Meyer Móviles
PROTOCOLO EMPRESARIAL
Cúcuta, Colombia
PROTOCOLO PARA FORTALECER EL DESEMPEÑO LABORAL DEL PERSONAL DE MEYER MÓVILES GENERALIDADES Dadas las exigencias de los mercados actuales, las empresas no solo necesitan ser eficientes y eficaces en sus procesos, también la práctica de las relaciones empresariales juegan un papel trascendental en el proceso de intercomunicación con los demás, ya que permiten mantener a las empresas a flote. Otro aspecto importante es la adopción de normas de protocolo empresarial, que permita a los empleados de las empresas, mejorar su relación, tanto interna como externa. Esto será de mucho beneficio, no solo para el empleado, sino para la organización misma, ya que con los empleados sabedores de normas de comportamiento, los clientes los prefieren sobre aquellos que nos las tengan. Es por ello que se presenta a continuación un modelo de protocolo empresarial estándar que contiene una guía de protocolo de atención al cliente, que le permite al personal mejorar las relaciones con el público externo y dar una mayor proyección en el entorno, al contar con una forma organizada de hacer el trabajo. Es necesario mencionar, que el presente documento será efectivo en la medida que todos y cada uno de los miembros de la organización lo pongan en práctica. En este documento se presentan lineamientos básicos que todos los funcionarios de Meyer Móviles deben tener en cuenta a la hora de relacionarse con los demás, con sus clientes y compañeros en las distintas ocasiones de la vida.
OBJETIVOS DE LA PROPUESTA Objetivo General Diseñar un manual de protocolo para fortalecer el desempeño laboral del personal de Meyer Móviles.
Objetivos Específicos
Proponer el uso de un manual de protocolo para fortalecer el desempeño laboral del personal de Meyer Móviles Hacer énfasis entre el público interno, sobre la importancia del uso adecuado de las herramientas del protocolo, con el objeto de dar un mejor servicio al cliente. Contribuir al mejoramiento de los procesos internos y externos de la compañía.
IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA Es de mucha importancia crear un modelo que proporcione los conocimientos necesarios de lo que es un protocolo, para poder así mejorar las relaciones con los diferentes públicos, ya que actualmente los valores éticos y morales se han ido perdiendo con el pasar del tiempo y las personas se comportan de acuerdo a su propio criterio. El modelo que acá se presenta proporcionara la orientación necesaria para influir y de ser posible cambiar las conductas inapropiadas y así mejorar las relaciones de la empresa en cuestión. Por su puesto que lo anterior se logra con el apoyo decidido de la gerencia general de Meyer Móviles y el compromiso de los empleados. Si los empleados adoptan y ponen en práctica los conocimientos del presente modelo, sin duda alguna que las relaciones en la empresa se verán mejoradas. Los beneficios no solo serán personales, sino profesionales ya que les ayudara enormemente a saber comportarse adecuadamente, dependiendo del lugar o las circunstancias en que cada uno se encuentre.
ALCANCE DE LA PROPUESTA Convertir el modelo de protocolo empresarial en un documento clave para el gerente y los empleados de Meyer Móviles, pues este facilitara el desarrollo y creación de estrategias enfocadas en la atención al cliente.
ANALISIS SITUACIONAL DEBILIDADES
Poca información acerca del producto que estamos ofreciendo a nuestros clientes, este es uno de los principales puntos de quiebre de los procesos de la venta. Mal manejo del cliente. Este es un factor determinante dentro del área comercial, teniendo en cuenta que al momento de cerrar una venta exitosa, seguimos con el proceso de la posventa ya que nuestro principal y único fin es lograr la fidelización del cliente, donde consolidamos una potencial cadena de ventas gracias a clientes satisfechos con nuestra atención y servicio. Presentación personal, es primordial ya que por mucho tiempo se ha mantenido una idea errada donde pensamos que a la hora de vender, solo vendemos un producto, cuando realmente estamos vendiendo una imagen de nosotros mismos y de la empresa al consumir.
OPORTUNIDADES Desde el inicio de su operación, Meyer Móviles se ha convertido en una verdadera escuela de formadores para todas las personas que hacen parte de su equipo de trabajo, brindándoles herramientas del conocimiento a través de capacitaciones, donde damos a conocer el producto como tal y pautas de servicio al cliente las cuales son clave dentro del mundo comercial que cada día se torna más competitivo, además facilitamos los medios y los atractivos visuales que ayuden al asesor a consolidar una venta exitosa. Adicionalmente, somos una empresa generadora de empleo en la ciudad de Cúcuta, donde nuestro personal tiene la oportunidad de crecer laboralmente y profesionalmente, logrando en ellos desarrollar habilidades y capacidades las cuales los convierten en seres humanos integrales, con alta calidad humana, actitud positiva, comprometidos y responsables con la empresa y con ellos mismos. FORTALEZAS
Experiencia. Seguridad. Actitud. Compromiso. Calidad Humana. Conocimiento
AMENAZAS
Fraude. Debido a la experiencia y al conocimiento que adquieren los asesores en los diferentes productos ofrecidos por la empresa, en algunas oportunidades pueden llegar a realizar procesos ilegales buscando beneficios personales ocasionando graves daños a la empresa para la cual trabajan. Disponibilidad de tiempo. Debemos tener presente la disponibilidad de tiempo como regla número uno en el área comercial, ya que si un asesor no cuenta con el tiempo suficiente para vender, es un factor que siempre va jugar en su contra ya que no obtendrá los resultados esperados y no podrá cumplir la meta establecida. Necesitamos asesores proactivos y disponibles, teniendo en cuenta que nuestros clientes no tienen un horario preestablecido a la hora de solicitar nuestros servicios Motivación. El estado emocional juega un papel transcendental en nuestros asesores ya que un asesor con un óptimo estado de ánimo es capaz de cumplir cualquier objetivo o meta que se proponga hasta el punto de influir en los pensamientos del consumidor en el momento de elegir nuestro producto.
ORGANIGRAMA DE LA COMPAÑIA
Gerente General Jefe Recurso Humanos
Asistente Contable
Departamento
Departamento
Administrativo
Comercial
Jefe de Bodega Control Interno Jefe de Logistica
Coordinador Boutique y Activador Asesores
Coordinador Puerta a Puerta
Asesores
Coordinador Meyer Plaza
Asesores
Coordinador CVS Unicentro
Asesores
IMAGEN CORPORATIVA
TIPO DE LETRA: Helvética Regular. COLOR ROJO: C0 M93 Y92 K0 RGB Hex #e5281f
RECEPCION Y ACOMPAÑAMIENTOS DE VISITAS Recibir una visita en la empresa es una ocasión excepcional para mostrar nuestra mejor imagen y aplicar las normas de cortesía empresarial establecidas por la empresa. Éste es, por tanto y como muchos otros, un auténtico trabajo de equipo entre el directivo y asistente. El/la asistente será la primera persona que reciba la visita, por tanto, es muy importante su actuación en lo relativo a la primera imagen de la empresa (y del Jefe). La forma en que se recibe la visita será determinante en la percepción que éste tenga de la compañía. El recibimiento debe ser amable: saludar con un “buenos días, encantado/a de recibirle” y una sonrisa es fundamental como cortesía. Para saludar, estrechar la mano de nuestra visita, el beso social debería estar desterrado de las relaciones laborales, excepto en aquellos casos de amistad o cercanía que así lo justificaran más allá del entorno laboral. Es muy importante que ante el/la asistente, la visita siempre tome la iniciativa a la hora de estrechar la mano. Mantener contacto visual, mirarle a los ojos mientras saludamos y hablamos con la visita, eso sí, cuidando de no ser inquisitivos ni retadores. Ojo al lenguaje no verbal.
Hay que anunciar la visita al jefe. Si avisan desde recepción, éste será el momento indicado, dándole tiempo al directivo para que se prepare mientras la visita llegue al lugar de la reunión. Una vez ésta ha llegado, anunciar al jefe y hacerla pasar. Que el directivo salga a recibir la visita será expresión de mayor cortesía. Siempre recordar que quien recibe, ha de despedir la visita una vez finalizada. Nunca debe estrecharse la mano con una mesa de por medio. Lo correcto es que uno se levante, rodee la mesa que hace de separación entre ambas partes y acto seguido extendamos la mano para realizar el saludo. Si el directivo no conoce a la visita por tratarse de una primera vez, lo correcto es que el/la asistente realice las presentaciones conforme a las reglas aplicables a las mismas (en general, el de menos es presentado al de más categoría). Será el directivo, en tanto que es el anfitrión, quién debe indicar a la visita dónde debe sentarse. Como regla general en un primer momento hay que tratar siempre a las visitas de “usted”. Sin embargo, una vez iniciada la conversación, y si al directivo le interesa crear un ambiente más distendido, puede preguntar a su interlocutor si le importa que pasen a tutearse. Al anfitrión corresponde tomar la iniciativa. En relación a esto conviene recordar que no debe tutearse a los superiores en presencia de otras personas ajenas a la empresa.
PAUTAS COMO TRATAR UN CLIENTE: Para lograr una estandarización en el trato con el cliente y poder proyectar de una forma organizada a la empresa, se presenta una guía para la atención al cliente: 1. Es muy importante que el personal de ventas cumpla con los mínimos requisitos de presentación personal. 2. El personal deberá estar identificado por medio de un carné, en el cual se visualice su nombre y el cargo. 3. Tener en todo momento una sonrisa amistosa. 4. El lenguaje corporal debe denotar respeto 5. Al recibir al público externo (clientes), lo hará primeramente con un saludo…Ejemplo. Buenos Días!!! Buenas tardes!!! Según sea el caso. 6. Dar la bienvenida al lugar, incluyendo el nombre de la empresa… Ejemplo. Bienvenido a Meyer Móviles. 7. Aun cuando este identificado, deberá presentarse.
8. Utilizar preguntas abiertas para conocer las necesidades del público externo. 9. Si lo que el público externo requiere, no está en su área, deberá guiarle con la persona que le pueda atender. 10. Deberá respetar las siguientes normas para contestar las objeciones de los clientes: Aceptarlas, no rechazarlas. No interrumpirlas, escucharlas. No discutir, informar - persuadir. Cuando el cliente no pueda expresarse claramente habrá que ayudarlo con preguntas adecuadas. Usar un poco de buen humor. 11. Deberá manifestarle al cliente una frase de agradecimiento, independientemente este haya efectuado la compra… Ejemplo. Muchas gracias por visitar nuestro establecimiento, ha sido un placer atenderlo. 12. A los nuevos clientes deberá entregársele una tarjeta, en la cual se indique la información general de la empresa. 13. Finalmente deberá acompañar al cliente al lugar donde podrá hacer efectivo su pago.
CODIGOS DE COMPORTAMIENTO IMAGEN PERSONAL La imagen proyecta lo que somos y la forma de vestir juntos con nuestros modales y comportamiento, es el reflejo que damos de la empresa o institución que representamos.
Procure andar bien arreglado siempre Fundamente una imagen personal sobre la pulcritud, sobriedad, discreción y la sencillez. Elija las prendas según su funcionalidad para el lugar de trabajo y la ocasión. Cabello peinado y limpio. Maquillaje delicado y sobrio. Uñas bien cuidadas, limpias y pintadas con tonos suaves. Correa y zapatos negros o tonos neutros de acuerdo al color del uniforme. Evitar perfumes fuertes. Camisa por dentro Jeans o pantalones clásicos. Evitar las aberturas y escotes pronunciados. Evitar las transparencias, los encajes y los volados.
Barba bien afeitada o recortada.
HORARIOS La puntualidad es una disciplina que cada uno se autoimpone para poder cumplir con las obligaciones, citas y deseos que previamente ha fijado. La puntualidad es algo fundamental si se quiere conseguir un trabajo, una cuenta o un cliente. No obstante, la puntualidad también es clave en nuestro día a día y es, además, una muestra de nuestra palabra y compromiso con nuestro entorno y con las personas que nos rodean.
BOUTIQUE. Lunes a viernes: 8:00 am a 12:00 pm – 2:00 pm a 6:00 pm Sábados: 9:00 am a 12:00 pm – 2:00pm a 6:00 pm MEYER PLAZA Lunes a viernes: 8:00 am a 12:00 pm – 2:00 pm a 6:00 pm Sábados: 9:00 am a 1:00 pm CDA. Lunes a viernes: 8:00 am a 12:00 pm – 2:00 pm a 6:00 pm Sábados: 9:00 am a 3:00 pm CVS UNICENTRO. Lunes a Jueves: 8:00 am a 8:00 pm Viernes y sábados: 8:00 am a 9:00 pm Domingos y lunes festivos: 10 am a 8 pm
RELACIONES PERSONALES En la empresa, los empleados deben mostrar comportamientos que cumplan con las normas planteadas en este protocolo, y de esta forma mejorar las relaciones humanas entre los compañeros de trabajo, los clientes y sociedad en general. Los empleados deberán hacer uso correcto de las normas en sus labores diarias, iniciando por el buen trato a todas las personas que visitan la empresa.
Es importante tener en cuenta los siguientes puntos:
Poner especial cuidado a la presentación personal, causa buena impresión en aquellas personas que visitan la empresa. El saludo es importante en todos los ámbitos. Saber saludar es fundamental para establecer un primer contacto agradable y correcto. Salude con entusiasmo, mire a los ojos y sonría. En relaciones de trabajo, el saludo más habitual es darse la mano, incluso si hay mujeres, también debe optarse por este saludo. En el caso de los hombres no deberán dirigirse al personal femenino con apelativos como: nena, mi amor, etc. Las mujeres deberán ser llamadas por su nombre o título. Procure decir siempre “por favor” y “gracias”. Mire fijamente a los ojos cuando lo presenten y no incline la cabeza hacia el suelo como hace la mayor parte de la gente. Tampoco sea demasiado suave en el saludo. Un apretón de manos, breve y con la fuerza justa. Siempre que entre en cualquier empresa o departamento de la misma no se olvide de dar los buenos días o las buenas tardes. Cuando se retire de la empresa, deberá despedirse de las personas que se queden trabajando (despedirse de forma general, no de forma individual).
INDICACIONES SOBRE LA ELABORACION DE CORREO ELECTRONICO La redacción de un correo electrónico no implica las exigencias de formalidad de una carta o nota. Sin embargo, el mensaje debe ser lo suficientemente claro. Al redactar tu mensaje de correo debes:
Escribir la dirección de correo electrónico del destinatario en el campo Para y en el campo CC según sea el caso, la dirección de las personas que quieres que reciban copia del mensaje.
Escribir el título en el campo Asunto. Recuerda que éste es muy importante, ya que es una introducción a tu mensaje y hace que el destinatario se interese en él.
Indicar en el espacio de escritura, a quien va dirigido el mensaje. Así, el receptor sabrá para quién es la comunicación.
Escribe tu mensaje empezando por lo más importante o la razón de tu mensaje. Recuerda que el destinatario puede tener más correo por leer y necesitará saber de manera rápida la razón de tu correo.
Por último, firma el mensaje para que el destinatario sepa exactamente de quién proviene. Además, le dará un toque personal y respetuoso al comunicado. Si quieres, puedes escribir tu nombre solo o acompañado de tu apellido. No obstante, es importante configurar tu firma personal predeterminada para que sea la misma en todos los mensajes que envíes desde tu cuenta de correo electrónico.
INDICACIONES SOBRE LA ELABORACION DE MEMORANDOS El memorando es un escrito breve por el que se intercambia información entre diferentes departamentos de una empresa para comunicar alguna indicación, recomendación, instrucción o disposición. También es un informe donde se expone algo que debe ser tenido en cuenta para un determinado asunto o acción. El memorando se escribe en papel que no sobrepase el tamaño medio oficio que tiene impreso el membrete de la empresa y una serie de requisitos que cumplir para ser considerado como tal.
Lugar y fecha de emisión. Destinatario o destinatarios. Tema a tratar. Mensaje en donde se tratará una temática determinada que es considerada de cierta importancia con algunas formas de cortesía y de formalidad. Firma que da validez al documento en cuestión.
PAUTAS PARA LA ATENCION TELEFONICA A través del teléfono se percibe si usted está comiendo, está fumando, está dispuesto y está comprometido, razón por la cual no coma, no fume, demuestre actitud de servicio he involúcrese con la necesidad de su interlocutor. Recepción de la llamada:
Atienda el teléfono antes del cuarto timbrazo Conteste con un tono suave y agradable Identifique la empresa, departamento o área. Identifíquese y salude con amabilidad. Concéntrese en escuchar a la persona que llama. Tenga a mano siempre papel y lápiz. Si va a transferir la llamada, notifíquelo primero.
Si la persona a la que llaman no está o no puede recibir la llamada, procure guardar el mensaje (nombre, teléfono y asunto de la llamada). Es importante anotar la fecha y hora de la llamada. Al concluir la llamada pregunte si puede ayudarle en algo más. Agradezca la llamada. Sea agradable siempre.
Realizar una llamada:
Asegúrese primero del nombre y número de teléfono. Salude con amabilidad Identifique la empresa y de parte de quien llama. Hable con un tono suave y agradable. Hable con claridad y precisión. Solicite la persona o departamento con quien desea comunicarse. Si la persona a la que llama no está o no puede recibir la llamada, procure dejar el mensaje (nombre, teléfono y asunto de la llamada). Es importante anotar la fecha y hora de la llamada. Agradezca a la persona que atendió la llamada. Sea agradable siempre.
COMUNICACIÓN CORPORATIVA
Evite el chisme y los comentarios fuera de lugar Mantenga su área de trabajo bien organizada No entre en la oficina de los demás sin pedir permiso. Si tiene poco trabajo, no busque a sus compañeros para distraerse. Evite las ausencias laborales injustificadas. Utilice los recursos, insumos y equipos de oficina con fines laborales. Evite la complicidad en acciones no éticas (mentir). Evite las distracciones personales en su área de trabajo (celular, uso de redes sociales, visitas personales). Evite hablar de temas controversiales (religión, política o moral) Escuche a la otra persona y exprésele su punto de vista de manera diplomática. Reciba los cumplidos con entusiasmo Reciba las críticas o llamados de atención con respeto y optimismo. Decir “lo siento” no basta. Una excusa exige una explicación. Evite decir cosas privadas delante de las otras personas.