Modulo III. Principios de la Operatividad Aérea Diferenciar las capacidades y funcionalidades de un Globalizador en materia de búsqueda, reserva y emisión de boletos aéreos, así como las consideraciones a tomar en cuenta al momento de acceder a este tipo de soluciones. Temario: Introducción a los sistemas de Web Service, productos y servicios accesibles desde un GDS, antecedentes de los principales GDS´s, principios de una búsqueda de vuelos, qué es un PNR, definición de conceptos básicos de operatividad aérea. Áreas: Áreas de ventas, operaciones y tráfico Formato: Autodidacta vía web Duración: 90 minutos Frecuencia: Abierta a demanda de la Agencia. De los CRS a los GDS En la década de los setenta los CRS (sistemas computarizados de reservación) dejaron de ser únicamente un canal de distribución para reservar billetes de avión y se incorporaron otros servicios propios de las agencias de viajes, tales como reservas hoteleras, coches de alquiler, paquetes turísticos, cruceros, e incluso información general de los destinos, como horarios comerciales, eventos culturales y espectáculos, meteorología, etc. (Uriel et al., 2001) Este proceso supuso la incorporación de otros proveedores que veían en estos sistemas un buen canal para que las agencias de viajes pudieran acceder a sus productos con más facilidad y economía. Surgen de esta forma los GDS (Global Distribution Systems), como auténticos sistemas globales de distribución ya que integran las actividades y procesos de las diversas cadenas de valor de los diferentes proveedores de servicios turísticos (compañías aéreas, ferroviarias y marítimas, agencias de viajes, hoteles, etc.). De esta manera, los CRS / GDS se pueden definir como sistemas informáticos que conectan a los proveedores de productos turísticos con sus distribuidores, que se convierten a su vez en los principales usuarios (agencias de viajes). Actualmente los GDS engloban consorcios de proveedores de productos y servicios turísticos y suministran información en tiempo real a cientos de compañías de transporte (aéreo, marítimo, ferroviario e incluso de alquiler de coches) y decenas de miles de hoteles. Sus terminales se encuentran distribuidos por las agencias de viajes y configuran una gigantesca red mundial dedicada a la venta de productos turísticos.
Productos comercializados por los GDS Producto aéreo: Los GDS suministran información capaz de cubrir todas las necesidades de comercialización de la oferta de las compañías aéreas de una manera segura y eficiente. Transporte marítimo: A través de un GDS se puede obtener información de horarios, disponibilidad, tarifas, reserva de plazas y emisión automática de billetes de todos los productos que ofrecen las empresas de transporte marítimo. Reserva de hoteles: Un GDS permite acceso en tiempo real al sistema de inventario de un hotel con los últimos precios, ofertas, tipos de habitación y diferentes aspectos de interés para el potencial cliente. Alquiler de coches: Los GDS facilitan a la agencia el acceso a la información y reserva de vehículos de un modo estandarizado, incluyéndose dicho servicio en muchas ocasiones desde el momento en que se realiza la reserva del vuelo. Fuente: Uriel et al. (2001) Los GDS´s más utilizados en México son los siguientes: SABRE Es un sistema operativo de procesamiento en tiempo real (RT TPOS) centralizado, desarrollado por American Airlines e IBM. SABRE nace de la idea de crear un sistema completo de reservaciones disponibles en cualquier localización de American Airlines, en alianza con IBM. En 1960 SABRE se instala en dos computadoras IBM 7090, lo más moderno de la época, procesando 84,000 llamadas telefónicas al día. La programación final del sistema SABRE se termina de hacer en 1964 y la red de telecomunicaciones del sistema se extiende de costa a costa en los Estados Unidos. En 1976 se instala la primera pantalla de SABRE en una agencia de viajes. Para 1980 SABRE se había instalado en más de 1,000 agencias de viajes. Hoy en día SABRE está presente en más de 66,000 agencias de viajes en alrededor de 113 países.
Este sistema operativo corre en un servidor central y es accedido desde terminales de usuario que no cuentan más que con un bios primitivo, un monitor monocromático, un teclado y un par de puertos serie para comunicarse con una impresora y un MODEM; el sistema no cuenta con medios de acceso extraíbles ya que en el momento de ser diseñadas no había medios extraíbles que pudieran integrarse en una terminal personal por su tamaño y costo. Cuenta la Historia que en un vuelo a mediados de la década de 1950, C.R.Smith, quien era en aquellos momentos presidente de American Airlines, viajó sentado al lado de un representante de ventas de IBM, de nombre Blair Smith, y una conversación trivial debida a la coincidencia en sus apellidos los llevó rápidamente a hablar de negocios y antes de finalizar el vuelo Blair Smith dice a C.R. Smith que IBM podría solucionar muchos de los problemas de su compañía. Un mes después IBM hace a American una propuesta para realizar un estudio del sistema de trabajo de la compañía y así encontrar las principales deficiencias del mismo. En 1957 IBM y American Airlines firman un acuerdo formal y con un equipo conjunto de 75 personas inician "SABER Project" (Semi Automatic Business Environment Research). En marzo de 1959 terminan la versión preliminar del programa (beta) para que trabajara en un sistema IBM 7090. La versión final es puesta en marcha en 1962 con un costo reportado de USD$30.000.000, con el nombre definitivo de SABRE y trabajando sobre dos supercomputadoras IBM 7090 en Briarcliff Manor, New York. En 1972, en plena guerra fría, Sabre es trasladado a una instalación subterránea en Tulsa, Oklahoma, y es actualizado al nuevo sistema IBM 360 en un proceso sin precedentes que únicamente dejó a Sabre fuera de línea 15 minutos. Inicialmente Sabre fue diseñado para su uso exclusivo por American Airlines. Posteriormente fue vendido a otras aerolíneas, agencias de viajes, de alquiler de coches y hoteles. Con el paso de los años los servidores de Sabre fueron avanzando al cambio de la tecnología, pero como todas la mejoras se daban en el servidor central podían ser accedidas desde las terminales IBM e ICOT originales de los años 1960. En 1996 AMR Corp. termina el proceso de segregación de The Sabre Group y coloca exitosamente el 18% de las acciones de la nueva compañía. Al pasar los años Sabre fue implementado en terminales modernas basadas en IBM OS/2 y OS/2 Warp corriendo un emulador. Finalmente y a principios de la década del 2000, las terminales ICOT e IBM que American Airlines tenía funcionando a lo ancho del mundo fueron substituidas con ordenadores basados en Windows corriendo un emulador de Sabre con funcionalidad completa llamado SABRE View....
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SABRE Project produjo una revolución tanto en sistemas de cómputo como en el sistema de trabajo de las grandes corporaciones. Sabre fue uno de los primeros sistemas en utilizar el IBM 1311 Disk Storage Drive, que fue la primera unidad de almacenamiento de datos extraíble y tenía una capacidad de almacenamiento de datos de 2MB sin formatear, tecnología que una década después llevaría al IBM floppy disk o disquete. Fue la primera gran red de cómputo no militar, la más grande red WAN del mundo hasta mediados de los años 1980, cuando se populariza Internet. SABRE no sólo cambió la computación y las redes de cómputo sino que también acercó a las empresas a las computadoras gracias a su gran versatilidad que le permitió pasar, de inicialmente manejar sólo la venta de billetes y reservas, a poder manejar una base de datos de pasajeros con historial de los mismos, información del clima, inventarios diversos, un registro de entrenamientos de los empleados que incluía un sistema de entrenamiento asistido por computadora llamado SAI y un entorno de despacho que permitió grandes ahorros evitando la necesidad de tener un despachador por cada vuelo en cada avión de American Airlines en el mundo, reduciendo el grupo de despachadores concentrados en un sólo sitio, enviando instrucciones a toda la red, e incluso la posibilidad de ejecutar operaciones aritméticas sencillas para auxiliar a los agentes de billetes a hacer cálculos como conversión de divisas. Basado en Sabre, IBM posteriormente (1959) desarrolló un sistema operativo en tiempo real para venderlo a otras aerolíneas llamado ACP (Airlines Control Program). Datos básicos de Sabre • • • • • • •
Sede central en Southlake, Texas Atención a las agencias de viajes, proveedores de viajes, corporaciones y agencias del gobierno Más de 10.000 empleados en 60 países El sistema de distribución global GDS Sabre® es el más grande del mundo – a través de él, cada año se realizan ventas de viajes por un valor mayor a los US $100 mil millones Sabre® procesa más de mil millones de llamadas API por día, convirtiendo a Sabre en parte de un pequeño club que incluye compañías como Google, Facebook y Twitter En horas pico se procesan más de 60.000 solicitudes Sabre ocupó el séptimo puesto entre los avances de software más importantes del mundo según InformationWeek Magazine.
El departamento de investigación y desarrollo está conformado por investigadores de operaciones con grado de doctorado, expertos en matemáticas aplicadas, informática, economía, ingeniería industrial y psicología. Todo esto contribuye a distinguirse en materia de innovación y diseño de sistemas El aporte de SABRE como globalizador hoy en día resulta uno de los mejores globalizadores de reservaciones dentro de las agencias, así como uno de los más utilizados para la enseñanza en centros educativos de turismo. Sin embargo hoy se han desarrollado otros sistemas como AMADEUS, WORLDSPAN entre otros. AMADEUS IT GROUP La Amadeus IT Group, usualmente conocida como Amadeus es una empresa proveedora de soluciones tecnológicas para la industria de los viajes. Fue fundada en 1987. La principal fuente de negocios de Amadeus es su sistema de reservas de viajes, también conocido como Amadeus. El Sistema de Distribución Global (SDG) de Amadeus tiene la red de distribución internacional más extensa del mundo y se hacen más reservas a través del sistema Amadeus que a través de cualquier otro sistema de reservas. Amadeus fue creada por una alianza entre Air France, Lufthansa, Iberia L.A.E., y Scandinavian Airlines System. Se especializa en soluciones informáticas para crear reservas de aerolíneas, trenes, cruceros, alquiler de coches, hoteles y viajes. Amadeus es usado por 67.000 agencias de viajes y 10.000 oficinas de ventas de aerolíneas en todo el mundo. Con Amadeus se pueden hacer reservas con: 490 aerolíneas, lo que representa más del 95% de los asientos de las aerolíneas del mundo. 79,266 hoteles. 30 compañías de alquiler de coche 17 compañías de crucero Otros proveedores de viajes (ferrys, trenes, compañías de seguros y tour-operadores) Amadeus tiene suscriptores en más de 217 países en todo el mundo y ofrecen soluciones locales para el marketing, la atención y ayuda al cliente a través de una red de más de 70 Compañías Nacionales de Marketing (CNM). Amadeus emplea a un equipo de más de 6.500 personas y 95 nacionalidades en todo el mundo, cubriendo las principales ciudades y CNMs consolidadas. Las oficinas centrales están en Madrid, España. Otras oficinas importantes se encuentran en Sophia Antípolis, Francia, Doral, USA y Erding, Alemania. Cuentan con oficinas de servicios informáticos en Londres, Reino Unido y Sydney, Australia.
Amadeus es miembro de la IATA y su código en la misma es 1A. El Sistema de Distribución Global de Viajes Amadeus es el sistema de reservas por computadora más extenso del mundo por reparto de mercado. Es usado por aerolíneas, hoteles, agencias de viajes y otros negocios relacionados con la industria del turismo. Worldspan fue fundada en 1990, como resultado de la fusión entre PARS (sistema de reservas de Northwest Airlines y TWA) y Datas II (sistema de reservas de Delta Airlines. Worldspan provee comunicación global, distribución electrónica e información de servicios de viaje, productos líderes y conexión a Internet, así como la infraestructura en comercio electrónico para dar servicio a agencias y proveedores de viajes alrededor del mundo. La compañía opera en 3 tipos de negocios: comercio electrónico, tecnología para proveedores de servicios de viaje y sistemas de distribución para la industria de los viajes a nivel global. El sistema de reservas Worldspan brinda a cerca de 21,000 agencias de viajes y otros usuarios alrededor del mundo, información fresca y disponibilidad para hacer reservas con diversos prestadores de servicios turísticos: más de 533 aerolíneas: 225 compañías hoteleras (que representan cerca de 47,000 hoteles): 45 arrendadoras de autos y una extensa línea de servicios turísticos, como son, trenes, boletos para espectáculos diversos, información de visas, clima, horarios, etc. Worldspan es el líder en la industria en el rubro de comercio electrónico, operando más del 50% de todas las reservas de agencias de viajes que se realizan a través de Internet.
Conceptos básicos de operatividad aérea. La reservación de un cliente la conoceremos como PNR (Passenger Name Record) o record. Un PNR se forma con los elementos indispensables: • Itinerario - Contiene las reservas de vuelos, hoteles, autos o segmentos auxiliares. • Datos de Pasajero - Son todos los campos que complementan una reserva como son: nombres, teléfonos, boleto, observaciones, mensajes para los prestadores de servicios, etc. • Proceso de Confirmación - Es la entrada que genera mensaje a las aerolíneas y almacena el récord en el globalizador. Para crear una reservación o PNR debemos ingresar información que llamaremos “campos”. Los campos obligatorios para crear y cerrar una reservación en Consolid, serán los siguientes:
Nombre(s) del (los) pasajero(s) Teléfonos
Tarifa guardada Tiempo límite Recibido de
Nombres Cuando se crea un PNR, y se agrega un nombre al PNR, se asignará a cada integrante de la reservación un número que lo distinguirá del resto de los integrantes. Este nos ayudará a identificar el número de pasajero o número de partida para solicitar servicios especiales por ejemplo: asientos, comidas, viajero frecuente…etc. Tipos de pasajeros: Se considera pasajero a toda persona que es transportada a cambio de un boleto, excepto la tripulación. Los pasajeros se clasifican según su edad en: • Adulto (ADT): Se considera pasajero adulto a toda persona que al iniciar el viaje tenga 12 años cumplidos y pagará el 100 % de la tarifa aplicable •
Niño o menor (CHD) Se considera menor o niño a toda persona que al iniciar el viaje tenga 2 años cumplidos y menos de 12 años. Generalmente pagará el 67% de la tarifa, sin embargo esto puede variar de acuerdo a la reglamentación de a tarifa. Tiene derecho a un asiento, alimentos a bordo y franquicia de equipaje
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Infante (INF) Se considera pasajero infante a toda persona que al iniciar el viaje tenga 7 días de nacido y sea menor a 2 años. En rutas dentro de México, USA y Canadá no pagan. En rutas a Europa, Caribe, Centro y Sudamérica pagan el 10 % de la tarifa y no tienen derecho a asiento, alimentos, equipaje y siempre deberán ir acompañados de un pasajero adulto, solo se permite un infante por adulto.
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Pasajero Adulto Mayor (SCR) Se considera pasajero adulto mayor o senecto a toda persona que al iniciar el viaje tenga 60 años cumplidos. Generalmente tiene un porcentaje de descuento dependiendo del tipo de tarifa aplicable
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Pasajeros Especiales: En estos casos se dará un trato especial a los pasajeros, en cuanto a su manejo y al cobro de las tarifas aplicables. Ejemplos: •
Menor viajando solo
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Pasajeros ocupando 2 asientos
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Pasajeros en camillas
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Menores viajando en incubadoras
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Personas sordas, invidentes o mujeres embarazadas ( hasta 7 meses)
TARIFAS AÉREAS Es el precio de la transportación entre 2 puntos REGLAS DE LAS TARIFAS • Definición: Son las condiciones y / o restricciones aplicables a una tarifa.
CLASES DE SERVICIOS •
Definición:
Existen varias clases de servicio y por tal motivo un pasajero puede pagar diferentes tarifas por la misma ruta.
CÓDIGOS DE TARIFAS • Todas las tarifas aéreas tienen un código que comúnmente se conoce como “ código de tarifa” o “ fare basis” y el cual se compone en algunos casos solo de letras o puede ser también alfanumérico y cada uno de sus componentes tiene un significado FRANQUICIA DE EQUIPAJE • Es determinado por el tipo de servicio pagado por el pasajero (PAX), sin tomar en cuenta si es pasajero (PAX) adulto o menor. •
Para viajes nacionales es determinado por peso y para viajes internacionales es determinado por pieza
CONEXIÓN • Parada involuntaria para salir en el vuelo inmediato posterior dentro de las 24 horas siguientes, con la misma aerolínea o diferente. Dentro de EUA y Canadá son 4 horas ESCALA Existen 2 tipos: • Técnica: Para carga de combustible y/ o para ascenso y descenso de pasajero (PAX)y equipaje •
Voluntaria: El pasajero (PAX) desea permanecer en un punto intermedio, para continuar su viaje en un lapso mayor a 24 horas
IMPUESTOS • TUA-Tarifa Uso de Aeropuerto: •
Es un importe que se cobra a través de las líneas aéreas, para el uso de los aeropuertos, el cual se paga a la salida de cada aeropuerto
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TUA Doméstico es XY
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TUA Internacional es XD
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IVA: Impuesto al consumo que debe cobrarse sin excepción de persona física o moral, pública o privada y se cobrará cuando el viaje inicie dentro del país. •
El código para identificar el IVA Doméstico es MX
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El código para identificar el IVA Internacional es XO
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Franja Fronteriza:
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Son las ciudades ubicadas en la franja de 20 kms. paralelos a las fronteras norte y sur del país: TIJ, MXL ,MAM, NLD ,REX ,CTM ,TAM
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Excepción Fronteriza
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Incluye los siguientes aeropuertos y / o ciudades: LAP ,SJD ,CUN ,CZM, GUB, LTO
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República Mexicana:
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Incluye todas las ciudades no consideradas en puntos fronterizos.