n°21
Bulletin - Trilogie Micro-Assurance été 2010 Ce numéro de Trilogie de la Micro-assurance s’intéresse aux travaux que mène le Groupe de travail Education à l’assurance du Microinsurance Network. Le rôle de l’éducation à l’assurance dans la promotion de la micro-assurance est aujourd’hui reconnu et constitue l’un des défis que le secteur doit relever. Cette newsletter entend montrer les activités en cours dans le domaine en présentant les principaux résultats de deux projets qui viennent de faire l’objet d’une publication. La première étude «A Landscape Study of Microinsurance Education» aborde les grands défis auxquels sont confrontés les éducateurs en assurance. La seconde est une étude de cas et porte sur le programme d’éducation à l’assurance développé par CARE-Inde et les leçons à tirer de cette expérience.
éTUDE DU PAYSAGE DE L’éDUCATION À L’ASSURANCE........................... p.1 éTUDE DE CAS: LE PROGRAMME D’éDUCATION à L’ASSURANCE DE CARE-INDE................................ p2 SNAPSHOT ANNUEL 2009......................................... p.3 Actualités du Network...................................... p.4
APERÇU GÉNÉRAL DE L’ENQUÊTE L’enquête avait pour but de comprendre ce qui est fait au niveau international pour sensibiliser aux concepts et produits d’assurance et de répertorier les méthodes utilisées pour ce faire. Les résultats de ce travail permettent de comprendre quelles sont les meilleures pratiques et les lacunes (en tout cas telles qu’elles ont perçues) dans l’éducation à l’assurance ou la micro-assurance, au niveau international, par le biais d’une étude détaillée des objectifs communs, thèmes, outils et de la portée des programmes actuels. Sur les 377 organisations qui ont pris part à l’enquête, 242 ont affirmé être impliquées dans l’éducation à l’assurance et environ la moitié proposer des produits et services de microassurance. En ce qui concerne les types de risques abordés dans le cadre des programmes d’éducation à l’assurance, le produit le plus fréquemment cité a été l’assurance-maladie, suivi par les produits d’assurance-vie, biens et funérailles.
LE DOUBLE AVANTAGE DE L’éDUCATION à L’ASSURANCE L’étude a montré qu’entre opérateurs de programmes d’éducation à l’assurance et clients, la relation n’est pas à sens unique, comme beaucoup ont tendance à le penser, mais plutôt symbiotique, dans le sens ou les deux parties bénéficient du programme d’éducation. La communauté cible comprend mieux les outils
éTUDE DU PAYSAGE DE L’éDUCATION À L’ASSURANCE Cet article est basé sur une étude intitulée «A Landscape Study of Microinsurance Education», publiée en 2010 par le Micro Insurance Academy (MIA), avec l’appui du Microinsurance Network, l’Aga Khan Agency for Microfinance (AKAM), la Financial Access Initiative (FAI) et le Fonds pour l’innovation en micro-assurance du BIT. L’étude est basée sur une enquête conçue pour comprendre les pratiques éducatives que les organisations utilisent, notamment avec les populations à bas revenu.
qu’elle peut utiliser pour faire face à certains risques. Les compagnies d’assurance et les IMF bénéficient des programmes éducatifs parce que ceux-ci sensibilisent la population et augmentent donc la possibilité de voir certaines personnes acheter leurs produits d’assurance. Comme l’a signalé lors de l’enquête un membre de Alternative Insurance Company (AIC) à Haiti, « le meilleur client, pour nous, c’est le client éduqué (...) ».
LES DéFIS Pour toute organisation, éduquer à l’assurance implique de relever plusieurs défis. Ceux-ci peuvent être externes et obliger l’organisation à s’adapter, en révisant et améliorant la conception de ses stratégies éducatives et de
son /ses modèle(s) opérationnel(s). Des défis organisationnels internes peuvent également affecter l’éducation à l’assurance et doivent donc être gérés au sein de l’organisation même. Défis externe: le social et le culturel. Un défi particulièrement important est celui consistant à convaincre les communautés d’envisager le recours à l’assurance et, ce faisant, de faire évoluer leur comportement par rapport au risque. Dans les communautés à bas revenus, l’assurance est rarement considérée comme une priorité financière, puisqu’elle ne protège que contre des événements hypothétiques. Malgré l’énormité des défis sociaux et culturels, souvent dus à un manque de connaissances financières, beaucoup d’organisations ont su
éviter de communiquer des informations asymétriques Quadrant Consultants insiste sur le fait qu’un consommateur informé représente toujours une opportunité, et non une menace, pour les compagnies d’assurance. L’organisation essaie de promouvoir le concept selon lequel avoir face à soi un consommateur informé est dans l’intérêt de tous, tant du côté de l’offre que de la demande. Ayant collaboré avec plusieurs organisations de consommateurs, Quadrant Consultants signale que [en Inde] la plupart des plateformes qui proposent de l’éducation à l’assurance sont gérées par des entités commerciales et/ou affiliées auprès de prestataires de services d’assurance. Ceci signifie que le consommateur reçoit souvent des informations asymétriques. Pour offrir une perspective différente, davantage orientée vers la demande, Quadrant Consultants prépare un site internet qui sera une source gratuite d’informations pour les consommateurs d’assurance et proposera des informations sur la gestion des risques et les produits disponibles, sans lien aucun avec des entreprises commercialisant de tels produits.
innover et développer des moyens de dépasser les obstacles imposés par le vécu de certaines communautés. De fait, certaines ont enregistré des succès importants en intégrant dans leur approche programmatique des éléments propres à certaines communautés qu’ils avaient, au départ, jugés problématiques. Ainsi, certains ont recours à des films, des chants et des jeux pour faire passer leur message malgré l’analphabétisme. Défis externes: l’infrastructure en matière d’assurance. Les défis institutionnels et structurels ont fréquemment été mentionnés lors des entretiens. Parmi ceux-ci, on trouve le manque d’appui gouvernemental, le manque d’accès à l’éducation, les difficultés d’accès à des communautés rurales dispersées, ainsi que la mauvaise qualité des routes et de l’infrastructure physique en général. En plus de ces difficultés, d’autres peuvent venir des compagnies d’assurance (ou des autres types d’organisations impliquées dans la vente de produits de micro-assurance), qui méconnaissent souvent le marché des personnes
à bas revenus. Ceci peut donner lieu à la diffusion d’une information produit très détaillée alors que les clients potentiels ne maîtrisent pas encore les principes de base de l’assurance. Dans ce cas, on risque des malentendus et des attentes erronées quant à la protection réellement apportée par le produit, ce qui peut affecter négativement et à long-terme la perception qu’une communauté a de l’assurance. Défis internes. Le manque d’expertise limite fréquemment la croissance d’une organisation, notamment si elle n’a que peu d’expérience en matière d’assurance ou d’éducation des adultes. Le manque de ressources a également été identifié comme un défi. Certaines organisations ont également cité la difficulté de trouver des formateurs qualifiés et capables de parler les différentes langues de la région où travaille l’organisation.
Conclusion
les examine de manière détaillée et illustre à l’aide d’exemples les différents modèles, outils et pratiques utilisés. Il faut insister sur un aspect fondamental de l’éducation à l’assurance, à savoir la nécessité de la considérer non pas comme un effort ponctuel mais bien comme une activité à réaliser en continu. Selon les auteurs, l’éducation à l’assurance ne doit réellement démarrer qu’après enrôlement du client, puisque celui-ci doit constamment se voir fournir des informations nouvelles. Malheureusement, l’étude a montré qu’une poignée seulement d’organisations affirme mettre en œuvre des processus d’éducation continue auprès de leurs communautés cibles. Source: Iddo Dror, Kathleen Jenkins, Keiju Motegi, Juho Siltanen, 2010: A Landscape Study of Microinsurance Education, publié par le Micro Insurance Academy.
Lorsque l’on répertorie les défis auxquels fait face l’éducation à l’assurance, il paraît évident que les problèmes à résoudre sont nombreux. L’étude
Étude de cas: LE PROGRAMME D’éDUCATION à L’ASSURANCE DE CARE-INDE Cette étude de cas, publiée par Financial Access Initiative (FAI) avec l’appui du Microinsurance Network, le Fonds pour l’innovation en micro-assurance du BIT et le Micro Insurance Academy (MIA), examine le programme de micro-assurance de CARE-India au Tamil Nadu, Inde.
INTRODUCTION En réaction au tsunami de 2004 et à l’évident manque d’accès à des mécanismes de protection appropriés, CARE-Inde, membre de CARE International, a lancé un programme de micro-assurance au Tamil Nadu, appelé «Insure Lives and Livelihoods» (ILAL). Le programme a rencontré un vrai succès en terme de souscription. Dix-huit mois après le début des opérations, les partenaires de CARE sur le terrain avaient assuré 130.000 ménages, dont 90% n’avaient jamais auparavant acheté un produit d’assurance. Cependant, CARE n’avait pas pour objectif de vendre des polices d’assurance mais plutôt d’améliorer la capacité des communautés à gérer les risques en comprenant mieux les principes de l’assurance. CARE a notamment mis l’accent sur la création d’une demande, c’està-dire l’idée selon laquelle le fait qu’un client comprenne la valeur de l’assurance est plus important que l’éventuel achat d’une police.
CONTENU CARE a travaillé avec Bajaj Allianz et ses ONG partenaires pour concevoir un contenu de programme complet qui intègre quatre composantes, jugées indispensables à la création d’une culture de l’assurance (voir illustration 1). Les agents de terrain ont aidé les clients à apprécier la différence entre les risques
qui peuvent ou non être gérés, à évaluer les sommes consacrées à la gestion des risques et à comprendre l’impact que cette dépense avait sur le budget de leur ménage. Dans un deuxième temps, ils ont présenté différents moyens de gérer les risques de manière proactive et efficace, notamment l’épargne et l’assurance. La troisième phase a permis de présenter les produits ILAL et de les inscrire dans le contexte local, de manière à montrer leur pertinence par rapport aux risques rencontrés par les clients et leurs familles. La quatrième et dernière phase a porté sur les aspects logistiques et permis de décrire certains aspects pratiques des produits, comme la perception des primes et les procédures de demande d’indemnisation.
L’approche globale adoptée par CARE tient compte d’un principe fondamental de l’éducation des adultes: les apprenants ne peuvent assimiler de nouvelles connaissances que s’ils disposent déjà d’informations relatives à celles-ci dans leur mémoire à long-terme. Pour que l’information soit assimilée, elle doit pouvoir être comparée à ce que les apprenants connaissent déjà. Ainsi, établir un socle de connaissances est indispensable pour pouvoir enseigner des concepts nouveaux. Dans l’éducation à la micro-assurance, ce socle peut être apparenté à un mur qui serait composé de deux éléments, la gestion du risque (les briques) et une certaine culture financière (le mortier).
éducation au risque
éducation à l’assurance
éducation au produit
Logistique produit
- Qu’est-ce qu’un risque? - Mécanismes de gestion des risques - Mécanismes de gestion des risques en pratique - Différence entre épargne et assurance
- Qu’est-ce que la micro-assurance? - Principes de l’assurance - Pourquoi la micro-assurance? - Expliquer les produits vie et généraux
- Présenter CARE et Bajaj Allianz - Qu’est-ce qu’ILAL? - Expliquer les produits vie et généraux - Qu’est-ce qu’une prime, un sinistre, une exclusion, une inclusion?
- Comment payer les primes? - Quand faut-il percevoir les primes? - Comment présenter une demande d’indemnisation? - Besoins en matière de documentation
Illustration 1: Programme d’éducation ILAL - Distribution du contenu en quatre volets
LECONS CLéS
CONCLUSION
Il faut faire preuve de flexibilité et de capacité d’adaptation. L’expérience de CARE montre l’importance d’un équilibre entre une microgestion des approches des partenaires et la nécessité de s’assurer qu’ils pensent à tous les aspects de l’éducation des consommateurs. En Inde, CARE a assuré une vraie cohérence en matière de qualité en rencontrant régulièrement les ONG partenaires et en exigeant qu’elles lui fournissent des rapports décrivant les progrès enregistrés.
Il faut comprendre le niveau de connaissance des communautés et leurs expériences passées. L’éducation orientée vers la création de demande exige davantage que la simple mémorisation des caractéristiques du produit. Pour que les clients intègrent les concepts dans leur mémoire à long terme, ils doivent pouvoir établir des liens entre ces concepts et ce qu’ils connaissent déjà. Lorsque l’information est totalement nouvelle, les clients ne possèdent aucun cadre référentiel préexistant. Les éducateurs doivent donc faciliter la synthèse des nouvelles informations en leur proposant un tel cadre. Pour ce faire, ils doivent créer des liens explicites entre l’assurance et les stratégies de gestion des risques que les communautés utilisent déjà, comme l’épargne et le crédit. Lorsque les éducateurs prennent le temps de poser les bases d’une bonne compréhension de l’assurance, les concepts nouveaux sont mieux compris et assimilés.
Cette étude de cas a identifié deux défis récurrents dont les programmes d’éducation à l’assurance doivent être conscients et qu’ils doivent relever. Le premier de ces défis est celui de la durabilité. Tout au long du fonctionnement du programme, CARE a relevé ce défi en encourageant ses ONG partenaires à développer des plans d’affaire basés sur l’appui financier fourni par CARE et complétés par des revenus tirés de la prestation de services. Le programme a réussi à générer de la demande parce que CARE a utilisé son financement initial pour réaliser des investissements significatifs dans le développement de programmes. Le second défi est celui de la mesure de l’impact. Pour mesurer l’impact de l’éducation à l’assurance sur l’amélioration des capacités de gestion des risques d’un ménage, il faut utiliser des indicateurs qui vont au-delà des volumes de vente des produits.
La formation doit être comprise comme une opportunité de leur fournir un cadre général qu’ils utiliseront ensuite pour développer des stratégies d’éducation des clients. La clé consiste à guider les intermédiaires pour qu’ils réfléchissent aux éléments d’une stratégie qui leur permettra de toucher les clients, sans leur imposer une approche plutôt qu’une autre. Une certaine souplesse au niveau des programmes permet aux intermédiaires d’adapter leurs approches aux communautés de clients avec lesquelles ils travaillent.
Bien former les intermédiaires est un investissement initial rentable. Les intermédiaires et, en particulier, leur personnel de terrain, jouent le rôle d’interface avec les clients et sont souvent la principale source d’information de ceux-ci. Pour jouer correctement le rôle qui est le leur lorsqu’un programme d’assurance est développé, ils doivent eux aussi bien assimiler beaucoup de nouvelles informations. Dans ce contexte, il faut accorder beaucoup d’attention à leur compréhension des concepts et des systèmes.
En général, cette étude de cas montre bien quelles stratégies les organisations peuvent utiliser pour concevoir et mettre en œuvre avec efficacité des programmes d’éducation à l’assurance. En investissant dans le renforcement des capacités, la planification préalable et une mise en œuvre prudente, CARE a pu toucher des milliers de ménages à bas revenus.
Il faut compléter l’information par des outils concrets. Fournir de l’information aux intermédiaires est bon mais y adjoindre des documents de référence est meilleur. CARE a créé des documents d’Information, d’Education et de Communication (IEC) destinés aux clients mais ces outils ont également servi de documentation (caractéristiques des produits) pour le personnel des ONG.
Source: Catherine Burns, Aparna Dalal, 2010: Explaining Insurance: Implementing Consumer Education in CARE-India’s Insure Lives & Livelihoods Program, publié par Financial Access Initiative
SNAPSHOT ANNUEL 2009 Le Snapshot Annuel 2009 du Microinsurance Network offre un aperçu des activités et de la composition du Network durant l’anée. Deux notes détaillées, «ÉVÉNEMENTS SAILLANTS» et «EN CHIFFRES», sont disponibles sur le site web du Network.
MEMBRES INSTITUTIONNELS
OU SONT-ILS BASéS? 29%
(2 %) - INSTITUTIONS DE RECHERCHE
AMERIQUE DU NORD
SERVICES DE CONSULTANCE
5%
33%
6%
47%
ASIE
europe
ONG et OSBL
23%
BAILLEURS et ORGANISATIONS INTERNATIONALES
12
%
RESEAUX
12% COMPAGNIES D‘ASSURANCE
9%
5%
INSTITUTIONS FINANCIERES et INVESTISSEURS
12%
AGENCES GOUVERNEMENTALES
CHIFFRES DU SITE INTERNET
Nombre de visiteurs uniques
NOMBRE MOYEN D’EMPLOYES CHEZ LES MEMBRES INSTITUTIONNELS
16 250
NOMBRE TOTAL DE PERSONNES ACTIVES DANS LE RéSEAU
12 500
8 750
AOûT
AVRIL (LANC E
MENT
)
AFRIQUE
MEMBRES INSTITUTIONNELS ET INDIVIDUELS
20 000
5 000
6%
AMERIQUE LATINE
DEC
EMB
RE
3
43 137 16
MEMBRES
MEMBRES INDIVIDUELS
Les Snapshots Annuels 2009 et autres notes sont disponibles sur www.microinsurancenetwork.org/networkpublications
Actualités du Network Inscription à la 6ème Conférence Internationale de la Micro-Assurance de Manille Les inscriptions à la 6ème Conférence Internationale de la Micro-Assurance sont ouvertes. Cette conférence, qui aura lieu du 9 au 11 novembre 2010, est organisée par la Fondation Munich Re et le Microinsurance Network à Manille, aux Philippines. Environ 500 participants et experts du monde entier participeront à l’événement pour échanger leurs expériences et discuter des différents défis auxquels fait face la micro-assurance. L’ordre du jour de la conférence sera divisé en trois volets principaux: axe scientifique – analyse économique des marchés de micro-assurance; études de cas consacrés à des programmes et/ou produits de micro-assurance innovants et durables; problématiques thématiques spécifiques (nouveaux canaux de distribution, traitement des sinistres, stratégies de développement de la micro-assurance, solutions proposées par la micro-assurance aux catastrophes naturelles et education a l’assurance). Détails et inscription sur www.microinsuranceconference2010.org Lisez également une interview de Dirk Reinhard (Fondation Munich Re) sur le passé, le présent et l’avenir de la conférence: www.microinsurancenetwork.org/challenge11.php
Identification des problématiques transversales du Network Le Microinsurance Network a organisé un réunion de ses membres à Königstein, près de Francfort (Allemagne), les 2 et 3 juin 2010. 35 membres, représentant 23 organisations, y ont participé. Le but de la réunion était d’identifier les problématiques transversales auxquelles tous les Groupes de travail et membres doivent s’intéresser. Six thématiques ont été identifiées (protection des clients, PPP, ‘marketplace‘, impact, performance sociale et changement climatique); elles seront traitées de diverses manières, comme par exemple:
• Protection des clients – une task-force a été créée; • Changement climatique et PPP – document initiaux à produire; • ‘Marketplace’ – site internet à développer pour partager des outils de micro-assurance.
Pour en savoir plus, contactez le Secrétariat.
Lancement d’un Inventaire des Téchnologies en Micro-Assurance Le Groupe de travail Technologie du Microinsurance Network a lancé le premier inventaire en ligne des technologies en micro-assurance, destiné à centraliser et analyser les suites logicielles utilisables en micro-assurance. L’inventaire est financé par le Fonds multilatéral d’investissement de la Banque interaméricaine de développement, le Fonds pour l’innovation en micro-assurance du BIT et le Microinsurance Network et vise à offrir à la communauté de la micro-assurance un aperçu des technologies pouvant être utilisées pour gérer les produits d’assurance destinés aux populations à bas revenus. Pour en savoir plus, visitez www.microinsurancenetwork.org/Technology-Inventory
NetworkFlash: compte Twitter du Microinsurance Network Le Microinsurance Network est sur Twitter pour vous informer des activités du Network et de ses Groupes de travail. Suivez nos activités au jour le jour grâce à Twitter! Pour en savoir plus, visitez www.twitter.com/NetworkFlash
Le bulletin d’information du Microinsurance Network est publié trois fois par an. Le Microinsurance Network est un réseau dont les membres sont des prestataires de services d’assurance et de protection sociale, des décideurs politiques, des bailleurs de fonds, des ONG et des universitaires. Pour vous abonner à cette publication en anglais, français ou espagnol, envoyez un e-mail à info@microinsurancenetwork.org Pour accéder aux anciens numéros et à d’autres publications du Microinsurance Network, rendez vous sur www.microinsurancenetwork.org Cette publication est protégée par la loi du 18 avril 2001 du Grand-Duché du Luxembourg sur les droits d’auteur, les droits voisins et les bases de données. Toute reproduction totale ou partielle d’articles de cette publication sans autorisation préalable et écrite est interdite. Les articles présentent les vues et opinions de leurs auteurs qui en sont les seuls responsables. Cette publication est éditée par Microinsurance Network/ADA asbl avec le soutien de la Coopération Luxembourgeoise au Développement. © Microinsurance Network/ADA asbl, 2010 tous droits réservés.