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REPUTAÇÃO DIGITAL
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af co et m ar o ca am c s r o em ises s pr dig es it as ais re ai s
13 razões para instituições, empresas, executivos, políticos e personalidades pensarem a respeito
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REPUTAÇÃO DIGITAL
A publicação “13 razões para pensar sobre sua reputação digital” foi produzida pela Medialogue Comunicação Digital. O conteúdo pode ser reproduzido desde que citada a fonte (Medialogue Comunicação Digital). Medialogue Comunicação Digital Diretor Alexandre Secco A obra 13 razões para pensar sobre sua reputação digital de Medialogue Comunicação Digital foi licenciada com uma Licença Creative Commons – Atribuição. Permissões adicionais ao âmbito desta licença podem estar disponíveis em http://www.medialogue.com.br/.
Rua Major Quedinho, 111 16° andar CEP 01050-904 São Paulo, SP – Brasil Telefone (55 11) 3201-2300 contato@medialogue.com.br www.medialogue.com.br
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Tudo que já foi divulgado pela internet....
Reproduções de páginas de resultados de busca no Google
...documentos, imagens, velhas reportagens
FATOS, versÕES...
... invençÕES
e tudo que está sendo produzido a cada instante
por admiradores,
por críticos E POR DETRATORES
qualquer informação pode SER ACHADO PELO GOOGLE...
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...E pode SE ESPALHAR RAPIDAMENTE PARA MILHÕES DE COMPUTADORES
Reproduções de páginas de resultados de busca no Google
NA ERA DA informação DIGITAL, NA VERDADE...
NINGUÉM É DONO DA PRÓPRIA REPUTAÇÃO
A REPUTAÇÃO DAS PESSOAS E DAS EMPRESAS ESTÁ SENDO constantemente
construída e desafiada em blogs, redes sociais, salas de chat, fóruns, vídeos...
nas próximas páginas conheça os riscos DESSE MUNDO e descubra o que pode ser feito
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APRESENTAÇÃO
CUIDADO: SUA REPUTAÇÃO PODE ESTAR SENDO CONSTRUÍDA
O
s acontecimentos precisavam gina fake no Orkut e a algum espertinho assumiu a identidade percorrer um caminho acidentado an- do governador José Serra no Twiter. Se antes, era preciso zelar tes de se transformarem em notícias para que ninguém destruísse sua reputação, hoje também é preestampadas em jornais e revistas, ou ciso vigiar para que não a construam. exibidas pelas rede de televisão. O Outro aspecto ainda pouco compreendido desse novo mundo primeiro desafio era chamar a atenção chama-se Google, Tudo que foi distribuído pela internet a qualde um jornalista. Depois o assunto quer momento está a apenas alguns clics de distância usando-se precisava passar pelo crivo de editores, ser checado, e ainda o mecanismo de busca do Google. No mundo digital, as insobreviver ao processo de seleção natural imposto pela limita- formações jamais se apagam. As boas referências ficarão guarção de espaço ou de tempo, no caso da dadas, mas também aquelas que gostaríamos TV. No final dessa história, as notícias que fossem esquecidas, como uma informaainda precisavam ser impressas em ção equivocada, exageros da imprensa e ougráficas ou transmitidas por satélites. deslizes. Um estudo americano revelou O blog oficial do Google informou tros Nesse mundo, distribuir informações é que mais de 20% dos candidatos a um empreque foi atingida a marca de um um processo caro e complicado que só go foram desclassificados devido a informatrilhão de páginas indexadas (11). ções trazidas pelo Google. pode ser realizado de forma eficiente e abrangente por grandes grupos emA tecnologia aumentou a liberdade e criou presariais. chances reais para as pessoas falarem e seHoje, qualquer pessoa com um compurem ouvidas sem censura e sem intermediO site especializado tador barato e conexão à internet pode ários. A liberdade é o lado bom da história, Technorati divulgou a existência mas também há um lado assustador: como produzir e distribuir suas próprias node 133 milhões de blogs (12) tícias com boas chances de conseguir separar o que é invenção do que é verdade, uma audiência para elas. E o detalhe: a discussão produtiva da que destrói? Que as pessoas podem e efetivamente estão efeitos essas transformações produzirão na fazendo isso. Segundo as pesquisas vida das pessoas, das empresas, governos, Diariamente são produzidos mais recentes, existem 133 milhões de dos políticos, de executivos e de cidadãos e divulgados cerca de 900 mil blogs onde são exibidos diariamente comuns ainda não se pode dizer. Porém, esposts em blogs (12) 900 mil novos posts. Mais de 200 mipecialistas de várias áreas e a mídia já chalhões de pessoas encontram-se na rede maram atenção para o mesmo detalhe óbvio: de relacionamentos Facebook e outras o mundo da comunicação não é mais como 100 milhões visitam diariamente o site de compartilhamento de era antes. vídeos YouTube, só nos Estados Unidos. Tudo isso não quer dizer que os jornais, revistas e TVs, a Evidentemente, boa parte disso é movimento do que ação. No chamada mídia tradicional, estejam perdendo importância. entanto, várias empresas e personalidades já sentiram na pele Serve para lembrar, no entanto, que os interessados em zelar que também existem discussões muito sérias e potencialmente por sua imagem e reputação têm novas razões para se preperigosas em curso. Em março de 2009 o Papa Bento 16 admi- ocupar. Ficar de olho no noticiário dos jornais e televisões tiu publicamente que poderia ter evitado uma crise no Vaticano continua sendo fundamental para monitorar a mídia, mas já se tivesse prestado mais atenção ao que se falava na internet. não se pode ignorar que a era digital ampliou o conceito de Companhias como Ford e Wall Mart, por exemplo, acompa- imprensa e de notícia para muito além das redações. (No final nham com muito interesse o que se fala nesse mundo. desse informe estão reunidos mais de 300 casos relevantes Boatos, trotes e ameaças, existem desde o começo dos tempos, envolvendo empresas, CEOs, personalidades, políticos, além mas na internet adquriram novas características, entre elas uma de um apanhado dos mais importantes estudos e reportagens velocidade de disseminação impressionante. Várias empresas feitas pela mídia tradicional1). Uma ferramenta para lidar com a questão — Este informativo tem o já se viram sem chance de reação diante de especulações na internet. Além disso, a tecnologia permite recriar a realidade de objetivo de apresentar a questão e mostrar um caminho para começar uma forma extremamente convincente. A Volkswagen preci- a lidar com o assuto: o relatório de REPUTAÇÃO DIGITAL. sou tomar medidas duras contra os produtores de um comercial Trata-se , uma ferramenta criada para identificar riscos, analisar as informações e indicar alternativas para lidar adequadamente com os “falsificado” que foi distribuído pelo YouTube. O presidente do dados que interferem em sua imagem e reputação. Supremo Tribunal Federal, Gilmar Mendes, ganhou sua pá-
UM TRILHÃO
133 MILHÕES 900 mil
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reputação digital
13 razões
para pensar sobre a sua reputação digital Crises reputacionais originadas na internet já colocaram empresas gigantes de joelhos, abalaram governos e provocaram a demissão de executivos. Conheça a seguir, as principais fontes de riscos e ameaças contra você e sua empresa.
M
uitas pessoas já se acostumaram a seguir com atenção o que sai na mídia. Mas a idéia de prestar atenção ao que se fala na internet ainda parece estranha. Há os que acreditam que não existem discussões relevantes na rede. Outros dizem que os comentários feitos na web são inofensivos, ou que as conversas giram em torno de temas de interesse de adolescentes. Mas há um fato que e vem recebendo cada vez mais atencão das empresas, da mídia e de profissionais especializados: a liberdade oferecida pela internet para distribuir informações coloca em risco a imagem e a reputação das pessoas e das empresas. A seguir, uma lista com 13 razões para refletir sobre o assunto.
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Google, Yahoo e Cia.
O LEMBRETE DO GOOGLE: PEGADAS DIGITAIS SÃO PARA SEMPRE
Fatos: O Google indexava 26 milhões de páginas há dez anos, um bilhão de página na virada do século e um trilhão de páginas atualmente. Uma reportagem publicada anos atrás, uma fotografia tirada na festa de confraternização dos funcionários, está tudo ao alcance do Google. Basta apenas alguns clics. O conceito de passado mudou.
{2}
Os Blogs e o jornalismo cidadão
A VIDA NO MUNDO ONDE QUALQUER UM PODE FAZER UMA MANCHETE
Fatos: os blogs e seus donos já desmascararam jornalistas famosos, ajudaram a fechar um grande frigorífico, colocaram uma das maiores empresas de computadores do mundo de joelhos, abalaram governos e atingiram a reputação de ministros, políticos e executivos de grandes empresas. Existem mais de 130 milhões de blogs no mundo e estima-se que 20% deles sejam constantemente atualizados. Ninguém acredita que eles irão substituir o jornalismo como o
Trecho de vídeo produzido por funcionário da rede Dominos que circulou na rede e produziu uma onda de desconfiança: verdade ou trote? A fabricante de computadores Dell enfrentou uma avalanche de reclamações em blogs
conhecemos, mas não é razoável ignorar seu papel no mundo da informação digital.
{3}
{4}
Fóruns e grupos de discussão
Avaliação direta ... A MAIS ACESSÍVEL
PESQUISA DE SATISFAÇÃO QUE JAMAIS EXISTIU
ESTÁ EM ANDAMENTO A MAIOR PESQUISA
Fatos: os brasileiros já podem avaliar uma série de
QUALITATIVA DO MUNDO...
serviços pela internet, como as lojas, depois de fazer
Fatos: Empresas investem somas importantes para
compras pela internet, por exemplo. Outros sites já
reunir clientes e ouvir o que eles pensam. Muitos já
recebem queixas abertas de consumidores. Em outros
apresentam suas opiniões abertamente em fóruns de
países, onde essas plataformas de avaliação já estão
discussão, alguns com milhões de participantes. No
mais avançadas, as pessoas podem dar notas até para
Brasil há fóruns com mais de 500 mil participantes
os serviços prestados por profissionais liberais, como
inscritos. OK, a conversa pode não ser interessante,
médicos e advogados. Estudos mostraram que essas
mas parece não ser razoável simplesmente ignorá-los
pesquisam têm muita credibilidade.
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{5}
Boatos e notícias falsas
{6}
Anonimato OS FANTASMAS SE DIVERTEM, ASSALTAM. AMEAÇAM...
NUNCA FOI TÃO FÁCIL ESPALHAR BOATOS,
Fatos: os frequentadores da internet não precisam
NUNCA HOUVE TANTA GENTE PARA ACREDITAR
apresentar RG ou CPF. Na maior parte dos sites de
Fatos: durante sua campanha para a presidência,
acesso público basta um nick. O anonimato já protegia
a equipe de Barack Obama montou uma tropa de
quem fazia ameaças ou juras de amor em cartas
choque com uma única missão: identificar e eliminar
manuscritas. Na rede, ganhou outra dimensão e novas
boatos. Os estrategistas do presidente perceberam que
utilidades. Oculta a ação de pedófilos e extorsionários,
a internet deu nova dimensão à boataria em função
protege funcionários dispostos a contar segredos,
da velocidade de disseminação das informações.
esconde autores de ameaças, de injúrias e difamações.
Também constaram algo que os especialistas já vinham
Em vários casos documentados, nicks foram usados por
estudando. Tende-se a acreditar mais em rumores
executivos de empresas importantes para influenciar o
espalhados pela web, provavelmente porque chegam
preço de suas ações através de comentários em salas de
por escritos e são enviados por conhecidos. Durante
discussão, ou para atacar concorrentes.
a campanha de Obama circulou a informação de que ele era muçulmano. Uma pesquisa realizada depois das eleições constatou que em algumas regiões 10% dos eleitores ainda acreditavam na história que o presidente se esforçou para negar..
{7}
Bullying É COMO SE A SUA VIZINHANÇA TIVESSE PERMISSÃO PARA
ATIRAR PEDRAS EM SUAS VIDRAÇAS.
Fatos: um estudo da ONG britânica Dignity and Wor Partnership(1), apoiada por empresas como British Airwais , Royal Mail e BT
revelou que 20% dos
trabalhadores no Reino Unido já foram vítimas de bullying por email. O problema, que era tido como privado, atinge profissionais em vários níveis e vem afetando as empresas (1) http://docs.law.gwu.edu/facweb/ dsolove/Future-of-Reputation/images/book.jpg empresas do país, entre ela
{8}
Redes sociais O PODER DE UM MILHÃO DE AMIGOS
Fatos: mais de 1,5 milhão de pessoas se reunem em um grupo da rede social Facebook com o objetivo ridicularizar as pessoas que usam os calçados Croc’s. Outras 3 milhões juntaram-se para fazer críticas ao próprio Facebook.
A foto acima é uma montagem que mostra a cabeça da ex-governadora do Alaska e Sarah Palin, vice na chapa do candidato derrotado na disputa pela presidência dos EUA John Macain. Quando circulou pela web durante as eleições deixou muitos eleitores em dúvidas.
Esses grupos têm se tornado bastante incômodos para algumas empresas. Para pensar no barulho que milhões de pessoas são capazes de fazer. Agora imagine se o ruído for produzido por consumidores insatisfeitos. Por essas e outras razões muitas empresas já se preocupam com isso,
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{9}
Vazamentos ENFUREÇA TODOS OS SEUS CLIENTES DE UMA SÓ VEZ, OU
TENTE DERRUBAR UM PRESIDENTE
{12}
Robôs, zumbis e andróides
PERSONAGENS INVENTADOS, HISTÓRIAS
Fatos: sempre existiram vazamentos de informação,
VERDADEIRAS
por descuido ou intencionalmente. No passado o
Fatos: A história de uma garota de 15 anos que
vazamento de uma informação era uma operação
contava passagens de sua vida em vídeos do YouTube
complexa pois dependia geralmente na participação
foi seguida por milhões de pessoas por meses até que
de um veículo de comunicação tradicional. Agora, no
se descobriu que era tudo invenção. Pessoas inventadas
mundo da informação digital, bastam horas para que
têm dados entrevistas e concorrido a empregos.
uma notícia distribuída por um blog obscuro se espalhe e ganhe as manchetes na mídia tradicional. Estudos mostram que o vazamento de informações sigilosas é um problema crescente
{10}
Trotes e ameaças BRINCADEIRAS
INOCENTES E PREJUÍZOS MILIONÁRIOS
Fatos: Quando um trote, ou brincadeira de mal gosto, ganha atenção de milhões de pessoas pode se transformar em algo realmente lesivo. Funcionários de uma rede de lanchonetes gravaram um vídeo em que
Quatro casos brasileiros: o blog da Petrobras, e a Coca Cola, o HSBC e a Honda em esclarecimentos sobre a circulação de boatos
enfiavam batatas fritas no nariz antes de servi-las. A cena foi assistida por milhões e produziu uma onda de desconfiança
{11}
Fakes PODEM LEVAR SEU NOME PARA “PASSEAR”
Fatos: o governador de São Paulo José Serra ganhou uma página no Twitter. Gilmar Mendes, presidente do Supremo Tribunal Federal teve seu perfil no Orkut. As duas foram obras de espertinhos, ou fakes. Outros fakes já deram entrevistas para jornais e até mesmo redes
{13}
Privacidade UM NOVO LIMITE: CAIU NA REDE É PÚBLICO
O termo privacidade ganhou um significado novo
de televisão. Essas “brincadeiras” perderam a graça,
na internet. Antes da era digital, podia-se discutir
confundem quem lê e já causaram vários constragimentos
a publicação de um fato ou imagem e até mesmo
a artistas, personalidades e empresas. Além de perfis
impedir, ou retirar de circulação o material publicado.
falsificados, a rede está infestada com outros tipos de
No mundo da informação, o que na rede é público, para
fakes: propagandas, imagens, texto, etc.
sempre é público.
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reputaçÃO digital: os desafios no brasil Os números a seguir dão uma idéia do tamanho e da importância da internet no Brasil. O uso da rede avança e praticamente já se universalizou entre os mais ricos e mais educados
Quem usa internet no Brasil
28
65 MILHÕES
Em média 28 anos de idade
Há 65 milhões de internautas no Brasil. Mais do que a população inteira do Reino Unido (...) e da Itália
1.000 reais
Rendimento médio mensal domiciliar per capita de R$1.000,00
22 MILHÕES
Segundo sua página oficial, 22 milhões de brasileiros visitam regularmente o Orkut (13), cada um registra mais de 20 acessos por mês e passa, em média, quase 18 minutos em cada conexão. O Facebook (14), site de relacionamento mais popular da rede tem mais de 200 milhões de visitantes regulares.
10,7
Escolaridade de 10,7 anos.
penetração por Escolaridade
600 MIL
Um único fórum de discussão brasileiro chamado Guia do Hardware tem mais de 600 mil participantes que trocam sugestões sobra compra de equipamente e informações sobre problemas técnicos (15)
22%
O acesso à internet no Brasil cresceu a uma taxa média de 22% ao ano entre 2002 e 2008
Segundo grau
50%
Superior incompleto
80%
Superior completo
94%
penetração por Idade Entre 16 e 24
90%
Entre 25 e 34
80%
Entre 35 e 49
74%
Entre 50 e 64
50%
Acima dos 65 e 24
25%
22 horas e 29 minutos
Os internautas brasileiros são os que passam mais tempo navegando: 26 horas e 15 minutos por mês. Os americanos navegam, em média, 22 horas e 29 minutos por mês Fontes: (1) Projeção Ibope Nielsen Online divulgado em maio de 2009 citado por
www.amidiaquemaiscresce.com.br (2) Ipsos Marplan (3) Ibope NetRatings janeiro de 2009 (4) Fonte: Brasil (Ibope Net Rating 2009 / www.cetic.br/usuarios/ibope/index.htm) (11) http://googleblog.blogspot.com/2008/07/we-knew-web-was-big. html (12) http://www.readwriteweb.com/archives/state_of_the_blogosphere_2008.php (13) http://www.orkut.com/html/advertise/BR/overview.html (14) http:// wiki.answers.com/Q/How_many_people_are_on_facebook (15) http://www.big-boards.com/ (16) http://publicidade.uol.com.br/amidiaquemaiscresce/ Brasil (Ibope Net Rating 2009 / http://www.cetic.br/usuarios/ibope/index.htm)/IBGE
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