quadro, causas trabalhistas, atendimento no posto médico;

•

Segurança no trabalho – quantidade de acidentes, gravidade, afastamentos;

Há um anexo com vários exemplos de indicadores com fórmulas. Não é interessante que eles sejam seguidos à risca, mas podem servir de referência para o desenvolvimento de indicadores para outros processos.

Elaborar o cálculo dos indicadores para cada objeto analisado Criar as fórmulas matemáticas de cálculo. Sempre ressaltando que ser prático e preciso é tão importante quanto compreender o que o indicador vai medir. Apesar disso deve-se escolher formas de cálculo que isolem os resultados do que se deseja medir o máximo possível, de forma a reduzir o nível de interferência a um patamar aceitável, que nem seja um fator determinante, mas que não seja desprezado, também. A não ser que este seja o objetivo, depende muito do que se propõe com o indicador. Por questão de comodidade e possibilidade de comparação, índices relacionados com porcentagens são mais aceitos, o que não impede a criação de outros tipos de referências. Em nenhum indicador devem constar aspectos qualitativos, principalmente notas atribuídas. É inconveniente porque atribui alta responsabilidade à pessoa ou grupo que tenha que emitir o número, bem como sempre gera certo grau de insatisfação pessoal a quem recebe notas ruins. O ideal é que todas as fórmulas de cálculo de indicadores sejam o mais quantitativas possível. Contra fatos não há argumentos; mas opiniões sempre terão oposições, por mais que estejam baseadas em fatos. Um meio de facilitar o processo de elaboração da fórmula é o processo percentual de dividir o resultado pelo todo e multiplicar o resultado por 100. indicador % =

parte medida ∑ partes

Indicadores de Desempenho Um outro, mais agressivo é multiplicar tudo o que ajuda e dividir este resultado pelo produto de tudo o que atrapalha. indicador =

ajuda × ajuda atrapalha × atrapalha

Não esquecer que sempre podem existir indicadores de eficiência, eficácia e/ou produtividade cujas fórmulas já foram apresentadas.

Identificar método e procedimento de coleta dos dados Determinar como os dados serão coletados, quando, quem, como, etc. Quanto mais crítico ou dinâmico for um indicador, tanto mais detalhado deve ser o procedimento de coleta dos dados e a confiabilidade na forma de leitura dos dados. Índices que possam gerar polêmicas devem ter procedimentos claros e bem discutidos previamente. Se bem que de qualquer forma, eles devem ser claros e entendidos por todos que participam dele, tanto os que ajudam a gerar o número como os que irão interpretá-lo. Não pode haver dúvidas sobre a forma de coleta, freqüência, responsabilidades, etc. No procedimento deve constar: •

Como os dados serão coletados: de onde será lido o valor a ser considerado no cálculo. Por exemplo: a venda de um produto será consumada no fechamento do pedido, depois da emissão da NF, na entrega no cliente ou no pagamento?

•

Quem será responsável pela coleta: deve-se firmar claramente uma única pessoa responsável pela coleta dos dados, sendo que ela possa delegar esta função, mas assumindo a responsabilidade por isso. Por exemplo, o volume produzido ao dia é de responsabilidade do diretor industrial, porém ele pode delegar a atividade aos chefes de linha que passam para ele o volume produzido em cada linha. A pessoa responsável deve assinar os dados de sua responsabilidade.

•

Quando os dados serão coletados: a menos que a informação seja atualizada instantaneamente através de um processo automático de recálculo, deve-se estabelecer freqüência de coleta dos dados e o momento exato em que será feita. Por exemplo: um processo diário pode ter seus valores coletados antes do turno começar ou ao final. Um índice de vendas mensal pode ser feito no final do dia 15 para evitar sobrecarga de trabalho típica de finais e inícios de mês.

Construir o indicador Da mesma forma que na coleta, deve-se definir um responsável pela construção dos indicadores que será a pessoa que recebe os dados dos responsáveis pela coleta, faz os cálculos e coloca os resultados em gráficos ou tabelas para a publicação (vide anexo: modelos gráficos). É importante que isso seja um processo transparente, sem segredos para os que se beneficiam ou sejam prejudicados pelo resultado para evitar polêmicas posteriores. Exemplo: há casos de indicadores que são usados para determinar benefícios aos funcionários, como a participação nos resultados da empresa. É importante que todos ou representantes dos trabalhadores possam acompanhar o cálculo – ou mesmo a coleta – dos dados.

Publicar os resultados Desnecessário mencionar que de nada adianta determinar e calcular indicadores se estes não forem divulgados aos que precisam do resultado dele. Isto não quer dizer que todos os indicadores devam ser publicados em jornal de grande circulação, nem deveriam ser. Vários indicadores são de uso restrito à área interna da empresa, senão até confidenciais. Porém na grande maioria nada impede que sejam impressos e colocados no mural da empresa ou incluídos na intranet para consulta dos funcionários. Índices como produtividade de linhas podem até ser empregados para estimular concorrência saudável entre áreas da empresa. A publicação, por conseguinte, deve ser analisada caso a caso. Mas sempre deve ser definida uma forma de fazêlo, com o nível de publicidade ou confidencialidade desejada.

Indicadores de Desempenho Apêndices Exemplos de indicadores

Seguem alguns exemplos de indicadores que já vi em empresas que já adotam indicadores: Indicador

O que mede

Dados coletados

Viabilidade do negócio

Todas as receitas e todos os gastos

Produtividade da linha

Performance da produção

Total de peças produzidas

Índice do fornecedor

Entregas no prazo e qualidade

Total de material entregue

Lucro

Compatibilidade salarial

L = R −G L=lucro; R=receitas; G=gastos

Total mat.-prima consumida

Data das entregas Aprovações/rejeições da qualidade

Nível salarial

Fórmula

I =1−

∑ entregas

atrasadas

− 0,8 × ∑ entregasadiantadas − ∑ materialrejeitado

∑ entregas

∑ salários

Salários de toda empresa Média salarial no mercado

NS = Falta de material

Horas de fábrica paradas por falta de material

nº peças kg aço

Nº de horas paradas por falta de material

n º funcionários média mercado

falta material =

Total de horas planejadas

empresa

∑ horas ∑ horas

paradas

disponíveis

Peso de setup

Tempo de linha parada por causa de setup

    mês

total horas = ∑ horas produtivas + ∑ horas setup

Horas de setup Horas produzindo algum produto

Peso setup =

∑ horas ∑ horas

setup

produtivas

Atendimento NBR9000

Absenteísmo

Avaliação de condição para auditoria da qualidade

Nº não conformidades da última avaliação

Horas/funcionário não trabalhadas em um dado mês

A - horas abonadas

Total de quesitos avaliados

I - horas não justificadas T - média de horas trabalhadas por turno F - número de funcionários

Volume de estoque

Referência para controle de estoque

Volume de estoque do início do primeiro turno (kg) Consumo mat.-prima (kg) no dia

ISO =

∑ faltas

graves

+ 0,8 × ∑ faltas leves + 0,3 × ∑ pontos melhoria

∑ quesitos

Abs =

avaliados

A+ I 2×T × F

Nota: a empresa tinha 2 turnos

φ=

Vol estoque   consumo  dia

Indicadores de Desempenho Quota da meta

Acidentes de trabalho

Performance da linha comparada com a meta acertada

Produção semanal

Freqüência de ocorrência de acidentes graves ou não

Número de acidentes

Meta da semana

Horas = Horas homem

quota % =

horas hom = n º funcionários ×horasturno

θ= Índice de retrabalho Impacto do retrabalho na produtividade

produção  × 100  meta  semana

n º acidentes ×10 6 horas hom

R - total de horas homem envolvidas com retrabalho H - total de horas homem disponíveis

ℜ=

2• R H

Modelos Gráficos

Até algum tempo atrás, era complicada a construção de indicadores gráficos, porém com o avanço da informática, hoje se dispõe de poderosas ferramentas de confecção e manutenção que tornam a atividade bastante simples. Todos os modelos aqui apresentados podem ser melhorados esteticamente usando efeitos 3D ou cores mais significativas, conforme o emprego ao mesmo ou o que se quer apresentar. Ao final desta parte, há alguns exemplos de gráficos para ilustrar este aspecto.

Gráfico linear Bastante empregado para elaboração de histogramas ou gráficos de evolução Vantagens: •

Simplicidade de construção

•

Permite apresentar várias séries ao mesmo tempo

•

Permite comparação entre as séries

•

Fácil compreensão

•

Apresenta continuidade na apresentação dos valores

Série 1 Série 2 Série 3

Desvantagens •

Não indica proporcionalidade

•

Não aponta o peso de cada valor no conjunto

•

Não é muito estético

Indicadores de Desempenho Gráfico de barras Mais empregado em indicadores comparativos de evolução. Imagine que as séries fossem regiões e o gráfico medisse a performance dos vendedores de cada uma delas. Vantagens: •

Simplicidade de construção

•

Permite apresentar várias séries ao mesmo tempo

•

Compreensão aceitável se não existirem demasiadas séries5

•

É mais estético que o de linhas

•

Permite comparação entre as séries

Série 1 Série 2 Série 3

Desvantagens •

Não aponta exatamente o peso de cada valor no conjunto

•

Limitação da quantidade de séries

•

Não apresenta continuidade na evolução dos valores

Gráfico de pizza (disco) Ideal para apresentação de partes de um todo. Apresentação de porcentagens, etc. Vantagens: •

Simplicidade de construção

•

Indica proporcionalidade

•

Fácil compreensão

•

Permite comparação entre os valores

Desvantagens •

Não permite apresentar várias séries ao mesmo tempo

•

Não aponta o peso de cada valor no conjunto

•

Apresenta uma série de cada vez

•

Não apresenta continuidade na evolução dos valores

Parte 1 Parte 2 Parte 3

Não se recomenda gráfico de barras para apresentar mais que três séries ao mesmo tempo. Neste caso vale estudar a possibilidade de colocá-los em um gráfico tridimensional.

Indicadores de Desempenho Gráfico Radar Apesar de ser difícil de ser compreendido é excelente para comparativos, pois apresenta um deslocamento da figura para o extremo que apresenta os valores maiores. Vantagens: •

Indica proporcionalidade

•

Aponta o peso de cada valor no conjunto

•

Permite comparação entre os valores

Setor 1

Desvantagens •

Difícil compreensão

•

Não permite apresentar várias séries ao mesmo tempo

•

Apresenta uma série de cada vez

•

Não apresenta continuidade na evolução dos valores

Setor 3

Setor 2

Gráfico de bolhas Apesar de ser pouco empregado, pode ser bastante útil por carregar o peso de um determinado valor pelo tamanho da bolha. Ou seja, o local da bolha determina a posição e o tamanho da “força” daquele valor. Vantagens: •

Indica proporcionalidade

•

Aponta o peso de cada valor no conjunto

•

Permite comparação entre os valores, porém de uma mesma série.

•

Apresenta continuidade na evolução dos valores

Desvantagens •

Difícil compreensão

•

Restrições estéticas ao apresentar várias séries ao mesmo tempo

Indicadores de Desempenho Exemplos de indicadores Evolução de Retorno de Propaganda x Custo

Lucro operacional 350,0

100,0 300,0

Investimento

60,0 40,0

100,0

mil reais ($)

80,0 30,0

250,0 Estoque

200,0

Produção 150,0

Vendas

20,0

70,0

100,0

0,0 50,0 0,0

Anos

Distribuição dos funcionários por setor Compras 7%

RH 11%

100% 90%

Manutenção 11%

80% 70% 60%

Empresa

50%

Concorrente A

40%

Concorrente B

Marketing 11%

30% 20% 10% 0%

Produção 38%

Vendas 9% Planejamento 13%

Exemplo prático: Resultado das avaliações da ISO nos departamentos: Avaliação ISO

Com este indicador de desempenho, pode-se avaliar rapidamente e de forma visual qual departamento está mais adequado, como foi a evolução ao longo do tempo.

Compras 10

Diretoria

Neste caso foram acrescidas várias séries – uma para cada mês, criando uma linha progressiva de tempo. Note que a cada avaliação, vai-se escurecendo a linha para ressaltar mais a recente. Apesar de não ser o formato mais intuitivo de interpretação, as equipes podem ser treinadas na leitura dos resultados. O importante é que todos saibam o que significa cada dado e o quanto sua área representa no indicador.

4 2

R&D

Produção

jan fev mar abr

Market ing

Planejamento Vendas

Texto elaborado por Milton Chicoli para uso exclusivo da Áureo Sapiens Consultoria ©2004 Todos os direitos reservados A utilização deste texto na íntegra ou em partes depende da expressa permissão do autor ou da empresa Áureo Sapiens Consultoria. Usar este material fora desta condição é crime e sujeita o infrator às penalidades previstas em lei. Para obter mais informações sobre este e outros recursos de treinamento, visite nosso website em www.asapiens.com.br