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DISTRIBUCIÓN SEMANAL GRATUITA AÑO 15 • NO 697 LUNES, 8 DE JUNIO DE 2020
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ISSN 1998-5347
El canal ganará mejorando el servicio, el valor añadido y la postventa, pero…
“Se requiere de mejores márgenes” Entrevista a Francisco Díaz Galarza, gerente general de Technology for Business
COMPROMISO CON EL CLIENTE Analizar tendencias y áreas de mejora
Tres ideas para reinventar los call center en tiempos de crisis
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os largos tiempos de espera, la información incompatible y los reclamos de los clientes son consecuencia de un servicio deficiente que puede generar daños irreversibles para las empresas. Los clientes, quienes cada vez son más exigentes y con demandas urgentes, no dudan en abandonar una marca después de solo tres interacciones de soporte insatisfechas. Algunos millennials son incluso menos pacientes: 22% de ellos dice que una mala interacción es suficiente para abandonar una marca. En un escenario como el que vivimos hoy, de aislamiento social, los centros de atención telefónica son aún más importantes no solo para responder a las solicitudes de los clientes, sino principalmente para medir la reputación de la empresa en tiempos de crisis. La situación que estamos viviendo está llevando a una mayor presión sobre los centros de contacto por razones que van desde el crecimiento dramático en la demanda de cancelaciones, hasta la solicitud de pedidos o servicios para las nuevas necesidades de trabajo doméstico y remoto que surgen. Y las necesidades no son solo para los clientes. La comunicación de una empresa plantea también diversos retos al tener empleados remotos, en tiendas, sitios, ciudades. Una encuesta realizada por un banco descubrió que la satisfacción del cliente disminuye en un tercio cuando los tiempos de espera de llamadas superan los cuatro minutos. Un estudio realizado por IBV (Institute for Business Value), parte de la división de consultoría de IBM, señala acciones a corto y mediano plazo que las empresas, de todos los tamaños, pueden tomar para mejorar sus operaciones de centro de contacto: Comenzar pequeño Centrarse en proteger a los empleados
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y apoyar el trabajo remoto y la colaboración. Estabilizar las operaciones, incluida la comprensión de las necesidades, problemas y oportunidades actuales de los clientes. Usar inteligencia artificial para reforzar las capacidades de trabajo remoto. Esto puede aumentar la disponibilidad del equipo durante una respuesta a la crisis. Comenzar con poco, utilizando asistentes virtuales para responder preguntas frecuentes de clientes y empleados. Investigar qué tipos de preguntas pueden responder los asistentes virtuales con una capacitación mínima. Para las organizaciones que carecen del conocimiento para implementar o actualizar rápidamente su solución habilitada para IA, considerar trabajar con un socio que tenga los recursos para capacitar a los empleados y la tecnología. Explorar nuevos canales Probar y escalar el asistente virtual para empleados, clientes, proveedores y socios comerciales. Activar canales adicionales, como teléfono, chat en línea,
WhatsApp y el sitio web de la empresa. Explorar tecnologías más avanzadas para permitir que empleados designados puedan resolver las consultas más complejas y desafiantes. Establecer métricas para evaluar la efectividad de la tecnología del asistente virtual y su impacto en la satisfacción de clientes y empleados. Analizar tendencias y áreas de mejora. Realizar análisis periódicos de métricas de un asistente virtual para determinar tendencias y áreas de mejora. Llevar a cabo una sesión de design thinking con miembros del equipo de ventas, marketing y experiencia del cliente. Explorar las oportunidades de mejora continua que pueden transformar su centro de contacto. Optimizar el trabajo remoto con una combinación más equilibrada de empleados externos y centrales. Analizar los comentarios fuera del período de crisis para reevaluar el diseño, el uso y el rendimiento a diferentes valores normales.
#CADEDIGITAL Es el reto del cashless para un futuro sin dinero físico
En Perú se necesita un cambio de cultura sobre el dinero digital
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l estado de aislamiento social producto del covid-19 ha puesto de manifiesto la necesidad de acelerar la incorporación del dinero digital o cashless en toda la sociedad peruana. En este marco, la segunda sesión del tercer día de #CADEdigital 2020 denominada “Cashless, un futuro sin dinero físico” abordó el tema y contó con la participación de Luis Carrera, CEO de Yape, y Mauricio Albán, fundador de B89. El conductor a cargo fue Fernando Balbuena, director ejecutivo de IPAE. Luis Carrera empezó precisando que, si bien existe una relación directa entre inclusión financiera y medios digitales, no se puede esperar que la primera sea un medio para lograr la formalización. Aclaró que, para poder fomentar el uso del dinero digital, se debe fomentar un cambio de chip en el consumidor, debido a que los beneficios que conllevan el uso de esta tecnología representan una mejora en sus ingresos y en su estilo de vida. Durante su presentación, destacó que el 41% de personas en Perú tiene una cuenta de ahorro, por ende, accede a un servicio bancario. Sin embargo, para la mitad, la única interacción que tienen con los bancos es retirar el 100% del dinero en efectivo a fin de mes. Entonces, no se puede considerar a este grupo de personas como ‘bancarizadas’ ya que solo le dan un solo uso al mes. Mencionó que el grado de inclusión financiera en el país está entre el 12% y el 15%. “Queremos incluir financieramente a los 2/3 de la población que aún no se siente cómodo al utilizar el dinero digital. El reto es que empiecen a usar este en su vida cotidiana”, indicó.
Luis Carrera, CEO de Yape.
Sobre la pandemia y cómo hubiera sido si es que esta tecnología ya habría estado ins-
taurada en el país, precisó que, si bien está acelerando el cambio de hábito en el uso del dinero digital, hay otros puntos que se tienen que trabajar como el tema de infraestructura para que soporte esta tecnología. “Esta situación podría motivar a que más personas se familiaricen con esta modalidad, ya que se ven impedidos de salir. Sin embargo, la regulación en este ámbito debe ser más flexible, pero siempre velando por la ciberseguridad en el uso de datos personales” declaró. A su turno, Mauricio Albán destacó que la bancarización no resuelve el problema de inclusión financiera, y que muchas veces se cree que ambos términos van de la mano. Para el especialista, el gran obstáculo en este ámbito es la brecha de acceso, pues muchos peruanos no están familiarizados con las fintech, lo cual les genera desconfianza. En esa línea, recomendó que se generen incentivos de uso al consumidor final, a fin de que se empiece a utilizar el dinero digital cada vez más seguido. Asimismo, Albán instó a que las empresas tradicionales del sector financiero puedan trabajar en conjunto y generar una agenda común que tenga como centro al ciudadano. “Todos los desarrollos en este campo deben tener como objetivo que el peruano se familiarice con estas plataformas”, expresó.
Al consultarle sobre referencias del modelo de neobancos extranjeras, Albán recomendó no seguir el ejemplo de Uruguay, donde se ‘forzó’ a los ciudadanos a utilizarlos, abonando su sueldo en cuentas de haberes digitales. Contó que, no todos los uruguayos tenían una cultura de cashless, por lo que este comportamiento generó resistencia al uso de dinero digital. Como conclusión, Carrera recomendó enfocar esfuerzos en cuatro puntos: flexibilizar la regulación teniendo cuidado con los datos, crear una infraestructura digital amigable para el usuario, generar incentivos para que las personas lo utilicen cada vez más y promover una educación y cambio de hábitos de la cultura digital. Por su parte, Albán instó a que todas las empresas bancarias, sin importar su tamaño, puedan trabajar en común en beneficio del usuario.
Mauricio Albán, fundador de B89.
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Por Wilder Rojas Díaz
wilder.rojas@mediacomm.pe
Sostiene el Big Bang que sentiste al inicio de tu proyecto
¿
Encuentra belleza en aquello que haces
Eres consciente del disfrute de tu trabajo o sientes que te agobia, te estresa y solo sientes satisfacción al momento de cobrar tus honorarios?
que haces y así ya no te cuestionarás si es grande o chico, no minimizarás ni sobredimensionarás tu acción, simplemente, verás belleza.
Mi pregunta, querido amigo o amiga, no es para decirte que te falta compromiso con lo que haces o que estás supercomprometido con tu trabajo, y que mereces premios y aplausos. Te pregunto porque quiero invitarte a reflexionar cómo te estás sintiendo frente a las cosas que haces con frecuencia: ya sea en el trabajo, en tu casa, con tus amigos y tu relación de pareja. En fin, cualquier cosa que hagas y que se ha convertido en parte de tu vida.
La experiencia te enseñará que el Big Bang es el principio y que luego viene el proceso de sostener esa luz inicial en todo lo que hagas. Es caminar con la llama encendida frente a cualquier circunstancia que quiera apagarte. Ojo, el éxito puede convertirse en una circunstancia adversa según la forma cómo lo manejes. En ese sentido, algunos eligen no disfrutar del éxito, porque temen la caída. Esta manera de ver es frustrante y lleva a que la luz se apague, porque no hay disfrute ni celebración. Han escuchado tanto la frase “cuánto más alto, más dura la caída” que han decidido protegerse y quedarse quietos y no seguir creciendo. Duermen.
Tú ya sabes que la emoción e incertidumbre de todo comienzo hace que nos convirtamos en la evidencia de la frase “escoba nueva barre bien”. Nuestra emoción y sorpresa se conecta maravillosamente con lo nuevo y a partir de ahí somos capaces de hacer espectacularidades. En otra columna hablé sobre los estados de euforia y que cuando sientes que el corazón se te va a salir de alegría o que sientes que te hundes a una velocidad impresionante, es mejor no prometer nada. Lo recomendable es el silencio para no prometer lo que después no podrás cumplir. Si te encuentras en la etapa sublime del principio de algo, disfrútalo al máximo y comprométete con ese proyecto y conviértelo en realidad, en una evidencia de tu actitud y decisión. El éxito de tu proyecto -un nuevo trabajo, emprendimiento, estudio, relación de pareja, etc.- depende de ese Big Bang (la gran explosión) que se produzca en ti y que se expandirá hacia donde quieres impactar. Encuentra la belleza y el disfrute en aquello
El miedo a la caída los vuelve monótonos, invisibles, seres anodinos y sin capacidad de disfrute. Principalmente, porque se han alejado de las cosas que les divierten, de las personas que quieren, del arte y del deporte que les apasiona; se han alejado de su niño interior y han perdido la capacidad de asombro. La poderosa decisión de encontrar belleza en lo que haces hará que tu creatividad se active, hará que tu luz vuelva a brillar en el caso de que ya se estuviera apagando. Esta decisión se sostiene en la disciplina, porque si todo aquello que haces no tiene a la disciplina como plataforma, solo será un chispazo de emoción y desparecerá tan rápido como vino. ¡Abrazos amazónicos, queridos amigos!
Canal TI 696 (Lunes, 8 de junio de 2020)
créditos Director Wilder Rojas Díaz Diseño y diagramación Alexis Alemán Paredes Web y redes sociales Oscar Esteban Rojas Jefe Comercial Lucía Corrales Naveda Administración Margot Tolentíno Porras
Canal TI se imprime en Finishing S.A.C. Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú Nº 2007-04808 Prohibida la reproducción total o parcial del contenido. Media Comm no se responsabiliza por las opiniones de terceros. Los precios y promociones referidos en los avisos publicitarios y/o en los textos de Canal TI, son solo válidos para empresas del canal de distribución tecnológico peruano.
es una publicación semanal de:
Jirón Orejuelas 226, Surco - Lima 15039–Perú Central [+511] 627-5520
USUARIOS DEMANDAN SISTEMAS FLEXIBLES Compatibles con los procesadores de escritorio AMD Ryzen
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SRock anunció el lanzamiento de los nuevos modelos que completan la gama con el nuevo chipset AMD B550, compatible con los procesadores de escritorio AMD Ryzen. "La serie de motherboards ASRock AMD B550 trae características innovadoras como PCIe 4.0. La marca ofrece una amplia gama de motherboards, desde los modelos base o de entrada hasta los modelos de alta gama o premium. Se destaca la serie Taichi, PG Velocita, Extreme, Steel Legend y Pro4", dijo Chris Lee, gerente general de la unidad de negocios de Motherboards de ASRock.
ASRock completa la serie B550 de AMD con nuevos motherboards
"Estamos viendo cada vez más demandas de usuarios de sistemas flexibles que funcionen bien en una multitud de tareas, desde juegos hasta creación de contenido," dijo Chris Kilburn, vicepresidente corporativo y gerente general de la unidad comercial de componentes de clientes de AMD. “AMD se complace en ofrecer la potencia de los procesadores de escritorio AMD Ryzen de tercera generación y el soporte PCIe 4.0 de vanguardia para los usuarios más exigentes con nuestro último chipset AMD B550. Con una amplia gama de factores de forma, opciones de entrega de energía y diseños de nuestro socio ASRock, AMD confía en que estas nuevas plataformas B550 proporcionarán flexibilidad y potencia nunca vistas en una plataforma convencional".
“ASRock B550 Taichi premium, por ejemplo, incorpora 16 fases de los últimos VRM Dr.MOS, proporcionando un diseño de potencia superior que puede manejar, incluso, el procesador de escritorio Ryzen de más alto rendimiento, hasta cuando hace overclocking. Con grandes disipadores pasivos y una base de PCB de cobre de 2 oz, mantiene las temperaturas más bajas, el sistema es más estable y mejora la eficiencia energética,” dijo Hernán Chapitel, director de Ventas para Latinoamérica de ASRock, y agregó: “PG Velocitá es una nueva línea de productos de alta gama de la familia Phantom Gaming, la placa base B550 PG Velocitá ofrece un rendimiento inigualable y una apariencia implacable". “Intelligent 2.5GbE se presenta en varios
productos B550 ASRock de gama alta y media, para un rendimiento máximo de la red. Es ideal para la transmisión y las copias de seguridad de NAS en el hogar, los creadores de contenido, los jugadores en línea y las demandas de alto nivel de los entusiastas al aumentar el rendimiento de la red 2.5X sobre las redes domésticas GbE típicas para disfrutar de una experiencia de conectividad notablemente más rápida para juegos, transferencias de archivos y copias de seguridad,” aseguró Chapitel, y concluyó: “Con una amplia gama de opciones disponibles, que incluyen Mini-ITX, mATX y ATX, los usuarios podrán contar con todos los motherboards de la serie ASRock B550 que ofrecen características de lujo y diseños elegantes en toda su amplia gama”.
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EXPERIENCIA EN EL NEGOCIO TI Por Wilder Rojas DÃaz
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Francisco Díaz Galarza, gerente general de Technology for Business, tiene muchos años en el negocio TI de Perú y le ha tocado estar como Country Manager de Lexmark, cuando la marca decidió ingresar al mercado peruano; ha sido gerente de marketing de Tech Data, gerente general del mayorista Cubix y gerente comercial de ESET. También estuvo en Carsa Profesional, Cibertec Data y MPS Mayorista, entre otros. En esta entrevista analiza el impacto del covid-19 en el negocio y en la vida personal y llama la atención de los fabricantes para que estén más cerca del canal y así poder desarrollar un negocio saludable donde todos ganen y el cliente final esté satisfecho. No voy a decir cuántos años nos conocemos, pero sí que somos amigos desde el siglo pasado. Francisco Díaz Galarza, gerente general de Technology for Business, tiene muchos años en el negocio TI de Perú.
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Fotografías Alexis Alemán P.
EXPERIENCIA EN EL NEGOCIO TI
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EXPERIENCIA EN EL NEGOCIO TI El canal ganará mejorando el servicio, el valor añadido y la postventa, pero…
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¿Cuáles serían las debilidades que han hecho que otros se paralicen? Las razones son diversas. Desde la frustración por un proyecto que recién empieza y en el cual había invertido todo, pasando por el miedo, la incertidumbre, reglas de mercado no claras, normativas muy estrictas, entre otras. Indudablemente, el factor humano y la responsabilidad de exponer la vida de sus colaboradores es también un factor muy importante. En general, la exposición al riesgo.
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Francisco Díaz Galarza.
Fotografías Alexis Alemán P.
rancisco, ¿cuál es la fortaleza que ha permitido a algunas pymes, en general a los emprendedores, seguir vigentes durante este proceso del covid-19? Las pymes son en muchos casos estructuras empresariales muy simples, muy ligeras y de muy fácil adaptación a circunstancias como la presente. Es más complicado para organizaciones grandes adaptarse, con personal, infraestructura, procesos, los ISO, compromisos financieros, entre otros factores; y en el mismo sentido, un emprendedor se mueve y adapta más rápidamente que un ejecutivo corporativo que si bien también se mueve y adapta, pero dentro de parámetros que su organización le permite; entonces, su grado de libertad es menor.
EXPERIENCIA EN EL NEGOCIO TI ¿En qué ha cambiado la forma de hacer negocio en el canal de distribución TI? Del lado de los proveedores hacia el canal, de alguna manera no cambia mucho, usualmente ya contábamos con las páginas web de los mayoristas, hacemos pedidos, y la entrega funcionaba con normalidad. Hoy en día le pusieron el nombre de comercio electrónico y está bueno, se optimizará y alcanzará un punto óptimo. Del lado del canal a sus clientes finales, sí cambiará radicalmente: la venta será más online, pero quizá no en el ciclo completo (pago electrónico) pero al menos la oferta estará a la mano del consumidor. En el modelo B2C B2B, el distanciamiento social y el cambio en las estructuras organizacionales de las empresas, hará que se dificulte el modelo de relacionamiento clásico, siendo más virtual. Pero en ambos casos requerirá más profesionalismo del ejecutivo de ventas, optimizando el tiempo, la oferta y la creación de valor, caso contrario el cliente simplemente dará clic, carrito de compras y pasarela de pago.
Es interesante la compra masiva de laptops para estudiar y trabajar en casa. Las máquinas que los usuarios finales por años no renovaron, distrayendo sus inversiones en smartphones o tablets, hoy requieren renovarse porque está claro que covid-19 hay para rato y habrá momentos de rebrote, por lo que la eventualidad de una PC (desktop o laptop)
En este nuevo contexto, ¿qué oportunidades de negocios se han activado? Es interesante la compra masiva de laptops para estudiar y trabajar en casa. Las máquinas que los usuarios finales por años no renovaron, distrayendo sus inversiones en smartphones o tablets, hoy requieren renovarse porque está claro que covid-19 hay para rato y habrá momentos de rebrote, por lo que la eventualidad de una PC (desktop o laptop) se vuelve una necesidad a cubrir. Y si esto lo multiplicamos por 3 o 4, porque en casa los dos o tres hijos estudian a la misma hora, se establece una demanda a cubrir. E internet es clave… Y del ancho de banda y accesorios como routers, APs, ni qué decir: se ha hecho tangible la pobre calidad de muchos dispositivos, que por ser considerados de hogar no proveen las prestaciones que el mercado demanda hoy. ¿Qué demanda el sector corporativo? El mundo empresarial sea SMB o corporativo demanda más aplicaciones publicadas, aplicaciones SaaS, aplicaciones más web o, en el mejor de los casos, híbridas. Las empresas demandan desarrollo, hosting, ancho de banda, herramientas de desarrollo. Paradójicamente la pandemia hará que las empresas inviertan en TI para poder mantener, proteger y potenciar su plataforma informática, aspecto clave para mantener la competitividad y la adaptación a los nuevos paradigmas de negocios. Todo esto tiene que ir de la mano con altos niveles de ciberseguridad El ser más digital y abrir el acceso a nuestros sistemas y el trabajo remoto, generan riesgos que mitigar, como accesos indebidos, ciberataques, fuga de información, entre otros problemas. Este contexto obliga a que la ciberseguridad sea un aspecto que debe ir de la mano con cualquier proyecto de adaptación o transformación digital en una empresa. Existen infinidad de oportunidades, pero está claro que la tecnología como habilitadora marcará
un relanzamiento de nuestro sector, pero exigirá más especialización y profesionalismo para enfrentar los requerimientos de un mundo más digital pero también más complejo. Y también se han activado habilidades y aficiones que tal vez nunca habíamos experimentado por estar apurados, por vivir el día a día. Esta pandemia y el aislamiento llegó cargada de enseñanzas; en lo personal te cuento que yo no hervía agua porque se me quemaba. Estaba acostumbrado a un día a día intenso: desayunaba, almorzaba y cenaba en la calle debido al ritmo del trabajo. ¿Aprendiste a cocinar? En estas circunstancias tuve la suerte de que mi hijo me enseñara algunos tips para poder prepararme mis alimentos: un omelete, una ensalada, menestras o algunas frituras. Pero a donde quiero llegar es a lo siguiente: en la cocina aprendí que cada cosa toma su tiempo, que los huevos duros toman 10 minutos, que cada cosa demanda un tiempo y que no puedes apurar ciertos procesos ni demorarlos porque se queman. Siguiendo este proceso vas preparando cada cosa a su tiempo y, finalmente, todos los elementos parciales llegan justo a tiempo para tener un plato calientito y delicioso. La importancia de respetar el proceso y no saltarlo… ¡Exacto! Sería maravilloso si así trabajaran las empresas. Que la sal- un elemento simple- de pronto se vuelve importantísimo y le da sabor a los alimentos. Claro que, como buen hipertenso, hay que limitarla. En las organizaciones hay personas que con su sencillez pueden convertirse en elementos valiosos. En fin, mira las cosas que uno puede aprender. Luego, en un librito que todos tenemos en casa encontré esta frase “Todo tiene su tiempo, y todo lo que se quiere debajo del cielo tiene su hora” (Eclesiastés 3:1). Continua en la página 10
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EXPERIENCIA EN EL NEGOCIO TI Qué importante es el equilibrio en todo, ¿verdad? Así es, Wilder. Creo que finalmente y después de muchos años uno entiende que el equilibrio es importantísimo, que dejamos familia, hijos y amigos por el trabajo, por los cargos, por el éxito. Ni almorzamos por un negocio, nos enfermamos por ganar “x” dinero, y luego gastamos “20 x” para curarnos. Esta pandemia, con todo lo demoledor que es, el dolor de ver tanta gente enferma y la pérdida de vidas nos permite hacer un alto y reflexionar sobre el propósito de nuestra vida, y cuestionarnos ante cada decisión, acto, discusión, con solo preguntarnos ¿vale la pena? Reflexionar si lo que hacemos vale la pena, si es así, con decisión enrumbar, pero si no... Si antes del covid-19 necesitábamos que los vendedores sean empáticos, consultores y proactivos, amén de otras cosas, ¿qué más necesitan incorporar a su perfil? Amén de lo conocido, un vendedor debe ser capaz de adaptarse rápidamente, no temer al cambio, debe ser capaz de aprender, ser autodidacta, un experto hábil buscador, inquieto y ser un experto en lo que hace y vende; los consumidores de hoy en día, en este mundo digital, son más enterados, tienen más información, son más exigentes y quieren un interlocutor válido. Tú experiencia en el negocio TI peruano es amplia y te ha permitido transitar por distintas posiciones ejecutivas. ¿Qué hacías antes que ahora ya no eliges hacerlo? Bueno, son años y hay menos pelo: ya no dejo de desayunar ni almorzar y si lo comparto con clientes o proveedores, hablamos de cualquier cosa menos de negocios. No trabajo en oficina. Si me provoca, trabajo en un Starbucks. Ayudo al que necesita, y no me refiero en lo económico, no me mata “el negocio”. Me doy tiempo para leer, desaprender y aprender, de filosofar con mi grupo; en general, disfruto mi trabajo que no está exento de sus vicisitudes. Al respecto hay una frase de Confucio que dice: “Elige
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un trabajo que te guste y no tendrás que trabajar ningún día de tu vida”. ¿Dirías que hoy tenemos un negocio TI de acuerdo con los tiempos? La velocidad de cambio en nuestro sector exige actores que puedan adaptarse rápidamente, que sean flexibles y pragmáticos. El modelo de distribución creo que encuentra a mayoristas de volumen y valor mejor preparados, con más herramientas de ventas para el canal. Algunas marcas no logran cuota de mercado porque mantienen programas de canales tradicionales poco innovadores, hay una marca que te registra como partner al estilo de un proceso de solicitud de visa americana: te deniegan sin ninguna explicación. ¿No están cerca del canal? Las marcas sucumben a las “promociones en grandes superficies” generando distorsiones absurdas de precios, con precios al público menores que los que un canal puede conseguir
La velocidad de cambio en nuestro sector exige actores que puedan adaptarse rápidamente, que sean flexibles y pragmáticos.
en un mayorista. Canales que negocian compra por volumen de productos para luego soltarlo al mercado. ¿Qué es saludable para el negocio TI? El negocio TI demanda que todos mantengamos márgenes razonables, para poder ofertar servicios, para que exista postventa, para procesar las garantías, para un buen delivery de productos, manejar la logística inversa, etc. Por ello vemos tantas quejas de clientes que no reciben un buen servicio, claro, con esos márgenes, imposible. El margen es clave… El canal ganará mejorando el servicio, el valor añadido, la postventa, pero eso requiere de mejores márgenes. El consumidor va entendiendo con dolor, que no es lo mismo comprar online unas zapatillas que una computadora con buen servicio. ¡De nosotros depende!
Wilder Rojas y Francisco Díaz.
VEEAM HANDS ON LABS LOL Mayorista agrega más valor para trabajar con sus socios de negocios
Licencias OnLine lanza plataforma de capacitación para partners de Veeam
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on el fin de mejorar su oferta y como respuesta a las medidas de cuarentena vigentes, el mayorista pone a disposición de los socios de negocios de Veeam una nueva plataforma para capacitarlos de manera online. Para cumplir con tal objetivo, Licencias OnLine lanzó el Veeam Hands On Labs LOL, una plataforma que incluye soluciones auto aprovisionadas y de acceso vía internet de los productos de Veeam para que sus socios puedan entrenarse, realizar demos, recrear ambientes productivos y realizar pruebas de concepto de las soluciones aprovechando la infraestructura e ingeniería del mayorista. Al respecto, Fabio Meza, gerente Regional de Preventas de Licencias OnLine, explicó: “Esta nueva herramienta permitirá a los socios de LOL probar vía online las soluciones foco del mercado de la marca. Asimismo, a través de una plataforma de autoaprovisionamiento y acceso web podrán ingresar a 2 clusters de Hypervisor VMware ESXi y Microsoft Hyper-v para probar nuevas funcionalidades de Veeam backup y replication V10 para estas plataformas. También accederán al portafolio de soluciones Veeam para nube pública Office 365 usando subscripciones cloud adquiridas con LOL, o usando sus propias subscripciones, al configurarlas en el ambiente Veeam Hands On Labs de LOL Colombia. De acuerdo con el vocero, esta herramienta podrá ser usada por lo socios de negocios para el entrenamiento de su equipo técnico en modo autogestionado o también con el soporte en línea de un ingeniero certificado del equipo de Licencias OnLine, siempre garantizando el apoyo al socio de negocio según sea el nivel de conocimiento y especialización en Veeam de cada equipo de ingeniería.
Fabio Meza, gerente Regional de Preventas de Licencias OnLine.
“Licencias OnLine fortalece de manera contundente su propuesta de valor agregado en Veeam hacia su ecosistema de canales a nivel regional, facilitando la habilitación en la marca para los nuevos socios, y posibilitando a los socios con experiencia en la marca, el desarrollo comercial de las oportunidades gracias a esta nueva infraestructura”. En el programa Go Connect los canales pueden acceder a más de 30 soluciones integradas en modalidad multi-vendor. Allí ya pueden encontrar cinco soluciones de Veeam ya configuradas por el equipo de ingeniería del mayorista, y listas para facilitar a sus socios la ejecución de estrategias de up-sell y cross-sell con Veeam y las marcas más reconocidas del mercado, también presentes en el portafolio de Licencias OnLine. En ese sentido, el vocero agregó que se
sigue trabajando fuertemente en esta iniciativa para continuar agregando nuevas tecnologías y marcas al programa. ¿Cómo acceder a la plataforma? Para acceder a esta solución, el socio deberá contactar al comercial o preventa con el que viene trabajando o bien escribir al equipo regional de ingeniería a la cuenta fmeza@licenciasonline.com y podrá contar con el acceso y el apoyo de LOL en el siguiente día hábil. Los productos disponibles para esta plataforma son: • Veeam Backup and Replication • Veeam Agent For Microsoft Windows • Veeam Agent For Linux • Veeam Availability Orchestrator • Veeam For Office 365
Con esta solución, complementa Meza,
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TRANSFORMACIÓN DIGITAL
Dos principios de política pública
El gobierno digital y el derecho de petición en el Perú David H. Chávez Huertas
Abogado Summa Cum Laude por la Universidad de Lima y egresado de la maestría en Derecho Administrativo Económico por la Universidad del Pacífico.
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n el Perú, como en el resto de países de Latinoamérica, el gobierno digital regresa remozado, con la eclosión de ventanillas y casillas electrónicas en distintas entidades públicas; regulaciones que ordenan, salvo excepciones, la digitalización de los procedimientos actuales y futuros; procedimientos netamente electrónicos de principio a fin (como el Procedimiento Acelerado de Refinanciación Concursal ante el Indecopi, creado por decreto legislativo 1511); nuevos Aplicativos Públicos Digitales (como "Perú en tus Manos" o “Facilito Balón de Gas”); entre otros. En definitiva, la prestación electrónica
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de servicios y trámites que hasta ahora eran un pequeño porcentaje de todos los que se efectuaban en el Estado, a raíz del confinamiento y el distanciamiento social obligatorio, por el covid-19, pasarán a desempeñar un papel principal en el relacionamiento del Estado con la ciudadanía; lo cual no es poca cosa si consideramos que, según reciente estudio del Banco Interamericano de Desarrollo, hasta hace poco en América Latina menos del 30% de los trámites se podían hacer enteramente online. En ese relacionamiento del Estado con la ciudadanía se debe considerar que el derecho de petición de los ciudadanos y empresas se encuentra en la base misma (matriz) de los diferentes tipos (especies autónomas) de peticiones, reclamos, denuncias, quejas, recursos, pliegos, solicitudes fundadas en derecho, peticiones de información, solicitudes de acceso a la información pública, sugerencias, demandas civiles, actividades de gestión de intereses, iniciativas legislativas ciudadanas y de cualquier otro medio de relacionamiento de los ciudadanos con sus autoridades y poderes públicos. Tanto así que incluso en el ámbito de la
inversión en activos, servicios públicos, infraestructura, innovación y demás aspectos de relevancia pública, el mismo aparece en su estado más puro (graciable) con la formulación de iniciativas privadas. El gobierno digital vendrá a potenciar todas y cada una de esas formas de relacionamiento de los ciudadanos y sus autoridades, a través de la implementación, desarrollo y aplicación de las herramientas informáticas, tales como las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) en el quehacer de la administración pública. Ello permitirá la racionalización de procedimientos, el uso más productivo de recursos, la reducción de costos de transacción, el ahorro de recursos energéticos, la materialización de las políticas de cero papel, mejorar la competitividad del país y, sobre todo, el recibimiento, atención y resolución debida y oportuna de las necesidades, demandas, sugerencias, cuestionamientos, propuestas, iniciativas y demás de estos condimentos, que se diligencian a través de las diferentes especies de petición. En ese relacionamiento con el ciudadano, el gobierno digital, además debería hacer
TRANSFORMACIÓN DIGITAL gobierno y poderes públicos, incluidos los gobiernos subnacionales que están en situación de mayor inmediación con el ciudadano (gobiernos regionales y municipalidades) y demás poderes públicos del país, como el Congreso de la República (que tiene importantes avances) y los organismos constitucionalmente autónomos, respecto de los cuales es posible presentar peticiones ciudadanas, cuyo diligenciamiento y atención también pueden ser optimizados a través del uso de las TIC, y respecto de lo cual en realidad ya no estamos frente al término de gobierno digital, sino a un concepto más amplio de estado digital. El principio también apunta a que los servicios, de manera preferente, progresiva y cuando corresponda o sea posible, se diseñen para que sean digitales de principio a fin, en los términos del artículo 5, numeral 7 de la Ley de gobierno digital, aprobada por el decreto legislativo 1412 (LGD), pero que no condiciona la naturaleza electrónica de los mismos, pues basta que una parte (etapa) del servicio o procedimiento, se diseñe utilizando las TIC, para encontrarnos frente a un servicio o procedimiento electrónico.
posible mejorar la interacción, a través del intercambio de información de ida y vuelta; así como llevar los datos públicos, la información y los servicios del Estado a los hogares del país y a cualquier hora del día, con los beneficios en ahorro de costos, tiempo, esfuerzo y de eliminación de barreras geográficas para ellos. La transformación digital debe ayudar, además, a optimizar la calidad de los trámites, facilitar una comunicación efectiva y segura del ciudadano con sus autoridades y poderes públicos, así como gatillar la oferta de nuevos servicios digitales y canales de comunicación hacia la ciudadanía como posts en redes, blogs, aplicativos (como Facilito de Osinergmin o Alerta Digital de la Sunarp), webinars y chatbots; y, por tanto, lograr cambiar la percepción que tienen los ciudadanos, si consideramos que países como el nuestro sufren de una desconfianza endémica de los ciudadanos hacia el Estado. El gobierno digital en el Perú, a raíz del covid-19, ha merecido un empuje sin precedentes que se viene sosteniendo a través del procedimiento judicial electrónico y el procedimiento administrativo
electrónico, así como la reciente eclosión de ventanillas y casillas electrónicas en distintas entidades públicas del país; pero ello no debe olvidar considerar la aplicación de determinados principios de política pública en su implementación, principalmente el principio de integralidad y el de la ubicación central del ciudadano en el desarrollo de esa transformación. Por un lado, la integralidad se refiere a la necesidad que esa transformación digital sea impulsada por el gobierno central hacia los demás niveles de gobierno, bajo una óptica de verdadera interoperatividad, que evite duplicidades e ineficiencias. Para ello, la idea de cooperación digital es central, por la que prime el intercambio de datos e información en el Estado, la interoperabilidad de los sistemas y soluciones para la prestación conjunta de servicios digitales. Por la integralidad también se busca la resolución de brechas para evitar una transformación digital excluyente, que más bien amplíe los gaps en la sociedad y el analfabetismo digital. Pero, sobre todo, la transformación digital debe incorporar efectivamente a todos los niveles de
La integralidad también alcanza al personal que integra la administración y poderes públicos, en el sentido que fortalecer sus competencias digitales, habilidades y destrezas, en especial aquellas competencias relacionadas a las prácticas de gestión de proyectos digitales, cambio cultural, servicios digitales, seguridad digital y arquitectura digital; que se promueva y oriente la formación y capacitación en materia de gobierno digital y tecnologías digitales en todos los niveles de gobierno, con el fin de que el personal capacitado pueda brindar información a los ciudadanos, sobre el manejo y uso de la tecnología requerida para la realización de transacciones de gobierno electrónico; y, que pueda recibir, atender, responder o resolver debida y oportunamente las peticiones electrónicas de la ciudadanía, además de brindar adecuadamente otros servicios digitales. Igualmente, este principio está directamente relacionado con los datos abiertos en todo el gobierno, con el respeto correlativo de ciertas garantías. Al respecto, el Sistema Nacional de Transformación Digital, regulado en el decreto de urgencia 006-20202, se rige por el principio según el cual el uso de tecnologías digitales brinda Continua en la página 14
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TRANSFORMACIÓN DIGITAL la oportunidad de fortalecer la apertura, transparencia e inclusión [artículo 2, literal a)]. Además, en el gobierno digital, los datos se encuentran abiertos y disponibles de manera inmediata (por default), sin comprometer el derecho a la protección de los datos personales (en que la anonimización de datos por bots, debe ser un buen apoyo) de los ciudadanos, de modo que ante la duda corresponde a la autoridad de transparencia definirlo (artículo 5, numeral 9 de la LGD). Por otro lado, la ubicación central del ciudadano se refiere a un presupuesto esencial de la transformación digital, referido a que este no es un invitado más, sino que debe ser el centro de la misma y a todo nivel de gobierno y poder público. Se debe evitar, entonces, las prácticas facilistas (como las vistas recientemente) a la hora de diseñar, diligenciar y utilizar los trámites, aplicativos y servicios, así como las vías de comunicación hacia el ciudadano por parte de las entidades públicas, de modo que se privilegien los intereses de la administración pública, por encima de los intereses de los ciudadanos. A ello apunta decididamente el artículo 2, literal g) del decreto de urgencia 006-2020. En el ámbito del procedimiento administrativo electrónico, una regla importante la fija el artículo 30, numeral 2 de la LPAG, según el cual éste deberá respetar todos los principios, derechos y garantías del debido procedimiento previstos en esa Ley, sin que se afecte el derecho de defensa ni la igualdad de las partes, debiendo prever las medidas pertinentes cuando el administrado no tenga acceso a medios electrónicos. Hay que recordar, además, que existe el derecho de los ciudadanos a acceder a servicios electrónicos seguros, como manifestación de la voluntad de estos (no están obligados) y en el marco de lo previsto en la LPAG y sus principios [artículos 40 y 41 del Reglamento de la Ley de Firmas y Certificados Digitales (RLFCD), aprobado por el decreto supremo 052-2008-PCM]. Así como una serie de derechos conexos y garantías (artículos 42 y 42 del RLFCD) que deben tenerse en cuenta a su favor en este Entorno Virtual; lo cual parece ser bastante evidente, pero que, sin embargo, se está olvidando en el contexto actual.
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Cabe referir que muchos de estos derechos subjetivos, independientemente de su inadecuada ubicación reglamentaria, son en los hechos nuevas manifestaciones del genérico derecho fundamental de petición, nacidos en este entorno virtual, como el precitado derecho de las personas a relacionarse electrónicamente con la administración digital o el derecho que tienen para elegir entre la utilización de centros u oficinas de atención presencial y los portales web públicos o sedes electrónicas para iniciar sus trámites o acceder a servicios, a través de peticiones. Por la centralidad, además, las administraciones y también los poderes públicos, deberán analizar su público objetivo, las necesidades, actuaciones necesarias y el tipo de usuario que atienden con sus trámites, y verificar si en ello encuentran las condiciones técnicas, físicas, culturales, sociales y hasta generacionales, para proceder con la transformación digital de sus procedimientos, que en el ámbito de las entidades del poder ejecutivo ha sido ordenada, con carácter mandatorio no sólo para los procedimientos actuales sino para los nuevos que se creen, en la octava disposición complementaria final del decreto legislativo 1497, pero con algunos procedimientos exceptuados como aquellos que demanden la concurrencia obligatoria del administrado, entre otros procedimientos exceptuados.
Esa centralidad pasa además por la usabilidad. Es decir, el diseño de procedimientos y servicios electrónicos sencillos, amigables e intuitivos para el ciudadano, en los que se reemplace la recepción pasiva de documentos electrónicos en plataformas electrónicas impersonales, por la figura de gestores de los trámites electrónicos, que humanicen los servicios y procedimientos electrónicos y sean la cara visible del estado electrónico frente a la ciudadanía; y además sean los responsables identificados de esos trámites y servicios. La transformación digital como proceso continuo, disruptivo, estratégico y de cambio cultural, centra, además, el uso intensivo de la tecnología y la minería de datos (activos estratégicos) en la generación de efectos económicos, sociales y de valor para las personas. Pero la centralidad también involucra el crear un marco de confianza digital en los ciudadanos, que tiene que ver con establecer las medidas que resultan necesarias para garantizar la confianza de las personas en su interacción con los servicios digitales prestados por entidades públicas y organizaciones del sector privado en el territorio nacional. El decreto de urgencia 007-2020, se publicó recientemente con ese fin, pero además para regular un tema central en este aspecto como es la ética digital. Los proveedores de servicios digitales, es decir, las entidades públicas y las organizaciones del sector privado que son responsables por el diseño, prestación y/o acceso a servicios digitales en el territorio nacional, promueven y aseguran el uso ético de tecnologías digitales, el uso intensivo de datos, como internet de las cosas, inteligencia artificial, ciencia de datos, analítica y procesamiento de grandes volúmenes de datos. La confianza digital es un componente de la transformación digital y tiene como ámbitos la protección de datos personales, la ética, la transparencia, la seguridad digital y la protección del consumidor en el entorno digital. ¡Optimicemos la atención de las diversas peticiones de los ciudadanos y empresas, a través de la transformación digital! El gobierno digital viene remozado, hagamos que la transformación se estructure de una manera integral, inclusiva y centrada en el ciudadano como fin supremo del estado digital y la sociedad de la información.
HAZ TU GESTIÓN Y ACCEDE AL BENEFICIO Afirma Alejandro Jiménez, exgerente de Osiptel
Servicio de telefonía aún puede ser fraccionado
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usado por un número reducido de usuarios, generando un alto grado de morosidad que impacta de manera negativa en la capacidad económica de las empresas para poder brindar el servicio.
Alejandro Jiménez, exgerente de Osiptel, señaló de que en los casos de energía eléctrica y gas natural el fraccionamiento se toma en consideración únicamente para la población vulnerable, sin embargo, esto no pasó en el sector de telecomunicaciones.
El 28 de mayo de 2020, el Osiptel publicó la resolución mediante el cual se habilitó a las empresas operadoras la suspensión del servicio a partir del 3 de junio a aquellos servicios con 3 o más recibos pendientes de pago y a partir del 12 de junio a servicios con dos o más recibos pendientes de pagos, en ambos casos de manera consecutiva o no. Sin embargo, Jiménez explicó que aún es posible acogerse al fraccionamiento para evitar problemas futuros de sobrendeudamiento.
l Osiptel publicó el 18 de marzo de 2020 la resolución mediante la cual establecía la prohibición del corte del servicio por falta de pago. En dicho contexto el Ejecutivo publicó el 3 de abril de 2020 el Decreto de Urgencia mediante el cual permitió el fraccionamiento sin intereses moratorios, cargos fijos por mora, u otro concepto vinculado al no pago de los recibos de los servicios de energía eléctrica, gas natural, y telecomunicaciones.
El exgerente de Osiptel añadió que las personas que se encuentren complicados económicamente y no puedan fraccionar, contarán con el acceso a llamadas de emergencia aun cuando se corte el servicio. Adicionalmente, inAlejandro Jiménez, formó que las operadoras han decidido otorgar exgerente de Osiptel. adicionalmente el servicio de SMS y continuar con el acceso libre a la plataforma web Aprendo en Casa del Ministerio de Educación hasta fines del mes de Jiménez considera que el resultado de dicha decisión, en un julio, como una forma de apoyar a los clientes. momento en el cual la demanda de datos se ha incrementado significativamente (20% en móvil y hasta 50% en fija), es que el “Ciertamente el sector telecomunicaciones, es ahora más que ofrecimiento de fraccionamiento no tenga tan buenos resultados, nunca, un servicio esencial. Sin internet ¿cómo podremos ver dado que las personas simplemente se han quedado con el si nos depositan dinero? ¿cómo podemos estudiar? ¿cómo mensaje de que por un camino o el otro no te pueden cortar el podremos trabajar? ¿cómo podemos ingresar a los portales servicio, y por eso varios no se han acogido al fraccionamiento, para hacer trámites? Las empresas han tenido 3 meses sin generándose grandes deudas. vender, con alta morosidad y elevando sus costos, a pesar de la mayor demanda de internet en los hogares. Estamos Explicó que el fraccionamiento en telecomunicaciones ha sido llegando a un momento límite”, finalizó. “En los otros servicios se acotó a residenciales vulnerables según nivel de consumo, y si el usuario no pagaba intereses el Estado los asumía frente a las empresas. En telecomunicaciones el fraccionamiento se habilitó para todos los usuarios sin restricciones (debido a lo que Osiptel ya había aprobado), y no se prevé que el Estado cubra los intereses no pagados”, indicó.
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