Praćenje, mjerenje, analiza i ocjena unapređenja sistema menadžmenta kvalitetom

SEMINARSKI RAD TEMA: PRAĆENJE,MJERENJE,ANALIZA I OCJENA UNAPREĐENJA SISEMA MENADŽMENTA KVALITETOM

Mentor:

Studenti:

Akademik dr Branislav J. Jakić red. Prof

Dragutin Škrba Mario Tolo Mersad Mujčinović

Istočno Sarajevo, 2018.

Seminarski rad

Univerzitet za poslovne studije

Sadržaj 1.

UVOD..................................................................................................................................2

2.

SISTEM MENADŽMENTA KVALITETA........................................................................3 2.1.

Faze implementacije sistema menadžmenta kvaliteta..................................................6

3. PRAĆENJE, MJERENJE, ANALIZA I UNAPREĐENJE SISTEMA MENADŽMENTA KVALITETA...............................................................................................8 3.1.

Mjerenje, analiza i unapređenje.................................................................................10

4.

ZAKLJUČAK....................................................................................................................12

5.

LITERATURA...................................................................................................................13

4

Seminarski rad

Univerzitet za poslovne studije

1. UVOD

U okviru ovog seminarskog rada obradit će se tema menadžmenta kvaliteta, odnosno praćenje, mjerenje, analiza i ocjena unapređenja tog sistema. Često se pojam kvaliteta dovodi u vezu sa sofisticiranošću, elegancijom, ponekad luksuzom. Kvalitet nije lako definisati, ali je sigurno da to nije apsolutna, nego relativna veličina. Kvalitet je količina i oblik upotrebne vrijednosti nekog proizvoda ili usluge, a time je ona i mjera koja pokazuje do koje razine taj proizvod ili usluga zadovoljavaju potrebu korisnika.

Upravljanje kvalitetom je proces koji prepoznaje i upravlja aktivnostima potrebnim da se dostignu ciljevi neke organizacije. To je skup radnji opće funkcije upravljanja koji određuju politiku kvaliteta, ciljeve i odgovornosti, te ih u okviru sistema kvaliteta ostvaruje s pomoću planiranja, praćenja, osiguravanja i poboljšavanja kvaliteta.

Menadžment kvaliteta podrazumijeva sve bolje ovladavanje kvalitetom proizvoda i procesa, a time i: -

postizanje većeg zadovoljstva kupca, smanjenje troškova i postizanje boljih poslovnih rezultata.

Organizacije koje su u svoj poslovni sistem implementirale sistem menadžmenta kvalitetom (Quality Management System -QMS) ostvaruju višestruku prednost i korist na svim nivoima, kako eksterno u odnosu sa partnerima i poslovnim okruženjem, tako i interno unutar same organizacije.

Sistem menadžmenta kvalitetom, uspostavljen prema standardu ISO 9001:2000, zahtjeva usvajanje procesnog pristupa u organizaciji, odnosno upravljanje brojnim aktivnostima grupisanim i razvrstanim u procese.

4

Seminarski rad

Univerzitet za poslovne studije

2. SISTEM MENADŽMENTA KVALITETA

Od 80-tih godina 20 stoljeća, upravljanje kvalitetom se sve više usmjerava na funkcionisanje preduzeća kao skupa međusobno povezanih dijelova, na kvalitet kao pokretačku snagu menadžmenta i sredstvo za poboljšanje poslovanja.

Sistem mendžmenta kvalitetom podstiče organizacija da analiziraju zahtjeve korisnika, definišu procese koji doprinose ostvarivanju proizvoda koji je prihvatiliv za naručioca i da drže ove procese pod kontrolom.Sistem menadžmenta kvalitetom može dati okvir za stalna poboljšenja kojima se povećava vjerovatnoća da se postigne zadovoljenja korisnika i zadovoljenje ostalih zinteresovanih strana. Time se kod organizacije i njenih korisnika obezbjeđuje poverenje da je moguće isporučivati proizvode koj konstatno ispunjavaju zahtjeve.

Sistem menadžmenta kvalietat prikazuje procese saopštavanjem njihovog postojanja različitim stranama: zaposlenim, korisnicima, zakonskim tijelima, nekad i dobavljačima.

Sistem menadžmenta kvaliteta obuhvata sljedeće principe: 

Organizacija je usmjerena na korisnika,



Liderstvo,



Uključenost zaposlenih,



Obostrano korisni odnosi sa dobavljačima,



Procesni pristup,



Sistemski pristup menadžmentu,



Stalno unapređenje,



Prilaz donošenja odluka na osnovu činjenica.

Dokumentacija sistema menadžmenta kvaliteta mora da sadrži:  

dokumentovane izjave o politici i ciljevima kvaliteta, poslovnik o kvalitetu,

4

Seminarski rad

  

Univerzitet za poslovne studije

dokumentovane procedure, dokumente za efektivno planiranje i izvođenje svojih procesa i upravljanje njima, zapise o kvalitetu koje zahtjeva standard.

Održavana dokumentacija, kao i sam QMS podrazumjeva da je sve opisano, da se doslovno primenjuje i da se, ako se ukaže potreba, izmjeni. Onda ta izmjena mora biti verifikovana i više se ne može vraćati na stari dokument bez ponovne izmjene i njene verifikacije.  Politika kvaliteta i Izjava o politici kvaliteta je kratak prikaz vizije vrhovnog rukovodstva kompanije prema realnim mogućnostima kompanije da ispuni te zamisli. Ovaj dokument može biti sastavni dio Poslovnika o kvalitetu, ali se često kao poseban dokument postavlja na vidno mesto u kompaniji zajedno sa certifikatom o uvedenom QMS.  Poslovnik o kvalitetu je ključni dokument u kojem je predstavljen QMS. Ovo se ističe između ostalog i zbog toga što se u ovom dokumentu navodi koji se zahtjevi standarda JUS ISO 9001, zbog prirode posla organizacije, ne ispunjavaju – tzv. dozvoljeni izuzeci.  Procedure i uputstva, kako im i ime govori, služe da tekstom ili slikom prikažu postupak ili bilo koju aktivnost tako da svako ko je u struci može da pravilno sprovede tu aktivnost, odnosno obavi zadatak. To je neophodno zbog jedoobraznog izvođenja operacija bez improvizacija.  Zapisi, iako predstavljaju najniži nivo dokumenata, podjednako su važni, jer su praktično dokaz o izvršenim aktivnostima. Dakle, sve što je Poslovnom politikom i Politikom kvaliteta zamišljeno i predstavljeno Poslovnikomo kvalitetu, opisano procedura i uputstvima, dokazuje se da je sprovedeno zapisima. Standard JUS ISO 2001:2001 predviđa koje su procedure i zapisi obavezni, a ostali zavise od vrste i složenosti procesa, aktivnosti, ali i od osposobljenosti izvršilaca.

Sistem menadžmenta kvalitetom (QMS) je način na koji organizacija upravlja kvalitetom.

Cilj je upravljanje kvalitetom primjenom Procesnog pristupa, kroz menadžment svim procesima i aktivnostima promovišući kvalitet kroz sve nivoe. Pri tome pod pojmom kvaliteta ne podrazumjeva se kvalitet proizvoda/usluge već i druge dve dimenzije: kvalitet poslovanja (odnosi sa klijentima, dobavljačima, zakonodavstvu, široj zajednici) i kvalitet same organizacije (odnos sa zaposlenima, radna kultura, odnos prema materijalnim resursima itd.). Zahvaljujuci QMS-u, u svakom trenutku se može imati uvid nad svim procesima i aktivnostima, počev od nabavke, ugovaranja, realizacija proizvodnje, distribucije, prodaje, pa preko procesa obuke osoblja, razvoja novih ideja i usluga, unapređenja procesa marketinga kroz elemente cijene, distribucije, pokrivensti tržista i praćenja konkurencije, a sve to kroz procedure, uputstva i zapise tj. obrasce koji se

4

Seminarski rad

Univerzitet za poslovne studije

popunjavaju i koji doprinose povećanju svijesti o kvalitetu kod svih zaposlenih.

Implementirani QMS spušta odgovornost za realizaciju aktivnosti od menadžmenta ka neposrednim izvršiocima, tako da u hijerarhijskom lancu svaka karika nosi svoj dio odgovornosti za dio procesa koje izvršava. Na ovaj način, svi su uključeni u kreiranje i pružanje kvalitetnog proizvoda ili usluge ali isto tako i u raspodjelu odgovornosti.

Odgovornost za kvalitetno obavljanje posla ne može da leži samo na rukovodstvu firme.

Svi u njoj treba da učestvuju shodno svom položaju i učešću u procesima. Da bi i neposredni izvršioci na adekvatan način bili uključeni u ovaj proces, primjenom razvijenog QMS-a razvijaju se kod njih osobine kao što su planiranje, odgovornost, radna disciplina a sve to kroz tačne procedure rada i zapise koje popunjavaju a koji istovremeno služe kao dokaz efektivnosti i efikasnosti njihovog rada. Upravljanje kvalitetom u svim procesima, kroz stvaranje jednog Sistema menadžmenta kvalitetom QMS po zahtjevima standarda ISO 9001 omogućuje da na izlazu iz poslovnog ili proizvodnog procesa postoji potpuno usaglašen proizvod/usluga. To znači da greška nastala negdje u sistemu neće proći kroz njega i biti vidljiva na finalnom proizvodu ili usluzi koja se pruža, već će biti identifikovana na vrijeme i otklonjena.

U posljednje vrijeme, pažnja ne samo organizacija, već i čitave javnosti, često je usmjerena na standarde serije ISO 9000. Centralni standard ove serije, ISO 9001, predstavlja svojevrstan model sistema menadžmenta kvaliteta. ISO 9001 sistem menadžmenta kvaliteta je onaj koji je izgrađen na osnovu važeće verzije standarda koji sadrži zahtjeve, a to je ISO 9001:2008. Prema ovom standardu vrši se i certifikacija organizacija.

Fokus sistema menadžmenta kvaliteta prema standardu ISO 9001 je na: 

usvajanju procesa koji omogućavaju stvaranje proizvoda koji svojim kvalitetom zadovoljavaju potrebe, očekivanja i zahtjeve korisnika,



postizanju uvjerenosti i, dugoročno, povjerenja u postojeću sposobnost organizacije da, u pogledu kvaliteta, zadovolji svoje korisnike.

4

Seminarski rad

Univerzitet za poslovne studije

Slika 1. Model sistema menadžmenta kvalitetom zasnovan na procesima

Investicije neophodne za primjenu i održavanje sistema menadžmenta kvaliteta neophodno je opravdati kroz povećan profit što, u izvjesnoj mjeri, može predstavljati i indikator uspješne primene sistema menadžmenta kvaliteta. U standardu ISO 9001:2008 jedan od najvažnijih zahtjeva se odnosi na stalno poboljšavanje, koje treba iskoristiti za svrsishodna i troškovno opravdana poboljšanja.

Dva osnovna razloga zbog kojih se može desiti da se aktivnosti uređenja i razvoja sistema menadžmenta kvaliteta završe neuspjehom su:

2.1.

•

nedovoljna posvećenost menadžmenta (nedovoljno izražena volja i nedostatak vremena i sredstava),

•

nedovoljno aktivno učešće ljudstva (neodgovarajuća komunikacija i motivacija)

Faze implementacije sistema menadzž menta kvaliteta

4

Seminarski rad

Univerzitet za poslovne studije

I Faza: Upoznavanje zaposlenih sa projektom ISO 9001 u koju se ubrajaju: 

Uvodni sastanak sa rukovodstvom firme i organizovanje predavanja u firmi sa sljedećim temama: o Upoznavanje zaposlenih sa pojmom Sistemi upravljanja o Upoznavanje zaposlenih sa pojmom Sistem upravljanja (menadžmenta) kvalitetom (QMS) o Upoznavanje zaposlenih sa zahtevima i područjima primjene ISO 9001 o Upoznavanje zaposlenih sa programom i planom rada o Upoznavanje zaposlenih sa njihovom ulogom u projektu



Analiza postojeće organizacione strukture i eventualno redefinisanje iste



Definisanje strukture Odbora za kvalitet (rukovodstva za kvalitet) i imenovanje njegovih članova



Definisanje područja primjene ISO 9001

II Faza: Snimak, analiza i ocjena stanja postojećeg sistema u koju se ubrajaju: 

Analiza sistematizacije radnih mesta i opisa poslova za svako radno mesto



Izrada Karte procesa: o Definisanje resursa preduzeća o Identifikacija glavnih procesa i njihovih međusobnih veza o Identifikacija podprocesa i međusobnih veza o Analiza tokova dokumentacije i informacija o Identifikacija vlasnika procesa



Izrada politike kvaliteta i ciljeva kvaliteta

4

Seminarski rad

Univerzitet za poslovne studije

III Faza: Projektovanje i izrada dokumentacije QMS-a u koju se ubraja: 

Definisanje obima potrebne dokumentacije QMS-a (sistemske i radne procedure)



Upoznavanje zaposlenih sa načinom kreiranja Procedura i Zapisa QMS-a.



Menadžment resursima



Izrada plana održavanja opreme i uređaja



Projektovanje i razvoj



Planiranje realizacije proizvoda



Nabavka



Realizacija proizvodnje



Evidencija opreme za praćenje i mjerenje i upravljanje istom (planiranje nabavke, rukovanje, održavanje, kontrola i kalibracija)



Mjerenje,analiza i poboljšanja: o Analiza zadovoljstva korisnika (klijenata i zaposlenih) o Upravljanje performansama procesa o Mjerenje i analiza karakteristika proizvoda i usluga



Izrada Poslovnika kvaliteta i matrice odgovornosti

IV Faza: Razvoj i Implementacija dokumentacije QMS-a u radne procese u koju se ubrajaju: 

Upoznavanje zaposlenih sa Radnim procedurama



Identifikacija eventualnih neslaganja Radnih procedura sa radnim procesima



Izmjene Radnih procedura i Zapisa



Preispitivanje i usaglašavanje Radnih procedura sa rukovodstvom

4

Seminarski rad



Univerzitet za poslovne studije

Verifikacija Radnih procedura i ostale dokumentacije QMS-a od strane rukovodstva i zaposlenih

V Faza: Organizovanje i sprovođenje Interne provjere u koju se ubraja: 

Obuka za interne provjeravače



Planiranje interne provjere i definisanje timova



Realizacija interne provjere



Način identifikacije neusaglašenosti



Definisanje i upravljanje sprovođenjem korektivnih i preventivnih mjera

VI Faza: Pripreme za ocjenjivanje i certifikaciju u koju se ubraja: 

Izbor ovlaštene certifikacione kuće



Upoznavanje zaposlenih sa postupkom ocenjivanja QMS-a



Podnošenje prijave za certifikaciju



Ocjenjivanje implementiranog QMS-a od strane certifikacionog tijela



Certifikacija – izdavanje certifikata od strane izabranog certifikacionog tijela



Otklanjanje eventualnih neusaglašenosti utvrđenih procesom ocjenjivanja

3. PRAĆENJE, MJERENJE, ANALIZA I UNAPREĐENJE SISTEMA MENADŽMENTA KVALITETA

Mjerenja, analize i poboljšanja su veoma zavisni od vrste djelatnosti. Oprema za mjerenja, vrste i učestalost mjerenja, način praćenja, vrste analiza, kontrolisanja, ispitivanja, ocjene usaglašenosti, uključujući i potrebe za ispravkama i ponovnim mjerenjima i usaglašavanjima, toliko su različiti za različite djelatnosti da je nemoguće opisati ih jednim standardom. Ali, ono što se može propisati jeste da je obavezno unaprijed planirati i definisati koja su merenja, analize, kontrolisanja, ispitivanja i usaglašavanja potrebni, sprovesti ih u definisanim fazama i intervalima i imati zapise o svim aktivnostima zajedno

4

Seminarski rad

Univerzitet za poslovne studije

sa rezultatima. Takođe je obavezno da oprema bude održavana i da neusaglašenost proizvoda bude otklonjena primjenom tzv. korektivnih mjera.

Mjerenje je sastavni dio proizvodnih procesa koji za rezultat imaju opredmećeni produkt čiji se kvalitet utvrđuje mjerenjem performansi proizvoda u okviru kontrole kvaliteta.

Takođe, u pokušaju da odrede optimalne strategije, poslovni sistemi prate i mjere performanse poslovanja preduzeća, kao što su profit, troškovi, likvidnost, solventnost, ekonomičnost, produktivnost... Ovakva primjena mjerenja, kojese može sagledati i kao identifikacija već učinjenog, ima kao posljedicu korektivno djelovanje na već nastale situacije.

Analiza rezultata mjerenja može ukazivati na područja za preventivno djelovanje, ali se, s obzirom da performanse procesa u kojima nastaju proizvodi i rezultati poslovanja nisu mjerene, ne može uvijek sa sigurnošću definisati pravi uzrok potencijalnog lošeg kvaliteta ili loših rezultata.

U QMS se traže i reakcije korisnika proizvoda/usluge odnosno njihovo (ne)zadovoljstvo u periodu korištenja.

Podaci mjerenja su osnovica za analiziranje, izvođenje zaključaka i dobivanje izvještaja potrebnih za donošenje djelotvornih poslovnih odluka usmjerenih na poboljšanje procesa i povećanje zadovoljstva kupaca. Kao jedno od osnovnih mjerila provođenja sistema kvalitete, preduzeće prikuplja i analizira informacije o dojmovima kupaca o tome da li su zahtjevi kupaca zadovoljeni, i to minimalno kroz obradu reklamacija. Osim reklamacija, preduzeće prati rokove isporuka i ponovne narudžbe od istog kupca, kao indirektni pokazatelj uspješnosti.

Menadžment tim mora da planira i sprovodi procese praćenja, mjerenja, analize i poboljšanja sistema menadžmenta kvalitetom i stalno poboljšava njegovu efikasnost. Jedan od najozbiljnijih zahtjeva na koje danas nailazimo je povećanje produktivnosti, dobiti više od onog što ulažemo, raditi bolje uz ono čime raspolažemo i raditi pametnije a ne više. Za ostvarenje takvih ciljeva glavnu ulogu treba da odigra menadžment ljudskih resursa. Za svako mjerenje i praćenje potrebno je definisati metod, lokaciju, učestalost, evidentiranje, ocjenjivanje efikasnosti preduzetih praćenja i mjerenja i uključivanje ocjene efikasnosti u preispitivanje menadžmenta.

Implementacija sistema kvaliteta podrazumjeva stvaranje programa edukacije zaposlenih, određivanje faze obuke, instrukcije i upućivanja pojedinaca na određene oblasti, usklađivanje programa obuke sa zahtjevima sistema, određivanja nosilaca programa, predavača i instruktora, određivanje nivoa programa prema timovima, odnosno grupama i nivoima preduzeća, te pripremanje i štampanje odgovarajućih materijala kojima se pokrivaju programi edukacije zaposlenih. Da bi implementacija sistema kvaliteta bila uspješna neophodno je da se obezbjedi podrška top menadžmenta, da se obezbjede neophodni resursi, da se formira tijelo za implementaciju totalnog kvaliteta (npr. glavni odbor), da se odrede ključna načela, svrha, uslovi, da se definiše plan implementacije, da

4

Seminarski rad

Univerzitet za poslovne studije

se uspostavi program nagrada i priznanja, da se definiše infrastruktura koja je u funkciji pregrupisanja i unapređenja.

Organizacija mora biti tako postavljena da se obezbijede potrebni resursi za primijenu i održavanje sistema kvaliteta i stalno njegovo unapređenje i povećanje zadovoljstva kupca tj. ispunjavanje kupčevih zahtjeva. Da bi se ti zahtjevi konstantno ispunjavali tj. da bi se povećavalo zadovoljstvo kupca potrebno je konstantno prikupljanje informacija koje se odnose na rok, kvalitet, cijenu i servis, kao i informacija vezanih za potrebe tržišta, poređenja sa konkurencijom i dr.

Pri planiranju procesa realizacije proizvoda preduzeća treba da utvrde ciljeve i kvalitet i zahtjeve za proizvode, unapređenje procesima, dokumente, potrebne resurse koji zadovoljavaju dati proizvod, zahtijevane aktivnosti, verifikacije, validacije, praćenje konkurencije i ispitivanje koje je potrebno za traženi proizvod, kao i kriterijume za prihvatanje proizvoda i zapise koji su potrebni da se obezbijede dokazi da procesi i proizvod ispunjavaju zahtjeve.

Zahtjevi koje traže kupci moraju da obuhvate: -

karakteristike traženog proizvoda, količinu proizvoda, finasijske uslove plaćanja, zahtjeve vezane za isporuku, zahtjeve pouzdanosti, zahtjeve bezbjednosti, dokumentaciju, servisiranje, zahtjeve za vrstom i obimom kontrolisanja, tehničko-tehnološke zahtjeve, kontrolu i primopredaju dokumentacije.

Program unutrašnje neovisne ocjene/audita je planiran, uzimajući u obzir status i važnost procesa i područja koji će biti neovisno ocijenjeno, te rezultate prethodnih neovisnih ocjena/audita. Kriteriji, područje primjene, učestalost i metode neovisne ocjene/audita su određeni, a odabir neovisnih ocjenjivača/ auditora i izvođenje neovisne ocjene/audita osigurava objektivnost i nepristranost postupka neovisne ocjene/audita. Neovisni ocjenjivači/auditori ne provode neovisnu ocjenu/audit vlastitog rada.

Proizvodi koji ne odgovaraju zahtjevima kvalitete moraju biti izdvojeni i praćeni kako bi se isključila mogućnost nenamjerne upotrebe i/ili dostave kupcu. Podaci o nesuklađenosti moraju biti zapisani i korišteni za analizu i uklanjanje uzroka nesukladnosti:

4

Seminarski rad

Univerzitet za poslovne studije

a) Neuskladnost nabavljenih proizvoda – sukladnost proizvoda sa zahtjevima narudžbe provjerava se ulaznom kontrolom. Nesukladni proizvodi označavaju se oznakom „reklamirano“ evidentira se u reklamacijski zapisnik i mijenja oznake statusa proizvoda nakon rješavanja reklamacije; b) Nesukladnost vlastitih proizvoda – vlastiti proizvodi u izradi i gotovi proizvodi kod kojih ne odgovara kvaliteta zahtjevima, u pojedinim kontrolnim točkama, moraju biti izdvojeni i označeni sukladno predviđenoj dispoziciji kao: - škart - proizvodi kojima je moguće popravkom/doradom osigurati sukladnost, - korištenje za druge proizvode – proizvodi koji mogu biti upotrijebljeni za druge proizvode, - popravak ili dorada – proizvodi kojima je moguće ukloniti greške, - dopuštanje za daljnju obradu ili proizvodnju – proizvodi koji se mogu koristiti za daljnju obradu ili proizvodnju, - povrat – povrat proizvoda dobavljaču.

3.1.

Mjerenje, analiza i unapređenje

Kako bi se dokazala primjerenost i učinkovitost sistema upravljanja kvalitetom i procjena gdje se može provoditi neprekidno poboljšavanje učinkovitost i sistema upravljanja kvalitetom, prikupljaju se i analiziraju odgovarajući podaci koji su utvrđeni kao ključni.

To uključuje podatke nastale kao rezultat nadzora i mjerenja, ali i iz bilo kojih drugih odgovarajućih izvora.

Analiza podataka koja se provodi daje informacije o: - zadovoljstvu kupca, - sukladnosti sa zahtjevima za proizvod, - karakteristikama i trendovima procesa i proizvoda, uključujući mogućnosti za preventivne radnje i - dobavljačima.

U nekim preduzećima učinkovitost sistema menadžmenta kvaliteta se neprekidno poboljšava primjenom: a) politike kvalitete, b) ciljeva upravljanja kvalitetom, c) rezultata nezavisne ocjene/audita, d) analize podataka, e) korektivnih i preventivnih radnji, te f) upravine ocjene sistema.

4

Seminarski rad

Univerzitet za poslovne studije

U slučaju nastanka bilo kakve nesukladnosti, preduzeće poduzima sve aktivnosti koje će ukloniti uzrok nastale nesukladnosti i spriječiti njezino ponovno pojavljivanje. Četvrta grupa procesa koju preporučuje model ISO 9001:2008, posebno se odnosi na mjerenje, analizu i poboljšanja koja uključuju procese čiji su izlazi informacije o stepenu usklađenosti funkcionisanja sistema za menadžment kvalitetom i njegovih elemenata sa planiranim vrijednostima, kao i načine za stvaranje poboljšanja sistema za menadžment kvalitetom. Međutim, ovaj standard insistira samo na mjerenju zadovoljstva korisnika, karakteristika sistema za menadžment kvalitetom putem internog provjeravanja, kvaliteta ključnih procesa i kvaliteta proizvoda ili/i usluga, čime se zanemaruje važnost i uticaj ulaza, resursa i svih ostalih procesa koji indirektno utiču na kvalitet izlaza.

4. ZAKLJUČAK

U današnje vrijeme, upravljanje kvalitetom jedan je od najvažniji zadataka s kojima se susreće moderni i savremeni menadžment, a to je posebno važno zbog prevelike konkurencije koja danas prevladava na tržištu. Pojam upravljanje kvalitetom u početku se odnosio samo na kvalitet proizvoda, ali se s vremenom proširio na cjelokupno poslovanje organizacije.

4

Seminarski rad

Univerzitet za poslovne studije

Upravljanje kvalitetom podrazumijeva skup radnji koje se tiču upravljanja, a koje određuju politiku kvaliteta, ciljeve i odgovornosti, te se smatra nadogradnjom na osiguranje i kontrolu kvaliteta i ima veliku ulogu i mjesto u strateškom planiranju svakog poduzeća, a temelji se na procesnom pristupu koji podrazumijeva dokumentiranje procesa rada, te postizanje poboljšanja i primjenu tih poboljšanih procesa u poslovanju.

Najznačajniji faktor poslovne uspešnosti na tržištu predstavlja kvalitet proizvoda/usluga.

Kvalitetom se obezbeđuje lojalnost korisnika, izgrađuje brend i postiže bolja pozicioniranost na globalnom tržištu, na kojem se, pored visokog kvaliteta procesa, proizvoda i usluga, zahtevaju i brojni dokazi za postojeći kvalitet.

Dok, sa jedne strane, sistem menadžmenta kvaliteta može pomoći u ostvarenju očekivanja, važno je shvatiti da je on samo sredstvo da se postignu postavljeni ciljevi, a nikako sam sebi cilj. Sistem menadžmenta kvaliteta, sam po sebi, ne vodi poboljšavanju radnih procesa ili proizvoda i ne rešava sve probleme u organizaciji, već predstavlja sredstvo za preduzimanje sistemskog i sistematskog pristupa poslovnim ciljevima.

Zadovoljstvo kupaca jedan je od osnovnih misija preduzeća, jer smatraju da su kupci jedina objektivna mjera kvalitete, te garancija opstanka na tržištu, pa u skladu s tim, preduzeće nastoji unaprijediti sve aspekte poslovanja, a radnu okolinu potiču na timski rad, te otvorenu komunikaciju svih zaposlenih međusobno.

5. LITERATURA

1. Ćirović G. i Lazić-Vojinović S., Sistem menadžmenta kvalitetom prema standardu JUS ISO 9001:2001.

2. Dimitrijević A., Unapređenje kvaliteta poslovanja putem poboljšanja poslovnih procesa i menadžmenta ciljeva i performansi u špediterskim uslugama, Master rad, Univerzitet Singidunum, Beograd 2016.

4

Seminarski rad

Univerzitet za poslovne studije

3. Filipović N. i Đurić M., Sistem menadžmenta kvaliteta, Beograd 2010.

4. Perković N., Upravljanje kvalitetom primjenom ISO 9001 u industriji namještaja, Završni rad, Ekonomski fakultet Sveučilišta u Splitu, Split 2016.

5. Pilav A., Sistem upravljanja kvalitetom – SUK, Ekonomski fakultet Univerziteta u Sarajevu, Sarajevo 2013.

6. Živaljević A., Vrcelj N. i Trifunović D., Značaj praćenja i mjerenja kvaliteta za menadžment i razvoj poslovnog sistema, Beograd 2015.

INTERNET: 1. https://www.icertgroup.org/iso-9001-sistem-menadzmenta-kvalitetom/ 2. http://tqmkonsalting.com/usluge/standardi/sistemi-menadzmenta/iso-9001-qms/

4